Jurnal KIAT Universitas Alkhairaat 8 (1) Juni 2016
e-ISSN : 2527-7367
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH ASURANSI JIWA BUMI ASIH JAYA DISTRIK PALU Oleh : Abdul Azis *) ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu (2) menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu (3) mengetahui pengaruh variabel kepuasan terhadap kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu (4) mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara nasabah asuransi tabungan hari tua dengan asuransi tabungan pendidikan. Sampel penelitian berjumlah 188 nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian mengungkapkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Di samping itu hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Penelitian ini juga menemukan bahwa tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara nasabah asuransi tabungan hari tua dengan nasabah asuransi tabungan pendidikan, dikarenakan tidak adanya pemberian layanan yang berbeda, akan tetapi kedua jenis produk tersebut sama-sama diberikan layanan yang sama karena esensi dari keduanya adalah sama yaitu mempersiapkan tabungan untuk kepentingan di masa yang akan datang. Katakunci: Kualitas, kepuasan, kepercayaan, asuransi
asing yang bukan Belanda juga telah mulai beroperasi. Ada yang mengubah statusnya menjadi perusahaan nasional, misalnya China United Assurance Society, Ltd. dan Shanghai menjadi PT. Pertanggungan Djiwa Indonesia Djaya berkedudukan di Jakarta Tahun 1961 (Panduan Dikiat Bumi Asih Jaya, 1992). Perkembangan industri asuransi jiwa di Indonesia tiga hingga empat tahun terakhir relatif tinggi karena stabilnya sektor keuangan dan moneter, rendahnya tingkat bunga deposito dan inflasi, stabilnya nilai tukar, serta pertumbuhan ekonomi yang baik dan berkesinambungan. Hal ini merupakan iklim yang sangat kondusif bagi perkembangan asuransi jiwa. Kondisi seperti ini memberikan peluang kepada masyarakat untuk lebih memikirkan perencanaan masa depannya dan mendiversifikasi investasinya. (Soetanto, 2008). Berkembangnya industri asuransi jiwa seiring dengan semakin bertambahnya penduduk yang mencapai sekitar 240 juta
PENDAHULUAN Latar Belakang Perasuransian di Indonesia khususnya asuransi jiwa merupakan suatu usaha yang tergolong masih dalam tahap perkembangan, di mana masih memerlukan syarat-syarat tertentu, seperti pengetahuan teknis, sumber daya manusia yang handal dan naga-tenaga ahli yang menguasai bidang perasuransian. Asuransi jiwa di Indonesia telah mengalami pasang surut dalam tiga perubahan zaman, yaitu zaman Hindia Belanda, zaman pendudukan Jepang dan zaman Indonesia merdeka. Suasana tenang sejak Tahun 1950 membawa angin segar dalam perekonomian nasional. Dalam bidang asuransi jiwa timbullah kemudian perusahaan-perusahaan asuransi jiwa baru seperti Dharmala Nasional (1954), Iman Adi (1961), Djaminan (1962), Sukma Sedjati (1962), dan Affan (1964). Perusahaaan-perusahaan *) Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Alkhairaat 20
jiwa. Jumlah ini bukanlah pasar kecil bagi industri asuransi jiwa di Indonesia. Sementara itu, kesadaran berasuransi serta pendapatan perkapita penduduk makin meningkat. Hal demikian menyebabkan perusahaan asuransi khususnya asuransi jiwa di tanah air juga bertumbuh dan berkembang. Saat ini perusahaan asuransi jiwa di tanah air sudah berjumlah kurang lebih 50 perusahaan termasuk di dalamnya perusahaan-perusahaan asuransi jiwa patungan (joint venture). Dengan banyaknya perusahaan asuransi jiwa asing yang beroperasi di Indonesia menandakan bahwa pasar asuransi jiwa di tanah air sangat potensial. Total pendapatan premi asuransi jiwa tahun 2007 mencapai Rp 8,66 triliun dengan total jumlah tertanggung sudah mencapai 34,5 juta jiwa. Data ini menunjukkan bahwa penetrasi asuransi jiwa dibanding jumah penduduk baru sekitar 15 %. Di Jepang penetrasi industri asuransinya mencapai 300 %, artinya satu orang bisa memiliki tiga polis asuransi. Di Amerika Serikat 98 % warganya berasuransi, dan Singapura mencapai 78 %. (Arjono, 2008). Perkembangan asuransi di daerah pun tidak ketinggalan termasuk di daerah Sulawesi Tengah. Kegiatan perasuransian di Sulawesi Tengah khususnya di Kota Palu memperlihatkan perkembangan yang menggembirakan, baik dari jumlah maupun jenis asuransi yang ditawarkan. Data mengenai perkembangan perasuransian di Sulawesi Tengah dalam lima tahun terakhir (tahun 2003 - 2007) dilihat dari segi jumlah nasabah, pendapatan premi (premium income) dan pembayaran klaim.
dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and fleksibiiiy, reliability and trustworthhiness, recovery, serta reputation and credibility terhadap kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu. Kegunaan penelitian ini adalah (a) sebagai bahan informasi bagi pihak Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya tentang pentingnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah, sehingga nantinya dapat menjadi asuransi yang mengedepankan aspek pelayanan kepada para nasabahnya; (b) memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran jasa dan perilaku konsumen.
Tujuan dan Kegunaan
Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi (Sugiyono, 2008) Data yang didapatkan dari hasil penyebaran kuesioner selanjutnya diolah dan dianalisis dengan cara sebagai berikut :
METODE PENELITIAN Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu. Responden dalam penelitian ini adalah para nasabah (pemegang polis) perorangan individu) asuransi Bumi Asih Jaya yang telah menggunakan jasa asuransi ini di atas tiga tahun dengan jenis asuransi yang diambil adalah asuransi yang mempunyai umur/nilai tabungan (saving) atau dengan kata lain bahwa nilai polisnya dapat diambil pada saat menerima tahapan atau saat berakhir masa pertanggungannya dan atau diterima oleh ahli waris jika nasabah tersebut meninggal dalam masa pertanggungan. Analisis Data
Penelitian ini bertujuan (1) untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari professionalism and skills, attitudes and behavior, accessibility and fleksibiiry, reliability and trustworthhiness, recovery serta reputation and credibility terhadap kepuasan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu; dan (2) untuk mengetahui
1. Analisis Kualitatif data 21
Analisis kualitatif merupakan analisis yang dilakukan dengan cara
mengumpulkan, membandingkan, menganalisis data berupa tabel-tabel dan grafik, profil responden yang dianalisis dengan cara mentabulasikan data yang diperoleh dengan prosentase serta menjelaskan mengenai kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan nasabah.
sangat tinggi, sehingga menyebabkan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap jasa asuransi. Untuk menyiasati hal tersebut PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya mencoba menjual polis dalam mata uang dollar Amerika dan menjadi perusahaan asuransi pertama yang menjual polis dalam mata uang asing. Diilhami oleh gagasan salah seorang pendirinya yakni K.M. Sinaga, PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya memiliki visi, misi dan tujuan yang jelas. Usaha untuk memasyarakatkan asuransi dan mengasuransikan masyarakat, menempatkan PT. Bumi Asih Jaya pada pasar mulai dari kelas bawah sampai kelas atas. Gagasan KM. Sinaga mendirikan sebuah perusahaan asuransi jiwa sudah ada sejak Tahun 1957 ketika ia bekerja di Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera 1912 mulai dari Tahun 1951 hingga Tahun 1955. Sejak itu ia bersama beberapa teman sekerjanya mulai memperbincangkan gagasan itu dan klimaksnya pada tahun 1964. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya pada awal berdirinya membuka kantor pusatnya di jalan Solo No. 4 Jakarta dengan ukuran kantor 3 x 4 meter dengan direktur utamanya adalah K.M. Sinaga. Meskipun menghadapi banyak tantangan, usaha memasarkan polis asuransi jiwa berjalan terus sehingga berhasil dilakukan penutupan polis pertama. Polis yang pertama atas nama tertanggung Nona C.M. Sri Rahayu ditutup oleh agen Rob Sulistijo di Jakarta pada Tanggal 25 September 1967. Perkembangan selanjutnya, pada Tahun 1968 jumlah Petugas Dinas Dalam (karyawan staf) dan Petugas Dinas Luar (karyawan dinas luar) ada 10 orang dengan produksi yang masih kecil sekali dan belum berhasil meraih keuntungan bahkan rugi Rp 189.847,93. Pada Tahun 1970, asset Bumi Asih Jaya tercatat sebesar Rp.26.771.033 dan berhasil membeli gedung kantor yang pertama di jalan Jenderal Sudirman nomor 51 Palembang. Pembelian gedung berikutnya tanggal 6 Nopember 1970 sebuah bangunan milik AJB Bumi Putera
2. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif merupakan metode analisis data yang dilakukan dengan cara melihat asumsi Structural Equation Modeling (SEM) serta uji kesesuaian dan uji statistic yang semuanya dilakukan dengan program AMOS 7.0 dan SPSS 13.0. Structural Equation Modeling, memungkinkan untuk menguji beberapa variabel dependen sekaligus dengan beberapa variabel independen. Keungggulan model ini dalam penelitian manajemen adalah kemampuannya untuk menginformasikan variabel atau faktor dari konsep melalui indikator-indikator yang secara teori ada HASIL DAN PEMBAHASAN Sejarah Berdirinya Asurasi Jiwa Bumi Asih Jaya PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya (BAJ) merupakan salah satu perusahaan asuransi jiwa lokal yang cukup dikenal di tanah air. Sebagai salah satu perusahaan besar yang telah berpengalaman puluhan tahun, PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Sejak berdiri tanggal 10 Juni 1967, telah teruji dan terpercaya di masyarakat sehingga eksis sampai saat ini. Nama Bumi Asih Jaya diambil dari kata bumi yang ada pada kata Bumi Putera, karena pendiri Bumi Asih Jaya berasal dari Bumi Putera. Arti bumi adalah tempat berpijak seluruh makhluk ciptaan Tuhan. Arti asih adalah setiap insan harus saling mengasihi antara satu dengan yang lain. Sedangkan arti jaya adalah jakarta raya tempat perusahaan ini didirikan. Awal berdirinya, kondisi perekonomian Indonesia tengah mengalami inflasi yang
22
1912 di jalan Solo No. 4 Jakarta Pusat seharga Rp 15.000.000,-. Memasuki tahun ke-42, PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya telah memiliki jaringan kantor pemasaran sebanyak 274 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia dengan dukungan lebib dari 6.000 tenaga kerja yang professional. PT. Asuransi Jiwa Asih Jaya juga mengembangkan usahanya dengan mendirikan beberapa anak perusahaan di berbagai bidang, seperti perhotelan, bank perkreditan, kontraktor dan perdagangan, konsultan manajemen, serta properti dan pengelola investasi. Kegiatan bisnis dari anak perusahaan juga telah merambah ke seluruh Indonesia. Memperluas jaringan bisnis di luar negeri, PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya menjalin hubungan kerja sama dengan beberapa perusahaan asuransi dan reasuransi asing, antara lain Munich Re (Jerman). Saat ini PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya menerapkan standar Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001: 2000 dalam lingkungan perusahaan. Dengan diterapkannya standar ni diharapkan dapat memberikan pelayanan yang bermutu kepada customer melalui peningkatan kinerja perusahaan secara berkesinambungan. Ruang lingkup penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001: 2000 meliputi PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya : - Kantor Pusat, JI. Matraman Raya No. 165-167, Jakarta 13140; - Kantor Cabang DKI Selatan, 31. Fatmawati Raya 35 D, Jakarta Selatan; - Kantor Distrik Pasar Minggu, Jl. Rawa Bambu No. 18 A Jakarta Selatan; PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya saat ini didukung dengan jumlah 12 kantor cabang, 140 kantor distrik, 38 kantor pemasaran asuransi kumpulan, dan 118 kantor sector. Total asset perusahaan per 31 Desember 2008 berjumlah Rp 720,8 milyard, dengan portofolio aktif 828.570 polis/peserta. Pendapatan premi Rp 850 milyard dalam tahun 2008.
a. Produk-produk dan Layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya senantiasa membuat produk asuransi sesuai dengan keinginan dan perkembangan pasar. Saat ini produk yang dipasarkan adalah : 1. Asuransi Kematian (Term Insurance); 2. Tabungan Hari Tua (Endowment); 3. Proteksi Seumur Hidup (Whole Life); 4. Jaminan Perawatan Kesehatan (Hospitalization Insurance); 5. Asuransi Kecelakaan dan Cacat (Accidental Insurance & Disability); 6. Asuransi Kredit (Credit Insurance); 7. Asuransi Beasiswa/Pendidikan (Educational Insurance); 8. Program Annuitas/Pensiun (Anuity/Pension Plan). Jenis-jenis produk yang dipasarkan oleh Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya pada intinya mengandung tiga unsur yaitu, (1) unsur tabungan, (2) unsur perlindungan/unsur risiko, dan (3) unsur jaminan pelayanan kesehatan/kecelakaan. Penelitian ini, penulis hanya mengambil dua jenis produk yang menjadi objek penelitian yaitu asuransi tabungan hari tua dan asuransi tabungan pendidikan. Adapun asurasi tabungan hari tua mempunyai karaktenistik sebagai berikut: 1. Masa kontrak minimum 9 tahun; 2. Dana dapat diaiubil secara bertahap atau sekaligus (lumpsum) pada akhir kontrak; 3. Premi dibayar secara reguler (cicilan) atau sekaligus; 4. Jika nasabah terjadi risiko meninggal dunia dalam masa pembayaran premi, ahli waris menerima santunan 100% hingga 300% dan Uang Pertanggungan, dan pertanggungan otomatis berhenti; 5. Usia nasabah saat masuk tidak kurang dari 17 tahun dan tidak lebih dari 60 tahun. Jenis asuransi tabungan pendidikan adalah suatu jenis produk asuransi yang sasarannya untuk persiapan dana pendidikan anak-anak pada saat memasuki jenjang-jenjang pendidikan mulai saat masuk sekolah dasar hingga tamat
23
perguruan tinggi. Adapun karakteristik polis asuransi pendidikan adalah : 1. Dana pendidikan dibayarkan pada saat anak masuk SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi serta selama kuliah di perguruan tinggi; 2. Usia anak saat masuk, minimum baru lahir; 3. Orang tua bertindak selaku pemegang polis/tertanggung dan anak sebagai penerima manfaat; 4. Jika orang tua mengalami risiko meninggal dunia dalam masa kontrak, anak yang ditunjuk menerima dana pendidikan sampai tamat perguruan tinggi, dan kewajiban pembayaran premi berhenti secara otomatis. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya dalam melaksanakan bisnisnya didukung reasuransi baik dalam maupun luar negeri. Dukungan reasuransi ini dimaksudkan sebagai jaminan untuk memenuhi kewajiban kepada nasabah terutama jika meninggal dunia dalam nasa pentanggungan. Adapun reasuransi yang dimaksud adalah sebagai berikut : 1. PT. (Persero) Reasuransi International Indonesia (REINDIO); 2. PT. Maskapai Reasuransi Indonesia (MAREIN); 3. Munich Re (Munehen, Germany). PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya sebagai sebuah perusahaan swasta nasional, punyai visi, misi, tujuan, kebijakan, dan sasaran mutu, yaitu : 1. Visi Perusahaan; Agar semua orang memiliki polis asuransi jiwa untuk proteksi; 2. Misi Perusahaan; Mendidik orang untuk mampu melihat jauh ke depan, mengajar orang untuk berhemat, dan mengajak orang untuk bergotong royong; 3. Tujaan; Meningkatkan kesejahteraan hidup yang merata bagi Rakyat Indonesia melalui produk asuransi jiwa; 4. Kebijakan Mutu; Menjadi perusahaan terkemuka dan terbaik di Indonesia dengan menerapkan sistem manajemen mutu pada semua kegiatan perusahaan untuk kepuasan nasabah;
5. Sasaran Mutu; Karyawan yang berkompeten, prasarana dan sarana kerja yang handal, dan kepuasan nasabah. PT. Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya kantor Distrik Palu merupakan salah satu kantor distrik yang berada di bawah koordinasi kantor cabang Indonesia Timur yang berkedudukan di Makassar. Kantor Distrik Palu mulai beroperasi pada Tahun 1977, dan sampai saat ini telah mempunyai portofolio nasabah sebanyak 5.345 nasabah/polis. Wilayah pemasarannya meliputi Kota Palu, Kabupaten Donggala, Parigi Moutong, Kabupaten Tolitoli dan Kabupaten Buol. Namun nasabah pada umumnya berdomisili di Kota Palu yaitu 90 %. Sedangkan sisanya berada di Kabupaten Parigi Moutong dan Kabupaten Donggala. Analisis Enam Dimensi terhadap Kualitas Layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, diketahui bahwa keenam dimensi memberi kontribusi terhadap kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya, dimana dimensi-dimensi tersebut masing-masing memberi kontribusi yang nilai loadingnya mulai yang terbesar sampai terkecil sebagai berikut: a. Dimensi Reliability Trustworthinnes
and
Dimensi reliability and trustworthiness memberikan kontribusi terbesar pada kualitas layanan asuransi jiwa Bumi Asih Jaya, hal ini ditandai dengan adanya para karyawan atau petugas menjadikan nasabah sebagai mitra. Pernyataan ini memberi sumbangan terbesar terhadap kualitas layanan. Para karyawan Bumi Asih Jaya dalam melayani nasabah benar-benar menganggap bahwa nasabah adalah sebagai partner kerja sehingga kapan dan dimana pun mereka mau melayani nasabahnya. Kemudian juga pernyataan perusahaan selalu memenuhi kewajibannya, serta adanya jaminan perusahaan akan keamanan dana nasabah. Hal ini memberi sumbangan terhadap kualitas layanan sebab dengan 24
adanya perusahaan selalu memenuhi kewajibannya serta jaminan keamanan dana maka para pelanggan akan loyal untuk menggunakan jasa asuransi Bumi Asih Jaya. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa dimensi reliability and trusiworhiness memberikan kontribusi pada kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya.
misalnya perusahaan salah dalam menerbitkan polis, salah dalam menerbitkan persetujuan klaim, dan lain-lain. Juga indikator keterlibatan manajemen dalam menangani keluhan, misalnya ada nasabah yang komplain ke perusahaan, hal ini bukan hanya karyawan yang terkait menangani permasalahan tersebut, tetapi juga manajemen turut memberi jalan keluar dari persoalan yang terjadi. Hal lain yang turut memberi kontribusi adalah jaminan perusahaan tidak akan terjadi kesalahan berulang-ulang, misalnya kesalahan pembayaran atas polis yang jatuh tempo tidak akan terjadi sampai berulang-ulang.
b. Dimensi Professionalism and Skills Dimensi Professionalism and skills di dalam penelitian ini merupakan pemberi kontribusi terbesar kedua pada kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Hal ini terlihat dengan adanya kemampuan petugas dalam memberikan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, artinya karyawan yang menawarkan asuransi kepada nasabah sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan kemampuan bayar dari nasabah yang bersangkutan. Kemudian adanya kemampuan petugas dalam menjelaskan manfaat asuransi kepada nasabah. Hal ini berarti bahwa karyawan Bumi Asih Jaya dapat memberi penjelasan tentang jenis asuransi yang dimasuki oleh nasabah, serta adanya kemampuan karyawan menghitung premi dengan cepat, misalnya pada saat nasabah ingin mengetahui berapa premi yang harus dibayar, maka pada saat itu juga karyawan mampu membenikan perhitungan sesuai dengan rate premi yang telah dibuat oleh perusahaan. Hal ini membuktikan bahwa karyawan Bumi Asih Jaya sudah professional dan terampil dalam menjalankan aktivitasnya sebab dengan kemampua-kemampuan tersebut menjadikan kualitas layanan perusahaan dapat lebih diandalkan.
d. Dimensi Accessibility and Flexibility Dimensi ini merupakan dimensi keempat yang memberi kontribusi terhadap kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Indikator yang mendukung pada dimensi ini adalah kemudahan menghubungi karyawan kapan dan di mana saja, misalnya nasabah ingin membayar premi di luar jam kantor atau di luar hari kerja, maka nasabah dapat saja meminta kepada petugas untuk menjemput preminya di tempat kediaman nasabah. Juga adanya kemudahan nasabah dalam menghubungi perusahaan melalui telepon, serta adanya pilihan terhadap nasabah untuk membayar premi melalui petugas atau membayar via bank. Hal ini dimaksudkan bahwa nasabah bebas memilih cara pembayaran premi apakah melalui petugas (tagihan fisik) atau mentransfer dana pembayaran premi melalui rekening bank perusahaan, di bank yang telah ditunjuk. Kesemua ini memberi kontribusi terhadap kualitas layanan Bumi Asih Jaya. e. Dimensi Reputation and Kredibility
c. Dimensi Recovery
Dimensi ini merupakan dimensi kelima yang memberikan kontribusi terhadap kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Indikator yang dapat dilihat kontribusinya adalah kemampuan Asuransi Bumi Asih Jaya dalam menangani keluhan nasabah, misalnya jika ada nasabah yang mengeluh atas tindakan karyawan yang
Dimensi recovery merupakan dimensi ketiga yang memberi kontribusi pada kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Indikator yang menunjukkan adanya kontribusi yakni terlihat pada perusahaan meminta maaf atas kesalahan yang dilakukan oleh perusahaan sendiri,
25
menyalahgunakan wewenang, maka perusahaan segera memberi jaminan ke nasabah bahwa kasus itu akan diselesaikan oleh perusahaan dengan karyawan yang bersangkutan. Indikator lain adalah hasil investasi yang sesuai dengan perkembangan bunga terlihat pada rate nilai tunai atau jumlah yang diterima oleh nasabah secara keseluruhan setelah dihitung/dibandingkan dengan premi yang disetor selama kontrak. Hal lain adalah adanya jaminan/garansi bunga dalam jangka waktu selama kontrak misalnya 10 tahun, 15 tahun dan seterusnya. Indikator yang lain adalah salah satu perusahaan nasional/perusahaan lokal. Ini mengindikasikan bahwa Bumi Asih Jaya bukan perusahaan luar yang joint dengan perusahaan dalam negeri, akan tetapi perusahaan murni dalam negeri yang reputasinya sudah tidak diragukan lagi.
Hal-hal di atas menunjukkan bahwa dimensi attitudes and behavior memberi kontribusi pada kualitas layanan Asuransi Bumi Asih Jaya walaupun kontribusi dimensi ini sangat kecil dibandingkan dengan dimensi-dimensi lainnya. Dengan demikian maka perusahaan harus meningkatkan pembinaan kepada karyawan khususnya dalam hal menyangkut peningkatan pola sikap dan perilaku yang lebih baik lagi. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadapa Kepuasan dan Kepercayaan Nasabah. 1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas layanan yang secara berurutan berdasarkan tingkat signifikansinya terdiri dari reliability and trustworthiness, reputation and credibility, recovery, accessibility and flexibility, professionalism and skills, serta attitudes and behavior, berpengaruh signifikan positif sebesar 0,000 terhadap kepuasan nasabah. Hal ini ditunjang dengan adanya dimensi yang memberi kontribusi terbesar terhadap kualitas layanan Bumi Asih Jaya yaitu dimensi reliability and trustworthiness. Dimensi ini ditunjang dengan adanya indikator terbesar yaitu menjadikan nasabah sebagai mitra. Contoh yang dapat kita lihat misalnya perusahaan selalu memperhatikan kebutuhan-kebutuhan nasabah antara lain pelayanan tepat waktu, pembayaran klaim tepat waktu. Dengan adanya dimensi ini memberikan kontribusi yang terbesar terhadap kualitas layanan, maka sangat memungkinkan kualitas layanan Bumi Asih Jaya mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sebagaimana diketahui bahwa reliability and trustworthiness mengartikan bahwa apa pun yang terjadi, nasabah bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa (Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya), baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya. Tentu hal ini
f. Dimensi Attitudes and Behavior Dimensi attitudes and behavior ini merupakan dimensi yang paling kecil kontribusinya pada kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. Dimensi ini memberikan kontribusi antara lain keramahan petugas dalam melayani nasabah, misalnya nasabah datang ke kantor, maka para petugas berusaha melayani dengan baik, ramah, dan berusaha membuat suasana menjadi bersahabat. Indikator lain yang memberi kontribusi adalah kesiapan petugas menganggap nasabah sebagai keluarga, misalnya pada saat dilakukan pelayanan ke rumah-rumah nasabah, maka petugas pelayanan biasanya melakukan secara kekeluargaan, contoh mengantarkan kuitansi premi, mengantarkan surat pemberitahuan jatuh tempo pembayaran premi, serta mengantarkan pembayaran klaim nasabah. Hal lain yang memberi kontribusi adalah perhatian karyawan kepada nasabah ketika mengajukan klaim, misalnya karyawan langsung membantu dalam pengurusan berkas klaim, karena biasanya nasabah belum tahu persis apa-apa yang menjadi persyaratan dalam pengajuan klaim.
26
merupakan sesuatu yang harus dilaksanakan oleh perusahaan untuk menjaga layanan yang dibangun kepada nasabah. Adapun indikator yang memberikan kontribusi terhadap dimensi reliability and trustworthiness adalah perusahaan selalu memenuhi kewajibannya, hal ini memang sejalan dengan dimensi di atas bahwa untuk meningkatkan kualitas layanan maka perusahaan harus selalu memenuhi kewajiban kepada nasabah, misalnya dalam polis tertulis tanggal-tanggal jatuh tempo pembayaran kewajiban kepada pemegang polis (nasabah), maka setiap tanggaltanggal tersebut perusahaan akan secara otomatis membayarkan kewajibannya. Sementara dimensi yang terkecil kontribusinya terhadap kualitas layanan adalah dimensi attitudes and behavior, hal ini berarti bahwa sikap dan perilaku para karyawan masih perlu ditingkatkan, karena menyangkut sikap dan perilaku sangat penting dalam pembentukan kualitas layanan sebuah perusahaan jasa. Adapun indikator yang membentuk dimensi attitudes and behavior adalah keramahan petugas dalam melayani nasabah, misalnya melayani dengan penuh perhatian, memberi penjelasan dengan kalimat-kalimat yang mudah dipahami dan tidak berbelit-belit, serta melayani dengan penuh sikap persahabatan dan kekeluargaan. Hal-hal seperti ini masih perlu peningkatan terhadap karyawan sehingga dalam melayani nasabah mereka harus betul-betul memberikan perhatian yang sungguhsunguh. Indikator lain yang memberi kontribusi terhadap dimensi attitudes and behavior sehingga membentuk kualitas layanan adalah kesiapan petugas menganggap nasabah sebagai keluarga. Hal ini terlihat pada kesiapan para karyawan membantu nasabah secara kekeluargaan walaupun nasabah meminta untuk diuruskan asuransinya di luar jam kantor. Dengan adanya perlakuan-perlakuan seperti itu, maka nasabah merasa sangat puas karena mereka menganggap kualitas layanan yang terbentuk dari perusahaan
dapat memberi kepuasan terhadap apa yang mereka harapkan. Dengan demikian maka dimensi-dimensi tersebut membentuk kualitas layanan Bumi Asih Jaya yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, karena dimensi tersebut satu dengan yang lain saling menopang untuk menciptakan kualitas layanan yang nantinya berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. 2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Nasabah Hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan nasabah menunjukkan adanya pengaruh signifikan positif sebesar 0.037 atau dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,421 sesuai dengan gambar 4.1. Ini artinya bahwa setengah dari jumlah nasabah yang puas akibat adanya kualitas layanan yang baik menjadi percaya kepada perusahaan. Hal ini disebabkan karena masih adanya nasabah yang belum yakin betul bahwa perusahaan menjamin dana nasabah yang disimpan oleh perusahaan. Kualitas layanan yang dibentuk dan dimensi yang paling besar yaitu reliability and trusworthiness mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan nasabah. Hal ini bahwa nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu dapat menunjukkan rasa kepercayaannya terhadap perusahaan meskipun kepercayaan tersebut muncul karena berdasarkan kualitas layanan yang mereka rasakan, seperti yang dutunjukkan dengan kesiapan karyawan menjadikan nasabah sebagai mitra, adanya perusahaan menjamin keamanan dana nasabah. Sama halnya dengan kepuasan, dalam hal kepercayaan nasabah, dimensi-dimensi kualitas layanan yang menjadi rujukan dalam penelitian ini turut mempengaruhi tingkat kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan adanya dimensi reliability and trustworthiness yang memberi kontribusi terbesar terhadap kualitas layanan. Hal ini dapat terlihat pada perusahaan selalu memenuhi kewajiabnnya, misalnya nasabah pada saat jatuh tempo menerima hak klaim yang tercantum dalam polis, mereka dapat dengan mudah 27
menerimanya. Juga adanya jaminan keamanan dana nasabah menjadikan kualitas layanan semakin meningkat, walupun sebahagian nasabah masih ada yang belum percaya betul bahwa dana mereka yang disimpan di asuransi Bumi Asih Jaya terjamin, hal ini terlihat pada nasabah yang masih ragu-ragu menempatkan dana besar di perusahaan ini. Dimensi kedua terbesar dalam memberi kontribusi pada kualitas layanan Asuransi Bumi Asih Jaya adalah reputation and credibility dengan nilai koefisien regresi 0,768. Ini menunjukkan bahwa dengan adanya reputasi dan keberadaan perusahaan yang selama ini terjamin, maka tingkat kepercayaan nasabah meningkat. Dimensi reputation and credibility ditopang dengan indikator yang memberi kontribusi terbesar yaitu kemampuan Asuransi Bumi Asih Jaya dalam menangani keluhan nasabah, misalnya nasabah yang komplain akibat adanya perlakuan petugas yang kurang baik, adanya petugas yang menagih melewati tanggal jatuh tempo, secara spontan keluhan-keluhan tersebut dapat diselesaikan dengan baik. Dimensi yang terkecil kontribusinya terhadap kualitas layanan adalah attitudes and behavior, hal ini dapat dilihat pada keramahan petugas dalam melayani nasabah, yang mungkin sebahagian nasabah merasa belum mendapatkan keramahan petugas di dalam melakukan pelayanan, hal ini tentu menjadi prioritas perusahaan sehingga masa-masa yang akan datang dapat lebih ditingkatkan. 3. Pengaruh Kepuasan Kepercayaan Nasabah
Variabel kepuasan nasabah disumbang oleh indikator-indikator yang ada, yaitu yang paling besar kontribusinya terhadap variabel kepuasan adalah pengurusan administrasi klaim yang mudah/sederhana, yang dimaksud dengan mudah/sederhana misalnya pada saat nasabah akan menerima dana klaim tahapan atau dana habis kontrak, mereka cukup menyiapkan polis asli, kuitansi premi terakhir, dan foto copy identitas nasabah, dan saat itu hak nasabah langsung bisa diterima. Kemudian juga dapat dilihat pada pelayanan yang cepat oleh para karyawan, misalnya nasabah yang datang di kantor untuk mengurus atau mengambil haknya, oleh karyawan secara spontan akan segera membantu untuk menyelesaikan hal-hal yang berkaitan dengan pengurusan administrasinya. Pengalaman menunjukkan bahwa terkadang ada nasabah yang ingin berhenti sebelum waktu jatuh temponya tiba, hal ini tentu berbeda perlakuan pembayarannya kepada nasabah yang sudah jatuh tempo untuk menerima dananya. Nasabah seperti ini harus menunggu persetujuan dari kantor wilayah atau kantor pusat tentang persetujuan pembayarannya. Biasanya memakan waktu dua sampai tiga minggu proses pencairannya. Sebagian nasabah seperti ini biasanya merasa tidak puas sehingga hilang rasa kepercayaannya karena mereka menganggap terlalu lama dalam poses pembayarannya, padahal memang kontrak asuransi adalah kontrak panjang yang pembayaran manfaatnya pada saat menerima tahapan atau habis kontrak dan atau terjadi risiko meninggal dunia sebelum habis kontrak. Indikator yang paling kecil kontribusinya terhadap kepuasan nasabah adalah suasana dalam kantor yang aman dan nyaman. Hal ini disebabkan karena sebahagian besar nasabah tidak pernah datang ke kantor Bumi Asih Jaya, karena mereka hanya layani di rumah atau di tempat kerja mereka oleh para petugas yang telah ditunjuk, sehingga mereka tidak pernah merasakan atau melihat bagaimana situasi dan kondisi kantor bumi asih jaya,
terhadap
Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan. Secara statistik nilai koefisien regresi variabel kepuasan ke kepercayaan adalah sebesar 0,414, ini juga mengindikasikan bahwa nasabah yang puas baru akan timbul rasa kepercayaannya, dan ini terlihat bahwa setengah dari jumlah nasabah yang puas percaya terhadap perusahaan. 28
namun karena mereka sudah merasa puas terlayani oleh para petugas maka kepercayaan mereka terhadap perusahaan tetap ada. Kepuasan yang dirasakan oleh setiap orang/nasabah biasanya menghasilkan suatu rasa kepercayaan terhadap suatu produk/jasa. Pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan nasabah yang dapat ditunjukkan dalam penelitian ini adalah terdapat keeratan hubungan antara kedua variabel. Adanya hubungan ini ditunjukkan oleh nilai signifikan sebasar 0.048 atau (0,048 < 0,05). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang telah puas akan muncul rasa kepercayaannya. Kondisi ini ditandai dengan adanya nasabah yang menambah polis baru pada saat merasakan kepuasan atas layanan yang diberikan oleh perusahaan, misalnya pada saat menerima klaim tahapan atau klaim habis kontrak, nasabah biasanya kembali membuka/menambah polis baru, juga ahli waris dari nasabah yang mengalami risiko meninggal dunia tidak sedikit yang membuka polis baru karena merasakan layanan yang baik, dengan perkataan lain bahwa mereka merasa puas sehingga percaya terhadap perusahaan. Dengan demikian banyak nasabah memiliki polis lebih dari satu di perusahaan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya.
selisih 0,0158. Selisih yang relatif kecil tersebut masih dapat ditolerir, sehingga penulis menganggap tidak berbeda tingkat kepuasan antara nasabah tabungan hari tua dengan nasabah asuransi tabungan pendidikan. Artinya bahwa Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya tidak memilah layanan yang diberikan, sebab pembayaran kewajiban ke perusahaan (berupa premi), kedua jenis produk tersebut sama-sama dilayani oleh petugas tanpa ada perbedaan layanan, misalnya pembayaran premi oleh nasabah dijemput oleh petugas penagih, atau kalau nasabah menghendaki, pembayaran premi sama-sama bisa melalui bank. Kedua jenis produk yang menjadi objek penelitian ini merupakan jenis asuransi yang mempunyai unsur tabungan yang dapat diterima manfaatnya oleh nasabah pada saat tertentu. Dari segi lama kontrak (waktu), jumlah pertanggungan dan kewajiban ke perusahaan, persyaratan seleksinya (seleksi risikonya) tergantung dari keinginan dan kebutuhan nasabah. Khusus asuransi tabungan pendidikan masa kontraknya disesuaikan dengan umur anak pada saat dimulai asuransinya dengan perhitungan bahwa habis masa pertanggungannya apabila anak sudah tamat di sekolah lanjutan tingkat atas (umur 18 tahun).
4. Perbedaan Tingkat Kepuasan antara Nasabah Asuransi Tabungan Hari Tua dengan Asuransi Tabungan Pendidikan. Analisis yang digunakan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara nasabah produk asuransi tabungan hari tua dengan nasabah produk asuransi tabungan pendidikan adalah menggunakan independent samples test (t-test) Berdasarkan hasil t-test tersebut diketahui bahwa nasabah asuransi tabungan (beasiswa) merasakan kepuasan yang sama dengan nasabah tabungan hari tua. Secara statistik didapatkan data mean untuk asuransi tabungan hari tua sebesar 4,0779 sedangkan untuk asuransi tabungan pendidikan/beasiswa sebesar 4,0937 berarti
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Kesimpulan dari hasil penelitian pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu adalah sebagai berikut : 1. Keenam dimensi memberi kontribusi pada kualitas layanan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu, yang terbesar kontribusinya adalah dimensi reliability and trustworthiness, terutama indikator menjadikan nasabah sebagai mitra dan indikator perusahaan selalu memenuhi kewajibannya. Sedangkan yang paling kecil adalah attitudes and behavior, seperti kesiapan petugas dalam 29
membantu saat pengurusan berkas klaim dan kesiapan petugas dalam memberi penjelasan ulang tentang hak dan kewajiban nasabah; 2. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu, dan kontribusi terbesar adalah reliability and trustworthiness; 3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu, dan kontribusi terbesar adalah reliability and trustworthiness.
a. Memberikan perhatian khusus kepada nasabah yang selalu dengan setia membayar premi dengan tepat waktu dan tidak pernah menunggak; b. Disarankan kepada peneliti selanjutnya untuk bisa meneliti halhal yang dapat memberi kontribusi terhadap kualitas layanan sehingga mampu memberi pengaruh terhadap kepuasan dan kepercayaan nasabah yang belum digunakan dalam penelitain ini, misalnya pengaruh terhadap loyalitas nasabah sehingga dimungkinkan memunculkan hasil penelitian yang lebih baik lagi.
Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah disajikan pada bagian kesimpulan, maka selanjutnya dikemukakan beberapa saran yang dianggap relevan dan diharapkan dapat memberi masukan kepada semua pihak yang berkepentingan terutama kepada perusahaan Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya. 1. Saran yang berupa strategi jangka panjang adalah : a. Kualitas layanan yang dilakukan oleh asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya Distrik Palu pada umumnya sudah baik, sehingga perlu dipertahankan, b. Dimensi kualitas layanan yang masih lemah seperti attitude and behavior perlu diperhatikan oleh perusahaan sehingga ke depan masalah sikap dan perilaku karyawan dapat lebih ditingkatkan; c. Perlu menjalin hubungan dengan berbagai pihak sehingga Asuransi Jiwa Bumi Asih Jaya lebih dikenal di masyarakat yang pada akhirnya akan menambah kepercayan masyarakat terhadap jasa asuransi tersebut; d. Perlu peningkatan kualitas sumber daya manusia bagi para karyawan dengan melakukan pelatihanpelatihan secara internsif dan secara berkesinambungan. 2. Saran yang berupa strategi jangka pendek adalah:
DAFTAR PUSTAKA Anatan, Lina, 2008. Service Excellence Competing Through Competitiveness, Edisi Pertama. Penerbit Alfabeta, Bandung Arjono, Budi, 2008. Regulasi Dalam Industri Asuransi Jiwa, Jurnal Asuransi, www.google.com Assauri, Sofyan, 2003. Cutomer Behavior Analysis Sebagai Dasar Penetapan Strategi Pemasaran, Managemen Usahawan Indonesia, Edisi Mei No.5 Jakarta Azwar, Saifuddin, 1988. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya, Liberty, Yogyakarta. Bachri, Syamsul, 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan, Trust, Komitmen, dan Intensi Nasabah Bank di Sulawesi Selatan (Studi Komparasi antara Bank Syariah dan Bank Konvensional. Disertasi Pascasarjana Universitas Hasanuddin Makassar. Baloglu, Seyhmus, 2002. Dimensions Of Customer Loyality, Cornell University, Las Vegas. Ferdinand, Augusty, 2002. Struktural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, BP Undip, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang Griffin, Jill, 1998. Customer Lexington Book Co. New York
30
loyality,
Gronroos, C, 1990. Service Management and Marketing : Managing the Moments of ruth in Service Competition, New York : Lexington Books.
Malhotra, Naresh K, 2005. Riset Pemasaran : Pendekatan dan Terapan, Edisi Bahasa Indonesia, PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.
Hasni, A. 1988. Pengetahuan Dasar Asuransi. Penerbit, Paramita Jakarta.
Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN JP. Cetakan ketiga. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Edisi Pertama. Penerbit Alfabeta, Bandung. Ilham, Ahmad Safril, 2004. Pengaruh Dimensi Kualitas Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Kredit Usaha Kecil dan Menengah pada PT. Bank Danamon Tbk. Makassar. Tesis Pasca Sarjana Universitas Hasanuddin Makassar.
--------------2007. Riset Pemasaran, Edisi kedelapan. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Simamora, Andreas, 2004. Uji Instrumen Penelitian Sosial. Penerbit Ghalia, Jakarta.
Jasfar, Farida, 2005. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Penerbit Ghalia Indonesia, Ciawi – Bogor
Soetanto, Timur, 2008. Prospek Asuransi Tantangan di Tengah Ketidakpastian Global. Info Bank.com, dalam Jurnal Asuransi, www,gooegle.com.
Kotler, Philip and Lane K. Keller, 2006. Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 12, PT. Macanan Jaya Cemerlang.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis, Edisi kesebelas. Penerbit Alfabeta Bandung.
Lovelock, Christopher H dan Wright, Lauren K, 2005. Principles of Service Marketing and Management. Edisi Bahasa Indonesia. Cetakan Pertama PT. Intermasa Jakarta.
Sugiyono, 2008. Statistika Untuk Penelitian, Edisi ketigabelas. Penerbit Alfabeta Bandung. Suparmono dan Jony Oktavian Haryanto, 2005. Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, ANDI, Yogyakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Penerbit Bayumedia, Malang Jawa Timur.
Mangkunegara, AA. Anwar Prabu, 2002. Perilaku Konsumen, Edisi Revisi. Penerbit Rafika Aditama, Bandung.
31
