PENGARUH KEPRIBADIAN MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PONSEL PINTAR
REZA PRATAMA
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Ponsel Pintar adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor. Bogor, Juli 2013
Reza Pratama NIM I24090036
ABSTRAK REZA PRATAMA. Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Ponsel Pintar. Dibimbing oleh MOHAMMAD DJEMDJEM DJAMALUDIN. Awal millenium ketiga, jumlah pengguna ponsel pintar berkembang pesat dari tahun ke tahun. Saat ini, ponsel pintar seakan-akan sudah seperti kebutuhan primer bagi setiap orang dan itu mengakibatkan permintaannya melonjak setiap tahun. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kepribadian merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar. Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional study. Sebanyak 100 konsumen ponsel pintar yang berusia 18-24 tahun dipilih menggunakan convinience sampling. Sebanyak 76 data responden dianalisis secara lebih lanjut. Analisis korelasi Pearson dilakukan untuk menguji hubungan antara kepribadian merek, kepuasan, dan loyalitas. Analisis regresi linear berganda mengidentifikasi pengaruh dari kepribadian merek dan kepuasan terhadap loyalitas. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kepribadian merek, kepuasan, dan loyalitas. Selain itu, kepribadian merek dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Kata kunci: BlackBerry, Brand personality scale, kegembiraan, Samsung.
ABSTRACT REZA PRATAMA. The Effect of Brand Personality and Satisfaction on Smartphone Consumers’ Loyalty. Supervised by MOHAMMAD DJEMDJEM DJAMALUDIN. At the rise of the 3rd millenium, the rate of the smartphone user has grown exponentially each year. It has now become a necessity for everyone to have a smartphone and the demand only increases with each passing year. This study was aimed to analyze the effect of brand personality and satisfaction on smartphone consumers’ loyalty. This study was conducted using cross sectional design. Convenience sampling method was used in the research process. Respondents were 100 smartphone’s consumers aged 18-24 years. Thus, valid sample of 76 respondents were used in the final analysis. Pearson correlation analysis was advocated to examine the association between brand personality, satisfaction, and loyalty. Multiple linear regression analysis was identify the effect of those variables on loyalty. The findings of this study were a significantly positive relationship between all dimensions of brand personality, satisfaction, and loyalty. Furthermore, it was shown that satisfaction and brand personality have a significantly positive influence on loyalty. Keywords: BlackBerry, Brand personality scale, excitement, Samsung.
RINGKASAN REZA PRATAMA. Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Ponsel Pintar. Dibimbing oleh MOHAMMAD DJEMDJEM DJAMALUDIN. Indonesia adalah salah satu negara dengan pertumbuhan pelanggan telepon seluler (ponsel) yang sangat pesat. Menurut Kemenkominfo RI (2010), pengguna ponsel di Indonesia naik hampir empat kali lipat dari 63.803.015 orang pada tahun 2006 menjadi 211.145.429 orang pada tahun 2010. Indonesia termasuk lima besar pengguna ponsel terbanyak di dunia setelah China, India, Amerika Serikat, dan Rusia (Opera Software ASA 2012). Pada tahun 1992, muncul terobosan baru yang dimulai oleh IBM. Perusahaan itu mengeluarkan ponsel pintar pertama yang dinamakan Simon. Beberapa tahun kemudian, Nokia mengeluarkan lini produk Nokia Communicator yaitu Nokia 9000 di tahun 1996. Produsen ponsel lainnya tidak mau kalah dengan meluncurkan produk ponsel pintar seperti Ericsson R380, Palm OS Treo, BlackBerry 850, dan HTC Dream. Menurut Lembaga Survei Canalys (2012a), selama tahun 2011 sebanyak 487.700.000 produk ponsel pintar telah dikirimkan ke seluruh negara di dunia. Jumlah ini jauh mengalahkan komputer personal yang hanya 414.600.000 buah. Pada kuartal ke-3 tahun 2012, Samsung menduduki posisi pertama sebagai produsen ponsel pintar terbesar di dunia dengan jumlah pengiriman produk sebanyak 55.500.000 buah, di posisi selanjutnya ada Apple, Sony, HTC, RIM, dan lainnya (Canalys 2012b). Konsumen membeli suatu produk untuk meningkatkan konsep dirinya karena produk tersebut memiliki nilai simbolik. Kepribadian merek merupakan salah satu nilai simbolik yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk. Sumarwan (2011) menyatakan konsumen membeli suatu produk yang sesuai dengan konsep diri aktualnya atau membentuk konsep diri idealnya. Menurut Mishra dan Patra (2010), kepribadian merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepribadian merek juga dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (Lin 2009). Konsumen yang puas kembali membeli produk dari merek yang sama dan akan berdampak pada loyalitas konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kepribadian merek terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar. Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional study. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja yaitu di Institut Pertanian Bogor, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Waktu pelaksanaan penelitian ini mulai dari bulan Februari sampai dengan Maret 2013. Teknik pengambilan contoh dilakukan dengan metode convenience sampling karena kerangka sampling contoh tidak diketahui dengan pasti. Kriteria contoh penelitian ini adalah pemilik ponsel pintar yang berusia 18-24 tahun. Jumlah contoh dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Sebanyak 76 data responden dianalisis secara lebih lanjut dalam penelitian ini karena mengambil dua merek dengan pengguna terbanyak, yaitu Samsung (35 orang) dan BlackBerry (41 orang). Penelitian ini mengumpulkan dua jenis data yaitu data primer dan sekunder. Data primer dikumpulkan dengan pengisian kuesioner meliputi usia, jenis kelamin, uang saku, merek ponsel pintar, lama kepemilikan ponsel pintar, pengeluaran untuk pulsa, kepribadian merek, harapan, kinerja, dan loyalitas konsumen. Data sekunder
yang dikumpulkan adalah jumlah pengguna ponsel di Indonesia, penetrasi usia pengguna ponsel pintar di dunia, dan jumlah pengapalan ponsel pintar di dunia. Independent-samples t-test digunakan untuk membandingkan rata-rata dari dua merek (Samsung dan BlackBerry) dengan pengguna terbanyak dalam penelitian ini. Untuk menganalisis hubungan antarvariabel yang diteliti dilakukan uji korelasi Pearson. Uji regresi linear berganda kemudian digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen. Sekitar 41 persen responden menggunakan ponsel pintar dari merek BlackBerry dan 35 persen responden menggunakan ponsel pintar dari merek Samsung. Sekitar 57,1 persen responden pengguna merek ponsel pintar Samsung pada penelitian ini adalah laki-laki, sedangkan merek ponsel pintar BlackBerry lebih banyak digunakan oleh perempuan (63,4%). Sekitar 40 persen responden berusia di bawah 20 tahun menggunakan merek ponsel pintar Samsung. Sekitar 48,8 persen responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry berusia 20-21 tahun. Masing-masing lebih dari dua perlima (42,9%, 43,9%, dan 43,4%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung, BlackBerry, dan keseluruhan memeroleh uang saku dengan jumlah di bawah Rp800.000,00 per bulan. Sekitar dua perlima (40%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung telah memiliki ponsel pintar kurang dari 13 bulan. Lebih dari sepertiga (36,3%) responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry telah memiliki ponsel pintar mulai dari 13-23 bulan. Lebih dari separuh (51,4%) dan tiga perlima (63,4%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry mengeluarkan uang kurang dari Rp75.001,00 dan mulai dari Rp75.001,00-Rp100.000,00 untuk membeli pulsa setiap bulannya. Responden menganggap merek-merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang tulus ( 𝑥̅ =3,79 dan 𝑥̅ =3,41). Dimensi kegembiraan Samsung dan BlackBerry memiliki nilai rata-rata sebesar 3,89 dan 3,56. Ini berarti responden beranggapan bahwa merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang gembira. Responden menganggap merek-merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang kompeten (𝑥̅ =3,86 dan 𝑥̅ =3,54). Nilai rata-rata dimensi kesempurnaan Samsung dan BlackBerry sebesar 3,82 dan 3,48. Nilai tersebut termasuk dalam kategori sempurna (3,41-4,20). Responden menganggap merek-merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang cukup tahan (𝑥̅ =3,40 dan 𝑥̅ =3,16). Sekitar 54,3 persen, 92,7 persen, dan 75,0 persen responden merasa tidak puas dengan merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry. Sekitar dua perlima (40%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung tergolong sangat loyal. Berbeda dengan pernyataan sebelumnya, lebih dari separuh (51,2%) responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry tergolong cukup loyal. Lebih dari dua perlima (40,8%) dari seluruh responden juga tergolong cukup loyal dengan ponsel pintarnya. Hasil uji korelasi menunjukkan bahwa seluruh dimensi kepribadian merek berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Seluruh dimensi kepribadian merek juga berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Selain itu, kepuasan juga memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan loyalitas. Hasil uji regresi menunjukkan kepribadian merek, merek, dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap loyalitas. Kata kunci: BlackBerry, Brand personality scale, kegembiraan, Samsung.
© Hak Cipta Milik IPB, Tahun 2013 Hak cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis ini dalam bentuk apa pun tanpa izin IPB
PENGARUH KEPRIBADIAN MEREK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PONSEL PINTAR
REZA PRATAMA
Skripsi sebagai syarat untuk memeroleh gelar Sarjana Sains pada Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2013
Judul Skripsi
:
Nama NIM
: :
Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Ponsel Pintar Reza Pratama I24090036
Disetujui oleh
Ir Moh. Djemdjem Djamaludin, MSc Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Hartoyo, MSc Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Februari 2013 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Pengaruh Kepribadian Merek dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen Ponsel Pintar. Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Ir MD Djamaludin, MSc selaku pembimbing skripsi, Ibu Neti Hernawati, SP, MSi selaku pembimbing akademik, Ibu Dr Ir Istiqlaliyah Muflikhati, MSi selaku dosen pemandu seminar, Ibu Dr Ir Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen penguji I, Ibu Megawati Simanjuntak, SP, MSi selaku dosen penguji II dan seluruh dosen Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Ir. Efi Taufiq, M.Si (ayah), Sri Kristi Jasmi (ibu), Refi Alami DN (adik), Adisty Trivita (adik), serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya. Teman-teman atas seluruh bantuannya dalam penyelesaian karya ilmiah ini. Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2013
Reza Pratama
DAFTAR ISI DAFTAR TABEL
vi
DAFTAR GAMBAR
vi
DAFTAR LAMPIRAN
vi
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
4
KERANGKA PEMIKIRAN
4
METODE PENELITIAN
6
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
6
Teknik Pengambilan Contoh
7
Jenis dan Cara Pengumpulan Data
7
Pengolahan dan Analisis Data
9
Definisi Operasional HASIL DAN PEMBAHASAN
10 11
Hasil
11
Pembahasan
28
SIMPULAN DAN SARAN
33
Simpulan
33
Saran
33
DAFTAR PUSTAKA
33
DAFTAR TABEL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Perkembangan jumlah pelanggan ponsel 2006-2010 3 Jenis variabel yang dikumpulkan 8 Reliabilitas dan validitas instrumen penelitian 9 Sebaran responden berdasarkan merek ponsel pintar 11 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 12 Sebaran responden berdasarkan usia 12 Sebaran responden berdasarkan jumlah uang saku per bulan 13 Sebaran responden berdasarkan lama kepemilikan ponsel pintar 13 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran pulsa per bulan 14 Sebaran responden berdasarkan kategori ketulusan 15 Analisis atribut dimensi ketulusan 15 Sebaran responden berdasarkan kategori kegembiraan 16 Analisis atribut dimensi kegembiraan 16 Sebaran responden berdasarkan kategori kompetensi 17 Analisis atribut dimensi kompetensi 17 Sebaran responden berdasarkan kategori kesempurnaan 18 Analisis atribut dimensi kesempurnaan 18 Sebaran responden berdasarkan kategori ketahanan 18 Analisis atribut dimensi ketahanan 19 Sebaran responden berdasarkan kategori harapan 20 Analisis atribut harapan 20 Sebaran responden berdasarkan kategori kinerja 21 Analisis atribut kinerja 22 Sebaran responden berdasarkan kategori kepuasan 22 Analisis kesenjangan 23 Sebaran responden berdasarkan kategori loyalitas 24 Analisis atribut loyalitas 25 Koefisien korelasi variabel kepribadian merek dengan kepuasan 25 Koefisien korelasi variabel kepribadian merek dan kepuasan dengan loyalitas 26 30 Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas 27
DAFTAR GAMBAR 1
Kerangka pemikiran tentang pengaruh kepribadian merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar
6
PENDAHULUAN Latar Belakang Indonesia adalah salah satu negara dengan pertumbuhan pengguna telepon seluler (ponsel) yang sangat pesat. Menurut Kemenkominfo RI (2010), pelanggan ponsel di Indonesia naik hampir empat kali lipat dari 63.803.015 orang pada tahun 2006 menjadi 211.145.429 orang pada tahun 2010. Indonesia termasuk lima besar pengguna ponsel terbanyak di dunia setelah China, India, Amerika Serikat, dan Rusia (Opera Software ASA 2012). Ponsel atau telepon genggam merupakan bentuk portabel dari telepon kabel konvensional. Ponsel menggabungkan fungsi dari teknologi radio jarak jauh dengan teknologi komunikasi telepon. Ponsel pertama kali ditemukan oleh Martin Cooper, seorang karyawan dari perusahaan Motorola pada tanggal 3 April 1973 (Consumer Reports 2012). Kemudian disempurnakan oleh Amos Joel Jr. dengan penemuannya di sistem switching. Sistem ini membuat pembicaraan tidak terputus ketika pengguna ponsel berpindah dari suatu area ke area yang lain. Perkembangan ponsel melaju semakin pesat sejak dekade 90-an (Consumer Reports 2012). Pada tahun 1992, muncul terobosan baru yang dimulai oleh IBM. Perusahaan itu mengeluarkan ponsel pintar pertama yang dinamakan Simon. Beberapa tahun kemudian, Nokia mengeluarkan lini produk Nokia Communicator yaitu Nokia 9000 di tahun 1996. Produsen ponsel lainnya tidak mau kalah dengan meluncurkan produk ponsel pintar seperti Ericsson R380, Palm OS Treo, BlackBerry 850, dan HTC Dream. Menurut Lembaga Survei Canalys (2012a), selama tahun 2011 sebanyak 487.700.000 produk ponsel pintar telah dikirimkan ke seluruh negara di dunia. Jumlah ini jauh mengalahkan komputer personal yang hanya 414.600.000 buah. Pada kuartal ke-3 tahun 2012, Samsung menduduki posisi pertama sebagai produsen ponsel pintar terbesar di dunia dengan jumlah pengiriman produk sebanyak 55.500.000 buah, di posisi selanjutnya ada Apple, Sony, HTC, RIM, dan lainnya (Canalys 2012b). Menurut Cassavoy (2012), ponsel pintar dapat didefinisikan sebagai suatu perangkat yang dapat digunakan untuk melakukan panggilan dan fitur lainnya yang sebelumnya hanya dapat dilakukan oleh komputer dan PDA (Personal Data Assistant). Fitur tersebut seperti mengirim dan menerima surat elektronik serta menyunting dokumen. Al Azzawi et al. (2012) menambahkan ponsel pintar merupakan sebuah penggabungan dari ponsel dengan PDA. Hal utama yang membedakan antara ponsel pintar dan ponsel fitur adalah adalah sistem operasi. Sejak tahun 2001, muncul komputer tablet yang mempunyai fungsi hampir sama dengan ponsel pintar. Komputer tablet juga mengunakan beberapa sistem operasi yang sama dengan ponsel pintar, yaitu Android dan iOS. Perbedaan yang signifikan antara ponsel pintar dengan komputer tablet terletak pada ukuran layarnya. Komputer tablet memiliki ukuran layar minimal sebesar 7 inci atau sekitar 18 cm (Purie 2010). Ponsel pintar memiliki sistem operasi khusus yang berbeda dengan komputer. Saat ini, ada berbagai macam sistem operasi untuk ponsel pintar seperti Symbian, iOS, RIM BlackBerry, Microsoft Windows, Linux, Palm, dan Android. Adanya sistem operasi membuat ponsel pintar dapat menjalankan berbagai macam aplikasi.
2 Sistem operasi yang paling banyak dipakai oleh pengguna ponsel pintar di dunia adalah Android (Rsalmal Financial Publishing LLC 2012). Setelahnya ada iOS, RIM BlackBerry, Microsoft Windows, dan Symbian. Penetrasi pengguna ponsel pintar terbesar di dunia ada pada usia 25-34 tahun dan usia 18-24 tahun ada di urutan selanjutnya (Nielsen 2011). Sebanyak 38 dari 100 orang di Indonesia telah menggunakan ponsel pintar dan 29 dari 100 orang berkeinginan untuk mengganti ponsel lamanya dengan ponsel pintar (Nielsen 2012). Jumlah pengguna ponsel pintar di Indonesia naik lebih dari 460 persen dari tahun 2011 ke tahun 2012 (Opera Software ASA 2012). Sistem operasi Symbian menjadi sistem operasi yang paling banyak digunakan oleh pengguna ponsel pintar di Indonesia (Nielsen 2012). Sistem operasi RIM Blackberry di urutan kedua selanjutnya Android, iOS, dan Microsoft Windows. Menurut Sumarwan (2011), konsumen dalam membuat keputusan untuk membeli atau mengonsumsi suatu produk dengan merek tertentu melakukan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, dan evaluasi alternatif. Jika konsumen telah menentukan alternatif produk, lalu konsumen melakukan pembelian. Konsumen menggunakan produk yang telah dibeli olehnya. Setelah menggunakan produk tersebut konsumen akan mengevaluasinya. Konsumen merasa puas bila kinerja produk yang digunakannya sesuai bahkan lebih tinggi dari harapan. Kepuasan akan membuat konsumen melakukan pembelian ulang produk tersebut. Hal ini membentuk suatu loyalitas konsumen. Konsumen yang loyal akan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli produk yang digunakannya. Salah satu hal yang dilakukan oleh produsen untuk membuat konsumen loyal dengan suatu produk adalah menanamkan kepribadian merek ke dalam produknya. Aaker (1997) menyatakan kepribadian merek adalah kumpulan karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek. Kepribadian merek sebagian besar berasal dari asosiasi konsumen dengan merek, citra yang dibentuk oleh perusahaan, dan atribut dari produk (Lin 2010). Menurut Aaker (1997), kepribadian merek terdiri dari lima elemen yaitu sincerity/ketulusan, excitement/kegembiraan, sophistication/kesempurnaan, competence/kompetensi, dan ruggedness/ketahanan. RIM sebagai produsen ponsel pintar yang memproduksi merek BlackBerry. RIM menyatakan kepribadian merek produknya adalah alert and well-informed, confident, serta approachable (Research In Motion 2007). Kepribadian merek Apple sebagai produsen iPhone adalah semua yang berkaitan dengan gaya hidup, imajinasi, kebebasan, inovasi, keinginan yang kuat, harapan, impian, aspirasi, kesederhanan, pengalihan kekuatan kepada penggunanya (Marketing Minds 2012). Samsung menyatakan kepribadian mereknya adalah imaginative, exciting, dan innovative (Samsung 2011). Konsumen membeli suatu produk untuk meningkatkan konsep dirinya karena produk tersebut memiliki nilai simbolik. Kepribadian merek merupakan salah satu nilai simbolik yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih suatu produk. Sumarwan (2011) menyatakan konsumen membeli suatu produk yang sesuai dengan konsep diri aktualnya atau membentuk konsep diri idealnya. Menurut Mishra dan Patra (2010), kepribadian merek berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Kepribadian merek juga dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (Lin 2009). Konsumen yang puas kembali membeli produk dari merek yang sama dan akan berdampak pada loyalitas konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini
3 dilakukan untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan kepribadian merek terhadap loyalitas konsumen.
Perumusan Masalah Setiap tahun pengguna ponsel pintar di Indonesia terus bertambah. Peningkatan tersebut diakibatkan oleh semakin banyaknya produsen serta penyedia layanan jasa telekomunikasi bergerak di Indonesia. Data dari Kemenkominfo RI (2010) menunjukkan peningkatan setiap tahun. Pada Tabel 1 ditunjukkan data jumlah pelanggan ponsel di Indonesia. Tabel 1 Perkembangan jumlah pelanggan ponsel 2006-20101 2006 2007 2008 2009 2010 Operator Telkomsel 35.597.000 47.890.000 65.299.991 81.643.532 94.010.449 Indosat
16.704.729 24.545.422 36.510.246 33.136.521 44.217.600
XL-Axiata
9.527.970 15.469.000 26.015.517 31.438.377 40.350.874
Mobile 8
1.825.888
3.012.801
2.701.914
2.805.842
134.713 12.715 N.A
310.464 4.788 2.039.406
784.343 3.234.800 4.500.609
636.868 348.527 4.105.156 9.729.464 7.311.000 16.270.000
N.A
115.00
1.530.823
2.599.665
STI Natrindo Hutchison Smart Telecom
2.240.388
3.978.127
1 Sumber Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia 2010
Data pada Tabel 1 menunjukkan bahwa pengguna ponsel di Indonesia semakin banyak dari tahun ke tahun. Ini disebabkan oleh konsumen loyal yang merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli ponsel dengan jenis ponsel pintar (Heriyati & Siek 2011). Hal tersebut menjadikan negara ini sebagai pangsa pasar yang strategis bagi produsen ponsel. Banyak merek-merek ponsel pintar baru yang masuk ke industri telekomunikasi Indonesia. Merek-merek tersebut menawarkan banyak hal mulai dari harga yang bersaing hingga inovasi teknologi. Ketertarikan orang di Indonesia terhadap ponsel pintar membuat banyak produsen ponsel pintar memasarkan produk mereka di Indonesia. Banyaknya produk ponsel pintar yang masuk membuat konsumen memiliki beragam pilihan ponsel pintar yang sesuai dengan konsep dirinya. Teori produk yang membentuk konsep diri yang dikemukakan oleh Solomon (2007) menyatakan bahwa individu membentuk konsep dirinya berdasarkan yang dilihat pada cermin dirinya. Konsumen dapat mengekpresikan jati dirinya kepada khalayak melalui ponsel pintar yang dia gunakan. Kepribadian merek adalah salah satu faktor yang sangat berperan dalam menunjukkan hal tersebut. Teori kesesuaian citra produk dengan konsep diri menyatakan bahwa semakin sesuai citra suatu produk/merek, maka produk tersebut akan semakin disukai konsumen (Sumarwan 2011). Hal ini secara tidak langsung menyatakan bahwa kepribadian merek dapat membentuk kepuasan konsumen. Menurut (Kotler & Keller 2009), kepuasan terbentuk ketika kinerja yang dipersepsikan oleh konsumen
4 berhasil memenuhi harapan konsumen. Konsumen yang puas akan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dampak kepribadian merek dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar. Berdasarkan uraian tersebut, dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut. 1. Bagaimana kepribadian merek (ketulusan, ketahanan, kegembiraan, kompetensi, dan kesempurnaan) ponsel pintar? 2. Bagaimana kepuasan konsumen ponsel pintar? 3. Bagaimana loyalitas konsumen ponsel pintar? 4. Bagaimana hubungan antara kepribadian merek (ketulusan, ketahanan, kegembiraan, kompetensi, dan kesempurnaan), kepuasan, dan loyalitas konsumen ponsel pintar? 5. Bagaimana pengaruh kepribadian merek, serta kepuasan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar?
Tujuan Penelitian Tujuan Umum: Menganalisis kepribadian merek (ketulusan, ketahanan, kegembiraan, kompetensi, dan kesempurnaan), kepuasan, dan loyalitas konsumen ponsel pintar. Tujuan Khusus: 1. Menganalisis kepribadian merek (ketulusan, ketahanan, kegembiraan, kompetensi, dan kesempurnaan) ponsel pintar. 2. Menganalisis kepuasan konsumen ponsel pintar. 3. Menganalisis loyalitas konsumen ponsel pintar. 4. Menganalisis hubungan antara kepribadian merek (ketulusan, ketahanan, kegembiraan, kompetensi, dan kesempurnaan), serta kepuasan dengan loyalitas konsumen ponsel pintar. 5. Menganalisis pengaruh kepribadian merek, serta kepuasan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar.
KERANGKA PEMIKIRAN Persaingan usaha di bidang teknologi informasi dan komunikasi di tahun 2012 semakin ketat. Ini terlihat semakin banyak produsen alat elektronik yang mulai masuk ke pasar ponsel pintar. Pada tahun 90-an, hanya ada tiga produsen ponsel pintar. Saat ini, ada puluhan produsen yang memasarkan produk ponsel pintar di dunia khususnya di Indonesia. Hal ini membuat konsumen menjadi memiliki lebih banyak pilihan dalam menentukan ponsel pintar yang sesuai dengan konsep dirinya. Produsen ponsel pintar melakukan serangkaian strategi pemasaran dalam memasarkan produknya. Pertama, produsen ponsel pintar menentukan segmentasi pasar dengan melihat karakteristik geografis, demografis, dan psikografis konsumen. Produsen ponsel pintar yang telah mengetahui segmen-segmen pasar konsumen produknya kemudian akan memilih segmen pasar mana yang akan
5 dijadikan sasaran produknya. Setelah itu, produsen ponsel pintar melakukan positioning produknya agar konsumen mengenali kelebihan produknya serta citra produsen. Positioning diharapkan dapat membentuk kesan khusus bagi konsumen mengenai ponsel pintar. Produsen ponsel pintar yang melakukan segmentasi pasar berdasarkan psikografis akan membagi konsumennya ke dalam beberapa kelompok yang dihubungkan dengan kepribadiannya. Kepribadian konsumen membentuk kepribadian merek pada ponsel pintar. Kepribadian merek terdiri dari lima dimensi utama yaitu ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan. Produsen ponsel pintar menciptakan kepribadian merek bagi produknya dengan mengasosiasikan mereknya dengan konsumen, membentuk citra perusahaan, dan atribut dari ponsel pintar. Kepribadian merek akan memengaruhi konsumen dalam memilih ponsel pintar yang sesuai dengan konsep diri mereka. Ponsel pintar yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen yang berkaitan dengan kinerja produk. Konsumen akan puas terhadap suatu produk jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja produk tersebut gagal memenuhi harapan. Setiap produsen berusaha optimal dengan menggunakan seluruh aset mereka agar kinerja produknya dapat memenuhi harapan konsumen. Implementasi upaya ini tentunya menimbulkan kepribadian merek yang berbeda di setiap ponsel pintar. Kepribadian merek yang kuat dapat menimbulkan kelekatan emosional yang erat antara konsumen dan ponsel pintar. Hal tersebut hanya akan terjadi jika konsumen merasa puas. Setelah kepuasan konsumen sudah terbentuk maka konsumen akan melakukan pembelian berulang pada merek yang disukainya sehingga tercipta loyalitas konsumen. Untuk itu, dapat disimpulkan bahwa kepribadian merek dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
6 Persaingan Usaha
Strategi Pemasaran Segmentasi Pasar sasaran Positioning
Kepribadian Merek Ketulusan Kegembiraan Kompetensi Kesempurnaan Ketahanan
Kepuasan Konsumen
Loyalitas Konsumen Variabel diteliti Variabel tidak diteliti Gambar 1 Kerangka pemikiran tentang pengaruh kepribadian merek dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar
METODE PENELITIAN Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengumpulkan informasi dari populasi hanya dalam satu waktu. Desain penelitian yang digunakan adalah cross sectional study. Pemilihan lokasi penelitian dilakukan secara sengaja yaitu di Institut Pertanian Bogor, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Pemilihan tempat dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan kemudahan akses lokasi dan informasi serta kemudahan memeroleh responden yang berusia 18-24 tahun. Waktu pelaksanaan penelitian ini mulai dari bulan Februari sampai dengan Maret 2013.
7
Teknik Pengambilan Contoh Teknik pengambilan contoh dilakukan dengan metode convenience sampling karena kerangka sampling contoh tidak diketahui dengan pasti. Menurut Sumarwan et al. (2011), pemilihan contoh dengan menggunakan teknik ini biasanya dilakukan di tempat-tempat keramaian. Kriteria contoh penelitian ini adalah pemilik ponsel pintar yang berusia 1824 tahun. Contoh yang dipilih untuk penelitian ini berusia 18-24 tahun karena pada usia ini penetrasi kepemilikan ponsel pintar sebesar 54% (Rsalmal Financial Publishing LLC 2012). Contoh juga harus memiliki ponsel pintar karena beberapa variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah kinerja dan kepuasan. Menurut Kotler dan Keller (2009), kepuasan terbentuk oleh perasaan mereka terhadap produk setelah membandingkan dengan kinerja yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen tidak dapat menilai kinerja suatu produk jika belum pernah memiliki produk tersebut. Jumlah contoh dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Sebanyak 76 data responden dianalisis secara lebih lanjut dalam penelitian ini karena mengambil dua merek dengan pengguna terbanyak, yaitu Samsung (35 orang) dan BlackBerry (41 orang). Penentuan jumlah contoh menggunakan teorema batas sentral gagasan dari Walpole (1995) yang menyatakan bahwa jumlah sampel yang besar (n≥30) akan menyebar secara normal.
Jenis dan Cara Pengumpulan Data Penelitian ini mengumpulkan dua jenis data yaitu data primer dan sekunder. Data primer pada penelitian ini meliputi usia, jenis kelamin, uang saku, merek ponsel pintar, lama kepemilikan ponsel pintar, pengeluaran untuk pulsa, kepribadian merek (ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan), kepuasan (harapan dan kinerja), serta loyalitas konsumen. Data primer dikumpulkan dengan pengisian kuesioner oleh responden. BPS (Brand Personality Scale) yang dikembangkan oleh Aaker (1997) digunakan untuk mengukur kepribadian merek. Kepuasan konsumen diukur menggunakan analisis kesenjangan dengan atribut ponsel pintar dari CFI Group (2009) dan Consumer Reports (2012). Kuesioner loyalitas dikembangkan dari kriteria loyalitas Aaker (1997). Data sekunder yang dikumpulkan adalah jumlah pelanggan ponsel di Indonesia, penetrasi usia pengguna ponsel pintar di dunia, dan jumlah pengapalan ponsel pintar di dunia. Data mengenai jumlah pelanggan ponsel pintar di Indonesia diperoleh dari Kemenkominfo RI. Penetrasi usia pengguna ponsel pintar di dunia diperoleh dari Rsalmal Financial Publishing LLC. Jumlah pengiriman ponsel pintar di dunia diperoleh dari Canalys. Jenis variabel yang dikumpulkan dalam penelitian ini dijelaskan pada Tabel 2.
8 Tabel 2 Jenis variabel yang dikumpulkan Variabel Data Kategori Jenis kelamin Nominal 1: Laki-laki 2: Perempuan Usia Rasio 1: <20 tahun 2: 20-21 tahun 3: >21 tahun Jumlah uang saku Rasio 1:
Rp1.200.001,00 Merek ponsel pintar Nominal 1: Samsung 2: BlackBerry 3: iPhone 4: Sony Ericsson (Sony) 5: Nokia 6: LG 7: HTC 8: Lainnya Lama kepemilikan ponsel Rasio 1: <13 bulan pintar 2: 13-24 bulan 3: >24 bulan Pengeluaran pulsa Rasio 1: Rp100.000,00 Ketulusan Ordinal 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) Kegembiraan Ordinal 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) Kompetensi Ordinal 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) Kesempurnaan Ordinal 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) Ketahanan Ordinal 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20)
9 Tabel 2 Jenis variabel yang dikumpulkan (lanjutan) Variabel
Data
Harapan
Ordinal
Kinerja
Ordinal
Loyalitas konsumen
Ordinal
Kategori 5: Sangat setuju (4,21-5,00) 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00) 1: Sangat tidak setuju (1,00-1,80) 2: Tidak setuju (1,81-2,60) 3: Netral (2,61-3,40) 4: Setuju (3,41-4,20) 5: Sangat setuju (4,21-5,00)
Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel dalam penelitian ini telah diuji reliabilitas dan validitasnya. Pengujian instrumen dilakukan di Institut Pertanian Bogor, Kecamatan Dramaga, Kabupaten Bogor. Jumlah responden untuk menguji instrumen adalah sebanyak 30 orang. Reliabilitas dan validitas instrumen penelitian dijelaskan di Tabel 3. Tabel 3 Reliabilitas dan validitas instrumen penelitian Variabel Cronbach’s Alpha Validitas Harapan 0,932 0,297-0,745 Kinerja 0,902 0,478-0,820 Ketulusan 0,927 0,727-0,858 Kegembiraan 0,919 0,395-0,837 Kompetensi 0,887 0,430-0,871 Kesempurnaan 0,889 0,694-0,876 Ketahanan 0,777 0,467-0,831 Loyalitas 0,712 0,532-0,781 Pengolahan dan Analisis Data Data yang diperoleh diolah melalui proses mengedit, mengodekan, memasukkan ke dalam program, dan menganalisis. Data tersebut kemudian dianalisis secara deskriptif dan inferensia. Analisis deskriptif yang digunakan meliputi frekuensi, rata-rata, standar deviasi, nilai minimum, nilai maksimum, dan tabulasi silang. Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengidentifikasi usia, jenis kelamin, jumlah uang saku, merek ponsel pintar, pengeluaran pulsa, dan lama kepemilikan ponsel pintar. Menurut Sekaran (2000), skala Likert merupakan salah satu jenis data interval. Statistik deskriptif yang dapat digunakan untuk mengolah
10 jenis data interval adalah rata-rata, standar deviasi, dan jangkauan (Malhotra dan Birks 2007). Pengategorian variabel menggunakan interval kelas (Slamet 1993). Skor maksimum − Skor minimum 5−1 = = 0,8 Jumlah kategori 5 Interval kelas yang dihasilkan: 1,00-1,80 = Sangat tidak setuju 3,41-4,20 = Setuju 1,81-2,60 = Tidak setuju 4,21-5,00 = Sangat setuju 2,61-3,40 = Cukup setuju Interval kelas =
Independent-samples t-test digunakan untuk membandingkan rata-rata dari dua merek (Samsung dan BlackBerry) dengan pengguna terbanyak dalam penelitian ini. Hubungan antarvariabel pada penelitian ini dianalisis menggunakan uji korelasi Pearson. Kemudian, uji regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen. Persamaan regresi yang digunakan adalah: y = α + β1x1 + β2x2 + γ1D1 + ε Keterangan: y = Loyalitas konsumen α = Konstanta regresi β1-2 = Koefisien regresi x1 = Kepribadian merek x2 = Kepuasan γ1 = Koefisien dummy D1 = Merek ponsel pintar (1: Samsung; 0: BlackBerry) ε = Galat
Definisi Operasional Contoh adalah pengguna ponsel pintar berusia 18-24 tahun. Ponsel pintar adalah ponsel dengan sistem operasi seperti Symbian, Android, iOS, BlackBerry OS, dan Microsoft Windows. Usia adalah lama hidup contoh yang dinyatakan dalam tahun. Jenis kelamin adalah perbedaan contoh berdasarkan ciri biologis dengan kategori laki-laki dan perempuan. Jumlah uang saku adalah jumlah nilai uang yang dinyatakan dalam rupiah dan menggambarkan perolehan uang berupa pemberian orang tua/saudara, upah kerja dan/atau beasiswa untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari sebagai mahasiswa selama satu bulan. Merek ponsel pintar adalah nama atau simbol yang diasosiasikan dengan ponsel pintar dan menimbulkan arti psikologis. Lama kepemilikan ponsel pintar adalah nilai waktu yang menggambarkan durasi kepemilikan ponsel pintar yang dinyatakan dalam bulan. Pengeluaran pulsa adalah nilai uang yang menggambarkan biaya komunikasi dengan ponsel pintar selama satu bulan.
11 Kepribadian merek adalah ciri karakteristik manusia yang relevan dan berlaku terhadap merek meliputi ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan. Harapan adalah keyakinan konsumen terhadap atribut ponsel pintar sebelum menggunakan produk tersebut. Kinerja adalah penilaian konsumen terhadap atribut ponsel pintar setelah menggunakan produk tersebut. Kepuasan konsumen adalah penilaian positif yang konsumen rasakan setelah membeli dan mengonsumsi ponsel pintar yang merupakan selisih antara harapan dan kinerja produk. Loyalitas konsumen adalah sikap positif dari konsumen yang memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang ponsel pintar dari merek yang sama pada saat sekarang atau masa yang akan datang.
HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Karakteristik Responden Karakteristik responden yang diteliti pada penelitian ini adalah merek, jenis kelamin, usia, jumlah uang saku, lama kepemilikan, dan pengeluaran pulsa. Karakteristik-karakteristik tersebut diolah menggunakan statistik deskriptif dan ineferensia. Hal ini diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai pengguna ponsel pintar. Merek. Menurut Aaker (1997), merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari produsen tertentu, serta membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Merek harus memiliki beberapa elemen yang mampu memberikan konstribusi positif dalam penciptaan merek yang ideal. Elemen-elemen tersebut antara lain: nama merek, logo dan simbol, karakter, serta slogan dan jingle (Schmitt dan Simonson 1999). Pada tahun 2011, pangsa pasar merek ponsel pintar Indonesia dikuasai oleh Nokia (49,4%), selanjutnya BlackBerry (28%), Samsung (7,5%), dan iPhone (2%) (Gani 2011). Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan merek ponsel pintar Merek n % Samsung 35 35,00 BlackBerry 41 41,00 iPhone 13 13,00 Sony Ericsson (Sony) 5 5,00 Nokia 2 2,00 HTC 2 2,00 Lainnya 2 2,00 Total 100 100,00
12 Merek-merek ponsel pintar yang digunakan oleh responden dalam penelitian ini adalah Samsung, BlackBerry, iPhone, Sony Ericsson (Sony), Nokia, HTC, Acer, dan ZTE. Sekitar (41%) responden menggunakan ponsel pintar dari merek BlackBerry (Tabel 4). Ini sejalan dengan informasi dari Rao (2012) yang menyatakan bahwa BlackBerry merupakan merek ponsel pintar dengan total penjualan tertinggi di Indonesia. Jenis Kelamin. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden. Sebanyak 76 data responden dianalisis lebih lanjut karena memiliki ponsel pintar dengan merek Samsung dan BlackBerry. Sekitar 57,1 persen responden pengguna merek ponsel pintar Samsung pada penelitian ini adalah laki-laki (Tabel 5). Merek ponsel pintar BlackBerry lebih banyak digunakan oleh perempuan (63,4%). Namun, uji beda menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara jenis kelamin dua merek tersebut (p=0,302). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ponsel pintar lebih banyak digunakan oleh perempuan (53,9%) dibandingkan laki-laki (46,1%).
Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Total
Tabel 5 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin Samsung BlackBerry Total n % n % n % 15 36,6 35 46,1 20 57,1 15 42,9 26 63,4 41 53,9 35 100,0 41 100,0 76 100,0
Usia. Usia responden dalam penelitian ini berkisar antara 18 hingga 23 tahun. Data pada Tabel 6 menunjukkan bahwa sekitar 40 persen responden berusia di bawah 20 tahun menggunakan merek ponsel pintar Samsung. Sekitar 48,8 persen responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry berusia 20-21 tahun. Sekitar 40,8 persen dari seluruh responden juga berusia 20-21 tahun. Hasil uji beda t-test menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara usia dua kelompok responden (p=0,016). Usia pengguna merek ponsel pintar Samsung cenderung lebih tua dibandingkan dengan usia pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Rata-rata responden berusia sekitar 20 tahun. Menurut Papalia et al. (2008), manusia yang berusia 13-19 tahun berada pada kategori remaja dan yang berusia 20-40 tahun berada pada kategori dewasa muda. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden penelitian ini berada pada kategori dewasa muda. Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan usia Samsung BlackBerry Kelompok usia (tahun) n % n % <20 15 36,6 14 40,0 20-21 11 31,4 20 48,8 >21 10 28,6 6 14,6 Total 35 100,0 41 100,0 Min-Maks 18-23 18-22 Rata-rata±sd 20,2±1,7 19,9±1,4
Total n % 29 38,2 31 40,8 16 21,1 76 100,0 18-23 20,7±1,5
Jumlah uang saku. Berdasarkan data pada Tabel 7, masing-masing lebih dari dua perlima (42,9%, 43,9%, dan 43,4%) responden pengguna merek ponsel pintar
13 Samsung, BlackBerry, dan keseluruhan memeroleh uang saku dengan jumlah di bawah Rp800.000,00 per bulan. Berdasarkan uji beda yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara jumlah uang saku pengguna kedua merek ponsel pintar tersebut. Rata-rata responden memeroleh jumlah uang saku sekitar Rp1.106.578,93. Jumlah uang saku terbesar yang diperoleh oleh responden adalah Rp2.500.000,00, sedangkan yang terkecil adalah Rp400.000,00. Tabel 7 Sebaran responden berdasarkan jumlah uang saku per bulan Jumlah Uang Saku Samsung BlackBerry Total (Rupiah per bulan) n % n % n % <800.000,00 15 42,9 18 43,9 33 43,4 800.001,008 22,9 11 26,8 19 25,0 1.200.000,00 >1.200.001,00 12 34,3 12 29,3 24 31,6 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 500.000,00400.000,00400.000,00Min-Maks 2.500.000,00 2.500.000,00 2.500.000,00 1.145.714,34± 1.073.170,74± 1.106.578,93± Rata-rata±sd 574.631,83 515.763,71 541.192,64 Lama kepemilikan. Sekitar dua perlima (40%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung telah memiliki ponsel pintar kurang dari 13 bulan (Tabel 8). Lebih dari sepertiga (36,3%) responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry telah memiliki ponsel pintar mulai dari 13-23 bulan. Hasil dari uji beda menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara lama kepemilikan ponsel pintar kedua merek tersebut (p=0,043). Pengguna merek ponsel pintar BlackBerry telah lebih lama memiliki ponsel pintar tersebut dibandingkan dengan pengguna merek ponsel pintar Samsung. Rata-rata responden memiliki ponsel pintar hampir 19 bulan. Jangka waktu kepemilikan ponsel pintar tersingkat dari seluruh responden adalah selama 1 bulan, sedangkan yang terlama selama 48 bulan. Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan lama kepemilikan ponsel pintar Samsung BlackBerry Total Lama kepemilikan (bulan) n % n % n % <13 14 34,1 14 40,0 28 36,8 13-24 13 37,1 15 36,6 28 36,8 >24 8 22,9 12 29,3 20 26,3 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Min-Maks 2-41 1-48 1-48 Rata-rata±sd 16,4±9,5 21,1±13,4 18,9±11,9 Pengeluaran pulsa. Lebih dari separuh (51,4%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung mengeluarkan uang kurang dari Rp75.001,00 untuk membeli pulsa setiap bulannya (Tabel 9). Lebih dari tiga perlima (63,4%) responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry membeli pulsa mulai dari Rp75.001,00-Rp100.000,00 setiap bulannya. Uji beda yang telah dilakukan menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara lama kepemilikan
14 ponsel pintar kedua merek tersebut (p=0,831). Rata-rata pengeluaran pulsa responden hampir sebesar Rp90.552,63 per bulan. Tabel 9 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran pulsa per bulan Pengeluaran pulsa Samsung BlackBerry Total (Rupiah per bulan) n % n % n % <75.001,00 11 26,8 29 38,2 18 51,4 75.001,00-100.000,00 14 40,0 26 63,4 40 52,6 >100.000,00 3 8,6 4 9,8 7 9,2 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 20.000,0040.000,0020.000,00Min-Maks 200.000,00 500.000,00 500.000,00 82.914,29± 97.073,17± 90.552,63± Rata-rata±sd 40.499,36 68.974,41 57.717,79
Kepribadian merek Kepribadian merek adalah sekumpulan karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan merek (Aaker 1997). Menurut Azoulay dan Kapferer (2003), kepribadian merek adalah seperangkat ciri karakteristik manusia yang dapat diaplikasikan terhadap merek dan juga relevan dengan merek tersebut. Kepribadian merek sebagian besar berasal dari asosiasi konsumen dengan merek, citra yang dibentuk oleh perusahaan, dan atribut dari produk (Lin 2010). Kepribadian merek berkaitan erat dengan pentingnya menjaga hubungan sosial dan memberi merek posisi yang tertinggi pada pikiran konsumen (Rajagopal 2006). Kepribadian merek dapat menciptakan sebuah diferensiasi pasar. Kepribadian dapat membuat suatu merek menjadi lebih menarik dan mudah diingat. Kepribadian merek terdiri dari lima dimensi yaitu ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan (Bearden & Netemeyer 1999). Setiap dimensi memiliki beberapa subdimensi. Dimensi ketulusan terdiri dari down to earth, honest, small town, family oriented, real, sincere, wholesome, original, cheerful, friendly, dan sentimental. Dimensi kegembiraan terdiri dari daring, trendy, exciting, spirited, cool, young, imaginative, unique, up-to-date, independent, dan contemporary. Dimesi kompetensi terdiri dari reliable, hardworking, secure, intelligent, technical, successful, corporate, leader, dan confident. Dimensi kesempurnaan terdiri dari upper class, charming, good looking, feminine, smooth, dan glamorous. Dimensi ketahanan terdiri dari outdoorsy, tough, masculine, western, dan rugged. Menurut Lannon (1993), kepribadian merek merupakan elemen pembeda pada lingkungan simbolik. Kepribadian merek mempresentasikan dirinya kepada konsumen sebagai suatu alat yang dapat digunakan untuk ekspresi diri dan ekspresi bagi sesuatu yang ideal (Malhotra 1988). Menurut Kuenzel dan Halliday (2010), konsep kepribadian merek memiliki potensi yang besar untuk menjelaskan dan memprediksi perilaku konsumen. Ketulusan. Hampir separuh (48,6%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung menyatakan bahwa Samsung memiliki kepribadian yang tulus. Berdasarkan data pada Tabel 10, hampir separuh (46,3%) responden pengguna
15 merek ponsel pintar BlackBerry menyatakan bahwa BlackBerry memiliki kepribadian yang cukup tulus. Ini membuktikan bahwa mayoritas responden menganggap merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang tulus. Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan kategori ketulusan Samsung BlackBerry Total Ketulusan n % n % n % Sangat tidak tulus (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Tidak tulus (1,81-2,60) 0 0,0 2 4,9 2 2,6 Cukup tulus (2,61-3,40) 11 31,4 30 39,5 19 46,3 Tulus (3,41-4,20) 17 41,5 17 48,6 34 44,7 Sangat tulus (4,21-5,00) 7 20,0 3 7,3 10 13,2 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa rata-rata dimensi ketulusan masingmasing sebesar 3,79 dan 3,41. Nilai tersebut termasuk dalam kategori tulus (3,414,20). Ini berarti rata-rata responden menganggap merek-merek ponsel pintar memiliki kepribadian yang tulus. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara ketulusan kedua merek tersebut (p=0,59). Hasil uji beda menyatakan bahwa Samsung memiliki kepribadian yang lebih menyenangkan, bersahabat, dan ramah dibandingkan BlackBerry (p=0,00; p=0,00; p=0,04). Tabel 11 Analisis atribut dimensi ketulusan Rata-rata No. Atribut Samsung BlackBerry 1 Bersahaja (down-to-earth) 3,66 2,93 2 Berorientasi pada keluarga (family 3,60 3,41 oriented) 3 Menyenangkan (cheerful) 3,97 3,54 4 Bersahabat (friendly) 3,97 3,71 5 Ramah (small-town) 3,86 3,37 6 Jujur (honest) 3,80 3,39 7 Tulus (sincere) 3,86 3,32 8 Apa adanya (real) 3,77 3,39 9 Bijak (wholesome) 3,71 3,41 10 Sejati (original) 3,77 3,51 11 Lembut (sentimental) 3,69 3,32 Total 3,79 3,41
p 0,06 0,85 0,00** 0,00** 0,04* 0,34 0,36 0,58 0,95 0,75 0,27 0,59
*Signifikan pada p<0,05 **Signifikan pada p<0,001
Kegembiraan. Tabel 12 menunjukkan bahwa masing-masing lebih dari separuh (51,4%, 51,2%, dan 51,3%) responden penelitian ini menyatakan bahwa merek-merek ponsel pintar memiliki kepribadian yang gembira. Tidak ada responden (0%) yang mengganggap Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang sangat tidak gembira. Ini membuktikan bahwa mayoritas
16 responden menganggap merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang gembira. Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan kategori kegembiraan Samsung BlackBerry Total Kegembiraan n % n % n % Sangat tidak gembira (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Tidak gembira (1,81-2,60) 1 2,9 3 7,3 4 5,3 Cukup gembira (2,61-3,40) 5 14,3 12 29,3 17 22,4 Gembira (3,41-4,20) 18 51,4 21 51,2 39 51,3 Sangat gembira (4,21-5,00) 11 31,4 5 12,2 16 21,1 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Tabel 13 memperlihatkan bahwa dimensi kegembiraan Samsung dan BlackBerry memiliki nilai rata-rata sebesar 3,89 dan 3,56. Nilai tersebut termasuk dalam kategori gembira (3,41-4,20). Ini berarti responden beranggapan bahwa merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang gembira. Kegembiraan juga merupakan dimensi kepribadian merek yang paling menonjol dibandingkan empat dimensi kepribadian merek lainnya bagi kedua merek tersebut. Hasil uji beda menyatakan bahwa Samsung memiliki kepribadian yang lebih menyenangkan dan kontemporer dibandingkan BlackBerry (p=0,04; p=0,04). Menyenangkan ( 𝑥̅ =4,03) merupakan atribut dimensi kegembiraan yang paling menonjol bagi Samsung. Bagi BlackBerry, artibut yang paling menonjol adalah berjiwa muda (𝑥̅ =3,76).
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Tabel 13 Analisis atribut dimensi kegembiraan Rata-rata Atribut Samsung BlackBerry Bernyali (daring) 3,66 3,27 Trendi (trendy) 3,86 3,66 Menyenangkan (exciting) 4,03 3,59 Bersemangat (spirited) 3,89 3,59 Berjiwa muda (young) 3,97 3,68 Unik (unique) 3,89 3,59 Inovatif (up-to-date) 3,91 3,56 Bebas (independent) 3,71 3,51 Keren (cool) 3,97 3,56 Imaginatif (imaginative) 4,06 3,54 Kontemporer (contemporary) 3,91 3,59 Total 3,89 3,56
p 0,73 0,58 0,04* 0,86 0,15 0,49 0,07 0,83 0,13 0,07 0,04* 0,73
*Signifikan pada p<0,05
Kompetensi. Berdasarkan Tabel 14 diperoleh hasil bahwa sekitar 51,4 persen, 44,0 persen, dan 46,1 persen responden menganggap merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang kompeten. Tidak ada responden (0%) yang menganggap kedua merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang
17 sangat tidak kompeten. Ini membuktikan bahwa mayoritas responden menganggap merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang kompeten. Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan kategori kompetensi Samsung BlackBerry Total Kompetensi N % n % n % Sangat tidak kompeten (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Tidak kompeten (1,81-2,60) 2 5,7 1 2,4 3 3,9 Cukup kompeten (2,61-3,40) 5 14,3 16 39,0 21 28,9 Kompeten (3,41-4,20) 18 51,4 18 44,0 36 46,1 Sangat kompeten (4,21-5,00) 10 28,6 6 14,6 16 21,1 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Dimensi kompetensi Samsung dan BlackBerry memiliki nilai rata-rata sebesar 3,86 dan 3,54 (Tabel 15). Nilai tersebut termasuk dalam kategori kompeten (3,41-4,20). Hasil uji beda tidak menunjukkan perbedaan antara dimensi kompetensi kedua merek tersebut (p=0,62). Namun, ada kecenderungan Samsung memiliki kepribadian yang lebih kompeten dibandingkan BlackBerry, baik pada masing-masing atribut maupun secara keseluruhan. Cerdas (𝑥̅ =4,20 dan (𝑥̅ =3,76) merupakan atribut dimensi kompetensi yang paling menonjol bagi Samsung dan BlackBerry.
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Tabel 15 Analisis atribut dimensi kompetensi Rata-rata Atribut Samsung BlackBerry 3,97 3,54 Dapat dipercaya (reliable) Cerdas (intelligent) 4,20 3,76 4,00 3,68 Sukses (succesful) 3,94 3,66 Percaya diri (confident) 3,77 3,44 Pemimpin (leader) Pekerja keras (hard working) 3,74 3,39 3,66 3,56 Aman (secure) 3,63 3,49 Teknis (technical) 3,80 3,39 Korporatif (corporate) Total 3,86 3,54
p 0,41 0,09 0,07 0,50 0,29 0,82 0,50 0,94 0,44 0,62
Kesempurnaan. Sekitar 37,1 persen, 53,7 persen, dan 46,1 persen responden beranggapan bahwa merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry memiliki kepribadian yang sempurna (Tabel 16). Tidak ada responden (0%) yang mengganggap kedua merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang sangat tidak sempurna. Ini membuktikan bahwa mayoritas responden menganggap merek-merek ponsel pintar tersebut memiliki kepribadian yang sempurna.
18 Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan kategori kesempurnaan Samsung BlackBerry Total Kesempurnaan n % n % n % Sangat tidak sempurna (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Tidak sempurna (1,81-2,60) 3 8,6 3 7,3 6 7,9 Cukup sempurna (2,61-3,40) 7 20,0 14 34,1 21 27,6 Sempurna (3,41-4,20) 13 37,1 22 53,7 35 46,1 Sangat sempurna (4,21-5,00) 12 34,3 2 4,9 14 18,4 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Tabel 17 menunjukkan bahwa responden menganggap bahwa merek-merek ponsel pintar memiliki kepribadian yang sempurna. Hal ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata dimensi kesempurnaan Samsung dan BlackBerry sebesar 3,82 dan 3,48. Nilai tersebut termasuk dalam kategori sempurna (3,41-4,20). Berdasarkan uji beda yang telah dilakukan, BlackBerry memiliki kepribadian yang lebih feminin dibandingkan dengan Samsung (p=0,02).
No. 1 2 3 4 5 6
Tabel 17 Analisis atribut dimensi kesempurnaan Rata-rata Atribut Samsung BlackBerry Ekonomi menengah atas (upper 3,91 3,49 class) Mempesona (glamourous) 4,00 3,41 Feminin (feminin) 2,94 3,05 Sopan (smooth) 3,83 3,44 Menarik (good looking) 4,11 3,88 Memukau (charming) 4,11 3,61 Total 3,82 3,48
p 0,28 0,54 0,02* 0,25 0,33 0,35 0,22
*Signifikan pada p<0,05
Ketahanan. Masing-masing hampir dua perlima (39,0% dan 38,2%) responden menyatakan bahwa merek ponsel pintar memiliki kepribadian yang cukup tahan (Tabel 18). Sekitar dua perlima (40,0%) responden menyatakan bahwa merek ponsel pintar Samsung memiliki kepribadian yang tahan. Tabel 18 Sebaran responden berdasarkan kategori ketahanan Samsung BlackBerry Total Ketahanan n % n % n % Sangat tidak tahan (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Tidak tahan (1,81-2,60) 4 11,4 11 26,8 15 19,7 Cukup tahan (2,61-3,40) 13 37,2 16 39,0 29 38,2 Tahan (3,41-4,20) 12 29,3 26 34,2 14 40,0 Sangat tahan (4,21-5,00) 4 11,4 2 4,9 6 7,9 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Berdasarkan Tabel 19 didapatkan hasil yang menyatakan bahwa nilai ratarata kepribadian merek dimensi ketahanan Samsung dan BlackBerry sebesar 3,40
19 dan 3,16. Nilai tersebut termasuk dalam kategori cukup tahan (2,61-3,40). Hasil uji beda menyatakan tidak ada perbedaan signifikan antara dimensi ketahanan Samsung dan BlackBerry (p=0,19). Namun, ada kecenderungan Samsung memiliki kepribadian yang lebih tahan dibandingkan BlackBerry, baik pada masing-masing atribut maupun secara keseluruhan.
No. 1 2 3 4 5
Tabel 19 Analisis atribut dimensi ketahanan Rata-rata Atribut Samsung BlackBerry Petualang (outdoorsy) 3,40 3,05 Maskulin (masculine) 3,40 3,24 Kebarat-baratan (western) 3,51 3,54 Kuat (tough) 3,63 3,10 Tahan banting (rugged) 3,51 2,85 Total 3,40 3,16
p 0,34 0,63 0,98 0,62 0,20 0,19
Kepuasan Kepuasan merupakan pemenuhan terhadap perasaan yang menyenangkan setelah melakukan pembelian. Konsumen merasakan bahwa konsumsi terhadap suatu produk atau jasa memenuhi kebutuhan, keinginan, tujuan, dan lainnya serta pemenuhan tersebut terasa menyenangkan (Oliver 1997). Definisi kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap harapan terhadap mereka (Kotler dan Keller 2009). Menurut Engel et al. (1995), kepuasan adalah evaluasi sesudah konsumsi dimana terdapat pemilihan alternatif antara mencukupi atau melebihi harapan. Kepuasan dijelaskan secara lebih lanjut dalam teori The Expectancy Disconfirmation Model (Mowen dan Minor 1998). Teori ini menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan 2011). CFI Group (2009) mengklasifikasikan atribut-atribut yang digunakan dalam mengukur kepuasan konsumen ponsel pintar yaitu kemudahan dalam menggunakan, jarang mengalami problem teknis, kualitas layar, besar layar, kapasitas memori yang tersedia, desain ponsel pintar, ragam aplikasi yang tersedia, kemudahan dalam mengunduh aplikasi, daya tahan baterai, ketahanan dalam penggunaan sehari-hari, dapat mengirim dan menerima surat elektronik, dapat mengecek voice mail, dapat menjelajah internet, memutar audio dan video, bermain permainan, sinkronisasi dengan komputer atau akun lainnya, mengambil gambar, ada peta dan GPS, ada Bluetooth, dan streaming audio dan video dari web. Harapan. Tabel 20 menunjukkan bahwa masing-masing lebih dari separuh (54,3%, 56,1%, dan 55,3%) responden memiliki harapan yang sangat tinggi terhadap ponsel pintarnya (Tabel 20). Tidak ada responden (0%) memiliki harapan yang sangat rendah ataupun rendah terhadap ponsel pintarnya.
20 Tabel 20 Sebaran responden berdasarkan kategori harapan Samsung BlackBerry Total Harapan n % n % N % Sangat rendah (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Rendah (1,81-2,60) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Sedang (2,61-3,40) 4 11,4 1 2,4 5 6,6 Tinggi (3,41-4,20) 12 34,3 17 41,5 29 38,2 Sangat tinggi (4,21-5,00) 19 54,3 23 56,1 42 55,3 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Berdasarkan Tabel 21 diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa responden memiliki harapan yang tinggi dan sangat tinggi terhadap ponsel pintar yang dimilikinya. Ini dibuktikan oleh nilai rata-rata responden pengguna merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry sebesar 4,17 dan 4,29. Hasil uji beda t-test menyatakan harapan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry lebih tinggi dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar Samsung (p=0,03). Ini diperkuat dengan data yang menyatakan bahwa sebanyak nilai rata-rata tiga atribut harapan merek ponsel pintar BlackBerry lebih tinggi dan berbeda signifikan dibandingkan dengan Samsung, yaitu kemudahan mengunduh aplikasi (p=0,04), sinkronisasi akun (p=0,04), dan streaming (p=0,02). Uji beda t-test menunjukkan bahwa harapan responden pengguna merek ponsel pintar Samsung memiliki harapan yang lebih besar pada atribut besar layar (p=0,01) serta peta dan GPS (p=0,02) dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Ratarata responden memiliki harapan yang sangat tinggi terhadap atribut perekam video ponsel pintar (𝑥̅ =4,44). Tabel 21 Analisis atribut harapan Rata-rata No. Atribut p Samsung BlackBerry 1 Kemudahan pengoperasian 4,34 4,39 0,62 2 Problem teknis 4,51 4,51 0,67 3 Kapasitas memori 4,60 4,39 0,39 4 Desain 4,34 4,32 0,75 5 Kualitas layar 4,54 4,61 0,82 6 Besar layar 4,09 3,54 0,01* 7 Suara 4,20 4,32 0,28 8 Ragam aplikasi 4,11 4,41 0,11 9 Kemudahan mengunduh aplikasi 4,20 4,37 0,04* 10 Daya tahan baterai 4,34 4,46 0,72 11 Pengiriman pesan 3,91 4,22 0,42 12 Pesan suara 3,74 4,20 0,37 13 Portabilitas 3,94 4,32 0,22 14 Kemudahan melakukan 3,97 4,24 0,83 panggilan 15 Internet 4,37 4,46 0,47 16 Pemutar media 4,17 4,34 0,36
21 Tabel 21 Analisis atribut harapan (lanjutan) No. 17 18 19 20 21 22 23
Atribut Permainan Sinkronisasi akun Kamera Perekam video Peta dan GPS Bluetooth Streaming Total
Rata-rata Samsung BlackBerry 3,80 3,73 3,80 4,24 4,66 4,29 4,69 4,44 3,83 4,37 4,00 4,27 3,74 4,29 4,17 4,29
p 0,74 0,04* 0,25 0,17 0,02* 0,32 0,02* 0,03*
*Signifikan pada p<0,05
Kinerja. Masing-masing lebih dari separuh (54,3%, 63,4%, dan 59,2%) responden menyatakan bahwa ponsel pintarnya memiliki kinerja yang baik (Tabel 22). Tidak ada responden (0%) yang menyatakan bahwa ponsel pintarnya memiliki kinerja sangat buruk dan buruk. Tabel 22 Sebaran responden berdasarkan kategori kinerja Samsung BlackBerry Total Kinerja n % n % n % Sangat buruk (1,00-1,80) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Buruk(1,81-2,60) 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Sedang (2,61-3,40) 1 2,9 13 31,7 14 18,4 Baik (3,41-4,20) 19 54,3 26 63,4 45 59,2 Sangat baik (4,21-5,00) 15 42,9 2 4,9 17 22,4 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Hasil pada Tabel 23 menunjukkan bahwa nilai rata-rata kinerja merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry adalah sebesar 4,09 dan 3,54. Nilai tersebut termasuk dalam kategori baik (3,41-4,20). Hasil tersebut mengindikasikan bahwa rata-rata responden beranggapan bahwa kinerja ponsel pintar yang dimilikinya sudah baik. Hasil uji beda menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan pada kinerja merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry (p=0,80). Namun, ada kecenderungan bahwa kinerja merek ponsel pintar Samsung lebih baik dibandingkan BlackBerry. Hasil ini ditunjukkan oleh nilai rata-rata atribut kinerja merek ponsel pintar Samsung lebih tinggi dan berbeda signifikan dibandingkan BlackBerry, yaitu suara (p=0,02), ragam aplikasi (p=0,01), kemudahan mengunduh aplikasi (p=0,01), portabilitas (p=0,02), kemudahan melakukan panggilan (p=0,02), dan permainan (p=0,04).
22
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Tabel 23 Analisis atribut kinerja Rata-rata Atribut Samsung BlackBerry Kemudahan pengoperasian 4,31 3,83 Problem teknis 3,86 2,83 Kapasitas memori 4,03 3,54 Desain 4,09 3,59 Kualitas layar 4,29 3,90 Besar layar 4,14 3,20 Suara 4,20 3,59 Ragam aplikasi 4,14 3,32 Kemudahan mengunduh aplikasi 4,09 3,49 Daya tahan baterai 3,31 2,22 Pengiriman pesan 4,03 3,98 Pesan suara 3,69 3,59 Portabilitas 4,14 3,98 Kemudahan melakukan panggilan 4,23 3,90 Internet 4,17 3,88 Pemutar media 4,26 3,78 Permainan 4,14 3,37 Sinkronisasi akun 4,20 3,98 Kamera 4,31 3,49 Perekam video 4,23 3,44 Peta dan GPS 4,03 3,63 Bluetooth 4,29 3,80 Streaming 4,14 3,34 Total 4,09 3,54
p 0,39 0,84 0,62 0,15 0,46 0,59 0,02* 0,01* 0,01* 0,77 0,16 0,72 0,02* 0,02* 0,72 0,59 0,04* 0,12 0,52 0,23 0,12 0,20 0,07 0,80
*Signifikan pada p<0,05
Berdasarkan Tabel 24 diperoleh hasil sekitar 54,3 persen, 92,7 persen, dan 75,0 persen responden merasa tidak puas dengan merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry. Tidak ada responden (0%) yang beranggapan bahwa kinerja ponsel pintar tepat memenuhi harapan pengguna ponsel pintar. Hal tersebut menunjukkan bahwa mayoritas responden memiliki harapan yang lebih tinggi dibandingkan kinerja ponsel pintar yang dimilikinya. Tabel 24 Sebaran responden berdasarkan kategori kepuasan Samsung BlackBerry Total Kepuasan n % n % n % Tidak puas 19 54,3 38 92,7 57 75,0 Netral 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Puas 16 45,7 3 7,3 19 25,0 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0
23 Berdasarkan analisis kesenjangan pada diperoleh hasil bahwa rata-rata responden merasa tidak puas dengan merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry. Hasil uji beda menunjukkan bahwa responden pengguna merek ponsel pintar Samsung cenderung lebih puas dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry (p=0,00). Ini diperkuat dengan tiga nilai kesenjangan atribut merek ponsel pintar Samsung yang lebih positif dan berbeda signifikan dibandingkan merek ponsel pintar BlackBerry, yaitu portabilitas (p=0,04), kemudahan melakukan panggilan (p=0,04), dan sinkronisasi akun (p=0,00).
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Tabel 25 Analisis kesenjangan Kesenjangan Atribut Samsung BlackBerry Kemudahan pengoperasian -0,03 -0,56 Problem teknis -0,66 -1,68 Kapasitas memori -0,57 -0,85 Desain -0,26 -0,73 Kualitas layar -0,26 -0,71 Besar layar 0,06 -0,34 Suara 0,00 -0,73 Ragam aplikasi 0,03 -1,10 Kemudahan mengunduh aplikasi -0,11 -0,88 Daya tahan baterai -1,03 -2,24 Pengiriman pesan 0,11 -0,24 Pesan suara -0,06 -0,61 Portabilitas 0,20 -0,34 Kemudahan melakukan panggilan 0,26 -0,34 Internet -0,20 -0,59 Pemutar media 0,09 -0,56 Permainan 0,34 -0,37 Sinkronisasi akun 0,40 -0,27 Kamera -0,34 -0,80 Perekam video -0,46 -1,00 Peta dan GPS 0,20 -0,73 Bluetooth 0,29 -0,46 Streaming 0,40 -0,95 Total -1,60 -17,10
p 0,23 0,39 0,07 0,12 0,81 0,68 0,94 0,93 0,95 0,75 0,17 0,29 0,04* 0,04* 0,66 0,59 0,34 0,00* 0,23 0,96 0,005 0,370 0,230 0,00**
*Signifikan pada p<0,05 **Signifikan pada p<0,001
Loyalitas Loyalitas adalah sikap konsumen yang puas terhadap suatu produk yang mendorongnya untuk membeli dan mengonsumsi kembali produk tersebut serta memberi tahu kepada orang lain mengenai pengalaman dalam menggunakan produk tersebut (Peter dan Olson 1999). Mowen dan Minor (1998) mengatakan
24 bahwa loyalitas konsumen adalah tingkat intensitas dimana konsumen akan tetap menggunakan suatu merek dari produk tertentu. Menurut Umar (2003), loyalitas konsumen sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Pernyataan ini juga didukung oleh Durianto et al. (2004) yang menyatakan bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Griffin (2005) membagi loyalitas menjadi beberapa kriteria yaitu suspect, prospect, disqualified prospect, first time customers, repeat customers, clients, dan advocates. Loyalitas merek terdiri dari beberapa tingkatan yaitu brand switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer (Aaker 1997). Brand switcher adalah pembeli yang memiliki frekuensi untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek lain yang sangat tinggi. Pembeli tipe ini akan berpindah jika ada merek lain yang lebih murah (Durianto et al. 2004). Habitual buyer yaitu pembeli yang puas dalam mengonsumsi merek produk tertentu. Pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. Pembeli mulai percaya terhadap suatu merek (Raj & Mohan 2007). Tingkat selanjutnya adalah satisfied buyer. Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas. Pembeli tidak akan berpindah merek jika mereka tidak mau menanggung biaya peralihan yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek (Sutisna 2001). Pembeli yang termasuk kategori likes the brand adalah pembeli yang sungguhsungguh menyukai produk tertentu. Rasa suka pembeli ini didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya, serta persepsi kualitas yang tinggi. Tingkatan terakhir adalah committed buyer. Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi penting dan dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi. Loyalitas pembeli tipe ini ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan merek tersebut kepada pihak lain. Hasil pada Tabel 26 menunjukkan bahwa dua perlima (40%) responden pengguna merek ponsel pintar Samsung tergolong sangat loyal. Berbeda dengan pernyataan sebelumnya, lebih dari separuh (51,2%) responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry tergolong cukup loyal. Lebih dari dua perlima (40,8%) dari seluruh responden juga tergolong cukup loyal dengan ponsel pintarnya. Tabel 26 Sebaran responden berdasarkan kategori loyalitas Samsung BlackBerry Total Loyalitas n % n % n % Sangat tidak loyal (1,000 0,0 1 2,4 1 1,3 1,80) Tidak loyal (1,81-2,60) 2 5,7 7 17,1 9 11,8 Cukup loyal (2,61-3,40) 10 28,6 21 51,2 31 40,8 Loyal (3,41-4,20) 9 25,7 11 26,8 20 26,3 Sangat loyal (4,21-5,00) 1 2,4 15 19,7 14 40,0 Total 35 100,0 41 100,0 76 100,0 Berdasarkan hasil pada Tabel 27 terlihat bahwa nilai rata-rata loyalitas Samsung (𝑥̅ =3,81) lebih tinggi dibandingkan BlackBerry (𝑥̅ =3,09). Hal tersebut diperkuat dengan hasil uji beda yang menyatakan bahwa terdapat perbedaan yang
25 signifikan antara loyalitas kedua merek tersebut (p=0,04). Ini mengindikasikan bahwa responden pengguna merek ponsel pintar Samsung lebih loyal dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar Blackberry. Uji beda juga menunjukkan bahwa kecenderungan responden pengguna merek ponsel pintar Samsung untuk membeli kembali merek tersebut lebih tinggi dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry (p=0,01). Atribut dengan nilai rata-rata tertinggi bagi Samsung dan BlackBerry adalah merekomendasikan (𝑥̅ =4,14 dan 𝑥̅ =3,46), sedangkan yang terendah adalah tetap membeli (𝑥̅ =3,57 dan 𝑥̅ =2,83). Tabel 27 Analisis atribut loyalitas Rata-rata No. Atribut Samsung BlackBerry 1 Tetap membeli 3,57 2,83 2 Tetap menggunakan 3,63 2,93 3 Setia 3,89 3,12 4 Merekomendasikan 4,14 3,46 Total 3,81 3,09
p 0,01* 0,57 0,09 0,28 0,04*
*Signifikan pada p<0,05
Hubungan antarvariabel Variabel-variabel pada penelitian ini diolah menggunakan statistik deskriptif dan inferensia untuk menganalisis hubungan satu variabel dengan variabel lainnya. Uji korelasi Pearson digunakan untuk menganalisis data secara inferensia. Hubungan antara kepribadian merek dengan kepuasan. Dimensi ketulusan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan (r=0,570; p=0,000) (Tabel 28). Ini berarti semakin tulus anggapan responden maka semakin puas mereka terhadap ponsel pintarnya. Hasil penelitian lain juga menyatakan hal yang sama. Menurut Lin (2009), ketulusan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Dimensi ketulusan memiliki hubungan yang paling erat jika dibandingkan dengan dimensi kepribadian merek lainnya. Dimensi kegembiraan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan (r=0,441; p=0,000) (Tabel 28). Lin (2009) juga menyatakan bahwa kegembiraan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Artinya, semakin gembira anggapan responden maka semakin puas pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Tabel 28 Koefisien korelasi variabel kepribadian merek dengan kepuasan Variabel Kepuasan Ketulusan 0,570** Kegembiraan 0,441** Kompetensi 0,397** Kesempurnaan 0,530** Ketahanan 0,272** **Berhubungan signifikan pada p<0,001
26 Menurut Lin (2009), kompetensi berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Hasil penelitian ini pada Tabel 28 juga menunjukkan hal yang sama bahwa dimensi kompetensi berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan (r=0,397; p=0,000). Hal ini memiliki arti semakin kompeten anggapan responden maka semakin puas mereka terhadap ponsel pintarnya. Hasil pada Tabel 28 memperlihatkan bahwa dimensi kesempurnaan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan (r=0,530; p=0,000). Hal tersebut juga diperkuat oleh hasil penelitian terdahulu. Menurut Lin (2009), kesempurnaan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Berarti, semakin sempurna anggapan responden maka semakin puas pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Sementara itu, dimensi terakhir dari kepribadian merek juga berhubungan dengan kepuasan. Dimensi ketahanan dari kepribadian merek berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan (r=0,272; p=0,000) (Tabel 28). Hasil penelitian dari Lin (2009) juga menyatakan hal yang sama yaitu ketahanan berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Ini artinya, semakin tahan anggapan responden maka semakin puas pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Hubungan antara dimensi ketahanan dengan kepuasan tidak seerat jika dibandingkan keempat dimensi kepribadian merek lainnya. Hubungan antara kepribadian merek dan kepuasan dengan loyalitas. Dimensi ketulusan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas (r=0,490; p=0,000) (Tabel 29). Menurut Jafarnejad et al. (2012), ketulusan juga berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Artinya, semakin tulus anggapan responden maka semakin loyal pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Tabel 29 Koefisien korelasi variabel kepribadian merek dan kepuasan dengan loyalitas Variabel Loyalitas Ketulusan 0,490** Kegembiraan 0,545** Kompetensi 0,415** Kesempurnaan 0,511** Ketahanan 0,339** Kepuasan 0,681** **Berhubungan signifikan pada p<0,001
Berdasarkan uji korelasi Pearson pada Tabel 29 menyatakan bahwa dimensi kegembiraan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas (r=0,545; p=0,000). Hasil penelitian Jafarnejad et al. (2012) juga menunjukkan bahwa kegembiran berhubungan dengan loyalitas. Ini berarti, semakin gembira anggapan responden maka semakin loyal pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Menurut Jafarnejad et al. (2012), kompetensi berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Hasil penelitian ini pada Tabel 29 juga menunjukkan hal yang sama bahwa dimensi kompetensi memiliki hubungan yang signifikan dan positif dengan loyalitas (r=0,415; p=0,000). Berarti, semakin kompeten anggapan responden maka semakin loyal pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Hasil pada Tabel 29 memperlihatkan bahwa dimensi kesempurnaan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas (r=0,511; p=0,000). Farhat dan
27 Khan (2011) juga mengemukakan hal yang serupa bahwa kesempurnaan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Hal ini berarti semakin sempurna anggapan responden maka semakin loyal pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Dimensi ketahanan memiliki hubungan yang positif dan dan signifikan dengan loyalitas (r=0,339; p=0,000). Menurut Jafarnejad et al. (2012), ketahanan juga berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Artinya, semakin tahan anggapan responden maka semakin loyal pula mereka terhadap ponsel pintarnya. Tabel 29 menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan yang positif dan signifikan dengan loyalitas (r=0,681; p=0,000). Hasil yang sama juga terjadi pada penelitian terdahulu. Menurut Yang dan Peterson (2004), kepuasan berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Ini berarti semakin puas responden maka semakin loyal pula responden terhadap ponsel pintarnya. Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas Hasil temuan penelitian pada Tabel 30 memperlihatkan bahwa kepribadian merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (B=0,034; p=0,013). Artinya, setiap kenaikan satu poin kepribadian merek akan meningkatkan loyalitas sebesar 0,034 poin. Hasil penelitian terdahulu juga menunjukkan hal yang sama. Menurut Achouri dan Bouslama (2010), Brakus et al. (2009), dan Venkateswaran et al. (2011), kepribadian merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Tabel 30 Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas Koefisien tak Koefisien p terstandardisasi terstandardisasi Variabel bebas B Std. Error β Konstanta 8,796 2,121 0,000 Kepuasan 0,083 0,017 0,489 0,000** Kepribadian 0,034 0,013 0,239 0,013* merek Merek (dummy) 1,104 0,570 0,171 0,047* 28,220** F 2 0,540 R 0,521 Adjusted R2 *Signifikan pada p<0,05 **Signifikan pada p<0,001
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda pada Tabel 30, diperoleh hasil bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (B=0,083; p=0,000). Hal ini berarti jika kepuasan mengalami peningkatan sebesar satu poin maka loyalitas juga akan meningkat sebesar 0,083 poin. Hal ini diperkuat oleh hasil penelitian dari Donio et al. (2006) yang menyatakan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (B=1,104; p=0,047). Koefisien regresi variabel merek bernilai 1,104 berarti jika merek mengalami peningkatan sebesar satu poin maka loyalitas
28 akan mengalami peningkatan sebesar 1,104 poin. Koefisien ini juga bernilai positif artinya responden pengguna merek ponsel pintar Samsung lebih loyal dibandingkan dengan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Tabel 30 menunjukkan bahwa nilai adjusted R2 sebesar 0,521. Ini berarti model regresi ini dapat menjelaskan sebesar 52,1 persen faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas. Sementara itu, sebesar 47,9 persen faktor lain dijelaskan oleh variabel yang tidak diteliti.
Pembahasan Kepuasan merupakan kesan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan kinerja produk dengan harapannya. Konsumen akan merasa puas jika kinerja produk lebih tinggi dibandingkan harapannya, dan sebaliknya. Pada penelitian ini, mayoritas responden merasa tidak puas dengan ponsel pintarnya. Temuan ini menguatkan hasil penelitian sebelumnya. JD Power and Associates (2013) menyatakan bahwa mayoritas pengguna ponsel pintar cenderung merasa tidak puas dengan ponsel pintarnya. Hal ini disebabkan oleh banyaknya masalah yang dialami konsumen ketika ponselnya dilakukan pemutakhiran. Ponsel yang telah dimutakhirkan akan memiliki fungsi tambahan dan meningkatkan kompleksitas (Haverila 2011). Hal ini juga mengakibatkan seringnya terjadi problem teknis pada ponsel pintar. Banyaknya problem teknis pada ponsel pintar ini kemudian berimplikasi terhadap tingginya ketidakpuasan responden penelitian ini. Berkaitan dengan pemutakhiran, selama ini produsen ponsel pintar belum melakukan pemutakhiran yang berarti pada atribut perekam video di tiap produk ponsel pintarnya (Consumer Reports 2012). Faktor itulah yang diperkirakan menjadi salah satu penyebab tingginya harapan responden pada penelitian ini terhadap atribut perekam video. Konsumen menggunakan merek-merek dari produk tertentu untuk menunjukkan konsep diri aktualnya atau menyesuaikan diri dengan konsep diri idealnya (Malär et al. 2011). Oleh karena itu, konsumen memilih merek-merek produk berdasarkan kriteria tertentu. Salah satu kriteria tersebut adalah kepribadian. Bosnjak et al. (2007) menyatakan bahwa konsumen akan memilih suatu produk yang sesuai dengan kepribadiannya. Hal tersebut mengakibatkan menonjolnya persepsi responden terhadap dimensi kegembiraan dibandingkan dengan keempat dimensi kepribadian merek lainnya, baik pada merek Samsung maupun BlackBerry. Responden penelitian ini berusia mulai dari 18 hingga 24 tahun. Menurut Papalia et al. (2008), usia tersebut termasuk dalam kategori remaja akhir hingga dewasa awal. Untuk itu, dimensi kegembiraan dianggap dapat merepresentasikan kepribadian dari orang-orang yang berjiwa muda (Aaker 1997). Selain usia responden, rendahnya dimensi ketulusan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan dibandingkan dengan dimensi kegembiraan juga disebabkan oleh faktor lain, yaitu objek yang diteliti. Penelitian ini menganalisis tentang beragam ponsel pintar yang beredar di Indonesia. Menurut Okazaki (2006), dimensi kegembiraan merupakan motif psikologis utama konsumen dalam memilih produk elektronik. Kepribadian merek ini akan membuat perbedaan yang jelas antara satu merek dengan merek lainnya.
29 Penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen pengguna merek ponsel pintar Samsung lebih puas dan loyal dibandingkan konsumen pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Hasil ini menguatkan hasil penelitian sebelumnya oleh CRT (2010). Hasil penelitian yang dilakukan di Pakistan oleh Nemati et al. (2010) menemukan bahwa mayoritas konsumen ponsel di negara tersebut cukup loyal. Konsumen ponsel di Pakistan sangat rentan untuk berpindah ke merek ponsel lain yang menawarkan harga yang lebih murah. Hasil penelitian ini sejalan dengan literatur tersebut. Mayoritas responden penelitian ini menyatakan cukup loyal terhadap merek ponsel pintarnya. Hal ini disebabkan oleh faktor harga. Nemati et al. (2010) mengatakan bahwa kondisi ekonomi negara-negara yang sedang berkembang mengakibatkan mayoritas konsumen di negara tersebut lebih menyukai produk dengan fitur yang beragam dengan kemasan yang ekonomis. Menurut Heriyati dan Siek (2011), konsumen di Indonesia sangat suka untuk melakukan word of mouth. Sernovitz (2009) menjelaskan word of mouth adalah kegiatan yang dilakukan konsumen berupa pembagian pengalaman mengenai suatu produk yang pernah ia konsumsi kepada konsumen lain. Inilah penyebab tingginya kecenderungan responden penelitian ini untuk merekomendasikan ponsel pintarnya ke orang lain. Word of mouth merupakan salah satu alasan konsumen di Indonesia dalam pengambilan keputusan dalam pemilihan ponsel pintar merek BlackBerry. Konsumen yang sudah merekomendasikan produk yang pernah mereka konsumsi kepada orang lain tergolong ke dalam tingkatan loyalitas yang paling tinggi (Griffin 2005). Tingkat loyalitas yang tinggi memberi banyak keuntungan bagi konsumen. Konsumen dapat meminimalisasi waktu yang mereka gunakan untuk mencari, menentukan, dan mengevaluasi alternatif pembelian (Ganiyu et al. 2012). Selain itu, konsumen dapat menghindari proses belajar yang akan memakan banyak waktu dan tenaga untuk menyesuaikan dengan merek ponsel pintar yang baru. Berdasarkan hasil uji korelasi Pearson yang telah dilakukan, hipotesis awal terbukti bahwa kepuasan berhubungan positif dengan loyalitas konsumen. Ini konsisten dengan literatur yang menyatakan bahwa kepuasan berhubungan positif dengan loyalitas (Torres-Moraga et al. 2008). Mayoritas responden pada penelitian ini cenderung tidak puas dan cukup loyal. Hasil tersebut mengakibatkan esensi dari hubungan positif antara kepuasan dan loyalitas berubah makna. Semakin tidak puas responden maka konsumen akan menjadi semakin tidak loyal terhadap ponsel pintarnya. Hasil ini menunjukkan bahwa produsen ponsel pintar belum dapat memenuhi harapan konsumennya. Hal tersebut diperkirakan disebabkan oleh pesatnya evolusi di industri ponsel pintar. Ketatnya persaingan antarprodusen membuat mereka banyak melakukan inovasi baru pada ponsel pintarnya dalam waktu yang relatif sehingga memperpendek daur hidup produk tersebut (Haverila 2011). Inovasi yang dilakukan dapat berupa pemutakhiran sistem operasi, penambahan fitur baru, serta penyematan perangkat keras yang lebih canggih. Inovasi-inovasi tersebut akan membuat konsumen membandingkan ponsel pintar miliknya dengan ponsel pintar keluaran terbaru. Proses perbandingan ini kemudian akan mengurangi kepuasan konsumen yang akan berdampak pada turunnya loyalitas konsumen. Lin (2009) mengemukakan bahwa seluruh dimensi kepribadian merek (ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan) berhubungan positif dan signifikan dengan kepuasan. Serupa dengan pernyataan tersebut, hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa semakin positif anggapan responden pada
30 seluruh dimensi kepribadian merek maka mereka juga akan semakin puas terhadap ponsel pintarnya. Positifnya anggapan konsumen terhadap kepribadian merek akan menciptakan suatu kelekatan dengan merek tersebut (Sorayaei dan Hasanzadeh 2012). Hal tersebut berimplikasi pada meningkatnya anggapan konsumen terhadap kualitas kinerja ponsel pintar yang mereka miliki (Olsen 2002). Bila kinerja ponsel pintar dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen maka mereka akan merasa puas. Jika dibandingkan keempat dimensi kepribadian merek lainnya, dimensi ketulusan memiliki hubungan yang paling erat dengan kepuasan. Pernyataan ini juga didukung oleh Lin (2009) yang mengatakan bahwa ketulusan mempunyai ikatan yang kuat dengan kepuasan. Merek yang memiliki kepribadian yang tulus akan mengembangkan hubungan yang erat layaknya hubungan saling menguntungkan antarmanusia (Yuan dan Cheng 2004). Lama kelamaan ini akan meningkatkan kekuatan hubungan merek dengan konsumennya. Pada akhirnya, ini akan menumbuhkan rasa percaya yang tinggi konsumen terhadap merek (Bouhlel et al. 2011). Rasa percaya ini akan menguntungkan produsen karena konsumen akan selalu berpersepsi positif terhadap kinerja produknya. Hal tersebut akan meningkatkan kepuasan. Dimensi kegembiraan memiliki hubungan yang paling erat dengan loyalitas dibandingkan dengan keempat dimensi kepribadian merek lainnya. Temuan tersebut disebabkan oleh seluruh responden penelitian ini adalah mahasiswa. Tuan et al. (2012) mengungkapkan bahwa mahasiswa cenderung memiliki avoidant attachment style. Attachment adalah hubungan psikologis yang yang terjalin sejak lama antarmanusia (Bowlby 1980). Orang dengan avoidant attachment style cenderung untuk tidak mencari kenyamanan atau komunikasi dari orang-orang terdekat mereka. Sebagian besar mahasiswa yang menjadi responden penelitian ini hidup jauh dari orang tua sehingga mereka menyesuaikan diri untuk tidak bergantung kepada orang tuanya. Orang-orang dengan avoidant attachment style memiliki hubungan yang kuat dengan produk dengan dimensi kegembiraan yang menonjol, tetapi mereka tidak lekat dengan merek tersebut. Pernyataan tersebut menjelaskan alasan hanya dimensi kegembiraan merek memiliki pengaruh terbesar terhadap loyalitas dan mayoritas responden penelitian ini cukup loyal terhadap merek ponsel pintarnya. Kepribadian merek merupakan sebuah bentuk personifikasi terhadap suatu merek. Konsep awal kepribadian merek berkembang dari paham animisme yang sudah dikenal semenjak zaman dahulu (Aaker 1997). Menurut Jafarnejad et al. (2012), kepribadian merek berhubungan dan berpengaruh positif serta signifikan dengan loyalitas. Pernyataan tersebut berhasil dibuktikan oleh hasil penelitian ini yaitu seluruh dimensi kepribadian merek (ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan) berhubungan positif dan signifikan dengan loyalitas. Setelah dianalisis secara lebih lanjut menggunakan regresi linier berganda, kepribadian merek juga memengaruhi loyalitas. Senada dengan pernyataan sebelumnya, Kuenzel dan Halliday (2010) mengungkapkan bahwa kepribadian merek berpengaruh terhadap loyalitas. Hal ini disebabkan oleh beberapa hal. Menurut Louis dan Lombart (2010), kepribadian merek dapat menimbulkan rasa percaya, kelekatan, dan komitmen. Sheena dan Naresh (2012) menambahkan kepribadian merek dapat menjalin keeratan hubungan antara produk dengan konsumen. Pada akhirnya, kepribadian merek yang memiliki persepsi positif oleh
31 konsumennya akan membentuk suatu loyalitas karena adanya ikatan emosional (Punyatoya 2011). Hasil penelitian telah menunjukkan bahwa loyalitas dipengaruhi oleh beragam faktor, yaitu performa produk, kepuasan, harga, kebiasaan dan sejarah, nama merek, serta risiko dan keterlibatan konsumen dengan merek (Datta 2003). Sanayei et al. (2011) mengungkapkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang paling kuat, dibandingkan faktor-faktor lain, terhadap loyalitas. Selaras dengan pernyataan tersebut, penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Jika dilihat dari koefisien β, kepuasan memberikan pengaruh yang paling besar terhadap loyalitas dibandingkan variabelvariabel lain pada penelitian ini. Bila konsumen ponsel pintar yang puas dengan kinerja dari ponsel pintarnya, mereka akan memiliki keinginan yang lebih besar untuk memiliki acang ini lagi di masa yang akan datang (Bojei dan Hoo 2012). Ini disebabkan oleh positifnya persepsi kualitas konsumen. Kepuasan konsumen dapat meningkatkan persepsi kualitas terhadap suatu produk (Rootman 2007). Van Vuuren et al. (2012) mengemukakan bahwa tinggi persepsi kualitas konsumen pada suatu produk atau jasa akan meningkatkan loyalitas, keuntungan produsen, meluasnya pangsa pasar, dan menurunkan jumlah pengunduran diri karyawan. Menurut Lee (2011), untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen ponsel pintar di negara berkembang seperti Indonesia, produsen diharapkan dapat mempertimbangkan dan mengupayakan agar membangun serta memantau keadilan harga ponsel pintar di pasaran. Lee (2011) menyarankan produsen yang memerhatikan konsumennya seharusnya dapat memberikan produk dengan nilai tambah yang tinggi dengan harga yang pantas. Kehadiran ponsel pintar memiliki banyak manfaat bagi penggunanya. Banyak aktivitas yang bisa dilakukan dengan bantuan ponsel pintar. Bojei dan Hoo (2012) mengatakan bahwa ponsel pintar dapat memengaruhi produktivitas, komunikasi, dan hubungan sosial. Kalkbrenner dan McCampbell (2011) menambahkan bahwa ponsel pintar dapat meningkatkan produktivitas penggunanya dibandingkan dengan ponsel fitur. Ponsel pintar mempermudah penggunanya untuk mengelola banyak dokumen secara lebih ringkas. Beragam aplikasi pada ponsel pintar juga membuat fungsinya menyerupai komputer sehingga pengguna ponsel pintar dapat melakukan berbagai macam hal dengan lebih mudah, cepat, dan efisien. Beberapa negara di dunia telah mengaplikasikan ponsel pintar pada programprogram untuk meningkatkan kualitas hidup keluarga. Salah satunya adalah Amerika Serikat. De Leo et al. (2011) mengungkapkan bahwa mereka telah merancang, mengembangkan, dan mencoba sebuah aplikasi ponsel pintar untuk membantu anak penderita ASD (Autism Spectrum Disorder). Aplikasi tersebut bernama PixTalk. Saat ini, aplikasi tersebut hanya tersedia untuk sistem operasi Microsoft Windows. Penelitian tersebut dilakukan di beberapa sekolah sekolah swasta di negara bagian Carolina Utara dan California, Amerika Serikat. Hasil menunjukkan bahwa PixTalk dapat meningkatkan kemampuan komunikasi anak penderita ASD. Thailand juga telah berhasil mengaplikasikan ponsel pintar untuk melaksanakan program kesehatan untuk daerah terpencil. Kaewkungwal et al. (2010) menjelaskan bahwa sebuah aplikasi ponsel pintar telah dirancang untuk membantu petugas kesehatan di daerah perbatasan. Aplikasi tersebut adalah MCCM (Mother and Child Care Module). Aplikasi MCCM berguna untuk
32 meningkatkan pelayanan antenatal care (ANC) dan expanded programme on immunization (EPI) pada daerah terpencil. Penelitian tersebut dilakukan di perbatasan Thailand dan Myanmar tepatnya di Kabupaten Suan Phung. Setiap petugas kesehatan di daerah tersebut dibekali aplikasi MCCM dalam ponsel pintarnya yang terintegrasi dengan Health Care Information System (HCIS). Petugas kesehatan yang telah memiliki ponsel pintar dengan aplikasi tersebut akan lebih mudah dalam memantau status ANC ibu dan EPI anak. Hasil penelitian tersebut menyatakan bahwa MCCM telah berhasil meningkatkan kunjungan ANC dan EPI yang tepat waktu sehingga dapat menurunkan angka kematian ibu dan anak di daerah terpencil. Selain memiliki banyak manfaat positif, ponsel pintar juga dapat berdampak negatif terhadap penggunanya. Semakin murahnya harga ponsel pintar telah meningkatkan jumlah penggunanya di seluruh dunia. Hal tersebut berimplikasi pada kenaikan lalu lintas media sosial. Pengguna ponsel pintar semakin sering memantau surat elektronik, akun Facebook dan Twitter-nya, serta mereka lebih terdorong untuk mengetahui berbagai macam hal yang terjadi setiap waktunya. Ponsel pintar dapat mengurangi komunikasi lisan seseorang sehingga dapat mengakibatkan orang tersebut menjadi antisosial (Bojei dan Hoo 2012). Gehi (2013) mengemukakan bahwa penggunaan ponsel pintar yang berlebihan dapat menurunkan kemampuan otak. Salah satunya adalah memicu terjadinya Attention Deficit Hyperactivity Disorder (ADHD). Fenomena ADHD adalah kurangnya perhatian, impulsif, atau kombinasi keduanya pada orang dewasa akibat penggunaan acang yang berlebihan. Ponsel pintar dapat mengurangi memori deklaratif. Kemampuan otak dalam hal ini berkurang karena adanya fungsi pengingat pada ponsel pintar yang berguna untuk menyimpan data penting, seperti nomor telepon, tanggal dan waktu pertemuan, dan tanggal-tanggal penting seperti ulang tahun. Anak kecil yang sering bermain menggunakan ponsel pintar dapat menyebabkan tertinggalnya perkembangan kecerdasan anak tersebut. Piaget (1995) menyebutkan bahwa perkembangan kecerdasan manusia berkaitan dengan sifat pengetahuan itu sendiri dan bagaimana manusia secara bertahap memperoleh, membangun dan menggunakannya. Anak kecil hanya dapat membangun proses mental mengenai kesadaran, persepsi, penalaran dan penilaian melalui sesuatu yang bersifat fisik, bukan melalui kegiatan yang bersifat artifisial. Kegiatan yang melibatkan fisik anak juga dapat membantu membangun keterampilan motoriknya. Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Salah satunya adalah penarikan contoh penelitian yang menggunakan teknik nonprobability sampling yang melibatkan 100 orang responden. Hal tersebut mengakibatkan hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasikan. Selain itu, penelitian ini hanya terpusat responden yang berusia 18-24 tahun sehingga hanya menggambarkan satu sisi dari keragaman pengguna ponsel pintar.
33
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Beberapa faktor yang diteliti oleh penelitian ini adalah kepribadian merek, kepuasan, dan loyalitas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kepribadian merek ponsel pintar Samsung dan BlackBerry yang paling menonjol adalah kegembiraan. Selanjutnya secara berurutan, dimensi kepribadian merek yang menonjol bagi responden penelitian ini adalah kompetensi, kesempurnaan, ketulusan, dan ketahanan. Kepribadian merek ponsel pintar Samsung cenderung lebih tulus, gembira, kompeten, sempurna, dan tahan dibandingkan merek ponsel pintar BlackBerry, namun tidak berbeda secara signifikan. Responden pengguna merek ponsel pintar Samsung lebih puas dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Selain itu, responden pengguna merek ponsel pintar Samsung juga lebih loyal dibandingkan responden pengguna merek ponsel pintar BlackBerry. Uji hubungan menunjukkan bahwa seluruh dimensi kepribadian merek (ketulusan, kegembiraan, kompetensi, kesempurnaan, dan ketahanan), kepuasan, dan loyalitas berhubungan positif dan signifikan. Hasil uji regresi yang telah dilakukan juga memperkuat hasil sebelumnya, yaitu kepribadian merek dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen ponsel pintar.
Saran Ruang lingkup penelitian ini adalah mengkaji kepribadian merek, kepuasan, dan loyalitas konsumen ponsel pintar yang berusia 18-24 tahun. Responden dengan usia tersebut hanya tergolong dalam dua kategori usia, yaitu remaja akhir dan dewasa awal, sehingga hasil penelitiannya hanya menggambarkan satu sisi dari keragaman pengguna ponsel pintar. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat meneliti responden pada kategori usia lain atau jangkauan usia yang lebih luas. Masih banyak responden yang belum mengetahui fungsi-fungsi ponsel pintarnya. Untuk itu, disarankan kepada para pengguna ponsel pintar untuk membaca manual pengguna ponsel pintar, yang berbentuk cetak atau elektronik, sehingga dapat memaksimalkan fungsi ponsel pintarnya.
DAFTAR PUSTAKA Aaker DA. 1997. Managing Brand Equity. New York: The Free Press. Aaker JL. 1997. Dimensions of brand personality. J of Marketing Research. 34(3):347-356. Achouri MA, Bouslama N. 2010. The effect of the congruence between brand personality and self-image on consumer’s satisfaction and loyalty: A conceptual framework. IBIMA Business Review. 20(10):1-16.
34 Al Azzawi M, Ezeh MAN, Thunman TG. 2012. Students brand preferences between Apple and Samsung smartphone [tesis]. Eskilstuna-Västerås (SE): Mälardalen University. Azoulay A, Kapferer J. 2003. Do brand personality really measure a brand personality? J of Brand Management. 11(2):143-155. Bearden WO, Netemeyer RG. 1999. Handbook of Marketing Scales: Multi-item measures for marketing and consumer behaviour research. Thousand Oaks: Sage Publications. Bojei J, Hoo WC. 2012. Brand equity and current use as the new horizon for repurchase intention of smartphone. International Journal of Business and Society. 13(1):33-48. Bosnjak M et al. 2007. Dimensions of brand personality attributions: a personcentric aproach in the German cultural context. Social Behavior and Personality. 35(1):303-316. Bouhlel O, Mzoughi N, Hadiji D, Slimane IB. 2011. Brand personality’s influence on the purchase intention: a mobile marketing case. International Journal of Business and Management. 6(9):210-227. Bowlby J. 1980. Attachment and loss. New York: Basic Books. Brakus JJ, Schmitt BH, Zarantonello L. 2009. Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing. 73(5):52–68. Canalys. 2012a. Smart phones overtake client pcs in 2011. Palo Alto: Canalys. Canalys. 2012b. Sony and HTC overtake RIM and Nokia in smart phones. Palo Alto: Canalys. Cassavoy L. 2012 Mei. Smart Phones. Gadgets and Gizmos. 34(5):105. CFI Group. 2009. CFI group smartphone satisfaction study 2009: Smartphones, providers, and the customers who love (and loathe) them. Ann Arbor: CFI Group. Consumer Reports. 2012 Desember. Smart Phones. Consumer Reports. 77(12):48. Coupon Audit. 2013 Januari 30. Smartphone users by the numbers. [Internet]. [Diunduh 2013 Maret 25]; Tersedia pada: http://www.couponaudit.com/ blog/smart-phone-users-by-the-numbers-infographic. CRT [Center for Realtor Technology]. 2010. Smartphone survey resport. Chicago: Realtor. Datta PR. 2003. The determinants of brand loyalty. Journal of American Academy of Business. 3(1/2):138-144. De Leo G, Gonzales CH, Battagiri P, Leroy G. 2011. A smart-phone application and a companion website for the improvement of the communication skills of children with autism: Clinical rationale, technical development and preliminary results. J Med Syst. 35(10):703–711. Donio J, Massari P, Passiante G. 2006. Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test. J of Consumer Marketing. 23(7):445–457. Durianto D, Sugiarto, Sitinjak. 2004. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Engel JF, Blackwell RD, Miniard PW. 1995. Consumer behavior. Edisi ke-8. Forth Worth: The Dryden Press. Farhat R, Khan BM. 2011. Importance of brand personality to customer loyalty: A conceptual study. New Media and Mass Communication. 1(1):4-10.
35 Gani KE. 2011 Oktober. Market share merek smartphone di Indonesia. SWA. 21(28):12. Ganiyu RA, Uche II, Elizabeth AO. 2012. Is customer satisfaction an indicator of customer loyalty? Australian Journal of Business and Management Research. 2(7):14-20. Gehi R. 2013 Januari 9. Your smartphone is destroying your memory. Times of India. Life & Style:10 (kol 1-6). Griffin J. 2005. Costumer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetian pelanggan. Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama. Haverila M. 2011. Mobile phone feature preferences, customer satisfaction and repurchase intent among male users. Australasian Marketing Journal. 19(4):238-246. Heriyati P, Siek TP. 2011. Effects of word of mouth communication and perceived quality on decision making moderated by gender: Jakarta Blackberry smartphone consumer’s perspective. Contemporary Management Research. 7(4):329-336. Jafarnejad A, Shahroudi K, Mousagholizadeh F. 2012. Analysis of the effect of brand personality on customer loyalty to the Mellat Bank brand in the Tehran Province. IJCRB. 3(9):791-800. JD Power and Associates. 2013. Customer satisfaction with feature-rich smartphones increases as the segment’s popularity continues to rise. Westlake Village: The McGraw-Hill Companies. Kaewkungwal J, Singhasivanon P, Khamsiriwatchara A, Sawang S, Meankaew P, Wechsart A. 2010. Application of smart phone in “better border healthcare program": a module for mother and child care. BMC Medical Informatics and Decision Making. 10(69):1-12. Kalkbrenner J, McCampbell A. 2011. The advent of smartphones: A study on the effect of handheld electronics on personal and professional productivity. Journal of applied global research. 4(8):1-9. [Kemenkominfo RI] Kementerian komunikasi dan informatika Republik Indonesia. 2010. Perkembangan Jumlah Pelanggan Telepon Bergerak Seluler 2006-2010. Jakarta: Kemenkominfo. Kotler P, Keller KL. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Ed ke-13. Sabran M, penerjemah; Maulana A, Hardani W, editor. Jakarta: Erlangga. Terjemahan dari: Marketing Management, Thirteenth Editon. Kuenzel S, Halliday SV. 2010. The chain of effects from reputation and brand personality congruence to brand loyalty: The role of brand identification. J of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing. 18(3/4):167–176. Lannon J. 1993. Brand Equity and Advertising: Advertising’s role in building strong brands. Aaker DA, Biel A, editor. Hilsdale: Lawrence Erlbaum Associates. Lee JW. 2011. Critical factors promoting customer loyalty to smartphone and mobile communications service providers. Academy of Marketing Studies Journal. 15(1):59-69. Lin CP. 2009. Learning online brand personality and satisfaction: The moderating effects of gaming engagement. Intl. Journal of Human-Computer Interaction. 25(3): 220–236.
36 Lin LY. 2010. The relationship of consumer personality trait, brand personality, and brand loyalty: an empirical study of toys and video games buyers. J of Product & Brand Management. 19(1):4–17. Malär L, Krohmer H, Hoyer WD, Nyffenegger B. 2011. Emotional brand attachment and brand personality: The relative importance of the actual and the ideal self. Journal of Marketing. 75(2):35-52. Malhotra NK. 1988. Self concept and product choice: An integrated perspective. Journal of Economic Psychology. 9(1):1-28. Malhotra NK, Birks BF. 2007. Marketing Research: An applied approach. Milan: Prentice Hall. Marketing Minds. 2012 Februari 6. Apple's branding strategy [Internet]. [diunduh 2012 November 11]; Tersedia pada: http://www.marketingminds.com.au /branding/apple_branding_strategy.html. Mishra MK, Patra SK. 2010. Brand personality orientation to its brand loyalty: A case study on KILLER Band. AIUB Journal of Business and Economics. 9(2):19-30. Mowen JC, Minor M. 1998. Consumer Behaviour. Edisi ke-4. New Jersey: Prentice Hall. Nemati AR, Khan K, Iftikhar M. 2010. Impact of innovation on customer satisfaction and brand loyalty, a study of mobile phones users in Pakistan. European Journal of Social Sciences. 16(2):307-314. Nielsen. 2011. The digital media habits and attitudes of Southeast Asian consumers. New York: Nielsen. Nielsen. 2012. Smartphone insights study. Singapore: Nielsen. Okazaki S. 2006. Excitement or sophistication? A preliminary exploration of online brand personality. International Marketing Review. 23(3):279-303. Oliver R. 1997. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: Irwin McGraw-Hill. Opera Software ASA. 2012. State of the mobile web. Oslo: Opera. Papalia DE, Olds SW, Feldman RD. 2008. Human Development. Ed ke-10. New York: McGraw Hill Companies, Inc. Peter JP, Olson JC. 1999. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Jilid 1. Jakarta: Erlangga. Piaget J. 1995. Sociological Studies. London: Routledge. Punyatoya P. 2011. How brand personality affects products with different involvement levels? European Journal of Business and Management. 5(10):100-108. Purie A. 2010 April. Definition of tablet computer. PC Magazine. Cover Story:8. Raj MP, Mohan P. 2007. An empirical model for brand loyalty measurement. J of Targeting, Measurement, and Analysis of Marketing. 15(4):222-233. Rajagopal. 2006. Insights from research brand excellence: measuring the impact of advertising and brand personality on buying decisions. Measuring Business Excellence. 14(2):230-245. Rao M. 2012. Mobile Southeast Asia Report 2012. Singapura: MobileMonday. Research In Motion. 2007. Blackberry branding guidelines. Waterloo: RIM. Rootman C. 2006. The influence of customer relationship management on the service quality of banks. J of Marketing & Communication. 17(6):3-15.
37 Rsalmal Financial Publishing LLC. 2012 Agustus 13 . Smartphone usage statistics 2012. [Internet]. [diunduh 2012 September 18]; Tersedia pada: http://www.go-gulf.com/smartphone-usage-statistics-2012. Samsung. 2011. Samsung profile 2011. Seoul: Samsung Moonwha. Sanayei A, Ranjbarian B, Shaemi A, Ansari A. 2011. Determinants of customer loyalty using mobile payment services in Iran. IJCRB. 3(6):22-34. Schmitt B, Simonson A. 1999. Marketing Aesthetics. New York: The Free Press. Sekaran U. 2000. Research Method for Business. New York: Wiley and Son. Sernovitz A. 2009. Word of Mouth Marketing: How smart companies get people talking. New York: Kaplan Publishing. Sheena, Naresh G. 2012. Do brand personalities make a difference to consumers? Procedia. 37(1):31 – 37. Slamet Y. 1993. Analisis Kuantitatif untuk Data Sosial. Solo: Dabara. Solomon MR. 2007. Consumer Behavior: Buying, having, being. Edisi ke-9. New York: McGraw-Hill. Sorayaei A, Hasanzadeh M. 2012. Impact of brand personality on three major relational consequences (trust, attachment, and commitment to the brand): Case study of Nestle Nutrition Company in Tehran, Iran. Australian Journal of Basic and Applied Sciences. 6(5):79-87. Sumarwan U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan penerapannya dalam pemasaran. Bogor: Ghalia Indonesia. Sumarwan et al. 2011. Riset Pemasaran dan Konsumen. Bogor: IPB Press. Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: Remaja Rosda Karya. Torres-Moraga E, Vásquez-Parraga AZ, Zamora-González J. 2008. Customer satisfaction and loyalty: Start with the product, culminate with the brand. Journal of Consumer Marketing. 25(5):302-313. Tuan LY, Tat HH, Shamsuddin AS, Rasli AMD, Jusoh A. 2012. Potential of brand personality: attachment styles as moderator. American Journal of Business and Management. 1(2):34-42. Umar H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Van Vuuren T, Roberts-Lombard M, van Tonder E. 2012. Customer satisfaction, trust and commitment as predictors of customer loyalty within an optometric practice environment. Southern African Business Review. 16(3):81-96. Venkateswaran et al. 2011. A study on brand personality dimensions and brand loyalty towards Raymond brand. J of Marketing & Communication. 7(2):2130. Walpole RE. 1995. Pengantar Statistika. Edisi ke-3. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Yang Z, Peterson RT. 2004. Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology & Marketing. 21(10):799–822. Yuan ST, Cheng C. 2004. Ontology-based personalized couple clustering for heterogeneous product recommendation in mobile marketing. Expert Systems with Applications. 26(4):461-476.
38
RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Kota Denpasar Propinsi Bali pada tanggal 13 Desember 1991. Penulis adalah anak pertama dari tiga bersaudara pasangan Ir Efi Taufiq, MSi dan Sri Kristi Jasmi. Riwayat pendidikan penulis antara lain TK Mutiara Permata Bunda Bogor (1995-1997), SD Negeri Ciapus 2 Bogor (1997-1999), SD Negeri Pabrik Gas 3 Bogor (1999-2003), SMP Negeri 6 Bogor (2003-2006). Tahun 2009 penulis lulus dari SMA Negeri 6 Bogor dan pada tahun yang sama penulis lulus seleksi masuk Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB dan diterima di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia. Penulis aktif dalam berbagai organisasi, di antaranya Wakil Seksi Bidang 2 OSIS SMP Negeri 6 Bogor (2003-2004), anggota Paskibra SMP Negeri 6 Bogor (2003-2004), Wakil Ketua Karya Ilmiah Remaja SMP Negeri 6 Bogor (2004-2005), Bendahara 2 Kumquat (2010-2012), dan Staf Public Relation Himpunan Mahasiswa Ilmu Keluarga dan Konsumen (2011-2012). Penulis merupakan lulusan terbaik SD Negeri Pabrik Gas 3 Bogor. Penulis pernah menjadi juara II Jajaka Tingkat SMA Kota Bogor.
