PENERAPAN STANDAR KERJA LEADING QUALITY ASSURANCE PADA ROOM ATTENDANT HOTEL UBUD HANGING GARDENS DI PAYANGAN GIANYAR. Oleh KadekAgusYurana

PENERAPAN STANDAR KERJA LEADING QUALITY ASSURANCE PADA ROOM ATTENDANT HOTEL UBUD HANGING GARDENS DI PAYANGAN GIANYAR

Oleh KadekAgusYurana 0812041029

Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Denpasar 2012

i

PENERAPAN STANDAR KERJA LEADING QUALITY ASSURANCE PADA ROOM ATTENDANT HOTEL UBUD HANGING GARDENS DI PAYANGAN GIANYAR

Kadek Agus Yurana 0812041029

Laporan Akhir ini Telah Diajukan Kepada Panitia ujian Program Studi Diploma IV Pariwisata Guna Memenuhi Persyaratan untuk Menyelesaikan Pendidikan pada Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Denpasar 2012

ii

ABSTRAK Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program A. Nama B. Judul Laporan

: Kadek Agus Yurana :Penerapan Standar Kerja “leading Quality Assurance” pada Room Attendant Hotel Ubud Hanging Gardens di Kecamatan Payangan Kabupaten Gianyar C. JumlahHalaman :xvi + 78 halaman D. Isi Ringkasan : Penelitian ini dilatarbelakangi oleh tidak stabilnya penilaian dari mistery quest terhadap hasil kerja room attendant Hotel Ubud Hanging Gardens di Kecamatan Payangan, Kabupaten Gianyar dalam memberikan pelayanan sesuai standar LQA. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas dan kendalakendala yang dihadapi room attendant dalam mencapai standar LQA. Jenis data yang digunakan adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Sumber datanya adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara, daftar penilaian, dokumentasi dan studi pustaka. Pengambilan sample dilakukan secara sensus. Analisis data menggunakan analisis deskriptif kualitatif. Untuk menganalisis tingkat kesesuaian pelayanan menggunakan modifikasi antara persentase kesesuaian hasil kerja dan analisis skala sikap. Berdasarkan penelitian terhadap 14 orang karyawan yang bekerja di bagian room attendant Hotel Ubud Hanging Gardens diperoleh : kesesuaian fasilitas kamar, kerapian kamar saat turn down,kerapian kamar saat servicing, kelengkapan kamar turn down, dan pengantaran dan penyajian laundry adalah sangat baik. Ini adalah nilai tertinggi dengan total nilai 42 atau rata-rata 3. Sedangkan nilai terendah diperoleh dari sikap room attendant pada saat servicing dengan skor 33 atau rata-rata 2,36 atau cukup baik. Utuk kebersihan kamar kedatangan juga memperoleh nilai rendah yaitu 34 dengan rata-rata 2,43 atau cukup baik. Nilai ini disebabkan oleh beberapa faktor di antaranya: kurangnya sopan santun karyawan, sikap cuek karyawan, dan karyawan kurang memperhatikan situasi. Nilai rendah juga diperoleh pada kebersihan kamar kedatangan yang disebabkan oleh : linen yang spot, sarang laba-laba, dan kurang telitinya karyawan dalam bekerja. Saran yang dapat diberikan adalah perlu adanya koordinasi antara room attendant dengan room attendant lain dalam mengatasi stok linen yang kurang. Room attendant harus melakukan pengecekan atas pekerjaannya sendiri sebelum dicek oleh atasan. Perlu pelatihan bagi karyawan tentang poin-poin penilaian LQA dan pelatihan meningkatkan kemampuan hospitality melalui: small talk, small touch, dan magic ward. E. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, sistem kerja , LQA.

iii

ABSTRACT Faculty of Tourism Udayana University Final Report of Program A. Name B. Report Title

: KadekAgusYurana : Application Working Standard “ Leading Quality Assurance (LQA)” at Room Attendant Ubud Hanging Gardens Hotel in Payangan Gianyar regency. C. Number of Pages : xvi +78 page D. Content Summary : This research was due to resulted the unstable the resume of the mystery guest to the room attendant’s quality of service at Ubud Hanging Gardens hotel, which is located on Desa Susut-Payangan-Gianyar. The aim of this study is to identify the services quality of the room attendant in order to meet the LQA’s standard . The data that being used in this research was quantitative data and qualitative data, the data source was the primary data and secondary data. The method that been used to collect the data was observation method, interview method, check list method, and library research method. While the sampling technique was census sampling. The data that been analyzed was using descriptive qualitative analysis and to analyzed the compatibility service of room attendant’s staff were using the method of modification between compatibility of service with attitude scale analysis. The result of the research of 14 employees who is work as the room attendant staff at Ubud Hanging Gardens is : facilities of the room, tidiness of the room when turn down and servicing, room completeness when the turn down service, and when delivery of laundry quality was “very good”, it’s highes score was 42 or it was in scale of 3 . And the lowest score of the overall score as the result of attitude of the room attendant when due servicing” with score 33 or it was in scale 2,36 is “good enough”. Also lower score of cleanliness of the room when arrival with score 34 or it was in scale 2,43 is “good enough”. Based on the result of the research then it can be defined that was the lowest score of the overall score as the result of some of these factor: attitude and friendliness of the room attendant, the short of the linen stock, spotted linen, unseen spider’s nest, and the employee’s minor mistake during the process. The suggestion that can be given is the coordination and consolidation among the room attendant’s team is absolutely needed especially in the handling of the linen stock that sometime not complete and the room attendant personnel should re-check their jobs before the superior’s inspection to ensure the job was done perfectly. Job training is also critical about how the LQA standard inspection is work, and in order to rising up the costumer’s satisfaction, the room attendant should increase their hospitality skills with do “ small talk”,” small touch”, and “ magic word”. E. The key word are : Quality of service, working system, and LQA

iv

PENERAPAN STANDAR KERJA LEADING QUALITY ASSURANCE PADA ROOM ATTENDANT HOTEL UBUD HANGING GARDENS DI PAYANGAN GIANYAR

Nama

: Kadek Agus Yurana

NIM

: 0812041029

Telah dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN Pada tanggal 13 Juli 2012 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Kelas Paralel Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Disetujui:

Pembimbing I

Pembimbing II

(Agung Sri Sulistyawati, SST.Par, M.Par.)

(FannyMaharani Suarka, SST. Par. M. Par.)

(NIP. 19811108 200501 2 001)

(NIP. 19810212 200502 2 010)

. Mengetahui,

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Kelas Paralel Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

(Agus Muriawan P., SST.Par. M.Par.)

(Drs. I Putu Anom, M. Par)

(NIP. 19770426 200501 1 001)

(NIP. 19570716 198601 1 001)

v

PENERAPAN STANDAR KERJA LEADING QUALITY ASSURANCE PADA ROOM ATTENDANT HOTEL UBUD HANGING GARDENS DI PAYANGAN GIANYAR

Laporan Akhir Program ini telah dipertahankan dihadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Kelas Paralel Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 13 Juli 2012 dan dinyatakan LULUS dengan predikat Sangat Memuaskan.

Tim Penguji

Ketua

: Agung Sri Sulistyawati, SST. Par, M. Par.

(

)

Sekretaris

: FannyMaharani Suarka, SST. Par. M. Par.

(

)

Anggota

: 1. Dra. A.A. Putri Sri, M.Si.

(

)

2. Drs. I Ketut Suwena, M. Hum.

(

)

3. Ida Bagus Suryawan, ST. M.Si.

(

)

Mengetahui,

Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Kelas Paralel Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

( Agus Muriawan P., SST.Par.M.Par.)

(Drs. I Putu Anom, M. Par.)

(NIP. 19770426 200501 1 001)

(NIP. 19570716 198601 1 001)

vi

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis haturkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa/ Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas berkat dan rahmat-Nya, laporan akhir yang berjudul “ Penerapan Standar Kerja Leading Quality Assurance (LQA) pada Room Attendant Hotel Ubud Hanging Gardens di Payangan, Gianyar” ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Tujuan dari penyusunan laporan akhir ini untuk memenuhi persyaratan yang telah ditentukan dalam rangka menyelesaikan studi pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. Dalam penyelesaian laporan ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. I Putu Anom, M. Par. Selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 2. Bapak I Nyoman Ariana, STT. Par. M. Par. Selaku Kaprodi 3. Bapak Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M. SI. Selaku pembimbing akademik 4. Ibu Agung Sri Sulistyawati, SST. Par. M. Par. Selaku pembimbing I, atas arahannya selama penulisan laporan ini. 5. Ibu Fanny Maharani Suarka. STT. Par. M. Par. Selaku pembimbing II, atas arahannya selama penulisan laporan ini. 6. Bapak Drs. I Ketut Suwena, M. Hum., Ibu Dra. A. A. Putri Sri, M.si. dan Bapak Ida Bagus Suryawan, ST. Msi. Selaku dosen penguji. 7. Ibu Dosen, Bapak dosen, dan segenap Staff Tata Usaha Program Studi Pariwisata Universitas Udayana, atas bantuan dan dukungannya. 8. Manajemen Hotel Ubud Hanging Gardens yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian. 9. Bapak R. Bambang Budi Winarto selaku HRD, Bapak I Nyoman Wirastana selaku exc. Housekeeper, dan seluruh room attendant yang telah meluangkan waktunya memberikan informasi. 10. Semua staff Housekeeping Hotel Ubud Hanging gardens yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi dan meluangkan waktunya untuk di interview dalam penyusunan laporan ini.

vii

11. Teman-teman mahasiswa angkatan 2008 Fakultas Pariwisata Universitas Udayana. 12. Semua pihak yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyusunan laporan ini. Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna karena adanya keterbatasan pengetahuan, tenaga, dan waktu. Untuk itu, segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangat diperlukan untuk penyempurnaan laporan ini.

Denpasar, juni 2012 Penulis

viii

DAFTAR ISI ISI

HALAMAN

JUDUL ......................................................................................................... ii ABSTRAK ................................................................................................... iii ABSTRACK ................................................................................................ iv HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................. v HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................. vii DAFTAR ISI ................................................................................................ viii DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................ 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 8 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 8 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 8 1.5 Sistematika Pembahasan ................................................................. 9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................. 11 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya ..................................................... 11 2.2 Tinjauan Konsep ............................................................................. 12 2.2.1 Tinjauan Tentang Wisatawan ............................................ 12 2.2.2 Tinjauan Tentang Tata Graha............................................. 13 2.2.3 Tinjauan Tentang Room Attendant..................................... 14 2.2.4 Tinjauan Tentang Pelayanan .............................................. 15 2.2.5 Tinjauan Tentang Standar LQA ........................................ 16 BAB III METODE PENELITIAN ............................................................ 18 3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................ 18 3.2 Definisi Operasional Variable ....................................................... 18 3.3 Sumber Dan Jenis Data .................................................................. 19 3.4 Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 21 3.5 Teknik Penentuan Informan ........................................................... 23

ix

3.6 Teknik Analisis Data ...................................................................... 23 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 26 4.1 Gambaran Umum ........................................................................... 26 4.1.1 Sejarah Berdirinya Hotel Ubud Hanging Gardens .............. 26 4.1.2 Fasilitas yang Ada di Hotel Ubud Hanging Garden............ 28 4.1.3 Departemen Housekeeping ................................................. 30 4.2 Karakteristik Room Attendant Hotel Ubud Hanging Gardens ...... 35 4.2.1 Karakteristik Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 35 4.2.2 Karakteristik Berdasarkan Umur......................................... 36 4.2.3 Karakteristik Berdasarkan Pendidikan ................................ 37 4.2.4 Karakteristik Berdasarkan Asal........................................... 38 4.2.5 Karakteristik Berdasarkan Status ........................................ 39 4.2.6 Karakteristik Berdasarkan Lama Bekerja............................ 39 4.3 Kesesuaian Pelayanan Room Attendant ......................................... 40 4.3.1 Kebersihan Kamar Kedatangan ........................................... 41 4.3.2 Kenyamanan Kamar Kedatangan ........................................ 42 4.3.3 Fasilitas Kamar Kedatangan ................................................ 43 4.3.4 Sikap Pada Saat Turn Down ................................................ 43 4.3.5 Kelengkapan Kamar Turn Down ......................................... 44 4.3.6 Kerapian Kamar Turn Down ............................................... 45 4.3.7 Sikap Servicing .................................................................... 46 4.3.8 Kerapian Servicing .............................................................. 47 4.3.9 Kebersihan Servicing ........................................................... 48 4.3.10 Perlengkapan Laundry ....................................................... 49 4.3.11 Sikap Menangani Laundry ................................................ 51 4.3.12 Pengantaran dan Penyajian Laundry ................................. 52 4.4 Kendala –Kendala Yang Dihadapi Room Attendant Pada Saat Membersihkan Kamar .................................................................. 54 4.5 Upaya-Upaya Yang Dilakukan Room Attendant Dalam Mengatasi Kendala Yang Dihadapi .............................................. 57 4.6 Usaha-Usaha Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan................ 58

x

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 60 5.1 Simpulan .......................................................................................... 60 5.2 Saran................................................................................................. 61 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 63 LAMPIRAN 1 .............................................................................................. 65 LAMPIRAN 2 .............................................................................................. 67 LAMPIRAN 3 .............................................................................................. 68 LAMPIRAN 4 .............................................................................................. 69 LAMPIRAN 5 .............................................................................................. 70 LAMPIRAN 6 .............................................................................................. 78

xi

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1.1 Jumlah Wisatawan Yang Menginap ke Hotel Ubud Hanging Gardens.................................................................................... 4 1.2 Jumlah Nilai LQA Yang Diperoleh Selama ini ...................................... 6 3.2.1 Indikator D.O.V. .................................................................................. 18 3.6.1 Modifikasi Daftar Penilaian dan Skala Sikap ...................................... 25 4.1.3.1 SOP Kedatangan ............................................................................... 32 4.1.3.2 SOP Kamar Turn Down .................................................................... 33 4.1.3.3 SOP Servicing ................................................................................... 33 4.1.3.4 SOP Laundry ..................................................................................... 34 4.2.1 Karakteristik Room Attendant Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 35 4.2.2 Karakteristik Room Attendant Berdasarkan Umur............................... 36 4.2.3 Karakteristik Room Atterndant Berdasarkan Jenjang Pendidikan ....... 37 4.2.4 Karakteristik Room Attendant Berdasarkan Asal ................................. 38 4.2.5 Karakteristik Room Attendant Berdasarkan Status .............................. 39 4.2.6 Karakteristik Room Attendant Berdasarkan Lama Bekerja ................. 40 4.5.1 Kebersihan Kamar Kedatangan ........................................................... 41 4.5.2 Kenyamanan Kamar Kedatangan ......................................................... 42 4.5.3 Fasilitas Kamar Kedatangan ................................................................ 43 4.5.4 Sikap Pada Saat Turn Down................................................................. 44 4.5.5 Kelengkapan Kamar Turn Down ......................................................... 45 4.5.6 Kerapian Kamar Turn Down ................................................................ 46 4.5.7 Sikap Servicing..................................................................................... 47 4.5.8 Kerapian Servicing ............................................................................... 48 4.5.9 Kebersihan Servicing ........................................................................... 49 4.5.10 Perlengkapan Laundry ....................................................................... 50 4.5.11 Sikap Menangani Laundry ................................................................. 51 4.5.12 Pengantaran dan Penyajian Laundry .................................................. 52

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Housekeeping Departement di Hotel Ubud Hanging Gardens………………………………………………………………..31

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

: Kesesuaian Hasil Kerja Dengan Daftar Penilaian

Lampiran 2

: Daftar Responden Karyawan

Lampiran 3

: Pedoman Wawancara

Lampiran 4

: LQA ( daftar penilaian)

Lampiran 5

; Gambar dan Foto-Foto

xiv