perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DI LEMBAGA PENDIDIKAN KURSUS DAN PELATIHAN ISTIBANK SURAKARTA TAHUN 2014
SKRIPSI
Oleh: IKA PUSPITANINGSIH K7410095
BIDANG KEAHLIAN KHUSUS PENDIDIKAN TATA NIAGA PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2015 commit to user i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DI LEMBAGA PENDIDIKAN KURSUS DAN PELATIHAN ISTIBANK SURAKARTA TAHUN 2014
Oleh: Ika Puspitaningsih K7410095
Skripsi Ditulis dan diajukan untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pengetahuan Ilmu Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA Pebruari 2015
commit to user iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Ika Puspitaningsih. K7410095. PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN PESERTA DI LEMBAGA PENDIDIKAN KURSUS DAN PELATIHAN ISTIBANK SURAKARTA TAHUN 2014. Skripsi, Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret. Januari 2015 Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk mendiskripsikan pengaruh dimensi bauran pemasaran jasa (produk, harga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, bukti fisik, manajemen pelayanan) secara simultan terhadap kepuasan peserta di Lembaga Pendidikan Kursus dan Pelatihan Istibank Surakarta. (2) Untuk mendiskripsikan pengaruh dimensi bauran pemasaran jasa (produk, harga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, bukti fisik, manajemen pelayanan) secara parsial kepuasan peserta di Istibank Surakarta. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Populasinya adalah seluruh peserta di Istibank Surakarta 2014. Sampel diambil dengan teknik propotionate stratified random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 74 peserta. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Uji prasyarat analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: normalitas, multikolinearitas, heterokedastisitas, autokorelasi, dan linearitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda, uji F, uji t, dan koefisien determinasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: (1) Secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara strategi bauran pemasaran jasa terhadap kepuasan peserta. Hal ini dibuktikan dari hasil uji F diperoleh nilai probabilitas sebesar 0,000. (2) Secara parsial (produk, harga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, bukti fisik, manajemen pelayanan) terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan peserta. Hal ini ditunjukkan oleh thitung lebih besar dari ttabel: (a) produk 2.227 > 1.997, (b) harga 2.300 > 1.997, (c) lokasi 2.125 > 1.997, (d) promosi 2.142 > 1.997, (e) sumber daya manusia 2.129 > 1.997, (f) bukti fisik 3.068 > 1.997, (g) manajemen pelayanan 2,240 > 1.997. Kesimpulan dari penelitian ini secara simultan strategi bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap kepuasan peserta di Lembaga Pendidikan Kursus dan Pelatihan Istibank Surakarta 2014. Secara parsial dimensi produk, harga, lokasi, promosi, sumber daya manusia, bukti fisik, dan manajemen pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan peserta di Lembaga Pendidikan Kursus dan Pelatihan Istibank Surakarta 2014. Kata kunci : strategi bauran pemasaran jasa dan kepuasan konsumen commit to user vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT Ika Puspitaningsih. K7410095. THE INFLUENCE OF SERVICE MARKETING MIX TO SATISFACTION OF PARTICIPANTS AT INSTITUTION COURSES AND TRAINING ISTIBANK SURAKARTA YEAR 2014. Thesis, Surakarta: Faculty of Teaching and Training Education. Sebelas Maret University, January 2014. The purpose of this research are: (1) To describe the influence strategic of service marketing mix (product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process) simultaniously against to the satisfaction of paticipants at Institution Courses and Training Istibank Surakarta. (2) to describe the influence strategic dimention of service marketing mix (product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process) partially against to the satisfaction of paticipants at Institution Courses and Training Istibank Surakarta. The method used in this research was descriptive quantitative. The population was all of participants at Institution Courses and Training Istibank Surakarta on 2014. The sample was taken by propotionate stratified random sampling technique. The quota of sample in this research were 74 participants. The technique of data collection used was qustionare technique with likert scale. Test requirements analysis used in this research include: normality, multicollinearity, heterocedastity, autocorrelation, and linearity. Testing this hypothesis using multiple regression analysis, the F test, t test, and the coefficient of determination. The data analysis technique used is double regresion analysis. The result of this research were: simultaniously there was a significant influence of the service marketing mix strategi to the satisfaction of participants. It is evident from the results obtained by the F test probability value of 0.000. (2) the partial product, price, place, promotion, people, physical evidence, proces. It was indicated by tcount bigger than ttable: (a) product 2.227 > 1.997, (b) price 2.300 > 1.997, (c) place 2.125 > 1.997, (d) promotion 2.142 > 1.997, (e) people 2.129 > 1.997, (f) physical evidence 3.068 > 1.997, (g) process 2,240 > 1.997. From the result it can be concluded that simultaniously service marketing mix stategic influence to the satisfaction of participants at Institution Courses and Training Istibank Surakarta. Partially product, price, place, promotion, people, physical evidence, and process which’s influence the satisfaction of participants at Institution Courses and Training Istibank Surakarta.
Keywords: Service Marketing Mix, Customers Satisfaction.
commit to user vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Segala hal harus dilakukan dengan hati ikhlas agar tidak hanya lelah yang didapat” (Wiryadi, Ayah)
”Setiap masalah yang mampu kita selesaikan itu menguatkan kita” (Rohmat Sholahudin)
“Impian tetap wajib dibela habis-habisan walau hidup digelung nestapa tak berkesudahan” (Ahmad Fuadi)
“Kita bisa mengubah masalah menjadi peluang dengan mengubah cara pandang kita” (Susilo Bambang Yudhoyono)
“Tugas manusia adalah bermimpi kemudian menjalaninya dengan tekad, selanjutnya biar Tuhan yang menguji mimpi itu layak atau tidak” (Anonim)
“Don’t stop your desire to make everyone always happy” (Penulis)
commit to user viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Teriring syukurku pada-Mu, dengan penuh ketulusan dan kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini untuk: Ibu (Lestari Prihatiningsih) & Bapak (Wiryadi) atas pengorbanan, doa, perjuangan serta kasih sayang yang tiada henti. Betapa bangganya saya menjadi anak dari orang tua hebat seperti kalian. Adekku (Wiles Dwi Nugroho Putro), tercinta serta keluarga besar di Wonogiri terima kasih telah menjadi motivasiku dengan perhatian dan semangat. Masku (Rohmat Sholahudin) terima kasih atas doa, nasehat, bantuan, serta semangat yang mas berikan Pak dhe Nono, Bu dhe Watik, Mbak Iyas, dan Mas Dhani, terima kasih telah menjadikan saya bagian dari keluarga kalian Saudara seperjuangan (Lailia Mamahit, Esti, Meisa, bang Galang, Wisnu, Ganang, Fajar P, Sindu, Adit, Dea, Pradib, Ervin, Nanda, Ismar, Rully, Yoga serta temanteman PTN ’10 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu) terima kasih atas semangat dan kebersamaan selama ini. Kost Mawar Putih 2 dan Kost Aura 2 terima kasih untuk canda, tawa, serta persaudaraan yang kalian berikan. Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret Surakarta
commit to user ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan bagi Tuhan Yang Maha Esa dan Maha Penyayang, yang memberikan ilmu, inspirasi, dan kemuliaan, dengan usaha yang keras akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Pendidikan, Program Pendidikan Ekonomi, Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga, Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang tulus dan penghargaan yang tinggi kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih dan penghargaan penulis haturkan kepada: 1.
Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam rangka mengadakan penelitian guna penyusunan skripsi ini.
2.
Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui atas permohonan ijin penyusunan skripsi ini.
3.
Dr. Wiedy Murtini, M.Pd., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
4.
Dra. Sri Wahyuni M.M., selaku Ketua BKK Pendidikan Tata Niaga Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan ijin dalam penyusunan skripsi ini.
commit to user x
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M., selaku Pembimbing I yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6.
Drs. Sunarto, M.M., selaku Pembimbing II yang dengan arif dan bijak dalam memberikan masukan, dorongan, bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7.
Seluruh Dosen Prodi Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan sehingga dapat menunjang terselesainya skripsi ini.
8.
Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji penulis,
sehingga
penulis
dapat
melaksanakan
ujian
skripsi
guna
menyelesaikan studi di bangku kuliah. 9.
Lembaga Kursus dan Pelatihan Istibank Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan ijin untuk mengadakan penelitian.
10. Seluruh peserta didik bimbingan belajar Istibank Surakarta, terima kasih atas partisipasi dan kerjasama yang baik. 11. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Segala kritik dan saran sangat penulis harapkan dari pembaca guna dapat memperbaiki penulisan yang akan datang. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dunia pendidikan.
Surakarta, Pebruari 2015
Penulis
commit to user xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL ......................................................................................
i
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................
ii
HALAMAN PENGAJUAN ...........................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ......................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................
v
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................
vi
HALAMAN MOTTO ....................................................................................
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
ix
KATA PENGANTAR....................................................................................
x
DAFTAR ISI...................................................................................................
xii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xiv
DAFTAR GAMBAR......................................................................................
xv
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B. Rumusan Masalah......................................................................
7
C. Tujuan Penelitian.......................................................................
7
D. Manfaat Penelitian.....................................................................
8
KAJIAN PUSTAKA A. Kajian Teori ..................................................................................
10
1. Pemasaran Jasa Pendidikan ....................................................
10
2. Standar Nasional Pendidikan..................................................
12
3. Kepuasan Pelanggan...............................................................
14
4. Bauran Pemasaran Jasa...........................................................
22
B. Penelitian yang Relevan ...............................................................
34
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Kerangka Berfikir .........................................................................
36
D. Hipotesis .......................................................................................
42
BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian.......................................................
43
B. Rancangan Penelitian ...................................................................
45
C. Populasi dan Sampel.....................................................................
50
D. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
52
E. Pengumpulan Data........................................................................
53
F. Validitas Instrumen Penelitian......................................................
56
G. Analisis Data.................................................................................
58
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Deskripsi Data ..............................................................................
66
B. Pengujian Persyaratan Analisis ....................................................
67
C. Pengujian Hipotesis ......................................................................
72
D. Pembahasan Hasil Analisis Data ..................................................
79
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN A. Simpulan.......................................................................................
85
B. Implikasi .......................................................................................
86
C. Saran .............................................................................................
88
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................
91
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1.
Tabel 1.1 Hasil Pra Obervasi
4
2.
Tabel 2.1 Harapan, Kinerja dan Kepuasan
18
3.
Tabel 2.2 Penelitian yang Relevan
34
4.
Tabel 3.1 Jadwal Penelitian
44
5.
Tabel 3.2 Definisi Operasional
47
6.
Tabel 3.3 Jumlah Responden berdasarkan Propotionate Stratified Random Sampling
53
7.
Tabel 4.1 Deskripsi Responden ................................................................
66
8.
Tabel 4.2 Uji Multikolineritas
68
9.
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi
70
10. Tabel 4.4 Koefisien Regresi
72
11. Tabel 4.5 Tabel Anova
75
12. Tabel 4.6 Coefficients
76
13. Tabel 4.7 Model Summary
77
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan..............................................
15
2. Gambar 2.2 Kerangka Berfikir ...............................................................
41
3. Gambar 4.1 Grafik Normal P-Plot of Regression Standardized Residual
67
4. Gambar 4.2 Scatterplot Regression Standardized Residual
69
5. Gambar 4.3 Scatterplot Regression Standardized Residual
71
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1.
Tabel Metrik Spesifikasi Data ..................................................................
94
2.
Surat Pengantar Kuesioner .......................................................................
96
3.
Kuesioner..................................................................................................
97
4.
Hasil Uji Validitas Angket .......................................................................
102
5.
Hasil Uji Reliabilitas ................................................................................
110
6.
Tabulasi Data Penelitian...........................................................................
114
7.
Data Induk ...............................................................................................
130
8.
Output dari Hasil Data Melalui SPSS 17.0...............................................
132
9.
Surat Permohonan Penyusunan Skripsi kepada Dekan FKIP UNS ........
135
10. Surat Keputusan Menyusun Skripsi dari Dekan FKIP UNS ...................
136
11. Surat ijin Research/Try out kepada Rektor...............................................
137
12. Surat Keterangan Ijin Penelitian kepada Istibank.....................................
138
13. Surat Keterangan telah Melakukan Penelitian dari Istibank ....................
139
commit to user
xvi
