PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR SOETOMO DALAM PERSPEKTIF PUBLIC RELATION
Sri Puri Surjandari1 dan Adin Niken Primasari
Abstrack Hospitality, is a part of the Marketing Public relations (MPR). Service strategy which chosen by a company, can determine keluasaan consumers of the company. This study intends to find out how to service the installation Outpatient Hospital Dr. Soetomo. Hospital Dr. Soetomo, a Type A hospital owned by the government in East Java. Is a referral hospital in eastern Indonesia and is the second largest government hospital seindonesia. IRJ Hospital Dr. Soetomo himself has attained ISO 9001: 2008 as a testament to the quality of service. The study was conducted using descriptive qualitative method. Data obtained through interviews, observation, and documentary. From the survey results revealed that the service provided IRJ Hospital Dr. Soetomo are compliant with the ten determinants of service quality. Yet according to the Hospital Minimum Service Standards, there is one indicator of the unmet customer satisfaction rate reached 77.20% (IKM 2009).
Key Words: Hospitality, Hospital, Marketing Public relations
Abstrak Pelayanan, merupakan bagian dari kegiatan Marketing Public Relation (MPR). Strategi pelayanan yang dipilih oleh sebuah perusahaan dapat menentukan keluasaan konsumen dari perusahaan tersebut. Penelitian ini bermaksud mengetahui bagaimana pelayanan bagian Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Dr. Soetomo. RSUD Dr. Soetomo, merupakan rumah sakit tipe A milik pemerintah di Jawa Timur. Rumah sakit ini menjadi rujukan di Indonesia Timur dan merupakan rumah sakit pemerintah terbesar kedua seindonesia. IRJ RSUD Dr. Soetomo sendiri telah memeroleh sertifikasi ISO 9001: 2008 sebagai bukti kualitas pelayanan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumenter. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan yang diberikan IRJ RSUD Dr. Soetomo telah sesuai dengan sepuluh faktor penentu kualitas layanan jasa. Meski demikian berdasarkan Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, ada satu indikator yang belum terpenuhi yaitu kepuasan pelanggan baru mencapai angka 77,20% (IKM tahun 2009).
Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan, Public relations 1
Sri Puri Surjandari adalah peneliti pada institusi Dinas Kominfo Kota Surabaya. Penulis dapat dihubungi melalui email:
[email protected].
Pendahuluan Public relations merupakan suatu fungsi strategis dalam manajemen yang melakukan komunikasi untuk memeroleh pemahaman dan penerimaan dari publik (Kasali, 1994:7). Sebagai fungsi manajemen, Public relations memampukan organisasi untuk mencapai hubungan yang efektif dengan berbagai khalayaknya melalui pengertian sikap, nilai, dan opini khalayak (Wells, 1995:619). Public relations sebagai fungsi manajemen dijalankan oleh perusahaan, pemerintah, asosiasi profesi dan niaga, organisasi nirlaba, lembaga swadaya masyarakat, industri pariwisata, dunia pendidikan, politisi, klub olahraga dan berbagai organisasi lainnya (Iriantara, 2004:45). Menurut Cutlip dan Centre, proses public relations mencakup (1) pendefinisian masalah (2) perencanaan program (3) aksi dan komunikasi (4) evaluasi program (Kasali, 1994:82-85). Jadi public relations harus mengetahui rumusan permasalahan lebih dahulu, kemudian merencanakian program yang akan dilaksanakan yang salah satunya dengan membuat strategi-strategi public relations, melaksanakan dan mengomunikasikan strategi tersebut, dan yang terakhir mengevaluasi program yang telah dilaksanakan untuk mengetahui kesesuaian antara perencanaan program dan aksi komunikasi yang telah dilaksanakan. Strategi public relation berperan penting bagi perusahaan. Sebab, semua tindakan yang akan dilakukan perusahaan berawal dari perencanaan yang berisi strategi-strategi yang akan dilakukan. Strategi merupakan rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, sedangkan strategi komunikasi merupakan sesuatu yang patut dikerjakan demi kelancaran komunikasi. Dengan melakukan strategi yang tepat, maka tujuan yang ingin dicapai perusahaan akan terwujud, karena strategi menyangkut hal-hal yang berkait dengan mampu atau tidaknya perusahaan atau organisasi menghadapi tekanan yang muncul dari dalam maupun dari luar (Kasali, 1994:59). Salah satu strategi publik relation yang dapat dilakukan adalah berkait dengan pelayanan (hospitality). Di mana pelayanan merupakan bagian dari kegiatan marketing public relation (MPR). Pelayanan merupakan hal yang cukup penting bagi perusahaan. setiap perusahaan bersaing untuk memberikan pelayanan terbaik baik pelanggannya. Strategi yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dapat menentukan apakah sebuah perusahaan disukai atau tidak. Pelayanan menjadi hal yang mudah diucapkan, namun sulit untuk diaplikasikan. Hal ini berkait dengan berbagai jenis keinginan dari sekian banyak pelanggan. Oleh karena itu perusahaan mesti berupaya keras untuk “mengambil hati” pelanggan melalui pelayanan yang diberikan. Setelah institusi memberikan pelayanan kepada pelanggan, tindak lanjutnya tidak hanya berhenti pada aksi dan komunikasi, melainkan sampai tahap akhir yakni evaluasi. Evaluasi diperlukan untuk melihat tingkat “kesenjangan” maupun kesesuaian antara perencanaan dan pelaksanaan program dengan aksi dan komunikasi. Evaluasi akan membandingkan kinerja ideal yang diinginkan dengan kinerja aktual organiasi sehingga dapat diperoleh umpan balik pada manajemen untuk melakukan langkah-langkah korektif yang diperlukan. Dalam penelitian, subjek yang dipilih adalah Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr Soetomo. Sebagai sebuah institusi yang “menjual” jasa, peran pelayanan dari pihak rumah sakit sangatlah penting. Subjek dipilih dengan pertimbangan merupakan rumah sakit pemerintah terbesar kedua seindonesia setelah Rumah Sakit Cipto Mangunkusumo (RSCM) di Jakarta dan menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Indonesia Timur dengan rata-rata kunjungan pasien rawat jalan 1500 hingga 3000 pasien per hari. Bagian Gawat Darurat hingga 300 hingga 350 per hari. Jumlah tempat rawat inap 1505 buah dengan Bed Occupation Rate (BOR) rata-rata 20% per hari. Dengan jumlah pasien yang begitu banyak, maka rumah sakit ini tentu membutuhkan perencanaan strategi pelayanan yang maksimal sehingga dapat memeroleh citra positif di mata konsumen.
Visi RSUD Dr Soetomo adalah “Menjadi rumah sakit yang terkemuka dalam pelayanan, pendidikan, dan penelitian di kawasan AsiaTenggara. Dari visi tersebut jelas terlihat bahwa pelayanan merupakan salah satu hal yang harus terus menerus ditingkatkan agar tujuan menjadi rumah sakit terkemuka dapat tercapai. Agar lebih terarah, penelitian difokuskan pada divisi Instalasi Rawat jalan RSUD Dr Soetomo. IRJ Dr Soetomo telah mendapat pengakuan sertifikasi ISO 9001:2000 pada tahun 2007. IRJ juga menjadi pintu masuk pasien untuk berobat sebelum ke Instalasi Rawat Inap. Perumusan Masalah Dari uraian latarbelakang yang telah dikemukakan, maka rumusan permasalahan dalam penelitian ini adalah “Bagaimana pelayanan Instalasi Rawat Jalan (IRJ) RSUD Dr Soetomo dalam perspektif public relations?”. Signifikansi Penelitian Hasil penelitian dapat menjadi masukan dan bahan evaluasi bagi pihak RSUD Dr Soetomo terkait program pelayanan yang telah dilakukan di Instalasi Rawat Jalan. Kajian Pustaka Public relations: Definisi, Ciri, dan Fungsi The International Public relations Association (IPRA) mendefinisikan public relations sebagai fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur, bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama, melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik, mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efekitif, bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama (Ruslan, 2002:17-18). Sedangkan DeFleur dan Dennis (1988:298) menyebutkan bahwa public relation merupakan proses komunikasi, di mana individu atau unit-unit masyarakat berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok atau publik untuk tujuan tertentu (Iriantara, 2004:43). Berfungsi atau tidaknya public relations dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari ada/tidaknya kegiatan yang menunjukkan ciri-cirinya. Secara eksplisit ciri-ciri tersebut antara lain: public relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik; public relations merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi; publik yang menjadi sasaran kegiatan public relations adalah publik eksternal dan publik internal; operasionalisasi public relations adalah membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik dan mencegah terjadinya rintangan psikologi, baik yang timbul dari pihak organisasi maupun dari publik (Uchjana, 2002:23-24). Marketing Public relations Selama kurun waktu 1970-an, muncul konsep pengembangan bidang pemasaran yang lebih baru dan lebih dikenal dengan strategic marketing, positioning, social marketing, macro marketing, global marketing, dan mega marketing. ditampilkan pula How to Service of Excellent berkenaan dengan upaya mempertahankan (loyalitas) para pelanggannya. Tahun 1980-an, muncul konsep pemasaran yang lebih khusus dan spesifik cakupannya. konsep
tersebut tidak lagi hanya memfokuskan orientasi penjualannya kepada segi “what” dari kuantitas penjualan, namun konsep tersebut mulai melihat segi “how” mengenai pemasaran yang berorientasi kepada kepuasan pihak konsumen. Hal tersebut diwujudkan dengan upaya memberikan kualitas pelayanan prima atau Service of Excellent (Ruslan, 2005:237-238). Tekanan dalam Marketing Public relations (MPR), bukan pada selling seperti kegiatan periklanan, namun pada pemberian informasi, pendidikan, dan upaya peningkatan pengertian lewat penambahan pengetahuan mengenai suatu merek produk, atau jasa. Perusahaan akan lebih kuat dampaknya, dan lebih lama diingat oleh nasabah. dengan tingkat komunikasi yang lebih intensif dan komprehensif, maka MPR merupakan suatu konsep yang lebih tinggi dari iklan biasa. MPR memberi penekanan pada aspek manajemen dari pemasaran dengan memperlihatkan kesejahteraan nasabah (Abadi, 1994:46). Menurut Philip Kotler, marketing public relations adalah suatu kegiatan yang diciptakan untuk menambah atau memberikan nilai bagi produk melalui kemampuan yang unik untuk menunjukkan kredibilitas pesan produk. Salah satu peranan MPR dalam mencapai tujuan utama organisasi jelas Kotler adalah berkompetisi dan berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen termasuk upaya mengatasi keluhan-keluhan (complaint handling) dan lain sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggan (Ruslan, 2005:248). Pelayanan Sebagai Bagian dari Public relations Kata pelayanan, jasa, atau servis memiliki makna yang beragam. Kotler dan Amstrong (1996:660), mendefinisikan jasa sebagai “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the awnership of anything. Its’s production may or not be tied to physical product” (Saleh, 2010:24). Secara singkat jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tidak kasat mata (intangible) dari satu pihak kepada pihak lain. Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dan interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut. a) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada customer ; b) Kemampuan perusahaan dalam membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut; c) Kemampuan karyawan dalam menyampaikan janji tersebut kepada customer (Rangkuti, 2003:26-27). Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepaskan satu dengan yang lain. Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari aspek-aspek tersebut yaitu sistem pelayanan, sumber daya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan. Model kesatuan dari aspek-aspek ini disebut segitiga jasa, di mana tiap sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan satu sisi akan merobohkan segitiga. Karena itu, pembahasan industri jasa harus meliputi institusi, karyawan, serta customer (Saleh, 2010:101). Karakteristik dan Kualitas Pelayanan Ada empat karakteristik pelayanan/jasa: (1) Intangibility (tidak berwujud), (2) Inseparability (tidak terpisah), (3) Heterogenity (keanekarupaan), dan (4) Perishability (tidak tahan lama). Definisi kualitas pelayanan menurut Wyckop adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang dapat memengaruhi kualitas layanan jasa yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service atau layanan yang dirasakan (Ruslan, 2005:276).
Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) Berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 129/Menkes/SK/II/2008, Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) adalah sbb. Jenis Pelayanan
Rawat Jalan
Indikator
Standar
1. Dokter pemberi pelayanan di 100% dokter spesialis poliklinik spesialis 2. Ketersediaan pelayanan - Klinik anak - Klinik penyakit dalam - Klinik kebidanan - Klinik bedah 3. Jam buka pelayaan - Pukul 08.00 sd 13.00 setiap hari kerja kecuali hari Jumat pukul 08.00 sd 11.00 4. Waktu tunggu di rawat jalan ≤ 60 menit 5. Kepuasan pelanggan
≤ 90%
6. a) Penegakan diagnosis TB ≥ 60% melalui pemeriksaan mikroskopis TB. b) Terlaksananya kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS Sumber: Standar Pelayanan Rumah Sakit, 2008:10-11 Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan metode kualitatif, mengingat sasaran penelitian yang terbatas. dengan keterbatasan tersebut digali sebanyak mungkin data. Sehingga meski terbatas data yang diperoleh cukup mendalam (Bungin, 2001:29). Tahap penelitian terbagi tiga yaitu tahap pra lapangan, tahap pekerjaan lapangan, dan tahap analisis data. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah informan dari pihak rumah sakit. Penggalian data dilakukan dengan wawancara. Adapun informan penelitian adalah Kepala IRJ RSUD Dr Soetomo, Dr. Roestiniadi, DS, SpTHT (K), kemudian Customer service IRJ, Winka Gurning, dan pasien IRJ. Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi di lingkungan IRJ RSUD Dr Soetomo selama bulan November hingga Desember 2010. Pembahasan Instalasi Rawat Jalan (IRJ), merupakan salah satu instalasi yang ada di RSUD Dr Soetomo. Instalasi ini khusus menangani pasien yang berobat jalan. Di IRJ terdapat 25 Unit Rawat Jalan yang terbagi menajdi 108 poliklinik. Rata-rata kunjungan pasien per hari mencapai 1500-3000 pasien. Berbagai strategi dan teknik dilakukan IRJ untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien. Beberapa program yang dicatat oleh peneliti seperti: Layanan Sepenuh Hati (LSH), SASETA, penanganan komplain, pengelolaan SDM, petunjuk-petunjuk komunikasi, penggunaan sistem informasi, Customer Relationship Management, hingga dibentuknya divisi Customer service. IRJ memiliki koordinator pelayanan yang bertanggungjawab kepada Kepala IRJ. Namun program-program pelayanannya disusun bersama antara Kepala IRJ, Dokter, tenaga keperawatan, dan staf/karyawan. Program pelayanan disusun berdasarkan dua pilar yaitu (1)
Service of Excellent: pelayanan prima yang diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada customer ; dan (2) Service of Champion: pelayanan maksimal/juara kepada pasien yang diharapkan membuat customer akan bersikap loyal kepada rumah sakit. Service of Champion inilah yang diejawantahkan melalui program Layanan Sepenuh Hati (LSH). Program LSH merupakan program pelayanan utama di RSUD Dr Soetomo. Awalnya, program ini merupakan program pelayanan di IRJ. Namun kemudian menjadi program pelayanan utama di seluruh instalasi RSUD Dr Soetomo. Program ini diberlakukan di IRJ sejak tahun 2006. Ada tiga konsep dasar dari program LSH: (1) Keyakinan: yakni keyakinan IRJ untuk dapat memberikan pelayanan terbaik kepada pasien; (2) Hati: melayani dengan sepenuh dan setulus hati kepada pasien; (3) Mental “pelayan”: kemampuan melayani dengan menjadikan customer sebagai “majikan”, terutama saat menghadapi komplain. Untuk mendukung program LSH pihak IRJ melakukan pengembangan SDM melalui berbagai training dan workshop. Aplikasi program LSH diwujudkan antara lain melalui program Salam Senyun Tanya (SASETA). Program ini dicanangkan pada tanggal 2 Juni 2006. Untuk melatih staf dan karyawan terkait program SASETA tersebut, IRJ memiliki laboratorium SASETA di lantai 4 gedung utama RSUD Dr Soetomo. Ruangan ini berisi cermin di sepanjang dinding, yang difungsikan untuk berlatih melakukan salam, senyum, dan tanya yang baik. Senyum yang baik dilatihkan dengan metode menggigit jari telunjuk, bibir diarahkan 2 cm ke arah kanan dan kiri, dengan posisi bibir “monyong” (ke muka). Pihak IRJ juga menjadikian SASETA sebagai ajang kompetisi antar karyawan dan staf dengan juri dari pihak eksternal IRJ. Diharapkan hal ini akan meningkatkan motivasi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pasien. Beberapa strategi pelayanan yang telah diterapkan IRJ meliputi: 1) penerapan sistem manajemen mutu sesuai standar ISO 9001:2008; 2) optimalisasi program komputerisasi (billing system dan paperless); 3) meningkatkan kualitas SDM melalui pelatihan, termasuk kualitas tenaga perawat; 4) meningkatkan kegiatan Customer Relationship; 5) optimalisasi penanganan komplain. Program Customer Relationship Management telah dilakukan pihak IRJ sejak tahun 2003. Kegiatannya meliputi: (1) Gathering dengan pasien minimal 2 kali setahun, maksimal 5 kali setahun. Gathering ini diperuntukkan bagi pasien Jamkesmas; (2) Family gathering dengan pasien poliklinik Metadon; (3) Kegiatan bersama ibu-ibu PKK Sumber Waras; (4) IRJ Tour: mengundang masyarakat untuk tour di poliklik-poliklinik yang ada di IRJ; (4) Penyelenggaraan berbagai kegiatan sosial: bazar, kerja bakti, dan lomba. Customer service Sebagai Pusat Handling Complain Fungsi utama dari divisi CS di IRJ adalah menangani komplain dari pasien. selain itu CS juga berfungsi membantu distribusi informasi dari pihak IRJ kepada pasien maupun dari pihak pasien ke IRJ. CS IRJ berkantor di lantai 1 (informasi front line) dan di lantai 4 (kantor CS). Penanganan komplain di IRJ sengaja difokuskan di bagian CS agar informasi dan penjelasan atas komplain pasien dapat diselesaikan dari satu “pintu”. Umumnya komplain pasien terkait hal-hal administratif dan waktu tunggu di poliklinik. EMR Sebagai Sistem Informasi IRJ Penggunaan teknologi merupakan salah satu upaya meningkatkan pelayanan di IRJ RSUD Dr Soetomo. Jika awalnya pelayanan pasien IRJ masih manual menggunakan status pasien yang disimpan di rekam media di lantai satu. Sehingga ketika pasien datang ke IRJ ia harus membawa rujukan yang diserahkan ke loket. Kemudian petugas mencari status pasien tersebut. Hal ini sangat tidak efisien karena petugas harus bekerja secara manual untuk
mencari status pasien tersebut yang tentunya membutuhkan waktu yang relatif lama, mengingat data jumlah pasien yang telah berobat mencapai puluhan ribu orang. mulai tahun 2004, IRJ telah menggunakan sistem komputerisasi yang dinamakan Electronical Medical Report (EMR). Dengan sistem ini, pasien cukup membawa rujukan saja, sedangkan status pasien dan tindakan dokter yang sudah pernah dilakukan tersentral di komputer. Penggunaan EMR membuat waktu tunggu pasien menjadi lebih cepat. Sistem yang pertama digunakan adalah sistem Oracle yang kemudian diperbarui menjadi sistem Mirsa. Saat ini baru lima poliklinik yang menggunakan sistem ini dan masih dibutuhkan tiga ratus komputer lagi untuk mendukung sistem Mirsa. Pihak IRJ berencana mengembangkan lebih lanjut sistem teknologi informasi yaitu dengan cara mendistribusikan tindakan dan rekomendasi dokter ke komputer di loket Bank Jatim maupun apotek. Sehingga nantinya pasien tidak lagi perlu membawa kertas resep untuk mengambil obat di apotek. Dengan menggunakan sistem komputerisasi, waktu tunggu pasien dapat dipangkas sekitar tiga puluh menit hingga satu jam. Dari hasil rekapitulasi bulan Januari-Oktober 2010, rata-rata waktu tunggu pasien di poliklinik adalah 34,51 menit. Artinya dalam aspek waktu tunggu, pihak IRJ RSUD Dr Soetomo telah memenuhi Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit dengan indikator waktu tunggu kurang atau sama dengan 60 menit. Dengan penggunaan EMR, keseluruhan data mengenai waktu kunjungan pasien, waiting time loket hingga poliklik terekam di komputer. Hal ini memudahkan CS jika ada pasien yang komplain terkait waktu tunggu. Pelayanan IRJ: Tinjauan dari Kualitas Layanan Jasa Menurut Zeithami, Berry, dan Parasuraman, terdapat 10 faktor penentu kualitas layanan jasa: (1) Reliability: keandalam kinerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), serta kemampuan memenuhi janji yang ditawarkan dalam memberikan pelayanan. Dari aspek ini, jam buka dan tutup pelayanan IRJ telah melebihi SPMRS. Kepastian biaya juga telah diumumkan di setiap loket IRJ. Waktu tunggu juga telah memenuhi standar SPMRS; (2) Responsiveners: kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. IRJ memiliki staf khusus di pintu depan untuk melayani pasien yang datang. Khusus bagi pasien yang membutuhkan penanganan khusus, staf frontliner akan memberikan bantuan yang dibutuhkan hingga mengantar pasien ke poliklinik yang dituju. Selain itu IRJ juga telah membentuk customer service sebagai divisi yang bertugas menangani komplain pasien; (3) Competence: memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang n khusus produk jasa yang ditawarkan (product knowledge). Untuk mencapai tujuan ini seluruh staf di IRJ mendapatkan pelatihan antara lain melalui program SASETA. Pelatihan diselenggarakan tentatif berdasarkan kebutuhan; (4) Access: kemudahan menghubungi dan dijumpai, informasi produk layanan jasa mudah diakses oleh pelangga. Lokasi dan informasi mengenai IRJ dapat diakses dengan mudah oleh masyarakat melalui website, hotline, CS, dan seluruh karyawan/staf; (5) Courtesy: bersikap sopan dan santun, respek, perhatian, dan ramah. Masih ada beberapa staf yang belum memenuhi kriteria ramah kepada pasien. Kebanyakan mereka adalah karyawan yang berusia lanjut. Mereka beranggapan pasien/masyarakat lah yang membutuhkan rumah sakit dan bukan sebaliknya; (6) Communication: komunikasi merupakan kunci dari pelayanan. Fungsi ini utamanya diemban oleh bagian customer service;
(7) Credibility: kepercayaan mencakup citra, nama baik, dan reputasi perusahaan. Di IRJ, opini yang dihimpun oleh peneliti ketika berinteraksi dengan pasien rata-rata mengaku biasa saja dengan pelayanan yang telah diberikan. Mereka umumnya memahami bahwa tidak mudah memberikan pelayanan yang maksimal dengan jumlah pasien yang begitu banyak. Namun khusus untuk poliklinik yang jumlah pasiennya tidak terlalu banyak, sebagian besar pasien merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan; (8) Security: hadirnya rasa aman dan nyaman dari risiko atau keragu-raguan, berkait dengan keamanan secara fisik, keuangan, dan kerahasiaan. Kondisi ini diciptakan melalui kepastian keuangan dan kerahasiaan dokumen medik; (9) Understanding or Knowing the Customer : upaya memahami kebutuhan atau keinginan pelanggan. Hal ini diwujudkan dengan berbagai inovasi dalam meningkatkan pelayanan seperti halnya dalam penggunaan teknologi hingga menciptakan ruangan yang bersih dan nyaman; (10) Tangibles: wujud fisik baik gedung, ruangan, fasilitas, saranan parkir dan peralatan penunjjang yang lain. Dalam aspek ini, menurut peneliti sarana yang masih kurang adalah ketersediaan lahan parkir. Kesimpulan Dari hasil pengamatan dan wawancara yang telah dilakukan peneliti diperoleh kesimpulan bahwa dari standar 10 faktor penentu kualitas layanan jasa versi Zeithami, Berry, dan Parasuraman, pelayanan IRJ RSUD Dr Soetomo telah sesuai. Sedangkan dilihat dari Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPMRS) indikator yang belum terpenuhi adalah dari aspek kepuasan pelanggan. IKM IRJ RSUD Dr Soetomo baru mencapai angka 77,20% dari standar 90% yang telah ditetapkan. Angka ini diperoleh dari hasil survai terakhir pada tahun 2009. Saran Sebagai rekomendasi peneliti bagi pihak IRJ, peneliti melihat perlunya keberadaan Morning Report secara continue. Hal ini dapat menjadi sarana untuk membangun komunikasi yang lebih baik dalam organisasi. Morning report juga dapat menjadi kegiatan evaluasi kinerja staf dan ajang untuk membahas komplain dari pasien yang belum dapat terselesaikan. Yang kedua, menambah staf untuk customer service agar kinerjanya lebih efektif mengingatnya banyaknya jumlah komplain yang masuk. Berikutnya adalah menyediakan papan pengumuman di setiap lantai. Sebab, selama ini papan pengumuman hanya ada satu sehingga distribusi informasi dapat lebih merata tanpa harus membuat pengunjung repot berpindah.
