Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya)

Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya) Nasir Widha Setyanto Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono 167, Malang 65145, Indonesia [email protected] Arif Rahman Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono 167, Malang 65145, Indonesia [email protected] Addelina Trisagita Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Brawijaya Jalan MT. Haryono 167, Malang 65145, Indonesia [email protected]

ABSTRAK Program Studi Teknik Industri sebagai bagian dari Universitas Brawijaya sangat perlu untuk dapat mengenali kebutuhan konsumen dalam upaya meningkatkan mutu layanan pendidikannya. Perbaikan mutu berkelanjutan dalam upaya meningkatkan dan menjamin mutu layanan pendidikan dapat dilakukan dengan melaksanakan pengukuran kepuasan mahasiswa berdasarkan dimensi mutu layanan yang ada serta didukung evaluasi komponen Borang Akreditasi sebagai respon teknisnya. Metode yang digunakan adalah Metode Delphi untuk mengidentifikasi aspek layanan pendidikan Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya (PSTI UB), metode Servqual untuk mengukur kepuasan konsumen, dan kemudian ditentukan atribut yang harus diperbaiki . Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisis data yang telah dilakukan dapat diketahui ada 48 atribut kualitas jasa (9 atribut dimensi Tangibles, 5 atribut dimensi Reliability, 6 atribut dimensi Responsiveness, 15 atribut dimensi Assurance, 13 atribut dimensi Emphaty) yang diinginkan oleh mahasiswa untuk ditingkatkan. Berdasarkan analisis GAP, semua skor GAP bernilai negatif sehingga tiap dimensi kualitas jasa masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Dimensi kualitas jasa yang mendapatkan prioritas untuk diperbaiki/ditingkatkan adalah dimensi Tangibles (selisih nilai GAP -1,954) dan dimensi Reliability (selisih nilai GAP -1,922). Kata kunci— Perbaikan Mutu Layanan Pendidikan, Metode Delphi, Servqual, Quality Function Deployment, Borang Akreditasi

I. PENDAHULUAN Lembaga pendidikan dapat dikategorikan sebagai organisasi nirlaba yang melayani masyarakat. Meskipun sifatnya nirlaba, bukan berarti lembaga pendidikan tidak dituntut untuk terus meningkatkan mutu proses maupun output pendidikannya. Untuk mengukur pencapaian mutu digunakan indikator-indikator kualitatif, yang bertumpu pada dua hal pokok, akreditasi kelembagaan dan penilaian hasil (outcome). Berdasarkan UU RI N0. 20/2003 Pasal 60 ayat (1) dan (3) , akreditasi adalah

kegiatan yang dilakukan untuk menentukan kelayakan program dan satuan pendidikan pada jalur pendidikan formal dan non formal pada setiap jenjang dan jenis pendidikan berdasarkan kriteria yang bersifat terbuka. Kriteria atau standar akreditasi adalah tolak ukur yang harus dipenuhi oleh program studi sarjana. Perbaikan mutu berkelanjutan dalam upaya meningkatkan dan menjamin mutu layanan pendidikan dapat dilakukan dengan melaksanakan pengukuran kepuasan

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-1

Setyanto, Rahman, Trisagita

mahasiswa berdasarkan dimensi mutu layanan yang ada serta didukung evaluasi komponen Borang Akreditasi sebagai respon teknisnya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka permasalahan dapat dirumuskan terkait: penentuan atribut-atribut dan dimensi Servqual apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen (mahasiswa) PSTI UB, mengetahui kepuasan konsumen (mahasiswa) terhadap atribut jasa yang telah diberikan PSTI UB, dan Atribut dan dimensi Servqual apa yang menjadi prioritas untuk diperhatikan, dipertahankan serta ditingkatkan oleh PSTI UB agar sesuai dengan keinginan mahasiswa. Obyek yang diteliti adalah pelanggan eksternal primer yaitu mahasiswa pada PSTI UB yang masih aktif. Mahasiswa dipilih sebagai obyek yang diteliti karena merupakan pelanggan yang secara langsung menikmati jasa pendidikan tersebut. Masalah yang diteliti adalah bentuk pelayanan pada 5 dimensi Service Quality. Dengan asumsi bahwa Responden telah mempunyai informasi yang cukup tentang jasa pelayanan yang dinikmatinya dan aktivitas kerja karyawan dan tenaga pengajar berjalan secara normal. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya terletak pada objek yang diteliti serta metode yang digunakan. Pada penelitian ini objek yang diteliti adalah Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya (PSTI). Sedangkan metode yang digunakan adalah Metode Delphi untuk menjaring opini dari responden, Servqual dengan perhitungan nilai gap 5, pembobotan kepentingan untuk mengetahui prioritas perbaikan menurut pendapat responden. II. METODE PENELITIAN

enis penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif (descriptive research). Penelitian ini menekankan pada penyajian data, menganalisis dan menginterpretasikan data.Penelitian dilakukan dalam rangka untuk mencari fakta-fakta yang jelas tentang bagaimana keadaan pada Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya (PSTI UB) dan memberikan saran perbaikan. Integrasi antara Metode Delphi dan Servqual dilakukan saat menjaring opini dari responden. Ada 4 jenis kuesioner yang disebarkan kepada responden. Kuesioner

pertama merupakan kuesioner terbuka, digunakan untuk menjaring opini saat mewawancari responden. Kuesioner kedua adalah kuesioner pre-sampling yang disebarkan kepada 40 responden. Kuesioner ketiga disebarkan setelah dilakukan uji kecukupan data, uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner presampling. Kuesioner keempat disebarkan untuk mengetahui bobot prioritas perbaikan terhadap atribut-atribut yang ada. Jadi, integrasi antara Metode Delphi dan Servqual dengan cara menyebarkan kuesioner berulang kali dengan model sebar-tarik untuk mengetahui atribut apa saja yang benar-benar diinginkan dan diharapkan oleh responden. Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam diagram alir berikut ini : Tahapan pengolahan data pada peneltian ini adalah sebagai berikut: 1. Menggali opini responden melalui wawancara. 2. Mengelompokkan hasil wawancara sesuai dimensi Servqual, kemudian menyebarkan kuesioner pre-sampling,. 3. Melakukan uji kecukupan data, uji validitas dan uji reliabilitas dari kuesioner pre-sampling. Pengujian validitas dan reliabitas menggunakan bantuan software SPSS 17.0 dan perhitungan manual. Setelah diuji, disebarkan kuesioner sebenarnya yang sudah valid dan reliabel sejumlah kuesioner pada uji kecukupan data. 4. Melakukan analisis GAP dari hasil kuesioner sebenarnya. III. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Identifikasi Atribut Dimensi Langkah awal pengumpulan daftar kebutuhan dan keinginan mahasiswa/i PSTI UB dilakukan dengan melakukan interview one-on-one. Interview dilakukan dengan menggunakan sampel 10 % dari populasi mahasiswa/i PSTI UB dengan jumlah yang proporsional yaitu sebanyak 40 orang. Pertanyaan yang diajukan pada saat wawancara bersifat bebas terpimpin yaitu mengenai apa yang menjadi kebutuhan dan

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-2

Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya)

keinginan mahasiswa/i PSTI UB terhadap layanan di PSTI UB, mulai dari pelayanan administrasi akademik, sarana dan prasarana penunjang layanan akademik, citra dan reputasi institusi serta jaringan kerjasama, kapabilitas SDM, proses bimbingan akademik, proses pembelajaran dan evaluasi hasil belajar, keberlanjutan dan umpan balik stakeholder (dosen, karyawan, mahasiswa, alumni, pengguna lulusan, dan pemangku kepentingan lainnya). Semua jawaban dari mahasiswa/i PSTI UB ditampung dan disaring untuk mengetahui atribut mana saja yang benar-benar dibutuhkan dan diinginkan oleh mahasiswa. Dari penyebaran kuesioner yang berulang kali dengan model sebar-tarik merupakan integrasi antara Metode Delphi dan Servqual untuk mengetahui atribut apa saja yang benar-benar diingikan dan diharapkan oleh responden. Untuk hasil identifikasi didapatkan jumlah atribut untuk setiap dimensi seperti pada Tabel 1.

C. Uji Validitas Dari hasil output SPSS dapat diketahui nilai Pearson Correlation dan Nilai Sig dari tiap atribut. Pada atribut pertanyaan untuk tingkat persepsi dan ekspektasi menunjukkan terdapat 11 atribut yang dihapus, yaitu atribut T2, T3, T4, T5, T6, T9, Rel6, A9, A13, E7, E8 karena memiliki nilai Sig lebih besar dari 0,05 sehingga kesebelas atribut tersebut dihilangkan. D. Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas dengan SPSS 17.0 Setelah memberikan hasil pada Tabel 2 untuk kepuasan dan Tabel 3 untuk harapan. Tabel 2 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Persepsi

Reliability Statistics Cronbach's Alpha .950

Tabel 1Jumlah Atribut Untuk Setiap Dimensi No 1 2 3 4 5

Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance Emphaty

Jumlah 15 6 6 17 15

B. Uji Kecukupan Data Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan, diperoleh 38 kuesioner yang diisi dengan benar dan lengkap dan ada 2 kuesioner yang yang dianggap gagal karena tidak diisi dengan lengkap. Dengan persamaan di atas maka hasil perhitungan untuk N’ adalah sebagai berikut:

Dari perhitungan diatas dapat diketahui bahwa nilai N’ adalah 73. Jadi, jumlah minimum kuesioner yang disebarkan adalah 73 kuesioner. Jumlah kuesioner yang telah disebarkan adalah 40 kuesioner, maka disebarkan lagi minimal 33 kuesioner.

N of Items 48

Tabel 3 Hasil Uji Reliabilitas Tingkat Ekspektasi Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .972

48

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai Cronbach's Alpha adalah 0,950 dan 0,972 yang lebih besar dari 0,6 sehingga kuesioner untuk tingkat persepsi dan ekspektasi reliabel. E. Analisis Gap Dalam Analisis Gap akan dihitung seberapa besar kesenjangan antara harapan (ekspektasi) dengan kepuasan (persepsi) yang dirasakan oleh responden. Nilai ini didapatkan dari nilai rata-rata persepsi dan harapan setiap atribut pada kuesioner yang disebarkan ke 75 responden. Hasil analisis Gap dapat dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4 Nilai Gap Tiap Atribut Kode Atribut T1 T7 T8

Atribut

Persepsi

Harapan

Nilai Gap

Ruang pelayanan administrasi yang bersih, rapi dan teratur

3.507

4.347

-0.840

Ruang baca yang nyaman dan luas Fasilitas laboratorium yang lengkap

2.373 2.827

4.373 4.600

-2.000 -1.773

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-3

Setyanto, Rahman, Trisagita

Kode Atribut T10 T11 T12 T13 T14 T15 Rel1 Rel2 Rel3 Rel4 Rel5 Res1 Res2 Res3 Res4 Res5 Res6 A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A10 A11 A12 A14 A15

Atribut

Persepsi

Harapan

Nilai Gap

Mushola luas dan bersih Ruang kelas yang nyaman (bersih, sirkulasi udara baik, terang) Fasilitas ruang kelas yang lengkap (ada LCD di tiap kelas, kursi dan meja dalam keadaan baik, tersedia papan tulis & alat tulis) Tersedianya fasilitas internet/Wi-Fi Tersedianya aula/ruang serbaguna untuk kegiatan kemahasiswaan seminar, training, wokshop, dll Tersedianya ruang multimedia (yang dapat digunakan untuk mengakses internet, meng-entry KRS, melihat jadwal perkuliahan, mengerjakan tugas, dll) Jumlah ruang kelas yang seimbang dengan jumlah mahasiswa Fasilitas laboratorium yang seimbang dengan jumlah mahasiswa dan dapat berfungsi dengan baik Koleksi buku, jurnal, skripsi, dll yang lengkap di ruang baca Kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas/pelayanan yang diberikan Dosen patuh terhadap rencana dan jadwal perkuliahan secara teratur dan tertib sesuai silabus dan RPKPS Pelayanan administrasi yang cepat Akses informasi yang cepat, mudah dan konsisten dari SINERGI Penanganan keluhan masalah akademik/administrasi dari mahasiswa dengan cepat Pengolahan nilai hasil ujian yang cepat dan akurat Dosen tanggap terhadap saran dan kritik dari mahasiswa Bagian recording/administrasi cepat tanggap terhadap kebutuhan tiap laboratorium Citra dan reputasi TI UB yang baik Memiliki jaringan yang luas dengan perusahaan yang bermanfaat bagi mahasiswa dan alumni Adanya Standar Operating Procedure (SOP) dari pelayanan administrasi (alur pengurusan KRS, KKN-P, Tugas Akhir, dll) Dosen pembimbing akademik yang solutif, memotivasi, mudah ditemui Jumlah mahasiswa yang diterima seimbang dengan fasilitas yang ada Jumlah dosen mencukupi Kesiapan dan kemampuan dosen dalam mengajar materi perkuliahan Kejelasan dosen dalam penyampaian materi dengan memberikan contoh terapan yang relevan dan kontekstual Dosen mampu menghidupkan suasana kelas dan memotivasi mahasiswa untuk belajar mandiri dan mengembangkan diri Kepala Laboratorium yang berkompeten, peduli, dan komunikatif Tempat parkir yang aman Penggunaan handout/bahan ajar dengan referensi pustaka yang memadai dan terkini Dosen memberi penilaian yang objektif dan adil

2.907

4.373

-1.467

2.360

4.453

-2.093

1.960

4.560

-2.600

2.547

4.427

-1.880

2.040

4.360

-2.320

1.747

4.293

-2.547

2.333

4.547

-2.213

2.507

4.533

-2.027

2.400

4.453

-2.053

2.333

4.480

-2.147

3.160

4.427

-1.267

3.068

4.160

-1.092

2.920

4.480

-1.560

3.027

4.320

-1.293

3.040 2.960

4.467 4.400

-1.427 -1.440

3.040

4.293

-1.253

3.480

4.627

-1.147

3.000

4.640

-1.640

3.027

4.533

-1.507

3.067

4.600

-1.533

2.427

4.467

-2.040

2.733

4.507

-1.773

3.373

4.547

-1.173

3.040

4.533

-1.493

3.040

4.560

-1.520

2.933

4.413

-1.480

2.427

4.533

-2.107

3.253

4.400

-1.147

3.027

4.533

-1.507

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-4

Penerapan Metode Delphi dan Servqual untuk Perbaikan Mutu Pelayanan (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri Universitas Brawijaya)

Kode Atribut A16 A17 E1 E2 E3 E4 E5 E6 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15

Atribut

Persepsi

Transparansi dosen dalam pemberian nilai Integrasi/kerjasama antar laboratorium Pelayanan administrasi yang ramah Kegiatan PK2 Maba yang mendidik dan tidak memberatkan mahasiswa Adanya informasi lowongan pekerjan/ bursa karir Adanya kegiatan rutin seperti opentalk, halalbihalal, makrab,dll Koordinasi yang baik antara Kepala Laboratorium dan asisten Sosialisasi TIUB ke masyarakat (mengadakan acara tryout, pengenalan TIUB, dll) Keringanan biaya pendidikan/pemberian beasiswa bagi mahasiswa berprestasi dan tidak mampu Adanya mata kuliah/kegiatan yang mengembangkan softskill (kewirausahaan, leadership,dll) mahasiswa Laboratorium yang memfasilitasi pengerjaan tugas akhir Tersedianya Himpunan Mahasiswa Teknik Industri untuk menampung kegiatan kemahasiswaan Adanya forum alumni atau IKA TIUB Keterlibatan mahasiswa dalam penelitian yang dilakukan oleh dosen Evaluasi hasil studi oleh dosen pembimbing akademik

3.000 2.905 3.493

4.507 4.307 4.387

-1.507 -1.401 -0.893

3.000

4.187

-1.187

3.027

4.547

-1.520

3.107

4.240

-1.133

3.120

4.293

-1.173

2.413

4.347

-1.933

2.907

4.640

-1.733

2.733

4.453

-1.720

2.667

4.493

-1.827

2.120

4.653

-2.533

2.467

4.440

-1.973

2.400

4.360

-1.960

2.920

4.373

-1.453

Setelah diketahui masing-masing skor Gap untuk tiap-tiap atribut maka langkah berikutnya adalah menghitung skor Gap untuk masing-masing dimensi yang ada pada Servqual yaitu dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Skor Gap untuk tiap-tiap dimensi Servqual dapat kita ketahui pada Tabel 5. Tabel 5 Nilai Gap Tiap Dimensi Dimensi

Persepsi

Harapan

nilai Gap

Rangking

Tangibles

2.474

4.428

-1.954

1

Reliability

2.547

4.468

-1.922

2

Responsiveness

3.009

4.351

-1.342

5

Assurance

2.982

4.564

-1.581

4

Emphaty

2.798

4.450

-1.652

3

IV. KESIMPULAN Dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Dengan menggunakan Metode Delphi dan Servqual diketahui bahwa ada 48 atribut kualitas jasa (9 atribut dimensi Tangibles, 5 atribut dimensi Reliability, 6 atribut dimensi Responsiveness, 15 atribut dimensi Assurance, 13 atribut dimensi

Harapan

Nilai Gap

Emphaty) yang diinginkan oleh mahasiswa untuk ditingkatkan. 2. Berdasarkan analisis Gap, semua skor Gap bernilai negatif sehingga tiap dimensi kualitas jasa masih perlu untuk diperbaiki dan ditingkatkan. Dimensi kualitas jasa yang mendapatkan prioritas untuk diperbaiki/ditingkatkan adalah dimensi Tangibles (selisih nilai Gap -1,954) dan dimensi Reliability (selisih nilai Gap 1,922) 3. Dari 48 atribut, prioritas utama yang perlu ditingkatkan dan dikembangkan adalah atribut kesesuaian biaya pendidikan dengan fasilitas/pelayanan yang diberikan dari dimensi Reliability (kode atribut Rel4). DAFTAR PUSTAKA Ariani, Wahyu. (1999): Manajemen Kualitas, Yogyakarta, Penerbit Andi BAN-PT, (2008): Buku 1-Naskah Akademik Akreditasi Program Studi Sarjana, Jakarta, Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi. BAN-PT, (2008): Buku 5-Pedoman Penilaian Instrumen Akreditasi Program Sarjana,

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-5

Setyanto, Rahman, Trisagita

Jakarta, Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi. BAN-PT, (2008): Buku 6-Matriks Penilaian Akreditasi Sarjana, Jakarta, Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi. Chandra, Wenny. (2007): Design for Six Sigma: A Framework for QFD Application. Jurnal Maranatha Christian University. Cohen, Lou. (1995): Quality Function Deploymet, How to Make QFD Work for You, Massachussetts, Addison Wesley Publishing Company. Gaspersz, Vincent, (2001): Total Quality Managemen, Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama, Hasanah, Uswatun. (2007): Penerapan Konsep Quality Function Deployment (QFD) dalam Meningkatkan Kualitas dan Mengembangkan Produk Sepeda Motor Honda Karisma 125D, Surakarta, Teknik Industri UMS Isgiyanto, Awal. (2009): Teknik Pengambilan Sampel, Jogjakarta, Mitra Cendikia. Nasution, Arman Hakim (2006): Manajemen Industri, Yogyakarta, Penerbit Andi Nasution, M. (2001): Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), Jakarta, Ghalia Indonesia. Permana, Derilivita. (2009): Analisa Pengukuran dan Perbaikan Layanan Perbankan dengan Menggunakan Servqual dan Simulasi Arena, Tugas Akhir, Surabaya, Institut Teknologi Sepuluh Nopember. Rahmawan, Arief. (2011): Penerapan Integrasi Service Quality dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Konsumen,. Skripsi tidak dipublikasikan, Malang, Universitas Brawijaya. Riduan.(2008): Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung, Alfabeta. Sunyoto, Danang (2009): Uji Khi Kuadrat & Regresi untuk Penelitian, Yogyakarta, Graha Ilmu. Tim Puslitjaknov (2008): Metode Penelitian dan Pengembangan, Departemen Pendidikan Nasional. Tjiptono, Fandy (2001): Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Offset. Wahana Komputer. (2010): Mengolah Data statistic Penelitian dengan SPSS 17.0, Jogjakarta, Penerbit Andi. Widjaja, Sjarief (2004): Perumusan Indikator Kinerja Perguruan Tinggi dengan Metode Delphi dan Analytical Hierarchy Process (AHP), Jurnal teknologi, Edisi No. 1, Tahun XVIII, Maret 2004,hlm. 52-62 Zeithml, Valarie A., A. Parasuraman, and Leonard L. Berry. (1990): Delivering Quality Service

: Balancing Perceptions And Expectations, New York, THE ALFA PRESS. http://usupress.usu.ac.id/files/AplikasiSPSS (diakses 3 Mei 2011)

Seminar Nasional Terpadu Keilmuan Teknik Industri, 16 Maret 2013, Universitas Brawijaya – Malang SMG-4-6