OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN 1996
DE E-OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT CENTER FOR EGOVERNMENT STUDIES 17 APRIL 2012
“Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel”.
DOT COM BUBBLE
I-NUP: VISIE OP DIENSTVERLENING
TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010
VISIE IN 2011: EÉN DIGITALE OVERHEID: BETERE SERVICE, MEER GEMAK
“De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en zeker, één overheid, geen overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk”.
MULTI CHANNEL MANAGEMENT
GEBRUIK VAN WEBSITES VAN DE OVERHEID
IN THEORIE
ONTWIKKELING TUSSEN 2006 EN 2010
BALIE
HOOG
PRIJS
)**!$
!"#$
&'#$
TELEFOON BRIEF
)*'*$ LAAG
%!#$
'(#$
ONLINE DIENSTEN
+,-./0,$123$4,$51,67,/4$-,85970$ BASIS
DIENSTVERLENING
COMPLEX
:,,3$;,-622=0$123$53?/3,$51,67,/4./3@56>2A,$
DOEL VAN GERBUIK
REDEN VOOR NIET GEBRUIK
OPVALLEND VEEL EENVOUDIGE TAKEN
KAN IK NIET EN WIL IK NIET...
"#$
'(#$ ''#$
"&#$
10$2),$2)3$*/)3$*45/+$
0123,456*$3783*/*1$
!"#$ 10$2),$6/)7)-$8)-944*6/:0$ ;4*3<;3$
931:5;:<*<*=*1>$ 3783*/*1$
!"#$
10$=/93$*/)3$5<3$2)3$04*$
?3,4-@.*,*1$A3B1@35A*1$
%&#$
%&#$ >)3$/9$?4)/6/:0$
C.D8.<.1<*1$A33,<*=*1$
())*$+),-./0$
)*+,-./$
GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2010
INTENTIONEEL VS FEITELIJK GEBRUIK
BEPERKT GEBRUIK, GROTE WELWILLENDHEID
DE INTENTIE IS ER WEL, MAAR HET GEBRUIK BLIJFT ACHTER
!"# !"#
$!"# $!"#
%!"# %!"#
&!"# &!"#
'!"# '!"#
(!!"# (!!"#
)*+,-*./01,# )*+,-*./01,# 2-345#
2-345#
633+#
633+#
77#
77#
!"#$
,-./0-1234/$
50678$
?.@+35A.+# >9B500.9:#
*"#$
%!#$
966.0-1234/$
7.0B500.9:#
*%#$
%&#$
*%#$
'(#$
:-1234/$;8<=1.->?4
*"#$
7..-#95.-# C5.-#,.D.-.9#
')#$
@AB$680;1.8
859:.+*;<19,#
AB@$
859:.+*;<19,#
&%#$
"(#$
=>7#
*+#$
C1D.68;$-<=1.$E1<21<$=81$.1FG0$G1DD1<$->$11<$44
=>7#
H<01
$ 11<$44
15-25
65+ 25-35
45-55 35-45 Leeftijd )**+,-.%
55-65 Vrouw
Man /*012345% Geslacht
Basis
FACTOREN VAN INVLOED
Laag
Midden
Hoog 671*,.,89% Opleiding
Studerend
Huisman/vrouw
AOW
Werkloos
Zelfstandige
WAO :225034277*1,-;*%7<0,=*% Maatschappelijke positie
Loondienst Studentenhuis
Echtpaar, geen kinderen
Single
Gezin Eenoudergezin /*>,807<0,=*% Gezinspositie
Laag
Hoog Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik
!"#
%$!"&'%
!"&
%$!"('%
!"(
%$!"$'%
"$
%$"$'%
"(
%$"('%
"&
%$ DE ROL VAN KENNIS EN ERVARING NIET IEDEREEN PROFITEERT VAN DE E-OVERHEID
Onervaren
Ervaren noch onervaren
Ervaren
VOORKEUR VOOR KANALEN
)*++,-% ./01/,+2% Foute kennis Weet niet Goede kennis
Laag !"#
%$Hoog
!"&
%$Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik !"'$% !"($% "$$% "($% "'
%$GEBRUIK VAN KANALEN
GEBRUIK VAN KANALEN
VOORKEUR VOOR KANALEN VOOR VERSCHILLENDE TAKEN
WIJZE WAAROP HET CONTACT OOIT HEEFT PLAATSGEVONDEN
!
GEBRUIK VAN KANALEN
OVERHEID EN BURGERS ZEGGEN DIT....
WIJZE WAAROP HET CONTACT HET VAAKST PLAATSVINDT
IN THEORIE
BALIE
HOOG
PRIJS
TELEFOON BRIEF
LAAG
ONLINE DIENSTEN
BASIS
!
DIENSTVERLENING
COMPLEX
....MAAR DOEN DIT!
OORZAKEN VAN DE MISMATCH
IN DE PRAKTIJK
ZOWEL DIGITALE- ALS TAAKVAARDIGHEDEN SCHIETEN TEKORT
- Digitale vaardigheden - Jongeren hebben weinig geduld. Ouderen blijven lang en soms tevergeefs wachten - Elke website is anders, steeds weer een nieuwe leercurve
BALIE
HOOG
PRIJS
TELEFOON BRIEF
LAAG
ONLINE DIENSTEN
BASIS
- Taak vaardigheden - Voor een ambtenaar is zoeken en vinden van (overheids)informatie gesneden koek. Voor de gemiddelde burger is het bijzonder en daardoor ingewikkeld
COMPLEX
DIENSTVERLENING
SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN DOUBLE CLICK TO EDIT
I80823F8=# H+B?B>3# D8E03FGE#
SOCIAL MEDIA
7+:BC# ?@8A3:# 7=93>++0#
J3E#80#
7*890:;#<89=6=#
J3E#80#E83K#
41536# .0123# -./# )*+,# !"#
$!"#
%!"#
&!"#
'!"#
(!!"#
SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN
SOCIAL MEDIA: KENNEN VERUS GEBRUIKEN
DOUBLE CLICK TO EDIT
DOUBLE CLICK TO EDIT
I80823F8=#
I80823F8=#
H+B?B>3#
H+B?B>3#
D8E03FGE#
D8E03FGE#
7+:BC#
7+:BC#
?@8A3:#
?@8A3:#
7=93>++0#
I3*#,3>:B80#
7=93>++0#
7*890:;#<89=6=#
/83J#,3>:B80#
7*890:;#<89=6=#
41536#
7BE# L3*J3M2:36683#
41536#
.0123#
.0123#
-./#
-./#
)*+,#
GEJ+:C=K3#
GEN3:=9K3#
)*+,# !"#
$!"#
%!"#
&!"#
'!"#
(!!"#
!"#
$!"#
%!"#
&!"#
'!"#
(!!"#
Legenda (36%) Percentage bedrijven dat een bron noemt
(9%) UWV
[3.1] Gemiddelde frequentie van contact (8%) [1] Eenmalig SVB [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer Agent[5] Regelmatig schapNL [6] Elke maand (10%) [7] Elke week
WELKE BRONNEN EN KANALEN GEBRUIKEN BEDRIJVEN
Kamer van Koophandel (36%)
(12%) CWI [3.1]
Belastingdienst (57%) [2.7]
[2.6]
Gemeente (33%)
[3.2] [3.0]
[2.6]
Formele overheid
Intermediairs
Bedrijf
[4.0]
Adviseur / Accountant (22%)
[2.3] Organisaties Persoonlijk netwerk [5.1]
[3.0] Branche organisatie (9%)
[4.5]
[2.6] Vakbond (4%)
Familie / Vrienden (22%)
KANAALVOORKEUR BEDRIJVEN EMAIL, TELEFOON, WWW, F2F... ALLE KANALEN
KANAALSTURING
Vaakst Liefst
!
INSTRUMENTEN VOOR KANAALSTURING
KANAALSTURING VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER
- Communicatie
- Restrictie
- Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. - Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag.
- Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. - Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. - Product - Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod.
- Economisch - Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie. - Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel).
- Doelstelling in termen van kwaliteit. Diensten
!
[4.1] Collega Extern (15%)
Collega Intern (12%)
CONCLCUSIE DOUBLE CLICK TO EDIT
CONCLUSIE
- De intentie is er wel, maar het gebruik blijft achter - ‘Hoger opgeleide blanke mannen’ zijn de gebruikers van de elektronische overheid - Mensen ervaren taken met betrekking tot de overheid als te complex voor het digitale kanaal - De overheid is lang niet de enige bron van informatie - Social media: groeiende gebruik, meer dan een informatiekanaal
