PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010 TESIS

PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010

TESIS

Oleh SELAMAT GINTING 067012022 / IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011

Universitas Sumatera Utara


TESIS

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara

Oleh SELAMAT GINTING 067012022 / IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2011


Judul Tesis

: PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010 Nama Mahasiswa : Selamat Ginting Nomor Induk Mahasiswa: 067012022 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak, M.A.F.I.S., M.B.A) Ketua

(dr. Heldy BZ, M.P.H) Anggota

Ketua Program Studi

Dekan

(Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si)

(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)

Tanggal Lulus : 20 Mei 2010


Telah diuji pada Tanggal : 20 Mei 2010

PANITIA PENGUJI TESIS Ketua

: Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak, M.A.F.I.S., M.B.A

Anggota

: 1. dr. Heldy BZ, M.P.H 2. Dr. Khaira Amalia F, S.E. Ak., M.B.A, M.A.P.P.I (Cert) 3. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes.


PERNYATAAN


TESIS Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk rnemperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Juni 2011

Selamat Ginting 0670120227/IKM


THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON JAMKESMAS PATIENT’S WISH IN USING INPATIENT CARE AT SEMBIRING HOSPITAL DELI SERDANG DISTRICT IN 2010


ABSTRAK Jumlah pasien Jamkesmas yang mau memanfaatkan fasilitas pemerintah untuk berobat gratis di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang masih dikategorikan rendah, bila dibandingkan dengan data jumlah pasien yang dirujuk dari puskesmaspuskesmas setempat. Hal ini diduga terkait dengan mutu pelayanan Rumah Sakit Sembiring yang belum baik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mutu pelayanan terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang tahun 2010. Jenis penelitian survei dengan tipe explanatory research. Populasi adalah seluruh pasien Jamkesmas yang dirawat inap di Rumah Sakit Sembiring sejumlah 200 orang. Sampel terdiri dari 133 responden. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan uji regresi logistik. Berdasarkan analisis diketahui ada pengaruh mutu pelayanan yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati, terhadap keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang (p<0,05). Variabel yang paling dominan memengaruhi keinginan pasien Jamkesmas untuk dirawat inap kembali di Rumah Sakit Sembiring adalah daya tanggap (nilai B=3,102). Diusulkan kepada Rumah Sakit Sembiring agar meningkatkan mutu pelayanan seperti peningkatan kebersihan gedung, serta kerapian pegawai sehingga lebih menarik, prosedur lebih sederhana, informasi lebih jelas, kemudahan berkomunikasi antara pasien dengan petugas. Kata kunci: Mutu Pelayanan, Keinginan


ABSTRACT

The number of patiens, using Social Health Assurance to get free medical treatment at Sembiring Hospital Deli Serdang District, is still categorized low, compared to the number of patiens based on referral from the local public health centers. In the case, the qualiy of health service at Sembiring Hospital is assumed still low. This research is intended to analyze the service quality of health care to the patients who have Social Health Assurance, to get their inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District in 2010. The type of this research was survey explanatory. Population were all of the 200 inpatients using Social Health Assurance at Sembiring Hospital. The sample of this research were 133 respondents. The primary data is obtained from interview by using questioners. The data were analyzed, using logistics regression test. Based on the analysis, the variables which had influence on Social Health Assurance patient’s wish in using inpatient care at Sembiring Hospital Deli Serdang District were physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty (p<0.05). The major dominant variable that influenced the usage of Sembiring Hospital was responsiveness (grade B=3.102). It is suggested that Sembiring Hospital should promote the service quality of a clean building, clean and tidy health workers so that they look attractive, simple procedures, clear information, easy communication between patients and health workers.

Key words : Service Quality, Wish


KATA PENGANTAR Puji dan Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena limpahan karunia-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini, yang merupakan salah satu kewajiban yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara (USU) Medan. Tesis ini berjudul “Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas untuk Dirawat Inap Kembali di Rumah Sakit Umum Sembiring Deli Serdang Tahun 2010”. Penulis menyadari tesis ini tidak akan terwujud tanpa izin dari Tuhan Yang Maha Kuasa, serta bantuan dan semua pihak yang telah membantu penulis dalam mengatasi segala kendala dan menyelesaikan tesis ini. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis sampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang setulusnya kepada: 1. Prof .Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara Medan. 2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. 3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.


4. Prof. Dr. Ade Fatma Lubis, Ak., M.A.F.I.S., M.B.A dan dr. Heldy BZ, M.P.H, selaku Pembimbing Tesis yang telah banyak memberikan bantuan teknis, motivasi, dan arahan serta bimbingan bagi penulis. 5. Seluruh staf pengajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan. 6. Seluruh staf akademik / administrasi

Program Studi S2 Ilmu Kesehatan

Masyarakat yang telah turut membantu penulis dalam hal surat menyurat. 7. dr. Arif Sujadmiko selaku Direktur Rumah Sakit Sembiring Deli Serdang, yang telah memberi izin dalam pelaksanaan penelitian ini. 8. Keluarga, isteri dan putriku yang tercinta serta orang tua, yang senantiasa setia memberi dukungan dan doa kepada penulis. 9. Semua pihak yang terkait, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Dengan kerendahan hati penulis menyadari bahwa tesis ini masih mempunyai kekurangan dan kelemahan , diharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini. Segala saran dan kritik yang disampaikan untuk perbaikan tesis ini sebelumnya diucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Medan, Penulis

Juni 2011

Selamat Ginting


RIWAYAT HIDUP Nama penulis adalah Selamat Ginting, lahir di Delitua tanggal 10 April 1974, jenis kelamin laki-laki, agama Kristen. Alamat rumah, Jalan Besar no. 77 Delitua, Kompleks Kampus STIKes Deli Husada Delitua. Riwayat pendidikan, pada tahun 1982 s/d 1987 tamat dari SD Negeri 101798 Delitua Pamah, Kecamatan Delitua. Tahun 1987 s/d 1990 tamat dari SMP Negeri I Delitua, Kecamatan Delitua. Tahun 1990 s/d 1993 tamat dari SMA swasta Yapena ’45 Kecamatan Kp.Baru, Medan. Tahun 1993 s/d 1996 tamat dari AKPER Deli Husada Delitua, Kecamatan Delitua. Tahun 1998 s/d 1999 tamat dari D4 Perawat Pendidik, Fak. Kedokteran, Universitas Sumatera Utara. Tahun 2002 s/d 2005 tamat dari S-1 Ilmu Keperawatan dan Profesi NERS Universitas Sumatera Utara, Medan. Riwayat pekerjaan, mulai tahun 1997 s/d 2006 menjadi tenaga dosen tetap Yayasan RS Sembiring, di institusi pendidikan STIKes Deli Husada Delitua. Tahun 2006 s/d sekarang mengikuti tugas belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara Medan.


DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK ......................................................................................................... ABSTRACT ........................................................................................................ KATA PENGANTAR....................................................................................... RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... DAFTAR ISI...................................................................................................... DAFTAR TABEL ............................................................................................. DAFTAR GAMBAR......................................................................................... DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... BAB 1.

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ........................................................................... 1.2. Permasalahan ............................................................................. 1.3. Tujuan Penelitian ....................................................................... 1.4. Hipotesis .................................................................................... 1.5. Manfaat Penelitian .....................................................................

BAB 2.

1 5 5 5 5

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Jamkesmas ................................................................... 2.2. Rumah Sakit............................................................................... 2.3. Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan............................................ 2.4. Kebutuhan Pelanggan ................................................................ 2.5. Penelitian Sebelumnya............................................................... 2.6. Landasan teori ........................................................................... 2.7. Kerangka Konsep Penelitian......................................................

BAB 3.

i ii iii v vi viii x xi

7 9 9 12 14 15 17

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian........................................................................... 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................... 3.3. Populasi dan Sampel .................................................................. 3.4. Metode Pengumpulan Data........................................................ 3.5. Variabel dan Definisi Operasional............................................. 3.6. Metode Pengukuran ................................................................... 3.7. Metode Analisis Data.................................................................

19 19 19 20 21 23 24


BAB 4.

HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit ................................................. 25 4.2. Mutu Pelayanan ......................................................................... 28 4.3. Keputusan dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ................... 33 4.4. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Pemanfaatan Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ..... 34 4.5. Faktor Yang Paling Dominan Berpengaruh Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ......................................................................... 36

BAB 5.

PEMBAHASAN 5.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ..................................... 5.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ..................................... 5.3. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring.................. 5.4. Pengaruh Jaminan Kepastian Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring.................. 5.5. Pengaruh Empati Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring .....................................

BAB 6.

39 40 41 42 43

KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ................................................................................ 44 6.2. Saran .......................................................................................... 45

DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 47 LAMPIRAN ...................................................................................................... 48


DAFTAR TABEL

Nomor

Judul

Halaman

1.1.

Jumlah Pasien Rujukan Puskesmas....................................... ..............

4

1.2.

Jumlah Pasien yang datang dirawat inap ............................................

4

2.1.

Penelitian Terdahulu ............................................................................

15

3.1.

Definisi Operasional Variabel Penelitian.............................................

21

3.2.

Identifikasi Variabel Penelitian............................................................

22

3.3.

Nama Variabel, Kategori Jawaban, Nilai Interval, Kategori Variabel, dan Skala Variabel ...............................................................................

23

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Bukti Fisik RS Sembiring .......................................................................................

29

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan RS Sembiring .......................................................................................

29

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Daya Tanggap RS Sembiring ........................................................................

30

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Jaminan RS Sembiring.............................................................................................

30

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati RS Sembiring.............................................................................................

31

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keputusan dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ...............................................

31

Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring............................

32

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6 4.7


4.8 4.9 4.10 4.11 4.12

4.13

Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ...............

32

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Terhadap Empati RS Sembiring Delitua ...............................................................................

33

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Empati RS Sembiring ............................................................................................

33

Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kategori Keputusan dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ..............................................

34

Pengaruh Mutu Pelayanan (Berdasarkan Bukti Fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan dan Empati) Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ...........................

34

Hasil Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Keinginan Pasien Jamkesmas dirawat Inap Kembali di RS Sembiring ...............

37


DAFTAR

Nomor 2.1.

Judul

Halaman

Kerangka konsep penelitian ........................................................................

17


DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Judul

Halaman

1. Kuesioner penelitian ...............................................................................

48

2. Hasil uji validitas dan reliabilitas............................................................

49

3. Hasil analisis bivariat ..............................................................................

50

4. Hasil analisis multivariat.........................................................................

51


PENGARUH MUTU PELAYANAN TERHADAP KEINGINAN PASIEN JAMKESMAS UNTUK DIRAWAT INAP KEMBALI DI RUMAH SAKIT SEMBIRING DELI SERDANG TAHUN 2010 TESIS

Recommend Documents