PENDEKATAN PUBLIC RELATION (PR) DLM PENINGKATAN KAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Pelayanan Kesehatan Bermutu • Yankes bermutu kepuasan pelanggan CITRA /IMAGE layanan baik pelanggan berkunjung ulang layanan komprehensif & berkelanjutan. Contoh: Pem Hamil I (K1) Pem ke 4 (K4)Persalinan Nakes Kunjungan Neonatal KB post partum • Yankes bermutu & memuaskan mencakup sasaran cukup banyak pelayanan aman kesakitan & kematian turun.
D VS S Mutu efektif & efisien bila: • D benar2 ditemukan/diperoleh dlm pelayanan S & sebaliknya puas berkunjung ulang. D >> S sasaran cari yankes >>> S tdk imbangi kualitas & memuaskan sasaran kecewa CITRA/IMAGE turun jera berkunjung kecuali terpaksa. S >> D sasaran cari yankes <<< fasilitas yankes < dimanfaatkan mubazir.
Pendekatan eksternal PR PR fokus cara tanamkan nilai di benak pelanggan tekankan jalin hub baik dg pelanggan perlakukan pelanggan scr khusus tumbuhkan kesadaran kebutuhan yankes tumbuhkan kepercayaan yankes yg baik ciptakan retensi pelanggan (mau datang lagi) hasilkan customer referrals (sedia beritahu puas kpd orang lain) promosi gratis (mulut ke mulut) pelanggan & karyawan loyal Citra > baik Penggerak utama SDM kes di inst yankes.
6 Kriteria tentukan kualitas pelayanan menurut Persepsi konsumen Total Perceived Quality Harapan mutu yankes
Pengalaman yankes diterima
Balance
Image/Citra thd yankes Market Communication •Word of Mouth •Past Experience (Image) •Customer need
Hasil kualitas teknis Yankes (Outcome) terbukti,aman, terjamin, terpercaya, dll
Bagaimana Proses Yankes (Process) bersahabat, ramah, sabar, santun, informatif, dll
HARAPAN MUTU PELAYANAN 4 faktor : • Dibangkitkan pemasar (market communication) • Dibayangi pengalaman yg lalu oleh inst / pesaing • Didorong kebutuhan pelayanan (customer’s need) • Dipengaruhi pendapat orang lain (word of mouth) Harapan konsumen dasar ukur kepuasan wajar bisa dibentuk scr wajar (rasional) jangan berlebihan/muluk2/irrasional, janji2 pemasar beri informasi jelas, jujur, wajar & benar hak & kewajiban dorong pemenuhan kebutuhan wajar kendalikan rumour min kesan (-) & mak kesan (+)
PENGALAMAN MUTU PELAYANAN • Dialami ketika “mengkonsumsi” yankes (teknis, non teknis kes) Provider yg baik hasilkan Pelanggan yg baik • Dirasakan sbg suatu yg bernilai (value)/tdk bernilai • Beri kesan & gambaran citra (image) thd pemberi yankes (indv/ institusi) dari konsumen. Image/Citra nilai/value pemberi layanan bukan sesuatu yg mutlak objektif, dipengaruhi proses pemberian layanan (service process), kesan subjectif/sangat subjective
Pengalaman yankes berkualitas hanya bisa dihasilkan oleh seorang Provider yg baik Pelanggan yg baik hanya bisa dihasilkan provider yg baik
Mempersiapkan layanan yg berkualitas & memuaskan konsumen • Dudukkan semua pd tk kewajaran (rasional) yankes efektif & efisien, bertanggung jawab • Kepuasan/ketidakpuasan bisa dikendalikan asal dilakukan dg tepat, terencana baik & ada kemauan • Kepuasan konsumen berpengaruh thd keloyalan pd pemberi layanan / institusi yankes. Harapan yg perlu dimiliki pelanggan: • Sadar akan yg perlu untuk diketahui • Tahu hak kewajiban tanggung jawabnya (dirinya & orang lain) • Punya harapan rasional/wajar cari yankes
Mengelola manajemen pelayanan jasa memperhatikan beberapa faktor : • Ketersediaan data ttg image, harapan & kebutuhan pelanggan thd yankes, data up to date • Strategi yankes jelas (unggulan yankes yg dijanjikan pd pelanggan, selaras nilai yankes yg dibutuhkan pelangg) • Ada kegiatan komunikasi pada pelanggan. • Ada suatu standar kualitas pelayanan yang jelas. • Komitmen tiap karyawan mau & mampu beri yankes berkualitas (semua tahu standar mutu yankes yg ditetapkan) • Ada kemampuan institusi utk yankes yg efektif. senyuman, ramah, sifat profesional, cepat, tepat, serta dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.
Bangun harapan rasional dr pelanggan • Berikan informasi scr jelas & jujur, ttg Yankes yg bisa diberikan & kekurangan2nya, hak-hak & kwajibannya. • Hindarkan memberi janji yg muluk-2 / sangat tidak mungkin dapat dipenuhi • Arahkan pelanggan bisa tentukan kebutuhan-nya scr wajar / rasional, dg dahulukan upaya pemenuhan kebutuhan utama (inti/prioritas) • Wujudkan image yg baik mnrt ukuran konsumen (customer oriented) • Kendalikan rumour (hasil dari word of mouth) scr bijaksana dg meminimalkan dampak dari kesan neg, sebaliknya maksimalkan dampak dari kesan-2 positi
Image • Pengertian Image : - Menggambarkan Value pemberi layanan / institusi, dari konsumen / pelanggan -
Value: kapasitas untuk puaskan pelanggan
• Pentingnya Image : - Mengkomunikasikan harapan -
Merupakan Filter Merupakan fungsi “experience” Mempengaruhi sikap & perilaku SDM (+/-)
Mewujudkan image yg baik thd seorang provider • Tampilkan pelayanan teknis yg berkualitas (outcome tercapai), scr efektif & efisien. • Melakukannya berorientasi pd pelanggan, dg penuh rasa tanggung jawab • Hasilnya benar-2 memberikan manfaat (value) bg konsumen
Membangun Image Identifikasi masalah image Upaya memperbaiki • Apakah realita memang buruk ? perbaikan internal individu/ institusi. • Pernahkah ada pengalaman buruk dr pelanggan / konsumen, lalu menyebar / meluas (word of mouth), dll. • Apakah organisasi /pemberi layanan < dikenali, hingga image tidak dikenali ? Masalah Komunikasi (ketidaktahuan, perubahan belum diketahui), perbaikan yg ada perlu dikomunikasikan.
