PENGARUH ETIKA KERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Natalia Samuel
Jurusan Marketing Communication Bina Nusantara University Jl. K.H. Syahdan No. 9, Palmerah Jakarta 11480, Indonesia (021) 534-5830, 535-0660
[email protected] Nama : Ibreine Priscila Beleng Dosen Pembimbing : D3647 – Handy Martinus S.T. M.M.
ABSTRACT
The main factor of an excellent service is the readiness of its human resources in serving the consumer or prospective consumer. In this case, a great ability of communication skills required in order to serve consumer. The problem of this research is to analyze whether work ethic of Indomobil Trada National Company’s employee has an impact on customer satisfaction. Then, based on this issue, the purpose of this research is to analyze the relationship and influence of Indomobil Trada National Company’s work ethic to customer satisfaction. This study used a quantitative explanative method and involved 65 customers at Indomobil Trada National Company by using purposive sampling. The research used determination of correlation analysis and regression. Another source of information is also obtained from references study by using books which are related to this research. The result showed that there is a relationship between work ethics and consumer satisfaction. Also, there is strong correlation and positive
influence between work ethic of Indomobil Trada National Company’s employee and consumer satisfaction. The conclusion of this research is there are relation and and positive influence of work ethic and customer satisfaction. The higher work ethic, consumer satisfaction will be getting higher, too.
Keywords: work ethic, consumer satisfaction
ABSTRAK Faktor utama dari pelayanan yang baik adalah kesiapan sumber daya manusianya dalam melayani konsumen atau calon konsumen. Faktor komunikasi menjadi hal yang sangat penting dalam melayani konsumen. Yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? Berdasarkan permasalahan tersebut maka tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisa hubungan dan pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen. Metodologi Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode kuantitatif eksplanatif dengan melakukan survey kepada 65 responden yang merupakan konsumen (pembeli) PT Indomobil Trada Nasional dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan mencakup analisis korelasi determinasi dan regresi. Sumber informasi lainnya juga didapat dari studi pustaka dengan menggunakan buku-buku yang berhubungan dengan penelitian. Analisis yang diperoleh menyatakan bahwa terdapat hubungan antara etika dan kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang kuat dan pengaruh yang positif antara etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional dengan kepuasan konsumen. Simpulan dari penelitian ini adalah adanya hubungan dan pengaruh yang positf terhadap etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik etika karyawan maka akan semakin meningkatnya kepuasan konsumen. (NS)
Kata kunci : etika kerja, kepuasan konsumen
PENDAHULUAN Kegiatan komunikasi sudah menjadi bagian besar dari aktifitas sehari-hari, mulai antar pribadi, kelompok, organisasi atau massa. Komunikasi merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan manusia. Komunikasi dibutuhkan oleh setiap individu untuk memenuhi kebutuhan hidup mereka masing-masing dan juga untuk menjalin hubungan dengan orang lain. Tujuan utama komunikasi adalah mengirimkan pesan melalui media yang dipilih agar dapat dimengerti oleh penerima pesan. Tidak hanya individu saja yang merasa komunikasi sangat penting, akan tetapi dalam dunia bisnis pun, komunikasi menjadi salah satu kunci keberhasilan dari perusahaan tersebut. Dalam kompetisi bisnis atau pekerjaan yang semakin ketat, komunikasi yang efektif menjadi sebuah keharusan. Banyak ideide kreatif yang gagal diwujudkan karena tidak tersampaikan dengan baik. Suatu pekerjaan tidak akan terselesaikan dengan baik karena adanya hambatan berkomunikasi antar personil yang
terlibat di
dalamnya. Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran (Deni D., 2013;11). Komunikasi adalah proses dimana pemikiran dan pemahaman disampaikan antar individu atau antar organisasi dengan individu. Pemasaran adalah proses kegiatan dimana perusahaan dan organisasi lainnya mentransfer nilai-nilai (pertukaran) antara mereka dengan pelanggannya. Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen yang menjadi sasaran mengenai keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan karena tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk yang sedang kita tawarkan. Setiap perusahaan yang didirikan pasti ingin mendapatkan keuntungan. Dan keuntungan tersebut berasal dari konsumen yang membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan. Oleh karena itu setiap perusahaan pasti akan membutuhkan adanya konsumen. Ahli komunikasi pemasaran berpesan jika ingin berhasil, maka rumusan kunci yang harus dipegang adalah know your audience! Ketahuilah siapa yang Anda ajak bicara! Seorang penjual harus mencoba mengenali dan memperkecil kecenderungannya terhadap manipulasi, keegoisan, dan obyektivasi
konsumen. Dengan kemampuan ini maka komunikasi pemasaran akan mencapai kesepakatan dan penjualan berakhir dengan berhasil. Hal penting lainnya untuk sebuah perusahaan adanya kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas jika konsumen dilayani dengan baik dan harapan konsumen tersebut sudah terpenuhi. Jika konsumen merasa puas, konsumen tersebut akan melakukan pembelian yang dilakukan secara berulangulang dan akan membawa keuntungan bagi perusahaan. Menurut hasil penelitian Purwanto Widodo (2013) kualitas pelayanan berdampak pada kepuasan pelanggan. Karyawan yang dapat menyelesaikan masalah dengan baik membuat konsumen merasa puas. Dan pada penelitian M. Iqbal Saif (2009) menyatakan bahwa kualitas pelayanan terbukti menjadi faktor kuat dalam hal kepuasan konsumen. Dan Jerry Wihartono (2013) menyatakan bahwa perilaku etis tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, namun berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan konsumen. Seiring berjalannya waktu, setiap perusahaan pasti akan mendapatkan pesaing yang bisa menjadi ancaman perusahaan. Oleh karena itu kinerja karyawan dan kepuasan konsumen menjadi hal yang penting dalam menjalankan suatu bisnis. Salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang penjualan barang adalah PT Indomobil Trada Nasional yang bergerak dalam bidang otomotif ini memproduksi, menjual mobil serta menyediakan fasilitas service. Diera globalisasi ini perkembangan teknologi dapat berkembang dengan sangat cepat, oleh sebab itulah PT Indomobil Trada Nasional selalu berusaha memberikan inovasi-inovasi baru disetiap mobil ciptaannya. Inovasi yang diberikan bertujuan untuk lebih memudahkan kehidupan konsumen dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap konsumennya. Karena seperti yang kita ketahui, masyarakat selalu menginginkan suatu mobil berteknologi canggih yang dapat membuatnya merasa aman dan nyaman. Perkembangan teknologi mobil di Indonesia telah memunculkan persaingan yang sangat ketat antara para produsen otomotif, dimana para produsen harus berlomba-lomba membuat inovasi baru pada
produk mobilnya agar masyarakat tertarik dan dapat membuat masyarakat mempercayai produk kita sebagai produk dengan kualitas teratas. Sifat masyarakat Indonesia adalah konsumtif. Dengan sifatnya yang konsumtif, daya beli masyarakat menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu para produsen harus berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk para konsumennya. Pelayanan yang baik akan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Jika konsumen merasa puas, maka konsumen akan terus mengkonsumsi atau membeli produk yang ditawarkan. Tidak hanya itu, pelayanan yang baik akan dapat menarik calon pelanggan baru untuk mencoba produk yang ditawarkan. Faktor utama dari pelayanan yang baik adalah kesiapan sumber daya manusianya dalam melayani konsumen atau calon konsumen. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu dipersiapkan secara matang sebelumnya sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen atau calon konsumen. Dan seharusnya bukan hanya karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen saja yang harus dapat memberikan pelayanan yang baik, akan tetapi harus dilakukan oleh semua karyawan perusahaan tersebut. Semua pihak harus saling mendukung satu sama lain untuk memberikan pelayanan yang memuaskan konsumen. Untuk itu semua karyawan harus memahami etika pelayanan. Dengan memahami etika pelayanan yang benar, setiap karyawan dapat melakukan tindakan yang memuaskan dan tidak akan membuat konsumen merasa tersinggung atau tidak dihargai. Beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh seseorang dalam menciptakan etika berbisnis, antara lain pengendalian diri, pengembangan tanggung jawab sosial perusahaan, harus mampu menyatakan hal yang benar dan konsekuen dan konsisten dengan aturan-aturan yang telah disepakati bersama. Akan tetapi banyak pelaku bisnis yang tidak menyadari bahwa etika berbisnis akan berdampak pada kesuksesan perusahaan. Etika berbisnis dapat berpengaruh kepada tingkat ekonomi dan sosial perusahaan. Misalnya menjual barang yang cacat atau rusak kepada konsumen, hal tersebut dapat merugikan perusahaan dimana konsumen yang merasa dirugikan tidak akan mau membeli lagi produk
yang ditawarkan perusahaan dan tentunya konsumen akan menyebarkan berita buruk tersebut kepada teman dan sanak saudaranya. Orang-orang yang telah mendengar kejelekan dari perusahaan tersebut akan menjadi ragu-ragu untuk membeli produk dari perusahaan. Lama-kelamaan perusahaan bisa saja mengalami kebangkrutan. Oleh karena itu penelitian ini memilih salah satu produsen mobil yang sudah terkenal di Indonesia untuk diteliti yaitu PT Indomobil Trada Nasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sistem, strategi, dan inovasi apa saja yang dilakukan oleh PT Indomobil Trada Nasional yang membuat PT Indomobil Trada Nasional menjadi salah satu produsen mobil terkenal di Indonesia. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dipilihlah sebuah topik penelitian untuk bahan skripsi yang berjudul “Pengaruh Etika Kerja Karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap Kepuasan Konsumen”. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, penelitian ini merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Apakah etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
TUJUAN Tujuan yang ingin dicapai oleh penulis pada penelitian dan penulisan skripsi ini adalah: 1.
Untuk mengetahui hubungan etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen.
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Menurut Rachmat Kriyantono, penelitian
kuantitatif adalah riset yang menggambarkan atau menjelaskan suatu masalah yang hasilnya dapat digeneralisasikan. Dengan demikian tidak terlalu mementingkan kedalaman data atau analisis. Peneliti lebih mementingakn aspek keluasan data sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi. Teknik pengumpulan data yang akan dilakukan yaitu: a.
Kuesioner
Menurut Syofian Siregar kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. b.
Observasi Observasi atau pengamatan langsung adalah kegiatan pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan penelitian, sehingga didapat gambaran secara jelas tentang kondisi objek penelitian
c.
tersebut
Wawancara Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang digunakan untuk memperoleh informasi langsung dari sumbernya (Rachmat Kriyantono, 2012;100).
d.
Tabulasi data angket Tabulasi data merupakan proses pengolahan data yang dilakukan dengan cara memasukkan data ke dalam tabel.
HASIL DAN BAHASAN Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan hasil yang dapat dijelaskan sebagai berikut : a.
Berdasarkan hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat hubungan antar etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan uji koefisien korelasi diketahui bahwa hubungan etika kerja PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen adalah sangat kuat yaitu sebesar 0,920.
Correlations
Etika_Kerja
Kepuasan Konsumen
Pearson
1
,920**
Correlation Etika_Kerja Sig. (2-tailed) N Pearson
,000 65
65
,920**
1
Correlation Kepuasan_Konsumen Sig. (2-tailed) N
,000 65
65
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
b.
Berdasarkan hasil perhitungan pengujian yang diajukan dalam penelitian ini seluruhnya dapat diterima. Hal ini menunjukan bahwa pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen memiliki hubungan yang positif. Semakin baik etika yang dimiliki oleh setiap karyawan, maka konsumen akan merasa semakin puas terhadap setiap pelayanan yang diberikan. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi, nama perusahaan akan mernjadi semakin baik dan
perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang semakin banyak. Dan juga jika para konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, perusahaan tersebut dapat bertahan sampai waktu yang lama karena peranan konsumen menjadi salah satu faktor terpenting bagi perusahaan. c.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 65 responden yang ada terdapat 40 orang atau 61,54% dari responden adalah Laki-laki, dan
25 orang atau 38,46% dari responden adalah
Perempuan.Pada perhitungan validitas variabel X (Etika Kerja) dan variabel Y (Kepuasan Konsumen) memiliki nilai R hitung > R tabel (0,244). Hal tersebut menunjukan bahwa poin pertanyaan yang diberikan telah memenuhi syarat validitas. Jenis_kelamin Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid
Pria
40
61,5
61,5
61,5
Wanita
25
38,5
38,5
100,0
Total
65
100,0
100,0
d.
Dari hasil penelitian diatas menunjukkan bahwa dari 65 orang responden yang ada terdapat 3 orang atau 4,62% berumur dibawah 20 tahun, 22 orang atau 33,85% berumur 21-30 tahun, 27 orang atau 41,54% berumur 31-40 tahun, 12 orang atau 18,46% berumur 41-50 tahun, dan 1 orang atau 1,54 % berumur diatas 50 tahun. Usia Frequency
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
<20 tahun
3
4,6
4,6
4,6
>50 tahun
1
1,5
1,5
6,2
21-30 tahun
22
33,8
33,8
40,0
31-40 tahun
27
41,5
41,5
81,5
41-50 tahun
12
18,5
18,5
100,0
Total
65
100,0
100,0
Valid
e. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 65 orang responden yang ada terdapat 10 orang atau 15.38% mahasiswa, 12 orang atau 18.46% pegawai negeri, 27 orang atau 41.54% pegawai swasta, 16 orang atau
24.62% wiraswasta.
Pekerjaan Frequency
Valid
f.
Percent
Valid
Cumulative
Percent
Percent
Mahasiswa
10
15,4
15,4
15,4
Pegawai Negeri
12
18,5
18,5
33,8
Pegawai Swasta
27
41,5
41,5
75,4
Wiraswasta
16
24,6
24,6
100,0
Total
65
100,0
100,0
Dari hasil perhitungan reliabilitas, diketahui bahwa variabel X dan Y memiliki nilai Alpha diatas 0,6 yaitu 0,870 dan 0,880 pada interval 0,6-0,8. Maka berdasarkan pada tingkat reliabilitas berdasarkan nilai Alpha dapat diartikan bahwa variabel X dan Y tersebut memiliki tingkat reliabialitas di dalam skala Reliabel.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,870
Reliability Statistics
N of Items 15
Cronbach's Alpha ,880
N of Items 15
g.
Dari hasil perhitungan koefisien determinasi, diketahui bahwa pengaruh variabel X (Etika Kerja) terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 88,5%.
Model Summary
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
,941a
,885
,884
1,908
a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y
h.
Dari hasil regresi nilai etika kerja adalah 0,905 menyatakan bahwa semakin tinggi etika kerja karyawan akan meningkatkan kepuasan konsumen PT Indomobil Trada Nasional. Dimana konstan 6,730 menyatakan bahwa etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional sama dengan 0, maka kepuasan konsumen adalah 0,905. Jadi setiap perubahan dari satuan nilai X akan memberikan perubahan sebesar 0,905 pada Y. Coefficientsa Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B (Constant)
Std. Error
6,730
3,222
,905
,049
T
Sig.
Beta 2,088
,041
18,604
,000
1 X
a. Dependent Variable: Y
,920
SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian yang berjudul Pengaruh Etika Kerja Karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap Kepuasan Konsumen, diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1.
Terdapat hubungan antar etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan uji koefisien korelasi diketahui bahwa hubungan etika kerja PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen adalah sangan kuat yaitu sebesar 0,920.
2.
Terdapat pengaruh etika kerja karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen. Dilihat dari analisis regresi diketahui bahwa adanya pengaruh positif antara etika kerja PT Indomobil Trada Nasional terhadap kepuasan konsumen.
SARAN Dari hasil penelitian yang telah diteliti, bahwa ada beberapa saran yang dapat diberikan yakni, sebagai berikut : Saran Akademis 1.
Kepada peneliti lainnya yang memiliki kesamaan dibidang penelitian ini dan ingin meneliti hal yang sama dengan penulis teliti saat ini, disarankan untuk meneliti lebih dalam lagi dan lebih luas lagi dari yang penulis lakukan agar lebih bisa mengetahui lebih dalam lagi mengenai Pengaruh Etika Kerja Karyawan PT Indomobil Trada Nasional terhadap Kepuasan Konsumen.
2. Dikarenakan hasil penelitian terdapat 88,5% pengaruh, maka akan lebih baik agar peneliti selanjutnya bisa meneliti sisanya 11,5%. Agar bisa diketahui faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan masyarakat.
lain apa sajakah
Saran Praktis a.
Berdasarkan hasil penelitian, karyawan PT Indomobil Trada Nasional sudah mempunyai etika kerja yang sangat baik, oleh karena itu diharapkan karyawan PT Indomobil Trada Nasional dapat terus mempertahankan bahkan meningkatkan kualitas etika kerjanya.
b. Disarankan juga agar PT Indomobil Trada Nasional meneliti 11,5% sisa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen agar mengetahui faktor-faktor lain apa saja yang mempengaruhi sehingga bisa meningkatkan kepuasan konsumennya.
REFERENSI Buku : Damayanti, D. (2013).Tips Trik Komunikasi & Bahasa Tubuh untuk Memikat Pelanggan Agar Loyal Seumur Hidup.Yogyakarta:Mantra Books. Fandy Tjiptono, P. & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Ferdinand, A. (2006). Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kanuk, S. Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Indeks. Kasmir (2011). Etika Customer Service. 4th edition. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada. Kriyantono, R. (2012). Teknik Praktis Riset Komunikasi. 6th edition. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Limakrisma, N. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis.Jakarta: Mitra Wacana Media.
Pace, R.W. & Faules, D.F. diterjemahkan oleh Mulyana D., Kuswarno E., & Gembirasari (2010). Komunikasi Organisasi Strategi Meningkatkan Kinerja Perusahaan. 7th edition. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Silaen, S. & Heriyanto, Y. (2013).Pengantar Statistika Sosial.Penerbit IN Media. Siregar S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif Dilengkapi Dengan Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. 1st edition. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Soemirat, S. & Ardianto, E., Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Sugiyono (2012). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, cv. Sugiyono (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. 19th edition. Bandung: Alfabeta, cv.
Wibowo (2007). Management
Kerja. 3rd edition. Depok: PT Rajagrafindo Persada.
Jurnal : Adhi, M. (2012). Konsep Teori dan Tinjauan Kasus Etika Bisnis PT Dirgantara Indonesia. Jurnal Economica, 8 (1), 1-11. Delcourt, C. (2012). Effects of perceived employee emotional competence on customer satisfaction and loyalty: The mediating role of rapport. Journal of Service Management, 24(1), 1-8. Saif, I.(2009). Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal, 8(12), 1-6 Widodo, P. (2012). Hubungan Antara Service Quality dengan Kepuasan Konsumen di Restoran X. Jurnal Agribisnis dan Pengembangan Wilayah, 3 (2), 1-70. Wihartono, J. (2013). Pengaruh Etika Perilaku Penjualan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Pada Dealer Mobil Nissan. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen.
Website : http://nissan.co.id
RIWAYAT PENULIS Nama
: Natalia Samuel
Tempat, Tanggal Lahir
: Jakarta, 15 Desember 1991
Formal Education
: Bina Nusantara University, Jakarta Bechelor (S1), Marketing Communication 2014
