PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )

Skripsi

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - Tugas dan Memenuhi Syarat - Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh

Brian Praditha Setyawan NIM. F0209031

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit to user 2013 i


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul :

PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta )

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji SkripsiFakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Guna melengkapi tugas dan memenuhi syarat – syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen. Surakarta, 20 Desember 2013

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan bertekunlah dalam doa. (Roma 12 : 12)

Let your dream be bigger than your fears and your actions be louder than your words. (Paskalia Konstantiana P.A.N)

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

Teruntuk:  Ayah dan Ibu atas segala kasih sayang, perjuangan , dan usahanya kepadaku hingga saat ini..  Kakak dan adikku di Surga ..  Romo - Romo, Mas Bent, dan juga Nulla..  Sahabat-sahabat dalam suka dan duka..  Almamater tercinta..

commit to user v


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Salam sejahtera, Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala kuasa-Nya sehingga skripsi

yang

berjudul

ORGANISASIONAL

“PENGARUH PADA

BUDAYA

KEPUASAN

PEMBELAJARAN

PELANGGAN

MELALUI

KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI ( Studi Pada Karyawan Toserba Luwes Lojiwetan Surakarta ) dapat diselesaikan oleh penulis sebagai syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan semangat, dorongan, serta pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini, dengan segala ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :

1. Dr. Wisnu Untoro, MS. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret 2. Dr. Hunik Sri Runing S., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Reza Rahardian, S.e., M.Si.,

selaku

Sekretaris

Jurusan

Manajemen

Fakultas

Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

commit to user vi


digilib.uns.ac.id

3. Dra Anastasia Riani Suprapti M.Si selaku pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan saran sampai terselesaikannya penulisan skripsi ini. 4. Bapak Drs. Djoko Purwanto selaku pembimbing akademik yang senantiasa memberikan bimbingan dan arahan selama penulis menempuh studi perkuliahan 5. Direktur serta jajaran karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta yang telah bersedia menyediakan lahan penelitian serta berkenan menjadi responden dan mengisi kuesioner 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu yang berguna bagi penulis dari awal hingga sekarang. 7. Seluruh pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta 8. Ayah dan Ibu, yang telah banyak memberi dukungan dan bantuan hingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. 9. Paskalia Konstantiana Praptaningtyas Ayu Nulladhani dan Stefanus Benteng Nugroho yang selalu memberikan semangat dan bantuan hingga penulis dapat menyelesaikan penulisan ini. 10. Bhaktiaruddin sahabat terbaik di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang selalu ada menemani dalam berbagai hal.. 11. Teman – Temanku yang luar biasa Arthur Rino Murbo, Natanael Sinung, Agatha Masajeng yang selalu mendukung dan membantu dalam pengerjaan skripsi ini.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

12. Teman – teman seperjuangan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, angkatan 2009 untuk masa – masa perkuliahan yang tidak mungkin terlupakan 13. Semua pihak yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari pembaca yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini. Akhir kata, Penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Berkah Dalem Gusti,

Surakarta. 15 November 2013

Penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ..................................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN MOTTO ................................................................................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................

v

KATA PENGANTAR ................................................................................................ vi DAFTAR ISI............................................................................................................... ix DAFTAR GAMBAR .................................................................................................. xiv DAFTAR TABEL....................................................................................................... xvi ABSTRAK .................................................................................................................. xvii ABSTRACT................................................................................................................ xviii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................... 1 B. Perumusan Masalah ............................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian ............................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 8

A. Landasan Teori ..................................................................................... 8 1. Organizational Learning Culture ...................................................... 8 2. Kepuasan Kerja .................................................................................. 10 3. Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 12 4. Tingkat Pendidikan ............................................................................ 13 commit to user B. Penelitian Terdahulu ........................................................................... 15 ix


digilib.uns.ac.id

C. Pengembangan Hipotesis .................................................................... 21 1. Organizational learning culture pada kepuasan kerja ............................... 21 2. Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan...................... 22 3. Kepuasan kerja dan kepuasan pelanggan .................................................. 24 4. Organizational learning culture , kepuasan pelanggan, kepuasan kerja, dan tingkat pendidikan .................................................................... 25 D. Kerangka Penelitian ....................................................................................... 26 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................... 28

A. Desain Penelitian ................................................................................. 28 1. Tujuan studi ..................................................................................... 28 2. Tipe hubungan variable ................................................................... 28 3. Lingkungan (setting) penelitian ....................................................... 29 4. Unit analisis ..................................................................................... 29 5. Horizon waktu ................................................................................. 29 B. Populasi, Sampel, Sampling ................................................................ 29 1.. Populasi ........................................................................................... 29 2.. Sampel ............................................................................................. 29 3.. Teknik sampling .............................................................................. 30 C. Definisi Operasional ............................................................................. 31 1.. Variabel independen ........................................................................ 31 2.. Variabel Dependen .......................................................................... 32 3.. Variabel Mediasi.............................................................................. 32 4.. Variabel Moderasi ........................................................................... 33 commit to user x


digilib.uns.ac.id

D. Sumber Data ........................................................................................ 33 1.. Data Primer ...................................................................................... 33 2.. Data Sekunder ................................................................................. 34 E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 34 F. Metode Analisis Data .......................................................................... 34 1.. Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 34 2.. Uji Hipotesis .................................................................................... 37 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................................. 41

A. Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 41 B. Deskripsi Statistik ............................................................................... 43 1.

Karakteristik responden................................................................. 44

C. Karakteristik Tanggapan Responden ................................................... 45 1. Tanggapan Responden Mengenai Budaya Pembelajaran Organisasional Perusahaan .............................................................. 46 2. Tanggapan Responden tentang kepuasan pelanggan pada perusahaan. .............................................................................. 48 3. Tanggapan Responden tentang kepuasan kerja pada perusahaan. ..................................................................................... 49 D. Uji Instrumen Penelitian ...................................................................... 51 1. Uji Validitas..................................................................................... 51 2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 56 3. Uji Normalitas ................................................................................. 59 commit to user xi


digilib.uns.ac.id

E. Uji Hipotesis ........................................................................................ 60 1.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan kerja. .............................................................................. 60

2.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan....................................................................... 63

3.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........... 66

4.

Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 70

5.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 72

F. Pembahasan Hipotesis ......................................................................... 74 1.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan kerja. .............................................................................. 74

2.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan....................................................................... 75

3.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja. ........................... 75

4.

Pengaruh Kepuasan Kerja Dan Kepuasan Pelanggan ................... 77

5.

Pengaruh Organizational learning culture pada kepuasan pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan kerja dan dimoderasi oleh tingkat pendidikan. ............................................. 77 commit to user xii


digilib.uns.ac.id

BAB V PENUTUP ..................................................................................................... 79

A. Kesimpulan .......................................................................................... 81 B. Keterbatasan ........................................................................................ 81 C. Implikasi .............................................................................................. 82 1. Implikasi Teoritis............................................................................. 82 2. Implikasi Praktis. ............................................................................. 83 3. Implikasi bagi studi lanjutan............................................................ 83 D. Saran .................................................................................................... 84 1. Bagi Toserba Luwes Lojiwetan ....................................................... 84 2. Bagi Penelitian Selanjutnya ............................................................. 85 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Penelitian................................................................................ 24 Gambar IV.1 Struktur Organisasi Luwes Lojiwetan Surakarta .................................. 40 Gambar IV.2 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 49

Gambar IV.3 Metode Ekstraksi........................................................................ 49 Gambar IV.4 Rotated Component Matrix ........................................................ 51 Gambar IV.5 KMO and Barlet’s Test ......................................................................... 52 Gambar IV.6 Rotated Component Matrix................................................................... 53 Gambar IV.7 Reliability Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54 Gambar IV.8 Item Total Statistics Budaya Pembelajaran Organisasi ........................ 54 Gambar IV.9 Reliability Statistics Kepuasan Konsumen ........................................... 55 Gambar IV.10 Item Total Statistics Kepuasan Konsumen ......................................... 55 Gambar IV.11 Reliability Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 55 Gambar IV.12 Item Total Statistics Kepuasan Kerja .................................................. 56 Gambar IV.13 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ............................................. 57 Gambar IV.14 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 58 Gambar IV.15Hasil Uji F ............................................................................................ 59 commit to user

xiv


digilib.uns.ac.id

Gambar IV.16 Hasil Uji t ............................................................................................ 60 Gambar IV.17 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 61 Gambar IV.18 Hasil Uji F ........................................................................................... 62 Gambar IV.19Hasil Uji t ............................................................................................. 63 Gambar IV.20 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 63 Gambar IV.21 Hasil Uji Koofesien Determinasi ........................................................ 64 Gambar IV.22 Hasil Uji Koofesien Determinasi a ..................................................... 65 Gambar IV.23 Hasil Uji Koofesien Determinasi b ..................................................... 65 Gambar IV.24 Hasil Uji Koofesien Determinasi c ..................................................... 65 Gambar IV.25 Arah Hubungan Antar Variabel .......................................................... 66 Gambar IV.26 Hasil Uji Koefisien Determinasi ........................................................ 67 Gambar IV.27 Hasil Uji F .......................................................................................... 67 Gambar IV.28 Hasil Uji t ........................................................................................... 68 Gambar IV.29 Hasil Uji koefisien determinasi. ......................................................... 69 Gambar IV.30 Hasil Uji F .......................................................................................... 69 Gambar IV.31 Hasil Uji F .......................................................................................... 70

commit to user xv


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel IV.IKuesioner Penelitian................................................................................... 41 Tabel IV.2Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..................................... 42 Tabel IV.3Deskripsi Responden Berdasarkan Usia .................................................... 42 Tabel IV.4Deskripsi Responden Tingkat Pendidikan ................................................. 43 Tabel IV.5Tanggapan Responden Mengenai Budaya Pembelajaran Pada Organisasi. ................................................................................... 44 Tabel IV.6Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan. ....................................................................................... 46 Tabel IV.7Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Kerja .................................. 47

commit to user xvi


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK

Konsep organizational learning saat ini merupakan suatu konsep yang menarik perhatian baik peneliti, konsultan maupun praktisi. Proses pembelajaran yang berkelanjutan membuat kepuasan konsumen lebih baik. Selain dipengaruhi oleh organizational learning culture, kepuasan konsumen juga dipengaruhi oleh job satisfaction. Job satisfaction membuat karyawan memiliki kemauan untuk memberikan pelayanan terbaik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh budaya pembelajaran organisasional pada kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja dengan tingkat pendidikan sebagai variabel moderasi pada karyawan Luwes Lojiwetan Surakarta. Adapun sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 72 karyawan lini pertama Luwes Lojiwetan dengan teknik pengambilan sampel simple random sampling. Analisis dilakukan dengan Regression Analysis setelah dilakukanya pengujian validitas, reliabilitas, dan normalitas dengan menggunakan Statistic Package for the Social Science (SPSS) versi 16. Organizational learning culture terdiri dari tujuh dimensi yaitu continuous learning, inquiry and dialogue, team learning, embedded systems, empowerment, connection to environment, dan strategic leadership. Kepuasan kerja terdiri dari sembilan dimensi yaitu pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating procedures (required rules and procedures), co-workers, the nature of the work, dan communication. Sedangkan kepuasan pelanggan terdiri dari lima dimensi. Hasil dari penelitian menunjukkan, organizational learning culture berpengaruh pada kepuasan kerja, organizational learning culture berpengaruh pada kepuasan pelanggan, organizational learning culture berpengaruh pada kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja, serta pengaruh organizational learning culture pada kepuasan pelanggan melalui kepuasan kerja tidak dimoderasi oleh tingkat pendidikan. Keterbatasan dalam penelitian ini ada dua. Pertama adalah adanya homogenitas pada proporsi sampel yang diteliti. Spesifikasi kerja dan tingkat pendidikan karyawan yang mayoritas sama, diindikasikan menjadi sebab tidak signifikanya pengaruh tingkat pendidikan sebagai variabel moderasi pada penelitian. Kedua, kurangnya konsentrasi dan perhatian responden atas butir-butir pertanyaan dalam kuesioner, sehingga ditemukan banyaknya jawaban pada katagori keempat yaitu netral. Penelitian ke depan diharapkan mengambil sampel dengan proporsi responden yang lebih heterogen serta disarankan memberi jangka waktu yang lebih luang pada responden dalam pengisian kuisioner. Merujuk pada hasil penelitian diharapkan adanya perhatian lebih perusahaan mengenai kepuasan kerja karyawan khususnya mengenai promosi kerja, penghargaan, dan komunikasi antar karyawan.

Kata kunci : Organizational Learning Culture, Kepuasan Kerja, Kepuasan Pelanggan.

commit to user

xvii


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT

Recently, organizational learning concept is a concept which make a good interesting for researched, practition, and consultan. Acontinous studying procces make better for customer satisfaction. Beside of influence by organizational learning culture, customer satisfaction also is influenced by jos satisfaction. Job satisfaction makes employee has determined for giving best service. The purpose of this study is for knowing influence of organizational learning culture in customer satisfaction by job satisfaction with educational level as a moderating variable to Luwes Lojiwetan Surakarta employees, There is a sample that is used in this study is the Luwes Lojiwetan’s first line employees, with simple random sampling technical. Analysis is done by Regression Analysis. After doing validity , reliability and normality test using Statistic Package for the Social Science (SPSS) 14 edition. Organizational learning culture consist of seven dimensions, they are continuous learning, inquiry and dialogue, team learning, embedded systems, empowerment, connection to environment, and strategic leadership. Job satisfaction consist of nine dimensions , they are pay, promotion, supervision, fringe benefits, contingent rewards, operating procedures (required rules and procedures), co-workers, the nature of the work, and communication. And customer satisfaction consist of five dimensions. The result of this study showed organizational learning culture influenced to job satisfaction, organizational learning culture influenced to customer satisfaction, organizational learning culture influenced to customer satisfaction by job satisfaction, and influenced organizational learning culture to customer satisfaction by job satisfaction was not moderated by education level. There are two limitations in this study. First is a homogenity in study sample proportion. These one is a employee job specification and education level are same, it is indicated as factor that cause education level is not accused moderated variable. The second is a minimum respondent concentration and attention abaout questions in questionaire, so there were to much netral catagories. The next study its better to take heterogen proportion sample and give more long time for respondent to answer the questionaire. Based on this study hope there will be mopre attention of company about employee job satisfaction, especially about job promotion, reward, and employee communication each other.

Key words : organizational learning culture, job satisfaction, customer satisfaction.

commit to user xviii

PENGARUH BUDAYA PEMBELAJARAN ORGANISASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KERJA DENGAN TINGKAT PENDIDIKAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

Recommend Documents