PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU JOHOR PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN
NO DOKUMEN : JHR-PKJB-PK-Q-09
KELUARAN : 03
TARIKH KUATKUASA : 04/08/2015
PROSEDUR PENGURUSAN ADUAN
NAMA JAWATAN
DISEDIAKAN OLEH
DILULUSKAN OLEH
NUR HIDAYAH BINTI RAHMAN
DR SITI RUPEAH BINTI TOGIMAN
PENOLONG PEGAWAI TADBIR
PEGAWAI PERUBATAN
04/08/2015
04/08/2015
TARIKH
NO. SALINAN TERKAWAL
DIKELUARKAN KEPADA
NO DOKUMEN : JHR-PKDJB-PK-Q-09 REKOD PINDAAN
TARIKH PINDAAN
NO.KELUARAN/ NO.PINDAAN
RUJUKAN/ MUKASURAT TERLIBAT
BUTIR-BUTIR
DILULUSKAN
PINDAAN
OLEH
17.11.2014 KELUARAN:01/PINDAAN:00
JHR-PKJB-PK-Q -09
Keseluruhan muka surat
Perubahan / Penambahbaikan format Dokumen mengikut keperluan yang lebih mudah
Dr Rohayah Binti Abdullah
04.08.2015
JHR-PKJB-PK-Q -09 KELUARAN:02/PINDAAN:00
Keseluruhan muka surat
Penambahbaikan Prosedur kerja mengikut pekeliling yang terkini
Dr Siti Rupeah Binti Togiman
04.08.2015
JHR-PKJB- B01-Q -09 KELUARAN:01/PINDAAN:00
Lampiran 1
Perubahan borang siasatan aduan awam
Dr Siti Rupeah Binti Togiman
04.08.2015
JHR-PKJB- B01-Q -09
Lampiran 2
Perubahan borang siasatan aduan awam
Dr Siti Rupeah Binti Togiman
Lampiran 1
Perubahan borang siasatan aduan awam
Dr Siti Rupeah Binti Togiman
KELUARAN:01/PINDAAN:00
08.12.2016
JHR-PKJB- B01-Q -09 KELUARAN:02/PINDAAN:00
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09 KELUARAN:03 PINDAAN:00
1.0
OBJEKTIF Prosedur ini bertujuan untuk memastikan tatacara proses pengendalian aduan awam yang diterima diurus dengan cekap dan teratur serta dapat diambil tindakan sewajarnya.
2.0
SKOP Prosedur ini digunapakai bagi semua jenis aduan yang diterima melalui surat, telefon, e-mail, akhbar, datang sendiri atau lisan dari mana-mana agensi kerajaan, swasta ataupun orang awam yang berkaitan dengan Perkhidmatan Kesihatan Awam Daerah Johor Bahru.
3.0
RUJUKAN 3.1
Manual Kualiti Pejabat Kesihatan Johor Bahru (JHR-PKJB-MK-01)
3.2
Sistem Pengurusan Aduan Awam (SPAB) - ISPAAA
3.3
Garis
Panduan
Bilangan
1
Tahun
2013
–
Penambahbaikan
Pengurusan Aduan di Agensi Sektor Awam Malaysia
4.0
DEFINISI DAN TERMINOLOGI
4.1
Aduan
:
Pengaduan-pengaduan orang ramai mengenai ketidakpuasan mereka terhadap sebarang tindakan, pentadbiran/kualiti perkhidmatan yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-undang dan peraturan yang sedia ada, termasuk salahlaku, penyelewangan, salahguna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
4.2
Penerima Aduan
:
Pegawai Kesihatan Daerah/ Pegawai Kesihatan/ Ketua Bahagian/ Ketua Unit yang menerima aduan / anggota kesihatan.
1
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09 KELUARAN:03 PINDAAN:00
4.3
Ketua Bahagian
:
Personel yang diberi tanggungjawab untuk mengetuai sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru iaitu:a) Bhg. Kesihatan Primer – Penolong Pegawai Perubatan Kanan. b) Bhg. Pembangunan Kesihatan Keluarga - Penyelia Jururawat dan Ketua Jururawat. c) Bhg. Epidemiologi - Penolong Pegawai Kesihatan Persekitaran Kanan. d) Bhg. Pengurusan - Penolong Pegawai Tadbir
4.4
Ketua Unit
:
Personel yang bertanggungjawab untuk mengetuai sesuatu unit dalam sesuatu bahagian di Pejabat Kesihatan Daerah Johor Bahru.
4.5
JK Aduan
:
Jawatankuasa Aduan yang terdiri dari PKD dan Ketua Unit/Bahagian yang dipertanggungjawabkan. Jawatankuasa Tindakan Pengaduan Awam.
4.6
PKD
:
Pegawai Kesihatan Daerah
4.7
PPT
:
Penolong Pegawai Tadbir
4.8
PT
:
Pembantu Tadbir
2
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09 KELUARAN:03 PINDAAN:00 5.0
CARTA ALIR CARTA ALIR Terima
PROSEDUR KERJA
Menjalankan Siasatan
Penyediaan Laporan siasatan & Ulasan PKD
Kemaskini Aduan & Maklumbalas kepada pengadu
Kemaskini rekod dan fail
REKOD / DOKUMEN
5.1
Terima aduan sama ada melalui surat, email, ISPAAA, akhbar, telefon,peti cadangan dan lisan
JK Aduan / PT N17
Borang Aduan Awam JHR-PKJB-B02-PK-Q09
5.2
Lengkapkan maklumat aduan dan rekodkan aduan yang berasas, aduan tidak berasas akan dimajukan kepada jabatan yang berkaitan
JK Aduan / PT N17
Rekod Daftar Aduan JHR-PKJB-B03-PK-Q09
5.3
Kemukakan aduan kepada PKD untuk semakan dan tindakan siasatan ke atas aduan
JK Aduan / PT N17
Surat Akuan Terima
5.4
Keluarkan Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu
JK Aduan / PT N17
5.5
Menjalankan siasatan untuk mengenalpasti punca masalah ke atas pengadu & yang diadu. Pergi ke lokasi (Jika perlu).
Ketua Unit/ JK Aduan
Borang Siasatan Aduan JHR-PKJB-B01-PK-Q09
5.6
Sediakan laporan siasatan beserta draf Surat Kepada Pengadu (SKP) dan kemukakan kepada PKD untuk ulasan.
Ketua Unit/JK Aduan
Borang Siasatan Aduan JHR-PKJB-B01-PK-Q09
5.7
Mengeluarkan maklumbalas kepada pengadu - Surat Kepada Pengadu (SKP) dan sesalinan dibuat kepada KK/Unit yang terlibat
PT N17
5.7.1 Jika aduan diterima dari ISPAAA – Laporan penuh siasatan akan dikemukakan ke dalam sistem dan Nota Kepada Pengadu dilengkapkan (SKP)
PT N17
5.7.2 Jika aduan bukan dari ISPAAA Surat Keputusan kepada Pengadu (SKP) dikeluarkan
PT N17
5.8
PT N17
Daftar Aduan
Keluarkan SAT & agihan ke Unit/KK yang terlibat
TANGGUNG JAWAB
Kemaskini rekod dan Fail.
3
Rekod Daftar Aduan / Fail Aduan
NO DOKUMEN:JHR-PKJB-PK-AKE-09 KELUARAN:03 PINDAAN:00 6.0
REKOD KUALITI
BIL
REKOD
TEMPOH PENYIMPANAN
LOKASI
1.
Borang Siasatan aduan
5 tahun
Unit Pentadbiran
2.
Borang Aduan Awam
5 tahun
Unit Pentadbiran
3.
Rekod Daftar Aduan
5 tahun
Unit Pentadbiran
4.
Sistem Maklumbalas Aduan Melalui iSPAAA
Mengikut sistem
Sistem Pengurusan iSPAAA (moh.spab.gov.my)
7.0
OBJEKTIF KUALITI 7.1
Memastikan semua aduan diambil tindakan dan maklumbalas kepada semua pengadu dibuat dalam masa 14 hari bekerja.
7.2
Semua aduan melalui akhbar, maklumbalas perlu dibuat dalam masa 24 jam mengikut tarikh akhbar.
4
LAMPIRAN 1 JHR-PKJB-B01-PK-Q-09 KELUARAN : 02 / PINDAAAN : 01
BORANG SIASATAN ADUAN PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU MAKLUMAT ADUAN No Rujukan MOH : (Untuk Kegunaan Pejabat)
No Kes :
Tarikh Aduan : Tarikh Terima: MAKLUMAT PENGADU Nama Pengadu : No KP Pengadu : Alamat Pengadu : No Tel : Email Pengadu : BUTIRAN ADUAN Tajuk Aduan :
Rumusan Aduan :
Sumber Aduan :
ISPAAA/ Telefon / SMS / Akhbar / Email / Surat / Datang Sendiri / Peti Cadangan PKDJB/ Peti Cadangan Klinik Kesihatan / Lain-lain sila nyatakan
Unit/KK yang di Adu :
Kategori Aduan :
Sikap / Masa Menunggu / Kekurangan Kemudahan Awam / Kualiti Perkhidmatan / Keselamatan dan Kualiti Makanan / Kegagalan Penguatkuasaan Lain-lain sila nyatakan STATUS ADUAN & CATATAN
Status Aduan :
Berasas / Tidak Berasas Man Power / MAchine / Method / Material / Measurement
Penyiasatan Keatas Punca aduan :
BUTIRAN SELESAI ADUAN Tarikh Aduan Selesai: Tempoh Penyelesaian : (Siap dalam masa 14 hari atau lebih) AHLI JAWATANKUASA PENYIASATAN Pengerusi: Ahli : Kaedah Siasatan : Anggota Terlibat Yang disiasat: LAPORAN PENUH SIASATAN ADUAN
Kronologi Kejadian :
Hasil Siasatan :
Kelemahan yang di kenalpasti Tindakan Pembetulan :
Langkah/Cadangan / Penambahbaikan :
Tindakan Pencegahan :
Komen Pengerusi Ahli Jawatankuasa Siasatan Bebas: (Siasatan kali kedua jika berkaitan)
No CAR : (Untuk kegunaan Pejabat)
Laporan Disediakan Oleh :
Laporan Disemak Oleh :
KOMEN / ULASAN KETUA JABATAN
Dr Badrul Hisham bin Abd Samad, Pegawai Kesihatan Daerah, Pejabat Kesihatan Johor Bahru.
Tindakan oleh Unit Aduan Pejabat Kesihatan Johor Bahru
LAMPIRAN 2 JHR-PKJB-B02-PK-Q-09 KELUARAN : 02 / PINDAAAN : 00
BORANG ADUAN AWAM TINDAKAN PEJABAT
PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU JALAN ABDUL SAMAD, 80100 JOHOR BAHRU. NO TEL: 07-2224711, 07-2224818 FAX: 07-2236549 Email:
[email protected]
NAMA PENGADU
No Aduan : .................................. Penerima Aduan : .................................. TINDAKAN
:
ALAMAT
Tarikh : ..............................
UNIT VEKTOR
UKKM
KMAM/BAKAS/KPAS
CDC
PMA ..............................
PEMBANGUNAN
PENGURUSAN
FARMASI
:
KLINIK KESIHATAN .................................................... NO TELEFON
:
LAIN-LAIN ...........................
ADUAN :
HASIL YANG DIKEHENDAKI :
TANDATANGAN:
SUMBER ADUAN
CATATAN
TARIKH:
: TELEFON / AKHBAR / EMAIL / SURAT / DATANG SENDIRI / PETI CADANGAN / SMS / LAIN-LAIN :
* Sila Kembalikan maklumbalas aduan di Borang Siasatan Aduan Pejabat Kesihatan Johor Bahru
SEBELUM
LAMPIRAN 3
Rekod Daftar Aduan PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU
JHR-PKJB-B03-Q-09 KELUARAN : 01 / PINDAAAN : 00
Klinik Kesihatan / Unit : __________________________ BIL
TARIKH
TARIKH
SUMBER /
ADUAN
TERIMA
ADUAN
JENIS
DARIPADA
ADUAN
NAMA PENGADU
ALAMAT / HP PENGADU
KETERANGAN ADUAN
NAMA DAN T / TANGAN PEMBUKA ADUAN
TINDAKAN
LAMPIRAN 4 CONTOH SISTEM MAKLUMBALAS ADUAN MELALUI iSPAAA PEJABAT KESIHATAN DAERAH JOHOR BAHRU
