PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, REPUTASI, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH BANK BRI SYARI AH CABANG MALANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, REPUTASI, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH BANK BRI SYARI’AH CABANG MALANG Oleh: M. Kharis Wahyudin Fanani *) N. Rahma **) Mohammad Hufron***) Email: [email protected] Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unisma Malang ABSTRACT This study aims to identify and analyze the impact of service quality, promotion, reputation and location of the consumer decision in choosing BRI syariah Branch of Malang. The samples in this study were customers of BRI syariah Branch of Malang, the authors used a questionnaire to collect information from respondents, while the sample of 100 customers and using Slovin formula. This study uses multiple linear regression analysis. The results of this study indicate that the quality of service, promotion, reputation, and the location of the consumer decision in choosing BRI syariah Branch of Malang partially or simultaneously. The study also concluded that the variables that most influence is the quality of service equal to 0.405 and the variables that most influence is small at 0,178 locations, while variable promotion and reputation effects of 0.369 and 0.218. Keywords: quality of service, promotion, reputation, location and consumer decisions in choosing BRI syariah Branch of Malang PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Dalam usaha perbankan, kualitas pelayanan memiliki daya tarik tersendiri bagi nasabah untuk menentukan pilihannya terhadap suatu bank syari’ah. Nasabah akan mempertimbangkan faktor tersebut untuk mencari keputusan dalam menyimpan dananya di bank tersebut, karena bagaimanapun konsumen dalam perilakunya akan mencari kepuasan yang maksimal dalam memenuhi kebutuhannnya. (Maski, 2010:44). Selain itu promosi sangatlah penting dalam mempengaruhi konsumen untuk menabung di bank tertentu. Promosi berkenaan pula dengan mempengaruhi tingkah laku pembeli, maka kegiatan promosi sangatlah penting dalam meningkatkan nasabah. Karena denngan promosi, nasabah dapat mengetahui tentang sifat dan karakteristik produk yang ditawarkan oleh bank (Adlani,2010:3). Reputasi juga sangat penting bagi perusahaan perbankan syari’ah karena reputasi yang terbentuk di masyarakat akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam hal penjualan produk dan jasa mereka. “Reputasi merupakan aset perusahaan yang tidak nampak, namun merupakan sebuah aset terpentig bagi perusahaan”. Oleh karena itu, pihak manajemen berusaha menjalankan strategi komunikasi yang diterapkan memlaui program dan kegiatan yang bertujuan untuk melakukan pendekatan terhadap khalayak dalam membangun reputasi perusahaan. Sehingga perusahaan tersebut dapat dinilai baik dan menimbulkan keyakinan diri masyarakat terhadap perusahaan tersebut (Robi’ah,2010:6).

M. Kharis Wahyudin Fanani, N. Rahma dan Mohammad Hufron

313

Di samping itu lokasi juga merupakan salah satu peranan penting bagi konsumen untuk memilih bank syari’ah. Karena pertimbangan lokasi bagi konsumen itu dapat menentukan pemilihan keputusan konsumen untuk menabung di bank syari’ah tersebut. Lokasi suatu bank akan mempengaruhi kelancaran dari usaha tersebut (Adlani,2010:4). Oleh karena itu, dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang baik, promosi, reputasi, dan lokasi (Fajriyah: 2013, Adlani: 2010, Kasmir: 2008). Jadi keempat faktor tersebut sangat penting dalam menentukan konsumen dalam memilih bank. Dalam penelitian ini peneliti fokus terhadap empat faktor tersebut dalam kaitannya dengan pengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih bank syari’ah. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: Apakah kualitas pelayanan, promosi, reputasi, dan lokasi berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam memilih Bank BRI Syari’ah Cabang Malang? TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan, Promosi, Reputasi, dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Bank BRI Syari’ah Cabang Malang. KONTRIBUSI PENELITIAN Adapun konstribusi yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Dapat memberikan informasi bagi pihak Bank BRI Syariah tentang faktor- faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam menabung sehingga dapat digunakan bahan dalam upaya untuk mengetahui perilaku nasabah dalam menabung di Bank Syariah. 2. Dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang perbankan serta dapat digunakan sebagai acuan perbandingan penelitianyang akan datang yang berkaitan dengan bentuk analisa terhadap faktor-faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam menabung. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS PENELITIAN TERDAHULU Haryani, (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil analisis deskriptif dapat dilihat rata-rata pemilik tabungan di BTN memilih menabung dikarenakan kualitas pelayanan (bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, empati) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Medan. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bukti fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati. Sulistiono, (2010) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang”. Berdasarkan data responden dari keempat indikator pertanyaan yang diajukan, dapat dilihat bahwa responden lebih dominan memberi tanggapan setuju, diantaranya dalam indikator kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan 52 %,

314


keramahan dan kesopanan karyawan 37 %, pengertian atas kebutuhan para tamu 43% dan 50% untuk respon terhadap keluhan dari para tamu. Sebagian besar responden menganggap baik kualitas pelayanan di Hotel Srondol Indah. Yahya, (2010) meneliti temtang “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah (studi kasus PT.Bank Syariah Mandiri Tbk. Cabang pembantu Lebak)”. Berdasarkan hasil penelitian, faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan nasabah untuk menggunakan jasa bank syariah adalah promosi. Fajriyah, (2013) meneliti tentang “Pengaruh Promosi, Reputasi, dan Lokasi Strategis terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Tabungan Haji Bank Mandiri Kcp tangerang Bintaro Sektor III”. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling besar pengaruhnya adalah reputasi dan variabel yang paling kecil pengaruhnya adalah lokasi strategis. KUALITAS PELAYANAN Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Menurut Kotler (2002:83), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Parasuraman (dalam Lupiyodi, 2001) telah mengembangkan suatu alat ukur kualitas yang disebut SERVQUAL (Service Quality) dimana terdapat dimensi SERVQUAL tersebut yaitu : 1. Reliability (Keandalan) yaitu kemapuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Responsiveness (ketanggapan) yaitu suatu kamauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, kesopananan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. 4. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 5. Tangibles (bukti fisik) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. PROMOSI Menurut Tjiptono (2000:219),“Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran”. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima,


315

membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Selanjutnya Kotler (2002:41) menyatakan bahwa “Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan yang menonjolkan keistimewaan-keistimewaan produknya yang membujuk konsumen sasaran agar membelinya”. Menurut Kotler & Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu: Periklanan (advertising), Penjualan Personal (personal selling), Promosi penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat (public relation), Pemasaran langsung (direct marketing) REPUTASI PERUSAHAAN Pendapat Weiss et al., dalam Pursetyaningsih (2008:192) tentang arti reputasi, bahwa reputasi merupakan kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat dimana sebuah perusahaan diberi pernghargaan tinggi dan terhormat. Upaya pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan, terutama merujuk adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merk (brand image), citra perusahaan (company image), reputasi merk (brand reputation), nama yang terbaik (the best name), pelayanan prima (service excelent) dan semua yang beruhubungan dengan kepuasan nasabah mendapatkan proritas. (Azis, 2001:16) Rachman (2006: 30) merekomendasikan perlunya perusahaan membangun kompetensi khusus (distinctive competencies). Kompetensi khusus harus dibangun dengan mengintegrasikan empat komponen, yaitu kompetensi manajerial dan fokus strategi, kompetensi berdasarkan sumber daya, kompetensi berdasarkan transformasi, dan kompetensi berdasarkan pengeluaran. Variabel Reputasi perusahaan dibentuk oleh tiga indikator, yaitu kompetensi perusahaan, kredibilitas dan nama baik (Rachman, 2006:42) LOKASI Pengertian lokasi menurut Fajriyah (2013:21),” lokasi bank adalah tempat di mana diperjualbelikannya produk cabang bank dan pusat pengendalian perbankan”. Ada beberapa macam lokasi kantor bank, yaitu lokasi kantor pusat, cabang utama, cabanng pembantu, kantor kas, dan lokasi mesin-mesin Anjungan Tunai Mandiri atau biasa disingkat dengan “ATM” (Kasmir, 2008:145). Lokasi adalah tempat kedudukan bank yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam keputusan menabung karena ada unsur kedekatan dan mudah dijangkau transportasi. (Mariyaningsih , 2013 :68). Pertimbangan pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi (Tjiptono,2007: 147) meliputi faktor - faktor: 1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum; 2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan; 3. Tempat parkir yang luas dan aman; 4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari; 5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2003:68), adalah mengidentifikasikan semua pilihan yang mungkin untuk memecahkan persoalan itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing. Definisi keputusan pembelian menurut Nugroho (2003:38) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu

316


diantaranya. Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Kotler, 2005:204) : 1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition) Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan. Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai tertugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu. 3. Penilaian Alternatif Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru dalam penilaian. 4. Keputusan Membeli Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk, penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut perilaku konsumen. 5. Perilaku setelah pembelian Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. Ada kemungkinan bahwa pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya. Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian, atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk melakukan evaluasi sebelum membeli. HIPOTESIS Berdasarkan kerangka teoritis diatas, maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Hipotesis1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan nasabah. Hipotesis2 : Promosi berpengaruh terhadap keputusan nasabah. Hipotesis 3 : Reputasi berpengaruh terhadap keputusan nasabah. Hipotesis 4 : Lokasi berpengaru terhadap keputusan nasabah. METODE PENELITIAN JENIS, LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian eksplanasi (explanatory research). Lokasi penelitian ini dilakukan di daerah kota Malang, lebih tepatnya di


317

Bank BRI Syariah Kecamatan Klojen, Malang. Lokasi tersebut dipilihkarena tempat tersebut sangat strategis tepatnya berada di perkotaan depan sebuah pusat perbelanjaan MOG (Mall Olympic Garden). Penelitian ini dilaksanakan mulai tahun 2014 bulan Maret-Mei. POPULASI DAN SAMPEL Populasi dari penelitian ini adalah nasabah bank BRI Syari’ah cabang Malang. Populasi penelitian dibatasi pada nasabah periode selama satu (1) tahun, yaitu tahun 2013 sebanyak 21.600 dengan rincian, dalam satu hari terdapat 60 nasabah x 30 hari = 1800 x 12 bulan = 21.600. Sedangkan untuk pemilihan sampelnya digunakan metode accidental sampling. Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (dalam Umar 2005:108)

dibulatkan menjadi 100 responden DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL 1. Keputusan Nasabah dalam Menabung di Bank. Keputusan nasabah merupakan tingkat peranan nasabah atas pelayanan yang diberikan pemahaman yang diberikan pihak Bank BRI Syariah Cabang Malang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Adapun keputusan nasabah diukur dengan: Menjadi nasabah Bank BRI Syari’ah sudah tepat, Akan mengutamakan Bank BRI Syari’ah dibandingkanlainnya, Kepuasan tabungan suka menabung bank BRI Syari’ah, Akan selalu menjadi nasabah Bank BRI Syari’ah 2. Kualitas layanan Menurut Subihaiani (2001) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan (expected value). Adapun indikator-indikator kualitas layanan menurut Lupiyodi (2001) adalah : Reliability (Keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy, Kesopanan dan keramahan 3. Promosi Promosi adalah komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihakpihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Adapun indikatorindikator promosi adalah : Periklanan, Promosi penjualan (sales promotion), Hubungan masyarakat, Penjualan pribadi (personal selling) 4. Reputasi Brown dan Dacin (1992) menyatakan bahwa reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan. Adapun indikator-indikator yang dipakai dalam penelitian ini antara lain : Kompetensi perusahaan, Keunggulan perusahaan, Kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, Pengalaman perusahaan 5. Lokasi Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi, 1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga

318


dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan, 2003:339). Adapun indikatorindikator lokasi dalam penelitian ini adalah : Akses lokasi, Ketersediaan ATM, Tempat parkir yang luas dan aman. MODEL PENELITIAN Kualitas pelayanan

Promosi Keputusan Nasabah

Reputasi

Lokasi Gambar 1 Model Penelitian SUMBER DAN METODE PENGUMPULAN DATA Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Sedang pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner METODE ANALISIS DATA Analisis data dalam penelitian adalah menggunakan analisis regresi linier berganda. Adapun tahap analisisnya adalah sebagai berikut: Uji Instrumen, Uji Normalitas, Regresi Linier Berganda, Uji Asumsi Klasik, Uji Hipotesis. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Instrumen Penelitian Uji Validitas Hasil pengujian validitas instrumen dapat dilihat pada table berikut: Tabel 1 Uji Validitas Variabel

Indikator

Kualitas Pelayanan (X1)

Promosi (X2) Reputasi (X3)

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x3.1

Koefisien Korelasi 0.782 0.802 0.790 0.792 0.802 0.726 0.831 0.823 0.777 0.773

p-value

Keterangan

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid


319

Variabel

Lokasi (X4)

Kepuasan Konsumen (Y)

Indikator x3.2 x3.3 x3.4 x4.1 x4.2 x4.3 y1 y2 y3 y4

Koefisien Korelasi 0.795 0.840 0.805 0.808 0.885 0.807 0.710 0.797 0.787 0.790

p-value

Keterangan

0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan tabel 1 di atas, pada semua indikator masing-masing variabel, didapatkan koefisien korelasi positif, lebih dari 0,3 dan p-value hasil pengujian kurang dari α = 0,05. Sehingga dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian pada masingmasing variabel telah valid. Uji Reliabilitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 2 Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Alpha Cronbach Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 0.852 Reliabel Promosi (X2) 0.798 Reliabel Reputasi (X3) 0.815 Reliabel Lokasi (X4) 0.779 Reliabel Keputusan Nasabah (Y) 0.770 Reliabel Berdasarkan tabel 2 di atas dapat diketahui bahwa semua variabel memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6. Sehingga dapat dikatakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. Uji Normalitas Hasil uji validitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 3 Uji Asumsi Normalitas Variabel Kolmogorov-Smirnov Z p-value Keterangan X1 0.916 0.370 Normal X2 1.159 0.136 Normal X3 1.141 0.148 Normal X4 1.259 0.084 Normal Y 1.194 0.115 Normal Berdasarkan pengujian Kolmogorov-Smirnov di atas, pada semua variabel didapatkan pvalue lebih besar daripada α = 0,05. Karena p-value lebih besar daripada α = 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa asumsi normalitas terpenuhi. HASIL UJI ASUMSI KLASIK Uji Multikolinearitas Hasil uji Multikolinearitas dapat dilihat pada table berikut: 320


Tabel 4 Uji Asumsi Multikolinieritas Variabel Independen VIF Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) 1.465 Non Multikolinier Promosi (X2) 1.428 Non Multikolinier Reputasi (X3) 1.499 Non Multikolinier Lokasi (X4) 1.281 Non Multikolinier Dari hasil perhitungan yang ada di Tabel 4 masing-masing variabel bebas menunjukkan nilai VIF yang tidak lebih dari 10, maka asumsi tidak terjadi multikolinieritas telah terpenuhi. Uji Heteroskedastisitas Hasil uji Heteroskedastisitas dapat dilihat pada table berikut: Tabel 5 Uji Asumsi Heteroskedastisitas Variabel t-hitung P-value Keterangan Kualitas Pelayanan (X1) -0.829 0.409 Tidak Signifikan Promosi (X2) 1.029 0.306 Tidak Signifikan Reputasi (X3) 1.101 0.274 Tidak Signifikan Lokasi (X4) -1.092 0.278 Tidak Signifikan Berdasarkan pada tabel pengujian heteroskedastisitas dengan menggunakan uji Glejser di atas, dapat dijelaskan bahwa masing-masing variabel bebas tidak memiliki korelasi yang signifikan terhadap absolut residual. Sehingga, dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa model regresi yang terbentuk tidak memiliki sifat heteroskedastisitas. HASIL ANALISIS REGRESI BERGANDA Hasil Analisis Regresi Berganda dapat dilihat pada table berikut: Tabel 6 Ringkasan Hasil Analisis Regresi Koefisien Standardized Variabel thitung β Koefisien β Constant -0.645 -0.686 Kualitas Pelayanan (X1) 0.321 0.405 6.972 Promosi (X2) 0.332 0.369 6.436 Reputasi (X3) 0.210 0.218 3.708 Lokasi (X4) 0.180 0.178 3.271 Α = 0,05 R2adj = 0,772 F-Hitung = 84,614 P-value = 0,000

P-value

Keterangan

0.494 0.000 0.000 0.000 0.001

Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Model regresi yang didapatkan berdasarkan Tabel 6 adalah sebagai berikut : Y = -0,645 + 0,321 X1 + 0,332 X2 + 0,210 X3 + 0,180 X4 + e Dimana : Y : Keputusan Nasabah X1 : Kualitas Pelayanan X2 : Promosi X3 : Reputasi X4 : Lokasi


321

KOEFISIEN DETERMINASI Berdasarkan pada Tabel 6, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (R2adj) sebesar 0,772. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), Reputasi (X3), dan Lokasi (X4) terhadap Keputusan Nasabah (Y) sebesar 77,2% dan sisanya sebesar 22,8% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdeteksi. UJI HIPOTESIS 1) Hasil Uji Secara Simultan Berdasarkan Tabel 6, didapatkan nilai F uji dengan p-value sebesar 0,000. Jika pvalue dibandingkan dengan α = 0,05 maka p-value lebih kecil dari α = 0,05. Dari perbandingan tersebut dapat diambil keputusan H0 ditolak pada taraf α = 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan antara Variabel Kualitas Pelayanan (X1), Promosi (X2), Reputasi (X3), dan Lokasi (X4) terhadap Variabel Keputusan Nasabah (Y). 2) Hasil Pengujian Secara Parsial Berdasarkan pada hasil pengujian hipotesis model regresi secara parsial pada Tabel 6, dapat diketahui bahwa dari empat variabel bebas yang diteliti, semua variabel bebas yang memiliki p-value kurang dari 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa variabel Kualitas Pelayanan, Promosi, Reputasi, dan Lokasi memberikan pengaruh signifikan terhadap Keputusan Nasabah. Berdasarkan pada tabel 6, dapat diketahui pula bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki koefisien standardized beta sebesar 0,405, dimana koefisien tersebut merupakan koefisien standardized beta yang paling besar. Sehingga, dari pengujian ini dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan (X1) merupakan variabel yang memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap Keputusan Nasabah PEMBAHASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Nasabah Variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki koefisien regresi sebesar 0,321. Nilai uji t sebesar 6,972 dengan p-value sebesar 0,000. P-value lebih kecil dari pada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Variabel Kualitas Pelayanan (X1) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Keputusan Nasabah (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan Nasabah (Y). Semakin baik kualitas pelayanan, maka keputusan nasabah dalam menabung di bank semakin positif. Hal ini sesuai dengan penelitian Sulistiono, (2010) yang juga menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Pengaruh Promosi Terhadap Keputusan Nasabah Variabel Promosi (X2) memiliki koefisien regresi sebesar 0,332. Nilai uji t sebesar 6,436 dengan p-value sebesar 0,000. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Variabel Promosi (X2) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Keputusan Nasabah (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Promosi (X2) memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan Nasabah (Y). Semakin baik promosi, maka keputusan nasabah dalam menabung di bank semakin positif.

322


Hal ini sesuai dengan penelitian Yahya (2010) yang juga menyimpulkan bahwa Promosi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Pengaruh Reputasi Terhadap Keputusan Nasabah Variabel Reputasi (X3) memiliki koefisien regresi sebesar 0,210. Nilai uji t sebesar 3,708 dengan p-value sebesar 0,000. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Variabel Reputasi (X3) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Keputusan Nasabah (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Reputasi (X3) memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan Nasabah (Y). Semakin baik reputasi, maka keputusan nasabah dalam menabung di bank semakin positif. Hal ini sesuai dengan penelitian Fajriyah (2013) yang juga menyimpulkan bahwa Reputasi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian Pengaruh Lokasi Terhadap Keputusan Nasabah Variabel Lokasi (X4) memiliki koefisien regresi sebesar 0,180. Nilai uji t sebesar 3,271 dengan p-value sebesar 0,001. P-value lebih kecil daripada α = 0,05 menunjukkan bahwa H0 ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa Variabel Lokasi (X4) berpengaruh signifikan terhadap Variabel Keputusan Nasabah (Y). Koefisien regresi yang positif mengindikasikan bahwa variabel Lokasi (X4) memiliki pengaruh yang positif terhadap Keputusan Nasabah (Y). Semakin strategis lokasi, maka keputusan nasabah dalam menabung di bank semakin positif. Hal ini sesuai dengan penelitian Fajriyah (2013) yang juga menyimpulkan bahwa Lokasi berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian menunjukkan bahwa bahwa Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih Bank BRI Syari’ah cabang Malang. 2. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih Bank BRI Syari’ah cabang Malang. 3. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel Reputasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih Bank BRI Syari’ah cabang Malang. 4. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel Lokasi berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih Bank BRI Syari’ah cabang Malang. 5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa Variabel Pelayanan (X1) , Variabel Promosi (X2) dan Variabel Reputasi (X3), secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam dalam memilih Bank BRI Syari’ah cabang Malang. SARAN Agar dapat memperoleh gambaran yang lebih mendalam serta komprehensif maka penulis menyarankan beberapa hal sebagai berikut: 1. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan data yang lebih akurat dengan jumlah yang lebih banyak. Penggunaan data yang labih akurat memungkinkan hasil yang lebih baik. 2. Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan metode dan alat uji yang lebih lengkap dan akurat sehingga diperoleh kesimpulan yang lebih valid.


323

3. Kepada Bank BRI Syari’ah cabang Malang Mengingat faktor pelayanan merupakan faktor dominan yang mempengaruhi nasabah, maka hal ini perlu diperhatikan dengan seksama oleh pihak manajemen bank sehingga bank dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya baik di masyarakat/nasabah. DAFTAR PUSTAKA Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Rivisi V. Jakarta : Rineka Cipta. Drummond, Helga. (2003), ”The Darker Side of Innovation.” Journal of Information Technology, Volume 18, Number 2. Engel, James F., Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard. 1994. Perilaku Konsumen: jilid 1. Binarupa Aksara, Inc. Jakarta Fajriyah N., (2013) Pengaruh Promosi, Reputasi, Dan Lokasi Strategis Terhadap Keputusan Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji Bank Mandiri. Fakultas ekonomi dan bisnis. UIN Syarif Hidayatullah: Jakarta Kasmir. (2010)“Dasar-dasar Perbankan”. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Kotler dan Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi kedelapan. Jilid pertama. Jakarta : Penerbit Erlangga. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta. Kotler, Philip. 2004. Marketing Insight from A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Oleh Setiap Manajer. Dialih bahasakan oleh: Anies Lastiati. Jakarta: Erlangga Lupiyoadi, Rambat 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT Salemba Emban Partia. Malhotra, Naresh K., (2005). RisetPemasaran, Jakarta : Indeks Kelompok Gramedia Maski, Ghozali, (2010)” Analisis Keputusan nasabah Menabung: Pendekatan Komponen dan Model Logistik (Studi pada Bank Syariahdi Malang”. Journal of Indonesian Applied Economics Volume 4, No. 1 Robiah, I’ah. (2010), “Analisis Pengaruh Etiket, Komunikasi dan Reputasi terhadap Kepercayaan dan Komitmen serta Dampaknya pada Kerelasian Nasabah Debitur (Studi Kasus pada Bank Perkreditan Rakyat Parung Panjang)”. UIN Syarif Hidayatullah. Jakarta. Fakultas Ilmu Ekonomi dan Bisnis. Rochmah M., (2010) “Faktor-faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam menabung di bank syari’ah. Fakultas ilmu sosial dan politik. Univ Veteran Surabaya Schiffman L. G., Kanuk L. L. . 1994. Perilaku Konsumen: Edisi ketujuh.Prentice-Hall, Inc. New Jersey Sugiono, 2008. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sulistiono, 2010 “Pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas, lokasi terhadap keputusan menginap (studi kasus pada konsumen Hotel Srondol Indah Semarang”. Semarang Supranto, J. 1997. Statistik-Teori dan Aplikasi, Erlangga, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta. *) M. Kharis Wahyudin Fanani adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) N. Rahma adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma ***) Mohammad Hufron adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma

324


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PROMOSI, REPUTASI, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MEMILIH BANK BRI SYARI AH CABANG MALANG

Recommend Documents