Egészségtudományi Közlemények, 1. füzet, 1. szám (2011), 29–33.
PANASZSZITUÁCIÓ MENEDZSMENT AZ EGÉSZSÉGTURIZMUS TERÜLETÉN NEMODA MÓNIKA1, DR. SZÁNTÓ ÁKOS2, DR. FODOR BERTALAN2 Összegzés: Az egyre bővülő utazási kínálatnak köszönhetően növekednek a turisták elvárásai. A vendég pontosan tudja – előzetes információkból – mire számíthat egy wellness hétvégén. Az elvárt szolgáltatás elmaradása vagy az élmény meghiúsulása csalódáshoz vezet. A közeljövőben elvárható cél, hogy az egészségturisztikai intézmények menedzsment céljaiba bekerüljenek a vendég csalódottságának elkerülését szolgáló feladatok. Kulcsszavak: egészségturizmus, vendégelvárások, panaszkezelés, csalódásmenedzsment
Bevezetés Az egészségturizmus napjaink legdinamikusabban fejlődő iparága. Az elmúlt évtizedekben egyre inkább értékké vált az egészség, a test és a lélek karban tartása. A modern egészségturizmus legfőbb trendje a komplexitás, kínálata rendkívül sokszínű, és összetett. Egyre több egészségturisztikai intézmény nyitja meg kapuit a vendégek előtt, ahol teljes testi és lelki felfrissülést kínálnak. Ezen intézmények már nem csak a vendégek számának növekedését kívánják elérni, hanem a szolgáltatások tartalmi minőségét is egyre magasabb szintre emelik. Az ide érkező vendégek megnyugodni, lecsillapodni, feltöltődni, megújulni vágynak, és ezt csak olyan körülmények között lehet nyújtani,melyben tökéletes az összhang. Fontos tényező, hogy a személyzet azt a nyugalmat és békességet sugározza, amit a vendég kapni szeretne. Ezekben az intézményekben különösen fontos a vendégek megelégedettsége, hisz az itt nyújtott szolgáltatások tapasztalati, és bizalmi szolgáltatások. Ha a vendég elhagyatottnak, és magára hagyottnak érzi magát, vagy ellenkezőleg, nem tud nyugodtan pihenni, mert valaki mindig körülötte mozog, elégedetlenül, csalódottan és még kimerültebben fog távozni. Mit tehetünk, milyen technikákat alkalmazhatunk, melyekkel élvezetesebbé, és pihentetőbbé tehetjük a pihenést? A rohanó mindennapokban sokszor gondolunk arra,milyen jó lenne egy testilelki megpihenés. Az új turisztikai megatrendek azt mutatják, hogy a családok többsége ma már nem egy hosszúnyaralást terveznek, hanem évente több kisebb pihenés alatt töltődnek fel. Ez a megatrend nagyon jól megfigyelhető az egészségturizmusban, hisz ez által csökken a szezonalitás. A wellness- és gyógyszállók, a gyógyfürdők ezekre a hosszú hétvégékre megtelnek vendégekkel, akik határozott elképzelésekkel érkeznek. A vendégek típusai szerint az elvárások sokat változnak, mégis vannak tipikus igények. A legfontosabb „Törődjenek velem!” Akár fiatal, 1 2
IV. éves egészségturizmus hallgató Miskolci Egyetem, Egészségügyi Kar
30
Nemoda – Szántó – Fodor
családos, szingli, idős házaspár a szállóba érkező vendég, legfontosabbnak azt érzi, hogy a nyaralása alatt foglalkozzanak vele. A szolgáltató részéről ezért nagyon fontos a személyzet által kialakított légkör, és az első benyomás. A minőségi turizmus nélkülözhetetlen eleme a kölcsönös bizalom, és a teljes megbízhatóság. Minden munkatárs, kicsit pszichológus is, mert kultúráján, figyelmességén, személyes magatartásán, kapcsolatteremtő készségén igen sok múlik. Ha a személyzet alacsony színvonalon gyakorolja a vendég-kommunikációt, nem megfelelően viselkedik a vendéggel az negatívan hat a szálloda megítélésére, és nagy a valószínűsége, hogy a vendég nem fog visszatérni, rosszabb esetben negatív hírét kelti a szálláshelynek. Tehát a legfontosabb el a „törődés a vendéggel”. Az utazási, üdülési élmények gazdag érzelemforrást jelentenek. A halmozott stressz, a feszültség a modern világ jellemzője lett. Az üdülés, az utazás, a megszokott környezetből való kiszakadás hatalmas relaxáló, feszültségcsökkentő lehetőség, az élményekben értékes és emberformáló lehetőségek, lelki és erkölcsi tartalékok rejlenek. Az emberek változatosságot, élményt keresnek. Az élmény hangsúlyos, kiemelkedő, pozitív érzelmi tartalmú átélés, mely felüdít, pihentet, aktivizál. Emlékét, érzelmi tartalmát sokáig őrizzük magunkban. A turisztikai élmény ráadásul tudatosan befogadott hatás, hiszen előre készülünk rá. Ha nem azokat az élményeket kapjuk, amelyeket elvártunk csalódunk. A csalódás a valóság észlelésével kapcsolatos negatív érzelmi átélések egyike (Atkinson – Hilgard 2005). Csalódni szinte bármiben lehet, így tárgyak, emberek, intézmények és a nyaralás egyaránt kiválthatják a csalódás generálta frusztráltság állapotát. A csalódás nem más, mint az elvárásaink meghiúsulásával való szembesülés. Mindennapi csalódásaink egyik jellemző színtere a fogyasztással összefüggő csalódások (Zeelenberg et al. 1998, Kenesei-Kolos 2007). A minden irányból ránk zúduló reklámok jelentős mértékben formálják az egyes termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos igényszintünket. Különösen a marketingkommunikáció képes a javakat olyan tulajdonságokkal felruházni, amelyekkel a valóságban nem rendelkeznek, így a velük való szembesülésekor elvárásaink könnyen meghiúsulhatnak (Piskóti et al. 2002, Berács-Bauer 2006). Az utazás a fogyasztás igen sajátos területe, mivel a vásárlónak viszonylag szűk lehetőségei vannak a termék tulajdonságaival kapcsolatos előzetes tájékozódásra (Neulinger et al. 2009). A vendégek minél több információt igyekeznek összeszedni a szálláshelyről, de a turisztikai célterületek működésének sajátosságai, valamint a turisztikai miliő fogyasztásából fakadó élmények rendkívüli összetettsége szinte lehetetlenné teszik a csalódás tudatos kiküszöbölését. Mivel az utazások a legtöbb esetben az álmok valóra váltását célozzák, ebből következően a csalódás lehetősége a turizmus szinte automatikusan kódolt következménye. Egy turisztikai célterületre látogató turista csalódásának okai alapvetően két, egymástól jól elkülöníthető tényezőre vezethetők vissza. Az egyik az elvárásainak nem megfelelő kínálattal történő szembesülés, a másik egy előre nem látható, rendkívüli esemény átélése.
Panasszituáció menedzsment az egészségturizmus területén
31
A turista elvárásai szükségleteinek kielégítése kapcsán fogalmazódnak meg, így a fejében a döntéshozás, később az utazási előkészületek során kialakul egy kép az adott célterület kínálatáról.A turista csalódásához vezető, a valósággal nem korreláló, túlzó elvárásokat két nagy forráscsoport táplálja. A csalódáshoz vezető túlzott elvárások forrásai • • • • • •
média (film, színes magazinok) turisztikai marketingszervezetek rokonok,ismerősök elbeszélései olvasmány, élmények saját korábbi tapasztalatok szakemberek tanácsai, ajánlásai
• fantázia(álom) világ • hitvilág
Külső források (információk)
Belső források (információk egyéni interpretálással)
1. ábra. A csalódást tápláló források Forrás: Michalkó G – Irimiás A. : Csalódásmenedzsment a turizmusban A marketingkommunikációs eszközök segítségével olyan ösztönző üzeneteket kell eljuttatnunk az érdeklődőhöz, amelyek olyan imázst alakítanak ki, mely nem okoz csalódást. Ez azért is fontos, mert a vendégek, ha már a megérkezéskor csalódnak, később sokkal nehezebb kialakítani bennük a pozitív élményeket, hisz mindennel szkeptikusok lesznek. Különösen az egészségturizmusban fordulnak elő olyan esetek, amikor az adott gyógytényező tudományosan igazolt, a szakorvos által is körvonalazott hatásai nem hozzák a beteg elvárt mértékű gyógyulását, és a vendég csalódottan tér haza. A menedzsment a kiváltó okok egy részére befolyással lehet, míg vannak olyan kiváltó tényezők melyeket befolyásolni nem tudunk, de hatásuk okozta csalódást mérsékelhetjük.
32
Nemoda – Szántó – Barkai
a menedzsment által kiküszöbölhető a menedzsment által kompenzálhatényező tó tényezők • személyi és vagyonbiztonságot veszélyeztető események (lopás, autófeltörés) • fogyasztóvédelmi kérdések (túlszámlázás, hamisítványok értékesítése) • tájékoztatás (megfelelő irányítótáblák, idegen nyelvű felíratok) • a célterület használata (közlekedési eszközök igénybevételének módja) • információnyújtás (turistainformáció biztosítása, attrakciók bemutatása) • a testi épség megőrzése (életveszélyes területek elzárása, kitáblázás) • a nyitva tartás betartása és közzététele (szezonális nyitva tartás, pontos nyitás,zárás) • a meghirdetett programok megtartása • köztisztaság (köztéri illemhelyiségek, szemétszállítás) • a középületek állapota, településkép (műemlékvédelem,parkosítás)
• időjárás (az adott évszaknak nem megfelelő időjárási körülmények) • a helyi lakosság életszínvonala (nyomor, hajléktalanok látványa) • közegészségügyi helyzet (rossz minőségű ivóvíz, átmeneti járványok) • a turisztikai milliő állapota (az imázselemek megélhetőségének hiánya)
2. ábra. A turista csalódottságának tárgya Forrás: Michalkó G – Irimiás A. : Csalódásmenedzsment a turizmusban
A fent felsoroltak rámutatnak arra, hogy elsősorban a turisztikai desztinációk fogyaszthatósága és az attrakciók minősége köré csoportosíthatók, de csak a tágabb környezetet mutatták be. A turista csalódottságának oka szűkebb környezetben: • kialakult elvárások és a valóság nem egyezik a megérkezéskor • nem megfelelő fogadtatás • rossz higiéniai körülmények • szolgáltatások eltérése • nem megfelelő szobaelosztás (mozgássérültnek nehezen megközelíthető szoba) • zaj (idős házaspár – gyermekes család mellett) • személyzet nem megfelelő viselkedése • csalódás az éttermi kínálatban, ízekben • csalódás a szobák felszereltségében (matrac keménysége, puhasága) • programok nem megfelelő összeállítása (sűrű vagy nem az igényeknek megfelelő programbeosztás)
Panasszituáció menedzsment az egészségturizmus területén
33
A legnagyobb körültekintés ellenére is előfordulhatnak panaszok,hisz a szállodába érkező vendégek mind-mind más elvárással érkeznek,így nem csak a megelőzésre és a kiküszöbölésre, de a kompenzációra is figyelmet kell fordítani. „Panaszhelyzet akkor keletkezik, amikor egy igénybevevő elégedetlen a szolgáltatóval függetlenül attól, hogy elégedettségét kinyilvánítja vagy sem.” A panaszszituáció-kezelés legfontosabb célja a hibás szolgáltatás kijavítása, a vendég elégedettségének helyreállítása. A hibák korrigálása teljesen magától értetődő. A vendég elégedettsége rendkívül fontos, hiszen a negatív szájreklám gyorsabban terjed, mint a pozitív. A panaszszituáció-menedzsment alapszabályai: 1. A megelőzés elve: Könnyebb elkerülni egy panaszszituációt, mint jól megoldani! 2. Az észlelés elve: Panaszszituáció akkor keletkezik, amikor egy vevő elégedetlen, függetlenül attól, hogy panaszkodik-e vagy sem! 3. A felkészültség elve: A megoldásban sztenderdeket alkalmazzunk és kerüljük az improvizációt! 4. A kompetencia elve: A panaszkezelésben a legjobb alkalmazottaknak kell részt venniük! 5. A kompenzáció elve: A szolgáltatás nem javítható, ezért kismértékű túl kompenzációt alkalmazzunk! Amennyiben az intézmények észlelik, hogy az elvárható és a valós kínálat között rét támad, azt a lehető legrövidebb időn belül javítani kell. Ha erre nincs lehetőség, akkor más eszközökkel kell a csalódás elkerülésére törekedni. Összegzés Az egészségturisztikai intézményekben rendkívül fontos, hogy a vendég elégedetten távozzon. A szolgáltatók nem mindig tudják kezelni a panaszokat. A panaszok oka nem mindig a szolgáltatásminőségéből ered, de mindenféleképpen kezelni kell, és törekedni kell arra, hogy minél több elégedett vendég távozzon. A egészségturisztikai szolgáltatások bizalmi szolgáltatások, és a bizalom megtartására kell törekednünk, hogy a szektorban versenyképesek legyünk. Köszönetnyilvánítás Jelen munka a TÁMOP-4.2.1.B-10/2/KONV-2010-0001 jelű projekt részeként az Új Magyarország Fejlesztési Terv keretében - az Európai Unió résztámogatásával, az Európai Szociális Alap társfinanszírozásával valósult meg. Irodalomjegyzék [1] Michalkó Gábor – Irimiás Anna: Csalódásmenedzsment a turizmusban: új szemlélet a turisztikai célterületek irányításában, Marketing & Menedzsment 2011/2. [2] Frontvonal menedzsment, www.bdtf.hu/ttk/mszi/muszaki/.../Frontvonal%20menedzsment.ppt
