Lampiran 1 KUESIONER PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, IMAGE TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG MEMINJAM DANA PADA PT BPR MILALA MEDAN 1. Identitas Responden Nama : Umur : Tahun : Jenis Kelamin : Pekerjaan : 2. Petunjuk Saya menginginkan pendapat Bapak/Ibu,Saudara/i tentang kualitas layanan, kepercayaan, image terhadap kepuasan nasabah yang meminjam dana pada PT BPR Milala. 3. Petunjuk pengisian Berilah tanda silang (X) pada jawaban dari pernyataan-pernyataan berikut yang menurut Bapak/Ibu/Saudara (i) paling sesuai. Kategori jawaban menggunakan skala Likert dengan rentang skala 1 – 5: 1. 2. 3. 4. 5.
Bila menjawab ( a ) diberi skor 5 Bila menjawab ( b ) diberi skor 4 Bila menjawab ( c ) diberi skor 3 Bila menjawab ( d ) diberi skor 2 Bila menjawab ( e ) diberi skor 1
65 Universitas Sumatera Utara
A. KUALITAS LAYANAN (X1)
No
1
2
3
4
5
Pertanyaan tentang Kualitas Layanan
Kategori Sangat Tidak Kurang Sangat Tidak Berkualitas Berkualitas Berkualitas Berkualitas Berkualitas
Bagaimana sikap karyawan dalam melayani nasabah Bagaimana penampilan karyawan dalam melayani nasabah Bagaimana kebersihan tempat kerja yang saudara lihat Bagaimana efisiensi dan kecepatan karyawan dalam pelayanan nasabah Bagaimana pengetahuan karyawan dalam menyampaikan produkyang di sediakan oleh perusahaan
B.
KEPERCAYAAN (X2)
No
Pertanyaan tentang Kepercayaan
Kategori Sangat Tidak Kurang Sangat Tidak Dipercaya Dipercaya Dipercaya Dipercaya Dipercaya
Apakah saudara percaya 1 dengan tanggungjawab karyawan menyelesaikan pelayanan Apakah saudara yakin 2 dengan sikap yang ditunjukkan dalam melayani saudara Apakah saudara percaya 3 dengan perhatian pelayanan yang ditunjukkan
66 Universitas Sumatera Utara
4
5
Apakah saudara percaya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan tersebut Apakah saudara percaya terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan tersebut
C. IMAGE (X3) Kategori No
Pertanyaan tentang Image
Sangat Negatif
Negatif
Kurang Negatif
Sangat Positif
Positif
1 Apakah ada kesan pelayanan yang diberikan kurang berkualitas 2 Bagaimana kesan dari pelayanan yang diberikan karyawan kepada nasabah 3 Bagaimana kesan saudara atas pelayanan sistem online 4 Bagaimana kesan saudara terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan 5 Apa pendapat saudara tentang perusahaan tersebut
67 Universitas Sumatera Utara
D. KEPUASAN (Y) Kategori No Pertanyaan tentang Kepuasan Publik Sangat Tidak Kurang Tidak Puas Puas Puas Puas Apakah saudara puas atas harapan 1 pelayanan yang lebih besar dari keinginan mendapatkan pelayanan perbankan 2 Apakah saudara puas atas harapan layanan yang cepat dari karyawan 3 Karyawan melayani sesuai dengan kebutuhan nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan perbankan 4 Apakah saudara puas terhadap penjelasan produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut 5 Apakah saudara puas terhadap prosedur-prosedur pengajuan kredit pada perusahaan tersebut
Sangat Puas
68 Universitas Sumatera Utara
Lampiran 2
OUTPUT UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS DENGAN APLIKASI SPSS 16.0 FOR WINDOWS
1.
Variabel Kualitas Layanan Case Processing Summary
N % Valid 80 100.0 Excludeda 0 .0 Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .877 5
Item Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Mean 19.8125
2.
Mean 3.9750 3.9000 4.0000 3.9375 4.0000
Std. Deviation .44933 .37653 .42097 .40075 .45004
Scale Mean if Item Deleted 15.8375 15.9125 15.8125 15.8750 15.8125
N 80 80 80 80 80
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 1.859 .737 .844 1.980 .796 .833 2.002 .659 .863 2.009 .699 .853 1.926 .669 .862
Scale Statistics Variance Std. Deviation 2.964 1.72174
N of Items 5
Variabel Kepercayaan
69 Universitas Sumatera Utara
Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
80
% 100.0
0
.0
80
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .820 5
Item Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 Mean VAR00005 20.6875
Mean 4.1875 4.1000 4.2750 4.0500 4.0750
Std. Deviation .52996 .51803 .57313 .69172 .59054
N 80 80 80 80 80
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.5000 3.620 .521 .809 16.5875 3.461 .634 .780 16.4125 3.511 .518 .811 Scale Statistics 16.6375 2.715 .771 .731 Variance 16.6125 Std. Deviation N of Items 3.253 .634 .777 4.952 2.22525 5
70 Universitas Sumatera Utara
3. Variabel Image
Case Processing Summary N % Valid 80 100.0 Excludeda 0 .0 Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .805 5
Item Statistics VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Mean 20.4625
Mean 4.1125 4.0375 4.1500 4.0875 4.0750
Std. Deviation .52756 .58339 .45284 .53234 .52229
N 80 80 80 80 80
Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 16.3500 2.762 .474 .802 16.4250 2.399 .626 .756 16.3125 2.724 .631 .758 16.3750 2.516 .635 .752 16.3875 2.595 .597 .764
Scale Statistics Variance Std. Deviation 3.872 1.96774
N of Items 5
71 Universitas Sumatera Utara
4.
Variabel Kepuasan Nasabah
Case Processing Summary N % Valid 80 100.0 Excludeda 0 .0 Total 80 100.0 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Cases
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .735 5
Item Statistics Mean 4.1000 4.0000 4.1625 4.0750 4.0500
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Scale Mean if Item Deleted 16.2875 16.3875 16.2250 16.3125 16.3375
VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005
Mean 20.3875
Std. Deviation .49299 .42097 .51420 .61160 .50063
N 80 80 80 80 80
Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2.258 .456 .704 2.291 .556 .674 2.379 .336 .748 1.888 .544 .673 2.024 .634 .636
Scale Statistics Variance Std. Deviation 3.177 1.78243
N of Items 5
Lampiran 3
72 Universitas Sumatera Utara
UJI ASUMSI KLASIK
A. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,,b Most Extreme Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Unstandardized Residual 80 .0000000 .96851604 .151 .112 -.151 1.348 .053
Uji Multikolinearitas
73 Universitas Sumatera Utara
Model 1
(Constant)
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std. Error Beta 3.704 1.420
Kualitas Kepercayaan Image a. Dependent Variable: Kepuasan
.340 .506 -.025
.082 .091 .092
.328 .620 -.028
t 2.609
Sig. .011
4.169 5.580 -.272
.000 .000 .786
Collinearity Statistics Tolerance VIF .624 .314 .375
Lampiran 4
74 Universitas Sumatera Utara
1.601 3.180 2.664
REGRESI LINIER BERGANDA
Model Summaryb Adjusted R Std. Error of the Model R R Square Square Estimate 1 .840a .705 .694 .98745 a. Predictors: (Constant), Image, Kualitas, Kepercayaan b. Dependent Variable: Kepuasan
Model 1
Regression Residual
Sum of Squares 177.446 74.104
Total
251.550
ANOVAb df 3 76
Mean Square 59.149 .975
F 60.662
Sig. .000a
79
a. Predictors: (Constant), Image, Kualitas, Kepercayaan b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Model 1
(Constant)
Unstandardized Coefficients B Std. Error 3.704 1.420
Kualitas Kepercayaan Image a. Dependent Variable: Kepuasan
.340 .506 -.025
.082 .091 .092
Standardized Coefficients Beta .328 .620 -.028
t
Sig. 2.609
.011
4.169 5.580 -.272
.000 .000 .786
75 Universitas Sumatera Utara
