JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
203
PENGARUH KEAHLIAN SELLER TERHADAP SUPPLY CHAIN RELATIONSHIP DAN DAMPAKNYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA USAHA MEUBEL DI KOTA BANDA ACEH) RAMADHAN1, WIRDAH IRAWATI2 1,2)
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, Universitas Syiah Kuala Email:
[email protected]
ABSTRACT The purpose of study is to find out (1) the effect of seller expertise on customer satisfaction, (2) the effect of expertise seller to supply chain relationship, (3) the effect of supply chain relationship to customer satisfaction, (4) the effect of seller expertise on customer satisfaction through the supply chain relationship as a mediating variable. This study was conducted on small and medium industrial enterprises (IKM) in the Banda Aceh city. The object of study related to testing influences and supply chain expertise seller relationship to customer satisfaction. The number of respondents in this study were 50 furniture business in Banda Aceh taken by convenience sampling. Equipment data analysis used in this study is a multilevel regression (hierarchical linier methods) which is operated by software Statistics Package for Social Science (SPSS) 21th version. Results of study expertise seller effect on customer satisfaction, expertise seller affect the supply chain relationship in the small and medium enterprises in the city of Banda Aceh, and supply chain relationships influence on customer satisfaction in the small and medium enterprises in the city of Banda Aceh and the results of this study also revealed that seller expertise effect on customer satisfaction through the supply chain relationship as a mediating variable. Keyword: Expertise Seller, Supply Chain Relationship and Customer Satisfaction
PENDAHULUAN Keberhasilan suatu usaha sangat tergantung dari kemampuan usaha tersebut dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya. Hal ini disebabkan, setiap usaha mengharapkan adanya keuntungan dari kegiatan operasionalnya. Keuntungan dapat diperoleh ketika konsumen melakukan permintaan terhadap produk yang dihasilkan. Tanpa adanya permintaan terhadap produk, maka mustahil suatu perusahaan dapat bertahan. Permintaan konsumen terhadap produk terjadi ketika produk yang dihasilkan mereka nilai mampu memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata lain, kepuasan konsumen terhadap produk menjadi sangat penting sekaligus dapat dilihat sebagai “determinan” keberlangsungan usaha perusahaan.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
204
Mengingat pentingnya kepuasan konsumen bagi kelangsungan usaha perusahaan, maka setiap perusahaan dituntut untuk melakukan yang terbaik guna memenuhi kebutuhan konsumennya. Baik berupa penyediaan produk yang berkualitas maupun melalui pelayanan yang mampu memberikan rasa senang bagi pelanggan. Apalagi pelanggan pada umumnya berkepentingan dengan produk yang berkualitas serta adanya pelayanan yang baik menyertai penyerahan produk tersebut hingga sampai ke tangan mereka. Hal ini berarti perusahaan yang tidak mampu menyediakan produk dan menyelenggarakan pelayanan yang baik akan sulit untuk memuaskan pelanggannya. Pada akhirnya kondisi tersebut akan berdampak buruk pada kelangsungan usaha perusahaan. Sebagaimana halnya perusahaan manufaktur secara umum, perusahaan yang tergolong industri kecil dan menengah (IKM) juga memiliki kepentingan dengan kepuasan pelanggan. Karena itu, setiap pemilik/pengelola IKM juga dituntut untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggannya. Upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan tidak hanya berorientasi pada pelayanan pelanggan, tetapi terkait dengan proses produksi mulai dari penyediaan bahan mentah sebagai input produksi bagi produk yang dihasilkan hingga kelancaran distribusi barang dari perusahaan hingga sampai ke tangan konsumen. Hal ini berarti hubungan rantai pasok (supply chain relationship) menjadi penting ketika setiap perusahaan seperti halnya IKM berupaya meningkatkan kepuasan pelanggannya. Supply chain relationship merupakan salah satu proses manajemen khusus yang membahas tentang hubungan dalam suatu organisasi atau disebut juga sebagai relationship management. Dalam kaitannya dengan penelitian ini, hubungan organisasi dimaksud adalah hubungan antara suatu perusahaan dengan perusahaan atau individu yang terkait dalam menentukan kelangsungan usaha perusahaan. Supply chain relationship sebagai penentu utama yang dapat berdampak pada kelangsungan proses produksi yang dilakukan oleh perusahaan. Dikaitkan dengan industri kecil dan menengah (IKM), supply chain relationship diwujudkan dalam bentuk adanya hubungan baik di antara rantai pasok (supply chain) terkait dengan usaha yang dilakukannya. Rantai pasok tersebut tidak hanya dalam hubungan antara perusahaan dengan supplier sebagai penyedia bahan baku bagi kepentingan produksi, tetapi juga dapat dalam bentuk hubungan antara
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
205
perusahaan dengan usaha lain yang terkait, seperti usaha angkutan misalnya yang diperlukan dalam kegiatan produksi. Hubungan rantai pasok (supply chain relationship) dapat dipengaruhi oleh keahlian seller/buyer yang dalam hal ini adalah pemilik/pengelola IKM. Pemilik atau pengelola IKM merupakan seller (penjual) bagi produk yang dihasilkan, dan sekalipun sebagai buyer (pembeli) bagi barang baku yang disediakan oleh pemasok (supplier) guna memenuhi kebutuhan produksi. Semakin baik keahlian pemilik/pengelola perusahaan baik dalam kapasitasnya sebagai seller maupun buyer akan semakin baik pula hubungan rantai pasok. Hal ini didasarkan pada alasan bahwa keahlian pemilik/pengelola perusahaan sangat menentukan keberhasilannya dalam menciptakan hubungan baik dengan supplier sebagai sumber bahan baku dan dengan konsumen sebagai pelanggan produk yang dihasilkan. Pada akhirnya, dapat dikatakan bahwa keahlian seller/buyer tidak hanya dapat mempengaruhi supply chain relationship tetapi juga berdampak pada kepuasan pelanggan produk yang dihasilkan oleh IKM. Usaha Kecil dan Menengah (UKM) yang dimaksudkan dalam penelitian ini dibatasi hanya pada UKM sektor kerajinan umum. Hasil survey peneliti menunjukkan bahwa sebagian besar usaha kerajinan di Kota Banda Aceh adalah usaha kerajinan meubel/furniture termasuk kerajinan rotan yang memproduksi berbagai barang kebutuhan rumah tangga termasuk furniture. Pemilihan usaha meubel/furniture didasarkan pada alasan bahwa usaha kerajinan tersebut relatif mudah ditemukan dihampir semua kawasan di Kota Banda Aceh dengan jumlah relatif lebih banyak. Kendatipun tidak belum ada instansi yang menyediakan dokumentasi akurat tentang jumlah usaha kerajinan tersebut, tetapi hasil pengamatan peneliti memastikan bahwa usaha kerajinan tersebut lebih banyak bila dibandingkan dengan UKM lainnya. Karena usaha kecil dalam bentuk usaha meubel/furniture pada umumnya miliki perorangan, maka unit analisis dalam penelitian ini adalah orang/pemilik usaha tersebut. Fenomena
yang
berkaitan
dengan
kegiatan
operasional
usaha
meubel/furniture di Kota Banda Aceh memberikan bukti empiris bahwa salah satu kendala yang dihadapi perusahaan adalah sulitnya memperoleh bahan baku. Untuk usaha meubel/furniture yang menggunakan bahan baku rotan misalnya, hasil
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
206
wawancara dengan sejumlah pengelola usaha kerajinan tersebut mengindikasikan bahwa sebagian di antara mereka kesulitan untuk mendapatkan bahan baku yang berkualitas. Selain disebabkan faktor jarak antara supplier dengan lokasi usaha mereka, kesulitan memperoleh bahan baku juga disebabkan semakin berkurangnya jumlah masyarakat yang berusaha mencari rotan. Apalagi sebagian dari bahan baku rotan tersebut didatangkan dari wilayah barat dan selatan Aceh. Pemilik usaha meubel/furniture adalah pembeli (buyer) bagi bahan baku rotan yang dipasok oleh supplier. Sementara seller adalah pemasok yang menyediakan bahan baku untuk kelancaran kegiatan produksi yang dilakukan oleh pemilik usaha meubel sebagai buyer. Hubungan rantai pasok (supply chain relationship) sangat ditentukan oleh dukungan pemasok bahan baku produksi bagi kelancaran usaha yang dijalankan oleh pemilik usaha meubel/furniture sebagai buyer. Tanpa adanya dukungan dari pemasok bahan baku, maka kegiatan produksi yang dilakukan oleh pemilik/pengelola usaha meubel/furniture akan terkendala yang pada akhirnya tentu dapat berdampak pada kepuasan pelanggan. Sesuai dengan masalah penelitian di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk 1) Mengetahui pengaruh keahlian seller terhadap kepuasan pelanggan, 2) Mengetahui pengaruh keahlian seller terhadap supply chain relationship,3) Mengetahui pengaruh supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan, 4) Mengetahui pengaruh keahlian seller terhadap kepuasan pelanggan melalui supply chain relationship sebagai variabel mediasi.
KAJIAN KEPUSTAKAAN Kepuasan Pelanggan Kotler (2010:46) menyatakan, “kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan setelah membeli barang atau jasa tersebut”. Kotler juga menjelaskan kepuasan pelanggan adalah fungsi dari pengharapannya dan kualitas produk yang dirasakan oleh pelanggan. Pengharapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa. Pelanggan memilih memberi jasa berdasarkan harapan ini dan setelah menikmati jasa tadi mereka akan membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah yang mereka
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
207
harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang harapan dengan kenyataan makin besar pula ketidakpuasan pelanggan. Dalam literatur selanjutnya Kotler (2010:70) menyatakan “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang”.
Keahlian Seller Keahlian menjual adalah ketrampilan yang dimiliki oleh seseorang yang memberikan kontribusi dalam hal usaha penjualannya yang terdiri dari pendekatan, pencarian, membutuhkan identifikasi, pengetahuan produk, presentasi, keberatan dan penutupan penjualan (Pettijohn et al., 2007). Keahlian menjual (selling skill) merupakan keyakinan akan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung hubungan bisnis (Liu & Leach, 2001:149). Keahlian menjual juga digambarkan sebagai sebuah orientasi dari seseorang untuk berusaha melakukan perbaikan dan meningkatkan kemampuan serta penguasaan atas pekerjaan yang menjadi tanggungjawabnya (Todd et al., 2004: 40). Dengan kata lain, keahlian menjual merupakan pengetahuan dan penguasaan untuk melakukan tindakan tertentu sebagai pengetahuan prosedural maupun tindakan khusus yang mengacu pada keberhasilan penjualan.
Supply Chain Relationship Supply chain relationship merupakan salah satu proses manajemen khusus yang membahas tentang hubungan dalam suatu organisasi atau disebut juga sebagai relationship management. Rantai pasok (supply chain) adalah upaya-upaya yang dilakukan oleh perusahaan secara terintegrasi untuk meningkatkan efesiensinya melalui mata rantai supplier yang terkait, mulai dari supplier awal (raw material supplier) hingga pelanggan akhir (end customer). Upaya ini dilakukan dengan meningkatkan komunikasi dan kerjasama yang lebih baik dalam setiap kaitan rantai perusahaan, yang terlibat dalam penciptaan produk (Sobarsa, 2009: 110).
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
208
Tujuan utama manajemen rantai pasokan adalah memuaskan konsumen secara terpadu melalui: (1) Kualitas yang tinggi (the right quality), (2) Biaya yang rendah (the low quality) dan (3) Kecepatan pelayanan (the quick response). Sesuai dengan topik penelitian yaitu pengaruh keahlian seller terhadap supply chain relationship dan dampaknya pada kepuasan pelanggan maka dapat dipahami bahwa supply chain relationship dapat berperan sebagai variabel perantara (intervening variable) antara keahlian seller dan kepuasaan pelanggan. Gambar 1. Model Kerangka Penelitian
H1
Keahlian Seller
H1
Supply Chain Relationship
H3
Kepuasan Pelanggan
Hipotesis penelitian adalah sebagai berikut: H1 :
Keahlian seller berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H2 :
Keahlian seller berpengaruh terhadap supply chain relationship.
H3 :
Supply chain relationship berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
H4 :
Keahlian seller berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui supply
chain relationship sebagai variabel mediasi.
METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh perusahaan kecil dan menengah di Kota banda Aceh yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Hingga tahun 2014 perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh berjumlah 2.438 perusahaan yang terdistribusi dalam 5 (lima) sektor meliputi sektor pangan, sandang, kimia, logam dan sektor kerajinan umum. Sampel penelitian difokuskan pada sektor kerajinan umum, dengan sub sektor usaha meubel. Penarikan sampel termasuk katagori non probability sampling, sampel penelitian dibatasi hanya sebanyak 50 usaha meubel di Kota
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
209
Banda Aceh yang diambil secara convinience sampling. Dalam hal ini responden penelitian adalah pemilik atau pengelola usaha yang dijadikan sampel.
Teknik Pengumpulan Data Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan melalui penelitian lapangan (field research). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Kuesioner tersebut berisi pertanyaan/ pernyataan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, keahlian seller dan supply chain relationship. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert (Likert scale) dengan ordinal 1, 2, 3, 4 dan 5.
Peralatan Analisis Data Peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi bertingkat (hierarchical linear methods) yang dioperasionalkan dengan software statistics package for social science (SPSS) versi 21.Pengujian hipotesis yang berkaitan dengan supply chain relationship sebagai variabel perantara (intervening variable) antara keahlian seller dan kepuasan pelanggan mengacu pada pendapat Baron dan Kenny seperti dijelaskan di atas. Sebagai contoh, apabila pengaruh langsung (direct effect) keahlian seller terhadap kepuasan pelanggan signifikan, dan pengaruh tidak langsung (indirect effect) keahlian seller melalui supply chain relationship juga signifikan, maka dapat diartikan bahwa efek intervening yang dimunculkan oleh supply chain relationship merupakan partial intervening. Selanjutnya apabila pengaruh langsung (direct effect) keahlian seller terhadap kepuasan pelanggan tidak signifikan, tetapi pengaruh tidak langsung (indirect effect) keahlian seller melalui supply chain relationship signifikan, maka dapat diartikan bahwa efek intervening yang dimunculkan oleh supply chain relationship merupakan full/perfect intervening.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
210
Operasional Variabel Variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini terdiri dari supply chain relationship dan kepuasan pelanggan sebagai variabel endogen dengan keahlian seller sebagai variabel eksogen. Berikut ini dapat dilihat pada Tabel 2 defenisi operasional variabel: Tabel 2. Definisi Operasional Variabel, Indikator dan Skala Pengukuran Endogenous Variable No Variabel Defenisi Indikator Ukuran Skala 1 Kepuasan Perasaan Tidak adanya 1-5 Interval Pelanggan menyenangkan keluhan dan tindak (complaint) menyenangkan yang , puas atau disampaikan tidak puas pelanggan, yang ada Adanya saran 1-5 Interval dalam diri pelanggan masyarakat terhadap sebagai perusahaan, konsumen Kecenderungan 1-5 Interval pelayanan pelanggan untuk (Kotler, 2009) melakukan pembelian ulang, Kemauan 1-5 Interval pelanggan merekomendasi kan produk perusahaan kepada orang lain Tidak ada 1-5 Interval pelanggan yang berpindah ke perusahaan lain. 2 Supply Satu prosesn Adanya kerja 1-5 Interval Chain manajemen sama antara Relationship khusus yang perusahaan membahas dengan supplier tentang Kemudahan 1-5 Interval hubungan perusahaan dalam suatu dalam organisasi memperoleh atau bahan baku disebut juga Adanya 1-5 Interval sebagai hubungan baik relationship antara perusahaan dengan supplier
Item A1
A2
A3
A4
A5
B1
B2
B3
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
Management (Sobarsa, 2009: 110).
Exogenous Variable No Variabel Defenisi 1 Keahlian Keahlian Seller pemilik atau pengelola usaha dalam mengelola usaha baik sebagai seller bagi hasil produksi maupun buyer bagi bahan baku produksi. (Garver dan Mentzer, 2000)
211
Kualitas bahan baku yang dipasok oleh supplier Kesesuaian antara kualitas bahan baku dengan kebutuhan produksi
1-5
Interval
B4
1-5
Interval
B5
Indikator Keahlian dalam pasar dan produk perusahaan Keahlian komunikasi (good communication skills), Kemampuan memecahkan masalah (ability to solve problems), Kemampuan untuk memahami dan memuaskan kebutuhan pembeli Ketelitian (thoroughness)
Ukuran 1-5
Skala Interval
Item C1
1-5
Interval
C2
1-5
Interval
C3
1-5
Interval
C4
1-5
Interval
C5
Kemampuan untuk membantu meyakinkan penyampaian barang secara cepat dan handal (ability to help in ensuring the reliable and fast delivery of orders).
1-5
Interval
C6
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
212
Uji Validitas Suatu skala pengukuran disebut valid apabila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur. Bila skala pengukuran tidak valid, maka ia tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur apa yang seharusnya dilakukan (Kuncoro, 2003:151). Dalam penelitian ini, penentuan validitas dapat dilakukan dengan mencari nilai korelasi skor masingmasing item dengan skor total item untuk setiap variabel. Kemudian nilai r hitung yang diperoleh dari korelasi tersebut dibandingkan dengan nilai r tabel pada tingkat keyakinan 95 persen. Suliyanto (2006:149) menyatakan, apabila nilai r hitung > r tabel item pernyataan tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya apabila nilai r hitung < r tabel maka item pernyataan tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas Keandalan (reliability) suatu pengukuran menunjukkan sejauhmana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan-error free) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, keandalan suatu pengukuran merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi dimana instrumen mengukur konsep dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran, 2006:40). Dalam penelitian ini, tolok ukur reliabilitas suatu kuesioner adalah nilai alfa cronbach yang diperoleh melalui perhitungan statistik. Malhotra (2007:235) menyatakan nilai alfa cronbach minimum yang dapat di atas 0,60. Hal ini berarti suatu kuesioner dinyatakan handal apabila nilai alfa cronbach yang diperoleh berada di atas 0,60.
HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini mempunyai
4
(empat)
hipotesis
yang
diuji deng
an menggunakan teknik Hierarchical Linear Modelling. Analisis merupakan perluasan dari analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical Linear Modelling dengan struktur jalur sebagai berikut:
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
213
Gambar 2. Pengujian Hipotesis H1 H1= Y = 3,185 + 0,212X + e
Z = 3,256 + 0,165Y + e
Keahlian Seller
H2
Z = 2,681 + 0,318X + e
Supply Chain Relationship H4
H3
Kepuasan Pelanggan
Z = 2,931 + 0,182X + 0,095Y + e
Persamaan regresinya sebagai berikut : Y = α + β1 X
(1)
Y = 3,185 + 0,212X + e Z = α + β2X
(2)
Z = 2,681 + 0,318X + e Z = α + β2Y
(3)
Z = 3,256 + 0,165Y + e Z = α + β3 X + β4 Y
(4)
Z = 2,931 + 0,182X + 0,095Y + e Keterangan : Y
=
Supply Chain Relationship
Z
=
Kepuasan pelanggan
α
=
Konstanta
β
= Koefisien
X
= Keahlian seller Model persamaan regresi diatas menunjukkan bahwa persamaan (1)
menjelaskan hipotesis H1, persamaan (2) menjelaskan hipotesis H2 dan H3, dan H4 sebagai berikut.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
214
Tabel 3. Hasil Analisis Hierarchical Linier Methods (HLM) Variabel Variabel Independen Hipotesis Dependen Kepuasan pelanggan Supply Chain Relationship Kepuasan pelanggan Kepuasan Pelanggan
Keahlian seller Y = 3,185 + 0,212X + e Keahlian seller Z = 2,681 + 0,318X + e Supply Chain Relationship Z = 3,256 + 0,165X + e Keahlian seller Supply Chain Relationship
Kofisien Korelasi
R2
H1
0,639
0,408
H2
0,350
0,123
H3
0,451
0,203
H4
0,683
0,467
Y = 2,931 + 0,182X + 0,095Z + e
Pengujian Hipotesis 1 Hasil penelitian terhadap hipotesis pertama diperoleh nilai koefisien regresi variabel keahlian seller terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,212, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel keahlian seller akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada industrk kecil menengah di Kota Banda Aceh sebesar 0,212% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Hasil pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa keahlian seller memiliki hubungan positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien pathnya = 0,212 dan nilai R2 sebesar 0,408. Hal ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Retnoningsih et al. (2014) bahwa hasil analisis didapatkan bahwa daya saing dipengaruhi secara langsung dan tidak langsung oleh kualitas hubungan dan kualitas komunikasi; kualitas hubungan yang meliputi kepercayaan, komitmen dan kepuasan menjadi unsur utama yang menentukan daya saing; kualitas komunikasi mempunyai pengaruh penting juga terhadap daya saing melalui kualitas hubungan. Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa keahlian seller memiliki hubungan positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini mengindikasikan bahwa dengan adanya keahlian seller yang dimiliki oleh industri kecil menengah mampu memberikan dampak positif bagi peningkatan kepuasan pelanggan terutama dalam memenuhi kebutuhan pelanggan terhadap produk yang diinginkan oleh pelanggan.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
215
Pengujian Hipotesis 2 Hasil penelitian terhadap hipotesis kedua diperoleh nilai koefisien regresi variabel keahlian seller sebesar 0,318, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel keahlian seller akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,318% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Kemudian variabel keahlian seller diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,318, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel keahlian seller akan berpengaruh terhadap peningkatan supply chain relationship sebesar 0,318% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa keahlian seller memiliki hubungan positif terhadap supply chain relationship, hal ini mengindikasikan bahwa dengan adanya keahlian seller yang dimiliki oleh industri kecil menengah mampu memberikan dampak positif bagi peningkatan hubungan anara pemasok dengan produsen dan pelanggan dalam ikatan kerjasama, karena kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen dapat dipenuhi dengan baik. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramasubbu et al. (2008) yang menyakatan bahwa keterampilan teknis berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi oleh keahlian perilaku. Keahlian teknis dukungan personel dinilai lebih baik oleh pelanggan lama daripada pelanggan baru.
Pengujian Hipotesis 3 Hasil penelitian terhadap hipotesis ketiga diperoleh nilai koefisien regresi variabel keahlian seller sebesar 0,165, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel supply chain relationship akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,165% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap variabel supply chain relationship diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,165, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel supply chain relationship akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,165% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Hasil pengujian hipotesis 3 juga menunjukkan hubungan positif antara supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
216
untuk keahlian seller sebesar 0,451, dan nilai R2 sebesar 0,203.. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutrisno (2014) yang menemukan adanya hubungan positif antara supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sutrisno (2014) menemukan bahwa implementasi supply chain integration dan just in time manufacturing berpengaruh secara langsung terhadap logistics performance. Sedangkan just in time purchasing berpengaruh secara tidak langsung terhadap logistics performance.
Pengujian Hipotesis 4 Hasil penelitian terhadap hipotesis keempat pengaruh keahlian seller dan supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai koefisien regresi variabel keahlian seller sebesar 0,182 dan supply chain relationship diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,095, artinya setiap 1% perubahan dalam variabel keahlian seller akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,182% dan variabel supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,095% dengan asumsi variabel lain di anggap konstan. Hasil pengujian hipotesis 4 juga menunjukkan hubungan positif antara keahlian seller dan supply chain relationship terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai R2 sebesar 0,467. Hasil ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Ramasubbu et al. (2008) dimana hasil penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh bahwa pengaruh keterampilan teknis terhadap kepuasan pelanggan dimoderasi oleh keahlian perilaku. Keahlian teknis dukungan personel dinilai lebih baik oleh pelanggan lama daripada pelanggan baru. Kemudian hasi penelitian ini juga didukung oleh hasil penelitian yang dilakukan oleh Hendriyanto. (2012) keahlian menjual tenaga penjual berpengaruh positif terhadap kinerja tenaga penjual. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kinerja tenaga penjual.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
217
PENUTUP Berdasarkan hasil dan pembahasan diatas maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.
Hasil penelitian penelitian menunjukkan bahwa keahlian seller berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh.
2.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keahlian seller berpengaruh terhadap supply chain relationship pada perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh.
3.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa supply chain relationship berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh.
4.
Sedangkan hasil penelitian ini juga mengungkapkan bahwa keahlian seller berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui supply chain relationship sebagai variabel mediasi. Mengacu pada simpulan yang diuraikan di atas, maka rekomendasi penelitian
ini adalah: 1.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada perusahaan kecil dan menengah di Kota Banda Aceh, maka hendaknya pihak perusahaan mampu meningkatkan pelayanan kepada pelanggan menjadi lebih baik lagi.
2.
Peningkatan kepuasan pelanggan juga dapat dilakukan dengan terjalinnya kerjasama yang erat antara pemasok dengan pihak perusahaan, sehingga terjaminnya semua kebutuhan pelanggan yang disediakan oleh pihak pemasok.
3.
Sedangkan untuk meningkatkan supply chain relationship pihak perusahaan kecil dan menengah dapat melakukan upaya-upaya kerjasama yang lebih baik terutama melalui sistem distribusi produk yang tepat waktu, sehingga produk dapat sampai tepat waktunya.
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
218
REFERENSI Baron, R.M., and Kenny, D.A (1986) The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic, and Statistical Considerations, Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 51 (6), 1173– 1182 Garver, M.S and Mentzer, J. T (2000) Salesperson Logistis Expertise: A Proposed Contigency Frame-Work, Journal of Business Logistics, Vol. 21 (2) , 113142. Hendriyanto, A (2012) Analisis Pengaruh Keahlian Menjual Tenaga Penjual, Dan Kualitas Pelayanan Glaxo Smith Kleine Terhadap Kinerja Tenaga Penjual Jurnal Ilmu Manajemen dan Akuntansi Terapan (JIMAT), Vol. 3 (2), 2834 Hennig dan Thurau (2004) Customer orientation of service employees Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention. International Journal of Service Industry Management, Vol. 15 (5), 460-478. Hugos, Michael (2006) Essentials of Supply Chain Management, 2nd Edition John.Canada: Wiley & Sons, Inc Johlke, J. Whitaker (2007) , Is the world flat or spiky? Information intensity, skills and global service disaggregation. Information Systems Research, Vol. 18 (3) Kotler, Philip (2009) Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Penerjemah: Anitawati Hermawan. Jakarta: Salemba Empat Liu, C. Litecky and Leach, L (2001) The paradox of soft skills versus technical skills in IS hiring, The Journal of Computer Information Systems, Vol. 45 (1) 69–76. Malhotra, Naresh K (2005) Marketing Research An Applied Oritentation, Fourth Edition. New Jersey: Prentice Hall. Inc Pettijohn. Lee, E.M. Trauth, D. Farwell (2007) Critical Skills and Knowledge Requirements Of IS Professionals: A Joint Academic/ Industry Investigation, MIS Quarterly, Vol. 19 (3), 313–340. Pujawan (2005), Perilaku Konsumen; Implikasi Pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu Ramasubbu, N., Mithas, S., dan Krishnan M. S (2008) High Tech, High Touch: The Effect of Employee Skills nd Customer Heterogeneity on Customer Satisfaction with Enterprise System Support Services. Decision Support Systems, Vol. 44, 509– 523
JIM-EKM. 01(2):203-219 (2017)
219
Retnoningsih, D., Moch. M. M., Nuhfil, H., dan Grace T (2014) Hubungan Rantai Pasok (Supply Chain Relationship) dan Daya Saing Usaha Kecil Menengah (Ukm) Sari Apel di Kota Batu. Agris, Vol. 14 (1) Singarimbun, Masri dan Effendi (2006) Metode Penelitian Survey, Cetakan Ke-11, Jakarta: LP3ES Sobarsa, Kosasih, (2009) Manajemen Operasi Bagian Pertama. Jakarta: Mitra Wacana Media Suliyanto (2006) Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi Sutrisno, N (2014) Pengaruh Implementasi Supply Chain Integration, Just in Time Purchasing dan Just in Time Manufacturing Terhadap Logistics Performance, Jurnal Bisnis dan Akuntansi, Vol. 16 (1), 75-85 Szymanski, D. M., & Henard, D. H (2001) Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 (1), 16–35. Tjiptono, Fandy (2006) Manajemen Jasa, Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi Offset Todd, J. D. McKeen, R. B. Gallupe (2004)The Evolution Of IS Job Skills: A Content Analysis of IS Job Advertisements From 1970 To 1990. MIS Quarterly, Vol. 19 (1), 1– 27 Watson, D. Young, S. Miranda, B. Robichaux, R. Seerley (2008), Requisite skills for new MIS hires, ACM SIGMIS Database, 21 (1) 20–29 W.C. Benton. Michael Maloni (2013) The Influence of Power Driven Buyer/Seller Relationship on Supply Chain Satisfaction. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 29 (1), 54–66.
