PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA BOGOR
BABY SILVIA PUTRI
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Januari 2017
Baby Silvia Putri NIM H24144015
ABSTRAK BABY SILVIA PUTRI. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter RS Hermina Bogor. Dibimbing oleh LINDAWATI KARTIKA. Kualitas pelayanan merupakan hal yang dapat memengaruhi tingkat kepuasan pengguna pelayanan. Variabel kualitas pelayanan dapat dihubungkan dengan kepuasan yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan, Emphaty. Sedangkan variabel kepuasan yaitu kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan. Responden penelitian ini adalah Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Tujuan dari penelitian adalah menganalisis persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan dan tingkat kepuasan program jaminan kesehatan nasional serta menganalisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Sumber data primer melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari kajian literatur. Data dianalisis dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini berdasarkan analisis deskriptif persepsi dokter Rumah Sakit Hermina Bogor mengenai kepuasan dan kualitas terhadap pelayanan program JKN menunjukkan bahwa program JKN dinilai belum sesuai penerapannya. Berdasarkan hasil regresi berganda menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan BPJS Kesehatan memiliki pengaruh terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Kata kunci: kepuasan, kualitas pelayanan, program JKN
ABSTRACT BABY SILVIA PUTRI. Influences of BPJS Health Service Quality on Users’ Satisfaction from the Doctor’s Perspective of Hermina Hospital Bogor. Supervised by LINDAWATI KARTIKA. Service quality can affect the level of user satisfaction, and this variable can be associated with these following aspects of satisfaction: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Meanwhile, the satisfaction variables include product quality, price, emotion, and ease. Doctors in Hermina Hospital Bogor became the respondents of this study. The study aimed to analyze the perceptions of the doctors of Hermina Hospital Bogor on BPJS health service quality and satisfaction level of the national health insurance program and to analyze the effects of service quality on the doctors’ satisfaction. Questionnaires were utilized to obtain the primary data, while literature reviews were conducted to obtain the secondary data. The data were analyzed by using descriptive analysis and multiple regression analysis. The results of this research, in reference to the descriptive analysis of the perceptions of the doctors in Hermina Hospital Bogor on satisfaction and quality service of the National Health Insurance program, indicated that the program is considered unsuitable in its implementation. The results of multiple regression showed that the variables of BPJS service quality have influences on the satisfaction of the doctors of Hermina Hospital Bogor. Keywords: Health Insurance National program, service quality, satisfaction
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA BOGOR
BABY SILVIA PUTRI
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen Departemen Manajemen
PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2017
PRAKATA Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter RS Hermina Bogor. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada Ibu Lindawati Kartika SE, MSi selaku dosen pembimbing yang telah memberikan kritik dan saran sehingga penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini dengan baik. Selain itu, ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Hera selaku bagian diklat Rumah Sakit Hermina Bogor, Dr Cindy selaku koordinator dokter BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor, Ibu Rani selaku bagian dari marketing BPJS Kesehatan Kota Bogor dan seluruh responden beserta staff Rumah Sakit Hermina Bogor yang telah bersedia membantu dalam pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada Mama, Papa, adik serta seluruh keluarga dan sahabat yang telah memberikan do’a serta dorongan moril maupun materil dalam penyusunan karya Ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat. Bogor, Januari 2017
Baby Silvia Putri
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Rumah Sakit Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Hasil Penelitian Terdahulu METODE Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Sampel HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Program Jaminan Kesehatan Nasional Karakteristik Responden Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kepuasan Pelayanan BPJS Kesehatan Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Dokter RS Hermina Bogor dengan Analisis Regresi Implikasi Manajerial SIMPULAN DAN SARAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
xi xi xi 1 1 4 4 5 5 5 5 6 7 8 9 9 10 10 10 15 15 16 17 22 26 30 34 35 36 39 51
DAFTAR TABEL 1 Jumlah fasilitas kesehatan yang menerima JKN di Indonesia 2 Perbandingan jumlah pasien JKN dan dokter 3 Iuran program JKN 4 Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor 5 Penelitian terdahulu 6 Skala likert 7 Identifikasi karakteristik responden 8 Persepsi terhadap kualitas pelayanan 9 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap tangible BPJS kesehatan. 10 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap reliability BPJS kesehatan 11 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap responsiveness BPJS kesehatan 12 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap assurance BPJS kesehatan 13 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emphaty BPJS kesehatan 14 Persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS kesehatan 15 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas produk 16 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emosional 17 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap harga 18 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kemudahan 19 Implikasi manajerial
1 3 3 4 8 11 16 17 18 19 20 21 22 22 23 24 25 26 34
DAFTAR GAMBAR 1 Kerangka pemikiran 2 Persepsi dokter terhadap penerapan program
9 27
DAFTAR LAMPIRAN 1 2 3 4 5 6
Surat perijinan Kuesioner penelitian Alur penyelenggaraan program JKN Hasil uji validitas dan uji reliabilitas Hasil uji asumsi klasik Hasil uji koefisien determinasi , uji f dan uji t
41 42 46 47 49 50
PENDAHULUAN Latar Belakang Kesehatan merupakan hal yang utama bagi manusia. Setiap individu dapat melakukan aktivitas sehari-hari dengan produktif dengan keadaan yang sehat. Saat sakit tentu diperlukan biaya untuk berobat ke dokter atau membeli obat. Pemerintah Indonesia bertanggung jawab dalam memberikan jaminan perlindungan kesehatan dan fasilitas bagi masyarakat Indonesia sesuai dengan Peraturan Presiden Nomor 28 Tahun 2016 mengenai Jaminan Kesehatan. Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk. BPJS Kesehatan ini merupakan badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014). Berdasarkan BPJS Kesehatan jumlah pengguna terhitung sampai dengan 23 September 2016 ada 169.304.759 juta orang. BPJS Kesehatan sebagai penyelenggara melakukan koordinasi dengan fasilitas kesehatan untuk mendukung program JKN-KIS agar dapat memberikan pelayanan kesehatan secara merata kepada masyarakat. Tahun 2016 banyak fasilitas kesehatan yang bekerjasama dengan BPJS Kesehatan yang dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1 Jumlah fasilitas kesehatan yang menerima JKN di Indonesia Fasilitas Kesehatan Jumlah Puskesmas 8270 Klinik Pratama 4933 Dokter Praktek Perorangan 4550 Apotik 2018 Rumah Sakit 1858 Puskesmas TT 1545 Dokter Gigi 1156 Optik 953 Klinik Utama 127 Laboratorium 291 Rumah Sakit Kelas D Pratama 14 Sumber: BPJS Kesehatan diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 1, Puskesmas sebagai penerima pasien pengguna JKN memiliki jumlah yang banyak, karena puskesmas sebagai fasilitas kesehatan pertama untuk pasien pengguna JKN sebelum pasien mendapatkan rujukan fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Rumah sakit merupakan salah satu fasilitas kesehatan bagi masyarakat. Adanya program JKN, pihak rumah sakit tentu harus menyesuaikan pelayanan dengan kebijakan. Rumah sakit sebagai fasilitas jasa pelayanan kesehatan harus menyeimbangi dengan kualitas dari pelayanannya. Keller dan Kotler (2009) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Banyaknya jumlah masyarakat yang menggunakan
2
JKN ini harus disesuaikan oleh kualitas pelayanan dari Rumah sakit yang dapat menerima pelayanan program JKN tanpa membedakan antara pasien JKN dengan pasien non JKN. Fasilitas kesehatan merupakan tempat pelayanan jasa yang menyangkut nyawa manusia. Kualitas yang diberikan harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat terlebih lagi mengenai diri. Diana dan Tjiptono (2003) Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. BPJS Kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan kesehatan nasional harus dapat memenuhi kebutuhan pasien agar program ini dapat berjalan dengan efektif. Dokter sebagai pihak yang terlibat langsung dalam melayani pasien JKN merasakan perbedaan alur pelayanan sebelum adanya program JKN dengan sesudah berjalannya program JKN. Banyak permasalahan yang terjadi ketika penerapan program JKN berjalan terutama dari pihak dokter. Pengaruh terbesar yang berdampak pada seorang dokter dengan adanya program JKN ini adalah kompensasi yang minim yang akan didapatkan seorang dokter. Untuk permasalahan ini, banyak dokter yang tidak berkeinginan untuk bekerja sama dengan BPJS karena akan merugikan pihak dokter. Beban kerja dokter yang tidak sesuai dengan kompensasi yang minim masih menjadi permasalahan bagi BPJS untuk meyakinkan pihak dokter untuk bekerjasama dalam penerapan program JKN meskipun saat ini sudah banyak rumah sakit yang bekerjasama untuk menerima pasien JKN. Adanya program JKN, dokter juga harus menyesuaikan pelayanannya dengan aturan yang telah ditetapkan BPJS Kesehatan seperti obat yang harus diberikan kepada pasien JKN berupa obat generik maupun pemeriksaan untuk pasien JKN harus memiliki surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Kota Bogor merupakan salah satu kota yang memiliki rumah sakit yang cukup banyak. Masyarakat Kota Bogor yang terdaftar sebagai pasien JKN dapat mengajukan Kartu Indonesia Sehat (KIS) di beberapa rumah sakit yang tersedia di Kota Bogor untuk melakukan pengobatan. Menurut BPJS INFO (2015), ada 16 rumah sakit di Kota Bogor yang menerima pengajuan program JKN. Jumlah fasilitas kesehatan yang bersedia dalam melayani pasien program JKN cukup banyak tersedia di Kota Bogor pada tahun 2016. Salah satunya adalah Rumah Sakit Hermina Bogor. Rumah Sakit Hermina merupakan rumah sakit swasta yang biaya operasionalnya merupakan biaya dari rumah sakit itu sendiri, sedangkan biaya rumah sakit daerah didanai oleh pemerintah daerah. Rumah Sakit Hermina mendirikan cabang dari Rumah Sakit Hermina pada tahun 2002 di Kota Bogor. Pada tahun 2016 Rumah Sakit Hermina Bogor beralih menjadi rumah sakit umum yang pada sebelumnya Rumah Sakit Hermina Bogor menjadi rumah sakit khusus ibu dan anak. Transformasi Rumah Sakit Hermina pada tahun 2016 menjadi rumah sakit umum menjadikan pasien Rumah Sakit Hermina bertambah. Berdasarkan laporan pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor tahun 2016, Jumlah pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor dari awal Januari hingga Agustus 2016 sebanyak 162.909 pasien. Pada awal BPJS Kesehatan mengadakan program JKN tahun 2014, Rumah Sakit Hermina Bogor langsung bekerja sama dalam penerimaan pasien Program JKN sampai saat ini tahun 2016. Rumah Sakit Hermina Bogor merupakan rumah sakit swasta yang memilik akreditas yang baik maka dari itu banyak pasien yang ingin menggunakan kartu JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor. Berdasarkan laporan pengunjung Rumah Sakit Hermina Bogor, pasien JKN cukup banyak di Tahun 2016 yang dapat dilihat pada Tabel 2
3
Tabel 2 Perbandingan jumlah pasien JKN dan dokter Jumlah Rasio Dokter 106 orang 1 Pasien JKN 34.424 orang 324 Sumber: Data Internal Rumah Sakit Hermina Bogor (2016)
Berdasarkan Tabel 2, jumlah pasien JKN dari awal bulan Januari hingga bulan Agustus 2016 sebanyak 34.424 pasien dan jumlah dokter 106 orang dapat dilihat perbandingan antara jumlah pasien JKN dengan dokter yang tersedia di Rumah Sakit Hermina Bogor. Jumlah dokter yang lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah pasien JKN menjadikan Rumah Sakit Hermina Bogor harus tetap memberikan pelayanan yang sesuai dan merata untuk semua pasien JKN sesuai dengan prosedur. Banyaknya pasien di Rumah Sakit Hermina Bogor, menjadikan Rumah Sakit Hermina Bogor harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk pasiennya termasuk pasien JKN maupun non JKN terutama untuk pihak dokter yang terlibat langsung dengan pasien. Adanya program JKN, Rumah Sakit Hermina Bogor harus menyesuaikan dengan peraturan dan prosedur BPJS Kesehatan. Mulai dari penyesuaian pendaftaran pasien, cara transaksi pasien, fasilitas serta obat yang diberikan kepada pasien. Pendaftaran pasien JKN berbeda dengan pasien reguler. Pasien dapat menyesuaikan fasilitas yang akan didapat sesuai dengan iuran yang dibayarkan setiap bulannya. Harga iuran yang harus dibayarkan pasien tertera pada peraturan BPJS kesehatan yang dapat dilihat pada Tabel 3. Tabel 3 Iuran program JKN Kelas I II III
Jumlah Iuran Rp 81.000 Rp 51.000 Rp 25.500
Sumber: BPJS Kesehatan (2016)
Berdasarkan Tabel 3, setiap pasien dapat menentukan fasilitas kesehatan yang akan didapatkannya sesuai dengan kelas pada jumah iuran yang dibayarkan oleh pasien. Peserta JKN harus mengikuti alur pelayanan yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan ketika pasien ingin melakukan pengobatan dan pihak fasilitas kesehatan juga harus mengetahui alur penyelenggaraan program JKN yang dapat dilihat pada Lampiran 3. Standar Operasional Prosedur untuk pasien pengguna JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor, untuk pasien yang tergolong emergency dapat langsung diperiksa tanpa mendapatkan surat rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama, sedangkan untuk pasien yang bukan tergolong emergency harus tetap menggunakan surat rujukan dengan menunjukkan syarat-syarat pelayanan BPJS di Rumah Sakit Hermina Bogor yang dapat dilihat pada Tabel 4.
4
Tabel 4 Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor Persyaratan pasien JKN di RS Hermina Bogor Kartu BPJS asli beserta fotocopy-nya Fotocopy KTP yang masih berlaku Fotocopy kartu keluarga Fotocopy surat rujukan dari faskes I Sumber: Rumah Sakit Hermina Bogor (2016)
Berdasarkan Tabel 4, Persyaratan untuk pasien JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor sama dengan persyaratan pada rumah sakit umumnya. Pasien emergency dapat diketahui sesuai dengan kompetensi dari dokter tersebut. Permasalahan yang dialami dokter Rumah Sakit Hermina Bogor selain mengenai kompensasi yang minim yaitu peraturan pemberian obat generik pada pasien JKN. Dokter hanya memberikan obat generik sesuai dengan aturan BPJS Kesehatan. Ini menjadi salah satu kendala dokter dalam memberikan obat diluar obat generik. Permasalahan lainnya adalah meskipun banyaknya pasien yang berkunjung ke Rumah Sakit Hermina Bogor, namun dengan status rumah sakit swasta yang melekat pada Rumah Sakit Hermina Bogor menjadikan banyak pasien yang ingin memanfaatkan program JKN pada program ini. Berdasarkan informasi koordinator dokter BPJS di Rumah Sakit Hermina Bogor, banyak pasien yang datang ke rumah sakit Hermina Bogor walaupun dengan penyakit yang ringan karena untuk memanfaatkan iuran dan tidak melakukan rujukan seperti yang sudah ditetapkan pada prosedur program JKN. Kepuasan atau tidak puas terhadap program JKN dirasakan oleh dokter sebagai pihak yang menangani langsung pasien sebagai fasilitas kesehatan tingkat lanjut untuk pasien setelah mendapatkan rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Perumusan Masalah Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan program yang diselenggarakan oleh BPJS keseahatan untuk masyarakat Indonesia. Pihak Rumah sakit terlibat langsung dalam memberikan pelayanan kepada pasien JKN, namun dengan adanya program JKN tentu rumah sakit harus menyesuaikan dengan program. Berdasarkan uraian yang telah disampaikan, dapat disusun perumusan masalah penelitian: 1) Bagaimana persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan 2) Bagaimana persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap tingkat kepuasan program JKN 3) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah, maka penelitian ini memiliki tujuan sebagai berikut: 1. Menganalisis persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS kesehatan 2. Menganalisis persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap tingkat kepuasan program JKN
5
3.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan terhadap program JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor. Secara lebih khusus, penelitian ini akan bermaanfat bagi beberapa pihak, yakni: 1. Peneliti: Hasil penelitian diharapakan dapat dijadikan informasi tambahan mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan untuk penelitian-penelitian selanjutnya yang sejenis serta peneliti selanjutnya dapat memperbaiki kekurangan dari penelitian ini. 2. BPJS Kesehatan dan RS Hermina Bogor : Hasil penelitian ini bagi BPJS Kesehatan diharapkan mampu dijadikan sebagai saran serta rekomendasi dalam menetapkan kebijakan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak Rumah Sakit Hermina Bogor sebagai fasilitas kesehatan JKN dan bagi RS Hermina Bogor hasil penelitian ini diharapakan mampu menjadi evaluasi dari BPJS Kesehatan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak Rumah Sakit Hermina Bogor. 3. Masyarakat: Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu alternatif solusi untuk penyelenggara meningkatkan pelayanan program JKN dari pihak BPJS Kesehatan maupun dari pihak fasilitas kesehatan. Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini membahas mengenai kualitas pelayanan yang dilakukan BPJS kesehatan terhadap program JKN. Selanjutnya melihat respon dari pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap program JKN. Penelitian dilakukan terbatas hanya pada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor . Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dengan program JKN dan peneliti memberikan rekomendasi untuk BPJS kesehatan.
TINJAUAN PUSTAKA Manajemen Rumah Sakit Dharwansyah (2012) Rumah sakit perlu menerapkan sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.Untuk itu rumah sakit di Indonesia harus menciptakan kinerja yang unggul. Kinerja yang unggul atau Performance Excellence merupakan salah satu faktor utama yang harus diupayakan oleh setiap organisasi untuk memenangkan persaingan global, begitu juga oleh perusahaan penyedia jasa pelayanan kesehatan. Banyak cara yang dapat dilakukan oleh para pengelola rumah sakit untuk menciptakan kinerja yang unggul diantaranya
6
melalui pemberian pelayanan yang bagus serta tindakan medis yang akurat dan mekanisme pengelolaan mutu tentunya. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pengelola rumah sakit swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah konsumen adalah pelayanan. Tuntutan untuk mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan nyaman semakin meningkat, sesuai dengan meningkatnya kesadaran artihidup sehat. Keadaan ini dipengaruhi oleh tingkat pendidikan, sosial budaya dan sosial ekonomi masyarakat yang perlu mendapat perhatian dari pengelola rumah sakit. Kualitas Pelayanan Kualitas dari suatu produk maupun jasa akan menentukan kepuasan dari konsumennya. Diana dan Tjiptono (2003) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prduk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kuaitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka menginkatkan kualitas hidup para pelanggan Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasaan pelanggan. Nasution (2004) Dimensi kualitas pelayanan terbagi menjadi 5 (lima), yaitu : 1. Tangible. Kualitas pelayanan tidak bisa dilihat , tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan. bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability Dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu, berarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal. 3. Responsiveness Dimensi responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Kepuasan terhadap dimensi responsiveness adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Assurance Assurance merupakan dimensi yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanana, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.
7
5. Emphaty Secara umum, dimesnsi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Namun secara teori perkembangan manusia “Maslow”, pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan, dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan dikejar oleh manusia yaitu kebutuhan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan ini berhubungan dengan dimensi empati. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Kepuasan Konsumen Irawan (2004) mengatakan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 5 (lima) faktor pendorong kepuasan pelanggan: 1. Kualitas produk Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik. 2. Harga Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. 3. Emosional Kepuasan Pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang bermerek terkenal. Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas atas adalah contoh-contoh emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan. Rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan. 4. Kemudahan Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk dan pelayanan. Kemudahan dalam mendapatkan produk atau pelayanan akan membuat konsumen puas. Kepuasan timbul karena konsumen tidak harus mengeluarkan effort berlebih untuk mendapatkan produk atau layanan.
8
Hasil Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan penelitian yang dilakukan. Rekapitulasi hasil penelitian terdahulu terdapat pada Tabel 5. Tabel 5 Penelitian terdahulu Teknik sampling Convenienc e sampling
No
Judul Jurnal
Nama
1
The difference of Satisfaction Level in BPJS Health Insurance Patient and Non Insurance Patient toward Health Service
Dewi, Kurnia (2016)
3
Analisis Kepuasan Dokter Spesialis Terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Zainoel Abidin Tahun 2014
Ishak, Meutuah (2015)
Total sampling
2
Hubungan Mutu Pelayanan Bpjs Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015 Analisis Implementasi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional di RSU Umum Kota Tanggerang Selatan Tahun 2014
Syahputra (2015)
Proportion al Stratified Random Sampling
Putra (2014)
Total sampling
4
Ringkasan Alat Analisis Hasil CSI dan Hasil penelitian ini IPA menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan tingkat kepuasaan antara pasien asuransi kesehatan BPJS Kesehatan maupun pasien non-asuransi . Wilcoxo Hasil penelitian ini n menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan dengan pengetahuan tentang INA CBgs, kondisi lingkungan kerja, remunerasi, transparansi, dan kebijakan rs. Chi square Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan BPJS kesehatan memilik peranan penting dalam mempengaruhi tingkat kepuasan.
Deskriptif Hasil dari penelitian ini menunjukkan implementasi JKN di RSU Kota Tanggerang Selatan sesuai dengan peraturan dan prosedur
9
METODE Kerangka Pemikiran BPJS Kesehatan merupakan lembaga yang dibentuk untuk menjamin kesehatan secara merata dengan mengadakan Program JKN yang menjadikan kebijakan rumah sakit menyesuaikan dalam melayani pasien JKN termasuk Rumah Sakit Hermina Bogor. Kuaitas pelayanan terdiri dari faktor tangible, reliability, responsiveness, assurance,dan emphaty. Kepuasan dengan adanya program JKN terdiri dari kualitas produk, harga, emosional, dan kemudahan. Persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan program JKN dianalisis menggunakan analisis deskriptif. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor dianalisis menggunakan analisis regresi berganda yang akan menghasilkan rekomendasi bagi BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan
Program JKN
Rumah Sakit Hermina Bogor
Kualitas Pelayanan (Nasution, 2004) 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Emphaty 5. Assurance
Kepuasan Pelanggan (Handi, 2004) 1. Kualitas Produk 2. Harga 3. Emosional 4. Kemudahan
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Program JKN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor
Rekomendasi Bagi BPJS Kesehatan Kota Bogor dan RS Hermina Bogor
Gambar 1 Kerangka Pemikiran
Analisis Deskriptif (Ghozali, 2016)
Analisis Regresi Berganda (Sugiyono, 2014)
10
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan peneliti di Rumah Sakit Hermina Bogor dengan mendapatkan surat perijinan untuk penelitian yang ada pada Lampiran 1. Responden dalam penelitian ini adalah pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor yang terdiri dari dokter umum dan dokter spesialis dengan jumlah responden 7 dokter umum dan 44 dokter spesialis. Pemilihan lokasi sengaja dilakukan (purposive). Pengumpulan data dilaksanakan pada bulan Agustus hingga September 2016. Jenis dan Sumber Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif, serta berasal dari sumber internal dan eksternal. Sugiyono (2014) Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data dan data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data primer diperoleh melalui memberikan kuesioner kepada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Data sekunder diperoleh dari data internal dan ekternal data. Bungin (2014) Data Internal, yaitu tersedia tertulis pada sumber data sekunder, sedangkan data eksternal yaitu data yang diperoleh dari sumber luar. Data internal sekunder diperoleh dari data-data yang didapatkan dari data internal BPJS kesehatan dan Rumah Sakit Hermina Bogor, sedangkan data eksternal sekunder diperoleh dari literatur, studi pustaka yang mendukung penelitian, data situs internet, dan berbagai sumber lainnya. Kuesioner digunakan untuk mendapatkan data dari responden sebagai data primer. Pada penelitian ini, kuesioner menggunakan skala likert. Sugiyono (2014) Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atas sekelompok orang tentang fenomena sosial. Metode Penentuan Sampel Sugiyono (2014) Sampel adalah bagian dari jumah dan karakteristik yang dimiiki oleh populasi tersebut. Teknik penentuan sampel dalam penelitian ini non probability sampling. Pada penelitian ini metode penentuan yang digunakan adalah purposive sampling dan rumus slovin. Metode penentuan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling. Sugiyono (2014) nonprobability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Teknik yang digunakan adalah teknik purposive sampling. Responden tersebut adalah pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor yang terdiri dari dokter umum dan dokter spesialis. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Siregar (2013) yaitu: 𝑛= 𝑛=
𝑁 1+𝑁𝑒 2
........................................................................................................... (1)
106 1+106 (0,1)2
11
𝑛 = 51 Keterangan: n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = persentase kelongaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa di tolelir 10 % Setelah menentukan sampel dengan menggunakan rumus slovin, peneliti membagi sampel untuk dijadikan responden dikarenakan ada 2 (dua) objek profesi dokter yang akan diteliti, yaitu dokter umum dan dokter spesialis di Rumah Sakit Hermina Bogor. Berdasarkan rumus slovin, sampel yang akan digunakan adalah 51 responden dengan pembagian objek yaitu sampel dokter umum yang diteliti menggunakan stratified sampling dengan jumlah populasi dokter di Rumah Sakit Hermina Bogor sebanyak 106 dokter dengan proporsi 14 dokter umum dan 92 dokter spesialis. Hasil menggunakan stratified sampling, maka didapatkan hasil proporsi sampel dokter umum 7 orang dan sampel dokter spesialis 44 orang yang diteliti pada penelitian ini. Hasil stratified sampling sesuai dengan hasil dari rumus slovin. Metode Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS versi 19.0 dan Microsoft Excel. Uji validitas dan uji reliabilitas untuk menguji keterandalan kuesioner, Sedangkan Regresi berganda untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan responden terhadap program JKN. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui persepsi mengenai pelayanan dan kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Sugiyono (2014) Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generaisasi. Data yang digunakan untuk analisis deskriptif didapatkan dari kuesioner penelitian yang menggunakan skala likert berskala 1-5. Skala likert dapat di interpretasikan dengan modus untuk mengetahui jawaban yang sering muncul dari responden. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert dapat diberi skor seperti yang dapat dilihat di Tabel 6, misalnya: Tabel 6 Skala likert Keterangan Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Sumber: Sugiyono (2014)
Bobot 5 4 3 2 1
12
Berdasarkan Tabel 6, dapat dilihat bahwa Skala Likert mengukur tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap penyataan suatu objek. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert dan biasanya memiliki 5 dari “sangat setuju” sampai 1 “sangat tidak setuju”. Penyajian data pada penelitian ini, peneliti menggunakan modus dan tabel untuk mendeskripsikan data pada penelitian ini. Untuk mengetahui tingkat pencapaian responden pada masing-masing variabel digunakan Modus. Bungin (2014) Modus merupakan tendensi sentra yang menunjukkan frekuensi terbesar pada suatu kelompok data nominal tertentu. Dengan kata lain pada suatu data nominal, apabila terdapat suatu frekuensi yang amat menonjol, maka disebut modus. Hipotesis Penelitian Sugiyono (2014) Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada faktafakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik. Maka hipotesis dalam penelitian yang dapat diusulkan adalah secara simultan dan signifikan : Hipotesis secara simultan: H0= Komponen kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. H1= Komponen kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor Hipotesis secara signifikan: X1Y H0 = Komponen tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor H1 = Komponen tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor X2 Y H0 = Komponen reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor H1 = Komponen reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor X3 Y H0 = Komponen responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor H1 = Komponen responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor X4 Y H0 = Komponen assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor H1 = Komponen assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor
13
Uji Validitas Nugroho (2005) Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data ada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 19.0. Uji validitas dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari table atau dilihat dari nilai signifikan. 𝑁∑𝑥𝑦 − ∑𝑥 ∑𝑦
𝑟𝑥𝑦 = √{ 𝑁∑𝑥 2
– ∑𝑥 2 }{ 𝑁∑𝑦 2 – ∑𝑦 2 }
...................................................................... (2)
Keterangan: N = Jumlah responden X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor Total Uji Reliabilitas Nugroho (2005) Reliabilitas adalah pengukuran yang mengukur konsistensi dari item yang digunakan untuk mendefinisikan skala. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach dengan nilai 0.7<. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 19.0 for Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Rumus untuk uji reliabilitas sebagai berikut (Siregar, 2013): 𝑘
𝑟11 = 𝑘−1 1 −
Ʃ𝜎𝑏 2
𝜎𝑡 2
.......................................................................................... (3)
Keterangan : r11 = reliabilitas instrumen = banyak butir pertanyaan atau pernyataan k Ʃσb2 = jumlah ragam butir σt2 = ragam atau varian total Rumus mencari nilai ragam adalah sebagai berikut (Siregar, 2013) : 2
𝛿𝑖 =
∑𝑥𝑖 2 − 𝑛
∑𝑥𝑖 2 n
................................................................................................... (4)
Keterangan : 𝛿𝑖 2 = Varian butir pertanyaan (soal) 2 𝛿 = Varian skor test ∑xi = Jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n N = Jumlah responden. Uji Asumsi Klasik Model analisis regresi linear berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi uji normalitas dan heteroskedastitas. Menurut Ghozali (2016) uji normalitas dilakukan untuk menguji kenormalan distribusi sebuah data. Uji normalitas digunakan karena pada umumnya statistik parametrik
14
harus memenuhi asumsi data yang diteliti yaitu harus normal. Cara untuk mengetahui normalitas residual dengan melalui uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika hasil uji menunjukkan nilai KolgomorovSmirnov (K-S) dengan nilai Asymp.sig (2-tailed) atau probabilitasnya melebihi batas 0.05 maka data yang diteliti memenuhi asumsi normalitas. Uji asumsi klasik selanjutnya dapat dilakukan heteroskedastitas. Menurut Nugroho (2005), heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya. Uji F (F-Test) dan Uji t (t-Test) Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009) Uji F atau uji global dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari variabel bebas (X1, X2, …., Xn) dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman variabel terikat (Y). Melihat nyata uji F dengan memperhatikan nilai nyata FHitung lebih kecil dari alpha (α) yang ditetapkan. Pedoman yang dapat digunakan untuk menentukan hipotesis yang akan dipilih adalah sebagai berikut : FHitung < F-tabel atau sig. > α = H0 diterima, H1 ditolak FHitung > F-tabel atau sig. < α = H0 ditolak, H1 diterima Uji t bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen. Melihat nyata uji t dengan memperhatikan nilai nyata tHitung lebih kecil dari alpha (α) yang ditetapkan. Pedoman yang dapat digunakan untuk menentukan hipotesis yang akan dipilih adalah sebagai berikut : thitung < t-tabel atau sig. > α = H0 diterima, H1 ditolak thitung > t-tabel atau sig. < α = H0 ditolak, H1 diterima Analisis Regresi Berganda Sugiyono (2014) Regresi linier digunakan untuk memodelkan aplikasi antara variabel dependen y dengan satu atau lebih variabel penjelas yang disebut x. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap program JKN. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut: Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 + b4 X4 + b5 X5 + e ....................................... (5) dimana: Y = Kepuasan Dokter RS Hermina Bogor a = Konstanta b1 = Koefisien regresi variabel X1 (tangible) b2 = Koefisien regresi variabel X2 (reliability) b3 = Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness) b4 = Koefisien regresi variabel X4 (assurance) b5 = Koefisien regresi variabel X5 (empathy) X1 = Bukti fisik (Tangible) X2 = Kehandalan (Reliability)
15
X3 X4 X5 e
= Daya Tanggap (Responsiveness) = Jaminan (Assurance) = Empati/perhatian (Empathy) = error / variabel pengganggu
HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Program Jaminan Kesehatan Nasional Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) bagi seluruh rakyat indonesia, maupun untuk warga negara asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia yang pengaturannya berdasarkan UndangUndang Nomor 40 Tahun 2004 tentang SJSN dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah peleburan 4 (empat) badan usaha milik negara menjadi satu badan hukum, 4 (empat) badan usaha yang dimaksud adalah PT TASPEN, PT JAMSOSTEK, PT ASABRI, dan PT ASKES. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ini berbentuk seperti asuransi, nantinya semua warga indonesia diwajibkan untuk mengikuti program ini. Dalam mengikuti program ini peserta BPJS dibagi menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu untuk mayarakat yang mampu dan kelompok masyarakat yang kurang mampu. Peserta kelompok BPJS di bagi 2 (dua) kelompok yaitu: 1. PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan, yaitu PBI adalah peserta Jaminan Kesehatan bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana diamanatkan Undang-undang SJSN yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah sebagai peserta program Jaminan Kesehatan. Peserta PBI adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur melalui Peraturan Pemerintah 2. Bukan PBI jaminan kesehatan Program JKN bekerja sama dengan rumah sakit sebagai fasilitas kesehatan tingkat lanjut. Setiap penyakit dari pasien dijadikan satu paket untuk proses klaim rumah sakit untuk program JKN-KIS. INA CBGs atau Indonesia Case Base Groups merupakan sebuah aplikasi yang digunakan rumah sakit untuk mengajukan klaim kepada BPJS Kesehatan. Sistem pembayaran dengan sistem paket berdasarkan penyakit yang diderita pasien. Iuran setiap bulan yang dibayarkan pasien sesuai dengan kelas yang akan digunakan pasien. Untuk pasien kelas I membayar iuran sebesar Rp. 80.000/bulan, pasien kelas II membayar iuran sebesar Rp. 51.000 dan untuk kelas III dikenakan biaya Rp.25.500/bulan. Iuran ini dapat digunakan pasien dalam melakukan pengobatan.
16
Rumah sakit Hermina salah satu rumah sakit swasta yang menerima pasien program JKN yang memiliki cukup banyak cabang yang tersebar di Indonesia. Pada awal tahun 2014 BPJS Kesehatan dibentuk oleh pemerintah Indonesia dan mengadakan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), Rumah Sakit Hermina Bogor langsung bekerjasama dalam penerimaan pasien program JKN. Rumah Sakit Hermina berawal dari RSIA Hermina Jatinegara yang terletak di Jalan Raya Jatinegara Barat no. 126 Jakarta Timur. Didirikan pada tahun 1967 yang pada mulanya bernama Rumah Bersalin atas prakarsa dari Ibu Hermina Sulaiman. Rumah Sakit dilaksanakan mulai tahun 1991, sehingga Rumah Sakit Bersalin Hermina dapat dikembangkan menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina, dan pada tahun 2015 bertransformasi menjadi Rumah Sakit Hermina. Terhitung sampai tahun 2016, jumah cabang Rumah Sakit Hermina yaitu 23 cabang. Termasuk Rumah Sakit Hermina Bogor. Karakteristik Responden Berdasarkan hasil penelitian dengan memberikan kuesioner kepada responden yaitu pihak dokter di Rumah Sakit Hermina Bogor, maka dapat diketahui karakteristik responden berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, masa kerja dan status kepegawaian. Penjelasan lebih lanjut ada pada Tabel 7. Tabel 7 Identifikasi karakteristik responden Karakteristik Usia
Subtotal Jenis Kelamin Subtotal Pendidikan Subtotal Masa kerja
Subtotal Status kepegawaian Subtotal Profesi Subtotal
Kelompok 25-32 tahun 33-40 tahun 41-48 tahun 48-56 tahun Laki-laki Perempuan S1 S2 < 1 tahun 1-3 tahun 4-6 tahun > 6 tahun Part-timer Karyawan Tetap Dokter Umum Dokter Spesialis
Jumlah 22 20 6 3 51 15 36 51 16 35 51 4 21 18 8 51 6 45 51 7 44 51
Persentase 43% 39% 12% 6% 100% 29% 71% 100% 31% 69% 100% 8% 41% 35% 16% 100% 12% 88% 100% 14% 86% 100%
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 7 menunjukkan bahwa dalam penelitian ini mayoritas responden pada penelitian ini adalah dokter yang berusia antara 25 sampai 32 tahun dengan
17
jenis kelamin perempuan. Berdasarkan pendidikan, mayoritas responden adalah S2 dengan persentase 69%. Ini dapat dilihat berdasarkan responden pada penelitian ini adalah lebih banyak dokter spesialis dibandingkan dengan dokter umum. Mayoritas responden pada penelitian ini sudah bekerja di Rumah Sakit Hermina Bogor selama 1-3 tahun. Berdasarkan status kepegawaian banyak responden yang sudah menjadi dokter dengan status karyawan tetap di Rumah Sakit Hermina Bogor dibandingkan dengan dokter yang bekerja sebagai parttimer. Responden pada penelitian ini adalah dokter yang dibagi menjadi dokter umum dan dokter spesialis. Jumlah Dokter spesialis lebih banyak dibandingkan jumlah dokter umum di Rumah Sakit Hermina Bogor karena jumlah dokter umum Rumah Sakit Hermina Bogor ada 14 dokter sedangkan jumlah dokter spesialis keseluruhan ada 92 dokter. Maka dari itu, sampel dokter umum menggunakan stratified sampling dengan proporsi sampel dokter umum 7 responden dan dokter spesialis 44 responden sesuai dengan hasil dari rumus slovin. Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Penelitian ini menunjukkan bagaimana persepsi dari Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap faktor-faktor kualitas pelayanan BPJS Kesehatan. Nasution (2004) Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan peniaian menyeuruh atas keungguan suatu jasa. Faktor-faktor kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima) faktor yang diuraikan menjadi 19 sub faktor yang menjadi butir pernyataan. Penyataan mengenai kualitas pelayanan terdapat 5 (lima) variabel yang digunakan untuk penelitian ini, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil persepsi terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8 Persepsi dokter terhadap kualitas pelayanan Indikator Modus Keterangan Tangible 2 Tidak setuju Reliability 2 Tidak setuju Responsiveness 2 Tidak Setuju Assurance 2 Tidak setuju Emphaty 2 Tidak setuju Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 8, diperoleh hasil dari banyaknya modus setiap pernyataan pada masing-masing indikator. Nilai modus terbanyak pada penelitian ini adalah 4 (empat) atau termasuk dalam kriteria setuju. Semua variabel pada indikator kualitas pelayanan menunjukkan bahwa jawaban responden tidak setuju. Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada penjelasan berikut. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Tangible (Bukti Fisik) Tangible atau bukti fisik merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Bukti fisik pada kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dapat berwujud
18
yaitu kelengkapan identitas, alat dan bahan medis dan informasi maupun tidak berwujud seperti halnya reputasi. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor tangible dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap tangible BPJS kesehatan Tangible Saya mengetahui reputasi BPJS kesehatan sebagai lembaga jaminan kesehatan sudah baik Saya merasa kelengkapan identitas peserta pada kartu JKN-KIS sudah baik Saya merasa kelengkapan alat dan bahan medis pakai untuk peserta JKN-KIS sudah baik Saya merasa kelengkapan informasi mengenai program JKN-KIS pada website BPJS kesehatan
Modus
Persentase
Keterangan
2
75%
Tidak setuju
2
51%
Tidak Setuju
2
71%
Tidak setuju
2
69%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 9 menunjukkan bahwa dalam hal persepsi responden mengenai faktor tangible, bahwa reputasi BPJS Kesehatan sebagai lembaga jaminan kesehatan belum sesuai dengan apa yang diharapkan responden. Menurut Arief (2007) kualitas yang dipersepsikan yaitu cara citra dan reputasi serta tanggung jawab perusahaan. Penelitian ini juga sesuai dengan teori Nasution (2004) Pengelolaan bukti kualitas fisik jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dilihat atau dipegang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas. Hal ini dapat disebabkan karena masih banyak permasalahan yang terjadi pada sistem program JKN yang dilakukan BPJS Kesehatan. Hal ini juga didukung dengan hasil wawancara peneliti dengan koordinator dokter BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor yang mengatakan bahwa masih ada beberapa permasalahan yang terjadi, seperti sistem pengecekan keaktifasian pasien pada data BPJS Kesehatan dengan data yang ada pada Rumah Sakit Hermina Bogor. Hasil ini dapat dilakukan BPJS Kesehatan dengan menggunakan teori Kriyantono (2012) citra positif merupakan langkah penting menggapai reputasi perusahaan di mata khalayak. Citra merupakan image sebuah perusahaan yang dilihat oleh masyarakat untuk menilai apakah perusahaan itu adalah perusahaan yang baik atau tidak. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Reliability (Keandalan) Reliability atau keandalan merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Menurut Irawan (2004) Ada 2 (dua) aspek reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error. Persepi Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap faktor reliability dapat dilihat pada Tabel 10.
19
Tabel 10 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap reliability BPJS kesehatan Reliability Saya merasa koordinasi pihak BPJS Kesehatan terhadap Rumah Sakit sudah baik Saya merasa dengan adanya verifikator dapat membantu pemeriksaan identitas peserta JKN-KIS Menurut saya, dengan adanya undang-undang yang ditetapkan BPJS Kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap program JKN-KIS Saya merasa dengan adanya kerjasama dengan pemerintah daerah di Indonesia meningkatkan promosi untuk program JKN-KIS Menurut saya, Program JKN-KIS dapat bersaing dengan asuransi lainnya
Modus
Persentase
Keterangan
2
59%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
2
53%
Tidak Setuju
4
51%
Setuju
2
65%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 10, Program JKN dipersepsikan oleh responden belum dapat bersaing dengan asuransi lainnya. Saat ini tahun 2016 Pemerintah Indonesia mewajibkan seluruh masyarakat Indonesia mengikuti program JKN dan akan memberikan denda pada masyarakat Indonesia yang tidak menjadi pasien JKN sesuai dengan Peraturan Presiden (Perpres) Nomor 19 Tahun 2016. Sistem dalam program JKN menjadi pertimbangan untuk masyarakat lebih memilih menggunakan asuransi lainnya. Hal ini sesuai dengan penelitian Syahputra (2015) yang menunjukkan bahwa responden menilai BPJS Kesehatan memberikan pelayanan rujukan yang tidak memuaskan dan banyak kendala atau permasalahan dalam pengaplikasiannya. Menurut lovelock, Mussry, dan Wirtz (2012) Cara terbaik untuk mengantisipasi kemungkinan respons pesaing adalah dengan mengidentifikasi semua pesaing yang ada atau pesaing potensial. Saat ini pada tahun 2016, BPJS Kesehatan mengadakan program implementasi COB (Coordination of Benefit) untuk bekerja sama dengan asuransi lainnya. Maka dari itu, masyarakat dapat menggunakan kartu indonesia sehat untuk membayar penggunaan asuransi kesehatan lainnya yang sudah bekerjasama dengan BPJS Kesehatan tanpa melebihi jumlah biaya pelayanan kesehatan dan masyarakat memiliki keinginan untuk menjadi pasien program JKN. Koordinasi pihak BPJS Kesehatan terhadap rumah sakit juga dinilai responden masih belum baik. Petugas dari BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor hanya satu orang dan petugas tersebut tidak hanya mengawasi rumah sakit Hermina Bogor saja. Saat adanya hambatan dalam sistem aktivasi pasien JKN, harus dilakukan pengecekan
20
ulang kepada petugas BPJS Kesulitan ini juga dikarenakan petugas BPJS Kesehatan tidak menetap di Rumah Sakit Hermina Bogor. Kendala dalam pengecekan kepesertaan pasien, petugas BPJS Kesehatan sulit dihubungi dan hanya satu orang yang menjadi petugas. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Responsiveness (Tanggapan) Sebuah tanggapan atau respon merupakan hal yang penting bagi perusahaan penyedia jasa. Irawan (2004) responsiveness merupakan dimensi kualitas yang paling dinamis antara harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan. Persepsi Dokter Rumah Sakit Hemina Bogor terhadap faktor responsivness dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap responsiveness BPJS kesehatan Responsiveness Saya mengetahui BPJS Kesehatan tanggap dalam menangani keluhan peserta JKN Saya mengetahui BPJS Kesehatan cepat dalam menangani berita negatif mengenai program JKN Menurut saya, proses klaim JKN cepat Saya merasa proses administrasi bagi peserta JKN cepat
Modus
Persentase
Keterangan
2
78%
Tidak setuju
2
76%
Tidak setuju
2
86%
Tidak setuju
2
88%
Tidak Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 11 menunjukkan bahwa mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan pada faktor responsiveness. Proses administrasi untuk peserta JKN dipersepsikan belum baik. Banyaknya pasien JKN yang melakukan pengobatan di Rumah Sakit menjadikan proses administrasi untuk pasien JKN menunggu antrian dan petugas di Rumah Sakit Hermina Bogor harus memeriksa status kepesertaan pasien JKN yang terkadang mengalami hambatan ataupun error. Proses klaim JKN juga dipersepsikan oleh Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor masih belum baik. Ini dikarenakan adanya perbedaan nilai klaim pada Rumah Sakit Hermina Bogor dengan nilai penggantian dari BPJS Kesehatan. Istilah pada permasalahan klaim ini adalah INA CBGS atau Indonesia Case Base Groups. Ini merupakan sebuah aplikasi yang digunakan rumah sakit untuk mengajukan klaim pada BPJS Kesehatan. Sistem pembayaran ini menggunakan sistem paket berdasarkan penyakit yang diderita pasien. Berdasarkan informasi yang didapatkan dari bagian keuangan Program JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor, adanya perbedaan jumlah biaya yang dapat diklaim BPJS Kesehatan dengan biaya yang ditanggung oleh Rumah Sakit. Seperti, pada saat pasien melakukan pengobatan untuk sakit paru-paru dengan menggunakan BPJS Kesehatan. Maka biaya yang harus ditagihkan kepada BPJS Kesehatan untuk pasien tersebut sesuai dengan biaya INA CBGs atau biaya yang sudah dipaketkan sesuai dengan golongan
21
penyakitnya. Adanya biaya paketan maka dari itu Rumah Sakit harus menanggung biaya lainnya diluar tanggungan BPJS Kesehatan. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Assurance (Jaminan) Jaminan merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Assurance merupakan faktor yang dapat dipertimbangkan oleh seseorang dalam memilih sebuah produk maupun jasa. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor assurance BPJS Kesehatan dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap assurance BPJS kesehatan Assurance Saya merasa dengan adanya Program JKN-KIS kesejahteraan dokter terjamin Saya mengetahui adanya peraturan presiden yang mendukung program JKN Saya mengetahui Program JKN merupakan program Pemerintah Indonesia Saya mengetahui BPJS kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan kesehatan sosial
Modus
Persentase
Keterangan
2
90%
Tidak setuju
2
53%
Tidak Setuju
4
57%
Setuju
4
57%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 12 menunjukkan bahwa faktor assurance BPJS Kesehatan mayoritas responden menjawab setuju yang dapat dilihat dari 4 (empat) butir pernyataan, 2 (dua) diantaranya menunjukkan jawaban tidak setuju dari responden. Adanya program JKN masih dinilai belum sesuai untuk kesejahteraan dokter. Berdasarkan informasi dari koordinator dokter BPJS Kesehatan, banyak hal yang dikeluhkan dokter yang menangani program JKN adalah dengan biaya kapitasi yang minim sedangkan jumlah pasien yang datang untuk melakukan pengobatan bertambah karena ada pasien yang ingin memanfaatkan program JKN dan merasa sudah membayar iuran setiap bulan sehingga ketika hanya sakit ringan langsung ke rumah sakit. Kompensasi yang dinilai minim jika dibandingkan dengan sebelum adanya program JKN dapat menjadi bahan evaluasi pihak BPJS Kesehatan dalam memperhatikan kesejahteraan dokter yang dibayarkan sesuai dengan beban kinerja dari dokter. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Emphaty (Empati) Empati merupakan salah satu faktor dari kualitas pelayanan. Empati merupakan suatu perasaan yang serupa dengan apa yang dirasakan orang lain. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor emphaty BPJS Kesehatan dapat dilihat pada Tabel 13.
22
Tabel 13 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emphaty BPJS kesehatan Empathy Menurut saya, kompensasi dokter dibayarkan sesuai dengan beban kerja Menurut saya, dengan adanya Program JKN memberikan keringanan kepada masyarakat menengah kebawah
Modus
Persentase
Keterangan
2
53%
Tidak Setuju
4
51%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 13, Pernyataan dari faktor emphaty menunjukkan bahwa responden tidak setuju dengan pernyataan bahwa kompensasi dokter dibayarkan sesuai dengan beban kerja meskipun seorang dokter dalam melayani pasien Jaminan kesehatan sudah terbantu dengan hasil rujukan dari fasilitas kesehatan tingkat pertama. Diagnosa penyakit pasien sudah diketahui. Namun bertambahnya pasien dengan kompensasi yang minim menjadikan responden merasa kompensasi yang diterima belum sesuai. Penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian Ishak dan Meutuah (2015) yang menggunakan teori kebutuhan Herzberg dan Maslow yaitu Hygiene factors atau dissatisfier. Hygiene factors adalah faktor yang menjadi sumber ketidakpuasan, salah satunya kompensasi. Seseorang akan merasa puas apabila sistem kompensasi yang diterapkan adil dan transparansi sesuai dengan tuntunan pekerjaan dan tingkat keterampilan individu tersebut. Hasil Analisis Deskriptif Persepsi Dokter RS Hermina Bogor Terhadap Faktor- faktor Kepuasan Pelayanan BPJS Kesehatan Penelitian ini menunjukkan bagaimana persepsi tingkat kepuasan dari Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap BPJS Kesehatan. Faktor-faktor kepuasaan terdiri dari 4 (empat) faktor yang diuraikan menjadi 17 sub faktor yang menjadi butir pernyataan. Penyataan mengenai kepuasan terdapat 4 (empat) variabel yang digunakan untuk penelitian ini, yaitu kualitas produk, emosional, harga, dan kemudahan. Hasil persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14 Persepsi dokter terhadap kepuasan pelayanan BPJS kesehatan Indikator Modus Keterangan Kualitas produk 4 Setuju Emosional 2 Tidak setuju Harga 2 Tidak setuju Kemudahan 2 Tidak setuju Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 14, diperoleh hasil dari banyaknya modus setiap pernyataan pada masing-masing indikator. 4 (empat) pernyataan pada indikator kepuasan pelayanan menunjukkan jawaban responden setuju dengan pernyataan. Untuk penjelasan lebih lanjut mengenai persepsi Dokter Rumah Sakit Hermina
23
Bogor terhadap kepuasan pelayanan BPJS Kesehatan dapat dilihat pada penjelasan berikut. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Kualitas Produk Kualitas Produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kualitas produk dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kualitas produk Kualitas Produk Saya merasa kualitas obat untuk pasien sudah sesuai dengan program JKN Saya mengetahui Implementasi Koordinasi Manfaat Saya mengetahui banyaknya fasiitas kesehatan yang menerima program JKN Saya mengetahui banyaknya masyarakat Indonesia tertarik menjadi peserta JKN Saya merasa desain KIS (Kartu Indonesia Sehat) tidak mudah rusak Saya merasa BPJS Kesehatan sudah layak menjadi lembaga jaminan kesehatan yang mencakup seluruh daerah Indonesia (universal health coverage)
Modus
Persentase
Keterangan
4
51%
Setuju
4
51%
Setuju
2
61%
Tidak setuju
4
65%
Setuju
4
55%
Setuju
2
61%
Tidak setuju
Sumber : Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 15, BPJS Kesehatan dinilai belum layak menjadi lembaga jaminan kesehatan yang mencakup seluruh daerah Indonesia. Banyak permasalahan sistem dan masyarakat yang belum bergabung menjadi program JKN yang menjadikan responden sebagian besar masih belum setuju dengan pernyataan bahwa BPJS Kesehatan sudah layak menjadi lembaga jaminan kesehatan yang mencakup seluruh daerah. Pada tahun 2016, BPJS Kesehatan bekerja sama dengan pemerintah daerah di Indonesia untuk mencakup seluruh masyarakat dalam menjamin kesehatan secara merata. Berdasarkan informasi dari BPJS Kesehatan, pada tahun ini 2016 salah satu kegiatan BPJS Kesehatan dalam mewujudkan visi BPJS Kesehatan menjadi Cakupan semesta adalah dengan bekerjasama dengan pemerintah daerah Kabupaten Tanah Datar Sumatera Barat sebagai pilot project optimalisasi peran pemda dalam program JKN.
24
Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Emosional Emosional merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Pada Tabel 16, dapat dilihat persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kepuasan terhadap BPJS Kesehatan. Tabel 16 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap emosional Emosional Menurut saya, Program JKN memberikan kesejahteraan yang merata Saya merasa senang berpartisipasi dalam program JKN Saya selalu merasa nyaman dalam melayani peserta JKN
Modus
Persentase
Keterangan
2
67%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
2
67%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 16, Program jaminan kesehatan dinilai belum mampu memberikan kesejahteraan yang merata untuk pengguna program Jaminan Kesehatan Nasional. Sistem dan alur yang dinilai rumit menjadikan penerapan program ini dinilai belum cukup baik. Saat sakit, pasien diharuskan ke fasiitas kesehatan tingkat pertama terlebih dahulu dan itu tidak hanya sekali datang ke klinik ataupun puskesmas. Jika penyakit pasien diharuskan ditindak lebih lanjut dalam melakukan pemeriksaan, fasiitas kesehatan tingkat pertama seperti klinik atau puskesmas memberikan surat rujukan untuk pemeriksaan lebih lanjut pada fasilitas tingkat lanjut seperti rumah sakit yang menerima pasien program jaminan kesehatan nasional. Permasalahan yang terjadi di Rumah Sakit Hermina Bogor adalah banyak pasien yang awalnya mendaftar menjadi pasien reguler, namun pada saat selesai pemeriksaan pasien merubah cara transaksi biaya dengan menggunakan kartu Indonesia sehat karena biaya yang terlalu mahal. Hal ini tidak sesuai dengan peraturan dari kementrian kesehatan yaitu status pasien harus diketahui dari awal kedatangan. Dari sisi dokter sebagai bagian yang melayani dan berhadapan langsung dengan pasien JKN, dokter tidak merasa nyaman dalam melayani peserta JKN. Berdasarkan informasi koordinator dokter JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor, Banyak pasien yang masih belum mengetahui alur dari sistem program JKN. Pasien yang datang juga sering tidak sesuai dengan rujukan. Namun pada permasalahan ini dokter diharapkan fokus sesuai dengan rujukan dari fasiitas kesehatan pertama, karena jika saat screening membutuhkan konsultasi lebih lanjut dan dapat melebihi biaya yang ditanggung BPJS Kesehatan. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Harga Harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Konsumen biasanya tertarik dengan harga suatu barang atau jasa dan kualitas yang akan didapatkan sesuai dengan harga yang dibayarkan. Pada Tabel 17 dapat dilihat persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kepuasan terhadap BPJS Kesehatan.
25
Tabel 17 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap harga Harga Saya merasa harga iuran yang dibayarkan oleh peserta sesuai dengan pelayanan yang akan didapatkan peserta Saya merasa harga iuran yang dibayarkan oleh peserta JKN sesuai dengan fasilitas yang akan didapatkan peserta Menurut Saya, harga iuran yang dibayarkan oleh peserta JKN sesuai dengan obat yang akan didapatkan peserta
Modus
Persentase
Keterangan
2
73%
Tidak setuju
2
69%
Tidak setuju
2
67%
Tidak setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Berdasarkan Tabel 17, Mayoritas responden menilai harga iuran yang bayarkan pasien tidak sesuai dengan pelayanan, fasilitas, dan obat. Menurut koordinator dokter BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor, dari segi pelayanan untuk pasien Jaminan Kesehatan Nasional sama perlakuannya dengan pasien non jaminan kesehatan nasional, namun dokter akan menyesuaikan pemeriksaan untuk pasien jaminan kesehatan naional yang datang ke rumah sakit dan harus dipastikan bahwa pasien sebelumnya sudah melakukan pemeriksaan di fasilitas tingkat pertama seperti klinik atau puskesmas. Hanya saja dokter yang melakukan tindakan pemeriksaan kepada pasien jaminan kesehatan nasional, fokus pada indikasi yang sudah diberikan dari fasiitas kesehatan tingkat pertama dengan surat rujukan. Dari sisi fasilitas akan disesuaikan dengan kelas yang digunakan pasien, terutama untuk pasien rawat inap dan obat yang didapatkan pasien jaminan kesehatan nasional adalah obat generik sesuai dengan aturan yang ditetapkan kementrian kesehatan dan BPJS Kesehatan. Namun, pada rawat inap jika pasien dari kelas I pindah ke kelas VIP maka akan dikenakan biaya selisih biaya umum dan coding. Sedangkan jika pasiem pindah dari kelas II ke kelas I maka pasien akan dikenakan biaya seisih coding saja. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Kemudahan Kemudahan merupakan salah satu faktor dari kepuasan. Sebuah proses pada pelayanan tentu harus dapat memudahkan konsumen seperti pada program JKN yang memberikan kemudahan untuk fasilitas kesehatan dalam melayani pasien JKN. Pada Tabel 18, dapat dilihat persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap faktor kepuasan terhadap BPJS Kesehatan.
26
Tabel 18 Persepsi dokter RS Hermina Bogor terhadap kemudahan Kemudahan Program JKN memudahkan saya mendapatkan pasien Menurut saya, Program JKN memberikan kemudahan kepada peserta untuk mendapatkan pelayanan kesehatan Menurut saya, pendaftaran menjadi peserta JKN mudah Saya mengetahui BPJS Kesehatan memberikan kemudahan bagi peserta JKN untuk membayar iuran melalui Bank atau ATM Saya mengetahui BPJS Kesehatan memberikan kemudahan bagi peserta JKN untuk membayar iuran melalui minimarket (contoh: Indomaret dan Alfamart)
Modus
Persentase
Keterangan
2
57%
Tidak setuju
2
71%
Tidak setuju
2
67%
Tidak setuju
4
51%
Setuju
4
69%
Setuju
Sumber: Data diolah (2016)
Tabel 18 menunjukkan bahwa penerapan program JKN belum memberikan kemudahan kepada masyarakat Indonesia. Program JKN diadakan oleh BPJS Kesehatan untuk memudahkan masyarakat Indonesia dalam melakukan pengobatan dan mencapai kesejahteraan kesehatan yang merata. Namun pada praktiknya, masih banyak masyarakat yang mengeluhkan sistem program JKN masih dinilai belum baik. Pengguna JKN harus terlebih dulu ke fasilitas kesehatan tingkat pertama atau puskesmas untuk pemeriksaan terebih dahulu. Jika pasien butuh rujukan untuk pemeriksaan lebih lanjut pasien meminta rekomendasi untuk dirujuk ke rumah sakit yang memiiki fasilitas kesehatan yang sesuai dengan penyakit yang dibutuhkan. Pada saat pasien mendatangi fasiitas kesehatan tingkat lanjut, ada faktor seperti ruang rawat sudah penuh atau dirujuk ke rumah sakit lainnya. Berdasarkan informasi koordinator dokter BPJS kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor, sistem keanggotaan pasien terdaftar atau tidak di sistem BPJS Kesehatan seringkali menjadi hambatan bagi pasien dan saat ada pasien yang dirujuk ke Rumah Sakit Hermina Bogor untuk rawat inap dan ruangan penuh, persepsi negatif pasien JKN terhadap Rumah Sakit Hermina Bogor dikarenakan tidak dapat menerima pasien JKN. Persepsi Dokter RS Hermina Bogor terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional Program Jaminan Kesehatan Nasional sudah berjalan selama 2 (dua) tahun.dari tahun 2014 hingga 2016. Tentu pengguna JKN maupun pihak rumah sakit merasakan bagaimana dengan adanya kebijakan penerapan program JKN yang bertujuan untuk menjamin kesehatan masyarakat Indonesia secara merata. Evaluasi pada program ini dapat dilihat apakah program ini sudah sesuai dengan
27
tujuan BPJS Kesehatan dalam menerapkan program Jaminan Kesehatan Nasional. Pihak fasilitas kesehatan seperti rumah sakit merasakan sebelum adanya program JKN dengan sesudah diterapkannya program JKN, serta kendala yang dirasakan selama bergabung dan melayani pasien pengguna JKN. Berdasarkan pertanyaan terbuka pada kuesioner persepsi pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor mengenai penerapan program JKN dapat dilihat penjelasannya lebih lanjut sebagai berikut. Persepsi dokter terhadap kesesuaian program JKN Belum Ideal
Sudah Ideal
14% 86%
Persepsi dokter terhadap penerapan Program JKN Membantu Kalangan Bawah
Alur Yang Rumit
Obat Generik
Iuran Tetap
13% 35% 20%
32% Persepsi dokter terhadap kendala penerapan Program JKN keterbatasan Obat
Pengetahuan Pasien
Honor Kecil
16% 19%
65%
Gambar 2 Persepsi dokter terhadap penerapan program
28
Penerapan program jaminan kesehatan nasional dirasakan belum mencapai tingkat ideal, karena masih banyak permasalahan yang terjadi dalam penerapannya. Kurangnya sosialisasi dari BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa penerapan program ini masih belum ideal. Banyaknya pasien JKN di Rumah Sakit Hermina Bogor masih tidak mengetahui alur program JKN. Ini sesuai dengan penelitian Dewi dan Finwan (2014) Pemahaman masyarakat masih kurang tentang BPJS. Sistem pemeriksaan pasien sudah terdaftar atau belum sering mengalami error. Sebaiknya BPJS Kesehatan menempatkan karyawan pada setiap rumah sakit untuk membantu apabila sistem aktivasi pasien terganggu. Menurut teori Chandra dan Tjiptono (2007) Pesatnya kemajuan teknologi informasi dan komputer memungkinkan dilakukannya subtitusi jasa secara sistematis, dimana mesin atau peralatan tertentu dipakai menggantikan sumber daya manusia. Namun, pada permasalahan ini, dibutuhkan petugas BPJS Kesehatan untuk meminimalisir error. Petugas BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor hanya satu petugas. Ini sesuai dengan penelitian Putra (2014) verifikator BPJS di RSU Kota Tanggerang Selatan hanya satu orang. Faktor yang memengaruhi program JKN belum ideal adalah pengobatan yang dilakukan harus berjenjang. Pasien JKN harus melakukan pengobatan terlebih dahulu di puskesmas yang menjadi fasilitas kesehatan tingkat pertama JKN. Setelah itu, apabila pasien diharuskan pemeriksaan lebih lanjut pasien akan meminta rujukan ke fasilitas kesehatan lanjut seperti rumah sakit. Adanya perbedaan sebelum dan sesudah penerapan program JKN. Dari cara transaksi pada saat pengobatan, alur yang harus dijalani pada saat ingin melakukan pengobatan, maupun fasilitas yang akan didapatkan pasien pada program JKN. Program JKN diadakan untuk menjamin kesehatan yang merata untuk masyarakat Indonesia. Gotong royong merupakan tujuan dari penerapan program ini. Kalangan menengah keatas bergotong royong untuk biaya kesehatan untuk orang yang tidak mampu dalam membayar pengobatan. Pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor merasa bahwa penerapan program JKN ini yang paling utama adalah membantu kalangan bawah yang tidak memiliki kemampuan untuk berobat. Kesehatan merupakan hak seluruh manusia. Aktivitas dapat dilakukan ketika tubuh kita dalam keadaan sehat. Iuran yang berjalan yang harus dibayarkan setiap bulannya walaupun pengguna JKN tidak menggunakan untuk pengobatan. Setiap bulannya pengguna JKN harus membayar iuran yang sesuai dengan fasilitas kesehatan yang akan digunakan pasien saat berobat. Namun sesuai dengan prinsip yang dianut BPJS Kesehatan untuk mengajak masyarakat Indonesia untuk saling bergotong royong untuk pelayanan kesehatan yang dapat digunakan seluruh kalangan masyarakat. Penerapan program JKN ini juga memudahkan pasien dalam transaksi saat berobat hanya dengan menunjukkan surat rujukan. Hal ini sesuai dengan penelitian Dewi dan Finwan (2014) kelebihan dari program JKN adalah pasien tidak perlu mengeluarkan uang cash saat melakukan pengobatan. Keterbatasan obat merupakan kendala yang dialami dalam penerapan program JKN. Obat generik diberikan kepada pasien pengguna JKN sesuai dengan peraturan yang ada di BPJS Kesehatan. Namun, obat generik yang harus diberikan kepada pasien JKN tidak sesuai dengan daftar obat yang ada di formulasi nasional. Kendala ini juga dihadapi dokter dikarenakan kesulitan memberikan obat diluar biaya yang ditanggung oleh BPJS Kesehatan. Biaya ini
29
tidak seluruhnya di cover oleh BPJS Kesehatan. Maka dari itu, dokter harus tetap mengikuti aturan yang sudah ada pada BPJS Kesehatan. Hasil Uji Validitas, Reliabilitas dan Asumsi Klasik Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan BPJS Kesehatan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Sebelum dilakukan uji regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk mengetahui kemampuan alat uji, yaitu kuesioner dalam mewakili variabel yang ingin diuji. Selain itu, dilakukan pula uji normalitas dan uji heteroskedasititas untuk mengetahui sebaran data dari jawaban responden pada kuesioner yang dijadikan alat uji. Responden dalam penelitian ini berjumlah 51 orang yaitu Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Pengolahan data ini dilakukan dengan bantuan software SPSS 19.0 for windows dan microsoft excel . Hasil Uji Validitas Sugiyono (2014) Item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang tinggi pula. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = 0.3. Jadi kalau korelasi antara butri dengan skor total kurang dari 0.3 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Uji validitas dilakukan dalam penelitian ini untuk mengukur kuesioner yang diberikan untuk responden. Kuesioner dengan 36 jumlah pertanyaan mengenai kualitas pelayanan BPJS Kesehatan dan kepuasan responden terhadap program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) menggunakan skala likert. Hasil uji validitas dari 36 pertanyaan menyimpulkan bahwa penelitian ini adalah valid dan menghasilkan signifikan lebih kecil dari nilai α <0.05. Hasil uji valid dapat dilihat pada Lampiran 3. Hasil Uji Reliabilitas Sugiyono (2014) Pengujian reliabilitas instrumen secara eskternal maupun internal. Uji reliabilitas adalah pengukuran yang mengukur konsistensi dari item yang digunakan untuk mendefinisikan skala. Ini dilakukan untuk melihat bagaimana kuesioner peneliti sudah reliable atau tidak. Hasil uji reliabilitas seluruh variabel X adalah 0.877 dan Variabel Y adalah 0.869. Hasil tersebut menunjukkan reliable, karena nilai cronchbach’s alpha variabel keseluruhan lebih besar dari 0.7. Hasil uji reliabilitas dapat dilihat pada Lampiran 3. Hasil Uji Asumsi Klasik Sebelum melakukan uji regresi linier berganda, terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik untuk mengetahui apakah sebaran data normal atau tidak, serta data bersifat homogen. Pada uji asumsi klasik pada penelitian ini yaitu uji normalitas dan uji heteroskedastitas. Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui sebaran data yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor selaku responden pada penelitian ini. Sebaran data dikatakan terdistribusi normal apabila α lebih besar dari 10% atau 0.1 pada penelitian ini. Dari pengolahan uji
30
normalitas yang dilakukan, didapatkan nilai signifikansi 0.7688 yang lebih besar dari α (sig. > α), berarti bahwa data dalam penelitian terdistribusi normal dan dapat digunakan untuk melakukan uji model regresi. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada Lampiran 4. Uji heteroskedasititas dilakukan untuk mengetahui adanya perbedaan antara variabel dependen (y) dengan variabel bebas (x). Pada penelitian ini, uji heteroskedastitas menggunakan white test. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan variabel y adalah kepuasan dan variabel x adalah kualitas pelayanan. Hasil menunjukkan bahwa sebaran data dikatakan terdistribusi secara homogen apabila α lebih besar dari 10% atau 0.1 pada penelitian ini. Dari pengolahan data yang dilakukan, didapatkan nilai signifikansi 0.2446 yang lebih besar dari α (sig. > α), berarti bahwa data dalam penelitian data bersifat homogen. Hasil uji Heteroskedastitas dapat diihat pada Lampiran 4. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap Kepuasan Dokter RS Hermina Bogor dengan Analisis Regresi Analisis regresi bertujuan menganalisis besarnya variabel independen dapat menjelaskan terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini menggunakan 5 variabel independen, sehingga digunakan uji analisis regresi. hasil output pertama uji regresi, yaitu nilai koefisien determinasi. Output koefisien determinasi adalah berupa nilai R-Square yang dapat diartikan sejauh mana variabel independen mampu menerangkan atau memengaruhi variabel dependen. Dalam penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah kualitas pelayanan (X) dan variabel dependen yang digunakan adalah kepuasan pelanggan (Y). Koefesien Determinasi Koefisien determinasi dilakukan untuk melihat bagaimana variabel x dapat menjelaskan variabel y. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen mampu memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Hasil koefisien determinasi analisis regresi dapat dilihat pada lampiran 4. Berdasarkan hasil yang koefisien determinasi diketahui bahwa nilai Adjusted R2 yang didapatkan dari hasil pengolahan data sebesar 0.7333 atau 73.33%. Hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan yang terdiri tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (tanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dapat menjelaskan variabel y atau variabel kepuasan yang terdiri kualitas produk, emosional. harga, dan kemudahan sebesar 73.33% sedangkan sisanya sebesar 26.67% dijelaskan oleh faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor mayoritas telah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan BPJS Kesehatan. Penelitian ini sesuai dengan teori Nasution (2004) Kualitas memiiki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5.
31
Hasil Uji f Uji f (f-test) dilakukan untuk mengetahui besarnya variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Hasil uji f pada output pengolahan regresi dapat dilihat pada tabel coefficients, melalui kolom f sebagai fhitung atau kolom signifikasi sebagai p-value. Berdasarkan Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. sebesar 0.0001< 0.1. Hasil ini menunjukkan bahwa tolak H0 atau minimal ada 1 (satu) variabel x yaitu kualitas pelayanan berpengaruh terhadap variabel Y yaitu kepuasan atau secara simultan X berpengaruh terhadap Y. Hasil uji f dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil Uji t Uji t (t-test) dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen secara parsial (individu) terhadap variabel dependen. Hasil uji t pada output pengolahan regresi dapat dilihat pada tabel coefficients, melalui kolom t sebagai thitung atau kolom signifikansi sebagai p-value. Hasil uji t dapat dilihat pada Lampiran 5. Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan, interpretasi secara signifikan pada masing-masing variabel independen dapat dilakukan sebagai berikut: 1. Tangible (X1) Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial tangible terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah : H0 = Komponen tangible tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. H1 = Komponen tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0001< 0.1 yang menunjukkan bahwa X1 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien diperoleh sebesar 0.5440 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah variabel tangible (x1) berpengaruh terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5. 2. Reliability (X2) Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial reliability terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah: H0 = Komponen reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. H1 = Komponen reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Berdasarkan hasil uji t yang dilakukan, hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0310 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X2 berpengaruh terhadap Y . Nilai koefisien sebesar 0.2346 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah variabel reliability (x2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5. 3. Responsiveness (X3) Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial responsiveness terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah: H0 = Komponen responsiveness tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor.
32
H1 = Komponen responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0559 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X3 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar 0.2343 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah variabel responsiveness (x3) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5. 4. Assurance (X4) Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial assurance terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah: H0 = Komponen assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. H1 = Komponen assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Hasil menunjukkan bahwa nilai sig. Sebesar 0.0001 < 0.1 yang menunjukkan bahwa X4 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar 0.4807 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah variabel assurance (x4) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5. 5. Emphaty (X5) Hipotesis yang digunakan untuk melihat pengaruh secara parsial emphaty terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor adalah: H0 = Komponen emphaty tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. H1 = Komponen emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Dokter RS Hermina Bogor. Hasil uji t menunjukkan bahwa nilai sig. sebesar 0.0001 > 0.1 yang menunjukkan bahwa X5 berpengaruh terhadap Y. Nilai koefisien sebesar 0.8762 menunjukkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya adalah variabel emphaty (x5) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan (y). Hasil dapat dilihat pada Lampiran 5. Berdasarkan hasil uji t, secara keseluruhan dari 5 (lima) variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hasil analisis pengaruh kualitas pelayanan BPJS kesehatan terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor jika dimasukkan ke dalam persamaan regresi, maka diperoleh model regresi sebagai berikut : Y = 27.3635 + 0.5440 X1 + 0.2346 X2 + 0.2343 X3 + 0.4807 X4 + 0.8762 X5 Keterangan: Y = Kepuasan X1 = Tangible (Bukti fisik) X2 = Reliability (Keandalan) X3 = Responsiveness (Tanggapan) X4 = Assurance (Jaminan) X5 = Emphaty (Empati) Dari hasil uji yang dilakukan pada penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor, diketahui bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan
33
Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hasil dari persamaan regresi adalah kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor = 27.3635 + 0.5440 tangible + 0.2346 reliability + 0.2343 responsiveness + 0.4807 assurance + 0.8762 emphaty. Konstanta sebesar 27.3635 artinya jika variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bernilai 0, maka kepuasan dokter akan bernilai sebesar 27.3635. Variabel tangible (X1) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel tangible sebesar 0.5440 artinya jika variabel tangible mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.5440 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap. Hasil variabel tangible memiiki pengaruh yang kecil terhadap variabel kepuasan. Variabel reliability (X2) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel reliability sebesar 0.2346 artinya jika variabel reliability mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.2346 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap.Ini sesuai dengan penelitian Yuniarti (2015) adanya hubungan antara kualitas pelayanan pada dimensi reliability dengan tingkat kepuasan pasien BPJS. Variabel responsiveness (X3) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Wilantara (2015) yang menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi variabel responsiveness sebesar 0.2343 artinya jika variabel responsiveness mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.2343 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap. Variabel assurance (X4) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Koefisien regresi variabel assurance sebesar 0.4807 artinya jika variabel assurance mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.4807 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap. Variabel assurance memiliki pengaruh cukup besar dalam penelitian ini sesuai dengan penelitian Dewi dan Ramadhan (2016) dengan hasil variabel assurance memiliki kepuasan tinggi pada asumsi pasien BPJS Kesehatan. Variabel emphaty (X5) dinyatakan berpengaruh positif terhadap kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor. Hal ini sesuai dengan penelitian Wilantara (2015) bahwa empati berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien regresi variabel emphaty sebesar 0.8762 artinya jika variabel emphaty mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor tersebut mengalami peningkatan sebesar 0.8762 satuan dengan asumsi nilai variabel lain tetap.
34
Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat dilakukan BPJS Kesehatan dalam memberikan kualitas pelayanan terhadap rumah sakit yang bekerja sama dalam program JKN, dapat diperoleh implikasi manajerial sebagai saran kepada manajer BPJS Kesehatan sebagai bahan evaluasi yang dapat dilihat pada Tabel 19.
No Variabel 1 Emphaty
2
Tangible
3
Assurance
4
Reliability
5
Responsiveness
Tabel 19 Implikasi manajerial Implikasi Manajerial Sebaiknya Manajemen BPJS Kesehatan memperhatikan kompensasi yang didapatkan oleh dokter Meningkatkan sistem pelayanan untuk mencapai reputasi yang baik dapat dilakukan BPJS Kesehatan BPJS Kesehatan dapat memperhatikan kesejahteraan dokter dalam penerapan program JKN Melakukan sosialisasi kepada dokter mengenai manfaat yang akan didapatkan dengan bekerjasama dalam program JKN dapat dilakukan Manajemen BPJS Kesehatan kepada dokter Rumah Sakit Hermina Bogor Sebaiknya Manajemen BPJS Kesehatan dapat menambah petugas verifikator BPJS Kesehatan minimal satu orang yang bertugas di Rumah Sakit Hermina Bogor
Sumber: Data diolah (2016)
Penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) masih dinilai belum sesuai dengan harapan pengguna kartu Indonesia sehat dan pihak dokter yang merasakan menjadi pihak yang melayani pasien pengguna JKN. Perbedaan adanya program JKN dirasakan oleh dokter dari segi pelayanan maupun kompensasi yang didapatkan. Sebaiknya BPJS Kesehatan dapat memperhatikan kompensasi yang diterima oleh pihak dokter, karena mengenai kompensasi ini banyak dikeluhkan oleh pihak dokter pada program JKN. Masih banyaknya kendala dalam penerapan program JKN akan berdampak pada reputasi BPJS Kesehatan sebagai lembaga penjamin kesehatan masyarakat. Reputasi merupakan hal yang dapat menjadi penilaian pengguna terhadap perusahaan. Peningkatan reputasi BPJS Kesehatan dengan program Jaminan Kesehatan menjadi penjamin kesehatan yang memberikan manfaat untuk masyarakat Indonesia. Sebaiknya BPJS Kesehatan meningkatkan pelayanan terhadap rumah sakit yang bekerja sama dalam program JKN, mengenai status kepesertaan pasien JKN, serta sistem pembayaran klaim dari BPJS Kesehatan. Untuk mempermudah penerapan program JKN di rumah sakit, sebaiknya BPJS Kesehatan melakukan koordinasi dengan rumah sakit untuk mengontrol program JKN pada rumah sakit tersebut Dokter sebagai pihak yang melayani pasien JKN, tentu harus mengetahui
35
penerapan program JKN. Sebaiknya BPJS Kesehatan melakukan sosialisasi kepada dokter mengenai penerapan program JKN dari sistem alur pengobatan, persediaan obat, maupun fasilitas kesehatan yang akan didapatkan pasien sesuai dengan kelas yang digunakan pasien. Sosialisasi ini juga dilakukan untuk meyakinkan kepada dokter bahwa program JKN merupakan program yang tidak hanya dapat menjamin kesehatan masyarakat namun menjadi wadah untuk masyarakat dalam bergotong royong untuk kesehatan yang merata dan membantu kalangan menengah kebawah. Untuk meminimalisir kesalahan dalam penerapan program JKN di rumah sakit, BPJS Kesehatan sebaiknya menambah petugas verifikator BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor. Karena untuk saat ini petugas verifikator BPJS Kesehatan di Rumah Sakit Hermina Bogor hanya 1 (satu) orang saja dan petugas tersebut tidak hanya mengontrol di satu rumah sakit saja. Dengan adanya petugas verifikator pada setiap satu rumah sakit akan membantu dan mengontrol penerapan program JKN ketika ada hambatan maupun kesalahan data kepesertaan pasien JKN. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi saran untuk bahan evaluasi bagi BPJS Kesehatan dalam meningkatkan penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka diperoleh simpulan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh hasil persepsi mengenai kualitas pelayanan, mayoritas responden tidak setuju dengan 5 (lima) variabel kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty). Hasil ini menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dapat menjadi bahan evaluasi BPJS Kesehatan. 2. Berdasarkan analisis deskriptif, diperoleh hasil persepsi mengenai kepuasan, mayoritas responden tidak setuju dengan pernyataan pada setiap variabel kepuasan harga, emosional, dan kemudahan. Hasil ini menunjukkan bahwa variabel harga, emosional dan kemudahan dapat menjadi bahan evaluasi BPJS Kesehatan. 3. Berdasarkan analisis regresi yang dilakukan, diperoleh hasil kualitas pelayanan BPJS Kesehatan adalah 73.33% yang dapat menjelaskan kepuasan pihak Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor sedangkan 26.67% dijelaskan variabel lain yang tidak dijelaskan pada penelitian ini. Saran 1.
Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan persepsi responden mengenai kualitas pelayanan (Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Emphaty) dan kepuasan (Kualitas produk, Harga, Emosional dan Kemudahan) responden terhadap BPJS Kesehatan masih merasa belum ideal
36
2.
3.
dalam penerapannya. Sistem kompensasi untuk dokter yang melayani program JKN perlu diperhatikan oleh BPJS Kesehatan. BPJS Kesehatan sebaiknya menyediakan SDM Petugas verifikator BPJS Kesehatan minimal 1 (satu) petugas yang fokus di Rumah Sakit Hermina Bogor untuk mengontrol bagaimana penerapan program JKN di rumah sakit Pada penelitian selanjutnya, dapat dilakukan penelitian khusus hanya pada satu profesi dokter saja untuk mendapatkan hasil yang lebih mendalam mengenai penerapan program JKN.
DAFTAR PUSTAKA Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Malang (ID): Bayumedia Publishing. [BPJS Kesehatan] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan. 2016. Jumlah Fasilitas Kesehatan menerima Program JKN-KIS. [Internet]. [diakses 10 Agustus 2016]. Tersedia pada (https://www.bpjs-kesehatan. go.id/bpjs/ index. php/post/categories/MjI/ berita). [BPJS-kis.info] Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kartu Indonesia Sehat Info. 2016. Jumlah Rumah Sakit Penerima BPJS di Kota Bogor. [Internet]. [diakses 10 Agustus 2016]. Tersedia pada (http://www.bpjs-kis.info/). Bungin B. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Imu-ilmu Sosial lainnya. Edisi Kedua. Jakarta (ID): Prenadamedia Group. Chandra G, Tijptono F. 2007. Service & Quality Satisfaction. Yogyakarta (ID): Andi Offset. Dewi A, Finwan F. 2014 Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta BPJS di RSUD Panembahan Senopati Bantul. Jurnal Manajemen Rumah Sakit.Yogyakarta (ID): Fakultas Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Dewi A, Ramadhan K. 2016. The Difference Of Satisfaction Level In BPJS Health Insurance Patient And Non Insurance Patient Toward Health Service. International Journal of Public Health Science. Maret 2016. Yogyakarta (ID): Department Of Magister Hospital Management, Universitas Muhammadiyah. Diana A, Tjiptono F. 2003. Total Quality Management. Yogyakarta (ID): Andi Offset. Dharwansyah. 2012. Pengertian Manajemen Rumah Sakit. [Internet]. [diakses 29 September 2016]. Tersedia pada (https://www.academia.edu/12006424/ Manajemen_Rumah_Sakit). Ghozali, I. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang (ID): Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hermina hospital group. 2016. Sejarah Rumah Sakit Hermina. [Internet]. [diakses 10 Agustus 2016]. Tersedia pada (http://herminahospitalgroup.com /home / information/1).
37
Irawan H. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan: Paradigma baru merebut hati pelanggan untuk memenangkan persaingan. Jakarta (ID): PT. Gramedia Jakarta Ishak S, Meutuah L. 2015. Analisis Kepuasan Dokter Spesialis Terhadap Program JKN di RSUD Dr Zaenal Abidin Tahun 2015. Jurnal Kedokteran Universitas Syiah Kuala. Banda Aceh (ID): Fakultas Kedokteran, Universitas Syiah Kuala Banda Aceh Keller K, Kotler P. 2009. Manajemen Pemasaran: Edisi ketiga belas jilid I. Jakarta (ID): PT. Gelora Aksara Pratama. Kriyantono R. 2008. Public Relations Writing: Teknik Produksi Media Public Relations dan Publisitas Korporat. Jakarta (ID): Prenada Media Group. Lovelock C, Mussry J, Wirtz J. 2012. Pemasaran Jasa Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Jilid I. Edisi Ketujuh. Terjemahan. Jakarta (ID): Penerbit Erlangga Nasution M. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor (ID) : Ghalia Indonesia Nugroho B. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta (ID): CV Andi Offset (ANDI). Putra W. 2014. Analisis Implementasi Kebijakan Jaminan Kesehatan Nasional di Rumah Sakit Umum Kota Tanggerang Selatan Tahun 2014. [Skripsi]. Tanggerang (ID): Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan. Universitas Islam Negeri. Siregar S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta (ID): Kencana Prenada Media Group. Suharyadi, P. 2009. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta (ID): Salemba Empat. Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung (ID): Alfabeta. Syaputra A. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Kelas Ii Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun 2015. Jurnal Keperawatan. Palembang: Akademi Keperawatan Pemerintah Kabupaten Musi Banyuasin. Wilantara,I. 2015. Analisis Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan Pada Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Pertama di Kota Bandar Lampung. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Bandar Lampung (ID): Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sriwijaya. Yuniarti S. 2015. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs Di Ruang Perawatan Rsud Sultan Syarif Mohamad Alkadrie Kota Pontianak Tahun 2015. Jurnal Kedokteran. Universitas Tanjungpura. Pontianak: Fakultas Kedokteran, Universitas Tanjungpura.
38
39
LAMPIRAN
40
41
Lampiran 1 Surat perijinan
42
Lampiran 2 Kuesioner penelitian KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA PERSPEKTIF DOKTER RUMAH SAKIT HERMINA BOGOR Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi program sarjana yang dilakukan oleh Nama / NRP : Baby Silvia Putri / H24144015 Departemen / Fakultas : Manajemen / Ekonomi dan Manajemen Universitas : Institut Pertanian Bogor No HP : 081310279943 Kami mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk berpartisipasi dalam mengisi daftar kuesioner ini secara lengkap dan benar agar informasi yang kami sajikan dapat dipertanggungjawabkan dan tercapai hasil yang diinginkan. Semua informasi yang diterima sebagai hasil pengisian kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis semata. Atas bantuan dan perhatian Bapak/Ibu/Saudara/i kami ucapkan terima kasih. No. Responden : Bagian I . Karakteristik Responden
Tanggal:
Beri Tanda silang (x) pada pilihan yang sesuai atau isi dengan jawaban anda 1. No. Handphone / Email : 2. Usia (tahun) : 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b.Perempuan 4. Pendidikan Terakhir : 5. Masa Kerja : 6. Status Kepegawaian : 7. Profesi : Bagian II. Pertanyaan Tertutup Berikut ini terdapat beberapa pertanyaan untuk mengetahui pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i tentang kepuasan dokter di Rumah Sakit Hermina Bogor terhadap Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Mohon berikan tanda (√) pada jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/i pilih. Keterangan: Kriteria Jawaban Rentang Skor Sangat Setuju 5 Setuju 4 Kurang setuju 3 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak Setuju 1
43
Lanjutan Lampiran 2 Kualitas Pelayanan
No 1
2 3
4
No 1
2
3
4
5
No 1
2
3 4
Tangible (Bukti fisik) Pernyataan SS Saya mengetahui reputasi BPJS Kesehatan sebagai lembaga jaminan kesehatan sudah baik Saya merasa kelengkapan identitas peserta pada kartu JKN sudah baik Saya merasa kelengkapan alat dan bahan medis pakai untuk peserta JKN sudah baik Saya merasa kelengkapan informasi mengenai program JKN pada website BPJS kesehatan Reliability (Keandalan) Pernyataan SS Saya merasa koordinasi pihak BPJS Kesehatan terhadap Rumah Sakit sudah baik Saya merasa dengan adanya verifikator dapat membantu pemeriksaan identitas peserta JKN Menurut saya, dengan adanya undangundang yang ditetapkan, BPJS Kesehatan dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap program JKN Saya merasa dengan adanya kerjasama dengan pemerintah daerah di Indonesia meningkatkan promosi untuk prgram JKN Menurut saya, Program JKN dapat bersaing dengan asuransi lainnya
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
KS
TS
STS
Responsiveness (Tanggapan) Pernyataan SS S Saya mengetahui BPJS Kesehatan tanggap dalam menangani keluhan peserta JKN Saya mengetahui BPJS Kesehatan cepat daam menangani berita negatif mengenai program JKN Menurut saya, proses klaim JKN cepat Saya merasa proses administrasi bagi peserta JKN cepat
44
Lanjutan Lampiran 2 No 1 2 3 4
No 1 2
Assurance (Jaminan) Pernyataan SS Saya merasa dengan adanya Program JKN kesejahteraan dokter terjamin Saya mengetahui adanya peraturan presiden yang mendukung program JKN Saya mengetahui program JKN merupakan program Pemerintah Indonesia Saya mengetahui citra yang melekat pada BPJS Kesehatan sebagai lembaga penyelenggara jaminan kesehatan sosial Empathy (Empati) Pernyataan SS Menurut saya, kompensasi dokter dibayarkan sesuai dengan beban kerja Menurut saya, dengan adanya program JKN memberikan keringanan kepada masyarakat menengah kebawah
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
SS
S
KS
TS
STS
Kepuasan Pelanggan
No 1 2 3 4 5 6
No 1 2 3
Kualitas Produk Pernyataan Saya merasa kualitas obat untuk pasien sudah sesuai dengan program JKN Saya mengetahui Implementasi Koordinasi Manfaat (COB) Saya mengetahui banyaknya fasiitas kesehatan yang menerima program JKN Saya mengetahui banyaknya masyarakat Indonesia yang tertarik menjadi peserta JKN Saya merasa desain KIS (Kartu Indonesia Sehat) tidak mudah rusak Saya merasa BPJS Kesehatan sudah layak menjadi lembaga jaminan kesehatan yang mencakup seuruh daerah Indonesia (universal health coverage) Emosional Pernyataan Menurut saya, Program JKN memberikan kesejahteraan kesehatan yang merata Saya merasa senang berpartisipasi daam program JKN Saya selalu merasa nyaman dalam melayani peserta JKN
45
Lanjutan Lampiran 2 No 1
2
3
No 1 2
3 4
5
Harga Pernyataan SS Saya merasa harga iuran yang dibayarkan oleh peserta sesuai dengan pelayanan yang akan didapatkan peserta 2 Saya merasa harga iuran yang dibayarkan oleh peserta JKN sesuai dengan fasilitas yang akan didapatkan peserta 3 Menurut saya, harga iuran yang dibayarkan oleh peserta JKN sesuai dengan obat yang akan didapatkan peserta Kemudahan Pernyataan SS Program JKN memudahkan saya mendapatkan pasien Menurut saya, Prgram JKN memberikan kemudahan kepada peserta untuk mendapatkan peayanan kesehatan Menurut saya, pendaftaran menjadi peserta JKN mudah Saya mengetahui BPJS Kesehatan memberikan kemudahan bagi peserta JKN untuk membayar iuran melalui Bank atau ATM Saya mengetahui BPJS Kesehatan memberikan kemudahan bagi peserta JKN untuk membayar iuran melalui minimarket (contoh: Indomaret dan Alfamart)
S
KS
TS
STS
S
KS
TS
STS
BAGIAN III.Pertanyaan Terbuka Apakah menurut anda penerapan program Jaminan Kesehatan Nasional 1. (JKN) sudah ideal? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ 2. Menurut anda, perbedaan apa yang anda rasakan sebelum dan sesudah penerapan kebijakan program JKN? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ 3. Kendala apa saja yang anda rasakan dengan adanya Program JKN? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................
46
Lampiran 3 Alur penyelenggaraan program JKN Dokter BPJS Kesehatan
Dokter harus memiliki surat ijin praktek, NPWP, surat pernyataan kesediaan untuk mematuhi ketentuan yang terkait program JKN
Dokter harus memiliki kompetensi sesuai dengan perkonsil SKDI untuk menjadi dokter BPJS
Faskes Pertama
Dokter melakukan pemeriksaan kepada peserta JKN
Untuk pemeriksaan lebih lanjut, maka dokter faskes pertama akan memberikan surat rujukan
Rumah Sakit Hermina Bogor
Dokter memeriksa peserta JKN sesuai dengan surat rujukan dari faskes pertama
Dokter memberikan resep obat generik untuk peserta JKN atau memberikan obat tambahan dengan syarat peserta harus membayar seliish biaya yg dicover BPJS Kesehatan Dokter mendapatkan kompensasi sesuai dengan biaya klaim yang diajukan ke BPJS Kesehatan
Pasien Peserta BPJS Kesehatan mendaftar menjadi peserta JKN di BPJS Kesehatan
Peserta BPJS Kesehatan membayar iuran setiap bulannya di BPJS Kesehatan, ATM , Bank, minimarket atau pt pos
Peserta JKN datang untuk melakukan pengobatan ke faskes pertama Peserta JKN mendapatkan surat rujukan untuk pemeriksaan tingkat lanjut
Peserta JKN datang ke faskes tingkat lanjut untuk melakukan pengobatan dengan membawa surat rujukan dari faskes pertama
Setelah melakukan administrasi dan memenuhi persyaratan, peserta akan diperiksa di poliklinik
Peserta JKN menebus obat di farmasi yang tersedia
Peserta JKN memberikan bukti pelayanan ke kasir dan untuk melakukan pembayaran apabila pelayanan melebihi biaya yang dicover BPJS
Pasien pulang Sumber: BPJS Kesehatan diolah (2016)
47
Lampiran 4 Hasil uji validitas dan uji reliabilitas Hasil uji validitas variabel X (Kualitas Pelayanan) Nilai Signifikasi Pernyataan Nilai signifikasi (α) T1 0,05 0,00 T2 0,05 0,00 T3 0,05 0,00 T4 0,05 0,00 R1 0,05 0,00 R2 0,05 0,00 R3 0,05 0,00 R4 0,05 0,00 R5 0,05 0,00 RS1 0,05 0,00 RS2 0,05 0,00 RS3 0,05 0,00 RS4 0,05 0,00 A1 0,05 0,00 A2 0,05 0,00 A3 0,05 0,00 A4 0,05 0,00 EM1 0,05 0,00 EM2 0,05 0,00
Hasil uji validitas variabel Y (Kepuasan) Nilai signifikasi Pernyataan Nilai signifikasi (α) KP1 0,05 0,00 KP2 0,05 0,00 KP3 0,05 0,00 KP4 0,05 0,00 KP5 0,05 0,00 KP6 0,05 0,00 E1 0,05 0,00 E2 0,05 0,00 E3 0,05 0,00 H1 0,05 0,00 H2 0,05 0,00 H3 0,05 0,00 KM1 0,05 0,00 KM2 0,05 0,00 KM3 0,05 0,00 KM4 0,05 0,00 KM5 0,05 0,00
Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
48
Lanjutan Lampiran 4 Hasil uji reliabilitas variabel X (Kualitas Pelayanan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,877
25
Hasil uji reliabilitas variabel Y (Kepuasan) Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items
,869
22
49
Lampiran 5 Hasil uji asumsi klasik
Hasi uji normalitas Kolmogorov-Smirnov test: D p-value Alpha
0.0922 0.7688 0.1
Hasil uji heterokedastitas White test: LM (Observed value) LM (Critical value) DF p-value (Two-tailed) Alpha
23.9485 28.4120 20 0.2446 0.1
50
Lampiran 6 Hasil uji koefisien determinasi , uji f dan uji t Hasil uji koefisien determinasi Model 1
R2 0.7442
Adjusted R2 0.7333
Hasil uji f Analysis of variance: Source Model
F
Error
7
Corrected Total
9
D Sum of squares Mean squares F Pr> F 2 221.3261 110.6631 68.3535 < 0.0001 4 76.0921 1.6190 4 297.4183 Hasil uji t
Source
Value
T
Pr> |t|
Intercept
27.3635
2.8049
0.0073
TOTAL X1
0.5440
10.6221
< 0.0001
TOTAL X2
0.2346
2.2240
0.0310
TOTAL X3
0.2343
1.9600
0.0559
TOTAL X4
0.4807
11.6234
< 0.0001
TOTAL X5
0.8762
4.6714
< 0.0001
51
RIWAYAT HIDUP Baby Sivia Putri, lahir di Jakarta pada tanggal 2 Juli 1993,merupakan anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Muhammad Syarif Sidiq dan Badriah. Penulis menempuh pendidikan di SMA Negeri 58 Jakarta. Pada tahun 2011 penulis diterima sebagai Mahasiswa Program Keahlian Komunikasi melalui jalur USMI di Program Diploma Institut Pertanian Bogor (IPB). Penulis melakukan Praktik Kerja Lapangan (PKL) di Kantor Pusat Bank Syariah Mandiri Jakarta pada bagian Media Relations Officer dengan judul Laporan Tugas Akhir yang berjudul “Proses Monitoring Berita Harian dalam Kegiatan Media Relations di Bank Syariah Mandiri”. Pada tahun 2014, penulis melanjutkan pendidikannya di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen IPB.
