ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP IMPLEMENTASI STRATEGI SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM) PADA PT TIGA BINTANG (STUDI KASUS: ALFAMART CABANG BENDUNGAN JAGO) Paramita Citta Wijayanti – 0800786174 ABSTRAK PT Tiga Bintang adalah sebuah perusahaan yang bergerak diberbagai bidang, salah satunya adalah retail atau penjualan barang-barang kebutuhan sehari-hari. Analisis kepuasan konsumen terhadap implementasi strategi supply chain management pada PT Tiga Bintang dilakukan untuk mengidentifikasi kelemahan-kelemahan yang ada dan mengusulkan langkah-langkah perbaikannya. Dalam melakukan penelitian penulis menggunakan diagram kartesius, analisis GAP (kesenjangan), dan metode analisis deskriptif untuk mengumpulkan, menyajikan dan menganalisa data yang didukung oleh teori-teori yang ada, yang diperoleh dari penelitian perpustakaan dan penelitian lapangan, maka disusunlah suatu analisis terhadap rantai supply yang berjalan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa supply chain management pada PT Tiga Bintang memiliki kelemahan dalam proses pengiriman barang yang sering terjadi keterlambatan yang menimbulkan komplain dari pelanggan. Untuk mengatasi kelemahan tersebut, penulis memberikan saran yang sesuai dengan strategi yang telah dipilih agar PT Tiga Bintang dapat mencapai tingkat keresponsifan juga efisiensi yang sesuai dengan keinginan konsumen dan keuntungan perusahaan.
Kata Kunci: Supply Chain Management, Kepuasan Konsumen, Sistem Supply Chain Management, Strategi Supply Chain Management, Analisis GAP, Diagram Kartesius dan Analisis Deskriptif. iii
KATA PENGANTAR Rasa puji dan syukur yang sangat mendalam penulis ungkapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa dan pihak-pihak yang telah berkenan membantu penulisan hingga skripsi ini selesai pada waktunya yang merupakan satu rencana-Nya bagi penulis pribadi. Adapun maksud dari penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen jenjang pendidikan S1. Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengalaman serta pengetahuan. Baik dari segi tata bahasa, pengungkapan maupun kelengkapan pembahasannya. Namun dalam proses berjalannya penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bantuan, masukan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak. Maka, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sedalamdalamnya kepada: 9
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor BINUS University.
9
Bapak E. A. Kuncoro, SE., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
9
Bapak Idris Gautama So, SE., S.Kom.,MM selaku Ketua Jurusan Manajemen.
9
Bapak Robertus Tang Herman SE., MM selaku Dosen Pembimbing, yang telah bersedia meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan masukan dan membimbing penulis serta terus memberikan dorongan moril bagi penulis.
9
Bapak Budi Rachmat selaku Direktur PT Tiga Bintang yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei pada perusahaan dan atas bantuannya selama proses penulisan skripsi ini.
9
Bapak Anjar selaku Kepala Toko Alfamart cabang Bendungan Jago atas kesediaannya untuk wawancara dan memberikan data yang dibutuhkan penulis.
9
Orang tua serta kakak-adik tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan perhatian, doa dan motivasi baik secara moril maupun materil dari awal sampai akhir penyusunan skripsi ini.
9
Thank you to all our friends in Management Majors, Jenni, Inka, Ijal, Manggala, Ganeka, Ayubi, Eqi, David, Rouly, Itang, Pras, Icha, Gamma, Dian, Dika, Ferdi, teman – teman Arsitektur BINUS UNIVERSITY (GSB) dan teman-teman satu bimbingan Yaya, Jawa, Liudy, Budi, Steven, Owen, Andi serta teman-teman penulis yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
iv
Arya Perdana beserta keluarga om Padmono atas semangat yang selalu diberikan
9
untuk membantu saya dalam mengerjakan penulisan skripsi ini.
To all my best friends, Delia, Dwi, Vika, Tongky, Qdo, Ivan.
9
Kepada mereka semua, kiranya Tuhan melimpahkan berkatnya. Penulis sangat menghargai kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi yang membacanya.
Jakarta, 15 Juli 2008 Penyusun,
Paramita Citta Wijayanti
v
DAFTAR ISI Halaman Halaman Judul
i
Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR LAMPIRAN
xii
Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
4
1.4 Manfaat Peneltian
4
Bab 2 . LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Supply Chain Management
6
2.1.1 Pengertian Supply Chain
6
2.1.2 Pengertian Supply Chain Management (SCM)
7
2.1.3 Komponen Supply Chain Management (SCM)
9
2.1.4 Tujuan Supply Chain Management (SCM)
10
2.1.5 Keuntungan Supply Chain Management (SCM)
10
2.1.6 Kegiatan Supply Chain Management (SCM)
12
2.1.7 Proses Supply Chain Management (SCM)
12
2.1.8 Model Supply Chain Management (SCM)
17
2.1.9 Strategi Supply Chain Management (SCM)
17
2.1.10 Kesesuaian antara Strategi Supply Chain dengan Kebijakan Taktis
20
2.1.11 Penggerak Supply Chain
21
2.1.12 Tantangan dalam Mengelola Supply Chain
28
2.1.13 Hambatan dalam Mencapai Kesesuaian Strategi
28
2.1.14 Peranan Teknologi Internet dalam Manajemen Supply Chain
30
vi
2.1.15 Pengertian Intranet, Extranet dan Internet 2.2 Kepuasan Konsumen
31 31
2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
31
2.2.2 Perangkat Untuk Melacak dan Mengukur Kepuasan Konsumen
32
2.2.3 Manfaat Kepuasan Konsumen
33
2.2.4 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
33
2.2.5 Cara Mencapai Kepuasan Konsumen
35
2.2 Kerangka Pemikiran
36
Bab 3 . METODE PENELITIAN 3.1 Disain Penelitian
38
3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian
41
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
43
3.4 Teknik Pengumpulan Data
44
3.5 Teknik Pengambilan Sampel
45
3.6 Teknik Pengolahan Sampel
46
3.7 Metode Analisis
47
3.7.1 Skala Likert
47
3.7.2 Uji Validitas
50
3.7.3 Uji Reliabilitas
50
3.7.4 GAP (Kesenjangan) Pelayanan Jasa
51
3.7.5 Diagram Kartesius
57
3.7.6 Metode Statistik Deskriptif
59
3.8 Rancangan Implikasi Hasil Penelitian
60
Bab 4 . HASIL dan PEMBAHASAN 4.1 Profile Unit Analisis
62
4.1.1 Perusahaan
62
4.1.1.1 Profile Perusahaan
62
4.1.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan dan Uraian Pekerjaan
64
4.1.1.3 Analisis Porter
68
4.1.1.4 Analisis Sistem Supply Chain Management yang Berjalan Saat Ini
71
vii
4.1.2 Profile Responden
74
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
78
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan
78
4.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan
79
4.3 Hasil Analisis GAP
80
4.4 Diagram Katesius
83
4.5 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data
86
4.5.1 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Sedang Berjalan
86
4.5.2 Hasil Deskriptif Pengumpulan Data Kondisi yang Diharapkan
88
4.6 Implikasi Hasil Implementasi Supply Chain Management yang Sedang Berjalan
91
4.7 Analisis Data
92
4.8 Rencana Implementasi Supply Chain Management yang Diusulkan
94
4.9 Model Supply Chain Management yang Diusulkan
98
4.10 Implikasi Hasil Penelitian
99
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan
102
5.2 Saran
103
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
viii
DAFTAR TABEL No Tabel
Judul Tabel
Halaman
Tabel 2.1
Keputusan Taktis dan Strategi Supply Chain
20
Tabel 3.1
Jenis Penelitian, Metode Penelitian, Unit Analisis dan Time Horizon
38
Tabel 3.2
Instrumen Pengukuran
42
Tabel 3.3
Jenis dan Sumber Data
43
Tabel 3.4
Alternatif Jawaban 1 dan Nilai (skor)
48
Tabel 3.5
Alternatif Jawaban 2 dan Nilai (skor)
48
Tabel 3.6
Batas-Batas Penelitian
49
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
74
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
75
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan
76
Tabel 4.4
Uji Validitas Kondisi yang Sedang Berjalan
78
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Kondisi yang Sedang Berjalan
78
Tabel 4.6
Uji Validitas Kondisi yang Diharapkan
79
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Kondisi yang Diharapkan
79
Tabel 4.8
Hasil Analisis GAP
80
Tabel 4.9
Perhitungan Rata-Rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Permintaan Kepuasan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan Jago
Tabel 4.10
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan
Tabel 4.11
86
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Sedang Berjalan
Tabel 4.12
87
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Sedang Berjalan
Tabel 4.14
86
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Sedang Berjalan
Tabel 4.13
83
87
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Sedang Berjalan
88
ix
Tabel 4.15
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Keanekaragaman Produk pada Kondisi yang Diharapkan
Tabel 4.16
88
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Ketersediaan Produk yang Diinginkan Konsumen pada Kondisi yang Diharapkan
Tabel 4.17
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Kasir pada Kondisi yang Diharapkan
Tabel 4.18
89
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kecepatan dalam Mengatasi Ketersediaan Barang yang Kosong pada Kondisi yang Diharapkan
Tabel 4.19
89
90
Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Harga Produk pada Kondisi yang Diharapkan
90
x
DAFTAR GAMBAR No Gambar
Judul Gambar
Halaman
Gambar 2.1
Proses dari Supply Chain dan 3 Macam Aliran yang Dikelola
13
Gambar 2.2
Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen
18
Gambar 2.3
Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain
19
Gambar 2.4
Zona Kesesuaian Strategi
20
Gambar 2.5
Kerangka Pemikiran
37
Gambar 3.1
Desain Penelitian
40
Gambar 3.2
Diagram Proses Kepuasan Pelanggan
51
Gambar 3.3
Diagram Kesenjangan yang Dirasakan Pelanggan
52
Gambar 3.4
Model GAP Kualitas Jasa
54
Gambar 3.5
Diagram Kartesius
58
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Area/Toko Alfamart Cabang Bendungan Jago
65
Gambar 4.2
Lima Kekuatan Persaingan Porter Alfamart Cabang Bendungan Jago
70
Gambar 4.3
Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang sedang Berjalan
71
Gambar 4.4
Model Transportasi Melalui Pusat Distribusi Tunggal
72
Gambar 4.5
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
75
Gambar 4.6
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
76
Gambar 4.7
Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berbelanja di Alfamart Cabang Bendungan Jago dalam Sebulan
77
Gambar 4.8
Diagram Kartesius Alfamart Cabang Bendungan Jago
84
Gambar 4.9
Spektrum Tingkat Permintaan Konsumen Alfamart Cabang Bendungan
95
Jago Gambar 4.10
Spektrum Tingkat Responsifitas Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan
96
Jago Gambar 4.11
Zona Kesesuaian Strategi Supply Chain Alfamart Cabang Bendungan Jago
97
Gambar 4.1
Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Sedang
98
Berjalan Gambar 4.13
Aliran Barang dalam Manajemen Rantai Pasokan Alfamart yang Diusulkan
xi
99
DAFTAR LAMPIRAN No
Judul Lampiran
Halaman
Lampiran Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
L1
Lampiran 2
Hasil Wawancara
L5
Lampiran 3
Data Hasil Kuesioner Mengenai Profile Responden
L10
Lampiran 4
Hasil Output SPSS Mengenai Profile Responden
L13
Lampiran 5
Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang
Lampiran 6
Sedang Berjalan
L15
Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada
L16
Kondisi yang Sedang Berjalan Lampiran 7
Data Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada Kondisi yang
L17
Diharapkan Lampiran 8
Hasil Output SPSS Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden pada
L18
Kondisi yang Diharapkan Lampiran 9
Data Hasil Kuesioner pada Kondisi yang Sedang Berjalan
L19
Lampiran 10
Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Sedang
L22
Berjalan Lampiran 11
Data Hasil Kuesioner pada Kondisi Diharapkan
L24
Lampiran 12
Hasil Output SPSS Analisis Deskriptif pada Kondisi yang Diharapkan
L27
Lampiran 13
Tabel r
L29
xii
