PEMBANGUNAN APLIKASI CRM BERBASIS WEB PADA PT. GLOBALINDO SURYA ABADI Keith Lenon Hendrik Sumual Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Yuliana Lisanti Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Rudy Aryanto Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia
Abstract PT. Globalindo Surya Abadi is a company specializing in the field of services focusing on the tour and travel. Customer service can provide value for customers to be aware of and enhanced performance. The research is divided into three methods viz. data collection methods, methods of analysis and design methods. Method of data collection is done with interviews, questionnaires, library studies, and observation. Method of analysis is carried out by Five Forces Porter, IFE Matrix, EFE Matrix, SWOT Matrix, matrix IE, and the QSPM. Whereas at the stage of design, using the 3 phases of CRM that is phase that provides features to acquire the granting of General information to customers such as Home features, News, and my Account. In this phase, the system is constructed of enhance provides facilities for customers to perform the registration, do online booking for member and there is online support features. Then retain, in phase system give facility so that customers can be changed the profile of self, purchase history ticket and contact us. The system will be designed by approach object-oriented analysis design and is depicted with an UML diagram. Drawing conclusions obtained by virtue of analysis and design on GSA tour and travel is the construction e-CRM that can be used as one of a strategy to be able to increase customer satisfaction. Keyword: CRM, e-CRM, Customer Satisfaction, Application, Globalindo Surya Abadi, gsatourandtravel
Abstrak PT. Globalindo Surya Abadi adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang berfokus pada tour and travel. Pelayanan pelanggan yang dapat memberikan nilai bagi pelanggan harus diperhatikan dan ditingkatkan kinerjanya. Metode penelitian terbagi tiga yaitu metode pengumpulan data, metode analisis dan metode perancangan. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, kuesioner, studi pustaka, dan observasi. Metode analisis dilakukan dengan lima kekuatan Porter, Matriks IFE, Matriks EFE, Matriks SWOT, Matriks IE, dan Matriks QSPM. Sedangkan pada tahap perancangan, menggunakan 3 fase CRM yaitu fase acquire yang menyediakan fitur untuk pemberian informasi umum kepada pelanggan seperti fitur Home, News, dan my Account. Pada fase enhance, sistem yang dibangun memberikan fasilitas bagi pelanggan untuk melakukan registrasi, melakukan booking online bagi member serta terdapat fitur online support. Lalu pada fase retain, sistem memberikan fasilitas agar pelanggan dapat merubah profil diri, purchase history ticket dan contact us. Sistem akan dirancang dengan pendekatan OOAD dan digambarkan dengan UML diagram. Simpulan yang didapat berdasarkan analisis dan perancangan pada GSA tour and travel adalah pembangunan e-CRM yang dapat digunakan sebagai salah satu strategi untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: CRM, e-CRM, Kepuasan Pelanggan, Aplikasi, Globalindo Surya Abadi, gsatourandtravel
1. Pendahuluan Dalam perkembangan ekonomi global yang semakin pesat, penggunaan teknologi menjadi kebutuhan penting dalam persaingan antar perusahaan dan untuk menjaga hubungan antara pelanggan dengan perusahaan. Dengan adanya globalisasi dalam pasar ekonomi, maka segala informasi yang dibutuhkan, baik untuk sebuah produk maupun jasa sangat mudah untuk diperoleh. Penggunaan teknologi mampu meningkatkan performa bisnis perusahaan dan dengan penggunaan teknologi, diharapkan perusahaan mampu untuk meningkatkan aktivitas bisnis dan menciptakan peluang usaha baru bagi mereka. Salah satu penggunaan teknologi yang memiliki dampak cukup signifikan adalah dengan menggunakan fasilitas internet. Dalam penggunaan internet, diharapkan penyampaian informasi akan semakin cepat dan dapat menekan biaya pada beberapa sektor tertentu. Selain itu, internet memiliki keunggulan lain misalnya memiliki jangkauan wilayah yang sangat luas dan tidak terbatas pada waktu. Dalam persaingan bisnis saat ini, perusahaan tidak hanya dituntut untuk sekedar menjual produk mereka saja, tetapi perusahaan juga dituntut untuk mengenal kebutuhan pelanggan, meningkatkan interaksi yang ada dan tentunya meningkatkan pelayanan purna jual. Salah satu manfaat penggunaan internet dalam mendukung pencapaian kepuasaan pelanggan adalah dengan memanfaatkan aplikasi sistem informasi. Aplikasi sistem informasi ini dikenal dengan nama “Customer Relationship Management (CRM)”. Pada dasarnya, CRM merupakan segala upaya dalam meningkatkan pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Fitur CRM klasik kemudian ditingkatkan menjadi lebih efektif dengan perkembangan era komputerisasi yang kemudian dikenal dengan e-CRM. PT.Globalindo Surya Abadi merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa penjualan tiket pesawat, penjualan promo - promo tour, penjualan voucher hotel, penyedia mobil untuk tour serta tour guide. Perusahaan merasa perlu untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, membuat website dengan menggunakan fasilitas internet dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Perusahaan mengharapkan adanya peningkatan kepuasan pelanggan sehingga dapat dirasakan hubungan timbal-balik yang harmonis. Dilihat dari kebutuhan yang ada maka PT.Globalindo Surya Abadi dapat dilakukan perancangan e-CRM pada PT.Globalindo Surya Abadi dengan judul PEMBANGUNAN APLIKASI CRM BERBASIS WEBSITE PADA PT. GLOBALINDO SURYA ABADI.
2.
Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini, yakni: 1. Metode Pengumpulan data a. Studi lapangan Terdiri dari beberapa cara yang dapat dilakukan yaitu: i. Observasi Langsung meneliti dan mengamati tren transaksi jual beli yang dilakukan PT. Globalindo Surya Abadi ii. Kuesioner Memberikan kuesioner kepada perusahaan. b. Studi kepustakaan Mencari informasi yang dibutuhkan dari buku serta sumber lainnya yang berkaitan dengan topik yang sedang dibahas. 2. Metode Analisis Strategi Metode analisis strategi yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah: a. Analisis kompetitif Model Lima Kekuatan Porter. b. Analisis perumusan strategi: tahap input, tahap pencocokan dan tahap keputusan. 3. Metode Analisis dan Perancangan Sistem Metode analisis dan perancangan yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah pendekatan OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan menggunakan notasi UML. Metode analisis dan perancangan sistem pada skripsi ini berdasarkan pada Mathiassen et al. dan khusus pada sequence diagram menggunakan Bennett.
3. Hasil dan Bahasan 3.1 Analisis Analisis dimulai dengan melakukan analisis proses bisnis yang akan digunakan dengan menggunakan Rich Picture untuk menjelaskan aktivitas-aktivitas yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Analisis dilanjutkan dengan analisis industri dengan model lima kekuatan Porter untuk mengetahui keadaaan lingkungan industri yang kompetitif ini. Perumusan strategi terdiri dari 3 tahap, yaitu tahap input, tahap pencocokan, dan tahap keputusan. Pada tahap input akan dilakukan evaluasi terhadap faktor eksternal perusahaan dengan menggunakan Matriks EFE dan evaluasi terhadap faktor internal perusahaan dengan menggunakan Matriks IFE. Informasi yang diperoleh pada tahap input akan menjadi dasar pada tahap pencocokan. Pada tahap pencocokan akan dibuat Matriks IE untuk mengetahui posisi perusahaan di sel yang mana berdasarkan nilai tertimbang EFE dan IFE untuk melihat alternatif strategi yang cocok pada sel tersebut. Strategi-strategi alternatif yang didapatkan pada tahap pencocokan akan dinilai pada tahap keputusan dengan menggunakan Matriks QSPM untuk menunjukkan strategi alternatif yang paling baik secara objektif dari hasil tahap pencocokan. Matriks QSPM menghasilkan strategi yang cocok diterapkan PT. Globalindo Surya Abadi untuk memasuki pasar adalah strategi penetrasi pasar dengan melakukan pengenalan kepada pelanggan melalui media brosur serta masa percobaan penggunaan. Dengan adanya penggunaan website e-CRM ini diharapkan pelanggan dapat lebih mudah melakukan transaksi dengan perusahaan yang terpisah jarak, penyampain informasi yang lebih cepat, dan uptodate serta sebagai wadah bagi pelanggan untuk menyampaikan kesan dan pesan kepada perusahaan.
3.2 Perancangan Aplikasi yang dirancang berbasiskan website yang memiliki 3 user yaitu admin, member dan publik. Secara umum, admin bertugas untuk mengkoordinasi jalannya website, member dapat memesan tiket pesawat secara online, dan publik dapat melihat promo - promo tiket maupun tur dan voucher hotel yang tersedia. Aplikasi ini dirancang untuk membantu pelanggan untuk melakukan transaksi secara online dengan perusahaan serta membantu dalam pemasaran produk untuk memperoleh pangsa pasar yang lebih besar. Aplikasi yang dibuat memiliki fitur sebagai berikut : Register, Chat, News, Polling, Contact Us, Our Service, About Us. Aplikasi yang dirancang memiliki kelebihan dalam penyajian informasi mengenai promo tiket, tur dan voucher hotel. Disamping itu penanganan saran, keluhan dan kritik dari pelanggan dapat langsung disampaikan melalui Contact Us, menghubungi admin ataupun maupun melalui Fitur Chat. Aplikasi yang digunakan untuk membangun aplikasi ini adalah Adobe Dreamweaver CS6 (editor pemrograman) berbasis pemrograman PHP dengan database mysql. Berikut ini adalah contoh hasil rancangan layar dari website PT. Globalindo Surya Abadi:
Gambar 1 Halaman Home
Gambar 2 Halaman Booking online Tiket Domestic
Gambar 3 Halaman Booking online Tiket International
Gambar 4 Halaman Registrasi
Gambar 5 Halaman Home bagi Admin 3.3 Implementasi Estimasi waktu pengembangan sistem E-CRM PT. Globalindo Surya Abadi mulai dari tahap pembuatan sistem sampai tahap implementasi diperkirakan akan memakan waktu 3 (tiga) bulan.
Tabel 1 Durasi kegiatan dalam rencana implementasi. No.
Kegiatan
Durasi
1
Pembuatan Sistem
5 Minggu
2
Persiapan Kebutuhan
3 Minggu
3
Instalasi
2 Minggu
4
Testing
2 Minggu
5
Pembuatan Buku Manual berupa e-book
1 Minggu
6
Implementasi
2 Minggu
Tabel 2 Rencana implementasi aplikasi e-CRM pada PT. Globalindo Surya Abadi. No.
Bulan ke-1
Kegiatan 1
1
Pembuatan Sistem
2
Persiapan Kebutuhan
3
Instalasi
4
Testing
5
Pembuatan Buku Manual berupa e-book
6
Implementasi
2
3
Bulan ke-2 4
1
2
3
Bulan ke-3 4
1
2
3
4
4. Simpulan dan Saran Kesimpulan dari hasil penulisan skripsi ini adalah : 1. Hasil analisis sistem yang berjalan pada internal perusahaan, ditemukan permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait hubunggannya dengan pelanggan antara lain: pelanggan tidak dapat memperoleh informasi yang update dan tidak dapat melakukan transaksi pemesanan selama 24 jam, sehingga dibuat aplikasi berbasis web pada PT. Globalindo Surya Abadi. 2. Perumusan strategi yang dilakukan dengan tahap masukkan, tahap pencocokan, dan tahap keputusan, menghasilkan pilihan strategi penetrasi pasar. Salah satu yang dapat dilakukan oleh PT. Globalindo Surya Abadi dengan kekuatan internal yang dimilikinya, peluang-peluang yang ada, dan berpotensi dalam penerapan penetrasi pasar adalah dengan pengembangan e-CRM . 3. Sistem e-CRM yang dirancang sebagai hasil dari strategi penetrasi pasar bertujuan untuk mendukung kegiatan operasional di GSA Tour and Travel yang berhubungan dengan pelanggan dan calon pelanggan dari GSA Tour and Travel. Fitur yang diusulkan untuk memenuhi analisis diatas diterapkan dalam operational CRM . Perancangan e-CRM ini meliputi tiga fase dari CRM yaitu , acquire, enhance, dan retain. • Fase acquire, terdiri dari halaman home, about us, travel document, dan term & condition. • Fase enhance, terdiri dari halaman register dan booking tiket secara online. • Fase retain, terdiri dari halaman profile, contact us, change password, purchase history ticket, confirmation of payment, dan booking status. Saran yang dapat diberikan dari hasil penulisan skripsi ini adalah : 1. Meningkatkan pelayanan pelanggan dengan membentuk suatu bagian yang dapat mengelola pelanggan sehingga kinerja layanan sesuai dengan harapan pelanggan. 2. Mengembangkan sistem analytical e-CRM dengan memanfaatkan data yang diperoleh dari e-CRM operasional. Sistem e-CRM ini mendukung sistem CRM operasional. 3. Memberikan sosialisasi kepada pelanggan mengenai web perusahaan beserta fungsi yang dapat dilakukan sehingga web yang dibangun dapat digunakan dengan baik.
5. Referensi [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15]
Bennet, Simon: McRobb, Steve; dan Farmer, Ray. (2006). Object Oriented Systems Analysis and Design Using UML. (3rd ed). McGraw Hill, New York. David, Fred R. (2009). Manajemen Strategis Konsep. Edisi 12. Jakarta: Salemba Empat. Greenberg, Paul. (2002). CRM at the speed of Light : Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time. (2nd ed.) McGraw-Hill Book Co., California. Kalakota, Ravi, dan Marcia Robinson. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for Success. Second Edition. Addison –Wesley, United States of America. Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 2 Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Diterjemahkan oleh Bambang Sarwiji. Jilid Pertama. Pearson Education Inc. Dan PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. (2006). Marketing Management. (12th ed ). Pearson Education, New Jersey. Kumar, V; Reinartz, J Werner. (2006). Customer Relationship Management: A Databased Approach. Wiley. United State of America. Mathiassen, L., Munk-Madsen, A., Nielsen, P.A., & Stage, J. (2000). Object Oriented Analysis & Design. Marko Publishing Prentice Hall, Amerika. Aps., Denmark. Mathiassen, Lars; Munk-Madsen, Andreas; Nielsen, Peter Axel; Stage Jan. (2000). Object Oriented Analysis Design. Marko Publishing Aps, Denmark. McLeod, Raymond Jr., dan Schell, George. (2001). Sistem Informasi Manajemen. (Edisi 8). PT Indeks, Jakarta. O’Brien, James A. (2005). Pengantar Sistem Informasi. Edisi Keduabelas. Diterjemahkan oleh Dewi Fitriasari dan Deny Arnos Kwary. McGraw-Hil Irwin. Dan PT. Salemba Empat, Jakarta. Peelen, Ed. (2005). Customer Relationship Management.Prentice Hall, United State of America. Rangkuti, Fredy. (2006). Analisis SWOT : Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
[16]
Turban, Efraim; King, David; Lee, Jae; Viehland, Dennis. (2006). Electronic Commerce 2006 : A Manajerial Perspective. Pearson Education, New Jersey.
6. Riwayat Penulis
