PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASKES DAN PASIEN UMUM DALAM MENERIMA KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATANDI INSTALANSI RAWAT INAP KELAS II RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL MUFLIH
INTISARI Latar Belakang: Kepuasan pasien tergantung dari kualitas pelayan yang diberikan, merupakan tipe pengawasan yang berhubungan dengan kegiatan yang dipantau dalam pelayanan berdasarkan kebutuhan atau pandangan konsumen. Penelitian perbedaan tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan dilaksanakan di RSUD Panembahan Senopati Bantul karena RS menyediakan layanan rawat inap kelas II bagi pasien ASKES. Penelitian ini memiliki nilai penting, karena sangat berpengaruh pada peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit secara menyeluruh. Tujuan: Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul. Metode Penelitian: Jenis penelitian ini adalah analitik dengan rancangan cross sectional dan menggunakan uji statistik chi square. Subjek penelitian adalah pasien askes dan umum, dengan jumlah responden pasien ASKES 53 orang dan pasien umum 48 orang. Data yang dikumpulkan adalah tingkat kepuasan pasien dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan. Hasil: Hasil analisis relatif adalah 1,810>1, sehingga sebenarnya pasien ASKES memiliki resiko tidak puas 1-2 kali lebih besar bila dibandingkan dengan pasien umum, dengan persentase pasien ASKES merasa tidak puas 71,7% lebih besar dari pasien umum (58,3%). Nilai probabilitas sebesar 0,15 >0,05 dan convidence interval 95% (0,790-4,144), artinya tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien ASKES dan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Bantul, dalam hal ini kedua kelompok pasien mayoritas merasa tidak puas. Kesimpulan: Tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan rawat inap. Kata Kunci: Kepuasan, pasien ASKES, pasien umum, kualitas pelayanan
PENDAHULUAN
Kesimpulan dari uraian diatas adalah
Reformasi layanan kesehatan telah lama
layanan
dibicarakan, baik di negara maju ataupun
mengupayakan kebutuhan dan kepuasan
di negara berkembang dengan membuat
pasien yang dilayani secara simultan 1.
sistem pelayanan yang semakin responsif
Pelayanan kesehatan yang memenuhi
terhadap kebutuhan pasien. Reorientasi
standar pelayanan optimal diberikan oleh
tujuan dari organisasi layanan kesehatan
rumah sakit sebagai tempat penyedia
dan reposisi hubungan pasien-dokter,
pelayanan prima. Strategi pelayanan prima
pasien-perawat dan atau profesi layanan
yang digunakan adalah setiap rumah sakit
kesehatan lain harus dilakukan, agar
harus
terfokus
pelayanan paripurna yang berorientasi
pada
kepentingan
pasien.
kesehatan
melakukan
harus
pendekatan
selalu
mutu
pada kepuasan pasien, agar rumah sakit
pasien mulai dari penerimaan terhadap
tetap
pasien dari pertama kali datang, sampai
unggul
ditengah
pertumbuhan
industri rumah sakit lain yang semakin
pasien
kuat, yaitu dengan upaya meningkatkan
Pelayanan dibentuk berdasarkan lima
pelayanan
prinsip service quality yaitu reliability
kepada
pasien.
Pasien
meninggalkan
rumah
merupakan salah satu sumber pendapatan
(keandalan),
yang penting bagi rumah sakit untuk dapat
jawab), assurance (jaminan) empathy
bertahan
(empati) dan tangibles (kenyataan) 2.
dan
berkembang
mengingat
responsiveness
sakit.
(tanggung
besarnya biaya operasional rumah sakit
Pelayanan yang membuat pasien merasa
yang tinggi 2.
puas salah satunya terdapat di pelayanan
Kepuasan pasien tergantung dari kualitas
rumah sakit. Sistem pelayan rumah sakit
pelayanan
Kualitas
dibedakan menjadi dua yaitu pelayanan
pelayanan merupakan tipe pengawasan
rawat jalan dan pelayanan rawat inap.
yang berhubungan dengan kegiatan yang
Pelayanan
dipantau atau diukur dalam pelayanan
pelayanan medis yang utama di rumah
berdasarkan
sakit
yang
pada
diberikan.
kebutuhan
atau
dan
rawat
inap
merupakan
merupakan
tempat
untuk
pandangan konsumen. Kualitas rumah
interaksi antara pasien dan rumah sakit
sakit sebagai institusi yang menghasilkan
yang berlangsung lama, sehingga sangat
produk teknologi jasa kesehatan sudah
mempengaruhi kepuasan pasien karena
tentu
menyangkut
tergantung
pelayanan keperawatan
medis yang
juga
pada
dan
kualitas pelayanan
pasien,
mutu
pelayanan dan citra rumah sakit. Hak
kepada
pasien dalam mendapatkan perasaan puas
pasien. Kualitas pelayanan keperawatan
terhadap kualitas pelayanan kesehatan
bertujuan untuk memastikan bahwa jasa
tercermin dalam UUD 1945 pasal 28 dan
dan produk pelayanan keperawatan yang
UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan,
dihasilkan sesuai dengan standar dan
menetapkan bahwa setiap orang berhak
keinginan pasien 3. Standar pelayanan
dalam memperoleh akses atas sumber
keperawatan yang ada diharapkan bisa
daya kesehatan. Pasal lima UU No. 36
menjadi acuan perawat dalam memberikan
tahun 2009 menyatakan bahwa setiap
pelayanan keperawatan yang berkualitas
individu, keluarga dan masyarakat berhak
kepada pasien dengan melihat kondisi
memperoleh
pasien bukan didasarkan pada status
kesehatannya dan negara bertanggung
asuransi yang digunakan pasien.
jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup
Suatu pelayanan dikatakan baik oleh
sehat bagi penduduknya termasuk bagi
pasien, apabila jasa yang diberikan bisa
masyarakat miskin dan tidak mampu 4.
memenuhi kebutuhan pasien, yang dinilai
Asuransi kesehatan (ASKES) merupakan
dari persepsi pasien, tentang pelayanan
salah satu upaya bagi masyarakat untuk
yang
mendapatkan pelayanan kesehatan dengan
diterima
diberikan
perasaan
(memuaskan
atau
mengecewakan). Kepuasan dirasakan oleh
biaya
perlindungan
terjangkau
5.
Keluhan
terhadap
pasien
ASKES terhadap pelayanan yang kurang
Panembahan
memuaskan
didapatkan.
masih
sering
muncul,
Senopati
Bantul
tidak
meskipun PT ASKES telah meningkatkan
RSUD Panembahan Senopati Kabupaten
kualitas pelayanan kesehatan dari segi
Bantul adalah rumah sakit tipe B yang
biaya kepada para pelanggan 6.
merupakan salah satu rumah sakit milik
Beberapa
penelitian
yang
pernah
pemerintah dan rumah sakit rujukan
dilakukan terkait dengan tingkat kepuasan
masyarakat
terhadap kualitas pelayanan kesehatan
menyediakan layanan kesehatan rawat
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
inap kelas II bagi pasien pengguna
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
ASKES. Penelitian perbedaan tingkat
Penelitian yang dilakukan oleh Wahyudi
kepuasan pasien pengguna ASKES dan
(2011), di Instalansi Rawat Inap Kelas III
pasien umum dalam menerima kualitas
RSUP Dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten
pelayanan keperawatan di Instalansi Inap
menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
Kelas II memiliki nilai penting, karena
kepuasan terhadap kualitas pelayanan
sangat berpengaruh pada peningkatan
medis
responsiveness,
kualitas pelayanan rumah sakit secara
assurance, empathy dan tangibles) antara
menyeluruh. Peneliti memilih pasien yang
pasien jamkesmas dan pasien umum,
ada di kelas II karena pasien ASKES yang
dimana pasien jamkesmas menyatakan
menjalani pelayanan rawat inap di RSUD
tidak puas dengan pelayanan medis yang
Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
telah didapatkan 7. Penelitian Rachmadi
kurang lebih 61% berada di bangsal kelas
(2008),
kualitas
II. Jumlah pasien umum dan pasien
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
pengguna ASKES selama bulan Januari
inap kelas III, didapatkan bahwa kualitas
sampai dengan bulan November 2011 di
pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan
Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD
pasien rawat inap kelas III RSUD
Panembahan Senopati Bantul sebanyak
Kabupaten
Penelitian
528 orang pasien umum dan 584 pasien
Rosmawati (2005), tentang analisis tingkat
ASKES. Rata-rata jumlah pasien tiap
kepuasan pasien pengguna ASKES dan
bulannya sebanyak 53 orang pasien
non
pengguna ASKES dan 48 orang pasien
(reliability,
tentang
Karimun
ASKES
keperawatan
pengaruh
8.
terhadap dibangsal
pelayanan rawat
inap,
kabupaten
Bantul
yang
umum. Berdasarkan uraian diatas peneliti
didapatkan bahwa tingkat kepuasan pasien
tertarik
untuk
melakukan
penelitian
ASKES dan non ASKES tidak terpenuhi
mengenai “perbedaan tingkat kepuasan
dengan persentase nilai 63,33 % pada
pasien pengguna ASKES dan pasien
pasien ASKES dan 60% pada pasien non
umum dalam menerima kualitas pelayanan
ASKES 6. Perpedaan tingkat kepuasan
keperawatan di Instalansi Rawat Inap
antara pasien pengguna ASKES dan non
Kelas II RSUD Panembahan Senopati
ASKES di bangsal rawat inap RSD
Bantul”.
METODE PENELITIAN
ASKES dan pasien umum akan menjadi
Jenis penelitian ini adalah analitik dengan
sampel penelitian.
rancangan
Cara pengumpulan data tingkat kepuasan
cross
sectional
dan
menggunakan uji statistik chi square.
pasien
Subjek penelitian adalah pasien askes dan
kuesioner
umum, dengan jumlah responden pasien
sebanyak 23 pertanyaan. Pengolahan dan
ASKES 53 orang dan pasien umum 48
analisa data dilakukan dengan editing,
orang.
sampel
coding, scoring, entering, dan tabulating.
menggunakan total sampling (sampel
Kemudian dilanjutkan dengan analisa
jenuh) yaitu seluruh populasi pasien
univariat dan bivariat menggunakan chi
Teknik
pengambilan
square.
adalah
dengan
berupa
menggunakan
pertanyaan
tertutup
PEMBAHASAN
akhirnya
Hasil analisis resiko relatif perbedaan tingkat
kepuasan yang dirasakan pasien. Keterampilan
kepuasan pasien ASKES dan umum diketahui
perawat
RR sebesar 1,810 > 1, sehingga sebenarnya
keperawatan masih dirasa kurang oleh pasien
dapat dinyatakan bahwa status pasien ASKES
sehingga pasien merasa tidak puas dengan
memiliki resiko tidak puas 1-2 kali lebih besar
tindakan keperawatan yang diterima.
bila dibandingkan dengan pasien umum,
4. Pada empathy yaitu, masih ada pasien yang
dengan persentase pasien ASKES merasa tidak
menyatakan bahwa pelayanan keperawatan
puas 71,7% lebih besar dari 58,3% pada pasien
yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang
umum. Namun jika dilihat secara statistik
pasien inginkan serta pemeriksaan tensi, suhu,
dengan nilai probabilitas 0,159 lebih besar dari
nadi, pernafasan dan infuse pada beberapa
0,05 menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan
pasien belum dapat terlaksana sesuai dengan
yang signifikan pada tingkat kepuasan, yaitu
jadwal.
baik pasien ASKES maupun pasien umum
5. Pada tangibles yaitu, masih ada pasien yang
mayoritas merasa tidak puas. Ketidakpuasan
menyatakan
bahwa
yang dirasakan pasien dapat dilihat dari lima
penyampaian
administrasi
dimensi kualitas pelayanan keperawatan yaitu:
perawat, serta keikutsertaan perawat dalam
1.
penyampaian
menjaga kebersihan dan kerapian kamar
informasi yang berkaitan dengan perawatan
perawatan. Beban kerja perawat yang cukup
pasien
oleh
tinggi bisa menjadi penyebab munculnya
perawat sehingga masih ada pasien yang
masalah-masalah di atas, sehingga ada hal-hal
merasa tidak puas demikian pula dengan
mudah dan seharusnya dilakukan, terlewatkan
ketepatan waktu perawat tiba dikamar pasien
oleh perawat karena kurangnya waktu ketika
ketika dibutuhkan.
memberikan pelayanan kepada pasien-pasien
2. Pada responsiveness yaitu, tanggungjawab
yang sedang menjalani pelayanan rawat inap.
perawat
menawarkan
Beban kerja perawat bisa dikarenakan jumlah
bantuan sebelum pasien meminta masih
pasien yang dirawat tidak sebanding dengan
kurang diterapkan sehingga masih ada pasien
jumlah tenaga keperawatan yang ada selama
yang tidak puas dalam hal ini.
waktu jaga dimana biasanya antara jumlah
3. Pada anssurance yaitu, keragu-raguan yang
perawat dan pasien adalah 1 banding 3,
muncul pada pasien karena perhatian yang
kondisi dan tingkat ketergantungan pasien juga
diberikan oleh perawat masih kurang, kurang
bisa menjadi beban kerja perawat.
pula komunikasi ketika melakukan tindakan,
Pemaparan tentang kepuasan yang dirasakan
serta sifat jujur yang diminta oleh pasien. Sifat
pasien diatas sesuai dengan teori kualitas
ramah dan sopan seorang tenaga kesehatan
pelayanan merupakan suatu fungsi harapan
akan
kepercayaan
pasien sebelum membuat keputusan atas
pasien terhadap jasa yang didapatkan dan
pilihan yang dilakukan, terhadap kualitas
Pada
reliability
belum
maksimal
berinisiatif
sangat
yaitu,
dilakukan
untuk
mempengaruhi
akan
dalam
mempengaruhi
memberikan
penilaian
tindakan
komunikasi terlewati
dalam oleh
pelayanan yang diperoleh sesuai dengan
sama seperti hasil penelitian yang dilakukan
kebutuhan
oleh
pasien
dan
berakhir
dengan
Rosmawati
(2005),
dengan
judul
yang
“Analisis tingkat kepuasan pasien pengguna
dirasakan pasien dapat dipengaruhi oleh
ASKES dan non ASKES terhadap pelayanan
beberapa faktor yaitu pemberi pelayanan
keperawatan
kesehatan harus memiliki komunikasi yang
Panembahan Senopati Bantul” bahwa tidak
baik, dapat bersikap empati (sikap peduli),
didapatkan perbedaan tingkat kepuasan antara
penampilan fisik petugas, jaminan keamanan
pasien pengguna ASKES dan non ASKES
yang ditujukan oleh petugas dan ketepatan
(p>0,05). Kesamaan tingkat kepuasan tersebut
jadwal perawatan, keandalan dan keterampilan
terjadi karena tidak ada perbedaan proses
tenaga
pelayanan keperawatan yang didapatkan oleh
kepuasan
pasien
2.
kesehatan
Ketidakpuasan
dalam
memberikan
dibangsal
rawat
inap
RSD
perawatan,
kecepatan
petugas
dalam
pasien askes dan umum. Pelayanan yang
memberikan
tanggapan
terhadap
keluhan
diberikan sudah sama tanpa membandingkan
pasien dan yang terakhir adalah biaya yang
status pasien walaupun dari segi kualitas
harus dikeluarkan pasien selama perawatan
pelayanan baik pasien akses maupun pasien
(Muninjaya, 2004). Menurut Parasuraman,
umum menyatakan belum puas 6. Berbeda
Zeithaml dan Berry, yang dikutip oleh
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Tjiptono (2007) kepuasan dapat diketahui
Wahyudi (2011), dengan judul “Perbedaan
melalui lima dimensi pelayan jasa yaitu
kepuasan pasien jamkesmas dan pasien umum
reliability (kehandalan), responsiveness (daya
terhadap kualitas pelayanan medis di Instalansi
tanggap),
assurance
Rawat Inap Kelas III RSUP Dr. Soeraji
(empati),
dan
(jaminan),
empathy 9.
Tirtonegoro Klaten” yang menunjukkan bahwa
Hasil uji chi square menyatakan bahwa tidak
terdapat perbedaan yang signifikan antara
terdapat perbedaan yang bermakna secara
antara kepuasan pasien jamkesmas dan pasien
statistik dengan nilai probabilitas sebesar
umum
0,159 lebih besar dari 0,05 dan convidence
Responsiveness (daya tanggap), Assurance
interval 95% (antara 0,790 sampai 4,144)
(jaminan),
antara kepuasan pasien ASKES dan pasien
(produk-produk
umum dalam menerima kualitas pelayanan
medis di Instalansi Rawat Inap Kelas III di
keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II
RSUP Dr. Soeraji Tirtonegoro Klaten, dengan
RSUD
Panembahan
nilai р < 0.05 (0,000 < 0,05). Perbedaan
Bantul.
Perbedaan
berpengaruh
tangibles
(bukti
Senopati status
terhadap
fisik)
Kabupaten
terhadap
Empathy
terjadi
(empati),
Tangibles
kualitas
pelayanan
fisik)
tidak
tersebut
kepuasan
yang
didapatkan oleh pasien jamkesmas tidak sesuai
tidak
puas
dengan
pelayanan yang diterima. Hasil penelitian ini
karena
pelayanan
yang
dengan harapannya atas pelayanan medis 7.
pelayanan keperawatan, karena kedua kategori menyatakan
(kehandalan),
pasien
dirasakan pasien dalam menerima kualitas
tersebut
Reliability
KESIMPULAN
Berdasarkan
hasil
penelitian
dan
pembahasannya, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian yaitu: 1. Gambaran perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dan pasien umum berdasarkan
lima
responsiveness,
dimensi
assurance,
(reliability, empathy
dan
tangibles) kualitas pelayanan keperawatan adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien ASKES dan umum. 2. Tingkat kepuasan pasien pengguna ASKES dalam
menerima
kualitas
pelayanan
keperawatan di Istalansi Rawat Inap Kelas II RSUD
Panembahan
Senopati
Kabupaten
Bantul adalah pasien masih merasa tidak puas. 3. Tingkat kepuasan pasien umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Istalansi
Rawat
Panembahan
Inap
Senopati
Kelas
II
RSUD
Kabupaten
Bantul
adalah pasien masih merasa tidak puas. 4. Hasil analisis resiko relatif menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan kedua kelompok pasien, namun secara statistik diketahui
tidak
ada
perbedaan
tingkat
kepuasan kepuasan yang bermakna antara pasien ASKES dan umum dalam menerima kualitas pelayanan keperawatan di Instalansi Rawat Inap Kelas II RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
DAFTAR PUASTAKA 1. Pohan, Ibalo. (2006). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC. 2. Anjaryani, Wike Diah. (2009). Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis, Universitas Diponegoro Semarang. 3. Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika. 4. UU RI No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan dan UU RI No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. 2009. Surabaya: Perdana Afanka. 5. Muninjaya, A.A.Gde. (2004). Manajemen kesehatan. Jakarta: EGC. 6. Rosmawati, Mutik. (2005). Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Pengguna Askes dan Non Askes Terhadap Pelayanan Keperawatan di bangsal Rawat Inap RSD Panembahan Senopati Bantul. Skripsi, FK UGM. 7. Wahyudi. (2011). Perbedaan Kepuasan Pasien Jamkesmas Dan Pasien Umum Terhadap Kualitas Pelayanan Medis di Instalansi Rawat Inap Kelas III RSUP Dr. Soeraji Tirtonegoro Klaten. Skripsi, Universitas respati Yogyakarta. 8. Rachmadi. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III RSUD Kabupaten Karimun. Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Terbuka Jakarta. 9. Tjiptono, Fandy. (2007). Servive Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi
