Opleidingscyclus Winkelveiligheid 2014 Workshop 1 – Diefstal door collega’s: hoe stel je het vast en hoe ga je ermee om? Hoe omgaan met moeilijke situaties? Hoe pak ik conflicten en agressie aan? David De Vos Steven Van Eersel
1
Vervolgsessie
2
Introductie
3
Agressie algemeen: oorzaken Invloed van opvoeding en omgeving Technologie Werk-/tijdsdruk, gebrek aan stresshantering Geen afsprakencultuur Frustraties Middelengebruik, slaapgebrek, depressie…
4
Agressie algemeen: soorten EMOTIONEEL
•
Frustratie Teveel emotie aflaten • Reactie Woede-uitbarsting, directe reactie
RATIONEEL
•
Instrumenteel: een doel bereiken
PATHOLOGISCH
• •
mentaal substanties drugs, alcohol, medicatie (werking op CNS)
5
De-escalerende communicatietechnieken
gedrag
zichtbaar
ervaringen gebeurtenissen opvoeding
persoonlijkheid
omgeving
leeftijd
...
4 types gedrag
Ik zeg wat ik denk
Ik luister NIET naar de ander
Ik luister naar de ander
AGRESSIEF
ASSERTIEF
Ik zeg NIET wat MANIPULATIEF ik denk
SUBASSERTIEF
Te vermijden!
✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Praten in de “jij”-vorm Afwijken van het onderwerp Zich rechtvaardigen De ander beschuldigen Teveel uitleg geven
Dekbedtechniek
Wanneer geconfronteerd met negatieve en/of ongefundeerde kritiek Dat is waar/juist, inderdaad… als het gaat over een onweerlegbaar feit Dat is mogelijk, dat is uw mening... Als het gaat over een eenvoudige meningsuiting Dat begrijp ik... bij een gevoelsuiting, emoties
BUSC techniek
•
B = BESCHRIJF de situatie of het gedrag op een precieze en objectieve manier
•
U = UITDRUKKEN van de gevoelens, zorgen, meningsverschillen, kritieken die opkomen bij de huidige toestand
•
S = SPECIFIEER een oplossing, een ander gedrag (of stel voor om samen te zoeken)
•
C = bespreek de positieve CONSEQUENTIES van de nieuwe en de negatieve van de oude toestand
© crimecontrol
Kapotte cd-techniek
Het probleem volledig laten beschrijven Zegt u maar, waarover gaat het? + ACTIEF LUISTEREN
Al argumenterend neen zeggen Rekening houdend met … is het voor mij niet mogelijk… / toegestaan om positief op uw vraag te antwoorden
De kapotte cd / grammofoon toepassen Ik hoor / ik zie / ik begrijp uw ongerustheid Indien nodig dekbedtechniek Dat is waar…dat is mogelijk….dat is een visie Herhaal het eerste antwoord op dezelfde toon totdat de druk wegvalt Dat is niet mijn bevoegdheid, ik kan niet ingaan op die vraag, ….
Zich niet excuseren! om neen te zeggen
Blijf kalm en kordaat
© crimecontrol
Eigen evenwicht kunnen vinden en bewaren!
Benaderingen gebaseerd op: Het probleem (ik pak de stressfactoren aan) De emoties (ik pak de negatieve gevoelens aan) De perceptie (situatie vanuit andere hoek bekijken)
12
Agressie algemeen: aanpak
Fase 0
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Fase 0
De-escalerende communicatie: algemeen 3XA Aandacht (zowel waakzaamheid – lichaamstaal – als begrip) Afstemmen Assertief gedrag
14
Omgaan met verbale agressie Rustig ademen, laat de persoon even praten 60 / 40 verhouding, begrenzen, kapotte cd Empathie vertonen en eigen rechten verdedigen Afstemmen (BUSC) • Uitleggen op kordate maar beleefde toon dat zijn gedrag geen effect heeft maar dat u hem wel nog wil helpen
Agressiviteit beheren EMOTIONEEL/EMPATHIE • • • • • • • •
Zich beheersen (agressie gericht op de instelling) Luisteren / zwijgen! Begrip tonen De situatie herkennen Communiceren, de procedures uitleggen Een oplossing of alternatieven zoeken Meewerken en afronden Belangrijk: de afsluiting!
RATIONEEL/KADEREN • • • • •
Professioneel en snel weigeren De regel(s) uitleggen (hetzij prof/hetzij perso) Alternatieven voorstellen Kapotte cd-techniek (max 3x) Aangeven van de gevolgen en ze ook toepassen!
16
Algemeen: verbaal geweld Emotioneel evacuatieplan Stap1: Kalmeren Stap 2: Grens stellen Stap 3: Consequenties aangeven Stap 4: Gesprek beëindigen
17
? Agressie … een definitie “Elke feitelijkheid waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt bedreigd of aangevallen bij de uitvoering van het werk.” KB 17 mei 2007 ter voorkoming van psychosociale belasting op het werk
• waaronder geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag op het werk. => Elke organisatie is verplicht om een beleid te voeren m.b.t. geweld / agressie
18
Vragen?
Zijn er vragen?
19
Learning is never cumulative; it is a movement of knowing which has no beginning and no end. Bedankt voor uw aandacht! David De Vos Coordinator Conflict & Aggression
[email protected]
20
Simulaties
21
