Outsourcing (Bron: Managementsite) Voorbeelden, inzichten en tips voor outsourcing en off-shoring. De voor- en nadelen van uitbesteden. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Definities Hoe vanaf het begin de risico’s beperken? Slaag- en faalfactoren bij outsourcing Offshoring – outsourcing van productie Outsourcing en offshoring van diensten Logistiek outsourcen Inkoop outsourcen Je vrouw outsourcen Sales outsourcen De overheid en uitbesteden Innovatie en outsourcing Checklists over uitbesteden
1. Definities Outsourcen is het overdragen van bedrijfsprocessen die niet tot de core-business behoren. De boekhouding bijvoorbeeld, of catering, schoonmaak, logistiek, ICT, personeelszaken of productie. U geeft deze zaken uit handen aan specialisten en creëert zo meer tijd en aandacht voor de zaken waar u goed in bent. Offshoring is outsourcen naar overzeese continenten. Landen waar de kennis op hetzelfde niveau is als bij ons, maar de arbeid goedkoper is. (Vuistregel: Verre landen zijn voornamelijk interessant voor grote bedrijven. Als mkb’er is het doorgaans verstandiger om in te zee gaan met een leverancier dichter bij huis) 2. Hoe vanaf het begin de risico’s beperken? 1. Wees kritisch bij het zoeken van leveranciers. Vraag om referenties, stel veel vragen, let op kennis en ervaring en ga niet in zee met een bedrijf waarvan u de enige opdrachtgever bent. 2. Zorg voor een vast aanspreekpunt bij beide partijen om de lijnen kort en duidelijk te houden. 3. Het is het beste om te beginnen met een kleine opdracht en te kijken hoe dit gaat. Als het resultaat bevalt, gaat u verder. 4. Houd altijd de regie. Blijf communiceren. Vertragingen, budget-overschrijvingen en problemen met de kwaliteit … U wil het weten. Uw motto is: ‘No surprises!” Met deze vuistregels kunt u een goede start maken. Met de hier volgende Slaag- en faalfactoren in het achterhoofd heeft u meteen een leidraad voor de langere termijn. 3. Slaag- en faalfactoren bij outsourcing Het klinkt zo mooi: Concentreer je op je kernactiviteiten en besteed de rest uit! Scoren met waar je goed in bent en je verder niet laten afleiden. Maar als het uitbesteden of out-sourcen en off-shoren een bende wordt dan blijft er ook niet veel over van die kernactiviteiten. Wat niet doen in outsourcing: kiezen van de goedkoopste aanbieder hanteren van een vaste prijsafspraak uit handen geven van complexe IT-systemen overhevelen van activiteiten met een ‘big bang’ Wat wel doen in outsourcing selectie op basis van een niet-openbare aanbestedingsprocedure sterke betrokkenheid van individuele medewerkers in het hele proces een gedetailleerde risico-analyse, inclusief menselijke aspecten evaluatie op basis van klanttevredenheid, niet op basis van service-niveaus
Uit praktijkervaringen blijkt dat uitbestedingstrajecten die louter gebaseerd zijn op Service Level Agreement (SLA)-bepalingen gedoemd zijn te mislukken. Waar dan vooral op letten? Bij ‘outsourcing nieuwe stijl’ wordt in toenemende mate aandacht besteed aan de wijze waarop culturele integratie tussen beide outsourcingpartners moet plaatsvinden. Er moet een soepele communicatie en een goede samenwerkingsrelatie mogelijk zijn! Niemand zit te wachten op geharrewar met de leverancier. 4. Offshoring – outsourcing van productie Offshoring – outsourcing kan aantrekkelijk zijn. Maak in 5 stappen uw keuze. De concurrentie en de recessie dwingen bedrijven tot forse kostenbesparingen. Dit leidt tot een zoektocht naar goedkope leveranciers en tot een versnelling van offshoring en outsourcing. Ondernemingen moeten echter uitkijken dat ze met kostenreducties geen grote risico’s binnenhalen. De risico’s zitten met name in de kwetsbaarheid van aanvoerketens, politieke onrust in het gekozen gebied, bureaucratische rompslomp en stroeve communicatie. Waar gaan we naar toe met outsourcing? Vijf stappen: 1. Analyseren - Make or buy? Is uitbesteding voor uw bedrijf een reële optie? Beschikt u over producten die relatief gemakkelijk zijn uit te besteden of hebt u vooral veel maatwerk? 2. Global of local? - Hebben u en uw medewerkers überhaupt zin hebben in een buitenlands avontuur. Als u opziet tegen de afstand, taal, communicatie- en cultuurverschillen moet u er niet aan beginnen. 3. Voorbereiden - Het is belangrijk om de doelstellingen op papier te zetten. Wat wilt u bereiken? Wat zijn de eventuele risico’s en hoe voorkomt u die? Wanneer verwacht u de kosten te hebben terugverdiend? 4. Communiceren - Bij outsourcing is (interne) communicatie belangrijk. Een breed draagvlak is cruciaal voor uitbesteding. 5. Meerdere mogelijkheden? Als snelle, flexibele levering aan de klant een vereiste is, kies dan de mogelijkheid dichter bij huis. 5. Outsourcing en offshoring van diensten Onderzoek maakt duidelijk dat het actief praktiseren van mondiale offshoring en outsourcing leidt tot beter presterende dienstenondernemingen. Daarmee sorteert deze bedrijfsstrategie positieve effecten voor onze nationale economische groei en welvaart. Offshoring en outsourcing redding voor BV Nederland De reeds door de wereldmarkt in gang gezette ontwikkeling naar meer offshoring en outsourcing zal om diezelfde reden met inspirerend overheids/kabinetsbeleid gefaciliteerd en benut moeten worden. Mede door de opkomst van online marktplaatsen voor (zakelijke) dienstverlening wordt het voor ondernemers met uit te besteden werk steeds eenvoudiger om dienstverleners te vinden. Met een paar muisklikken ontsluit je een grote database met potentiële kandidaten, die op het eerste gezicht allemaal even geschikt lijken te zijn. Je hebt er echter maar eentje nodig. Op zoek naar de ideale dienstverlener. 6. Logistiek outsourcen Zo’n 80% van de ondernemingen besteedt het transport uit. Steeds vaker worden ook andere logistieke activiteiten uitbesteed. Ondanks slechte ervaringen kijken veel verladers terug op een jarenlange succesvolle uitbesteding van hun logistieke dienstverlening. Vijf ‘lessons learned’: - Heb het eigen huis als verlader eerst op orde - Kijk ook naar de langere termijn: toekomstige volumes en nieuwe distributiekanalen - Behoud kennis ook in eigen huis - Plan de invoering samen tot in de details. - Volg prestaties nauwgezet: ’plan, do, check, act’. Het uitbesteden van distributie is op grote schaal gangbaar. Onderzoek van TNO in 2010 wijst uit dat logistieke dienstverleners geen groeimogelijkheden verwachten in transportactiviteiten, maar wel in logistieke diensten. Verbeterde samenwerking met opdrachtgevers (en collega’s in de markt) heeft geleid tot minder lege kilometers. Innovatie moet volgens de bedrijven komen van betere samenwerking. 7. Inkoop outsourcen Bij zogenoemde procurement outsourcing worden inkoopmiddelen, inkoopmede-werkers en inkoopactiviteiten door middel van een contract structureel overgedragen aan een externe dienstverlener. Deze dienstverlener ontvangt hiervoor een financiële vergoeding gedurende een vooraf overeengekomen periode. Doelstellingen zijn doorgaans betere service, hogere kwaliteit en lagere integrale inkoopkosten. Inkoop uitbesteden? Doen!
8. Je vrouw outsourcen Mijn vrouw is gek op aandacht en nu zoek ik iemand die dat van me over kan nemen. Iemand aan wie ik dat met een gerust hart over kan laten. Diegene aan wie ik het ga uitbesteden moet natuurlijk wel doen alsof het van mij afkomt. Anders werkt het natuurlijk niet: Je vrouw outsourcen 9.Sales outsourcen Het niet altijd nodig om verkopers in dienst te nemen. Uitbesteden is vaak verstandiger. Slim verkopen hoeft u niet zelf te doen. Verkopen zit niet iedereen in het bloed. Toch is het niet altijd nodig om verkopers in dienst te nemen. Uitbesteden is vaak verstandiger. Zeven reden om de verkoop uit te besteden. Zeven redenen om de verkoop uit te besteden: I. Pieken en dalen Voor bedrijven die veel seizoensproducten verkopen, kanoutsourcing van verkoop een goede optie zijn. In de dalen blijven verkoopkosten laag en in de pieken is er ruimte om mensen in te huren. II. Koude acquisitie Koude acquisitie vergt speciale telefoonvaardigheden en is zeer tijdrovend. De kunst is om de juiste beslisser aan de lijn te krijgen en die over te halen naar uw verkooppraat te luisteren. Externe bureaus kunnen die eerste lastige hobbel nemen. Uw eigen verkooporganisatie kan vervolgens zelf de leads opvolgen. III. Actie! Veel bedrijven schakelen verkoopbureaus in om acties of promotie-introducties kracht bij te zetten. Het gaat hierbij vooral om zo veel mogelijk mensen kennis te laten maken met het product. De tijdwinst voor u maakt uitbesteden interessant. IV. Drempelvrees Niet iedereen vindt verkopen leuk. Zomaar ergens aankloppen om iets te verkopen, moet u wel durven. Een externe verkoper biedt uitkomst. Die kan voor u deuren bij potentiële afnemers opentrappen. U kunt zich ondertussen bezighouden met waar u goed in bent, in het bedenken van nieuwe producten of het leiden van de dagelijkse productie bijvoorbeeld. U kunt later in het verkooptraject aanschuiven voor technische details of het rondmaken van de deal. V. Inzicht in de kosten Hoeveel kost een verkoper en wat levert hij jaarlijks op? Niet elke ondernemer heeft deze cijfers paraat. Het uitbesteden van de verkoop geeft een scherp inzicht in de geleverde inspanningen en het uiteindelijke resultaat. Zo ziet u direct of het verkoopbureau zijn geld heeft terugverdiend. VI. Verfrissende aanpak Eigen verkopers weten veel van het product of de dienst die ze verkopen. Misschien zelfs wel te veel. Het risico bestaat dat ze de klant vermoeien met technische details en niet ter zake doende feiten. Externe verkopers kunnen met een frisse aanpak verrassende effecten bereiken. Een enthousiaste verkoper die oplossingen aandraagt voor het probleem van de klanten heeft de grootste scoringskans. VII. Resultaatverplichting Eigen verkopers kosten per definitie geld. Ze ontvangen salaris en rijden vaak in een auto van de zaak. Deze kosten bent u al kwijt voordat de verkoper ook maar een product heeft verkocht. Met een verkoopbureau kunt u resultaatverplichtingen af te spreken. Sommige verkopers durven zelfs op basis van no cure, no pay te werken. Met andere woorden, de verkoop kost alleen geld als u inderdaad verkoopt.
10. De overheid en uitbesteden Overheden buigen zich momenteel over wel of niet uitbesteden en/of privatiseren. Verzelfstandigen of uitbesteden is geen abstracte bestuurlijke discussie meer. Het gaat om praktische keuzes met betrekking tot de eigen gewenste rol en de invloed van partijen waarmee je samenwerkt. Dit kan leiden tot Succesvolle invoering van een Shared Service Organisatie. Het gebruik willen maken van Shared Services neemt binnen de rijksoverheid toe. Een krachtige impuls is de noodzaak tot bezuinigen. De standaardmethode daartoe is binnen de uitvoerende operationele eenheden van de rijksoverheid vast te stellen hoeveel personeel verbonden is aan de te vormen Shared Service; bijv. catering, transport, postverzorging, infra- en ict-beheer e.d. Het totaal volume aan ondersteunend personeel wordt dan, met een doelmatigheidstoeslag, tevens uitgangspunt voor de omvang van het op te richten bedrijf. Vervolgens wordt het betrokken personeel van de operationele eenheid overgebracht naar het “shared service” bedrijf of ontslagen. Het uitbesteden van het werk is begonnen. 11. Innovatie en outsourcing Wat heeft outsourcing te maken met business innovatie? Het voordeel van een innovator ten opzichte van zijn concurrenten, heeft in tijd gezien een steeds kortere cyclus. Zo’n bedrijf moet zich gaan toeleggen op regelmatige vernieuwing. Outsourcing is een mogelijkheid om niet-core activiteiten af te stoten. De volledige aandacht ligt dan op vernieuwing en het bouwen aan een cultuur die business innovatie ondersteunt. Geen Business Innovatie zonder Outsourcing In hoeverre dragen verschillende management- en organisatiefactoren bij tot succesvolle innovaties? Op innovatie-indicatoren scoort Nederland niet goed; steeds meer kennisintensieve activiteiten worden verplaatst naar opkomende economieën zoals China, India en Brazilië. Een vitale kenniseconomie vereist toenemende aandacht voor sociale innovatie. Met investeringen in sociale innovatie zullen technologische innovaties in Nederland beter renderen. Kennisintensieve activiteiten worden daardoor minder ge-offshored naar opkomende economieën, maar blijven in Nederland (NL-shoring). Conclusie: Offshoring is een gevaar voor innovatie 12. Checklists over uitbesteden Tot slot checklists die op ideeën kunnen brengen. 5 Fouten in het managen van outsourcing: Fout 1 – Veel organisaties falen om ervaren en toegewijde medewerkers in te zetten. Fout 2 – Het niet inzetten van het IT-team in de planningsfase van de F&A BPO of in de planningsfase van de overgang. Fout 3 – Te snel een voorstel opvragen bij de outsourcing provider in plaats van onderzoek te doen om meer over de markt te weten te komen. Fout 4 – De BPO provider verzoeken om een te groot aantal service-level-agreements (SLA’s) te monitoren. Fout 5 – Falen om voldoende acceptatie en samenwerking te krijgen van verschillende business divisies voor de niveaus in financiële en technische ondersteuning, evenals het onvoldoende vergaren van documentatie over de bestaande procesactiviteiten. De oplossing zit in een gezamenlijke aanpak van financieel leiders en de CIO om ervoor te zorgen dat BPO overeenkomsten succesvol zijn. Hierbij is het essentieel dat de IT strategie de hele organisatie ondersteund. Zodoende kan de CIO de CFO en zijn team helpen om veelgemaakte fouten te vermijden en proactieve stappen te nemen om ervoor te zorgen dat teamleden goed geïnformeerd zijn over alle technische en outsourcing implicaties bij aanvang van het proces, en of het proces geschikt en klaar is voor outsourcing.
Combineer outsourcing & competentiemanagement! De combinatie van outsourcing en competentiemanagement kan leiden tot een verbetering van de innovativiteit en kennispositie van een bedrijf. Outsourcing heeft al lang niet meer exclusief betrekking op facilities zoals kantine en schoonmaak. Primaire activiteiten zoals customer service en research & development worden steeds vaker uitbesteed. Dat maakt het voor uitbestedende bedrijven mogelijk om zich geheel te focussen op hun kerncompetenties. Kerncompetenties kunnen worden geformuleerd als zaken waarmee een bedrijf zich kan onderscheiden van de concurrentie, en die echte waarde voor klanten genereren. Een kerncompetentie staat niet gelijk aan technologie, want het is veeleer het samenspel van bedrijfsprocessen, vaardigheden en technologie die de werkelijke kerncomptenties opleveren. Via de matrix van Kraljic kan een bedrijf het karakter van de gewenste uitbestedingsrelatie scherp krijgen. De vier categorieen van de matrix vereisen verschillende trajecten die moeten worden doorlopen. De uitslag van de analyse geeft ruwweg vier opties voor verdere actie: 1) Investeren in kernfuncties; 2) Strategische allianties ontwikkelen; 3) Flexibel uitbesteden; 4) Structureel uitbesteden. Vervolgens worden de eigen kerncompetenties versterkt of uitgebreid, en de rest kosteneffectief geoutsourced.
