.. .. .. .. ..
. . . . . . Eerste.. verslag .
.
.
.
.
.
Patrick Mackaaij, 1057782
.
.
Het bedrijf, de stage-opdracht en de relatie met school
.
.
.
Voorwoord De inhoud van dit eerste stageverslag is gebaseerd op de eisen die gesteld worden in de ‘Stageleidraad Informatica & Technische Bedrijfskunde voor studenten en stagedocenten, Hogeschool van Utrecht, oktober 1998, versie 1’, bijlage H (Informatica/Richtlijnen voor het eerste stageverslag). Het eerste stageverslag betreft de oriëntatie binnen het bedrijf. Het verslag is onderverdeeld in drie delen: 1.
het bedrijf de achtergronden, organisatiestructuren, werkwijze en dergelijke van Getronics.
2.
de opdracht de omschrijving en uitwerking van de stage-opdracht.
3.
de relatie met school hoe en wat wordt met de stagedocent gecommuniceerd?
Getronics is een grote organisatie. Vooral met de invulling van deel I heeft het vinden van upto-date informatie problemen opgeleverd. De informatie die in dit verslag specifiek betrekking heeft op Getronics zal binnen korte tijd gedateerd zijn door nieuwe organisatorische wijzigingen waar op dit moment invulling aan wordt gegeven. Patrick Mackaaij, 29 september 2000
In te vullen door het bedrijf: Gezien namens het bedrijf: Stempel en handtekening: Gaarne stempel en handtekening: Deze handtekening staat voor het akkoord gaan met: - De inhoud van het verslag - Het naar school verzenden van het verslag Opmerkingen van het bedrijf:
ii
Inhoudsopgave VOORWOORD ............................................................................................................................II INHOUDSOPGAVE.................................................................................................................. III 1. HET BEDRIJF GETRONICS ................................................................................................2 1.1 DE HISTORIE VAN GETRONICS ...............................................................................................3 1.1.1 Van Groeneveld tot Getronics (1887 – 1988)..............................................................3 1.1.2 Belangrijke acquisities van 1986 tot en met 2000 .......................................................4 1.1.3 Getronics nu ...................................................................................................................6 1.2 DE ‘CORE BUSINESS’ VAN HET BEDRIJF ................................................................................7 1.2.1 De visie van Getronics...................................................................................................7 1.2.2 De missie van Getronics................................................................................................7 1.2.3 Wat doet Getronics? ......................................................................................................7 1.2.3 Building Futures ............................................................................................................9 1.3 DE ORGANISATIESTRUCTUUR ..............................................................................................10 1.3.1 Organisatiestructuur Getronics wereldwijd ..............................................................10 1.3.2 Organisatiestructuur Getronics Nederland ...............................................................10 1.3.3 Organisatiestructuur BU Utrecht ...............................................................................13 1.4 DE BEDRIJFSCULTUUR .........................................................................................................17 1.4.1 De theoretische bedrijfscultuur...................................................................................17 1.4.2 De praktische bedrijfscultuur......................................................................................17 1.5 DE GOEDERENSTROOM ........................................................................................................18 1.6 DE PARTNERSHIPS ................................................................................................................19 1.7 DE KLANTENKRING ..............................................................................................................20 1.7.1 Bankwezen & Financieel.............................................................................................20 1.7.2 Telecom.........................................................................................................................20 1.7.3 Transport......................................................................................................................21 1.7.4 Detailhandel.................................................................................................................21 1.7.5 Industrie........................................................................................................................21 1.7.6 Overheid & Openbare Instellingen ............................................................................22 1.8 DE BELANGRIJKSTE CONCURRENTEN ..................................................................................23 1.9 DE AUTOMATISERINGSAFDELING ........................................................................................24 1.9.1 Schematische netwerkstructuur ..................................................................................24 1.9.2 Gebruikte hardware en besturingssystemen ..............................................................24 1.9.3 Gebruikte software op de clients.................................................................................25 1.9.4 Ontwikkel- en programmeer hulpmiddelen................................................................25 1.9.5 Helpdesk .......................................................................................................................26
iii
2. OPBOUW VAN DE STAGE-OPDRACHT........................................................................28 2.1 DE STAGE-OPDRACHT ..........................................................................................................28 2.2 ACHTERGROND VAN DE STAGE-OPDRACHT ........................................................................29 2.2.1 Business Objects-report...............................................................................................29 2.2.2 Servasure......................................................................................................................29 2.2.3 Calltaking .....................................................................................................................29 2.2.4 Codering .......................................................................................................................30 2.2.5 Field Operations Engineers ........................................................................................31 2.3 BENODIGDE HULPMIDDELEN ...............................................................................................32 2.3.1 Intranetwerk / Internet.................................................................................................32 2.3.2 Microsoft Office ...........................................................................................................32 2.3.3 Toegang Servasure en overige relevante applicaties, evenals de documentatie van deze.........................................................................................................................................32 2.3.4 Uitleg bedrijfsbegeleider.............................................................................................32 2.3.5 Mogelijkheid tot interviewen en/of observeren van medewerkers............................32 2.4 DOCUMENTATIE VAN DE STAGE -OPDRACHT.......................................................................33 2.5 O VERLEGSTRUCTUUR MET DE BEDRIJFSBEGELEIDERS.......................................................33 2.6 DE PLANNING .......................................................................................................................33 2.7 WERKZAAMHEDEN EERSTE MAAND ....................................................................................34 2.7.1 Stage-gerelateerde werkzaamheden ...........................................................................34 2.7.2 Verkenning van de organisatie ...................................................................................34 3. DE RELATIE MET SCHOOL .............................................................................................36 3.1 D OEL VAN DE STAGE ............................................................................................................36 3.2 RAAKVLAKKEN MET DE OPLEIDING ....................................................................................37 3.2.1 Technisch Engels (1ENGL, 2ENGL) ..........................................................................37 3.2.2 Training communicatieve vaardigheden (2TCOV, 6TCOV).....................................37 3.2.3 Databases (3DABA).....................................................................................................37 3.2.4 Statistiek (2WIST) ........................................................................................................37 3.2.5 Projecten (3PROJ, 5PJIB/6PJIB)...............................................................................37 3.2.6 Telematica (5TELE).....................................................................................................37 3.2.7 Automatisering van bedrijfsprocessen (5AUTB/6AUTB)..........................................37 3.2.8 Softwarekwaliteit (6SOKW) ........................................................................................37 3.2.9 Human computer interfaces (6HUCI) ........................................................................37 3.2.10 Management en organisatie (6MAOR) ....................................................................37 3.2.11 Systeem- en netbeheer, theorie en practicum (3SYNB)...........................................38 3.3 O VERLEGSTRUCTUUR MET DE STAGEDOCENT, DHR. W. FREDERIKS ................................39 3.3.1 Stageplaatsinformatie..................................................................................................39 3.3.2 Maandstaten.................................................................................................................39 3.3.3 Voortgangsrapportages...............................................................................................39 3.3.4 Eerste verslag...............................................................................................................39 3.3.5 Eindverslag...................................................................................................................39 3.3.6 Stagebeoordeling door het bedrijf en de Hogeschool van Utrecht ..........................39 3.3.7 Aanvraag goedkeuring voorlopige afstudeeropdracht..............................................40 BIJLAGE 1: ORGANOGRAM GETRONICS NEDERLAND (A3) ..................................42
iv
DEEL I: Het bedrijf Getronics
1. Het bedrijf Getronics Getronics is een van 's werelds meest toonaangevende aanbieders van oplossingen en diensten voor de professionele gebruiker op het gebied van Informatie- en CommunicatieTechnologie. Met 34.000 medewerkers in 44 landen werkt Getronics samen met een groot aantal vooraanstaande internationale bedrijven om de waarde van hun investeringen in technologie te maximaliseren. Het hoofdkantoor van Getronics is gevestigd in Amsterdam. Daarnaast zijn er regionale hoofdvestigingen in Boston, Londen, Singapore en Washington DC. Getronics is genoteerd aan de Amsterdamse Effectenbeurs ('GTN'). Meer informatie over het bedrijf en de dienstverlening van Getronics is te vinden op het World Wide Web www.getronics.com . Er bestaat ook een Nederlandse versie: nl.getronics.com. Tot zover enige informatie uit de standaard-folder ‘profiel & missie van Getronics’1. Uiteraard is deze informatie correct en zal uit deze folder meer informatie gehaald worden die gevraagd wordt voor dit verslag, maar interessanter is hoe Getronics zo groot heeft weten te worden.
1
intranetwerk: http://gww.getronics.nl/gnns/siteorg.htm
2
1.1 De historie van Getronics Getronics is al in 1887 ontstaan. Het heette toen ‘Groeneveld’. Pas in 1988 wordt de naam Getronics geïntroduceerd. In paragraaf 1.1.1 worden de tussenstappen tussen Groeneveld en Getronics genoemd. Na 1988 maakt Getronics een enorme groei door, vooral middels acquisitie van andere bedrijven. In oktober 1997 was er sprake van dat Getronics staatsbedrijf Roccade zou overnemen. Er is een bedrag van 1,3 miljard gulden voor geboden. Getronics zou op deze manier de nummer één op de Europese markt worden. Ook IBM heeft op Roccade geboden, maar het bod van Getronics was tweemaal zo hoog2. De overname zou niet geslaagd zijn omdat het verhaal ging dat Roccade met millenniumproblemen te kampen had. Getronics was geïnteresseerd in de afgesplitste automatiseringsdochter van Olivetti, Olsy. Olsy heeft grote klanten in het bankwezen. Maar de Roccade besprekingen verhinderden dat deze optie goed werd aangepakt. In plaats van Roccade heeft Getronics Wang Global medio 1999 overgenomen voor 3,7 miljard gulden. Wang had tweemaal zoveel medewerkers (20.000 – 12.500) en een twemaal zo grote omzet (6,1 miljard – 3,5 miljard). Wang Global had net de Olivetti-dochter Olsy overgenomen… Het verlies dat Wang Global de afgelopen paar jaar had laten zien was niet zo beroerd als het er op het eerste gezicht uit zag, aldus G. Jochems van de Nationale Investeringsbank (NIB): “In de VS zet je alle reorganisatiekosten op de winst- en verliesrekening, terwijl zij hier op de balans komen in de vorm van een eenmalige bijzondere last”. De reorganisatiekosten hadden te maken met de inlijving van Olsy3. Getronics is door de overname van Wang Global een wereldwijde speler geworden. Hiermee komt zij tegemoet aan de vraag van klanten die wereldwijd met een dienstverlener te maken willen hebben. Zij behoort momenteel tot de top 5 van aanbieders van ICT producten. De belangrijkste acquisities en strategische belangen vanaf 1986 worden genoemd in paragraaf 1.1.2.
1.1.1 Van Groeneveld tot Getronics (1887 – 1988)
Een chronologisch overzicht van de geschiedenis van Getronics van 1887 tot en met 19884. 1887
De wortels van Getronics voeren terug tot 1887. De firma’s Groeneveld en Van der Pol & Co’s Elektrotechnische Fabriek N.V. gingen samen verder onder de naam ‘Groeneveld’. Groeneveld hield zich bezig met de installatie en het beheer van technisch materiaal dat gebruikt werd in de constructie van scheepsbouw. 1950
Groeneveld formeerde een aparte divisie voor de verkoop en distributie van micro switches, genaamd ‘Groenpol’. 1968
Groenpol NV (inmiddels genoteerd aan de Amsterdam Exchange) fuseerde met Geveke NV tot ‘Geveke & Groenpol N.V.’. Beide bedrijven zetten hun eigen activiteiten individueel voort. 2
Computable, donderdag 16 oktober 1997, http://www.computable.nl/artikels/binnlan7/n43rs7eg.htm Getronics, http://members.tripod.lycos.nl/beursoptie/historie.htm 4 intranetwerk: http://gww.getronics.nl/CC/Content/historisch.htm 3
3
1970
Geveke & Groenpol N.V. werd aangekocht door ‘Steenkolen Handelsvereniging NV’ (SHV). Het gevolg hiervan was dat de notering aan de Amsterdam Exchange kwam te vervallen. Geveke & Groenpol N.V. werd door SHV onderverdeeld in twee divisies, verkoop (sales) en installatie (installation). De distributie werd voortgezet onder de naam ‘Groep Technische Handel’, waar ‘Groenpol Industrial Sales’ onderdeel van werd. 1972
Groenpol Industriële Verkoop groeit buiten Nederland en België door naar Frankrijk en Duitsland. In dit jaar vingen ook de activiteiten op het gebied van dienstverlening aan. De naam werd veranderd in ‘Geveke Electronics’. 1983
Middels een management buy-out wordt het aandeel van SHV in Geveke Electronics aanzienlijk verkleind. Samen met enkele kleine bedrijven die Geveke Electronics aangekocht had, gaat men verder onder de naam ‘Geveke Electronics International N.V.’. 1985
Op 23 mei wordt het bedrijf wederom genoteerd aan de Amsterdam Exchange, nu onder de naam ‘Geveke Electronics NV’. 1988
Geveke Electronics NV wordt omgedoopt naar ‘Getronics NV’. De naam Getronics werd eerder alleen gebruikt voor computerproducten die volgens eigen ontwerp door derden werden gefabriceerd. Het bedrijf gaat een periode van sterke groei tegemoet. Groei wordt bereikt door overnames en strategische investeringen.
1.1.2 Belangrijke acquisities van 1986 tot en met 2000 Een chronologisch overzicht van de belangrijkste acquisities en strategische belangen van Getronics van 1986 tot en met 2000. De core-business van deze bedrijven wordt kort in het Engels omschreven. 1986
Electric Engineering - Telematics Installation 1988
Datex - Software Services and consulting (now known as Getronics Software Solutions) Klaasing Electronics - Computer components XTEC Computer Systems - Corporate resellers of ICT systems Gematica (Spain) - Network and computer systems maintenance 1990
Synergie Consultancy - Information consulting services 1991
Vanandel - Closed mobile communications networks, television camera systems and industrial components Computer Uitwijk Centrum - Continuity services for automatic data processing Koning en Hartman - Distributor and service provider in the fields of data communication networks, telecommunications, electronic components and processors and industrial systems
4
1992
Datatraffic - Customised payment solutions and related financial services (now known as Getronics Transaction & Card Systems BV) Computer Service Holland - Continuity services Intercai Holding (alliance with KPN Telecom) - Consulting services, telecommunications and telematics consulting 1993
Cinet (Norway) - Systems integration, workplace automation, networks, C/S software, systems management and other services 1995
RAET (50% interest) - Software, human resource management systems, payroll processing and a corporate reseller of ICT systems 1996
RAET (acquired remaining 50%) 1997
Business Management Group (65% interest) - ICT and strategy consulting Ark (Norway) - System Integrator 1998
Grupo CP (Spain) - Software solutions IBM/Asap HR Solutions 1999
Wang Global - Global Provider of network technology services and solutions Olivetti Ricerca (Italy) - Software Solutions for financial institutions Redes y Systemas de Datos (Mexico) - Specialised in high-end network services InterEdge (acquired remaining 50% interest) - Web-design BMG (acquired remaining 35% interest) - ICT and strategy consulting 2000
Connect (Brazil) - Provider of Network Solutions
5
1.1.3 Getronics nu
!""#$%"" & %'$(! )*)),+," .-$*"% /* 01234)
Getronics is een mondiaal bedrijf, gericht op oplossingen en diensten voor e-business, met een omzet van meer dan locaties in 44 landen hun werk uitvoeren; met de service partnerships bereiken ze wereldwijd klanten in meer dan 130 landen. Getronics behoort tot de wereldwijde top vijf van ICTleveranciers.
5768 9,:<; = > ? @ACB84DFECGIHKJ"J":%; L$HMJON@?PH;JQJ"L RTS U SV<W X Y Z [\C]/^_,`%Wab[cWed*f*bWg^Q^"_,`ih*h[Ij*^"[.khChClij ZP_,mn[hC\4f*o"b^"_%pgR
De inkomsten komen uit Solutions en Consulting ( Diensten ( vakkundige medewerkers van Getronics zijn op verschillende gebieden actief: levering van Services (15.000), levering van Systemen en Netwerkintegratie (5.000), levering van Business Solutions en Consulting (7.250), Productdistributie (900), Verkoop, Marketing en Communicatie (1.350) en Algemeen en Administratief (2.700). Momenteel is Getronics bezig met het bundelen van de ervaring en kennis van alle interne professionals, waarbij men al deze talenten en expertise aanwendt om het bedrijf nog succesvoller te maken. Getronics bouwt verder op het ‘werkmodel’ van het vroegere Wang Global in combinatie met de zakelijke focus en specialisatie van het vroegere Getronics. Bijna alle bedrijven die vanaf 1988 aangekocht zijn door Getronics dragen momenteel ook de naam Getronics, getuige de ‘Global address list’ van 21 pagina’s waarin alle vestigingen van Getronics wereldwijd worden genoemd. De lijst is op te vragen via www.getronics.com (klik op ‘Getronics Worldwide’, vervolgens op ‘Getronics Address list’).
6
1.2 De ‘core business’ van het bedrijf Kort omschreven is de core business van Getronics te vinden in paragraaf 1.2.1 ‘De visie van Getronics’ en paragraaf 1.2.2 ‘De missie van Getronics’. In paragraaf 1.2.3 ‘Wat doet Getronics?’ wordt de core-business in meer detail weergegeven. In paragraaf 1.2.4 wordt de slogan ‘Building Futures’ toegelicht.
1.2.1 De visie van Getronics Getronics streeft ernaar de leidende leverancier te zijn van ICT-oplossingen en -diensten in de wereld van e-business, om op die manier een toekomst te bouwen voor hun opdrachtgevers, hun medewerkers en hun aandeelhouders.
1.2.2 De missie van Getronics Het leveren en beheren van geavanceerde, fabrikant-onafhankelijke ICT-oplossingen en -diensten die onze klanten wereldwijd en lokaal in staat zullen stellen hun zakelijke doelen te bereiken of zelfs te overtreffen. Getronics wil bekend staan om het grote inzicht in de ambities en doelstellingen van de klant.
1.2.3 Wat doet Getronics?
In de folder ‘profiel & missie van Getronics’5 wordt de core-business van Getronics uiteengezet. Getronics heeft een breed aanbod van diensten en oplossingen wat samen te vatten is onder de noemers ‘Business Solutions & Consulting’ en ‘Systems Integration & Network Services’. Consulting
Door optimaal gebruik te maken van de expertise op het gebied van telecommunicatie, systeemintegratie, software, hardware en bedrijfsprocessen, kunnen de consultants voor klanten uit iedere branche effectieve oplossingen adviseren en ontwikkelen. In hun kwaliteit als adviseur, project- of interim-manager geven ze directies en ICT-afdelingen advies ten aanzien van strategieontwikkeling, budgettering, beleidsvorming, organisatie, de telecominfrastructuur en personeelswerving, dit alles in het bijzonder binnen het ICT-kader. Oplossingen voor de financiële sector
Getronics ontwikkelt een grote verscheidenheid aan marktspecifieke oplossingen voor financiële instellingen om hun dienstverlening te verbeteren, de snelheid van transactieverwerking te verhogen en operationele kosten te verlagen. Het primaire doel is het aanbieden van oplossingen die een naadloze integratie van de kanalen en systemen mogelijk maken, gericht op optimale interactie tussen de instellingen en hun klanten. Oplossingen voor de industriële sector
Alle bedrijven en instellingen, hoe groot of klein ook, kunnen profiteren van de mogelijkheden van e-business. Door hun uitgebreide dienstenpakket en hun klantgerichte softwareoplossingen, producten en systemen, bieden ze hun klanten niet alleen oplossingen voor hun ‘on-line’ klantcontacten, maar kunnen ze tevens de optimale integratie realiseren naar hun complete logistieke netwerk, e-business voor ‘front-office’ én ‘back-office’!
5
intranetwerk: http://gww.getronics.nl/gnns/siteorg.htm
7
Human Resources Solutions
Het ‘beheren’ van het personeelsbestand is vandaag de dag één van de meest kritische bedrijfstaken. Dat is veel meer dan massale salarisverwerking, dat is complete oplossingen bieden voor perfect personeelsbeheer. Dat is HR Solutions! Netwerken
Zij hebben meer in huis dan alleen snelle en deskundige installatie en implementatie van highend infrastructuren. Onze diensten op het gebied van netwerkintegratie omvatten: volledige levering en ondersteuning van local en wide area networks, inclusief mogelijk fysieke of cellulaire infrastructuren; virtual private networks, intranet- en extranet-oplossingen; migraties naar nieuwste versies; en de levering en implementatie van callcenter-technologie. Telecom Solutions, Cabling Solutions, complete roll-out scenario’s. Noem maar op: alles in netwerken en communicatie! Enterprise Systems Integration
De werkplek: het centrale punt in elke organisatie. Volledige invulling van de desktop- en client-server-omgeving, inclusief migratie naar de meest geavanceerde platforms, indien gewenst inclusief levering en implementatie van hardware en software. Getronics is compleet! En werkt voor de opdrachtgever aan de optimale ‘total cost of ownership’. Managed Services
De meer dan 200 regionale Getronics-vestigingen garanderen dat er altijd iemand beschikbaar is om onze klanten tijdig te ondersteunen. Veel van onze klanten hebben ervoor gekozen om al hun ICT-activiteiten aan Getronics uit te besteden, zodat ze continu profiteren van de nieuwste technologieën, perfecte dienstverlening zodat ze zich volledig kunnen concentreren op hun kernactiviteiten. Naast die ‘on-site’ ondersteuning beschikken ze over zeer professionele faciliteiten voor ‘remote’ dienstverlening: callcentres, software-ondersteuning, beheer van applicaties, netwerken en systemen, etc. Vele oplossingen
Ook op aangrenzende terreinen kunnen de opdrachtgevers op Getronics rekenen: industriële automatisering, gebouwautomatisering, callcentre-inrichting, inrichting van dealing rooms, industriële computersystemen en, zoals bij Getronics gebruikelijk: in projectvorm inclusief projectmanagement en met alle bijkomende dienstverlening.
8
1.2.3 Building Futures
Figuur 1 – Building Futures
Met de nieuwe slogan ‘Building Futures’ wil Getronics bekend worden bij iedereen voor wie informatie- en communicatietechnologie professioneel van belang is. Dit kunnen zowel bedrijven en instellingen zijn die de ICT-diensten en –systemen van Getronics kopen, als mensen die een carrière in deze sector ambiëren. Met de slogan moet duidelijk worden waar de naam Getronics voor staat, zodat men niet alleen de naam Getronics kent, maar er ook door wordt aangetrokken. Building
‘Building’ geeft uitdrukking aan de sterke mogelijkheden die Getronics biedt op het gebied van ICT-consultancy en –implementatie. Futures
‘Futures’ duidt op het beschikbaar maken van technologie voor de relaties van Getronics. ‘Building Futures’ heeft ook te maken met de manier waarop Getronics de ontwikkeling van de eigen medewerkers benaderd. Het geheim van het bouwen van een toekomst voor de relaties van Getronics ligt volgens Getronics in de ontwikkeling van de eigen medewerkers. Waarom de ‘open deur’?
Figuur 1 toont een ‘open deur’. De ‘open deur’ is gekozen omdat het een bepaalde betekenis heeft die door iedereen begrepen wordt. De ‘open deur’ betekent: •
het aanboren van nieuwe kansen;
•
niets ligt buiten de mogelijkheden van Getronics;
•
nieuwe hindernissen overwinnen;
•
de toekomst is toegankelijk.
9
1.3 De organisatiestructuur 1.3.1 Organisatiestructuur Getronics wereldwijd Het hoofdkantoor van Getronics is gevestigd in Amsterdam. De wereldwijde Getronicsorganisatie is gesitueerd naar vijf regio’s met de volgende hoofdvestigingen: 1.
Europa / Midden Oosten / Afrika – Londen
2.
Nederland – Amsterdam
3.
Asia / Pacific – Singapore
4.
Noord-Amerika / Zuid-Amerika – Boston
5.
Wang Government Services – Washington DC
1.3.2 Organisatiestructuur Getronics Nederland In Nederland is na de overname van Wang Global de Getronics organisatie omgevormd tot zes divisies met in totaal ruim 8000 medewerkers. De divisies dragen samen oplossingen aan op de gebieden die genoemd zijn bij paragraaf 1.2.3 ‘Wat doet Getronics?’. De zes divisies zijn: 1.
Getronics Business Solutions Met de bedrijfsprocessen en bedrijfsdoelen van de cliënt als uitgangspunt wordt een oplossing op maat gezocht die in fasen wordt geïmplementeerd die zorgdraagt voor een maximaal rendement.
2.
Getronics Human Resource Solutions Volledig geïntegreerde oplossingen voor Human Resources Management en inkomensberekening.
3.
Getronics Consulting Consultants die de cliënt kunnen adviseren en begeleiden bij alles wat met ICT en organisatie te maken heeft.
4.
Getronics System Integration & Network Services Levert end-to-end desktop- en netwerkinfrastructuur oplossingen.
5.
Getronics Installation Services Een combinatie van installatie disciplines en diensten waarin telematica een centrale plaats inneemt.
6.
Getronics Telecom Solutions & Industrial Automation Oplossingen op het gebied van telefonie en industriële computersystemen.
Vrijwel alle activiteiten worden onder de Getronics-naam gepresenteerd. Het organogram van Getronics Nederland is groot (zie figuur 2), maar toch in het verslag toegevoegd. Interessant zijn de kopjes ‘Opgenomen Eenheden’, waarin de oude namen van de bedrijven die momenteel deel zijn van een divisie zijn opgesomd. Ten behoeve van de leesbaarheid is een vergrote kopie op A3-formaat als bijlage I aan dit verslag toegevoegd.
10
Figuur 2 – Organogram Getronics Nederland
Mijn stage-opdracht vervul ik bij een onderdeel van de divisie System Integration & Network Services. In het organogram van System Integration & Network Services staat het bedrijfsonderdeel onder in het midden: ‘Field Managed Services’. Onder Field Managed Services vallen de zogenaamde Business Units die de regio’s bedienen. De organisatiestructuur van ‘BU Utrecht’ wordt toegelicht in de volgende paragraaf. In die paragraaf komt ook de indeling van Nederland in zeven regio’s aan bod. Het organogram van de divisie System Integration & Network Services is te zien in figuur 3.
11
Figuur 3 - Divisie Getronics System Integration
Figuur 4 geeft de organisatiestructuur van Field Managed Services weer. Het organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend.
12
Figuur 4 – Organogram Field Managed Services (tot 01-01-2001)
1.3.3 Organisatiestructuur BU Utrecht Het organogram uit paragraaf 1.3.2 is uiteraard uit te werken tot meer detail. Met een organisatie van omvang, zoals Getronics, is daarmee een verslag apart te vullen. Derhalve heb ik ervoor gekozen enkel de Business Unit waar ik mijn stage volbreng verder uit te werken. Ook dit organogram wordt begin volgend jaar enigszins gewijzigd. De exacte wijzigingen zijn op dit moment nog niet bekend. Enkele activiteiten zullen meer landelijk georganiseerd worden.
13
De Business Units zien overigens er landelijk organisatorisch hetzelfde uit. Mijn stageopdracht vervul ik bij de afdeling Field Operations in de BU Utrecht.
Figuur 5 - Organogram BU Utrecht (tot 01-01-2001)
Het organogram van figuur 5 zal van onder naar boven worden toegelicht. Door eerst de operationele processen te behandelen krijgt de lezer een beter inzicht in de manier waarop Getronics haar core-business realiseert. Afdelingen die in het organogram getoond worden zijn: Projects & Resultancy
De afdeling Projects & Resultancy houdt zich bezig met tijdelijke en vaak eenmalige opdrachten. De projectleiders sturen het project en de resultants ondersteunen hun collega’s bij complexe problemen of als kennis net even te kort schiet. Field Operations
Field Operations bestaat uit technische mensen (field service engineers, netwerk engineers, datacom engineers) die zich bezig houden met het oplossen van incidenten, het uitvoeren van installaties, het preventief onderhoud, projecten, inspecties en dergelijke voor zowel contract als niet-contract klanten. De administratieve handelingen worden uitgevoerd door de afdeling coördinatie (bij de BU Utrecht heet deze afdeling ‘bedrijfsbureau’, niet in het schema opgenomen). Logistieke handelingen worden uitbesteed aan de afdeling logistiek (niet in het schema opgenomen, maar onderdeel van de afdeling ‘Finance & Administration’). Site Services
Site Services richt zich op het beheren van totale netwerkomgeving(en) van klanten (‘remote’ of bij de klant zelf). Voor elke klant wordt een vast team ingericht dat onder leiding staat van een Sitemanager of -coördinator. Resident Engineer Services
De afdeling Resident Engineer Services is voortgekomen uit het feit dat sommige klanten dusdanig vaak een beroep deden op de service van Getronics dat bij wijze van spreken de ene engineer bij de klant naar buiten kwam, en de andere op weg naar binnen was. Vanuit die situatie was het in veel gevallen aantrekkelijker om een engineer permanent bij de klant te stationeren. Deze engineers vallen onder de afdeling ‘RES’, maar het komt vaak voor dat voor RES-activiteiten engineers van de afdeling Field Operations worden geleend en vice-versa.
14
Regional Sales
Regional Sales verkoopt in de regio van de BU de totale dienstverlening die GN&S of haar zusterbedrijven kunnen leveren. Regional Sales richt zich niet op klanten die onder de vlag Landelijke Accounts vallen, de zogenaamde TOP 500 bedrijven in Nederland (Belastingdienst, ING, Rabobank, Staatsloterij etc.).
Assen
.
Amsterdam
.
.
Rotterdam
.
Apeldoorn
. .
Den-Bosch
Houten
.
Geleen
Figuur 6 - Business Units in Nederland
Nederland is op basis van postcodes onderverdeeld in zeven regio’s die door zeven verschillende Business Units worden bediend (zie figuur 6): 1.
Regio Amsterdam, BU locatie Amsterdam (postcodes: 1000 – 1199, 1300 – 2224, 2296 – 2471)
2.
Regio Oost, BU locatie Apeldoorn (postcodes: 6800 – 7739, 7770 – 7779, 8000 – 8329)
3.
Regio Noord, BU locatie Assen (postcodes: 7740 – 7769, 7780 – 7999, 8330 – 9999)
4.
Regio Limburg, BU locatie Geleen (postcodes: 5980 – 5990, 5994 – 6019, 6027 - 6499)
5.
Regio ’s-Hertogenbosch, BU locatie Den Bosch (postcodes: 4000 – 4129, 4132 – 4199, 4800 – 5979, 5991 – 5993, 6020 – 6026, 6500 6699)
6.
Regio Rotterdam, BU locatie Rotterdam (postcodes: 2225 – 2295, 2472 – 3399, 4200 - 4799)
7.
Regio Utrecht, BU locatie Houten (postcodes: 1200 – 1299, 3400 – 3999, 4130 – 4131, 6700 - 6799)
15
Customer Management
De Customer Manager is verantwoordelijk voor de mate van tevredenheid van de klant en/of relatie over de kwaliteit en de kwantiteit van de door Getronics geleverde diensten. Hij treedt daarbij op als intermediair tussen klant en Getronics. De Customer Manager maakt de ingewikkelde structuur van de Getronics organisatie transparant voor de klant. Ook zal de Customer Manager regelmatig de klanten bezoeken om feeling te houden met de klant en zijn/haar organisatie en indien zich nieuwe ontwikkelingen bij de klanten voordoen deze doorspelen naar de afdeling sales of siteservices. Personeel & Organisatie
Op de afdeling P&O worden alle personeelsaangelegenheden van de BU behandeld. Belangrijk onderdeel van P&O voor medewerkers van Getronics is de lokale trainingscoördinator en de leasecoördinator. Daar kan men terecht voor antwoord op vragen over trainingen, opleidingen en autozaken. Finance & Administration
Taken die deze afdeling uitvoert zijn bijvoorbeeld het coördineren van de verschillende administraties die gevoerd worden op de afdelingen tot het opstellen van jaarplannen en het rapporteren en evalueren van de periodieke bedrijfsresultaten. Business Unit Management
De Business Unit manager is verantwoordelijk voor het realiseren van de gedefinieerde missie van Getronics en in het bijzonder van de Business Unit zelf in relatie tot de afgesproken jaarplannen. Tot zijn dagelijkse taken behoren het leiding geven aan de regionale sales organisatie, consultants, customer- en projectmanagers en de operations, alsmede het stimuleren en motiveren van de medewerkers tot optimaal presteren binnen een werkklimaat waarbij men zich maximaal kan ontplooien. De afdelingsmanagers vormen samen met de Business Unit manager het managementteam van de Business Unit.
16
1.4 De bedrijfscultuur Een stuk tekst over de bedrijfscultuur is te vinden op het intranetwerk6. Dit wordt in paragraaf 1.4.1 ‘De theoretische bedrijfscultuur’ behandeld. Of de theorie ook met de praktijk overeenkomt is te lezen in paragraaf 1.4.2 ‘De praktische bedrijfscultuur’.
1.4.1 De theoretische bedrijfscultuur Getronics onderschrijft het belang dat iedereen - in wat voor functie dan ook - op een open, directe manier met elkaar communiceert met wederzijds respect, probleemoplossend werkt en afspraken nakomt. Een organisatie ook waar discipline heerst, want discipline is niet meer dan het doen wat we met elkaar hebben afgesproken. Drempels om bij de manager of collega binnen te lopen behoren er niet te zijn. De cultuur laat zich het best omschrijven als zakelijk-informeel. Veel medewerkers spreken elkaar bij de voornaam aan. Verder verwacht Getronics dat medewerkers correcte omgangsvormen in acht nemen, een service gerichte instelling hebben en zich verzorgd kleden. Getracht wordt medewerkers actief te betrekken in het continue veranderingsproces (transformaties) en ruimte te geven voor initiatief, creativiteit en eigen verantwoordelijkheid. Getronics streeft een bedrijfsklimaat na, waarin het ondernemerschap in de gehele organisatie voorop staat. Uitgangspunt bij alles wat u doet zou kunnen zijn: zou ik dit ook doen als het mijn eigen onderneming was?
1.4.2 De praktische bedrijfscultuur Op de doelstelling met betrekking tot het ondernemerschap in de organisatie na moet ik concluderen dat de beschrijving van de bedrijfscultuur overeenkomt met de werkelijkheid. Ondernemerschap wordt als te ontwikkelen competentie genoemd bij Talent Development (investering van Getronics in de persoonlijke groei van medewerkers met minimaal een HBO opleiding), samen met de competenties resultaatgerichtheid, coaching, besluitvaardigheid, organiseren, communicatie en flexibiliteit. Vooral de open cultuur waarbij iedereen elkaar met de voornaam aanspreekt valt op. Er is geen drempel om bij een manager naar binnen te stappen. De e-mail lijst bevat alle medewerkers van Getronics. Veranderingen en belangrijke gebeurtenissen worden duidelijk naar de medewerkers gecommuniceerd. Als voorbeeld noem ik mijn introductie binnen de organisatie, waarbij de P&O manager een presentatie hield (sheets afgedrukt op papier) voor mij en een andere nieuwe werknemer.
6
http://gww.getronics.nl/p&o/Handboek/handboek.htm
17
1.5 De goederenstroom De afdeling logistiek (valt onder Finance & Administration) levert verschillende soorten ICTproducten (benodigde onderdelen, gereedschap en apparatuur) van aanvang tot levering. Deze ICT-producten worden geïnstalleerd bij de klant. Iedere Business Unit maakt gebruik van een eigen magazijn, een centraal magazijn en via de centrale afdeling inkoop (voor heel Getronics Nederland) van externe leveranciers. Eén van de primaire activiteiten is het efficiënt voeren en beheren van de voorraden. Hieronder valt het management van de garantie claims (Getronics is veel geld kwijt aan reparaties die wellicht nog onder garantie vallen, binnen de Business Units is er derhalve veel aandacht voor het claimen van garantie bij de fabrikant). De ingekochte goederen worden, met het oog op de garantieclaims, zelden binnen de Business Unit gerepareerd. Indien een onderdeel defect blijkt te zijn en niet meer voor garantie retour naar de leverancier kan, wordt het aangeboden aan de workshop ‘binnendienst’, onderdeel van Field Operations. Als er op locatie geen oplossing voor het probleem gevonden kan worden, wordt het onderdeel ter reparatie aangeboden aan de workshop in Amsterdam.
18
1.6 De partnerships Hoewel deze informatie niet expliciet gevraagd werd in de stageleidraad, is deze te interessant om over te slaan. Getronics heeft wereldwijd allianties met vele toonaangevende leveranciers van ICThardware en -software, maar weet te allen tijde zelfstandig te blijven (om de best mogelijke oplossingen aan te kunnen reiken: ‘best of breed’). Door deze partnerships beschikt Getronics altijd over de nieuwste technologie: omdat ze vrij kunnen kiezen uit de producten en systemen van deze partners. De allianties maken het niet alleen mogelijk om ‘best of breed’-oplossingen aan te bieden, maar ze verschaffen ook uitstekende condities, zodat Getronics hun klanten een concurrerende prijs en gegarandeerde ondersteuning kunnen geven. Enkele bedrijven waarmee Getronics strategische partnerships heeft zijn: •
Microsoft
•
Cisco
•
Incore
•
DELL Broadvision
•
SAP Siebel
•
Amyyon
•
Oracle
•
Nokia
•
Hewlett-Packard
•
JD Edwards
•
Rockwell
•
SUN MICROSYSTEMS
19
1.7 De klantenkring Hieronder volgt een overzicht van de klanten van Getronics, verdeeld over de volgende zes sectoren: 1.
Bankwezen & Financieel
2.
Telecom
3.
Transport
4.
Detailhandel
5.
Industrie
6.
Overheid & Openbare Instellingen
1.7.1 Bankwezen & Financieel •
ABN AMRO Bank
•
Barclays Bank
•
Banca Commerciale Italiana
•
Citibank
•
Deutsche Bank
•
Reuters
1.7.2 Telecom •
British Telecom
•
France Telecom
•
GTS
•
KPN
•
Libertel
•
Omnitel
•
Telecom Italia
20
1.7.3 Transport •
British Airways
•
Federal Express
•
Galileo
•
KLM Airlines
•
Nederlandse Spoorwegen
•
Sabena
•
Swiss Railways
1.7.4 Detailhandel •
Ahold
•
Allied-Domecq
•
K-Mart
•
Macro/Metro
•
McDonald’s
•
Unilever
•
WH Smith
1.7.5 Industrie •
British Petroleum
•
FIAT
•
Ford
•
Repsol
•
Shell
•
Unilever
•
Volkswagen
21
1.7.6 Overheid & Openbare Instellingen •
De Canadese Belastingdienst
•
De Nederlandse Belastingdienst
•
Europese Unie
•
Het Amerikaanse Ministerie van Defensie
•
Het Amerikaanse Ministerie van Justitie
•
Jernebanverket
•
NASA
22
1.8 De belangrijkste concurrenten De volgende informatie komt van het interne GSI Intranet7. Hoewel deze informatie niet expliciet gevraagd werd in de stageleidraad, is deze te interessant om over te slaan. Over de concurrenten van Getronics wordt intern informatie gepubliceerd. Getronics beschouwt de volgende bedrijven als concurrent: DIGITAL
EDS
HP
IBM
ICL
Infoproducts
Origin
KPN Telecom
Siemens
Simac
Syntegra
Triple P
Unisys
Debis
Hieronder wordt beschreven welke informatie over de concurrenten te vinden is op het intranet. De informatie die over de concurrenten beschikbaar is, is onderverdeeld in de negen categorieën: 1.
URL’s Op welke Internet-adressen is de concurrent vertegenwoordigd?
2.
Profiel Hoe profileert de concurrent zich op de markt?
3.
Banden Welke bedrijven heeft deze concurrent overgenomen? Wat zijn zijn dochterondernemingen?
4.
Partners Met welke bedrijven is de concurrent strategische verbanden aangegaan?
5.
Aanbod Welke diensten en producten biedt de concurrent?
6.
Marktgedrag Welke activiteiten onderneemt de onderneming om bekend te worden op de markt? Welke activiteiten worden ontplooid om nieuwe medewerkers te verwerven?
7.
Ontwikkelingen Welke belangrijke ontwikkelingen heeft de concurrent doorgemaakt?
8.
Bedrijfsgegevens Hoeveel medewerkers telt de onderneming? Hoe zit het topmanagement in elkaar? Wat zijn de omzetcijfers?
9.
Klanten Welke belangrijke klanten heeft de concurrent?
7
http://gww.getronics.nl/gnns/sitecomm.htm
23
1.9 De automatiseringsafdeling De automatiseringsafdeling van een bedrijf verdient uiteraard speciale aandacht binnen het kader van de opleiding. De vestiging van Getronics in Houten heeft een eigen automatiseringsafdeling die verzorgd wordt door Datelcom. Veel van de zaken die met het netwerk te maken hebben worden in Amsterdam beslist (wat een gebruiker met zijn desktop mag doen en dergelijke). De automatisering op locatie zorgt dat het geheel geïmplementeerd wordt en dat alles blijft draaien (helpdeskfunctie). Het hoofd van de automatiseringsafdeling, Pieter Luijk, heeft mij de volgende informatie over het WAN van Getronics verschaft.
1.9.1 Schematische netwerkstructuur De koppeling die Getronics gebruikt voor WAN- en Internetverbindingen wordt in figuur 7 schematisch weergegeven. De Business Units zijn via huurlijnen verbonden aan het hoofdkantoor in Amsterdam. Kleine Business Units zijn verbonden middels een ISDNverbinding. Amsterdam heeft een rechtstreekse lijn naar Helsinki, waar vanaf de verbinding met Internet gerealiseerd is. Tussen Amsterdam en Helsinki bevindt zich een firewall.
Figuur 7 - Schematische weergave netwerkstructuur Getronics
1.9.2 Gebruikte hardware en besturingssystemen Op de servers van Getronics draait Microsoft NT Server. Microsoft Exchange Server wordt gebruikt voor het verzorgen van e-mail en agenda-faciliteiten. De werkstations kunnen op afstand van nieuwe software worden voorzien middels Microsoft SMS. De Business Units beschikken ook over een Lotus Notes server die gesynchroniseerd wordt met een Lotus Notes server in Amsterdam. Alle servers zijn van het merk Compaq. De clients van Getronics zijn veelal voorzien van Microsoft Windows NT Workstation, op een enkele uitzondering na die Microsoft Windows 95 of 98 draait. Routers van Cisco verzorgen de verbindingen tussen de locaties. Op de locaties zelf worden de verbindingen naar de werkstations met een switched ethernet verzorgd. De kabel is CAT5+, met het oog op de in de toekomst verhoogde vraag naar bandbreedte. Indien er zich een storing voordoet is er altijd een backup. Iedere dag wordt er een tape afgehaald welke naar een centrale locatie in Nederland gebracht wordt. Een benodigde tape is binnen 1 à 2 uur terug op locatie.
24
De servers zijn allen aangesloten op een UPS, waarmee het zonder aangeleverde elektriciteit mogelijk is om 10 minuten door te draaien. De monitoren van de servers zijn echter niet op deze UPS aangesloten, daar de huidige capaciteit daarvoor niet toereikend is. Bij een ernstige calamiteit zoals brand is het mogelijk gebruik te maken van een uitwijkcentrum (Business Continuity Service). Dit centrum bevindt zich uiteraard op een andere locatie. De procedures die hiervoor noodzakelijk zijn worden met regelmaat geoefend (enkele malen per jaar). Het weer operationeel maken van het netwerk in een dergelijke situatie neemt maximaal twee dagen in beslag.
1.9.3 Gebruikte software op de clients De werkstations zijn voorzien van Microsoft Office ’95 en ’97. Het is de bedoeling dat de medewerkers overschakelen op Office ’97. Office ’95 wordt omwille van compatibiliteit nog enige tijd aangehouden. Op de clients wordt Microsoft Exchange gebruikt voor het verzenden en ontvangen van email. Agenda’s worden bijgehouden in Microsoft Schedule+. De koppeling met Exchange Server zorgt ervoor dat de agenda’s en e-mailboxen met de server worden gesynchroniseerd. Hierdoor kan een gebruiker een collega toegang verschaffen in zijn of haar up-to-date agenda/e-mail. Ook het plannen van een vergadering kan automatisch plaatsvinden door Microsoft Exchange te vragen wanneer collega’s beschikbaar zijn. Voor het voorkomen van virussen wordt gebruik gemaakt van een geavanceerde versie van Norton AntiVirus. De diverse updates van het programma worden automatisch over de werkstations verspreid. Dit programma wordt door alle Getronics-vestigingen gebruikt. Het intranetwerk wordt vanaf Amsterdam voorzien van nieuwe informatie. De meest belangrijke informatie wordt middels de screensaver-applicatie ‘Netplay’ op de werkstations gepresenteerd. Voorlopig komt de input voor Netplay ook uit Amsterdam, in de nabije toekomst moet het mogelijk worden dat de Business Units zelf ook enige input kunnen leveren. De belangrijke applicatie Servasure draait op een Unix-server op de hoofdlocatie in Amsterdam. De vestigingen van Getronics krijgen via het WAN toegang tot Servasure middels de applicatie G-Link. G-Link is een terminal-emulatieprogramma. De wijzigingen in Servasure vinden dan ook realtime plaats.
1.9.4 Ontwikkel- en programmeer hulpmiddelen Op de Business Unit zelf wordt niet geprogrammeerd. Nieuwe applicaties worden veelal in Amsterdam en Veenendaal gebouwd met behulp van Lotus Notes. Deze nieuwe applicaties komen dan beschikbaar op het intranetwerk. Een voorbeeld van zo’n applicatie is GeNeSIS, waarin allerhande technische informatie door Getronics wordt verzameld om deze informatie beschikbaar te stellen voor de hele organisatie.
25
1.9.5 Helpdesk Indien een gebruiker van de infrastructuur problemen ondervindt, kan deze telefonisch of via e-mail contact opnemen met Pieter Luijk. Telefonisch contact wordt in principe alleen gebruikt in geval van spoed. Na het afhandelen van een storingsmelding wordt deze gearchiveerd voor eventuele raadpleging later. Momenteel werkt men nog niet met een ITIL-achtige structuur. Incidenten die regelmatig voorkomen worden wel als probleem gezien en dusdanig opgelost, maar de statistieken en dergelijke die middels het toepassen van ITIL worden verkregen ontbreken. Enige tijd geleden heeft men overwogen HP OpenView aan te schaffen voor het beheer. Door een mogelijke overname die binnenkort plaats kan vinden is de aanschaf uitgesteld. Een ander pakket zou zich dan aan kunnen dienen.
26
DEEL II: De stage-opdracht
2. Opbouw van de stage-opdracht In dit hoofdstuk wordt de stage-opdracht toegelicht. Er zijn enkele kleine wijzigingen ten opzichte van de op 15 september 2000 verzonden versie. De stage-opdracht is tot stand gekomen in samenwerking met de supervisor van de afdeling Field Operations (Nick Geerdink) en de bedrijfsbegeleider vanuit Getronics (Sydney Clark, manager Resident Engineer Services).
2.1 De stage-opdracht De formulering van de stage-opdracht is ingevuld op bijlage B (getiteld ‘Stageplaatsinformatie’) uit de ‘Stageleidraad Informatica & Technische Bedrijfskunde voor studenten en stagedocenten, Hogeschool van Utrecht, oktober 1998, versie 1’ en naar de Hogeschool van Utrecht verzonden op 15 september 2000. De omschrijving was: Het in kaart brengen en vervolgens analyseren van de verantwoordingen van de operationele werkzaamheden die leiden tot de bedrijfsresultaten van de afdeling ‘Field Operations’ binnen Getronics System Integration B.V. Deze analyse vervolgens uitwerken tot concrete voorstellen die leiden tot verbeterde managementinformatie om die bedrijfsresultaten te sturen.
28
2.2 Achtergrond van de stage-opdracht Om de problemen die de stage-opdracht moet oplossen in de managementinformatie goed te kunnen begrijpen heeft de lezer inzicht nodig in de betrokken werkzaamheden en software. Deze werkzaamheden en softwarecomponenten worden hier beschreven.
2.2.1 Business Objects-report De huidige managementinformatie wordt verkregen uit het Business Objects (BoB)-reporting systeem. De gegevens worden gepubliceerd op een intranetwerk in de vorm van grafische informatie (grafieken). Hierbij moet men denken aan aantal storingen, doorlooptijden voor oplossingen en dergelijke De input voor BoB komt uit een belangrijk systeem waar de gehele organisatie (planning medewerkers, storingsmeldingen, verkoop, logistiek en dergelijke) van Getronics in is opgenomen: Servasure.
2.2.2 Servasure Servasure wordt door alle Getronics-vestigingen in het land gebruikt. De techniek achter Servasure is een centrale database die via huurlijnen decentraal toegankelijk is voor de medewerkers. Voorlopig is van Servasure enkel van belang dat calltaking (verzoeken om technische assistentie) voor Nederland plaatsvindt in Amsterdam en Zwolle. De calls zijn dus input voor Servasure. Andere belangrijke input voor Servasure is de invoer die door de verschillende afdelingen op locatie worden ingevoerd (verkoop, logistiek, sales etcetera).
2.2.3 Calltaking Afnemers van diensten van Getronics nemen contact op met het callcenter in Amsterdam voor technische ondersteuning. Zij worden vervolgens te woord gestaan door een hoog opgeleide technicus die de storing telefonisch probeert op te lossen. Indien deze opzet niet slaagt en er een technicus op locatie van de afnemer vereist is (bijvoorbeeld in het geval van een hardwaredefect), wordt de call doorgegeven naar een van de zeven Getronics Business-Units (BU’s) in Nederland (de BU’s zijn gelijkmatig verdeeld over Nederland en bestrijken ieder een bepaald gebied). De bewaking van de call vindt plaats op het callcenter. In de BU wordt vervolgens een medewerker ingepland die de storing moet verhelpen. Het traject van calltaking tot en met het doorsturen naar de betreffende BU vindt plaats binnen enkele minuten. Binnen de BU komen de calls uit een printer rollen bij het bedrijfsbureau (BB). Daar worden de engineers ingepland om de calls af te handelen. De call blijft overigens beschikbaar voor de planners in Servasure. Het bedrijfsbureau wordt momenteel bemand door drie medewerkers, te weten Aron Kroon, Frank Leeflang en Richard Cozijnsen. Aron heeft de dagelijkse leiding van het bedrijfsbureau in handen. Afhankelijk van de codering van de call wordt deze door een van deze drie medewerkers afgehandeld. Aron plant FRS en DATACOM-calls in en Frank en Richard de rest.
29
2.2.4 Codering Een binnengekomen call wordt op een bepaalde manier gecodeerd (twee alfanumerieke tekens). Het eerste teken is altijd een cijfer en slaat op de betreffende BU. De code voor de BU Amsterdam is 1, Houten heeft code 2, Apeldoorn code 3 etc. Het tweede teken in de code geeft de aard van de uit te voeren werkzaamheden aan. Voor de BU Utrecht (gevestigd in Houten) zijn de volgende codes van toepassing: 20 21 22 23 29 2P 2R
Maintenance FIELD SERVICES: FRS (Novell, Microsoft) FIELD SERVICES: Datacom FIELD SERVICES: Overige Install Project Resident Engineers
Maintenance
Werkzaamheden die betrekking hebben op periodieke onderhoudsbeurten aan printers en dergelijke FRS (FileServer Recovery Service)
Werkzaamheden aan de fileserver van de afnemer. Datacom
Werkzaamheden die betrekking hebben op datacommunicatie-apparatuur zoals b.v. routers. Overige
Zaken die niet onder te brengen zijn onder FRS en DATACOM. Hiervoor worden engineers in opleiding ingezet. Calls komen binnen van afnemers als banken, NVM (makelaars) en bijvoorbeeld POS (Point Of Sale, kassasystemen). Install
Een verzoek tot installatie van bijvoorbeeld een telebankiersconfiguratie. Project
Tijd die besteed is aan projectvormen of samenwerking met andere afdelingen. Resident Engineers (RES)
Medewerkers die tijdelijk van de afdeling Field Operations worden ‘uitgeleend’ aan de afdeling Resident Engineers. Human resources worden zonder probleem met RES gewisseld ten behoeve van een optimale dienstverlening aan de afnemer.
30
2.2.5 Field Operations Engineers De Field Operations Engineers zijn te verdelen in deskundigheid op het gebied van datacommunicatie, Unix, Novell/Microsoft en ‘in opleiding’. De leiding is verdeeld over twee managers. De eerste manager, Benno Welmers, geeft leiding aan de specialisten op het gebied van datacommunicatie, Unix en Novell/Microsoft. Veelal vallen de calls in de codering 21 en 22. Nick Geerdink geeft leiding aan de engineers in opleiding, welke calls van het type 23 afhandelen. Een engineer vult op locatie een ‘Field Service Report’ in dat later in Servasure wordt ingevoerd door het bedrijfsbureau. Uiteindelijk levert BoB-reports de grafische output van de gegevens. Een korte weergave van de activiteiten van Field Operations is te vinden in het organogram van de Business Unit Utrecht in deel I.
31
2.3 Benodigde hulpmiddelen In deze paragraaf worden de voor het volbrengen van de stage-opdracht vereiste hulpmiddelen genoemd.
2.3.1 Intranetwerk / Internet Om de stage-opdracht te vervullen heb ik toegang nodig tot het intranetwerk en Internet. Via het intranetwerk kan eenvoudiger gecommuniceerd worden met de medewerkers van Getronics (e-mail, agendabeheer). Het Internet wordt door mij gebruikt voor zijn rapportage aan de Hogeschool van Utrecht. De toegang tot het intranetwerk is inmiddels gerealiseerd.
2.3.2 Microsoft Office Ten behoeve van rapportage zal gebruik gemaakt worden van Microsoft Word. Ik dien daarover te beschikken. Voor het keuzevak ‘KTCOV3’ wordt een presentatie over de stageopdracht gevraagd. Om deze reden beschik ik ook graag over Microsoft Powerpoint. Beide toepassingen zijn inmiddels gerealiseerd in de vorm van Microsoft Office ’97.
2.3.3 Toegang Servasure en overige relevante applicaties, evenals de documentatie van deze Voor het doorgronden van de materie heb ik toegang nodig tot documentatie die beschikbaar is over het gebruikte pakket Servasure en eventuele andere relevante applicaties.
2.3.4 Uitleg bedrijfsbegeleider Van de bedrijfsbegeleider wordt verwacht dat deze, indien ik daarom vraag, spoedig antwoord geeft op vragen die betrekking hebben op de stage-opdracht. Een eerste aanzet van deze uitleg is reeds gegeven en weergegeven in paragraaf 2.2.
2.3.5 Mogelijkheid tot interviewen en/of observeren van medewerkers Ik heb de mogelijkheid tot het interviewen van medewerkers die operationeel en/of beheersmatig met de relevante pakketten werken nodig. Tevens moet ik de mogelijkheid hebben om Field Service Engineers te observeren om te zien hoe zij met de voor de stageopdracht relevante materialen omgaan.
32
2.4 Documentatie van de stage-opdracht Van de diverse interviews/gesprekken met de werknemers zullen de relevante details in een rapportage opgenomen worden. Er zal een eindrapportage plaatsvinden waarin de bevindingen van mij worden vermeld. Tevens zal tot documentatie worden overgegaan als de bedrijfsbegeleider daar om vraagt. De eerste terugkoppeling naar de bedrijfsbegeleider heeft reeds plaatsgevonden met de uitwerking van de stage-opdracht.
2.5 Overlegstructuur met de bedrijfsbegeleiders Afstemming met de bedrijfsbegeleider (Nick Geerdink) zal om de week mondeling plaatsvinden. Incidenteel zal Sydney Clark bij dit gesprek aanwezig zijn. Tijdens het gesprek wordt de voortgang van de stage-opdracht besproken, evenals de tegengekomen en/of verwachte problemen.
2.6 De planning De stageleidraad van de Hogeschool van Utrecht geeft niet duidelijk aan of een planning vereist is. Indien een compleet Plan van Aanpak geschreven moet worden, dan is daar volgens die methodiek een planning vereist. Vooralsnog zal mijn planning globaal blijven. De eis van de bedrijfsbegeleider is dat de stage-opdracht uiterlijk 15 december 2000 afgerond is. De eerste maand heeft de student nodig om zich te oriënteren op de organisatie en voor het schrijven van het eerste verslag. Dit eerste verslag zal voor een belangrijk deel onder werktijd geschreven worden, daar de informatie op het intranetwerk van Getronics vanuit ‘buiten’ voor de stagiair niet te benaderen is. Met betrekking tot planning blijven er twee en een halve maand over om de stage-opdracht te volbrengen (11 weken). De laatste twee weken zijn nodig voor het documenteren van het eindresultaat. Voor de totale opdracht, waarbij de student meer inzicht moet krijgen in de problematiek en deze moet analyseren om tot een oplossing te komen, blijven negen weken over.
33
2.7 Werkzaamheden eerste maand Met zaken die direct aan de stage-opdracht gerelateerd kunnen worden heb ik me sporadisch beziggehouden. In de eerste maand heb ik vooral de organisatie verkend. Deze oriëntatie vormt de basis van het eerste deel van dit verslag. Zoals uit de stage-opdracht blijkt (het softwarepakket Servasure wordt door heel Getronics gebruikt), is de verkenning van het bedrijf door mij ook direct voor de opdracht relevant. Mijn wekelijkse activiteiten in de eerste maand zijn terug te vinden in de eerste maandstaat.
2.7.1 Stage-gerelateerde werkzaamheden Er is een gesprek geweest waarin de stage-opdracht kort werd toegelicht. Hierop is een vervolggesprek geweest waarin meer details werden onthuld. Deze zijn terug te vinden in paragraaf 2.2. Vervolgens heeft de stagiair zich reeds gedeeltelijk op operationeel niveau ingelezen in de taken die verricht worden door het bedrijfsbureau.
2.7.2 Verkenning van de organisatie De verkenning van de organisatie bestond uit: •
introductiegesprekken met managers van diverse afdelingen waarin zij vertelden wat de functie van hun afdeling binnen Getronics is;
•
enkele dagen op een Resident Engineers locatie (‘Railion’) waar Getronics de tweede- en derdelijns helpdesk afhandelt;
•
enkele dagen op een Site Services locatie (‘Postkantoren BV’) waar het complete beheer wordt overgenomen door Getronics en geïmplementeerd wordt volgens ITIL;
•
overleg van de afdeling Resident Engineers ’s avonds bijgewoond waar de medewerkers op de hoogte werden gesteld van onder andere de wijzigingen in de CAO en de nieuwe afdeling ‘Site Services’;
•
het verkennen van het intranetwerk waarop veel informatie over Getronics te vinden is.
34
DEEL III: De relatie met school
3. De relatie met school In dit gedeelte wordt antwoord gegeven op de vraag of de stage-opdracht voldoet aan de eisen die door de Hogeschool van Utrecht daaraan gesteld worden en wat de raakvlakken zijn van de opleiding met de gekozen stage-opdracht.
3.1 Doel van de stage Met de stage-opdracht wordt het doel behaald wat voor de afstudeerfase geformuleerd is, namelijk het tonen van de theoretische en praktische vaardigheden als software ingenieur, het in staat zijn om zowel zelfstandig als in teamverband oplossingen aan te dragen voor problemen op het gebied van automatisering van bedrijfsprocessen en/of technische problemen. Bij de tweede stage wordt de eis gesteld dat de opdracht meer zelfstandig uitgevoerd kan worden (in vergelijking tot de eerste stage) en dat de opdracht een interdisciplinair karakter heeft. Deze opdracht voldoet aan de eisen, daar de verantwoordelijkheid voor het volbrengen van de opdracht bij mij ligt. Ik voer de opdracht dus zelfstandig uit. De opdracht heeft een interdisciplinair karakter, daar het besproken softwarepakket Servesure binnen de hele Getronics-organisatie gebruikt wordt. Aan het aspect ‘teamverband’ wordt met deze stage-opdracht niet uitdrukkelijk vorm gegeven. De opdracht wordt individueel volbracht, niet in teamverband. Voor het uitvoeren van de stage-opdracht is het echter voor mij noodzakelijk contact te hebben met diverse mensen die binnen de Getronics-organisatie werkzaam zijn. Middels het afnemen van interviews en het gadeslaan van de werkzaamheden van de diverse functionarissen binnen de organisatie zal een oplossing voor het in de stage-opdracht geformuleerde probleem gezocht moeten worden.
36
3.2 Raakvlakken met de opleiding Vakken waarin ik tijdens eerdere leerjaren op de Hogeschool van Utrecht onderwijs heeft gekregen en die hem wellicht van dienst kunnen zijn tijdens het uitvoeren van de stageopdracht zijn:
3.2.1 Technisch Engels (1ENGL, 2ENGL) Het in de onderbouw gevolgde vak Engels ondersteunt mij in het lezen van handleidingen in de Engelse taal.
3.2.2 Training communicatieve vaardigheden (2TCOV, 6TCOV) Deze lessen hebben mij geleerd efficiënt en effectief te communiceren middels rapportages en overlegmethodieken.
3.2.3 Databases (3DABA) Een mogelijke oplossing voor het in de stage-opdracht geformuleerde probleem is te vinden in de manier waarop de gegevens opgeslagen worden in de database van het pakket Servasure. Kennis van opslagstructuren is derhalve van belang.
3.2.4 Statistiek (2WIST) Op de ruwe gegevens waar uiteindelijk de rapportages uit worden berekend zijn statistische berekeningen toegepast.
3.2.5 Projecten (3PROJ, 5PJIB/6PJIB) Projectmatig leren werken zorgt ervoor dat ik iedere opdracht systematisch aanpak en op die manier geen dingen over het hoofd kan zien.
3.2.6 Telematica (5TELE) Dit in de bovenbouw gevolgde vak verschaft inzicht in de manier waarop locaties met elkaar verbonden kunnen worden. De applicatie Servasure draait op de hoofdvestiging in Amsterdam.
3.2.7 Automatisering van bedrijfsprocessen (5AUTB/6AUTB) Verschaft mij inzicht in de bedrijfsprocessen.
3.2.8 Softwarekwaliteit (6SOKW) Tijdens deze lessen heb ik veel opgestoken over zaken die fout kunnen gaan tijdens het ontwerpen en gebruiken van informatiesystemen. Deze kennis is vrijwel altijd relevant.
3.2.9 Human computer interfaces (6HUCI) Het probleem zou kunnen liggen aan de manier waarop de invoer door het bedrijfsbureau wordt afgehandeld. Misschien is de interface niet optimaal ingesteld op de behoefte van de gebruikers.
3.2.10 Management en organisatie (6MAOR) Geeft onder andere inzicht in de motivatie van mensen om bepaalde zaken wel- of niet te doen.
37
3.2.11 Systeem- en netbeheer, theorie en practicum (3SYNB) Tijdens deze lessen ben ik kort ingewijd in de ITIL-methodiek die Getronics toepast om onder andere de incidenten die klanten aanmelden efficiënt af te handelen. Servasure wordt ook als Configuratie Management Database (CMDB) gebruikt.
38
3.3 Overlegstructuur met de stagedocent, dhr. W. Frederiks In deze paragraaf komen de afspraken die de Hogeschool van Utrecht formeel met een stagiair heeft aan bod. Tevens worden eventuele aparte afspraken met de stagedocent besproken. Formeel bezoekt de stagedocent de stagiair tweemaal. Het eerste bezoek zal plaatsvinden op vrijdag 29 september 2000 (van 13.00u – 14.00u). Voor het tweede bezoek zal door de stagedocent nog een afspraak gemaakt worden. Dit bezoek zal aan het rond het einde van de stage plaatsvinden, in november of december.
3.3.1 Stageplaatsinformatie Het betreft hier het formulier ‘Stageplaatsinformatie’ zoals dit als bijlage B te vinden is achterin de stageleidraad. Het formulier is verzonden op 15 september 2000 naar het stagebureau van de Hogeschool van Utrecht. De naam van de stagedocent was op dat moment nog niet bekend.
3.3.2 Maandstaten Uiterlijk 14 dagen na het verstrijken van een maand zal de stagiair zijn maandstaten aan de stagedocent doen toekomen.
3.3.3 Voortgangsrapportages De stageleidraad rept van periodieke voortgangsrapportages, die blijkbaar buiten de normale weekstaten vallen. Hierin moet de student kort weergeven waar hij zich momenteel mee bezighoudt binnen het bedrijf en waar hij zich sinds de vorige rapportage mee bezig heeft gehouden. In de voortgangsrapportage komen ook eventuele problemen bij het stageverloop aan bod en stelt de student de gemaakte planning bij. In samenspraak met de stagedocent is afgesproken dat deze voortgangsrapportage met de maandstaat mee te sturen aan de Hogeschool van Utrecht. De omvang is één A4.
3.3.4 Eerste verslag Het eerste verslag zal in tweevoud aan de stagedocent worden toegezonden. Een kopie mag de stagedocent zelf behouden. Op de andere kopie wordt de stagedocent verzocht op- en aanmerkingen die betrekking hebben op dit verslag te melden.
3.3.5 Eindverslag Het eindverslag wordt in enkelvoud aan de stagedocent toegezonden. Het verslag wordt uiterlijk één week na het aflopen van de eerste stageperiode ingezonden door mij. Onderwerpen die in het verslag aan bod kunnen komen zijn: •
het door mij opgeleverde ‘product’;
•
de aanpak van de stage-opdracht (analyses, voorstellen, keuzes, oplossingen) en eventueel tegengekomen problemen;
•
persoonlijke evaluatie van de stage door de stagiair (leerervaringen, opgedane kennis, theorie-praktijk analyse).
3.3.6 Stagebeoordeling door het bedrijf en de Hogeschool van Utrecht Het betreft hier de formulieren ‘Stagebeoordelingsformulier ten behoeve van bedrijfsbegeleider’ en ‘Stagebeoordelingsformulier ten behoeve van stagedocent, 2e stage’ zoals deze als bijlage C & E te vinden zijn achterin de stageleidraad.
39
3.3.7 Aanvraag goedkeuring voorlopige afstudeeropdracht Het betreft hier het formulier ‘Aanvraag goedkeuring voorlopige afstudeeropdracht’ zoals dit als bijlage F te vinden is achterin de stageleidraad. Het formulier wordt aan het eind van de stage in drievoud toegezonden aan de Hogeschool van Utrecht.
40
Bijlage
Bijlage 1: Organogram Getronics Nederland (A3)
42
