Kapitola 2
Modul 9: Zdokonalení výrobků
Organoleptická kvalita výrobků z farmy
Dipl. oec. troph. (FH) Sabrina Norckauer. Astin Malschinger
OBSAH
MODUL Zdokonalení produktu Organoleptická kvalita výrobků z farmy Dipl. oec. troph. (FH) Sabrina Norckauer
A.
Úvod ................................................................................
3
B.
Základní informace o organoleptice......................................
4
C.
Správný způsob posuzování výrobků ....................................
6
D.
V praxi ............................................................................
9
____________________________________________ IMPRESUM Za obsah odpovídá: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Campus Wieselburg der FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben 4. © 2010 Austrian Marketing University of Applied Sciences Všechna práva vyhrazena. Reprodukce, distribuce či překlad v jakékoli formě jsou přísně zakázány. Tel: 0043-(0)-7416-53000-0 E-mail:
[email protected] Web: www.amu.at Zástupce: Dr. Astin Malschinger Tento výukový program mohl být uskutečněn díky podpoře Evropské unie, konkrétně díky programu celoživotního učení.
A. Úvod
Co je to organoleptika? Organoleptika je obor zabývající se smyslovým posuzováním jakosti potravin.1 Využívá smyslové vjemy k získávání informací o kvalitativních vlastnostech potravin, aniž by bylo nutné použít drahé analyzátory. Posuzování provádějí jedinci, kteří nahrazují měřicí přístroje. Organoleptické posuzování je vědecká disciplína zabývající se smyslovým posuzováním vlastností potravin a materiálů (vzhledu, vůně, chuti, omaku a zvuku) organoleptickou analýzou (měřením, analýzou a interpretací).2. Optimální organoleptická kvalita výrobku je výsledkem ideálního vizuálního dojmu (např. barvy), vůně, chuti, zvuku, který daná potravina vydává při konzumaci, a struktury, případně pocitu v ústech. Co se naučíte v této učební jednotce? Tato učební jednotka obsahuje informace, díky kterým budete schopni snáze posoudit organoleptickou kvalitu výrobků z farmy za pomoci svých pěti smyslů – zraku, sluchu, čichu, chuti a hmatu. A co vaši zákazníci? Jak získáte od zákazníků užitečnou zpětnou vazbu týkající se organoleptické kvality výrobků? Na základě praktických příkladů si
představíme
možnosti
zachování
organoleptické
kvality
výrobků
a optimalizace výrobků.
DIN 10950-1 – Organoleptické hodnocení – část 1: Begriffe, Deutsches Institut für Normung e.V., Beuth Verlag. Berlin. 2 Herbert Stone and Joel L Sidel: Sensory Evaluation Practices, 3. vydání, Food science and technology. International series. Elsevier Academic Press (USA), 2004. 1
B. Základní informace o organoleptice Uplatnění organoleptiky je všestranné. Využití metod smyslového posuzování při průmyslové výrobě je velice rozšířené. Organoleptika nachází své uplatnění nejen v oblasti zajištění kvality výrobků, ale i v oblasti vývoje produktů, marketingu, nákupu a prodeje. Téměř každý výrobek nabízený v obchodech byl posouzen nejméně jednou organoleptickou zkouškou. Výrobky jsou posuzovány při vstupní kontrole, ve fázi vývoje, při kontrole kvality obalového materiálu nebo v rámci průzkumu mezi spotřebiteli s cílem stanovit míru oblíbenosti daného výrobku. Bez ohledu na to, zda se jedná o průmyslovou výrobu potravin nebo výrobu přímo na farmě, je zřejmé, že úspěšnost výrobků na trhu výrazně závisí na jejich organoleptických vlastnostech.
Proč je organoleptická kvalita výrobků tak významná? Organoleptická
kvalita
potravin
vyjadřuje
hodnotu
požitku,
který
rozhoduje o tom, zda si zákazník daný výrobek oblíbí a znovu si jej koupí. Nároky zákazníků vycházejí z vysoké kvality výrobku. Výrobky z farmy se od
průmyslově
vyrobených
produktů
liší
především
dodatečným
požadavkem kulturní kvality. Zákazníci nakupující výrobky od přímých prodejců chtějí cítit, že se jedná o regionální výrobek. Pravidelná kontrola organoleptické
kvality
výrobků
umožňuje,
aby
zákazníkům
byla
poskytována trvale stejná kvalita. Přídavná hodnota pro vás Jste to právě vy, kdo zná vaše výrobky nejlépe. Častým ochutnáváním získáte zkušenosti potřebné k objektivnímu posuzování organoleptické kvality nabízených výrobků a rychle získáte potřebnou jistotu v hodnocení jejich organoleptických vlastností. Pozor! Pokud ochutnáváte výhradně své výrobky, ztrácíte schopnost být objektivní. Provádějte tedy průběžnou analýzu trhu a ochutnávejte své výrobky spolu s konkurenčními výrobky.
Přehled metod organoleptického posuzování Obecně se rozlišují objektivní metody organoleptického posuzování a hedonistické subjektivní metody. Objektivní metody posuzování slouží k analýze organoleptických vlastností hodnoceného výrobku. Osobní preference posuzujících se nezohledňují. Objektivní metody posuzování nacházejí uplatnění především v oblasti vývoje výrobků a při zajištění a kontrole jejich kvality. Patří sem uvedené zkoušky a zkoušky rozdílů, které budou podrobněji popsány v části V praxi. Hedonistické subjektivní metody slouží k posuzování oblíbenosti daného výrobku (preferencí nebo přijetí). Patří sem průzkumy mezi spotřebiteli.
Vymezení organoleptiky Požadavky
na
metody
organoleptického
posuzování
jsou
upraveny
normami DIN/ ISO . Tyto normy byly vypracovány odborníky v oboru 3
a pokud jsou dodrženy všechny uvedené požadavky, zajišťují vědecky a statisticky spolehlivé výsledky. Další výhodou je, že získané výsledky organoleptického
posuzování
lze
porovnávat
s jinými
vnitrostátními
a mezinárodními výsledky. V potravinářských podnicích, které provádí kontrolu kvality a výzkum výrobků, i ve výzkumných zařízeních jsou již organoleptické zkoušky v souladu s požadavky platných norem DIN / ISO standardem.
U velice malých podniků, jako jsou zemědělské prodejny, nelze tyto požadavky vždy splnit, protože nemusí být k dispozici dostatečný počet testujících osob, případně chybí čas a personál, který by zajistil plány, přípravu, realizaci zkoušek a vyhodnocení výsledků. Pokud nemůžete z uvedených důvodů použít všechny body navrhovaných postupů popsané v bodě C kapitoly V praxi tak, aby byly splněny požadavky platných norem DIN / ISO, uvědomte si, že na základě získaných výsledků můžete stanovit pouze tendence, případně trendy.
3
http://www.nal.din.de , NA 057 Normenausschuss Lebensmittel und landwirtschaftliche Produkte (Výbor pro normy potravin a zemědělských produktů), [cit. 10.06.2010, 13:37 hod].
C. Správný způsob ochutnávání Než se naučíte, jak můžete integrovat postup zajištění organoleptické kvality výrobků do výroby, musíte znát základní informace o smyslovém posuzování potravin. Pokud při organoleptické analýze nejsou dodržena určitá pravidla ochutnávání, mohou být výsledky nepřesné.
Požadavky na posuzující osoby Následuje přehled aspektů, které se v organoleptické praxi ukázaly jako užitečné: dobré zdraví posuzujících osob (nejsou nachlazeny, dlouhodobě neberou žádné léky); nepoužívat silně vonící kosmetické přípravky; 1 až 2 hodiny před zkouškou nekouřit; 1 hodinu před zkouškou nepít kávu; nebýt dosyta najezený ani příliš hladový; klid, soustředění a zájem.
Požadavky na zkušební vzorky Aby bylo posuzování zkušebních vzorků nezaujaté a objektivní, musí být všechny výrobky zabaleny ve stejném obalu, nebo případně podávány na neutrálním nádobí. Opatřete jednotlivé výrobky náhodně vybranými třímístnými čísly, nikoli pořadovými čísly (vzorek 1, vzorek 2, vzorek 3 atd.), čímž zajistíte, aby posuzující osoba nebyla při řazení výrobků podle kvality podvědomě ovlivněna uvedeným pořadím (např. vzorek 1 je nejlepší). Tento postup se označuje také jako standardizování vzorků. Pokud
například
postupně
ochutnáváte
výrobky
s různým
datem
trvanlivosti, bezpodmínečně odstraňte všechny časové údaje, které by mohly podvědomě ovlivnit proces organoleptického posuzování. Teplota výrobku by měla při ochutnávání odpovídat běžné teplotě konzumace daného výrobku. Pokud se jedná o chlazené výrobky, které budete ochutnávat, myslete na to, abyste testované vzorky vybrali z chladicího boxu včas.
Tabulka 1: Příklad optimálních teplot spotřeby nápojů4 Šťávy, nealkoholické
10 – 14 °C
nápoje Víno
12 °C
Káva, čaj
60 – 65 °C
Neutralizace
a přestávky V případě vzorků výrazné vůně nebo chuti je nesmírně důležité, aby bylo posuzováno pouze malé množství vzorků. Mezi jednotlivými vzorky se napijte vody a snězte kousek chleba neutrální chuti (křehký chléb nebo bílý chléb), čímž neutralizujete chutě. Pokud se vzorky vyznačují výraznou vůní, můžete své čichové buňky neutralizovat přivoněním ke slabému citrónovému roztoku (1 díl citrónové šťávy a 3 díly vody) nebo se běžte krátce provětrat na čerstvý vzduch. Myslete na to, abyste v případě velkého
množství
vzorků
intenzivní
vůně
nebo
chuti
dělali
mezi
jednotlivými vzorky přestávky.
Posuzování výrobků pomocí chuti Rozložte testovaný výrobek na celý jazyk. Tak se bude moci chuť nejlépe rozvinout. Studené výrobky zahřejte v ústech. Aromatické látky se uvolní a proniknou k nosní sliznici. Vůně má při posuzování kvality veliký význam. Koneckonců co tvoří čistě chuťový vjem? Zamyslete se například nad kávou: když se řekne, že má káva „aromatickou chuť“, hovoří se o kombinaci
chuťových
a čichových
vjemů.
Propojení
chuťového
a čichového smyslu také vysvětluje, proč nachlazený člověk s plným nosem tolik nerozlišuje chutě.
Posuzování výrobků pomocí čichu Při běžném dýchání pronikne do nosu / k nosní sliznici pouze 5 % vonných látek. Efektivního dýchání dosáhnete nárazovými hlubokými nádechy, přičemž vdechnete 20 – 30 % vonných látek.5
Úloha osoby řídicí ochutnávání Osoba
řídicí
ochutnávání
je
odpovědná
za
přípravu,
provádění
a vyhodnocení organoleptických zkoušek. Pokud je cílem v rámci zajištění kvality popsat výrobky pomocí pojmů využívaných organoleptikou, můžete se účastnit samotného posuzování výrobků i proces posuzování řídit.
Kirsten Buchecker: Sensorik, 1. vydání, Hamburg: BEHR´S Verlag, 2008, str. 41. Ralph Neumann a Pal Molnár: Sensorische Lebensmitteluntersuchung, 2. přepracované vydání, Hamburg: BEHR´S Verlag, 1991, str. 69. 4
5
Pokud se však jedná o zkoušku naslepo, kdy je úlohou posuzujících rozpoznat rozdíly mezi jednotlivými výrobky nebo vyjádřit své preference, není osoba řídící posuzování nestranná a nemůže se tedy samotného posuzování aktivně účastnit.
D. V praxi Zajistěte, aby byla kvalita vašich výrobků měřitelná a ... … sestavte přehled organoleptických specifikací. Přestože jsou chemické, mikrobiologické a fyzikální vlastnosti výrobků v pořádku,
neznamená
to,
že
organoleptické
vlastnosti
odpovídají
obvyklému standardu.
Zajištění kvality
Jaké požadavky máte vy a vaši zákazníci na suroviny a konečné produkty? Kritéria kvality výrobků z farmy určujete vy jako výrobce. Vytvořte si sami seznam specifikací týkajících se surovin nebo hotových výrobků tak, aby zahrnoval všechny charakteristiky relevantní pro daný výrobek. Patří k nim: všechny vlastnosti typické pro daný výrobek (např. „křupavé“ u pečiva);
vlastnosti,
které
mají
velký
význam
z hlediska
oblíbenosti
u spotřebitele (např. lesklý povrch jogurtu); vlastnosti, které poukazují na známé výrobní problémy; znaky cizorodé příchuti (nesprávná chuť nebo vůně), podmíněné například obalovými materiály. Začínáme! A: Vymezení pojmů – relevantní organoleptické znaky 1. Sestavte malý tým lidí, kteří dobře znají vaše výrobky. 2. Zvolte výrobek a zajistěte referenční vzorek (provozní standard). 3. Každý posuzující ochutná referenční vzorek a poznamená si pojmy označující smyslové vlastnosti (vzhled, vůně, chuť, pocit v ústech, struktura a omak) daného výrobku. 4. Sestavte ve veřejné diskuzi seznam všech pojmů, které si posuzující poznamenali, a ke každému pojmu uveďte počet, kolikrát se daný výraz objevil.
5. Rozhodněte společně, které pojmy jsou nezbytné k vyjádření organoleptických vlastností daného výrobku, a které lze vypustit. Vyberte maximálně 4 – 6 pojmů pro každou kategorii. 6. Ujasněte si společně význam všech jednotlivých pojmů a ověřte, že je každý posuzující chápe stejně. TIP: Nepoužívejte pojmy jako „typický výrobek svého druhu“, protože jsou moc obecné. Příklad jablek určených k výrobě jablečného džusu: původ, druh a stupeň zralosti jablek výrazně ovlivňují organoleptické vlastnosti, proto je třeba je co nejpřesněji definovat.
B: Přenesení vymezených pojmů na specifikace 1. Pokud chcete pracovat výhradně s pojmy, aniž by byla vyjádřena jejich intenzita, naleznete
potřebné
informace v části
„Předloha
specifikace II“ (viz následující text).
2. Pokud chcete navíc zjistit, do jaké míry jsou uplatněny jednotlivé vlastnosti
u vašich
výrobků,
postupujte
následovně:
posuďte
referenční vzorek z části vymezení pojmů A s ohledem na jednotlivé pojmy na škále 1 – 7 (slabě – silně) a zaznamenejte výsledky ve specifikaci. Pokud nějaká vlastnost například poukazuje na výrobní závadu a není přítomná u referenčního výrobku, zadejte do pole „interní reference“ dané vlastnosti značku „X“, vyjadřující skutečnost „nelze stanovit“. 3. Pokud chcete, můžete stanovit pro každou vlastnost toleranční oblast a tu zaznamenat ve specifikaci. Předloha: Vymezení pojmů – organoleptické vlastnosti výrobků Předloha: Organoleptická specifikace I Předloha: Organoleptická specifikace II
… kontrolujte kvalitu surovin. Vysoká organoleptická kvalita surovin je nejvýznamnějším výchozím prvkem k zajištění vysoké kvality výrobků. Organoleptické specifikace a parametry kvality specifické pro daný výrobek usnadňují kontrolu surovin. Veďte přesné záznamy o stavu organoleptické kvality surovin, čímž zajistíte zpětnou dohledatelnost údajů. Údaje o tolerančním pásmu příslušných parametrů kvality vám usnadní rozhodnutí, zda lze surovinu použít či nikoli.
V důsledku sezónních a klimatických výkyvů nezřídka dochází k odchylkám v kvalitě surovin. Tyto odchylky lze zohlednit při stanovování přípustné odchylky ve specifikacích.
… kontrolujte proces výroby. Již během výroby se mohou vyskytnout organoleptické závady. Příčinou mohou být například volba nesprávné receptury, příliš dlouhé prostoje, silné mechanické zatížení (střihová síla), případně příliš vysoké nebo nízké provozní teploty. Organoleptická kontrola kvality procesu výroby vám usnadňuje rychle se rozhodnout, jak naložit s vadnou dávkou, aby byly případné ekonomické škody co nejnižší.
… kontrolujte kvalitu výsledného výrobku. Vaši zákazníci vaše výrobky znají a cení si trvalé kvality, například vůně podporující chuť, specifické chuti koření a jemné struktury. Ověřujte, zda poskytujete trvale kvalitní výrobky: srovnání se specifikačními údaji; porovnejte vzájemně dvě dávky a ověřte, zda se vzorky neliší. Otázka: Jak zjistíte, zda je mezi dvěma různými dávkami chuťový rozdíl? Proveďte zkoušku rozdílů (trojúhelníková zkouška): Norma DIN EN ISO 4120:20076 uvádí všechny požadavky, které je třeba dodržet při provádění trojúhelníkové zkoušky. U zkoušky rozdílů vás může zaujmout, proč potřebujete tři vzorky, když chcete
stanovit
rozdíl
mezi
dvěma
různými
vzorky?
Odpověď
je
jednoduchá – pokud použijete tři vzorky, je pravděpodobnost, že stanovíte správný vzorek, „pouze“ 33 %, ve srovnání se zkouškou, kdy použijete vzorky dva. V tomto případě je pravděpodobnost správného odhadu 50 %.
Otázka zní následovně: poznáte odlišný vzorek? 6
http://www.nal.din.de/cmd?level=tpl-artdetailansicht&committeeid=54738971&subcommitteeid=54778280&artid=101018368&bcrumblevel=2&languageid=de, [cit. 10.06.2010, 13:37]
Struktura zkoušky
Dva vzorky jsou stejné (dávka X), jeden vzorek se liší (dávka Y).
K dispozici je celkem šest různých možností, v jakém pořadí lze vzorky testovat. Všech šest možností se musí během zkoušky vyskytnout (6, 12, 18 trojúhelníků vzorků).
Vzorky A a B jsou opatřeny náhodně vybranými čísly.
Tip: Doporučuje se připravit si rozpis vzorků tak, aby bylo zřejmé, které posuzující osobě byly přiděleny které zkušební vzorky.
Připravte vše potřebné ke zkoušce pro svého kolegu/kolegyni nebo jej on/ona připraví pro vás. Tak se zajistí, aby byla posuzující osoba nestranná. Tabulka 2: šest možných kombinací vzorků (vlastní zobrazení)
A A A B B B
B A B B A A
B B A A A B
Průběh zkoušky
Aby měl výsledek zkoušky dobrou výpovědní hodnotu, je potřeba nejméně pět posuzujících osob (viz dále). Předpokladem je, aby měly
tyto
osoby
odpovídající
znalosti
o použité
metodě
a organoleptice.
Posuzující osoby mohou testovat také několik sad vzorků.
Testování probíhá vždy zleva doprava. Vzorky lze ochutnávat zpětně.
Úkolem posuzujícího je určit vzorky, které se odlišují.
Obrázek 1: Řazení vzorků při trojúhelníkové zkoušce (vlastní zobrazení)
Vyhodnocení zkoušky
Označte záznamové listy odpovědí symboly „správně“ a „špatně“.
Sečtěte správné a špatné odpovědi (odlišující se vzorek bude možné správně určit).
Pomocí „tabulky k vyhodnocení výsledků trojúhelníkové zkoušky“ ověřte, zda je počet správných odpovědí s ohledem na počet zúčastněných
posuzujících
osob
a
příslušné
postupy
(n)
dostačující, aby bylo možné s 95 %, 99 % nebo 99,9 % jistotou stanovit, že se jednotlivé vzorky výrazně liší.7
Pokud nelze jednoznačně určit rozdíl mezi vzorky, neznamená to, že jsou vzorky stejné nebo podobné. Aby bylo možné podobnost statisticky ověřit, je třeba provést další zkoušku, která v těchto materiálech není podrobně popsána (viz norma DIN EN ISO 4120: 2007 – Trojúhelníková zkouška8).
… snažte se přijít na podstatu reklamace. Stížnosti zákazníků na organoleptické vlastnosti výrobků musíte brát vždy vážně. Spotřebitel dokáže často jen obtížně vysvětlit, proč není kvalita daného výrobku podle jeho názoru dostačující. Popis jako „nechutná dobře“ vám při hledání příčiny problému nepomůže. Zklamaní zákazníci reklamovaný
výrobek
často
donesou
do
prodejny.
Při
posuzování
organoleptických vlastností daných výrobků proveďte pouze vizuální kontrolu a kontrolu vůně, abyste chránili své zdraví. Proveďte posouzení kvality nejen daného výrobku, ale i dalších výrobků dané dávky.
… Nákup
při
výměně
dodavatele/surovin/obalového
materiálu
požadujte vzorník výrobků. Pokud zvažujete, že změníte dodavatele, případně začnete používat jiné suroviny nebo obalové materiály, požádejte poskytovatele, jehož služby chcete využívat, aby vám zaslal vzorník nabízených výrobků. Tato změna může být například žádaná s ohledem na náklady, problémy s kvalitou nebo prostoje v dodávkách. Pomocí vzorníku a zkušebních vzorků můžete vyzkoušet nové suroviny nebo obalové materiály. Lze dané suroviny dobře zpracovat? Splňují zkušební vzorky všechny požadavky na kvalitu? Proveďte trojúhelníkovou zkoušku, abyste zjistili, zda se tyto výrobky svými
organoleptickými
vlastnosti
odlišují
od
stávajících
výrobků
a požádejte zákazníky o spolupráci týkající se zkoušky přijetí (popis metody je uveden v následujícím textu).
7
8
Nießen/ Thölking: Sensorische Prüfverfahren. Anpassung für mittelständige Betriebe. Hamburg: BEHR´S Verlag, 2007, str. 67, 4.3.6 Auswertung der Dreiecksprüfung.
http://www.nal.din.de/cmd?level=tpl-artdetailansicht&committeeid=54738971&subcommitteeid=54778280&artid=101018368&bcrumblevel=2&languageid=de, [cit. 10.06.2010, 13:37].
Ptejte se zákazníků na jejich názor, když ... … vyvíjíte nový výrobek. Marketing
Příklad: Zvažujete, že byste mohli nabízet nový druh džemu. Při výrobě zkušebních vzorků nového druhu džemu nedošlo k žádným technickým problémům. Z nového druhu džemu jste nadšeni, nevíte však, jak jej přijmou vaši zákazníci. Existuje několik způsobů, jak zjistit, zda jsou vaše výrobky oblíbené: 1. Otázka týkající se přijetí výrobku Jak se vám líbí tento džem? Přestože se přednostně zajímáte o to, jak váš džem zákazníkům chutná, ptejte se také, jak na ně působí jeho další organoleptické vlastnosti, jako jsou vzhled, vůně, pocit v ústech, jaký je na omak a jaký
v nich
zanechal
celkový
dojem.
O oblíbenosti
nebo
neoblíbenosti totiž rozhoduje souhrn všech smyslových vjemů. Doporučuje
se
posuzovat
nový
druh
džemu
současně
s nejméně jedním stávajícím druhem. Můžete tak dodatečně získat cenné
informace
například
o tom,
jakými
organoleptickými
vlastnostmi se dané výrobky liší. Současně získáte povědomí o silných a slabých stránkách nového nebo stávajícího výrobku. Při posuzování toho, jak je výrobek přijímán, využijte 7bodovou škálu, jejíž mezní hodnoty jsou „vůbec se mi nelíbí“ a „velmi se mi líbí“. 2. Posouzení oblíbenosti Pokud necháte zákazníka ochutnat více než tři druhy džemu, můžete na konci zkoušky přijetí posoudit jejich oblíbenost. Zákazník má za úkol seřadit výrobky od nejoblíbenějšího po nejméně oblíbený.
Pokud nabízíte novou variantu džemu k ochutnání spolu s několika stávajícími druhy, bude pro vás jako pro výrobce významná informace o tom, jaké průměrné pořadí nový druh zaujímá. Zákazníkovi můžete po ukončení zkoušky přijetí výrobku znovu podat vzorky a vyzvat jej, aby je seřadil podle oblíbenosti. Můžete jej také požádat, aby vzorky seřadil po paměti.
3. Otázka týkající se preferencí Preference vašich zákazníků můžete odvodit z výsledků zkoušky přijetí výrobku popsané v předchozím textu, nebo se můžete ptát, který ze dvou výrobků zákazníci upřednostňují. Který druh džemu se vám líbí více? Zákazníkovi podáte současně dva vzorky: nový druh a stávající druh nebo dva nové druhy. Zkouška preferencí je snadněji proveditelná než zkouška přijetí, protože zákazníci výrobky neposuzují na základě škály. Nevýhodou je, že při této zkoušce nelze zjistit, do jaké míry se dané výrobky liší s ohledem na stupeň přijetí.
TIP: Obě testovací metody (zkouška přijetí výrobku a zkouška preferencí) můžete použít také tehdy, chcete-li znát odpovědi na následující otázky: Bude k dispozici nová receptura výrobku a pokud ano, v jaké formě? Jak můžete odlišit výrobky od výrobků nabízených konkurencí? Jak jsou zákazníci spokojeni se způsobem manipulace s výrobky? Jak se vám líbí balení výrobků?
Upozorněte zákazníky na ... … speciální organoleptické vlastnosti nabízených výrobků. Prodej / distribuce
Pokud zákazník váhá mezi dvěma druhy sýrů, usnadněte mu rozhodování. Nepoužívejte subjektivní výpovědi typu „tento sýr chutná lépe než ten druhý.“ Popište namísto toho oba výrobky pomocí organoleptických vlastností. Příklad: „Tento sýr se vyznačuje výraznou chutí a kouřovým akcentem. Ten druhý sýr je jemný a vyniká především svými ovocnými tóny.“ Doplňujte pravidelně svůj slovník a slovník svých zaměstnanců o nová slova tak, abyste byli schopni popsat všechny nabízené výrobky pomocí stejných nebo podobných vlastností.
Pozitivní vedlejší efekt: váš zákazník tak získá pocit, že mu dokážete dobře poradit, a vy i váš tým zanecháte profesionální dojem.
