PARIWISATA DIPUBLIKASIKAN OLEH PUSATPENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADAMASYARAKAT SEKOLAH TINGGI PARIWISATATRISAKTI

ISSN 1411-1527 AKREDITASINo.5Sa/DiktVKep/2006

J URN A L ILM IA H

PARIWISATA DIPUBLIKASIKAN OLEH PUSATPENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADAMASYARAKAT SEKOLAH TINGGI PARIWISATATRISAKTI Jumalllmiah Pariwisata pertama IeaII terbit pada Oktober 1996 dengan nama JURNAL PENEUTIAN & KARYAILMIAH telah dlakreditasi oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional Republik Indonesia No. 55a/Oikti/Kepl2006 Terbit tiga kali dalam setahun pada bulan Maret. Juli dan Nopember berlsl tulisan dan karya ilmiah yang berkaitan dengan dunia pariwlsata.

SUSUNAN PENGURUSJURNAL ILMIAH PARIWISATA Penanggung}QWab Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti

Ketua Dewan Penyunting Kepala Pusat Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti

Penyuntlng Ahll (Mitra Bestarl) Prof. Andreas Budihardjo,

Ph.D., Prasetya Mulya Busslness School Prof. Axrll Azahari, Universitas Trlsakti Dra. Bet EI Silisna Lagarense, MM.Tour., STP Manado dr. David Makes, Menlangan Jungle and Beach Resort Dr. Dendy Sugondo, Pusat Bahasa Jakarta Prof. Dr. James J. Spillane, Universitas Sanata Dharma Dr. Janet E. Cocrhane, Leeds Metropolitan University Dr. Ir. Mahyus Ekananda, MM.,ME., Pasca Sarlana Universitas Indonesia

Dr. Meutia F. Hatta Swasono. Universitas Indonesia Prof. Dr. M. Amln Suma, UIN Syarif Hidayatullah Netty Hartatl. MA., UIN Syarlf Hldayatullah Jakarta Drs. Oka A. Yoetl, MBA., STP Trlsakd Drs. Poerwanto, MA., Universitas Jember Prof. SUlistyo Basuki. MS., Ph.D., Universitas Indonesia Ir. Syamsir Abduh, Ph.D., Universitas Trisakti Trikarya Setiawan, S. Par., Jakarta Hilton Int'l Hotel Prof. Dr. Ir. Ulang $umarwan, MSc., Institut Pertanian Bogor

Penyunting Pe/aksana DJoko Sudibyo., SE., MM.. Ph.d STP Trlsakd Myna Rahmanlta, SE., M.Sc. STP Trisakd Ora. Sand paJupl, MM., STP Trisakd Drs. Rahmat Ingkadljaya, MM

Ir. Fitri Abdillah, MM., STP Trisakti Chondro Suryono, SE., MM., STP Trisakti Surya (ajar budiman, SST.Par .. M.Par., STP Trisakti Fetty Asmaniati, SE.. MM

Tata Usaha dan Pemasaran Wahyu Andari YantiPuspita Asep Syaiful Bahri ALAMAT PENYUNTING DAN TATA USAHA Pusat Penelltlan

dan Pengabdlan

kepada Masyarakat

Sekolah Tinggi Pariwisata

Trlsaktl

JI. IKPN Bintaro Tanah Kusir Jakarta Selatan 12330,Telepon: 021-7377738, Fax.: 021-73887763 E-mail: puslitdlmas_@[email protected];[email protected]

V~~.

'0 • ...-.. ..... I" ........._ ...... 0 ••

!SSN 1411·1527 AKREDITASI No.55alDikti/Kej)'2006

JURNAL ILMIAH

PARIWISATA Volume 16, Tahun 2011

DikLatPar Pendldlk
SeNiBu 5elatah, Senl dan Buetaya

Bil1.tara Blna Wlsata Nusantata

Parfwtsata sebagal Disfplfn IImu yang Mandlrf (Dftfnjau darf Analfsfs Fflsafat Keilmuan)

Sukamo Wibowo (1·12) Perflaku Keorganfsaslan Surabaya Tourism Promotion Board

Dews Gde Satriya (13·23) Quality of Service PT. Nlkfmas Tour and Travel Ciledug Tangerang to Customer Satisfaction Sri Yullawatl (24· 34) Parfwtsata Nasional darf Perspektlf Positioning

I Gust; Ngurah Widyatmaja (35· 43) Analtsls Pengaruh Komunlk8sf, Kepemimpinan dan Pendtdlkan terhadap Ttngkat Partfslpasl Masyarakat dalam Pengembangan DesaWfsata

Bambang Sug;harto (44 - 61) Penerapan Metode Analytical Hierarchy Process (AHP) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Industrf Hospltalttas dl Jakarta Timotius Agus Rachmat & Fitri Abdillah (62 • 78)

Copyright © PUSlITDIMAS, Jull 2006 Pusat Penelltian dan Pengabdlan kepada' Masyarakat Sekolah Tinal Pariwfsata Trisakti Jakarta

---_

-

_

__

_

_

_

_

- _

-_._

_

__ .._

VOL 16,NO.I,Maret20Jl

.

ISSN 1411·1527

Jumalllmiah Pariwisala STP Trisakti. Maret 2011. Vol. 16. No.1

AKREDITASI ~.55a1D!ktllKepl2OO6

6.

Teknik pengutipan mengikuti fonnat author date page (ADP) dengan mencantumkan nama pengarang dan tabun penerbitan yang dikurung untuk teks pada awal atau tengah paragraf serta keseluruhan nama dan tabun dimasukkan kurung untuk teks akhir paragraf .

Penulisan daftar pustaka mengikuti format author date page (ADP) dengan mencantumkan (a) untuk buku : nama penulis, editor (bila ada), tabun penerbitan, judul lengkap buku, volume, edisi, penerbit, kota (b) untuk terbitan berkala: nama-nama penulis, tabun penerbilan, judul tulisan, nama berkala, volume, penerbit, kota. Contoh penulisan pustaka adalah sebagai berikut: Boo, E. 1992. The Ecotourism Boom: Planning For Development And Management. Wildlife and Human Needs Program of the World Wildlife Fund, Washington, DC. Yoeti, Oka A. 2000. Pemikiran ke bah Pariwisata SebagaiDisiplin Rmu. Jurnal Dmiah Pariwisata. Vol. 5 No 1 Agustus 2000, Pusat Penelitian dan Pengabdian Masyarakat STP Trisakti, Jakarta. 8. Untuk naskah berbahasa Indonesia ditulis dengan menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar, sedangkan untuk naskah berbahasa Inggris dapat digunakan gaya American English atau British. 7.

9.

Naskah asli, belum pernah dipublikasikan di media lainnya

10. Hindari penggunaan bahasa asing, kecuali bila diperlukan dan penulisannya dengan menggunakan tulisan miring. 11. Naskah yang masuk serta pemuatan dalam jurnal merupakan hak prerogatif penyunting dan dijadikan bank data serta tidak dapat diganggu gugat. Naskah yang tidak dimuat tidak akan dikembalikan kecuali pengiriman naskah disertai dengan perangko balasan. 12. Sistematika penulisan sesuai dengan bidang ilmu masing-masing, secara garis besar memuat abstrak dalam bahasa inggris, serta harus mencantumkan kata kunci (key words). 13. Kepastian penerimaan, penolakan dan pemuatan naskah akan diberitabukan kepada penulis secara tertulis atau dengan media lainnya.

......_ _

··..·

· · ·..··..· ·T· ·..·..··~~~··~·~~·~·~· ..~·:·~::~·;~·~·~·············I

JurrKIIllmlllh f'IIrlwIs_ MCM!I 201 I. VeIl. 16 No. 1 Hili. 1 • 12

DilcLatlJar Pendldikan

dan Pelatthan

Partwisata

PARIWISATA SEBAGAI DISIPLIN ILMU YANG MANDIRI (Ditinjau Dari Analisis Filasfat KeiImuan) Sukamo Wibowo·

Abstract This research purpose to know ana;izing tourism' as self supporting science disipline evaluated as fom analizing of scence philosophy. This research is using qualitative approachwith descriptive methode. It means I are data that collected in the form of words. pictures and not numbers. Despitefully,all data collected by a possibilitycan betome the key to what have been checked. Thereby, research report will content data quotations to giving picture from research object. Product research indicate (1) evaluated from all knowledges hence science represent the knowledges which aspect ontology,epistomology.and aksiology have development more far to compared with other knowledged and to do with consistent and very discipline. From this is understanding actually science research development as discipline is to develop that knowledge and to do the game of rules with very responsibility and seriousness (2) tourism is scientificknowledgebased on profesionaland have to fulfilledregulations minimum as a scientific indicationand so hence of tourism that science discipline equal with another knowledge. Key Word:

'Sult1l1llGWibowo :Dosen Selcalllh

nnul Porlwlrlllll IIGndunr. Emllil

: [email protected]

Jumalllmiflh I'orlwlstM. Matel 20".

Val.16 No. 1

dan bertransaksi dalam berbagai hal antara satu dengan yang lainnya sehingga terjalin hubungan yang 1. Latar Belakang Penelitian sinergis dan saling menguntungkan Pariwisata merupakan salah satu antara wisatawan dan penerima penghasil devisa non migas terbesar di wisatawan yang dapat meningkatkan Indonesia. Spillane (1987:21) menya- pertumbuhan ekonomi dan taraf hidup takan: pariwisata adalah perjalanan dari serta kesejastraan masyarakat. satu tempat ke tempat lain, bersifat Masyarakat penerima wisatawan dapat semen tara, dilakukan perorangan terlibat secara langsung dan aktif dalam maupun kelompok, sebagai usaha dunia pariwisata misalnya sebagai mencari keseimbangan atau keserasian karyawan sementara atau tetap di dan kebahagiaan dengan lingkungan industri penyedia jasa pelayanan hidup dalam dimensi sosial, budaya, pariwisata seperti; biro perjalanan alam, dan ilmu. Pariwisata berarti wisata (travel agency), hotel, villa, bunperpindahan orang yang bersifat galow, restoran, transportasi dan lain semen tara ke suatu daerah di Iuar sebagainya. tempat tinggalnya dan tempat kerjanya Munculnya pariwisata tidak sehari-hari, aktifitas yang berlangsung terlepas dari adanya dorongan naluri selama mereka tinggal di tempat tujuan manusia yang selalu ingin mengetahui dan fasilitas yang dibuat untuk dan mencari hal-hal yang baru, bagus, memenuhi kebutuhannya. menarik, mengagumkan, dan menanDalam kegiatannya, pariwisata tang. Sehingga orang-orang yang ingin melibatkan banyak komponen yang mencari hal-hal tersebut di atas salingberkaitan satu dengan yang lainya, biasanyamelakukan suatu perjalananke seperti; jasa pelayananpariwisata,sosial, luar daerah atau keluar dari kebiasaanya ekonomi,budaya, politik, keamanan, dan sehari-hari dalamkurun waktu tertentu. lingkungan. Aktivitas pariwisata secara Sering kali perjalanan seperti ini tidak langsung melibatkan kehidupan dilakukanpada saat mereka mempunyai sosial baik itu masyarakat sebagai waktu luang (leisure) atau sengaja pengunjung (visitor) dan wisatawan dilakukan untuk menghabiskan waktu (tourist) maupun penyedia objek luangnya untuk mengunjungi dan pariwisata dan penerima wiatawan. menikmati sesuatu yang menarik Hubungan sosial masyarakat ini sangat seperti; keindahan a1am, hiburan, berpengaruh pada perkembangan budaya, adat istiadat, dan tempatkepariwisataan. Semakin erat dan tempat suci. harmonis hubungan antara wisatawan Karakter utama atau ciri khas dengan masyarakat penerima di daerah kegiatan pariwisata adalah perjalanan tujuan wisatawan, semakin cepat (travel) dari suatu tempat ke tempat lain. perkembangan pariwisatanya. Dengan Perjalanan tersebut tidak dengan tujuan kegiatanini masyarakat bisa berinteraksi menetap, tetapi di1akukanuntuk tujuan

PENDAHULUAN

1

bersenang-senang, mencari hiburan, dan berekreasi. Perjalanan wisata tersebut akan mengakibatkan dareah tujuan wisata baik masyarakat maupun lingkungan terlibat secara langsung yang biasanya meningkatkan produktifitas dan dan pendapatan masyarakat lokal (host community). Secara historis suatu disiplin ilmu tertentu (misalnya matematika) tidak memerlukan surat pengakuan atau surat keputusan bahwa matematika sebagai suatu ilmu. Karena ilmu bersifat universal dan berlaku di mana saja yang memihak pada keadilan dan kebenaran. Tetapi kalau untuk mendirikan atau menyelenggarakan pendidikan ilmu tertentu memang harus memerlukan izin yaitu dari departemen pendidikan nasional (untuk Indonesia). Yang penting kita harus terus berjuang meyakinkan kepada masyarakat melalui penelitian, pendidikan, dan karya nyata dari ilmu yang dihasilkan, agar masyarakat betul-betul merasakan manfaat dari ilmu yang kita tekuni. Berbicara ilmu pariwisata tidak hanya berbicara ilmu pada tingkat perguruan tinggi saja melainkan harus mulai dari sekolah dasar bahkan sebelum anak mulai sekolah (usia dini), karena pariwisata bukan merupakan keterampilan tertentu yang banya dapat dipelajari satu atau dua semester kemudian selesai, melainkan suatu ilmu yang memerlukan pemikiran yang komprehensif yang diturunkan dari citacita pembangunan nasional, dalam rangka mengokohkan Negara Kesatuan Republik Indonesia yang bersahabat dan turut serta menciptakan perdamaian

dunia yang abadi. Ini1ah tantangan yang harus dijawab oleh semua insan kepariwisataan (Ardike, 2008). Perkembangan disiplin keilmuan terus berlangsung, baik ilmu-ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial. Perkembangan ini ditujukan untuk kemajuan dan perkembangan serta keberlanjutan dari ilmu-ilmu: tersebut. Penemuan dan perkembangan ilmu-ilmu baru pada umumnyai berkaitan dengan disiplin ilmu yang.sudah ada. Sehingga ilmuilmu baru :tersebut akan menjadi i1mu yang memberikan pengetahuan yang lebih terperinci dan lebih lengkap. Pada dasarnya .ada tiga hal pokok yang diperlukan dalam menentukan apakah itu suatu ilmu atau bukan, yaitu; apa yang dikaji dalam ilmu tersebut (ontologi)? ,bagaimana cara mendapatkan ilmu tersebut (epistimologi)? dan apa kegunaan ilmu tersebut (aksiologi)? Ketiga batasan dan ciri keilmuan tersebut dibagi menjadi tiga kategori yaitu; batas dan ciri keilmuan yang berlaku bagi seluruh kelompok pengetahuan (universal), batas dan ciri keilmuan ring berlaku bagi suatu cabang ilmu tertentu (generic) dan batas dan cirri keilmuan yang memiliki kekhasan (specific) .

2.

Kerangka Pemiklran dan Proposisi

2.1 Kerangka Pemikiran Filsafat adalah refleksi atas semua yang ada, seluruh realitas, kekhususan filsafat dalam menganalisis seluruh rea1itas ialah mencari sebab-sebab yang terdalam. Filsafat dengan kata lain merupakan ilmu mengenai prinsip1

prinsip dasar. Dengan demikian obyek material filsafat ialah seluruh realitas, sedangkan obyek formulanya ialah sebab-sebab yang terdalam dari seluruh

realitas. Filsafat berbeda dengan pengetahuan biasa yang dimiliki orang berdasarkan pengalaman hidup. Pengalaman hidup dapat menghasilkan suatu kebijaksanaan hidup, akan tetapi kebijaksanaan kebijaksanaan ini belum menjadi filsafat dalam arti teknis. Supaya menjadi filsafat pengalaman hidup perlu diselidiki terus menerus dengan suatu metoda berpikir yang memadai.Hasil pemikiran itu kemudian disusun secara demikian sehingga hasil menjadi suatu sistem yang menurut hukum-hukum logika. Metoda dan sistem merupakan tulang punggung bagi filsafat, seperti halnya bagi ilmuilmu pengetahuan lainnnya. Filsafat berbeda dari ilmu-ilmu pengetahuan lainnya oleh karena mempunyai obyeknya sendiri. Filsafat tidak terbatas pada salah satu bidang kehidupan, melainkan hendak memberikan suatu pandangan hidup yang menyeluruh, karenanya filsafat mengenai arti hidup yang sebenarnya, adalah makna hakiki dari hidup, Filsafat ialah suatu pengetahuan metodis dan sitematis, yang melalui jalan refleksi hendak menangkap makna yang hakiki dari hidup sebagai bagian dari padanya. . Filsafat dan ilmu pengetahuan bermain di atas pengalaman manusia. Segala hal dapat diselediki baik secara ilmiah maupun secara filosofis. Ilmu pengetahuan menyangkut segala sesuatu tetapi hanya dalam suatu

..

bidang, sedangkan filsafat menyangkut masalah-masalah tertentu tetapi mengenai suatu bidang kehidupan. Misalnyamasalaheksistensi, nilaihidup, pengetahuan, kebebasan, moralitas. Ilmu-ilmu pengetahuan berbicara mengenai satu dimensi dari realitas. Metode yang dipakai oleh ilmu pengetahuan ialah metode induktif; dari hal-hal yang khusus kepada hukum umum. Filsafat melihatnya secara keseluruhan. Ciri utama filsafat ialah mempelajari seluruh realitas, berusaha mencari pemahaman ten tang setiap sektor realitas. Filsafat ilmu sebagai salah satu cabang filsafat merupakan bagian dari epistemologi (filsafat pengetahuan) yang secara spesifik mengkaji hakikat ilmu (pengetahuan ilmiah). Ilmu merupakan cabang pengetahuan yang mempunyaiciri-ciri tertentu. Meskipun secara metodologis ilmu tidak membedakan antara ilmu-ilmu alam dengan ilmu-ilmu social, namun karena permasalahan-permasalahan teknis yang bersifat khas, maka filsafatilmu ini . sering dibagi menjadi filsafat ilmu-ilmu alam dan filsafat-filsafatilmu sosial. Berdasarkan uraian tentang filsafat ilmutersebut, timbulbeberapakelompok pertanyaan yang dapat dikelompokkan sebagai perumusan masalah sebagai berikut: 1. Obyek apa yang harus ditelaah ilmu?Bagaimanawujudyanghakiki dari obyek tersebut? Bagaimana hubunganantara obyek tadi dengan daya tangkap manusia (seperti berpikir, merasa dan mengindera)

2.

yang membuahkan pengetahuan? Kelompok pertanyaan ini merupakan kelompok kajian ontologi. Bagaimana proses yang memungkinkan ditimbanya pengetahuan yang berupa ilmu? Bagaimana prosedurnya? Hal-hal apa yang harus diperhatikan agar kita mendapatkan pengetahuan yang benar? Apa yang disebut kebenaran itu sendiri? Apakah kriterianya? Cara/teknik/sarana apa yang membantu kita dalam mendapatkan oengetahuan yang berupa ilmu? Kelompok pertanyaan mi merupakan

kelompok kajian epistimologi. 3. Untuk apa pengetahuan yang berupa ilmu itu digunakan? Bagaimana kaitan antara cara penggunaan tersebut dengan kaidah moral? Bagaimana penentuan obyek yang ditelaah berdasarkan pilihan-pilihanmoral? Bagaimana kaitan antara teknik prosedural yang merupakan operasionalisasi metode ilmiah dengan norma-norma moral/ profesional. Kelompok pertanyaan ini merupakan kelompok kajian aksiologi. Dalam makalah ini akan dibahas pariwisata sebagai disiplin ilmu yang mandiri ditinjau dari filsafat ilmu dalam kajian aspek ontologi, epistimologi dan aksiologi.

2.2 Proposisi Berdasarkan identifikasi masalah dan kerangka pemikiran tersebut di

atas, maka proposisi keria yang diajukan dalam penelitian ini adalah pariwisata merupakan disiplin ilmu yang mandiri dengan ditinjau dari analisis filasfat keilmuan.

3.

Metode Penelilian

Penelitian 101 menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif Maksudnya adalah data yang dikumpulkan berupa kata-kata, gambar dan bukan angka-angka. Disamping itu, semua data yang dikumpulkan kemungkinan dapat menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran dari objek penelitian. Proses pendekatan kualitatif dimulaidengan menyusun asumsi dasar dan aturan berpikir yang akan digunakan dalam penelitian. Asumsi dan aturan berpikir tersebut selanjutnya diterapkan secara sistematis dalam pengumpulan dan pengolahandata untuk memberikan penjelasan dan argumentasi. Dalam penelitian kualitatif informasi yang dikumpulkan dan diolah harus tetap obyektif dan tidak dipengaruhi oleh pendapat peneliti sendiri. Oleh karena itu metode deskriptif secara sederhana merupakan metode penelitiari yang hanya memaparkan stuasi ataupun peristiwa. Dalam penelitian i deskriptif penulis terjun ke lapangan dengan tanpa di bebani atau diarahkan oleh teori, Penulis tidak bermaksud untuk menguji teori, penulis juga bebas mengamati objeknya, menjelajah, dan menemukan wawasan 5

baru karenanya menurut Rahmat (2002:24-26) bahwa : "Metode deskriptif digunakan untuk melahirkan teori-teori tentative,

karenanya metode deskriptif dasarnya adalah mencatat teori, bukan menguji teori" (Rahmat 2002 :24-26). Dengan demikian data yang dikumpulkanadalah non kuantitatif atau tanpa statistik tapi data yang dikumpulkan berupa kata-kata, berisi kutipan-kutipandata, yang data tersebut mungkin berasal dad naskah wawancara di lapangan, dokumen pribadi, catatan pribadi dan dokumen resmi lainnya.

4.

Pembahasan

Istilah ilmu (sciencei) menyandang dua makna, yaitu sebagai produk dan sebagai proses. Sebagai produk, ilmu adalah pengetahuan yang sudah terkaji kebenarannyadalambidangtertentu dan tersusun dalam suatu sistem. Wim van Dooren dalam Sidharta (2000:104) mengemukakan bahwa ilmu dapat didefinisikansebagai pengetahuan yang sah secara intersubyektif dalam bidang kenyataan tertentu yang bertumpu pada satu atau lebih titik tolak dan ditata secara sistematis. Sebagai proses, istilah ilmu menunjuk pada kegiatan akal budi manusia untukmemperoleh pengetahuan dalam bidang tertentu secara bertatanan atau sistematis dengan menggunakan seperangkat pengertian yang secara khusus diciptakan untuk itu, untuk mengamati dan meneliti gejala-gejala yang relevan pada bidang tersebut, yang hasilnya 6

berupa kesimpulan-kesimpulan yang keberlakuannya terbuka untuk dikaji oleh orang lain berdasarkan criteria yang sama dan sudah disepakati atau yang dilazimkan dalam Iingkungan komunitas keahlian dalam bidang yang bersangkutan. Berangkat dalam dua makna tersebut, C.A van Pearson dalam Sidharta (2000:106), mendefinisikan bahwa ilmu adalah sebuah kebijakan, sebuah strategi, untuk memperoleh pengetahuan yang dapat dipercaya tentang kenyataan, yang dijalankan orang terhadap kenyataannya. Sementara itu, itu keberadaan iImu dalam pandangan Harold Berman (dalam Sidharta, 2000, 116), harus memenuhi tiga perangkat ktiteria, yaitu: (1) criteria metodologikal, dalam peristilahan metodologi, ilmu dalam arti modern, meupakan seperangkat pengetahuan yang terinteregrasi yang lahir dalam konteksitas dedukto-hepotetikoverikatif;(2) kriteria nilai,yaitu subtansi yang mengacu pada premis-premis obyektivitas, bebas pamrih [disteretedness], skeptis, toleransi, dan keterbukaan, (3) kriteria sosiologikal, yang meliputi pembentukan komunitas ilmuwan, penautan bebagai disiplin ilmiah, dan status sosial. Dengan demikiankeberadaanilmu merujuk pada intelektual yang memiliki struktur yang unsure-unsurnya meliputi; (1) praanggapanberbagaiguiding principle,· (2) pembangunan sistematis yakni: metode dan subtansi (konsep dan teori) ; (3) keberlakuan intersubyektif: dan (4) tanggung jawab etis.

Berdasarkan ciri-ciri ilmu di atas maka terdapat berbagai cara untuk mengklasifikasi ilmu-ilmu ke dalam beberapa kelompok dan sub-kelompok, tergantung pada aspek [patokan/ . kriteria] yang digunakan. Dari sudut subtansi, dikenal Dmu Formal dan Dmu Empiris. Emu Formal merujuk pada pengalaman atau empiris, obyek kajian bertumpu pada struktur murniyaitu analisis aturan operasional dan stuktur logika; misalnya, logika dan matematika serta teori sistem. Ilmu Empiris merujuk bahwa untgugk memperoleh pengetahuan faktual tentang kenyataan aktual, dan kenyataan itu bersumber pada empm (pengalaman) dan eksperimental. Ilmu Empiris disebut juga dengan ilmu positif, yang terdiri dari ilmu-ilmu alam [naturwissenschaften] dan ilmu-ilmu manusia. Ilmu formal dan iImu empiris merupakan genus dari kelompok iImu teroris, yaitu iImu yang ditujukan untuk memperoleh pengetahuan saja dengan mengubah dan/atau menambah pengetahuan. Adapun sebagai vis a vis ilmu teroris adalah iImu praktis, yaitu ilmu yang mempelajari aktivitasaktivitas penerapan itu sendiri sebagai obyeknya, selain itu juga bertujuan untuk mengubah keadaan, atau menawarkan penyelesaian terhadap masalah konkret. Emu pratis dapat dibagi dalam dua kelompok besar yaitu ilmu praktis nomologis dan ilmu praktis normologis. Emu praktis normologis berusaha memperoleh pengetahuan aktual-empiris, yaitu pengetahuan tentang hubungan ajek yang ceteris paribus berdasarkan atas kausaIitas-

deterministik. Sedangkan ilmu praktis normologis berusaha menemukan hubungan an tara dua hal atau lebih berdasaarkan asas imputasi [menautkan tanggung jawab I kewajiban] untuk menetapakan apa yang seharusnya menjadi keajiban subyek tertentu dalam situasi .konkret, namun dalam kenyataannya apa yang harus terjadi itu niscaya dengan sendirinya terjadi. Ilmu Praktis Nomwlogis disebut juga dengan Rmu Nrmnatif atau llmu Dogmatik.. Dengan demikian filsafat merupakan pokok dari keseluruhan ilmu pengetahuan yang ada dan filsafat ilmu merupakan induk dari berbagai disiplin ilmu. Landasan Filosofis ilmu pengeI tahuan dipelopori oleh Aristoteles, yang mengajrkan hal-hal yang mendasar tentang pengembangan suatu iImu yang bersifat realitas, kebenaran, konfirmasi, dan logika inferensi. Filsafat iImu merupakan landasan fiIosofis dalam memahami berbagai konsep dan teori dari suatu disiplin iImu. Untuk memahami apa yang dimaksud dengan filsafat ilmu dikemukakan oleh Jujun S. Suriasumantri yang menyatakan bahwa filsafat ilmu merupakan bagian dari epistemologi atau filsafat pengetahuan yang secara spesifik mengkaji hakikat ilmu atau iImu pengetahuan. Lebih jlanjut dikatakan bahwa untuk memahami apa yang dimaksud dengan filsafat ilmu dapat dilihat pemahaman yang benar yang berkaitan dengan pendapat Suriasumantri (2005:33) yang menyatakan bahwa filsafat iImu adalah bagian dari epistemologi atau filsafat pengetahuan ynag secara spesifik mengkaji hakikat ilmu atau imu 7

pengetahuan. Lebih lanjut dikatakan bahwa filsafat ilmu adalah filsafat pengetahuan atau tennasuk bagian dari

epistemologi, yang menjadi obyek perhatiannya adakah mempelajari apa yang menjadi sumbernya, bagaimana sifat dan metodenya dan dimana batasbatasnya. Proses dan metode memperoleh pengetahuan secara ilmiah yang menjadi pokok dalam filsafat ilmu. Menurut Lasiyo (2006:8)dikatakan bahwa filsafat ilmu sebagai salah satu cabang filsafat yang membahas itmu pengetahuan, metodologi, sikap ilmiah, sehingga menumbuhkan sifat kritis, reflektif, obyektif, rasional dalam menguji dan menemukan kebenaran. Lebih lanjut Lasiyo menyatakan bahwa kajian filsafatmencoba untuk menjawab pertanyaan, seperti apakah obyek ilmu?, bagaimana proses kaitmuannya?, apa manfaat ilmu? Upaya untuk mencari jawaban atas pertanyaan tersebut, menimbulkan pemikiran filsafat dengan melakukan pendekatan melalui epistemologi, aksiologi dan ontologi. Dikaitkandengan bahasan tersebut di atas pariwisata adalah suatu ilmu yang memiliki dan memenuhi karakteristik sebagai suatu ilmu. Dalam kaitannya dengan pariwisata sebagai ilmu, dapat pula dilihat dari dua sudut pandang objek yaitu; sudut pandang terhadap sesuatu (objek forma) dan substansi material (objekmateri). Kajian ilmu pariwisata dapat dipandang dari objek materinya yaitu; wisatawan dan objek wisata. Kedua objek pokok dari pariwisata ini berkaitan dan berhubungan erat satu dengan yang lainnya. 8

Secara lengkap dapat digambarkan bahwailmu pariwisata terdiri dari empat objek yaitu; wisatawan, objek wisata, pelayanan wisata, dan interaksi antara wisatawan dengan lingkungan objek wisata. Interaksi antara wisatawan, objek wisata dan pelayanan merupakan objek forma dari ilmu pariwisata. Interaksi antara wisatawan dangan objek wisata yang merupakan objek forma dari ilmu pariwisata dapat dikaji lebih lanjut dengan lingkup kajian motif dan prilaku seperti; mengapa wisatawan mengunjungi objek wisata tersebut?, apa yang memotivasi wisatawan untuk mengunjungi objek wisata tersebut?, dan apa yang bisa dilakukan di objek wisata tersebut? Ini menandakan bahwa ilmu pariwisata harus meminjam pengetahuan ilmiah lain seperti ilmu psikologiatau ilmu-ilmulainyang terkait dengan pembahasan tentang prilaku wisatawan tersebut di atas. Sedangkan objek wisata yang merupakan objek materi dari ilmu pariwista temyata juga melibatkandisiplinilmu lainnyaseperti; ekonomi, manajemen, pemasaran, geografi, konstruksi dan lain-lain. Dengan melakukan analisis terhadap aspek ontologis,epistemologis, dan aksiologis, di samping melakukan analogidan komparasidengan ilmu-ilmu lainnya, sesungguhnya berbagai persyaratan untuk dapat diakui sebagai suatu ilmu yang mandiri, sudah dapat dipenuhi oleh Pariwisata. Ditinjau dari Aspek Ontologi Ilmu Pariwisata adalah fenomena kepariwisataan, yang dapat difokuskan pada tiga unsur yaitu:

a. b.

Pergerakan wisatawan; Aktivitas masyarakat yang memfasilitasi pergerakan wi satawan; c. Implikasi atau akibat-akibat pergerakan wisatawan terhadap berbagai aspek kehidupan masyarakat secara luas. Ditinjau dari aspek Epistemologi IImu Pariwisata menunjuk pada caracara memperoleh kebenaran atas objek ilmu. Kebenaran yang dimaksud adalah kebenaran ilmiah yang didasarkan pada logika berpikir yang rasional, objektif dan dapat diuji secara empiric. Ditinjau dari aspek Aksiologi Ilmu Pariwisata yaitu mampu menjawab pertanyaan ten tang nilai atau manfaat yang dapat disumbangkan oleh ilmu pengetahuan. Kontribusi pariwisata bagi kesejahteraan manusia dapat dilihat dari implikasi-implikasi seperti meningkatnya kegiatan ekonomi, pemahaman budaya yang berbeda dan pemahaman potensi sumberdaya alam dan sumberdaya manusia. Uraian singkat di atas menguatkan bahwa pariwisata adalah ilmu. IImu kepariwisataan merupakan salah satu cabang dari ilmu-ilmu sosial yang bersifat deskriftif (descriptive), teoritis

(theoretical) dan praktis (practical) yang mempelajari tentang gejala dan kaitan secara menyeluruh tentang motivasi berwisata, perjalanan wisatawan dan interaksi-interaksinya yang berdampak pada kehidupan sosial, ekonomi, dan budaya masyarakat. Pengakuan pariwisata sebagai ilmu memerlukan rentan waktu yang cukup panjang dan harus memenuhi persya-

ratan dan karakteristik dari suatu ilmu serta isi keilmuannya harus bisa diwujudkan secara nyata dalam karyakarya keilmuan. Proses pengakuan pariwisata sebagai ilmu masih menemui harnbatan-hambatan yang disebabkan karena beberapa hal seperti; barunya penelitian-penelitian dalam bidang pariwisata, sulitnya pengklasifikasian pariwisata secara teori dan metodologi ilmiah dan sulitnya meletakan pariwisataberdasarkan hubungan antara operator dan pengambil keputusan. Secara filsafat, pendidikan kepariwisataan dapat ditinjau dari dua pendekatan yaitu; pendekatan yang bertitik tolak pada teoretis sosioekonomi : pariwisata dan pelatihan pengusaha pariwisata. Pengembangan dan penelitian kepariwisataansecara teoritis umumnya dilakukan oleh para ilmuwan di perguruan tinggi tertentu untuk menemukan dan menghasilkan teoriteori baru tentang kepariwisataan yang sesuai dengan perkembangannya sehingga dapat menghasilkan sumberdaya manusia yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang berkualitas dan menemukan pemikiranpemikiran baru tentang tata cara perencanaan, pengembangan dan pelestarian serta pengevaluasian suatu daerah tujuan wisata. Sedangkan pengembangan pendidikan pelatihan kepariwisataan umumnya dilakukan di pusat pelatihan pariwisata dan perguruan tinggi yang memberikan pelatihan profesional dalam bidang pariwisata seperti yang diberikan pada jenjang pendidikan DipolmaI, n dan m 9

Jul'lllllllmllllt ~

Mom 20", \W. 16No. ,

serta sekolah-sekolah menengah Dengan adanya interaksi antara kejuruan pariwisata yang diharapkan wisatawan dengan masyarakat mampu mempersiapkan dan mencetak penerima wisatawan, maka umumnya sumberdaya manusia yang berkomdaerah-daerah tujuan wisata akan petensi (memiliki pengetahuan keahlian mempersiapkan tenaga kerja (mandan prilaku) yang mempunyai daya power) atau profesi-profesi yang saing dan kualifikasi bertaraf nasional mempunyai kompetensi dan profesional dan internasional. dalam bidang yang merupakan elemen Pada umumnya pendidikan penggerak dan pendukung pariwisata kepariwisataan diminati dan dicari oleh seperti dalam bidang; pelayanan jasa orang-orang yang ingin bekerja dalam pariwisata, ekonomi, sosial, budaya, bidang pariwisata sehingga mereka politik dan keamanan agar dapat mempunyai bekal teori dan pengetamemenuhi kebutuhan wisatawan dan huan ten tang pariwisata yang bisa memberikan kepuasan yang penuh diterapkan pada saat mereka terjun kepada wisatawan. langsung dalam dunia kerja dan orangProfesi mempunyai dua aspek orang yang telah lama bergerak dalam yaitu; profesionalisme sebagai keahlian bidang pariwisata (praktisi) serta teknis (technical skill) dan penentu kebijakan yang berada dan profesionalisme sebagai etika profesi bekerja di kantor pemerintahan untuk (professional ethics). Keahlian teknis mendapatkan ilmu dan pengetahuan merupakan hal yang sangat penting yang baru tentang pariwisata yang dalam suatu profesi karena setiap nantinya akan dipergunakan dalam profesi akan mempunyai ruang lingkup perencanaan, pengembangan dan kerja dan teknis kerja yang berbedapelestarian pariwisata. Sistem dan beda. Etika profesi juga merupakan hal kurikulum pengajaran dalam bidang yang penting dalamsuatu profesi karena pariwisata harus disesuaikan dengan berkaitan dengan norma-norma kebutuhan pembelajarnya agar bisa masyarakat sosial dan merupakan bermanfaat dan diterapkan langsung bagian dari etika umum (generalethics). dalam bidang dan profesinya masing- Kedua aspek ini hendaklah berjalan masing. dengan seimbang sehingga dapat Profesi merupakan suatu pekerjaan menghasilkan profesi-profesi yang proyang memerlukan pendidikan dan fessional. latihan khusus dalam suatu bidang ilmu. Dengan demikian, secara ringkas Sehingga orang yang mempunyai suatu dapat dikatakan Imu Pariwisata cukup profesi tertentu akan sangat profesional memiliki jawaban atas pertanyaan dalam bidangnya dan mengerti secara tentang kriteria keilmuan. Dengan menyeluruh dan matang tentang demikian maka pariwisata telah perkerjaannya (job description) dan memenuhi syarat sebagai suatu ilmu ruang lingkup kerjanya. yang mandiri. 10

5.

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI b.

5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian tersebut dapatlah disimpulkanbahwa pengertian filsafatilmu memang sangat luas sekali jangkauannya, sehingga diperlukan pengkajianatau perenungan yang cukup dalam tentang ilmu. Pemahaman mengenai seluk beluk ilmu harus dikaji dari 3 (tiga) cabang pendekatan filsafat ilmu, sehingga dapatlah disimpulkan bahwa filsafat ilmu adalah telaahan filsafat yang mengkaji ilmu melalui landasan ontologi, epistemologi dan aksiologi. Dari sisi ontologi yang diperbincangkan adalah mengenai obyek yang ditelaah ilmu. Sisi epistemologi menelaah ten tang bagaimana prosedur atau proses yang benar atau dari sumber kebenaran tersebut dapat diperoleh. Aspek aksiologi berbicara mengenai kegunaan atau manfaat dari ilmu itu sendiri. Kesimpulanlain yang dapat ditarik dalam bahasan ini adalah: a. Ditinjau dari semua pengetahuan maka ilmu merupakan pengetahuan yang aspek ontologis, epistemologidan aksiologinyatelah jauh lebih berkembang dibandingkan dengan pengetahuanpengetahuan lain dan dilaksanakan secara konsekuen dan penuh disiplin. Dari pengertian inilah sebenarnya berkembang pngertian ilmu sebagai disiplin yakni pengetahun yang mengembangkan dan melaksanakan aturan-aturan mainnya dengan penuh tanggung

jawab .dan kesungguhannya. Pariwisata adalah profesi yang didasarkan pada pengetahuan ilmiah, dan telah memenuhi persyaratan minimal sebagai suatu gejala ilmiah, dan oleh karenanya maka pariwisata harus dikembangkan sebagai suatu disiplin ilmu yang mandiri, sejajar dengan ilmuilmu lainnya.

5.2 Saran Adapun saran yang dapat dikemukakan antara lain: a. Dalam mengkaji suatu persoalan secara ilmiah sebaiknya dipakai pendekatan dalam filsafat i1mu seperti pendekatan ontologis, epistimologis dan aksiologis. b. Dalam penelitian ilmiah juga akan lebih baik bila dimasukkan kajian dalam unsur-unsur filsafat ilmu dengan ketiga pendekatan tersebut. c. Selanjutnya, pariwisata perlu ditumbuhkan dalam sistem Pendidikan Tinggi Nasional sejak tingkat (level) SI, S2 dan S3, di samping pendidikan vokasi (vocational education) yang sudah ada.

F.

DAFTAR PUSTAKA

Lasiyo. 2006. Hand-out Filsafat Ilmu Pengetahuan. Yogyakarta: Pascasarjana-UGM. Rakhmat, Jalaluddin.2000. Komunikasi PoUtik. Bandung: Remaja Rosdakarya II

Sidharta, BA. 2000. Refleksi Tentang

Struktur Ilmu, Bandung: Mandar Maju.

11

Suriasumantri,Juiun J. 2005.Fisika Rmu Sebuah Pengantar Populer. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Jllrrwlllmksh

PGriwIrGfD,Mom 20",

\ttl. 16 No. I Hili. 13·23

SeNiBu Sei~t~h, Seni dan Budaya

PERILAKU KEORGANISASIAN SURABAYA

TOURISM PROMOTION BOARD Dewa Gde Satriyal

Abstrak Surabaya Tourism Promotion Board (STPB) holds important roles in the advancement of Surabaya tourism. The members of this non-profit organization, funded by the budget of Surabaya City Government, comprises professionals from various fields in Surabaya. From the background, most of the members are the decision makers or top executives in hotel services, tour operators and other tourism industries, such as the general manager of a hotel, tour operator and president director of any companyrelated to tourism. This organization also involves academicians to participate Such profile gives unique strength for the management and performance of this vital tourism organization in Surabaya.From the view of organizationalbehavior,the motives ofjoining the STPB are far from economicinterests. since the members are not paid for their work, or getting new business deals. The interests of the companies represented by the STPB members can be transform into the interest of Surabaya tourism business as a whole. Togetherness, leadership, team work and sacrifices to enhance Surabaya tourism are important findings to achieve the shared goal, making Surabaya as an international tourism destination. e'

Keywords: Organizationalbehavior, teamwork, Surabaya tourism

n

/11"""

IImIch ~

MIl'" 2011. "'" 16 No.I

PENOAHULUAN Pemerintah kota Surabaya semakin menganggap penting sektor pariwisata sebagai sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD), meningkatkan citra di lingkup regional, nasional dan internasional, serta menjadi destinasi wisata. Surat Keputusan Walikota Surabaya Nomer 188.45/30/436.1.2/2006 ten tang Surabaya Tourism Promotion Board (STPB)menandaiberdirinya STPB yang merupakan bukti keseriusan Pemkot Surabaya menggarap sektor pariwisata. Secara bersamaan, melengkapi STPB, diluncurkan city branding Sparkling Surabaya. Dua komponen penting bagi pariwisata Surabaya itu berirama bersama satu dengan yang lain. STPB mempromosikan pariwisata Surabaya di dalam negeri dan luar negeri dengan slogan Sparkling Surabaya melalui kegiatan promosi di televisi, media cetak, familiarization trip, road show, representative office di dalam dan luar negeri, dan bah an promosi seperti brosur,video, peta, website, souvenir dan free magazine. Juga kerjasama dalam regular event, seperti Surabaya ShoPPing Festival, Majapahat Travel Fair, Surabaya Golf Tournament, pertunjukan Reog, Surabaya Cross Culture Festival (Kegiatan STPB Tahun 2006 dan 2007, Laporan Pertanggungjawaban STPB Tahun 2008). Di luar itu, STPB juga melakukan lobbying ke berbagai pihak kunci yang berdampak langsung mendatangkan wisatawan, seperti media massa asing, tour operator luar negeri, cruise dan airline asing.Juga kepada pihak-pihakyang 14

strategis untuk mengampanyekan pariwisata Surabaya melalui pemasangan logo SParkling Surabaya di armada taksi, air mineral dalam kemasan, kantor-kantor pemerintahan, dan lain sebagainya.Semakin intensif pula eveneven di dalamkota, baik yang bemuansa pariwisata maupun yang sarna sekali tidak ada kaitannya dengan pariwisata, yang menggunakan tema Sparkling Surabaya. Dalam menjalankan program kerja tersebut, STPB tak jarang harus bekerja secara kreatif dan inovatif serta siap berkorban. Mengingat tidak semua program yang terlaksana telah dianggarkan.Kerelaan untuk berkorban demi suksesnya suatu program promosi itulah yang menjadi bagian penting dan tak terlepaskan sepanjang perjalanan organisasi yang pada periode pertama ini dipimpinoleh seorang Executive Director (ED) yang dijabat oleh Yusak Anshori yang sehari-hari bekerja sebagai General Manager Surabaya Plaza Hotel. Signifikansi Badan Promosi Pariwisata bagi pariwisata daerah atau secara nasional semakin mengemuka pasca disahkannya revisi Undangundang Pariwisata dari UU Nomer 9 Tahun 1990 tentang Kepariwisataan digantikan UU Nomer 10 Tahun 2009 ten tang hal yang sarna. Penelitian ini menjadi referensi penting bagi daerah lain di Tanah Air, maupun di pusat, secara spesifik dalam pengelolaan organisasi tourism board. Secara luas, memberi makna penting bagi organisasi atau asosiasi lintas profesi serupa, untuk menjalankan roda organisasi mencapai

UU

and development STPB, mulai bulan

Kepariwisataan dengan memasukkan aturan tentang Badan Promosi Pariwisata itu sesuai dengan gagasan bahwa

Februari tahun 2007 sampai sekarang.

MAliAN PUSTAKA

tourism is about coordination, sinergy and sinchronization (Anshori & Satrya,

Perllaku Organisasi

visi dan mismya.

Perumusan

2008). Perundangan itu juga mengharuskan keanggotaan dari berbagai elemen (stakeholder) pariwisata. Unsur kompetisi antar anggota tourism board menjadi keniscayaan, mengingat latar belakang kepengurusan organisasi itu berasal dari perusahaan terkait pariwisata seperti perhotelan, penerbangan, tour operator. Posisi netral tampaknya ada pada unsur akademisi yang juga terlibat di dalamnya. Pentingnya transformasi dari kepentingan bisnis dalam scope kecil masing-masing perusahaan menjadi kepentinganbisnis dalam scope luas kota Surabaya, dipaparkan dalam penulisan ini. Faktor kompetisi yang normalnya terjadi, karena perusahaan asal anggota tourism board dalam keseharian bersaing head to head, justru dilebur dalam kerangka kerjasama (kooperasi) yang solid sebagai tim promosi pariwisata kota Surabaya.

METODOlOGI -Penelitian IDl merupakan penelitian kualitatif (Efferin, 2008:312313) yang ditempuh melaui observasi kejadiandan keterlibatan secara intensif pada kegiatan STPB selama 2 tahun, desk review, dan wawancara. Masa waktu penelitian ini terhitung sejak peneliti bergabung dalam tim research

Perilaku keorganisasian didefinisikan sebagai studi mengenai perilaku manusia dalam organisasi, yang mana dengan menggunakanilmu pengetahuan tentang bagaimana manusia bertindak dalam organisasi, Perilaku organisasi ini mendasarkan pada analisis terhadap manusia yang ditujukan bagi kemanfaatan orang (Tampubolon,2004: 2). Dari segi perilaku organisasi, lingkungan organisasi dapat dilihat dari dua sudut: pandang, yaitu lingkungan eksternal dan lingkunganinternal (ibid: 3). 'Ierkait dengan itu, organisasi STPB sebagai tim promosi memiliki 2 tantangan dari Iingkup internal dan eksternal. Sudut pandang lingkungan internal menyangkut variabel perilaku anggota organisasi atau karyawan, kondisi tempat kerja, fasilitas dan aturan-aturan yang berlaku di dalam organisasi. Pada umumnya, dimensi-dimensi ini sangat dipengaruhi dimensi Iingkungan eksternal yang dibawa oleh karyawan sebagai anggota organisasi atau pengaruh pelangganorganisasi terhadap karyawan sehingga terjadi perubahan di dalam organisasi. Thntutan perubahan Iingkungan internal organisasi apabila tidak diantisipasi dapat mengakibatkan organisasi tidak kreatif, yang kemudian akan kalah dalam persaingan di antara sesama organisasi (ibid: 3). 15

JIlITIIIII1mIGh ParlwfsGIcI, ~

20 I I. \tit 16 No. I

Sudut pandang lingkungan ekstemal adalah merupakan suatu variabel yang mempunyai dimensi-elimensiyang sangat banyak dan bervariasi, dilihat dari karakteristik teknologi dan perilaku masyarakat. Variabellingkungan ekstemal ini merupakan unsur yang paling kuat yang dapat mempengaruhi organisasi, baik dari segi tuntutan perubahan terhadap organisasi, maupun terhadap tuntutan perubahan permintaan konsumen atas hasil (output) dari organisasi (ibid: 3).

berkedudukan eliibu kota provinsi dan kabupaten/kota. Pasal 36 menjelaskan, BPPI ini merupakan lembagaswasta dan bersifat mandiri (ayat 2), ditetapkan dengan keputusan Presiden (ayat 3). Keanggotaannya terdiri dari unsur penentu kebijakanyang berjumlah 9 orang (4 orang wakil asosiasi kepariwisataan,2 orang wakil asosiasi profesi, 1 orang wakil asosiasi penerbangan,dan 2 orang pakar atau akademisi) dengan masa tugas 4 tahun dan unsur pelaksana yang dipimpin oleh seorang direktur eksekutif dengan dibantu beberapa Undang-undana Pariwisata direktur sesuai kebutuhan dengan masa Revisi UU Pariwisata No 9/1990 kerja 3 tahun. Skema keanggotaanbadan eligantikanUU No 10 Tahun 2009 yang promosi pariwisata daerah sarna seperti elitandatanganiPresiden RI pada tanggal badan promosi pariwisata Indonesia, hanya saja scope-nya di daerah provinsi 16 Ianuari 2009 lalu, mengatur keberadaan Badan Promosi Pariwisata dan kabupaten/kota. Tugas Badan Promosi Pariwisata elipusat, provinsi serta kabupaten/kota. Daerah (Pasal 48 ayat 1) antara lain, Ada 8 reformasi dalam perundangan meningkatkan citra kepariwisataan In- . pariwisata yang baru yang terdiri dari 17 Bab dan 70 Pclsalini. Di antaranya, donesia; meningkatkan kunjungan sistem perencanaan, kawasan strategis, wisatawan mancanegara dan penerirezim perijinan menjadi pendaftaran, maan devisa; meningkatkan kunjungan desentralisasi, sistem koorelinasi,badan wisatawannusantara dan pembelanjaan; promosi pariwisata Indonesia (BPPI), menggalang pendanaan dari sumber gabunganindustri pariwisata Indonesia, selain AnggaranPendapatandan Belanja serta standardisasi dan sertifikasi. Di Negara dan Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah sesuai dengan ketenantara 8 reformasi itu, perundangan tuan peraturan perundang-undangan; tentang BPPI dan BPP daerah menjaeli dan, melakukan riset dalam rangka tanda kesepahaman bersama peran vital promosi dan pelaku promosi dalam pengembangan usaha dan bisnis pariwisata. Fungsi Badan Promosi kepariwisataan kita. Pariwisata Daerah (Pasal 48 ayat 2) Di UU No 10/2009, BPPI diatur antara lain, sebagai koorelinatorpromosi dalam pasal 36 sampai dengan 42 dan pariwisata yang dilakukan dunia usaha terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama ten tang BPPI yang berkedudukan di di pusat dan daerah, dan; mitra kerja Jakarta, bagian kedua tentang badan Pemerintah dan Pemerintah Daerah. promosi pariwisata daerah yang 16

PEMBAHASAN Gambaran Organisasi STPB Pemkot Surabaya di bawah kepemimpinan Walikota Bambang DH dan Wakil Walikota Arif Mandi bisa dinilai visioner. Manakala beberapa daerah di Tanah Air belum membentuk tourism board dan merumuskan city branding yang elegan serta valuable, Surabaya telah mengawalinya.Visi STPB "Devel-

oPingSurabaya as an International1burist Destination", misi "To Promote Surabaya as a 1burist Destination beside Bali and jogjakarla Nationally and Internationally", dan positioning "Surabaya as a Hub of Eastern Indonesia". STPBjuga memetakan potensi dan atraksi wisata Surabaya yang terbagi menjadi 5 kawasan sebagaimanaadanya dan direpresentasikan dalam logo SParkling Surabaya bergambar 5 bintang. Surabaya Utara merupakan kawasan wisata eagar budaya. Bangunan kuno dan perkampungan etnis Tionghoa dan Arab menjadi daya tarik wisata kawasan tersebut. Surabaya Selatan merupakan pintu masuk Surabaya dengan andalan wisata Kebun Binatang Surabaya. Surabaya Timur merupakan kawasan pantai dengan atmosfer wisata religi patung Budha empat muka, Pantai Kenjeran dan THR. Surabaya Barat memiliki arti penting sebagai kawasan bunian yang nyaman. Ciputra Waterpark, Mall dan G-Walk menjadi destinasi wisata andalan. Dan, Surabaya Pusat sebagai Central Business District memiliki andalan wisata Kalimas, Mall

dan Balail Pemuda. Variabel perilaku anggota organisasi dalam konteks ini tidak dapat diartikan karyawan, oleh karena secara organisasi STPB tidak mengenal istilah karyawan dan atasan. Meskipun struktur organisasi dibagi menjadi ED, Director dan Manager, bukan berarti mengondisikan antara karyawan dan atasan. Kondisi ini disebabkan oleh beberapa hal, di antaranya, kepengurusari STPB tidak digaji dan sukarela, tetapi diikat oleh komitmen, target dan kewajiban mendatangkan semakin banyak wisatawan (mancanegara maupun domestik). Perilaku tim STPB, sebagaimana tampak dalam meeting maupun aktivitas promosi, [elas menunjukkan habit yang positif. Kondisi itu menjadi kewajaran manakalakepengurusan STPB diisi oleh top executive berbagai perusahaan terkait pariwisata. Secara mendasar, hal itu bukanmenjadipersoalan. Namunbaiklah kita mewaspadai bahwa titel atau jabatan tidak berarti menjamin perilaku positif dari yang bersangkutan. Meeting organisasi dilakukan dengan cara modern, tidak melulu mengandalkan meeting tradisional. Kemajuan teknologi informasi memudahkan koordinasi organisasi melalui email, SMS dan telepon. Dalam setiap meeting juga dilakukan secara efektif dengan target pencapaian pembahasan yang telah ditentukan, dicatat dalam minutes of meeting, dan disebarluaskan ke seluruh anggota. Pertemuan dilakukan di berbagai tempat sesuai kesepakatan anggota. Pentingnya peran ED-STPB dalam 17

Jumolllmhlh

I'u1wIsatD. Maree 20 II. ~ , ISNo. I

tahap perekrutan seseorang sebagai tim kinerja promosi pariwisata Surabaya. STPB, menjaelisalah satu kunci sukses Kepemimpinan yang berlaku di dalam keberlanjutan eksistensi personil STPB adalahkepemimpinanpartisipatif. yang bersangkutan, tim secara Yakni, menyangkut usaha-usaha keseluruhan dan relasinya dengan pihak seorang manajer untuk mendorong dan eksternal termasuk relasi dengan memudahkan partisipasi orang lain Pemkot dan pelaku pariwisata di dalam membuat keputusan yang jika Surabaya. tidak demikianmaka akan elibuatsendiri Selain atas dasar intuisi, referensi oleh manajer itu. Partisipasi memiliki dan pengenalan yang mendalam ED- banyak bentuk, elimulaidari melakukan STPB terhadap sosok calon anggota revisi keputusan tentatif setelah STPB,juga atas dukungan senior-senior menerima protes, meminta saran pariwisata Surabaya. Baik dalam hal sebelum membuat keputusan, meminta mengutus orang kepercayaannya untuk seseorang atau kelompok untuk bergabung memperkuat STPB, maupun bersama-sama membuat suatu kepukeikutsertaan secara langsung dalam tusan, mengizinkan orang lain untuk kepengurusan. membuat suatu keputusan yang Dalam organisasi, kepemimpinan tergantung pada persetujuan final dari memegang peranan penting. Definisi manajer tersebut. Mengikutsertakan kepemimpinan yang rei evan untuk orang lain dalam membuat keputusan mendalami organisasi STPB adalah sering merupakan kebutuhan agar proses untuk mempengaruhi orang lain keputusan tersebut diterima dan untuk memahamidan setuju dengan apa diimplementasikan dalam organisasi. yang perlu dilakukan dan bagaimana Potensi manfaat dari partisipasi meliputi tugas itu elilakukansecara efektif, serta kualitas keputusan yang lebih baik dan proses untuk memfasilitasi upaya penerimaan keputusan yang lebih besar individu dan kolektif untuk mencapai oleh orang yang akan menerapkannya atau yang akan terpengaruh olehnya tujuan bersama (Yuki, 2005). Kepemimpinan ED-STPB selama ini (Yuki,2007: 133), terbukti berperan penting menggeDimensi penting yang menghurakkan segenap potensi yang dimiliki bungkan antara keputusan ekonomis yang berjarak tipis dengan keputusan anggota timnya. Di samping itu, kepemimpinanjuga sosial manakala ada kebutuhan yang mutlak menjadi kompetensi setiap tim strategis yang tidak di-cover dalam STPB. Sebab, organisasi ini diisi oleh anggaran. Banyak contoh yang telah membuktikan aspek ini. Misalnya, orang-orang dengan posisi general manager, president director, dan KepalaDinas keputusan Vice President Taxi Blue Bird untuk menempelkan stiker Sparyang secara harfiah merupakan pemimpin elitempatnya masing-masing. kling Surabaya di seluruh armadanya Peran penting anggota yang merupakan yang beroperasi eliSurabaya. Keputusan General Manager Surabaya Plaza Hotel decision maker turut memuluskan 18

yang berulang kali rela mengeluarkan biaya sencliri untuk memberikan fasilitas hotel dan makan gratis pada agen perjalanan wisata dan media massa asing dalam kegiatan familiarization trip. Juga, keputusan Operation Manager Aneka Kartika Tour & Travel memberikan fasilitas penerbangan dan inbound tour gratis. Pola-pola semacam ini merupakan produk kepemimpinan yang memberikan jarak tipis an tara keputusan bisnis dengan keputusan sosial. Aspek kepemimpinan juga memainkan peranan penting dalam lobbying dan pembentukan networking. Prakteknya dapat disimak dengan keberadaan representative office di luar negeri, menjanjikan cruise dan airline asing untuk membuka dan memperbanyak rute ke Surabaya, dan banyak lagi. Seperti kerap diutarakan oleh EDSTPB, penerbangan langsung internasional berperan penting dalam percepatan pembangunan pariwisata Surabaya. Menariknya, dalam kinerja STPB selama ini tidak mengenal istilah reward and punishment sebagaimana laiknya berlaku di setiap organisasi. Kesalingpengertian akan tugas dan tanggung jawab masing-masing jauh mengatasi perhitungan akan hak yang dapat c1iperolehmasing-masing anggota. Kesediaan untuk berbagi tugas memegang peranan penting dan menonjol dalam roda organisasi selama ini. Meskipun dalam prakteknya, terjadi ketidakseimbangan pembagian peran dan tugas, di mana ED menjalankan sebagian besar fungsi strategis

keorganisasian yang kaitannya kerap kali melebar dari fungsi dasar organisasi ini. Figur atau sosok seorang EDSTPB, yang diperkuat dengan hasil signifikan promosi pariwisata yang dilakukan, imembuat organisasi ini dapat bergerak leluasa di luar batasan program kerja promosi. Sebagai misal, dalam momentum Walikota menerima kedatangan tamu asing khususnya, kerap kali keikutsertaan ED-STPB dirasakan sangat berkaitan dan penting. Kepercayaan yang diberikan Walikota Surabaya bukan semata-mata karena STPB kaitannya langsung dengan orangorang asing, tetapi lebih kepada profesionalisme dan mindset yang mampu mengimbangi tamu-tamu asing tersebut. I Persoalannya adalah, keterbatasan pada sosok atau figur justru membatasi peningkatan kapabilitas anggota tim lainnya. A.rtinya, faktor pemerataan tugas yang semestinya terjadi khususnya]dalam relasi dengan Walikota khususnya dan Pemkot Surabaya umumnya, ibelum dapat digantikan oleh sosok atau figur anggota tim lainnya. Sisi positifnya,' I kedekatan relasi ED-STPB dengan Walikota menjadi sarana bagi internal organisasi untuk menyelaraskan 'dengan kinerja promosi pariwisata. .Untuk hal-hal tertentu yang sifatnya birokratis dan' mempersulit operasional STPB, Walikota atau Wakil Walikota tidak segan untuk menanganinya secara langsung. Secara internal organisasi ada dukungan yang besar dari Walikota dan Wakil Walikota Surabaya. Tetapi, 19

/llrrtlllllmlGlll'IrtfwIslltlr,

MIme 201 I, \bI. 16 No. 1

pertumbuhan organisasi yang dilihat dari keterlibatan aktif potensi masingmasing anggotanya, terasa belum optimal. Kondisiini justru dirasakan sebagai hal yang wajar oleh anggota organisasi. Sisi negatifnya, beberapa anggota terkesan ingin berperan save dan mencari tugas yang menguntungkan bagi dirinya, alias pilih-pilih. Di pihak ED-STPB pun tidak memiliki wewenang untuk memberikan sanksi. Sentuhan-sentuhan bersifat kekeluargaan dan dialog kerap kali terbukti mampu menyelesaikan kebekuan organisasi dan distorsi kepentingan yang dibawaoleh anggotanya itu.

Bukan Formalism. Ketiadaan reward and punishment serta gaji untuk tim, dukungan dan apresiasi dari top management Pemkot Surabaya,fleksibilitas dalam rekrutmen anggota, prinsip ega liter antara pimpinan dan tim serta antar anggota, pendekatan kekeluargaan dan dialog dalam menyelesaikan setiap persoalan, kepemimpinan tim dan masing-masing anggota, serta profesionalitas, pengalaman dan kapabilitas kepariwisataandi

berbagai sektor sesuai jenis usaha yang digeluti para anggota, membuat organisasi ini unik. Penambahanjumlah personil bukan tanpa tujuan, melainkan untuk semakin memperkuat kinerja organisasi yang berupaya untuk mewadahi setiap potensi wisata yang ada di kota Surabaya. Struktur organisasi STPB sebagaimana dituliskan di awal, tidak menunjukkan garis atasan-bawahan meskipun ED merupakan pimpinandari organisasi ini. Kepala Dinas Pariwisata menempati posisi sebagai Director. Dapat dilihat pada uraian di bawah ini: Executive Director Director Secretary General Cluster: MICE Cluster Golf Cluster Heritage Cluster Shopping & Cruise Cluster Culinary & Theme Park Cluster Medical & Aesthetic Cluster Public & Media Relations Research and Development Executive Secretary

18bell Ciri Utama Bidang Keorganisasian Karakteristik Tiga tiugkat aoaIisis

Sifat interdisipliner

Orientasi manuslawi Orientasi basil karya

Pusat Perbatian Perorangan, kelompok, dan organisasi. Mengguuakan prinsip, konsep, dan pola dari ilmu·ilmu perilaku psikologi.sosial dan antropologi.budaya. Disiplin-disiplin iui digunakan sebagai dasar menYUSUD teori dan metode serta penerapan dalam ilmu manajemen. Menekankan pentingnya sikap dan persepsi manusia daIam memabami perilaku, struktur, dan proses dalam otganisasi Thrus-meneros menekankan pencarian gnna meoingkatkan. menyokong, dan mendorong basH karya yang efektif.

20

Pengakuan kekuataan lingkuagan luar Penggunaan metode Orientasi penerapan

ThI11s-menerusmengenali dan memeriksa kekuatan lingkungan luar untuk meningkatkan efektivitas organisasi. , Di mana mU"lgkiJi.metode Dmiah digunakan untuk melengicapi peng8Jaman dan intuisi. Pengetahuau ini barus berguna bagi manajer praktisi. apabiJa mereka mengbadapi persoaIan perorangan. kelompok dan kem-ganisasian.

Swnber: Perilaku Keorganisasian (Thmpubolon.2004: 4).

Berdasarkan klasifikasidi atas, karakteristik STPB ada 2, yaitu organisasi yang berorientasi pada hasil karya dan penggunaan metode. STPB terus menerus menekankan pencarian guna meningkatkan, menyokong, dan mendorong hasil karya yang efektif. Dalam kaitan itu, kinerja promosi yang dijalankanmenggunakan metode ilmiah

untuk melengkapi pengalaman dan intuisi. Karakteristik organisasi STPB yang berorientasi pada hasil karya dan penggunaan metode menghasilkan kinerja dapat dilihat dari 2 indikator: (1) jumlah kunjungan wisatawan mancanegara / wisman, (2) penerimaan pajak pariwisata.

Thbel 2 Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Surabaya No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

12 13 14 15 16 17

AsaI Negara Malaysia Singapura China Taiwan Jepang Amerika Serikat Hongkong Belanda Korea Selatan Australia India Inggris Jerman FiUpina

Brune] DBI118sa1am Prancis Negara lain Total wisman

2006 23.988 12.473 4.617 9.218 4.753 4.636 2.969 2.960 2.747 2.255 2.149 2.829 1.674 1.345 1.056 1.126 7.782 88.577

2007 27.637 12.714 6.071 9.515 5.394 5.139 4.316 3.212 2.926 2.726 2.388 3.237 2.123 1.501 1.812 1.345 44.924 136.980

2008 33.358 13.988 8.899 7.809 5.817 4.493 4.164 3.370 ' 3.309 3.252 3.099 2.967 1.980 1.689 1.627 1.589 55.318 156.728

Pertumbu.han (%) 20.7 10.0 46.6 ·17.9 7.8 -12.6 -3.5 4.9 13.1 19.3 29.8 -8.3 -6.7 12.5 -10.2 18.1 23.1 14.4

Swnber: Bandara Juanda

Tentang hal ini, kesepakatan internat STPB dan persetujuan dari Wakil WalikotaSurabaya, istilah yang dipakai untuk memberi label kepada wisatawan Surabaya saat ini adalah visitor, bukan tourist. Mengapa? Oleh karena

pengunjung Surabaya yang benar-benar atau murni sebagai wisatawan belum sebanyak Bali misalnya. Kedatangan mereka ke Surabaya tidak dihabiskan hanya untuk berwisata, tetapi juga untuk berbisnis, kunjungankekerabatan, 21

JumoIllmlGh

I'IuIwIsGtlr. Menu 201 I.

W. 16 No. I

atau kepentingan lain. Alasan itulah yang membangun kesepakatan pemakaian istilah (semen tara) visitor. Secara terperinci, penerimaan

pajak PPI tahun 2008 mengalami kenaikan yang signifikan dari tahun sebelumnya. Dapat dilihat dari tabel di bawah ini.

Thbe13 Penerimaan Pajak PPI Kota Surabaya Pajak Hotel Restoran Hiburan Total

2005 (Rp) 55.047.165.139 53.161.824.602 11.515.307.018 119.724.296.759

2006 (Rp) 63.439.966.812 63.433.934.223 14.389.539.335 141.263.440.370

2007 (Rp) 72.134.918.062 70.991.797.036 15.995.986.566 159.122.701.664

2008 (Rp) 88.256.980.350 83.845.438.656 20.577.531.334 192.679.950.340

Pertumbuban (%) 18.3 15.3 22.3 17.4

Sumber: Dinas Pendapatan Pajak Kota Surabaya

Eksistensi STPB justru semakin diperkuat oleh perundangan ini, dari sumber legalitas SK Walikota menjadi UU Kepariwisataan. Yang lebih penting lagi adalah, kesiapan dan pengalaman STPB mempromosikan pariwisata Surabaya, memperlancar pelaksanaan tugas dan fungsi Badan Promosi Pariwisata Daerah yang diamanatkan dalam UU Kepariwisataan.

HeMod/H, Aspek eksternal STPB yang memegang peranan penting dalam percepatan pencapaian visi dan misinya adalah jaringan di dalam dan luar negeri. Sampai dengan tah un 2008, STPB memiliki representative office di dalam negeri (Yogyakarta, Semarang, Jakarta, Balikpapan) dan luar negeri (Filipina, Swedia, Brunei Darussalam, Korea Selatan, China). Juga keikutsertaan pada TPO (Tourism Pacific Asia Organization). Kerjasama dengan Royal Brunei, kerjasama dengan Stichting Full Moon Foundation, Tie van Der Horst dalam pembuatan film dokumenter eagar 22

budaya. Kerjasama dengan Asosiasi Pusat Perbelanjaan Indonesia (APPBI) Surabaya dalam penyelenggaraan Surabaya Shopping Festival. Kerjasama dengan perguruan tinggi dalam pembuatan even pariwisata, seperti Surabaya Food Fiesta dengan Universitas Ciputra dan layanan Surabaya Tourism Mobile Service dengan UK Petra. Kerjasama dengan Markplus Institute of Marketing (MIM) dalam Sparkling Surabaya Award.

KESIMPULAN DAN SARAN Simpulan Studi perilaku keorganisasian STPB memberikan kesimpulan sebagai berikut: 1. Kepemimpinan ED dan setiap anggota memegang peranan penting dalam efektifitas kinerja organisasi. 2. Kepaduan dan keseiramaan dengan top management Pemkot Surabaya merupakan hal yang sangat

3.

4.

dibutuhkan untuk menyelaraskan antara fungsi dan mindset

DAFTAR PUSTAKA

pemerintahan dan swasta. Dibutuhkan figur yang mampu menjembatani antara pemerintahan dan swasta. Kebersamaan, team work, dan pengorbanan demi kemajuan pariwisata Surabaya menjadi syarat mutlak yang dimiliki setiap anggota STPB.

Anshori, Yusak & Satrya, Dewa Gde.

Saran Peningkatan kapasitas diri setiap anggota organisasi sesuai latar belakang profesi yang dimiliki dalam kinerja promosi pariwisata kota. 2. Intensifikasi relasi dan komunikasi dengan semakin banyak stakeholder pariwisata, terutama kaitannya dengan relationship . dengan unsur pemerintahan. 3. Regenerasi posisi ED-STPB. 1.

2008. Sparkling Surabaya: Pariwisata dengan H'1ruj L. Bayumedia, Malang Efferin, Sujoko,Darmadji,Stevanus Hadi & 'Dul, Yuliawati.2008. Metode Penelitian Akuntansi; Mengungkap Fenomena dengan Pendekatan Kuantitatif dan Kualitatif Kegiatan STPB Tahun 2006-2007 Laporan Pertanggungjawaban Surabaya Tourism Promotion Board (STPB) Tahun 2008 'Iampubolon, Manahan P. 2004. Perilaku Keorganisasian. Ghalia, Jakarta Undang-undang Nomer 10 Tahun 2009 ten tang Kepariwisataan YukI,Gary. 2007. Kepemimpinan Dalam Organisasi. Cetakan Kedua . Indeks. Jakarta

23

}lInd IImIah ~

Mctec 201I. \bI. 16 No. I Hal. 24.34

Bin tara BinCl WfSCltCl Nusantara

QUALITY OF SERVICE PT NIKIMAS TOUR

AND TRAVEL CaEDUG TANGERANG TO CUSTOMER SATISFACTION Sri Yuliawati1

Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Wisata Paket PT NikimasTour And navel CiledugTangerangterhadap kepuasan pelanggan. Penelitian dilaksanakan di Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan (STKIP) Purnama Jakarta selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai pada bulan Mei sampai dengan bulan Juli 2010. Metode penelitian yang digunakandalam kajian tulisan ini adalah metode survey karena data diperoleh dari responden melalui angket dan wawancara dengan jumlah sampel sebanyak 35 orang yang diambil secara tehnik random sampling. Perhitungan pengujian hipotesis dengan menggunakan rumus korelasi

Product Moment dari Karl Pearson diperoleh rhilUng sebesar 0,735. Berarti

kualitas pelayanan Wisata Paket PT NIKIMASTour i\nd navel berpengaruh kuat terhadap kepuasan pelanggan pada kegiatan KKL mahasiswa STKIP Purnama Jakarta TAHUN 20lO. Selanjutnya signifikansi koefisien korelasi dihitung dengan uji tabledan diperoleh hasil t...... sebesar 6,227 dan ttableuntuk n = 35-2=33 dengan mterpolasi pada tarat «;o~05 uji dua pihak sebesar 2,040 dan pada tarat «=0,01 uji dua pihak sebesar 2,736. Dengan demikian lrut > ttJ¥ berarti Ha diterima. KoefisienDeterminasi diperoleh 54% berarti kuaHtas peiayanan berkontribusi sebesar 54% terhadap kepuasan pelanggan,sedangkan 46% dipengaruhi oleh faktor lain. w.

Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan 'S,I'I\I"-II :l.euum Pi's UhlllftlcaJaluma 21

INTRODumON Travel agency is one of the businesses engaged in tourism, both domestic and foreign. One travel agency activities is to provide convenience to tourists who want to travel tour without the hassle of looking for transportation and accommodationsthat will be used . But with the development of business travel agency in Indonesia also push the presence of a variety of new travel agencybusiness, the competition in this increasinglytight and competitive. This is what requires the companyto a travel agency to always pay attention to the needs and desires of consumers and working to deliver more satisfying than its competitors. Thus customer satisfaction is one factor that determines success in managing the business activities of travel agencies tours, because satisfied customers are assets of great value for the company, both present and future. Therefore, quality service travel agency needs to be improved on an ongoingbasis so that customers feel satisfied. Customer who were satisfied, he will have strong ties with the travel agency so it willnot switch to another company.This would indirectly be a promotion for the company.In the long-term loyalcustomers that the company will have an impact on the emergence of new customers because references from existing customers. Meanwhile, dissatisfied customers will leave the company and become customers of other companiesthat can give better satisfaction. More and more customers are switching to com-

petitors' customers, then it can be predicted revenue would be reduced. Therefore travel agency business managers need to understand customer expectation and realization of these expectations. Thus the role of service is critical to the j success of a corporate travel agency in managing and developing their businesses optimally. Therefore one of the marketing strategy adopted travel agency PT NIKIMASTOURAND TRAVELin offeringtour travel products with price adjusted financial condition of consumers still do not leave quality. This is intended to attract the consumer to choose a travel agency tour. Based on the above descriptions are some things that we want to know from the writing of this review are: (1) Want to know the quality of service PT Nikimas Tour and Travel Ciledug Tangerang; 2) Want to know the customer satisfaction, which in this case is a participant KKL STKIP Purnama Jakarta in 2010;3) Wantto know the factors that influence consumers in choosing PT NlKIMAs TOUR ANDTRAVEL CiledugTangerang;4) Wantto know the Policy,strategy and Efforts Made by PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL CiledugTangerang in developinga business.

DESCRIPTION THEORETICAL

1. Service Quality PT Nikimas Tour And Travel (X) In the study this paper will explain the theory!about the quality of service, tour packagesand PT NikimasTourAnd navel. 2S

lumal 1Im/tlh AIrlwirIllll,Matet

201 I. Vol. 16 No. 1

Talkingabout quality,it means talking about something good and can satisfy the desire in line with expectations. The term quality found in some references can be explained as follows: The term "quality" is synonymous with the term "Quality" is a term that until now have never agreed on its meaning because it involves two interrelated parties ie those who use and those who produce. Both sides each have different views and interests, as stated by Sallis that Quality has a variety ofcontradictory meanings. It implies different thing to different people. Everyone is in favour of profiding quality education (1993:18). Accordingto Kotler quality should start from the needs of customers and end on customer perception (1994:26). This means that image quality is not good based on the service provider's point of view, but based on the customer's viewpoint. Opinions quoted Stewart defines Stoner Pendapat Stewart yang dikutip Stoner mendefinisikan" Quality is a

sense of appreaciation that something is better than something else. (1995:210). Bicheno While saying that, "Qual-

ity is comformance to requirement" (1994:10). The same meaning Cortada

explained that, "quality is a measure of how close the suitabilityof goods or services with a specified size or standard" (1993:7). This matching is described Deming in MN Nasution that, "quality is conformance to the market or consumer needs and should aim to meet customer needs in the present, and future" (2005:3). By strategic, "quality is 26

Simakmeeting the needs of customers" (2002: 4). Baca secara fonetikThe same meaning as described Sallis that, "quality as something that is most satisfying customers and meeting their needs and desires" (1993:24). Not much different meanings expressed by Feigenbaum that, "quality is the overall characteristics of products and services from marketing, engineering, fabrication and maintenance that make products and services used to meet customer expectations" (2001:7). Lovelockdescribes qualityinto five approaches namely, Lovelock menggambarkankualitas ke dalam lima' pendekatan yakni, "Transcendence ap-

proach, User based definitions, The manufacturing-based approach, Valuebased definitions" 1994:98). While Kolarikexplains that, "something to say if the quality of goods or services are useful and feels good for its users" (1968:4).

So it can be concluded that the overall picture quality,features or characteristics of a product and services that measure state capacity, harmonization of standards, requirements, expectations / desires of customers, usage, value and price the goods and services with the aim of influencingthe abilities to meet and satisfy the requirements specified (measured) or implied that include input, process and outcome. Perspective of quality measurement can be classified into two types, namely internal and external. Furthermore, the definitionof "service" according to the experts as follows:

control over the level of excellence to meet customer desires" (2001:59).Not much different meanings expressed by intangible and does not cause any prop- Lavelok that. "quality of service is the erty" (1997:464). While Moenir states expected level of excellence and conthat. "service is a series of activities to trol over the level of excellence to meet meet customer needs for services they customer desires" (1988:76). get from a company" (1992:16). In the 'Of the few opinions can be conLaw No.8 of 1999on Consumer Protec- cluded that the quality of service is a tion explained that the service is any presentation of products or services service that shaped the work or perfor- accordingto the size that applyto where mance is provided for the communityto the product is held and delivery at least be used by consumers. Thus the service equal to the desired and expected by is closely connected with the effort or consumers. Accordingto Kotler cited by Majid action to meet the needs of the person or organization. there are five criteria for determining Based on some opinions on it can the quality of services namely: be concluded that the service is basi(1) Reliabilityis the' ability of comcally an activity that is not tangible but panies to perform services as can meet customer needs in order to promised with immediate, accurate reach full costamer satisfaction. and satisfactory. (2) ResponsiveFurther understanding of service ness of the company's ability to quality according to the experts as folhelp customers and availability to lows: serve customers well. (3) AssurLewis stated that, "service qualance ofknowledge.courtesy officer, ity is a measure of how well a given level and it is reliable so that the customer is free from risk. (4) Empaof service capable of in accordancewith thy is a sense of caring to give incustomer expectations" (2005: 111). dividualattention to customers, unWhileSiennyThio define "qualityof serderstand customer needs, as well vice as a measure that measures the as easy to be contacted. (5) 13nability of a service in meeting customer gible 'whichincludes physicalfacilineeds" (2001:64). The same meaning ties, equipment staff, and means of Majidexplained that, "quality of service communication. Quality service is a presentation of products or services willbe able to meet customers' exin the size of the force in place of the pectations so that customers feel product or service and delivery are held satisfied. together with the desired and expected Qualityof service referred to is the by consumers" (2009:49). WhileWyckopin Tjiptonoexplained quality of service in the traveVtourism that. "quality of service can be defined service service package. n this case, as the expected level keungulan and citing the opinion of RS Darmajati According to Kotler service is. "any action or activity that can be offered by a party to the other. which is essentially

]vmaI1ImIah I'arMfsGtlr,Mcnc 201I. \bI. 16 No. ,

Suyitno which states that: Package tours as travel plans or events that have been arranged in regular contact with certain price includes the costs for the transfer, facilities, accommodation/ hotel and sightseeing in the towns, sights and attractions that have been listed in event (2001:67). From the above statement can be seen that the package tour organized more than 24 hours with the program and a certain price which includes all the components involved in organizing tours, such as: transportation, akomomodasi, meals, sight-seeing, guides, and others. In writing this review, the package tour package tours are meant who are selected, chosen and agreed upon by all elements involved in the meeting kepanitian KKL students STKIP PurnamaJakarta in 2010are PTNtkimas Tour And Travel Ciledug Tangerang led by Drs. H. Suharto. PT Nikimas Tour And Travel is located at 11. Sector No. VII. 26 RT 1.8 Sudimara Jaya village, subdistrict ofTangerangin Banten Province Ciledug, Phone. (021) 73444278, 73446043, 7320164, Fax 73446043.

2.

Customer Satisfaction (Y)Slmak Baca secara fonetlk

Next will be explained the theory associated with customer satisfactionas follows: Opinion Nasution said Majid explained that, "customer satisfaction can be defined simply a condition in which the needs, desires and expectations of 28

customers can be met through the products consumed." Oliver explained the meaning matching the Quoted Majid explained that customer satisfaction is the level of one's feelings after comparing perceived performance with expectations (2009:50). According to Kotler cited by Majid explained that customer satisfaction is feeling happy or disappointed that appears on someone after comparing between perception / impression of the performance (results) of a product and its expectations (2009: 50). Based on the opinionsabove,it can be concludedthat customer satisfaction is the level of one's feelings after comparingthe performance(or outcome)are perceived as compared with expectations. In this case Alma states if consumers feel satisfied, it can affect one or several colleagues about the benefits of services offeredby a companyand eventually bring in a consumer or a new customer. (2003:35). In the statement above there are two terms used that is consumer and customer. According to Law no. 8 of 1999 on Consumer Protection of consumers is described, "every user of the goods and/or services that are available in the community,both for the interests of self, family,others, as well as other livingbeings and not for trading". While the customer is, "everyone user of goods I or services that are availablein the community,both for the interests of self, family,others, as well as other living beings and not for trading" (Article

StI ~.

1, paragraph 2). Subsequently according to Nasution customer is, "all persons or companies require us to meet a certain quality standard, and because it will impact on our performance or the company" (2001:44-45). Yoeti opinion cited by majid explained that customers are buying products and services in an enterprise (2009:11). Customers can be a person (individual) can also be a company. Based on the definitions described above, it can be concluded that the customers are people or institutions who bought the goods / services are routinely or repeatedly, because goods and services purchased has benefits.

RESEARCHMnHODOLOGY This research was conducted in Jakarta STKIP Purnama Jakarta. When the study was conducted over 3 months from May to July 2010. 1Ypes of descriptive research study inferential. In this study population is taken as an KKL student participants STKIP Purnama Jakarta, amounting to 416 people. To determine the number of samples of research, referring to Roscoe suggestions in the book Research Methods For Business, quoted by Sugiyono that a proper sample size in the study were between 30 to 500 (200:103). Therefore in this study sample size of 35 people consisting of 5 people committee of faculty and 30 students as participants KKL. The data collection

QucIIIIr ofSenb tlIl'T.Nlldm1ll Tou,&T'_'_

method in the fonn of reference literature and' the results of previous research. While the empirical data obtained from observation, interviews with some of the participants and organizers as well as KKL questionnaire. The instrument used to interview in the form of interview guidelines that had been prepared previously. Interview guide contains the indicators of service quality and customer satisfaction.

RESULTSAND DISCUSSION

1. Variatiel Kualitas Pelayanan (X) Data variable quality of service (X) is theoretically obtained the lowest score the highest 100 and 20 so that the range is obtained 80. Based on empirical data obtained and the highest score lowest score of 78 to 89 range obtained by 11, the I average score of 83.7 Median 84.13 84.83 mode with a standard deviation of 27.07 with a total length of class 6 and class 2. able 1 Distribution Service of Quality Frequency (X) No.

Class Interval

Frequency

1

78·79 80· 81 82·83 84·85 86·87 88·89

3 5 6

2 3 4 5 6

1Ola]

11

8 2 35

Based on data in Table 1 above to be easily observed, the histogram plots and polygons as follows:

19

Jllffllll flmlGll ~

MGM lOl I. MIl. " Ho.I

Figure 1 Histograms and Polygons Variable Quality of Service (X)

Figure 2 Histograms and Polygons Customer Satisfaction Variable (Y)

11_ 10_ 9_ 8_ 7_ 6_ 5_

5

4_

4

3_ 2_

3

9 8 7

Hislognun

6

Polygon

t_ O

2. (udomer SatisfaCtion Data

(Y)

Based on empirical data obtained the highest score lowest score of 87 and 77 so that the range is obtained 10, the average score median = 83.042 83.056 82.5 mode with a standard deviation of 79.9 with a total length of class 6 and class 2.From the research data compiled frequencydistribution table 3 as follows: Thble 2 Frequency Distribution of Customer Satisfaction (Y) No.

Class Iaterval

Frequency

1 2 3 4 5 6

77-78 79-80 81-82 83-84 85-86

2 4 9 9 7 4 35

87-88 Ibild

Based on data in Thble 1 above to be easily observed, the histogram plots and polygons as follows: 30

Tests for normality using Chi Square Test. Normality Test calculations contained in Thble 3 below: 'Dlble 3 Results Calculation Data Normality 'lest No. \\viables 1 2

(1

N

t_

r.-

Hypo. thesis

Jnde. O,OS 3S 9,888 11,070 L. < L, vendeDt I)evm. O,OS 35 11,055 11,070 L. < L, deat

Dislri· butioll8 Normal Norma1'

Having fulfilled the requirements of continuing the calculation of correlation analysis of Y on X. Result of calculationcorrelation coefficientof Yon X at 0.735 To determine HO accepted or rejected, we must compare with rtabel at a= 0.05 for n = 35 obtained rlSbb1e = 0.334. Apparently rC:OUDt greater than rtabel. Thus H, is rejected and H. accepted. So the conclusionthere is a positive influence of service quality to customer satisfaction.To find out the weak relationship seen strong interpretation

guidelines correlation coefficient, to r = 0.735, including the strong categorY. So the strong influence of service quality to customer satisfaction. This means the higher the quality of service, it will be the higher the customer satisfaction. For more details, the calculation results can be seen Thble 4 as follows: Thble4 Correlation Coefficient Calculation results ofY on X Sample

ry

35

0,735

service, and 49% determined by other factors. . For more details, significance test of correlation coefficientof X with Y can be seen in table 5 below:

D

18ble;5 Correlation Coefficient Significance 'lest X to y Coefficiellt t_ t..,.. Determinant

35 51 CJ&

2,736 (<<=0,01)

a=o,os

The relationship is valid for a sample of 35 students. To test the significance of the relationship found in it can be generalized or not the respondent, amounting to 275, it is necessary to test its significance.Significancetest of correlation coefficient was calculated by t test, then compared with test ~le on two sides and dk = n - 2 = with interpolation is obtained tlable = 2.040at a = 0.05 and 2.736 at a= 0.01. The calculation result obtained tCOUlit price = 6.227> = 0.05 and the price tCOUlit = 6.227a2.048at > 2.736 at a= 0.01. Because tCOUlit > = 0.01 hence HO is rejected.a= 0.05 and a ttable'both at Mean correlation coefficientof X by Yis very significant. This means that service quality has positive and significant impact on customer satisfaction. Meanwhile, to know how big contribution of X to Y,then proceed by calculating coefficient of determination (lID). The coefficient of determination of the calculationresults (lID) obtained 54%. This means 51% customer satisfaction is determined by the quality of

2,040{«",,0,05)

Infonnation: I •• Highly Significant correlation coefficient (t_ ",,'6,227 > t (O,G5) "" 2,040 dan ~II = 2,736)

Results of hypothesis testing showed that the hypothesis proposed in this study received This means that service quality affects customer satisfaction.

CONCLUSION Based on the data collected and the results of data analysis in the study, then obtained several conclusions as follows: 1. The quality of tourism services packages:PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang included in the category of "Very Good" because based on the calculations on data analysis, the avI eragelvalue (mean) = 83.7. 2. Customer satisfaction,whichin this case i~ STKIP Pumama Jakarta includedin the category of "VerySatisfactory"because based on the calculation result data anakisis = 83.042. 3. While the factors that affect con31

sumers, in this case is STKIP Purnama Jakarta choose package tours PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang is as follows: a. Relations of cooperation which already exists with very good long while between STKIP Purnama Jakarta with PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang. b. The offering price proposed by PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang FC can be reached by the ability of KKL student participants STKIP Purnama Jakarta. c. The procedures and rules in the contract of cooperation is very flexible so beneficial to both parties. d. 1hmsport, accommodation and food menu is served in every academic and non academic activities is very satisfying KKL student participants STKIP Purnama Jakarta. e. During the activity participants KKL get insurance coverage, whether accident or health insurance, and others so that participants feel comfortable. f. PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang in its activities as a whole can provide excellent service to the participants KKL. 4. Policy, Strategy and the efforts made by PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug

Tangerang in developing its business as follows: "The realization of consumer satisfaction in partnership with PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Tangerang a. Strategy conducted by PT NIKIMAS TOUR AND TRAVEL Ciledug Thngerang in developing the business as follows: 1. Improve Marketing Campaign 2. Improving Service Quality 3. Conducting Employee Perfor mance Evaluation. b. In implementing the policy estab-

lished then be 3 (three) strategies, each strategy pursued with some effort. Strategy 1ImproveMarketingCampaign Some attempt was made as follows: 1. Provide a competitive price affordability(price) and affordable by the consumer / customer. 2. Creating a unique campaign to attract potentialcustomers / consumers and customers. 3. Conduct marketing campaign through a personal approachto generate trust to consumers. 4. Alwaysestablish goodrelationships with potential customers. Strategy 2 Improve Quality Services. Some attempt was made as follows: 1. Simplifyingprocedures and establish cooperation in the transaction. 2. Service was friendly, kind, attentive and always ready to provide assistance and to look attractive.

Sri ~.

3.

Conduct effective communication with consumers. 4. The accuracy of the published time schedule (on time performance). 5. Responsiblefor the safety. security and convenience of the consumers. 6. Responding to complaints, needs and suggestions submitted by the consumers/customers who felt less satisfied. Strategy 3 Conducting Employee Performance Evaluations Some attempt was made as follows: 1. To evaluate pelanggang satisfaction in every activity by diggingor fishing-keluahan complaints from consumers. 2. Open to get positive feedback and constructive criticism from the consumer. 3. Givingopportunity to the consumers to make complaints and problems experienced during travel.

Quality cfSenfce

(II

PT. NIIcImar TOCIr& TnML

niques and System. Buckinham: Moreton Press. Cortada,James W. 1993. TQM For Sales and Marketing Management. New York:.MC Graw-Hill. Feigenbaum, Armand V. 2001. Total Quality Control. Singapura: McGraw Hill Book. Gaspersz, Vincent. 2002. TOtalQuality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kolarik, WilliamJuran. 1968. Creating

Quality, Concepts, Strateges, and Tools. New York: MCGraw-Hill, Inc. Kotler,Philip. 1997.Marketing Manage-

ment, Analysis, Planning, Implementation and Control. EnglewoodCliffs USA: Prentice Hall International Inc.

REFERENCE

Lewis and Booms. 1983. Service Quality: Translation Fandi Tjiptono. Yogyakarta: Andi

Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer

. 2000. Marketing Man----~ agement. NewJersey: Prentice Hall

Service: In Business Services Tnmsportation. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Alma, Buchori.

2003. Marketing

Srtategik Education Services. Bandung:Alfabeta. Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer RelationshiP Mangement (Secrets of Customer Relationship Management. Yogyakarta:Andi. Bicheno,John. 1994. The Quality 50: A

Guide to Gurus, TOols,Wastes,7ech-

Inc. Lovelock, Christopher. 1988. Service

Management

and

Marketing.

Englewood Cliffs N.J.: PrenticeHall Inc. Moenir, HAS. 1997. Customer Service and 'Prima Service. Jakarta: Gramedia. Lovelock, Christopher. 1994. Product

Plus: How to Product + Service Competitive Advantage. New York: McGraw-Hill.

Jumal IImlah Porlwlsllto. Maret 201 " Vol. 16 No. 1

Nasution, MN. 2001. Integrated Quality Management (Total Quality Mangement). Jakarta:Ghalia Indonesia. _____ . 2005. Total Quality Management. Jakarta: Ghalia Indonesia. Sallis,Edward. 2002. 1btal Quality Management in Education Learning. Philadelphia USA: Kogan Pages in Education Management Series.

Stoner,James A. F. R. Edward Freeman & DanielR. Gilbert,JR. 1995.Management EnglewoodCliffsNew Jersey: Prentice, Inc. Suyitno. 2001. '!ravel Planning. Tjiptono, Fandi. 2001.Management Services . Yogyakarta:Andi. Act No. 8/1999. on Consumer Protection . Yoeti,Oka. 1999.Customer Service:How to Satisfy Customers Effectively. Jakarta: Pradya Paramita.

jumali/miah

I'arlloUCIt4Mllrat201 I. \bI. 16 No.1 Hal. 35.43

Bin.ta r a Blna Wisata Nusantara

PARIWISATA NASIONAL DARI PERSPEKTIF POSITIONING I

I Gusti Ngurab Widyatmajal

Abstrak The cultural diversities from different backgrounds and the beauty of nature are Indonesia"s potential. This diversity creates a problem in deciding Indonesia"s positioning as atourist destination. Too many brands of Indonesia indicate that there are no clear images for national tourism. The obscurity ofnational tourismis caused by the diversityof the tourism product and promotionwithoutany clear concept about product positioning.There are some ways which are needed to be done in positioning Indonesia with the right brand such as building an agreement regarding the image through research, formulationof promotionalthemes, promotioncoordination,developingof tourism product and endorsement of human resources.

. Keyword: diversity, positioning, image

35

jvmGIlhlalll'cu1wfscllll, Itba 201 I. \til. 'IS No. 1

I.

PENDAHULUAN

Bangsa Indonesia adalah bangsa yang majemuk, karena terdiri dari lebih dari empat ratus suku bangsa (Hidayah, 1997:103), dan juga tempat berkembangnya lima agama besar dunia, di samping kepercayaan lain yang sudah mengakar ke dalam kultur sosial masyarakat Indonesia (Hutagalung, 1998:3). Hal ini wajar saja mengingat wilayah nusantara yang strategis yaitu terletak di jalur silang antara dua samudra dan dua benua, dan terdiri dari lebih kurang tiga ribu pulau yang berserakan di wilayah khatulistiwa sepanjang tiga ribu mil dari timur ke barat dan seribu mil dari utara ke selatan, dapat dibayangkan be tapa majemuk dan kompleksnya bangsa Indonesia. Bila data di atas kita kaitkan dengan sektor pariwisata, memang dapat dibayangkan be tapa besarnya potensi alam dan budaya Indonesia, karena dengan kekayaan sumber daya pariwisata tersebut Indonesia memiliki modal dasar yang sangat kuat untuk tumbuh dan berkembang sebagaidaerah tujuan wisata penting dunia (Nuryanti, 2001:1). Di samping itu, secara umum potensi pariwisata Indonesia berada pada "keanekaragaman", baik dalam hal lingkungan alamnya yaitu dari puncak gununghinggaalambawahlaut; maupun kebudayaannyadari bahasa sampaiadatistiadat. Mengingat banyaknya keragaman yang dapat ditawarkan, mengapa pariwisataIndonesia tidak terfokus pada "great selling point" yang dimiliki,yaitu "keanekaragaman budaya dengan latar 36

belakang keragaman dan keindahan alam". Tentu tak pantas apabila keragaman atraksi wisata Indonesia disejajarkan dengan negara seperti Malaysia, Singapura, maupun Thailand. Indonesia jelas terlampau beragam, terlampau kaya budaya, terlampau indah a1amnya. Indonesia dengan kekayaan alam dan budayanya serta luas geografisnya yang begitu besar, berdasarkan penelitian yang pernah dilakukan ternyata belum luas dikenal di kalangan wisatawan mancanegara. Bagi kalangan wisatawan mancanegara, beberapa daerah tujuan wisata seperti Bali, Lombok, Toraja, Danau Toba, Batam, Bunaken,dan lain-lain,sudah cukup luas dikenal bahkan diantaranya dapat disejajarkan dengan daerah-daerah atau negara-negara tujuan wisata utama lainnya di dunia. Banyak pakar dan praktisi di bidangpariwisata sependapat bahwa kelemahan tersebut disebabkan oleh belum adanyapemosisian (positioning) yang dapat memberikan citra (image) yang jelas dibenak wisatawan mancanegara yang melakukan perjalanan ke berbagai negara tentang Indonesia sebagai negara tujuan wisata. Coba kalau lihat di negara tetangga kita seperti "Thailand is amazing, Singapore is Unique, dan Malaysia 7rully Asia, melalui positioningnya mereka mampu meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan serta mampu menciptakan image yang positif terhadap perkembangan pariwisata mereka. Salah satu kelemahan dari kepariwisataan nasional sebagaimana dijelaskan di atas adalah ketidakjelasan

image pariwisata nasional. Oleh karena itu, hal utama dan pertama-tama yang perlu dilakukan dalam membenahi sektor pariwisata nasional adalah melakukan "Positioning". Positioning

maksudnya adalah membangun image atau .poaisi sehingga calon wisatawan mempunyai persepsi tertentu tentang pariwisata nasional. Melihat fenomena di atas, keberagaman potensi wisata Indonesia eli satu sisi sebagai potensi yang dapat dijadikan daya tarik wisata, di sisi lain keberagaman tersebut justru membuat sulit di dalam memposisikan (positioning) Indonesia sebagai daerah tujuan wisata dunia, lebih-Iebih dengan diberlakukannya otonomi daerah yang notabena menonjolkan potensi daerah masing-masing sehingga adanya kesan (image) memposisikan pariwisata daerah di atas pariwisata nasional. Hal ini tentu menarik untuk dikaji karena dengan adanya pengkajian ini tentu kita tahu apa faktor-faktor yang menyebabkan pemosisian pariwisata nasional sulit diwujudkan,karena secara rasional keanekaragaman merupakan suatu potensi wisata yang sangat besar, di sisi lain penulis berupaya memberikan suatu pandangan terhadap bagaimana cara memposisikan pariwisata nasional di atas pariwisata daerah, bukan justru sebaliknya.

Artf Penting Positioning Menurut beberapa pakar seperti Ries dan Trout (2002), positioning adalah sesuatu yang dilakukan oleh perusahaan terhadap pikiran calon konsumen, yakni menempatkan produk

itu pada pikiran calon konsumen. Kotler (2005), pemposisian produk (positioning

product) adalah tindakan merancang penawaran dan citra perusahaan sehingga menempati suatu posisi kompetitif yang berarti dan berbeda di dalam benak pelanggan/konsumen sasarannya. Pemosisian (positioning) merupakan suatu keputusan strategis, karena hal ini akan sangat mempengaruhi juga keberhasilan produk terse but dalam meraih sukses dalam jangka panjang(Hawkinsdan Best, 1998 : 352). Dalam hal ini yang dimaksud adalah bagaimana produk tersebut diharapkan akan dipersepsikan oleh pasar yang dijadikan sasaran relatif terhadap para pesaingnya dan ekspektasinya. Shostack (1987) bahkan mengemukakan bahwa dalam situasi persaingan yang semakin tajam, strategi pemosisian produk merupakan tugas yang paling kritis yang harus dihadapi oleh seseorang pemasar. Demikian pula halnya dengan Heath and Wall (1992:118) yang menyatakan arti pentingnya pemosisian (positioning) suatu daerah tujuan wisata sedemikian rupa sehingga unit-unit usaha dan lembaga-lembaga terkait (stakeholders) di daerah terse but dapat memahaminya dengan baik dan segera dapat menyesuaikan strateginya dengan strategi pemosisian (positioning) daerah dan bahkan negara tujuan wisata tersebut. Salah satu keputusan strategis yang sangat menentukan keberhasilan daerah atau negara tujuan wisata adalah bagaimana mengembangkan dan mempertahankan kesan atau citra sr

jumalLhIlaII

~

Mcrm 201 I. \bI. " No. 1

(image) di benak pasar sasarannya sehingga dengan mudah dapat dikenali atau dibedakan dengan daerah atau negara tujuan wisata lainnya. Sebagai contoh empiris dari beberapa negara tujuan wisata dalam upaya pemosisiannya (positioning) sebagai langkah untuk meningkatkan arus kunjungan wisatawannya,kota-kotatua seperti London, misalnya sangat kental di benak para wisatawan sebagai kota dengan gedung-gedung tua dan bersejarah, demikianpula dengan Paris yang dikenal sebagai kota romatis di musim semi serta Eiffelnya. Amsterdam dengan kincir angin, kanal-kanal yang menakjubkan serta lukisan Rembrandtbnya. Demikian pula halnya dengan kota Romayang dikenal sebagai simbol kebudayaan masa lampau atau San Fransisco dengan Golden Gate Bridgenyaatau New Yorkdenganpatung Libertynya dan lain-Iainnya.Bagi suatu negara atau daerah tujuan wisata, Inggris misalnya sangat dikenal di kalangan para wisatawan dengan Big Ben dan Towerof Londonnya.Demikian pula halnya dengan Italia dengan Coliseum dan St Peter'snya. Kota-kotaatau negara-negara tersebut akan lebih mudah pemosisiannya (positioning) karena sudah memiliki sesuatu yang menjadi cirinya atau sudah memiliki citra (image) yang jelas dibenak para wisatawan. -Memperhatikan peta persaingan pariwisata Indonesia di satu pihak dan potensi sumber daya pariwisata yang dimiliki begitu beragama sangat tidak mudahuntuk menemukan tema atau slogan yang tepat untuk mewakili potensi 38

yang begitu besar. Slogan pemosisian (positioning) yang selama ini digunakan yakni : My Indonesia: Just a Smile Away, menurut seorang penutur aslinya (native speaker) memberikan kesan (image) kedekatan dan keramahan yang tentu saja tepat untuk saat ini dimana situasinya memang menuntut hal itu. Akan tetapi, slogan tersebut kurang dapat memayungi kekayaan Indonesia yang begitu besar dan pemikiran strategis dalam jangka panjang. Slogan seperti misalnya saja; Indonesia : A

Country 0/ Endless Cultural and Natural Beauty and Hospitality atau sejenisnya, secara teknis akan lebih mewakili potensi kekayaan yang dimiliki. Atau dengan slogan singkat seperti : Indonesia : Apa Khabar, kemudian disusul dengan deskripsi yang lebih lengkap dengan menggunakan beberapa bahasa sesuai dengan sa saran pasar yang dituju, mengenai berbagai manfaat atau keuntungan (bene/its) yang dapat diharapkan dari kunjungannya ke Indonesia (Suradnya, 2002). Branding dengan Indonesia, Just a smile away sebenamya ini sudah dirintis pada tabun 2001 dan membuahkan hasil dengan pencapaian wisman pada tahun 2001yakni sebesar 5, 153juta dan tabun 2002 sebesar 5 juta (dikala negara lain menderita penurunan kedatangan wisman akibat tragedi WTC - New York).Namun sayangnya branding yang belum begitu dikenal seperti Malaysia 7ruly Asia ini harus mengalami penggantian tanpa alasan yang jelas. Di CNN kita saksikan branding diganti menjadi Indonesia, the colour of life. Padahalbelum sampaisetabun (Pebruari

______________

____;I;..:::CcmI~NJt.:fl.;.;;tGh.;...;WIcftatm~ tzJG·~

- April 2003) Presiden Megawati menyampaikan sub thema Indonesia.

endless beauty 0/ diversity

dalam tayangan iklan di CNN dan CNBC menyambut konperensi PATA 2003. Bahkan di tahun 2004 juga telah diluncurkan new branding : Indonesia. ultimate in diversity. Yang sangat mengherankan adalah adanya pergantian branding tersebut tanpa penjelasan atau landasan survai yang jelas. Begitu banyaknya slogan yang dibuat di dalam kepariwisataan nasional menimbulkan ketidakjelasan image Indonesia di mata wisatawan mancanegara. Ketidakjelasan image berarti "posisi" sebagai daerah tujuan wisata Indonesia diantara tujuan wisata lain sulit dijelaskan. Sejauh ini, hanya Bali yang mempunyai image yang jelas eli negara-negara lain. Bali mempunyai image sebagaidaerah tujuan wisata yang menarik. Hal ini disebabkan Bali mempunyai atraksi visual yang menarik, juga bersih dan aman. Sementara, Jakarta juga mempunyai image yang jelas, tetapi berlawanan dengan Bali. Sebagai daerah tujuan wisata, Jakarta tidak menarik, ketidakbersihan dan ketidakamanan juga menjadi pertimbangan.

Faktor·faktor yang Mempengaruhi Ketidak· lelasan 'IISIIIIlIIIIII Pariwisata Naslonal Mengingatbegitu besamya potensi Indonesia baik alam maupun budayanya dalam mendukung sektor pariwisata, seyogyanya perkembangan pariwisata nasionaljuga mengalami perkembangan yang signifikan, tetapi secara realita

ftClllI1l1C11 darI /'enIleIcII(~

perkembangan pariwisata nasional sangat jauh tertinggal dibandingkan dengan negara-negara tetangga. Dari uraian tersebut, ada beberapa hal di bawah ini yang dipandang penulis menjadi alasan ketidakjelasan pemosisian (positioning) Indonesia sebagai daerah tujuan wisata:

1.

Keragaman Produk·Produk Wlsata

Kita sering bangga dengan keragaman yang dipunyai Indonesia. Berbagai macam musik, tarian, tradisi, bahasa dan juga kekayaan floradan fauna dan sebagainya harusnya menjadi kekuatan pariwisata Indonesia. Tetapi ketika keragaman ini tidak disajikan dengan baik, hal tersebut akan menuju ketidakjelasan identitas. nap daerah di Indonesia mempunyaiberbagai masakan dan citarasa. Terdapat dari makanan khas dan unik dari Yogyakarta,Sunda, Betawi, Padang, Jawa Timur, Bali, Manado, Sulawesi Selatan, dan banyak lagi. Tetapi ketika hidangan ini disajikan dalam satu meja pada suatu pesta, maka tamu akan menjadi bingung. Dengan demikian, masalahnya bukan karena keragaman, tetapi bagaimana hal tersebut disajikan.

2.

PromoslTanpa Suatu Konsep Position· ing yang Jelas

Melihat perkembangan pariwisata nasional, berbagai lembaga telah mencoba untuk mempromosikannya, lembaga-Iembaga pemerintah, BUMN, juga perusahaan swasta. Tetapi ketika aktivitas ini tidak didasarkan pada suatu konsep yang jelas atau kesamaan 39

}!!maI1hIaII ~

MGn!c 201I, \W. 16 No. 1

konsep yang didasarkan pada image yang akan dibentuk atau posisi yang akan diisi oleh kepariwisataan Indonesia, efektivitasnya mungkin sangat keeil. Sebagaicontoh, seorang eksekutif dari perusahaan besar di Indonesia berkunjung ke Tokyo selama kampanye "VisitIndonesia Year1991".Dia melihat iklan tersebut melalui TV. yang menggambar pembangunan gedung atau hotel-hotel, peralatan berat yang sedang bekerja dalam pembangunan jalan tol, dan gambaran lainnya seperti pada umumnya dilihat mengenai program-program "pembangunan di Indonesia". Eksekutif ini hanya dapat menggelengkan kepalanya. Dia tidak mengerti mengapa tema atau gambar tersebut digunakan untuk mempromosikan kepariwisataan Indonesia. Pesan apa yang ingin disampaikanpada calon wisatawan? Ini hanyalah sebuah contoh, masih banyak contoh lain yang hampir sama.

3.

Image Ball yang Sudah Terlalu Kuat

Sampai sekarang, kita akan lebih sering menemukan orang di luar Indonesia mengenal Bali lebih dari Indonesia. Mereka tidak tahu kalau Bali merupakan bagian dari Indonesia. Mereka kira Bali adalah suatu negara. Sering ditanyakan: "Indonesia merupakan bagian mana Bali?". Posisi Bali sudah terlalu kuat bagi wisatawan luar. Sepertinya sampai sekarang kita belum menemukanstrategi yang optimaluntuk menggunakan kekuatan Bali bagi memperkuat image dari kepariwisataan nasional.

4.

Usaha Promosi JIIIIg Terus·Menerus

Membangun image, seperti telah disebutkan sebelumnya, akan sangat ditentukan oleh suatu tema komunikasi yang jelas, apapun media komunikasi yang akan digunakan. Tetapi, pengembangan suatu image yang jelas juga membutuhkan konsistensi dan kesinambungan dalam proses komunikasinya. Tema yang dipilih harus secara konsisten diterapkan dan ditekankan secara berulang-ulang, sehingga hal tersebut menempel pada pikiran calon konsumen. Usaha keras yang terusmenerus ini memerlukan dukungandari sumber daya manusia. Hingga saat ini, dibandingkan dengan negara Asia lainnya (Hongkong,Thailand, Malaysia, Taiwan, dan Singapura), Indonesia termasuk dalam negara yang biaya promosi pariwisatanya minimum.

Upaya Memperielas '(Jllt/tllIllI, Parlwlsata Nasional Untuk memperjelas image dan posisi pariwisata nasional diperlukan kondisi yang mendukung. Oleh karena itu, dalam menunjang kondisi yang mendukung tersebut diperlukan kesepakatan tentang image yang akan dibangun. Berikut ini ada beberapa upaya yang perlu dilakukan dalam memposisikan (positioning) Indonesia sebagai daerah 1UjuanWisata

1.

Kesepakatan fentang Imlll' yang akan Dlbangun

Orang-orang atau lembaga-lembaga yang terlibat dalam pembentukan

, CaISII NI""'" ~a}cr.

kebijakandanimplementasidari promosi pariwisataharus mempunyai pandangan yang sama pada image atau posisi pariwisata Indonesia di masa yang akan datang. Penentuan dari image atau posisi akan sedikitnya membutuhkan penelitian-penelitian sebagai berikut: a. Pertama, penelitian mengenai posisi negara-negara lain, terutama negara-negara yang ada di Kawasan Pasifik. Image yang akan dibangun, atau posisi yang akan diisi, seharusnya minimal berbeda dengan negara lainnya. Iika hal ini tidak mungkin, maka kita seharusnya paling tidak memilih suatu posisi yang belum diisi oleh banyak negara lain. Hal ini karena pada posisi yang sama, atau posisi yang berdekatan mengindikasikan bahwa kita menganggap negaranegara tersebut sebagai kompetitor kita secara langsung. b. Kedua, kita harus mempertimbangkan kekuatan dan kelemahan dari struktur dan elemen pendukung kepariwisataan Indonesia. Pengembangan image melalui promosi akan secara tidak lang sung memantapkan suatu harapan tertentu atau harapan calon konsumen. Harapan ini harus sejalan dengan kenyataan yang akan dialaminya saat mereka mengunjungi di Indonesia. Jika terjadi perbedaan yang besar antara image yang dipromosikan dengan kenyataannya, maka image yang dibangun tersebut akan menjadi bumerang. Merupakan suatu resiko yang besar untuk

f'IIrlwIs«IJ _,_,

do" 1'effIIeIctI(~

mengembangkan image Indonesia sebagai suatu daerah wisata yang aman ketika masih banyak pencurian dan perampokan di wilayah-wilayahtujuan wisata. 2.

Perumusan Tema Utama bagl Promosi Pariwisata Indonesia

Image atau posisi yang akan diisi harus dibuat sebagai suatu panduan dalam menentukan tema bagi promosi pariwisata. Tema utama harus mendukung pengembanan image. Tema utama harus menjadi panduan dalam memutuskan isi, bentuk, dan pemilihan media promosi. Dengan demikian, semua kegiatan promosi menjadi terpusat/terfokus dan teritegrasi kegiatannya. 3.

Koordlnasl Kaglatan Promosi

Untuk mencegah ketidakjelasan tema-tema dan kontradiksi dalam promosi pariwisata, semua kegiatan promosi. harus dikoordinasikan. Koordinasi ditujukan untuk tetap menjagabahwa semua kegiatan promosi tersebut, siapapun orang atau lembaga yang melaksanakannya harus mendukung pengembangan image, dan harus seialan dengan tema yang telah diputuskan sebelumnya.

4.

Menggunakan Keterkenalan Bali

Dalam usaha memperkuat image Indonesia. banyak lembaga yang telah 'memerangi' keterkenalan Bali. 1Ujuannya untuk membuat Indonesia lebih terkenal daripada Bali, dan bukan sebaliknya. Dari berbagai pengalaman ..I

jumalllmIah

~

MCIII!C 201I. \W. " No. I

dalam positioning, untuk memerangi suatu produk yang telah mempunyai posisi yang kuat akan sangat sulit. Salah satu cara yang diusulkan adalah, menggunakan posisi tersebut sebagai batu loncatan. Kita tahu bahwa selain Bali, Indonesia mempunyai banyak tempat yang indah dan tradisi yang menarik. Dengan demikian bukan suatu ide buruk jika dalam promosi kepariwisataan, kita membuat pemyataan "banyak yang lebih daripada Bali di Indonesia" atau "ada 3 Bali di Indonesia".

5.

PengembanganProduk Wisata dan Llngkungan

Pengembangan produk-produk wisata dan lingkungan harus sejalan dengan image yang dibangunatau posisi yang akan diambil. Pengembangan dan peningkatan produk dan lingkungan wisata harus menyesuaikan dengan fakta dan image Indonesia di mata wisatawandari negara lain. Hal tersebut juga harus mendekatkan harapan wisatawan dengan pengalamannya di Indonesia, dalam kerangka "proses kepuasan konsumen", Lingkungan wisatameliputikomunitas dan alampada tempat produk wisata tersebut. Hal ini disebabkan kebiasaan, tradisi-tradisi, dan pola tingkah laku dari komunitas sering merupakan elemen kuat dalam membangun image kepariwisataan.

6.

Dukungandarl SumbarDaya Manusia

Seperti telah disebutkan sebelumnya, pembangunan image dan penguatan posisi akan membutuhkan 42

dukungan langsung secara terus menerus. Konsekuensinya, hal ini akan mempengaruhi dukungan sumberdaya manusia. Ketika negara tetangga kita seperti Thailand, Malaysia, dan Singapura telah beberapa langkah di depan kita, mereka tidak mendapatkannya secara gratis. Ielas terlihat sampai saat 101 mereka mau mengeluarkan lebih banyak dana bagi mempromosikan kepariwisataannya. Tahun 1991, Singapura membelanjakan rata-rata US$ 4.44 tiap wisatawan dan Thailand membelanjakan US$ 2.98 tiap wisatawan. Sementara Indonesia hanya membelanjakan US$ 1.17 tiap wisatawan. Dalam hal sumber daya manusianya, peran pemerintah nampaknya sangat terbatas, sehingga dibutuhkan upaya yang besar untuk memobilisasi kekuatan-kekuatan yang ada pada masyarakat. Dengan demikian, pemikirandan sumbangantenaga secara sistematik dibutuhkan untuk meningkatkan kerjasam antara sektor swasta dan pemerintah dalam memperkuat sumber dana bagi promosi kepariwisataan Indonesia. Pembentukan suatu "Indonesia Tourism Board" dapat dipertimbangkan sebagai suatu langkah untuk meningkatkankoordinasidan partnership kelembagaan antara sektor swasta dengan sektor umum dalam mempromosikan pariwisata Indonesia.

KESIMPULAN Strategi pemosisian (positioning) merupakan suatu keputusan strategis dalam membentuk atau memberikan citra (image) yang jelas di benak

wisatawan. Keberagarnan potensi wisata Indonesia di satu sisi sebagai potensi yang rnenjadikan daya tarik wisata, di sisi lain keberagarnan justru sulit di dalarn rnernposisikan (position-

ing) Indonesia sebagai daerah tujuan wisata dunia. Mernperhatikan peta persaingan pariwisata Indonesia di satu pihak dan potensi sumber daya pariwisatayang dimilikibegitu beragam sangat tidak rnudah untuk menemukan tern a atau slogan yang tepat untuk mewakili potensi yang begitu besar. Secara singkat, membentuk image pariwisata Indonesia akan memerlukan: Identitas yang jelas dari beragam sumber daya wisata yang kita miliki, konsep yangjelas pada image yang akan dibangun yang sesuai dengan posisi yang akan diambil, rnencari kekuatan lainnya selain Bali, yang telah terlalu kuat, konsistensi dan berkelanjutan dalam proses komunikasi. Sehingga diperlukan suatu upaya seperti : Menentukan kekuatan yang spesifik berdasarkan potensi wisata Indonesia, yang berbeda dengan negara lain di wilayah Asia Pasifik; memilih tema sentral/utama sebagai panduan bagi semua lembaga yang terlibat dalam kegiatan promosi, rnenggunakan keterkenalan -Bali; meningkatkan kemitraan antara pemerintah-swastamasyarakat untuk memobilisasi kekuatan-kekuatan.

DAFTAR PUSTAKA Hawkins, D.I. and Best, R. J., 199B.Con-

sumer Behavior: Building Marketing Strategy. USA : McGraw-Hill Companies, Inc. Heath, E. and G. Wall,1992.Marketing

Tourism Destination. A Strategic Marketing Planning Aprroach. New York: John Wileyand Sons, Inc. Hidayah,Zulyani.1997.EnsiklopediSuku Bangsa di Indonesia. Jakarta : LP3ES. Hutagalung, M.H.199B.Fenomena keIndonesiaan. Jakarta : Mahardika Kotler.2005. Manajemen Pemasaran Iilid I.Molan B penerjemah.Jakarta : PT. Indeks. Terjemahan dari :

Marketing Managemnt Elevent Edition Nuryanti, W.1999.Pariwisata sebagai IImu dan Profesi. Seminar Pendidikan Tinggi Pariwisata. Surakarta. Ries dan Trout.2002.Positioning : The Battle for your Mind. Lucia B, penerjemah : Jakarta : PT. Salemba Empat. Terjemahan dari positioning : The Battle For YourMind Shostack, G, L.19B7.Servke Positioning Through Structural Change.Journal of Marketing. 51: 34-43. Suradnya, I Made.2002.Pemosisian (positioning) Pariwisata Indonesia dan Implikasinya di Daerah. Denpasar.

13

Jumtd Ilmidt PorlwIsatrJ, Mtuec 20". Vol. I6 No. I Hili.44 - 6 I

Bil1.tara Bina Wisata Nusantara

ANALISIS PENGARUH KOMUNlKASI, KEPEMIMPINAN DAN PENDIDlKAN TERHADAP TINGKAT PARTISIPASI MASYARAKATDALAMPENGEMBANGAN DESA WISATA Bambang Sugiharto· Abstract

Goals to be achieved by this research is to investigate the potential of what is owned by Candirejo as Tourist Destination; and find links between the various conditions psychographiccommunities with their participationin development. To achieve the above objectives, the author uses descriptive research method with the technique of correlation as a general method of analysis. The variable is the psychographic research as independent variables and participation variables as the dependent variable. For data analysis method writer usmg varimax method that aim.§ to analyze factors, rank spearman to analyze the relationship between variables, analysis of variance (ANOVA)to see a dominant sub vanables, contingency coefficientand chi quadrate to analyze the demographic factors of participation, and writing descriptive for describe the results of data analysis. From the observations made show that Candirejo Village has a variety of excellent tourism potential to be developedas a tourist attraction. Some .owned tourism potential is the potential for nature tourism which Menoreh Mountains Nature Tours, Cemetery Tours, Fountain Ngasinan, Getek, Nylantung, and Watu Pond; potential of cultural tourism Art Show,Art Horse braid (Iathilan),Art SubyanulMuslims,Art Gatoloco,Siswo Kubro Art, and Art Puppet. The results showed that the level of community participation in village Candirejo positive value even quite high. There is a positive relationship between communication factors on community participation in tourism development in tourist villages Candirejo.There is a positive relationship between leadership factors of community participation in tourism development in tourist villages Candirejo. There is a positive relationship between educational factor of community participation in tourism development in tourist villages Candirejo. Key Word : Communication,Participation, Leadership, and Education

Bomba", SuJlhIl:!!:~ I'etrpth KDmunJlccal,KepemImp/nGndon 1'encIldiMn... ------=:.:;;.._~_,,_ Fakta diatas menunjukkan bahwa PENDAHULUAN kajian yang dikemukakan ole~ ~awkins (1994) perlu dikritisi agar aktivitas susLatar Belakang tainable tourism development dapat Kajianini bertolak dari kajian y~ng berkembang dengan melibatkan host telah dikembangkan oleh Hawkins community (community participation) (1994). Hawkins (1994) mengidenkarena: Pertama, sustainability harus tifikasi komponen ataupun faktor-faktor mencerminkan hubungan antara manuyang mempunyai peranan dala~ sussia (community) dengan aktifitas

tainable tourism development yaitu:

(1)

Pemantapan ambang eko-logi dan penetapan stan-dar yang waiar: (2) Redistribusi aktivitas ekonomi dan realokasi sumber daya; (3) Pengendalian populasi di sekitar kawasan; (4) Konservasi sumberdaya; (5) Akses terhadap sumber daya dilakukan secar~ wajar dan upaya pe-ningkatan teknologi untuk mengguna-kannya lebih berhasil guna; (6) Daya dukung dan keberlangsungan hasil; (7) Penyimpanan sumber daya; (8) Diversifikasi spesies; (9) Minimisasi dampak/ pengaruh yang merugikan; (10) Mengontrol masyarakat; (11) Kerangka kebijakannasional; (12) Ketahanan ekonomi; (13) Kualitas lingkungan dan (14) Audit lingkungan Berdasarkan kajian Hawkins(1994) tersebut dijumpai adanya kekurangan atas fakta yang wujud/nyata, misalnya adanya persepsi negatif host community (Doxey, 1975) serta wisatawan yang dapat membawa hal-hal yang buruk, dalam arti: Pertama, merusak lingkungan. Kedua kemacetan dan suara bising. Ketiga, merusak sosial budaya). Keempat, dampak negatif lainnya seperti perubahan nilai keluarga), komersialisasi budaya, peningkatan tingkat kejahatan, meningkatkan prostitusi dan perjudian.

pariwisata (lohnson et al.,. 1994): Kedua, pelestarian budaya dan m~eraksl sosial melalui aktifitas ekonomi tanpa merusak keaslian daerah (Peerce, 1996). Pembangunan Indonesia dititik beratkan pada pertum-buhan ekonomi yang bertumpu pada sektor industri. Paradigma pembangunan tersebut berdampak pada pondasi ekonomi (economic /ondation) yang rapuh, karen~ penggerak ekonomi oleh sektor industri tidak didukungoleh kemampuansumber daya dan penguasaan teknologi yang memadai. Paradigma tersebut perlu diubah dengan pendekatan pertumbuhan ekonomi untuk pemerataan yang ditopang oleh sektor pariwisata. Pembangunan pariwisata alam diharapkan dapat memberikan dampak positif terhadap pembangunan dengan: Pertama, re-distribusi pendapatan dan kota ke desa. Kedua, re-urbanisasi tenaga kerja produktif. Ketiga, meningkatkan investasi di daerah tujuan wisata. Dalamkonteks pembangunanIndonesia, lebih dari 85% wilayah Indonesia merupakan wilayah desa sehingga desa memiliki peran signifikan. Berbagai tema pembangunan desa telah

4S

dilaksanakan seperti desa wisata, desa pertanian, desa kerajinan dan sehagainya. Ciri pokok yang dapat dilihat dari pemhangunan desa adalah keterlibatan masyarakat sebagai komunitas dimana biasanya terdapat in-

formal leader yang berpengaruh sebagai agen pembangunan. Pola pendekatan informal leader tersebut yang menentukan tingkat keberhasilan partisipasi masyarakat. Secara khsusus dan sederhana biasanya infonnal leader memiliki pola pendekatan komunikatif pola kepemimpinan dan pola pendidikan yang dapat diterima oleh masyarakat sehingga mau berpartisipasi dalam pembangunan. Studi ini menggarisbawahi peran komunikasi, kepemimpinan dan pendidikan dalam kaitan dengan partisipasi masyarakat di desa wisata.

Perumusan Masalah Untuk menjawab permasalahan tersebut maka penelitian lebih ditekankan pada community participation untuk menjawab persoalanpersoalan sebagai berikut: 1. Bagaimanakah peran partisipasi masyarakat dalam pengembangan pariwisata berbasis masyarakat? 2. Bagaimana keterkaitan korelatif antara komunikasi, kepemimpinan dan pendidikan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan pariwisata berbasis masyarakat?

Tuluan Penelitian Berdasarkan permasalahan yang di 046'

atas maka tujuan khusus dari kajian ini adalah untuk: 1. Menganalisis pola partisipasi masyarakat dalam pengembangan pariwisata. 2. Menganalisis pengaruh komunikasi, kepemimpinan dan pendidikan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan pariwisata berbasis masyarakat. 3. Mengembangkanmodel partisipatif masyarakat berdasarkan karakteristik komunikasi, kepemimpinan dan pendidikan masyarakat destinasi wisata

METODE PENELITIAN

Desain Penelitian Secara umum, penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran mengenai hal-hal yang mendasari partisipasi masyarakat dalam pengembangan pariwisata di desa wisata dengan cara menggali variabelvariabel yang berhubungan dengan partisipasi tersebut. Selain itu, penelitian ini juga dirancang untuk membuat deskripsi, garnbaran, atau lukisan secara sistematis, faktual, akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat fenomena,serta hubunganantar variabel yang diselidiki, Nazir (1988). Untuk mencapai tujuan diatas, metode penelitian dyang diterapkan adalah eskriptif cross sectional dengan tehnik korelasi antar variabel. Hal ini dilakukan atas dasar pertimbangan bahwa tehnik analisis korelasi berfungsi untuk menganalisishubunganantar vari-

able dalam suatu penelitian, Kusmayadi (2000) serta mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan status gejala pada saat penelitian dilakukan.

LokaslPeneUdan Penelitian akan diIakukan di Desa Wisata Candrejo di MageIang, Jawa Tengah. Pemilihan Lokasi ini didasarkan pada pengamatanawal tentang desa tersebut yang mengindikasikan adanya

pola partisipasi masyarakat yang mendukung pengembangan destinasi wisata.

Varlabel dan Pengukurannya VariabeI yang digunakan daIam penelitianini meliputikombinasivariabeI yang dikemukakan oleh Tjokroamidjojo (1977) serta Pangesti (1995) sebagai berikut:

Thbell. Variabel dan Pengukurannya Variabel

Sub VariabeI

Demografi

Usia Jeois Kelamin Status Pendidikan Pekerjaao Peaghasilan Lama dnggal Komuaikasi KepemimpiDaD Peodidikao Partispasi Masyarakat

ladependen Dependen

Pengukurau Nommal Nominal Nominal Ordinal Nominal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

yang diperoIeh Iangsung dari sumber data, sedangkan data sekunder adaIah data yang diperoIeh dari sumber tidak Jenls Data langsung yang berkaitan dengan topik Data yang digunakan dalam . penelitian. ,Adapunsumber-sumber data penelitian ini meliputi data primer dan yang reI evan serta bagaimana data data sekunder. Data primer adalah data diperoleh disajikanpadaTabel 3 berikut.

Data dan Pengumpulannya

Thbel 2. jenis, Sumber dan Teknik PengambiJan Data Jenis Data

Sumber Data

1ekoik PengambiIaD Data

Keteraagau

Primer

Masyarakat loformau

Angket Wawaucara

Sekunder

Data Stadsdk

PermoboDaD Refereasi

Kuesioaer penDaiao partisipasi masyarakat Wawauc8ra cHJakukaa dengau tokob.tokob masyarakat tentaDg partisipasioya daIam pembanguDaa desa wisata Data mengenai profit koadisi umum wilayab,' Iaporao dau data yaug berkait desa wisata

47

JIUIWII UmIt!h ~

McftC 201 I. \W 16 No. I

Telmlk Pengumpulan Data Keseluruhan data tersebut eli atas diperoleh dengan tiga teknik pengumpulan data yaitu penyebaran angket, wawancara, serta pengumpulan referensi. Berikut adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan:

D_Prlmer Data primer yang diperoleh dari konsumen serta karyawan digunakan angket. Angket disampaikan secara langsung kepada responden secara langsung dan diisi sesuai dengan petunjuk yang diberikan pada bagian pembukaan angket. ApabiJaada pertanyaan-pertanyaan yang kurang jelas maka peneliti langsung memberikan penjelasan sehingga responden dapat mengisi dengan benar. Angket yang telah terisi selanjutnya dikumpulkan dan dikelompokkan menurut katagori sumber data. Data primer yang diperoleh dengan wawancara dilakukan dengan mendatangi informan terpilih setelah sebelumnya menyusun panduan singkat poin-poin apa yang akan diperoleh. Informanmemberikanjawabanlisan dan peneliti merekam dalam bentuk catatan atau rekaman audio yang selanjutnya digunakan sebagai data.

D_ Selulltler Data sekunder diperoleh dari unitunit terkait dengan jenis data yang dibutuhkan.Kepadamasing-masingunit terse but peneliti mengajukan permohonan lisan maupun tertulis untuk dapat mengakses data yang diperlukan. Data selanjutnya dikelompokkan pula

menurut katagorisasi kepentingan serta diolahuntuk memperoleh informasiyang diperlukan.

Teknik PengambJlan Contoh Populasiresponden yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat desa wisata selama penelitian berlangsung. Elemen samplingdiambil dari artikel, jurnal dan laporan yang terkait dengan penelitian ini. Penggunaanmetode ini didasarkan pada kenyataan bahwa metode-metode tersebut telah teruji dan reliable pada kasus penelitian yang bersangkutan. Sampling unit dari populasiadalahkepala keluarga seluruh penduduk desa wisata. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini dideteksi dengan menggunakan formula Slovin (1974) sebagai berikut.

N

n=---~

l+NJ

Di mana: n = ukuran sample, N = jumlah populasi, dan e = tingkat kesalahan yang ditoleransi (max 10%) dengan menggunakan tingkat kesalahan maksimal 10 persen maka diperoleh kurang lebih 100 responden. Sedangkan informan adalah orangorang yang dalam latar penelitian dipandangdapat memberikan informasi yang dibutuhkan. Informan terdiri atas informankuncidaninformanpendukung. Informankunci disini adalahmasyarakat

dan inforrnan pendukungnya berjumlah

10 orang yang terdiri atas perwakilan dari Dinas Pariwisata, Perangkat Desa, serta tokoh-tokoh masyarakat yang ada di desa tersebut.

METODE ANALISIS DATA Keseluruhan data yang diperoleh baik data primer dan sekunder dikelompokkan menurut katagorikatagori tertentu sebagai validasi data sebelum dilakukan analisis, Analisis dilakukan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Metode analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah disesuaikan dengan permasalahan penelitian. Untuk menguji jenis data frekuensi berdasarkan kecenderungan jawaban yang diberikan oleh responden digunakan analisis deskriptif kuantitatif. Data-data tersebut disajikan dalam bentuk tabulasi untuk memudahkan menyusun kesimpulan. Detaill dari analisis data yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:

Analisis Kualitatif Data kualitatif yang diperoleh dianalisis dengan deskripsi, narasi maupun statistika deskriptif. Sebelum menarasikan data tekstual yang diperoleh, dilakukan katagorisasi data yang memiliki karakteristik bersesuaian. Masing-masing katagori selanjutnya dinarasikan sesuai dengan kondisi aktual yang terjadi di lapangan. Hasil wawancara yang diperoleh dikelompok-kelompokkan menurut karakteristik jawaban, diuraikan dan digeneralisasi untuk mendukung data sekunder yang diperoleh. Hasil

pengelompokan tersebut selanjutnya dinarasikan dan dimasukkan dalam sub bab-sub bab yang relevan.

Tabulasi Silang Tabulasi silang adalah salah satu metode analisis data yang paling sederhana dan tidak menggunakan metode statistik yang rumit. Walaupun demikian, tabulasi silang mampu mengungkapkan gambaran, komposisi data dan hubungan antar variabel. Tabulasi silang merupakan proses pembuatan tabel yang menghubungkan dua variabel atau lebih secara simultan. Tiap variabel dibagi menjadi beberapa katagori sehingga tiap sel pada tabel tersebut mewakili dua atau lebih katagori variabel yang berbeda.

Analfsis Korelasi Sederhana Tehnik analisis korelasi merupakan tehnik analisis statistik yang digunakan dalam menganalisis hubungan antar variabel dalam suatu penelitian (Kusmayadi, 2000). Korelasi yang digunakan: adalah uji kecocokan dengan tujuan untuk menguji kecocokan antara distribusi frekwensi yang diamati dan distribusi frekwensi yang diharapkan. Dalam penelitian ini, uji analisis tersebut digunakan untuk menganalisis hubungan an tara faktor demografi dengan partisipasil masyarakat dalam pengembangan ekowisata. Analisis Uji Kecocokan dengan Coefisien Contingensi dan Chi Kuadrat ini memilki nilai dengan kisaran antara -1 sampai + 1 dengan kekuatan hubungan koefisien korelasi adalah

4'

Jllmtd IImiah ~Mom

2011. MIL16 No.1

sebagai berikut (Kusmayadi, 2000): + 1,00: Hubungan positif sempurna - 1,00 : Hubungan negatif sempurna 0,85-0,99: Hubungan sangat erat/ kuat 0,70-0,84 : Hubungan erat atau kuat 0,50-0,69 : Hubungan sedang 0,30-0,49 : Hubungan rendah 0,10-0,29 : Hubungansangat rendah/ lemah 0,01-0,09: Hubungan diabaikan 0,00 Tidak ada hubungansarna sekali

X.

AnaUsis Korelatif Multivariat

VI

Analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Analisis SEM digunakan untuk menguji kesesuaian antara model partisipatif yang sudah disusun secara teoritis dengan data empiris yang ada di lapangan. Analisis SEM dapat digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas kuisioner melalui confirmatoryfactor analysis (CFA). CFA adalah metode analisis yang digunakan untuk melihat hubungan antara variabel laten dan variabvel indikatornya. Pengolahan data SEM diuji dengan menggunakan software LISREL 8.51 yang kemudian hasilnya digunakan dalam analisis pembahasan dan implikasi manajerial bagi organisasi (Suharjo dan Suwarno, 2002). Berdasarkan model tersebut dapat disusun persamaan-persamaan sebagai berikut : Model Struktural

so

variabellaten tidak bebas monvast karyawan variabellaten bebas ke i, terdiri dari dimensi motivator (~I)'dan hygiene(~). besar (faktor muatan) ~dalam membentuk (Ill) tingkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah 11

~l

a)

Model Pengukuran XI <=).(x) IJ ~j+ YI<=).(Y)

}\ ij

l)1 £1

31

1J'I,·'1

:

variabel indikator X pembentuk peubah Jaten bebas ~ : variabel indikator Y pembentuk peubah Jaten tak bebas 11 besar (faktor muatan) XI dalam membentuk ~ atau'besar (faktor muatan) VI daJam membentuk I'lj. : TIngkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah ~ : TIngkat kesalahan yang terjadi pada perhitungan peubah VI

Pada penelitian ini untuk mendapatkan variabel partisipasi masyarakat, pendidikan, kepemimpinan dan variabel komunikasiditentukan dengan menggunakan penelitian Cokroaminoto (1977). Variabel partisipasi masyarakat (~) diukur melalui komponen : Y1 = musyawarah Y2 = pelibatan masyarakat Y3 = manfaat Y4 = partisipasi aktif Y5 = sosial ekonomi Variabelkomunikasi {C_. \_ dengan xomponen pemDehlt1kyang terdiri dari: Xl = ide dan gagasan diterima X2 = sumbang saran

X3 X4 X5

= =

kebijakan

=

perencanaan

pelibatan aktif

Variabel

kepemimpinan

XlI XI2 XI3

(~2)

dengan komponen pembentuk yang terdiri dari: X6 = ide diminta X7 = hadir musyawarah X8 = kecenderungan mengikuti pemimpin lokal X9 = melaksanakan kesepakatan XIO = komitmen Variabel pendidikan (~3) dengan komponen pembentuk yang terdiri dari:

= = =

kepedulian terhadap pendidikan kemudahan anak bersekolah persyaratan bekerja berbasis pendidikan XI4 = kemudahan akses pendidikan XI5 = pembangunan prasarana pendidikan Komponen-komponen variabel partisipasi, komunikasi, kepemimpinan dan tersebut di atas, dapat disajikan dalam bentuk skema penerapan kerangka pemikiran ke dalam model persamaan struktural yang men unjukkan koefisien lintas untuk tiap peubah, seperti terlihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Penerapan Kerangka Pemikiran Pada Model Persamaan Struktural Pola Partisipasi Masyarakat dalam Pengembangan Desa Wisata

s s o s s

SI

jumallImkIh

I'crrtwfsarQ. MCIltt 2011. \W. 16 No. I

HASll DAN PEMBAHASAN Desa Candireio Hubungan anlara kondlsl pslkografls dengan partislpasl Profi/ Responden Adapun informan yang diwawancarai berjumlah 10 orang terdiri atas dua orang perwakilan pejabat pemerintahan desa, seorang tokoh pemuda, tiga orang tokoh masyarakat, tiga orang LSM Patra Pala (fasilitator), serta seorang perwakilan dari Dinas Pariwisata kota Magelang. Sedangkan untuk kuesioner diberikan kepada masyarakat dengan cara mengundang kehadiran .mereka di balai desa dan warung gunung dengan total jumlah undangan 165 undangan yang mana mereka terpilih berdasarkan referensi dari pak lurah dan pak carik. Dari 165 orang yang diundang, hanya 125 yang hadir, kemudian 40 kuesioner kekurangannya disebarkan ke rumah penduduk dengan cara random acak sederhana. Jadi, jumlah total kuesioner yang terbagi adalah 165 terisi 152, tidak kembali10 buah, dan tidak valid3 buah.

Usia terbanyak yang terjaring untuk memberikan jawaban adalah usia 26-35th atau sekitar 33,6% dari jumlah total responden. Ini menandakan bahwa seluruh responden termasuk dalam kategori usia produktif sehingga dapat memberikan informasi, keterangan, serta menjawab dengan baik.

Hubungan uariasi sub faktor komunikasi, kepemimpinan, dan pendidikan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengem-bangan ekowisata Berdasarkan analisis didapat hubungan antara sub faktor komunikasi terhadap partisipasi adalah positif. Hal tersebut dapat dilihat dari signifikan kelima sub faktor pada tabel yang menunjukkan nilai hubungan sedang. Dari fakta tersebut dapat diketahui bahwa pengkomunikasian suatu perencanaan yang baik perihal kebijakankebijakan pengembangan akan mendapatkan respon yang juga baik dari masyarakat, dimana efeknya pada partisipasi aktif mereka perihal keikutsertaan dalam pemberian ide untuk pembuatan kebijaksanaan dalam pengembangan ekowisata. Berikut adalah tabelnya.

Thbel1. Analisis Hubungan Variasi Sub Faktor Komunikasi Thrhadap Partisipasi Masyarakat dalam Pengembangan Ekowisata Paktor

df 7

F 5,301

Sig.

Masyarakat dilibatkan secara aktif dalam meugemakakan gagasau UDtuk pengembangau ekowisata. KebijaksaDaan-kebijaksanaao dJm peugembaugaD ekowisata disusUD bersama-sama oleh masyarakat daD lembaga pemeriDtahaa desa. ABelamerasa senBUgjika ide & gagasan masyarakat diterima & diaplikasikan dalam pereacaaaae pengembaugBDekowisata. Pereocanaan pengembaugau ekowisata adalah hal meogolah SUDIber daya yang ada serta tidak menyimpaog dari nRai 80sial buelaya masyarakat. Pengembangau ekowisata didiskusikan bersama·sama deDgau masyarakat sehingga masyarakat dilibatkan sec:ara aktif dalam tiap:tiap prosesnya.

7

3,935

,001

7

3,968

,001

7

7,015

,000

7

5,759

,000

52

,000

Partisipasi berupa peran serta dalam pengembangan ekowisata adalah sebuah respon dari adanya stimulus yang ditawarkan. Oleh karena itu, turut serta atau tidaknya seseorang berpartisipasi dalam pengembangan ekowisata yang ada dapat terjadi karena adanya hubungan komunikasi yang baik. Oleh karenanya, diduga semakin baik

komunikasi yang dilakukan, maka akan semakin . tinggi kadar partisipasi masyarakat terhadap pengembangan ekowisata. Analisis hubungan variasi sub faktor kepemimpinan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata

'Thbe12.Analisis Hubungan Variasi Sub Faktor Kepemimpinan Thrhadap Partisipasi Masyarakat Dalam PengembanganEkowisata Faktor

df

F

Sig.

Hadir apabila diundang untuk bennusyawarab tentang pengembangan ekowisata. Melaksanakan apa yang telah disepakati dalam musyawarah tentang pengembangan ekowisata. Menjaga komitmen dalam hal pengembangan dan pelestarian Iiagk11llg8.l1 budaya. Memberikan ide & pendapat apabUa diminta. Jika ada kebijakan pemerintab yang berbeda dengan kesepakatan lokal, maka anda akan cendenmg mengikuti pemimpin lokal.

7

1,862

,081

7

4,905

,000

7

5,407

,000

7 7

8,260 4,848

,000 ,000

Faktor kepemimpinan dalam masyarakat memiliki peran penting dalam rangka memotivasi masyarakat untuk melakukan partisipasi dalam pengembangan ekowisata. Mereka ini bias a disebut dengan pemimpin masyarakat, dimana melalui kepemimpinannya ini dapat merubah dan membentuk sikap masyarakat yang dipimpinnya untuk melaksanakan pembangunan. Kepemimpinan dalam pembangunan berkaitan dengan bagaimana cara pemimpin mempe-

ngaruhi pengikutnya agar turut berpartisipasi dalam menerima dan melaksanakan program pengembangan ekowisata.Secara logis, dapat dikatakan bahwa partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata dilatarbelakangi oleh motivasi dari kepemimpinan yang tengah terjadi di desa wisata candirejo. Analisis hubungan uariasi sub faktor pendidikan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata

53

J!l7II!Illmlllh

~ata.

Mom ZOI!. \bI.,~16;_:N~o.:.:.'

_

Thbe13. Analisis Variasi Sub Faktor Pendidikan Terbadap Partisipasi Masyarakat Dalam Pengembangan Ekowisata Faktor

Df

F

Sig.

Pemerintah daerab daJam mengembaogkan ekowisata juga membaogun sarana & prasarana pendidikan. Para pengusaha pariwisata peduli dalam pengembangan & pembangunan pendidikan di desa. Pengembangan ekowisata akan memberikan kemudahan anak-anak untuk bersekolah. Persyaratan untuk bekerja di daerah kawasan pengembangan ekowisata memperhatikan tingkat pendida"kanmasyarakat setempat. Kemudahaolakses pendidikan meningkatkan minat belajar masyarakat setempat.

7

2,845

,009

7

2,761

,010

7

4,876

,000

7

4,367

,000

7

4,301

,000

mendukung dan melakukan pembaharuan, serta mampu menyelesaikan masalah pekerjaan, penghidupan, dan turut berpartisipasi dalam pembangunan pengembanganekowisata.Iadi, semakin tinggi tingkat pendidikansemakin tinggi tingkat partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata.

Faktor pendidikan masyarakat merupakan sebuah proses akulturasi yang mana sebagai upaya dalam menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan. Melalui pendidikan, informasi tentang pembangunan dapat disebarluaskan dan kecakapan-kecakapan yang diperlukan bagi pembangunan dapat ditingkatkan. Dengan pendidikan sikap dari masyarakat dapat diarahkan untuk

Analisis hubungan faktor komunikasi, kepemimpinan, pendidikan dengan partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata.

Tabe14. Hubungan TIga Faktor Partisipasi Terbadap Partisipasi Masyarakat Dalam Pengembangan Ekowisata Variable

r

r2

Sig

Hub

1 2 3

0,564 0,647 0,581

0,318096 0,418609 0,337561

0,000 0,000 0,000

+ +

Komunikasi Kepemimpinan Pendidikan

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat hubungan positif perihal ketiga faktor yang bersangkutan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata dengan nilai

NiJai Hubungan

+

Sedang Sedang Sedang

hubungannya adalah sedang.

Analisis pengaruh Jaktor demograJi masyarakat terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata

Thbe15. Hasil analisis chi kuadrat pengarub faktor demografi masyarakat terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata Faktor 1 2 3 4 5 6

Usia

Jenis kelamin

Status Agama

Pendidikan Pekerjaan

X' 26,765 7,447 19,486 5,543 35,062 43,908

Keseluruhan variabel demografis responden yang tidak menunjukkan keterkaitan nyata mengindikasikan bahwa tingkat partisipasi masyarakat tidak didasarkan pada status demogratis yang dimiliki, Tingkat partisipasi diduga lebih disebabkan oleh faktorfaktor psikografis lain yang berlevel masyarakat tidak merupakan faktor individu masyarakat. Faktor-faktor psikografis dimaksud diduga adalah faktor eksternal meliputi adapt istiadat, sistem kemasyarakatan, sistem kekerabatan dan sistem social lain (norma).

Pengulian Hipotesis H/pD/esIs I Berdasarkan hasil uji statistik pada hipotesis perlama diperoleh hasil terdapat pengaruh antara komunikasi

(~I) terhadap partisipasi masyarakat di objek Wisata Candi Rejo sebesar 0,440 dengan nilai ~itungsebesar 5,198 seperti yang disajikan pada gambar berikut. Karena ~ltun9lebihbesar dari ~be1 (5,198 > 1,651) maka diambil keputusan untuk menolak HO. Hal ini menandalan bahwa sering komunikasi yang dilakukan oleh pemimpin di kawasan tersebut baik itu komunikasi yang bersifat formal

C 0,402 0,226 0,351 0,196 0,449 0,490

Sig

0,531 0,384 0,147 0~594 0,168 0,144

maupun informal telah memberikan motivasi serta telah mempengaruhi para masyarakat setempat untuk berpartisipasi dalam rangka mengembangakan Kawasan Wisata Candi Rejo.

HipDlesisJ Berdasarkan basil uji statistik pada hipotesis kedua diperoleh hasil terdapat pengarub 'antara kepemimpinan di daerah tersebutt ~I )terbadap partisipasi masyarakat di objek Wisata Candi Rejo sebesar 0,440 dengan nilai tmt sebesar 5,198 seperti yang disaji~n pada gambar berikut. Karena thitunglebih besar dari tubel (5,198 > 1,651) maka diambil keputusan untuk menolak HO. Hal ini menandalan bahwa kepemimpinan yang di lakukan oleh pemimpin di kawasan tersebut, baik pemimpin formal maupun pemimpin nonformal telah memberikan damapak yang positif bagi para; masyarakat setempat untuk berpartisipasi dalam rangka mengembangakan Kawasan Wisata Candi Rejo.

Hlplles/sJ Berdasarkan hasil uji statistik pada hipotesis ketiga diperoleh hasil terdapat pengaruh antara tingkat pendidikan di daerah tersebut (~I) terhadap partisipasi masyarakat di objek Wisata Candi 55

Analisis hubungan uariasi sub sebesar 5,198 seperti yang disajikaJ /aktor kepemimpinan terhadap partipada gambarberikut. Karena ~ lebih sipasi masyarakat dalam pengembangan besar dari ttabel(5,198 > 1,651) maka ekowisata Berdasarkan analisis didapat diambil keputusan untuk menolak HO. Hal ini menandalan bahwa semikin hubungan antara sub faktor kepetinggi tingkat pendidikan masyarakat di mimpinan terhadap partisipasi adalah kawasan wisata tersebut akan mem- positif, hal tersebut dapat dilihat dari berikan dampak yang positif bagi signifikan yang rata-rata menunjukkan kesadaran dan kepedulian masyarakat nilai hubungan sedang. Dari lima buah setempat dalam berpartisipasi untuk sub faktor,terlihat bahwapadasub faktor mengembangan Kawasan Wisata Candi hadir apabila diundang untuk bermusyawarah tentang pengembangan Rejo. ekowisata menunjukkan angka DESA WlSATA' CINANGNENG signifikan yang tertinggi. Hal ini menunjukkan adanya pengaruh seorang Hubungan antara kondisi psikografls dengan pemimpin dalam mengajak masyarakat partislpasl dalam melakukan musyawarah perihal pengembangan ekowisata. uariasi sub faktor Hubungan Analisis hubungan variasi sub dan komunikasi, kepemimpinan, /aktor pendidikan terhadap parlisipasi terhadap partisipasi pendidikan masyarakat dalam pengembangan masyarakat Berdasarkan analisis didapat ekowisata Berdasarkan analisis didapat hubungan antara sub faktor komunikasi hubungan antara sub faktor pendidikan terhadap partisipasi adalah positif. Hal terhadap partisipasi adalah positif, hal tersebut dapat dilihat dari signifikan kelima sub faktor pada tabel yang tersebut dapat dilihat dari signifikan menunjukkan nilai hubungan sedang. yang rata-rata menunjukkan nilai Partisipasi berupa peran serta dalam hubungan sedang. Dari lima buah sub pengembangan ekowisata adalah faktor tersebut, terlihat bahwa pada sub sebuah respon dari adanya stimulus faktor : para pengusaha pariwisata yang ditawarkan. Oleh karena itu, turut peduli dalam pengembangan & pembangunan pendidikan di desa serta atau tidaknya seseorang menunjukkan signifikan yang tertinggi. berpartisipasi dalam pengembangan ekowisatayang ada dapat terjadi karena Hal ini menunjukkan bahwa pendidikan adanyahubungan komunikasiyang baik. bagi masyarakat adalah penting dan Oleh karenanya, diduga semakin baik dengan peningkatan kualitas SDM komunikasi yang dilakukan, maka akan muaranya adalah kepada peran aktif masyarakat dalam pengembangan semakin tinggi kadar partisipasi masyarakat terhadap pengembangan ekowisata di daerah setempat. ekowisata. Rejo sebesar 0,440 dengan nilai thitUD

56

8clm1lq

Analisis hubungan faktor komun;kas~ kepem;mpinan, pendidikan

SuJiMt!D. AnaIisIs fIentandI~~

dan I'etIcIIdikan..

dengan partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata.

13be16. Hubungan TIga Faktor Partisipasi Terhadap Partisipasi Masyarakat Dalam Pengembangan Ekowisata Variable 1 Komunikasi 2 KepemimpinBn 3 Pendldikan

r

r2

Sig

Hub

Nilai Hubungan

0,664 0,677 0,581

0,418096 0,438609 0,317561

0,000 0,000 0,000

+ + +

Sedang Sedang Sedang

Dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa terdapat hubungan positif perihal ketiga faktor yang bersangkutan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata dengan nilai

hubungannya adalah sedang.

Analisis pengaruhfaktor demografi masyarakat

masyarakat ekowisata

terhadap

partisipasi

dalam pengembangan

Tabel7. Hasit anal isis chi kuadrat pengaruh faktor demografi masyarakat terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata Faktor 1 2 3 4 5 6

Usia Jenfs kelamin Status Agama Pendidikan Pekerjaan

X2 26,765 7,447 19,486 5,543 35,062 43,908

Keseluruhan variabel demografis responden yang tidak menunjukkan keterkaitan nyata mengindikasikan bahwa tingkat partisipasi masyarakat tidak didasarkan pada status demografis yang dimiliki. Tingkat partisipasi diduga lebih disebabkan oleh faktorfaktor psikografis lain yang berlevel masyarakat tidak merupakan faktor individu masyarakat. Faktor-faktor psikografis dimaksud diduga adalah faktor ekstemal meliputi adapt istiadat,

C

Sig

0,402 0,226 0,351 0,196 0,449 0,490

0,531 0,384 0,147 0,594 0,168 0,144

sistem kemasyarakatan, sistem kekerabatan dan sistem social lain (norma). (Dmpllftllive stutly model partisipasl

masyarakat i desa wisata candireio dan cinangneng Beberapa kesimpulan perbandingan yang diperoleh antara Desa Wisata Candirejo dan Desa Wisata Cinangneng disajikan dalam tabel berikut:

57

Jumal flmloll AIriwfIcIro. Mcrm 201 I. \tt " No. 1

Materi Peoilaian

Candirejo

Clnangneng

Lokasl

Akses mudab dijangkau, dekat dengan Borobudur, transportasi relative belum memadai terutama Malam hari Dikelola secara swadaya oleh masyarakat, tidak ada investasi seIian dari masyarakat. pengelolaan mandiri dalam bentuk koperasi, keterlibatan masyarakat secara sukarela ada indikasi konflik terpaendam diantara masyarakat. peran formal leader sangat terasa

Akses mudah dijangkau, dekat dengan Dogor dan Jakarta, transportasi sangat mudah.

Pengelolaan

Partisipasi Masyarakat

Potensi Wisata Atraksi

Perhatian Pemerintah Wisatawan

Kepemimpinan Pendidikan Masyarakat Komunikasi

Pola pengembangan

Keterlibatan masyarakat dilakukan Keterlibatan masyarakat diIakukan secara alami, masyarakat sadar oleh sebab diajak ikut serta, Setalah megetahui manfaatnya masyarakat oleb sebab diajak ikut serta, masyarakat memandang pariwisata apa adanya. sebagian masyarakat memandaog masyarakat menganggap keterlibatan daIam pariwisata merupakan pekerjaan Potensi Msata alamobudaya dan Potensl wisata terbatas. sejarah sanlat beragam. Atraksi wisata mengandalkan Atraksi yang ditampiIkan lebih variatif atraksi Msata alam dipadu dengan mengungkap unggulan. dengao budaya unggulan lokal. Pengayaan atraksi sangat berkembang Perhatian pemerintah rendah Perhatian pemerintah reudah Wisatawan datang karena informasi Wisatawan datang sebab Internet dan internet, sebagian besar pelajar referensi lain terutama gethok tular, dan ada beberapa orang asing dominasi pelajar dan wisatawan asing cukup banyak, barf hour selalu dipenuhi wisatawan Kepemimpinan kolektif oleh Kepemimpinan kegiatan Msata pemimpin formal dan informal dilakukan oleh investor Pendidikan relative masih rendah, Pendldikan relative masm rendah, semangat belajra masyarakat tinggi semangat belajar masyarakat relative rendah Komunikasi dijalin dengan Komunikasi antar masyarakat dijalin pertemuen-pertemuen formal dan dengan pertemuaa-pertemuan formal informal yang rutin dan informal yang tidak rutin dilaksaoakan Pengembangan diIakukan dengan Pengembangan dilakukan lebm dekat partisipatoris pada konsep trickle down effect

KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis penelitian yang telah didapat, maka

58

Dikelola oleh swasta dan masyarakat dilibatkan didatamnya. ada investasi sebagai pengerak ekonomi masyarkat. pengelolaan personal, peran formal leader tidak begitu terasa, hubungan yang dibangun pengeJola dan masyarakat sangat baik

penulis menarik beberapa kesimpulan, yaitu: a) Keterlibatan dalam masyarakat menunjukkan tingkat partisipasi masyarakat di desa Candirejo dan Cinangneng bemilai positif bahkan

b)

cukup tinggi. Peran aktif masyarakat terlihat dengan keterlibatan dalam berbagai kegiatan yang menggerakkan masyarakat dengan memberikan saran dan bantuan baik secara fisik maupun materi. Terdapat pengaruh positif antara faktor komunikasi terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata di desa

wisata Candirejo dar) Cinangneng dengan kekuatan hubungannya adalah sedang. c) Terdapat pengaruh positif antara faktor kepemimpinan terhadap partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata di desa wisata Candirejo dan Cinangneng dengan kekuatan hubungannya adalah sedang. d) Terdapat pengaruh positif antara faktor pendidikan terhadap partisipasi masyarakat dalam . pengembangan ekowisata di desa wisata Candirejo dengan kekuatan hubungannya adalah sedang. Dari kesimpulan poin no 2-4 menunjukkan bahwa ketiga faktor tersebut turut menentukan adanya variasi partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata.

Implikasi Penelitian Berdasarkan analisis yang menghasilkan adanya signifikansi pengaruh antara faktor komunikasi, kepemimpinan, dan pendidikan terhadap partisipasi masyarakat, penulis memberikan beberapa implikasi

sebagai berikut : 1. Signiflkansi hubungan antar tiap variabel memberikan implikasi teoritis bahwa adanya hubungan antar variabelyang diteliti sehingga variabel komunikasi, kepemimpinan, dan pendidikan adalah vaiabel penting dalam hubungannya dengan partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata. Upaya peningkatan partisipasi tidak akan terwujud tanpa disertai upaya peningkatan kadar kesesuaian antara variabelvariabel yang bersangkutan. 2. Implikasi lainnya bahwa partisipasi masyarakat dalam pengembangan ekowisata tidak terjadi begitu saja, melainkan kemungkinan ada faktor lainnya, sesuai yang dikemukakan oleh Sastropetro (1988)yang turut menentukan tingkat partisipasi selain dari tiga faktor yang telah dibahas pada penelitian ini. 3. Lebih jauh penelitian 101 memberikan implikasi terhadap proses pengembangan ekowisata itu sendiri, yaitu sehubungan dengan keterlibatan masyarakat setempat. Pengikutsertakan masyarakat dalam tiap phase pembangunan dapat dilihat dari aktifnya masyarakat di berbagai bidang kegiatan.

Saranl Rekomendasl Berikut adalah saran dan rekomendasi yang diberikan penulis untuk desa wisata Candirejo dan Cinangneng dalam rangka menunjang 59

keberhasilan pengembangan desa wisata. 1. Menerapkan secara aktif program CBT kepada masyarakat penting untuk sebagai alat pengentasan kemiskinan yang efektif serta meningkatkan produktivitas pekerja sektor informal, melalui : 2. Program-program ketrampilan praktisnya yang bermanfaat untuk melakukan identifikasi atas peluang kerja yang ada. 3. Memodernisasi ketrampilan yang dimiliki masyarakat sehingga menyanggupkan mereka untuk memperoleh kredit atau modal kerja. 4. Pendidikandan pemberian lapangan pekerjaan sebagai karyawan desa ekowisata baik sebagai lokal guide, porter, pengemudi andong, pelaku home industri, kerajinan, homestay, dan lain-lain. Dimana diharapkan nantinya mereka sudah terampil untuk menjadipengeloladan pelaku pariwisata yang professional. 5. Melakukan pembinaan kegiatan pengrajin rakyat yang hasilnya dapat dijual langsung kepada wisatawan tanpa melaui pihak lain, sehingga mereka akan bisa menikmati langsung hasil pekerjaannya dengan harga yang pantas. 6. Membina kegiatan pertanian dan perikanan maupun peternakan yang hasilnya bisa dijual kepada desa ekowisata/wisatawan maupun untuk masyarakat sekitarnya yang membutuhkan. 60

DAFTAR PUSTAKA Dahuri, R. Jacub Rais, Sapta Putra Ginting, dan M.J. Sitepu. 1996.

Pengelolaan Sumberdaya Wilayah Pesisir dan Lauean secara 7erpadu. Pradnya Paramita. Jakarta. Dalem, A.A.G.R. 2000. Indonesia Ex-

Periences in ImplementingEco-tourism. A Paper presnted an International(APO)onInternationalWorkshop on Ecotourism and Green Productivity,26 - 30 June, Bali. Davis, D., J. Allen, and R. M. Cosenza. 1988 Segmenting Local Residents by their Attitudes, Interests, and Opinions toward Tourism. Journal of navel Research 27:2-8. Direktorat Jenderal Pariwisata. 1997. 1burism Market Data Base. 1998. Panduan Pengem-bangan Wisata Ekologi.

Dirjen Pariwisata.

Jakarta, Doxey,G. V. 1975 A Causation Theory ofVisitor-Resident Irritants, Meth. odology and Research Inferences. The Impact of Tourism. Sixth annual conferencepro-ceedingsof the Travel Research Association, San Diego, pp. 195-198. Green Tourism Association. 1996. Basic Principles of Ecotourism. Greenberg, J., Robert A Baron. 1997.

Behavior in organization. Understanding an managing the human side at work. 6th ed. New Jersey: Prentice Hall,.

Gunawan, Myra P. dan Ina Herliana.

2000. Garis Besar Perencanaan Pengembangan dan Pemasaran Pariwisata di Tingkat Lokal dan Wi/ayah. Pusat Penelitian Kepariwisataan Institut Teknologi Bandung. Bandung. Hanna and Wozniak. 2001. 1burism Alternatives.Potentials and Problems in the Development of Tourism, John WIley& Sons, ltd, BaffinLane, Chicester, West Sussex. England Hawkins, Donald E. 1994. Ecotourism: Opportunitiesfor DevelopingCountries. In Global Tourism: the Next Decade edited by William F. Theobald St. Ives Publication. Great Britain. Inskeep, E.. 1991.Tourism Planning:An Integrated and Sustainable Development Approach; Van Nostrand Reinhold, New York,USA Iunanto , Deny.2002.Model Pendekatan Ekosistem Dalam Pembangunan Masyarakat Daerah. http://pkai.org. Jakarta. 2008. Kotler, P., and Gary Amstrong. 1994. Principle0/ Marketing. NewJersey: Printice Hall,. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran. Jilid 1&2. PT. Prenhallindo, Jakarta ..

Lima Declaration, 2002. Convention on Sustainable Development. UN. Margono, Slamet. 1978. Kumpulan Bahan Bacaan Penyuluhan Pertanian. IPB. Bogor. Margono, Slamet. 1978. Kumpulan Bahan Bacaan Penyuluhan Pertanian. IPB. Bogor. Murray & Lappin. 1967. Community Participation towads Ecosystem Management. Naskah Lepas. Nazir, M. 1988. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. Pangestu, M.H.T 1995. Partisipasi Masyarakat dalam Pelaksanaan Kegiatan Perhutanan Sosial. Tesis Program Pasca Sarjana IPB. Bogor. Robbins, Stephen P. 1996. Organizational Behaviour, concepts, contraversies. Application. 7th ed. New Jersey: Prentice Hall. Schiffman,Leon G., Leslie Lazarkanik. Behavior Consumer??? 6th ed. New Jersey: Prentice Han, 1997. Sumarwoto, O. 1999.Analisis Mengenai Dampak Lingkungan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta Suharjo, B. 2002. Analisis Eksplorasi Data Peubah Ganda. Iurusan Matematika. FMIPA. Institut Pertanian Bogor,Bogor

61

JumGIllmlGh

~

Mom201I. ""-16 No.1 Hal 62.78

Bi n ta ra Bin~ Wis~t~ Nusantara

PENERAPAN METODE ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP) TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA INDUSTRI HOSPITALITAS DI JAKARTA Timotius Agus Rachmat dan Fitri Abdillah! Abstract Backgroundresearch is the existence of a competitive rivalry among fast-food restaurant in improving the quality of service so that it takes the right strategy, in order to create a competitive strategy to exit from the competition. The objectives research is to develop the techniques associated with business competition by using analytic hierarchy process (AHP) to measure the quality of service at fast foodrestaurants. And to see the customer satisfaction factor by lookingat five dimensions of fast foodrestaurants. The design of this study is tracking studies (Saaty, 1980) which is done by adopting the AHP method to measure service quality, involving five stages. Referring to the Analytical Process for Service Quality Hierachy (AHP-SQ). Analysis of the data used in this research is exploratory analysis to see the level of service quality of fast food restaurants using the approach of Analytic Hierarchy Process for Service Quality (AHP-SQ).To view a comparisonof satisfaction levels among service restaurant by using analysis of variance and followed by multiple comparison test (LSD).The results of data analysis conducted with AHPSQ method of fast-food restaurants shows that the five dimensions of service according to Parasuraman (1993) showed that the reliability factor is a major priority with the priority portion of 41%, whereas emphaty factor is the lowest priority with the portion of 9% .At the level of electoral service restaurant, a comparison of three restaurants which indicated the level of satisfaction gap ranges from -0929 up to -0951.This gap indicates a very high satisfaction gap between market leader KFC as comparedwith Texas and the CFC as a market follower. Keyword:AHP.satisfaction, fast food restaurant 61

PENDAHULUAN Industri restoran telah menjadi industri yang bersifat globaldan banyak diminatioleh banyak pihak.Hal ini dapat terlihat dengan semakin berkebangnya bisnis makanan di Indonesia. Dengan meningkatnya tingkat kompetisi di bidang bisnis makanan, pengusaha di bidang ini harus dapat memenangkan pasar sehingga dapat keluar dari kompetisi yang ketat tersebut. Di Indonesia, hal ini diperparah dengan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan sehinggajumlah wisatawan asing turun sekitar 30% selama tahun 1997 sampai dengan 1998 (Kompas, 6/2/1999). Dalamkeadaan seperti ini, maka sangat penting bagi setiap restoran untuk mempunyai keunggulan kompetitif. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif maka setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya (Barsky 1992). Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan untuk memuaskan pelanggan secara terus-menerus dilakukan oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang nyata maupun jasa. Hal ini dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang mampu memuaskan kebutuhannya. Menurut Gunderson dan Olsson, 1996 kualitas barang atau jasa sematamata ditentukan oleh konsumen, sehingga kepuasan konsumen hanya

dapat dicapai dengan memberikan kualitas yang baik. Mempunyai konsumen yang puas merupakan hal yang penting bagi industri perestoranan karena karakteristik "high-contact service" serta tingkat kompetisiyang tinggi pada industri ini. Konsumen yang puas dapat mendorong adanya pembelian ulang dan publisitas yang pada khirnya dapat membuat konsumen menjadi setia (loyal).Olehkarenanya industri restoran harus berfokus pada kepuasan konsumen dan menghindari konsumen yang tidak puas (Iones & Ioannou 1993). Karena dengan ketidak-puasan konsumen akan berakibat fatal bagi kelangsungan hidup sebuah perusahaan. • I Berbagai pendekatan dapat dilakukan untuk menilai kepuasan konsumen yang terjadi. Dari berbagai pendekatan yang ada, metode AHP relatif tidak banyak digunakan untuk menilai hubungan kepuasan dalam kaita dengan pengambilan keputusan. AHP pada dasamya didesain untuk menangkap secara rasional persepsi orang yang berhubungan sangat erat dengan permasalahantertentu melalui prosedur yang didesain untuk sampai pada suatu skala preferensi dian tara berbagai altematif. 'AHP juga banyak digunakan pada keptitusan untuk banyak kriteria, perencanaan, alokasi sumberdaya dan penentuan prioritas dari strategistrategi yang dimiliki pemain dalam situasi konflik (Saaty, 1993).

Perumusan Masalah Berdasarkan informasi awal dimuka, maka pendekatan ini ditujukan kepa61

jurrNII l/miah I'IIrIwIsCIIII,Mcwt 201 t, \til '6 No. ,

da manajer untuk menjawab berbagai pertanyaan seputar pelayanan dalam kaitan dengan persaingan antar restoran yang sejenis: 1. Bagaimanakahprioritas yang harus dilakukan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan? 2. Bagaimanakah pemetaan ranking restoran siap saji menurut dimensi kualitas pelayanan yang diberikan? 3. Adakah perbedaan kepuasan yang terjadi pada konsumen antara tiga restoran siap saji yang berbeda? Pengetahuan mengenai hal tersebut akan bermanfaat dalam hubungan dengan alokasi sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan mutu pelayanan, menetapkan standard level dari kualitas pelayanan serta sebagai . benchmarking dengan restoran lain yang memiliki standard kualitas pelayanan lebih tinggi.

ingan antar industri sejenis. Perbedaan kualitas kepuasan yang disajikan pada masing-masing restoran siap saji. Manfaat dari penelitian ini adalah untuk membantu pihak manajemen dalam menentukan pilihan atau mengambilkeputusan strategi bersaing. Dengan pendekatan AHP menghasilkan tingkat prioritas keputusan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen. Sehingga dengan demikian pihak manajemen dapat dengan tepat membidik atau memperbaiki strategi bersaing yang kurang tepat. 6.

KERANGKA BERPIKIR PENELITfAN

Teknik AHP dikemukakan oleh Saaty (1980), menggunakan perbandingan berpasangan untuk mengetahui kepentingan relatif antara dua lriteria atau lebih dalam kaitan dengan problem pengambilan keputusan. Studi ini meTuluan PeneUtian ngadaptasi konsep AHP untuk menguThjuanyang hendak dicapaidengan kur tingkat pelayanan yang diberiken penelitian ini, adalah untuk mengetahui: retsoran siap saji di Jakarta. Problem 1. Performa perusahaan dibandingkan pengambilan keputusan disusun dalam dengan para pesaing dalam hal dua level hiraki seperti pada gambar 1. Level pertama merupakan level dimensi penyajian kualitas pelayanan. 2. Inisiatifpelayananperusahaan yang kualitas pelayanan diperuntukkan pada mampu meningkatkan daya saing. tingkat kepentingan relatif antar 3. Pada dimensi pelayananyang mana masing-masing dimensi kualitas pelaperusahaan membutuhkan perba- yanan. Level kedua merupakan level alternatif untuk melihat tingkat ikan segera. perbedaan kepuasan yang diperoleh 4. Prioritas yang harus dilakukan konsumen ketika memperoleh pelaperusahaan untuk memperbaiki kualitas pelayanan. yanan dari tiga restotran yang berbeda. 5. Apa yang dapat diperoleh perusa- Prosedur AHP disamping menyajikan haan dengan meningkatkan pela- rangking penilaian kualitas pelayanan yanan dalam kaitan dengan persa- yang dimiliki oleh perusahaan, juga 64

menampilkan informasi ten tang posisi relatif perusahaan dibandingkan kompetitor dalam hal penyediaan pelayanan.

atau melukiskan fenomena atau hubungan antar-fenomena yang diteliti dengan sistematis, faktual, dan akurat."

Gambar 3. Model Hirarki Penilaian KuaJitas Pelayanan Restoran Siap Saji

Lokasi dan' Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di OK!

Jakarta. Waktu yang dibutuhkan untuk pelaksanaan penelitian selama 6 bulan efektif dari Bulan April 2009 sampai dengan Bulan September 2009.

Variabel dan Pengukurannya

D

I IIoCIuaIan -

I

Variabel yang terlibat dalam penelitian ini merupakan variable univariat meliputi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diukur secara bertahap meliputi dua tahap yaitu tahap faktor pembentuk kepuasan terdiri dari lima dimensi kepuasan konsumen yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy, sedangkan tahap berikutnya adalah tahap perbandingan (alternatif) antar restoran siap saji. Secara urnurn variabel yang terlibat serta pengukurannya disajikan pada tabel berikut:

Setelah perhitungan dengan AHP dilakukan maka dilakukan komparasi nilai kepuasan antar masing-masing restoran. Perbandingan ini diperlukan sebagai tindak lanjut dari perankingan yang dilakukan pada level alternatif yang telah dilakukanpada AHP. Tingkat kepuasan yang diperbandingkan meliputi lima dimensi kepuasan Parasuraman (1988). Secara umum pola penilaian kepuasan konsumen terhadap pelayananrestoran siap saji dapat dilihat pada Gambar berikut.

\mabel

METODOLOGI PENELInAN

Faktor

. Metode Penelitian Metode penelitian yang penulis pergunakan adalah metode deskriptif eksploratif. Menurut Kusmayadi dan Endar Sugiarto (2000:29) pengertian dari metode penelitian deskriptif adalah : "Penelitian yang berusaha mendeskriptifkan atau manggambarkan

Tabel2. Vanabel dan Pengukurannya SubVariabeI

tangible Pembentuk reliability Kepuasan responsiveness assurance empathy Altematif Keputusan •

Pengukunm

Skala sikap 1·9 Skala sikap 1·9 Skala sikap 1·9 Skala sikap 1·9 Skalasikap 1·9

Skala Pengu.

kuran Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Skala sikap 1·9 Ordinal

Penelitian ini secara operasional bertujuan untuk mengembangkan teknik pengambilan keputusan dalam rangka penentuan strategi bersaing bagi restoran siap saji di Indonesia dengan 65

menggunakan pendekatan analytic hierarchyprocess - seroice quality (AHPSQ).

PENGUMPULAN DATA Untuk mencapai tujuan penelitian yang diharapkanmaka dilakukanseleksi terhadap 3 restoran siap saji yang ada di jakarta. Screening pemilihan dilakukan dengan melihat tingkat kepopulerannya dengan banyaknyajumlah outlet di seluruh jakarta. Berdasarkan tingkat kepopulerannya maka terdapat empat restoran siap saji (fried chicken) yang bersaing memperebutkan pangsa pasar penduduk jakarta meliputi Me Donald,Kentuckey Fried Chicken, California Fried Chicken, serta Texas Fried Chicken. Berdasarkan observasi awal yang dilakukan ternyata hanya tiga restoran yang bersaing secara seimbang yaitu Kentuckey Fried Chicken, Calijornia Fried Chicken, serta Texas Fried Chicken. Khusus untuk Mc Donald, restoran ini menurut konsumen telah memiliki pelayanan dan kepopuleran yang jauh berada diatas ketiga retsoran lainnya sehingga hasil observasi awal menunjukkan perbandingan yang sangat timpang. Berdasar hasil tersebut maka restoran ini tidak dimasukkan dalam perbandingan sistem.

Pemilihan Responden Untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan yang diberikan, maka 20 orang yang dipilih sebagai responden adalah orang yang telah bekerja di bidang jasa makanan selama lebih dari 10 tahun. Responden tersebut diminta 66

untuk memberikan penilaian menggunakan pairwise sample matrix yang disediakan. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan yang diberikan oleh ketiga restoran siap saji, maka 20 orang panelis lain dengan kriteria yang sarna diatas dan ditambah mereka pernah makan ketiga restoran tersebut minimal 10 kali diminta untuk memberikan tanggapannya. AHP tidak mensyaratkan adanya keterwakilan responden dengan menggunakan sampling oleh sebab nilai expert judgement yang diperlukan dalam penggunaan metode ini. Akan tetapi untuk memberikan variasi pendapat dan perbandingan antara masing-masing expert, dipilih sebanyak 20 panelis untuk menilai pelayanan pada restoran siap saji yang ada. Selanjutnya dilakukan wawancara tidak terstruktur dan memberikan penjelasan bagaimanakahharus mengisi kuesioner pairwise sample matrix yang ada. Hal ini dilakukanmengingat bahwa tidak semua panelis akan dengan cepat memahami maksud pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner disampingjuga pertimbangan teknis mempermudah pengumpulan data. Untuk menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap ketiga restoran, penulis memilih responden secara aeak dari setiap restoran siap saji. Dimana penulis memberikan daftar pertanyaan kepada setiap tamu yang telah menikmati hidangan dari restoran tersebut. Dari 200 daftar pertanyan yang disebarkan kepada konsumen, yang dapat diuji karena kelengkapan jawaban

sebesar 108 responden. Dimana pada kuesioner yang dibagikan, para responden diharapkan menjawab pertanyaan seputar kepuasan mereka terhadap restoran tersebut dengan melihat dari 5 dimensi kepuasan. Setiap dimensi penulis memberikan 3 pertanyaan.

ngan ekstrem kuat (sangat sangat kuat). Penilaian kuat dan tidak didasarkan pada perbandingan dua dimensi kualitas pelayanan. Bagian kedua (level kedua hirarki), terdiri dari 5 pertanyaan evaluasi terhadap tiga restoran siap saji

Desain Kuesloner

(McDonald, Texas dan KFC) terhadap tingkat kepuasan konsumen berkaitan dengan lima dimensi pelayanan yang diberikan, Masing-masing restoran diperbandingkan head to head meliputi McD dibanding Texas, McD dibanding KFC, serta Texas dibanding KFC. Sekali lagi keputusan penilaian didasarkan pada 1 s/d 9 terhadap nilai kepuasan pelayanan yang diberikan Keterangan terhadap 9 skala penilaian kepuasan yang diperoleh adalah : 1 mewakili tingkat kepuasan yang sama; 3 mewakili tingkat kepuasan yang lebih puas secara moderat, 5 mewakili tingkat kepuasan kuat, 7 mewakili tingkat kepuasan sangat kuat, dan 9 mewakili tingkat kepuasan ekstrem kuat (sangat sangat kuat). Pada 'bagian kuesioner untuk mengukur :tingkat kepuasan pelanggan, terdiri dari 15 pertanyaan inti dan 2 pertanyaan tambahan. Pada pertanyaan inti dibagi dalam 5 dimensi kepuasan pelanggan dengan masing-masing dimensi terdiri dari 3 pertanyaan. Untuk pertanyaan tambahan penulis ingin mendapatkan informasi tambahan. Keputusan penilaian didasarkan pada range skala penilaian antara 1 sid 7 terhadap nilai kepuasan yang diberikan. Penilaian ini merupakan adaptasi dari penilaian yang dikemukakan oleh Parasuraman (1988). Keterangan terha-

Untuk mengadaptasi kerangka pemikiran dan pengumpulan data diatas, maka disusun kuesioner terdiri dari dua bagian sebagai berikut: Bagian pertama (level pertama hirarki) meliputi 10 perbandingan berpasangan terhadap kriteria kualitas pelayanan yang seharusnya diberikan oleh sebuah restoran siap saji. Dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeitaml (1998) digunakan sebagai dasar peniIaian kualitas pelayanan. Untuk meminimalisasi bias penilaian, panelis diberi keterangan lisan dan tertulis ten tang maksud kuesinoer dan bagaimanakah cara harus mengsinya. Disamping itu juga diberikan beberapa definisi dasar ten tang kualitas pelayanan menurut teori. Keputusan penilaian didasarkan pada range skala penilaian antara 1 s/d 9 terhadap nilai penting pelayanan yang diberikan. Penialian ini merupakan adaptasi dari penilaian yang dikemukakan oleh Saaty (1980). Keterangan terhadap 9 skala penilaian yang diberikan adalah : 1 mewakili tingkat kepentingan yang sama: 3 mewakili tingkat kepentingan yang lebih penting secara moderat, 5 mewakili tingkat kepentingan kuat, 7 mewakili tingkat kepentingan sangat kuat, dan 9 mewakili tingkat kepenti-

67

dap 7 skala penilaian yang diberikan adalah : 1 mewakili tingkat kepuasan yang sangat sangat tidak puas; 2 mewakili tingkat kepuasan yang sangat tidak puas, 3 mewakili tingkat kepuasan yang tidak puas, 4 mewakili biasa saja, 5 mewakili tingkat kepuasan yang puas, 6 mewakili tingkat kepuasan yang sangat puas dan 7 mewakili tingkat kepuasan sangat sangat puas.

Aaalisis Data Setiap nilai dan penilaian dari responden dihitung dengan menggunakan program Microsoft EXCEL serta SPSS 11.00 dipergunakan untuk menguji perbandingan tingkat kepuasan konsumen terhadap tiga restoran siap

saii.: Pengguaaan Metode AHP Penerapan metoda AHP pada Kualitas pelayanan mengacu pada 5 tahap prosedural yang dinamakan U Analytic Hierarchy Processfor Service Quality" (uAHP-SQ"). Thhapan dari AHP-SQ adalah sebagai berikut : Tahap 1. Menerima penilaian responden untuk dimensi pelayanan dan pemilihan restoran yang ditampilkan pada matrik komparasi Tahap 2. Check untuk konsistensinya Thhap 3. Hitung kepentingan dari dimensi pelayanan dengan nilai tingkat kepuasan pada pemilihan restoran dari setiap responden Tahap 4. Hitung rata-rata dari semua penilaian dari semua responden 68

Thhap 5. Hitung kesenjangan kualitas

Pengukuran Perbandingan Kepuasan Konsumen Dikaitkan dengan tujuan penelitian ini, maka data yang telah dikumpulkan akan diolah secara deskripif, dengan menggunakan uji tabel atau uji grafik. Sedangkan pada beberapa peubah terpilih akan dilakukan analisis uji beda rataan (paired mean test). Selain itu karena adanya beberapa peubah tetap yang diduga saling terkait satu dengan yang lain, maka akan dilakukan pula analisa ANOVA (Analisis of Variance). Analisis ini dipilih karena metode ini memungkinkan untuk mengetahui perbedaan rataan (means) untuk lebih dari pada satu peubah tetap di mana dian tara peubah tetap tersebut ada hubungan yang terkait. Thraf nyata (level of significance) yang dipergunakan untuk penelitian ini adalah 5% (a=0.05). Untuk menguji perbedaan antara dua rataan kepuasan digunakan T-test. T-tets merupakan salah satu bentuk pengujian parametrik yang ditujukan untuk dua kelompok sam pel yang independen. Pengujian hipotesis dilakukan dengan membandingkan nilai t hasil perhitungan (hitung) dengan nilai kritisnya (tabel). Iika nilai hitung > tabel maka hipotesis alternatif (Ha) harus diterima, sedangkan jika hitung < tabel maka hipotesis null (Ho) gagal untuk ditolak. Dalam pengujian yang dilakukan pada penelitian ini hipotesis akan ditolak dengan melihat nilai signifikansi yang ditunjukkan pada output SPSS. Uji lanjutan (Post Hoc analisis)

l'ImGfIuI

Atut RadtmcIt ... RttfAbdi114h· ~

diperlukan untuk menilai pada parameter apa terjadi perbedaan nyata antar dimensi yang diperbandingkan. Uji yang digunakanadalah uji Least Signi/icance Different (LSD). Uji ini digunakan dengan pertimbangan kemudahan penggunaan.

HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian RESTORANcepat saji atau sejumlah restoran dan rumah makan lainnya sekarang tidak hanya sekadar tempat untuk bersantap atau tempat berkumpul sembari menikmati menu yang disediakan. Tidak sedikit orang memanfaatkanrestoran siap saji sebagai tempat bertemunya dengan kolega kerja maupun membicarakan hal-hal penting dalam kegiatan kantor. Beberapa kemudahan merupakan salah satu a1asan sejumlah pihak lebih memilih restoran siap saji sebagai tempat untuk bersantap dan bertemu dengan rekan kerja. Selain praktis, sebagian besar masyarakat menerima cita rasa menu yang disediakanrestoran siap saji. Meski alternatif restoran jenis lain ada, namun beberapa keunggulan seperti suasana ditawarkan restoran siap saji selain penawaran menu dengan harga yang relative lebih murah serta pelayanan yang diberikan relative cepat. Dengan melihat fenomena tersebut pihak pengelola restoran menawarkan layanan spesial. Dengan memberikan suasana yang cukup nyaman serta keleluasaan bagi konsumennya untuk

MefDde AtdftbtI ~

"-(AH1'J-

menikmati hidangan yang mereka siapkan. Dengan kepraktisan yang diberikan oleh phak restoran membuat beberapa konsumen memilih restoran siap saji untuk kepentingan mareka. Bahkan konsumen juga sudah benyak memilih restoran siap saji sebagai I tempat untuk melakukan event khusus : seperti ulang tahun, promosi kepangkatan dll. Hal ini mungkin sudah dipengaruhi oleh pola hidup di era moderen dimana kebudayaan asing sudah berbaur dengan kebudayaan lokal. Di kota besar orang memiliki kecenderungan untuk mengundang kerabat atau rekan kerja mereka ke tempat populer dan yang mudah dijangkau.Dan bukan hal yang aneh jika restoran, kafe, hotel menjadi ajang pertemuan mereka dibandingkan rumah. Semua ini didasarkan pertimbangan tempat tersebut memang sebagian besar relatif lebih mudah dicapai. Sekiranya kegiatan pesta itu dilakukan i pada hari kerja, pemilihan tempat ini 'lebihkarena faktor efektifitas misalnya memilih tempat yang memang dekat dengan lokasi tempat kerja. Sehingga mungkin mereka dapat sekalian mampir ke tempat pertemuan itu sembari menunggu waktu pulang. Karakteristik Kepuasan Kansumen Resforan Slap Sap dl Jakarta Perbandingan penilaian kepuasan konsumen terhadap tiga restoran siap saji di Jakarta, respon yang diberikan panelis adalah sebagai berikut:

69

Jrmtd l1mkIh I'GriwIscItQ. ~

201 I. MIL 16 No. 1

Thbe12. Perbandingan TIngkat Kepuasan Pelayanan pada 3 Restoran Siap Saji di jakarta Level Kepuasan KonSUlDen

CFC

KFC

Texas

0.004 3 Reliability 0.007 3 Responsiveness 0.003 3 Assurance 0.003 3 Empathy 0.007 3 0.005 Rata·rata 3

0.955 1 0.945 1 0.950 1 0.932 1 0.946 1 0.946 1

0.041 2 0.047 2 0.046 2 0.064 2 0.047 2 0.049 2

Thngibles

Hasil yang diperoleh pada tabel 4 belum dapat digunakan untuk merencanakan agenda perbaikan pelayanan. Walaupun pada table tersebut terlihat jelas bahwareliability merupakan faktor utama pelayanan yang harus diperhatikan, CFC tidak serta merta dapat mengalokasikan sumberdaya yang ada untuk memperbaiki factor tersebut tanpa melakukan perbandingan dengan kompetitornya. Pada table diatas menunjukan performa pelayanan CFC dengan pesaingnya. Secara keseluruhan terhitung bahwa KFC merupakan restoran siap saji yang terbaik disbanding pesaingnya. Terlihat pada table bahwa CFC adalah restoran siap saji yang terendah penilaiannya. Untuk mengetahui dimensi pelayanan yang mana yang harus diprioritaskan untuk ditingkatkan bagi restoran CFC, diperlukan untuk melihat posisi CFC pada setiap dimensinya pada setiap kompetitornya. Dengan terlihatnya bahwa KFC merupakan market leader, 70

Rata-rata QGap

ad

QGap Rangking

-0.951

0.539

1

-0.938

0.531

3

·0.947

0.535

2

-0.929

0.520

5

-0.938

0.531

4

itu berarti bahwa QGapj bagi CFC dibandingkan dengan KFC pada setiap dimensinya. Dari lima dimensi yang diteliti, keliam-limanyanilai dari QGapj adalah negative. Hal ini dapat diartikan babwa lima dimensi yang diteliti dari

langile, reliability, responsiveness, assurance dan empathy dari CFC berada di bawab performa dimensi pelayanan dari KFC. Untuk dapat meningkatkan kepuasan dari konsumen, CFC harus meningkatkan kelima dimensi tersebut. Hal ini tentunya tidak bisa sekaligus dilakukan secara bersamaan, sehinga perlu dilakukan skala prioritas dengan melihat kesenjangan yang terjadi. Nilai dari QGapj terbesar dapat diartikan bahwa perbedaan terbesar dari kepuasan konsumen yang terjadi antara CFC dengan KFC sebagai market leader. Dimensi yang memiliki tingkat kesenjangan terbesar adalah tangible (0.951), ini berarti bahwa untuk dapat meningkatkan performa restoran CFC barus meningkatkanbentuk fisiksebagai prioritas utama. Dalamhal ini konsumen masih melihat bentuk fisik merupakan

kondisi yang dapat memikat konsumen untuk datang dan makan di tempat tersebut. Prioritas kedua adalah pada

Pada tabel diatas diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan dari ketiga restoran· diatas tingkat kepuasan

Responsiveness. Hal ini menunjukkan

responden untuk dimensi tangible ada pada kisaran netral dengan total 58 responden. Tetapi pada restoran 1 (KFC) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 2 responden dan yang padakisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 10 responden. Jadi pada restoran ini konsumen yang ada masih lebih banyak yang puas pada dimensi tangible. Pada restoran 2 (Texas) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puasI sebanyak 10 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 11 responden. Jadi pada restoran ini tingkat kepuasan konsumen;untuk dimensi tangible pada level sama besar. Sedangkan pada restoran 3 (CFC) terlihat tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 14 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 4 responden. Iadi pada dimensi tangible pada restoran ini lebih banyak orang yang tidak puas.

bahwa konsumen pada kedua restoran tersebut juga melihat bagaimana ketrampilan pramusaji dalarn memberikan pelayanan cukup penting. Setelah kedua hal tersebut maka CFC harus memperhatikan dimensi reliability yang disusul dengan emphaty. Dan sebagai prioritas terakhir adalah diensi assurance. Dengan melakukan pembenahan ataupun peningkatan di kelimadimensi tersebut baru CFCdapat bersaing untuk memperoleh pasar yang ada.

Deslerlpsl Kepuasan Antar Restoran Slap Sail Untuk menentukan perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap restoran siap saji dilakukan pengujian terhadap 108 responden yang telah menikmati sajian pada masing-masing restoran tersebut. Respon kepuasan yang diberikan oleh responden terhadap ketiga restoran disajikan pada tabel berikut:

Tangible

Reliability

Penilaian kepuasan responden terhadap dimensi tangible disajikanpada tabel berikut: Thbe13.Nilai Kepuasan Konsumen pada Dimensi 1Qngible

Penilaian kepuasan responden terhadap dimensi reliability disajikan pada tabel berikut: Thbel3. Nilai Kepuasan Konsumen pada

Nama Restoran

Nama Restoran

KFt TEXAS

CFC 1btal

2 0 2 1

3

Skor 3 2 8 13 23

Kepuasan 4 5 14 7 16 10 28 4 58 21

6 3 1 0 4

DimensiReliability

KFC TEXAS

CFC 1btal

Skor Kepuasan 2

o

2 1920

3

3

4

5

6

7

2 6

16 19

5 2 6 4 151

1 0 0

26

1

17 55

7

71

JumaI

&nloh I'IIrIwIscItII,McIm 201 I. \W. 16 No. 1

Pada tabel diatas diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan dari ketiga restoran diatas tingkat kepuasan responden untuk dimensi Reliability ada pada kisaran netral dengan total 55 responden. Pada restoran 1 (KFC) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 2 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 7 responden.Jadi padarestoran ini konsumen lebihbanyak yang puas pada dimensi reliability. Pada restoran 2 (Texas) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 8 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 10 responden. Jadi pada restoran ini tingkat kepuasan konsumen untuk dimensi reliability pada level sarna besar. Sedangkan pada restoran 3 (CFC) terlihat tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 10 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 16 responden. Iadi pada dimensi reliability padarestoran ini lebih banyak orang yang merasa terpuaskan.

Pada tabel diatas diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan dari ketiga restoran diatas tingkat kepuasan responden untuk dimensi Responsiveness ada pada kisaran netral dengan total 51 responden. Pada restoran 1 (KFC) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas tidak ada dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 9 responden. Jadi pada restoran ini konsumen puas pada dimensi Responsiveness Pada restoran 2 (Texas) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 12 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 14 responden. Jadi pada restoran ini tingkat kepuasan konsumen untuk dimensi Responsiveness pada level sarna besar. Sedangkan pada restoran 3 (CFC) terlihat tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 13 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 10 responden. Jadi pada dimensiResponsiveness pada restoran ini lebih banyak orang yang merasa tidak puas.

lesplnsivel/us

Assvrlllltl

Penilaian kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness disajikan pada tabel berikut: Thbe14.Nilai Kepuasan Konsumen pada Dimensi Responsivness Nama Restorao

Skor Kepuasan 5 3

KFC

1

2

0

0

0

TEXAS

1 1 2

3 0 3

8 12 20

CFC Total 71

"17

11 23 51

Penilaian kepuasan responden terhadap dimensi assurance disajikan pada tabel berikut: Thbe15.Nilai Kepuasan Konsumen pada Dimensi Assurance Nama Restoran

6

7

2

KPC

11 9 27

3 1 6

TEXAS

CFC Total

1 0 2 1 3

2 0 3 0 3

. Skor Kepuasan 3 4 5 6 11 2 1 11 6 14 11 1 2 29 10 54 32 7 9

"

7 1 0 0 1

Pada tabel diatas diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan dari ketiga restoran diatas tingkat kepuasan responden untuk dimensi assurance ada pada kisaran netral dengan total 54 responden. Pada restoran 1 (KFC) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 1 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 14 responden. Jadi pada restoran ini dapat dikatakan konsumen puas pada dimensi assurance Pada restoran 2 (Texas) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 11 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 12 responden. Iadi pada restoran ini tingkat kepuasan konsumenuntuk dimensi assurance pada level sarna besar. Sedangkan pada restoran 3 (CFC) terlihat tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 3 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 14 responden. Jadi pada dimensi assurance pada restoran ini lebih banyak orang yang merasa puas.

IIIIPlltlly Penilaian kepuasan responden terhadap dimensi empathy disajikan pada tabel berikut: Thbe16.Nilai Kepuasan Konsumen pada Dimensi Empathy Nama

Restoran

KFc TEXAS

eFe

'lbtal

1

0 1 0 1

2 0 6 0 6

Skor Kepuasan 4 3 5 1 11 11 12 5 8 10 24 10 19 47 26

6 3 5 2 10

Pada tabel diatas diperoleh hasil bahwa secara keseluruhan dari ketiga restoran diatas tingkat kepuasan responden untuk dimensi empathy ada pada kisaran netral dengan total 47 responden. Pada restoran 1 (KFC) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 1 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 14 responden. Jadi pada restoran ini dapat dikatakan konsumen puas pada dimensi empathy Pada restoran 2 (Texas) tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 15 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 10 responden. Jadi pada restoran ini tingkat kepuasan

konsumen untuk dimensi empathy lebih banyak yang merasa tidak puas. Sedangkan pada restoran 3 (CFC) terlihat tingkat kepuasan responden pada kisaran yang tidak puas sebanyak 10 responden dan yang pada kisaran puas terlihat lebih banyak yaitu sebanyak 12 responden. Jadi pada dimensi empathy pada restoran ini pada level yang sama besar.

Perhandlngan Kepuasan Anlar Restoran Slap Sail Hasil perhitungan anova yang dilakukan terhadap masing-masing rataan dimensi kepuasan konsumen disajikan pada tabel berikut:

71

18be17. Hasn Perhitungan Anova terhadap Kepuasan Konsumen Dimensi

JenisUji

TAN

Between Groups Within Groups Thtal Between Groups Within Groups Thtal Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total

REL

RES

AS

EM

*

Sum of Squares 3,061 57,723 60,785 1,814 78,029 79,843 4,437 87,943 92,379 7,501 98,472 105,973 10,157 92,589 102,746

F Square 2,811

Sig.

,907 ,736

1,232

0,296

2,218 ,830

2,674

0,074

3,751 ,929

4,037

0,020

5,019 ,873

5,814

0,004

df

Mean

2 106 108 2 106 108 2 106 108 2 106 108 2 106 108

1,531 ,545

0,065

The mean difference is significant at the .05 leveL

Dari tabel diatas dapat dikemukakan bahwadengan menggunakantingkat kepercayaan penghitungan a =0.05 terlihat bahwa terdapat dua dimensi yang berbeda nyata antar restoran yang ada yaitu dimensi assurance dan empathy. Dari deskripsi kepuasan yang

ada dapat diketahui bahwa nilai assurance dan empathy yang ada pada KFC menunjukkan jumlah yang sangat signifikanberbeda dibandingkandengan kedua restoran Jainnya. Hal ini juga dibuktikan dengan uji LSD berikut:

18be18. Vji Perbandingan 8erganda (Multiple Comparisons-LSD) Thrhadap Lima Dimensi Kepuasan Konsumen Restoran Siap Saji Dependent Variable ASS

(I) name restoran .1. 1

2 2

EMP

Mean Std. Difference Error (I-J)

Sig.

2 3 1 3

,7003(-) 0,3891 -,7003(*) -0,3112 -0,3891 0,3112 ,8112(*) ,5407(*) -,8112(·) -0,2705 -,5407(·) 0,2705

0,005 0,103 0,005 0,147 0,103 0,147 0,001 0,020 0,001 0,193 0,020 0,193

3

1

3

2 2 3

1

1 2 2 3 3 74

(]) nama restoran

1

3 1

2

0,247 0,236 0,247 0,213 0,236 0,213 0,239 ,229 0,239 0,206 0,229 0,206

95% ConfidenceInterval

Lower Bound

Upper Bound

0,211 -0,080 -1,189 -0,733 -0,858 -0,111 0,337 0,086 -1,285 -0,680 -0,995 -0,139

1,189 0,858 -0,211 0,111 0,080 0,733 1,285 0,995 -0,337 0,139 -0,086 0,680

Dengan menggunakan tingkat kepercayaan perhitungan sebesar 5% dapat dinyatakan bahwa terdapat perbedaan signifikan dimensi assurance

antara KFC dan Texas. sedangkan antara KFC dan CFC tidak terdapat perbedaan nyata. Antara Texas dan CFC juga tidak terdapat perbedaan signifikan. Hal ini mengindikasikan Texas perlu memperbaiki kualitas assurance pelayanannya untuk dapat bersaing dengan KFC. Dengan asumsi yang sama, pada dimensi empathy terjadi perbedaan nyata antara KFC dengan Texas dan CFC. sedangkan antara Texas dan CFC tidak terdapat perbedaan nyata. Hal ini juga mengindikasikan bahwa Texas dan CFC perlu memperbaiki kualitas empathy pelayanannya untuk dapat bersaing dengan KFC.

KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

Hasil analisis Qgap rangking menunjukkan bahwa justru faktor tangible merupakan faktor utama yang memiliki kesenjangan tertinggi dibanding lainnya. Dalam kaitan dengan perbaikan mutu pelayanan restoran siap saji dalam hal ini adalah CFC (rangking restoran terendah) maka faktor tangibes seharusnya memperoleh perhatian lebih tinggi dibanding faktor lainnya dalam rangka untuk meningkatkan performanya dibanding pesaing. Hasil dari analisis untuk tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan tingkat kepercayaan penghitungan «=0.05 terlihat bahwa dimensi assurance dan empathy terdapat perbedaan. Terlihat bahwa untuk dua dimensi tersebut konsumen merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan KFC dibanding CFC maupun Texas.

Impllkasi Manaierial Kesimpulan Hasil analisis data yang dilakukan dengan metode AHP-SQ terhadap restoran siap saji menunjukkan bahwa dari lima dimensi pelayanan menurut Parasuraman (1993) menunjukkan bahwa faktor reliability merupakan prioritas utama dengan porsi prioritas sebesar 41%, sedangkan faktor emphaty merupakan prioritas terendah dengan porsi sebesar 9%. Faktor lain menyusul adalah assurance (22%), responsiveness (16%) dan tangibles (11%). Hal ini mengisyaratkan bahwa konsumen Indonesia lebih mengutamakan ketepatan dalam pelayanan dibandingkan dimensi pelayanan lainnya.

Banyak restoran menyediakan kartu "customer feed back" untuk mengetahui informasi pada persepsi konsumen pada kualitas pelayanan. Banyak kartu menanyakan berbagai variasi pada dimensi pelayanan dan bentuk fisik dari restoran. Ini sangat penting untuk mengetahui tingkat kepuasan dad konsumen serta meodapatkan umpan balik dari konsumen tentang apa yang mereka inginkan Dengan mengadopsi metode AHP memberikan masukan kepada manager tentang prioritas pada dimensi pelayanan dan menghitung kesenjangan kepuasan dalam melakukan kompetisi pada kualiatas pelayanan. Menerapkan 75

Jvmd IImIGhf'atMlsCllll,Maret 201 I. \til. /6 No. 1

pendekatan ini, manajer dapat menjawab pertanyaan berikut : 1. Dimana letak posisi kompetisi perusahaan, dan bagaimana performa keseluruhan perusahaan dibanding dengan pesaing? 1. Dimensi pelayanan yang mana yang dapat ditingkatkan untuk meningkatkan daya saing? 2. Dimensi pelayanan ynag mana yang harus menjadi prioritasnya? Kerangka berpikir yang ada dapat membantu manajemen pada 2 issue utama dalam mengambil keuntungan kompetisi. 1. Menjadikan rangking performa pada pasar 2. Mengidentifikasikan elemen pelayananyang harus ditingkatkan. Sehingga dengan melihat prioritasprioritas yang ada dapat membantu perusahaan konsentrasi pada dimensi yang memang perlu ditingkatkan. Hal ini tentunya akan berdampak terhadap perubahan posisi pada kompetisi yang ada. Dengan menciptakan daya saing perusahaan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk keluar dari persaingan yang ketat. Walaupunkonsumen mempunyai banyak alternative, tetapi dengan kemampuan perusahaan dalam bersaing tetap akan menjadikan keuntungan tersebut sebagai nilai tambah bagi perusahaannya.

76

DAFTAR PUSTAKA Bhote, Keki R. (1996).Beyond Customer

Satisfaction to Customer Loyalty, AMA Management Briefing, New York. Bojanic, D. C., & Rosen, L. D. (1994).

Measuring service quality in restaurants: An application 0/ the SERVQUAL instrument. Hospitality Research Journal, 18, 3<"14. Bowen, John and Shoemaker, Stowe

(1998).Loyalty:A StrategicCommitment. Cornell H. R. A. Quarterly,2 (12-25). Gronroos, Christian (1983). Strategic

Management and Marketing in the Service Sector. Cambridge, Massachusetts. Kandampully& Suhartanto, Dwi(2000).

Customer loyalty. in the restoranindustry: the role 0/ image and customer satisfaction, InternationalJournalofContemporaryHospitality Management. Vol. 12. 6, 2000. Kandampully,Jay (1998). Service Qual-

ity to ServiceLoyalty:A Relationship Which Goes Beyond Customer Services. Journal of Total QualityManagement, 9 (6). Kompas, (6/2/1999), Akibat krisis,

jumlah wisman menurun tajam.

Kotler, Philip (1988). Marketing Management. Fifth Edition. Eaglewood Cliffs, Nj; Prentice Hall. Lee, H. S., Lee, Y. K., & Yoo, D. K.

(2000). The determinants of perceived service quality and its relationship with satisfaction. Journal of Services Marketing, 14, (3), 217<"231. Lee, Y. K., Park, D. H., & Yoo, D. K. (1999). The structural relationships

between service orientation, mediators, and business performance in Korean restoran firms. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 4 (1), 59<"70. Lee, Y. K., Yoo, D. K., & Lee, D. H.

Market orientation and performance of restoran industry: Roles ofjob satisfaction and organizational commitment as intervening factors. (1997).

Journal of Tourism Sciences, 21 (1), 49<"65. Nunnally, Ium C. (1978). Psychometric Theory. Second Edition. McGrawHill, New York. Parasuraman, A. (1986). A customer-ori-

ented organizational culture: A key to successful services. Creativity in Services Proceedings, 4th Annual Services Conference, American Marketing Association, Chicago, IL., 73< "77. Parasuraman, A., Zeithaml, v., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A

multiple item scale for measuring

consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (Spring), 12<"40. Parasuraman, A., Zeithaml, v., & Berry, L. (1993). Research note: More on

improving service quality measurement. Journal of Retailing, 69 (Spring), 140<"147. Reichheld, F. and Sasser, W., (1990). Zero. Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68. (105-111). Rolwley, J. (1997). Beyond service qual-

ity dimensions in higher education and towards a service contract," Quality Assurance in Education, 5 (1), 7<"14. Saaty, T.L. (1990). Multicriteria Decision

Making: The Analytic Hierarchy Process. RWS Publications, Pittsburgh, PA. Saaty, T.L. (1994). Fundamentals of De-

cision Making and Priority Theory with the Analytic Hierarchy Process. RWS Publications, Pittsburgh, PA. Selnes, Fred (1993). An Examination of

the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27 (9). (19-35) .. Solomon,Michael (1996). Consumer Behavior. 3th edition. McGraw Hill. Teas, R. K. (1993). Expectations, perfor-

mance evaluation, and consumers' perceptionsof quality.Journal of Marketing, (October), 18-34.

77

'Thompson, P., DeSouza, G., & Gale, B. T. (1985). The strategic management of service quality, Cambridge, MA:

The Strategic Planning Institute, PIMSLETTERNo. 33. Yoo, J. N., Lee, Y. J., & Lee, Y. K. (2000). The impact of service orientation on employee satisfaction by restoran grade. Journal of TourismSciences, 23, (2), 138<"155. Yucelt, Ugur and Marcella, Maria (1996). Service Marketing in the

78

Lodging Industry: An Empirical Investigation. Journal of Travel Research, Spring. (32-38). Zeithaml,ValerieA. and Bitner, Mary Jo (1996). Services Marketing. McGraw - Hill International Editions. Zeithaml,Valerie;Berry, LeonardL.;and Parasuraman, A. (1996). The . Behavioural Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60. (31-46).

· <