Pengalaman Pasien Dirawat Inap di Rumah Sakit sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran

Pengalaman Pasien Dirawat Inap di Rumah Sakit sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran


JAM 14, 1 Diterima, Oktober 2015 Direvisi, Desember 2015 Februari 2016 Disetujui, Maret 2016

Fantri Pamungkas Tita Hariyanti Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya Eriko Prawestiningtyas Laboratorium Ilmu Kedokteran Forensik Universitas Brawijaya Siti Juhariah Klinik Rawat Inap Muhammadiyah Sumberpucung, Malang, Jawa Timur

Abstract: An increasing number of hospitals in East Java during the past five years is 20%. This raises the tight competition. The hospital did the understanding of consumer behavior to the application of the concept of customer-oriented marketing. This study examines the experiences of patients during care with phenomenological qualitative research methods to obtain the meaning of the experience of patients during care. The result of the study shows the choice of the hospital as a place for health care based on the patient’s experience before entering the hospital (patient feeling when declared sick, the search for treatment and patient experience when going to the hospital). Moreover, a patient’s view to the hospital consists of five P namely the place, price, people, product, and process. In the process of getting inpatient care in a hospital X, informants experience pleasant and unpleasant experiences. These experiences can be used to develop marketing strategies in the hospital X and conduc in accordance with the change of the current condition of the hospital and the hospital made plans in the future. Keywords: patient experience, phenomenology

Jurnal Aplikasi Manajemen (JAM) Vol 14 No 1, 2016 Terindeks dalam Google Scholar

Alamat Korespondensi: Fantri Pamungkas, PS Magister Manajemen Rumah Sakit Fakultas Kedokteran Universitas Brawijaya

Abstrak: Peningkatan jumlah rumah sakit di Jawa timur selama lima tahun terakhir adalah 20%. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat. Rumah sakit melakukan pemahaman perilaku konsumen untuk melakukan penerapan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Penelitian ini mengkaji pengalaman pasien selama dirawat dengan metode penelitian kualitatif fenomenologi sehingga didapatkan makna pengalaman pasien selama dirawat. Hasil penelitian yaitu pemilihan rumah sakit sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan berdasarkan pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit (perasaan pasien ketika dinyatakan sakit, upaya pencarian pengobatan dan pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit) dan pandangan pasien terhadap rumah sakit yang terdiri dari lima P yaitu place, price, people, product dan process. Dalam proses mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit X, informan merasakan pengalaman menyenangkan dan pengalaman tidak menyenangkan. Pengalaman-pengalaman tersebut dapat digunakan untuk mengembangkan upaya pemasaran di rumah sakit X dan dilakukan perubahan sesuai dengan kondisi rumah sakit saat ini serta dibuat rencana rumah sakit dimasa yang akan datang. Kata Kunci: pengalaman pasien, fenomenologi

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011 109

ISSN: 1693-5241

109

Fantri Pamungkas, Tita Hariyanti, Eriko Prawestiningtyas, dan Siti Juhariah

Jumlah rumah sakit di Jawa Timur meningkat 20% selama lima tahun terakhir. Hal tersebut menimbulkan persaingan yang cukup ketat, sehingga mendorong rumah sakit untuk melakukan penerapan konsep pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Untuk mewujudkan hal tersebut, rumah sakit melakukan pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh. Pemahaman rumah sakit akan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan akan dapat dijadikan sebagai dasar dalam menyusun strategi pemasaran. Rumah sakit X adalah rumah sakit kelas D dengan kapasitas 50 TT. BOR dirumah sakit X mengalami kenaikan dalam tiga tahun terakhir yaitu 43,4% (2011), 46,9% (2012) dan 53,2% (2013) (Laporan Tahunan Rumah Sakit X, 2014). Apabila dilihat dari indikator kinerja rumah sakit, pencapaian BOR di rumah sakit X masih dibawah standar Depkes (BOR 60%–80%)(KEMENKES, 2012). Salah satu kemungkinan penyebab rendahnya BOR adalah pasien yang pernah dirawat merasa kurang puas. Keluhan pasien merupakan bukti ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan rawat inap di rumah sakit X. Pada tahun 2014 jumlah pasien komplain di rumah sakit X adalah 390 dengan jumlah total pasien 2.033. Rata-rata jumlah pasien komplain tersebut adalah 19% tiap bulan. Menurut bagian Humas dan Pemasaran di rumah sakit X hal yang paling sering dikeluhkan oleh pasien yaitu kurangnya kebersihan kamar dan kamar mandi pasien. Penelitian ini merupakan studi perilaku tentang pemahaman pengalaman pasien berdasarkan fenomena yang terjadi di rumah sakit X. Tujuan penelitian yaitu untukmendapatkan gambaran dan pemahaman pengalaman pasien tentang kualitas pelayanan selama menjalani rawat inap di rumah sakit X, sebagai masukan untuk menyusun strategi pemasaran di masa yang akan datang.

METODE Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif fenomenologi. Penelitian dilakukan di rumah sakit X yang terletak di Kota Malang dan dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Mei 2015. Penentuan informan didasarkan pada kriteria sesuai dengan tujuan penelitian (purposive sampling). 110

Penentuan informan yang akan dilakukan menurut tujuan dan sasaran yang diharapkan yaitumewakili pasien kelas VVIP, VIP, I, II, III dan IV. Pasien yang sudah dirawat dua hari atau lebih dan berdomisili di wilayah kotaMalang. Informan mewakili pasien yang baru pertama kali dirawat dan pasien yang sudah pernah dirawat 2 kali atau lebih di rumah sakit X. Hasil wawancara direkam dan dilakukan transkripsi, kemudian dikelompokanuntuk menyesuaikan dengan tema yang diteliti. Identitas informan ditulis dalam bentuk kode. Data informan dianalisis bersama dengan data pengamatan lapangan dan dokumen.

HASIL DAN PEMBAHASAN Informan dalam penelitian ini adalah pasien dan keluarganya, yang mewakili tiap kelas kamar. Kamar kelas empat adalah kamar yang dikhususkan untuk pasien obstetri ginekologi. Selama penelitian pada bulan Maret sampai dengan Mei 2015 hanya ada satu pasien yang bukan melahirkan (Myoma uteri atau Kista) dan menempati kamar kelas empat. Pasien tersebut tidak bersedia untuk melanjutkan wawancara. Kendala tersebut menyebabkan peneliti memutuskan untuk menggunakan lima informan dalam penelitian ini. Deskripsi karakteristik dari kelima informan adalah sebagai berikut: pertama MT adalah pasien berumur 10 tahun yang menempati kamar kelas VVIP. MT berumur di bawah 18 tahun sehingga yang menjadi informan adalah keluarganya. IN adalah ibu MT berumur 37 tahun dengan tingkat pendidikan SMA. AP adalah ayah MT berumur 40 tahun dengan tingkat pendidikan S1. Jarak rumah informan ke rumah sakit yaitu 2 km. Informan kedua adalah SR, seorang karyawan swasta berumur 22 tahun dengan tingkat pendidikan D3. Pasien SR menempati kamar kelas VIP, Jarak tempat tinggal informan dengan rumah sakit yaitu 2,5 km. Informan ketiga adalah YB, seorang pensiunan karyawan swasta berumur 62 tahun dengan tingkat pendidikan D3. YB menempati kamar kelas I. YB memiliki seorang istri IS berumur 57 tahun, seorang ibu rumah tangga dengan tingkat pendidikan SMA. Jarak rumah informan ke rumah sakit yaitu 1,5 km. Informan keempat adalah SW, seorang mahasiswa S1 berumur 20 tahun. SW menempati kamar kelas

JURNAL APLIKASI Nama Orang MANAJEMEN | VOLUME 14 | NOMOR 1 | MARET 2016


II. SW memiliki kakak EN seorang asisten dosen berumur 25 tahun. Jarak tempat tinggal informanke rumah sakit yaitu 13 km. Informan kelima adalah IW menempati kamar kelas III. IW adalah seorang karyawan swasta berumur 35 tahun dengan tingkat pendidikan SMP. IW memiliki kakak HR seorang karyawan swasta berumur 47 tahun dengan tingkat pendidikan SMA. Jarak rumah informanke rumah sakit yaitu 12 km.

Deskripsi Pengalaman Pasien dalam Memilih Rumah Sakit Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit. Ketika dokter memberikan diagnosa akan mempengaruhi perasaan pasien. Perasaan pertama yang timbul adalah kaget dengan penyakitnya. Selain kaget akan timbul perasaan bingung tentang biaya yang harus ditanggung selama proses perawatan. Perasaan bingung tentang biaya ini terjadi pada informan yang tidak memiliki asuransi kesehatan sehingga tidak memiliki persiapan biaya. “Aku khan bingung yok opo iki mengko nek langsung nglancangi masalah biaya khan kudu rundingansama keluarga”. Persepsi informan tentang penyakit tertentu akan memiliki dampak rentan kambuh akan mempengaruhi kesembuhan pasien. Ketika informan dinyatakan sakit tersebut, perasaan yang timbul adalah sedih karena untuk kedepannya dia akan sering mengalami penyakit tersebut. “.....kadang-kadang suka sedih karena katanya orang-orang pas awal-awalnya itu khan gak ngerti katanya kalau sakit tifus itu rentan, makanya kalau misalnya capek sedikit pasti tifus”. Timbul perasaan sedih karena anak sakit dan khawatir dengan anak-anak/keluarga yang ditinggalkan di rumah. Ketika orang tua menunggui anak yang sedang sakit di rumah sakit, maka akan timbul perasaan bingung dan khawatir dengan anak yang lain yang ditinggalkan dirumah. “Pertama kalau anak sakit khan sedih. Sedihnya opo namanya orang tua anak sakit yok opo, yang kedua soalnya apa....ya ninggal anak yang di sana”. Keadaan sakit membuat orang tidak dapat men-

jalankan aktivitasnya dengan baik dan maksimal karena kondisi sakit mengharuskan orang tersebut untuk banyak beristirahat. Hal tersebut memiliki dampak terhadap perubahan kegiatan dari orang yang sakit. Salah satu perasaan yang timbul yaitu merasa bingung dengan kuliahnya. Informan tidak siap mengganti jumlah hari yang ditinggalkan akibat sakitnya. “...kadang-kadang ninggalin kuliah bingung gantiinnya kayak gitu....” Bagi informan yang sudah terbiasa menghadapi sakitnya, tidak muncul perasaan kaget dan sedih karena sudah beberapa kali menderita sakit tersebut.”....saya memang punya riwayat tifus jadi ya....saya ya gak pa-pa sich”. Walaupun merasa siap menghadapi sakitnya tetapi informan tetap merasa bingung dalam menyiapkan perlengkapan untuk masuk rumah sakit. “Sebenarnya kalau mau bilang gak bisa ya bilang gak bisa, karena ya kalau saya gak beli minum, gak bawa perlengkapan yang sekiranya perlu saya butuhkan nanti saya kerepotan sendiri soalnya khan memang gak ada yang jaga. Soalnya kalaupun minta bantuan temen, temen khan juga kerja gitu jadi ya harus sendiri”. Setiap orang akan mengalami perubahan psikologi ketika dinyatakan sakit. Menurut Notoatmodjo (20100 dalam Julike and Endang (2012) kondisi psikologis dan fisik dapat memunculkan mind set hingga menimbulkan tindakan, salah satunya adalah perilaku pencarian pengobatan. Kaget, bingung, khawatir dan sedih merupakan gejala psikologis yang dirasakan informan ketika tidak siap menghadapi sakitnya. Ketidaksiapan saat menghadapi sakit disebabkan beberapa hal, antara lain masalah biaya, penyakit yang rentan kambuh, keluarga yang ditinggalkan, dan meninggalkan kuliah. Beberapa upaya atau tindakan informan sebelum ke rumah sakit dimulai dari mengobati sendiri dengan mengkonsumsi obat bebas yang dibeli di toko atau apotek sampai mencari bantuan ahli yaitu dengan pergi kepelayanan kesehatan.”Biasanya kalau panas, biasa minum Mixagrip”, dan “pertama dokter N, soalnya deket rumah. Kok masih sakit, masih panas terus tak bawa kesini MT”. Ungkapan tersebut merupakan bentuk respon seseorang dalam upaya pencarian pengobatan yang dipengaruhi oleh pengalaman, pengetahuan dan jarak. Pemilihan rumah sakit juga dipengaruhi oleh

TERAKREDITASI SK DIRJEN DIKTI NO. 66b/DIKTI/KEP/2011

ISSN: 1693-5241

111


pengalaman pasien dalam mendengar cerita dari orang lain (word of mouth) dan pengalaman diri sendiri. Informan menerima cerita positif dan negatif tentang pelayanan rumah sakit X”itu pernah ada ceritacerita yang kalau ngambil darah ini apa namanya terlalu kasar.....ada juga yang bilang penangannya gak cepet”. Cerita tersebut mempengaruhi persepsi informan tentang rumah sakit X dan mempengaruhi informan dalam membuat keputusan memilih rumah sakit. Sebagian informan memiliki pengalaman masa lalu tentang pelayanan di rumah sakit X, yaitu pengalaman tidak menyenangkan tentang fasilitas dan petugas. “kalau di polinya perawatnya ada yang kasar, waktu imunisasi ini”Walaupun memiliki pengalaman tidak menyenangkan tetapi informan tetap memilih kembali rumah sakit X karena pertimbangan harga yang terjangkau dan jarak yang dekat. Tiga informan lain memiliki pengalaman masa lalu di rumah sakit lain. “Yak apa ya... apa aku sing gak ngerti, opo yok opo yoo. Kalau di sana itu langsung ngerti ooo ini masih turun...ooo ya..khan sudah tahu kalau DB. Tapi ini kok gak ngerti” Informan membandingkan antara pengalaman di rumah sakit lain dengan pengalaman yang dirasakan di rumah sakit X. Pengalaman tersebut mempengaruhi harapan dan kepuasan informan terhadap pelayanan rumah sakit X dan pada akhirnya akan mempengaruhi pemilihan rumah di masa yang akan datang. Fisik merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah rumah sakit karena bangunan yang indah, fungsional, efisien dan bersih memberikan kesan yang positif bagi seluruh pengguna rumah sakit. “gedungnya terkesan mewah.....letaknya juga di kawasan elit” Rancangan fisik rumah sakit dapat mempengaruhi pilihan, harapan, serta perilaku konsumen (Hatmoko, 2011). Oleh karena itu, arsitektur rumah sakit penting untuk memberi kesan kepada pelanggan. Kesan yang positif akan berpengaruh dalam keputusan memilih rumah sakit Menurut Kotler and Armstrong (2006) bauran pemasaran terdiri dari product, price, promotion dan place. Dalam penelitian ini menghasilkan pengalaman informan dalam memilih rumah sakit yaitu karena faktor place, price, people, product dan, process. Seorang informan dihadapkan oleh kasus emergency, maka jarak akan menjadipertimbangan utama. 112

“karena yang paling dekat, badan saya sudah gak kuat” Selain karena alasan kesehatan, orang cenderung lebih memilih rumah sakit yang ada disekitar lingkungan rumah tempat tinggalnya dibandingkan dengan mencari layanan kesehatan yang jauh lokasinya dari rumah. Jarak yang ditempuh akan menjadi pertimbangan lamanya waktu untuk sampai ke rumah sakit. Lokasi rumah sakit X merupakan lokasi yang tepat karena mudah dijangkau oleh sarana transportasi umum, dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal dan berada di antara lalu lintas orang, akan menjadi peluang besarterhadap terjadinya keputusan pembelian secara spontan (impulse buying).”lewat depan sini. Awalnya cuma coba-coba doang, lalu kedalem aja deh...gitu” Menurut Aji and Soesanto (2011) pengukuran harga diukur dengan menggunakan indikator keterjangkauan harga dan kesesuian harga dengan manfaat yang diterima, fasilitas serta jarak yang ditempuh. Dalam penelitian ini informan dalam pengukuran harga menggunakan indikator keterjangkauan harga. ”yang pertama khan umum gak pakai BPJS, yang kedua masuk rumah sakit U itu bayarnya 2 Juta juga, pas coba di rumah sakit X gak sampe 2 juta” Menurut pengalaman informan, kebanyakan masyarakat di daerah tempat tinggalnya, lebih memilih rumah sakit pemerintah sebagai tempat berobat. “...tetangga itu jarang yang masuk sini, ya sebenarnya gak jauh...cuma cari yang agak murah, biasanya masuk claket, RST khan agak murah. Ya menurut dia mungkin agak mahal karena swasta”. Masyarakat di daerah tempat tinggal informan berpendapat bahwa rumah sakit pemerintah lebih murah dibandingkan rumah sakit swasta. People adalah karyawan penyedia jasa layanan atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses layanan itu sendiri (Sukotjo and Radix, 2010). Dalam penelitian ini yang dimaksud people adalah dokter.”kalau milih rumah sakit X itu pertama itu pas di UGD dokternya itu udah seneng aja sama dokternya”Peranan dokter bagi rumah sakit masih dominan. Pasien memilih rumah sakit tergantung pada dokternya. Dokter yang lebih mengutamakan pendekatan secara humanis yaitu ramah, komunikatif dan selalu memberikan kesan



positif kepada pasien akan menjadi pilihan pasien. Dalam penelitian ini, jenis layanan rumah sakitakan menjadi pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Ketika informan memiliki persepsi bahwa penyakit yang dideritanya tidak parah dan tidak memerlukan suatu penanganankhusus, maka dia akan memilih rumah sakit kelas D dengan kemampuan pelayanan dan faslitas yang terbatas. Begitupun sebaliknya, apabila dia memiliki persepsi bahwa penyakitnya parah dan memerlukan penanganan khusus maka diamemilihrumah sakit yang memiliki kemampuan pelayanandan fasilitas yang lebih lengkap. “..makanya kalau kenapa saya milih di situ karena pertama faktornya deket, kedua ini apa namaya kalau memang tidak membutuhkan fasilitas yang ini banget kayak kemarin DB sudah di situ saja tidak membutuhkan penanganan berfikirnya harusnya sama tapi kalau ada komplikasi tertentu yang bagaimana saya milih rumah sakit besar istilah di situ kelas itu menentukan fasilitas dokter-dokter yang ada. kalau saya memahami itu, saya kesitu saya harus siap”. Kedatangan informan ke rumah sakit X di dasarkan alasan bahwa nantinya mereka akan diperhatikan oleh teman yangbekerja di rumah sakit tersebut. “di sini banyak kenalan bisa melancarkan segalanya gak ribet” Kebanyakan orang merasa tidak nyaman dalam kondisi sakit harus berurusan dengan berbagai persoalan administrasi dan harus mengikuti alur proses pelayanan. Dengan memiliki teman yang bisa membantu, diharapkan agar proses administrasi dan proses pelayanan bisa lebih mudah dan lebih cepat diselesaikan.

Pengalaman Pasien Selama Menjalani Rawat Inap Pengalaman pasien selama menjalani rawat inap merupakan penilaian pasien terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Pengalaman Pasien tentang Bukti Fisik (Tangibles) Rumah Sakit X Penampilan fisik rumah sakit sangat menentukan tingkat kenyamanan dankepercayaan terhadap

layanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut (An Nafi, 2009). Halaman rumah sakit X yang terkesan kotor, tidak terawat dan suasananya kurang segar menyebabkan informan merasa bosan dan kurang nyaman. “kurang seger. Di sini, soale khan bangunan thok mbak. Anakku mangkane sampai bosan khan suasananya kurang opo yoo”. Bangunan rumah sakit perlu didukung dengandengan penampilan luar yang baik, mendukung image bersih, sehat dan terpercaya. Adanya ruangan terbuka mempunyai peran penting dalam keseluruhan bangunan rumah sakit. Ruang terbuka berperan sebagai pasokan udara segar atau penghawaan alami, pasokan sinar matahari dan penunjang kenyamanan.Gedung dan lingkungan rumah sakit yang dirancang dan ditata sedemikian rupa sejak dari masa pembangunan sampai pengembangan akan memudahkan pengelolaan rumah sakit dalam menciptakan image positif (Hatmoko, 2011). Selain menciptakan image positif, faktor lingkungan mempunyai peran terbesardalam proses penyembuhan, oleh karena itu faktor lingkungan seharusnya mendapatkan perhatian yang cukup besar pada sebuah fasilitas penyembuhan. Perlu diciptakan lingkungan yang nyaman, tenang dan indah untuk mendukung kondisi psikologis pasien dalam arti memberi dukungan positif terhadap proses penyembuhan (Sari, 2003). Dekorasi ruangan di ruang perawatan lantai empat memberi kesan positif terhadap pasien dan keluarganya. “soalnya kayak kesannya kayak rumah adatempelan stiker-stiker kayak gitu. Jarang bener lihat rumah sakit, kayaknya cuma rumah sakit X aja”. Tampilan ruangan tersebut mengurangi kesan sebagai rumah sakit sehingga memberi kenyamanan dan mengurangi trauma pasien. Dekorasi ruangan dan tata ruangan rumah sakit ikut menentukan kenyamanan suatu rumah sakit oleh karena itu desain dan visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien (Agustin, 2008). Informan merasa tidak nyaman dan terganggu dengan suara bising yang berasal dari proses renovasi rumah sakit X.”Disini gak nyaman, aku pindah di sini bikin yang tenang, sing nyaman kok tambah thak thok” Kebisingan yaitu bunyi yang tidak diinginkan dari usaha-usaha/kegiatan dalam tingkat dan waktu tertentu yang dapat menimbulkan gangguan kese-


ISSN: 1693-5241

113


hatan manusia dan kenyamanan lingkungan. Tidak semua petugas di rumah sakit X memakai seragam dan nametage sebagai identitas diri. Penampilan fisik perawat dapat mempengaruhi persepsi pasien terhadap pelayanan atau asuhan keperawatan (Anjaryani, 2009). Oleh karena itu perlu memperhatikan penampilan agar dapat menghasilkan citra diri yang positif serta menunjukkan sisi profesional. Informan mengeluhkan kondisi linen yang tidak diganti selama proses perawatan. Terlihat pada ungkapan informan”spreinya gak di ganti” Peranan pengelolaan linen di rumah sakit sangat penting karena merupakan salah satu fasilitas layanan yang hasilnya berhubungan dengan kenyamanan dan kepuasan pasien. Informan mengeluhkan tata letak toilet dan bak mandi yang tidak memberi kenyamanan kepada pemakainya. “...masak iya toiletnya itu jauh sama tempat baknya khan gak nyaman banget”.Selain itu kondisi kamar mandi yang kurang bersih menjadi faktor penyebab kekecewaan dan ketidaknyamanan pasien dan keluarganya. Fasilitas di kamar mandi harus dapat memberi kemudahan dan kenyamanan bagi pemakainya. Beberapa hal yang mungkin dapat mempengaruhi pemenuhan rasa nyaman pada pasien yang dirawat adalah pelayanan keperawatan yang diberikan dengan baik, diantaranya dengan memperhatikan kebersihan pasien. Salah satu kewajiban perawat adalah memandikan pasien dan mempersiapkan peralatannya. Adanya fasilitas tambahan seperti perlengkapan mandi (sikat gigi, sabun, pasta gigi dan waslap), parsel dan kursi yang menarik diantara selasar ruang rawat inap di lantai empat memberi kesan positif terhadap pasien dan keluarganya. Informan merasa tidak nyaman dan kecewa dengan kebersihan dan kerapihan ruang rawat inap yang tidak terjaga. “kamarnya kayak bau makanan yang gak enak”Ruangan yang bersih dan nyaman akan memberikan nilai tambah bagi rumah sakit. Ruang rawat inap seharusnya membangkitkan optimisme sehingga dapat membantu proses penyembuhan pasien (Purwanto, 2007). Kualitas pelayanan juga terletak pada pengelolaan rumah sakit yangmenyediakan berbagai fasilitas memadai. “tempat tidur yang di atas-atas itu juga

114

diperhatikan. Waktu saya bangun itu kok krietkriet gitu lho”Tempat tidur yang kurang layak akan memiliki dampak ketidaknyamanan terhadap pasien. Informan merasa kecewa dengan pelayanan makanan di rumah sakit X karena rasa yang kurang enak dan menu yang kurang bervariasi. “Lha makananya gak enak. Ibuku tuch gini “kelas VIP kok makanannya kayak gini, coba di Blitar, di Blitar kamu sudah dapat daging”. Hem iya, soalnya dapat ayam itu cuma dua kali selama aku tiga hari di situ. terus lainya ya lele, tahu gitu”. Menurut Mustafa, et al. (2012)pelayanan makanan di rumah sakit dapat ditentukan dengan beberapa indikator yaitu variasi menu, cara penyajian, ketepatan waktu menghidangkan, keadaan (tempat waktu makan), kebersihan makanan yang dihidangkan, sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.

Pengalaman Pasien tentang Reliability Sebagian besar informan merasa puas dengan penjelasan yang diberikan oleh dokter. “Yaa orang itu ya penjelasannya tegas gitu lho, enak. Seumpama kita itu tanya masalah apa yang belum saya mengerti dia itu bisa menjelaskan”. Dokter memberikan penjelasan secara terperinci tentang diagnosa penyakit yang diderita pasien. Menurut (Majelis Kedokteran Etik Kedokteran Indonesia and Ikatan Dokter Indonesia, 2004) hak pasien atas informasi penyakit dan tindak medis dari aspek etika kedokteran yaitu informasi harus diberikan baik di minta ataupun tidak, informasi tidak boleh memakai istilah kedokteran karena tidak dimengerti oleh orang awam dan harus diberikan sesuai dengan tingkat pendidikan, kondisi serta situasi pasien. Kewajiban dokter terkait dengan pemberian informasi adalah memberikan informasi yang adekuat dan bersikap jujur kepada pasien. Pada pelayanan UGD terdapat proses pemilihan pasien dan tindakan dilakukan sesuai dengan kebutuhan dan prioritasnya.Bagi pasien yang tergolong emergency akan langsung dilakukan tindakan menyelamatkan jiwa pasien (life saving) bagi pasien yang tergolong tidak gawat akan di lakukan pengobatan sesuai dengan kebutuhan dan kasus masalahnya (Hidayati, 2014). Informan mengeluhkan tentang pelayanan UGD yang kurang tanggap dan adanya proses antri. “Kalau



di UGDnya dokternya baik. cuma kadangkadang aku gak sukanya disuruh antri di luar. Kenapa enggak pasiennya disuruh masuk tiduran dulu gak usah nunggu”.Pasien kadang tidak paham bahwa di UGD terdapat proses pemilihan pasien dan akan dilakukan tindakan sesuai dengan kebutuhan danprioritasnya. Perlu adanya pemberian informasi dari perawat kepada pasien tentang proses pelayanan di UGD sehingga tidak menimbulkan komplain pasien. Pada proses perawatan di ruang rawat inap, informan merasa kecewa karena perawat tidak langsung memberikan penjelasan ketika proses pemberian obat. “Ya cuma di suntik yaa seperti itu makanya kalau kita gak tanya di suntik apa, dia khan gak jelaskan disuntik obatnya ini-ini dia gak jelasin begitu”Informan harus bertanya dulu apabila ingin mendapatkan penjelasan dan penjelasan tidak diberikan secara utuh sehingga sebagian informan kurang dapat memahami penjelasannya. Sebelum memberikan obat, perlu dijelaskan tentang obat yang diberikan untuk mengurangi kecemasan dan ketidaknyamanan pasien. Unsur yang paling penting dalam hubungan perawat dengan pasien dalam pelayanan medis adalah komunikasi. Dengan komunikasi perawat menyampaikan perasaan, pikiran, pendapat, sikap dan informasi kepada pasien (Latussholihal, 2011). Tata cara pengaturan pasien rawat inap dan prosedur pasienpulang sangat penting dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Di rumah sakit X ketika pasien telah selesai menjalani proses perawatan maka dilakukan prosedur pasien pulang dengan alur sebagai berikut pertama doktermenyatakan pasien boleh pulang, kedua perawat menyiapkan catatan resume medis pasien, verifikasi seluruh biaya, dan menyiapkan obat pulang, ketiga perawat memberitahukan jumlah biaya kepada keluarga pasien, keempat perawat menceritakan resume diagnosis dan perawatan, rencana tindak lanjut, dan memberikan kertas kontrol ulang kepada pasien, kelima perawat melakukan edukasi obat-obatan kepada pasien dan keluarga pasien, memberi obat pulang dan keenam perawat mengantar pasien hingga ke pintu depan untuk memastikan pasien tetap aman sampai keluar dari rumah sakit.Ketika terjadi kesalahan sehingga obat pasien tertinggal di ruang perawatan berarti prosedur pasien pulang belum di laksanakan secara keseluruhan. Prosedur yang terlewat adalah ketika perawat harus

melakukan edukasi obat-obatan kepada pasien dan keluarga pasien serta memberikan obat pulang. Rumah sakit harus melibatkan anggota keluarga sebagai mitra dalam merawat pasien oleh karena edukasi tidak hanya di berikan kepada pasien tetapi juga terhadap keluarga pasien. Obat pulang yaitu obat yang di minum setelah pasien keluar dari rumah sakit, dan ketika hal tersebut tidak dilaksanakan pasti akan memiliki dampak negatif terhadap kondisi pasien. Ketika proses masuk rumah sakit, informan hanya diberikan brosur tanpa penjelasan yang lengkap oleh petugas front office. “waktu itu enggak...cuma sodorin brosur”. Kurangnya informasi akan menyebabkan pasien tidak mendapakan haknya. Kejelasan dan kemudahan mendapatkan informasi menentukan tingkat kepuasan pasien. Selain pemberian informasi, rumah sakit harus memiliki kemampuan dalam menepati janji, kemampuan meminimalkan dan memecahkan masalah. Petugas harus segera menginformasikan dengan segera apabila terjadi perubahan jadwal, tanpa pasien harus meminta.

Pengalaman Pasien tentang Responsiveness Pada penelitian ini lamanya waktu pelayanan sebelum pasien dipindah ke ruang rawat inap membutuhkan waktu sekitar dua sampai tiga jam, guna mempersiapkan kesiapan ruang rawat inap.Hal tersebut biasanya menjadi keluhansebagian besar pasien karena pasien ingin segera beristirahat di ruang rawat inap. “...lama soale khan aku harus nunggu gitu lho...masak verbed gitu aja kok lama sich”. Laboratorium rumah sakit X merupakan unit pelayanan diagnostik dengan pelayanan selama 24 jam dan didukung oleh dokter dan paramedis yang berpengalaman dibidangnya. Waktu tunggu hasil pelayanan laboratorium di rumah sakit X sudah memenuhi standar pelayanan minimal yaitu < 120 menit (KEMENKES, 2012) Dalam penelitian ini sebagian informan merasakan pengalaman harus menunggu lama untuk proses administrasi pasien pulang. “dinyatakan bisa pulang itu jam setengah dua belas habis ngelihat hasil lab itu lho.. “Ooo iya bisa bu pulang” nunggu dari jam segitu untuk nyelesain administrasinya sekitar dua tiga jam”. Di rumah sakit X proses pengurusan administrasi pasien pulang membutuhkan


ISSN: 1693-5241

115


waktu antara 15 menit s/d 3 jam. Waktu tunggu dalam pelayanan administrasi pasien pulang merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit (Anggita, 2012). Menurut KEMENKES (2012) kecepatan waktu pemberian informasi tentang tagihan pasien rawat inap < 2 jam. Proses pengurusan administrasi pasien pulang merupakan suatu rangkaian yang kompleks dan merupakan gabungan kinerja beberapa bagian di rumah sakit,seperti keperawatan, farmasi, penunjang medik, administrasi dan kasir. Oleh karena itu, apabila ada satu bagian yang tidak maksimal dalam bekerja, maka akan menghambat proses administrasi pasien pulang secara keseluruhan. Di rumah sakit X meskipun SIMRS sudah ada, namun dirasakan belum optimal. Bagian adminstrasi masih mengeluhkan bahwa adanya keterlambatan dalam memasukkan data di bagian farmasi dan keperawatan, sehingga menyebabkan lamanya waktu tunggu penyelesaian administrasi pasien rawat inap. Apabila semua sudah berjalan sesuai alur dan prosedur maka proses pengurusan administrsi yang lama tidak akan terjadi. Pemberian informasi tagihan bisa diberikan setiap hari kepada pasien. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit X. Kepuasan muncul dari kesan pertama pasien masuk terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan yaitu pelayanan yang cepat dan tanggap. Tingkat kepuasan setiap orang berbeda, perbedaan itu terlihat pada proses mengganti botol infus pasien. Sebagian informan merasa puas apabila permintaan mengganti infus cepat ditanggapi. Tetapi sebagian informan berpendapat seharusnya perawat mengetahui jadwal mengganti infus tanpa diminta. “kayak gini khan kathe enthek mbak (sambil menunjukkan botol infus) Harusnya perawat bisa ngira-ngira. Aku ngasih di sini sak gini, harusnya tanpa di anu harusnya itu udah ada perkiraan”.

Pengalaman Pasien tentang Empathy Tempat pendaftaran pasien merupakan tempat paling awal yang dikunjungi pasien ketika mereka akan berobat ke rumah sakit. Kondisi yang dikeluhkan pasien di tempat pendaftaran pasien yaitu terjadinya

116

salah antrian di poli, pasien menulis sendiri status pasien dan petugas pendaftaran yang kurang ramah. Di tempat pendaftaran pasien dipersilahkan untuk menulis sendiri identitas pasien.”..kalau di pendaftaran itu kartunya yang nulis itu bukan pasien tapi harusnya petugas. Dan di situ saya yang nulis. Untungnya saya masih bisa nulis, maksudnya....kalau mungkin saya kondisi sudah drop, mungkin khan gak bisa dan gak ada yang nganter ya seharusnya di tulisin petugasnya”. Sebaiknya petugas pendaftaran membantu pasien dalam menulis identitas pada status pasien, agar tidak menimbulkan komplain pasien apabila pasien tidak ada keluarga yang mengantar dan dalam kondisi lemah. Informan merasa puas dengan keramahan dokter, petugas kebersihan, petugas penyaji makanan dan petugas parkir tetapi merasa kecewa dengan petugas tempat pendaftaran dan petugas receptionist yang melayani tanpa senyum.”Kalau tempat pendaftaran .... seharusnya senyumlah apa gimana menurut saya kurang ramah”. Sikap ramah petugas terhadap pasien merupakan kunci kenyamanan dan kepuasan pasien. Informan merasa kecewa dengan petugas parkir yang tidak membantu ketika ada pelanggan kesulitan dalam mengeluarkan kendaraan dari tempat parkir. Informan merasa tidak diperhatikan ketika petugas pendaftaran sedang melayani pasien dan ada petugas lain menyela pembicaraan tanpa permisi. Pelayanan perawat selain melakukan tugas dan kewajibannya secara rutin seperti pemeriksaan suhu tubuh, tensi darah, mengganti infus, menyiapkan obat, perawat juga harus lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Di rumah sakit X perawat kurang memberikan perhatian terhadap pasien karena hanya melakukan tugas rutin saja. Seharusnya di luar tugas rutin perawat juga harus menunjukan perhatian kepada pasien seperti menanyakan keluhan sakit pasien diluar jam kunjungannya, selalu mendatangi pasien apabila pasien membutuhkan bantuan medis maupun non medis dan menawarkan bantuan apabila sewaktuwaktu pasien membutuhkannya. Ungkapan pasien terhadap kurangnya perhatian perawat adalah sebagai berikut “gak sering-sering dateng atau apa-apa itu tu yaa cuma dateng pagi tensi udah, suntik udah gitu aja. Habis itu enggak ee gimana yaaa kalau selama ini rumah sakit yang paling aku bandingin



perawat yang paling jarang dateng ke kamar ya disini kalau dibandingin sama rumah sakit lain”

Pengalaman Pasien tentang Assurance Informan merasa tidak nyaman ketika di dalam ruangan rawat inap berisi lebih dari satu pasien. Hal tersebut dikarenakan tidak ada penyekat ruangan sehingga informan merasa tidak memiliki privasi dalam ruangan tersebut.”rasa tidak nyaman itu ada, tidak nyaman itu dalam artian tidak bebas karena satu kamar dengan orang lain. Jadi semalam tidak bisa tidur. alangkah baiknya kalau ada pasien dua orang, itu dikasih sekat aja. Andaikata kita mau ganti pakaian bisa disitu, tidak usah ke kamar mandi dulu” Informan merasa kecewa pada petugas kasir yang tidak berdiri ketika sedang melayani pelanggan, demikian pula petugas perawat yang membanting pintu dan menerima telphone di depan pasien. Kesopanan dalam melayani pasien akan meningkatkan kepercayaan pasien. Informan tidak percaya dengan keakuratan hasil laboratorium. Hal tersebut terjadi karena informan memiliki pengalaman tentang penyakit tersebut di rumah sakit lain dan kurangnya penjelasan dari dokter. Pengalaman membentuk pengetahuan sehingga, ketika dia merasakan hal yang berbeda dan kurangnya informasi mengakibatkan kepercayaan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit X menjadi berkurang. Di rumah sakit X, tidak semua petugas melayani pasien dengan cara yang sama. Ada yang cara pelayanannya profesional ada yang kurang profesional, hal tersebut tergantung dari personal masing-masing petugas. Petugas yang melayani pasien dengan kurang profesional akan mempengaruhi persepsi pasien tentang mutu pelayanan rumah sakit X. Pasien akan kurang mempercayai kompetensi dari petugas karena pasien akan menilai secara keseluruhan pelayanan bukan secara perorangan. Informan merasa perawat di rumah sakit X masih muda dan belum berpengalaman. Hal tersebut dapat menurunkan kepercayaan karena informan beranggapan perawat dalam tahap pembelajaran. Banyaknya siswa PKL di rumah sakit X menurunkan kepercayaan informan. Informan memiliki pengalaman tidak menyenangkan yaitu siswa PKL tidak bisa menjawab pertanyaan

informan dan adanya kesalahan dalam melakukan tensi. “menurunkan kepercayaan karena dia kalau ditanya gak bisa jawab harusnya ada lho mbak prioritas untuk VIP tidak di pegang anak magang” Petugas perawat di rumah sakit X tidak memperkenalkan diri ketika masuk ke ruang rawat inap dan tidak semua perawat memakai nametage. Sebaiknya dalam proses pelayanan seluruh petugas memakai nametage dan memperkenalkan diri kepada pasien sehingga pasien merasa aman dan nyaman selama proses perawatan. Selain dari kompetensi petugas, hal yang dapat menurunkan kepercayaan informan terhadap rumah sakit X yaitu tempat parkir yang dinilai kurang aman. Tidak adanya karcis/nomer parkir pada kendaraan yang masuk dan tidak ada pengecekan STNK pada saat kendaraan keluar, beresiko terhadap keamanan kendaraan tersebut. Informan yang melihat kondisi tersebut merasa khawatir dengan kendaraan yang di tinggal di tempat parkir. Kepercayaan merupakan kunci untuk mempertahankan hubungan jangka panjang antara rumah sakit dengan konsumen. Kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau urut-urutan transaksi/interaksi yang dicirikan pleh terpenuhinya harapan atau kinerja produk dan kepuasan (Djati and Ferrinadewi, 2014).

Pengalaman Pasien tentang Pembayaran Pengalaman informan tentang pembayaran yaitu merasakan harga yang terjangkau tetapi apabila diukur dengan faktor kesesuaian harga dengan pelayanan dan harga dengan fasilitas, maka harga tersebut tidak sesuai. Dalam penelitian ini, pengukuran harga diukur dengan menggunakan indikator keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima dan kesesuaian harga dengan fasilitas. “harusnya antara tarif sama pelayanan harus seimbang gitu” Menurut Kertajaya (2002) indikator penilaian harga dapat dilihat dari konsumen dalam mempersepsikan produk/jasa tersebut. Konsumen akan menilai produk/jasa yang diterimanya setelah melakukan pembelian. Jika harga yang ditetapkan oleh sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk/jasa


ISSN: 1693-5241

117


maka hal itu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Seseorang memilih rumah sakit tertentu sebagai tempat mencari pelayanan kesehatandipengaruhi oleh dua hal yaitu pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit dan pandangan pasien terhadap rumah sakit. Pengalaman pasien sebelum masuk rumah sakit yaitu perasaan pasien ketika dinyatakan sakit, upaya pencarian pengobatan dan pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit. Pengalaman pasien saat akan pergi ke rumah sakit terdiri dari pengalaman dalam mendengar cerita dari orang lain dan pengalaman diri sendiri. Pandangan pasien terhadap rumah sakit terdiri dari place, price, people, product dan process. Dalam proses mendapatkan pelayanan rawat inap di rumah sakit X, informan merasakan pengalaman menyenangkan yaitu lokasi rumah sakit X yang terjangkau transportasi umum dan memiliki jarak yang dekat dengan tempat pemukiman, adanya kemudahan dalam proses pendaftaran, waktu tunggu hasil pemeriksaan laboratorium yang wajar (tidak lama), dokter yang humanis dan memberikan penjelasan yang cukup jelas kepada pasien tentang penyakitnya serta dekorasi ruangan di ruang rawat inap lantai empat yang menarik. Sedangkan pengalaman tidak menyenangkan yang dirasakan informan yaitu di tempat pendaftaran pasien (pasien harus menulis sendiri identitas pada status pasien dan terjadi salah antrian poli), UGD (perawat kurang tanggap dan kurang sopan), pasien menunggu lama untuk masuk ke ruang rawat inap, lingkungan rumah sakit yang kurang segar dan tidak terawat, adanya kebisingan suara, tidak semua petugas memakai seragam dan nametage, linen yang tidak diganti selama proses perawatan, kamar mandi yang kurang bersih, tempat tidur kurang layak, tidak ada tombol panggilan di ruang rawat inap, makanan dengan rasa kurang enak dan menu yang kurang bervariasi,kurangnya penjelasan dari perawat kepada pasien ketika proses pemberian obat, petugas front office tidak memberikan informasi dengan jelas,

118

perawat yang kurang perhatian terhadap pasien dan ruang rawat inap yang tidak nyaman. Pengalaman tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi pemasaran di rumah sakit X dan dilakukan perubahan sesuai dengan kondisi rumah sakit saat ini.

Saran Menyusun strategi pemasaran dengan upaya pelaksanaan bauran pemasaran melalui pengalaman Pasien. Strategi pemasaran di rumah sakit X dimulai sebelum pelanggan memutuskan datang ke rumah sakit yaitu menciptakan word of mouth positif tentang rumah sakit X dengan cara memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga mendorong pelanggan mau memberikan informasi tentang hal positif yang ada di rumah sakit X, menciptakan kemudahan dalam mendapatkan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan memasang papan petunjuk untuk arah dan jarak ke rumah sakit X ditempat yang banyak dilalui orang banyak dan penampilan gedung yang menarik sehingga menciptakan image sehat, bersih dan terpercaya. Memberi masukan kepada unit marketing rumah sakit X berupa pengalaman pasien yang menyenangkan dan tidak menyenangkan. Pengalaman pasien yang menyenangkan dapat digunakan sebagai penguatan strategi pemasaran sedangkan pengalaman pasien yang tidak menyenangkan dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan SDM. Meningkatkan kualitas pelayanan dan SDM dengan cara meningkatkan kebersihan,membuat ruang terbuka (taman) untuk mendukung kenyamanan pasien dan keluarganya, melengkapi sarana dan prasana (tombol panggilan, penyekat ruangan, tempat tidur yang layak, memperbaiki tata letak dan fasilitas kamar mandi), membuat SOP pengelolaan linen, mengasah ketrampilan komunikasi karyawan, meningkatkan keamanan tempat parkir (diadakannya pencatatan nomor kendaraan atau karcis kendaraan pada kendaraan yang masuk tempat parkir) dan dan meningkatkan kedisiplinan petugas dalam melaksanakan prosedur pasien pulang serta kedisiplinan petugas dalam memakai seragam dan nametage. Meningkatkan kompetensi karyawan dan melakukan pelatihan pelayanan prima untuk meningkatkan kesopanan, keramahan dan rasa empathy petugas terhadap pelanggan.



DAFTAR RUJUKAN Agustin, N. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah di BPR Syariah Bakti Makmur Indah Krian Sidoarjo. IAINN Sunan Ampel. Aji, W.K., & Soesanto, H. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada Pasien Klinik As Syifa di Kab. Bekasi). Universitas Diponegoro. An-nafi, A.F. 2009. Pengaruh Kenyamanan Lingkungan Fisik Ruang Rawat Inap Kelas III terhadap kepuasan Pasien RSU Kustati Surakarta. Skripsi, Universitas Sebelas Maret. Anggita, D. 2012. Analisis Waktu Tunggu Pemberian Informasi Tagihan Pasien Pulang Rawat Inap di RS. Graha Permata Ibu Tahun 2012. Universitas Indonesia. Anjaryani, W.D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Strata 2, Universitas Diponegoro. Djati, S.P. & Ferrina D.E. 2014. Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa (Suatu Kajian dalam Proposisi). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6 No.2, 114– 122. Hatmoko, A.U. 2011. Arsitektur rumah sakit. Yogyakarta: PT Global Rancang Selaras. Hidayati, H. 2014. Standar Pelayanan Kesehatan Pasien IGD RSU Abdul Wahab Sjahranie Samarinda. Jurnal Administrasi Negara, 3, 653–665.

Kemenkes 2012. Pedoman Penyusunan Standar Pelayanan Minimum di Rumah Sakit. Jakarta. Kotler, P., & Armstrong, G. 2006. Prinsip -Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Laporan Tahunan Rumah Sakit X 2014. Latussholihal, A. 2011. Pola Komunikasi Perawat dan Pasien Rawat Inap dalam Pelayanan Medis di Rumah Sakit UIN Syarif Hidayatullah. UIN Sayrih Hidayatullah. Majelis Kedokteran Etik Kedokteran Indonesia& Ikatan Dokter Indonesia 2004. Kode Etik Kedokteran Indonesia dan Pedoman Pelaksanaan Kode Etik Kedokteran Indonesia. Mustafa, E., Hadja, V., & Jafar, N. 2012. Tingakt Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayanan Makanan di RSU Mamuju Privisi Sulawesi Barat. Artikel Media Gizi Masyarakat Indonesia, 2, 27–32. Purwanto, S. 2007. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial. Sari, S.M. 2003. Peran Warna pada Interior Rumah Sakit berwawasan “Healing Environment” terhadap Proses Penyembuhan Pasien Jurnal Dimensi Interior 1, 141– 159. Sukotjo, H., & Radix, S.A. 2010. Analisa Marketing Mix-7P (Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process, dan Physical Evidence) terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi dan Manajemen Bisnis, 1, 216–228.


ISSN: 1693-5241

119

Pengalaman Pasien Dirawat Inap di Rumah Sakit sebagai Upaya Penyusunan Strategi Pemasaran

Recommend Documents