PANASZÜGYEK KEZELÉSÉNEK SZABÁLYZATA OTP MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR 2010

PANASZÜGYEK KEZELÉSÉNEK SZABÁLYZATA

OTP MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR

2010.

Hatályos: 2010. január 1-től.

OTP Magánnyugdíjpénztár

Panaszügyek kezelésének szabályzata

TARTALOM

I. Bevezetés

3

II. A szabályzatban hivatkozott jogszabályok, Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által kiadott irányelvek

3

III. Fogalmak

3

IV. A panaszok, reklamációk, bejelentések elintézésére hivatott területek az OTP Magánnyugdíjpénztárnál

4

V. A panaszok, reklamációk, bejelentések nyilvántartásba vétele, elintézésük rendje

4

V. 1. Panaszok eredete

4

V. 2. A beérkezett panaszok nyilvántartása

5

V. 3. Panaszok elintézésének rendje

6

VI. Ügyfélszolgálatra benyújtott panaszok elintézésének rendje

9

VII. Panaszügyi nyilvántartás

9

VIII. Egyéb kérdések

9

Melléklet

11

Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

2



I. Bevezetés: Jelen Szabályzat célja az OTP Magánnyugdíjpénztárhoz írásban érkezett, vagy szóban tett bejelentések, panaszok, reklamációk, minősítésének, nyilvántartásának, kezelésének, a rendezés során megteendő intézkedéseknek, eljárásoknak az előírása.

II. A szabályzatban hivatkozott, illetve annak kialakítása során alkalmazott jogszabályok, Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által kiadott irányelvek, ajánlások: ― 1997. évi LXXXII. törvény (Mpt.) a magánnyugdíjról és a magánnyugdíjpénztárakról ― 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről ― 2008. évi XLVII. törvény a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról ― 14/2001. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete által kiadott ajánlás, a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről ― 15/2001. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete elnökének ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról. III. Fogalmak: Panasz, reklamáció: A Pénztár magatartása, tevékenysége vagy mulasztása miatt tett kérelem, reklamáció, bejelentés, amely jog- illetve érdeksérelmet (-sérelmeket) tár fel, annak megszüntetésére irányul, nem tartozik más, jogilag szabályozott – pl. bírósági – eljárásra, és nem tartozik a pénztár normál ügyviteli eljárásai közé sem. Nem panaszügy, illetve reklamáció pl. a tagi, munkáltatói adatok egyeztetéséhez kapcsolódó szóbeli és írásos bejelentés, adatközlés, tagi/munkáltatói számlákkal kapcsolatos egyeztetés során folytatott levelezés, bevallás-küldés, hiánypótlás, továbbá pénztártag kilépésre, átlépésre irányuló kérelme stb. Panasznak, reklamációnak minősített bejelentés: A Pénztárhoz írásban beérkezett, szóban tett, illetve szóban tett és írásba is foglalt olyan bejelentés, amelyet a Pénztár illetékes vezetője – tartalmának függvényében – panasznak, reklamációnak tekint. Panasz, reklamáció, bejelentés kivizsgálása: A panasz, reklamáció, bejelentés alapjául szolgáló tény, hiba, helytelen intézkedés feltárása, javaslat megtétele azok megszüntetésére. A panaszt nem vizsgálhatja olyan személy, aki az ügyben bármilyen formában érdekelt, illetve nem várható el tőle a panasz elfogulatlan kivizsgálása. Vizsgálatát, a minősítést elvégző vezető rendeli el meghatározva a vizsgálatot végző személyét, vagy az illetékes területet. Alaptalan panasz, reklamáció bejelentés: A panasz, reklamáció bejelentés minősítése azokban az esetekben, amikor a vizsgálat eredményétől függően csak a bejelentő által vélt oka van a panasznak, reklamációnak, illetve bejelentésnek, de valós oka nincs.


3



A vizsgálat során az alaptalannak történő minősítést elvégző: a vizsgálatot végző javaslata alapján, a vizsgálat eredményét elfogadó vezető (ügyvezető, főkönyvelő, vagy más, kijelölt vezető állású személy). Intézkedés: A pénztárnak, tevékenysége, vagy mulasztása által okozott – más módon nem orvosolható – sérelem esetén, a panaszban, reklamációban, bejelentésben foglaltak megszüntetésére irányuló eljárása. (Idetartozik például a Pénztár által korábban tett intézkedés hatálytalanítása érvénytelenítése/semmissé tétele, megváltoztatása, módosítása, illetve a mulasztás pótlása, stb.). IV. A panaszok, reklamációk, bejelentések elintézésére hivatott területek az OTP Magánnyugdíjpénztárnál: ― Ügyvezető Igazgató ― Főkönyvelő ― Nyilvántartási Főosztály ― A Pénztár nyilvántartási feladatait ellátó OTP Pénztárszolgáltató Zrt. magánnyugdíjpénztári üzletága, ezen belül kiemelten: – Ügyfélszolgálat – Szolgáltatási Osztály V. A panaszok, reklamációk, bejelentések (továbbiakban panaszok) nyilvántartásba vétele, elintézésük rendje: V. 1. Panaszok eredete: Panasznak minősített bejelentés tehető írásban és szóban: V. 1. 1. Írásban tett panasz, bejelentés: Az írásban tett panasz személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben érkezik a Pénztárhoz. Panasz érkezhet a Pénztár felügyeleti szervétől: a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől, a Pénztár Igazgatótanácsától, Ellenőrző Bizottságától, pénztártagtól, munkáltatótól, másik pénztártól, továbbá az OTP Bank Nyrt.-től, illetve a Pénztárral jogi kapcsolatban álló személytől, szervezettől, intézménytől, vagy az előbbiekben fel nem sorolt egyéb forrásból. V. 1. 2. Szóban tett panasz, bejelentés: A szóban tett panasz személyesen vagy telefonon érkezik a Pénztárhoz. A panasz érkezhet pénztártagtól, munkáltatótól, másik pénztártól, illetve a Pénztárral jogi kapcsolatban álló személytől, szervezettől, intézménytől, vagy az előbbiekben fel nem sorolt egyéb forrásból. A személyesen szóban tett, de írásba foglalt bejelentések esetén készült dokumentumon – az aláírás szándékos mellőzése esetén – fel kell jegyezni a hitelesítés megtagadását. Ezek vizsgálatától a Pénztár eltekinthet az V. 1. 2. 1. pontban foglaltak szerint. V. 1. 2. 1. Az aláírás szándékos mellőzésével tett szóbeli bejelentéseket, valamint névtelen bejelentéseket illetően a Pénztárnak nincs intézkedési kötelezettsége, azokat kivizsgálni sem szükséges kivéve: – Azok a bejelentések, amelyek esetében a Pénztár, bejelentések minősítését végző vezetője kéri a vizsgálat lefolytatását, szükséges intézkedés megtételét. Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

4



– Illetve, a Pénztár számára jelentős anyagi-, vagy etikai kockázatot hordoznak és a Pénztár bejelentések minősítését végző vezetője szintén kéri a vizsgálat lefolytatását, szükséges intézkedések megtételét. V. 2. A beérkezett panaszok nyilvántartása: V. 2. 1. Az írásban beérkezett panaszos iratok, levelek, egyéb dokumentumok, vagy írásban megerősített szóbeli bejelentések – az OTP-MNYP rendszer „Iktatás” menüpontjában történő nyilvántartásba vételüket követően – szétosztásra kerülnek az érintett területek (pl. Titkárság, Főkönyvelő, Nyilvántartási Főosztály) részére. V. 2. 2. A beérkezett iratokat, leveleket – áttekintésüket követően – az Ügyvezető, Főkönyvelő, továbbá a Nyilvántartási Főosztály vezetője, vagy más, kijelölt vezető állású személy minősíti panaszként vagy a Pénztár normál ügymenete szerint – a hatályos szabályzatokban foglaltaknak megfelelően – elintézendő ügyként. V. 2. 2. 1. A Főkönyvelő, továbbá a Nyilvántartási Főosztályvezető, vagy a kijelölt vezető állású személy a pénztár egészét érintő, általa panasznak minősítendő bejelentésekről haladéktalanul köteles tájékoztatni a Pénztár ügyvezetőjét. V. 2. 2. 2. Az illetékes területek kötelesek az általuk átvett panasznak minősített iratokat panaszként megjelölve külön kezelni. V. 2. 3. Panaszok kezelésének rendje a Pénztár normál ügymenetében: ― Beléptetéssel, tagra vonatkozó adatok nyilvántartásával kapcsolatos panasz→ Nyilvántartási Főosztály, ― TB rendszerébe történő visszalépés, más pénztárba történő átlépés, elhalálozás, szolgáltatásra vonatkozó panasz→ Szolgáltatási Osztály, ― Egyéni számlaforgalommal, munkáltatókkal, bevallással, befizetéssel kapcsolatos panasz→ Ügyfélszolgálat, ― Szankcionálással kapcsolatos panasz→ Behajtási Csoport, ― Hozamra, pénzügyi elszámolásra, pénzügyi teljesítésre vonatkozó panasz→ Pénzügyi- és Számviteli Osztály, ― Tag belépésével, annak módjával, tájékoztatásával kapcsolatos panasz→ Jogász, Nyilvántartási Főosztály ― Szolgáltatás megállapításával, kiszámításával kapcsolatos panasz→ Aktuárius, ― Pénzügyi visszaélésre utaló panasz→ Ügyvezető, Főkönyvelő, ― A Pénztár szolgáltatóival kapcsolatos panasz→ Ügyvezető. A Pénztár ügyvezetőjének, távollétében a helyettesítésével megbízott vezetőnek, vagy az általa kijelölt személynek jogában áll a panaszok kezelése tekintetében, ettől eltérő módon is rendelkezni. V. 2. 4. A szóban tett, írásba foglalt panaszokat az V. 2. 1. pont előírásainak megfelelően szintén nyilvántartásba kell venni, megjelölve abban a bejelentés időpontját, a megtett intézkedést (intézkedéseket) és az elintézés dátumát. Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

5



Ezeket a bejelentéseket utólag kell, az OTP-MNYP rendszer „Iktatás” menüpontjában iktatni. A további ügyintézés az előző pontokban foglaltak szerint történik. V. 2. 5. Ha a szóbeli, írásba foglalt bejelentést nem minősíti a Pénztár panasznak, annak elintézése a Pénztár egyéb szabályzataiban meghatározott, normál ügymenet szerint történik. V. 2. 6. Az előzetesen panasznak minősített ügyeken túlmenően tett és a Pénztárhoz érkezett (pl. a központi iktatáshoz nem került, személyesen átvett, vagy névre szólóan zárt borítékban érkezett) bejelentéseket, reklamációkat – azok tartalmától függően, minősítésüket követően – szintén panaszként kell kezelni. Ezekben az esetekben, a további ügyintézés azonos az előző pontokban foglaltakkal. (Központi iktatás, panaszként történő kezelés, minősítés, vizsgálat /feltételes/, lebonyolítás stb.) V. 3. Panaszok elintézésének rendje: V. 3. 1. A Pénztár a szóban tett panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a panaszt tevő a panasz kezelésével nem ért egyet, a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszt tevőnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár a jegyzőkönyvet a panaszt tevő részére adott írásos válaszával egyidejűleg küldi meg. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. Ha a szóban tett panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges a panaszról a Pénztár jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a panaszt tevőnek átadja. Telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár a jegyzőkönyvet a panaszt tevő részére adott írásos válaszával egyidejűleg küldi meg. Egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. V. 3. 2. A Pénztár minden írásban benyújtott, vagy írásban megerősített panaszt köteles megvizsgálni, a megtett intézkedésekről a bejelentőt indoklással ellátott válaszában, írásban 30 napon belül tájékoztatni. A vizsgálatot végző személyét a panaszt minősítő vezető határozza meg. V. 3. 3. A Pénztár ügyvezetője – távollétében a helyettesítésével megbízott vezető – által kijelölt személy a vizsgálatot lefolytatja. A vizsgálat eredményének és a Pénztár vezetőjének/megbízottjának döntése függvényében az erre kijelölt vezető, vagy az egyébként normál ügymenet szerint eljáró, érintett egység intézkedik az ügyben, közvetlen felettese felügyelete, irányítása mellett. V. 3. 4. A panaszosnak az adott bejelentésben foglalt minden felvetésére, észrevételére teljes körű választ kell adni. Amennyiben a válaszadáskor a Pénztár működésével összefüggő hatályos jogszabályi rendelkezésre hivatkozás történik, a Pénztár a jogszabályhelyet megjelöli. Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

6



V. 3. 5. Vitás esetekben – a rendelkezésére álló elektronikus és hagyományos eszközök segítségével – a Pénztár tájékoztatást ad a vita rendezésére hivatott intézményekről, a jogorvoslati lehetőségekről. Ezek a következők: ― Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) (levelezési cím: 1534 Budapest, BKKP Pf.:777.), vagy ― Békéltető testület (pl: Budapesti Békéltető Testület (levelezési cím: 1253 Budapest, Pf.:10.) V. 3. 5. 1. A panaszok elintézése során törekedni kell a vitás esetek peren kívüli rendezésére, a Pénztárt feleslegesen terhelő költségek elkerülésére. V. 3. 6. Amennyiben a vizsgálat eredményeképpen megállapítást nyert, hogy a panasznak minősített bejelentés alaptalan, és az eredményt a Pénztár vezetője/megbízottja is elfogadja, arról a bejelentőt írásban a panasz közlését követő 30 napon belül tájékoztatni kell. A Pénztár válaszában tájékoztatja a panaszt benyújtót arról, hogy panaszával - annak jellege szerint – a PSZÁF-nak vagy a békéltetős testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSZÁF és békéltető testület levelezési címét. Több esetben a panaszügy kapcsán az illetékes Vezető belső ellenőri vizsgálatot is elrendel. V. 3. 7. Ha a bejelentő, panaszát a Pénztár Vezető Testülete – Igazgatótanács és/vagy Ellenőrző Bizottság részére – illetve annak Elnökének is megküldi - a panasz tárgyát képező ügyben illetékes vezető - az alábbiak szerint jár el: a./ Elkészíti a Pénztár panaszt minősítő ügyvezetője vagy általa kijelölt vezetője részére a panaszos részére küldendő válaszlevél tervezetét, és azt továbbítja a minősítést végző vezetőnek. b./ A panasz érdemben történő elintézéséhez szükséges, közbenső intézkedések, eljárások megtétele érdekében, Feljegyzésben (kivételesen indokolt, sürgős ügyeknél, szóban) tájékoztatja a panaszt minősítő vezetőt, vagy általa kijelölt vezetőt. Ezekben az esetekben, a panasz érdemben történő elintézéséről a Pénztár Vezető Testületét, annak érdekelt elnökét is tájékoztatni indokolt. V. 3. 8. Ha a panasz a Pénztár, vagy valamely egységének tevékenysége (mulasztása) miatt keletkezik, abban a Pénztár ügyvezetője, vagy az általa kijelölt vezető intézkedik. A Pénztár ügyvezetőjének döntése függvényében, az a terület/osztály is intézkedhet az ügyben – közvetlen felettese felügyelete, irányítása mellett – amelynek a panasz tárgyát képező ügy normál ügymenet szerint történő elintézése a hatáskörébe tartozik. V. 3. 9. A Pénztár ügyvezetője, illetve főkönyvelője ellen irányuló panaszról indokolt esetekben a Pénztár Igazgatótanácsa elnökét, és/vagy az Ellenőrző Bizottsága (a Pénztár Vezető Testületei) elnökét – szükséges szerint könyvvizsgálóját – tájékoztatni kell. Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

7



V. 3. 9. 1. A panaszt ebben az esetben a Pénztár Vezető Testülete által kijelölt személy, vagy szervezet vizsgálja meg, de – jóváhagyása esetén – kivizsgálhatja a Pénztár belső ellenőre is. V. 3. 9. 2. A vizsgálat lezárását követően a Pénztár Igazgatótanácsának és/vagy Ellenőrző Bizottságának elnökét tájékoztatni kell a vizsgálat eredményéről, az intézkedésre vonatkozó javaslatról, a megtett intézkedésekről. A Vezető Testületek – Igazgatótanács és Ellenőrző Bizottság – felkérésére a Pénztár, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét is tájékoztatja. V. 3. 10. Ha a panaszt tevő az intézkedést nem találja kielégítőnek, kérésére – az V. 3. 5. pontban foglaltak szerint – a Pénztár tájékoztatja panaszának továbbviteli lehetőségéről. V. 3. 11. A panasz ügyintézés határidejét egy alkalommal – az érdekelt egyidejűleg írásban történő értesítése mellett – a Pénztár további 30 nappal meghosszabbíthatja. V. 3. 12. Ha a panaszt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez nyújtották be, a Pénztár köteles annak elintézéséről a Felügyeletet a panaszossal egyidejűleg, írásban tájékoztatni. V. 3. 13. Ha a panasz a Pénztárhoz érkezett, de tartalmában olyan jellegű, hogy arról indokolt a Pénztár felügyeleti szervezetének tájékoztatása, akkor a panaszt minősítő vezető utasítására a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletét szintén tájékoztatni kell, a panaszosnak írt levél egyidejű megküldése mellett. V. 3. 14. A panasz vizsgálata mellőzhető, ha ― panaszos azt névtelenül terjesztette elő, ― az, a bejelentő által tett korábbi panasszal azonos tartalmú és a Pénztár a panasszal kapcsolatosan szükséges intézkedéseket korábban megtette, ― panaszos azt, a tudomásszerzéstől hat hónapon túl terjesztette elő. V. 3. 14. 1. Kivételt képeznek azok a fentiekben jelzett bejelentések, melyek tag, vagy a munkáltató számlaforgalmával kapcsolatosak. Az egyéni-, vagy munkáltatói folyószámla forgalmat/egyenleget érintő, a tudomásszerzéstől számított hat hónapon, túl Pénztárhoz intézett, panasznak minősített bejelentéseket minden esetben vizsgálat tárgyává kell tenni, és annak eredményéről a bejelentőt írásban tájékoztatni. V. 3. 15. A panasz elutasításáról az annak közlését követő 30 napon belül kell a bejelentőt a Pénztárnak írásban, indoklással ellátottan tájékoztatnia. A Pénztár válaszában tájékoztatja a panaszt benyújtót arról, hogy panaszával - annak jellege szerint – a PSZÁF-nak vagy a békéltetős testületnek az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSZÁF és békéltető testület levelezési címét. V. 3. 16. A panaszok intézése, nyilvántartása során a Szabályzat mellékleteként csatolt „Panaszügy jegyzőkönyv” formátum segédeszközként használható. Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

8



VI. Ügyfélszolgálatra benyújtott panaszok elintézésének rendje: VI. 1. Az Ügyfélszolgálathoz közvetlenül benyújtott ügyeket, az Ügyfélszolgálat vezetője, illetve a területet közvetlenül irányító vezető – az Ügyfélszolgálat vezetője által tett javaslat alapján elsődlegesen minősíti – majd továbbítja a minősítésre jogosult vezető részére. Az Ügyfélszolgálatra átadott ügyeknél szintén meg kell különböztetni a normál ügymenet szerint elintézhető bejelentéseket, valamint a panasznak/reklamációnak minősített bejelentéseket. VI. 1. 1. Az Ügyfélszolgálatra beérkezett panaszok nyilvántartására az V.2. „A beérkezett panaszok nyilvántartása” fejezet rendelkezéseit kell megfelelően alkalmazni. VI. 1. 2. Az Ügyfélszolgálatra benyújtott panaszok elintézése során az V. 3. „Panaszok elintézésének rendje” fejezet rendelkezései szerint kell eljárni. VII. Panaszügyi nyilvántartás: VII. 1. A Pénztár az Ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. VII. 1. 1. A nyilvántartás legalább a következő adatokat tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) a panasz benyújtásának időpontját, c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. VIII. Egyéb kérdések: ― A Pénztár lehetőséget biztosít a panaszok elektronikus formában történő fogadására, ― Írásos választ, tájékoztatást kizárólag a panaszos/bejelentő/felszólamló írásos kérésére küldhet a Pénztár elektronikus úton, betartva az adatvédelmi előírásokat. ― Évente egy alkalommal – a számba vett panaszokról, – a megtett intézkedésekről, – a panaszok típusáról (pl. egyéni számlaértesítő meg nem érkezésével kapcsolatos bejelentés, hozammal kapcsolatos panasz stb.) – a panaszok minősítéséről (jogos, részben jogos, alaptalan)


9



a Pénztár vezetését írásban tájékoztatni kötelesek az illetékes területek vezetői, a jogos panaszok rövid szöveges értékelése mellett. A tájékoztatás a Pénztár ügyviteli rendszerében folyamatosan aktualizált MIS rendszeren (panaszügy-statisztika), illetve belső levelező rendszeren keresztül valósítható meg melyhez a Pénztár vezetőinek hozzáférési jog biztosított. ― A tájékoztatás történhet Pénztári szinten is, összevontan. Ebben az esetben az ügyvezető által kijelölt vezető évente egy alkalommal – összesítve a területek által elintézett panaszokat – tájékoztatja a Pénztár vezetését a panasznak minősített ügyekről. ― Az Mpt. fogyasztókkal szembeni kereskedelmi gyakorlatra, így különösen a nyilvánosságra hozatalra vonatkozó rendelkezéseinek, valamint az Mpt. végrehajtására a 134. § (1) bekezdésének f) pontjában foglalt felhatalmazás alapján kiadott jogszabály nyilvánosságra hozandó adatokra vonatkozó rendelkezéseinek megsértése esetén a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényben (a továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jár el az ott meghatározott szabályok szerint, ha a jogsértés az Fttv. 2. §-ának a) pontja értelmében vett fogyasztót érint.” Jelen Szabályzatban foglaltak 2010. január 1-től lépnek hatályba, rendelkezéseit ezen időponttól kezdve köteles a Pénztár alkalmazni.

Budapest, 2010. január 6.

Jóváhagyta:

Nagy Csaba ügyvezető igazgató Melléklet: panaszügy jegyzőkönyv, Békéltető testültek névsora


10



Sorszám: JEGYZŐKÖNYV

□MNYP □ÖNYP 2. Bejelentés forrása: □Személyes □Egyéb más 1. Helye:

□EP □CAFETERIA □Call-center □Back

3. Bejelentő neve:………………………………………………Azonosítója:…………………… 4. Bejelentő jellege:

□Pénztártag, □Munkáltató, □Szolgáltató,

□Másik pénztár □PSZÁF □egyéb:………………………

4.A bejelentés dátuma: 5. Rögzítő ügyintéző neve:

6. Rögzítő osztály:…………………………

7. Bejelentés tárgya:

□1. beléptetéssel kapcsolatban, □2: egyéni számlával kapcsolatban, □3. Pénztári szolgáltatással kapcsolatban, (kilépő, átlépő, elhunyt tag elszámolása), □4. pénztártag tájékoztatásával kapcsolatban, □5: munkáltatói (szolgáltatói), □6: egyéb (1-5-be nem sorolható):…………….…………………………………………… 8. A bejelentés leírása: …….………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… …….……………………………………………………………………..…….……………………… ………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

Dátum: …………………….

Aláírás: ……………………………


11



A bejelentés vizsgálata /A vizsgálatot végző személy tölti ki:/ A bejelentés minősítése: panasz

elintézendő ügy

1. Vizsgálatot, intézkedést elrendelő minősítő vezető: Név:…………………………………………...……… Beosztás:……………………….. 2. Vizsgálatra, intézkedésre felkért személy(ek): …………………………………………...……… 3. Határidő: …………………………. 4. A panaszügy minősítése:

□ jogos, orvosolandó panasz /pénztári hiba/ □ jogos, orvosolandó, több esetben előforduló panasz □ jogos, de nem orvosolható panasz (nem a Pénztár mulasztott) □ alaptalan panasz A vizsgált eset leírása: ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. A végzett intézkedés leírása, szereplői: …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………… Javaslat: …………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………

Dátum: …………………….

Aláírás:………………………………..


12



MEGYEI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETEK NÉVSORA - BÁCS-KISKUN MEGYE 6000 Kecskemét, Árpád krt.4. Tel.: (06-70) 501-500 - BARANYA 7625 Pécs, Majorossy I. u. 36. Tel.: (06-72) 507-150 - BÉKÉS 5600 Békéscsaba, Penza ltp. 5. Tel.: (06-66) 324-976; (06-66) 442-964 - BORSOD-ABAÚJ-ZEMPLÉN 3525 Miskolc, Szentpáli u. 1. Tel.: (06-46) 328-539 - BUDAPEST 1105 Budapest, Szent László tér 16. Tel.: (06-1) 431-8962; (06-1) 431-8991 - CSONGRÁD 6721 Szeged, Tisza L. krt. 2-4. Tel.: (06-62) 426-343; (06-62) 486-987 - FEJÉR ÉS VESZPRÉM 8200 Veszprém, Budapest u. 3. Tel.: (06-88) 429-008 - GYŐR-MOSON-SOPRON 9021 Győr, Szent István út 10/a. Tel.: (06-96) 520-202 - HAJDÚ-BIHAR 4025 Debrecen, Petőfi tér 10. Tel.: (06-52) 500-710 - HEVES 3300 Eger, Telekessy u. 2. Tel.: (06-36) 416-760/109 mellék - JÁSZ-NAGYKUN-SZOLNOK 5000 Szolnok, Verseghy park 8. Tel.: (06-56) 510-610 - KOMÁROM-ESZTERGOM 2800 Tatabánya, Fő tér 36. Tel.: (06-34) 513-010 NÓGRÁD 3100 Salgótarján, Alkotmány u. 9/A. Tel.: (06-32) 520-860 Elfogadta az OTP Magánnyugdíjpénztár ügyvezető igazgatója Hatályos: 2010. január 1-től

13



- PEST 2330 Dunaharaszti, Fő út 266. Tel.: (06-24) 531-170 - SOMOGY 7400 Kaposvár, Anna utca 6. Tel.: (06-82) 501-000 - SZABOLCS-SZATMÁR 4400 Nyíregyháza, Széchenyi u. 2. Tel.: (06-42) 311-544 - TOLNA 7100 Szekszárd, Arany J. u. 23-25. Tel.: (06-74) 411-661 - VAS 9700 Szombathely, Honvéd tér 2. Tel.: (06-94) 312-356 - ZALA 8900 Zalaegerszeg, Petőfi u. 24. Tel.: (06-92) 550-510


14

PANASZÜGYEK KEZELÉSÉNEK SZABÁLYZATA OTP MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR 2010

Recommend Documents