STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN

STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN (Kasus Pelayanan pada Pelanggan di PDAM Kabupaten Jepara)

SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara

Disusun oleh : Nama

: SULISTYANINGSIH

NIM

: 051 0000 789

Jurusan

: MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA (STIENU) JEPARA 2008

i

HALAMAN PERSETUJUAN

STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN (Kasus Pelayanan pada Pelanggan di PDAM Kabupaten Jepara)

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan tim penguji skripsi program S1 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara.

Nama

: SULISTYANINGSIH

NIM

: 051 0000 789

Jurusan

: MANAJEMEN

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Purbayu Budi Santoso, MS.

Nurul Komaryatin, SE. MSi.

ii

HALAMAN PENGESAHAN

STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN (Kasus Pelayanan pada Pelanggan di PDAM Kabupaten Jepara)

Nama

: SULISTYANINGSIH

NIM

: 051 0000 789

Jurusan

: MANAJEMEN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, tanggal 1 Maret 2009.

Penguji I

Penguji II

Drs. Harry Susanto, MMR.

Drs. H.M. Zainuri, MM.

Mengesahkan, Ketua Jurusan Manajemen

Bening Kristyassari, SE.

iii

HALAMAN MOTTO

Akal adalah permata yang dapat menerangi jalan. (Al-Hadits) Harga setiap seseorang tergantung pada kebaikan yang diperbuatnya (AlHadits) Orang kaya bukanlah karena banyaknya harta tetapi (yang disebut) orang kaya ialah kaya jiwanya. (HR. Bukhori dan Muslim dari Abu Hurairah) Kesuksesan tak akan datang bila tidak diraih dan diperjuangkan bekerja semaksimal kemampuan sisanya serahkan pada-Nya. Dengan ilmu kehidupan menjadi mudah, dengan seni kehidupan menjadi halus dan dengan agama hidup jadi terarah dan bermakna. (H.A. Mukti Ali)

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan skripsi ini untuk : 1. Bunda, Suami dan anak-anakku yang selalu memberiku do’a, waktu dan dorongan. 2. Teman-temanku sekantor dan sealmamater, serta semua pihak yang membantuku.

v

ABSTRAKSI

Upaya pemerintah dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat, adalah memprioritaskan pada pemenuhan kebutuhan mendasar manusia, yaitu pemenuhan kebutuhan air bersih yang aman dan fasilitas sanitasi yang layak dengan batas minimal cakupan layanan 80% untuk masyarakat perkotaan, 60% untuk masyarakat pedesaan, hal tersebut menjadi tujuan yang harus dicapai oleh PDAM Kabupaten Jepara. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai suatu badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan air bersih dengan tugas ganda, sebaiknya dikelola sebagaimana layaknya suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa. Salah satu strategi dalam mencapai tujuan tersebut, Manajemen perusahaan terus berupaya meningkatkan layanananya yang meliputi kualitas, kwantitas dan kontinuitas agar dapat merekrut dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan dimanapun merupakan aset yang sangat berharga, karena pelanggan inilah yang menentukan perkembangan dari suatu perusahaan. Pelanggan harus mendapatkan perhatian dari pihak manajemen serta perlu dikelola secara profesional dengan cara memberikan kepuasan yang maksimal. Sehingga judul penelitian ini adalah "STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN (Kasus Pelayanan pada Pelanggan di PDAM Kabupaten Jepara)". Variabel adalah pelayanan (yaitu meliputi kegiatan penyerahan barang, pelatihan, serta perawatan) dan cakupan layanan (jumlah penduduk yang terlayani air bersih dibandingkan dengan jumlah penduduk dalam satu wilayah pelayanan dengan estimasi 5 (lima) jiwa untuk 1 (satu) Sambungan Rumah dan 100 (seratus) jiwa untuk 1 (satu) Hidrant Umum (HU). Alat analisis penelitian dengan melakukan studi pelayanan pada pelanggan, dengan cara mengevaluasi sistem pelayanan, menginventarisir dan mengidentifikasi harapan dan kebutuhan pelanggan melalui laporan, komplain, dan survei kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini ditunjukkan bahwa strategi yang dikembangkan PDAM Kabupaten Jepara adalah meningkatkan pelayanan sehingga menjadi prima, dengan melihat harapan dan keinginan pelanggan. Dengan pelayanan prima Perusahaan bisa mengembangkan pangsa pasar, mempertahankan loyalitas pelanggan lama, dan menarik pelanggan baru, sehingga cakupan layanan meningkat, adapun upaya dalam meningkatkan kualitas layanan antara lain : Menyediakan tempat-tempat pelayanan di berbagai daerah di Jepara; penyambungan instalasi air minum bagi pelanggan yang memenuhi syarat administrasi dan tehnis dengan cepat, tepat, mudah, ramah dan biaya terjangkau; melakukan perhitungan rekening air minum pada waktu yang telah ditetapkan; melakukan penagihan uang langganan air minum, dan uang angsuran sambungan instalasi langganan baru; menetapkan larangan-larangan yang tidak boleh dilakukan pelanggan; memberi denda bagi pelanggan yang melanggar komitmen pada saat terdaftar menjadi pelanggan. Kata kunci : Pelayanan, Cakupan Layanan.

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur alhamdulillah kami panjatkan kehadlirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidyah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : “STUDI PELAYANAN PADA PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN CAKUPAN LAYANAN (Kasus Pelayanan pada Pelanggan di PDAM Kabupaten Jepara)”. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari dukungan, bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang tiada terhingga kepada Bapak / Ibu / Saudara : 1. Bapak H. Setiyono, SE, MM. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara yang selama ini telah memberikan ijin untuk penyusunan skripsi. 2. Bapak Dr. Purbayu Budi Santoso, MS. selaku pembimbing pertama yang selama ini telah memberikan bimbingan kepada penulis. 3. Ibu Nurul Komaryatin, SE. MSi. selaku pembimbing kedua yang selama ini telah memberikan petunjuk dan arahan hingga selesainya skripsi ini. 4. Ibu Bening Kristyassari, SE. Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 5. Bapak Direktur dan seluruh karyawan PDAM Kabupaten Jepara yang telah berpartisipasi dalam memberikan ijin dan data penelitian.

vii

6. Bapak dan Ibu dosen serta segenap karyawan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara. 7. Suami dan anak-anakku tercinta Ryan, Aan, dan Meita, terima kasih atas do’a dan pengertiannya serta waktu yang diberikan untuk menyelesaikan skripsi ini. 8. Teman-temanku sekantor dan sealmamater terima kasih atas dorongan dan kerjasamanya. 9. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan dorongan baik langsung maupun tidak langsung dalam penyelesaian skripsi ini. Semoga bantuan yang ikhlas dari semua pihak akan mendapatkan imbalan yang berlipat dari Allah SWT. Demi kesempurnaan skripsi ini, penulis mohon saran dan masukan berbagai pihak yang bersifat membangun. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih, semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Jepara,

Desember 2008 Penulis

SULISTYANINGSIH NIM : 051 0000 789

viii

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL........................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN............................................................................. iii HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................... v ABSTRAKSI ...................................................................................................... vi KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii BAB I

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 1.2. Ruang Lingkup Masalah .......................................................... 8 1.3. Perumusan Masalah ................................................................. 9 1.4. Tujuan Penelitian ..................................................................... 9 1.5. Manfaat Penelitian ................................................................... 9 1.6. Sistematika Penulisan .............................................................. 10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ......................................................................... 12 2.2. Penelitian Terdahulu ................................................................ 29 2.3. Kerangka Pemikiran ................................................................. 29

ix

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Variabel Penelitian ................................................................... 31 3.2. Jenis Data ................................................................................. 31 3.3. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 32 3.4. Metode Analisis Data ............................................................... 32

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ........................................ 33 4.2. Analisis Deskriptif Penelitian .................................................. 49 BAB V

PENUTUP 5.1. Kesimpulan .............................................................................. 63 5.2. Saran-saran ............................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1

Cakupan Layanan PDAM Kabupaten Jepara Tahun 2007 ............ 5

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu ...................................................................... 29

Tabel 4.1

Perkembangan Produksi, Distribusi, dan Air Terjual .................... 45

Tabel 4.2

Perkembangan Cakupan Layanan PDAM Kabupaten Jepara Tahun 2005, 2006, 2007 ................................................................ 46

Tabel 4.3

Perkembangan Jumlah Pelanggan Menurut Wilayah Pelayanan Tahun 2005, 2006, 2007 ................................................................ 47

Tabel 4.4

Perkembangan Jumlah Pelanggan Menurut Klasifikasi Pelanggan Tahun 2005, 2006, 2007 ................................................................ 48

Tabel 4.5

Kantor Pelayanan Pembayaran Rekening ...................................... 52

Tabel 4.6

Tarip Air Minum PDAM Kabupaten Jepara .................................. 53

Tabel 4.7

Hasil Survei Kepuasan Pelanggan ................................................. 60

Tabel 4.8

Tujuan Strategis dan Pengukuran Kinerja Bagian Hubungan Pelanggan ....................................................................................... 49

xi

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1

Pelayanan Jasa Pemasangan Sambungan Air Minum................. 28

Gambar 2.2

Kerangka Pemikiran Pelayanan pada Pelanggan Dalam Meningkatkan Cakupan Layanan ................................................ 30

Gambar 4.1

Gambar Susunan Organisasi PDAM Kabupaten Jepara ............. 36

xii