PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA
Disusun sebagai salah satu menyelesaikan Program Strudi Strata 1 pada Jurusan Ekonomi Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Oleh: BINTANG CAHYA GUMILANG B100130421
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2017
i
HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI
WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA
Oleh
BINTANGIAHYA GUMILANG 8100130421
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muharnmadiyah Surakalta Pada hari Sabtu, 3 Juni 2017 Dan dinyatakan telah memenuhi syarat
Dewan Penguii:
l.
Dr. Syamsudin, MM (Ketua Dewan Penguji)
2.
Basworo Dibyo, SE., M.Si (Sekretaris Dewan Penguji)
Muzakar Isa, SE, M.Si (Anggota Dewan Penguji)
Dekan,
PERNYATAAN
Dengan serahkan
ini
saya menyatakan bahwa naskah publikasi yang saya buat dan
ini merupakan hasil karya saya sendiri serta tidak sepenuhnya terdapat
karya yang pemah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana disuatu perguruan
tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak sepenuhnya terdapat karya atau pendapat yang pemah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasan-ringkasan yang semuanya telah sayajelaskan sumbemya.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran pemyataan saya diatas, maka saya akan pertanggung jawabkan sepenuhnya sesuai kemampuan.
Surakarta, 29 Mei 2017 Penulis
BINTANG CAHYA GUMILANG B100130421
t
1..
PENGARUH KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA
ABSTRAK Perkembangan bisnis saat ini sangat pesat baik produk maupun jasa sehingga dibutuhkan strategi-strategi pemasaran yang tepat untuk menghadapi persaingan bisnis dan mempertahankan yang sudah ada atau bahkan meningkatkan jumlah pelanggan. Seperti pada bisnis jasa layanan ojek online yang akhir-akhir ini sedang diperbincangkan berbagai pihak terkait keberadaannya. Terdapat banyak hal yang mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jasa layanan ojek online, diantaranya adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan ojek online. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan populasi penelitian adalah seluruh pengguna jasa layanan ojek online, sampel yang di ambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria pengambilan sampel tertentu yaitu pelanggan yang pernah menggunakan jasa layanan ojek online. Metode analisis data yang digunakan yaitu uji instrumen penelitian (uji validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas dan multikolinearitas), uji regresi linier berganda dan uji goodness of fit (uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi/ R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, artinya semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi keputusan pembelian berikutnya. Loyalitas pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian kembali, artinya semakin tinggitingkat loyalitas pelanggan maka semakin tinggi keputusan pembelian berikutnya. Kepuasan dan loyalitas pelanggan berpengaruh positif signifikan keputusan pembelian kembali, artinya secara bersama-sama kepuasan dan loyalitas berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian kembali. Kata Kunci: Kepuasan, Loyalitas, Keputusan Pembelian. ABSTRACT The progress of business nowadays are really fast either product or service, so it need the right strategies for marketing to face competition in business and maintain what we already have or even increasing the amount of costumer. Like in the business of motorcycle online services which recently discussed by many party for its existence. There are many things that influenced consumers to use a motorcycle online services, amongst them is the satisfaction and customer loyalty. This study aimed to analyze the effect of satisfaction and customer loyalty in partial and simultaneously to the decision to use the services of motorcycle online services. This research using survey method with the
1
population of the research are the all costumers of motorcycle online services, the sample that taken are 100 respondents by using purposive sampling with criteria that the respondent already had the experience of using the motorcycle online services. The methods that used for analyzing the data are test instrument of research (test validity and reliability), test the classic assumption, (normality test and multicollinearity), test multiple linear regression, and test Goodness of Fit (t test, F test and the coefficient of determination/ R2). The results showed customer satisfaction significant positive effect on consumer purchasing decisions, meaning that the higher level of customer satisfaction, the higher the subsequent purchasing decisions. Consumer loyalty significant positive effect on repurchase decisions, meaning that the higher level of consumer loyalty, the higher the subsequent purchasing decisions. Satisfaction and customer loyalty significantly influence the purchasing decision back, meaning jointly satisfaction and loyalty significantly influence the purchasing decision back. Keywords: Satisfaction, Loyalty, Purchasing Decisions. 1. PENDAHULUAN Berkembangnya teknologi memudahkan kegiatan manusia dalam keseharian, telepon genggam bukan lagi menjadi barang mewah karena sudah menjadi kebutuhan manusia untuk berkomunikasi yang menandakan bahwa manusia adalah mahluk sosial. Dengan meningkatnya tingkat gaya hidup masyarakat, maka kebutuhan masyarakat terhadap barang dan jasa juga semakin meningkat. Dibutuhkan transportasi yang berperan penting dalam pembangunan perekonomian, karena berkaitan dengan distribusi barang, jasa, dan tenaga kerja. Salah satu transportasi darat yang efektif dan efisien adalah ojek. Ojek adalah transportasi umum non formal yang berupa sepeda motor. Disebut non formal karena keberadaannya tidak diakui pemerintah atau tidak ada izin pengoperasiannya. Ojek digunakan oleh penduduk di desa dan penduduk di kota, karena kelebihannya dengan angkutan lain, yaitu lebih cepat dan dapat melewati tempat-tempat yang sulit di jangkau. Walaupun kerap digunakan masyarakat, ojek sebagai layanan alternatif transportasi umum tersebut sebetulnya tidak ditetapkan sebagai transportasi umum menurut UndangUndang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu lintas dan Angkutan Jalan. Kehadiran sistem layanan ojek online di Indonesia, merangsang para pengusaha untuk mendirikan layanan ojek berbasis online yang tergolong 2
masih baru di Indonesia. Dikarenakan pangsa pasar yang luas dan melihat antusiasme konsumen yang tinggi serta belum adanya perusahaan yang dominan merupakan salah satu penyebab persaingan bisnis. Sebagai perusahaan di bidang jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih atau keunggulan kompetitif pada pelanggan maka diperlukan perhatian khusus pada faktor-faktor kepuasaan dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jasa layanan. Kepuasaan merupakan salah satu faktor yang berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen,di antaranya kualitas layanan untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin, kemampuan dalam merespon knsumen dengan cepat,tepat dan memuaskan. Menurut Hadiati dan Sarwi Ruci (1999), salah satu indikator yang cukup handal untuk kelangsungan hidup dan kemampu-labaan dari suatu proses bisnis adalah kepuasan yang berkelanjutan. Peningkatan kelangsungan hubungan dengan pelanggan lama dan terus mengakuisisi pelanggan baru dengan konsep kepuasan pelanggan, akan mempunyai pengaruh yang lebih besar terhadap bagian pasar (market share). Salah satu aspek untuk mencapai keadaan
tersebut
adalah
kepuasan.
Kotler
dan
Amstrong
(2008)
mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli. Pelanggan akan merasa puas jika produk yang dikonsumsi sesuai dengan yang pelanggan inginkan akan produk tersebut. Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terhadap jasa layanan ojek berbasis online yang akhir-akhir ini sedang menjadi topik pembahasan maka penulis mengadakan penelitian dengan
judul
“PENGARUH
KEPUASAAN
DAN
LOYALITAS
PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN MENGGUNAKAN JASA LAYANAN OJEK ONLINE DI WILAYAH EKS KARESIDENAN SURAKARTA”. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan usahanya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Kotler
3
(2001) pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Stanton (2001), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegitan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Jasa Kotler (2005) adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik. Salomon (2003) jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. Lam, Hair dan McDaniel (2001), jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. (Umar, 2003) pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan oleh penjual. Menurut Kotler (2005) proses pengambilan keputusan pembelian melalui lima tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Zeithaml, Bitner dan Gremler (2009) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau jasa dalam hal apakah suatu produk atau jasa telah memenuhi kebutuhan pelanggan dan harapan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosional. Value bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan yang dapat menjadi
4
unsur-unsur stimulasi bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen yang tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk atau jasa yang mereka pilih sebelumnya. Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Selain itu pelanggan yang memiliki komitmen yang tinggi akan loyalitasnya tidak akan terpengaruh oleh bentuk-bentuk pemasaran produk atau jasa yang diberikan perusahaan lain dan akan terus memilih produk atau jasa yang mereka pilih sebelumnya. 2. METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang menggunakan pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui perhitungan ilmiah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel independen terhadap variabel. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei, yaitu metode penelitian yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen utama untuk mengumpulkan data. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa layanan ojek online dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling.
Instrumen
penelitian
yang
digunakan
untuk
mengumpulkan data primer menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari responden yang merupakan pengguna jasa atau konsumen layanan ojek online. Metode analisis data yang digunakan, yaitu uji instrumen penelitian (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik (uji normalitas dan multikolinearitas), uji regresi linier berganda dan uji goodness of fit (uji t, uji F, dan uji koefisien determinasi/ R2).
5
Definisi Operasional Variabel Tabel I Definisi Operasional Variabel NO (1)
Variabel (2)
Definisi (3)
1
Keputusa Pembelian
Suatu keputusan dari beberapa alternatif pilihan yang ada dan proses integrasi yang mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif dan memilih satu diantaranya. Perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 2009). Kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu
2
Kepuasan Pelanggan
3
Loyalitas Pelanggan
Indikator (4) a) Keyakinan produk. b) Kebutuhan produk. c) Keinginan produk.
terhadap akan
suatu
membeli
a) Kesesuaian harapan. b) Persepsi kinerja. c) Penilaian pelanggan.
a) Kesetian terhadap pembelian produk. b) Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan. c) Mereferensikan secara total esistensi perusahaan
3. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menyatakan pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian. Hasil analisisnya dapat dilihat pada tabel berikut:
6
Tabel II Hasil Analisis Data Uji t Variabel (1) (Constant) Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan
Uji F
Koefisien
t
Sig.
F
Sig.
(2) 2,776 0,298 0,534
(3) 2,063 4,415 9,961
(4) 0,042 0,000 0,000
(5)
(6)
Uji R2 Adj. R Square (7)
145,545 0,000 0,745
Berdasaran hasil analisis data diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 2,776 + 0,298X1 + 0,534X2 + e 3.1 Uji t Hasil analisis menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak, sehingga H1 diterima yang artinya ada pengaruh positif yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian. Pada variabel loyalitas pelanggan menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak, sehingga H1 diterima yang artinya ada pengaruh positif yang signifikan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian 3.2 Uji F Hasil analisis menunjukkan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa variabel independen kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh positif yang signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. 3.3 Koefisien Determinasi Berdasarkan tabel II menunjukkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan mampu menerangkan variasi keputusan pembelian sebesar 74,5%. Sementara sisanya sebesar 25,5% dijelaskan oleh faktor lain diluar model penelitian.
7
4. PENUTUP Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang ada pada bab IV tentang pengaruh kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian, maka dapat di ambil kesimpulan sebagai berikut: 4.1 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan ojek online di wilayah eks karesidenan Surakarta. 4.2 Loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan menggunakan jasa layanan ojek online di wilayah eks karesidenan Surakarta. 4.3 Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen keputusan pembelian. Berdasarkan simpulan di atas, saran-saran yang dapat penulis berikan antara lain: 4.3.1
Bagi penyedia jasa layanan ojek online Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan
pembelian,
diharapkan
perusahaan
mempertahankan kepuasan pelanggan dengan mempertahankan pelayanan
yang
diberikan,
harga
yang
terjangkau,
dan
meningkatkan pelayanan hingga ke penjuru daerah serta terus berinovasi agarlebih unggul dan untuk menarik pelanggan baru, Variabel loyalitas pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan
pembelian,
diharapkan
perusahaan
mempertahankan loyalitas pelanggan dengan cara mempertahankan atau bahkan berusaha meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan serta memberikan pelayanan yang optimal agar pelanggan semakin loyal dan percaya terhadap jasa yang disediakan. 4.3.2
Bagi penelitian selanjutnya Penelitian mendatang diharapkan mampu melakukan penelitian mengenai keputusan menggunakan jasa layanan ojek online dan
8
membandingkan antara penggunaan untuk keperluan pribadi dengan keperluan bisnis, Dalam penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang diteliti, sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang lebih baik dan juga dapat dikembangkan penelitiannya dengan objek yang lebih banyak, Pada penelitian selanjutnya obyek penelitian
dapat
dilakukan
dengan
memperbanyak
jumlah
responden, Apabila peneliti ingin mengontrol jawaban dari responden, maka gunakan metode wawancara utuk melengkapi hasil kuesioner sehingga respon bias dapat diminimalisir dalam pengolahan data primer dan mengggambarkan keadaan yang sebenarnya.
DAFTAR PUSTAKA Hardiati, Sri. dan Sarwi Ruci, 1999, “Analisis Kinerja Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area”. Jurnal Manjemen dan Kewirausahaan Vol. 1, No. 1, hal 56-64. Kotler, Philip dan Gary Amstrong, 2008, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid 1, Jakarta, Penerbit Erlangga. Kotler, Phillip, et al, 2009, Marketing Management: An Asian Perspective, Fifth Edition, Jurong, Pearson Education South Asia. Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta, Salemba Empat. Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Jakarta, PT. Indeks Kelompok Gramedia. Lamb, Charles W dan Hair Joseph F, 2001, Pemasaran, buku 1, Jakarta, Salemba Empat. Salomon, R., Michael dan Stuart, W., Elnora, 2003, Marketing Real People, Real Choices, International Edition, New Jersey, Prentice Hall. Stanton, William J., 2001, Prinsip Pemasaran, Jakarta, Erlangga. Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.
9
Valarie A. Zeithaml, Marry Jo Britner, dan Dwayne D. Gremler, 2009, Service Marketing: Integrated Customer Focus Cross the Firm, Fifth Edition, New York, McGraw-Hill Companies, Inc.
10
