PENGARUH KEBIASAAN, IKATAN SOSIAL, DAN HAMBATAN PERGANTIAN TERHADAP LOYALITAS DAN WOM (WORD OF MOUTH) STUDI KASUS: KORAN KOMPAS

PENGARUH KEBIASAAN, IKATAN SOSIAL, DAN HAMBATAN PERGANTIAN TERHADAP LOYALITAS DAN WOM (WORD OF MOUTH) STUDI KASUS: KORAN KOMPAS Ari Wicaksono Hameru dan Nissa Ghulma Ratnasari Program Studi S1 Reguler, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia

Abstrak: Penelitian ini mengenai pengaruh kebiasaan membaca koran, ikatan sosial dan hambatan pergantian terhadap loyalitas dan WoM (Word of Mouth) pada media cetak, khusunya koran di era kemajuan teknologi informasi. Dengan menggunakan metode SEM (structural Equation Modeling), sebanyak 191 sampel didapatkan menggunakan metode snowball sampling dan convenience sampling. penelitian ini menemukan kebiasaan dan hambatan pergantian berpengaruh terhadap loyalitas dan WoM (Word of Mouth), akan tetapi ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap loyalitas dan WoM (Word of Mouth). Kata Kunci: Kebiasaan, Ikatan Sosial, Media Cetak, Hambatan Pergantian, Loyalitas, WoM (Word of Mouth), Teknologi Informasi 1. Latar Belakang Ardian Alhadath (2003), menyatakan bahwa media massa (pers) adalah salah satu media penting dalam proses dan dinamika politik, ekonomi, sosial dan budaya dalam suatu negara. Media massa (pers) berperan penting untuk menginformasikan kepada masyarakat tentang pilihan-pilihan yang tepat berkaitan dengan kehidupan yang lebih baik. Dengan peran penting yang dimiliki media massa (pers) sebagai sumber informasi, masyarakat menjadi lebih haus informasi terhadap perkembangan informasi di sekitarnya. Perkembangan abad 21 ditandai oleh kemajuan teknologi sejak akhir tahun 90an hingga awal 2000-an, digitalisasi media dan teknologi informasi saat ini telah ikut mendorong proses dinamika sosial di masyarakat modern (Alhadath, 2003). Masyarakat Indonesia sendiri memiliki tingkat kepercayaan terhadap media sebesar 80%, lebih tinggi dibandingkan dengan kepercayaan terhadap bisnis, LSM dan Pemerintahan (Nugroho, 2012). Kemajuan era digital saat ini juga ikut mendorong perubahan dalam jurnalisme. Domingo (2003) menyatakan saat ini komunikasi jaringan

yang disebabkan oleh kemajuan teknologi telah mendorong

masyarakat untuk menginginkan hubungan yang timbal balik (reciprocal) dengan media massa.

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Di sisi lain, kemajuan teknologi informasi yang menyediakan fleksibilitas dan kemudahan akses telah membuat kemunduran di bidang media cetak, terutama koran. Saat ini telah terjadi penurunan kebiasaan membaca koran di masyarakat, khususnya generasi muda berikut ini adalah grafik mengenai konsumsi media harian di Indonesia. Konsumsi Media Harian Koran

10,70%

Radio

13,10%

TV Internet

53%

Konsumsi Media Harian

62,80%

0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%

Gambar 1.1 Data Konsumsi Media Harian di Indonesia 2012 Sumber: SPS 2012

Gambar 1.1 menunjukkan konsumsi media harian oleh generasi muda di Indonesia, dan hasilnya adalah kebiasaan dari pemakaian internet dan televisi saat ini sedang tinggi namun tidak diikuti oleh kebiasaan membaca koran dan radio. Kesenjangan ini disebabkan oleh tingkat partisipasi para pengguna televisi dan internet yang memiliki visualisasi isi yang saat ini lebih disenangi dibandingkan koran. Bila dibandingkan dengan media massa (pers) lain, Media cetak merupakan media tradisional yang merakyat dan paling tua yang dimiliki suatu negara, media cetak merupakan media yang paling mudah didapat dan memiliki kemampuan untuk menyediakan penjelasan laporan, analisis dan opini yang lebih kritis (Nugroho, 2012). Di sisi lain, media cetak merupakan sumber internal pemerintahan dalam suatu negara karena kemampuannya untuk memberi penjelasan secara luas dan tegas mengenai perkembangan lingkungan sosial di dalam negara (Alhadath, 2003). Di sisi lain, Kemajuan teknologi informasi telah menyebabkan tingkat kebiasaan membaca koran yang rendah, khususnya untuk generasi muda. Teknologi informasi seperti media sosial dan internet menyediakan portal komunitas bagi pemakainya dalam interaksi di dunia maya, walaupun tidak nyata namun hubungan dalam ikatan sosial dari pemakai teknologi informasi telah membuat hambatan pergantian bagi mereka untuk meninggalkan konsumsi teknologi dan membentuk rantai rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Peneliti mengambil fenomena dari hubungan antara pemakai teknologi informasi pada pelanggan koran di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kebiasaan membaca terhadap loyalitas dan WoM (Word of Mouth), pengaruh ikatan sosial dan hambatan pergantian terhadap loyalitas dan WoM (Word of Mouth) serta peran kebiasaan sebagai penghubung ikatan sosial dan hambatan pergantian pada pelanggan koran. 2. Tinjauan Teoritis 2.1 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas dan WoM (Word of Mouth) Kepuasan konsumen adalah perasaan senang dan puas saat menggunakan produk tertentu. Woisetclager, 2011) menyatakan, konsumen yang puas akan bertahan bersama produk perusahaan dan perusahaan bisa mendapatkan keuntungan dari berkurangnya biaya mencari konsumen yang baru pada saat sudah memiliki konsumen yang puas. Jones pada Woisetchlager, (2011), menyatakan bahwa dengan semakin tinggi tingkat kepuasan maka ekspektasi keuntungan yang ditawarkan oleh produk lain serta meningkatkan intensi loyalitas yang lebih tinggi. Lebih jauh lagi, Lam pada Woisetchlager (2011), dengan kepuasan konsumen maka keinginan untuk merekomendasikan produk yang dipakai akan semakin tinggi. Kepuasan konsumen adalah faktor utama dalam membentuk loyalitas konsumen. Konsumen yang puas dapat menjadi agen promoter perusahaan yang seharusnya diatur oleh perusahaan. Langganan koran membutuhkan rasa kepercayaan produk yang tinggi dan kepercayaan hanya dapat dibentuk dari kepuasan yang dirasakan. Dari penjelasan ini, hipotesis yang dibentuk adalah: H1a: Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Koran Kompas H1b: Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap WoM (Word of Mouth) pada Pelanggan Koran Kompas 2.2 Ikatan Sosial Berpengaruh Terhadap Loyalitas dan WoM (Word of Mouth) Masyarakat melakukan perbandingan pada lingkungan sosial untuk mengetahui standar baik dan buruk terhadap suatu produk tertentu. Kebiasaan membaca koran merupakan suatu kegiatan yang mengikat dan bila suatu koran tidak memiliki nama di ikatan sosial tertentu maka kredibilitas dan tingkat kepuasan konsumen terhadapnya dapat menjadi rendah (Woisetchlager, 2011).

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Ikatan sosial memegang peranan penting dalam hubungan konsumen pada lingkungan sosialnya, ikatan sosial membentuk proses adopsi dan konsumsi kolektif suatu masyarakat. Semakin tinggi tingkat ikatan sosial konsumen maka semakin tinggi tingkat ketergantungan konsumen terhadap lingkungan sosial yang ada (Southwell, 2010). Dari proses adopsi dan konsumsi kolektif, ikatan sosial merupakan variabel yang menentukan tingkat rekomendasi dan loyalitas konsumen karena ikatan sosial memberi batasan norma dan aturan yang di lingkungan sosial. Membaca koran dapat dilakukan melalui konsumsi kolektif dari suatu keluarga. Dari penjelasan ini, hipotesis yang dibentuk adalah: H2a Ikatan Sosial Berpengaruh Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Koran Kompas H2b Ikatan Sosial Berpengaruh Terhadap WoM (Word of Mouth) pada Pelanggan Koran Kompas 2.3 Hambatan Pergantian Berpengaruh Terhadap Loyalitas dan WoM (Word of Mouth) Hambatan pergantian merupakan penilaian konsumen terhadap sumber daya, uang dan aktifitas yang dibutuhkan dalam pengambilan keputusan pergantian. Hambatan pergantian secara keseluruhan dibentuk oleh biaya pergantian, investasi relasional dan alternatif yang tidak menarik. (Han, 2011) Jonees pada Woisetchlager (2011), menyatakan bahwa hambatan pergantian dibagi menjadi dua, yaitu hambatan pergantian finansial dan hambatan pergantian non-monetaris. dimana, hambatan pergantian finansial adalah biaya hangus atau biaya yang dibutuhkan untuk melakukan pergantian. Sedangkan, hambatan pergantian sosial adalah hilangnya jasa yang didapatkan dari pergantian yang dilakukan. Hambatan pergantian dapat membentuk komitmen lebih terhadap produk tertentu, semakin tinggi hambatan pergantian dapat membentuk loyalitas yang tinggi namun dapat berbalik bila hambatan pergantian yang ada mengikat tidak sesuai dengan kualitas yang didapatkan karena hambatan pergantian negatif dapat menyebabkan rekomendasi negatif pada produk. dari penjelasan ini, hipotesis yang dibentuk adalah H3a: Hambatan Pergantian Berpengaruh Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Koran Kompas

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

H3b: Hambatan Pergantian Berpengaruh Terhadap WoM (Word of Mouth) pada Pelanggan Koran Kompas 2.4 Pengaruh Kebiasaan Terhadap Hambatan Pergantian dan Ikatan Sosial Liu (2002) mengungkapkan bahwa ikatan sosial dapat membentuk norma dan familiaritas dalam lingkungan masyarakat. kebiasaan individu terbentuk oleh ego individual dan ikatan sosial. Ego individu adalah pandangan subjektif orang terhadap ikatan sosial yang dimiliki sedangkan ikatan sosial membentuk kebiasaan melalui norma dan aturan yang dibentuk baik formal maupun non-formal. Di sisi lain, kebiasaan merupakan salah satu pembentuk hambatan pergantian nonmonetaris, melalui kebiasaan hambatan pergantian dari investasi relasional dan alternatif yang tidak menarik dibentuk (Lam pada Woisetchlager, 2011). Kebiasaan memiliki karakteristik untuk menyimpan sumber daya, sehingga kebiasaan dapat membuat seorang konsumen lebih cepat dalam pengambilan keputusan tertentu. Ikatan sosial dan hambatan pergantian merupakan bagian yang dibentuk dari kebiasaan. Sehingga, hipotesis yang dapat dibentuk adalah H4a: Kebiasaan Berpengaruh Terhadap Ikatan Sosial pada Pelanggan Koran Kompas H4b:Kebiasaan Berpengaruh Terhadap Hambatan Pergantian pada Pelanggan Koran Kompas Berikut ini adalah gambar model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini:

Hambatan Pergantian Loyalitas

Kepuasan Konsumen

WoM Kebiasaan

Ikatan Sosial

Gambar 1.2 Model Penelitian Sumber: Woisetchlager et al. (2011) “How Habits, Social Ties and Economic Switching Barrier on Loyalty Intention and Word of Mouth in Contractual Service Settings”

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

3. Metode Penelitian Responden penelitian ini adalah pelanggan koran Kompas di daerah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangeran dan Bekasi) yang telah berdomisili di Jabodetabek dalam waktu 1(satu) tahun terakhir. Pengambilan data dilakukan di Jakarta dan Depok, kebanyakan dilakukan di area Universitas Indonesia. Untuk melakukan pengambulan data, peneliti menggunakan survey dengan cara membagikan kuesioner terstruktur dan melalui media online. Pada studi utama, peneliti mendapatkam 200 responden dan mengeliminasi kuesioner yang tidak dapat digunakan. Dari 200 responden, hanya 191 responden yang datanya dapat digunakan dalam peneitian. Dari 191 orang ini, 55.5% adalah pria dan 45.5% adalah wanita, 74.3% berusia 18-23 tahun dan memiliki preferensi media online dibandingkan media cetak sebesar 63.4%. Sebelum melakukan studi utama, peneliti terlebih dahulu melakukan pre-test kepada 30 orang responden (n=30) untuk menguji reliabilitas dan validitas kuesioner. Dari hasil pretest didapatkan bahwa seluruh variabel dan item di dalam kuesioner dinyatakan valid dan reliabel dengan nilai cronbach’s alpha lebih dari 0.6 dan nilai KMO lebih dari 0.5 (Lihat tabel 1 dan tabel 2). Tabel 1.Rangkuman Hasil Uji Validitas Konstruk

Dimensi

KMO

Kesimpulan

0.811

Valid

0.687

Valid

Saya pernah merekomendasikan koran kompas p

0.539

Valid

keluarga saya memiliki kebiasaan berlangganan

0.604

Valid

Kepuasan

Saya puas berlangganan Koran Kompas

Konsumen

Koran Kompas bermanfaat bagi saya berlangganan koran kompas adalah tepat Koran Kompas telah memenuhi ekspektasi saya

Intensi Loyalitas

akan memilih berlangganan kembali pilihan pertama dibandingkan Koran lain pelanggan setia Koran Kompas

Word of mouth

Ikatan sosial

Saya akan memberi komentar positif Saya akan merekomendasikan koran Kompas

Koran Kompas telah merepresentasikan negara kurang mengetahui perkembangan berita nasional Saya dapat mengetahui perkembangan berita Saya membaca berita mengenai advertorial Teman- teman saya terbiasa membaca Kompas

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Konstruk

Dimensi

Hambatan

hal yang sulit bagi saya untuk berpindah,

pergantian

koran kompas adalah hal yang pantas (Worth it)

KMO

Kesimpulan

0.718

Valid

0.772

Valid

tidak ada Koran lain yang bagus Saya memiliki kepercayaan terhadap Kompas saya mendapat pandangan yang dapat dipercaya Kebiasaan

Membaca koran kompas adalah kebiasaan saya Saya terbiasa membaca koran kompas secara rutin Merasa ada sesuatu yang kurang di keseharian

membaca koran kompas memberi kesenangan Membaca Koran Kompas menyenangkan (fun) Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Tabel 1 di atas menunjukkan hasil pengolahan data lapangan dengan software SPSS 17 untuk menguji validitas item-item yang digunakan. Berikutnya adalah hasil uji reliabilitas yang ditunjukkan pada tabel 2 Tabel 2. Rangkuman Uji Reliabilitas Konstruk

Cronbach’s alpha

Nilai Minimal

Keterangan

Kepuasan Konsumen

0.933

0.6

Reliabel

Loyalitas

0.930

0.6

Reliabel

Word of mouth

0.708

0.6

Reliabel

Ikatan sosial

0.702

0.6

Reliabel

Hambatan pergantian

0.766

0.6

Reliabel

Kebiasaan

0.822

0.6

Reliabel

Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Item-item yang digunakan di dalam kuesioner pada penelitian ini diadopsi dari itemitem yang digunakan pada penelitian Woisetchlager et al. (2011) dan beberapa penelitan lain, seperti kepuasan konsumen diambil dari Cronin et al. (2000), 2 (dua) variabel hambatan pergantian dari Aida et al. (2010), 2 (dua) variabel kebiasaan dari Liu et al. (2011) dan 2 (dua) variabel WoM dari Elif et al. (2011). 4. Temuan dan Diskusi Structural Equation Modeling (SEM) digunakan di dalam penelitian ini untuk menganalisis data yang didapatkan dari responden. Sebelum melakukan analisis hubungan kausal, peneliti terlebih dahulu melakukan confirmatory factor analysis, untuk menguji validitas , reliabilitas dan kecocokan model pengukuran. Untuk dinyatakan valid, sebuah

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

variabel teramati harus memiliki nilai loading factor paling tidak 0.5 dan nilai-t minimal 1.96. Berikut ini adalah tabel 3 mengenai rangkuman uji validitas Tabel 3. Rangkuman Uji Validitas Model Pengukuran Variabel Laten : Kepuasan Konsumen Indikator

SLF

Nilai T

Validitas

CS1

0.84

13.91

Baik

CS2

0.71

10.85

Baik

CS3

0.82

13.39

Baik

CS4

0.77

12.13

Baik

Variabel Laten : Ikatan Sosial IS1

0.63

9.09

Baik

IS2

0.58

6.21

Baik

IS3

0.30

3.99

Tidak baik

IS4

0.60

8.51

Baik

IS5

0.30

4.06

Tidak Baik

IS6

0.29

3.90

Tidak Baik

Variabel Laten : Hambatan pergantian PPE1

0.66

9.98

Baik

PPE2

0.80

12.99

Baik

PPE3

0.65

9.82

Baik

PPE4

0.85

14.19

Baik

PPE5

0.80

12.90

Baik

Variabel Laten : Kebiasaan H1

0.81

12.96

Baik

H2

0.85

13.86

Baik

H3

0.70

10.48

Baik

H4

0.71

10.64

Baik

H5

0.62

9.00

Baik

Variabel Laten : Loyalitas IL1

0.67

10.02

Baik

IL2

0.91

15.85

Baik

IL3

0.84

13.89

Baik

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Variabel Laten : WoM (Word of mouth) WOM1

0.76

11.72

Baik

WOM2

0.92

15.25

Baik

WOM3

0.68

10.03

Baik

Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Dari tabel 3, diketahui variabel laten ikatan sosial memiliki 3 (tiga) item yang tidak valid, maka dari itu item tersebut dieliminasi dan dihitung kembali pada model pengukuran olah kedua. Tabel 4. Rangkuman Uji Reliabilitas Model Pengukuran Konstruk

Indikator

Kepuasan Konsumen

CS1 CS2 CS3 CS4 IS1 IS2 IS3 IS4 IS5 IS6 PPE1 PPE2 PPE3 PPE4 PPE5 WoM1 WoM2 WoM3 IL1 IL2 IL3 H1 H2 H3 H4 H5

Ikatan Sosial

Hambatan Pergantian

Word of Mouth

Loyalitas

Kebiasaan

Construct reliability CR ≥0.70 VE ≥0.50 0.86 0.61

GoF

Keterangan

Good Fit

Reliabilitas Baik

0.61

0.23

Poor Fit

Reliabilitas tidak baik

0.86

0.57

Good Fit

Reliabilitas Baik

0.83

0.62

Good Fit

Reliabilitas Baik

0.85

0.65

Good Fit

Reliabilitas baik

0.84

0.52

Marginal Fit

Reliabilitas baik

Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Tabel 3 dan 4 menunjukkan hasil model pengukuran

yang kurag baik karena

ditemukan banyak item yang memiliki error tumpang tindih sehingga perlu dilakukan respesifikasi untuk mendapatkan model pengukuran yang baik. Respesifikasi dilakukan melalui eliminasi3 (tiga) item variabel ikatan sosial yang tidak valid.

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Berikut ini adalah tabel 5 mengenai perbandingan indeks kesesuaian model pengukuran 1(satu) dengan model pengukuran 2(dua) setelah respesifikasi Tabel 5. Indeks Kesesuaian Model Pengukuran 2 UKURAN GOF RMSEA GFI RMR AGFI NFI NNFI CFI IFI RFI

TARGET-TINGKAT KECOCOKAN

Hasil Olah Hasil Olah KETERANGAN Pertama Kedua Absolute fit index ≤ 0.05 (Close Fit) 0.10 0.058 Good fit ≤0.08 (Good fit) ≥0.90 (Good fit) 0.74 0.87 Marginal fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≤0.05 (Good fit) 0.088 0.051 Good fit Incremental fit index ≥ 0.90 (Good fit) 0.68 0.82 Marginal Fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≥ 0.90 (Good fit) 0.75 0.89 Marginal fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≥ 0.90 (Good fit) 0.79 0.94 Good fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≥ 0.90 (Good fit) 0.82 0.95 Good fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≥ 0.90 (Good fit) 0.79 0.95 Good fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) ≥ 0.90 (Good fit) 0.82 0.86 Marginal fit 0.80 – 0.90 (Marginal Fit) Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Peneliti hanya melihat indeks kesesuaian absolut, dimana RMSEA menunjukkan tingkat kesesuaian antara variabel laten dengan item yang dimilikinya. Semakin rendah maka semakin fit model yang dibentuk. Setelah 2 kali pengolahan data, peneliti mengeliminasi variabel ikatan sosial karena tidak memiliki indikator yang sesuai dengan penelitian, sesuai dengan Wijanto (2008), yang menyatakan bahwa pada saat variabel laten tidak memiliki nilai yang sesuai maka boleh dipertimbangkan untuk dieliminasi sesuai kebutuhan penelitian. Berikut adalah gambar model setelah eliminasi variabel ikatan sosial Kebiasaan

Hambatan Pergantian

Loyalitas

WoM

Kepuasan Konsumen

Gambar 3. Model Penelitian Baru Sumber: Hasil Olah Data Penulis (2013)

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Selanjutnya peneliti melakukan analisis hubungan kausal antarvariabel di dalam peneitian ini. Untuk dinyatakan signifikan, suatu lintasan harus memiliki nilai-t paling tidak 1.96. setelah itu, dilakukan pengujian hipotesis untuk melihat kesimpulan penelitian. Setelah melakukan hubungan kausal, peneliti mendapatkan bahwa kepuasan konsumen – loyalitas memiliki nilai 2.61 sehingga dinyatakan signifikan, namun kepuasan konsumen- Wom memiliki nilai -0.51 sehingga dinyatakan tidak signifikan. Secara berurutan, kebiasaanhambatan pergantian, hambatan pergantian- loyalitas dan hamabtan pergantian-WoM memiliki nilai-t sebesar 3.72, 3.43 dan 3.11 yang artinya adalah signifikan. Dengan demikian Hipotesis 1a, H3 dan H4b diterima. Temuan penelitian ini tidak sesuai dengan penelitian sebelumnya oleh Woisetchlager et al. (2011) dimana seluruh hipotesisnya adalah signifikan dan diterima. Inkonsistensi ini mungkin disebabkan oleh hubungan dari ikatan sosial produk koran cetak di daerah Jabodetabek sangat rendah, hal ini didorong pula oleh rendahnya tingkat involvement dari pelanggan koran untuk membaca koran telah menyebabka hambatan pergantian yang rendah. Hal ini diindikasikan dari tingkat program langganan mingguan yang meningkat sebesar 30% dari responden, pergeseran tren membaca koran cetak yang menurun telah meneyebabkan loyalitas semu dari pelanggan koran untuk bertahan atau menyebarkan berita baik mengenai kompas. Preferensi sebagian responden terhadap media online sebesar 63% dan rata-rata responden yang berusia muda sebanya 73% berusia 18-23 tahun ikut mendorong inkonsistensi dari penelitian ini. 5. Kesimpulan dan Saran Dari hasil penelitian ini, peneliti membagi kesimpulan dan saran manajerial dalam bentuk pointers agar memudahkan pemahaman. Berikut adalah kesimpulan penelitian ini: 

Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pada pelanggan koran Kompas  Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan konsumen maka loyalitas pelanggan akan semakin kuat bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya.



Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap WoM pada pelanggan koran Kompas.  Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan konsumen tidak memiliki pengaruh WoM bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya.

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013



Hambatan pergantian berpengaruh terhadap loyalitas pada pelanggan koran Kompas.  Dengan demikian, semakin tinggi hambatan pergantian maka loyalitas akan semakin kuat bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya.



Hambatan pergantian berpengaruh terhadap WoM pada pelanggan koran Kompas.  Dengan demikian, semakin tinggi hambatan pergantian maka WoM akan semakin kuat bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya.



Ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap loyalitas pada pelanggan koran Kompas.  Dengan demikian, semakin tinggi ikatan sosial tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya



Ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap WoM pada pelanggan koran kompas  Dengan demikian, semakin tinggi ikatan sosial tidak memiliki pengaruh terhadap WoM bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini tidak sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya



Kebiasaan berpengaruh terhadap hambatan pergantian pada pelanggan koran Kompas  Dengan demikian, semakin tinggi kebiasaan membaca maka semakin kuat hambatan pergantian bagi pelanggan koran Kompas. Hal ini sesuai dengan hipotesis penelitian sebelumnya.



Kebiasaan tidak berpengaruh terhadap ikatan sosial pada pelanggan koran Kompas  Dengan demikian, semakin tinggi kebiasaan membaca tidak memiliki pengaruh terhadap ikatan sosial bagi pelanggan koran Kompas

Dari kesimpulan yang didapat, berikut ini adalah saran manajerial yang dapat diberikan oleh peneiliti: 

Kepuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap WoM (word of mouth). Strategi pemasaran komunitas perlu dilakukan. Misalnya, dengan

membuat grup

(membership) melalui media sosial dan media online. 

Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas. Loyalitas pelanggan koran Kompas dapat dipertahankan dengan cara, promosi pengiriman hadiah dan tanda penghargaan bagi pelanggan setia.

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013



Hambatan pergantian berpengaruh terhadap loyalitas. Antisipasi dari hal ini dapat dilakukan dengan cara mengelola hubungan yang lebih dalam di masyarakat dan agen distributor.



Hambatan pergantian berpengaruh terhadap WoM. Strategi yang dapat dilakukan adalah

dengan

pengelolaan

kualitas

konten

di

dalam

koran

cetak

dan

menyelenggarakan program internal untuk manajemen kualitas yang terintegrasi. 

Kebiasaan untuk membaca koran tidak berpengaruh terhadap ikatan sosial. Hal ini perlu diantisipasi dengan strategi pemasaran acara (event). Misalnya membuat membuat program kompetisi bagi para generasi muda untuk membaca Koran Kompas.



Kebiasaan

berpengaruh

terhadap

hambatan

pergantian.

Cara

untuk

mempertahankannya adalah dengan strategi pemasaran program loyalitas, yang memudahkan pelanggan lama dalam memperoleh potongan harga. 

Ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap loyalitas. Cara meningkatkan loyalitas dapat dilakukan dengan meningkatkan intensitas pemberitaan mengenai kondisi terkini dalam masyarakat setempat.



Ikatan sosial tidak berpengaruh terhadap WoM. Program yang dapat dilakukan adalah mendorong konsumen untuk berlangganan Koran Kompas, dalam bentuk program, “ajak ajak” bagi pelanggan.

6. Daftar Pustaka Alhadath, Adrian., (2003), “Media massa dan transformasi sosial: sebuah pengantar”. Civic Vol.1 No.2 Bakohumas Kementrian Luar Negeri. 2012,”Media, Opini, dan Hublu sinergi

informasi

2012” Cronin, J. J., Brady, M. K., dan Hult, G. T. M. (2000).” Assessing The Effects of Quality,Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral

Intensions

In Service Environment”. Journal of Retailing, Vol. 76 (2) pp. 193–218. Domingo, David., Quandt, Thorsten., Heinonen, Ari., Paulussen,Steve., Singer, Singer dan Vujnovis,Marina. (2008), “Participatory Journalisme Media and Beyond: An International Comparative Study

Jane

B.,

Practices in The

of Initiatives in Online

Newspapers”. Journalisme Practice, vol.2, no.3.

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

Hana, Heesup., Kim, Wansoo., Hyun, Sunghyup S.,(2011), “Switching intention development: Role of services performances, customer satisfaction and barriers in the hotel industry”, International Journal of

model switching

Hospitality

Management,vol.30, pp: 619-629. Karaosmanoglu, Elif., Bas, Ayse Banu Elmadag. (2010), “The role of other effect in corporate marketing”, European Journal of Marketing,

customer

Vol. 45, pp. 1416-

1446 Liu, Chung-Tzer., Guo, Yi Maggie., Lee, Chia-Hui. 2011, “The effects of relationship quality and switching barriers on customer loyalty”, International Journal of Management,Vol 3 pp. 371-79 Malhotra. Naresh K. Marketing Research An Applied Orientation. 5th ed. Prentice Hall. New York. 2007. Mimouni-Chaabane, Aida., Volle, Pierre., (2010), “Perceived benefits of loyalty programs: scale development and implications for relational strategies”,

Journal

of

Business

Research, vol. 63 pp. 32-37 Nam, Jangheyon., Ekinci, Yuksel., Whyatt, Georgina.(2011),”Brand equity,

Brand

loyalty and Customer satisfaction”, Annals of Tourism Research, vol. 30 pp: 1009-1030 Nugroho,Yanuar., Putri, Dininta Adriani., Laksmi, Shita. (2012), “Mapping the

landscape

of the media industry in contemporary Indonesia”, Creative Commons Southwell, Brian G., Slater, Jonathan S., Rothman, Alexander J., Friedenberg, Allison, Tiffany R., Nelson, Christian L., (2010), “ The predicts likelihood of peer referral for marketing”, Journal

Laura

M.,

availability of community ties

mammography : Geographic constraint on viral

Social science and Medicine, vol. 71 pp: 1627-1635.

Wijanto, S.H. (2008). “Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8: Konsep dan Tutorial”. Graha Ilmu Woisetchlager M David., Lentz, Patrick., Evanschitzky, Heiner., (2011), “ How social ties, and economic switching barriers affect customer contractual service

settings”, Journal of Business Research,

habits,

loyalty

vol.64, pp: 800-808

Pengaruh kebiasaan..., Ari Wicaksono Hameru, FE UI, 2013

in