PENERAPAN WEBSITE E-MARKETING UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PT. KRAZYMARKET

PENERAPAN WEBSITE E-MARKETING UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN PELANGGAN PADA PT. KRAZYMARKET

Neny Ratika Binus University, Jl. Meruya Ilir Ruko Taman Aries No.2A, Jakarta Barat,082110304890, [email protected]

Caroline Binus University, Komplek Duta Harapan Indah Blok OO No. 22, Jakarta Utara,081298539322, [email protected]

Elvira Binus University, Jl. U No. 39C, Kemanggisan, 085267467622, [email protected]

Siswono Binus University, Dosen Pembimbing, D1003, [email protected]

ABSTRAK The technology at this time is growing, one of which is that many businesses are utilizing and using the internet to market their products or services. This is referred to as e-marketing that provides a lot of convenience and benefits to the company, customers and business associates of the company. Implementation of website e-marketing based B2C to improve customer service aims to assist PT. KrazyMarket in identifying the problems faced and provide problem-solving and analyze the proposed system in place in order to get feedback strategy. The E-Marketing Plan is using Strauss and Frost method. The result of e-marketing application is an increase custumer service. The future of service on the website can facilitate customer to communicate directly to the company or to provide comment and suggestion to the company. (NR, C, E) Keywords: B2C, Service, Website, E-Marketing

ABSTRAK Teknologi pada saat ini saat ini semakin berkembang, salah satunya adalah banyak pelaku bisnis yang memanfaatkan dan menggunakan media internet untuk memasarkan produk atau jasa mereka. Hal ini disebut dengan e-marketing yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan lebih bagi perusahaan, pelanggan dan rekan bisnis dari perusahaan. Penerapan website e-marketing berbasis B2C untuk meningkatkan layanan pada pelanggan bertujuan untuk membantu PT. KrazyMarket dalam mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi serta memberikan usulan pemecahan masalah dan menganalisis sistem yang berjalan guna mendapat masukan strategi perusahaan. Metode yang

1

2

digunakan adalah E-Marketing Plan Strauss and Frost. Hasil dari penerapan website e-marketing adalah adanya peningkatan pada layanan pelanggan. Dari adanya fitur-fitur layanan pada website dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan komunikasi secara langsung ke perusahaan ataupun memberikan kritik dan saran kepada perusahaan. (NR, C, E) Kata Kunci: B2C, Layanan, Website, E-Marketing

PENDAHULUAN Seiring berkembangnya jaman semakin berkembang juga teknologi, seperti halnya jaman sekarang yang merupakan jaman teknologi. Teknologi pada saat ini sudah seperti tulang punggung suatu kegiatan, semua kegiatan mayoritas menggunakan teknologi untuk membantu dalam menjalankan aktivitas sehari-hari. Dewasa ini, mayoritas orang sudah mengenal internet. Dan telah banyak kegiatan pun yang dilakukan melalui media internet. Begitu juga dalam bidang bisnis. Dalam menciptakan bisnis yang sukses para pelaku bisnis dituntut untuk menggunakan strategi yang tepat untuk mendapatkan return on investment (ROI) yang tinggi. Perencanaan strategi pemasaran pun tidak boleh sembarang, karena dapat memberikan dampak buruk pada perusahaan seperti kegagalan bagi pelaku bisnis. Pemanfaatan penggunaan teknologi internet pada sekarang ini sangat berbeda jika dibandingkan dengan beberapa tahun sebelumnya. Banyak pelaku bisnis yang memanfaatkan dan menggunakan media social networking sebagai media untuk mempromosikan serta memasarkan produk mereka baik itu barang ataupun jasa. Beberapa contoh media social networking yang digunakan berupa Facebook, Twitter, dan lain-lain. Hal ini disebut dengan e-marketing yang memberikan banyak kemudahan dan keuntungan lebih bagi perusahaan, pelanggan dan rekan bisnis dari perusahaan. E-marketing sangat menarik karena era globalisasi menuntut banyak kemudahan dan kecepatan informasi. Bagi perusahaan e-marketing dapat memperluas pasar, memperluas brand image perusahaan dan memberikan kemudahan dalam memberikan informasi kepada pelanggannya. Sedangkan bagi pelanggan, barang atau jasa yang diinginkan dapat diperoleh tanpa harus meninggalkan rumah atau kantor (mempermudah pelanggan dalam mengakses informasi produk perusahaan). Pelanggan hanya perlu membuka situs web, memilih barang atau jasa yang diinginkan kemudian melakukan transaksi. Barang atau jasa yang dipesan akan dikirim langsung ke pelanggan.. Pemilihan stategi e-marketing yang cocok dengan perusahaan dan mengetahui detail cara dan dampak penerapannya sangat penting dan diperlukan oleh perusahaan (Meyliana, 2010: 120). Salah satu contoh perusahaan yang bergerak dalam bisnis dunia online adalah PT. KrazyMarket. PT. KrazyMarket merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang e-commerce. Dimana PT. KrazyMarket menawarkan produk dan jasa yang menarik dan unik yang jarang ditemukan di pasaran pada umumnya secara online. Kategori produk yang ditawarkan oleh PT. KrazyMarket adalah barang elektronik, aksesoris IT, dekorasi rumah atau kantor, peralatan makan atau dapur, hiburan dan masih banyak lagi. Selain itu, PT. KrazyMarket juga menyediakan fitur bagi para supplier yang ingin bekerja sama dengan PT. KrazyMarket. Pada website PT. KrazyMarket tidak terdapat tempat bagi pelanggan untuk menyampaikan kritik dan saran mereka sehingga antara pelanggan dan perusahaan, atau antara pelanggan dengan pelanggan tidak dapat melakukan komunikasi maupun saling mengenal satu sama lainnya dengan cepat. Untuk meningkatkan layanan pelanggan pada PT. KrazyMarket, PT. KrazyMarket ingin menambahkan beberapa fitur untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi dan berkomunikasi. Sehingga dengan begitu akan banyak masyarakat yang mengetahui informasi tentang PT. KrazyMarket dan tentunya akan berdampak positif terhadap perusahaan dalam memperkenalkan produkproduk kepada konsumen lebih detail.

METODE ANALISIS DAN PERANCANGAN Metode Analisis a. Survei lapangan yaitu metode untuk memperoleh informasi secara langsung dari perusahaan dengan melakukan wawancara. b. Studi pustaka yaitu metode yang digunakan untuk memperoleh informasi dari buku atau jurnal dengan mempelajari dan meneliti informasi yang bersangkutan dengan skripsi.

3

c. Langkah pertama sampai dengan langkah keempat dari tujuh langkah e-marketing plan menurut Strauss dan Frost: Step 1 Situation Analysis Tahap awal dari konsep bisnis dengan melakukan analisis kekuatan, peluang, kelemahan serta ancaman bagi perusahaan. Dalam bagian ini analisis situasi yang digunakan adalah analisis SWOT. Step 2 E-Marketing Strategic Planning Dalam tahap ini terdapat metodologi tujuh langkah yang membantu dalam mengevaluasi dan menganalisi peluang pasar (Market Opportunity Analysis/ MOA). Strategi perencanaan e-marketing meliputi segmentation, targeting, differentiation, dan positioning. Step 3 Objectives Tujuan dalam e-marketing mencakup aspek tujuan (apa yang akan dicapai), kuantitas yang terukur (seberapa banyak), time frame (kapan). Step 4 E-Marketing Strategies Strategi e-marketing mencakup strategi-strategi mengenai 4P dan hubungan manajemen (relationship management) untuk mencapai tujuan rencana mengenai Product, Price, Place, dan Promotion.

Metode Perancangan Metode perancangan yang digunakan dalam laporan tugas akhir ini adalah langkah kelima (5) sampai dengan langkah ketujuh (7) dari tujuh langkah e-marketing plan menurut Strauss and Frost: Step 5 Implementation Plan Pada tahap ini perusahan memutuskan bagaimana untuk mencapai tujuan melalui strategi yang efektif dan kreatif. Step 6 Budget Tahap ini mengidentifikasi pengembalian inventasi. Untuk melihat apakah hasil sesuai dengan tujuan, maka digunakanlah internet untuk memantau hasil karena teknologi mencatat pengunjung setiap klik. Step 7 Evaluation Plan Perencananaan e-marketing dilaksananakan, keberhasilannya tergantung pada evaluasi terus menerus. Jenis evaluasi ini tergantung pada tujuan rencana.

HASIL DAN BAHASAN Hasil dan bahasan perancangan website PT. KrazyMarket adalah pada tahap analisis terdiri dari Situation Analysis,E-marketing Strategic Planning, Objectives, E-marketing Strategies. Pada tahap Situation Analysis di gunakan analisis SWOT untuk menganalisa lingkungan internal perusahan yang meliputi Kekuatan (Strenghts) dan Kelemahan (Weaknesses) serta lingkungan eksternal perusahaan yang meliputi Peluang (Opportunity) dan Ancaman (Threat).

Tabel 1 Matriks SWOT

Eksternal

Internal Strength 1. Produk yang ditawarkan unik. 2. Produk yang ditawarkan terjamin.

Oppurtunity 1. Pengguna internet semakin meningkat. 2. Pemasaran melalui internet menjadi tren bisnis. 3. Adanya dukungan dari mitra dan investor. Strategi SO 1. Merancang e-marketing untuk mempermudah perusahaan dalam memasarkan produk serta

Threat 1. Munculnya pesaing baru. 2. Berkembangnya industri e-commerce.

Strategi ST 1. Menigkatkan kualitas dan mutu produk serta layanan. 2. Menerapkan strategi yang

4

3. Karyawan yang kompeten.

Weakness 1. Pelanggan yang kurang mendapatkan informasi tentang PT. KrazyMarket. 2. Sulit mencari supplier. 3. Sumber daya yang terbatas.

layanan sehingga memudahkan pelanggan mencari informasi produk. 2. Meningkatkan pangsa pasar. 3. Meningkatkan kualitas SDM PT. KrazyMarket. Strategi WO 1. Memanfaatkan data pelanggan dalam penyampaian informasi perusahaan. 2. Adanya website dalam memberikan informasi kepada pelanggan. 3. Meningkatkan kompetensi dan produktivitas yang masih rendah.

inovatif dalam memasarkan produk serta pelayanan kepada pelanggan.

Strategi WT 1. Menerapkan strategi pemasaran dan layanan berbasis internet yang efektif dan efisien. 2. Melakukan promosi serta adanya informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan. 3. Memperhatikan kualitas dan mutu pelayanan terhadap pelanggan.

Tahap kedua yaitu E-Marketing Strategic Planning dengan menggunakan tujuh langkah sederhana dalam mengevaluasi dan menganalisis peluang pasar (Market Opportunity Analysis (MOA)). Serta strategi perencanaan e-marketing yang meliputi segmentation, targeting, differentiation, dan positioning. • Segmentation Segmentasi yang akan dituju adalah wilayah Jakarta dan mencangkup seluruh Indonesia. Dimana produk difokuskan pada pelanggan yang memiliki hobi mengoleksi barang-barang yang unik. Kebanyak pelanggan PT. KrazyMarket berusia 18 seperti pelajar, sampai 40 tahun seperti karyawan maupun wiraswasta yang tinggal di daerah perkotaan, biasanya berada pada tingkat manajerial dan berfokus pada karir mereka. • Targeting Berdasarkan segmentasi yang ada, golongan pelanggan yang menjadi target perusahaan adalah golongan menengah (B+), menengah ke atas (A), dan ke atas (A+) yang berada di wilayah Indonesia. • Differentiation Produk yang di tawarkan adalah produk yang unik dan sulit ditemukan di pasaran dan tentu saja dengan kualitas produk yangf terjamin. Selain menggunakan website sebagai penyampaian informasi, perusahaan juga meningkatkan kualitas pelayanan agar mendatangkan kepuasan terhadap layanan yang diberikan. • Positioning Dengan menggunakan e-marketing akan memberikan kenyamanan bagi pelanggan karena dengan adanya website akan mempermudah pelanggan dalam memperoleh informasi mengenai PT. KrazyMarket kapan dan dimana saja. Tahap ketiga adalah tahapan objectives, dimana diharapkan tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan jika telah menerapkan e-marketing ke dalam perusahaan.

5

Tabel 2 objectives PT. KrazyMarket Tujuan Memudahkan pelanggan dalam penggunaan website. Meningkatkan penjualan pada PT. KrazyMarket. Meningkatkan pelayanan untuk Menjaga loyalitas pelanggan.

Pencapain

Jangka Waktu

50 %

6 bulan

20 %

< 1 tahun

30 %

< 1 tahun

Dengan adanya strategi e-marketing ini, objectives yang akan dicapai sebagai berikut: • Memudahkan pelanggan dalam mengunakan website dengan menambahkan beberapa fitur-fitur seperti tempat untuk menampung keluhan, kritik serta saran. Pencapaian untuk menerapkan fitur-fitur tersebut diharapkan kurang lebih selama 6 bulan. • Meningkatkan angka penjualan produk dengan menggunakan strategi e-marketing. Dengan fitur yang mudah dimengerti oleh pelanggan maka diharapkan pencapaian angka penjualan akan meningkat 20% kurang dari 1 tahun. • Meningkatkan pelayanan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Dengan pelayanan yang memuaskan pelanggan maka angka penjualan pun semakin meningkat.

Tahap keempat adalah E-Marketing Strategies dengan menggunakan Marketing Mix yang meliputi Product, Pricing, Place, dan Promotion • Product PT. KrazyMarket menawarkan barang yang unik dan fun serta tidak biasanya dijual di pasaran oleh perusahaan e-commerce lainnya. • Price Dilihat dari segi produknya yang unik dan jarang ditemukan pada pasaran, harga yang ditawakan oleh PT. KrazyMarket lumayan tinggi berkisar sekitar Rp 85.000,- sampai dengan Rp 38.000.000,-. Harga ini sudah termasuk harga yang didiskon oleh perusahaan. • Place Konsumen yang ingin bertransaksi dengan PT. KrazyMarket hanya perlu mengakses website perusahaan sehingga akan mempermudah konsumen bertransaksi dengan perusahaan. • Promotion Promosi yang diberikan oleh PT. KrazyMarket berupa harga produk yang telah di diskon. Selain itu juga, PT. KrazyMarket juga bekerja sama dengan website lainnya dalam melakukan promosi. . Untuk menunjang promosi pada website PT. KrazyMarket juga dilengkapi dengan beberapa tools, seperti jaringan sosial ataupun multimedia mengenai produk sehingga akan lebih mudah dalam mempromosikan produk serta layanan pada PT. KrazyMarket. Pada tahapan perancangan website PT. KrazyMarket terdapat tiga tahapan, yaitu Implementation Plan, Budget, Evaluation Plan. Pada tahap Implementation Plan, dilakukan perancangan interface PT. KrazyMarket. Dalam melakukan perancangan interface ini digunakan pedoman 7C’s framework, yang meliputi: 1. Context • Fungsional Pada website PT. KrazyMarket, terdapat menu-menu utama yang terdapat di sebelah kiri yaitu Home, Categories, Previous Deal, About Us, Become Our Supplier, Terms& Privacy, Contact Us. • Aesthetics Nilai estetika yang diberikan oleh website adalah tampilan website yang didesain sederhana dan mudah digunakan

6

2. Content • Offering Mix Konten yang tersedia dalam website PT. KrazyMarket adalah mengenai informasi tentang produk yang dijual, profil perusahaan, informasi menjadi supplier, serta informasi-informasi lainnya yang berbentuk teks. • Appeal Mix Adanya tombol search yang akan mempermudahkan user ataupun admin dalam mencari informasi yang diinginkan. • Multimedia Mix Informasi mengenai produk dengan menggunakan media gambar dan teks dengan tujuan agar pelanggan mengetahui fungsi dari produk. 3. Community Website PT. KrazyMarket memberikan fitur Contact Us dan Online Chat untuk mempermudah pelanggan dalam menghubungi perusahaan, serta website terhubung dengan media sosial seperti Facebook, Twitter dan Mindtalk. Selain itu juga website di lengkapi dengan fitur forum, dimana pelanggan dapat memberikan kritik dan saran terhadap produk maupun terhadap perusahaan. 4. Customization Pada website PT. KrazyMarket terdapat perbedaan antara account admin dan pelanggan. Pada account admin, terdapat menu-menu untuk melakukan manipulasi data (baik dalam membuat, menambah, ataupun menghapus data). Sedangkan pada account pelanggan tidak dapat melakukan manipulasi data dan pelanggan hanya dapat melihat tampilan website saja. 5. Communication Perusahaan dan pelanggan dapat melakukan komunikasi 1 arah (broadcast) maupun melalui komunikasi 2 arah (interactive). Pada komunikasi 1 arah, perusahaan memberikan informasi suatu produk atau event kepada pelanggan melalui halaman utama website. Sedangkan komunikasi 2 arah, PT. KrazyMarket menyediakan fitur kritik dan saran yaitu Forum, agar dapat memberikan masukan kepada perusahaan. Selain itu juga pelanggan dapat mengetahui informasi produk atau perusahaan melalui chat online dengan Customer Service. 6. Connection Adanya online chat pada halaman Contact Us, agar memudahkan pelanggan dalam mengetahui informasi produk maupun perusahaan. Selain itu juga terdapat fitur forum yang memudahkan user memberikan kritik dan saran kepada perusahan ataupun mengenai produk. 7. Commerce Pada website terdapat fitur Shopping Cart, dimana user dapat melakukan pemesanan terhadap produk.

7

Gambar 1 Home

Gambar 2 Contact Us

8

Gambar 3 Forum

Gambar 4 Previous Deal

9

Tahapan keenam adalah Budget, dimana dalam anggaran ini mencakup penghematan biaya jika perusahaan menggunakan e-marketing. Perusahaan menerapankan website e-marketing ini, selain mendapatkan keuntungan langsung, perusahaan juga mendapat manfaat tidak berwujud, diantaranya nama perusahaan akan lebih di kenal oleh masyarakat, akan adanya peningkatan layanan pada perusahaan dan tentunya akan berpengaruh terhadap profit perusahaan kemudian akan meningkatkan persaingan. Tahap ketujuh adalah Evaluation Plan, merupakan tahapan terakhir dari perancangan website. Pada tahapan ini meggunakan Gantt Chart.

Gambar 5 Gantt Chart Evaluation Plan

SIMPULAN DAN SARAN Simpulan

• Berdasarkan evaluasi yang dilakukan, website perusahaan masih terdapat beberapa permasalahan, diantaranya seperti kurangnya fitur-fitur layanan pelanggan. • Perancangan strategi e-marketing dengan menggunakan teknologi internet dapat mempermudah perusahaan untuk memantau proses bisnis yang berjalan serta dapat memperluas jangkauan pangsa pasar perusahaan. • Dengan adanya fitur-fitur yang dirancang untuk mempermudah pelanggan dan perusahaan dalam melakukan komunikasi. Pelanggan dapat memberikan komentar langsung mengenai masalah yang dihadapinya seperti kendala dalam pengiriman barang, kendala dalam melakukan retur, dan masalah lainnya.

Saran

• Layanan pada website harus terus ditingkatkan sehingga memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi mengenai produk. • Melakukan maintenance rutin pada website sesuai dengan perkembangan teknologi.

DAFTAR PUSTAKA Adams, Joan. (2005). Analyze Your Company Using SWOTs. Supply House Times, September 2005. Chaffey, Dave. (2009). E-Business and E-Commerce Management : Strategy, Implementation and Practice. England: Pearson Education Limited. Connolly, Thomas., & Begg, Carolyn. (2005). Database System: A Practical Appoarch to Design, Implementation, and Management (4th edition.). United States: Addison Wesley.

10

Constantianus, Frederick. (2006). Produk Dan Jasa Dalam Kaitannya Dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Sebagai Elemen Dalam Sistem Kerja E-Commerce. Jurnal Sistem Informasi UKM, Vol 1, No.1, Maret 2006: 27-36. Dahmiri. (2009). Pengaruh Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix) Terhadap Citra Deparment Store (Studi Pada Ramayana Deparment Store Kota Jambi). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern, Vol. 1, No. 1, Januari-Juni 2009. El-Gohary, Hatem. (2010). E-Marketing- A literature Review from a Small Business perspective. USA: Centre for Promoting Ideas. Justesen, Susanne. (2006). Gantt Charts And Innovation Management. Innoversity Research. Klerkegade 19, 1. Dk-1308 Copenhagen K. Denmark. Kotler, Philip., & Armstrong, Gary. (2008).Prinsip-prinsip Pemasaran (12th edition., Vol. 1) .Jakarta: Penerbit Erlangga. Kucuk,S.Umit.(2011).Towards Integrated E-Marketing Value Creation Process.Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice, Vol 12, No. 4 pp 345-363. Liu, Ying. (2007). Multicriterion market Segmentation: A Unified Model, Implementation and Evaluation.Dissertation Doctor of Philosophy With a Major In Management.University of Arizona. Meyliana. (2010). Analisa Strategi E-Marketing dan Implementasinya (Study Kasus: Perusahaan Retail Garment). Yogyakarta:Seminar Nasional Informatika. UPN Veteran, 22 Mei 2010. O'Brien, James. A. (2005). Pengantar Sistem Informasi (12th edition). Jakarta: PT Salemba Emban Patria. Rayport, Jeffrey. F., & Jaworski, Bernard. J. (2003). Introduction to E-commerce.New York: McGrawHill. Shneiderman, B., & Plaisant, C. (2010). Designing the User Interface Strategies for Effective HumanComputer Interaction (5th Edition ed.). United States of America : Pearson. Strauss, Judy., & Frost, Raymond. (2012). E-Marketing (6th edition.). United States: Pearson Sutejo, Bertha. S. (2006). Internet Marketing: Konsep Dan Persoalan Baru Dunia Pemasaran. Jurnal Manajemen, Vol 6, No. 1, November 2006.(Rayport & Jaworski, 2003) Walker, J. O., Boyd, J. H., Mullins, J., & Larreche, J. C. (2003). Marketing Strategy: A Decision Focused Approach.. New York: McGraw-Hill. Whitten, Jeffrey. L., Bentley, Lonnie. D., & Dittman, K.evin C. (2004). System Analysis And Design Methods (6th edition). New York: McGraw-Hill Yuliarmi, Ni. N., & Riyasa, Putu. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Studi Ekonomi , Vol 12, No. 1.

11

RIWAYAT PENULIS Neny Ratika lahir di kota Sungai Nipah pada tanggal 21 April 1992. Menamatkan pendidikan S-1 di Universitas Bina Nusantara jurusan Sistem Informasi pada tahun 2013. Caroline lahir di kota Jakarta pada tanggal 25 Juli 1991. Menamatkan pendidikan S-1 di Universitas Bina Nusantara jurusan Sistem Informasi pada tahun 2013. Elvira lahir di kota Jebus pada tanggal 03 Juni 1991. Menamatkan pendidikan S-1 di Universitas Bina Nusantara jurusan Sistem Informasi pada tahun 2013.