Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGELOLAAN ATM PADA PT. SSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BNI PASURUAN Soffan Arif
[email protected]
Prijati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT The purpose of this research is to test whether Assurance, Reliability, Responsivenees, Tangible, and Empathy, partially and simultaneously have an influence toward the customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan and to test whether the responsibilty is more influential and dominant toward the customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan. The method and type of research which is used in this research is quantitative method. The source of data in this research is the primary data and the secondary data. The samples collection technique in this research uses the purpose sampling method. The data collection techniques in this research are library, interview, and questionnaires. The Independent variables in this research are Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible, and Empathy. On the other hand, the dependent variables in this research are the customers’ satisfaction of the bank. The data analysis technique in this research uses multiple regression analysis. The result of the research shows that variables such as, Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible, and Empathy are partially and simultaneously have an influence toward the customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan and it shows that the responsiveness is the dominant factor which has an influence toward the customers’ satisfaction of Bank BNI in Pasuruan. Key words:
Service Quality, Customers Satisfaction, Multiple Regression Analysis.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah assurance, reliability, responsivenees, tangible, dan emphaty secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BNI di Pasuruan dan menguji apakah variabel responsibility lebih berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah Bank BNI di Pasuruan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) menunjukkan bahwa variabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan emphaty(X5) secara individual (parsial) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan; (2)menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.; dan (3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5) dan menunjukkan bahwa variabel responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan. Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, analisis regresi berganda.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 1 PENDAHULUAN Dewasa ini perkembangan perekonomian dan kemajuan teknologi yang terdapat di era industrialisasi sudah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Pada jaman modern ini, masyarakat semakin disibukkan dengan urusan-urusan di luar rumah dan semakin menuntut akan kemudahan-kemudahan dalam berbagai hal. Misalnya dalam hal kemudahan melakukan transaksi perbankan. Disinilah peranan otomatis bank seperti ATM (Anjungan Tunai Mandiri). Dalam hal ini faktor-faktor yang berkaitan dengan jasa seperti kecepatan penyampaian pelayanan dan efisiensi terbukti sebagai cara yang efektif menarik dan menjaga nasabah bank sehingga kenyamanan akses telah diidentifikasikan sebagai dimensi kunci kualitas layanan. Kualitas pelayanan pengelolaan ATM sangat tergantung pada penilaian nasabah atau yang diharapkan oleh nasabah, maka orientasi perusahaan sekarang tidak hanya ditekankan pada mutu pelayanan melainkan pada nilai dan kepuasan pelayanan yang diharapkan oleh nasabah sehingga dapat memberikan pengaruh positif terhadap minat nasabah. Peningkatan kualitas pelayanan pengelolaan ATM dimaksudkan agar para nasabah mendapatkan kepuasan setelah menggunakan mesin ATM. Sehingga para nasabah dapat menggunakan mesin ATM secara maksimal. Hal ini bisa dilakukan oleh PT. Swadharma Sarana Informatika dengan cara selalu mengecek kualitas mesin ATM, mengecek uang yang tersimpan pada mesin ATM serta jika mesin ATM mengalami kerusakan PT. Swadharma Sarana Informatika akan melakukan perbaikan secara cepat sehingga nasabah tidak merasa dikecewakan. Menurut Kotler dan Armstrong (2006:7) mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah sebuah kunci yang berpengaruh pada perilaku pembelian dimasa yang akan datang. Nasabah yang puas akan kembali dan mengatakan kepada lainnya mengenai pengalaman baiknya, sedangkan nasabah yang tidak puas seringkali memicu pesaing dan berpindah kepada produk lainnya. Bank dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah meskipun tidak secara langsung. Pelayanan tidak secara langsung disini seperti pelayanan melalui mesin ATM (disebut pelayanan tidak langsung karena nasabah tidak melakukan kontak langsung dengan petugas Bank/Teller). Masyarakat (nasabah) akan merasa senang dengan kemudahan fasilitas pelayanan yang diberikan oleh Bank. Bank BNI merupakan Bank Pemerintah yang didirikan pada tahun 1946. Bank BNI sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank BNI lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri. Bank BNI mengoperasikanbeberapa unit jaringan ATM di setiap kabupaten di seluruh Indonesia dan ATM Bank BNI merupakan jaringan Link (jaringan ATM bersama seluruh bank-bank pemerintah). Dari data tersebut dapat diketahui bahwa Bank BNI memiliki jaringan yang luas diseluruh Indonesia, dapat dikatakan bahwa layanan Bank BNI telah menjangkau nasabahnya baik layanan melalui kantor cabang maupun layanan melalui ATM-nya. PT. Swadharma Sarana Informatika didirikan pada tahun 1996. Perusahaan ini kehadirannya dimaksudkan untuk memberikan dukungan pelayanan prima dalam pengelolaan sarana teknologi komputer. Dalam perkembangannya PT. Swadharma Sarana Informatika semakin tumbuh dan terus meningkat profesionalisme sejalan dengan perubahan teknologi dan bisnis pada umumnya khususnya di sektor perbankan. Sejalan dengan peningkatannya kepercayaan dari pelanggan atau mitra usaha dan dengan didukung sumberdaya manusia yang handal. PT. Swadharma Sarana Informatika telah memiliki jaringan kantor yang tersebar di seluruh Indonesia. Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengelolaan ATM Pada PT. Swadharma Sarana Informatika Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI di Pasuruan.”
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 2 TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pemasaran Pengertian Pemasaran.Aktivitas pemasaran memiliki peranan sangat penting bagi suatu perusahaan, karena kegiatan pemasaran tidak hanya ditujukan untuk menciptakan suatu perputaran siklus bisnis, namun lebih dari pada itu untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Selain itu, kegiatan pemasaran juga dijadikan perangkat untuk mengantar perusahaan mencapai tujuan dan target yang diharapkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:6) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak lain. Konsep Pemasaran. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:10) mengemukakan bahwa konsep pemasaran atau filosofi manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan target pasar (target market dan memberikan kepuasan kepada pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh pesaing. Konsep pemasaran memandang dari luar ke dalam. Konsep ini dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan, mengkoordinasikan semuaaktifitas pemasaran yang mempengaruhi. Hal itu dapat menghasilkan keuntungan dengan menciptakan hubungan yang abadiatau hubungan jangka panjang dengan pelanggan yang tepat berdasarkan nilai dan kepuasan pelanggan. Strategi Pemasaran.Menurut Kotler dan Amstrong (2008:45) mengemukakan bahwa Marketing Strategic atau strategi pemasaran merupakan suatu logika pemasaran dimana unit dari sebuah bisnis berharap untuk dapat mencapai suatu sasaran atau tujuan di dalam sebuah pemasaran. Rencana strategik mendefinisikan misi perusahaansecara keseluruhan dan objektif. Peran dan aktifitas pemasaran akan ditampilkan,merangkum kegiatan utama yang dibutuhkan dalam mengelola strategipemasaran berorientasi pelanggan dan bauran pemasaran. Manajemen Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:5)mengemukakan bahwa manajemen pemasaran adalah sebuah ilmu yang mempelajari tentang cara pemilihan dan memperoleh target pasar, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan dengan menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan keunggulan suatu nilai kepada pelanggan. Bauran Pemasaran Jasa Menurut Tjiptono (2008:31) mengemukakan bahwa bauran pemasaran jasa dapat dijelaskan sebagai berikut: (a) produk (Product); (b) harga (Pricing); (c) promosi (Promotion); (d) distribusi (Place); (e) orang/partisan (People); (f) bukti fisik (Physical Evidence); dan (g) proses (Process). Perilaku Konsumen Pengertian Perilaku Konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009: 166) mengemukakan bahwa perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Dengan memahami perilaku konsumen maka dapat membantu menjelaskan bagaimana konsumen memperoleh kepuasan, dan dari kepuasan tersebut konsumen menjadi loyal terhadap suatu produk tertentu yang dianggap dapat mengakomodasi kebutuhannya.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 3 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.Menurut Kotler (2009:166– 173) mengemukakan bahwa perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor budaya, sosial, pribadi dan psikologis. Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas Pelayanan. Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benarbenar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan. Menurut Kotler (dalam Arief, 2007:117) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Konsep Kualitas Pelayanan. Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007:132) mengemukakan bahwa konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut: (a) information; (b) consultation; (c) ordertaking; (d) hospitality; (e) caretaking; (f) exception; (g) billing; dan (h) payment. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman dan Zeithaml (dalam Tjiptono 2007:70) mengemukakan bahwa dalam kualitas pelayanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu: (a) bentuk fisik/yang berwujud (Tangibles) merupakan suatu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Perusahaan yang baik memiliki peralatan yang modern, penampilan fisik dan fasilitas yang menarik, karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional, dan waktu operasi yang fleksibel; (b) keandalan (Reliability) merupakan suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dan mengatasi masalah pelanggan melalui tindakan dan memberikan solusi yang tepat; (c) daya tanggap (Responsiveness) merupakan suatu keinginan para staf untuk membantu pelanggan, memberikan pelayanan yang tanggap, dan selalu ada disaat pelanggan membutuhkan bantuan. Perusahaan yang baik akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, ketulusan dalam membantu pelanggan, dan sigap dalam memenuhi permintaan pelanggan; (d) jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Pengetahuan dan kemampuan para karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan rasa percaya diri dalam benak pelanggan. Perusahaan harus dapat menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan, membuat pelanggan merasa aman dan nyaman dalam bertransaksi dengan perusahaan, dan memperluas pengetahuan karyawan untuk menjawab pertanyaan pelanggan; dan (e) empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Perusahaan yang baik harus memenuhi kebutuhan pelanggannya dan memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan. Model Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa.Menurut Muhtosim (2005:129) mengemukakan bahwa langkah pertama yang dilakukan dalam mengukur kualitas adalah menentukan apa yang akan diukur. Model pengukuran terhadap kualitas yang paling banyak digunakan adalah lima dimensi pengukuran dari kualitas jasa, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsive (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati).
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 4 Konsep Pelayanan Berkualitas.Menurut Albrcht (dalam Yamit, 2004:23-24) mengemukakan bahwa terdapat dua konsep yang dapat digunakan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Dua konsep tersebut adalah:(a)service triangle merupakan suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumennya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan konsumen sebagai titik fokus, yaitu: service strategy, service people, dan service system; dan (b) total quality service merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan (stakeholders), yaitu konsumen, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu ini memiliki lima elemen penting yang saling terkait, yaitu:market and customer research, strategy formulation, education, training and communication, dan asessment, measurement, and feedback. Kepuasan Konsumen Pengertian Kepuasan Konsumen.Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139) mengemukakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerjayang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. IndikatorKepuasan Konsumen. Menurut Kotler (2008:218) mengemukakan bahwa indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah:(a)harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan; (b) kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;dan (c) tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Perumusan Hipotesis Menurut Sugiyono (2007:51) mengemukakan bahwa hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah landasan teori, dan tujuan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: (a) diduga assurance, reliability, responsibility, tangible, dan emphaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI; (b) diduga assurance, reliability, responsibility, tangible, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI, dan (c) iduga responsibility bepengaruh dominan daripada pengaruh terhadap kepuasan nasabahpengguna ATM Bank BNI. METODE PENELITIAN Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (Objek) Penelitian Jenis Penelitian.Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif yaitu metode penelitian yang dititikberatkan pada pengujian hipotesis, data yang digunakan harus terukur, menggambarkan atau melukiskan keadaan subyek dan obyek penelitian secara sistematis, faktual dan akurat berdasarkan fakta-fakta yang ada, sifat-sifat menghasilkan hasil yang relevan yang dapat menghasilkan kesimpulan yang dapat digeneralisasikan dan dipertanggung jawabkan. Gambaran dari Populasi (Obyek) Penelitian. Menurut Sugiyono (2009:72) mengemukakan bahwa populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Berdasarkan pengertian diatas, obyek dan populasi yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI di Pasuruan.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 5 Teknik Pengambilan Sampel Menurut Sugiyono (2009:81) mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini dengan menggunakan metode purpose sampling. Arikunto (2005:28) mengemukakan bahwa metode purpose sampling adalah teknik pengambilan sampel atas pertimbangan tertentu.Menurut Malhotra (1993:622), jumlah responden sebesar paling sedikit 4 atau 5 x jumlah sub variabel atau item yang digunakan dalam penelitian. Teknik Pengumpulan Data Dalam usaha memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, teknik pengumpulan data dilakukan sebagai berikut: Jenis Data.Data kuantitatif adalah data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari perhitungan jawaban-jawaban responden atas kuesioner, yang berkaitan dengan masalah yang diteliti. Sumber Data. Pada penelitian ini menggunakan sumber data yaitu data primer berupa hasil wawancara langsung kepada narasumber sehubungan dengan penelitian yang dilakukan dan data sekunder berupa gambaran umum perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan lain sebagainya. Teknik Pengumpulan Data. Pada penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa (a) studi kepustakaan (Library Study) dan studi kasus dan lapangan (Case and Field study) yang meliputi wawancara (interview) dan kuesioner (Questionare). Teknik atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner berupa sejumlah daftar pertanyaan secara sistematis kepada para responden yang dijadikan obyek penelitian yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner berstruktur, yaitu responden tinggal memberikan tanda atau mengisi tanda (checklist) menurut skala yang telah ditentukan. Skala pengukuran nilai variabel yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk skala likert. Menurut Sugiyono (2008:132) mengemukakan bahwa skalalikert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atausekelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel Variabel Penelitian. Menurut Sugiyono (2008:59) mengemukakan bahwa variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. a. Variabel bebas (independent variable)padapenelitian ini adalah adalahassurance (X1), reliability (X2), responsiveness(X3), tangible (X4), dan emphaty (X5) b. Variabel terikat (dependent variable)padapenelitian ini adalahkepuasan nasabah (Y). Definisi Operasional Variabel a. Assurance atau Jaminan (X1) Assurance adalah sikap yang dimiliki oleh para staf yang mencakup pengetahuan, kesopanan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya serta bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: ketepatan dan kecepatan dalam melayani, memberikan perhatian pada konsumen, keramahan dan kesiapan karyawan terhadap konsumen, dan karyawan memiliki wawasan atau pengetahuan yang luas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 6 b. Reliability atau Keandalan (X2) Reliability adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat, konsisten dalammemberikan jasa yang dijanjikan. Adapun indikatornyaadalah sebagai berikut: kecepatan dan ketepatan waktu , konsistensi terhadap sikap dan janji, kecakapan dalam memberikan penjelasan, dan pemberian keterangan secara akurat. c. Responsiveness atau Daya Tanggap (X3) Responsiveness adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan bantuan dan pelayanan yang tepat dan membantu pelanggan dengan secepatnya, juga dapat memehami apa yang dimaksud oleh pemberi informasi. Adapun indikatornyaadalah sebagai berikut: kesediaan dalam menerima keluhan, kesediaan memberikan informasi dalam pekerjaan, kesediaan dalam memecahkan setiap masalah dengan segera, dan kesediaan dalam melayani nasabah pengguna ATM. d. Tangible atau Bukti fisik (X4) Tangible adalah penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan dengan layout fasilitasfisik (misalnya fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan-bahan komunikasi). Adapun indikatornyaadalah sebagai berikut: bangunan unit ATM, tentang fasilitas ruangan ATM, tentang kecanggihan mesin ATM, dan tentang kerapian penampilan karyawan. e. Empathy atau Empati (X5) Empathy adalah kemudahan yang didapat dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Adapun indikatornya adalah sebagai berikut: memberikan kemudahan dalam pelayanan, waktu beroperasi yang nyaman bagi pelanggan, mampu melakukan komunikasi yang efektif kepada pelanggan, dan memberikan perhatian penuh terhadap keluhan nasabah. Teknik Analisis data Teknik analisis data adalah metode yang digunakan untuk menganalisis data dengan tujuan untuk memecahkan masalah atau menguji hipotesis. Tahapan Analisis Data Tahapan analisa data pada penelitian ini yaitu: (a) analisis kualitatif adalah suatu analisis yang dibuat berdasarkan data dalam bentuk uraian dan hanya dapat diukur secara langsung; dan (b) analisis kuantitatif adalah suatu bentuk analisis yang menggunakan angka-angka dan perhitungan dengan metode statistik tertentu. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan program statistik komputer SPSS (Statistical Program for Social Science) 16.0. Tahapan-tahapan dari analisis kuantitatif adalah: editing (pengeditan), coding (pengkodean), scoring (pemberian skor), dan tabulating (tabulasi). Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan antara variabel terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh assurance (X1), reliability (X2), responsiveness(X3), tangible (X4), dan emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Y = α + 1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4 +5X5 + e Keterangan: Y = Kepuasan Nasabah = Kostanta = Koefisien Regresi
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 7 X1 X2 X3 X4 X5 e
= Assurance =Reliability =Responsiveness =Tangible =Emphaty = Standart Error
Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas MenurutGhozali (2006:45) mengemukakan bahwa uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.Sedangkan menurut Sugiyono (2008:3) mengemukakan bahwa valid adalah menunjukkan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek dengan data yang dapat dikumpulkan oleh peneliti. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Suatu instrument dikatakan valid jika mempunyai validitas tinggi yaitu correlation r hitung > r tabel sebaiknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah dengan nilai correlation r hitung. b. Uji Reliabilitas Menurut Ghozali (2006:47) mengemukakan bahwa reliabilitas adalah suatu angka yang menunjukan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur objek yang sama. Sedangkan menurut Sugiyono (2008:3) mengemukakan bahwa reliabiltas adalah derajat konsistensi/keajegan data dalam interval waktu tertentu. Hasil penelitian dikatakan reliabel jika terdapat kesamaan data dalam jangka waktu yang berbeda, sehingga dari itu instrument yang reliabel adalah instrument yang apabila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama. Pengujian reliabilitas dapat menggunakan metode Cronbach Alfa, dengan kriteria Cronbach Alfa dari masing-masing variabel lebih dari 0,6 maka alat ukur dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel. Uji Asumsi Klasik Persamaan regresi linier berganda harus bersifat Best Linier Unbiased Estimator (BLUE), artinya hasil analisis tidak boleh bias. Oleh karena itu perlu dilakukan uji asumsi klasik terhadap variabel independen, karena salah satu syarat uji regresi adalah data harus memenuhi beberapa asumsi dasar (klasik). Menurut Ghozali (2006:91) mengemukakan bahwa uji asumsi klasik meliputi: a. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, data yang akan dianalisis berdistribusi normal atau tidak, dan sebagai syarat analisis data harus berdistribusi normal. Pada prinsipnya normalitas dapat diuji dengan menggunakan Kolmogorov Smirnof test. b. Multikonieritas Menurut Ghozali (2005:92) mengemukakan bahwa multikolonieritas dideteksi dengan menggunakan nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF yang tinggi (karena VIF=1/tolerance) menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai adalah nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF dibawah 10.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 8 c. Autokorelasi Untuk menguji apakah diantara variabel independen terdapat autokorelasi dapat mengunakan uji Durbin–Watson (DW test). d. Heterokedastisitas Salah satu cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scotterplot antar SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi–Y sesungguhnya) yang telah di-stundentized. Uji Hipotesis 1: Uji t (Parsial). Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara parsial berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan nasabah). Kriteria hipotesis adalah sebagai berikut: a. Jika t hitung > t tabel maka Ho diterimadan HA ditolak, berarti variabel independent tersebut secara individu tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependent. b. Jika t hitung < t tabel maka Ho ditolak dan HA diterima, berarti variabel independent tersebut secara individu berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap variabel dependent. Uji Hipotesis 2: Uji F (Simultan). Menurut Ghozali (2005:84) mengemukakan bahwa uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: a. H0 : β1, β2, β3, β4, β5= 0 Variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, danemphaty)tidak berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. b. HA : β1, β2, β3, β4, β5 ≠ 0 Variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) berpengaruh signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah. Koefisien Determinasi (R²). Menurut Sugiyono (2007:183) mengemukakan bahwa koefisien determinasi pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y. Koefisien determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan dengan variasi total variabel dependent. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakteristik Responden Metode pengumpulan data adalah melalui metode penyebaran daftar pertanyaan atau kuesioner.Sumber data dalam penelitian ini berasal dari jawaban kuesioner yang disebarkan pada 100 nasabahPT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.Kuesioner ini meliputi karakteristik responden dibagi menjadi 4 yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, dan bidang pekerjaan responden dan terdiri atas empat jenis pertanyaan yaitu pertanyaan I
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 9 meliputi pertanyaan mengenaiAssurance (X1), pertanyaan II meliputi pertanyaan mengenai Reliability (X2), pertanyaan III meliputi pertanyaan mengenai Responsiveness (X3),pertanyaan IV meliputi pertanyaan mengenai Tangible (X4), pertanyaan V meliputi pertanyaan mengenai Emphaty (X5), dan pertanyaan VI meliputi pertanyaan mengenai kepuasan nasabah (Y), selanjutnya dilakukan tabulasi sesuai dengan nilai skor yang diberikan atas pilihan jawaban yang dipilih oleh responden.Sesuai dengan batas terakhir tanggal pengembalian kuesioner, berdasarkan 100 kuesioner yang disebarkan, sebanyak 100 kuesioner yang kembali dan datanya layak untuk diolah lebih lanjut. Distribusi Frekuensi Berdasarkan Assurance, Reliability, Responsiveness, Tangible, Emphaty, dan Kepuasan Nasabah. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan kepada nasabah PT. Swadharma Sarana InformatikaPasuruan mengenai assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y) dengan keseluruhan responden yang berjumlah 100 responden menunjukkan bahwa rata-rata responden menyatakan puas dalam menjawab pertanyaan yang diberikan tentang semua aspek yang berkaitan dengan assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y). Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas. Hasil uji validitasterhadap keseluruhan pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y)menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaanmemiliki nilai koefisien korelasi > r tabel (r hitung >0,195).Berdasarkan hasil uji validitas dapat ditarik suatu simpulan bahwa seluruh pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5), dan kepuasan nasabah (Y) adalah valid. Uji Reliabilitas. Hasil uji teliabilitasterhadap keseluruhan pertanyaan mengenai pengaruh variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alphamemiliki nilai reliabilitas > 0,600. Berdasarkan hasil uji reliabilitas dapat ditarik suatu simpulan bahwaseluruh pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5)tersebut memiliki nilai yang reliabel. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan pertanyaan mengenai variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5) memiliki nilai konsistensi dan dapat dipercaya dari waktu ke waktu meskipun instrumen tersebut digunakan untuk mengukur berkali-kali selama variabel yang diukur tidak berubah. Uji Asumsi Klasik Normalitas. Pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S) berdasarkan variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5) memiliki nilai absolute, nilai Z Hitung, dan nilai Sig.Kolmogorov Smirnov (K-S)> 0,05. Berdasarkan pengujian Kolmogorov Smirnov (K-S)di atasmenunjukkan bahwa variabel assurance (X1),reliability (X2)responsiveness (X3)tangible (X4), emphaty (X5) adalah bersifat normal. Heterokedastisitas. Metode Uji Lagrange Multiplier(LM) digunakan untuk menguji heteroskedastisitas. Metode yang digunakan adalah membandingkan N x R² dengan nilai tabel Chi-Square derajat kebebasan 5 dan Alpha 5%, pada model regresi diperoleh R² = 0,848 maka N.R² = 100 x 0,848 = 84,8< dari nilai tabel Chi-Square 124,342 sehingga dapat ditarik suatu simpulan bahwa standar error (e) tidak mengalami heteroskedastisitas.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 10 Autokorelasi.Hasil pengujian Durbin-Watson (D-W) dengan menggunakan SPSS menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) untuk k = 4 dan n = 100, pada derajat kepercayaan = 5%, adalah: dL = 1,57 dU = 1,78 Sehingga : 4 – du = 4 – 1,78 = 2,22 4 – dl = 4 – 1,57 = 2,43 Nilai Durbin-Watson (D-W) yang didapat dari model regresi adalah 2,039yang menunjukkan bahwa nilai Durbin-Watson (D-W) berada diantara nilai dU < d < 4-dU dimana 1,78<1,906<2,22. Sesuai dengan kriteria Durbin-Watson (D-W)di atas maka dapat ditarik suatu simpulan bahwa pengujian tidak terdapat autokorelasi. Multikolinieritas. Berdasarkan uji multikolinieritas, menunjukkan bahwa nilai Variance Inflation Factor (VIF)untukvariabel assurance (X1) adalah sebesar 1,073,reliability (X2) adalah sebesar 1,012, responsiveness (X3) adalah sebesar 1,079,tangible (X4) adalah sebesar 1,019, emphaty (X5) adalah sebesar 1,049, dimana nilai VIF adalah < 10. Hal ini menunjukkan bahwa pengujian tidak terjadi gejala multikolienaritas. Analisis Regresi Berganda Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan antara variabel terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Tabel 1 Analisis Regresi Berganda Coefficientsa Model
Unstandardized Coefficients B
1
Std. Error
(Constant)
5.724
1.079
Assurance
.084
.032
Reliability
.077
Responsiveness
Standardized Coefficients
t
Sig.
Beta 5.306
.000
-.139
2.625
.041
.032
-.241
2.406
.033
.110
.034
.029
3.253
.048
Tangibles
.069
.032
-.119
2.156
.026
Emphaty
.071
.034
.092
2.088
.022
Persamaan Regresi. Berdasarkan tabel diatas menunjukkan persamaan regresi yang didapat adalah: Y = 5,724 + 0,084 X1 + 0,077 X2 + 0,110X3 + 0,069X4+ 0,071X5 Koefisien Regresi. Konstanta (a) adalah intersep Y jika X = 0. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel dependen yang digunakan dalam model penelitian akan sebesar konstanta jika variabel independennya = 0. a. Besarnya nilai konstanta (α) adalah 5,724. Hal ini menunjukkan bahwa jika variabel independen (assurance, reliability, responsiveness, tangible, danemphaty) = 0, maka variabel dependen yaitu kepuasan nasabah akan menjadi sebesar 5,724. b. Koefisien regresi assurance(1) = 0,084. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara assurance (X1)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelassurance (X1)naik 1 satuan maka akan menggerakkan nilai kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,084.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 11 c. Koefisien regresi reliability(2) = 0,077. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara reliability (X2)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelreliability (X2)naik 1 satuan maka akan menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,077. d. Koefisien regresi responsiveness(3) = 0,110. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara responsiveness (X3)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabelresponsiveness (X3)naik 1 satuan maka akan menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,110. e. Koefisien regresi tangible(4) = 0,069. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara tangible(X4)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabeltangible (X4)naik 1 satuan maka akan menggerakkan kepuasan nasabahuntuk naik sebesar 0,069. f. Koefisien regresi emphaty(5) = 0,071. Hal ini menunjukkan bahwa arah hubungan positif (searah) antara emphaty (X5)dengan kepuasan nasabah, hal ini berarti jika variabel emphaty (X5) naik 1 satuan maka akan menggerakkan kepuasan nasabah untuk naik sebesar 0,071. Hasil Uji t (Parsial) Uji signifikasi secara parsial (Uji-t), yaitu untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan masing-masing variabel apakah ada pengaruh signifikan variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Tabel 2 Uji t (Parsial) Variabel Assurance(X1) Reliability(X2) Responsiveness(X3) Tangibles(X4) Emphaty(X5)
T Hitung 2,625 2,406 3,253 2,156 2,088
Significance 0,041 0,033 0,048 0,026 0,022
T Tabel
1,984
a. Uji t Assurance(X1)terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,625 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,041. Pada tingkat signifikansi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,625 lebih besar daripada nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,041 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh assurance (X1) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan. b. Uji t Reliability(X2)terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,406dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,033. Pada tingkat signifikansi α = 5% dan N = 100 diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,406 lebih besar daripada nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,033 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh reliability (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan. c. Uji t Responsiveness (X3)terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 3,253dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,048. Pada tingkat N = 100 dan signifikansi α = 5% diperoleh nilai ttabelsebesar 1,984. Nilai thitungadalah sebesar 3,253 lebih besar daripada
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 12 nilai ttabel sebesar 1,984 dan nilai Sig. (SignificarResponsiveness (X3) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan. d. Uji t Tangibles (X4)terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,156dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,048. Pada tingkat N = 100 dengan signifikansi α = 5% diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Nilai thitung adalah sebesar 2,156 lebih besar daripada nilai ttabel sebesar 1,984 dan nilai Sig.(Significance) bernilai 0,026 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh tangible (X4) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan. e. Uji t Emphaty (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa hasil SPSS 16 diperoleh hasil thitung sebesar 2,088 dan nilai Sig. (Significance) bernilai 0,022. Pada tingkat N = 100 dengan signifikansi α = 5% diperoleh nilai ttabel sebesar 1,984. Nilai thitungadalah sebesar 2,088 lebih besar daripada nilai ttabelsebesar 1,984 dan nilai Sig. (Significance) bernilai 0,022 lebih kecil daripada 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh emphaty (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) secara parsial adalah signifikan. Uji F (Simultan) Uji F digunakan secara simultan untuk menguji seberapa besar pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 3 Uji F (Simultan) ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
4.513
5
.903
Residual
42.237
94
.449
Total
46.750
99
F
Sig. 2.009
.084a
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa uji simultan ini menghasilkan Fhitung sebesar 2,009 dengan (α) 0,084 atau lebih dari 0,05. Nilai Ftabel untuk model regresi dengan nilai N=100 dan (α)=0,05 adalah 1,39. Pengujian tersebut menunjukkan bahwa Ftabel< Fhitung yaitu 1,39 <2,009. Hal ini menunjukkan bahwa assurance(X1), reliability(X2), responsiveness(X3), tangible(X4), danemphaty(X5)secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y). Koefisien Determinasi Majemuk (R2) Menurut Sugiyono (2007:183)mengemukakan bahwa koefisien determinasi pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variasi variabel terikat dan mengetahui sejauh mana tingkat hubungan antar variabel X dan Y.Koefisien determinasi (R²) merupakan perbandingan antara variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen secara bersama-sama dibandingkan dengan variasi total variabel dependent.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 13 Tabel 4 Uji Koefisien Determinasi Majemuk Model Summaryb Model 1
R
R Square .311a
.697
Adjusted R Square .848
Std. Error of the Estimate .67032
Kemampuan variabel bebas dalam menerangkan atau menjelaskan perubahan variabel terikat dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi majemuk (R2). Berdasarkan hasil SPSS di atas menunjukkan bahwa nilai dari koefisien determinasi adalah sebesar 0,848. Hal ini menunjukkan bahwa 84,8% perubahan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah (Y) mampu dijelaskan oleh variabel bebas yang dimasukkan dalam model assurance(X1), reliability(X2), responsiveness(X3), tangible (X4), danemphaty(X5) secara bersama-sama, sedangkan sisanya 0,152 atau sebesar 15,2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model. Pengaruh Variabel yang Dominan terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan tabel thitung menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness (X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5). Hal ini menunjukkan bahwa variabel responsiveness (X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan. Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (assurance, reliability, responsiveness, tangible, danemphaty) memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna ATM BNI di Pasuruan. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler (2008:218)yang mengemukakan bahwa indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen adalah harapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, dan tanggapan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.Hal ini juga sependapat dengan hasil penelitian skripsi Diah Priani yang menunjukkan bahwa persepsi nasabah Bank Mandiri terhadap kualitas pelayanan yang diberikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah. SIMPULAN DAN KETERBATASAN Simpulan Simpulan hasil penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: (1) menunjukkan bahwavariabel assurance (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), tangible (X4), dan emphaty(X5) secara individual (parsial) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan; (2)menunjukkan bahwa variabel X1, X2, X3, X4, dan X5 (assurance, reliability, responsiveness, tangible, dan emphaty) secara bersama-sama (simultan) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan.; dan (3) menunjukkan bahwa nilai signifikansi variabel responsiveness(X3) lebih besar dari variabel assurance (X1), reliability (X2), tangible (X4), dan emphaty (X5) dan menunjukkan bahwa variabel responsiveness(X3) adalah variabel dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) pengguna ATM BNI pada PT. Swadharma Sarana Informatika Pasuruan. Keterbatasan Keterbatasan utama yang terdapat dalam penelitian ini adalah bahwa penelitian ini hanya membahas pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk penelitian selanjutnya, diharapkan dapat mengembangkan pembahasan yang lebih mendalam.
Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol.1 No.11 (2012) 14 DAFTAR PUSTAKA Arief, M. 2007. Pemasaran Jasa & kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola KualitasPelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang: PT Bayu Media Publishing. Ghozali, I. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. . 2006. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP. Kotler, P. dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Kotler, P. dan Keller, K. L. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks. Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. . 2007. Metode Kuantitatif, Kualitatif, R&D. Bandung: CV. Alfabeta. . 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta. Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: PT. Bayu MediaPublishing.
