Passagiersrechten luchtvaart – bijstand en compensatie bij vertraging, annulering en instapweigering
Veelgestelde vragen en antwoorden
Waar kan ik een klacht indienen over annulering, vertraging en instapweigering bijvoorbeeld bij overboeking? Een klacht over annulering, vertraging en instapweigering moet u altijd eerst indienen bij de luchtvaartmaatschappij waarmee u vliegt. Wanneer de luchtvaartmaatschappij niet of niet naar tevredenheid reageert, kunt u de klacht doorsturen naar de Geschillencommissie Luchtvaart of de Inspectie Verkeer en Waterstaat.
De luchtvaartmaatschappij komt mij niet tegemoet. Wat nu? U kunt een klacht indienen bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat of bij de Geschillencommissie Luchtvaart. Wanneer de Geschillencommissie Luchtvaart uw klacht accepteert, doet zij een bindende uitspraak. Die kan onder meer bestaan uit het toekennen van een financiële compensatie of het laten terugbetalen van uw ticket. De Inspectie Verkeer en Waterstaat doet geen bindende uitspraken maar kan een luchtvaartmaatschappij wel verplichten zich aan de regels te houden. De inspectie kan er niet voor zorgen dat de luchtvaartmaatschappij een compensatie aan passagiers betaalt. Dat kan alleen de kantonrechter waar u, eventueel met behulp van het besluit van de inspectie en/of een uitspraak van de Geschillencommissie Luchtvaart een civiele procedure kunt aanspannen tegen de luchtvaartmaatschappij.
Hoe dien ik een klacht in bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat? U kunt uw klacht alleen schriftelijk indienen per post. Hiervoor kunt u het klachtenformulier gebruiken. Dit vindt u op de website van de inspectie, www.ivw.nl. Let op dat u bij het formulier alle vereiste bijlagen meezendt. Onvolledige formulieren worden geretourneerd.
Wat doet de inspectie met mijn klacht? De inspectie registreert alleen volledig ingevulde klachtenformulieren die van alle vereiste bijlagen zijn voorzien en stuurt u een ontvangstbevestiging. De inspectie toetst elke individuele klacht aan de verordening. De inspectie beschouwt uw klacht als een verzoek om handhaving. Een klacht wordt daarom altijd voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij. De inspectie probeert zo de luchtvaartmaatschappij te stimuleren alsnog tot een juiste afhandeling van de klacht te komen. De inspectie onderzoekt uw klacht en beoordeelt of de luchtvaartmaatschappij de bepalingen uit de verordening heeft overtreden. De inspectie checkt daarbij of de maatschappij de verordening vaker heeft overtreden. Na het onderzoek neemt de inspectie een beslissing op de klacht. De inspectie doet geen bindende uitspraken, maar treedt handhavend op als de luchtvaartmaatschappij in strijd met de verordening handelt.
Over het besluit van de inspectie wordt u schriftelijk geïnformeerd. De inspectie int niet de financiële compensatie voor u. Dat kan alleen via de bevoegde rechterlijke instantie met gebruik van het besluit van de inspectie.
Hoe lang duurt het voordat mijn klacht is afgehandeld? Meestal duurt de klachtenprocedure zes maanden. Deze tijd is nodig om de klacht grondig te onderzoeken en de juiste afwegingen te maken. Wanneer een juridische procedure gevoerd moet worden, kan de afhandeling langer dan zes maanden duren. Wat doet de Inspectie Verkeer en Waterstaat met een klacht over een luchtvaartmaatschappij? De inspectie ziet er op toe dat de luchtvaartmaatschappijen bij hun vluchtuitvoering de verordening over passagiersrechten naleven. De inspectie onderzoekt uw klacht en spreekt bij overtreding van de bepalingen uit de verordening de luchtvaartmaatschappij daarop aan. Dit kan door een gesprek, een waarschuwing of een boete of straf. De inspectie int echter niet de financiële compensatie bij de luchtvaartmaatschappij. Dat kan alleen via de bevoegde rechterlijke instantie.
Wanneer is de EU-verordening 261/2004 voor de rechten van luchtvaartpassagiers bij annulering, vertraging en instapweigering van toepassing? De verordening geldt voor luchtvaartpassagiers en luchtvaartmaatschappijen. Passagiers kunnen zich beroepen op de verordening op het moment dat zij te maken hebben gekregen met een instapweigering, een annulering of een vertraging van minimaal 2, 3 of 4 uur (dit is afhankelijk van de afstand van de vlucht). Dit geldt voor alle vluchten met een Europese luchtvaartmaatschappij. Voor vluchten met nietEuropese luchtvaartmaatschappijen geldt de verordening alleen bij vertrek vanaf een Europese luchthaven.
Hoe word ik geïnformeerd over mijn rechten bij instapweigering, annulering of vertraging? Volgens de EU-verordening 261/2004 is de luchtvaartmaatschappij verplicht de passagiers schriftelijk te informeren over zijn/haar rechten bij instapweigering, annulering en vertraging. Verder zorgt de luchtvaartmaatschappij ervoor dat bij de incheckbalie een goed leesbaar bericht hangt met de tekst “Indien u niet tot uw vlucht wordt toegelaten, of indien deze is geannuleerd of voor minstens twee uur vertraagd, vraagt u dan bij de incheckbalie of bij de boarding gate om de tekst waarin uw rechten staan, met name tot compensatie en bijstand”.
Geldt de EU-verordening 261/2004 voor luchtvaartpassagiers bij annulering, vertraging en instapweigering ook voor chartervluchten en pakketreizen? Ja. De EU-verordening 261/2004 voor luchtvaartpassagiers bij annulering, vertraging en instapweigering, geldt ook voor chartervluchten en pakketreizen.
Wie kan ik aansprakelijk stellen wanneer een luchtvaartmaatschappij de vastgestelde verplichtingen uit de verordening niet nakomt? U moet de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk stellen omdat die verantwoordelijk is voor het nakomen van de verplichtingen in de verordening. Komt u er met de luchtvaartmaatschappij niet uit, of handelt de luchtvaartmaatschappij uw klacht niet naar tevredenheid af, dan kunt u een klacht indienen bij de Geschillencommissie Luchtvaart of de Inspectie Verkeer en Waterstaat.
Wie kan ik aansprakelijk stellen voor het zoekraken van mijn bagage? Voor het zoekraken en/of beschadigen van bagage moet u de luchtvaartmaatschappij aansprakelijk stellen. Klachten hierover vallen buiten de werking van de Verordening passagiersrechten. Meer informatie over de procedure vindt u op de websites van de Europese Consumenten Centra of ConsuWijzer. Kunnen de verplichtingen van luchtvaartmaatschappijen tegenover passagiers worden beperkt of afgewezen door een beperkings- of ontheffingsclausule in de vervoersovereenkomst? Nee, dit is niet mogelijk.
Is de verordening ook geldig op vluchten buiten de EU? Ja. De verordening is ook van toepassing op vluchten vanuit een land buiten de EU (derde landen) naar een EU-lidstaat en indien de luchtvaartmaatschappij een vergunning heeft die is afgegeven door een EU-lidstaat.
Is de verordening ook van toepassing in de Nederlandse Antillen? De voormalige Nederlandse Antillen zijn geen EU-lidstaat en vallen daarom volgens de EUverordening 261/2004 onder de categorie derde landen. Ditzelfde geldt nu voor de afzonderlijke staten Aruba, Curaçao en St. Maarten. De BES-eilanden (Bonaire, St. Eustatius en Saba) zijn weliswaar per 1 oktober 2010 bijzondere Nederlandse gemeenten maar vallen voorlopig nog buiten de EU-wetgeving. Derde landen zijn niet–Europese landen van waaruit vluchten vertrekken naar EU-lidstaten.
Wat is volgens de EU-verordening 261/2004 het verschil tussen vertraging en annulering? De EU-verordening 261/2004 definieert "annulering" als het niet uitvoeren van een geplande vlucht waarop ten minste één plaats is geboekt. Een vertraagde vlucht is een vlucht die later vertrekt dan gepland.
Heb ik recht op compensatie bij instapweigering omdat mijn identiteitsdocumenten niet in orde zijn?
Nee. Er is geen sprake van instapweigering in de zin van de EU-verordening 261/2004 wanneer er redelijke gronden zijn om passagiers niet te laten instappen, zoals bij redenen die te maken hebben met gezondheid, veiligheid of beveiliging of ontoereikende reisdocumenten.
De luchtvaartmaatschappij heeft op het laatste moment een kleiner toestel ingezet met instapweigering tot gevolg, kan dit als een buitengewone omstandigheid worden beschouwd? Nee. De verordening is in dit geval gewoon van toepassing.
Wat zijn buitengewone omstandigheden of overmacht volgens de verordening bij annulering van mijn vlucht? Buitengewone omstandigheden zijn die situaties die zelfs door het treffen van alle redelijke maatregelen niet voorkomen hadden kunnen worden. Voorbeelden hiervan zijn gevallen van politieke instabiliteit, weersomstandigheden die de uitvoering van de vlucht in kwestie verhinderen, beveiligingsproblemen, onverwachte vliegveiligheidsproblemen en stakingen die gevolgen hebben voor de vluchtuitvoering van de luchtvaartmaatschappij die de vlucht uitvoert. De bijzondere omstandigheden moeten door de luchtvaartmaatschappij worden aangetoond.
Mijn vlucht is geannuleerd en ik loop m'n afspraak mis. Kan ik volgens de EUverordening 261/2004 afzien van de reis? Ja, dat kan.
Kom ik in aanmerking voor een vergoeding als ik afzie van de geannuleerde reis? Ja, wanneer u bij een annulering van uw vlucht besluit niet meer (verder) te reizen, dan heeft u recht op volledige terugbetaling, binnen zeven dagen, van het door u aangeschafte ticket, van de delen van de reis die u niet meer aflegt en van de delen van de reis die wel al zijn afgelegd. Als de annulering zich op een tussenstopplaats voordoet, heeft u ook recht op een gratis vlucht naar het oorspronkelijke punt van vertrek.
Mijn vlucht is 24 uur vertraagd, hoe zie ik dat het geen annulering is? Bij een vertraging van 24 uur kan het voorkomen dat er de volgende dag weer een vlucht vertrekt met hetzelfde vluchtnummer. In dat geval wordt bij de vertraagde vlucht vaak een letter achter het oorspronkelijke vluchtnummer geplaatst.
Wat zijn mijn rechten als ik volgens de EU-verordening 261/2004 besluit de reis niet voort te zetten wegens een vertraging van ten minste vijf uur? Wanneer u besluit uw reis niet voort te zetten wegens een vertraging van ten minste 5 uur, heeft u recht op een terugbetaling, binnen 7 dagen, van de kosten van de delen van de reis die u niet heeft afgelegd en van de delen van de reis die al zijn afgelegd. Als de vertraging zich op een
tussenstopplaats voordoet, heeft u ook recht op een gratis vlucht naar het oorspronkelijke punt van vertrek.
Heb ik bij een langdurige vertraging recht op compensatie? Ja, als een vlucht meer dan drie uur vertraagd is, heeft u recht op compensatie en bijstand (eten, drinken en - indien nodig - een hotelkamer). Bij een vertraging van meer dan vijf uur heeft u recht op terugbetaling van het ticket indien u besluit niet meer verder te reizen.
Volgens artikel 8 van de EU-verordening 261/2004 heb ik recht op een andere vlucht. Moet deze worden uitgevoerd door de maatschappij die de oorspronkelijke vlucht uitvoerde? Nee. Wanneer u recht hebt op een andere vlucht hoeft die vlucht niet noodzakelijk te worden uitgevoerd door de luchtvaartmaatschappij waarbij u had geboekt.
Mag er volgens de EU-verordening 261/2004 uitsluitend een andere vlucht worden aangeboden of mag ook gebruik worden gemaakt van andere vervoersmogelijkheden? Ja, er mag ook gebruik worden gemaakt van andere vervoerswijzen, zoals taxi, bus of boot, voor zover deze vervoerswijzen geschikt zijn voor de af te leggen afstand.
Wat gebeurt er als de luchtvaartmaatschappij mij een vervangende vlucht aanbiedt naar een andere luchthaven dan die waarvoor ik geboekt heb? De luchtvaartmaatschappij draagt de kosten van de reis van die andere luchthaven naar de luchthaven waarvoor geboekt was of naar een andere met u overeengekomen nabijgelegen bestemming.
Ik miste mijn aansluiting door een vertraging van de eerste vlucht, valt dit onder de EUverordening? Nee. Wanneer u uw aansluiting heeft gemist door vertraging van de eerste vlucht valt dit niet onder de verordening, de gemiste vlucht vertrok op tijd. De verordening is alleen op de eerste vlucht van toepassing.
Wat valt er onder verzorging? Onder verzorging vallen: maaltijden en verfrissingen (in redelijke verhouding tot de wachttijd) en twee telefoongesprekken. Indien de vlucht de volgende dag vertrekt is de luchtvaartmaatschappij verplicht hotelaccommodatie met transfer tussen de luchthaven en hotel aan te bieden.
Zijn er situaties waarbij het is toegestaan dat de luchtvaartmaatschappij haar zorgplicht bij instapweigering, annulering, vertraging niet kan nakomen?
Ja, in de volgende situaties is het niet nakomen van de zorgplicht door de luchtvaartmaatschappij toegestaan: • er is geen cateringvoorziening op de luchthaven. In dat geval dient de luchtvaartmaatschappij de minimumdienstverlening te organiseren; •
de zorg brengt extra oponthoud met zich mee;
• de afstand naar dichtbijgelegen hotels in combinatie met vertrek van de vertraagde of vervangende vlucht is praktisch niet haalbaar.
In de EU-verordening 261/2004 wordt er gesproken over bijstand. Wat wordt daarmee bedoeld? Met bijstand door de luchtvaartmaatschappij wordt bedoeld het zorgen voor een alternatieve vlucht, een alternatieve reismogelijkheid en/of terugbetaling van het ticket als u besluit niet te verder te reizen. Ook verzorging zoals maaltijden, verfrissingen, twee telefoongesprekken en indien noodzakelijk hotelaccommodatie met een transfer tussen de luchthaven en hotel vallen hier onder.
Ik heb te maken gehad met een instapweigering/vertraging/annulering en de luchtvaartmaatschappij heeft me niet gegeven waar ik recht op heb volgens de EUverordening 261/2004. Wat kan ik doen? Wanneer u te maken hebt gehad met instapweigering/annulering/vertraging en de luchtvaartmaatschappij heeft niet geboden waar u recht op hebt, moet u in eerste instantie een klacht indienen bij de luchtvaartmaatschappij. Ook als uw reis geboekt is via een reisbureau of touroperator. Komt u er met de luchtvaartmaatschppij niet uit, dan kunt u uw klacht melden bij de Geschillencommissie Luchtvaart indien de maatschappij is aangesloten bij de BARIN. U kunt uw klacht ook melden bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat via het klachtenformulier op www.ivw.nl.
Ik heb te maken gehad met een instapweigering/vertraging/annulering en een klacht ingediend bij de luchtvaartmaatschappij. Tot nu toe heb ik nog niets gehoord. Wat nu? Als er een termijn van 4 tot 6 weken verstreken is, kunt u uw klacht melden bij de Inspectie Verkeer en Waterstaat. Het klachtenformulier (download op www.ivw.nl) stuurt u volledig ingevuld met kopieën van alle gevoerde correspondentie met de luchtvaartmaatschappij en overige gevraagde bescheiden naar de inspectie. Het adres van de Inspectie vindt u op het formulier. De inspectie neemt alleen klachten in behandeling die in eerste instantie zijn voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij waarmee is gereisd.
Ik heb een klacht gemeld over een instapweigering, annulering of vertraging. Wat kan ik verwachten van de Inspectie Verkeer en Waterstaat? De inspectie toetst elke individuele klacht aan de verordening. De inspectie ziet er op toe dat de luchtvaartmaatschappijen bij hun vluchtuitvoering de verordening naleven. Een klacht wordt daarom altijd eerst voorgelegd aan de luchtvaartmaatschappij voor wederhoor. De inspectie probeert zo de luchtvaartmaatschappij te stimuleren alsnog tot een juiste afhandeling van de klacht te komen.
De inspectie onderzoekt uw klacht en spreekt bij overtreding van de bepalingen uit de verordening de luchtvaartmaatschappij daarop aan. Dit kan door een gesprek, een waarschuwing of een boete of straf. De inspectie kan echter niet de financiële compensatie voor u innen. Dat kan alleen via de bevoegde rechterlijke instantie. Daarvoor gelden wettelijke termijnen.
Welke meldingen van luchtvaartpassagiers onderzoekt de Inspectie Verkeer en Waterstaat? De inspectie onderzoekt alle meldingen van instapweigering/annulering/ vertraging die betrekking hebben op: •
vluchten vertrekkend uit Nederland,
•
vluchten van een Nederlandse luchtvaartmaatschappij vanuit een derde land en
•
vluchten van een Nederlandse maatschappij naar een Nederlandse luchthaven.
Overige meldingen worden doorgezonden naar de verantwoordelijke autoriteit in het land waar de instapweigering/annulering/vertraging plaatsvond.
Hoe lang duurt de klachtenafhandelingsprocedure? De klachtenafhandelingsprocedure duurt: •
3 tot 4 maanden voor eenvoudige zaken;
•
6 maanden voor complexe zaken;
• langer dan 6 maanden voor zaken waarmee juridische procedures (administratief- of civielrechtelijk) zijn gemoeid.
