“meten / optimaliseren van cliënttevredenheid” 19 juni, Marly Dekkers
Programma Deel 1: ● Inleiding + workshop Deel 2: ● Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
HKZ-model
Individuele cliënt/ klant staat centraal Rubriek 2 en 3 “In samenspraak”, “op basis van wensen” ● ● ● ● ●
Informatievoorziening (Zorg)aanbod Zorgleefplan Coördinatie van zorg Evaluatie
Intern gebruik uitkomsten metingen Rubriek 4 “De eisen, behoeften en verwachtingen van klanten zijn door de organisatie bepaald en komen tot uiting in beleid, met als doel de klanttevredenheid van klanten te vergroten”
Informatie over cliënttevredenheid ● ● ● ● ●
Cliënttevredenheidsonderzoek / CQ Meldingen (signalen, afwijkingen) Analyse individuele cliëntevaluaties Cliëntenvertegenwoordiging (cliëntenraad) ……?
Eis t.a.v. cliënttevredenheidsmeting
● Instrument ontwikkeld in overleg met relevante cliënten/klantenorganisaties en heeft hun goedkeuring (CQ-meting)
Informatievragende partijen ● Toezicht (IGZ) ● Zorginkoop (Zorgverzekeraars /-kantoren) ● Keuze-informatie (LOC Zeggenschap) VVT 2011: Informatiebehoefte VVT niet ingevuld ● Kwaliteitsdocument 2012 (1 mei 2012) ● CQ-vragenlijsten 50% korter
Vervolg na CQ/ CTO-meting ● Verdiepende kwalitatieve raadpleging / evaluatie ● Verbetertraject in samenspraak met cliëntenvertegenwoordiging
Workshop Twee vragen: 1. Hoe komt het management aan informatie over wat er écht leeft bij de cliënten? 2. Hoe kan optimaal gebruik worden gemaakt van de uitkomsten van de CQ/CTO meting? Per groep adviezen uitbrengen aan de andere groepen
Deel 2: Maatschappelijk verantwoord ondernemen
Waarom is MVO relevant? Manifest voor een gezonde toekomst zorg • Ondertekenaars pleiten voor het hoog op de agenda plaatsen van MVO in de zorgsector, o.a.: • CZ Zorgverzekeraar en Friesland Zorgverzekeraar; • UMC Utrecht, Jeroen Bosch Ziekenhuis, GGD Nederland; • Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie, Calibris.
Overheid ● ● ● ●
Inkoopkracht jaarlijks meer dan 50 miljard Ambitie rijksoverheid (2010) is 100% duurzaam in te kopen, provincies 50% en gemeenten 75% Voor 2015 streven alle partijen naar 100% Duurzaam inkopen is inmiddels een vast onderdeel voor overheidsinkopers
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen ● Verantwoordelijkheid nemen voor effecten van bedrijfsactiviteiten op mens en milieu ● Bewuste keuzes maken om balans te bereiken tussen People, Planet en Profit
Triple P
People ● Menselijk kapitaal ● Gezond en goed werkgeverschap ● Sociale en ethische aspecten van de bedrijfsvoering ● Kwaliteit van de dienstverlening ● Maatschappelijk betrokken ondernemen met oog voor zwakken in de samenleving
Planet ● Milieu ● Energiebesparing ● Afvalverwerking ● Overige ecologische en omgevingsaspecten
Profit ● Ketenmanagement ● Transparantie (o.a. bestuur en stakeholders) ● Financiële aspecten
MVO Prestatieladder MVO wijzer NEN-ISO 26000 ●
Richtlijn
MVO Prestatieladder, juni 2010 ●
Certificeerbaar
MVO Wijzer ● ●
Zelfverklaring Certificeerbaar
Relatie met KMS Rubriek 4 “De eisen, behoeften en verwachtingen van klanten zijn door de organisatie bepaald en komen tot uiting in beleid, met als doel de klanttevredenheid van klanten te vergroten”
MVO prestatieladder: stakeholders ● Elke partij die belang heeft bij beslissingen of activiteiten van de organisatie en/of die zelf invloed op de activiteiten van de organisatie kan uitoefenen.
Klanten binnen KMS ● Cliënten ● Ketenpartners ● Medewerkers
Stakeholders MVO b.v. ● ● ● ● ●
Overheid, regelgevers Aandeelhouders Omwonenden Concurrenten / collega's Maatschappelijke organisaties ● Media ● Leveranciers
Interessante websites ● ● ● ● ● ● ●
www.1001zorgoplossingen.nl www.mvonederland.nl www.milieuplatform.nl www.duurzaamondernemen.nl www.mijnenergiezorg.nl www.natuurenmilieu.nl www.ourcommonfuture.nl
