PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

SKRIPSI

Oleh : SUKO SRI ANGGONO K 7407140

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user

i


digilib.uns.ac.id

PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

Oleh : SUKO SRI ANGGONO K 7407140

SKRIPSI Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user

ii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iii


digilib.uns.ac.id

commit to user

iv


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Suko Sri Anggono.PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN, Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret, Agustus. 2011. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis dan mengetahui :(1) Pengaruh kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor dan kondisi LPG 3 Kg terhadap kepuasan pelanggan. (2) Pengaruh persepsi harga, kerentanan konsumen terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. (3) Pengaruh persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. (4) Pengaruh persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelayanan. (5) Pengaruh kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif. Populasi sebagai subyek dalam penelitian ini adalah pelanggan LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten. Sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling. Jumlah sampel pada penelitian ini adalah 200 pelanggan LPG 3 Kg. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan structural equation modeling (SEM). Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian. Berdasarkan hasil analisis SEM dapat disimpulkan: (1) Kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,506 terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi penetapan harga berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,230 terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi harga berpengaruh negatif dan signifikan sebesar -0,263 terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelayanan distributor tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan kondisi LPG 3 Kg tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (2) Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,203 terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan dan kerentanan konsumen berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,890 terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. (3) Persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,448 terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. (4) Persepsi penetapan harga berpengaruh positif dan signifikan sebesar 0,491 terhadap kepuasan pelayanan. (5) Kepuasan pelayanan distributor berpengaruh positif dan signifikan sebesar sebesar 0,806 terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

commit to user

v


digilib.uns.ac.id

ABSTRAC Suko Sri Anggono. INFLUCE OF LPG 3 KG PRICE FAIRNESS TO CUSTOMER SATISFACTION IN KLATEN DISTRICT, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education University Eleven in March, August. 2011. The research objective is to analyze and determine: (1) Effect of the price fairness of the price offered, the perception of price fixing, price perceptions, satisfaction and conditions of service distributor of LPG 3 Kg of customer satisfaction. (2) The influence price perceptions, consumer vulnerability to the perception of the fairness of prices offered. (3) The impact of buyer perceptions about the fairness of prices offered to the perception of a reasonable pricing. (4) Effect of pricing on perception of service satisfaction. (5) Effect of satisfaction to satisfaction of conditions of service distributor of LPG 3 Kg. The method used in this research is descriptive quantitative method. Population as subjects in this study is 3 kg LPG customers in Klaten district. Sampling used in this study was accidental sampling. The number of samples in this study were 200 customers LPG 3 Kg. Data collection techniques used were a questionnaire with Likert scale technique. Data analysis technique used is structural equation modeling (SEM). The data used in this study form the primary data obtained by giving the questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM analysis used in this study include: testing the adequacy of sample assumptions, the normality test and evaluation of outliers. Testing goodness of the model used test equipment Indices of absolute fit, incremental fit and parsimony fit Indices Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between research variables. Based on the results of SEM analysis can be concluded: (1) fairness of prices offered and a significant positive effect of 0.506 on customer satisfaction. Perception pricing and significant negative effect of -0.230 on customer satisfaction. The perception of negative and significant price effect of -0.263 on customer satisfaction. Satisfaction of service distributor had no effect on customer satisfaction and 3 kg LPG condition does not affect customer satisfaction (2) The perception of a positive and significant price effect of 0.203 on the perception of the fairness of prices offered and the vulnerability of consumers have a positive and significant at 0.890 against the perception of the fairness of prices offered . (3) perceptions about the fairness of the price the buyer offered a positive and significant effect at 0.448 to the perception of a reasonable pricing. (4) Perception pricing and significant positive effect of 0.491 on service satisfaction. (5) Satisfaction of service distributor and a significant positive effect of 0.806 to the satisfaction of conditions for 3 kg LPG.

commit to user

vi


digilib.uns.ac.id

MOTTO Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Ia mendapat pahala (dari kebajikan) yang diusahakannya dan ia mendapat siksa (dari kejahatan) yang dikerjakannya. (Mereka berdo`a): “Ya Tuhan kami, janganlah Engkau hukum kami jika kami lupa atau kami tersalah. Ya Tuhan kami, janganlah Engkau bebankan kepada kami beban yang berat sebagaimana Engkau bebankan kepada orang-orang yang sebelum kami. Ya Tuhan kami, janganlah Engkau pikulkan kepada kami apa yang tak sanggup kami memikulnya. Beri maaflah kami; ampunilah kami; dan rahmatilah kami. Engkaulah Penolong kami, maka tolonglah kami terhadap kaum yang kafir”. (Surah Al-Baqarah, Ayat 286)

Ya Allah, aku meminta permintaan yang terbaik, permohonan terbaik, keberhasilan terbaik, ilmu terbaik, amal terbaik, pahala terbaik, kehidupan terbaik, kematian terbaik, dan tetapkanlah aku dalam semua kebaikan itu. Beratkanlah timbangan (amal baikku), kukuhkanlah imanku, tinggikanlah derajatku, terimalah shalatku, ampunilah kesalahan-kesalahanku; dan aku memohon surga yang paling tinggi kepada-MU. (HR. Al-Hakim, Al-Mustadrak „alas sahihaini) Berjuanglah, berusahalah, membanting tulang, memeras keringat, mengulur-ngulurkan tenaga, aktip, dinamis, meraung, menggeledek, mengguntur, dan selalu sungguh-sungguh, tanpa kemunafikan, ichlas berkorban untuk cita-cita yang tinggi. (Ir. Soekarno) “Menjadi yang terbaik, Selalu lebih baik, Konsisten dalam kebaikan”. (Penulis) commit to user

vii


digilib.uns.ac.id

PERSEMBAHAN

Kupersembahkan karya ini untuk:  Rabb-ku atas semua kemudahan dan karunia-Mu, semoga karya ini bernilai ibadah di hadapan-Mu,  Ibu dan Bapak tercinta yang senangtiasa memotivasi dan mendoakanku,  Semua Kakakku yang telah berperan serta terselesaikannya karya ini, Mbak Yani, Mas Muji, Mas Bowo, Mbak Handa, Mas Oson, Mbak Budi dan Mas iyud,  Seluruh rekan IMAPESI di seluruh Indonesia terimakasih untuk seluruh motivasi dan inspirasinya,  Teman-teman PUSKOMDA dan universitas- univesitas di zona 5, trimakasih atas pengertiannya sehingga karya ini terselesaikan,  Semua adik-adik TPQ Al-Muttaqin, trimakasih atas semua pengalaman dan motivasi terbaiknya,  Seluruh ikhwan-akhwat MAGNED‟07 trimakasih atas seluruh dukungannya,  Seluruh elemen HIMANNOMI kabinet Joeang‟09, yang telah memberikan memberikan pengalaman dan inspirasi terbaik kepada ku,  Seluruh rekan HMJ P.IPS FKIP UNS periode 2009-2010 yang telah memberikan kesempatan berkarya dan berkontribusi,  Teman-teman BEM FKIP UNS kabinet Pembaharu dan Kabinet Peduli yang menginspirasi,  Seluruh saudaraku ikhwan-akwat di SKI FKIP UNS 2007-2008 yang telah mengajarkan pentingnya kesabaran dan proses perbaikan.  Teristimewa kepada saudaraku Wayan, Heri, Septian, Topik, Hasan, Didik, Akhrudin, Adi dan saudariku Ida, Atik, Yulia, Mahmudah, Zain, Amin, Maria, Yaya, Sari, Selma, Nenik, trimakasih atas seluruh dukungan yang kalian berikan,  Teman Seperjuangan PTN 2007,  dan Almamater kebanggaanku UNS. commit to user

viii


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, pencipta semesta alam beserta seluruh isinya atas segala limpahan rahmat, berkah serta hidayah-Nya, sehingga skripsi yang telah disusun dengan penuh kesabaran dan keteguhan hati ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun guna

memenuhi tugas dan melengkapi sebagian

persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penyusunan skripsi ini peneliti banyak mengalami hambatan dan kesulitan, namun berkat bantuan berbagai pihak akhirnya penyusunan skripsi ini dapat selesai. Oleh karena itu meruapakan suatu kebahagiaan bagi peneliti, apabila dalam kesempatan ini peneliti dapat mengucapkan rasa terima kasih atas segala bantuannya kepada : 1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah menyetujui penyusunan skripsi ini. 4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi ini. 5. Dra. Dewi Kusuma Wardani, M. Si selaku Pembimbing Akademis yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan bangku kuliah commit to user selama ini.

ix


digilib.uns.ac.id

6. Dra. Sunarto, M.M, selaku Pembimbing I, yang dengan sabar memberikan pengarahan serta bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. M Sabandi, S.E, M.si selaku Pembimbing II yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 8. Segenap dosen dan karyawan di lingkungan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta khususnya Program studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini. 9. Pemerintah Kabupaten Klaten yang telah memberikan ijin penelitian. 10. Responden yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk membantu peneliti dalam pengisian angket. 11. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, motivasi dan pengarahan yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah SWT. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun guna mencapai penulisan yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak. Amin. Surakarta, 4 Agustus 2011

Penulis

commit to user

x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI JUDUL.....................................................................................................................i PENGAJUAN ........................................................................................................ii PERSETUJUAN ..................................................................................................iii PENGESAHAN ....................................................................................................iv ABSTRAK..............................................................................................................v ABSTRAC………………………………………………………………..............vi MOTTO ...............................................................................................................vii PERSEMBAHAN ..............................................................................................viii KATA PENGANTAR ..........................................................................................ix DAFTAR ISI .........................................................................................................xi DAFTAR TABEL ..............................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................xiv DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................xv BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................................1 B. Perumusan Masalah .........................................................................5 C. Tujuan Penelitian .............................................................................5 D. Manfaat Penelitian ...........................................................................6

BAB II

LANDASAN TEORI A. Tinjauan Pustaka...............................................................................7 1.

Tinjauan Tentang Pemasaran…………………………….......7

2.

Tinjauan Mengenai Harga…………………………. .............12

3.

Tinjauan Mengenai Kewajaran Harga……………………….16

4.

Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan………………..........18

B. Penelitian yang Relevan.................................................................28 C. Kerangka Berpikir..........................................................................30 D. Hipotesis.........................................................................................31 commit to user

xi


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................33 B. Populasi dan Sampel .....................................................................33 C. Teknik Pengumpulan Data.............................................................35 D. Rancangan Penelitian ....................................................................40 E. Teknik Analisis Data .....................................................................40 BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data ...............................................................................46 B. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................................49 C. Uji Asumsi Model………………………………………………. 59 D. Pengujian Hipotesis………………………………………………63 E. Pembahasan Hasil Analisis Data……………….………………...73 BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan........................................................................................82 B. Implikasi ...................................................................................... 84 C. Saran..............................................................................................87 DAFTAR PUSTAKA.........................................................................................88 LAMPIRAN.........................................................................................................89

commit to user

xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel 1. Harga Jual LPG Per Kg (Harga Eks.Agen ke Konsumen) ………………..2 2. Goodness of Fit Model Struktural ……………………………………….45 3. Hasil Pengumpulan Data ….......................................................................46 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................47 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kecamatan …………………..…48 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan……………..49 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi pembelian LPG 3Kg ...49 8. Standardized Regression Weights Persepsi Harga ………………………51 9. Standardized Regression Weights Kerentanan Konsumen ……………...52 10. Standardized Regression Weights Kewajaran Harga yang Ditawarkan ...54 11. Standardized Regression Weights Penetapan Harga ……………….........55 12. Standardized Regression Weights Kepuasan Layanan ………………….56 13. Standardized Regression Weights Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg ……….57 14. Standardized Regression Weights Kepuasan Pelanggan ………………..59 15. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk ………………………………………….60 16. Hasil Uji Normalitas …………………………………………………….61 17. Hasil Pengujian Outlier ………………………………………………….63 18. Goodness-Of-Fit-Index Sebelum Dimodifikasi …………………………64 19. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier ...............................................................................................67 20. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Modifikasi ..............................................69 21. Regression Weights ……………………………………………………..70 22. Standardized Regression Weights ……………………………………….71

commit to user

xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Kerangka Berpikir…………………………………………………………,,.31 2. Uji Validitas Konstruk Persepsi Harga...........................................................51 3. Uji Validitas Konstruk Kerentanan Konsumen...............................................52 4. Uji Validitas Kewajaran Harga yang Ditawarkan...........................................53 5. Uji Validitas Penetapan Harga …………… ………………..........................55 6. Uji Validitas Kepuasan Layanan ....................................................................56 7. Uji Validitas Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg....................................................57 8. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan ................................................................ 58 9. Model Awal Penelitian………………………………………………..……..64 10. Model Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier .........................................................................................................................66 11. Model Setelah Modifikasi...............................................................................68

commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Definisi Operasional ………………………………………………………...90 2. Surat Pengantar Angket Try Out .....................................................................92 3. Identitas Responden ........................................................................................93 4. Angket Try Out................................................................................................94 5. Tabulasi dan Validitas Try Out .......................................................................97 6. Reliabilitas Try Out .......................................................................................104 7. Surat Pengantar Angket Penelitian ................................................................111 8. Identitas Responden Penelitian .....................................................................112 9. Kuisioner Penelitian ......................................................................................113 10. Tabulasi Data Hasil penelitian ……………………………………………..116 11. Uji Validitas Konstruk ……………………………………………………..131 12. Tabulasi Hasil Penelitian Setelah uji Validitas dan Reabilitas......................136 13. Uji Reliabilitas ……………………………………………………………..146 14. Model Awal Penelitian ……………………………………………………..153 15. Model Penelitian Setelah Dihapus Data yang Tidak Valid dan Outlayer ………………………………………………………………………………156 16. Model Penelitian Setelah Modifikasi ………………………………………159 17. Hasil uji Normalitas ………………………………………………………..162 18. Hasil Evaluasi Outlier ……………………………………………………...164 19. Daftar Responden ………………………………………………………… 167 20. Perijinan ………………………………………………………………........171

commit to user

xv


digilib.uns.ac.id 1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

Pertumbuhan

dan

perkembangan

perekonomian

yang

semakin

maju

menjadikan konsumsi energi semakin meningkat, terutama bahan bakar. Setiap tahun konsumsi bahan bakar terutama bahan bakar minyak terus mengalami peningkatan, padahal jumlah hasil produksi tidak sebanding dengan konsumsi, sehingga menjadikan bahan bakar semakin mahal dan tidak terjangkau. Beban subsidi yang ditanggung pemerintah Indonesia menjadi semakin berat dari tahun ke tahun, sehingga berbagai upaya dilakukan untuk mengurangi beban subsidi dan mengoptimalkan sumber bahan bakar alternatif. Kondisi cadangan minyak yang semakin menipis menjadikan program konversi ke bahan bakar jenis lain menjadi salah satu alternatif. Cadangan gas alam yang lebih banyak menjadikan pemerintah melakukan program konversi minyak tanah ke gas, mengingat sebagian besar subsidi bahan bakar minyak digunakan untuk mensubsidi minyak tanah. Program konversi dari minyak tanah ke LPG yang digulirkan oleh Pemerintah mulai tahun 2007, merupakan program besar yang melibatkan berbagai pihak di antaranya melibatkan Kementrian ESDM, Kementrian Perindustrian, Kementerian Negara Peranan Perempuan Dan Perlindungan Anak, Kementerian UKM, Kepolisian Republik Indonesia, serta Badan Sandarisasi Nasional. Menurut Pertamina program ini salah satunya bertujuan untuk menghemat anggaran subsidi BBM, karena subsidi BBM dari tahun ke tahun memiliki kecenderungan untuk meningkat. Setiap tahun Pemerintah menghabiskan lebih dari 50 triliyun, 50% anggaran subsidi digunakan untuk mensubsidi minyak tanah. Adanya program konversi diharapkan mampu menghemat 15-20 trilyun setiap tahunnya. Sebelum ada konvensi dari miyak tanah ke LPG, Pertamina telah menghasilkan LPG mulai dari 6 Kg, 12 Kg, dan 50 Kg, dan pada program konvensi Pertamina menghasilkan LPG ukuran 3 Kg. Pada periode 2007-2009 Pertamina telah commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

berhasil menyediakan dan mendistribusikan 44 juta paket tabung gas LPG 3Kg kepada masyarakat. Tabel 1 Harga Jual LPG Per Kg (Harga Eks.Agen ke Konsumen) Tahun 2008 Agustus Juli April Januari 2007 2006 Desember Oktober September

3Kg

6Kg

Kemasan 12Kg

4250 4250 4250 4250 4250

5250 4250 4250 4250

5750 5250 4250 4250 4250

7255 6878 6803 7932 6250

4250 4250 4250 4250 4250 4250 Sumber: Media Pertamina 2010

4250 4250 4250

-

50Kg

Tabel I menunjukkan bahwa harga LPG 3 Kg ditetapkan Rp 4250 per Kg, sehingga harga LPG 3 Kg berkisar Rp. 12.750. Disisi lain harga tabung LPG ukuran 12 Kg dan 50 Kg mulai dinaikan secara bertahap, dan bahkan tabung LPG ukuran 6 Kg mulai ditarik dari peredaran. Pada Agustus 2008 harga per Kg untuk kemasan 3 Kg, 12 Kg, 50 Kg berturut-turut adalah 4250, 5750 dan 7255, atau terjadi selisih harga terhadap 3 Kg per Kg berturut-turut 1500 dan 3005. Dan apabila dihitung maka selisihnya dapat mencapai lebih dari 18.000 untuk tabung 12 Kg dan hingga 150.250 untuk ukuran 50 Kg (Media Pertamina 2010). Adanya perbedaan dalam menetapkan harga yang dilakukan Pertamina bukan serta merta untuk mendapatkan keuntungan, penetapan harga dilakukan agar masyarakat dapat membeli LPG 3 Kg, selain itu juga untuk mengelompokkan pelanggan yang ada menjadi berbagai kelompok dan menerapkan harga yang berbeda pada tiap kelompok, sehingga diharapkan terjadi subsidi silang. Masyarakat yang mampu membayar, membayar lebih tinggi dan masyarakat yang kurang mampu, commit to user


digilib.uns.ac.id 3

membayar lebih murah. Namun harga LPG 3 Kg yang telah ditetapkan, ternyata tidak sesuai dengan harga yang terjadi dipasar, harga LPG 3 Kg di pasar berkisar Rp.14.000-Rp. 15.000, beberapa diantaranya bahkan menembus angka Rp. 16.000. Hal ini dikarenakan proses distribusi LPG 3 Kg yang panjang, dan setiap tahapan distribusi mengutip keuntungan tersendiri sehingga harga yang diterima konsumen jauh berbeda dengan yang ditetapkan. Harga adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu sumber daya pengeluaran (Martin-Consuegra et al, 2007), harga juga diartikan sebagai sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau service (Bei et al, 2006). Menurut Bei et al, (2001) tingkat kepuasan tergantung pada faktor kualitas jasa, mutu, produk, harga, situasi, dan faktor pribadi. Sedangkan Voss et al (1998) berpendapat bahwa kepuasan adalah fungsi dari harga, kinerja dan harapan yang mendukung untuk menghubungkan harapan-kepuasan yang lemah. Konsumen cenderung untuk mempertimbangkan hubungan relatif antara harga dan harapan mereka tentang kinerja produk yang mereka inginkan untuk membeli (Voss et al, 1998). Oleh karena itu, sebuah harga awal yang ditawarkan dari penjual bisa dibandingkan dengan pengalaman pembeli produk sebelumnya. Jika persepsi pembeli terhadap kinerja atau kualitas dari produk melebihi harapan mereka dan produk itu memiliki harga sesuai, maka persepsi mereka akan mendukung dari harga tersebut (Voss et al, 1998). Akibatnya, kalau pembeli menganggap bahwa keuntungan yang ditawarkan oleh produk relatif terhadap pengorbanan yang dirasakan (yakni harga yang harus dibayar) adalah baik, maka mereka akan lebih cenderung melihatnya sebagai harga yang wajar atau price fairness (Monroe, 2003). Menurut Matzler (2007) kewajaran harga (price fairness) adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibandingkan dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima. Ketika konsumen mengevaluasi produk baru dalam hal ini LPG 3 Kg, konsumen hanya memiliki sedikit pengalaman atau pengetahuan yang terbatas tentang produk tersebut, maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk commit to user


digilib.uns.ac.id 4

tentang kualitas LPG 3 Kg. Jika pembeli LPG 3 Kg merasa bahwa manfaat yang ditawarkan oleh produk adalah tinggi maka pembeli juga memerlukan pengorbanan yang tinggi, dan mereka akan lebih merasa bahwa harga tersebut adalah wajar (Price fairness). Terjadinya ledakan tabung LPG 3 Kg yang sejak 2008 hingga juli 2010 Menurut data Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) hingga Juni 2010, tercatat telah ada 33 kasus kecelakaan yang telah menewaskan delapan orang, dan mengakibatkan 44 orang luka-luka akibat ledakan gas LPG terutama ukuran 3 Kg, yang kebanyakan digunakan untuk memasak bagi golongan menengah ke bawah Tahun 2009, jumlah kasus kecelakaan LPG berjumlah 30 dalam setahun, dengan jumlah korban tewas 12 orang, dan luka-luka 48 orang, sedangkan tahun 2008, jumlah kasus kecelakaan tercatat sebanyak 27, dengan korban tewas dua orang dan luka-luka 35 orang. Tahun 2007, saat program konversi mulai dilakukan, terjadi lima kasus kecelakaan dengan empat korban luka. Terjadinya kasus ledakan LPG 3 Kg akan mempengaruhi penilaian konsumen mengenai kualitas LPG 3 Kg. Konsekuensinya konsumen akan menilai harga yang ditetapkan tidak sesuai dengan manfaat yang diperoleh, sehingga konsumen menilai bahwa harga LPG 3 Kg yang ditetapkan tidak wajar. Persepsi konsumen yang terbentuk mengenai kewajaran harga (price fairness) merupakan suatu faktor penting yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara keseluruhan. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian yang berkaitan dengan kepuasan konsumen yang merupakan dampak dari adanya penetapan harga LPG 3 Kg yang diharapkan menjadi harga yang wajar (price fairness) bagi konsumen, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten”.

commit to user


digilib.uns.ac.id 5

B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa masalah utama dalam penelitian ini adalah pengaruh kewajaran terhadap kepuasan pelanggan, untuk dapat memecahkan masalah tersebut maka dapat diidentifikasi sebagai berikut: 1. Apakah kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor, dan kondisi LPG 3 Kg berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Apakah persepsi harga, kerentanan konsumen berpengaruh terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 3. Apakah persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. 4. Apakah persepsi penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan. 5. Apakah kepuasan pelayanan distributor berpengaruh terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg. C. Tujuan Penelitian Mengacu pada perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai, yaitu untuk menganalisis dan mengetahui : 1. Pengaruh kewajaran harga yang ditawarkan, persepsi penetapan harga, persepsi harga, kepuasan pelayanan distributor dan kondisi LPG 3 Kg terhadap kepuasan pelanggan. 2. Pengaruh persepsi harga, kerentanan konsumen terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 3. Pengaruh persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. 4. Pengaruh persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelayanan. 5. Pengaruh kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg. commit to user


digilib.uns.ac.id 6

D. Manfaat Penelitian Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun secara praktis. 1. Manfaat Teoritis a. Memberikan sumbangan pemikiran agar dapat menambah pengetahuan terutama yang berkaitan dengan kewajaran harga dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. b. Memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.

2. Manfaat Praktis a. Masukan bagi perusahaan yang diteliti dalam hal penentuan harga yang wajar untuk terciptanya kepuasan pelanggan. b. Sebagai masukan bagi perusahaan untuk lebih memperhatikan dampak dari penetapan harga LPG 3 Kg. c. Sebagai masukan bagi perusahaan tentang dampak kewajaran harga (price fairness) terhadap kepuasan pelanggan.

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

BAB II LANDASAN TEORI

Landasan teori dalam penelitian ini berisi pengkajian tentang berbagai kajian teori yang berkaitan dan relevan untuk menunjang penelitian. Pengkajian dapat berbentuk asumsi dan konsep dalam lingkup studi yang akan diteliti.

A. Tinjauan Pustaka Dalam pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam tinjauan pustaka. Tinjauan pustaka pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum-hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Dilihat dari penelitian ini maka tinjauan pustaka yang dikaji adalah sebagai berikut:

1. Tinjauan Tentang Pemasaran a. Pengertian Pemasaran Kotler dan Armstrong (2008:11) menyatakan bahwa pemasaran adalah “Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain yang dikemukanan oleh William J. Stanton (1996:7) mendefinisikan pemasaran sebagai “Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun kepada konsumen potensial”. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen maupun calon konsumen/pembeli potensial. Apabila mereka merasa puas dengan kegiatan perusahaan sebelum melakukan pembelian, maka ia dapat menjadi konsumen yang melakukan pembelian. Dari definisi tersebut dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegiatan manajerial dalam merencanakan, menentukan commit to user 7


digilib.uns.ac.id 8

harga mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan pengguna dengan melalui proses saling tukar menukar sesuatu yang bernilai. b. Strategi Pemasaran Menurut Basu Swastha dan irawan (2003:69) yang dimaksud dengan strategi pemasaran yaitu “Suatu rencana keseluruhan untuk mencapai tujuan”. Sedangkan Strategi pemasaran menurut Fandy Tjiptono dkk (2008:283)“ Merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya di pasar sasaran tertentu.” Pemilihan strategi pemasaran menurut Fandy Tjiptono dkk (2002) memerlukan pertimbangan yang cermat, pertimbangan tersebut meliputi: a. Tujuan atau sasaran produk, tujuan produk harus menjadi pedoman awal dalam menentukan tipe dasar strategi yang dibutuhkan, sasaran produk yaitu konsumen yang akan dituju. Dalam hal ini bukan seluruh masyarakat secara keseluruhan akan tetapi hanya konsumen tertentu saja. Pada tahap pertama dalam perumusan strategi pemasaran yaitu menentukan konsumen yang akan dituju, konsumen yang akan dituju merupakan individu-individu

yang

harus

dilayani

oleh

perusahaan

dengan

memuaskan. Sehingga dengan perusahaan menentukan konsumen yang akan dituju dengan tepat maka perusahaan akan mampu memberikan kepuasan yang lebih baik. b. Peluang pasar, karakteristik dan besarnya peluang pasar harus ditetapkan secara jelas berdasarkan analisa pasar dan pengukuran pasar. Analisis pasar memberikan informasi mengenai siapa yang membeli bentuk produk (dan siapa yang tidak membelinya), berbagai situasi pemakaian produk, dan faktor-faktor yang yang mempengaruhi kesediaan dan kemampuan untuk membeli. Informasi ini penting bagi pengambil kebijakan dalam perusahaan untuk menentukan strategi dan program untuk meningkatkan commit to user


digilib.uns.ac.id 9

jumlah pengguna maupun tingkat pemakaian. Disisi lain pengukuran pasar akan memberikan informasi mengenai besarnya gap permintaan primer diantara potensi pasar dan penjualan industri. Semakin besar gap yang ada akan semakin besar peluang untuk meningkatkan permintaan primer atas bentuk maupun kelas produk. c. Kesuksesan pasar, perusahaan harus memahami jenis keunggulan produk yang dihasilkan dan tingkat pengeluaran yang diperlukan untuk mencapai tingkat kesuksesan pasar. Melalui analisis tingkat persaingan perusahaan dapat memahami siapa pesaingnya, seberapa tingkat intensitas persaingan yang ada dan keunggulan apa yang harus dikembangkan dalam rangka bersaing secara efektif dalam mengahadapai pesaing, dengan mengetahui tingkat kesuksesan perusahaan dalam persaingan akan menentukan strategi pemasaran apa yang perlu digunakan oleh perusahaan.

c. Tinjauan Mengenai Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Tujuan dari pemasaran adalah mengkombinasikan berbagai macam elemen yang menyebabkan timbulnya penjualan dengan cara yang sedemikian rupa sehingga dapat mencapai volume yang perlu dicapai dengan biaya yang memungkinkan untuk mencapai laba yang diinginkan. Elemen- elemen yang dimakasud disebut sebagai marketing mix yang meliputi: produk (product), harga (price) , tempat (place), dan promosi (promotion), dimana dalam marketing mix bidang jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:58) di tambah dengan orang (people), bukti fisik (physical evidence) dan proses (process), sehingga menjadi 7P. Variabel marketing mix untuk produk yang meliputi empat unsur yaitu produk, harga, tempat dan promosi. Pada saat memasarkan produk perusahaan akan dihadapkan pada perlunya pengambilan keputusan mengenai kombinasi yang proposional mengenai keempat elemen dalam marketing mix tersebut, keempat elemen tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: commit to user


digilib.uns.ac.id 10

1) Produk (Product) Produk merupakan keseluruhan konsep obyek yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen. Dalam pembelian produk, konsumen tidak hanya membeli fisik itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari produk tersebut. Keputusan-keputusan tentang produk ini meliputi penentuan bentuk penawaran secara fisik, merk, pembungkus, garansi dan servis sesudah penjualan. Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa kebutuhan dan keinginan pasarnya. Jika masalah ini telah diselesaikan, maka keputusan-keputusan tentang, harga, distribusi dan promosi dapat diambil. 2) Harga (Price) Pengertian harga menurut Basu Swastha dan irawan (2003:56) adalah “Jumlah uang (ditambah beberapa produk bila mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Harga juga dapat dipandang sebagai pertukaran uang untuk sesuatu. Sesuatu itu dapat berupa produk fisik dalam berbagai tahap penyelesaiannya dan atau tanpa pelayanan dukungan atau tanpa jaminan mutu dan sebagainya, atau dapat juga berupa jasa murni. Penetapan harga yang tepat akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan tersebut dalam memasarkan produk. Harga merupakan satu-satunya unsur dalam marketing mix yang memberikan pemasukan bagi perusahaan. Pada setiap barang atau jasa yang ditawarkan, maka bagian pemasaran berhak menentukan harga pokoknya. Harga memainkan peranan penting dalam bauran pemasaran, karena penetapan harga memberikan penghasilan bisnis. Keputusan penetapan harga sangat menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peranan penting dalam pembentukan citra bagi produk tersebut serta memainkan keputusan konsumen untuk membeli. 3) Tempat (Place)/Distribusi Menurut Basu Swastha saluran distribusi untuk suatu barang adalah saluran yang digunakan oleh produsen untuk mengalirkan barang tersebut dari produsen sampai konsumen atau pemakai industri, pendapat lain dari Philip commit to user



Kotler mengatakan bahwa saluran distribusi merupakan himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak, atau membantu dalam pengambilan hak atas barang atau jasa tertentu selama barang atau jasa tersebut berpindah dari produsen ke konsumen. 4) Promosi (Promotion) Kegiatan promosi menurut Harini (2008) mencakup 4 unsur penting, pada umumnya dikenal dengan Promotin Mix yang terdiri dari : a) Periklanan. Periklanan merupakan salah satu bentuk presentasi lisan dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Menurut Harini terdapat 3 jenis periklanan meliputi: (1) Periklanan produk (product advertising) Dalam

hal

ini

pemasang

iklan

menginformasikan

atau

memperkenalkan barang atau jasanya kepada pasar, periklanan product dibedakan menjadi:  Direct action advertising: dimana pemasang iklan mengharapkan tanggapan segera atas iklannya.  Indirect action advertising; yang ditujukan untuk mempengaruhi pasar dalam jangka waktu panjang (2) Periklanan atas lembaga (institusional advertising) Jenis iklan ini dilakukan untuk membentuk citra dan sikap baik kepada penjual atau lembaga dari pada memperkenalkan barang atau jasa yang ditawarkan. (3) Periklanan nasional atau lokal Periklanan ini dibedakan berdasarkan pada ruang lingkup periklanan dan penyelenggara dari iklan tersebut, iklan nasional biasanya dilakukan secara langsung oleh produsen yang merupakan penghasil dari produk tersebut dan dalam sekala nasional, sedangkan iklan lokal commit to user



merupakan iklan yang dilakukan di wilayah lokal tertentu oleh pengecer yang berdomisili di wilayah tersebut.

b) Personal selling Personal selling adalah suatu presentasi lisan dalam percakapan dengan seseorang atau sekelompok calon pembeli dengan maksud untuk menciptakan penjualan. c) Publisitas Publisitas merupakan pendorongan permintaan secara non pribadi untuk suatu produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita komersil di dalam media massa dan sponsor tidak dibebani sejumlah bayaran secara langsung. d) Promosi penjualan Promosi penjualan dapat berfungsi sebagai jembatan antara personal selling dengan pengiklanan atau melengkapi dan koordinasi dua bagian tersebut, karena promosi memiliki dua arah yaitu memberikan informasi dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian.

2. Tinjauan Mengenai Harga a. Pengertian Harga Harga merupakan suatu elemen penting dalam pemasaran, mengingat harga merupakan variabel yang dapat dengan mudah diketahui konsumen tanpa perlu membeli produk perusahaan lebih dulu. Dalam bauran pemasaran harga juga merupakan satu-satunya elemen yang yang secara langsung mendatangkan pemasukan terhadap perusahaan. Menurut Koltler dan Armstrong (2008: 345) “Harga (price) adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, lebih luas lagi harga merupakan jumlah nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa” Menurut Fandy Ciptono (2008: 465) ” Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitis/ commit to user



kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk”. Sedangkan menurut Basu Swastha dan Irawan (2003;241),” Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya”. Dari pengertian tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa baik dalam jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

b. Prosedur Penetapan Harga Harga merupakan satu-satunya unsur dalam marketing mix yang memberikan pemasukan secara langsung bagi perusahaan. Penetapan harga yang tepat akan mempengaruhi kesuksesan perusahaan tersebut dalam memasarkan produk. Agar perusahan dapat menetapkan harga yang sesuai dengan harapan konsumen dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan maka diperlukan adanya prosedur penetapan harga. Menurut Basu Swastha dan Irawan (2003) prosedur penetapan harga meliputi enam tahap yaitu: a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut yaitu penjual membuat estimasi permintaan produknya secara total, tahap ini akan lebih mudah dilakukan pada produk yang telah ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. Pengestimasian permintaan sangat penting dilakukan oleh perusahaan dalam menentukan harga jual produk baik berupa barang atau jasa karena dengan pertimbangan estimasi permintaan maka dapat diketahui perkiraan harga yang dapat diterima oleh konsumen. b. Mengetahui reaksi dalam persaingan, kondisi persaingan sangat mempengaruhi kebijakan dalam penentuan harga bagi perusahaan, oleh karena itu perusahaan perlu mengetahui reaksi persaingan yang terjadi dipasar serta sumber-sumber penyebabnya. Menurut Basu Swastha dan Irawan (2002: 249) sumber persaingan dapat berasal dari: barang sejenis commit to user



yang dihasilkan oleh perusahaan lain, barang pengganti (subtitusi) dan barang-barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain yang sama-sama menginginkan uang konsumen. c. Menentukan market

share yang dapat diharapkan, perusahaan yang

agresif selalu menginginkan market share yang lebih besar. Market share yang diharapkan tersebut akan dapat dipengaruhi oleh kapasitas produksi yang ada, biaya ekspansi dan mudahnya memasuki persaingan. Dan untuk dapat melakukan perluasan market share dapat dilakukan dengan menentukan harga produk baik berupa barang maupun jasa. d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar, dalam hal ini perusahaan akan memilih salah satu strategi harga yang dapat digunakan untuk mencapai target pasar, menurut Harini (2008) strategi harga tersebut melipui: skim the cream pricing dan penetration pricing. 1) Skim-the cream pricing Adalah penetapan harga pada tingkat harga yang tinggi dan bertentangan dengan harga-harga yang diharapkan. Perusahaan memilih strategi ini untuk waktu yang tidak tentu dan bisa sewaktu-waktu

diturunkan

untuk

meraih

pasar

yang

diharapkan. Strategi ini sesuai diterapkan pada perusahaan yang mengeluarkan produk baru, hal ini dikarenakan: (a). Pada tahap awal daur hidup produk harga dianggap sebagai hal yang begitu penting, dan persaingan masih kecil dan keistimewaan produk masih membantu penjualan. (b). Strategi ini merupakan cara yang efektif dalam membagi segmen pasar atas dasar penghasilan. Bagian pasar yang dipilih adalah pasar yang mempunyai sifat responsif atas ciri istimewa produk dan kurang responsif terhadap harga. (c). Strategi ini merupakan strategi yang dapat dipakai untuk menghindari kesalahan dalam penetapan harga. Bila harga commit to user



yang ditetapkan terlalu tinggi maka perusahaan dapat menurunkan harga, akan tetapi apabila perusahaan pada awalnya menetapkan harga yang rendah maka akan menyulitkan perusahaan untuk menaikkan harga. (d). Harga perkenalan yang tinggi dapat digunakan untuk meraih permintaan dalam kondisi kapasitas produksi yang dimiliki. 2) Penetration pricing Merupakan harga perkenalan yang rendah dengan maksud untuk meraih pasar massal dalam waktu singkat. Strategi harga ini juga digunakan pada tahap-tahap akhir daur hidup produk, strategi harga ini lebih agresif dan dapat memperkuat keadudukan perusahaan dalam persaingan. Cara penetapan harga ini akan memuaskan apabila: (a). Jumlah penjualan sensitif terhadap harga atau dengan kata lain permintaan bersifat elastis (b). Ongkos-ongkos pemasaran dapat ditutup dengan penjualan skala besar. (c). Produk menghadapi persaingan yang amat kuat ketika baru diperkenalkan ke pasar (d). Tidak ada bagian pasar yang memadai untuk dilancarkan strategi harga tinggi. e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan, yaitu dengan melihat pada barang, sistem distribusi, dan program promosi yang dilakukan. Perusahaan tidak dapat menentukan harga tanpa mempertimbangkan harga produk lain yang dijual oleh perusahaan tersebut. Demikian juga dalam saluran distribusi, perusahaan harus mempertimbangkan ada atau tidaknya penyalur yang juga menerima sebagian dari harga jual. Dan pada promosi, apabila perusahaan menyerahkan promosi pada pihak penyalur maka commit to user



keuntungan yang diterima perusahaan akan menjadi lebih tinggi dan harga dapat ditekan. f. Menentukan harga Setelah mempertimbangkan berbagai faktor tersebut maka produsen dapat menentukan harga yang diharapkan dapat sesuai dengan keinginan konsemen.

3. Tinjauan Mengenai Kewajaran Harga a. Pengertian Kewajaran Harga Menurut Mazler (2007) kewajaran harga atau Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibandingkan dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima. Kewajaran harga (price fairness) menurut Bei dan Chiao (2001) kewajaran harga atau Price fairness adalah harga yang diharapkan konsumen, sedangkan Bolton, Warlop, dan Alba (2003) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian apakah hasil dari, atau suatu proses untuk menghasilkan barang tersebut adalah beralasan, bisa diterima ataupun pantas. Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kewajaran harga (price fairness) yaitu persepsi konsumen mengenai perbedaan harga yang bisa diterima dan sesuai dengan harapan konsumen.

b. Unsur-unsur Kewajaran Harga Menurut Herman et al (2007), dalam kewajaran harga atau price fairness terdapat beberapa unsur yang mempengaruhi dan berdampak terhadap kepuasan konsumen secara menyeluruh, unsur-unsur tersebut meliputi: 1. Price perceptions Harga yang ditawarkan oleh produsen akan menimbulkan persepsi yang berbeda bagi setiap pelanggan maupun konsumen. Kotler dan Armstrong (2008) mengartikan persepsi harga sebagai ”Suatu proses yang digunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi harga yang commit to user



dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli suatu produk”. Harga yang ditetapkan terlalu tinggi akan gagal dan tidak diterima oleh konsumen, sebaliknya apabila harga terlalu rendah maka akan semakin sedikit keuntungan yang dihasilkan. Adanya penetapan harga yang berbeda untuk produk LPG akan menimbulkan persepsi harga yang berbeda pada konsumen. Namun adanya penetapan harga yang dilakukan secara sepihak, memungkinkan terjadinya harga yang tidak sesuai dengan aspirasi pengguna dan dapat menimbulkan ketidakpuasan konsumen. 2. Kerentanan konsumen Kerentanan konsumen merupakan kekhawatiran konsumen ketika membeli LPG 3 Kg untuk berbagai keperluan. LPG 3 Kg yang telah menjadi kebutuhan bahanbakar utama untuk masyarakat menjadikan permintaan akan LPG 3 Kg terus meningkat. Oleh karena itu, ketika konsumen harus membeli LPG 3 Kg dengan cepat dan memiliki sedikit atau tidak ada pilihan lain, mereka mungkin merasa lebih rentan karena takut bahwa penjual akan mengambil keuntungan dari kesempatan ini untuk mengutip harga lebih tinggi daripada di situasi lain. Hermann et al, (2007) juga mengungkapkan bahwa pembeli merasa cemas pada tahap awal proses pembelian. Terjadinya ledakan LPG 3 Kg juga menimbulkan kekhawatiran konsumen, sehingga selain konsumen rentan akan permainan harga, konsumen juga khawatir karena pengalaman sesebelum menggunakan LPG 3 Kg, yaitu terjadinya ledakan LPG 3 Kg. 3. Kewajaran harga yang ditawarkan Kewajaran harga yang ditawarkan dalam hal ini merupakan persepsi konsumen atas harga yang ditawarkan oleh distributor LPG 3 Kg. Mengingat PT Pertamina (Persero) tidak hanya menghasilkan satu jenis LPG. Selain itu munculnya ketidak stabilan harga LPG terutama ukuran 3 Kg akan menimbulkan persepsi masyarakat mengenai kewajaran harga LPG yang ditetapkan, hingga saat ini harga LPG di dalam kisaran Rp.14.500 hingga Rp.15.000 padahal harga LPG 3 Kg yang ditetapkan berkisar Rp.12.750. Disisi lain masalah distribusi LPG 3 Kg menjadikan harga LPG 3 Kg berbeda di setiap wilayah, sesuai dengan persediaan dari wilayah tersebut. Adanya perbedaan harga LPG 3 Kg yang ditawarkan akan mempengaruhi commit to user



penilaian konsumen terhadap kewajaran harga LPG 3 Kg dan penilaian konsumen atas kewajaran harga yang ditawarkan akan mempengaruhi kepuasan konsumen secara keseluruhan. 4. Penetapan harga Penetapan harga adalah proses penetapan harga LPG 3 Kg sehingga diperoleh harga yang diterima konsumen. Dalam hal ini prosedur penetapan bukan berarti meminta penjelasan PT. Pertamina (Persero) atas proses penetapan harga LPG 3 Kg sehingga ditemukan harga yang sekarang, namun bagaimana persepsi masyarakat atas penetapan harga yang mereka terima telah wajar dan sesuai dengan biaya yang diperlukan. Prosedur penetapan harga akan memberikan penjelasan kepada konsumen untuk dapat menilai bahwa harga yang ditawarkan oleh distributor merupakan harga yang wajar, termasuk dengan adanya kenaikan harga LPG 3 Kg. 5. Kepuasan terhadap pelayanan distributor Yaitu

tingkat perasaan seseorang setelah menerima/merasakan pelayanan

yang diberikan oleh pihak distributor LPG 3 Kg dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan. Kepuasan terhadap pelayanan distributor meliputi segala bentuk pelayanan pihak distributor baik berupa interaksi, kelengkapan perangkat LPG 3 Kg, dan informasi mengenai penggunaan LPG 3 Kg. 6. Kepuasan pembeli terhadap kondisi produk Adalah kepuasan konsumen terhadap kondisi LPG 3 Kg yang dibeli, termasuk kesesuaian kondisi dengan harapan konsumen. Apakah tabung LPG 3 Kg berkarat, tidak mudah bocor, mudah digunakan dan tidak mudah rusak. Kondisi LPG 3 Kg yang sesuai dengan harapan konsumen akan membuat konsumen merasa puas.

4. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997:147) menyatakan bahwa “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Sementara Nasution commit to user



(2001:45) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”. Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah mengkonsumsi suatu produk dengan harapan sebelum menggunakan produk/jasa tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil (produk/jasa) kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pengertian Pelanggan Secara umum pelanggan dapat diartikan sebagai orang yang membeli produk/jasa secara terus menerus atau berulang-ulang. Menurut Fandy Tjiptono (1997:128) yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk/jasa”. Sedangkan menurut Nasution (2001:44) “Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan”. Dari beberapa pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang menggunakan barang/jasa secara terus menerus serta melakukan interaksi dengan perusahaan yang memproduksi barang/jasa tersebut. Dalam sebuah perusahaan sekalipun perusahaan yang bersifat monopoli, dapat menyampaikan keinginan dan kebutuhan mereka pada perusahaan. Pelanggan adalah sesuatu yang unik dan wajib mendapatkan perhatian dan kepedulian secara sungguh-sungguh dalam hal organisasi yang berorientasi kepada pelanggan, sehingga mampu bertahan pada era persaingan kualitas yang semakin lama semakin ketat.

commit to user



c. Identifikasi Pelanggan Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Menurut Nasution (2001:44-45) terdapat tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu : 1. Pelanggan internal Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerjaan (atau perusahaan). 2. Pelanggan antara Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. 3. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, pelanggan eksternal adalah orang yang membayar untuk memakai produk.

d. Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (1997:128) “Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan

sebelumnya

dan

kinerja

aktual

produk

yang

dirasakan

setelah

pemakaiannya”. Sementara Nasution (2001:45) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2004:78). Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi. Apabila hasil yang dirasakan pelanggan lebih besar daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. commit to user



e. Strategi Kepuasan Pelanggan Mewujudkan kepuasan total pelanggan merupakan hal yang tidak mudah. Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (1997:160) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu." Perlu adanya upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Fandy Tjiptono (1997) Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya : 1) Relationship Marketing Strategi ini menuntut adanya hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. 2) Superior Customers Service Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha untuk dapat menawarkan pelayanan yang lebih unggul dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang optimal dari perusahaan. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat commit to user



pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. 3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan

yang pada

gilirannya

akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan dan alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk yang disesuaikan dengan jenis pelanggan, yaitu sebagai berikut: a) Garansi internal Garansi internal merupakan jaminan yang diberikan suatu departemen atau divisi dari perusahaan kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih lanjut dari setiap orang yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh. b) Garansi eksternal Garansi eksternal merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan untuk pelanggan eksternalnya, yakni orang yang membeli dan menggunakan jasa perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati malah akan berdampak buruk bagi perusahaan.

commit to user



Menurut Fandy Tjiptono (1997:137) Suatu garansi yang baik perlu memenuhi beberapa kriteria, diantaranya: a) Realistis dan dinyatakan secara spesifik b) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami. c) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan. d) Tidak membebani pelanggan dengan syarat macam-macam (berlebihan). e) Terpercaya f) Berfokus pada kebutuhan pelanggan. g) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi atau bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga jasa yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi para pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka. h) Memberikan standar kinerja yang jelas.

f. Penanganan Keluhan Pelanggan Selain berbagai upaya peningkatan kepuasan perusahaan juga perlu memberikan tanggapan yang positif terhadap pelanggan yang telah memberikan masukan untuk perusahaan. Perlu adanya penanganan keluhan yang baik dan tetap memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Schnaars, (1991) dalam Fandy (1997), terdapat empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu: 1) Empati terhadap pelanggan yang marah. Menghadapi pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan bahkan pelanggan sampai menunjukan kemarahan atau emosi, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Terkadang pihak perusahaan perlu menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh commit to user



pelanggan tersebut, sehingga dapat ditemukan solusi yang tepat dalam mengatasi masalah tersebut. 2) Kecepatan dalam penanganan keluhan Kecepatan dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Sedangkan apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya maka kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain akan menjadi relatif lebih kecil dan konsumen akan cenderung mengkonsumsi kembali produk dimasa yang akan datang. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. 3) Keadilan dalam memecahkan keluhan. Aspek

keadilan

harus

selalu

diperhatikan

perusahaan

dalam

menanggapi keluhan pelanggan terutama dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi „win-win‟ (realistis, fair, dan proporsional), di mana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan. 4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan merupakan hal yang penting. Diperlukan adanya metode yang mudah dan relative tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service).

g. Mengukur Kepuasan Pelanggan Pengalaman selama mengkonsumsi produk atau jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan status psikologis untuk menilai antara apa yang pelanggan commit to user



benar-benar dapatkan dan apa yang diberikan oleh pelanggan.

Pada dasarnya

kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan mempengaruhi pola perilaku selanjutnya. Kepuasan pelanggan terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas produk dari waktu ke waktu. Herrmann et al (2007) membedakan kepuasan dengan proses pembelian (misalnya perbandingan produk dan interaksinya dengan orang yang menjual) dan kepuasan dengan hasil pembelian (yaitu produk yang dibeli). Demikian pula,

Kepuasan

pelanggan

dengan

ketersediaan

informasi

produk

ketika

mengevaluasi berbagai pilihan produk memiliki pengaruh penting terhadap kepuasan secara keseluruhan. Herrmann et al (2007) menyatakan bahwa kepuasan pada satu tahap dari proses pembelian akan langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada tahap lain, terutama ketika aspek yang berbeda dari proses pembelian terjadi secara berurutan. Artinya mereka lebih menyukai melakukan pembelian secara konsisten dengan penilaian awal mereka dan setiap tahap positif atau negatif yang terjadi selama satu tahap pembelian dan kemungkinan akan terbawa ke tahap berikutnya, untuk itu informasi tentang kepuasan pelanggan akan menjadi sangat penting bagi perusahaan, sehingga perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggannya. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk dapat memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka setelah mengkonsumsi suatu produk. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, maupun dengan menyediakan layanan telephone, sehingga pelanggan dapat segera commit to user



menghubungi perusahaan apabila mendapat

pelayanan

yang kurang

memuaskan. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tepat terhadap setiap masalah yang menimpa konsumen. Namun perlu mendapat perhatian bahwa metode ini bersifat pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan akan semakin sulit diwujudkan dengan metode ini apabila perusahaan tidak memberikan

timbal

balik

yang

memadai

kepada

pelanggan

yang

menyumbangkan ide kepada perusahaan. 2) Survai Kepuasan Pelanggan Penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan menggunakan metode survai. Penggunaan metode survei akan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan respon secara langsung dari responden penelitian, yaitu pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya : a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan Sub Bagian Pemasaran pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas”. b) Derived dissatisfaction Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja perusahaan yang mereka rasakan. commit to user



c) Problem analysis Pada metode ini Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan pendapat mengenai dua hal pokok. Pertama, masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan. d) Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden yaitu pelanggan diminta untuk memberikan peringkat berbagai elemen (atribut) dari penawaran yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan pada derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta untuk memberikan peringkat seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut. 3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4) Lost customer analysis Metode dilakukan dengan cara menghubungkan para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok oleh perusahaan. Hasil yang diharapkan dari metode ini adalah

diperolehnya

informasi penyebab terjadinya pelanggan yang beralih pemasok atau beralih pembeli. Dengan beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yang disampaikan oleh Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1997), maka dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu metode commit to user



survai kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan pelanggan dipilih dikarenakan dengan menggunakan metode survei akan memungkinkan untuk mendapatkan respon secara langsung dari pelanggan. Sedangkan cara yang digunakan Directly reported satisfaction yaitu Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas”.

B. Penelitian yang Relevan Hermann et al, (2007) meneliti mengenai pengaruh dari price perception, perceived vulnerability, perceived price offer fairness, perceived pricing procedure fairness terhadap satisfaction with delaer service, satisfaction with the car delivery, satisfaction with the purchases. Penelitian ini dilakukan dalam konteks pembelian mobil di dealer mobil utama Jerman. Berdasarkan pada konsep teori pada konstruk dan tes teori, 246 pembeli mobil yang disurvei dan mengukur keadilan persepsi dan kepuasan penilaian dengan proses membeli mobil. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menghubungkan konsep konseptual dari harga yang wajar dan kepuasan pelanggan dan menunjukkan pengaruh empiris dari kewajaran harga yang dirasakan dalam penilaian kepuasan pelanggan. Lebih lanjut, tulisan ini berusaha untuk menguji faktor-faktor tertentu yang mempengaruhi persepsi kewajaran termasuk persepsi harga dan kerentanan Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga secara langsung mempengaruhi penilaian kepuasan serta secara tidak langsung berpengaruh terhadap persepsi harga yang wajar. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan yang rentan, disebabkan oleh hubungan antara permintaan dan penawaran yang dirasakan mendesaknya kebutuhan dari sisi konsumen, memiliki efek negatif terhadap kewajaran harga yang ditawarkan kepada konsumen. Penelitian ini menunjukkan pengaruh kewajaran harga yang dirasakan terhadap penilaian kepuasan konsumen secara empiris. Bei et al, (2001) meneliti mengenai pengaruh Perceived Produk Quality, Perceived Service Quality, Perceived Price Fairness , dengan variabel Customer commit to user



Satisfaction sebagai variable pemediasi terhadap Customer Loyalty. Subjek dalam penelitian ini yaitu kendaraan, sedangkan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menguji kualitas pelayanan (quality service) dan kualitas produk (product quality) kedalam suatu model terintegrasi, dan untuk mengetahui pengaruh dari tiga macam persepsi konsumen yang meliputi kualitas produk (produk quality), kualitas pelayanan (service quality), dan kewajaran harga (price fairness) tehadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Sampel dalam penelitian ini yaitu pengguna kendaraan bermotor sejumlah 495 dari 15 tempat perbaikan yang meliputi konsumen Mitsubisi, Nissan dan Toyota, hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima memiliki pengaruh yang kuat terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, selain itu kualitas produk yang diterima dan kewajaran harga yang diterima mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga yang wajar sangat diperlukan dalam membangun kepuasan konsumen. Penelitian ini berusaha menguji kembali kerangka pemikiran atau model yang disampaikan oleh Hermann et al, (2007) dengan menggunakan alat analisis yang sama yaitu Structural Equation Modelling (SEM), mengingat pada penelitian yang sebelumnya Hermann et al, (2007) menyatakan perlunya model tersebut untuk diuji kembali model yang diusulkan dengan menggunakan subjek yang berbeda agar model dapat digeneralkan. Pada penelitian ini model dari Hermann et al, (2007) akan digunakan pada subjek yang berbeda yaitu pada LPG 3 Kg mengingat LPG 3 Kg yang dihasilkan oleh PT. Pertamina (Persero) merupakan produk yang memiliki harga yang berbeda dan konsumen rentan terhadap kenaikan harga dikarenakan terbatasnya bahan bakar subtitusi yang lebih murah. Sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermann et al, (2007) dan Bei et al, (2001) pada penelitian ini berusaha untuk menunjukkan pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung kewajaran harga terhadap kepuasan pelanggan. Masyarakat yang baru mengenal LPG menggunakan harga sebagai faktor penilai awal tentang kualitas produk commit to user

LPG,



sehingga harga akan menciptakan persepsi pada benak konsumen. Munculnya kasus ledakan LPG 3 Kg juga akan menimbulkan penilaian konsumen atas kualitas produk, konsumen yang sebelumnya menilai harga sebagai ukuran kualitas dapat menilai bahwa produk yang berharga lebih murah memiliki kualitas yang kurang baik atau sebaliknya.

C. Kerangka Berfikir Penelitian ini menghubungkan antara berbagai komponen yang terdapat dalam kewajaran harga (price fairness) dengan kepuasan konsumen. Antara harga dan kepuasan menunjukkan bahwa tingkat dari kepuasan tergantung pada faktor kualitas jasa, mutu, produk, harga, situasi, dan faktor pribadi (Bei et al, 2001). Harga adalah sejumlah uang yang harus dikorbankan oleh konsumen untuk mendapatkan barang atau service (Bei et al, 2006). Konsumen cenderung mempertimbangkan hubungan antara harga dan harapan mereka tentang capaian dari produk yang ingin dibeli. Karenanya, harga jual mungkin dibandingkan dengan suatu pengalaman sebelum dari pembeli atau suatu harapan yang wajar (Hermann et al, 2007). Harga merupakan faktor yang penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen, sebab setiap saat konsumen mengevaluasi nilai dari suatu produk atau jasa yang diperoleh, mereka pada umumnya berpikir tentang harga (Martin Consuegra et al, 2007) begitu pula sebaliknya kepuasan memiliki korelasi positif dengan persepsi kewajaran (Bowman dan Narayandas, 2001). Natalisa et al (2004) menyatakan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima memberikan pengaruh yang positif dan signifikan pada kepuasan konsumen. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan Herrmann et al (2007). Pada penelitian ini komponen yang termasuk dalam kewajaran harga (price fairness) meliputi price perceptions, kerentanan konsumen, kewajaran harga yang ditawarkan, penetapan harga, kepuasan terhadap pelayanan distributor, kepuasan pembeli terhadap kondisi LPG. Dengan berdasarkan pada permasalahan dan penelitian yang relevan tersebut maka kerangka pemikiran dapat digambarkan sebagai berikut: commit to user



Persepsi Harga

kewajaran harga yang ditawarkan

kepuasan pelanggan

kerentanan konsumen penetapan harga yang wajar

kepuasan pelayanan distributor

kepuasan terhadap kondisi LPG

Gambar 1. Kerangka Berpikir

D. Hipotesis Penelitian kuantitatif berfokus pada hipotesis yang akan diuji kebenarannya. Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 67) “Hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul”. Sedangkan Sugiyono (2008:93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian”. Tujuan pengujian hipotesis adalah untuk menentukan apakah jawaban teoritis tersebut telah tertuang dalam pernyataan hipotesis yang didukung dengan fakta-fakta dikumpulkan dan dianalisis yang kemudian diproses melalui pengujian secara ilmiah (Rosady Ruslan, 2003:169).

commit to user



Dalam penelitian ini dirumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi harga terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 2. Diduga terdapat pengaruh positif antara kerentanan konsumen terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 3. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap persepsi penetapan harga yang wajar 4. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan 5. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan 6. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan 7. Diduga terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan pelanggan 8. Diduga terdapat pengaruh positif antara kondisi LPG 3 Kg terhadap kepuasan pelanggan 9. Diduga terdapat pengaruh positif antara persepsi penetapan harga terhadap kepuasan pelayanan 10. Diduga terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelayanan distributor terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg

commit to user



BAB III METODE PENELITIAN

A. Tempat Dan Waktu 1. Tempat penelitian Dalam melaksanakan penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian di Kabupaten Klaten. Kabupaten Klaten dipilih sebagai tempat penelitian dikarenakan seluruh warga Kabupaten Klaten telah mengikuti program konvensi dari minyak tanah ke LPG 3 Kg, selain itu di Kabupaten Klaten dalam kurun waktu tahun 2010 telah terjadi tiga kali kasus ledakan LPG, sehingga akan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Alasan lain yaitu walaupun masyarakat Kabupaten Klaten telah menggunkan LPG, namun masyarakat masih sering menggunakan bahan bakar lain semisal arang, kayu bakar dan minyak tanah. Mengingat berbagai pertimbangan tersebut maka Kabupaten Klaten sangat tepat menjadi tempat penelitian mengenai pengaruh kewajaran harga terhadap kepuasan konsumen. 2. Waktu penelitian Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan penelitian yang direncanakan dari bulan januari 2011 sampai dengan selesai.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi Menurut Suharsimi Arikunto (2006) Populasi merupakan keseluruhan subyek yang ada dalam penelitian, di dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh pengguna LPG 3 Kg di kabupaten Klaten pada tahun 2011. Berdasarkan hasil pencacahan Sensus Penduduk 2010, jumlah rumah tangga Kabupaten Klaten adalah 325.265 rumah tangga. Maka jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 325.265. 2. Sampel Mengenai penentuan jumlah sampel dalam penelitian, dijelaskan oleh Ding et al dalam Ghozali dan Fuad (2008: 13) yang berpendapat bahwa ukuran sampel commit to user 33



minimum untuk menggunakan model struktur kovarians adalah 100 sampai 150 sampel. Sedangkan Boomsma dalam Ghozali dan Fuad (2008: 13) menganjurkan jumlah sampel paling tidak berjumlah 200 sampel jika berjumlah kurang dari 100 maka akan menghasilkan kesimpulan yang tidak tepat. Pendapat lain dari Hair et al dalam Ghozali dan Fuad (2008: 13) menganjurkan bahwa sampel minimum adalah 5 kali jumlah variabel manifest (indikator). Berdasarkan pendapat Hair et al karena jumlah indikator dalam penelitian ini adalah 41 maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 5 x 41 indikator = 205 orang. Untuk memudahkan proses penelitian maka jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 200 orang. Jadi jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 200 pengguna LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten.

3. Teknik Sampling Teknik sampling dapat diartikan sebagi suatu cara yang digunakan dalam pengambilan sampel. Menurut Supranto (2000:22) “Sampling merupakan cara pengumpulan data dimana yang diselidiki adalah elemen sampel yang diteliti”. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini yaitu : a. Cluster sampling Cluster sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana pemilihan mengacu pada kelompok bukan pada individu. Cara seperti ini baik sekali utuk dilakukan apabila tidak terdapat atau sulit menentukan/menemukan kerangka sampel meski dapat juga dilakukan pada populasi yang kerangka sampel sudah ada. Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh pengguna LPG 3 Kg di kabupaten Klaten, yang sulit menentukan kerangka sampling pengguna LPG 3 Kg di seluruh wilayah Kabupaten Klaten, sehingga tehnik cluster sampling merupakan teknik yang tepat digunakan dalam penelitian ini. b. Accidental sampling Accidental sampling menurut Sugiyono (2001:77) “yaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan commit to user



bertemu dengan peneliti dipandang cocok sebagai sumber data”. Sejalan dengan pendapat tersebut maka dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pengguna LPG 3 Kg yang kebetulan ada atau bertemu dengan peneliti.

C. Teknik Pengumpulan Data Pengumpulan data memiliki peranan yang sangat penting dalam suatu penelitian, karena data yang diperoleh akan berpengaruh terhadap hasil penelitian secara keseluruhan, untuk itu perlu dilakukan pengumpulan data dengan teknik yang tepat. Menurut Supranto “Mengumpulkan data berarti mencatat peristiwa/kejadian, mencatat karakteristik elemen atau mencatat nilai variabel”(2009:50). Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data yang diharapkan, peneliti melakukan penelitian secara

langsung

dari

rumah-kerumah,

ditempat

keramaian

dengan

tetap

mempertimbangkan kriteria responden, yaitu menggunakan LPG 3 Kg.

1. Jenis dan Sumber Data a. Jenis Data Penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu data primer atau data utama yang diperoleh secara langsung dari konsumen, Jonathan Sarwono mengungkapkan” Ada dua cara pokok untuk memperoleh data primer dari konsumen,yaitu dengan cara berkomunikasi dengan konsumen dan melakukan observasi”(2007:39). selanjutnya juga dijelaskan bahwa untuk berkomunikasi dengan konsumen dapat dilakukan melalui angket atau kuisioner yang diberikan pada konsumen maupun ditanyakan secara lisan (Sarwono :2007). Selain menggunakan data primer dalam penelitian ini juga digunakan data sekunder, “Data sekunder merupakan data yang sudah ada, data tersebut

sudah

dikumpulkan

sebelumnya

untuk

tujuan-tujuan

yang

tidak

mendesak”(Sarwono,2007 : 42). b. Sumber Data Menurut Suharsimi Arikunto “Sumber data adalah subjek dari mana data dapat diperoleh”(2006:129) Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari commit to user



konsumen pengguna LPG di kabupaten Klaten melalui daftar pertanyaan yang berupa angket atau kuisioner. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber referensi dan data yang diperoleh melalui

situs resmi PT. Pertamian (Persero)

yaitu

www.Pertamina.com .

2. Metode Pengumpulan Data Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner. Angket diberikan secara langsung pada pelanggan LPG 3Kg pada wilayah dan sampel yang telah ditentukan. Metode ini diharapkan dapat memberikan data primer yang sesuai dengan kebutuhan penelitian.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner Menurut Supranto (2000: 23) mengatakan bahwa “Kuesioner atau daftar isian adalah satu set pertanyaan yang tersusun secara sistematis dan standar sehingga pertanyaan yang sama dapat diajukan terhadap setiap responden”. Sedangkan Suharsimi Arikunto (2006: 151) berpendapat bahwa “Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang dugunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang diisi oleh responden untuk menggambarkan apa yang diketahui oleh responden tersebut.

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner Suharsimi Arikunto (2006) membedakan angket atau kuisioner menjadi beberapa jenis, sesuai dengan sudut pandangnya, jenis- jenis angket yang dimaksud yaitu: 1) Dipandang dari cara menjawab kuisioner ada : a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk menjawab dengan kalimat sendiri. commit to user



b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih. 2) Dipandang dari jawaban yang diberikan oleh responden: a) Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya. b) Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang responden.

3) Dipandang dari bentuknya kuisioner : a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup. b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka. c) Check list () yaitu sebuah daftar dan responden tinggal membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai. d) Ratingscale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju. Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti menggunakan kuisioner dengan tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala penilaian yang dalam penelitian ini yaitu menggunakan Skala Likert. Menurut Riduwan (2003: 38) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial”. Sedangkan menurut Freddy Rangkuti (1997:66) dalam sekala Lingkert kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar setuju dan tidak setuju saja, melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Sesuai dengan pendapat tersebut dalam penelitian ini bentuk Skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1). Sangat Setuju (SS) 2). Setuju (S) 3). Netral (N) 4). Tidak Setuju (TS) 5). Sangat Tidak Setuju (STS) commit to user



Dalam penelitian ini kategori netral tidak digunakan dengan pertimbangan kategori ini akan menimbulkan kecenderungan untuk memilih kategori netral, sehingga akan membuat data yang diteliti banyak yang hilang dan mengurangi informasi yang diperolah dari responden. Angket dalam penelitian ini menggunakan penilaian sebagai berikut: 1. Setiap item pertanyaan diberikan 4 pilihan jawaban 2. Dalam memilih jawaban

responden memilih salah satu jawaban dengan

memberikan tanda chek (V) pada kolom yang telah disediakan 3. Skor penilaian dari setiap pertanyaan yaitu: a. Sangat Setuju (SS)

bobot nilai 4

b. Setuju (S)

bobot nilai 3

c. Tidak Setuju (ST)

bobot nilai 2

d. Sangat Tidak Setuju (STS)

bobot nilai 1

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa “Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut: 1) Validitas Menurut Suharsimi Arikunto (2002 : 144) bahwa “Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen”. Adapun rumus yang digunakan untuk menguji validitas tersebut adalah dengan rumus korelasi product moment dari pearson dengan angka kasar seperti yang dikemukakan oleh Suharsini Arikunto (2002 : 146) sebagai berikut : rxy 

N  x

N  xy   x  y  2

  x 

2

N  y

2

  y 

2



Keterangan : rxy = koefisien korelasi yang dicari N = jumlah responden / subyek yang diteliti commit to user



X = skor total tiap-tiap item Y = skor total Kemudian hasil dari rxy dikonsultasikan dengan tabel harga kritis product moment, apabila hasil yang diperoleh rhitung> r

tabel

dengan taraf signifikansi

5% maka angket tersebut valid.

2) Reliabilitas alat ukur Menurut Suharsimi Arikunto (2002 : 154) “Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik”. Rumus yang digunakan untuk menguji realibilitas angket dalam penelitian ini yaitu rumus realibilitas  seperti yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto (2002:171) sebagai berikut : 2  k    b  r11   1     t2   k  1 

Keterangan : r11

= reabilitas instrumen

k

= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal.

  t2

2 b

= jumlah varians butir = varians soal.

Kemudian hasil dari r11 dikonsultasikan sg tabel product moment, apabila hasil yang diperoleh rhitung> r tabel dengan taraf signifikansi 5%, maka angket tersebut reliabel Uji coba kuesioner ini dilakukan terhadap 30 orang responden yang diambil secara acak didalam populasi yang diteliti.

commit to user



D. Rancangan Penelitian Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui pengaruh price fairness tehadap kepuasan pelanggan, maka rancangan penelitian disusun sebagai berikut : Variabel dalam penelitian ini yaitu price fairness dan kepuasan pelanggan . Price fairness adalah persepsi konsumen dimana perbedaan antara harga yang diterima layak dibandingkan dengan yang lain, dapat dipertimbangkan atau harga yang bisa diterima. Pada penelitian ini komponen yang termasuk dalam keadilan harga (price fairness) meliputi price perceptions, kerentanan konsumen, keadilan harga yang ditawarkan, penetapan harga, kepuasan terhadap pelayanan distributor dan kepuasan pembeli terhadap kondisi LPG 3 Kg. Sedangkan variabel kepuasan pelanggan

merupakan

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan

produk/jasa yang dirasakan setelah menggunakan suatu produk dengan harapan sebelum menggunakan produk/jasa tersebut. Sesuatu dikatakan puas, apabila hasil (produk/jasa) kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sesuai dengan penelitian yang relevan pada penelitian ini digunakan teknik analisis SEM (Struktural Equation Modelling)

E. Teknik Analisi Data Pengujian Ho dalam penelitian ini menggunakan SEM (Struktural Equation Modelling). SEM adalah teknik analisis multivariat untuk menguji hubungan antara variabel yang kompleks serta memperolah gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji model struktural sekaligus model pengukuran. Dalam menggunakan SEM, pertama-tama peneliti mempelajari teori, pengalaman sebelumnya, dan tujuan studi untuk membedakan variabel independen mana yang memprediksi variabel dependen tertentu. Hubungan yang diusulkan kemudian ditranslasikan menjadi suatu kumpulan persamaan struktural untuk masingcommit to user



masing variabel dependen. Pada studi ini, pendekatan SEM satu tahap (one step approach to SEM) digunakan untuk menguji model struktural yang diajukan. Menurut Agusty Ferdinand (2002:34) prosedur dalam analisis dalam SEM adalah sebagai berikut: 1. Pengembangan model berbasis teori. 2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukan hubungan kausalitas. 3. mengkoversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan- persamaan struktural dan spesifikasi model pengukuran . 4. Pemilihan matriks input dan tehnik estimasi atas model yang dibangun. 5. menilai problem identifikasi. 6. evalusai model. 7. intrepetasi model dan modifikasi model. Agusty Ferdinand (2002) menyatakan ada beberapa Asumsi-asumsi yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data sebelum melakukan pengujian model strutural dengan model SEM, asumsi-asumsi tersebut yaitu: 1. Asumsi kecukupan Sampel Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan intreprestasi hasil hasil dalam SEM. Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali estimated parameter yang digunakan 2. Asumsi Normalitas Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data terpenuhi. Untuk menguji asumsi normalitas maka digunakan nilai z statistik untuk skewnees dan kurtosisnya. Curran et al, dalam Ghozali dan fuad (2005) membagi distribusi data menjadi 3 bagian, yaitu: a. Normal jika nilai skewness kurang dari 2 dan nilai kurtosis kurang dari 7. b. Moderately non-normal, yaitu besarnya data yang tidak normal adalah sedang. Nilai skewness diantara 2 sampai 3 dan nilai kurtosis antara 7-21. c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data yang tidak normal sangat besar dimana nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21. commit to user



3. Asumsi Outlier Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi. Dalam analisis multivatiate adanya outliers dapat diuji dengan statistik Chi Square (x2) terhadap nilai mahalanoobis distance square pada tingkat signifikansi 0,001 denga degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam studi (Ferdinand,2002) dalam hal ini variabel yang dimaksud adalah jumlah item pengukuran pada model, bila terdapat observasi yang mempunyai nilai mahalanobis distance square yang lebih besar dari Chi Square maka observasi tersebut dikeluarkan dari analisis. Umumnya perlakuan terhadap outliers adalah dengan mengeluarkannya dari data dan tidak diikutsertakan dalam perhitungan berikutnya. Bila tidak terdapat alasan khusus utuk mengeluarkan outliers, maka observasi dpat diikutsertakan dalam analisis selanjutnya. Evalusi outliers ini dapat dilakukan dengan bantuan program komputer. 4. Evaluasi Atas Kriteria Goodness Of Fit. Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al 1998), tetapi berbagai fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi: a. Chi Square Tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji apakah sebuah model yang sesuai dengan data. Chi Square sangat bersifat sensitif terhadap sempel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainya. Nilai Chi Square merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model (Ghozali dan Fuad 2005) b. Goodness Of Fit Index (GFI) commit to user



Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. c. Root Mea Square Error Of approximation (RMSEA) RSMEA merupakan ukuran yang mencoba memperbaiki kecenderungan statistic chi square menolak dengan jumlah sampel yang besar. Nilai RSMEA antara 0,05 dan 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah model (Ghozali 2005) d. Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI) Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom model (Ghozali dan fuad 2005). Analog dengan R2 pada regresi berganda. Nilai yang direkomendasikan adalah AFGI ≥ 0,90 semakin besar nilai AFGI maka semakin baik kesesuaian yang dimiliki model. e. Tucker Lewis Index (TLI) TLI merupakan indeks kesesuaian icremental yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat kompleksitas model (Ghozali dan Fuad 2005). Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥ 0,90. TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. f. Normed Fit Index (NFI) Indeks ini juga merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null model (Ghozali 2005). Nilai yang direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90. g. Comparative Fit Index (CFI) CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini adalah dalam rentang antara 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini commit to user



sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90 (Ghozali dan Fuad, 2005). h. Normed Chi Square (CMIN/DF) CMIN/DF adalah ukuran yang diperbolehkan dari nilai chi square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonius yang mengukur hubungan goodness of fit model dan jumlahjumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF adalah <2,0 atau 3,0.

Tabel 2 Goodness of Fit Model Struktural Goodness of fit index

Cut off value

Chi Square (X2)

Diharapkan kecil

Significance Probability (p)

≥ 0,05

CMIN/DF

≤ 2,00

GFI

≥ 0,90

AGFI

≥ 0,90

CFI

≥ 0,90

NFI

≥ 0,90

RMSEA

≤ 0,08 Sumber: Agusty Ferdinand (2002:61)

5. Analisis Koefisien Jalur Analisis koefisien jalur bertujuan untuk melihat signifikansi besaran koefisien path (regression weights estimate) untuk membuktikan hipotesis yang ada. Pada pengujian dua arah (two tailed), hipotesis diterima (Ha diterima dan H0 ditolak) jika dengan tingkat signifikansi 0,05 nilai critical ratio > 1,96 dan commit to user



dengan tingkat signifikansi 0,01 nilai critical ratio > 2,58. Kesesuaian arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan sebelumnya juga diperhatikan, jika arah hubungan (positif atau negatif) sesuai dengan yang dihipotesiskan dan nilai critical ratio-nya juga memenuhi syarat, maka dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diuji memperoleh dukungan yang kuat.

commit to user



BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data 1. Hasil Pengumpulan Data Penelitian yang berjudul “Pengaruh Kewajaran Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten”, ini menggunakan dua variabel eksogen dan lima variabel endogen. Dua variabel eksogen tersebut yaitu persepsi harga dan kerentanan konsumen. Sedangkan lima variabel endogen adalah Kewajaran harga yang ditawarkan, penetapan harga, kepuasan pelayanan, kepuasan terhadap kondisi LPG dan kepuasan pembelian. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. Populasi dalam penelitian ini adalah warga yang Kabupaten Klaten yang menggunakan LPG 3 Kg. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Hasil pengumpulan data yang berhasil dikumpulkan dan layak untuk dianalisis dapat ditunjukkan pada tabel 2 berikut:

Tabel 3. Hasil Pengumpulan Data Keterangan Jumlah Kuesioner yang terkumpul 230 Kuesioner yang pengisiannya tidak lengkap 30 Kuesioner yang memenuhi syarat 200 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

% 100 13,1 86,9

Melalui tabel 2 ditunjukkan bahwa jumlah kuesioner yang terkumpul dan terisi oleh responden adalah 230 (100%), 200 (86,9%) diantaranya memenuhi kriteria dan sisanya sebanyak 30 kuesioner (13,1%) tidak memenuhi syarat.

2. Deskripsi responden Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan commit to user tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner. Gambaran 46



umum tentang responden diperoleh dari data diri yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden yang meliputi jenis kelamin, tingkat pendidikan, asal kecamatan, tingkat pendapatan

dan frekuensi pembelian LPG 3 Kg.

Gambaran umum responden dapat dilihat sebagai berikut: a.

Berdasarkan Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden dikategorikan menjadi 2 (dua)

yaitu: laki-laki dan perempuan. Data deskriptif jenis kelamin responden dapat dijelaskan dengan tabel 4 di bawah ini.

Tabel 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis kelamin jumlah % Laki-laki 91 45,5 Perempuan 109 54,5 Total 200 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan tabel 4 ditunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 27 responden (27%) dan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 responden (56%).

commit to user



b.

Berdasarkan Kecamatan Berdasarkan Kecamatan asal responden. Data karakteristik responden

berdasarkan kecamatan dapat ditunjukkan pada tabel 5 berikut:

Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Kecamatan Kecamatan Prambanan Wedi Bayat Cawas Trucuk Kebonarum Manisrenggo Ngawen Ceper Pedan Karangdowo Juwiring Wonosari Delanggu Polanharjo Klaten Selatan Klaten Tengah Klaten Utara Karangnongko Jogonalan Jumlah

Jumlah 12 8 9 12 8 10 8 8 8 12 12 11 8 15 15 9 8 11 8 8 200

% 6 4 4,5 6 4 5 4 4 4 6 6 5,5 4 7,5 7,5 4,5 4 5,5 4 4 100

Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa jumlah responden mencakup 20 kecamatan yang berada dikabupaten Klaten dari 26 Kecamatan di Kabupaten Klaten. c.

Berdasarkan Pendapatan

Berdasarkan Pendapatan, responden terdiri atas 3 kategori, yaitu: commit to user dibawah 1 juta, 1 juta s/d 2 juta dan lebih dari 2 juta. Data karakteristik



responden berdasarkan tingkat pendapatan dapat ditunjukkan pada tabel 6 berikut ini. Tabel 6 . Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Tingkat Pendapatan Jumlah % dibawah 1 juta 49 24,5 1 juta s/d 2 juta 128 64 lebih dari 2 juta 23 11,5 Total 200 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan tabel 6 ditunjukkan bahwa responden yang menggunakan LPG 3 Kg dengan penghasilan dibawah satu juta sebanyak 49 responden (24,5%), responden dengan penghasilan diantara satu juta sampai dengan dua juta menempati jumlah terbanyak, yaitu sebanyak 128 responden (64%), sedangkan responden yang memiliki penghasilan diatas dua juta sebanyak 23 responden (11,5%). Hasil ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden menggunakan LPG 3 Kg memiliki penghasilan diantara satu juta sampai dengan dua juta.

d.

Frekuensi pembelian LPG 3 Kg Frekuensi Pembelian LPG 3 Kg dikategorikan menjadi lima dibawah 4

buah dalam sebulan, antara 4 sampai 6 buah sebulan dan lebih dari 6 buah sebulan. Data karakteristik responden berdasarkan Frekuensi pembelian LPG 3 Kg dapat ditunjukkan pada tabel 7 berikut ini :

Tabel 7. Frekuensi pembelian LPG 3 Kg Frekuensi/Bulan Jumlah % < 5 LPG 143 71,5 5-10 LPG 42 21 >10 LPG 7 3,5 Tidak menjawab 8 4 Total 200 100 Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user



Berdasarkan tabel 7 ditunjukkan bahwa sebanyak 143 responden (71%) membeli LPG 3 Kg kurang dari 5 kali pembelian dalam sebulan, 42 responden (21%) melakukan pembelian LPG 3 Kg sebanyak 5 sampai dengan 10 kali dalam satu bulan, dan 7 responden (4%) melakukan pembelian LPG sebanyak lebih dari 10 kali dalam satu bulan. Sementara 8 responden tidak menjawab.

B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsepkonsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini.

a. Uji Validitas Persepsi Harga (PH) Konstruk persepsi harga (unobserved/latent variable) diukur dengan menggunakan 7 indikator (observed/manifest variable), yaitu: LPG 3 Kg lebih hemat (PH1), kinerja LPG 3 Kg (PH2), daya tahan LPG 3Kg (PH3), kesesuaian Harga terhadap Kualitas LPG 3 Kg (PH4), Harga LPG 3 Kg dibanding dengan harga bahan bakar non LPG 3 Kg (PH5), kesesuaian harga LPG 3 Kg dengan daya beli pelanggan (PH6), kesesuaian harga LPG dengan harapan pelanggan (PH7). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 2 dan tabel 8 berikut:

commit to user



Gambar 2 : Uji Validitas Konstruk Persepsi Harga Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 8. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate PH1 <--- PH 0,603 PH2 <--- PH 0,494 PH3 <--- PH 0,495 PH4 <--- PH 0,700 PH5 <--- PH 0,723 PH6 <--- PH 0,569 PH7 <--- PH 0,504 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 2 dan tabel 8, dapat diketahui bahwa PH1, PH4, PH5, PH6 dan PH7 yang merupakan indikator pada variabel persepsi harga dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Sedangkan PH2 dan PH3 dinyatakan tidak valid, karena memiliki factor loading (estimate) dibawah 0,5 ( λ=0,5) yang berarti PH2 dan PH3 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel Persepsi harga. commit to user



b. Uji Validitas Persepsi Kerentanan Konsumen (KR) Konstruk kerentanan pembeli (unobserved/latent variable) diukur dengan menggunakan 7 indikator (observed/manifest variable), yaitu: kemudahan penggunaan LPG 3 Kg (KR1), kemudahan untuk memperoleh LPG 3 Kg (KR2), perasaan aman dalam menggunakan LPG 3 Kg (KR3), keinginan selalu menggunakan LPG 3 Kg (KR4), kemungkinan beralih bahan bakar non LPG 3 Kg (KR5), keperluan penggunaan LPG 3 Kg (KR6), dan pembelian LPG 3 Kg berapapun harga yang ditawarkan (KR7). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 3 dan tabel 9 sebagai berikut:

Gambar 3 : Uji Validitas Konstruk Kerentanan Konsumen Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 9. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate KR7 <--- KR 0,654 KR6 <--- KR 0,425 KR5 <--- KR 0,779 KR4 <--- KR 0,768 KR3 <--- KR 0,593 KR2 <--- KR 0,653 KR1 <--- KR 0,491 Sumber : Data primer yang diolah, 2011. commit to user



Berdasarkan gambar 3 dan tabel 9, dapat diketahui bahwa KR2, KR3, KR4, KR5dan KR7 yang merupakan

indikator pada variabel kerentanan

konsumen dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading ( estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Sedangkan KR1 dan

KR6 dinyatakan

memiliki factor loading (estimate) dibawah 0,5

tidak valid, karena

( λ=0,5) yang berarti KR1 dan

KR6 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel kerentanan konsumen.

c. Uji Validitas Kewajaran Harga yang Ditawarkan (KH) Konstruk Kewajaran Harga

yang Ditawarkan (unobserved/latent

variable) diukur dengan menggunakan 4 indikator (observed/manifest variable), yaitu: konsumen dapat menerima harga LPG 3 Kg yang ditawarkan (KH1), harga yang ditawarkan kepada konsumen telah mempertimbangkan daya beli konsumen (KH2), kesamaan harga LPG 3 Kg diberbagai tempat (KH3) dan penetapan harga LPG 3 Kg dipandang tepat (KH4). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 4 dan tabel 10 sebagai berikut:

Gambar 4 : Uji Validitas Kewajaran Harga yang Ditawarkan Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

commit to user



Tabel 10. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate KH1 <--- KH 0,545 KH2 <--- KH 0,633 KH3 <--- KH 0,477 KH4 <--- KH 0,723 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 4 dan tabel 10, dapat diketahui bahwa KH1, KH2, dan KH4 yang merupakan indikator pada variabel kewajaran harga yang ditawarkan dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading ( estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Sedangkan KH3 dinyatakan tidak valid, karena memiliki factor loading (estimate) dibawah 0,5 ( λ=0,5) yang berarti KH3 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel Kewajaran harga yang ditawarkan.

d. Uji Validitas Penetapan Harga(PP) Konstruk penetapan harga (unobserved/latent variable) diukur dengan menggunakan 5 indikator (observed/manifest variable), yaitu: pemahaman masyarakat terhadap kebijakan penetapan harga (PP1), menerima kebijakan harga (PP2), kesesuaian dengan kebijakan pemerintah (PP3), memahami dan menerima harga yang telah ditetapkan(PP4) dan kemudahan dalam mendapatkan LPG 3 Kg (PP5). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 5 dan tabel 11 sebagai berikut:

commit to user



Gambar 5 : Uji Validitas Penetapan Harga Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Tabel 11. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate PP5 <--- PP 0,549 PP4 <--- PP 0,471 PP3 <--- PP 0,586 PP2 <--- PP 0,927 PP1 <--- PP 0,902 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 5 dan tabel 11, dapat diketahui bahwa PP1, PP2, PP3 dan PP5 yang merupakan indikator pada variabel penetapan harga dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading (estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Sedangkan PH4 dinyatakan tidak valid, karena memiliki factor loading (estimate) dibawah 0,5 ( λ=0,5) yang berarti PP4 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel penetapan harga.

e. Uji Validitas Kepuasan Layanan (KL) Konstruk kepuasan layanan (unobserved/latent variable) diukur dengan menggunakan 6 indikator (observed/manifest commit to uservariable), yaitu: distributor LPG



memberikan pelayanan dengan baik (KL1), distributor memberikan pelayanan dengan baik saat penggunaan LPG pertama kali (KL2), kepuasan informasi yang diberikan oleh Pertamina (KL3), Pertamina telah melakukan yang terbaik untuk pelanggannya (KL4), kenyamanan dan keamanan menggunakan LPG 3 Kg (KL5) dan kepuasan terhadap pelayanan distributor (KL6). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 6 dan tabel 12 sebagai berikut:

Gambar 6 : Uji Validitas Kepuasan Layanan Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 12. Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate KL1 <--- KL 0,658 KL2 <--- KL 0,695 KL3 <--- KL 0,702 KL4 <--- KL 0,797 KL5 <--- KL 0,638 KL6 <--- KL 0,608 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 6 dan tabel 12, dapat diketahui bahwa KL1, KL2, KL3, KL4, KL5 dan KL 1 yang merupakan indikator pada variabel layanan dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading ( estimate) di atas 0,5 commit to user (λ=0,5).



f. Uji Validitas Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg (KK) Konstruk Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg (unobserved/latent variable) diukur dengan menggunakan 6 indikator (observed/manifest variable), yaitu: kondisi LPG 3Kg dalam kondisi baik ketika diterima(KK1), kondisi LPG sesuai dengan harapan (KK2),warna LPG menarik dan mudah dikenali (KK3) tabung LPG tidak mudah rusak, bocor maupun berkarat (KK4), LPG3 Kg mudah digunakan (KK5), dan tidak ada masalah selama menggunakan LPG 3 Kg (KK6). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 7 dan tabel 13 sebagai berikut:

Gambar 7 : Uji Validitas Konstruk Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 13.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate KK6 <--- KK 0,392 KK5 <--- KK 0,311 KK4 <--- KK 0,496 KK3 <--- KK 0,541 KK2 <--- KK 0,646 KK1 <--- KK 0,560 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 7 dan tabel 13, dapat diketahui bahwa KK1, KK2, dan KK3 yang merupakan indikator pada variabel kepuasan terhadap kondisi LPG 3 Kg dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading ( estimate) di atas 0,5 commit to user (λ=0,5). Sedangkan KK4, KK5dan KK6 dinyatakan tidak valid, karena memiliki



factor loading (estimate) dibawah 0,5 ( λ=0,5) yang berarti KK4,KK5 dan KK6 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

g. Uji Validitas Kepuasan Pelanggan (KP) Konstruk Kepuasan Pelanggan (unobserved/latent variable) diukur dengan

menggunakan

6

indikator

(observed/manifest

variable),

yaitu:

menggunakan LPG 3 Kg merupakan keputusan yang tepat (KP1), LPG 3 Kg sesuai dengan harapan (KP2) , dibandingkan bahan bakar lain (KP3), LPG 3 Kg lebih sesuai dengan harapan (KP4) , tidak akan beralih menggunakan bahan bakar lain selain LPG 3 Kg (KP5) dan kepuasan telah menggunakan LPG 3 Kg (KP6). Dari hasil analisis confirmatory factor analysis (CFA) adalah seperti ditunjukkan pada gambar 8 dan tabel 14 sebagai berikut:

Gambar 8 : Uji Validitas Konstruk kepuasan pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 14.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) commit to user



KP1 <--- KP 0,432 KP2 <--- KP 0,399 KP3 <--- KP 0,486 KP4 <--- KP 0,653 KP5 <--- KP 0,763 KP6 <--- KP 0,171 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan gambar 8 dan tabel 14, dapat diketahui bahwa KP4 dan KP5 yang merupakan indikator pada variabel kepuasan pelanggan dinyatakan valid, karena memiliki nilai factor loading ( estimate) di atas 0,5 (λ=0,5). Sedangkan KP1, KP2, KP3 dan KP6 dinyatakan tidak valid, karena memiliki factor loading (estimate) dibawah 0,5 ( λ=0,5) yang berarti KP1, KP2, KP3 dan KP6 mungkin tidak konvergen mengukur suatu konstruk, sehingga belum dapat dijadikan sebagai standar indikator untuk direkomendasikan dalam mendukung variabel kepuasan pelanggan.

2. Uji Reliabiltas Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Uji reliabilitas pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama. Peneliti melakukan uji reliabilitas dengan menghitung Cronbach’s Alpha dari masing-masing item dalam suatu variabel, instrumen yang dipakai akan dianggap reliabel apabila Cronbach’s Alpha > 0.60.

commit to user



Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut: Jika alpha atau r hitung : a.

0,80-1.0

= Reliabilitas baik

b.

0,60-0,799

= Reliabilitas diterima

c.

Kurang dari 0,60

= Reliabilitas kurang baik

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan software SPSS For Windows versi 16.0, didapatkan nilai Cronbach’s Alpha dari masing-masing variabel dapat ditunjukkan pada tabel 15 berikut:

Tabel 15. Hasil Uji Reliabilitas Konstruk No 1 2 3 4 5 6 7

Nama Cronbach’s Keterangan Variabel Alpha Persepsi Harga 0,787 Reliabilitas diterima Kerentanan Pembeli 0,787 Reliabilitas diterima Kewajaran Harga LPG 3 Kg 0,699 Reliabilitas diterima Penetapan Harga 0,823 Reabilitas baik Kepuasan Layanan 0,841 Reliabilitas baik Kepuasan Kondisi LPG 3 Kg 0,676 Reliabilitas diterima Kepuasan Pelanggan 0,649 Reliabilitas diterima Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

C. UJI ASUMSI MODEL 1. Asumsi Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 200 responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden.

commit to user



2. Normalitas Data Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis untuk C.R dari skewness dan nilai C.R kurtosis di bawah ± 2,58. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16.0. Hasilnya adalah seperti yang ditampilkan pada tabel 16 berikut ini: Tabel 16. Hasil Uji Normalitas Variable KP6 KP5 KP4 KP3 KP2 KP1 KK1 KK2 KK3 KK4 KK5 KK6 KL6 KL5 KL4 KL3 KL2 KL1 PP1 PP2 PP3 PP4 PP5 KH4 KH3 KH2

min 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

max skew c.r. 4,000 -0,195 -1,129 4,000 -0,455 -2,627 4,000 -0,490 -2,828 4,000 -0,507 -2,925 4,000 -0,425 -2,455 4,000 -0,425 -2,454 4,000 -0,731 -4,221 4,000 -0,787 -4,546 4,000 -0,550 -3,175 4,000 -0,730 -4,215 4,000 -0,164 -0,949 4,000 -0,589 -3,400 4,000 -0,535 -3,088 4,000 -0,357 -2,062 4,000 -0,743 -4,293 4,000 -0,665 -3,839 4,000 -0,731 -4,221 4,000 -0,503 -2,905 4,000 -0,264 -1,524 4,000 -0,299 -1,726 4,000 -0,573 -3,306 4,000 -0,480 -2,770 4,000 -0,467 -2,695 4,000 -0,461 -2,664 4,000 commit-0,218 to user -1,260 4,000 -0,244 -1,410

kurtosis -0,054 0,029 0,239 0,601 0,337 0,315 0,891 1,656 0,617 0,796 0,470 0,451 0,220 -0,075 0,248 0,936 0,236 0,792 -0,600 -0,301 0,374 0,360 0,524 0,267 -0,372 -0,253

c.r. -0,155 0,083 0,690 1,736 0,973 0,909 2,571 4,780 1,781 2,299 1,357 1,301 0,636 -0,218 0,716 2,701 0,682 2,287 -1,732 -0,868 1,080 1,038 1,514 0,771 -1,074 -,730



Variable KH1 KR1 KR2 KR3 KR4 KR5 KR6 KR7 PH7 PH6 PH5 PH4 PH3 PH2 PH1 Multivariate

min 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

max 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000 4,000

skew -0,057 -0,441 -0,561 -0,172 -0,473 -0,711 -0,305 -0,626 -0,332 -.0209 -.248 -.0228 -0,160 -0,199 -0,417

c.r. -0,332 -2,544 -3,240 -0,995 -2,728 -4,103 -1,764 -3,614 -1,919 -1,208 -1,434 -1,317 -0,924 -1,151 -2,410

kurtosis c.r. -0,994 -2,871 0,435 1,256 0,727 2,098 -0,177 -0,511 0,094 0,272 -0,016 -0,047 0,523 1,511 0,194 0,561 0,055 0,158 -0,067 -0,193 0,062 0,178 0,075 0,217 -0,219 -0,631 -0,040 -0,114 0,374 1,078 42,014 5,003 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Berdasarkan tabel 17 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.R kurtosis, sebagian item memiliki nilai diantara ± 2,58 dan sebagian tidak yang berarti bahwa secara univariate sebaran data dapat dianggap normal, sehingga dapat digunakan untuk estimasi pada analisis selanjutnya. Data dalam penelitian ini terdistribusi moderat atau normalitas sedang secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 5,003 < 7 menurut Curran et al. Dikarenakan data secara univariate dapat dikatakan sudah normal, begitupun secara multivariate, sehingga pengujian outlier dalam penelitian ini tidak diperlukan, akan tetapi agar memberikan gambaran yang jelas mengenai sebaran data observasi maka dalam penelitian ini tetap dilakukan pengujian outlier. Adapun hasil pengujian outlier akan dibahas selanjutnya.

commit to user



3. Evaluasi Outlier Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi (Hair et al, 1998 dalam Ferdinand, 2006:54). Dalam analisis multivariate, adanya outlier dapat diuji dengan statisic chi square (

2

) terhadap

nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,001 dengan degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Tabel 17. Hasil Pengujian Outlier Observation number Mahalanobis d-squared p1 182 84,801 0,000 73 68,276 0,005 144 66,421 0,007 1 65,814 0,008 184 65,775 0,008 145 64,990 0,010 130 64,148 0,012 200 61,596 0,020 148 61,033 0,023 72 59,970 0,028 183 58,426 0,038 175 57,565 0,045 195 57,549 0,045 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

p2 0,014 0,246 0,177 0,086 0,027 0,015 0,011 0,053 0,041 0,058 0,141 0,184 0,115

Berdasarkan tabel 17 dapat diketahui terdapat indikasi 13 nilai observasi yang mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05, sedangkan dari 12 nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 1 nilai observasi tersebut mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05 adan p2 < 0,5 yaitu pada Observation number 182 yang memiliki nilai p1 dan p2 < 0,05.

D. PENGUJIAN HIPOTESIS Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path analysis commit to user (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 18.0.



1.

Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-fit) Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model awal penelitian yang diajukan

dapat dilihat pada gambar 9 dan tabel 19 berikut ini:

Model Awal Penelitian

Gambar 9 : Model Awal Penelitian Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (902 - 133): Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 1762.785 Degrees of freedom = 769 Probability level = .000 commit to user

902 133 769



Tabel 18.Goodness-Of-Fit-Index Sebelum Dimodifikasi Goodness-of-fitindex Absolute Fit Measured LikeliHood Chi square CMIN/DF

Hasil

Cut-off value

Evaluasi model

1762.785

-

2.292

Diharapkan kecil ≤ 2,00

RMSEA

.081

0,05-0,08

Baik

GFI

0,711

≥ 0,90

Cukup Baik

AGFI

0,676

≥ 0,90

Cukup Baik

Incremental fit measured TLI(CFI)

0, 677

≥ 0,90

Cukup Baik

NFI

0, 570

≥ 0,90

Kurang Baik

Parsimoniousfit measured PNFI

0, 534

0,60-0,90

Kurang Baik

Kurang Baik


Hasil pengukuran Goodness Fit Index dapat disimpulkan bahwa besarnya Absolute Fit Measured yang diukur dengan menggunakan likelihood chi square, CMIN, RMSEA, GFI dan AGFI diperoleh nilai Cut Off Value yang belum memenuhi kriteria yang diharapkan. Besarnya nilai Incremental Fit Measured yang diukur dengan TLI dan NFI juga diperoleh nilai cut off value yang belum memenuhi kriteria yang diharapkan. Demikian pula dengan nilai Parsimonious Fit Measured yang diukur dengan menggunakan PNFI diperoleh nilai Cut Off Value yang belum memenuhi kriteria yang diharapkan. Perlu dilakukan penghapusan indikator yang tidak valid dan penghapusan data yang outlier yaitu dengan Sehingga model seperti gambar 10 dan tabel 19:

commit to user



Model Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier

Gambar 10 : Model Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier Sumber : Data primer yang diolah, 2011. Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: 406 Number of distinct parameters to be estimated: 66 Degrees of freedom (406 - 66): 340 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 730,741 Degrees of freedom = 340 Probability level = ,000

commit to user



Tabel 19. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Penghapusan Indikator Tidak Valid Dan Data Outlier Goodness-of-fitindex Absolute Fit Measured LikeliHood Chi square CMIN/DF

Hasil

Cut-off value

730,741 Diharapkan kecil 2,149 ≤ 2,00

-

RMSEA

0,076

0,05-0,08

Baik

GFI

0,798

≥ 0,90

Cukup Baik

AGFI

0,759

≥ 0,90

Cukup Baik

Incremental fit measured TLI

0,798

≥ 0,90

Cukup Baik

NFI

0,710

≥ 0,90

Cukup Baik

Parsimonious fit measured PNFI

0,639

0,60-0,90

Evaluasi model

Cukup Baik

Baik


Hasil pengukuran Goodness Of Fit Index dapat disimpulkan bahwa setelah model dilakukan penghapusan terhadap data outlier dan indikator yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap konstruk nilai likelihood chi square semakin kecil. Sementara itu nilai CMIN/DF, RMSEA, GFI dan AGFI walaupun pada ambang cukup baik namun mengalami peningkatan dibandingkan dengan model sebelum penghapusan indikator tidak valid dan data outlier. Besarnya nilai Incremental Fit Measured yang diukur dengan menggunakan TLI dan NFI menuju kearah yang lebih baik dibandingkan dengan model sebelum dilakukan indikator tidak valid dan data outlier . Demikian pula dengan Parsimonious Fit Index yang diukur dengan menggunakan PNFI diperoleh nilai Cut Off Value yang diharapkan. Hasil pengukuran Goodness Of Fit Index juga menunjukkan bahwa commit to user tingkat probabilitas adalah signifikan sebesar 0,000 (p<0,10), hal ini menunjukkan



adanya penyimpangan antara sample covarians matrix dan model (fitted) covariance matrix, sedangkan nilai chi square untuk model yang baik seharusnya mempunyai probabilitas tidak signifikan (lebih besar dari 0,10). Dengan demikian, untuk mendapatkan model Goodness Of Fit Index yang diharapkan (lebih baik) maka perlu dilakukan revisi model dengan tujuan untuk memperbaiki model dengan meningkatkan jumlah parameter sedemikian rupa sehingga nilai chi square statistic akan turun dengan cepat dibandingkan dengan penurunan degree of freedom (df), yaitu dengan memodifikasi model seperti gambar 11 dan tabel 20:

Model Setelah Modifikasi PH

H6 -0,263 ***

H1 0,203*** KH

H4 0,506 ***

H3 0,488 ***

H2 0,890***

H5 -0,230***

KR PP

H9 0,491***

KP

H7 0,038**

KL

H10 0,806*** KK Gambar 11 : Model Setelah Modifikasi Sumber : Data primer yang diolah, 2011 Keterangan gambar 11: *** = Signifikan 0,001 ** = Signifikan 0,005 *

= Signifikan 0,010

Notes for Model (Default model) commit to user Computation of degrees of freedom (Default model)

H8 0,056 **



Number of distinct sample moments: 406 Number of distinct parameters to be estimated: 70 Degrees of freedom (406 - 70): 336 Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 698,928 Degrees of freedom = 336 Probability level = ,000

Tabel 20. Goodness-Of-Fit-Index Setelah Modifikasi Goodness-of-fitindex Absolute Fit Measured LikeliHood Chi square CMIN/DF

Hasil

Cut-off value

Evaluasi model

698,928 Diharapkan kecil 2,080 ≤ 2,00

-

RMSEA

0,074

0,05-0,08

Baik

GFI

0,805

≥ 0,90

Baik

AGFI

0,764

≥ 0,90

Cukup Baik

Incremental fit measured TLI

0,810

≥ 0,90

Baik

NFI

0,723

≥ 0,90

Cukup Baik

Parsimonious fit measured PNFI

0,643

0,60-0,90

Baik

Cukup Baik


Setelah dilakukan modifikasi model, dapat diketahui bahwa hasil pengukuran nilai likelihood chi square semakin kecil. Sementara itu nilai CMIN/DF, RMSEA, GFI dan AGFI mengalami peningkatan dibandingkan dengan model sebelum modifikasi. Besarnya nilai Incremental Fit Measured yang diukur dengan menggunakan TLI dan NFI menuju kearah yang lebih baik commit to user dibandingkan dengan model sebelum dilakukan modifikasi. Demikian pula



dengan Parsimonious Fit Index yang diukur dengan menggunakan PNFI diperoleh nilai Cut Off Value yang diharapkan. Dapat disimpulkan bahwa tingkat probabilitas adalah signifikan yaitu sebesar 0,000 (p<0,10) sehingga model yang dianalisis belum memenuhi kriteria model yang baik (goodness of fit model), model yang baik yaitu mempunyai tingkat probabilitas yang tidak signifikan, lebih dari α = 10%, sehingga menunjukkan adanya kesesuaian antara sample covariance matrix dan model (fitted) covariance matrix (Hair,et al.,1998 dalam Ghozali 2004).

2. Analisis Koefisien Jalur Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini terdiri dari 10 hipotesis. Semua hipotesis penelitian dilakukan uji satu sisi sebelah kanan, karena semua hubungan antar variabel independen dengan variabel dependen dihipotesiskan berpengaruh positif. Untuk mengetahui apakah hipotesis didukung oleh data atau tidak, maka nilai probabilitas dari critical ratio (C.R) dibandingkan dengan nilai α= 5%. Apabila Standardized Koefisien parameter bernilai positif dan nilai probabilitas kurang dari α= 5%, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian didukung oleh data (terbukti secara signifikan). Berdasarkan analisis statistik dengan menggunakan program AMOS versi 18, diperoleh hasil uji hipotesis yang merupakan uji hubungan kausalitas dari masing-masing variabel penelitian sebagaimana disajikan pada tabel 21 dan tabel 22.

Tabel 21.Regression Weights: (Group number 1 - Default model) KH KH PP KL KK KP KP KP

<--- PH <--- KR <--- KH <--- PP <--- KL <--- PH <--- KH <--- PP

Estimate S.E. C.R. 0,275 0,103 2,670 0,757 0,124 6,117 0,495 0,110 4,510 0,468 0,096 4,868 0,665 0,133 4,996 -0,488 0,185 -2,639 0,693 0,170 4,071 commit -0,311 0,153to user -2,036

P Label 0,008 par_22 *** par_23 *** par_24 *** par_25 *** par_26 0,008 par_27 *** par_28 0,042 par_29



Estimate S.E. C.R. P Label KP <--- KL 0,054 0,319 0,171 0,865 par_30 KP <--- KK 0,097 0,400 0,241 0,809 par_31 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Tabel 22.Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate KH <--- PH 0,203 KH <--- KR 0,890 PP <--- KH 0,488 KL <--- PP 0,491 KK <--- KL 0,806 KP <--- PH -0,263 KP <--- KH 0,506 KP <--- PP -0,230 KP <--- KL 0,038 KP <--- KK 0,056 Sumber : Data primer yang diolah, 2011.

Untuk mempermudah pembahasan hasil Penelitian, berikut ini akan dijelaskan pembahasan hasil pengujian untuk masing – masing hipotesis penelitian. 1. Variabel persepsi harga berhubungan positif dengan variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan (H1). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi harga mempunyai pengaruh positif terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan sebesar 0,203 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,008 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa I yang menyatakan persepsi harga berhubungan positif dengan variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan didukung oleh data dan hipotesa 1(H1) diterima. 2. Variabel kerentanan konsumen berhubungan positif dengan variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan (H2). commit to user



Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi kemudahan penggunaan mempunyai pengaruh positif terhadap penggunaan mobile banking sebesar 0,890 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan dengan tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%), hal ini menunjukkan bahwa hipotesa 2 yang menyatakan bahwa kerentanan konsumen menentukan secara positif dan signifikan terhadap persepsi kewajaran harga yang ditawarkan didukung oleh data dan hipotesa 2 (H2) diterima. 3. Variabel persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif persepsi penetapan harga yang wajar (H3) Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh positif terhadap persepsi penetapan harga yang wajar sebesar 0,488 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan signifikan dengan tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%), hal ini menunjukkan bahwa hipotesa 3 yang menyatakan bahwa persepsi kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif dengan variabel persepsi penetapan harga yang wajar didukung oleh data, artinya hipotesa 3 (H3) diterima. 4. Variabel persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan (H4). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,506 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan dengan tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%), hal ini menunjukkan bahwa hipotesa 4 yang menyatakan bahwa persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan menentukan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan didukung oleh data, artinya hipotesa 4 (H4) diterima. 5.

Variabel persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan (H5). commit to user



Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi penetapan harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan sebesar -0, ,230 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,042 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 5 yang menyatakan persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan tidak didukung oleh data dan hipotesa 5 (H5) ditolak. 6. Variabel persepsi harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan (H6). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi harga mempunyai pengaruh negatif terhadap kepuasan pembeli sebesar -0,263 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,008 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 6 yang menyatakan persepsi harga mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pembeli tidak didukung oleh data dan hipotesa 6 (H6) ditolak. 7. Variabel kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan (H7). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelayanan distributor mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pembelian sebesar 0,038 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan tidak signifikan karena tingkat signifikansi 0,865 yaitu lebih dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 7 yang menyatakan kepuasan pelayanan distributor mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pembelian tidak didukung oleh data dan hipotesa 7 (H7) ditolak. 8. Variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan (H8). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,056 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight commit to signifikansi user estimate) dan signifikan karena tingkat 0,809 yaitu lebih dari 0,05



(p<5%) artinya hipotesa 8 yang menyatakan kepuasan kondisi LPG 3 Kg mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan tidak didukung oleh data dan hipotesa 8 ditolak. 9. Variabel persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelayanan (H9). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel persepsi penetapan harga mempunyai pengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelayanan sebesar 0,491 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 9 yang menyatakan persepsi penetapan harga mempunyai hubungan positif dengan variabel kepuasan pelayanan didukung oleh data dan hipotesa 9 diterima. 10. Variabel kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg (H10). Berdasarkan pengujian dapat diketahui bahwa variabel kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg sebesar 0,806 diperoleh dari koefisien jalur (standardized regression weight estimate) dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang

dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 10 yang menyatakan

kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg tidak didukung oleh data dan hipotesa 10 (H10) diterima.

E. PEMBAHASAN HASIL ANALISIS DATA Setelah menilai model secara keseluruhan dan menguji hubungan kausalitas seperti yang dihipotesiskan, tahap selanjutnya adalah pembahasan hasil penelitian sebagai berikut : 1.

Hipotesis 1 persepsi harga berhubungan positif dengan persepsi kewajaran harga yang ditawarkan Hipotesis 1 ini bertujuan untuk menguji apakah persepsi harga berpengaruh pada persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. Berdasarkan to user hasil analisis pada tabel 21 commit dan tabel 22 diperoleh koefisien (standardized



regression weight estimate) sebesar 0,203 dan probabilitas sebesar 0,008. Karena nilai p signifikan pada < 0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1 didukung oleh data. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini persepsi harga berpengaruh positif pada persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. Dalam penelitian ini menemukan bahwa persepsi pembeli terhadap harga LPG 3 Kg akan menjadi pertimbangan dalam menilai kewajaran harga LPG 3 Kg yang ditawarkan. Pembeli akan mempertimbangkan bahwa LPG 3 Kg lebih hemat, kesesuaian harga terhadap kualitas LPG 3 Kg , Harga LPG 3 Kg dibanding dengan harga bahan bakar non LPG 3 Kg , kesesuaian harga LPG 3 Kg dengan daya beli pelanggan, kesesuaian harga LPG dengan harapan pelanggan. Dengan diterimanya hipotesis 1 maka penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007), (Voss et al, 1998) dan (Monroe, 2003) yang menyatakan persepsi harga berhubungan positif dengan persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 2.

Hipotesis 2 kerentanan konsumen berhubungan positif dengan variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. Hipotesis 2 ini bertujuan untuk menguji apakah kerentanan konsumen berhubungan positif dengan variabel persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien (standardized regression weight estimate) sebesar 0,890 dan probabilitas sebesar 0,001. Karena nilai p signifikan pada < 0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 didukung oleh data. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini kerentanan konsumen berpengaruh pada persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. Dalam penelitian ini menemukan bahwa kerentanan konsumen terhadap harga LPG 3 Kg akan menjadi pertimbangan dalam menilai kewajaran harga LPG 3 Kg yang ditawarkan. Pembeli akan mempertimbangkan kemudahan untuk memperoleh LPG 3 Kg, perasaan aman dalam menggunakan LPG 3 Kg, keinginan selalu menggunakan LPG 3 Kg, kemungkinan beralih bahan to user bakar non LPG 3 Kg , dancommit pembelian LPG 3 KG berapapun harga yang



ditawarkan. Dengan diterimanya hipotesis 2 maka penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang menyatakan kerentanan konsumen berhubungan positif dengan persepsi kewajaran harga yang ditawarkan. 3.

Hipotesis 3 persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif persepsi penetapan harga yang wajar . Hipotesis 3 ini bertujuan untuk menguji apakah persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh pada persepsi penetapan harga yang wajar. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate) sebesar 0,488 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 3 yang menyatakan persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif persepsi penetapan harga yang wajar didukung oleh data. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini

persepsi pembeli mengenai

kewajaran harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. Hasil penelitian menemukan bahwa, persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan akan mempengaruhi penilaian pembeli terhadap penetapan harga yang wajar. Pemahaman masyarakat terhadap kebijakan penetapan harga, menerima kebijakan harga, kesesuaian dengan kebijakan pemerintah dan kemudahan dalam mendapatkan LPG 3Kg akan menjadi pertimbangan masyarakat dalam menilai penetapan harga LPG 3 Kg. Dengan diterimanya hipotesis 3 ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang menyatakan bahwa persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif persepsi penetapan harga yang wajar. 4.

Hipotesis 4 persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 4 ini bertujuan untuk menguji apakah persepsi pembeli to user mengenai kewajaran harga commit yang ditawarkan berhubungan positif dengan



variabel kepuasan pembeli. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate) sebesar 0,506 dan signifikan dengan tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%). Hal ini menunjukkan bahwa hipotesa 4 yang menyatakan bahwa persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan menentukan secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan didukung oleh data. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Artinya pembeli telah merasa puas terhadap harga LPG 3 Kg yang ditawarkan dan harga LPG 3 Kg dinilai wajar oleh konsumen. Konsumen dapat menerima harga LPG 3 Kg yang ditawarkan, harga yang ditawarkan kepada konsumen telah mempertimbangkan daya beli konsumen, dan penentapan harga LPG 3 Kg dipandang tepat. Dengan diterimanya hipotesis 4 ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang menyatakan bahwa persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. 5.

Hipotesis 5 persepsi penetapan harga yang wajar berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 5 ini bertujuan untuk menguji apakah persepsi penetapan harga yang wajar berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate) sebesar -0,230 dan 0,042 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 5 yang menyatakan persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan tidak didukung oleh data. Hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermann et al, (2007) dan Szymanski dan Henard (2001) yang menyatakan bahwa persepsi penetapan harga yang wajar berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa selama ini user pengguna LPG 3 Kg masihcommit belumto memahami dan menerima kebijakan



penetapan harga LPG 3 Kg, tidak mengetahui harga yang ditetapkan oleh pemerintah, dan sering mengalami kesulitan dalam mendapatkan LPG 3 Kg. Semakin pelanggan LPG 3 Kg memahami hal-hal tersebut maka kepuasan pelanggan akan berkurang. Hal ini dikarenakan pemerintah melalui Pertamina tidak mensosialisasikan harga yang ditetapkan pada LPG 3 Kg. Sistem distribusi dari Pertamina, distributor dan pengecer menjadikan harga yang sebenarnya berbeda dengan yang ditetapkan, harga akan semakin mahal apabila LPG 3 Kg diperoleh lebih jauh dari distributor. Pelanggan LPG 3 Kg juga mengalami kesulitan dalam memperoleh LPG 3 Kg, dan sering memperoleh harga LPG 3 Kg yang fluktuatif dan menjadi mahal apabila dalam kondisi langka, namun mengingat LPG 3 Kg merupakan bahan bakar utama maka pelanggan kurang memperhatikan factor-faktor tersebut. 6.

Hipotesis 6 persepsi harga berhubungan berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 6 ini bertujuan untuk menguji apakah persepsi harga berhubungan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate) sebesar -0,263 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,008 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 6 yang menyatakan persepsi harga berhubungan mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan tidak didukung oleh data. Hasil penelitian menemukan bahwa semakin memahami harga LPG 3 Kg yang wajar, maka akan semakin tinggi tingkat ketidakpuasan pembeli terhadap LPG 3 Kg. Hasil ini tidak konsisten dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Voss et al (1998) yang menyatakan bahwa persepsi harga berhubungan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menemukan bahwa semakin baik pemahaman pelanggan terhadap LPG 3 Kg yang lebih hemat, kesesuaian harga terhadap kualitas LPG 3 Kg, harga LPG 3 Kg dibanding dengan harga bahan bakar non LPG 3 Kg, kesesuaian harga LPG 3 Kg dengan daya beli pelanggan, kesesuaian harga LPG 3 Kg dengan commitpelanggan to user akan semakin menurun. Hal ini harapan pelanggan maka kepuasan



dapat terjadi dikarenakan apabila pelanggan mengetahui bahwa terdapat bahan bakar lain yang relatif lebih terjangkau, semisal briket. Berdasarkan hasil penelitian ini pelanggan akan semakin tidak puas apabila mengetahui harga yang berasal dari Pertamina, hal ini dikarenakan harga dipasaran kurang sesuai dengan harga yang diharapkan pelanggan LPG 3 Kg. 7.

Hipotesis 7 kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 7 bertujuan untuk menguji apakah kepuasan pelayanan distributor berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate)

sebesar 0,038 dan tidak signifikan karena tingkat

signifikansi 0,865 yaitu lebih dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 7 yang menyatakan kepuasan pelayanan distributor mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pembelian tidak didukung oleh data. Hasil ini tidak sesuai dengan penelitian Hermann et al, (2007) yang menyatakan kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hal ini berarti tingkat kepuasan pelayanan distributor tidak mempengaruhi kepuasan pengguna dalam menggunakan LPG 3 Kg. Didalam menggunakan LPG 3 Kg pengguna belum begitu memperhatikan masalah pelayanan distributor. Hal ini

dikarenakan

pendistribusian LPG 3 Kg yang bertahap yaitu dari pihak Pertamina, distributor besar, distributor kecil, pengecer dan konsumen. Selain itu pengguna LPG 3 Kg sebagian besar jauh dari distributor sehingga kurang mendapatkan pelayanan yang baik dari distributor. 8.

Hipotesis 8 kondisi LPG 3 Kg berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hipotesis 8 bertujuan untuk menguji apakah kondisi LPG 3 Kg berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate) sebesar 0,056 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,809 yaitu commit to user lebih dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 8 yang menyatakan kondisi LPG 3



Kg mempunyai hubungan positif dengan kepuasan pelanggan tidak didukung oleh data. Hasil penelitian menemukan bahwa semakin baik kondisi LPG 3 Kg yang disediakan tidak menjamin meningkatnya kepuasan pelanggan. Dengan diterimanya hipotesis 8 menunjukkan bahwa penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang mengatakan bahwa kondisi LPG 3 Kg berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menemukan bahwa pengguna LPG 3 Kg kurang memperhatikan kondisi LPG 3Kg baik ketika diterima, kesesuain dengan harapan, maupun daya tahan tabung terhadap kerusakan maupun karat. Kondisi LPG 3 Kg yang kurang baik secara fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan tidak ada pilihan lain selain menggunakan tabung LPG yang kurang baik tersebut. 9.

Hipotesis 9 persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelayanan. Hipotesis 9 bertujuan untuk menguji apakah persepsi penetapan harga berpengaruh pada kepuasan pelayanan. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22

diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight

estimate) sebesar 0,491 dan signifikan karena tingkat signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 9 yang menyatakan persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelayanan didukung oleh data. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa semakin baik persepsi pengguna terhadap penetapan harga maka akan di ikuti meningkatnya kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Pengguna menilai bahwa apabila harga yang dibayarkan lebih baik maka pelayanan yang diberikan juga akan lebih baik pula. Dengan diterimanya hipotesis 9 menunjukkan bahwa penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang mengatakan bahwa persepsi penetapan harga berhubungan positif dengan variabel kepuasan pelayanan.

commit to user



10. Hipotesis 10 kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Hipotesis 10 bertujuan untuk menguji apakah kepuasan pelayanan distributor berpengaruh pada kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 21 dan tabel 22 diperoleh koefisien jalur (standardized regression weight estimate)

sebesar 0,806 dan signifikan karena tingkat

signifikansi 0,001 yaitu kurang dari 0,05 (p<5%) artinya hipotesa 10 yang menyatakan kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan kepuasan kondisi LPG 3 Kg didukung oleh data. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa pengguna LPG 3 Kg akan meningkat kepuasan terhadap kondisi LPG 3Kg apabila kualitas pelayanan ditingkatkan. Dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan, terutama untuk pengguna LPG 3Kg pada saat pertama menggunakan LPg 3 Kg, memberikan informasi tentang penggunaan LPG 3 Kg dan kenyamanan dan keamanan menggunakan LPG 3Kg akan mampu meningkatkan kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Dengan diterimanya hipotesis 10 menunjukkan bahwa penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan Hermann et al, (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan pelayanan distributor berhubungan positif dengan variabel kepuasan kondisi LPG 3 Kg.

commit to user



BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, implikasi dan saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. A. Simpulan Dari hasil penelitian mengenai kepuasan pelanggan LPG 3 Kg dalam studi kasus pengguna LPG 3 Kg di Kabupaten Klaten, dan berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Kewajaran harga yang ditawarkan, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa pembeli telah merasa puas terhadap harga LPG 3 Kg yang ditawarkan oleh Pertamina dan harga LPG 3 Kg tersebut dinilai wajar oleh pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kewajaran harga LPG 3 Kg yang ditawarkan maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan, begitu pula sebaliknya apabila persepsi pelanggan terhadap kewajaran harga yang ditawarkan buruk maka akan berkuran tingkat kepuasan yang dialami pelanggan.

2. Semakin pelanggan LPG 3 Kg mengetahui harga yang ditetapkan oleh pemerintah dan semakin baik pemahaman pelanggan terhadap kesesuaian harga terhadap kualitas LPG 3 Kg dan harga LPG 3 Kg dibanding dengan harga bahan bakar non LPG 3 Kg maka kepuasan pembeli akan semakin menurun. Hal ini dikarenakan pemerintah melalui Pertamina tidak mensosialisasikan harga yang ditetapkan pada LPG 3 Kg. Sistem distribusi dari pertamina, distributor dan pengecer commit to user 82



menjadikan harga yang sebenarnya berbeda dengan yang ditetapkan, harga akan semakin mahal apabila LPG 3 Kg diperoleh lebih jauh dari distributor.

3. Pelanggan tidak mempertimbangkan faktor pelayanan dari pihak distributor dalam menggunakan LPG 3 Kg. hal ini berarti apabila Pertamina meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, tidak menjamin akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sejalan dengan hasil penelitian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan distributor, hasil penelitian kondisi LPG 3 Kg juga menunjukkan hasil yang sama, kondisi LPG 3 Kg tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

4. Persepsi pembeli terhadap harga LPG 3 Kg dan kerentanan konsumen akan menjadi pertimbangan dalam menilai kewajaran harga LPG 3 Kg yang ditawarkan. Pengaruh positif Persepsi pembeli terhadap harga LPG 3 Kg dan kerentanan konsumen tersebut menandakan bahwa semakin baik persepsi pelanggan terhadap harga LPG 3 Kg, maka pengguna akan menilai harga LPG 3 Kg yang merupakan harga yang wajar. Selain itu kerentanan konsumen terhadap harga LPG 3 Kg akan menjadi pertimbangan dalam menilai kewajaran harga LPG 3 Kg yang ditawarkan.

5. Persepsi

pembeli

mengenai

kewajaran

harga

yang

ditawarkan

akan

mempengaruhi penilaian pembeli terhadap penetapan harga yang wajar. Pemahaman pelanggan terhadap kebijakan penetapan harga dan kesesuaian harapan pelanggan dengan kebijakan pemerintah akan menjadi pertimbangan masyarakat dalam menilai penetapan harga LPG 3 Kg.

6. Semakin baik persepsi pengguna terhadap penetapan harga maka akan di ikuti meningkatnya kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Pelanggan menilai bahwa apabila harga yang dibayarkan lebih baik maka pelayanan yang diberikan commit to user



juga akan lebih baik. Pelayanan yang diterima oleh pelanggan dinilai sebagai hasil dari harga yang dibayarkan. Sehingga antara harga yang dibayarkan sebagai hasil dari penetapan akan sesuai dengan pelayanan yang diberikan, Apabila harga yang ditetapkan lebih mahal, maka pelanggan akan menerima pelayanan yang lebih baik.

7. Kepuasan pelayanan distributor berpengaruh terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa pengguna LPG 3 Kg akan meningkat kepuasannya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan. Dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan, akan meningkatkan kepuasan pelanggan LPG 3 Kg terhadap kondisi LPG 3 Kg, beberapa kerusakan tabung LPG 3 KG dikarenakan proses pelayanan yang kurang baik, kindisi LPG 3 Kg yang berkarat, bahkan hingga bocor diduga di akibatkan karena pelayanan yang kurana baik. Apabila pelayanan ditingkatkan maka kondisi LPG 3 Kg akan lebih baik dan akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, sebaliknya apabila pelayanan diturunkan maka akan berdampak pada turunnya kepuasan pelanggan terhadap kondisi LPG 3 Kg.

B. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disajikan implikasi hasil penelitian sebagai berikut : 1. Hasil analisis menunjukkan bahwa kewajaran harga yang ditawarkan, berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga yang diterima oleh pelanggan LPG 3 Kg akan memberikan

dampak terhadap kepuasan

pelanggan, untuk itu Pertamina perlu melakukan sosialisasi kepada pelanggan mengenai harga yang ditawarkan, sehingga pelanggan dapat menerima dan memahami harga LPG 3 Kg yang ditawarkan. Dalam menilai kewajaran harga yang ditawarkan, pelanggan menggunakan persepsi harga dan kerentanan. Apabila penilaian pelanggan terhadap harga yang ditawarkan kurang baik dan pelanggan commit to user



mengalami kesulitan dalam memperoleh LPG 3 Kg, maka akan berdampak pada persepsi pelanggan atas kewajaran jarga LPG yang ditawarkan dan akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu persepsi pembeli mengenai kewajaran harga yang ditawarkan akan berpengaruh terhadap persepsi penetapan harga yang wajar. Pengaruh ini akan berdampak pada penilaian pelanggan terhadap harga LPG yang ditetapkan dan persepsi penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan, sehingga selain diperlukan adanya sosialisasi agar memeberikan pemahaman kepada pelanggan dan memperbaiki distribusi LPG 3 Kg, Pertamina juga perlu memeberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa persepsi prosedur penetapan harga dan persepsi harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penelitian ini, yang menunjukkan bahwa persepsi prosedur penetapan harga dan persepsi harga akan memberikan pengaruh yang negatif terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang semakin memahami harga yang ditetapkan dan memahami kualitas LPG 3 Kg terhadap harga yang dibayarkan, maka kepuasan pelanggan akan cenderung berkurang. Hal ini mengindikasikan bahwa selama ini sosialisasi harga yang ditetapkan masih kurang dan harga yang diterima oleh pelanggan cenderung lebih mahal, semakin pelanggan jauh dari distributor maka semakin mahal harga yang diterima.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelayanan distributor dan kondisi LPG 3 Kg

tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selama ini

penyaluran LPG 3 Kg melalui distributor, pengecer besar dan pengecer kecil, baru sampai pada pengguna padahal setiap tahapan dari proses distribusi belum ada standarisisi pelayanan yang baik. Panjangnya rantai distribusi juga menyebabkan konsumen kurang memperoleh layanan dari pihak distributor secara langsung. Sehingga diperlukan perbaikan atau standar pelayanan yang diberikan kepada commit to user



pelanggan, agar pengguna dapat menerima pelayanan yang sesuai dengan harapan dan meningkatkan kepuasan. Selain pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan, kondisi LPG 3 Kg tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pengguna LPG 3 Kg kurang memperhatikan kondisi LPG 3Kg baik ketika diterima, kesesuain dengan harapan, maupun daya tahan tabung terhadap kerusakan dan karat. Kurangnya perhatian pengguna terhadap kondisi LPG 3 Kg diduga dikarenakan kondisi tabung LPG yang kurang baik dan tidak ada pilihan lain selain menerima tabung LPG yang kurang baik tersebut. Sehingga di perlukan penyuluhan akan pentingya kondisi tabung LPG 3 Kg untuk meminimalakan terjadinya kasus ledakan LPG 3 Kg, disisi lain diperlukan peningkatan kualitas tabung LPG 3 Kg, sekalipun tidak menjamin meningkatnya kepuasan pengguna, namun diharapkan dapat menekan tingkat kecelakaan akibat LPG 3 Kg.

4. Hasil analisis kepuasan pelayanan distributor berpengaruh terhadap kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa pengguna LPG 3 Kg akan meningkat kepuasannya apabila kualitas pelayanan ditingkatkan. Dengan meningkatkan pelayanan yang diberikan, terutama untuk pengguna LPG 3Kg pada saat pertama menggunakan LPg 3 Kg, memberikan informasi tentang penggunaan LPG 3 Kg dan kenyamanan dan keamanan menggunakan LPG 3Kg akan mampu meningkatkan kepuasan pelayanan distributor. Selama ini pelayanan distibutor, terutama layanan yang menyangkut tabung LPG 3 Kg kurang mndapat perhatian, hal ini ditunjukkan pada kondisi tabung LPG 3 KG yang penyok, bocor dan berkarat. Untuk itu diperlukan adanya perbaikan dalam pelayanan distributor terutama yang berkaitan dengan tabung LPG 3 Kg.

commit to user



C. Saran 1. Bagi Pertamina a. Perlu adanya sosialisasi mengenai kebijakan harga LPG 3 Kg yang ditetapkan agar memberikan pemahaman kepada pelanggan disertai dengan memperbaiki sistem distribusi LPG 3 Kg agar LPG 3 Kg mudah diperoleh dan harga relatif sama dan wajar di berbagai tempat. b. Menciptakan standar

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, agar

pengguna dapat menerima pelayanan yang sesuai dengan harapan dan sama pada berbagai tahapan distribusi sehingga akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. c. Memberikan pengertian kepada pelanggan akan pentingya kondisi tabung LPG 3 Kg untuk meminimalkan terjadinya kasus ledakan LPG 3 Kg, disisi lain diperlukan peningkatan kualitas tabung LPG 3 Kg, sekalipun tidak menjamin meningkatnya kepuasan pengguna, namun diharapkan dapat menekan tingkat kecelakaan akibat LPG 3 Kg. d. Selama ini pelayanan distibutor, terutama layanan yang menyangkut tabung LPG 3 Kg kurang mendapat perhatian, hal ini ditunjukkan pada kondisi tabung LPG 3 KG yang penyok, bocor dan berkarat. Untuk itu diperlukan adanya perbaikan dalam pelayanan distributor terutama yang berkaitan dengan tabung LPG 3 Kg.

commit to user



2. Bagi Penelitian Selanjutnya. a. Dalam penelitian ini hanya dikemukakan tentang faktor-yang mempengaruhi kepuasan pengguna dengan persepsi harga, persepsi kerentanan konsumen, kewajaran harga yang ditawarkan, penetapan harga, kepuasan layanan, kepuasan kondisi LPG 3 Kg. Selanjutnya peneliti menyarankan untuk memasukkan variabel-variabel tersebut serta variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. b. Penelitian ini memiliki cakupan populasi yang relatif luas yaitu di Kabupaten Klaten dengan jumlah sampel yang sedikit yaitu 200, peneliti lain disarankan untuk mempersempit cakupan populasi yang digunakan sebagai sumber data dan memperbesar cakupan sampel yang digunakan dalam penelitian perkotaan atau pada masyarakat umum agar diperoleh gambaran yang lebih baik.

commit to user

PENGARUH KEWAJARAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LPG 3 KG DI KABUPATEN KLATEN

Recommend Documents