PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN DI INDOMARET MT. HARYONO 1 DINOYO MALANG

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN DI INDOMARET MT. HARYONO 1 DINOYO MALANG Oleh:

Dedi Abdul Makki *) Muhammad Mansur **) Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the effect of product attributes and Quality Services Purchasing Decision Against Re-Consumer Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang. The study population of consumers who make purchases on Self Indomaret MT. Malang haryono 1 October - November 2013 some 6825 people. While the number of samples number of 99 respondents were determined by using the Slovin’s formula. Based on the analysis results can be proved that: a) Partially variable product attributes are positive and significant influence on the repurchase decision, b), service quality has positive and significant effect on repurchasing decisions; c) Simultaneously, attributes of products and services quality has significant effect on purchasing decision. Keywords: Product Attributes, Service Quality and Purchase Decision PENDAHULUAN LATAR BELAKANG Pertumbuhan bisnis ritel yang sangat cepat serta tingginya permintaan pelanggan menuntut industri ritel untuk berkompetisi dan selalu memberikan pelayanan secara prima. Kondisi ini memerlukan kejelian perusahaan dalam melihat peluang. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan kelangsungan hidupnya haruslah berlaku adaptif terhadap segala perubahan yang terjadi secara cepat dengan memiliki keunggulan kompetitif. Keunggulan kompetitif dapat dicapai melalui penjualan barang yang berkualitas, harga yang relatif murah, penyerahan barang yang cepat, serta yang tidak kalah pentingnya kualitas layanan yang prima sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai. Hal ini dilakukan dengan harapan tercipta hubungan jangka panjang antara pelanggan dengan perusahaan. Salah satu bidang usaha yang merasakan dampak perkembangan ekonomi global adalah sektor bisnis retail. Bisnis retail meliputi semua kegiatan yang melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis (Kotler dan Keller, 2006). Menurut Berman dan Evans dalam Setyawan (2004) ada beberapa hal yang membuat industri retail penting untuk dipelajari, yaitu 1) implikasi retailing dalam perekonomian global karena penjualan retailing dan daya serap tenaga kerjanya menjadi kunci perekonomian global; 2) fungsi retail dalam rantai distribusi yaitu menjadi penghubung antara final consumer dengan manufacturer dan wholesaler; 3) hubungan antara pengecer dengan pelanggan. Terjualnya produk yang ditawarkan perusahaan merupakan harapan dari setiap perusahaan. Tingginya penjualan mengakibatkan meningkatnya keuntungan yang diperoleh perusahaan semakin besar. Hal ini tentunya terkait dengan keputusan pembelian oleh

Dedi Abdul Makki dan Muhammad Mansur

43

konsumen. Jika tingkat pembelian produk rendah, maka pendapatan yang diterima perusahaan menjadi tidak lancar sehingga perusahaan kesulitan untuk memenuhi biaya operasionalnya. Tentunya kondisi seperti ini tidak diharapkan oleh perusahaan. Atribut produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. Atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat dan menyertai produk tersebut, seperti merk, desain, warna, kualitas dan sebagainya. Atribut dapat dijadikan sebagai daya tarik tersendiri bagi konsumen dalam melakukan pembelian karena atribut adalah jantung dari sebuah produk yang dapat mencerminkan kegunaan sekaligus penampilan produk. Atribut produk yang baik akan menghasilkan hasil akhir yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. Konsumen akan merasa bahwa produk tersebut lebih memiliki kelebihan untuk dibandingkan produk lain sejenis, sehingga produk akan memiliki nilai tambah. Perubahan pada atribut produk dapat menyebabkan perubahan keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Sehingga dalam hal ini atribut produk berbanding lurus terhadap keputusan pembelian. Apabila atribut produk baik maka keputusan pembelian tinggi, tetapi apabila atribut produk buruk maka dapat menyebabkan keputusan pembelian rendah. Selain atribut produk, layanan prima juga mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan peningkatan kualitas layanan karena dengan kualitas layanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Tercapainya kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku konsumen untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal ini berarti niat pembelian ulang konsumen dipengaruhi oleh atribut produk dan kualitas layanan, sedangkan kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Mengingat arti penting atribut produk, kualitas layanan, dan niat pembelian ulang konsumen dalam bisnis ritel, maka perlu dikaji lebih mendalam bagaimana persepsi atribut produk dan kualitas layanan dilaksanakan pada bisnis retail yang dicapai sehingga mempengaruhi pembentukan niat pembelian ulang konsumen. Penelitian ini berupaya untuk menganalisis pengaruh antara persepsi atribut produk dan kualitas layanan pada pembentukan niat pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 dinoyo Malang. PERUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dirumuskan permasalah penelitian sebagai berikut : 1. Apakah atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang? 2. Apakah atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang ? 3. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang ? TUJUAN PENELITIAN Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan, tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis:

44


1. Pengaruh atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang? 2. Pengaruh atribut produk secara parsial terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang? 3. Pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang? KONTRIBUSI PENELITIAN 1) Kegunaan praktis dalam penelitian ini adalah dalam bentuk saran atau masukan yang dihasilkan sebagai research output sehingga dapat digunakan bagi perusahaan untuk meningkatkan target perusahaan. 2) Dapat memberikan arah studi tentang konsep ilmu pengetahuan di bidang pemasaran khususnya tentang perilaku konsumen dalam keputusan pembelian dan dapat digunakan sebagai bahan pembanding dalam kepustakaan bagi yang ingin melakukan penelitian mengenai pengaruh atribut produk dan kualitas layanan terhadap minat pembelian ulang konsumen. 3) Memberikan pengalaman di dalam memecahkan masalah dengan menerapkan secara praktis dan konseptual tentang masalah yang diteliti di lapangan dan sebagai bahan perbandingan antara teori permasalahan yang ada di lapangan. KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

PENELITIAN TERDAHULU Apriyani, Yesi (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa : 1) terdapat pengaruh signifikan antara variabel brand image terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang; 2) terdapat pengaruh signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang; 3) terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang Pizza Hut di Kota Padang Hermani dan Suryoko (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Produk Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Jupiter Series Pada Dealer Yamaha Agung Motor Semarang. Hasil penelitiannya dapat membuktikan bahwa : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Atribut Produk terhadap Keputusan Pembelian, terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Iklan terhadap Keputusan Pembelian. Terdapat pengaruh yang yang positif dan signifikan antara atibut produk dan iklan terhadap Keputusan Pembelian. Koefisien determinasi untuk variabel Atribut Produk (X1) dan Iklan (X2) menyumbang sebesar 67,9% untuk keputusan pembelian sedangkan 32,1% dipengaruhi oleh variabel lain, selain variabel Atribut Produk dan Iklan. Hidayat, Taufik dkk (2012), melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Lembaga Pendidikan BBC – ETS. Berdasarkan hasil analisis dapat disimpulkan bahwa : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi baik secara parsial maupun simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Septadianti dan Prapti (2012) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian di Alfamart Waralaba (Studi Kasus Alfamart Waralaba : PT. Alfariatri Jaya Jalan Plamongan Raya Semarang).


45

Berdasarkan hasil analisisnya dapat disimpulkan bahwa : 1) terdapat pengaruh signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian; 2) terdapat pengaruh signifikan antara variabel harga terhadap keputusan pembelian; 3) terdapat pengaruh signifikan antara variabel promosi terhadap keputusan pembelian Purnomo, Waluyo Adi (2014), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Apotek Anggrek menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial mempengaruhi Keputusan pembelian Pembelian Pada Apotek Anggrek. Lintang, Agintha dkk (2014) melakukan penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Pelanggan Monopoli Resto dan Cafe Jalan Merbabu Kota Malang). Hasil penelitian menunjukkan ketiga variabel Atribut Produk berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk. Nilai probabilitas 0,000 (sig < 0,05) dengan nilai Adjusted R Sequare sebesar 0,496 yang artinya Atribut Produk berpengaruh pada Pembelian Produk sebesar 49,6%, sisanya sebesar 50,4% Dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian. Secara parsial variabel Fisik Produk berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t hitung 3,294 > t tabel 1,985 dan probabilitas 0,001 (sig < 0,05). Variabel Produk Psikologis berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t hitung 2,368 > t tabel 1,985 dan probabilitas 0,020 (sig < 0,05). Variabel Produk Pelayanan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Pembelian Produk dengan nilai t hitung 3,807 > t tabel 1,985 dan probabilitas 0,000 (sig < 0,05), dan variabel produk pelayanan pelanggan memiliki pengaruh dominan dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,451. ATRIBUT PRODUK Menurut Tjiptono (2007) yaitu: Atribut produk adalah unsur–unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Sedangkan atribut produk menurut Kotler dan Amstrong (2008) yaitu : Atribut produk merupakan pengembangan produk dan jasa pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan”. Atribut produk meliputi: a. Harga Kotler dan Amstrong (2008) mendefinisikan “harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sebuah produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa”. Atribut ini menjadi salah satu pertimbangan bagi konsumen karena mereka menginginkan sebuah produk yang mempunyai value for money. Harga bisa menjadi daya tarik atau penentu dalam pengambilan keputusan pembelian. Dalam penelitian ini dimensi harga antara lain: perbandingan dengan merek lain, sesuai dengan daya beli, dan sesuai dengan manfaat yang diterima. b. Merek Kotler dan Armstrong (2008) mengemukakan “merek adalah sebuah nama, istilah, tanda, lambang, desain, atau kombinasi semua ini, yang menunjukkan identitas pembuat atau penjual produk atau jasa. Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk”. Selain itu Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa “Pada dasarnya suatu merek juga merupakan janji penjual untuk secara konsisten menyampaikan serangkaian ciri-ciri, manfaat, dan jasa tertentu kepada para pembeli. Merek yang baik juga menyampaikan jaminan tambahan berupa jaminan kualitas”.

46


c. Kualitas Produk Menurut Kotler dan Armstrong (2008) “kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan”. Dalam arti sempit, kualitas bisa didefinisikan sebagai sesuatu yang bebas dari kerusakan. d. Kemasan Menurut Kotler dan Armstrong (2008) “kemasan (packaging) melibatkan perancangan dan produksi wadah atau pembungkus untuk sebuah produk. Pada dasarnya, fungsi utama kemasan adalah menyimpan dan melindungi produk”. Kemasan akan berdampak pada daya jualnya. Seperti yang diungkapkan oleh (Kotler dan Armstrong, 2008) bahwa kemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat kepada perusahaan melebihi pesaing dan mendorong penjualan. Dalam penelitian ini dimensi dari kemasan meliputi: bentuk kemasan, ukuran kemasan, bahan kemasan, dan informasi produk yang tertera. KUALITAS LAYANAN Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk”. (Tjiptono, 2005). Menurut Tjiptono (2005) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Dengan demikian aspek penilaian terhadap kualitas suatu jasa, misalnya child care centre, bisa mencakup berbagai faktor yang saling terkait, diantaranya lokasi, biaya, status akreditasi, jumlah dan kualifikasi staf, reputasi child centre bersangkutan, desain kelas, dan arena bermain, variasi menu yang disajikan, jam operasi, sikap staf, perhatian personal terhadap kebutuhan dan perkembangan masing-masing anak, ketersediaan dan aksesibilitas terhadap fasilitas bermain dan belajar dan seterusnya. Individu yang berbeda akan memberikan bobot kepentingan yang berbeda pada masing-masing faktor. Kepuasan pelanggan tidak hanya dibentuk oleh kualitas layanan semata, akan tetapi juga ditentukan oleh harga, kualitas barang, faktor pribadi dan faktor sosial. Artinya sekalipun kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dinilai baik oleh pelanggan, namun apabila mereka merasa harga yang ditetapkan jauh lebih tinggi bila dibandingkan dengan yang diharapkan, mereka belum tentu mempunyai kepuasan yang tinggi. Sementara itu, faktor pribadi juga sangat menentukan tingkat kepuasan seorang konsumen. Karena tinggi rendahnya kepuasan tidak terlepas dari bagaimana seorang pelanggan memandang produk yang mereka peroleh tersebut.


47

MINAT PEMBELIAN ULANG Posisi pasar suatu produk terbentuk karena adanya konsumen yang mau membeli produk tersebut dan sebagian besar konsumen tersebut kemudian membeli lagi produk tersebut. Pembelian produk baru selalu dimulai dengan pembelian pertama, yaitu kemauan untuk melakukan pembelian pertama kali dengan niat mencoba produk baru tersebut. Minat beli ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan dimasa lalu. Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Tingginya minat beli ulang ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. Minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon positif terhadap kualitas produk/jasa dari suatu perusahaan dan berniat mengkonsumsi kembali produk tesebut. Kotler (2007) ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi minat seseorang untuk melakukan pembelian ulang, psikologis, pribadi dan sosial. Masing-masing faktor tersebut terdiri dari unsur-unsur yang lebih kecil yang membentuk suatu kesatuan tentang bagaimana manusia berprilaku dalam kehidupan ekonominya. KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN Menurut Suharno (2010) keputusan pembelian adalah tahap di mana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) konsumen dalam melakukan proses keputusan pembelian melewati lima tahapan yaitu: 1) pengenalan masalah, 2) pencarian informasi, 3) evaluasi alternatif, 4) keputusan pembelian, 5) perilaku pasca pembelian. HIPOTESIS Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1. Atribut produk dan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang 2. Atribut produk secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang 3. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap pengambilan keputusan pembelian ulang konsumen di Indomaret MT. Haryono 1 Dinoyo Malang

METODE PENELITIAN POPULASI DAN SAMPEL Populasi penelitian ini konsumen yang melakukan pembelian pada Swalayan Indomaret MT. Haryono 1 Malang. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari manajemen bahwa jumlah konsumen yang melakukan pembelian di Swalayan Indomaret MT. Haryono 1 Malang pada bulan Oktober – November 2014 adalah sebanyak 6825 orang.

48


Penentuan sampel yang diperlukan berdasarkan rumus Slovin dalam Umar (1991) sebagai berikut : n= n= n = 98.6; dibulatkan menjadi 99 orang DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL Definisi variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Atribut Produk (X1) 1. Harga adalah jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator yang digunakan adalah : harga produk relatif terjangkau, harga produk yang tersedia sesuai dengan kualitas produk, harga produk yang tersedia bersaing dengan harga di supermarket lain, Harga produk yang tersedia sesuai dengan manfaat didapatkan 2. Merek adalah nama atau simbol yang bersifat membedakan suatu barang atau jasa dari barang atau jasa yang dihasilkan oleh kompetitor, serta melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek bukan sekedar nama atau simbol. Merek mengandung berbagai dimensi interpretatif, baik bagi perusahaan ataupun para pemakai barang atau jasa. Indikator yang digunakan antara lain : Merek produk yang tersedia di Indomaret memberi jaminan kualitas produk, Merek produk yang tersedia di Indomaret telah terkenal luas, Merek produk yang tersedia di Indomaret memberi kesan terpercaya, Merek produk yang tersedia di Indomaret mudah diingat, Merek produk di Indomaret tersedia secara lengkap 3. Kualitas produk adalah salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Indikator yang digunakan antara lain : Kualitas produk yang ada di Indomaret sesuai dengan yang saya inginkan, Produk di Indomaret lengkap, Produk di Indomaret variatif, Produk di Indomaret handal 4. Kemasan adalah pembungkus luar produk yang berfungsi untuk melindungi produk dan memudahkan konsumen dalam memakainya. Indiaktor yang digunakan antara lain : Kemasan produk di Indomaret menarik, Kemasan produk di Indomaret variatif, Kemasan produk di Indomaret sesuai dengan kebutuhan, Kemasan produk di Indomaret informatif bagi pembeli, Kemasan produk di Indomaret sesuai dengan ukuran produk, Kemasan produk di Indomaret memberikan kemudahan dalam penggunaan. b. Dimensi Kualitas Jasa (X2) 1. Bukti Fisik (Tangible) Merupakan kemampuan dalam menyediakan dan menampilkan fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan sarana komunikasi. Dalam pengukurannya didasarkan pada karyawan yang bersikap ramah, karyawan yang berpenampilan rapi. 2. Keandalan (Reliability) Merupakan kemampuan dalam memberikan layanan secara tepat dan akurat. Dalam pengukurannya didasarkan pada karyawan memahami kebutuhan konsumen,


49

Sikap percaya diri karyawan dalam pelayanan, Layanan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan. 3. Daya Tanggap (Responsive) Merupakan kesediaan dalam membantu konsumen serta tanggap menghadapi setiap permasalahan. Dalam pengukurannya didasarkan pada kepedulian akan kebutuhan konsumen, kesiapan membantu kebutuhan konsumen. 4. Jaminan (Assurance) Merupakan kemampuan dalam memberikan kepastian pelayanan sebagai upaya menimbulkan kepercayaan bagi konsumen terhadap perusahaan. Dalam pengukurannya didasarkan pada pengetahuan karyawan dalam menjawab pertanyaan, pelayanan oleh karyawan yang tepat. 5. Empati (Empathy) Merupakan kemampuan dalam memberikan perhatian secara pribadi terhadap konsumen saat membeli. Dalam pengukuran didasarkan pada perhatian karyawan terhadap kebutuhan konsumen, penyediaan fasilitas pendukung. c. Keputusan Pembelian Ulang (Y) Keputusan pembelian adalah tahap di mana pembeli telah menentukan pilihannya dan melakukan pembelian produk, serta mengkonsumsinya. Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas kebutuhan dan keinginan. Selanjutnya jika sudah disadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Pengukuran keputusan pembelian ulang konsumen didasarkan pada indikator : memilih Indomaret sebagai tempat berbelanja sudah tepat, Akan lebih mengutamakan Indomaret dibanding supermarket lain, Akan selalu membeli produk di Indomaret. Model Penelitian X1

Y X2 Gambar 1 Model Penelitian METODE ANALISIS Untuk menguji hipotesis yang telah diajukan maka dalam penelitian digunakan Discriminan Analysis Model, dimana model pengolahan datanya menggunakan bantuan SPSS 14.0 for windows dan dilakukan analisis Regresi Linier Berganda. Adapun Menurut Supranto (2001: 189) model persamaan regresi berganda (multiple regression) adalah sebagai beikut : Y = α + β 1 X1 + β 2 X2 + e

50


Dimana : Y : Keunggulan bersaing α : Konstanta β : Koefisien Predikator variabel Bebas X1 : Atribut produk X2 : Kualitas pelayanan Y : Keputusan Pembelian Ulang e : Variabel pengganggu HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN HASIL UJI INSTRUMEN Uji Validitas Tabel 1 Uji Validitas Instrumen/Pertanyaan Variabel Atribut Produk Kualitas Pelayanan Keputusan Pembelian Ulang

KMO 0,943 0,907 0,757

Nilai Kritis  0,500  0,500  0,500

Ket. Valid Valid Valid

Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Berdasarkan tabel 1 diketahui bahwa variabel Atribut Produk memiliki KMO sebesar 0,943, Kualitas Pelayanan memiliki KMO sebesar 0,907, dan Keputusan Pembelian Ulang memiliki KMO sebesar 0,757. Berdasarkan hasil Tabel 1 pula, tampak bahwa masing-masing insturmen penelitian memiliki KMO lebih besar dari 0,500. Hal ini menunjukkan bahwa semua instrumen penelitian pada penilitian ini bersifat valid. Uji Reliabilitas Tabel 2 Uji Reliabilitas Item Pertanyaan Kuesioner Parameter Alpha Nilai Kritis Keterangan Atribut Produk 0,984 > 0,6 Reliabel Kualitas Pelayanan 0,980 > 0,6 Reliabel Keputusan Pembelian Ulang 0,955 > 0,6 Reliabel Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa item kuesioner memiliki nilai koefisien Alpha Cronbach lebih besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan instrumen pertanyaan yang digunakan dalam penelitian ini sudah reliabel atau dapat dihandalkan. UJI NORMALITAS DATA Tabel 3 Pengujian Normalitas Data Kolmogorov Sig Keterangan Smirnov-Z Atribut Produk 0,971 0,302 Data menyebar normal Kualitas Pelayanan 0,823 0,508 Data menyebar normal Keputusan Pembelian Ulang 1,016 0,253 Data menyebar normal Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Berdasarkan hasil pengujian normalitas maka dapat disimpulkan bahwa ketiga variabel yang digunakan dalam penelitian yang meliputi Atribut Produk, Kualitas Pelayanan dan Variabel


51

Keputusan Pembelian Ulang berdistribusi normal,hal ini karena masing-masing signifikansi lebih besar daripada α (α = 0,05). Uji Asumsi Analisis Regresi 1. Uji Asumsi Multikolinieritas Tabel 4 Uji Asumsi Multikolinieritas Variabel VIF Independen Atribut Produk

Keterangan Non Multikolinier

3,746

Kualitas Pelayanan

Non Multikolinier 3,746 Sumber : Data Primer Diolah Tahun 2014 Dari hasil perhitungan yang ada di Tabel 4 masing-masing variabel bebas menunjukkan nilai VIF yang tidak lebih dari nilai 10, maka asumsi tidak terjadi multikolinieritas telah terpenuhi. 2. Pengujian Heteroskedastisitas Tabel 5 Uji Asumsi Heteroskedastisitas Unstandardized Coefficients

Model

B 1

(Constant) Atribut Produk Kualitas Pelayanan

Std. Error

1,636

26,871

5,035

14,431

-3,457

13,556

Standardized Coefficients

t

Sig.

Beta ,061

,952

,069

,349

,728

-,050

-,255

,799

Dari tabel 5 tersebut dapat diketahui bahwa masing-masing koefisien model regresi tidak signifikan secara keseluruhan, sehingga dapat dikatakan tidak terdapat heteroskedastisitas pada residual model regresi yang terbentuk. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Berdasarkan hasil analisis regresi berganda yang telah dilakukan maka dapat diketahui persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini sebagai berikut: Y = -0,603 + 0,459X1 + 0,699X2 + e Tabel 6 Hasil Analisis Regresi Variabel Constant Atribut Produk Kualitas Pelayanan F hitung Signifikansi F R R Square Sumber: Data diolah 2014

52

B

Uji t Statistk T Sig.

-0,603

-2,897

0,005

0,459

4,105

0,000

0,699

6,651

0,000

: 201,989 : 0,000 : 0,899 : 0,808


Berdasarkan pada tabel 6, model regresi tersebut memiliki koefisien determinasi (RSquare) sebesar 0,808. Hal ini berarti bahwa model regresi yang didapatkan mampu menjelaskan pengaruh antara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 80,8% dan sisanya sebesar 19,1% dijelaskan oleh variabel lain doluar model. Hasil Uji Simultan (Uji F) Berdasarkan tabel 6 hasil analisis statistik uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 201,989 dengan tingkat signifikansi 0,000 kurang dari 0,05 maka H0 ditolak atau H1 diterima. Hal ini berarti bahwa secara simultan variabel X (Atribut Produk dan Kualitas Pelayanan) berpengaruh signifikan terhadap terhadap variabel Y (Keputusan Pembelian Ulang). Hasil Uji Parsial (Uji t) Hasil analisis statistik uji t yang telah dilakukan tergambar pada tabel 6 yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Analisis variabel x1 (Atribut Produk) Untuk mengetahui pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen secara terpisah atau parsial dapat pula diketahui dari data tabel. Dimana nilai β 0,459, t hitung sebesar 4,105, signifikan t variabel x1 (atribut produk) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari α 0,005. Hal ini merupakan bukti kuat bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang air mineral. Dengan demikian H2 diterima. 2. Analisis variabel x2 (Kualitas Layanan) Sedangkan nilai β sebesar 0,699, t hitung sebesar 6,651 signifikan t variabel x2 (kualitas layanan) adalah sebesar 0,000 yang lebih kecil dari α 0,005. Hal ini merupakan bukti kuat bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang air mineral. Dengan demikian H3 diterima. Implikasi Hasil Penelitian a. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Perilaku konsumen tidak hanya mengamati kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati saja yang merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan, melainkan hendaknya juga menyangkut pada kegiatan-kegiatan yang sulit dan tidak dapat diamati yang selalu menyertai pembelian. Jadi analisa perilaku konsumen harus menganalisa kegiatan-kegiatan yang jelas terlihat dari proses-proses yang sulit diamati dan berarti selain mempelajari apa yang dibeli konsumen juga mempelajari dimana konsumen membeli, bagaimana cara membelinya, serta dalam kondisi yang bagaimana barang dan jasa tersebut di beli. Perusahaan sebagai komponen utama dalam menciptakan produk harus betul-betul memahami bagaimana konsumen memberikan tanggapan terhadap ciri produk agar mempunyai keuntungan yang besar melebihi pesaing-pesaingnya. Karena itu perusahaan menanamkan banyak upaya dalam meneliti hubungan antara rangsangan pemasaran dan tanggapan konsumen. Dalam penelitian ini variabel Atribut produk (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang (Y), dimana nilai sig t sebesar 0,000< 0,05 sehingga diambil kesimpulan menolak hipotesis Ho. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Hermani dan Suryoko (2012) dan Lintang, Agintha dkk (2013) yang menyatakan atribut produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap


53

keputusan pembelian ulang. Secara empiris hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut produk mendapat tanggapan yang positif dari konsumen. b. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Kualitas layanan dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan pembelian ulang karena dengan adanya pelayanan yang baik dari karyawan akan membuat konsumen puas dan nantinya akan kembali untuk membeli lagi, hal ini akan terus berlanjut dan dapat berlangsung dalam jangka waktu yang lama, jika hal ini berlangsung secara continue maka akan menguntungkan perusahaan karena bisa tetap mempertahankan konsumennya. Hasil penelitian variabel kualitas layanan (X2) mempunyai pengaruh yang signifikan dan terhadap keputusan pembelian ulang (Y), dimana nilai sig t sebesar 0,000 < 0,05 sehingga diambil kesimpulan menolak hipotesis Ho. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Apriyani, Yesi (2012), Hidayat, Taufik dkk (2012), Septadianti dan Prapti (2012) dan Purnomo, Waluyo Adi (2013) yaitu kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Secara empiris hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mendapat tanggapan yang positif dari konsumen. SIMPULAN DAN SARAN SIMPULAN Berdasarkan hasil pembahasan dapat disimpulkan bahwa : 1) Secara parsial variabel atribut produk terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan pembelian ulang. 2) Sedangkan variabel kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. 3) Secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan atribut produk dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian ulang. SARAN 1) Menambah variabel lain yang memiliki hubungan dengan variabel keputusan pembelian ulang, seperti: loyalitas pelanggan, penghasilan pelanggan, dan sebagainya. 2) Memperluas sampel penelitian sehingga dapat mewakili seluruh populasi yang digunakan dalam penelitian. 3) Memperluas wilayah penelitian jadi tidak terbatas hanya di Indomaret di Dinoyo saja melainkan di Indomaret seluruh kota Malang. DAFTAR PUSTAKA Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Prktek. Jakarta: Rineka Cipta. Arikunto. 2002. Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Apriyani, Yesi (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Brand Image, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Pizza Hut di Kota Padang, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang, 2012 Dessy Puspita Sari. 2009, pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada niat pembelian ulang konsumen pada Supermarket di Yogyakarta, JEB, Vol. 3, No. 1, Maret 2009: 1-10. Fandy Tjiptono. 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono. 2006. strategi pemasaran, Yogyakarta: Andi Offset. 54


Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayu Media Phublishing, Malang. Ghozali. 2006. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Diponegoro. Hermani dan Suryoko (2012) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Atribut Produk Dan Iklan Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Jupiter Series Pada Dealer Yamaha Agung Motor Semarang. Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Unidip. Semarang. Publikasi ilmiah. Hidayat, Taufik dkk (2012), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, Dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Dalam Memilih Lembaga Pendidikan BBC – ETS, FISIP Universitas Diponegoro. http://elib.unikom.ac.id/download.php?id=142621 http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/534/jbptunikompp-gdl-shennysana-26678-6-unikom_s2.pdf http://indomaret.co.id/2009/05/14/minimarket-pun-kian-meraja/ Jawa post, 4 januari 2009 Kotler, Philip .2008. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi 10, PT. Prebalindo, Jakarta. Kotler, Philip dan Armstrong. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid kesatu. Edisi keduabelas. Alih Bahasa:Bob Sabran. Jakarta:Erlangga. Kotler, P. dan Keller, 2006 Marketing Management, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall International, Inc. Kotler, Philip. 2007. Manajemen pemasaran, Jilid 11 (edisi ke-12). Jakarta: PT. Indeks. Kuncoro, Mudrajad, 2009, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Edisi Ketiga, Penerbit Erlangga, Jakarta. Lintang, Agintha dkk (2013) melakukan penelitian Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Survei pada Pelanggan Monopoli Resto dan Cafe Jalan Merbabu Kota Malang). Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas Brawijaya Malang. Publikasi Ilmiah. Nandia Agy Nilawati, 2012, pengaruh atribut produk dan referensi komunitas terhadap minat beli ulang pada kafe kopi miring di Semarang, skripsi, Universitas Diponegoro, diakses Mei 2013 Purnomo, Waluyo Adi (2013), dalam penelitiannya yang berjudul Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Apotek Anggrek, Journal Riset Mahasiswa Manajemen (JRMM), ISSN:23375655. Volume: 01, Nomor:01, April2013 Santoso, S, 2003, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia. Septadianti dan Prapti (2012), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian di Alfamart Waralaba (Studi Kasus Alfamart Waralaba : PT. Alfariatri Jaya Jalan Plamongan Raya Semarang). Skripsi. Fakulas Ekonomi, Universitas Semarang Sugiyono, 2008, Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung. Alfabeta. Suharno. 2010. Marketing in Practice. edisi pertama, penerbit Graha Ilmu,Yogyakarta. Slovin, Husein Umar, 1991, riset pemasaran dan perilaku konsumen cetakan ketiga, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.


55

Sumarsono, Sonny, 2004, Metode Riset Sumber Daya Manusia, Edisi Pertama, Penerbit Graha Ilmu, Yogyakarta. *) Dedi Abdul Makki adalah alumnus Fakultas Ekonomi Unisma **) Muhammad Mansur adalah dosen tetap Fakultas Ekonomi Unisma

56


PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG KONSUMEN DI INDOMARET MT. HARYONO 1 DINOYO MALANG

Recommend Documents