PEN GAR UH K(JALITAS PROD UK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERIL.\DAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMl'AKNYA KE LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi Diajukan Kep<1da Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalam Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Oleh RINA NIM : 105081002490 Di Buwah Bimbingan
Pemhimhini> l
Pembimbing JI
'- - -H
~/
Lies Snzanawati SE, M.Si
Or. Vnhvn Hllm7Jl,
NlP : 130 676 334
NlP : 150 368 745
Prof. Dr. Abdul Hamid, Ms
Penguji Ahli
JURUSAN .MANAJE!HEN FAKULTAS EKONOlWI DAN ILMU SOSIAL UNlVERSITAS ISLAM NEGERI SYARLF HIDAYATlULLAH
.JAKARTA
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUA.LITAS PELAYANAN DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PEL.ANGGAN SERTA DAMP AKNYA KE LOYALITAS PEI,ANGGAN (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara)
Skripsi Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan llmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-Syarat dalarn Meraih Gelar Sarjana Ekonorni Oleh RINA NIM : 105081002490
Di Bawah Birnbingan Pembim ing I
Pernbirnbing ll
\NI Lies Suzanawati SE, MSi NIP: 130 676 334
NIP : 150 368 745
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1430 H/2009 M
Hari ini selasa tanggal 26 bulan Mei Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama R i n a NIM : I 05081002490 dengan judul Skripsi "PENGARUH
KUALITAS
PRODUK,
KUALITAS PELAYANAN
DAN
PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA KE KEPUASAN PELANGGAN" (Studi Kasus Pada Telkom Flexi Jakarta Utara). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima scbagai salah satu syarat untuk mcmperolch gclar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan !!mu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 26 Mei 2009
Tim Pengnji Ujian Komprehensff
~R~i-Herni Ali HT SE,MM
Lies Suzaniawati SE, M.Si
Ketua
Sekretaris
Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
Penguji Ahli
DAFTY AR RIW AYAT HID UP
I.
Data Pribadi Nama
: Rina
Tempat/ Tanggal lahir
: Jakarta, 17 Desember 1986
Agama
: Islam
Kewarganegaraan
: Indonesia
Alamat
: JI. Kav. Kp. Mangga Blok AS No.38 RT 009 R W 02 Ke! : Tugu Utara Kee: Koja Jakarta Utara 14260
No Telepon
II.
III.
: (021) 98726593 I 08131 5518025
Riwayat Pendidikan I. SDN04 PT
(1993-1999)
2. SMPN 121
(1999-2002)
3. SMUN 75
(2002-2005)
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
(2005-2009)
Pengalaman Organisasi I. Magang di PT. Telkom Jakarta utara
(2008)
2. Magang di Agung Podomoro Group
(2009)
Jakaria,
•,
.
Juni 2009
Rina
ABSTRACT
The aim of the research is to know the influence of product quality, service quality and promotion toward costomer satisfaction and the effect to customer loyalty. This research use probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the questionnaire to the 75 customers and take secondary data from company to support this research. The result of research show that F lest and F table for product quality, service quali~y and promotion have significant influences to customer satisfaction. And for customer loyalty, only' customer satiifaction have significant influence. Determination coefficient value (R Square) substructure I, it indicates that the influences of product quality, service quality and promotion are 0.422 to customer satisfaction. Determination coefficient value (R Square) substructure 2, it indicates that the influences of customer satisfaction is 0.370 to customer loyalty, and residue influence by other factor that unknown and not include in this path ana~vsis. Keyword : Product quality, service quality, promotion, customer satisfaction, customer loyalty.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengarauh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelangan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan probability sampling dengan metode convenience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 75 responden dan mengambil data sekunder dari perusahaan untuk mendukung penelitian ini.Penelitian menunjukkan bahwa F tes dan F tabel! untuk kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk kesetiaan pelanggan; hanya kepuasan pelanggan yang berpengaruh signifikan. Nilai koefisien detenninasi (R Square) subSlruktur I, menunjukkan bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi adalah 0,422 terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien dctroninasi (R Square) substruktur 2, menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan pelanggan temadap kesetiaan pefanggan adalah sebesar 0,370, dan pengaruh residu oleh faktor yang tidak diketahui dan tidak, tennasuk dalam analisis path ini. Kata kumci: Kualitas produk. Kualitas Pelayanan. Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
5. Kepada seluruh tenaga pengajar di lingkungan Fakultas Ekonomi dan Jlmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. yang telah dengan ikhlas memberikan ilmu yang tidak ternilai kepada penulis. 6. !bu Wulan Kcncana yang suduh mengit.inkan penulis magung dan mclakukan penelitian di Telkom Jakarta Utara. 7. Tcman-teman seperjuangan di Manajemen c angkatan 2005 Ocha, Sha2, Q2, !ta,
Pu3, Funny, Ani7~ Eroz, Umy, Nday ... X.O.X.O LUV U ALL. Keep on Chayyo!! 8. Diol ndut yang turut mcmbantu dan merasakan kcrepotan dalam penulisan skripsi
ini.
Akhimya, Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempuma. Oleh Karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifot membangun untuk pencapaian yang lebih baik.
Rina
DAFTARISI Hal Lembar Pengesahan Skripsi. ................................................. . Lem bar Pengesahan Kompreshensif............ .. . . . ... . ... .. . . . . ... . . . .....
ii
Daftar Riwayat Hid up...........................................................
111
Abstract...........................................................................
1v
Abstrak......... ...................................... ............................
v
Kata Pengantar..................................................................
vi
Daftar lsi....................................................................... ..
viii
Daftar Tabel... ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . .. .. . . . . . . . ... . . .. .. . ... .. . . . .
xi
Daftar Garn bar.......................................................... .. . . . . . .
xiv
Daftar Lam pi ran.................................................................
xv
BABIPENDAI-IULUAN
A. Latar Belakang ....................................................... . B. Perumusan Masalah..................................................
10
C. Tujuan Dan Manfaat.................................................
10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran........................................... ... . . ... .. . . . . . . ..
12
I. Pengertian Manajemen Pemassran........................
12
2. Filosofi Manajemen Pemasaran.................. .........
12
B. Kualitas Produk........................................................
14
I . Pengertian Prociuk...............................................
14
2. Pengertian Kualitas Prociuk......... . . . . . . . . . .. . .. . . . . .. . . .. ..
16
3. Klasifikasi Prociuk...............................................
17
4. Atribut Produk...................................................
18
C.Pengertian Jasa. .... . ... ...... .. ....... .. ....... .................... ....
21
D. Kualitas Pelayanan...................................................
22
I .Pengertian Kualitas Pelayanan ....... , .... , .. , ..... ,........... ...
22
2. Dimensi Kualitas Pelayanan...... ... ............................
24
3. Mengukur Kualitas Pelayanan...................................
27
4. Manfaat Kualitas... ... ....... .. .......... ...... ....... ........ ....
29
E. Promosi.................................................................
30
I. Pengertian Promosi............... .. . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..
30
2. Penge11ian Bauran Promosi................................... ...
31
3. Tujuan Promosi......... .. . .... . .... ... ... .. . .. .. ... . . . .. .. . . .. . ..
32
F. Kepuasan Pelanggan..................................................
34
I. Pengertian Kepuasan Pelanggan................................
34
2. Mengukur Kepuasan Pelanggan...... .. .. .. .. . . . . . .. . .. . . . .. ...
35
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepu.asan Pelanggan...
37
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan...................................
38
G. LoyalitasPelanggan...................................................
39
I. Pengertian Loyalitas Pelanggan .. ,............. .. . . .. . .. .. .. . . . .
39
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan....................................
40
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan....................................
42
H. Penelitian Terdahulu .. , ... .. . . . . . . . . . . . .. . . . . .. . .. . ..... ... ... ........
42
I. Kerangka Penelitian....................................................
44
J. Hipotesis Penelitian.....................................................
46
BAB III Metodologi Penelitian A. Ruang Lingkup Penelitian...........................................
47
B. Metode Penentuan Sampel..........................................
47
C. Metode Pengumpulan Data..........................................
48
I. Data Primer.......................................................
48
2. Data Sekunder................................................. ...
48
D. Mctodc Analisis Data................................................... 49 I. Metode Analisis...................................................... 49 2. Uji Validitas.... ........ ...... .. .... ...... .. . .. ................ ....... 3.
53
Uji Reliabilitas....... ... . . ... . . . . . . . . . .. . ... . . . ......... ... . .. .. . .... 54
4. Uji Hipotesis .............................................. :. .. . .. .
54
1:. Operasional Variabel Penelitian.......................................
57
BAB IV BASIL DAN PEMBAHASAN
A. Garnbaran Urn um PT Telkom.......................................
62
I. Sejarah Singkat PT Telkom.......................................
62
2. Visi dan lv1isi PT Telkom..........................................
64
3. Unit-Unit Bisnis PT Telkom...................................... 64 4. Produk clan Layanan PT Telkom .............................. ..
66
5. Profit Kanclatel Jakarta Utara .................................. ..
68
6. Struktur Organisasi Perusahaan ............................... ..
69
B. Uji Validitas clan Reliabilitas ........................................ .
72
C. Penemuan dan Pembahasan ......................................... .
75
1. Deskripsi Data Responclen ...................................... ..
75
2.Hasil Penemuan clan Pembahasan ............................... .
77
~.
' I' enguji
118
4.Analisa Korelasi .................................................... .
137
5 .Penghitungan Pengaruh ........................................... .
139
6. Pengujian Koe1isien tv!oclel. .................................... ..
140
JjAB V KESIMPULAN DAN JMPLIK.\SI .-\. Kesimpulan...... ...... ......... ... ......................................
143
13. lrnplikasi... ........... .... ........... .......... ......... ............ .....
144
C. Saran ...
145
UalL1r l'ustnka ....
147
Lampiran ............................................................................ 149
'.
4.19
Perusahaan memberikan pelayanan terbaik
91
4.20
Karyawan Meluangkan Waktu Untuk Pelanggan
92
4.21
Operator mernberikan inforrnasi Up Tu Date
92
Karyawan Berpengetahuan Luas
93
Operator !denyediakan Pelayanan 24 Jam
94
4.24
Perusahaan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
95
4.25
Karyawan Melayani Tanpa Melihat Status Sosial
96
Karya,rnn Peduli dan Perhatian Kepada Pelanggan
97
-f.27
Jklan Menarik
98
-1.28
Bahasa Pesan iv! udah Dimengerti
99
\\.iraniaga i'vkndatangi Caton Pelanggan Dengan Ramah
100
Fkxiphone Murah
101
Prol!rnrn Flexi Menountunokan ..... 0 b
102
l'cerusahaan Sering Mengadakan Kegiatan Sosial
103
I larga \ lurah dan Terjangkau
104
Harga Sesuai Kualitas
105
Produk Berkualitas
107
l'erus
107
Telkom Flexi Mernenuhi Kebutuhan Informasi dan Komunikasi
108
Uangga cfan :\yarnan Menggunakan Flexi
109
Perusahaan 1vlernberikan Pelayanan Terbaik
110
lfarga Sesuai \lutu
111
Perusahaan ilkmberikan Jaminan Pasti
111
4.JU
-L35
4.37
-1.39
-i.-11
DAFTAR GA\IBAR
No
Kctcrangan
2.1
Kerangka Pemikiran
45
')
Struktur Organisasi
71
Jalur (Path) Trimming
136
')
-·-,' ')
Hal
DAFT.\R LA:\!PIRAN
\o
Ketcrangan
Hal
.'
!(uc;-;i1J1Ji..:'r
"
Output SPSS
152
·'·
Surat l(cterangan
172
l'enclitian
1-+9
BABI PENDAHULUAN
A.Latar Belakang Penelitian
Dunia telekomunikasi di Indonesia saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini sesuai clengan meningkatnya kebutuhan masyarakal terhadap komunikasi yang harus dilakukan kapan saja clan dimuna s11ja. Dcngan tcknologi yang semakin hebat dan mcncobu untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut, maka munculah icle untuk menerapkan pesawat telepon seluler atau yang biasa disebut handphone. Respon masyarakat amat luar biasa, hal ini terbukti dengan bermunculannya operator-operator telepon seluler, baik dengan sistem GSM ataupun CDMA. Hingga saat ini ponsel atau handphone sudah buk&.n barang mewah lagi. Masyarakat sudah banyak yang menggunakan baik bagi mereka yang bermobilitas tinggi maupun mereka yang hanya sekedar mengikuti tren, sehingga perasaingan diantara operntor menjadi tidak terelakkan. Luasnya jaringan, kapasitas jaringan, scrta promosi diyakini menjadi kunci keberhasilan untuk memenangkan persaingan pasar. Perkembangan
telekomunikasi
yang
pesat
ditunjukan
oleh
peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Menurut International
Telecommunication Union (ITU ) Telkom Asia (dalam Heii P, 2007), sejak tahun 1991 hingga tahun 200 I, jumlah pengguna JASTEL di dunia baik
fixed maupun mobile mengalami peningkatan lebih dari tiga kali lipat. Proporsi jumlHh pcngguna di Asia l'asi!ik dibandingkan total jumlah pengguna pun mengalami peningkatan. Hal tersebut menunjukkan bahwa pertumbuhan jumlah pelanggan JASTEL di Asia Pasifik lebih tinggi dibandingkan benua lainnya. Perkembangan pesat tersebut menyebabkan semakin banyak pihak yang ingin turut berkecimpung didalamnya. Hal tersebut mendukung penerapan regulasi anti monopoli dalam bidang telekomunikasi dibanyak penerapan di dunia.Menurut International Telecommunication Union (ITU), salah satu badan PBB yang mengelola telekomunikasi, jumlah negara yang mengizinkan persaingan bidang telekcrnunikasi terus meningkat dari tahun ke tahun. Di Indonesia pemerintah memandang perlu adanya penambahan operator JASTEL. Untuk itu diterapkan UU No. 36 tahun J999 tentang telekomunikasi yang mengatur bahwa JASTEL dapat diselenggarakan tidak hanya oleh badan penyelenggara tetapi dapat pula diselenggarakan oleh (I) Badan Usaha Milik Negara (BUMN), (2) Badll!1 Usaha Milik Daerah (BUMD), (3) Badan Usaha Swasta dan (4) Koperasi. Undang-undang Telekomunikasi sebelumnya (UU No.311989) mengatur bahwa pihak-pihak yang ingin menyelenggarakan telekomuilikasi harus bckerjasama dengan Badan
Penyelenggara, dalam
(www. portali nterna Itel kom.com).
hal
ini
PT.Telkom atau PT.lndosat
Diterapkannya Undang-Undang tersebut, semakin banyak perusahaan yang mencari peluang didalamnya, terbukti saat ini masyarakat mempunyai banyak pilihan untuk memutuskan operator mana yang akan dipakainya dengan mempertimbangkan hal-hal yang menguntungkan bagi mereka. Untuk itu operator-operator telpon seluler tersebut hams mengerti betul konsep
pemasaran dan
kegiatan
pemasarannya agar
nantinya
bisa
menerapkan strategi-strategi efektif untuk memenangkan persaingan. Kondisi tersebut membuat persaingan untuk merebut konsumen semakin ketat, dan diperlukan strategi yang handal untuk menyiasati ha! tersebut. Melihat keadaan yang demikian, m2ka produsen lebih berorientasi ke pasar sehingga produknya dapat diterima dengan baik dan mendapat kepercayaan dari konsumen. Kegiatan pemasarnn menjadi sangat penting bagi dunia usaha karena pemasaran merupakan unsur strategi bagi keberhasilan suatu perusahaan tanpa adanya pemikiran yang lebih ldmsus tentang pemasaran terhadap
produk
yang
dihasilkan
oleh
suatu
perusahaan,
sedikit
kemungkinan, bagi perusahaan tersehut untuk dapat bersa.ing secara lebih kompetitif dalam dunia usaha Oleh karena itu perusahaan hams menerapkan strategi pemasaran dan memerhatikan kegiatan pemasaran secara lebih seksama Dalam beberapa pu!uh tahun terakhir, (dalam J. Supranto, l 997); konsep pemasaran sudah berkembang sangat cepat. Sejak mass marketing muncul pada tahun !950-an dengan strategi produksi masal untuk menekan biaya produksi seminimal mungkin, kemudian target market pada tahun
1990-an sampai era globalisasi tahun 2000-an ini, konsep pemasaran telah berkembang menjadi one to one marketing dengan salah satu strategi yang paling popular customer relationship marketing. Saat ini kegiatan pemasaran mcrupakan proses yang terintcgrasi, yaitu berfokus pada pelanggan. Jadi kegiatan pemasaran yang dilakukan selalu berdasarkan kebutuhan konsumen. Pada umumnya konsumen mencari kualitas atau nilai terbaik dalam membeli produk atau jasa pelayanan yang dibutuhkannya, karena kualitas dalam era globalisasi telah menjadi harapan dan keinginan semua ornng khususnya pelanggan. Bahkan ban yak perusahaan yang secara progesi f mencari pol a manajemen yang dianggap paling efektif untuk menyiasati kualitas agar mampu menjadi strategi kompetisi yang paling diandalkan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan clan berakhir pada persepsi pe:langgan (Kotler, 2007). Hal ini menunjukkan IJahwa kualitas pelayanan yang baik bukan dilihat dari persepsi dari pembuatjasa saja, akan tetapi berclasarkan persepsi pelanggan, sedangkan persepsi pelanggan terhadap kualitas merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas pelayanan mulai memperlihatkan sebagai faktor penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan di Indonesia karena kualitas produk semakin sulit dijadikan sebagai faktor pembeda dengan produk pesaing. Tak mengherankan banyak perusahaan kemudian mulai membuat department customer service, pelayanan hotline dan program-program peningkatan kualitas pelayanan.
Pelanggan harus dipuaskan, kalau mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, penjualan perusahaan akan menurun, karena laba berasal dari hasil penjualan. Jtulah sebabnya diperlukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Bila pelanggan tidak puas hams segera diketahui faktor penyebabnya dan segera dilakukan perbaikan. Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Sebab, pelayanan yang buruk merupakan cerrnin dari manajemen yang buruk pula. Risa dipastikan, pelanggan hanya mau berbisnis dengan manajemen yang tidak buruk. Customer Satisfaction telah menjadi tujuan utama dari perusahaan-perusahaan inovatif. Dengan demikian, masa!ah mengurus dan memuaskan pelanggail telah inenjadi proses yang proaktif, tidak lagi reaktif (Kennedy,dalam Moh & Sri Raharso:2006). Maka tidak mengherankan apabila sejak tahun 1980-an, kepuasan pelanggan merupak:an
"watchword" dalam dunia bisnis (Griffin,2005). Pemuasan pelanggan menjadi bagian integral dari revolusi kualitas. Barlow & maul dalam Moh & Sri Rallarso (2006) menyatakan bahwa uJ>roduce the highest quality and you will get satisfied customers" telah menjadi mantera di tahun I 980-an. Dampaknya, kepuasan pelanggan menjadi area studi terbesar dalam pemasaran. Selama kurang lebih dua puluh tahun, I 5.000 artikel akademis maupun bisnis telah dipublikasikan. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka selanjutnya akan terbentuk
kesetiaan atau /oyalitas pelanggan untuk terus dan tetap memakai produk perusahaan dan mungkin akan terjadi promosi gratis yang dilakukan oleh pelanggan kepada komunitasnya yang di sebut dengan word of mouth positifyang memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas produk, kualiitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan serta dampaknya ke loyalitas pelanggan pada PT Telekomunikasi Indonesia Tbk, yang merupakan salah satu perusahaan penyelenggara informasi dan telekomunikasi (lnfocom) scrta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network
provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon tidak bergerak kabel (fixed wireline), jasa telepon tidak iJergerak nirkabel
(fixed wireless), jasa tclepon bcrgerak (cellular), data & internet dan network & interkoneksi baik secara langsung maupun mdalui perusahaan asosiasi. Salah satu produk unggulan dari PT. Telkom adalah Telkom Flexi yaitu layanan jasa telekomunikasi suara dan data berbasis akses tanpa kabel dcngan tcknologi CDMA (Code Division Multiple Access), yang artinya teknik modulasi spectrum tersebar (spread spectrum) digital yang digunakan pada piranti komunikasi personal, seperti telepon genggam. Flexi yang merupakan pengembangan dari TOMA (Time Division
!vfultiple Access) versi IS 95 diasumsikan sebagai sebual1 teknologi yang akan terns tumbuh. Dalam roadmap teknologi CDMA 2000, Flexi baru
berdiri di tepian 3G karena masih memakai CDMA versi 2000 Ix. Dalam ha! komunikasi data sekalipun, kedepannya Flexi jauh lebih menjanjikan (dalam Heri P, 2007). Ada dua alasan mengapa Flexi dianggap suplemen dari dari telepon tetap, bukan telepon seluler. Pertama, liscnsi Flexi pada dasarnya adalah untuk layanan telepon tetap, namun dengau platform teknologi nirkabel dan karenanya memungkinkan pengguna be(gerak meski dalam area yang terbatas. Kedua, Flexi didesain untuk memenuhi kebu1:uhan masyarakat akan telepon rumah yang bertarif jauh lebih murah ketimbang seluler. Dengan tarif yang lebih murah dari GSM . PT Telkom telah membantu masyarakat dalam cfisicnsi financial dibidang tclekomunika~i. Berbagai kegiatan telah dilakukan PT Telkom, memperbarui kualitas produknya, meningkatkan pelayanan dan dari kegiatan
se&~
promosi seperti
pameran, personal selling, humas kegiatan sosial seperti,
membantu korban gempa, banjir, khitanan masal, memlberikan beberapa unit komputer dan layanan internet di s<>ko!ah-seko!ah demi kelancaran pendidikan dan hal-hal lain yang membantu masyarakat. Disadari ketatnya persaingan dan te!ah dibukanya pasar bebas, PT Telkom terus menerus berusaha membenahi diri agar tetap memenangkan persaingan dengan memberikan kualitas produk yang bagus dan pelayanan terbaik di mata konsumen dengan terus gencair dan agresif melakukan kegiatan promosi.
Dengan dasar itulah, peneliti tertarik untuk
men1~kaji
lebih dalam
dan mengemukakan bentuk penelitian dengan judul " Pungaruh Kualitas
Produk, Kualitas Pelayauan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggau Serta Dampaknya Ke Loyalitas Pelanggmn" (Studi Kasus Pada Pengguna Flexi PT Telkom .Jakarta Utara).
B. Perum usan Masalah Berdasarkan pada latar belakang tersebut, maim dapat dirumuskan pokok permasalahan sebagai berikut :
J. i\dakah pengaruh variabel kualitas prOduk, kualitas pelayarnin dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabe I mana yang pengaruhnya paling besar ? 2. Adakah pengaruh variahel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara bersama-sama? 3. Adakah pengaruh variabel kualitas produk, promosi dan kepuasan pelangan terhadap variabel loyalitas pelanggan ? 4. Adakah pengaruh variabe! kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan? C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mcngctahui adakah pengaruh variabel kualitas produk., kualitas pelayanan dan promosi terhad2.p variabel kepuasan pelanggan secara parsial dan variabel mana yang pengaruhnya paling besar. b. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap variabel kepuasan pelanggan secara gabungan.
c. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kulitli:S produk, promosi dan kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas pdanggan. d. Untuk mengetahui adakah pengaruh variabel kualitas produk, kualita:S pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan pelanggan.
2. Manfaat a. Bagi Peneliti Sebagai bahan pembelajaran dan penelitian untuk membandingkan teori yang dipelajari di akademisi dengan keadaan lapangan yang sebenamya. b. Bagi Perusahaan Merumuskan hasil analisa dan mengemukakan
beberapa saran
sebagai altematif pemecahan ma:Salah peru:Sahan. c. Bagi Universitas Sebagai bahan tambahan informasi serta refrensi bagi teman-teman yang akan melanjutkan penelitian.
BAB II TIN.JAUAN PUST AKA
A. Pemasaran 1. Pengertian Manajemen Pemasaran Pemasaran menurut Kotler (2005: JO) adalah proses sosial dimana individual atau kelompok mendapatkan apa yang mcreka inginkan melalui kegiatan mcnawarkan dan melakukan pertukaran barang, jasa, ide dan pelayanan dengan orang lain. Pemasaran modem membutuhkan lebih daripada hanya mengembangkan produk yang baik, memberi
harga yang
mcnarik dan membuatnya tcrjangkau oleh pelanggan sasaran. Pcrusahan juga harus bcrkomunikasi dengan pelanggan yang ada sekarang dan pelanggan potensiai. Sedangkan pengertian manajemen pemasaran menurut Kotler (2000) adalah proses pelaksanaan dari pel'Wltiudan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang, jasa dan gagasan
untuk
menciptakan
pertukaran dengan
kelompok
sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.
2. Filosofi Manajemen Pemasanrn Kegiatan
pemasaran
hendaknya
dilakukan
menurnt
filosofi pemasaran yang efisien, efektif dan bertanggung jawab sosial yang telah dipikirkan secara matang. Sebenamya, ada lima konsep yang bersaing dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi
untuk melakukan kegiatan pemasaran (Gregorius Chandra,
2002:2) yaitu : a. Konsep Produksi Konsep produksi herpendapnt bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah. Para manajer perusahaan berorientasi produksi herkonsentrasi untuk mencapai cfisiensi produksi yang tinggi, biaya yang rendah, dan distribusi secara masal. b.Konsep Prociuk Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yang menawarkan fitur yang paling hermutu, berkinerja,
atau
inovatif.
Para
manajer
organisasi
m1
memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yang superior
dan
penyempumaan
kualitasnya.
Konsep
1111
dilakukan untuk produk elektronik dan karya seni. c.Konsep Penjualan Konsep penjualan herkeyakinan bahwa konsumen tidak akan tertarik membeli produk dalam jum!ah banyak, jika mereka tidak diyakinkan atau tiduk dibujuk. Penganut konsep ini akan berkonsentrasi pada usaha promosi dan pe:njualan agresif Konsep ini cocok dilakubn untuk unsought goods dan perusahaan nirlaba.
d.Konsep Pemasaran Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan
para
pesaing dalam
menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Hal ini bertumpu pada empat pilar utama yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pema'ifillln terintegrasi dan profitabilitas. e. Konsep Pemasaran Sosial Konsep pema<>aran masyarakat menyatakan bahwa tugas organisasi adalah menentuk8n kebutuhan, keinginan, dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif clan efisie:n dibandingkan pesaing dengan cara tetap menipertahankan atau meningkatkan kesejahteraan diperlukan
masyarakat keseimbangan
dan antara
konsumen. laba,
Kesemuanya
kepuasan
dan
kepentingan publik.
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Produk
Menurut William J. Stanton (2007), produk dalam arti sempit adalah sekumpulan atribut fisik nyata yang terkait dalam sebuah bentuk yang dapat diidentifikasikan. Dalam arti luas produk
----"·\
adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata didalmnya c--~--
sudah tercakup warna, harga, kcmasan, prestise pabrik, prestise pengecer, pelayanan yang diterima o!eh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya. Menurut Kotler (2005), produk ada!ah apa saja yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kt:butuhan. Dari berbagtai definisi diatas dapat disimpulkan produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan yang ditawarkan di pasar. Kotler (2005) membagi produk keda!am lima Tingkat produk yaitu: a. Manfaat utama, yaitu jasa atau manfaat dasar yang scsungguhnya dibe!i pelanggan. b. Produk generik, yaitu versi dasar dari produk ters1ebut. c. Produk yang diharapkan, yaitu satu set atnlmt dan persyaratan yang biasanya diharapkan dan disetujui pembeli ketika membeli produk tersebut. d. Produk tambahan, yaitu yang meliputi tambahan jasa dan manfaat yang akan membedakannya dari produk pesaing. Nilai tambah bermacan1-macam tergantung produsen mau memberikan apa dan. jenis produknya. e. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan perubahan yang mungkin didapat dari produk tersebut dimasa depan.
2. Kualitas Produk Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), presisi, kemudahan mengoperasikan dan meraparasi dan atribut lain yang bemilai. Ada dua ha! yang perlu diperhatikan, yaitu tingkat dan konsistensi kualitas yang tidak selalau harns tinggi bisa saja rendah, sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan<< Misalnya, kalau produk diposisikan sebagai produk murah dan sasarannya adalah masyarakat berpenghasilan rendah, maka akan berlebihan kalau kualitas produk dibuat istimewa. Lain halnya kalau produk diposisikan sebagai produk spesial berharga premium. Jadi sekali lagi, kualitas produk hams disesuaikan dengan posisi produk dalam pasar (market positioning). (Bilson Simomora 2003 : 147). Menurut Feigenboum dalam Heri J> (2007), kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan
maint.~nance,
dimana
produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Seherkenbach dalam Heri P (2007), kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelanggan menginginkan produk dan
jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu y:mg menunjukkan nilai produk tersebut. 3. Klasifikasi Produk Menurut Fandy Tciptono (2001 : 5) pada umumnya produk dapat dibedakan dengan berbagai earn, salah satu earn yang digunakan pembedaan berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya suatu produk. Berdasarkan perbedaan ini dibagi menjadi tiga kelompok antara lain adalah : a. Barang tidak tahan lama (non durable good~) Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang hiasanya habis dikonsumsi dalam salu atau dua kali penggunaan dan umur ekonomis kurang dari satu tahun. Contohnya adalah sabun, minuman, makanan ringan, dan garam. Oleh karena barang jenis ini dikonsumsi dengan cepat (dalam waktu singkat) dan frekeunsi pembeliannya sering terjadi,maka strategi yang paling tepat adalah menyediakannya di banyak !okasi, menerapkan mark up yang kecil, dan mengiklannya secara gencar untuk merangsang
orang agar mencobanya dan
sekaligus untuk
membentuk
preferensi. b. Barang tahan lama ( durabie goods ) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dan memiliki nilai ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil komputer dan
lain-lain. Umumnya jenis barang ini membut.uhkan personal
selling dan pelayanan yang lebih banyak daripada barang tidak tahan lama, memberikan keuntungan yang
l·~bih
besar, dan
membutuhkan jaminan dari penjualnya. c. Jasa ( sevice ) Jasa
merupakan
aktivitas,
manfaat
atau
kepuasan
yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, Gian lain-lain.
4. Atribut Produk Atribut produk adalah faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pembeli pada saat membeli produk. Atribut produk terdiri dari bagian-bagian seperti mutu produk, sifat-sifat produk, rancangan produk, harga, kelengkapan, desain, layanan puma jual, di! ( Bilson Simamora, 2003: 149). Menurut Kotler dan Gari Amstrong (2002:274), atribut produk dibagi menjadi tiga, yaitu : a. Mutu produk, yaitu salah satu alat penting bagi pemasar untuk menetapkan posisi dibenak konsumen karena d'iukur dari segi persepsi pembeli. Mutu produk adalab kemampuan produk untuk melaksanakan
fungsinya,
termasuk
didalamnya
keawetan,
keandalan, ketepatan, kemudahan dipergunakan dan diperbaiki, serta alribul bcrnilai yang lain. Maka dari itu dalam mu1:u harus ada dua
dimcnsi, yaitu tingkat mutu dan konsistcnsi perusahaan dalam menjaga suatu produk.
, b. Ciri produk, yaitu mcrupakan alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari produk pcsaing. Sifat produk merupakan ha! spesifik
fungsi utama suatu produk.
2) Reliability, menunjukkan probabilitas produk yang gaga! menjalankan fungsinya.
3) Feature, merupakan dimensi sekunder, tidak semua jenis produk memiliki feature. Feature menjadi target inovasi produsen untuk memuaskan pelanggan. 4) Durability, menunjukkan seherapa jauh suatu produk dapat menyamai standar atau spesifik tertentu.
5) Design,
merupakan
dimensi
yang
unik
dan
banyak
menawarkan aspek emosional dalam memengaruhi kepuasan pelanggan. b. Dimensi Barga : untuk pelanggan yang sensitif terhadap harga, harga
produk yang murah biasanya adalah
sumbt~r
kepuasan yang
penting karena pelanggan akan mcndapatkan value for money yang tinggi. Sebaliknya, komponen harga tidak periling bagi mereka yang tidak sensitifterhadap harga. c. Dimensi Kualitas Layanan : sangat tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. d. Dimensi Emosional : bergantung padafeel dan emosi suatu produk. Dimensi ini sangat sulit diukur, karena persepsi orang dapat berbeda-beda. Salah satu pemicunya adalah merk yang kuat pada produk,
sehingga
menimbulkan
kebanggaan
tersendiri
bagi
pelanggan jika menggunakan produk tersebut. e. Dimensi Kemudahan : pelanggan akan semakin puas apabila merasa mudah, nyaman serta efektif dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
C. Pengertian Jasa Menu rut Kotler dan Am1strong (2002 :271 ), jasa adalah berbagai kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan. Menurut Lovelock (2005), " A service is an economic activity
Iha! creates value and provides benefits for customers al a specific time and place, by bringing about desired change in or be half of, the recipient of the service". Menurut definisi tersebut, dapat diartikan jasa merupakan suatu kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat bagi konsumen pada waktu d'an tempat yang spcsifik,
dcngan
earn
mcmbcrikan
pcrubahan
kcinginan
atau
kepentingan bagi penerima jasa. Menurut fandy tjiptono dan gregorius Chandra (2007), dalam konteks industri istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi seperti transportasi,
financial, perdagangan rite!, personal service, kesehatan, pendidikan dan layanan publik. Menurut Philip Kotler (2007), karakteristik jasa dapat diuraikan. sebagai berikut :
a. Tidak berbentuk Semua jasa tidak mempunyai sifat yang mempunyai bentuk tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dinikmati sebelum dibeli konsumen atau nasabah pengguna jasa tersebut. b. Tidak dapat dipisahkan Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dapat dirasakan pada waktu yang hampir bersamaan dan apabila jasa tersebut dikehendaki untuk berpindah, maka jasa tersebut merupakan bagian yang tak terpisahkan dari jasa tersebut. c. Beragam jasa yang selalu mengaiami perubahan., tergantung dari siapa yang menyediakan jasa tersebut, penerima jasa, dan kondisi bagaimana jasa tersebut diberikan. d. Tidak dapat bertahan lama Daya tahan suatu jasa tidak dapat diterapkan setahun atau dua tahun karena sifatnya sendiii tidak dapat bertahan lama ini tergantung situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor. D. Kualitas Pelayanan l. Pengertian Kualitas Pelayauan
Kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pelanggan (Fitzsimmons &
Fitzsimmons,
dalam Salamatun Asakhdiyah, 2005) Apabila layanan yang diharapkan pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan
maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bennutu, sedangkan jika layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyatanyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu, dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan maka
layanan
tersebul
dikatakan
memuaskan
(Fitzsimmons
&Fitzsimmon, dalam Salamatun A, 2005). Dengan begitu kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima. Ada dua pendekatan dalam memahami pengertian pelayanan sebagaimana dikemukakan oleh Lovelock dan Wright (2005:5), pelayanan yang bisa diartikan jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Meskipun prosesnya tenlrat pada produk fisik, kinerja sifatnya intangible dan biasanya bukan hasil dari kepemilikan atas setiap faktor produksi. Pelayanan
(service)
adalah
aktivitas
ekonomi
yang
menghasilkan nilai dan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil yang membawa perubahan yang diinginkan oleh penerima jasa atau pelayanan. Dari dua pengertian di atas,
maka istifah service diatas
mengandung dua makna, yaitu : pertama, service sebagai sebuah pelayanah yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, yang menyertai aktivitas pokoknya. Kedua service sebagai sebuah bidang
bisnis atau service firm. Namun dalam melaksanakan fiungsinya sebagai penyedia jasa, organisasi atau perusahaan-perusahaan tersebut juga memberikan
pelayanan
sebaik
mungkin
kepada
konsumen
atau
pelanggannya, sepe11i keramahan dari pegawainya, akurasi dan kecepatan dalam pelayanan, ruang tunggu yang nyaman, fasilitas ATM, dan seterusnya.
2. Dimcnsi Kualitas Pelayailan Kualitas pelayanan, sebagai dl"iver kepuasan pelanggan, juga bersifat
multidimensi.
Gronroos
(dalam
Salamatun
A,
2005),
menyebutkan adanya tiga dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama, tehnica/ quality, yang berhubungan dengan outci:Jme dari suatu pelayanan. Kedua, fanctional, yang berkaitan dengan pengiriman atau bagaimana pelayanan dibenl<:an kepada pelanggan. Ketiga, image, yang berkaitan dengan reputasi perusahaan. Namun, dimensi-
SERVQUAL
meliputi
sepuluh
dimensi,
yaitu
tangibles,
reliability,, responsiveness, competence, courtesy, credibility, security, acces communication, don understanding the customers, :yang selanjutnya dikembangkan lagi dan disederhanakan menjadi lima dimensi yaitu :
a. Tangible ( Bukti Fisik) Dimensi tangible ini meliputi tampilan fisik seperti gedung, area parkir, ruang tunggu, peralatan, penampilan pegawai, peralatan komunikasi, brosur, leaflet atau formulir yang digunakan. Aspek tangible mernpakan salah satu sumber yang memengarnhi harapan pelanggan. Aspek tangible yang baik akan menjadikan harapan pelanggan relatif tinggi. Dengan
ini
mengukur keandalan suatu organisasi atau
perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya sesuai dengan yang dijanjikan, sehingga memuaskan pelanggan. Dimensi reliability meliputi dua aspek (Irawan, 2003: 61). Aspek pertama adalah kemarnpuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebagaimana telah dijanjikan. Aspek kedua menyangkut akurasi pelayanan, yaitu sejauh mana perusaJ1aan mampu memberikan pelayanan secara akurat atau tidak ada kesalahan. Menurut lrawan (2003: 63 ), ada tiga hal penting yang dapat dilakukan
guna
meningkatkan
reliabilitas
perusahaan.
Pertama,
membentuk budaya kerja error free atau no mistake. Untuk itu pihak manajemen perlu meyakinkan dan mengkomunikasikan kepada seluruh pegawainya, bahwa setiap pekerjaan harus dilakukan secara benar l 00%.
Kedua, perusahaan harus menyiapkan infrastruktumya, seperti membenkan
pelatihan secara sistematis clan tenIS-menerus, dan
mendorong berkembangnya budaya kerja sama. Keliga, melakukan uji coba terlebih · dahulu terhadap setiap layanan yang diluncurkan. c. Responsiveness ( Daya Tanggap ) Merupakan keinginan para staf melayani dan membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang tanggap dan berkualitas. Dimensi ini mernpakan dimensi kualitas pelayanan yang dinamis dikarenakan harapan pelanggan yang bembah dari waktu ke waktu. d. Assurance ( Jaminan ) Merupakan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki parta staf untuk melayani pelanggan, sehingga pelanggan bebas dari bahaya dan keragu-raguan. Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi-dimensi courre~y
(kemampuan),
comperence
(kredihilitas), Jan
s~curity
(keramahan),
credibility
(kearnanan) pada kons1op SERVQUAL
scbclumnya. e.
1~-,nphaty
( Empati l
Mernpakan
kemudahar.
dalam
melakukan
komunikasi,
pemberian perhatian terhadap pelanggan, serta pemahaman yang baik terhadap kebutuhan pelanggan. Dimensi ini dimaknai sebagai perhatian secara pribadi yang diberikan
perusahaan
kepada
pelanggannya.
Untuk
oelanggan
)
kcbanyakan, dimc:nsi ini dianggap kurang penting dibanding dimensidimensi lainnya. Namun pada pelanggan kalangan atas, dimensi ini sangat diperhatikan.
Para pelanggan cenderung senang bila perusahaan
mengetahui nama mereka, keb1ituhan spesifiknya, kabamya, juga hobinya. 3. Mengukur Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diukur dcngan menggunakan beberapa model. Pemilihan terhadap model yang digunakan tergantw1g pada tujuan pengukuran, jenis perusahaan, serta situasi pasar ( Tjiptono, 2004 ). Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh l. Berry, A. Parasuraman, Zeithmal (dalam Freddy Rangkuti,i 2006:22), mengidentifik.asikan li1~a keseajangan (gap) yang menyebahkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu : a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsurnen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu pemsahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak. tahu bagaimana produk jasa 1 seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung apa saja yang diinginkan konswnen. b Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan perse:ps1 manajemen · tcrhadap tingkat kcpentingan konsumen dan spesifikasi k-ualitas jasa. Kadangkala manajemen mengetahui secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini
terjadi karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kmangnya sumber daya dan adanya kelebihan permintaan. c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Penyebab terjadi kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidakma.mpuan rnemenuhi standar kinerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja. d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali terjadi tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dipenuhi, yang menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa perusahaan. e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kin1erja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Cronin dan Taylor (dalam Salama.tun A ,2005) menggunakan pengukuran berdasarkan alternatif sebagai berikut: I) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerja - skor harapan) Kualitas pelayanan dipersepsikan baik, apabila kinerja jasa sesuai sesuai dengan harapan pelangan.
2) Skor kualitas pelayanan ~ skor deraja: kepentingan X (skor kinerja skor hara pan) Kualitas dipersepsikan semakin baik, apabila hasil perkalian derajat kepentingan dengan selisih kine1ja atas harapan pelanggan semakin tinggi. 3) Skor kualitas pelayanan = (skor kinerjaJ Kualitas pclayanan dipcrsepsikan baik, apabila sesuai dengan kinerja jasa yang dihasilkan. 4) Skor kualitas pelayanan = (skor derajat kepentingan X skor kinerja) Kualitas pelayanan dipersepsikan semakin baik, apabi!,a hasil perkalian antara derajat kepentingan dengan kinerja jasa semakin tinggi.
4. Manfaat Kualitas
Perusahaan yang menawarkan barang dan jasa (pelayanan) berkualitas superior bakal mengalahkan pesaing yang kualitasnya lebih inferior.Berikut adalah manfaat kualitas superior menurut Lovelock (2005) meliputi: a. Loyalitas pelanggan lebih besar. b. pangsa pasar lebih besar. c. harga saham lebih tinggi. d. Hargajual produk atau jasa lebih tinggi. e. Produktivitas lebih besar.
E. Promosi 1. Pcngertian Promosi Promosi merupakan kegiatan terpenting, yang berperan aktif dalarn memperkenalkan, memberitahukan dan mengingatkan kembali manfoat suatu produk agar mendorong konsumen untuk membeli produk yang dipromosikan
tersebut.
Untuk mengadakan
promosi,
setiap
perusahaan harus dapat menentukan dengan tepat alat promosi manakah yang dipergunakan agar dapat mencapai keberhasilan dalam penjualan. Menurut Basu Swastha dan lrawan dalarn Angipora ( 1999), promosi merupakan insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan dari suatu produk atau jasa. Promosi rnenunjuk pada berhagai aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan kebaikan produknya dan
membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Sehingga dapat disimpulkan mengenai promosi yaitu dasar
kegiatan
promosi adalah kornunikasi perusahaan dengan
konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.
2. Pengertian Bauran Promosi Menurut Basu Swastha dalam Marius P. Angipora (1999),
prom01ional mix adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variahel-variabel periklanan, personal selling dan alat promosi lainnya, yang kesernuanya direncanakan untuk rneneapai tujuan program penjualan. Menurut Fandy Tjiptono (2004), bauran promosi tradisional mdipuli berbagai metode w1tuk mengk.omunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan
potensial dan pelAnggan aktuaL Metode-metode
tersebut
atas
terdiri
periklanan,promosi
penjualan,penjualan
perseorangan dan hubungan masyarnkat. Menurut Koller dan Gary A (2002). Bauran promosi adalah rarnuan khusus dari iklan pribadi, pemasaran langsung, promosi . penjualan,
hubungan
di pergunakan
masyarakat dan penjualan
perusahaan
untuk
rnencapai
personal yang .
tujua.n
iklan
dan
penrnsarannya a. Pengiklanan : Scmua bentuk presentasi nonpersonal d:an promosi ide, barang atau _1asa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapat . bayaran. b.Pemasaran Iangsung : Penggunaan surat, telepon, clan alat penghubung · nonpersonal lainnya untuk herkomunikasi dengan atlm mendapatkan respons dari pelanggan dan calon pelanggan tertentu.
c.Promosi penjulan : Jnsentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembel ian produk atau jasa. d.Hubungan masyrakat dan publisitas : Berbagai program yang dirancang
untuk
mempromosikan
dan/atau
melindungi
citra
perusahaan atau produk individualnya. e.Penjualan personal : Interaksi langsung antara satu atau Jebih calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan 3. Tujuan Promosi Tujuan
utama
dari
promosi
adalah
menginformasikan,
mempengaruhi dan membujuk se11a mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan
bauran
pemasanmnnya (Fandi Tjiptono,
200 I :221 ). Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Menginformasikan, dapat berupa: I) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. 2) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. 3) Menyampaikan perubahan harga pada pasar. 4) Menjelaskan cara kerja suatu produk. 5) Menginformasikanjasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan. 6) Membangun citra perusahaan.
b. Membujuk pelanggan sasaran untuk: I) Membentuk pilihan merk. 2) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu. 3) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. 4) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga.
c. Mengingatkan, dapat berupa: I) Mengingatkan
pembeli
bahwa
produk
yang
bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat. 2) Mengingatkan pernbeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan. 3) Membuat pernbeli tetap ingat akan produk perusahaan. 4) Menjaga agar ingatan pernbeli jatuh pada produk perusahaan.
Secara singkat promosi berkaitan dengan upaya untuk rnengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan, lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin, kemudian akhimya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.
F. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pcngcrtian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Seb~b, pelayanan yang buruk merupakan cermin dari manajemen yang buruk pula (Denton, 1995 : 12). Menurut Kotler dalam Freddy Rangkuti (2006:23), kepuasan pelanggan adalah " a persons
feeling or pleasure or disappoinrment resulting from comparing a products received perfimnance ur outcome in relations lo the person's expectation. " Dari
definisi
tersebut
diartikan
bahwa
kepuasan
pelanggan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan amara prestasi atau produk yang di:rasakan dan yang diharapkan. Sedangkan Wilkie mendefinisil<.an kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk. Owen merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah akuisisi dan pemakaiannya (dalam Tjiptono &Diana, 1995: 102). Kepuasan merupakan
pelanggan
evalua~i
puma
menurut beli
arau
Zulian basil
Yamit evaluasi
(2002:78) setelah
membandingkHn apa yang dirasaka1i dengan harapannya. Dari semua definisi tcrscbut dapat disimpulkan bahv.a kepuasan pelanggan adalah hasil vang dirasakan atas pengguna produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Hasil perbandingan antara harapan dengan persepsi konsumen (terhadap jasa yang telah dikonsumsinya), adalah kontirn1asi atau diskontirmasi. Diskontinnasi dapat berwujud sebagai J.iskontinnasi positif atau diskonfirmasi negatif. Diskonfirmasi positif berarti kinerja lebih baik baik dari yang diharapkan. Artinya konsumen merasa puas. Sebaliknya diskonfirmasi negatif menandakan bahwa kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan. Jadi, konsumen merasa tidak puas. Terakakhir, konfirmasi seclerhana (simple disconfirmation
=
non
satfafaction) berarti kinerja sama clengan ham.pan. Jenis ini menyiratkan respon yang lebih netral .
2. Mcngukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler ( 2007 : 179) ada empat b1lah tools yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : Pertama, sistem keluhan clan sarar1. Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotline.>-, e-mail, atau halaman web. Semua informasi yang mengalir terscbut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan. Kcdua, ghost shopping. Cara lain untuk mempe:roleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara memperkerjakan
beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya mereka harus melaporl;an temuan-temuarmya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu ghost shopper juga mengarnati cara penanganan setiap keluhan.
Ketiga,
Analisa pelanggan yang beralih.
lndustri dapat
menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Terakhir, survai kepuasan pelanggan. lndustri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. lndustri
yang
responsif mengukur
kepuasan
pelanggan
dengan
mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.
3. Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Handi Irawan (2003), lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah : a. Kualitas produk: Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah peiformance, reliability, rnnformance, durability, feature, dan lain. b.Kualitas pelayanan: Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pe!anggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas ini dikonsepkan oleh SERVQUAL yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
c.Faktor Emosional: Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain
akan
kagum
terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merk tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan dari kualitas produk tersebut tetapi self esteem atau social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Barga: Prociuk yang mcmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murnh akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e.Biaya dan kemudahan: Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak pcrlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
4. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Lovelock dan
Wright (2005:96), kepuasan
pelanggan
memberikan manfaat bagi perusahaan dan tingkat kepuasan pelanggan yang makiu linggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang besar. Berikut manfaat kepuasan pelanggan, yaitu :
a. Mengisolasi pelanggan dari persaingan. b. Menciptakan keunggulan yang berkelanjutatL c. Mendorong pelanggan kembali dan mendorong loyalitas. d. Mcningkatkan/mcmpromosikan cc1ita positif dari mulut ke mulut. e. Menumnkan biaya untuk menarik pelanggan baru.
G. LOYALITAS PELANGGAN I. Pcngcrtian Loyalitas Pelanggan
Menurut Lovelok & Wright (2005: 133) loy.alitas pelanggan merupakan akibat kepuasan
pelangga~
untuk secara sukarela terus
berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.Pelanggan
loyal
perusahaan, namun
tidak hanya mereka akan
setia terhadap
produk-produk
memberikan dukungan
kepada
perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun. Namun
demikian,
loyalitas
pclanggan
bukan
merupakan
terminology tunggal. Griffin (2005:22) rnembedakan loyalitas pelanggan kedalam empat tipe, yaitu : a. Tanpa Loyalitas Sikap dan pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah. Untuk berbagai
alasan, beberapa pel anggan tidak mengembangkan loyalitas
terhadap produk atau jasa tertentu. b. Loyalitas Lemah Ketertarikan rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan membeli karena kebiasaan. Faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli. c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang re la ti r tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi
(latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas ini, pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian ulang. d. Loyalitas Premium Ada tingkat ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
2. Dimensi Loyalitas Pelanggan Ada tiga dimensi perilaku yang dapat digunakan untuk rnengukur loyalitas pelanggan ( Pearson, dalam Salamatun A, 2005) yaitu : a. Repeat : pro:,pensity to repeat purchase the brand
Pelanggan yang loyal cenderung melakukan pembelian ulang terhadap produk lini yang dihasilkan perusahan. la akan melakukan pembelian terhadap produk perusahaan, mulai dari harga yang murah sampai produk yang harganya yang mahal. b. Range: pro;pensity to purchase the full range from the brand
Pelanggan yang loyal cenderung mernbeli berbagai produk dalam merk yang sama, yang dihasilkan perusahaan.
c. Related: prospr:nsity to buy related products or services from the brand
Dalam ha! ini pelanggan cenderung membeli produk perusahaan, yang dipasarkan di bawah merk atau label yang Jain. Dimensi loyalitas yang diungkapkan di atas, hanya menekankan pada aspek pembelian saja. Pelanggan yang loyal bukan hanya setia terhaclap produk-produk yang dihasilkan perusahaan, tetapi mereka rela memberikan rekumendasi (pusitive wurd of mouth) kepacla orang-orang tcrdekat. Merekapun akan memosisikan dirinya sebagai pendul-u.ng atau pembela produk atau perusahaan. Menumt Fandy Tjiptono (2004) kepuasan pelanggan merupakan salah salu faklor penentu loyalilas pelanggan. Faktor-faktor lain yang menyehahkan pelanggan loyal terhadap merk yaitu : a. Nilai merk : pelanggan menilai merk secara relatif dibanding competilor clari tiga ha!, yaitu harga, kualitas clan citra merk.
b. Karakteristik pelanggan : berhubungan dengan perilaku clan kebiasaan pelanggan dalam berhubungan dengan merk. e. Switching barrier : hambatan yang muncul ketika konsumen akan pindah dari suatu merk ke merk lain seperti biaya transaksi, biaya pencarian, biaya emosional resiko sosial dan psikologis. d. Pengalaman pclanggan : berhubungan dengan kepuasan pelangan setelah merasakan kinerja produk.
e. Lingkungan kompetitif : sej
3. Manfaat Loyalitas Pelanggan Dari uraian tentang loyalitas pelanggan di atas, terlihat manfaat yang begitu besar yang diperoleh perusahaan dari pelanggannya yang loyal. Mereka tidak hanya akan melakukan pe1nbelian ulang i:erhadap produkproduk
perusahaan,
tetapi
mereka
JUga
akan
menyebarluaskan
pengalamannya kepada teman, keluarga dan orang-orang terdekat lainnya Positive word of mouth merupakan bentuk promosi gratis dan trelatif berhasil
untuk menarik pelanggan barn tanpa pernsahaan mengeluarkan uang sepeserpun. Pelanggan yang loyal akan memberikan dukungan kepada perusahaan, tanpa menerima imbalan apapun dari perusahaan.
H. Penelitian Tcrdahulu
1. Susilawati (penelitian tahun 2007) Judul penelitian yang dilakukan Susilawati adalah "Analisis Pengaruh
--
Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan" (studi kasus pada pengguna produk lndosat), dengan sampel yang diambil berjumlah 100 orang. Metode penelitian menggunakan regresi berganda'. Didalam penelitiannya didapat bahwa nilai koefisien determinasi sebesar 28,4%. Secara simultan pengamh kualitas produk dan pelayanan terhadap loyalitas pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan. Hasil uji
parsial didapat bahwa kua!itas produk berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan variabd pelayanan berpengarnh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2. Atun Farhatun (penelitian tahuin 2007) Penelitian yang dilakukan berjudul "Analisis Pengarnh Promosi' dan Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah" (studi kasus PT.Bank Pem1ata Tbk Jakarta). Dengan pengambilan sample be1jumlah 75 orang dengan metode simple random sampling.Metode penelitian menggunakan regresi berganda.Hasil penelitian didapat nilai Adjusted R Square 0,307. Hal ini berarti promosi dan pelayanan berpengaruh sebesar 30, 7% tcrhadap loyalitas nasabah Bank Permata. Hasil uji F meinunjukkan bahwa promosi dan pelayanan secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil uji t menunjukkan variabel promosi berpengarnh secara signifikan terhadap loyalitas begitu juga dengan pelaya.nan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas. 3. Selmy Dedy (penelitian tahun 2007) Penelitian berjudul "Pengaruh Kualitas Pela.yanan Terhadap Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pasca Pembelian." Studi kasus pada pclanggan PT Matahari Putra Prima TBK di Jawa Timur. Sampel diambil dari 180 pelanggan PT Matahari di tiga kawasan. yaitu Surabaya, Malang dan Jember. Dengan metode pengambilan sampel yaitu proporsional random sample. Alat analisis yang digunakan adalah SEM. Dari pengujian parsial hubungan antar variabel diperoleh bahwa:
a. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap perilaku pasca pembelian. b. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan. d. nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap periilaku pasca pembel ian. e. nilai pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. f. kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
perilaku pasca pembelian.
I. Kerangka Pemikiran
Pemasaran
modem
membutuhkan
lebih
claripada
hanya
mengembangkan produk yang baik, pelayanan yang baik, memberi harga yang menarik dan membuatnya terjangkau oleh pelanggan sasaran. Perusahan juga harus berkomunikasi atau melakukan program-program promosi yang memberi nilai lebih bagi pelanggan dengan pelanggan yang ada sekarang dan pelanggan potensial. Karena percurna saja produk berkualitas tapi tidak diketahui konsumen akibat tidak adanya kegiatan promosi dari perusahaan.
Pemasaran merupakan pengertian yang meliputi segala usaha yang ditujukan untuk melayani keinginan dan kebutuhan pelangggan terhadap barang dan saja agar tercipta suat1.1 kepuasan di hati pelanggan dengan begitu timbul kesetiaan pelanggan untuk menggunakan merk perusahaan. Kepuasan pelanggan akan terjadi bi la produk perusahaan berkualitas dan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin terhadap pelanggan serta melakukan kegiatan dan memberikan program-program promosi Dengan adanya kepuasan pelanggan rnaka akan tercipta loyalitas sehingga pelanggan melakukan pembelian yang berulang-ulang yang berarti menguntungkan perusahaan. Berdasarkan kerangka teoritis di atas, maka peneliti membuat kerangka konseptual sebagai berikut : Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran €2
Kualitas , produksi (X1) Kualitas pelayanan (X2) Promosi (X1)
Kep\lasan pelanggan (Y1)
Loyalitas pelanggan [ (Y2)
~
(Kerangka konseptual diambil dari model Sarwono Jonathan : 2007)
Persamaan substruktumya adalah :
Y1 = Py1x1 X1 + Py1x2 X2 + Py1X3 Xi+ €1 y 2 = Py2X2 X1 + Py2y1 y I + Py2X3 Xi+ €2
J. Hipotesis Penelitian I H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan prornosi terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. 2. H, : Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan secara bersama-sama. 3. H,: Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara klialitas produk, kepuasan pelanggan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan. 4. Ha
Terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
BAB Ill
METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini bersifat studi kasus yang dilakukan pada pengguna Flexi di Jakarta Utara. Pcngumpulan data untuk memperoleh hasil pembahasan, analisis dan kesimpulan yang dapat dipertanggungjawabkan. Sampel yang diambil adalah sejumlah 75 orang secara convenience sampling. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah
kualitas produk, kualitas pelayanan, promosi kepua$an pelanggan dan loyalitas pelanggan.
B. Metode Penentuan Sampel
Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas karakteristik tertentu yang digunakan peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan (Sugiono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah para peng1:,'llna Flexi di wilayah Jakarta Utara. Sementara itu sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasL Sampel yang akan diambil untuk penelitian ini adalah berjumlah 75 orang. Menurut pendapat Roscoe dalam Salamatun A (2005) yang menyatakan bahwajumlah sampel Iebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pa?a sebagian
penelitian dianggap sudah mewakili penelitian.Sampel ditentukan dengan metode convenience sampling, yaitu metode untuk memilih anggota populasi yang paling mudah untuk ditemui dan diminta informasi.
C. Metode Pengumpulan Data Beberapa metode yang penulis lakukan dalam memperoleh data yang diperlukan dalam penyusunan penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut : 1. Data primer, dilakukan dengan cara :
a. Wawancara : mengumpulkan data melalui hubungan Jangsung Tanya jawab dengan responden. b. Observasi : mengumpulkan data dimana peneliti langsung mengamati objek yang diteliti. c. Kuesioner : mengumpulkan data dengan cara memberi seperangkat pernyataan kepada responden untuk dijawab. · 2. Data Sckunder Penelitian ini termasuk penelitian
mel~lui
segala bahan tertulis
(studi kepustakaan) dalam bentuk buku, literature, internet dan sumber tertulis lainnya yang relevan dengan judul penelit:ian serta dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya.
D. Metode Analisis dan Uji Hipotesis I. Metodc Analisis Dalam penelitian ini, peneliti mengambil analis jalur untuk menganalisis data yang diperoleh, karena dari model yang disusun terdapat keterkaitan hubungan antara sejumlah variable yang dapat diestimasi secara simultan. Selain itu variable dependen pada suatu hubungan yang sudah ada, akan menjadi variable independent pada hubungan selanjutnya.
a. Identifikasi Variabel I) Variabel Endogen, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel cksogen dan merupakan variabel antara. Dalam penelitian ini yang menjadi variable endogen adalah Kepuasan dan loyalitas pelanggan. 2) Variabel Eksogen, yaitu vari'!bel yang diduga secara bebas berpengaruh terhadap variabcl endogen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi. 3) Variabel residu, yaitu variabel atau faktor residual yang fungsinya menjelaskan
peng~ruh
variabel lain yang telah
teridentifikasi oleh teori tapi tidak diteliti atau variabel lain yang belum teridentifikasi oleh teori atau muncul sebagai akibat dari kekeliruan pengukuran variabel.
b. Pengertian Analisis .Jalur Analisis jalur adalah analisis yang ttijuannya untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Langkah kerja untuk menghitung koefisien jalur adalah: Lnngkah I: Mcrancang paradigma penelitian berdasarkan fakta, konsep, clan teori. Rancangan ini memerlukan telaah literatur yang relatif panjang dan dilakukan secarn hati-hati. Berdasarkan masalah penelitian yang akan dicarikan jawabannya dan tujua.n penelitian yang akan dicari. Langkah 2: Memeriksa asumsi-asumsi yang melanclasi analisis jalur. Asumsi yang melandasi analisis path dalam penelitian ini adalah : I. Di dalam analisis path, hubungan antar variabel adalah linier dan aditif. 2. Hanya model rekursif yang dapat dipertimbangkan, yaitu hanya sistem aliran kausal ke satu arah, sedangkan pada model yang mengandung kausal resiprokal, analisis path tidak dapat dilakukan. 3. Observed variables diukur tanpa kesalahan (instrumen pengukuran valid dan reliabel). 4. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasikan) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan. 5. Variabel endogen minimal dalam skala ukur interval.
Langkah 3: Pendugaan parameter atau perhitungan koefisien jalur antar variabel. Perhitungan pengaruh yang ditunjukkan dengan anak panah satu arah menggunakan perhitungan regresi variabel yang dilakukan secara parsial pada masing-masing persamaan. Dari perhitungan ini diperoleh koefisien jalur sebagai pengaruh langsung, tidak Jangsung se11a pengaruh secara keseluruhan.Perhitungan koefisien jalur dapat di lakukan dengan langkah sebagai berikut:
I. Menghitung matriks korelasi antar yariabel. X1
X2 rx1x2
R=
Xu rX1Xu
fX2Xu
1
J Formula untuk menghitu!1g koefisien korelasi yang dicari adalah menggunakan Producl Momeni Coeficient dari Karl Pearson. 2. Menghitung matriks invers korelasi variable eksogenus.
-I_
R1 -
3.Menghitung semua koefisien ji:Jur. l'XUXI
rxuxi
rxuxk
.+. Menghitung koefisien determinasi total antara x1,
X2, .•.. x0
dengan
y.Misal dengan rumus: 2
R Y (X1,
X2 ....
X0 )
= (Pyi, Py2 ... PXnXn)I ryiXi
I
ry2X2
l ry~" Koefisienjalur =
{
L - R2Y( Xi,
X2, ..•
Xn)
Langkah 4: Pemeriksaan validitas model. Valid tidaknya model tergantung
dari terpenuhinya asumsi-asumsi yang melandasi. Terdapat dua indikator tentang valid tidaknya model, yaitu koefisien determinasi secara total, dan
terpenuhinya teori trimming. Teori trimming dimaksudkan untuk menguji kebermaknaan setiap koefisien jalur yang telah dihitung. Langkah 5: lnterpretasi atas hasil analisa berdasarkan rumusan masalah dan
tujuan penelitian yaitu berapa besar pengaruh langsung dan tidak langsung an tar variabel dan variable I man a saja yang paling dominan.
2. llji Vnliditas
Sebuah instrumen dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dan mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen mcnunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. llji validiws dilakukan untuk rnengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Sehubungan dengan ketentuan tersebut, Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisien korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunakan proseclur statistic Pearson ·s Product Moment Core/a/ion. Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. Sehinga apabila ada korelasi dengan skor total kurang clari 0,3 maka butir dalam instrumen ternebut dinyatakan tidak valid.
.,,··
3. Uji Reliabilitas Reliabilitas mcrupakan indcks yang menunjukkan scjauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu alat ukur dikatakan reliabel jika hasil pengukurahnya sclalu konsisten dalam arti tetap tidak berubah-ubah. Untuk uji reliabilitas ini digunakan teknik Alpha Cronbach, Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila koefisien kehandalan atau nilai alpha sebesar 0,6 atau Jebih .
.J. Uji Hipotcsis
a. Uji Simultan Pcrsamaan Struktural I l) Ha: pY1X1
=
pY1X2
=
PY 1Xi f. 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk,kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. 2) HO: pY1X1
= pY1X2 = pY1Xi = 0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan. b. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Struktural I l)Ha:pY 1X 1 >o Terdapat pengaruh yang signitikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pclanggan. HO:pY1X1=0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. 2) Ha: pY1X2 > 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. HO: pY 1X2 =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Ha: pY1X1 > 0
Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap kepuasan pelanggan. Ho:pY1Xi =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antra promosi terhadap kepuasan pelanggan.
c. Uji Simultan Persamaan Struktural 2
l)Ha:
pY2X1=pY2Y1=pY2X3~0
Tcrdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan. 2) HO: pY2X1:pY2Y1=pY2X3 =O
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk, kepuasan pelanggan dan promosi tcrhadap loyalitas pelanggan.
d. Uji Parsial (Individual) Persarnaan Strukturall 2
I) Ha: pY2X1 > 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk terhadap loyal itas pelanggan. Ho:pY2X 1 =O Tidak terdapat pengaruh yang ;ignifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. 2) Ha: pY2Y1
>o
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ho: pY2Y1
~O
Tidak terdapat pengaruh yaag signifikan antara ·
kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. 3) Ha: pY2X1>0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap loyalitas pelanggan. Ho:
pY2X3~0
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara promosi terhadap loyal itas pelanggan.
E. Operasional Variabel Penelitian J Kualitas Produksi (X 1) sebagai variabel eksogen, yaitu kemampuan suatu
produk untuk memenuhi fungsi-fungsinya. Dimensinya meliputi daya tahan, keandalan (kemampuan selalu dalam keadaan baik atau siap pakai), presisi, kemudahan mcngopcrasikan dan meraparasi dan atribut Jain yang bcrnilai. Ada dua ha! yang pcrlu dipcrhatikan, yaitu tingkat dan konsistensi kualitas yang tidak sclalau harus tinggi bisa saja rendah, sedang, sesuai dengan positioning yang diinginkan. 2.Kualitas pelayanan (X 2) scbagai variabel eksogen, mempakan suatu cara untuk membandingkan antara pcrscpsi !ayanan yang diterima pelanggan dcngan layanan yang sesungguhnyn diharapkan pelangga:n. 3.Promosi
(Xi)
sebagai
variabel
eksogen,
adalah
kegiatan
mengkomunikasikan informasi tentang produk dari penjual ke ipembeli atau pihak lain yang tujuannya untuk mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen, dan promosi merupakan usaha dalam bidang informasi guna menarik konsumen untuk membeli produknya. 4.Kepuasan pelanggan (Y 1) sebagai variabel endogen, yaitu suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi dari suatu produk. 5.Loyalitas pelanggan (Y 2) sebagai variabel endogen, yaitu sebuah komitmen yang kuat untuk secara konsisten melakukan pembelian ulang ~·~
..
'~---'-- ---~--
'
,.
akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran dapat menjadi penyebab potensial bagi perilaku beralih.
Tabcl 3.1 Operasional Var!abel Penclitian
Yariabel 1. Kualitas produk
Sub variabel
Indika tor
Kiner}a produk
l.Siny al kuat 2. Tari frnurah
(X1)
3.Suarajemih (pener irna) 4.Suarajemih (pen el pon) 5.Saat rnenerirna dan rnelak ukan panggilan be bas harnbatan. 6.Layanan dan fitur lengk ap. 7.Vou c.her terjangkau dan rn udah didapat 8.Flex i combo rnernu dahkan. kornu nikasijika diluar kota 9.Nya man rnenggunakan Flexi. 2. Kualitas pelayanan (X2)
a Tangible
I.Karya:wan berpenarnpilan rapi dan sopan. 2.Tata ruang terlihat baikd an nyarnan.
b. Reliability
I.Me rnberikan
pelayanan dengan tepat. 2.Menepati janji.
3.Promosi (X3)
c. Responsiveness
l .Meluangkan waktu untuk rnembantu. 2.Selalu memberikan informasi terbaru tentang produk.
cl.Assurance
l .Karyawan mcmiliki pcngetahuan luas dan meyakinkan.
e. Empaty
l .Perusahaan mengerti kebutuhan pelanggan. 2.Karyawan melayani tanpa memandang status sosial. 3.Perusahaan memiliki kepedulian kepada pelanggan.
a. lklan
1.Iklan Flexi menarik. 2.Bahasa pesan sopan dan mudah dimengerti.
b. Promosi penjualan
'
I. Wiraniaga mendatangi calon pdanggan dengan ram ah. 2.Flexiphone murah. 3.Program-program Flexi menguntungkan.
c. Humas I .Perusahaan mengadakan kegiatankegiatan sosial.
-------------,.-----------, 4. Kepuasan palanggan (Yi)
5. Loyalitas pelanggan (Yz)
··------------
a. Harga
1.Harga rnurah 2.Harga sesuai dengan kualitas.
b. Produk
I. Prociuk berkualitas. 2.Perusahaan memiliki citra positif. 3.Mampu memenuhi semua kebutuhan komunikasi. 4. Bangga menggunakan Flexi. 5.Memberikan pelayanan terbaik.
a.Customer value
l .Harga sesuai dengan mutu. 2.Jaminan produk 3.Puas dengan program ' gratis picara.
b. Switching barrier
1. Besar pengorbanan jika beralih. 2.Pengalaman memakai Flexi. 3.Kualitas pelayanan terbaik.
c. Action
1.Merekomendasikan ke orang lain. 2.Setia menggunakan Flexi.
··------------
···----~------------
BAB IV HASIL DAN PEJ\1BAHASAN
A. Gamba ran Um um PT TELKOl\l I. Scjarah dan Pcrkcmbangan Singkat Pcrusahaan
PT Telekc1111unikasi Indonesia Tbk merupakan salah satu perusahaan
yang
mcnjadi
pelopor dalam
penyelcngaaraan Jasa
telekomunikasi di Indonesia. Dalam perjalanan sejarahnya, dapat dilihat perkembangan PT Telkom di tiga era yang berbcda, diantaranya era dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan pos dan telekomunikasi, era dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan perseroan, dan era dimana PT Telkom Tbk sebagai perusahaan publik. \!asa dimana PT Tdkom Tbk sebagai perusahaan pos dan telekomunikasi. terjadi ketika era pemerintahan Kolonia! Belanda berlangsung. yaitu sekitar tahun 1884. Pemerintah Kolonia! Belanda yang ketika itu berkuasa membcntuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikaasi dengan nama Post Telegraaf en Te!e(oon Dienst. Namun pada tahun 1961 diubah menjadi Perusahaan
Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel). Pada perkembangannya PN Postel kemudian terpecah ( 1974). menjadi Perusahaan Umum Telekornunikasi (Perumtel) dan PT INTI (yang
khusus
mernproduksi
pernlatan
telekomunikasi).
Namun
bcrdasarkan PP No.25 tahun 1991, Perurntel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia (Telkom). Bentuk hukurn Persero membuat keterlibatan pemerintah menjadi terbatas. Selanjutnya, tckkomunikasi,
untuk
pada
membiayai
periode
Pclita
pembangunan VJ
(1996),
sektor
pemerintah
mernperkenalkan suatu sistem pembiayaan yang lebih dikenal dengan Ke1ja Sama Opcrasi (KSO). Di era inilah istilah Divisi Regional II Jakarta tercipta. Dalam sistcm KOS ini. investor lokal hersaim1 hcberapa operator tclckonrnnikasi 111embentuk konsorsium untuk 111e111bangun 2 juta Satuan Sa111bungan Tclepon (SST) baru di tujuh dcrah regional, yaitu :Su111atera (DIVRE I). Jak
Dengan luas pelayanan sekitar 22.600 km persegi, DIVRE II Jakarta rndayani lebih daripacla 24 jutajiwa penduduk.
2. Visi clan i\'Iisi PT Telkom
a. Visi PT Telkom " To become a leading infocom player in the region"
Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia clan akan berlanjut kc kawasan Asia Pasifik.
b. Misi PT Telkom
Memberikan layanan ·· One slop infocom services ll'ith exel//enl quality and competiti1·e price u11d to be the role model as the best managed !11donesian
corp()ra/!011"
dengan jaminan bahwa
pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik berupa kemudahan, produk clan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.
3. unit-unit Bisnis PT Telkom Unit-unit bisnis Telkom terdiri d3ri divisi, ce11tre. yayasan dan anak perusahaan, sebagai berikut : u.
/Ji1·i.1i Lu11g Distance
b. Carrier & !111ercon11eclion Service
c. Divisi Multimedia
d. Divisi Fixed Wireless Network
e. Emerprice Serl'ice f.
Divisi Regional I Surnatera
g. Divisi Regional II Jakarta h. Divisi Regional Ill Jawa Barnt 1.
Divisi Regional IV Jawa Tengah dan Yogyakarta
.J.
Di\·isi Regional V JAWA Timur
k. Di\·isi Regional VI Kalimantan I.
Di\·isi Regional VII Ka\\'asan Timur Indonesia
n1. :\iaintenance ,)er,·ice C'entre
a.
Carrier Developme/1/ Support Ce11tre
p. .\fanagement Co11s11/ti11g Centre q. Cons111c1io11 Ce111re r
//S Cen/re
s.
R&D Cemre
t.
Communil)• Del'e/opme/1/ Cenlre
4. Produk dan Layanan PT Telkom a. TELKOM SLJJ Layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam satu wilayah Negara. b. TELKO\! GLOBAL 017
Akses layanan untuk panggilan internasional kc rnancanegara. c. TELKO!'vf LOKAL Layanan komunikasi antar pelanggan dalam jarak diba\\ah 30 km atau dalam wilayah lokal. ct. TELKOM SL! Panggilan telepon !111emasio11al Direct Dialing dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda '' ilayah. e. FLEX! CLASSY
Layanan tlexi sistem pasca bayar. f FLEX! TRENDY
Lay anan lkxi sistem pra bayar yang bisa diisi ulan;5. g. FLEX! HO!v!E
Layanan tlexi untuk perumahan
atai;
kantor dengan menggunakan
terminal fixed berbasis nomor ESN. tarif aktivas:1. abonemen dan pemakaian sama dengan tariftelepon ru111ah.
h. FLEX! C0\180 Layanan yang memungkinkan pelanggan flexi classy atau trendy untuk tetap berkomunikasi dibeben;pa kota menggunakan nomor temporer. 1.
NTERNET SPEEDY Layanan internet bcrkccep
j
TELKO!vfNET INST ANT Layanan akses internet dial-up secarn•rnuclah tanpa berlangganan.
k. TELKOtvfNET FLEX! UP TO 6.J kbps Akses kornunikasi ke internet Gareway dengan mode data paket pada nef1\'ork Telkom flexi. I. CONTENT & APPLICATIOAN I-V ..\S
Satu kartu multi layanan intenet yang rnenjadi alat bayar untuk bcrbagai konten atau layanan i!lternet yang bersifat micropaymenl. 111. VENTllS l.ayanan jasa nilai ta111bah clan pe111usatan clari layanan suratmenyurat elektronik clan mobile svsrem. 111. PUBLIC PHONE TELKOM COIN Telepon yang rnenggunakan satu jenis uang logam koin sebagai alat pembayaran yang sah.
o. WAR UNG TELKOM Te111pat bagi 111asyarakat untuk menclapatkan pelayanan jasa teleku111unikasi rnng clikelola oleh Badan Usaha. Koperasi atau perorangan bekerjasarna
dengai~
TELKOM dalarn melakukan
akses SU.I. SU 111aupun selular.
5. Profil Kanda tel Jakarta l'tara
Telko111 Kanclatel Jakarta Utara dengan luas wilayah 154.0 I Km'. terbentang sepanjang pantai Telctk Jakarta. dari Muara Karang sebelah Barnt hingga Marunda di sebelah Ti111ur, dengan jumlah penduduk 1.726.284 jiwa.
Luas area ini meliputi 7 kecamat<:.n atau 35 Kelurnhan di sebagian besar Kodya Jakarta Utara clan sebagian kecil Kodya Jakarta Pusat clan Barnt. Kanda tel Jakarta Utara clicatu l 0 STO clan
Line in Service ( LIS ) sebagai berikut :
a. LIS Wire!ine
= 36 l.567
b. US Wireless
=
c.
LIS SjJeedy
23.445
= 7.2007
DLU dengan total
6. Struktur Organisasi dan Tata Kerja
l'ntuk Kandatel Jakarta l'tara dipimpin oleh seorang General Manager Pelayanan Telekornunikasi (G0.! YANTEL), yang dibantu oleh seurang Deputi Gill \' ANTEL. Bcrikut
i1~i
merupakan pemaparan tugas
pokok sekaligus fungsi dari beberapa rfr:isi yaitu:
a.
Unit Producr and Business Performance Unit ini dipimpin oleh secrang Senior A1anager Produc/ and
Business Per(im11a11ce, bertanggung jawab atas penyiapan strategi. kebijakan penyelenggaraan b!snis. pengelolaan portofolio produk, pengaturan rnekanisrne re\'e1111e assurance, serta pengelolaan quality dan
performancenya.
schingga
dapat
dipastikan
bahwa
penyelenggaraan operasi bisnis Kandatel Jakarta Utara dilaksanakan dalarn koridor pengendalian nrnnajernen secara memadai.
b. Unit .4cces Network Planning and Performance Unit ini dipimpin oleh seorang Senior J\1anager .4cces Xe/1\'ork
Planning and Performance, berianggung jawab atas perencanaan pengernbangan. penyediaan, serta pendayagunaan acces nerwork sehingga dapat dipastikan bahwa penyelenggaraan operasi layanan kepada pelanggan. dapat didukung dengan pendayagunaan acces
network secara efisien clan berkualit3S. c
C'nir Marke ring and Sales Unit ini dipinpin oleh seorang Senior ,\fanager J\Iarkering and Sales, bertanggung
jawab
atas
efektifitas
penyelenggaraan
fungsi
marketing dan sales pacla lingkup wilayah operasi Jakarta Utara, sehingga dapat dipastikan
upa\'a
pemasaran produk tclkom
dilakukan sccarn kompctitif dan scsuai dengan upaya sales yang mampu secara efektif menghasilkan pendapatan maksimal. d.
Unit Customer Care
Unit ini dipimpin oleh seornng Senior Manager Customer Care, bertanggung jawab atas kualitas dan efektifitas penyelenggaraan layanan pclanggan pada lingkup ''ilayah opcrasi Jakarta l 'tara. sehingga dapat dipastikan upaya pelayanan pada pelanggan segmen konsumen atau retail dilakukan secarn kompetitif dan sesuai dengan karakteristik segmcnnya scrta mampu secara cfcktif menjaga kepuasan konsumen. e.
Unit General Support
Unit ini dipimpin oleh seorang Senior Manager General Supporr, bertanggung jawab atas aktifitas pcnyelenggaraan fungsi General Support pada wilayah Jakarta Utara, sehingga dapat dipastikan
kebutuhan fasilitas penyelengagaraan operasional dapat dipenuhi dan dilaksanakan dengan lancac, didukung dengan lingkungan aspek legal dan compliance yang rncmadai serta dilaksanakan sccara
cfisien dan dengan adrninistrasi yang tertib
~ 1:1 I I~ lj ~
l
I
~
' ''
'
i
"
K
1
fl' l
'i' ''
;' '
l
'
l
t
!
l
l
~
i
E
'
'---'-'---'-----'---~
'.--,
,
--,
~
~
I! !1
i
I. j
i
'I
I;
'Jilli! L_~
·---'---'
I' ''
~
'
" ! l
'
i
!
~
!
<
;'
.''' i~ i
l
'
l
l
13. Uji Validitas dan Rcliabilitas
Jnstru111en yang valid adalah alat ukc1r yang digunakan 111endapatkan data yang valid dan clapat cligunkan mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan instrumen yang reliabd adalah bila instrumen tersebut digunakan beberapa kali untuk 111enguji objek yang sama. akan menghasilkan data yang sama. Untuk mendapatkan data pnmer. penulis meiakukan penyebaran kuesioner kepada 75 responden. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75 responden. penulis melakuJ...an try out terhadap 15 responden dengan memberikan 6 I butir pernyataan untuk menguji tingkat \·aJiditas dan reliabillitas dari seluruh pernyataan tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 5 variabel utama. yaitu variabel kualitas produk, variabel kualitas pelayanan. \aria be! promosi. rnriabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas pelanggan. Disetiap \·ariabel utama dibagi lagi menjadi subvariabel, dari subvariabel dibagi lagi menjadi indikator-inclikator. Hasil try out tcrhadap 15 responden dcngan 61 butir pernyataan dapat dilihat pada label berikut :
Tabcl 4.1 Hasil Try Out "Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
dan Promosi Tcrhadap Kcpuasan Pclanggan Scrta Dampaknya Kc Loyalitas Pclanggan" [ .
NO
i-
TOTAL ITEM KORELASI 0,250
1
KETERANGAN TDK VALID
i2! 0.560 VALID __ =-l ,,,,, 3--· ----0326' VALID 4
t
I
--~-;
"
6
1
o:os3 I TDK VALID 0,566 I VALID 0.534 ·1 VALID
8
9 -- 10
i I
1
'
i-
I
0,530 VALID 0,471 I VALID i o.572 1 vALID ' 0.503 i VALID '0,693 ! VALID _(l_,_1__§_!._J TDK VALIQ_i_ ...
1
i_ I
__1_.G_ . 12
__ '' 00131~ 13_E!,IJ\f3EL 917 I RELIABEL
-----1·
'7!" - - T
r
CRONBACH'S KETERANGAN ALPHA 0,918 - RELIABEL
j ___
1
i.~tl.--~--~6·~~ut<;~:~ -=:==-=l-~
~_1_!5_1 • 1~
i 17
I
I
o.920 RELIABEL 0,915 _RELIABEL 0,915 RELIABEL 0,915 RELIABEL 0,916 RELIABEL o.915 RELIABEL 0,915 _RELIABEL 0,914 RELIABEL i 0,919 RELIABEL___ _]
~:~~~ -~~~:;~~~---j
_ 0,291_ TDK VALIQ__ j_ 0,917 RELIABE_~ ___ j o 2Q5 _I_DK VALIQ ___,______ 0,91 ~- _f'_~!,JA_El_E:~ ____ j 0,048 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL i
c= _ I
i 18 j 19 __2__
I
J
0,336 I VALID I 0,917 RELIABEL ___ Q"42~;_1,i_;'o_L_ID________________ O _ 916 , RELIABEL 0.~3_54_,__VA_L_l_D_ _ _, _ _ _ _O~,9_1_7_-+--- RELIABEL___)
0____;___
1
21 ; 22 !
0, 145 0.145
1
TDK VALID TDK VALID
· 23 !I 24 I
l
-1=_-__
0,918 0,910
RELIABEL RELIABEL
I
i
-0:392 I VALID "'o°",8=-1'-'7·-+-'R-"E=L"'IA-"B"-'E=L=-------1-,I 0,021 I TDK VALID I 0,919 RELIABEL 1----:-::-i------~----+1------------~ i 25 i 0,321 , VALID I 0,917 RELIABEL ! 26 ! 0,348 VALID 0,917 RELIABEL f'27\----0~.0-2-3+\-T_D_K_V_A_L_ID---,---0~,9-2-Cl-+-·R-E-'L=IA-'B~E~L-____,1
I
L
+1~2=s~j_____--'I0~,6=3=-9+!~V-'A=Ll=D__-_-_-_~+i·=~~~~~=-o~.:9=1~4~:-~R=E==L~l~A~=~B=E==L=----_--ij
0,293 I TDK VALID j 0,917 RELIABEL I ~'_3_o~l_ _ _o~.2_4_9+l_T_D_K_V_A_L_ID_--i-! ____o~,_91_7-l-R_E_L_IA_B~E_L__ ~i
I 29
I
+'~3~1~:_ _~0~,3~7~1+l~V-'A=Ll=D---+'-----'0~,9~1~7-1-R 1~E=L"'IA-"B"-'E=L=---____,' 3_2_,_1______ 0,308 I VALID i 0,917 RELIABEL I
1 __ 1
1
33 1341
371
_3_8~-----
0,4051' VALID 0,399 . VALID
1
I
0,917 0,916
RELIABEL
l~ELIABEL
0,2451 TDK VALID __j ____0~,9_1__8-1-l-~_E~Ll_A=B_EL_ 0.224, TDl
:
I ____,1·
J
' NO
I
I TOTAL ITEM
KETERANGAN
CRONBACH'S ALPHA
KORELASI
~
I
0,0981 TDK VALID
KETERANGAN
0,919
RELIABEL
0,917 0,916
RELIABEL RELIABEL
~·~~~0~,4-1-4~i-V_A_L_ID~~~-r-~~~0.~9-16-+·-R-E_Ll_A_B_E_L~-<
41 I
-~ 42
I
t_g_I
I i-54T-I 53
I 61
0,311 I VALID 0,411 I VALID
0,495 0,279 0,707
VALID TDK VALID VALID
---
I I
0,916 _RELIABEL 0,917 RELIABEL 0,915 RELIABEL
I
Sulllbcr: data prn11cr yang tclah d1olah Dari tabel terlihat ada bebernpa pernyataan yang tidak \·alid \Jitu no 1. 4. 12. 15. 16. 17, 21. 22. 24, 27, 29, 30, 37. 38. 39. 44, 45. dan
53.
Pcrnyataan-pcrntaan
terse but
cliikutsertakan dalalll kuesioner yang baru.
dihilangkan
dan
tidak
C. Pcncmuan dan Pcmbahasan I. Dcskripsi Data Rcspondcn
Berclasarkan basil kuesioner yang diberikan ke responclen, dipcroleh profil responclen sebagai berikut: a. Jcnis Kelarnin Tabel 4.2 Profil Respondcn Berdasarkan Jcnis Kelamin
Keterangan
Frekuensi
I Presentase (%)
I
I Laki-Laki
'~ J-
I Perernpuan
i I
43
I
i I
I
Total
"1 I
I I
42,67 % 57.3.1 1Yo
I 75
I
100%
I
I
Surnber : data primer yang telah cliolah Bcrdasarkan tabcl dapat dilihal rcspondcn terdiri dari 32 (42.67
•;,,!
laki-la~i
da11 .J3 pcrcmpuan (57J_1 %). Dari data dapat dilihat
bah\\'a jurnlah rcsponden perempuan lebih banyak hal ini disebabkan karena peneliti melibat selama kurang lebih 2 m.inggu banyaknya pelanggan perernpuan yang rnendatangi flexi center/plaza Telkom.
b. Usia Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia eterangan
I 7-26 tahtm
I
45
127-36 tahun
28
~36 '""""
2
'otal
---·~
75 --
-- - -
()
I
I
I
l
rescntase (
·re ·uens1
I I I I I
------~---------
60% 37,33 % 2,67 % 100%
--------
Sumbcr : data primer yang tclah diolah
Berdasarkan tabel 4.3 terlihat pengguna Telkom Flexi terbesar adalah responden yang berusia 17-26 tahun (60 %), kemudian diikuti olch rcspondcn yang berusia 27-36 tahun (37,33 %). Hal ini bcrarti pengguna Telkom Flexi adalah mereka yang bermobilitas tinggi yang butuh akan komunikasi, dimana usit: 17-27 tahun ada!ah remaja clan mereka yang beranjak dewasa yang produktifitasnya tinggi dan butuh pergaulan sesama teman. Oleh knrena itu untuk mendukung akti\'itasnya mereka memilih operator CDMA Flexi.
c. Pekc1jaan
Tabet 4.4 Profil Responden Berdasarlrnn Pekerjaan I Keterangan
--1
Fre~uensi
j
Presentase (%)
I
I Pelajar
I
5
I MahasiS\\a
'
36
.JS%
30
-10 %
I Karyawan
6,67 %
0
I
PN_s~~~---;~~-.J-·-~~+-~-5-,3_3__x,~___,
Rota!
JOO%
75
I
Surnbcr : data primer yang telah diolah Seperti yang terlihat pada tabel 4.4 pekerjaan responden ada•Jah: 5 orang (6,67%) pelajar, 36 prang (48%) rnahasiswa, 30 orang (40%) karyawan. 4 orang (5,33'h) PNS. Dari basil temuan data tersebut disirnpulkan bahwa kebutuhan akan alat kornunikasi dalam ha! ini CDMA Flexi, bisa dipakai siapa saja tidak tergantung oleh pckcrjaan seseurang.
2. Hasil Pcnemuan dan Pembahasan a. Kualitas Produk Dalatn
1
aria be!
kualitas
produk
pada
kucsioncr
tcrdapat 9
(sernbilan) pernyataan, basil outputnya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.5 Sinyal kuat clan suara yang jernih
I
Penilaian
I
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
0
0%
Setuju
47
62,67%
Netral I Ragu-Ragu
15
20%
I
Tidak Setuju
12
16%
! i '
Sangat Tidak Setuju
1
1,33%
Total
75
100%
'
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas responden sctuju dengan pernyataan bahwa TelkomFlexi memiliki sinyal kuat clan suara yang jernih.Terbukti sebanyak 47 responden menyatakan setuju, 15 responden menjawab netral, I 2 responden menyatakan tidak setuju, dan I responden menyatakan tidak setuju. Enam belas persen (16 %) responden yang kurang tidak setuju dengan pernyataan ini bera!asan penerimaaan sinyal masih ada kendala pada daerah-daerah tertentu atau saat mereka berada di dalam suatu ruangan atau gedung. 1v1enanggapi ha!
tersebut,
menyangkut
kesiapan
infrastruktur
dalam
upaya
meningkatkan kualitas dan cakupan jaringarmya Flexi melakukan rnigrasi clari 1900 iv!hz kc 800 ivlhz ut;1k DK!, Jawa Baral dan Banten. Pcrnbangunan BTS (Base Transceii·ei· Station) atau mcnara-menara lerus dilingkatkan di berbagai ternpat. direncanakan hingga akhir 2010 sudah berdiri 20.000 BTS di seluruh Indonesia.
Tabcl 4.6 Tarif pcrcakapan dan sms mu rah
I
Penilaian
'
Frekuensi
Persentase
Sangat Se!UJU
19
25.33%
Setuju
41
54,67%
13
17,33% 2,67%
Sangat Tidak Setuju
2 0
Total
75
100%
I
I
Netral I Ragu-Ragu T1dak SetuJu
1.
i
0%
Sumber: data primer yang telah diolah
lkrdasarkan label 4.6 dapat dililrnt babwa mayoritas r<:sponckn setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memiliki tarif percakapan dan SMS murah clan hemat. Terbukti sebanyak 19 responden menyatakan sangat setuju, 41 rcsponden menjawab sctuju, Sedangkan 13 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2 respondcn menyatakan tidak setuju. Ditengah-tengah kenaikan harga berbagai kebutuhan pokok yang melangit. Flexi justru menawarkan tarif bertelepon yang lebih hemat
clan
menguntungkan
pclanggannya.
Terlebih
Flexi
yang
meluncurkan tarif hemat Rp.49, Rp. 75/SMS telah memantapkan posisi tarif percakapan melalui Flexi menjadi yang paling murah dibandingkan tarif yang dikenakan oleh operator CDMA lainnya. Melalui promo tersebut. operator telekomunikasi terkemuka ini juga mempertegas balrna taril' Fkxi paling 111engu11tungkan clan sama sckali tidak rnengandung jebakan. Tarif murah Flexi
Rp.49 ini clapat digunakan
untuk menelpon ke 16 juta pelanggan Flexi dan 9 juta pelanggan telepon
Fkxi belum sepenuhnya memuaskan dikarenakan di daerah-daerah tertentu atau di ruangan tertutup masih sulitnya mcndapatkan sinyal sehingga dalam berkomunikasi suara yang diterima lawan bicara terputus-putus atau tidak jernih.
Tabel 4.8 Suar11 didengar penclpon jcrnih I '
Penilaian
I
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
2
2,67%
Setuju
46
61,33%
Netral I Ragu-Ragu
16
21,33%
Tidak Setuju
11
14,67%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
75 Sumber: data pnmer yang telah d1olah
I
Total
100%
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan suara yang didengar oleh penelpon jernih. Terbukti sebanyak 2 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan setuju, Sedangkan 16 responden menyatakan
netral.
Responden
yang
menjawab
tidak
setuju
mengemukakan alasan bahwa sinyal yang bnruk mengakibatkan suara yang didengar penelpon terputus sehingga menganggu kornunikasi antara penclpon clan penerima.
Tabcl 4.9 Saat mcncrima dan rnclakukan panggilan bcbas hambatan
Sangat Setuiu Setuiu
.1
Netral I Ragu-Ragu
I
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
Persentase
Frekuensi
Pen1la1an
I
l I
Total
1
1,33%
41
54,67%
18
24%
14
18.67%
1
1.33%
75
100%
Surnber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.9 terlihat bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyata8n bahwa saat melakukan dan menerima panggilan tidak terdapat hambatan dan gangguan. Terbukti scbanyak 5 responden rnenyatakan sangat setuju. 41
responden
mcnyatakan sctuju. Sedangkan 17 responden menyatakan netral atau ragu-ragu, 14 respond en menyatakan tidak' setuju dan hanya responden menyatakan sangat tidak setuju.
Tabcl .J.10 Fitur dan layanan canggih I
''
Penllaian
I
Frekuensi
~ p'"'"'"' 4%
Sangat Setuju
3
I
Setuju
36
48%
I
Netral I Ragu-Ragu
28
37,33%
I
I I
I
Tidak Setuju
I
Sangat Tidak Setuju Total
I
8
10,67%
0
0%
75
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.10 terlihat bahwa mayoritas responden mcyatakan setuju dengan pernyataan Telkom Flexi memilik layanan dan
menyatakan netral dan hanya 3 responden menyatakan tidak setuju. Dahulu pada saat pertama Flexi diluncurkan ke pasaran memang susah mendapatkan \'Oucher isi ulang di gerai-gtrai pulsa kari~na masih adanya kendala distribusi, tapi de;1gan bertambahnya pelanggan r!e;:i saat ini \'Oucher isi ulang Flexi baik berupa fisik maupun elektrik mudah didapat di gerai-gerai pulsa di maiia saja dengan harga minimal Rp.5000 sampai Rp. I 00.000 Tabel 4.12 Flcxi Combo mcmudahkan jika di luar kola
!
Penila1an
Frekuensi
Persentase
I
Sangat Setu1u
14
18,67%
Setuju
47
62.67%
Netral I Ragu-Ragu
10
13,33%
Tidak Setuju
4
5,33%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumber: data prnner yang telah d1olah Berdasarkan label 4.12 terlihat mayoritas responclen menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Flexi Combo memudahkan pelanggan berkomunikasi jika berda di luar kota. Terbukti
14 responden
menyatakan sangat setuju, 47 responden menyatakan setuju. Sedangkan I0 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 4 responden mcnyatakan ticlak setuju. Responden yang menjawab setuju beralasan bahwa dengan adanya Flexi Combo memuclahkan mereka yang bermobilitas tinggi (sering ke luar kota) sangat membantu mereka untuk tetap berhubungan dengan teman dan keluarga di claerah asalnya. Alasan
bagi responden yang menyatakan tidak setuju yaitu menurut mereka hal ini tidak efisien dengan terus meregistrasi clan merubah nomor Flexi 111ereka. karcna belum tentu registrasi mereka diterima operator saat itu juga, jadi
mereka
perlu
menunggu
sarnpai
berhari-hari
untuk
111endapatkan nomor baru. Pelanggan berharap Flexi nantinya bisa digunakan diseluruh daerah di Indonesia tanpa perlu rneregistrasi Flexi Combo. Tabcl -1.13 Nyaman mcnggunakan produk clan layanan Pen1la1an Frekuensi I Sangat Setuiu 9 Setuju 45 Netral I Ragu-Ragu 17 Tidak Setuju 4 Sangat Tidak Setuju 0 Total 75 Sumber: data pruner yang telah diolah
Persentase
I
12% 60% 22,67% 5,33% 0% 100%
Berdasarkan tabel 4.13 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju
dengan
pernyataan
Pelanggan
bahwa
merasa
nyaman
menggunakan produk dan layanan Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat setuju, 45 responden menyatakan setuju. Sedangkan l 7 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 4 responden
menyatakan
111enggunaka11
Flexi
111cnggunakannya.
tidak setuju.
karena tidak
Pelanggan
adanya
resiko
111erasa m a111a11 bahaya ketika
b. Kualitas Pelayanan
Dalam variabel kualitas pelayanan pada kuesioner terdapat 13 (tiga be las) pernyataan. hasil outputnya adalah sebagai berikut
Tabcl 4.14 Karyawan bcrpenampilan nipi dan sopan Pen1la1an
Frekuens1
Persentase
Sangat SetuJu
9
12%
Setuju
44
58,67%
Netral I Ragu-Ragu
21
28%
·~~---+-~--~~~~~--<
Tidak Setuju
1
1,33%
Sangat T1dak Setuju
0
0%
Total
7"
100%
~~~~~~~~~-'·~~~~--~~~~~~~~~~~~
Sumbcr: data primer yang tclah diolah Berdasarkan ta be I 4.14 terl ihat mayoritas respond en menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi berpenampilan rap1
dan sopan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat
setuju. 44 responden menyatakan set!IJU. Sedangkan 21 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan tidak setuju. dengan alasan sudah merupakan kewajiban bagi Customer Serl'ice yang berhubungan
langsung dengan pelanggan memang
diharuskan rapi. menarik dan memakai seragam. Selain gedung dan pcralatan pelanggan akan menilai penampilan fisik dan seragam yang dipakai oleh karyawan karcna hal tersebut bisa memberikan kekuatan· )ang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan. Seragam yang dikenakan mcmberikan tanda bahwa mereka merupakan /eam yang
terkoordinasi dengan rapi, enak dipandang dan professional. Selain itu, kera111ahan dan kesopanan berperilaku clan bertutur kata 111ereka lakukan ~csuai
dcngan clika) ang bcrlaku.
Tabel -1.15 'fa ta ruang flexi centre nyaman Penila1an
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuiu
11
14,67%
Setuiu
50
66,67%
Netral I Ragu-Ragu
14
18,66%
T1dak Setuiu
0
0%
Sangat T1dak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumbcr: data pri111cr yang telah diolah BercbsarKan ta bet
~.I
5 terl ihat mayoritas responden men' atakan
setuju dengan pernyataan bairn·a t:.lta ruang Fexi Center terlihat baik dan nya111an. Terbukti sebanyak 11 responden menyatakan sangat setuju, 50 responden menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan netral atau ragu-ragu. Perusahaan percaya penataan dan penempatan 111ebel yang sesuai dengan luas dan tata ruang bangunan yang baik akan 111e111berikan dampak positif sehingga bisa mengkondisikan terciptanya hubungan ti111bal batik antara sesama karyawan dan karyawan dcngan pelanggan. Menurut pelanggan yang kerap datang ke Flexi center ataupun Plaza Telkom, mereka berpendapat ruangan tersebut sudah. terlihat modern, pcnataan yang bagus dengan warna-warni dinding ,e,ua1 dengan \\arna Flexi yaitu merah, hijau dan kuning berpadu
clitentukan oleh ratusan bahkan ribuan interaksi. lstilah yang stnng digunakan untuk setiap interaksi adalah mome11t of truth (MOT).
Tabel 4.17 Pelayanan cepat dan tepat Pen1la1an
I
Frekuensi
Persentase
Sangat Setu1u
6
8%
SetuJU
43
57,33%
Netral I Ragu-Ragu
23
30.67%
T1dak SetUJU
2
2,67%
I
Sangat Tidak Setuju Total
1,33% 75
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.17 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Karyawan Telkom Flexi rnemberikan pelayanan pertama kali dengan cepat dan tepat. Terbukti sebanyak 6 responden menyatakan sangat setuju, 43 responden menyatakan setuju. Sedangkan 23 rcspondcn menyataknn nctral, 2 responden menyatakan tidak sctuju dan hanya I responden rnenyatakar\ sangat tidak setuju. Re.1po11.1i\'C11ess adalah dimensi kualitas pelayanan yang paling
dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan harnpir Japat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap. juga sangat, dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan· Jan ketulusan dalam rnenjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dalam hal re5ponsiveness ini juga seringkali
ditentukan rnelalui pelayanan rnelalui telepon.
Menurut Responden,
pelayanan dari karyawan sudah ccpat dan tepat karena rnereka sclalu bertanya dahulu masalah kepada pelanggan sebelum
pelanggan
mengutakan permasalahannya. Pclayanan melalui teleponpun sudah dianggap 111ernuaskan pelangg.an karena operator tidak pernah mengoper pelanggan dari operator dioper ke staf yang lain dan kernudian ke staf lainn;a lagi.
Tabel .us Bisa rnenepati janji kepada konsurnen Pen1la1an
F rekuens1
Persentase
Sangat Setu1u Setu1u
3 38
50,67%
Netral I Ragu-Ragu
28
37,33%
T1dak SelUJU
6
8%
Sangat Tidak Setuju
O
0%
75
100%
Total
I
4%
Sumber: data pri111er yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.18 terlihat mayoritas responden i11enyatakan setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan bisa menepati janji kepada ko11su111e11. Terbukti 3 responden menyatakan sangat setuju, 38 n:spondcn 111e11;ataka11 setuju. Scdangkan 28 responden 111enYatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 6 responden menyatakan tidak setuju. Responden yang menjawab setuju dan sangat setuju beralasan Telkom Flexi sudah cukup 111emenuhi janji yang diklankan atau yang diutarakan· karyawan walaupun terkadang juga pcrnah rnengecewakan. Sejumlah responden yang menjawab netral dar. tidak setuju beralasan mereka
masih ragu akan konsistensi janji-janji yang diberikan Flexi melalui iklan. seperti halnya sinyal yang dijanjikan Flexi terdapat dimana-mana tewpi kenyawannya tidak demil;ian arnu janji untuk menyelesaikan kerusakan dalam 3 hari tapi nyatanya menjadi seminggu hal ini pun disebabkan adanya ha\ teknis atau teknisi mereka yang sedang sakit. Namun pada dasarnya Telkom Flexi berusaha memberikan yang terbaik untuk para pelanggannya. Tabe! 4.19 Perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik Penilaian Frekuensi Sangat Setuju 2 51 Setu1u Netral I Ragu-Ragu 19 Tidak Setuju 3 Sangat Tidak Setu1u 0 75 Total Sumber: data primer yang te\ah dio\ah
I
Persentase 2,67% 68% 25.33% 4% 0% 100%
Berdasarkan tabe\ -l.19 terlihat mayoritas responden menyatakan setuiu dengan pernyataan bal11\ a perusahaan mampu memberikan pela) anan )'lt1g baik dan t<:pat. Terbukti 2 re pond en menyatakan sangat setuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 responden men\'atakan ragu-ragu clan hanva 3 responden menyatakan tidak setuju. Kar)a11an Flexi 111e111berikan pcla)atl
Tabcl 4.20 Karyawan meluangkan waktu untuk memenuhi permintaan pclanggan Frekuensi Penilaian ' 1 Sangat Setuju 46 Setuiu I Netral I Ragu-Ragu 26 Tidak Setuju 2 : I Sangat Tidak Setuju 0 75 Total I Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase 1,33%
'
61.33% 34,67% 2,67% 0% 100%
Berclasarkan tabel 4.20 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju
dengan
pernyataan
bahwa
karyawan
Telkom
Flexi
rela
111eluangkan \1aklll untuk memenuhi permintaan pelanggan. Terbukti sebanyak
responden menyatakan sangat setuju, 46 responden
111el1\·atakan setuju. Sedangkan 26 responden menyatakan netral atau ragu-ragu Jan han:a 2 respondcn n1enyatakan tidak setuju. Bagi
ka1')a\\an
Telkom pdanggan adalah raja sehingga mereka siap
memenuhi per111intaan pelanggan dan berusaha tidak mengecewakan 111ereka.
Tabcl 4.21 Operator 111e111herilrnn informasi up tn date Pen1laian Frekuens1 7 Sangat Setuiu Setuju 49 Netral I Ragu-Ragu 14 Tidak Setu1u 3 2 Sangat T1dak SetuJu 75 Total Surnber: data pri111er yang telah diolah
Persentase 9,33% 65,33% 18.67%
4°/o 2,67% 100%
Berdasarkan tabel 4.21 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi selalu memberikan informasi up
10
date lentang produk dan layanan Telkom
Flex i. Tebukti sebanyak 7 responden menyatakan sangat setuju. 49 rcsponclen menyatakan setuju. Sedangkan 14 responden menyatakan netral atau ragu-ragu, 3 responden menyatakan tidak setuju dan hanya 2 responden menyatakan sangat tidak setuju. Operator sclalu memberikan in!Ormasi pela1anan atau tentang prnduk kepada pelanggan mdalui SMS.
Tabel ~.22 Karyawan memiliki pengetahuan luas tentang produk
i Penilaian Frekuensi 4 Sangat SetUJU Setuju 56 Netral I Ragu-Ragu 11 4 Tidak SetUJU 0 Sangat Tidak SetUJU 75 Total Sumber: data primer yang telah diolah
I
Persentase 5,33% 74,67% 14,67% 5.33% 0% 100%
llcrdasarkan tabel ·1.22 terlihat mayorilas respondcn
mc'll)~llakan
setuju dengan pernyataan bah\\·a karyawan Telkom Flexi memiliki pengewhuan luas tentang produk dan dapat rneyakinkan pelanggan. Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju. Sedangkan 11 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 4 responden menyatakan tidak setuju. Dapat dianikan balma operator mampu memberikan informasi tentang produk
dengan jelas ke pelanggan yang belum tahu sehingga bisa memenuhi hasrat kcingintahuan mereka. Pengetahuan yang dimiliki karyawan berhubungan dengan co111pe1e11cy perusahaan karena kemampuan karyawan untuk memberikan layanan dengan cepat dan akurat se11a pengetahuan yang dimiliki akan 111en1pengaruhi persepsi pelanggan terhadap perusahaan. Misalnya saja jika pelanggan menayakan suatu ha! tentang Flexi atau menghadapi suatu masalah kemudian dijawab dengan cepat dan tepat oleh pegawai maka tingkat kepercayaan pelanggan mcnjadi positif tapi scbaliknya jika ja\\aban pega\\ai membingungkan dan bcrbelit-belit. terlihat pengetahu3n yang dimiliki tentang produk minim maka akan melahirkan persepsi negatif pada perusahaan.
Tabel -1.23 Operator mampu menycdiakan pelayanan selama 24 jam Penilaian Frekuensi Sangat Setuju 8 Setuju 47 Netral I Ragu-Ragu 15 5 Tidak SetUJU Sangat T1dak Setu1u 0 75 Total Sumbcr: datn primer yang telah diolah
Persentase 10,66% 62,67% 20% 6.67% 0% 100%
Berdasarkan tabel 4.23 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa operator Telkom Flexi mampu· menyediakan pelayanan selarna 24 jam. Terbukti sebanyak 8 responden menyatakan sangat setuju, 47 respondcn menyatakan setuju. Sedangkan
15 responclen rnenyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya 5 responden rncn) '\lakan tidak sctuju. Operator Flexi mampu dan bcrsedia melayani pdanggan tanpa batas \\aktu. Operator (rne\alui telepon) siap melayani kapanpun dan dimanapun pelanggan berada walaupun di waktu-waktu jam tidur karena karyawan Flcxi (operator) terbagi dalarn shift kerja. Tabcl 4.24 Perusahaan mcngerti kcbutuhan pclanggan
Frekuensi Penilaian l Sangat Setuju 10 Setuju 55 Netral I Ragu-Ragu 8 Tidak Setuju 2 Sangat T1dak Setu1u 0 Total 75 Sumber: data primer yang telah diolah
Persentase 13,33% 73,33% 10,67% 2,67% 0% 100%
Berdasarkan tabel 4.24 terlihat mayoritas responden menyatakan sctuju dcngan pcrnyataan bahwa perusahaan (Telkom Flexi) mengerti betul apa yang dibutuhkan pelanggan dalam
berkomunika~i.
Terbukti
seban) ak 2 responden menyatakan sangat setuju, 49 responden men) atakan setuju. Sedangkan 19 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 5 respo11dc;1 menyatakan tidak setuju. Perusahaan )a11g ingin terus bertahan di pasar harus bisa memenuhi kebutuhan
pelanggan. Fie.xi berusaha menghadirkc:n keunggu\an clan ,memperbaiki kualitas secara terus menerus dan memenuhi kebutuhan pelanggan akan· komunikasi terbukti dengan
hadirnya program gratis bicara 24 jam sesama flexi yang memenuhi kebutuhan kornunikasi pelanggan tanpa rnenguras kocek mereka.
Tabel 4.25 Karyawan melayani tanpa memandang status social Pen1laian
Frekuer.si
Persentase
Sangat Setuiu
10
13,33%
Setuju
55
73,33%
Netral I Ragu-Ragu
8 2 0
10,67%
i
Tidak Setuju Sangat Tidak Setuiu
Total 75 I ' Sumber: data primer yang telah Jiolah
2,67% 0% 100%
l.lcrdasarkan tabel 4.25 teriihat mayoritas responden mcnyatakan setuju dengan pernyataan bahwa karyawan Telkom Flexi melayani sernua pelanggan tanpa mernandang status sosial. Terbukti sebanyak IO. responden rnenyatakan sangat setuju. 55 responden menyatakan setuju. Sedangkan 8 responden rnenyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 2 responden menyatakan tidak setuju. Salah satu cara untuk rnembedakan perusahaan dengan pesaingnya adalah penyerahan jasa yang be11kualitas 1111gg1
sccara
konsistc11.
Scbagai
pc11ycJia jasa, Tclko11:1
tidak ·
rnengabaikan aspek kualitas jasa dan yang Jebih essensial adalah aspek la:cinan kl)l1tak karya\\'an. Karya,,·an siap rnelayani pelanggan_ dengan adil dan seharusnya. Entah mereka 111e111akai baju bagus atau tidak. enrnh rnoreka pejabat atau bukan. entali 111ereka kenal atau tidak. semua dianggap sa111a dan tetap 111endapat pelayanan yang sama pula.
Tabel 4.26 Perusahaan peduli dan perhatian kepada pelanggan i
'
I i
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
5
6,67%
Setuju
50
66,67%
Netral I Ragu-Ragu
16
21,33%
T1dak Setuju
4
5,33%
Sangal T1dak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumber: data primer yang telah d1olah llcrdasarkan tabel 4.26 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki kepedulian dan perhatian secara Jangsung kepada peianggan. Terbukti sebanyak 5 rcspondcn mcnyatakan sangat setuju. 50 rcspondcn 111cnyatakan setuju. Seclangkan
16 responden 111enyatakan tidak setuju dan hanya 4 I
rcsponden menyatakan ticlak setuju. l'crhatian personal tcrmasuk kc dalam funcliona/ q1wli1y yaitu berkaitan dengan penyampaian jasa dan ini 111enjadi salah satu hal yang dinilai olch konsumen. Secara umum. dimcnsi ini 111e111ang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability clan reoponsiveness di mata kebanyakan pelanggan. Aknn tetapi. untuk kelompok pelanggan tertentu dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Setelah' kchutuhan llsik. kcamanan dan susial terpenuhi. 111aka clua kehutuhan lagi akan dikejar oleh 111anusia yaitu kebutuhan ego clan aktualisasi. Contoh kepedulian karyawan Telkom terhadap pelanggan yaitu rni:rcka
tid~1k
lupa nan1aMna1na pc!anggan yang sering n1engunjungi
plaza Telkom schingga mcrcka bisa berinteraksi dan berkomunikasi
' layaknya seperti orang yang sudah bcrteman akrab, atau kcpedulian yang diperlihatkan seperti memberikan ballpoint pada saat pelanggan ingin menuliskan sesuatu dan dia tidak memegang alat tulis.
c. Promosi
Dalam variabcl promosi, pada kuesioner terdapat 6 ( cnam) pern)ataan. hasil outputnya adalah seln\gai bcrikut:
Tabel 4.27 lklan Telkom Flcxi mcnarik Penila1an
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
19
25,33%
Setuju
43
57,33%
Netral I Ragu-Ragu
12
16%
Tidak Setuju
1,33%
Sangat Tidak Setuju
0
Total
75
0% '
'
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berclasarkan tabel -l.27 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa ikla:1 Telkom Flexi baik media cetak maupun elektronik menarik perhatian konsumen. Terbukti sebanyak 19 rcsponden menyatakan sangat setuju. 43 responden menyatakan setuju. Sedangkan 12 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I· responden menyatakan tidak setuju.
lklan mcrupakan suatu bentuk promosi yang paling banyak digunakan pcrusahaan dalam mcmpromosikan prociuknya. lklan adalah kntuk komunikasi tidak. langsung. )ang Jidasari pada inllirmasi t.:rllang keunggulan atau keuntungan suatu produk, yang disusun sedemikian rupa sehingga menimbulkan rnsa menyenangkan yang akan mengubah pikiran scscorang untuk melakukan pcmbelian .. Media-media yang dipakai Fkxi yaitu he/oll' the line sepeni spanduk. poster. brosur. simbol dibuat semenarik mungkin dengan warna-warna yang mencolok (merah, hijau. kuning) tapi seclap dilihat mata. Above the /me seperti iklan clcktonik di radio clan tclcvisi dan di media cetak. lklan yang disampaikan dibuat semenarik mungkin baik dari segi visual dan \\arna. Bintang iklan pun perlu diperhatikan untuk rnenarik rninat pelanggan. Flexi memakai endorser (bintang iklan) seperiti The cangcuter yang dianggap sebagai idola dan trendseller anak rnuda masa kini. Tabel 4.28 Bahasa pesan mudah dimengerti Penilaian
I
Frekuensi
Persentase
Sangal Setuju
I
19
25,33%
48
64%
Netral I Ragu-Ragu
7
9,33%
Trdak SetUJU
1
1.33%
Sangat Trdak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Setuju
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.28 terlihat rnayoritas responden menyatakan setuju Jengan pernyataan balma bahasa pesan Telkom Flexi sopan dan
mudah dimengerti. Terbukti sebanyak l 9 responden menyatakan sangat sctuju, 48 responden menyatakan setuju. Sedangkan 7 responden menyatakan tidak setuju clan ha11ya I responden menyatakan tidak setuju. Bahasa pesan Flexi dimengerti olch semua kalangan dan tidak mengandung kata-kata kasar dan menyinggung operator CD\1A lain. Dcngan slogan "Cuma Flexi yang Bisa Begini" yang berarti hanya Flexi yang 111a111pu dan menawarkan keunggulan yang diharapkan konsumen.
Tabel 4.29 \Viraniaga mendatangi calon pelanggan dengan ramah I
Pen1laian
Frekuensi
I
Sangat Setuju
5 55 15 0 0 75
Setuju Netral I Ragu-Ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total
Persentase 6,67%
73.33% 20% QO/o
0% 100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.29 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bah\\'a dalam setiap pameran. wiraniaga mendatangi calon pe\anggan dengan ramah dan sopan. Terbukti sebanyak 5 responden menyatakan sangat setuju, 55 responden men) atakan setuju. Sedangkan 15 responden menyatakan nctral atau· ragu-r::igu.
Disetiap
parneran,
Flexi
mengerahkan
banyak
wiraniaga
(SPG/SPB) cli slam/ clan ternpat-ternpat yang banyak dikunjungi
masyarakat. Wiraniaga mendatangi calon pelanggan dengan tidak rnalu dan ramah rnenawarkan clan rnernpengaruhi mereka untuk membeli dengan tidak memaksa dengan harapan terjadi suatu transaksi. Wiraniaga pun menjawab pe1tanyaan dan memberikan solusi bagi pelanggan yang benanya.
Tabel -1.30 1-larga F/exiphone (bundling Flexi) mu rah Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat SetUJU
24
Setuju
38
32% 50,67%
Netral I Ragu-Ragu
13
17,33%
i
Tidak Setuju
0
0%
I
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
I
Surnber: data pn111er yang telah d1olah Berdasarkan tabel 4.30 terlihat 111ayoritas responden 111en)ataka11 sctuju dcngan pernyataan ballll'a promo bundlingan hp Flexi rnurah dan terjangkm1. Terbukti sebanyak 24 responden menyatakan sangat setuju, 38 rcspondcn 111enyatakan setuju. Sedangkan 13 responden menyatakan
tidak setuju. Strateg1 b1111d/111g pricing ini 111e111asukkan marginal extra dalarn harga untuk menutupi bermacam-macam fungsi dan jasa pendukung "mg dibutuhbn untuk menjual dan mempertahankan produk selama
masa manfaatnya (Fandi Tjiptono, 2001). Bundling Pricing kini ditcrapkan olch hampir · opcrntor-opcrnlur CDM/\/GSM di Indonesia. Flexi bekerja sama dengan merk telepc'n seluler tertentu seperti Nexian. ZTE, HT mobile, Samsung dan Nokia dengan menawarkan harga terjangkau bagi konsumen. Pelangganpun menerima dengan senang hati penawaran Flexi tersebut, terbukti permintaan yang tinggi dan semakin ban)akn)a mas)arakat menggunakan Flexiphone.
Tabel 4.31 Program-program Flcxi menguntungkan pelanggan
Penilaian Frekuensi Sangat Setuju 26 Setuju 38 I Netral I Ragu-Ragu 10 Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 0 Total 75 Sumber: data primer yang telah diolah I
I
Persentase 34,67% 50,67% 13,33% 1,33% 0% 100%.
Berdasarkan wbel -1.31 terlihat mayoritas pelanggan mcnyatakan se1uju dengan pernyataan bahwa program-program promo Flexi seperti I
Flexi mesra. Flexi jumbo bonus. Flexi nol rupiah menguntungkan pelanggan. Terbukti sebanyak 26 responden menyatakan sangat setuju. 38 respond en menyatakan setuju. Sedangkan I 0 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya I responden menyatakan tidak setuju. Program-program yang pernah dikeluarkan clan menguntungkan pelanggan seperti Flexi 1\1esra (2008), pelanggan dapat melakukan
pcmbicaraan Jokal gratis antar dua nomor Flexi. Flexi jumbo bonus (2008)
dengan
tarif
Rp.49/menit
se-lndonesia.
SMS
hanya
Rp.5000/bulan scpuasnya. Flexi trendy isi ulang berhadiah extra Fun Re1rnrd dan Flexi no! rupiah yang masih berjalan hingga kini.
Tabel 4.32 Pcrusahaan sering mcngadakan kcgiallrn sosial I
I I
I l
I
Penilaian
I
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
26
34,67%
Setuju
38
50,67%
Netral I Ragu-Ragu
10
13,33%
Tidak Setuju
1
1,33%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumber: data primer yang telah d1olah Berdasarknn tabel 4.32 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan sering mengadakan kegiatan sosial seperti peduli banjir. melakukan fogging. membantu mclcngkapi fosilitas sekolah, dsb. Terbukti 28 responden menyatakan sangat setuju, 38 responden menyatakan setuju.
Sedang~an
JO ! responden menyatakan netral atau rngu-ragu dan hanya I rseponden
menyatakan tidak sctuju. Scbagai pcrusahaan pcnyedia jasa. Telkom Jakarta Utara tidak lupa akan tanggung jawab sosial yang dipikulnya. Kegiatan-kegiatan· sosial yang dilakukan seperti mernbantu korban gempa, banjir dcngan memberikan bantuan berupa uang. makanan, pakaian. obat-obatan dan
bantuan lainnya. Membantu penclidikan seperti memberikan komputer gratis ke berbagai sekolah negeri di Jakaita Utara, khitanan missal. fogging. membina anak-anak jalanan di kawasan Jakarta Utara hingga turut serta memberikan modal clan membina ke UKM clan pengusaha kecil.
D. Kepuasan Pelanggan
Dalam variabel kepuasan pelanggan, pada kuesioneer terclapat 7 (tujuh) pernyataan, hasil autputnya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.33 Harga mu rah clan terjangkau
I
'
Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat SetUJU
Sangat Tidak Setuju
12 51 11 1 0
16% 68% 14,67% 1,33% 0%
Total
75
100%
Setuju Netral I Ragu-Ragu Tjdak Setuju
I
Sumher: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.33 terlihat mayoritas pelanggan menyatakan sewju dengan pernyataan bahwa pacla umumnya harga yang clitawarkan relkom Flexi murah clan terjangkau. Terbukti sebanyak 12 rekponclen menyatakan sangat sctuju, 51 responden menyatakan setuju. Sedangkan I I responclen 111enyatakan netral atau ragu-ragu clan hanya I responden· men: atakan tidak setuju. Salah satu atribut clari procluk yang clilihat pelanggan adalah dari segi harga. Bagi rnereka yang sensitif akan harga
tentu lebih 111e111ilih produk yang 111e111punyai harga murah. Telkom Flexi dipercaya oleh mayoritas respo:1den masuk ke dalam kategori prnduk ll.!rjangkau dcngan kua!itas pri1i-1a.
Tabcl 4.34 I-larga Flexi sesuai dengan kualitas
I
F1ekuensi
Persentase
Sangat Setuju
9
12%
Setuju
53 11 2
70.67%
Pen1la1an
Netral I Ragu-Ragu Tidak Setuju
14,67% 2,67%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.34 terlihat mayorltas pelanggan menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa harga F!exi sesuai dengan kualitas yang diberikan. Terbukti sebanyak 9 responden ! menyatakan sangat setuju. 53 responden menyatakan setuju. Sedangkan: I I rcspondcn netral atau ragu-ragll dan hanya 1 responden menyatakan; !
tidak setuju. Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas i responden sudah sesuai dengan yang mereka harapkan dan mereka tidak 111e111peni111bangkan harga yang mereka keluarkan.
Tabel 4.35 Produk terbukti berkualitas Frekuensl
Persentase
Sangat Setu1u
7
(J,33%
Setuju
51
68%
Netral I Ragu-Ragu
15
20%
Penilaian
T1dak Setu1u
1,33%
Sangat Tidak Setu1u
1,33%
Total
I
75
'100%
Sumber: data primer yang telah dioiah Bcrclasarkan label -U5 tcrlihal mayorilas rcsponclcn mcnyatabn setuju dcngan pernyataan bahwa produk (jasa) Telkom Flexi terbukti bcrkualitas. Terbukti sebanyak 7 rcsponden 111enyatakan sangat setuju, 51 responclen menyatakan setuju. Scdangkan 15 responden netral atau
ragu-ragu. masing-masing I responden menyatakan tidak setuju dan ~angal
tidak sctuju.
Tabel -!.36 Perusahaan memiliki citra positif Persentase 12% 62.67% 25.33% 0% 0% Total
75
100%
·~~~~~~~~-~~~~~
Sumher: data pr1111cr yang telah d1olah Berdasarkan tabel 4.36 tcrlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa perusahaan memiliki citra positif dimata pelanggan. Terbukti sebanyak 9 responden menyatakan sangat
setuju. 4 7 responden menyatakan setuju. Sedangkan 19 respond en netral atau ragu-ragu.
Citrn adalah total persepsi terhaclap suatu objek yang dibentuk dcngan rncmproses inlorrnasi dari berbagai surnber setiap \\aktu. Perusahaan yang rnempunyai citra baik di mata konsumen, produk dan jasanya
relatif
lebih
bis~
diterima
konsumen.
Pcrusahaan :ang 111en1iliki citra positif di mata kon:;umen cenderung sw·1·1ve
pada masa krisis. Berdasarkan riset yang dilakukan Frontier
\larketing & Research Consultant PT Telkom terpilih sebagai The .\Jost li11sted (pcrusahaan yang paling tcrpcrcaya) dalam ha! tanggung jm\ab
sosial. inovasi. manajernen professional dan kepercayaan masyarakat. PT Telkorn di tahun 1980 rnempunyai citra yang jelek scperti s:1111bungan susah. praktek pcncolokan clan nada sambung pullls-putus. Pcrubahan citra telkom diawali pada tahun 1991 saat dilakukan perubahan logo. Dengan logo baru kornbinasi warna biru muda dan biru. 111anaje111en perusahaan berbuai Jebih baik Jagi. Saat itu dimulai semangat kc1ja baru dan mengubah pola pikir birokrat menjadi e111repre11e11r. Misalnya pelayanan s:;mbungdn cukup melalui outlet
Telkom tidak pcrlu mendapat pcrsctujuan dari kepala kantor selain itu pcngelolaan manajemen jaringan pclayanan Telkom dan pelayanan sentral disatukan kalau sebelumnya terpisah. Telkom
berkomitmen dalam
kantor
Selain itu
melakukan corporate responsihi!ity
(tanggung ja\\'ab sosial) yang memerhatikan kegiatan kemanusiaan. pelestarian lingkungan, kesehatan masyarakat, pendidikan, dll.
T;1bel 4.37 Telkom Flcxi memcnuhi kebutuhan informasi dan komunikasi I
Penilaian
I
Sangat Setuju
!
Setuju
I
I
Frekuensi
Persentase
2 49
65.33%
22
29,33%
2
2.67%
I
Netral I Ragu-Ragu T1dak Setu1u Sangat T1dak Setu1u Total
I
I
2,67%
0 75
0%
I
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.37 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa Telkom Flexi 111a111pu memenuhi se111w1 kebutuhan infonnasi dan berkomunikasi. Terbukti sebanyak 2
responden menyatakan sangat setuju, 49 respo11den menyatakan setuju. Sedangkan 22 responden menyatakan tidak setuju dan hanya ' responden menyatakan tidak setuju. Pelanggan akan memilih operator yang mengeluarkan tarif murah. :Vlenurut responden Flexi sudah mewujudkan keinginan mereka.
Tabel 4.38 Bangga dan nyamar. menggunakan Telkom Flexi
!
I
Penilaian
Persentase
Frekuensi
Sangat Setuju
10
13,33%
Setuju
46
61,33%
Netral I Ragu-Ragu
·15
20%
I
Tidak Setuju
4
5,33%
I
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
I'
'
Sumbcr: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.38 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan balrsa pelanggan bangga dan nyaman menggunakan
Telkom
f'lcxi.
Terbukti
sebanyak
I 0 responden
menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan setttju. Sedangkan 15 responden netral atau ragtHagu dan hanya 4 responden menyatakan
tidak setuju. Responden yang men)·atakan setuju dan sangat setuju beralasan bahwa kebanggaan yang mereka rasakan mernakai Telkom Flexi adalah karena Telkom f'lexi merupakan produk yang dimiliki oleh Bl.'\!'.\. sebagaimana kita ketahui BUv1N adalah perusahaan '.\egara yang 111enguasai hidup orang banyak sehingga laba yang didapat pun untuk Negara dan kcscjahtcraan masyarakat. Selain itu, alasan lain adalah karcna Telkom Flcxi 111erupakan pioneer atau operator CDMA pertama di Indonesia schingga tak diragukan lagi sudah banyak n1asyarakat yang n1enggunakan Flexi.
Tabel 4.39 Pcrusahaan tclah memberikan pelayanan terbaik
I
Penilaian Frekuensi Sangat Setuju 7 ' Setuju 43 Netral I Ragu-Ragu 20 T1dak Setuiu 5 Sangat Tidak Setuju 0 75 Total I Sumbcr: data primer yang telah diclah
Persentase 9,33% 57,33% 26,67% 6,67%
0% 100%
Berdasarkan tabcl 4.39 tcrlihat mayoritas pelanggan menyatakan setuju dengan perny;ltaan bal111a mcnurut pclanggan pcrusahaan tclah rncmherikan pelayanan yang terbaik. Terbukti sebanyak 7 responden mcnyatakan sangat setuju, 43 rcspondcn menyatakan setju. Sedangkan 20 responden menyatakan netral atau ragu-ragu dan hanya 5 responden menyatakan tidak setuju. Responden yang 111enjawab netral atau tidak setuju beralasan pelayanan Telh"om Flexi belum bisa memuaskan mereka karena seringkali gangguan teknis yang menjadi alasan rnereka atas lambann' a pelayanan atau janji-janj1 yang tidak ditepati.
e. Loyalitas Pelanggan
Dalam variabcl loyalitas pclanggan, pcrnyata:rn pada kucsioncr terclapat 8 (delapan) pernyataan. hasil ciutputnya adalah sebagai berikut:
Tabel -1.40 Ha1·ga sesuai dengan mutu
I
Frekuensi Penilaian Sangat Setuju 3 Setuju 63 Netral I Ragu-Ragu 9 Tidak Setuju 0 '' Sangat Tidak Setuju 0 I Total 75 Sumber: data primer yang telah d1o!ah
Persentase 4%
84% 12% 0% 0% 100%
'
Berdasarkan tabel 4.40 terlihat mayoritas responden menyatakan setuju dengan rernyataan bahwa menurut pclanggan harga )ang dita11arkan Telkom Flexi scsuai dengan mutu yang diberikan. Tcrbukti sebanyak 3 responden menyatakan sangat setuju, 63 responden mcll)il!akan setuju. Sedangkan 9 responden netral atau ragu-ragu. Kualitas yang diberikan Flexi dirasakan mayoritas responden sudah i sesuai
dengan
yang
mereka
harapkan
dan
mereka
tidak
mempertimbangkan harga yang mereka keluarkan karena ha! itu sudah scpanlasnya.
Tabel -1.41 Perusahaan memberikan jamin~n pasti Pen1laian Frekuensi 4 Sangat Setuju 39 Setuju Netral I Ragu-Ragu 22 Tidak Setuju 10 Sangat T1dak Setuju 0 75 Total Sumner: data primer yang te!Jh dio!Jh
•
Persentase 5,33% 52% 29,33% 13.33% 0% 100%
Berdasarkan
tabel
4.41
terlihat
mayoritas
responclen
menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa menurut pelanggan perusahaan 111a111pu memberikan jaminan pasti terhadap produk. Terbukti sebanyak 4 responden menyatakan sangat setuju. 39 responden menyatakan setuju. Sedangkan 22 responden netral atau ragu-ragu clan I0 responden menyatakan tidak setuju. Jaminan dalam ha! ini meliputi pengetahuan. kemampuan, sifat yang bisa clipercaya clari karya\\an clan juga jaminan lerhadap produk seperti membcrikan marn garansi untuk pembclian F!exiphone, jaminan untuk mencpati janji tcrhadap produk dun pelayanan yung tcput waktu. Jaminan ini dirancang untuk meringankan risiko/kcrugian pelanggan sebclum dan sesudah pembelian produk. sekaligus memaksa PT Telkom untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan.
Tabel 4.42 Pelanggan puas dengan program gratis bicara :
Penilaian Frekuensi 42 Sangat Setu1u i 27 Setuju Netral I Ragu-Ragu 4 Tidak Setuju Sangat T1dak Setuiu 0 Total 75 Surnber: data primer yang tdah diolah
I I
llerdasarkan tabel
~.-12
~
L
Persentase .
:
.
56% 36% 5,33%
•
2,67%
0% .
100%
terlihat rnayoritas responden men)atakan
setuju ckngan pernyataan bah1\a pelanggan merasa puas dengan adanya
program gratis bicara sesama Flexi lokal dan SLJJ 24 jam. Terbukti 42 responden rnenyatakan sangat setuju, 27 :nenyatakan setuju. Sedangkan -I responden rnenjawab tidak setuju dan hanya 2 responclen menyatakan
tidak setuju. Program Flexi no! rupiah ini memuaskan hasrat para pelanggan yang senang perkomunikasi melalui handphone siang malam tanpa syarat clan jebakan clan tanpa dibebani dengan pikiran berapa banyak pulsa atau biaya yang barns dikeluarkan.
Tabel 4.43 Pcngorbanan bcsar bila bcralih kc CDMA lain
Penilaian Frekuensi . I Sangat Setu1u 4 I Setuju 37 I Netral I Ragu-Ragu 24 Tidak Setuju 10 Sangat Tidak Setuju 0 Total 75 I Sumber: data primer yang tclah diolah
Persentase 5,33% 49,33% 32% 13,33% QO/o
100%
Berdasarkan tabel 4.43 mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan mengeluarkan pengorbanan besar hila beralih ke operator CDiv!A lain. Tcrbukti sebanyak 4 responden men) awkan sangat sctuju. 37 respondcn rnenyatakan sctuju.
Sedang~an
2-i respond en netral dan I0 responclen !11enyatakan tidak setuju. Pcngorbanan yang dirasakan responden bila mereka beralih ke· operatc>r
lain sepeni nomor ) ang dimiliki sudah menycbar clan di
ketahui oleh teman. keluarga dan relasi sehingga butuh biaya dan waktu
lagi jika mereka mengganti nomor (operator) lain. Responden yang netral dan tidak setuju heralasan karena nomor CDMA yang mereka miliki adalah nomor cadangan, karena mereka memiliki 1 nomor GSM yang akan terus mereka pertalrnnkan dan I nomor CDMA yang bisa mcrcka ganti-ganti sesuai dcngan keinginan dan keuntungan yang didapat. Disini ter\ihat mereka adalah
pelanggan yang kurang loyal
tcrhadap CD:--1A Flexi.
Tabel -1.44 Pclanggan bcrpcngalnman cukup lama menggunakan Flexi Penilaian
Frekuensi
Persentase
Sangat Setuju
7
9,33%
Setuju
38
50,67%
Netral I Ragu-Ragu
19
25,33%
T1dak Setuju
11
14,67%
Sangat Tidak Setuju
0
0%
Total
75
100%
Sumber: data primer yang telah diolah Berdasarkan tabel 4.44 terlih
:;s responden menyatakan setujL>. Sedangkan 19 netral atau ragu-
ragu dan 1I rcsponden menyata\..:an ticiak setuju. Dalarn kuesioncr tidak dijelasbn standar waktu yang ditetapkan dalam lama penggunaan Flexi, seperti 5 tahun dikatakan lama atau 1 tahun dikatakan baru. Responden menjawab sesuai persepsi mereka.
Dari data yang ditemukan, baik bagi mcrcka yang berpengalaman lama atau tidak dalam hal penggunaan Flexi mempunyai alasan yang sama tcrkait dcngan ketertarikan mereka menggunakan Flexi yaitu karena harga pulsa yang terjangkau, tarif percakapan dan SMS murah dan keuntungan lain yang didapat responden.
Tabel 4.45 Flcxi memiliki fitur dan layanan terb2dk Penilaian Frekuensi Sangat Setuju 5 Setuju 36 Netral I Ragu-Ragu 32 Tidak Setuju 2 Sangat Tidak SetUJU 0 Total 75 Sumbcr: data primer yang telah diolah
Persentase 6.67% 48% 42,67% 2,67% 0% 100%
Bcrdasarkan tabcl 4.45 terlihat nrnyoritas reponden menyatakan setuju dengan pernyataan balma pelanggan yakin Telkom Flexi mcmiliki fitur dan kualitas layanan terbaik dibanding operator CDMA lain. Terbukti sebanyak 5 responden menjawab sangat setuju. 36 men) atakan setuju. Sedangkan 32 menyatakan netral dan 2 responden men)atakan tidak selllju. 1-itur )ang dimiliki dan ditcl\larkan
Flcxi
lcbih icngkap
dibandingkan fitur yang dipunyai operator CDMA lainnnya. Fitur-fitur· yang dimiliki Flexi antara lain Flexi Tone, Flexi Combo. Flexi '\.lilis,
Flexi Song, Flexi \V AP, Flexi Transfer, Flexi kfailbox, Flexi Dahsyat Edisi :vtuslim. S!V1S Melodi. SMS Color Tabel 4.46 Pelanggan merekomendasikan Flexi ke orang lain I
I
Penilaian
Frekuensi
Persentase
10 40
13,33%
19
25,33%
6 0
8% 0% 100%
Sangat Setuju Setuju
I
Netral I Ragu-Ragu T1dak Setuju Sangat Tidak Setuju Total
I I I
53,33%
75
Surnber: data primer yang tclah diolah Berdasarkan tabel 4.46 terlihat mayoritas responden rnenjawab setuju
dengan
pernyataan balnrn pelanggan selalu
memberikan
informasi atau merekornendasikan ke kerabat dan kman tentang keuntungan memakai Telkom Flexi. Terbukti sebanyak 10 responden menja\\ab sangat setuju, 40 responden menjawab setuju. Sedangkan 19 responden netral atau ragu-ragu dan 6 respo11den menyatakan tidak setuju. Sebelum rcspondcn mcrekornendasikan Flexi kc orang lain tcrlcbih
dahulu
mereka
pasti
merasakan
kepuasan
dalarn
penggunaann) a. Alasan responden merekomendasikan l'lexi ke orang lain adalah agar mereka lebih rnudah berkomunikasi dengan tarif rendah clan l:rnpa hambatan dala111 111elakukan dan menerirna panggilan.
Tabel -1..17 l'clanggan sclalu sctia mcnggunakan Flexi
!
Frekuensi
Penilaian
Persentase
Sangat Setuju
7
9,33%
Setuju
34
45,33%
I
Netral I Ragu-Ragu
29
38,67%
I I
Tidak Setuju
4
5,33%
Sangat Tidak Setuju
1
1,33%
75 Surnbcr: data primer yang tclah dio!ah
100%
I
Total
Berdasarkan tabel 4.47 terlihat rnayoritas responden rnenja\\ab setuju
dengan
pcrnyataan
bah\\'a
pelanggan
akan
selalu
setia
rncnggunakan Flc\i dan tidak akan bcralih kc operator CD\1/\ lain. Terbukti sebanyak 7 responden rnenjawab sangat setuju, 34 responden men) atakan setuju. Sedangkan 29 responden netral atau ragu-ragu. 4 respnnden mcnyatakan tidak setuju dan I responden menyatakan sangat tidak setuju. \Valaupun pernyataan tidak ada yang mencapai nilai 50%. · rna) oritas responden akan selalu setia dan kebal terhadap ta\\'arant~1\\aran
:ang datang dari pes2ing d:1n hal ini an1at 1nenguntung
eksistcnsi dan profitabi litas perusahaan cblam jangka panjang.
3. Pengujian Hipotesis a. Mcnguji dan Mcmaknai Sub-Struktur I
Y, = py,x, X, + py,x, X,+ PY1X.1 X3 + C, Dari hasil pengolahan data program SPSS 1ersi 1-l pada substruktur I tersebut, terlihat Tabel 4.48 sampai Tabel 4.50. koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut. I) Mclihat Pengaruh Kualitas Produk (Xi), Kualitas Pelayanan (X 2) clan Promosi (X 3) secara simultan terhadap kepuasan
pelanggan (Yi) Untuk melihat pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pclayanan clan promosi terhadap kepuasan secara gabungan. ditunjukkan pada tabel summary. khususnya angka R square dibawah ini: Tabcl 4.48' Model Summary Adjusted Model
1
R
.667'
R Sauare
.445
R Souare .422
: Std. Error of the Estimate
.76555
a. Predictors (Constant) X3. X1, X2
Besarn 0a angka R square adalah 0.445. Angka ter;:ebut digunakan untuk mel.ihat besarnya pengaruh kualitas produk. kualitas pelayanan,
dan
prcmos1
terhadap
kepuasan
dengan
cara
menghitung Koefisien Determinasi dengan menggunakan rumus: KD = r' x I 00%
KI)= 0.-\45 x I 00°/ri KD=44.5%
Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promosi terhadap kepuasan secara gabungan adalah scbesar 4•1.5 % scdangkan sisanya sebesar 55,5 % ( 100 % - 44.5 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau \ariabel-
variabel lain di luar model ini screni harga, garansi. fitur. citra. f'rod11c1 rcliabi/i1y da11 co11sis1e11c1 •• kompetensi perusahaan dan
lain-lain. Hal ini menunjukkan pelanggan Flexi sudah merasa puas Jcngan kualitas produk dan pclaynnan scrta pro1nosi yang
dilakukan oleh Telkom Flexi. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dinyatakan oleh fandy Tjiptono (2001) yaitu persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dart keinginan kons!lmen menyebabkan setiap perusahaan menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercennin dari pcnyampaian produk yang bcrkualitas, pclayanan yang prima Jan hanyaknva perusahaan yang rncPycrtakan komitmennya tcrhadap kcpuasan pclanggan dalam pern}ataan misinya di iklan. 1111hlic rda!ion dan media promosi lainnya.
Tabel 4.49 Sumof Squares
Model
Regression
1
Residual Total
33.390 41 61('
I
ar
I
75 000 i
Mean Square
J 71 7~
5,,
F
Hi 991
11 130
ca0~
586 i
a. Predictors_ {Constant), X3, X1, X2 b Dependent Vanable Yl
H ipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut :
l-lipotcsis bentuk kali111at,berbuny1 scbagai berikut: Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promo>i secara simultan dan signil"ikar\ terhadap kepuasan pelanggan. I la : Ada pcngaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
promosi
secara simultan dan signifikan terhadap' kepuasan
pelanggan. Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara. Yaitu : 2) Membandingkan besarnya F penelitian pada model anova
dcngan F tabcL F pcneli\ian cliclapat 18.991, F tabel diperoleh scbcsar
(DK=
Jumlah
variabel
-l
(5-l=-l)
dan
denumeratorjumlah kasus--l (75-4=71)). J ika F pcnelitian > F tabeL rnaka Ho ditolak clan Ha ditcrirna.
Jika F penelitian < F tabel, rnaka Ho diterima dan Ha ditolak.
Dari perhitungan terlihat balma F penelitian 18.991 > F tabel 2.91 tabel maka Ha diterima berani ada pengaruh antara
kualitas produk. kualitas pelayanan. dan promosi
secara
simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelangan (b) Membandingkan besarnya angka _ariff signifikansi ( sig l dengan tarif signifikansi 0,05. Jika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika sig penclitian > 0,05. maka Ho diterima dan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi >.ebesar 0.000 < 0.05 maka Ha diterima berarti ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan, dan promosi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X 1), Kualitas Pelayanan (X 2 ) dan Prornosi (X3) secara Parsial Terhadap Kerrnasan (Y 1).
lJntuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas pclayanan, · dan pro111os1 terhadap kepuasan pelanggan secara parsial . digunakan uji l atau membandingkan nilai sig. Tabei 4.50 Coefficients1
Model
1
(Cons1an!)
X1
X2
Unstandardized Coefficients I Std. Erro• B 9 34E·01 \ ! 088 101 362 1o; 216
X3 a Dependent Vanable Y1
I
288
.097
Standardized Coefficients Bo ta .362 .216 .288
t
000 3.580 2.C38
2 963
Sio 1 000 001 045 004
(a) Pengaruh Kualitns Produk (X 1) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y 1) Hipotesis: Ho :
PY1X1 =
0 (Tidak aJa pengaruh signifikan antara
kualitas produk dengan kepuasan pelanggan) Ha :
PY1X1
> 0 ( Ada pengaruh signifikan antara kualitas
produk dengan kepuasan pelangg311) Pada model coefficient didapat nilai sig 0,001<0.05, maka Ha diterima Ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan kepuasan pclanggan. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,362 x I 00%
~
36,2 %. Hal ini mengindikasikan bahwa
pelanggan Flexi sud:ih mernsa puas terhadap kinerja yang cliberikan Flexi. Menyangkut kesiapan infrastruktur dalam upaya meningkatkan kualitas dar\ cakupan jaringannya, Flexi sukses melakukan migrasi dari I 900 Mhz ke 800 Mhz untuk daerah DKI, Jawa Barat dan Banten yang telah dilakukan
beberapa tahun
lalu. Pembangunan Base
Trainceiver Station terus ditingkatkan di berbagai tempat
untuk mendapatkan sinyal yang lebih kuat dan jernih di baerbagai tempat seperti geclung, area parkir,tempat terbuka, dsb. Selain itu Flexi terus memberikan fitur-fitur
ini adalah Flexi conference call dimana para pelanggan Flexi bisa teleconference ke semua operator dengan ratusan rekan sekaligus melalui internet di Personal Computer scrta tarif ban; dan murah dari Flcxi 1vlilis.
Penelitian ini sesuai dengan teori yang mengatakan ball\va pada umumnya konsumen mencari kualitas atau nilai terbaik untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya clan kualitas dalam ern globalisasi telah menjadi harapan dan keinginan pelanggan. Bilson Simamora (2002) pun menyatakan
salah
satu
faktor
penyebab
kepuasan
pelanggan adalah kualitas µrocluk. (b) Pengaruh kualitas pelayanan (X2) Terhadap kepuasan Pelanggan Pelanggan (Y 1) Hipotesis: Ho : py;x, = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan) Ha : py 1x, > 0 (Ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan.) Didapat nilai sig 0,045 < 0,05, maka Ha diterima. Ada pengaruh signifikan antara kua!itas pelayanan dengan kepuasan. Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan sebesar 0,216 x I00% = 2 l ,6 %. Dengan kata
telah diberikan PT Telkom. Hasil ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Selmi Dedy (2007). penelitiannya mcnunjukkan bahwa kua!itas pclayanan berpengaruh positif dan sinifikan terhadap kepuasan pelanggan.
PT Telkom yakin salah satu cara untuk
n1endapatkan daya saing adalah dcngan peningkatan
kualitas pelayanan yang baik maka kepuasan pelanggan akan
tercapai
Mengingat
arti
pentingnya
kualitas
pelayanan tersebut maka PT Telkom selalu membenahi diri dalam ha! memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan dukungan sarana seperti adanya. Flexi Centre disediakan untuk melayani pelanggan/ calon pelanggan/ pengguna jasa Telkom Flexi yang ingin secara langsung dengan berbagai latar belakang atau
penyebab .baik
rnengena'1 keluhan akan segala il1formasi yang berkaitan dengan produk dan layanan Telkom Flexi, maupun untuk pemenuhan kebutuhan produk itu sendiri. Dalam ha! peningkatan sumber daya manusia diadakan manajemen Telkom training centre
untuk memilihara komitmen
pelayanan yang merupakan sarana untuk meningkatkan. competency seperti skill, knoll'ledge, allitude pegawai yang
bekerja dibidang jaringan akses, sekaligus memotiYasi k
Serta komitmen karyawan garda depan yang menempatkan pelanggan sebagai raja sela!u memberikan sikap ramah, santun,
tulus
membantu.
rnampu
berkomunikasi.
bcrpengetahuan baik cepat. tanggap dan tcpat dalam dan
n1l!n1bantu
n1i:111b~rikan
/Jroblen1
soh·in.«
:ang
memuaskan bagi pelanggan. (c) Pcngnruh Promosi (:\: 3 ) Tcrhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)
Hipotesis: Ho : py 1x3
=
0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara
promosi dcngan kcpuasan) Ha : py,;.;3 > 0 (Ada pcngaruh antara promosi dengan kepuasan) Didapat nilai sig 0.004< 0.05, maka Ha diterima. Ada pengaruh antara prornosi dengan kepuasan Besar pengaruh promosi dengan kepuasan sebesar 0.288 x I00% Hal
1111
menunjukkan
komunikasi
perusahaan
bahwa promosi dengan
=
28,8 %.
sebagai
pelanggan
alat amat
diperlukan. Karena tanpa promosi pelanggan tidak akan mcngetahui keberadaan dari suatu produk meskipun produk tersebut berkualitas. Disetiap organisasi khususnya pcrusahaan 1ang mencari kcuntungan pastirya mcnyiapbn beberapa agenda promosi yang akan dilakukan guna
mcmperoleh hasil yang diinginkan. Pelaksanaan kegiatan promosi yang penulis amati di PT Telkom Jakarta Utara diantaranya adalah penggunaan media elektronik seperti , internet yang menampilkan tayangan banner, logo di website yang menampilkan produk dan layanan baru Telkom, pemasangan spanduk. stiker, penyebaran brosur. mengadakan pameran di pusat perbelanjaan di Jakarta L tara. open rablc.
0111bo11d
call. 111elakukan kegiatan sosial.
mensponsori kegiatan pendidikan dan kesenian di \\ilayah Jakarta Utara, dll. Bauran promosi yang dilakukan tersebut de111i tercapainya tujuan peruasahaan yaitu keuntungan 111aksi111al
dan
111cnarik
perhatian
masyarakat
untuk
111e111beli Flexi sehingga 111ereka bisa 111erasakan kepuasan atas penggunaan Flexi tersebut.
Persa111aan strukturnl I menjadi : Y= 0.36 X 1 +0.216 X, + 0.288 Xi+ 0,744 E: 1 Angka residu sebesar 0.744 diperoleh dari f.·R 2
~
=
I- 0,445 = 0,744
·
b. '.\lcnguji clan l\lernaknai Sub-Struktur 2
Dari hasil pcngolahan data program SPSS versi 1-l pada substruktur 2 rersebut, terlihat Tabel 4.51 sampai Tabel 4.53. koefisien jalur yang diperoleh diuji sebagai berikut: l) :\lelihat Pengaruh Kualitas Prndul{ (Xi), Promosi (X 3 ) Dan Kepuasan Pelanggan (Yi) secara gabungan terhadap Loyalitas
Lmuk mclihat pcngaruh \ariabel kualitas produk. promosi dan kepuasan
pelanggan
terhadap
Jitunjukkan pada tabel
s11111111a1:1-.
loyalitas
secara
gabungan.
khususnya angka R square
dibawah ini : Tabcl .J.51 Model Sun1mary
Model 1
R .651'
R Square 424
Adjusted R Sauare
.. 391
.
Std. Error of the Estimate .78590
a. Predictors rConslanl) Y1. X3. X2. X1
Besarnya angka R square adalah 0.424. Angka tersebut digunakan untuk melihat besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas pclayanan, promosi dan kepuasan terhadap loyalitas dengan cara rncnghitung J(oefisien Detennin3si dengan- 1nenggunakan run1us: KI) ~., r' x I OO'Yu
KO = 0.424 x I00%
KD = -!2.-l % n1ak~ud
:\ngka tcrscbut n1e111punyai
bah\va pe.ngaruh kualitas
prC1duk. promosi clan kcpuasan tcrh:rdap !oyalitas >ccar:1 gahungan adalah sebesar 42.4 % sedangkan sisanya sebesar 57,6 % ( I 00 % 42,4 % ) dipengaruhi oleh faktor lain atau variabel-variabel lain diluar model ini scpcrti harga. garansi. fittir design. citra dll. Tabel
~.~2
ANOV/J.> Sum of Squares
I1.:ean Square 7.941 ' ,o I' Residual 618 Total 75.000 '" I Predictors_ {Constant), Y1, X3, X2. X1
Model
Regression
1
a
df
31.765 43.235
F 12.8
~
Ll
D Dependent Variable Y2
11 ipotcsis srntistik diru111uska1; sebagai berikut :
Hipotesis bentuk kalimat berbunyi sebagai berikut: llo : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk. kepuasan pclanggan dan promosi sccara simultan dan signifikan tcrhadap loyalitas. I la
Ada pengaruh antara kualiws produk, kepuasan pelanggan
clan promosi sccara simultan dan signifikan terhadap loyalitas. Pengujian dapat dilakukan dcngan dua cara yaitu : (a) Mcmbandingkan besarnya F penelitian pada model annova dcngan F tabel. F penelitian didapat 12.858. F tabel diperoleh
sebesar 2.53 (DK= Jumlah variabel-1 (5-1=4) dan denumerator jumlah kasus - 4 (75-4=71 )). Jika F penelitian > F tabel. maka Ho ditolak dan Ha diterima. Jika F penelitian < F tabel. maka Ho cliterima dan Ha ditolak. Dari perhitungan terlihat bahll'a F penelitian 12.858 > F 2.91 tabe\ maka Ha diterima berarri ada pengaruh antara kua\itas produk. kepuasan pelanggan d<Jn promosi secara simultan dan signitikan terhadap loyalitas. (b) Membandingkan besarnya angka tarifsignifikansi ( sig) dengan tarif signifikansi 0,05 . .lika sig penelitian < 0.05, maka Ho ditolak clan Ha diterima . .lika sig 1'enelitian > 0,05, rnaka Ho diterima clan Ha ditolak. Berdasarkan perhitungan angka signifikansi sebesar 0.000 < 0.05 rnaka Ha diterirna. bera:ti ada pengaruh antara kualitas produk. kepuasan pelanggan dan promosi secara simultan dan signitikan terhadap loyali1as. 2) Melihat Pengaruh Kualitas Prociuk (X 1), Kepuasan Pelanggan (Y 1) dan Promosi (X 3) secara Parsial Tcrhadap Loyalitas(Y 2) Untuk me\ihat besarnya pengaruh kua\itas produk, kepuasan pelanggan dan promosi terhadap l0yalitas pelanggan secara parsial. digunakan uji t atau membandingkan ni\ai sig.
Tabcl 4.53 CoGfficients'
Unstando::rdized Coefficients
1
Std E"~~
B
Model
(Constant)
X1 X2 X3 Yi
.5_2E-011
St3ndardized
CoeHlc1cn!s
I
ae1a
' 000
Si:::
1 000
~:: I
.122
1 079
284
.210
1.880
'156'.)
1:J5
002
.019 3 565
985 001
122 210 I 002
.112
I
122
43~
I
I
434
a Dependent Variable Y2
(a)
l'e11J~aruh
l
Hipotesis : Ho : py 2x 1 = 0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan loyalitas pelanggan) I la: p) 2x 1 > 0 (Ada pengaruh signilikan untara kualitas produk dengan loyalitas pclanggan) Pada model coe[ficient didapa·, nilai sig 0,284 > 0.05, maka Ha diLOlak berarti tidak ada pengaruh signifikan antara kualitas produk dengan
loyalitas pelanggan.
Besarnya pengaruh
Kualitas produk terhadap lo\'alitas pelanggan sebesar 0.122 x I 00% = 12,2 %, dianggap tidak signifikan. Hasil menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan tidak signilikan terhadap loyalitas. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas produk maka akan meningkatkan
loyalitas
meskipun
pengaruhnya
tidak·
signifikan. Temuan ini mengindikasikan balma Telkom Flexi dalam penerapan kualitas produknya belum mencapai kondisi
yang rnaksirnal menyebabkan pelanggan tidak loyal. Hal ini hisa dilihat dari jawaban-jamiban responden pada item sinyal kual, suara yang Jiteritna pcnelpon dan ) ang JiJcngar
penerima jernih, melakukan panggilan bebas tanpa hambatan masih ada pelanggan yang menyatakan tidak setujudan raguragu. \Valaupun kualitas produk secara langsung berpengaruh
ticlak signitikan tcrhadap lo) ,tlitas namun kualitas produk secara
tidak
!angsung
berpengaruh
signilikan
terhadap
lo:alitas melalui kepuasan pe!anggan. ha! in: sesuai dengan penclitian yang dilakukan Seyrnor dan Rifkin (dalam Heppy Hefri Ariyanto. 2003) yang menyatakan untuk mencapai loyalitas. tcrlebih dahulu han:s bisa 111c111uaskan pclanggan. Flexi harus lebih meningkatkan kualitas produk dengan terus mem perba iki ke lern ahan-ke !er nahannya,mern perbaik i j ari ngan, menciptakan inovasi-inovasi terbaru terus menerus derni memberikan nilai lebi11 bagi pelanggan. Karena hal ini bcrdampak kepada kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berpengaruh
terhadap
loyaiitas.
Pelanggan
yang
belum
merasakan kepuasan sudah pasti mereka beralih ke produk/jasa yang kinerjanya dirasakan bisa memenuhi atau melebihi harapannya. Hasil penelitian ini tidak sependapat dengan penelitian yang dilakukan oleh Susilawati (2007) yang menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh dan
signifiknn terhadap loyalitas peianggan. Perbedaan ini te1jadi dapat disebabkan sampel dan alat analisis yang digunakan berbeda. (b) Pcngaruh Kepuasan (Y 2) Trhadap Loyalitrus (Yi)
Hipotesis : Ho : py 2y 1
=
0 (Tidak ada pengaruh signifikan antara
kepuasan dengan loyaiitas) I 1:1
p) :) , > 0 (Ada pcngaruh signifikan antara kepuasan
dengan loyalitas) Didapat nilai sig 0,001 < 0,05, maka Ha diteri"ia berarti ada pengaruh
signifikan
antara
kepuasan
dengan
loyalitas.
Besarnya pengaruh kualitas produk dengan kepuasan sebesar 0,434 x. I 00% " 43,.1 % .. Hal ini berarti balma pelanggan Flex.i akan tetap menggunakan Flexi jika mereka sudah merasakan kepuasan yaitu persepsi pelanggan lebih rendah dibanding kincrja produk yang dirasakan. Kesimpulan ini sesuai dengan pernyataan Fornel (dalam Heppy A, 2003) bahwa kepuasan konsumen akan meningkatkan \oyalitas. Loyalitas
pelanggan
merupakan
tujuan
utama
setiap
perusahaan, karena tugas utama perusahaan adalah melayani. pelanggan, bukan hanya membuat produk, maka kepuasan pelanggan merupakan mantra yang diharapkan mampu meningkatkan kinerja organisasi . Kepuasan diyakini akan
memperkuat
konsumen
untuk
semakin
setia
pada
pcrusahaan, bukan hanya sek•odar puas tetapi benar-benar puas (dt:lig!H) ;ang akan n1t.:i1ciptakan loyatitas.
(c) Pengaruh Antara Promosi (X 3) Dengan Loyalitas (Y 2)
Hipotesis : Ho : py2x3 = 0 (Tidak ada pengaruh signitikan antara promosi dengan loyalitas) Ha : py,x; > 0 (Ada pengaruh signitikan antara promosi dengan loyalitas) Didapat nilai sig 0.985 > 0.05, maka Ha ditolak berrarti tidak ada pengaruh signifikan antara promosi dengan loyalitas Besar pengaruh promosi dengan loyalitas sebesar 0.002 x I00% = 0,2 %, dianggap tidak signifikan.
Dapat dikatakan bahwa semakin baik dan gencar bauran prornos1
yang dilakukan
akan
meningkatkan
lo)alitas
meskipun peningkatannya tidak signifikan. Program promosi akan mempengaruhi loyalitas dan peningkatan jumlah pelanggan. Bcntuk promosi harus dibedakan, agar konsumcn tidak jenuh dengan promosi yang sudah te1jadi. Promosi harus ditingkatkan dan diernluasi setiap bulannya dengan. tujuan
mempertahankan
dan
meningkatkan
pelanggan.
Dalam kasus ini, pelanggan Flexi kurang memperhatikan bauran promosi ataupun informasi-informasi yang dilakukan
perusahaan. Pelanggan lebih memerhatikan faktor-faktor lainnya misalnya kualitas prnduk, pclayanan, harga. citra di!. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang dilakukan Atun Farhatun (2007) yang mendapatkan hasil balma promosi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Perbedan bisa terjadi karena perbedaan sampel dan alat analisis yang dil.akukan. Persamaan struktural 2 mcnjadi : y 2 = 0, 122 x I + 0,434 y 2 + 0,002 Xi
T
0, 759
€2
Angka koefisien residu sebesar 0,744 diperoleh dari
~2
= h =0.759
Hasil analisis
menunjukka~
bahwa ada koefisien jalur yang tidak
signifikan pengaruhnya terhadap lo\'alitas, yaitu variabel kualitas produk (X 1) dan variabel promosi (X 3), maka model substruktur 2 perlu diperbaiki melalui mctode trimming, dimaksudkan untuk mcnguji kcbcrmaknaan sctiap koefisien jalur yang telah dihitung. Apabila koefisien jalur yang dihitung tidak signifikan, perhitungan diulang kembali dengan cara menghilangkan jalur yang tidak signifikan terse but yaitu mengeluarkan
variabel X 1 dan X3 yang
dianggap tidak signifikan Hasil perhitungannya sebagai berikut:
Tabcl 4.54 Model Summory
Model 1
R
R Souare
Adjusted R Souare
Std. Error of the Estimate
.370
.361
.80467
.608'
a. Predictors: (Constant), Y1
Tabel 4.55
Sum of Squares
Model
1
!
Regression
27.733 I
Residual
47.2671 75 000
Total
I
I 1.1ean Square
df
7~ I ,, I
27.733 .647
F
Sm
oooa
42 831
a Predictors {Constant). Y1
b Dependent Variable. Y2
Tabel 4.56 Cooff!clonts1 Unstandardized
Coefficients Model
1
(Constant)
Y1
I
I Std. Error ! B ·8 3E-011 ! 093 ! I ::is3
sos
I
S:andardized Coefficients Beta
t
608
Ot)O 6 5.15
Sin
1 000 000
a Dependent Variable· Y2
Dapat dilihat han,·a variabel Y 1 yang masuk dalam pengujian. schingga nilai R square berubah menjadi 0.307, berani loyalitas pelanggan memberikan pcngaruh langsung terhadap loyalitas sebes1fr 30. 7%. sisanya sebesar 69.3% dipengaruhi oleh faktor··faktor lain diluar model ini seperti harga. fitur, citra. design di!. Besarnya kontribusi kepuasan yang secara langsung mempengaruhi loyalitas adalah sebesar
0,608 x I 00% = 60,8 %.
Dapat disimpulkan balma jalur 111anapun yang digunakan untuk 111encapai Jo1alitas pelanggan terlebih dahulu harus melalui kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan komponen yang sangat penting di dala111 Joyalitas pelanggan. Akan sulit untuk mendapatkan loyalitas tanpa terlcbih dahulu mendapatkan tingkat kepuasan )ang tinggi. Kepuasan akan 111embawa pada 111eningkatnya kemungkinan untuk merekomendasikan, 111embeli lagi dan loyalitas. Rust dan William (dala111 Hefry A, 2003) 111ene111ukan bilhwa semakin 1.inggi kepuasan pc!anggan scrnakin tinggi kesediaan untuk 111embcli lagi yang akhirn:a
mencapai kesetiaan. !\lode I diagra111 jalur menjadi sbb:
Gambar -1.2 .Jalur (Path) Triming
Kualitas produksi (X 1 J Kua Iitas pelayanan . (X 2 ) Promosi (Xi)
j Kepuasan pelanggan (Y1)
j 1------i>I
Loyalitas pelanggan (Ye)
l'ersamaannya menjadi
e,
Y 1 = 0.362 X 1 + 0,216 X2+ 0.288 Xi+ 0,744
Y2
=
0.608 Y,+ 0.793 E'2
.-\ng\.ca residual (C 2) diperoleh dari fi-0.307
4. Analisa Korclusi
Tabel 4.57 Correl:itions X1 X1
..
Pearson Correlation
'
Sig (2-tailed) X2
N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
75 476'
Pearson Correlation Sig (2-tailed)
Pearson Correlation Sig (2-ta
.000
.013
75 1
75 .504"
.000
ODO
75
75
286'
.402'
013 75
.000 75
75
547"
.504'
479'
000
.ODO
000
75
75
75
.. Correla!lon is significant at the 0.01 level (2-tailed). ~ Correlation is significant at the 0.05 level (2-tai!ed}.
Kriteria: Korelasi lemah >0,26 - 0.50
~
>0.50 ·- 0,75
~
Korc\asi kuat
>0.75 - 1.00
~
Korelasi sangat kuat
Korclasi cukup kuat
547" 000
75
75
N
Y1
.402'
75
N
Y1
X3 .286'
000
N
X3
X2 .476'
1
479"
ODO 75 1 75
3.
Knrcla!'i ,1\ntara Kua!itas Prnduk dan Kua!itas Pelayanan
8erdasarkan pcrhitungan diperolch angka sebesar 0.476 dan sig sd1csar 0.000, 8crarti hubungan antara kualitas rroduk dengan kualitas pelayanan cukup kuat dan searah. kordasi antarn dua variabel bersifat signifikan. b. Korelasi Antara Kualitas Prociuk dan Promosi 8erdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0.286 dengan sig scbesar 0.013. Beratti hubungan keduanya cukup kuat dan scarab. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan. c. Korelasi ,\ntara Kualitas Pelayanan dan Promosi Berdasarkan perhitungan dipernleh angka sebesar 0.402 dcngan sig 0.000. 13erarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah. Korclasi antara dua 1 aria be I bersi fot signifikan. J. Korclasi .·\ntara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
l3erdasarkan perhitungan d1peroleh angka sebesar 0,504 dengan sig 0.000. 8crarti hubungan kcduunya kuat dan scarah. Korelasi antara dua Yariahc! bersifat signir1kan c.
Korclasi Antara promosi da;1 Kepuasan lkrdasarkan pcrhitungan dipcrolch angka scbcsar 0,471 dengan. sig 0.000. Berarti hubungan kcduanya cukup kuat dan searah. Korelasi antara dua variabel bersifat signifikan.
f.
Korelasi Antara Kualitas Produk dan Kepuasan Berdasarkan perhitungan diperoleh angka sebesar 0,547 dengan sig 0,000. Berarti hubungan keduanya kuat dan searah. Korelasi antarn dua \ariabel bersifat signillkan.
5. PENGHITUNGAN PENGARUH
a. Pengaruh Langsung Untuk menghitung pengaruh langsung, digunakan formula sebagai berikut: I) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap kepuasan
2) Pengaruh variabel kualitas pelaya:1an terhadap kepuasan
x
' 2
2
y, = 0.216 = 0.046 '' 4.6%
3) Pengaruh variabel promosi terhadap kepuasan
X··' .J J
'{I
=
0,288 2 = 0.083
=
8.3%
l'engaruh 'ariabel kepuasan terhaclap loyalitas y,
Y2 ,, 0.608 2 = 0.36Q
=
36,9'Yo
b. Pengaruh Tidak Langsung I) Pengaruh ,·ariabel kualitas produk terhadap loyalitas melalui kcruasan X 1 -i> Y 1 _Y, = 0,362 x 0,608 = 0,22 = 22%
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap \oyalitas melalui kepuasan
X 2 -1>Y: -1>Y 2= 0,216 x 0.608 =0.13 = 13% 3) l'engaruh rnriabel promosi terhadap loyalitas me lalui kepuasan
e. Pengaruh Total I) l'engarllh variabel kllalilas prc>dllk terhadap loyalitas melalui kcpuasan
2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan
X: -1>Y 1 -1>Y:=0,0-16 - 0,369
=
0,415 = -!1,5%
3) Pcngaruh uriabel pronwsi lerlndap lo)alitas melalui kq1uasan
Xi -1>Y1 -1>Y2 = 0,83 + 0.369 = 0.452 = 45,2% -1) Pengaruh
'r·;
1
ariabel kepuasan terhadap loyalitas
" - o.6·os 2 --
-I> 1 : -
J'6 , 9°·· 'O
6.Pcngujian Kcscsuain l\lodcl (Goodness Of Fit)
l'ji kesesuaian 111odel di111aksudka11 untuk 111enguji apakah model yang diusulkan 111emiliki kesesuaian dengan data atau tidak. Menurut· l.L1clm1di11 dan 1la:apan Tobing cbla111 Ridu11an clan Engkos (2005: l-!61. rumusan hipotesis statistik kesesucian 111odel analisis jalur dirumuskan sebagai berihll :
Ha : R ¢ R (0)
Matriks korelasi estimasi berbeda dengan matriks korelasi sampel.
Ho : R = R (0) : Matriks korelasi estimasi sama dengan natriks korelasi sampel.
Dasar Pengambilan Keputusan :
t': Ilo Jitulak (berani ke Jua mmlel signilikan)
.lika \\ hitung ,·~
Jika \\' hitung :0-/: Ho diterima (berani ke dua model tidak signifikan) Scbelum trimming
Sesudah trimming
R,'=OA45
R 1'
R:'
R/ • 0.370
=
!U24
l.R·m
= I (I - 0.445) ( I - 0.424
J
= I - ( 0.555) ( 0,576)
0
•
0
1(1-R,')ll-R:.i
~
0
I
CU 1J 163 -= 0.680
\1-- R'm ( sctclah trimming)
= I (I - R,' ) ( I - R:' ) =I (I -0.445) (I - 0.370)
=I 10.'55110.63) =I - 0.65
3. t) -· I - R-111
I- 0.1
=
1- 0.680 = 0.32 = 0.91
I - 0,650 0.35
0.445
4. \V hitung = - (N - d) Ln Q = -
(75-2) Ln 0.91
= -(73) (
-0,094310679)
6.88
i
tabel = 5.99147 diperoleh dari dk=2 ( kodisienjalur yang tidak
signifikan) dengan
a= 0.05 . Ternyata\\' hitung > ;_2 tabel atau 6.88
> 5.9914 7. bcrarti matriks korclasi cstimasi berbeda dcngan matriks
korelasi sampcl clan ke dua model signitikan.
BAB V KESIMPULA"i DA:\" IMPLIKASI
A.
Kcsimpulan Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini
dapat diambil
kesimpulan. dimana hal ini merupakan jawaban dari pcrumusan masalah, yaitu sebagai berikut: .Berdasarkan hasil pengujian dengan path analisis, menunjukkan terclapat pengaruh secara langsung terhadap vadabel kepuasan pclanggan yaitu variabel kualitas produk, kualitas pclayanan dan prnmosi. lksar pcngaruh scc
pcngaruh
!angsung
pclanggan) aitu :,ebcsar 60,S
~,o.
tcrhaJap
variabcl
lo:alitas
4.Pengaruh dari variabel kualitas produk. kualitas pelayanan dan promosi terhadap variabel loyalitas pelanggan melalui \aria be I kepuasan pelanggan adalah
1nasing:~n1asing
sebcsar
22~-o. J 3°/Ci
dan
17.5%.
B. IMPLIKASI l3erdasarkan pada kesimpulan diatas. maka implikasi dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: I. Berdasarkan analisis adata secara simulum (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara ketiga variabel eksogen yaitu kualitas produk, kualitas pc!a: a nan dan pron1osi lerhadap kepuasan pelanggan bcgitu juga dengan hasil analisis secara parsial (uji t). 2. Dengan adanya kepuasan pclanggan terciptalah suatu loyalitas. Hal ini disimpulkan berdasarkan pengujian analisis jalur. yaitu terdapat pengaruh } ang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Jalur manapun ) ang digunakan untuk mencapai loyalitas terlcbih dulu harus melalui kepua>an pelanggan sebagai
1~1ediator.
Tujuan dari setiap
perusahaan adalah memperokh !aha \ang besar. clengan aclanya loayalitas J:1ri
pelanggan
lllClll r('l~USk<.111
hal
tersebut
Japat
terwujud.
Pt:.rusahaan
harus
Stralcgi bagn it113118 Can1!1) d rrien1bentuk pelanggan yang·
loyalitas kepacla produk clan perusahaan itu sencliri. Karena perusahaan akan n1engeluarkan biaya yang besar unt 1.1k metnpero!eh pelanggan baru
dibancling dengan 111e111pertahankan clan 111e111berikan pelayanan yang super kepada pelanggan lama.
C. Saran
I. C.kningkaLkan 111utu pro
menangani berbagai
khususnya Flexi,
n1oli\a~i
keluhan pelanggan _1asa
meningkatkan
budaya,
perstasi, Jia~il
kerja para pe:_.ta\\a111;a sehingga lll'.:111peruleh
ke1ja yang optimal. Meningkatkan pelayanan terlebih lagi pelayananan
clari pcga\\ ai .front liner yang sec.:-ira tangsung berhadapan dan menghadapi keluhan clan masalah-masalah dari pelanggan dengan n1ernerhatikan aspek tan,v.ihli!. reliahilit.1. responsh·eness. assurance dan lebih hc·ren1pati terha
g~ncar
dan
111e111bua1 program-program promo ) <mg menguntungkan pelanggan juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dari seg:i teknologi
PLlll
harus
dan
ditingkatkan
demi
memenuhi
kebutukan
komunikasi
inforn1asi rclanggan. 3. \feningkatkan lo: a!itas pek1nggan dengan
pe!anggan,
Jeng~:.n
111cn1berikan
cara n1enjaga hubungan baik
i11forn1asi
yang
rnenarik
:ang
clita\\arkan Flexi. menangani keluhan-k·:luhan yang dihadapi pelanggan
dan mencari solusinya dan 111empenalrnnkan citra positif perusahaan di inata pt:langgan dcngan cara terus rneiakukan tanggung ja\\·ab sosial
yang sela111a ini sudah dilakukan Telkom seperti 111e111berikan beasis\\a pendidikan bagi mereka yang tidak 111ampu, memberikan modal bagi pengusaha UKM, menyantuni fakir miskin dengan melakukan kegiatankegiatan
sosial,
111endukung
program
anti
narkoba
dsb,
Serta
111eningkatkan kepuasan mereka dan 111e111inumkan tingkat kesenjangan pelanggan dalam mcmanfaatkan jasa yang dibcrikan, karena dcngan tercipta1iya kepuasan secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas. Hal ini berarti 111cnguntungkan perusahaan dalam jangka panjang.
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen. Tor Wallin. The /mp11c1 Of Image On Quality. Customer Sa1i.1j(1ctio11 ond Loyolty fi1r Customer 11·i1h Varying Degrees of Serl'ice £.\pertise. International Journal of Sen·ice !ndustri Management. \'Ol.8. No.4. 2007. A.ngipora. Marius P. Dasar-Da.rnr Pema.1·ara11. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. 1999. Asakhdiyah. Salamatun. Ana!isis Hubungan Al1la/'C/ Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggcm Da/a111 Pemhe11111ka11 !ntcnsi !'emheli1111 Ko11s11111en Malahari Group. Jurnal Akuntansi clan Manajemen .Vol XVI. No.2. 2005. Deely. Selmi. Pengaruh Kualilas Pelayana/1 Terhadap Nilai Pelanggan. Kepuasan Pelanggan dan Peri/aku Pasca Pembe/ian. Jurnal Aplikasi Manajemcn. Vol 5. No.3. 2007. Denton. dkk. How lo gil'e quality .1·e1'\'ice to yuur rnstomers, Uniwrsall Book Stall. New Delhi. 1995. Farhatun. Atun. Ana/isis Pengaruh Promosi dan Pelayanan Terhadap Lo.ralitas. Jakarta. 2007. Ciriftin.
Jill. Cus!Omer Loyalty: .\Je1111mlmhka11 Pe/anggan. Erlangga .. Jakarta, 2005.
dan
Mempertahankan
Hadi. lra\rnn. Indonesian Customer Satis/acrion, Elex Media Komputindo, Jakarta. 2003. llefry Ariyanto, Hcpy . ..1110/isis Model Pengurnh Kualitas Pelayamm, Citra Toko Terhadap Loyalitas Pe/anggcm Pada Toko S1rnlaya11 di Kata _\Jolong. Jurnal Ekonomi dan ilfonajcmen. Vol.4, 2003 . .I. Stanton, William. Prinsip Pemasarnn. Erlangga. Jakarta, 2007. Kotler. clkk . .\lunuiemen !'emasaran !'aspektif.-1sia, Andi, Yogyakarta.
:2000 ..
dan Armstrong. Prinsip-Prinsip Pumasuran, Erlangga. Jakarta. 2002 .
---
. .\funujemen Prnw.1urn11. Jndcks. Jakarta. 2005.
_ _ .Teknik Srraregi .\fcmasarkon Jma Pro(esional, Indeks. Jakarta. 2007. l .Ill clock dan Wright. .\!o11aje111e11 Pe111u.1oru11 J11s11. lndcks. Jakarta. 2005. Raharso. 1'.foh
dan Sri Raharso. Kepumon Pela11gga11: Konsepsi dan
/ (111/ 011,\!,Ull.
Jurnal Ekono111i clan f..lanajc•111c·n \'ol 7. '\0111or 3. 200(1. Rangkuti. Freddy . .\/ea.wring C11s10111er Sorisfi1crio11, PT SUN, Jakarta. 2006. Riduwan dan Engkos Kuncoro. Cara .\le11gg1111akan clan Memaknoi .foo/isis Jalur. Alfabeta. Bandung. 2007. Sarwono. Jonathan. :1110/isis Jalur C11111k Riser Bisnis.Dengcm SPSS, Andi. Jogjakarta, 2007. Simarnora, Bilson. Afe111e11a11gka11 Pasar Dengcm Pemasaran tJektifdan Profitabililas, Gramedia, Jakarta. 2003. Sugiyono. Metode Penelitian Bi.mis. Alfobeta, Bandung, 1999. Supranto. J. Pengukurcm Tingkat Kepuasan Pe/anggan, PT Rineka. Jakarta. I 997. Susila11ati. Analisa Pengarnh Kua!iras Prociuk don Pelayanan Ter!wdap Loya!itas Pe!anggan, Jakarta. 2007. Tjiptono. F dan Diana. A. fora! Q11a/iry Jfunajemen, Andi, Yogyakarta. 1995.
- - - - . ;\/anajemen Jasa. Andi, Yogyakarta. 2001. . Pemascmm & jasa, Bayu tl'!edia, !v!alang, 2004. dan Gregorius Chandra. Sel'ice. quality & Satis/i1clio11. Andi. Yogyakarta. 2007
l'orwoko. 1-leri. Anulisis l'engarnh Pronwsi. J:ua!itas dan Produk Terhadap Kep11111sa11 Pc111belia11. Jakarta. 2007. Y:1mit. /ulian . .\/c11g11kw Kep11asa11 /'c/1111gga11. Erlangga. fakmta. 2002. 11 11w. portal internal te Iko m.com
LAM Pl HAN
KUESIO!'ER PE:';ELITIAN
Dengan horrnat. [)a!an1 rangka pcnelitian, bersa1na ini . saya :
Nama
: Rina
Status
: Mahasiswi
Universitas
: Universitas Islam Negeri Synrif Hidayatullah Jakarta
Bermaksud meminta bantuan Saudara/i sehagai responden dalam penelitian
1n1
(angket terlampir ). Bersama ini saya mohon angket ini diisi untuk menjawab seluruh pemyataan yang telah disediakan. Jawaban rcsponden diharapkan objcktif karena hanya jawaban yang rcalistis dan objckti!lah y:rng saya butuhkan demi kelancaran penelitian ini. Penelitian ini berjudul : ""PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELA YANANAN DAN PROMOS! TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAivlPAKNYA KE LOYALITAS PELANGGAN"'. Atas pcrhatian dan bantuannya saya ucapkan terimakm;ih.
I .Kualitas l'roJuk ( X, ) --~------·---------------------~-----------,
i No I
PERNYATAAN
1
r
ALTERNATIF JAWABAN
r·s
1 2· -3- 4
l---l--------·------·----·-·----------·----·---~--------------1--1---t-·-~--
'
1
i Telkom
i i
Flexi memiliki sinyal kuat dan suara yang jernih.
·--·2· i Telkorn-Flexi terbukti memiliki tarif percakapan dan SMS murah I dan hemat
,_l_L;~:~: ;:~~ ~:~e~~~:r ~~~np~=~ j~i;~ih 1
i
1
I
---··
/ 5
i Saat pelanggan
'1
I Telkom Flexi Memiliki la.y~inan dan fitu~ car,ggih dan lengkap
menerima dan melakukan panggilan, bebas tanpa
__ __ _
[___ I ada hambatan dan gangguan. 6
1
~~--'-¥~~~~~,;;s~~~;';rii~~~h~:~j~:~~~-~d~~~~~tlK~hp~?~~tg~t~~t,-;;~;~c1~
1
I
i,'.,
__ · - - l - - t - - t - · ' -
t'
'
I
,_____ di lua~ota -------------------~----··_________ ----r------r-:-----1 g Pelanggan merasa nyaman menmaka1 produk dan layanan Telkom
l ; I
J
1
l_____ _f lexi ------··-···--------··--------·---·-·-·-·-· -------.·--------------------------
.______ __L__________ _:_ _____ __J
2. Kualitas l'elayanan ( X2 )
t
PERNYATAAN
1
' 10 Karvawan Telkom Flexi beroenamoilan raoi dan sooan 11 Tata ruana Flexi centre terlihat baik dan n~aman. 12 Karyawan Telkom Flexi bersikap ramah dalam menangani setiap
~
I
14 15
I I
16
I
18
I
I'
17
I
L19
I I 'I !
I
20
l i,
i I
5
-f=j
!
keluhan. Karyawan Telkom memberikan pelayanan pertama kali dengan cepat dan tepat.
TI
I I , I r
---Perusahaan bisa meneeati ianii yang diberikan kepada konsumen. Perusahaan mampu memberikan pelavanan yang baik dan tepat. Karyawan Telkom Flexi rela meluangkan waktu untuk memenuhi permintaan pelangaan. Operator Telkom Flexi selalu memberikan informasi up to date tentang produk dan layanan dari Telkom Flexi. Karyawan Telkom Flexi memiliki pengetahuan yang luas tentang produk dan mampu meyakinkan pelanaaan. Telkom Flexi mampu men~ediakan pelayanan selama 24 jam. Perusahaan mengerti betul apa yang dibutul1kan pelanggan dalam berkomunikasi.
--
ALTERNATIF JAWABAN 2 3, 4
r-1 !
'1
i
I
-
I j
I
I
I
---
'
i
I
-' II '' I'
21
l_ 22
Karyawan Telkom Flexi melayani semua pelanggan tanpa memandang status social. Perusahaan memiliki kepedulian dan perhatian secara langsung kepada pelanggan._. __________________
)
! I
'
I
'
I
'
LJ
3. Promosi (
X3 )
1---1··
!. NO 23
f I i II
AL TERNA TIF JAWABAN
PERNYATAAN
2
-·-·1
3 "4-:--Sl
- - - - - - - - - - - - - -------+-~-+-~+---+--,- ,
i
lklan Telkom Flexi baik media cetak maupun elektronik menal"ik perhatian konsumen.
.
····"----1
__
... 2~-i 13.8-~asa f>~san_i: e_lk 0111..f~exi S?P.8-!1.c:J_a_n_ n:i.ud'1J1 c:Jl!Tl~rl_9~rtL.
__ I Dalam set1ap pameran, wiraniaga mendatangi calon pelanggan 25 : dengan ramah dan sopan.
,
__ 2_6 _j_ F'.ro111?. ~u n.d. ling hp ~lex_1__(f'l_ax_iF'hof1e)_!Tl(J r_a h _d_ari_terj_arigJ
L..
l_g_rati~bicar_oi sesam_a_ Flexi)
l_
I duli banjir,
amat
meriguntu11_g~~elanggan, _ _
:. 281 Perusahaan sering mengadakan kegiatan-l;egiatan sosial, seperti pefCJ9~.s~b~·------·
4. Kepuasan Pelanggan ( Y 1 ) r, i NO
!
.--
--'"
.. ._.
--~---
PERNYATAAN
71
Pelanggan merasa harga Flexi sesuai dengan jasa atau kualrtas yang diberikan. 1 31 Menurut saya Prociuk ( jasa ) yang ditawarkan Telkom Flexi terbukti ' berkualitas. 32 Menurut sava, perusahaan memiliki citra positif dimata pelangaan. Prociuk ( jasa) Telkom Flexi mampu memenuhi semua kebutuhan infanmasi dan berkomunikasi.
I
I
'
I'
I
I 331 l
--- ----·- ---AL TERNA TIF JAWABAN
--, 1
1 ,
~~ -fe~~~~;~~~~~~"h~~: yan9-ciitawarkari 1ceTkan1-F-1exi_m_uiallcia_r1____ ··. ~ 1=r=?:' =~3· 1··--'1-(-~~~1
1
I
- -
i
i
' I I I ~ I I i Ii II
I
I
i
!
n T=3 I '
34 ' Saya bangga dan nyaman menggunakan Tel~k_o~~m~F~l~ex"'i".-------+----+----+--+---'-Menurut saya, perusahaan telah memberikan pelayanan yang terbaik.
l=ill.
l
'
I
5. Loyal itas Pelanggan ( Y, ) -------
--------
!' NO
i
ALTERNATIF JAWABAN
PERNYATAAN
1
r ,.
---l--~----------···--------.-------------- · - - - · · - - - - - - - - - - ------ ___£_
i
Menurut saya harga yang ditawarkan Telko m Flexi sesuai dengan mutu yang d·1be(rkan.
\ 36 I
-·_ J
·--------·-----
! Menurut saya perusahaan mampu membe rik~jn jaminan pasti---·----
1
37 j terhadap produk.
1 1
Saya merasa puas dengan adanya progran1 gratis bicara sesama Flexi. local dan SLJJ 24 jam. I
--------------·---- ·say;; mengeluarka-np-engorbananbesarbila·- beralih ke operator
~-----
39
[_41 -1-~:~;i~;~;:c::~~~~~~ :i~~ili~~tur_~_:_· - - - - - - - - - - - - - - - · I 1
42
I I
-1, -
I
Saya selalu memberikan informasi atau m erekomendasikan ke kerabat dan teman tentang keuntungan me makai Telkom Flexi.
II
I I -+-JI I. Ii I . --··- -------- --· - ----·- -·----1 I
CDMA lain.
-· I 40 I Saya memiliki pengalaman yang cukup lane.a memakai produk ( jasa) I . Telkom Flexi dan merasa 2uas. ------· kualitas layanan terbaik di-
i
'
_l_~--if--§~
I
I
38
., I
l -f--- 1--·
43 j Saya akan selalu setia menggunakan Fie; i dan tidak akan beralih ke I operator CDMA lain. __ .
... Terimakasih atas kcsediaan Anda meluangkan waktu mengisi angket ini ..
I
-·------r-
----T-.
1-f~
~-LJ
Output Jalur Struktural 2
Model Summary
Model
R
1
R Sauare
Adjusted R Sauare
Std. Error of the Estimate
.424
.391
.78590
.651'
a. Predictors (Constant), Y1, X3, X2, X1
ANOV.ti'
Mode!
Regression Residual
1
Sum of Souares 31. 765 43.235
Total
df
4 70 74
75.000
F
Mean Souare 7.941 618
Si
12.858
.
a. Predictors. (Constant), Y1, X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y2
Coefficients a StanJardizeG Coefficients
Unstaridard1zed Coefficients MOdel
1
{Constant)
8 -5.2E-011
X1
X2 X3
Y1
a Dependent Variable Y2
122 210 002 434
Std. Error
Beta
I
I I
091 113
122
112 106 122
210 C02 42:-A
Sia
.000 1.079 1.880
1.000 .284
019
.985 .001
3.565
064
Output jalur Trimlng
Model Summary
Model
R
1
R Square
Adjusted R Sauare
.370
.361
.608'
Std. Error of the Estim~
.80467
a. Predictors: (Constant), Y1
ANOVfi>
Sum of Sauares
Model
1
Regression Residual Total
df
27.733 47.267 75.000
Mean Sauare
27.733 .647
1 73 74
F 42.831
Sic
a. Predictors: (Constant}, Y1 b. Dependent Variable: Y2
Coofflclontlf Unstandardized Coefficients Model
1
(Constant)
Y1
B ·8 3E·011 608
a. Dependent Variable: Y2
Std Error
.093 .093
Standardized
Coefficients ..•
Beta
I
608
.000 6.545
]
SiQ.
1.
~
X1
3 4 5
4 4
3
3 4 3
4 4 4 5
4 2 3 2
4 2 2 2
3
5
3
1
4
3 2
2
5
5
2 2 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3
2 2 4 4 3
4
4 4 4 2 4 2
4 4 2 4 3 3 2 4 2 4 4
3 4
5 5 4
4 5 3 4
5 4 4
4 4 4
4 4 4 4
4 5 5 4
4
4 3 5 5 5 3
4 4
3 4 4
3 4 4 4 2
3 2 4 1 4 2 2 4 3
4
3 2
4
4
4 2 4
3 3 4 2
4 4 4
4 4 4
4 4 4
3 5 3
4 4 3 3 3
4 4
4
3 3 3
3 3 4 4 3 2 4 2 2 4 3 3 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 4 4 4 2 3
4 4
5 5 4 4 5 4
5 5 4
5 5 b 2 5 4
4 4 5 4 3 4 3
3 3 5 4
5 5 5 3
3 3 3 3 3 5 3
4
4
28 28
5
5
39
4
4
34
2 2 3
3 4
25 31 37 33 30 37 32 36 33 37 35 37 32 36 37 34 34 31
5 4 4
5
4 4 4 5 4
4
2
5
3 5
5 4 5 4
4 2 4
3
4 3 4
4
3
4
4
4 4 4 5 4
4 4 4 4
4
4
5 4 4
31 34 38 37 25 29
4
5 4
28 32 25 42
2 4 2 3 4 4 4 4 3 4 3
4 4 3 4
3 4 3 4 3 3 4 2 3 2 2 2 4 4 4 4 3 4
3 4 5 2 4 4 5
4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 4
5 4 3 4 4 3 4 4
3 3 4 4 3 4 4
1 4 2 3 4 4 4 4 3 4
4 4 4 4 5 3 4 3 4 2 4 3 2 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4
2 3 2 3 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 3
4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4
2 3 2 4 4 4 3 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 3 4 3 2 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 2
2 3 3 3 4 4 2 4 3 2 3 3 5
4 3 3
4 3 3 3 3 4 3 2 3 4 3 3 4 3 4 4 4
2 5 5
3 4 5
3 4 2
4
4
4
4 4 5 4 5 5 4
5 4
5 4 4 4 3
" y
4 5 4 4 4 3 4
5 3 4 2 3 4 5 4 4 5 5 4 4 4
4
4 4 4 4 5 4 5
4 4 4 4 4
4 4 3 5 2 4
4 3 4 3 4 2 3
5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4
3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4
3
5
20 34
28 30 38 36 35 36 32 35 32 35
37 38
34 32 34 28 37 27 29 37 29 26 27 33 32 34 37 36 32 34 34
2 4 4 4
4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 5 4 4 5 4
4 3 2 4 4 4 4 4 4 4
4 3 2 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4
4 4 4 4 4 4
4
4 4 5 4 4 4 4 4 5 5
4
4 4 4 4 4 4 4 4
,~-·
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4
4 4 4 4 5
4 4
30 33 32 36 36 37 36 37 38 37
X2 3 3 4 3 4 3
5 3 2
3 3 4 4 4 4 5 4
4
5
5
3 3 4
3 3
4
3 4 3 4 4 4
4 4 4 3 4 4 4 4 3
3
4
4 3 4 4 4 4 4
4 4 4
3 4
5 4 4 4 3
3 3 4
3 4 4 3 3
4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4
3 3 3 2 2 3 2 3 1 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4
3 4
4 4
4 3 4 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4 2 4 4 5 4 3 4 5
3 3 3 4 3
3 3 4 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4
4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4
3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 1 4 4
3 3
3 3
3 3 3 3
4 4 4 4
4
4
4
4 4
4 3
4 2 1 3 3 4 4 4 3
4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 2
4 5
2
2 2
2
4
4 4 3 3
3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 4
2
3 3 4
5 4 4 4
4 4 4
4
3 4
4
4
3 4
4
4
5
5 4 4
4 4 4 3 2
4 4 4 4 4
4
4
4 3 4 3 3
3
4 4 4
3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4
4
4 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4 4 4 4 4
4
4 4 3 4 3 4 3 3 2 3 4 3 4
3 3 4 5 4 4 4
4 3 4
5 3 4 4
3 4 4 2 4 4
5
5
4
5
4
4 4 4
'1
4
4
4
4
4
3 3 3 4
3 4 3 5 4 3 4 3 3 5 5 5 4 5 4 4
5 3 3 3 4
5 3 2 3 5 3 3
4
4
3 4 3 3
5 4
4 4 4
5 5
4 3 4 4 3 5 4 4 5 5 4 4 4
3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3
4 3 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4
3 3 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4
4
3 5 4 3
5 4 4 4 4 3 4
4 4
3 4 2 3 4
4 4 4
3 3 4 3 3 4 4 4 2 4
4 3 3 3 3 4 :; 3 2 3 4 3 3 4 4 3 3 2 2 3 3 4 4
4 4 4 4 3 4
4 4 3 4 4 4 3 3 3 4
5 3 2 3 4 2 3 4 4 4 4 3
3 4
4 4
4
4 4 4 3 4
3 3 4 4 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 4 4 3 5
4 4
4 4 4 4
4 3
4 4
4
4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 3 4 3 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
2 4 4
4
4
4
4 4 4 4 2
2 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3
4 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 4 4 4 2 3 3 4 2 3 4
4 3 4
5 4 4 3 4 4 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4
4
3 3 4 3 4 5 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 5 3 2 3 5 3 2 5 4 3 5 5 4 4 4 4 4
4 4 4
4 2 4 4 4 3
4 4 4 3 4 4
4 5 3 3 3 4 2 2 4 2 4 4 4
4 4 4
3 4
4 5
4 4 4 4
4 4
4
4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
4 4
4 4
4 4 4
4 4
4
4
5 5
5 5
4 4 5 4 3 5
4 4
4
4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4
4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4
4 4 5 4 4 5 5
4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
)(]
4 3 5 4 4
3 5
5 4 2 5 4
4 5 4 4 3 5
3 4 4 4 4
4 5 3
4 4 5 5 3
4 4 3
4 4 5
3 4 4 3
3 4 5 3
5 4 4 4 3
4
5
4
2 4 4
3 4 3 4
5 3 4 4 3 3 4
5 3 4
23 26 26 24 23 28 28 16 26 24 23 23 24 26 18 27
4
4
4
4
4 4 4 4 4
4 4
4 4 4
4 4 3 4
4 4 4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4 4 4
4 4 4 4 5 5 5 4
4 4 4 4
4 4 5
5 4 4
4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 5 5
4 4
4
4 5 5 5 5 4 4 2 A
~
5 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4
4 4 3 5
3 4 4 4 4 3
5 3 4
4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4
4 4
4 4
4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 4 4
5
5
5
4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
4
4 4
5 4 5 4 3 4 3 4
4 4 4 4
4
4 4 4
5 4 4 3
3 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4
4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 3 5 4 3 4 3 4
5 5 5 5 3 5 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 3 5
5 4
4 4
5 5 5 3 5 4 3 5 4 4
4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4
5 4 4
4 4 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3
25 28 27 28 22 27
24 24 25 28 22
25 30 26 28 24 24 20 26 23 23 24 22 28 24 28 20 27
22 19 25 19 23
3 4 3 3 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
4
4
3 4 3 3 3
4 4 3 4 4 4
4
4
3 5
3 4
3 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
3 4
3 3
4
4
4
4 4
4 4 4 4
4 4 4 4
4
3 4 4 4 4
4 4
4 4
4 5 4
4 4 5 5 4 5 4 5 5 5
3 5 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4
3 4
3 3 4
3 3 3 4
4 3 3
4
4
4
2
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5
4
4 4 4 4
4 4 4 4
4 4 4
18 25 22 18 23 23 20 21 24 24 23
23 24 23 25 24 24 24 25 24 25 25 25 25 26 27
Y1
4 4 3 4 3 4
4 5 5 4 4 4
5
5
3
4 4 4
4 4
3 3 4
5 3 4 4 4
4 5 4
5 4 5 5 4 4
4 5 4
4 4 4 4
3 5 5
3 4 4
4 4 4
4 4 4 2 4
4
4
3 4 3 3 4 5 3 3
3
1 5 4
5 4 3 3
4
4 4 4 4 4
4
3 3 4
4
4
4 4 4
4 4 4 5 4
3
3
4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4
4
4
3
4 4
5 5 4
4 4
5 4
5 4 4
4 4
4 4 5 3 3 4 4 3 4 4 3 4
4 4 4 4 3
4 4 4
4
4
4
2
2
23
4 3 3
4 4 5 3 3
4
4
3 3
3 3
5 4
4 4
4 4 2
3 4 2
4
4
25 25 32 23 24 28 25 21 29 28 26 28 24 28 27 28 34 28 32 21 31 31 29
2 3 4
3 4 3
4
3
4
4
4
4 4
2 5 4
5 4 5 2 4 5
4
4
5 3 5 2 4 5 5
4
26 30 29 28 22 28
5 3 4 4 5 4 3 4 4 4 4
5 4
4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4
2 3 3
4 4 4 4
4
4
3 4 3 5
3 4 4
4 3 4
5 4 4 4 3 4 4
4 4 3 4 3 4
5 3 4 2 3
3 2 4
3 4
4 4 4 4
3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3
5 3 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 3 4
4 4 4 4 3 5
3
4
4
4
4
4
4
5 4
3 4 3
4
4
4
4 4 4 4 4
5 3 4 4
3 3 3 5 5 3 4 3 3 3 4
4 4 4
4
3 3 3 4 3 3
4 3 3
2 4 4 4 3
5 4 4 4 4
4 4 4 4 3
4 3 4 3 4 4 4 4 4
29 24
28 27 26 29 24
28 26 30
27 29 26 :!0
28
5 5
3 4
4 3 3 3
5
30
3 3 3 4 5 3
22 23 22
5 3 3
5 3 2 3 4 4 4 4
4 3 3 4 3 4 4
2
29
30 29
22 30 19
21 22 25 28
27 25
4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4
4 4
4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4
4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4
4
~
4 3 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4
4 4 4 4
4 4
28
4 4
•
4 4 3
4 4 4
4 4
3 ~
4
4 4 4
4
27 27 28 27 28 28 26 26 28 28 28 28 28
3 4 4
4
Y2 4 4 4 4 4 4 4 3 3
5 4 4 4 3 3
4
4 3 3 3 4 3 4
2 4 5 4 4 3 3
4 4
3 4
4
5 5
4 3
4
2 4 3 2 2 3 2 5 3 2 2
4 3 3
5 5 2 5 5 4
5 4 5 3
5 3 3 3 5 3 3
3 5 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3
4 3 4
4 2 3
4 3 3
4 3 3
5
3 3 3 3 3 4 3 3
2
3 4 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3
5 3
2
28 33 30 27 25 34 28 23 22 33 27 31 32 24 22
4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 5
4 4
4 4 4 4 4 3 4 4 5 4
4 4 3
2 3 2 3 3
5 5 5 5 5 5 5
4 3 4 2 4 3
4 4 4 3 4
4 5 5 4 3
4 4 3 2
5 4
4 4 4 3 2 5 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3
2 4
4 4
4 .4 3 3 4
2 4 4 4 4 4
3 5 4 3 4 3
4 5
4 4
4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 3
4
2 3 4 4
2 3 4 3
3 4 4 4 4
2 3 4 4 4 2 2 4 4 5 2 3 4 4
2 4 3 4 4 5 4 2
3 3 4 4 4 3 4
2 3 3 3 4
3 3 4 4
5 3 3 5 4 3 3 4
4 4 3 4 3 4 4 4
4 4 4
4 4 3 4 4 5 4 3 2 4 4 4 3 3 4 4 2 5 4 5 4
5
4
4 4 3 4
3 5
2 5
4 3 4 3
4 3 4 3
3 3 3
3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 3 3 4 5 3 5 4 5 4 5 3 3 3
3 4
4 3 4 4 3
27 30 30 28 31 26 30 32 34 34 25 22 35 32 31 25 28 32 33 27 34 30 34 31 37 30 28 25 30 28 37 30 28 32 21
DATA ORDINAL YANG TELAH DIUBAH KE DAT A INTERVAL (STANDARDISAST)
RESP X1
X2
X3
-
-
YI
Y2
-
1 2 3
-0' 534662201 0,207924189 1, 198039376
-0,883567825 -1,079047432 -0,49260861
0,390825575 0, 708371355 0,708371355
-0,28326749 1,087381655 0,744719369
-0,425223934 0,881816847 0,097592378
4
0,950510579
-1,079047432
0,024426598
0,402057083
-0,686632091
-
-
5 6
-2,019834981 -1,029719794
-0,883567825 -0,49260861
0,390825575 1,441169308
1,653916635 0,402057083
7
-1,277248591
-1,079047432
1,441169308
1,311254349
-0,287133404
8
-
-1,860965861
2,955618411
-
-1,209448403 1, 143225004 -0,425223934
0,625929776
-1,732264716
9
-2,019834981
10
2, 188154563
0,093830211
11
-1,277248591
-1,079047432
--
-3,229323111
12
-1,277248591
-0,688088217
13
1,445568173
0,289309819
0,708371355
0,625929776
-1,993672872
0,024426598
1, 772706228
0,881816847
0,390825575
1,311254349
-
-
0,390825575
-
0,024426598
-
-0,686632091
0,968592063
0,359000535
0,402057083
0,620408691
__0,2079241_~~-
14
HG
15
-2,019834981 - - . -0,534662201 _7.---0,950510579 . 18 -0,039604607 r---19 -0.782190998 20
--
21
I
'_____?21 23.
~
24 25 26
-0,297129003
0,70837135_~
-
-
-1,4 7085656
--~
2,2~~820458 - ~96578922
-2,056445468 0,680269033 __!,266707855
1,074770331 0,341972378
- ~:~~-~~~~~~li'.~ilii~~~~
0,950510579
0,68026903311,44116930~
-0,287133404 0 '702981783
-0,297129003 0, 757224552 0,289309819 I 1,07477033-1
-0,039604607
-0,101649396
0,024426598
-0.101649396 0,87574864 1,853146676
l 0,341972378
0,950510579 0,455452986 0,950510579
0,625929776
>---'------
-1,993672872 --0,744719369 -0,686632091 0,402057083 · · · - _(J,_Q_~7592378 :0.~i33_~f31~9 __() ,Q_!l_7 5 92 3-Z.IL 0,402057083 -0,425223934
0,968592063
0,359000535
0 ,402057083 0,059394796
-0,948040247 0,097592378
0,4020!57083
0,620408691
! o.02442559a 2.458o:ioso1
1
~
0,4020:i7083 1,44116930B 11,772706228
1, 143225004 ' 1, 143225004 -1,209448403
-
27 - -0,287133404 -0,68808821 0,757224552 -1,993672872 . - - - - --- 1, 9965?8922 28 0,702981783 -0,4926086 0,34"1972378 1,430043942 1,40463316 1 -29 T--0.95os1o579 ,--- o.680269033 .2.173967261- --~43ao:i3942 - o.620408691 ~ .- 0,'.!0707A1?0 1,?c'?707?t::i:::.. 1 0_7110-,71:u::~ I 0,7A117•1()~a:o, 0,~i::C:':00535
-~
1,44116930810,744719369
-0,49260861
0,207924189
31
-
-0,534662201
-0,49260861
0,024426598
~257478965
0 ,680269033
0,024426598
32
-1,209448403
-
-
0,968592063
-0,425223934
0,402057083
0,620408691
-
35
,207924189 -1,277248591
0,093830211 -1,4 70006646
1,490022505 0,?08371355
0,05[1394796 -0,2El326749
0,881816847 -0,686632091
36
-0, 782190998
0,484789426
0,390825575
0,744719369
1 '143225004
37
1, 198039376
0,680269033
0,390825575
0 ,968592063
38
0,702981783
0 ,680269033
0,024426598
0,402057083
1, 143225004
0,455452986 39 40 - ·------- .... Q,Z.0.?9El_17§}
-0, 101649396
0, 757224552
-0,28326749
0,§_8_D.?~9Q3::1.
J,44116_~39?
1,087~81655
0,359000535 1,927449473 ----..,.·---
.
-
-
-
-
0,097592378
41 42
-0,287133404 0,455452986
0,484789426 -0,49260861
0,024426598 1,441169308
0,059394796 0,744719369
43 44
-0,287133404 0,455452936
-1,274527039 0,09J330211
1,490022505 1,Q74770331
-0,28326749 -1 ,209448403 0,744719369 . 0,097592378
45
0,950510579
0,093830211
0, 757224552
0,402057083
-0,425223934
- -46
1, 198039376 0,207924189
i
0,680269033 1,657667069
0,744719369 1,087381655
1,927449473 0,097592378
48
-o.2s1133404
I
-1,860965861
1,856421481
49
0,207924189
-1,665486254
0,390825575
1,311254349
0,620408691
50 51
: 1,277248591 0,950510579
-1,860965861 1.462187462
2,222820458 0,341972378
1,653!116635 1,087:l81655
-2.255081029 --·--·--
52
-1,524777388
-0,49260861
0,744?19369
0,881816847
53
-1,029719794
-2,056445468
1,653£116635
-1,209448403
1_,0822;§_16_5§
_0,6_2Q408_6_~1__
---- -· 47 I
-
I
1,856421481 0,341972378
-
-
----
0, 757224552 -
2.222820458
I
0,097592378 -0.425223934
1,653!,16635
-
-
~·--
-
-0,425223934
1,40463316
-
-:154 '
'
-1,029719794 -1, 772306184
57
-1,524777388 I
-0, 101649396 0,390825575 2,681903495 -1,079047432 1,490022505 1,996578922 ; .46218146~-11. 122623528 1,653916635 -0, 101649396 0,024426598 0,625929776 -
56
58
1.071228248 _Q,3§10~2_5!;7~ ··------"
0,950510579
-0,039604607
59
-0,287133404
60
0,20!£l2~'!?'0
--·
'
0,093830211
0,024426598
.
0,402057083
0,'!e~?'?']~2i:, 0,?00:>2~:::. I"\
fll:(l'?1iA70C
~,~•v~~«~•,,/
-0 ,686632091 -1.732264716 -2,516489185 0,097592378 0,097592378 o.eese32091
SURAT KETERANGAN Nomor : C.Tel. l'i'.>IPSOOO/HRC -90012009
Yang bertanda tangan clibawah ini bmi atas nama Pimpinan PT. Telekomunikasi r11do11esia, Tbk TELKOl'vl Jakarta Utara menerangkan bahwa Mahasiswa Universitas Islam Vegeri (UIN) mas nama: \lama
Rina
\IIM
105081002490
Jurusan
Manajcmen
J'clah mclaksanakan Riset I Penclitian sclama sclama I (satu) bulan dari tanggal I April s/d
30 April 2009 di PT.Tclckomunikasi Indonesia, Tbk KANDATEL .Jakarta Utara dengan Judul Pcngaruh Kualitas Produk,Kualitas Pclayanan Dan Promosi T1)rhadap Kcpuasan Pclanggan Dan Dampaknya Kcpada Loyalitas Pclanggan (Studi Kasus Pada Prociuk Flcxi PT. Telkom Jakarta Utara).
Demikian surat keterangan Riset:'Pene I it ian .
.Jakarta, l'b .Juni 2009
NllRWliLAN HERL!NA OFF-3 HR SERVICE
1n1.
dibuat untuk laporan mahasiswi yang telah mclaksanakan
