PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI BANDARA Mahrawati Email :
[email protected] STIE Palangka Raya ABSTRACT In business aviation industry, providing and performing high quality service is critical in order to give satisfaction to the customers. The service quality has become the basic in maintaining the improvement to fulfill customer satisfaction regarding to their expectations, wants, and needs. For customers expect to find what they want where they expect to, and they also need to fulfill the expectation in having a satisfying experience. This research study was conducted for two objectives, namely (a) to find out and anlyze the effect of service quality according to the response capacity, insurance, physical evidence, empathy, and competency on the customer satisfaction of the Cilik Riwut Airport customers in Palangka Raya, (b) to find out and analyze the dominance of service quality in customer satisfaction of the Cilik Riwut Airport customers in Palangka Raya. This study obtained physical evidence (X3) in relevance to the score B= 0.309 as the result in which can be inferred that the independent variable (X) stands for the service quality, showed a dominant and significant effect on customer satisfaction of the Cilik Riwut Airport customers in Palangka Raya. Therefore, this result accepted the second hypothesis (H1) as it rejected H0. In other words, the result indicated and proved that the dominant physical evidence of service quality affects the customer satisfaction of the Cilik Riwut Airport customers in Palangka Raya. Keywords : service quality, customer satisfaction Fenomena
PENDAHULUAN
memenangkan
bentuk-bentuk
kualitas layanan yang perlu ditingkatkan
1.1 Latar Belakang Untuk
dari
persaingan
dalam memberikan pelayanan kepada
dalam dunia usaha penerbangan yang
konsumen
yaitu
dengan
semakin ketat adalah memberikan nilai
pelayanan
yang
melebihi
dan kepuasan kepada konsumen melalui
diharapkan. fenomena pelayanan yang
penyampaian jasa yang bermutu dan
responsif (responsiveness), yaitu tenaga
berkualitas. Perubahan paradigma telah
pengelola Organisasi bandara Cilik Riwut
memaksa setiap organisasi pelayanan jasa
Palangka
lalu lintas penerbangan baik pelayanan
pelayanan
jasa lalu lintas penerbangan nasional
pelayanan
maupun internasional untuk melakukan
ketangkasan dalam bekerja sesuai dengan
berbagai pembenahan di bandara.
penguasaan bidang profesi kerja yang 236
Raya
dalam
menyadari yang
memberikan dari
yang
memberikan pentingnya
menyenangkan
dan
memberikan respon yang positif dengan
berkaitan
imej yang menyenangkan.
berlangsung, terus menerus di dalam
Fenomena kualitas layanan menjadi
dengan
memenuhi
proses
harapan,
dinamis,
keinginan
dan
tujuan dalam memperbaiki pemenuhan
kebutuhan. Hal ini sesuai dengan teori
kepuasan konsumen atas pelayanan yang
”Quality” yang dikemukakan oleh Marcel
diterima
harapan,
(2013) bahwa keberhasilan suatu tindakan
konsumen.
jasa ditentukan oleh kualitas. Kualitas
yaitu
terpenuhinya
keinginan
dan
Harapan
konsumen
mendapatkan
kebutuhan
yaitu
pelayanan,
cepat
merupakan
keinginan
apresiasi
tertinggi
dari
tindakan pelayanan.
konsumen yaitu pelayanan sesuai dengan
Teori ”tujuan” yang dikembangkan
jangkauan pembiayaan yang dikenakan,
oleh Samuelson (2010) bahwa tujuan
dan
adalah asumsi kepuasan yang disesuaikan
kebutuhan
konsumen
yaitu
terpenuhinya layanan yang berkualitas.
dengan tingkat kualitas layanan. Tinjauan mengenai konsep kualitas
1.2 Tujuan Penelitian (a) Untuk mengetahui dan menganalisis
layanan
sangat ditentukan oleh berapa
pengaruh kualitas layanan yang terdiri
besar kesenjangan (gap) antara persepsi
dari daya tanggap, jaminan, bukti fisik,
pelanggan atas kenyataan pelayanan yang
empati
terhadap
diterima, dibandingkan dengan harapan
kepuasan konsumen pada Bandara
pelanggan atas pelayanan yang harus
Cilik Riwut di Palangka Raya?
diterima. Menurut Parasuraman (2001)
dan
kehandalan
(b)Untuk mengetahui dan menganalisis kualitas
layanan
yang
dominan
diharapkan dan dirasakan ditentukan oleh
kepuasan
kualitas layanan. Kualitas layanan tersebut
konsumen pada Bandara Cilik Riwut di
terdiri dari daya tanggap, jaminan, bukti
Palangka Raya
fisik, empati dan kehandalan. Selain itu,
berpengaruh
yang
bahwa konsep kualitas layanan
terhadap
TINJAUAN PUSTAKA
pelayanan
2.1 Konsep Kualitas layanan
dipengaruhi
oleh
komunikasi
dari
Konsep merupakan
kualitas suatu
layanan
revolusi
ini
yang
diharapkan berbagai mulut
sangat persepsi
ke
mulut,
secara
kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu
menyeluruh, permanen dalam mengubah
dan komunikasi eksternal, persepsi inilah
cara pandang manusia dalam menjalankan
yang
atau mengupayakan usaha-usahanya yang
diharapkan 2
memengaruhi (Ep
=
pelayanan
yang
Expectation)
dan
pelayanan
yang
dirasakan
(Pp
=
dapat ditunjukkan pada gambar di bawah
Perception) yang membentuk adanya
ini:
konsep kualitas layanan. Lebih jelasnya Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan terhadap Kualitas layanan Komunikasi dari Mulut ke Mulut
Kebutuhan Pribadi
Dimensi Kualitas Pelayanan
Pengalaman Masa Lalu
Pelayanan yang Diharapkan (Ep)
Kehandalan Daya tanggap Jaminan Empati Bukti Langsung
Komunikasi Eksternal
Kualitas layanan yang Dirasakan 1. 2. 3.
Pelayanan yang Dirasakan (Pp)
Melebihi harapan Ep < Pp (Bermutu) Memenuhi harapan Ep = Pp (Memuaskan) Tidak memenuhi harapan Ep > Pp (Tidak Bermutu)
Sumber: Parasuraman (2011) Parasuraman (2011) menyatakan
memberikan kepuasan kepada pelanggan.
bahwa konsep kualitas layanan
adalah
PJ. Johnson dalam Purwoko (2000))
suatu pengertian yang kompleks tentang
kepuasan seorang pelanggan dapat terlihat
mutu, tentang memuaskan atau tidak
dari tingkat penerimaan pelanggan yang
memuaskan. Konsep kualitas layanan
didapatkan.
dikatakan bermutu apabila pelayanan yang
menyatakan bahwa untuk memperoleh
diharapkan lebih kecil daripada pelayanan
kepuasan, maka seorang pengembang
yang dirasakan
pemasaran jasa harus memperhatikan
(bermutu). Dikatakan
konsep kualitas layanan harapan,
apabila
memenuhi
pelayanan
Tirtomulyo
(2009)
pemenuhan kepuasan pelanggan. Syarat
yang
dalam
menentukan
tingkat
kepuasan
diharapkan sama dengan yang dirasakan
pelanggan diketahui dari adanya sikap:
(memuaskan). Demikian pula dikatakan
senang, sering berkunjung, memberitahu
persepsi tidak memenuhi harapan apabila
temannya, dan memberikan solusi atas apa
pelayanan yang diharapkan lebih besar
yang dirasakan atas pelayanannya. Secara
daripada pelayanan yang dirasakan
pribadi, pelanggan yang puas akan loyal
2.2 Konsep Kepuasan
terhadap berbagai penawaran jasa yang
Setiap senantiasa
layanan
yang
berorientasi
diberikan,
pada
diberikan.
tujuan 3
Konsep
dan
teori
mengenai
Rangkuti
(2013)
kepuasan
kepuasan pelanggan telah berkembang
pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan
pesat dan telah mampu diklasifikasikan
oleh
atas beberapa pendekatan. Salah satu
sebelum menggunakan jasa dibandingkan
pendekatan yang paling populer yang
dengan hasil persepsi pelanggan terhadap
berhubungan dengan kepuasan pelanggan
jasa tersebut setelah pelanggan merasakan
adalah
kinerja jasa tersebut. Lebih jelasnya dapat
teori
The
Expectancy
Disconfirmation Model dari Zeithaml
tingkat
kepentingan
pelanggan
dilihat Gambar 2.2 berikut:
(2000). Gambar 2.2 Proses Kepuasan Pelanggan Pelanggan sangat puas Desired Service Harapan Pelanggan
Persepsi Pelanggan
Adequate Service Pelanggan sangat tidak puas Perceived Service (Service Sumber: yang diterima Rangkuti pelanggan) (2013) Zeithaml (2000) model perceptual mengenai
kualitas
menjelaskan
layanan
proses
dari
dapat
sisi
penerima
pelayanan
(pelanggan). 2. Empat
terjadinya
macam
kesenjangan,
yaitu
kesenjangan atau ketidaksesuaian antara
kesenjangan pertama sampai dengan
keinginan
empat, bersumber dari penyedia jasa
berbagai
dan pihak
tingkat yang
kepentingan
terlibat
dalam
(manajemen).
penyerahan jasa/jasa. Berdasarkan gaps model
of
service
quality
di
Kepuasan
atas,
dinyatakan
sebagai
pelanggan
dapat
suatu
atau
rasio
ketidaksesuaian muncul dari lima macam
perbandingan
kesenjangan yang dapat dibagi menjadi
persamaan kepuasan pelanggan sebagai
dua kelompok, yaitu:
berikut: Z = X/Y, dimana Z adalah
1. Satu
kesenjangan
(gap),
dengan
merumuskan
yaitu
kepuasan pelanggan, X adalah kualitas
kesenjangan kelima yang bersumber
yang dirasakan oleh pelanggan dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan 2
pelanggan. Jika pelanggan merasakan
peneliti mempelajari atau menjadikannya
bahwa kualitas layanan jasa melebihi
obyek penelitian. Populasi merupakan
kebutuhan, keinginan dan harapannya,
jumlah keseluruhan dari objek penelitian
maka kepuasan pelanggan akan menjadi
yaitu
tinggi atau paling sedikit bernilai lebih
layananan Bandara Cilik Riwut Palangka
besar dari satu (Z > 1). Sedangkan pada
Raya
yang
bertugas
memberikan
sisi lain, apabila pelanggan merasakan
Sampel adalah suatu himpunan atau
bahwa kualitas dari jasa lebih rendah atau
bagian dari unit populasi. Pemilihan
lebih kecil dari kebutuhan, keinginan dan
sampel dilakukan dengan menggunakan
harapannya, maka kepuasan pelanggan
purposive sampling yaitu penunjukan
menjadi sangat tergantung pada persepsi
langsung responden sesuai kebutuhan
dan ekspektasi pelanggan.
penelitian.
1. METODE PENELITIAN
3.3 Metode Analisis Data
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Analisis secara deskriptif mengenai
Penelitian Bandara
Cilik
ini
dilaksanakan
Riwut
dengan
di
pengaruh kualitas layanan terhadap
waktu
kepuasan konsumen pada Bandara
penelitian berlangsung selama 3 (tiga)
Cilik Riwut Palangka Raya.
bulan, mulai bulan Juli sampai September
2. Metode
2016.
analisis
regresi
berganda
dengan rumus: (Sudjana, 2011)
3.2 Populasi dan Sampel Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, umumnya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian, di mana Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ei Dimana: Y = Kepuasan Konsumen X1 = Responsif X2 = Jaminan X3 = Bukti Fisik X4 = Empati X5 = Handal b1,b2,b3, b4, b5, = Koefisien Regresi (Parameter) b0 = Konstanta (Intercept) ei = Faktor Kesalahan
2
AL – ULUM ILMU SOSIAL DAN HUMANIORA Volume 2 Nomor 3, Oktober 2016
ISSN: 2476 – 9576
validitas suatu instrumen telah memenuhi Selanjutnya
untuk
menentukan
pengaruh dan tingkat signifikan digunakan = 0.05 atau 5% dapat diuji dengan menggunakan uji-F dan uji-t melalui program SPSS 10.0.
melakukan
pengujian
validitas suatu instrumen kuesioner dapat digunakan metode statistik SPSS 11.00. hasil
jelasnya, ringkasan hasil uji validitas dapat dilihat dalam tabel uji validitas
2. Uji Reliabilitas
4.1 Analisis Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas
Menurut
instrumen yang dianggap valid. Untuk
sebagaimana terlampir pada lampiran.
HASIL PENELITIAN
Untuk
syarat minimal sebesar 0,6 sebagai suatu
pengolahan
data,
menunjukkan bahwa pada umumnya ratarata instrumen kuesioner sangat valid. Hal
Untuk menguji reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan
Koefisien
Reliabilitas (Cronbach Alpha). Hasil uji reliabilitas
instrumen
sebagaimana
yang
terdapat
kuesioner dalam
lampiran skripsi ini dapat disimpulkan dalam Tabel 4.1 berikut ini:
ini ditunjukkan oleh nilai Standar Deviasi lebih besar dari 0,6 (positif). Ketentuan
Tabel 4.1 Ringkasan Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Alpha Keterangan Kepuasan Konsumen (Y) 0.8395 Reliable Daya tanggap (x1) 0.8305 Reliable Jaminan (x2) 0.8560 Reliable Bukti Fisik (x3) 0.9802 Reliable Empati (x4) 0.9188 Reliable Kehandalan (x5) 0.7844 Reliable Sumber: Data setelah diolah, 2016 Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, keseluruhan instrumen kuesioner dalam menunjukkan
alpha
penelitian ini adalah reliable (dapat
instrumen penelitian pada masing-masing
dipercaya) karena telah memenuhi syarat
variabel lebih besar dari nilai yang
minimal.
diisyaratkan, yaitu sebesar 0.60 atau lebih
4.2 Analisis Regresi Linear Berganda
besar
dari
bahwa
0.60.
nilai
Dengan
demikian,
Untuk
yang
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
di
dengan cara menguji kemaknaan dari
lapangan, digunakan analisis kualitatif
koefisien regresinya. Hasil perhitungan
dan
dengan
diperoleh
menganalisis dari
hasil
kuantitatif.
data
penelitian
Analisis
kuantitatif
menggunakan
model
regresi
digunakan untuk membuktikan hipotesis
penuh (Full Model Regression) diperoleh
yang
dengan nilai koefisien regresi atas analisis
diajukan
dengan
menggunakan
model analisis regresi linier berganda,
kualitas
sedangkan analisis kualitatif digunakan
berpengaruh terhadap kepuasan pada
untuk
Bandara Cilik Riwut Palangka Raya.
menelaah
pembuktian
analisis
pelayanan
konsumen
yang
kuantitatif. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel
Tabel 4.2 Rangkuman Hasil Uji-F Analisis Regresi Berganda (Full Model Regression) Variable Koefisien Regresi Regresi
R
R Square
F-ratio
F-table
Sig.
Konstanta (Y)
X1 0.448 X2 0.452 X3 0.309 0.820 0.672 38.583 2.31 0.000 -3.518 X4 0.255 X5 0.175 Sumber : Lampiran Regresi, 2016 Berdasarkan perhitungan dengan 3.518. Hal ini menunjukkan bahwa jika bantuan program SPSS menggunakan Full
variabel independent seluruhnya dianggap
Model Regression diperoleh persamaan
bernilai 0, maka kepuasan konsumen di
regresi liner berganda adalah sebagai
Bandara Cilik Riwut Palangka Raya (Y)
berikut:
adalah sebesar -3.518.
Hal ini adalah
Y = -3.518 + 0.448X1 + 0.452X2 + 0.309X3 + indikasi dari pengaruh variabel lain yang 0.255X4 + 0.175X5
tidak diteliti dalam analisis dimensi
Persamaan regresi di atas terdapat
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nilai 0 atau nilai konstanta sebesar -
konsumen pada Bandara Cilik Riwut
237
Palangka Raya. Selain itu persamaan
terhadap kepuasan konsumen pada
regresi linier berganda di atas, terdapat
Bandara Cilik Riwut Palangka Raya.
nilai koefisien regresi variabel bebas X
4. Jika empati (X4) dari dimensi kualitas
adalah positif. Nilai koefisien X yang
pelayanan diberikan sesuai dengan
positif artinya apabila terjadi perubahan
keseriusan
pada variabel X, akan menyebabkan
perhatian dan peduli kepada konsumen
perubahan secara searah pada variabel Y.
yang membutuhkan layanan jasa lalu
Berdasarkan hasil analisis tersebut, maka :
lintas penerbangan, maka memberikan
1. Jika daya tanggap (X1) dari dimensi
pengaruh terhadap kepuasan konsumen
kualitas pelayanan diberikan sesuai
pada Bandara Cilik Riwut Palangka
dengan pelayanan yang menyenangkan,
Raya.
memberikan
pelayanan,
cakap dalam pelayanan serta mampu
5. Jika kehandalan (X5) dari dimensi
menciptakan respon yang positif, maka
kualitas pelayanan diberikan sesuai
memberikan
terhadap
dengan proses pelayanan yang cepat,
kepuasan konsumen pada Bandara
tidak pilih kasih dan memberikan
Cilik Riwut Palangka Raya.
kepercayaan kepada konsumen, maka
pengaruh
2. Jika jaminan (X2) dari dimensi kualitas
memberikan
pengaruh
terhadap
pelayanan diberikan sesuai dengan
kepuasan konsumen pada Bandara
sikap
Cilik Riwut Palangka Raya.
ramah/sopan,
menjamin
keamanan dan keselamatan konsumen serta
pelayanan
jasa
lalu
Berdasarkan uraian di atas, maka
lintas
dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas
penerbangan yang memuaskan, maka
pelayanan ditentukan oleh pelayanan yang
memberikan
terhadap
responsif, adanya jaminan, bukti fisik,
kepuasan konsumen pada Bandara
empati dan kehandalan yang berpengaruh
Cilik Riwut Palangka Raya.
terhadap
pengaruh
3. Jika bukti fisik (X3) dari dimensi
kepuasan
konsumen
Bandara Cilik Riwut Palangka Raya.
kualitas pelayanan diberikan sesuai
4.3 Pembuktian Hipotesis
dengan
1. Uji-F
peralatan
yang
modern,
perlengkapan yang tersedia lengkap dan
air
traffic
controller
pada
Analisis dari uji F ini dimaksudkan
yang
untuk menguji hipotesis penelitian yaitu
menguasai bidang tugasnya, maka hal
“kualitas pelayanan yang terdiri dari daya
tersebut
tanggap, jaminan, bukti fisik, empati dan
memberikan
pengaruh 2
kehandalan
berpengaruh
terhadap
variabel independen kualitas pelayanan
kepuasan konsumen pada Bandara Cilik
memberikan pengaruh secara simultan
Riwut Palangka Raya”.
terhadap variabel dependen kepuasan
Uji statistik F atau uji signifikansi
konsumen,
setelah
dipersentasekan
simultan, pada dasarnya menunjukkan
diperoleh hasil sebesar 82%, dan sisanya
apakah
sebesar 18% dipengaruhi oleh variabel
semua
variabel
bebas
yang
dimasukkan dalam model mempunyai
lain yang tidak diteliti.
pengaruh secara bersama-sama terhadap
Besarnya
pengaruh
variabel
variabel dependen Y. Uji F ini dilakukan
independen (lima variabel) tersebut dapat
dengan membandingkan Fhitung dengan
diketahui dari besarnya nilai koefisien
nilai Ftabel pada taraf nyata = 0,05. Uji F
determinan
(R2).
mempunyai pengaruh signifikan apabila
determinan
sesuai
Fhitung
atau
regresi linier adalah R2 = 0.672 atau
probabilitas kesalahan kurang dari 5% (P
67.2%. Hal ini menunjukkan bahwa
< 0,05).
variabel-variabel independen yang terdiri
lebih
besar
dari
Ftabel
Nilai hasil
koefisien perhitungan
Full
atas daya tanggap, jaminan, bukti fisik,
bantuan
empati dan kehandalan secara bersama-
program SPSS diperoleh Fhitung sebesar
sama mempengaruhi variabel dependen
38.583 dengan tingkat probabilitas 0.000
sebesar 67.2%, sedangkan sisanya sebesar
(signifikan). Sedangkan Ftabel sebesar 2.31
32.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang
dengan demikian maka Fhitung lebih besar
tidak dapat dijelaskan dalam model.
dari Ftabel (38.583 > 2.31) dan juga
2. Uji t
Hasil Model
perhitungan
Regression
analisis
dengan
Uji t untuk menguji kemaknaan atau
probabilitas jauh lebih kecil dari 0.05, berarti bahwa hipotesis penelitian ini
keberartian
koefisien
regresi
partial.
dapat diterima kebenarannya.
Pengujian melalui uji t adalah dengan perhitungan
membandingkan thitung dengan ttabel pada
regresi untuk nilai R (koefisien korelasi)
taraf nyata = 0.05. Uji t berpengaruh
untuk melihat pengaruh simultan dan nilai
signifikan apabila hasil perhitungan thitung
R2 (koefisien determinan) untuk melihat
lebih besar dari ttabel (thitung > ttabel) atau
pengaruh parsial variabel-variabel yang
probabilitas kesalahan lebih kecil dari 5%
diteliti. Diketahui bahwa nilai koefisien
(p < 0.05). Lebih jelasnya ditunjukkan
korelasi (R) = 0.820 berarti bahwa
pada Tabel 4.3 disajikan hasil perhitungan
Selanjutnya
hasil
3
uji t dan koefisien korelasi partialnya sebagai berikut: Tabel 4.3 Hasil Perhitungan Uji Student (Uji-t) Variabel Koefisien t-hitung t-tabel Sig. Keterangan Regresi Regresi X1 0.448 5.562 1.98 0.000 Signifikan X2 0.452 5.943 1.98 0.000 Signifikan X3 0.309 6.310 1.98 0.000 Signifikan X4 0.255 4.205 1.98 0.000 Signifikan X5 0.175 2.907 1.98 0.005 Signifikan Sumber : Lampiran Regresi, 2016 Hasil pengujian variabel independen d. Variabel empati (X4) menunjukkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.255
konsumen
dengan t-hitung = 4.205 dan t-tabel =
di
Bandara
Cilik
Riwut
Palangka Raya adalah sebagai berikut:
1.98 maka t-hitung > t-tabel, yang
a. Variabel
berarti memiliki pengaruh signifikan
daya
tanggap
(X1)
menunjukkan nilai koefisien regresi (B)
dengan tingkat Sig. = 0.000.
sebesar 0.448 dengan t-hitung = 5.562
e. Variabel kehandalan (X5) menunjukkan
dan t-tabel = 1.98 maka t-hitung > t-
nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.175
tabel, yang berarti memiliki pengaruh
dengan t-hitung = 2.907 dan t-tabel =
signifikan dengan tingkat Sig. = 0.000.
1.98 maka t-hitung > t-tabel, yang
b. Variabel jaminan (X2) menunjukkan
berarti memiliki pengaruh signifikan
nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.452
dengan tingkat Sig. = 0.005.
dengan t-hitung = 5.943 dan t-tabel =
Berdasarkan
hasil
penelitian
1.98 maka t-hitung > t-tabel, yang
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa
berarti memiliki pengaruh signifikan
variabel
dengan tingkat Sig. = 0.000.
pelayanan
c. Variabel bukti fisik (X3) menunjukkan
independen yang
dimensi
memiliki
kualitas pengaruh
dominan dan signifikan terhadap kepuasan
nilai koefisien regresi (B) sebesar 0.309
konsumen
dengan t-hitung = 6.310 dan t-tabel =
Palangka Raya adalah bukti fisik (X3)
1.98 maka t-hitung > t-tabel, yang
sesuai dengan nilai B yaitu 0.309, dengan
berarti memiliki pengaruh signifikan
demikian hipotesis kedua diterima yang
dengan tingkat Sig. = 0.000.
berarti bahwa H0 ditolak dan H1 diterima yang 4
di
Bandara
menunjukkan
Cilik
bahwa
Riwut
kualitas
pelayanan bukti fisik yang dominan
d. Kualitas pelayanan berdasarkan empati
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
berpengaruh
pada Bandara Cilik Riwut Palangka Raya.
konsumen sesuai dengan keseriusan
KESIMPULAN
memberikan pelayanan, perhatian dan
Berdasarkan hasil penelitian, maka
peduli
terhadap
kepada
kepuasan
konsumen
yang
kesimpulan penelitian ini adalah sebagai
membutuhkan layanan jasa lalu lintas
berikut:
penerbangan.
a. Kualitas pelayanan berdasarkan daya tanggap
berpengaruh
e. Kualitas
terhadap
pelayanan
kehandalan
berdasarkan
berpengaruh
terhadap
kepuasan konsumen sesuai dengan
kepuasan konsumen sesuai dengan
pelayanan
proses pelayanan yang cepat, tidak
kecakapan
yang
menyenangkan,
dalam
pelayanan,
pilih
menciptakan respon yang positif. b. Kualitas jaminan
pelayanan
kasih
dan
memberikan
kepercayaan kepada konsumen.
berdasarkan
berpengaruh
terhadap
f. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan
kepuasan konsumen sesuai dengan
bahwa dimensi
sikap
berdasarkan bukti fisik yang dominan
ramah/sopan,
menjamin
kualitas
pelayanan
keamanan dan keselamatan konsumen
berpengaruh
serta
konsumen pada Bandara Cilik Riwut
pelayanan
jasa
lalu
lintas
penerbangan yang memuaskan.
terhadap
kepuasan
Palangka Raya. Artinya konsumen
c. Kualitas pelayanan berdasarkan bukti
telah
mampu
memahami
bahwa
fisik berpengaruh terhadap kepuasan
kepuasan yang dirasakan ditentukan
konsumen sesuai dengan ketersediaan
oleh pemberian pelayanan yang sesuai
peralatan yang modern, perlengkapan
ketersediaan
yang tersedia lengkap dan tenaga staf
keahlian
yang menguasai bidang tugasnya.
diterapkan kepada konsumen.
air
sarana,
fasilitas
dan
traffic
control
yang
Dekker, A. Steven, 2001. Measure Service Quality: Reexamination and Extension. Journal of Marketing. Vol. 56. July, 55-68. (Diterjemahkan oleh Sutanto). Engel, James, 2000. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Satisfaction; A Behavioral Perspective On The
DAFTAR PUSTAKA Arisutha, Damartaji, 2015. Dimensi Kualitas Pelayanan. Penerbit Gramedia Pustaka, Jakarta. Barata, Atep. D., 2011. Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo, Jakarta. 2
Consumer. Mc-Graw Hill Companies Inc., USA. Gaspersz, Vincent, 2013. Manajemen Bisnis Total - Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gronroos, Michael, 2000. Perceived Service Quality Model. Published Ohio University Press, California. Hesketts, Robert, 2000. Service Profit Chain Model. Prentice Hall, California Press. Marcel, Davidson, 2013. Service Quality in Concept and Theory. Published by American Press, USA. Margaretha, 2013. Kualitas Pelayanan: Teori dan Aplikasi. Penerbit Mandar Maju, Jakarta. Martul, Shadiqqin, 2014. Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Sinar Grafika,Jakarta. Norman, Davis, 2002. Service Management System. Prentice Hall Ohio University Press, USA. Oemi, 2005. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Measuring Customer Satisfaction; Survey Design, Use and Statistical Analysis Methods. ASQ Quality Press, Wisconsin, USA. Parasuraman, A. Valerie, 2011. (Diterjemahkan oleh Sutanto) Delivering Quality Service. The Free Press, New York. Peter, J.H., 2013. Service Management in Managing The Image. Trisakti University, Jakarta. Purwoko, Bambang, A., 2010. Asocial Security Highlight in Indonesia: An Economic Perspective. Komunika Jaya Pratama, Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2013. Konsep Pengukuran Kepuasan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Samuelson, Jeniston, 2010. Application of Quality Service Theory. Published by John Wiley and Sons, USA. Stemvelt, Robert C., 2014. (Diterjemahkan oleh Purwoko) Perception of Service Quality. Allyn and Bacon, Massachusetts. Sunyoto, Hamingpraja, 2014. Jaminan Kualitas Pelayanan Konsumen. Penerbit Liberty, Yogyakarta. Syamsuddin, 2009. Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Jasa. Penerbit Tarsito, Bandung. Tirtomulyo, Abadi, 2009. Peningkatan Kepuasan Konsumen dalam Tinjauan Pemasaran Jasa. Penerbit Rajawali Press, Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2014. Kepuasan dalam Pelayanan. Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Yong, C.Z., Yun, Y.W., Loh, L., 2013. (Diterjemahkan oleh Sutanto). The Quest for Global Quality. Pustaka Delapratasa, Jakarta. Zeithaml, Bitner, 2000. (Diterjemahkan oleh Purwoko) The Concept of Customer Satisfaction. The McGraw-Hill Companies. Inc. USA.
2
