PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA
Disusun Ida Yustina
1
PERGANTIAN PARADIGMA TENTANG MUTU •
kami tahu apa yang terbaik untuk Anda Ke orientasi pelanggan
• Dari evaluasi setelah produksi Ke pencegahan dan perbaikan berkelanjutan
• Dari fokus external control dan inspeksi
Ke siklus perbaikan dan penilaian atas diri sendiri
2
PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA Pelanggan : orang yang membeli sesuatu barang (dan mempergunakannya) secara tetap (Kamus Besar Bahasa Indonesia, Balai Pustaka 2003) In English : customer, client, patient (pihak yang membutuhkan dan menerima pelayanan kesehatan serta membayar biaya pelayanan tersebut). Customer : a person or an organization that buys something from a shop / store or business : one of the shop’s best / biggest customers (Oxford Dictionary)
Dalam perbankan, pelanggan disebut nasabah; dalam perdagangan ada istilah : produsen, grosir, pengecer, konsumen. ◦ Grosir merupakan pelanggan dari produsen; pengecer adalah pelanggan dari grosir; konsumen adalah pelanggan dari pengecer. 3
PELANGGAN DAN KEBUTUHANNYA Beberapa pengertian dasar dari hubungan pelanggan dengan penyedia pelayanan : 1. Ada hubungan saling membutuhkan antara yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa dengan pelanggan. 2. Hubungan tersebut berimplikasi : bahwa yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya (bermutu), dan pelanggan memberikan imbalan atas barang atau jasa yang diterimanya. 3. Penyedia dan penyaji barang atau jasa selalu berusaha memahami kebutuhan pelanggan. 4. Pelanggan berusaha memahami dan menghayati barang atau jasa yang disediakan dan disajikan sehingga diketahuinya benar-benar manfaat dan cara menggunakannya. 4
4. Ada pelanggan yang langsung menggunakan barang atau jasa (konsumen) dan ada yang tidak langsung (grosir, pengecer dan yang berkepentingan atau kena dampak barang atau jasa atau kena dampak proses pengadaan dan penyajiannya).
Dari pengertian tersebut terkandung makna bahwa seluruh kehidupan merupakan jalinan hubungan yang saling membutuhkan, sehingga tidak ada alasan untuk bersikap paternalis, birokratis, apalagi feodalis. Sesungguhnya semua adalah mitra, di mana prinsipnya adalah saling melayani dan memahami hubungan kemitraan dengan demikian harus dibina dan ditingkatkan.
5
PELANGGAN? oJuran mendefinisikan pelanggan : seseorang yang terkena dampak produk atau proses. oPelanggan : pihak yang menerima barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya, memahami dan menghayati barang atau jasa itu, menggunakan barang atau jasa itu secara langsung atau tak langsung, serta memberikan imbalan sewajarnya kepada pihak yang menyediakan dan menyajikan barang atau jasa.
oUntuk mengetahui kebutuhan pelanggan, maka terlebih dahulu diketahui siapa yang menjadi pelanggan.
6
Berdasarkan lokasi kedudukan para pelanggan: Pelanggan internal Pelanggan eksternal :primer, sekunder, tersier. Berdasarkan kategori hubungan kepentingan/partisipasi: 1. Pelanggan primer : penerima dan pengguna langsung barang atau jasa 2. Pelanggan sekunder : pihak-pihak yang berkepentingan atas barang atau jasa meski tidak menerima atau menggunakannya secara langsung 3. Pelanggan tersier : pihak-pihak yang menerima dan menggunakan barang atau jasa secara tidak langsung.
7
CARA MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN? Memahami kebutuhan dasar manusia Dapat menggunakan piramida kebutuhan Maslow Meski demikian, urutan kebutuhan dasar pada piramida kebutuhan Maslow tidak selalu berbentuk piramida normal; dapat berubah sesuai tingkat kemajuan ekonomi masyarakat dan per orangan (umumnya terjadi pada masyarakat menengah) Bisa juga terjadi piramida terbalik, di mana kebutuhan aktualisasi misalnya, menjadi kebutuhan yang utama (umumnya terjadi dalam masyarakat atas, yang tingkat ekonominya sudah mapan).
8
CARA MENGETAHUI KEBUTUHAN PELANGGAN? Perspektif motivasi, juga merupakan kebutuhan manusia: Motivasi intrinsik (berkembangnya potensi diri dengan baik, terpeliharanya harga diri, perasaan berhasil, rasa kepemilikan (sense of belonging) Motivasi ekstrinsik (lingkungan kerja yang kondusif, gaji, promosi, bonus, penghargaan) Perspektif pendidikan (kebutuhan manusia) ◦ Pendidikan dibutuhkan untuk mengembangkan segi-segi kehidupan manusia, yang oleh Bloom (1971) terbagi atas 3 domain : kognitif (penalaran), afektif (perasaan, sikap dan moralitas), dan psikomotoris (keterampilan fisik). Pertanyaan : bagaimana mengetahui kebutuhan dasar manusia sebagaimana dikemukakan tersebut ? Mempelajari budaya, psikologi antara lain merupakan caracara penting untuk mengetahuinya, selain mengumpulkan informasi tentang kehidupan aktual masyarakat. 9
KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN (TERSURAT) DAN TERSIRAT Pelanggan sering menyatakan kebutuhannya secara umum, sehingga masih perlu dianalisis agar kebutuhan yang sesungguhnya dapat diketahui. Misalnya : kebutuhan akan makanan, yang dinyatakan adalah makanan, padahal yang sesungguhnya dibutuhkan adalah makanan yang bergizi dan memiliki cita rasa yang enak (manis, pedas, asin) Cara lainnya untuk mengetahui kebutuhan pelanggan: Menjadi pelanggan Memahami perilaku pelanggan (menggunakan angket, wawancara, dan pengamatan langsung)
10
KEBUTUHAN YANG DINYATAKAN DAN TERSIRAT Berkomunikasi dengan pelanggan (wawancara, angket, diskusi, rapat, pertemuan informal, komunikasi tertulis) Mengadakan simulasi penggunaan produk oleh pelanggan Pameran produk di mana pengunjung diminta untuk menyampaikan pendapatnya tentang produk tersebut, baik langsung maupun tertulis.
Cara-cara tersebut digunakan untuk mengetahui aspirasi pelanggan, kekurangan atau kelemahan pelayanan yang diberikan penyedia jasa atau barang, untuk selanjutnya diterjemahkan dalam bentuk rencana dan pelaksanaan.
11
SIFAT-SIFAT POKOK MUTU BARANG/JASA Keterpercayaan (Reliability) (1) √Jujur √Aman √Tepat waktu √Tersedia
Keterjaminan (Assurance) (2) √Kompeten √Percaya diri √Meyakinkan √Obyektif
Penampilan (Tangibility) (3)
Pemerhatian (Empathy) (4)
Ketanggapan (Responsiveness) (5)
√Bersih √Sehat √Buatan baik √Teratur & rapi √Berpakaian rapi&harmonis √Cantik
√Penuh perhatian terhadap pelanggan √Melayani dengan ramah dan menarik √Memahami keinginan pelanggan √Berkomunikasi dengan baik dan benar √Bersikap penuh simpati
√Tanggap terhadap kebutuhan pelanggan √ Cepat memberi respons terhadap permintaan pelanggan √Cepat memperhatikan dan mengatasi keluhan pelanggan
12
TUGAS Lakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan organisasi yang Anda pilih. Sesuai dengan klasifikasi pelanggan, bahwa ada tiga kategori pelanggan: 1) Primer, 2) Sekunder, dan 3) Tertier
Setelah Anda susun pelanggan tersebut berdasarkan klasifikasinya, lantas Anda uraikan apa aja yang menjadi kebutuhannya (lihat contoh)
13
CONTOH : MENGIDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN ORGANISASI: Pelanggan PERGURUAN TINGGI Kebutuhan Primer
Mahasiswa
1. Buku-buku yang tersedia lengkap, up to date. 2. Uang kuliah tidak naik 3. Sarana belajar baik 4. Dosen mudah diakses... 5. ..... 6. Dst...
Sekunder
Keluarga mahasiswa
1. Cepat tamat 2. Hasil studinya dapat menopang kesuksesan hidup di masa mendatang (cepat mendapat pekerjaan) 3. .............................
Tertier
Dunia kerja
1. Lulusan dapat bekerja dengan baik 2. ..........
