PERBANDINGAN MUTU WEBSITE INTERNET BANKING ANTARA DUA BANK DENGAN MENGGUNAKAN METODE WEBQUAL 4.0
Arientawati. Skom. MM Jl. Singgalang Raya Blok.36 No.4 RT.08/017 Perum Mekarsari Cimanggis Depok 16952 Email :
[email protected]
ABSTRACT Based on development of service innovation, internet banking need to dig and improved, because it is the promotion appliance form also give the product service able to made excellence in anticipating requirement, the society appetite and also desire progressively mount along with change of condition early and for next period, so that company can must increased and have high competitiveness in the effort looking for the client. Between of the company need to improve quality of service and also mainstay and security from a website or internet banking site. This research using WebQual 4.0 method which consist of four perception variables, there is Usability, Information Quality, Services Interaction and Overall. Intake technique sample performed within this research is Non probability Sampling that is consideration sampling. In this research, the collecting method is quantitative data collecting using form of quesioner. Research taken 100 random samples of quesioner and obtained 51 sample data for private bank and 49 sample for state bank. The result of reliability indicate that the research variable have cronbach's alpha range from 0.826 to 0.934 and have loading factor range from 0.716 and 0.935. Usually man more frequently use internet banking than woman. Difference of perception from all of internet banking website quality is not influenced by responden’s characteristic for example genders, education background, and status. Besides that, bank type don't influence quality from internet banking website itself. But actually frequency accessing internet have enough influence from internet banking website quality especially from usability, overall and information quality. Keyword: Webqual, Internet Banking Quality
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi informasi telah menciptakan banyak terobosan-terobosan baru disegala bidang Setiap inovasi perkembangan teknologi informasi tersebut telah banyak digunakan dan semakin memudahkan bagi para penggunanya. Berkembangannya bentuk sistem dan sistem kornputerisasi mulai dari PC (personal komputer), ke notebook atau istilah kerennya laptop hingga ke komputer genggam atau PDA dan saat ini masyarakat bahkan sudah menggunakan telepon seluler untuk mengakses informasi ataupun melakukan transaksi. Untuk menciptakan kondisi tersebut maka Bank-Bank tersebut harus memberikan suatu layanan khusus rnelalui layanan internet banking (E-Banking) yang merupakan layanan informasi dan transaksi yang mobile den fleksibel, 24 jam sehari dimana nasabah dapat melakukan transaksi dan mengakses informasi melalui fasilitas Internet. Berdasarkan uraian diatas penulis berkeyakinan bahwa pengembangan inovasi layanan internet banking ini perlu digali dan ditingkatkan, karena rnerupakan suatu bentuk alat promosi yang juga memberikan layanan produk yang dapat dijadian suatu keunggulan dalam mengantisipasi kebutuhan, keinginan serta selera masyarakat yang semakin meningkat seiring dengan perubahan kondisi dini dan masa yang akan datang, sehingga perusahaan mampu memberikan nilai tambah yang mernpunyai daya saing yang tinggi dalam upaya mencari nasabah. Diantaranya kualitas layanan yang perlu ditingkatkan adalah dari segi mutu dan kualitas serta kehandalan dan keamanan dari sebuah website atau situs internet banking daripada Bank tersebut.
Identifikasi Masalah 1. Bagaimana kualitas pelayanan website Internet banking pada kedua Bank yang dianalisis? 2. Bagaimana tanggapan nasabah terhadap mutu website internet banking yang telah diimlementasikan oleh kedua Bank tersebut? 3. Sejauh mana mutu website internet banking Bank tersebut berpengaruh terhadap profil atau karakteristik para nasabahnya?
Tujuan Penelitian 1. Menjelaskan profil atau karakteristik pengguna internet banking. 2. Perbedaan persepsi mutu website berdasarkan karakteristik nasabah. 3. Perbedaan persepsi mutu website antar bank.
TINJAUAN PUSTAKA WebQual 4.0 WebQual (www.webqual.co.uk) adalah pengukuran berdasarkan quality function deployment (QFD). Pengertian dari Webqual yaitu “ Structured and disciplined process that provides a means to identify and carry the voice of the customer through each stage of product and or service development and implementation” (Slabey, 1990) dalam Budi Hermana (2009) Dari pengertian diatas Webqual adalah suatu pengukuran untuk mengukur kualitas dari sebuah website berdasarkan instrument-instrumen peneelitian yang dapat dikategorikan kedalam empat variable yaitu : usability, kualitas informasi, services interaction dan overall. Kesemuanya adalah pengukuran kepuasan konsumen atau user terhadap kualitas dari website tersebut. Webqual biasanya digunakan untuk menganalisa beberapa website diantaranya website pembelian, sekolah, pendidikan dan website internet banking. Instument-instrument pada webqual 4.0 adalah pengembangan dari versi-versi pendahulunya yaitu webqual 1.0, webqual 2.0 dan webqual 3.0 serta penggabungan dan penyesuaian dari servqual. Adapun instrument-instrument penelitian yang digunakan dalam webqual 4.0 mengacu pada tabel berikut. Tabel ini diambil dari jurnal Measuring Website quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange oleh Stuart J. Barnes and Richard Vidgen (2003) dalam Budi Hermana (2009) berikut ini :
Tabel 1. Webqual 4.0 Istrument
METODE PENELITIAN Penelitian ini dilakukan pada beberapa nasabah khususnya yang mempunyai rekening di kedua bank besar yang akan diteliti kualitas internet bankingnya yaitu di bank BCA mewakili private bank dan Bank Mandiri mewakili state bank. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif Alat pengumpulan data yang digunakan adalah dalam bentuk kuesioner. Dalam penelitian ini disebarkan kuesioner sebanyak 100 dan yang kembali pun berjumlah 100 kuesioner. 97 kuesioner diisi langsung oleh responden dan 3 kuesioner lainnya dikirimkan melalui email oleh responden. Dari 100 kuesioner tersebut diperoleh 51 sampel data untuk private bank dan 49 sampel untuk state bank.
HASIL DAN PEMBAHASAN Pengembangan dan Pengujian Instrumen Penelitian Hasil pengujian reliabilitas dan validitas dari data sampel selengkapnya dapat dilihat dari tabel dibawah ini: Tabel 2 Reliabilitas dan validitas instrument penelitian Variabel No
1
2
3
4
total alpha
Loading
& Butir
factor
KMO
0.765
Bartlet Test
Keterangan
X
Sign
351.792
0
Usability
1
0.800
0.875
2
0.852
valid dan
3
0.746
reliabel
4
0.716
5
0.794
6
0.802
Overall
7
0.935
0.932
8
0.886
valid dan
9
0.877
reliabel
10
0.921
11
0.828
Information
12
0.849
Quality
13
0.879
valid dan
0.934
14
0.873
reliabel
15
0.882
16
0.876
17
0.846
Services
18
0.894
Interaction
19
0.924
butir 24,25,26
0.826
20
0.897
menaikkan
21
0.891
a menjadi 0.948
22
0.887
23
0.855
24
-0.065
25
-0.141
26
-0.009
0.857
0.886
0.826
420.163
474.340
843.576
0
0
0
semua butir
semua butir
semua butir
penghilangan
Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa variabel penelitian mempunyai cronbach's alpha berkisar antara 0.826 sampai 0.934. Cronbach alpha (a) merupakan ukuran yang umum digunakan untuk mengukur reliabilitas sekumpulan indikator dari dua atau lebih variabel. Nilainya berkisar antara 0 sampai 1 dimana nilai alpha (a) yang tinggi menunjukkan reliabilitas yang tinggi diantara indikator-indikator tersebut (Boudreau dkk, 2004) didalam (Farida dan Budi Hermana, 2007), yang menyatakan bahwa nilai cronbach's alpha diatas 0.6 adalah memadai untuk penelitian ilmu sosial. Hasil pengujian validitas konstruk menunjukkan bahwa semua variable yang telah reliable mempunyai validitas konstruk yang tinggi. Yang ditunjukkan oleh (1) loading factor yang konvergen kedalam satu komponen, (2) nilai KMO diatas 0.5 dan (3) hasil pengujian barlett yang signifikan. Nilai KMO yang berkisar dari yang terendah yaitu 0.765 untuk istrumen variable usability sampai yang tertinggi yaitu 0.886 untuk istrumen variable information quality.
Deskripsi Profil Responden Informasi mengenai profil responden ini diperlukan untuk mengetahui kondisi tentang responden serta pola persepsi dan perilaku penggunaan internet banking. Informasi mengenai profil responden dapat dilihat pada gambar berikut ini. Gambar 1. Grafik Profil Responden
Status Nikah
Jenis Kelamin 30
Pria Wan ita
Menikah Belum Menikah
25
Bars s how counts
Bars s how counts 20
Count
Count
20
15
10 10
5
22
29
32
17
23
28
23
26
0 B CA
M an diri
Bank
Gambar 1.1 Grafik Jenis Kelamin
BCA
M and iri
Bank
Gambar 1.2 Grafik Status Nikah
Umur Means
50
25.4
Penghasilan Rata-Rata Means
50
26.0
1419608
40
30
Bars s how counts
C o un t
Count
1522449
40
Bars s h ow co unts
30
20
20
10
10
51
49
51
49
BCA
M an diri
BCA
M andiri
Bank
Bank
Gambar 1.3 Grafik rata-rata Umur
Gambar 1.4 Grafik rata2 Penghasilan
BCA 3.92%
M andiri
1.96%
2.04%
Pendidikan Terakhir
12.24%
27.45% 32.65%
SLTP SMU D iplom a Sarjana S2/S3 Pies s how counts
5.88% 60.78% 48.98%
4.08%
Gambar 1.5 Grafik Tingkat Pendidikan
Analisis Karakteristik Nasabah Terhadap Mutu Website Internet Banking dengan Menggunakan Metode Independent Samples t-Test. Penulis ingin menganalisis bagaimana hubungan antara karakteristik nasabah terhadap mutu dari situs internet banking dengan menggunakan data yang ada. Penulis mengambil umur, tingkat pendidikan dan rata-rata penghasilan responden untuk dibandingkan dengan instrument variabel yang dianalisis yakni usability, overall, information quality dan services interaction. Masalah yang ingin diteliti adalah apakah tingkat rata-rata penilaian umur, penghasilan rata-rata nasabah, tingkat pendidikan nasabah, frekuensi penggunaan internet berpengaruh terhadap keempat variable diatas,
Tabel 3. Hasil analisis t-Test jenis kelamin terhadap usability
Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama adalah sebesar 0.495 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.622. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis kelamin nasabah tidak mempengaruhi tingkat usability website internet banking Dengan cara yang sama penulis menganalisis apakah jenis kelamin nasabah berpengaruh terhadap overall, information quality dan services interaction dari website internet banking dan hasilnya dapat dilihat pada table uji t-test berikut : Tabel 4 Hasil analisis t-Test jenis kelamin terhadap overall, information quality dan services interaction
Dari hasil uji t-test diatas dapat ditarik kesimpulan : a) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk overall adalah sebesar -0.022 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.982. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis kelamin nasabah tidak mempengaruhi tingkat overall dari website internet banking. b) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk information quality adalah sebesar 0.238 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.812. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis kelamin nasabah tidak mempengaruhi tingkat information quality dari website internet banking. c) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk services interaction adalah sebesar 0.691 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.461. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis kelamin nasabah tidak mempengaruhi tingkat services interaction dari website internet banking.
Selanjutnya penulis ingin menganalisis hubungan tingkat pendidikan responden dengan kualitas dari website internet banking. Apakah tingkat pendidikan berpengaruh terhadap usability, overall, information quality dan services interaction dari sebuah website internet banking dengan menggunakan uji annova. Hasil dari uji annova tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 5. Hasil analisis uji annova tingkat pendidikan terhadap usability, overall, information quality dan services interaction.
-
Kesimpulan : a) Angka Levene atau F-test untuk usability adalah sebesar 2.169 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.078. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima
dan
H1
ditolak
artinya
tingkat
pendidikan
responden
tidak
mempengaruhi usability dari website internet banking. b) Angka Levene atau F-test untuk overall adalah sebesar 0.892 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.472. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya tingkat pendidikan responden tidak mempengaruhi overall dari website internet banking. c) Angka Levene atau F-test untuk information quality adalah sebesar 0.399 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.809. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima
dan
H1
ditolak
artinya
tingkat
pendidikan
responden
tidak
mempengaruhi information quality dari website internet banking. d) Angka Levene atau F-test untuk services interaction adalah sebesar 1.414 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.235. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima
dan
H1
ditolak
artinya
tingkat
pendidikan
responden
tidak
mempengaruhi services interaction dari website internet banking.
Selanjutnya penulis ingin mengetahui apakah jenis bank mempengaruhi mutu dari website internet banking. Apakah jenis bank berpengaruh terhadap usability, overall, information quality dan services interaction dari sebuah website internet banking dengan menggunakan uji independent sample t-test. Hasil dari uji t-test tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 6. Hasil analisis uji t-test bank terhadap usability overall, information quality dan services interaction.
Tabel 6. Hasil analisis uji t-test bank terhadap usability overall, information quality dan services interaction (lanjutan)
Dari hasil uji t-test diatas dapat diperoleh Dari hasil uji t-test diatas dengan rumusan hipotesis yang sama seperti sebelumnya dapat ditarik kesimpulan : a) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk usability adalah sebesar 0.052 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.959. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis bank tidak mempengaruhi tingkat usability dari website internet banking. b) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk overall adalah sebesar 0.396 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.693. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis bank tidak mempengaruhi tingkat overall dari website internet banking. c) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk information quality adalah sebesar 1.074 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.286. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis bank tidak mempengaruhi tingkat information quality dari website internet banking. d) Angka T-test yang mengasumsikan varian kedua populasi sama untuk services interaction adalah sebesar -0.012 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.991. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya jenis kelamin nasabah tidak mempengaruhi tingkat services interaction dari website internet banking.
Apabila dilihat dari tabel 6 diatas dapat dilihat hasil probabilitas dengan asumsi varian yang sama maupun yang asumsi varian tidak sama tidak menunjukkan perbedaan yang signifikan pada keempat variable. Selanjutnya penulis ingin menganalisis hubungan frekuensi responden saat mengakses internet dengan kualitas dari website internet banking. Apakah periode akses internet oleh responden dapat mempengaruhi usability, overall, information quality dan services interaction dari sebuah website internet banking dengan menggunakan uji annova. Hasil dari uji annova tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 7. Hasil analisis uji annova frekuensi pengaksesan internet terhadap usability overall, information quality dan services interaction.
-
Kesimpulan : a) Angka Levene atau F-test untuk usability adalah sebesar 3.512 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.004. Oleh karena angka probabilitas < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya tingkat frekuensi pengaksesan internet mempengaruhi usability dari website internet banking. b) Angka Levene atau F-test untuk overall adalah sebesar 3.116 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.008. Oleh karena angka probabilitas < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya tingkat frekuensi pengaksesan internet mempengaruhi overall dari website internet banking.
c) Angka Levene atau F-test untuk information quality adalah sebesar 2.713 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.018. Oleh karena angka probabilitas < 0.05 maka H0 ditolak dan H1 diterima artinya tingkat frekuensi pengaksesan internet mempengaruhi information quality dari website internet banking. d) Angka Levene atau F-test untuk services interaction adalah sebesar 1.673 dengan probabilitas (sig) sebesar 0.136. Oleh karena angka probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan H1 ditolak artinya tingkat frekuensi pengaksesan internet mempengaruhi services interaction dari website internet banking. Kesimpulan totalnya ternyata tingkat frekuensi pengaksesan internet cukup mempengaruhi mutu dari website internet banking terutama dari segi usability, overall dan information quality
Dari analisis diatas dapat maka dapat digambarkan grafik mutu dari website_internet banking dari kedua bank yang dianalisis yaitu BCA dan Mandiri adalah sebagai berikut :
1. Dari Segi Usability
Gambar 2. Grafik Usability Website BCA dan Mandiri
2. Dari Segi Overall
Gambar 3. Grafik Overall Website BCA dan Mandiri
3. Dari Segi Information Quality
Gambar 4. Grafik Information Quality Website BCA dan Mandiri
4. Dari Segi Services Interaction
Gambar 5. Grafik Services Interaction Website BCA dan Mandiri
KESIMPULAN 1.
Dalam hal karakteristik nasabah, bahwa responden pengguna internet banking rata-rata terdiri dari pekerja kantoran yang berusia 22-40 tahun, mereka lebih menyukai melakukan transaksi melalui website internet banking daripada menggunakan manual karena kebanyakan dari mereka sibuk dengan pekerjaan sehan-hari dan hampir tidak punya waktu luang untuk pergi ke bank. Kebanyakan yang lebih sering mengakses situs internet banking adalah pria ketimbang wanita.
2.
Perbedaan persepsi keseluruhan mutu sebuah website internet banking tidak dipengaruhi oleh karakteristik responden antara lain jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan status.
3.
Jenis bank tidak mempengaruhi mutu dari website internet banking itu sendiri. Tetapi ternyata tingkat frekuensi pengaksesan internet cukup mempengaruhi mutu dari website internet banking terutama dari segi usability, overall dan information quality.
DAFTAR PUSTAKA
Oetomo, Budi Sutedjo Dharma 2001. Perspektif e-Business, (Tinjauan Teknis, Manajerial dan Strategi), ANDI, Yogyakarta
Website Bank Mandiri: http://www.bankmandiri.co.id
Website Bank BCA: http//www.klikbca.com
Barnes, S. and R. Vidgen (2000). WebQual: an exploration of Web site quality. In Proceedings of the Eighth
Barnes, S. and R. Vidgen (2001). An evaluation of cyberbookshops: the WebQual method. International Journal of Electronic Commerce (forthcoming)
Stuart J. Barnes, Kenny Liu, Richard T. Vidgen (2001), Evaluating WAP News Sites, The Webqual/M Approach
