Onzekere complexe problemen complexe problemen worden gekarakteriseerd doordat er vooraf geen causaal verband bestaat tussen oorzaak en gevolg

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten    

mei  2014  

  Introductie     SenseMaking  beschrijft  een  methode  om  complexe  onzekere  uitdagingen  gestructureerd  en   succesvol  aan  te  pakken.  Inzicht  krijgen  in  de  continu  veranderende  ideeën,  ervaringen  en   wensen  van  grote  aantallen  diverse  klantgroepen  is  een  typisch  voorbeeld  van  zo’n  complexe   onzekere  uitdaging.       Dit  document  beschrijft  de  theoretische  grondslag  met  een  vertaling  naar  de  praktijk.     Cynefin  is  het  onderliggende  theoretisch  framework.  SenseMaking  bevat  een  aantal   werkvormen  en  handvatten  voor  de  aanpak  van  complexe  uitdagingen.  SenseMaker®  ten   slotte  is  de  software  suite  die  grote  complexe  continue  onderzoeken  en  projecten   ondersteunt.       Deze  uitleg  begint  met  een  korte  uitleg  van  het  Cynefin  framework.  Vervolgens  richt  ik  mij  op   de  ondersteuning  van  complexe  uitdagingen  met  SenseMaker.      

Cynefin  

Cynefin  beschrijft  4  type  probleem-­‐domeinen:  evident,  gecompliceerd,  complex  en  chaotisch.   In  feite  is  er  nog  een  5de  (disorder)  domein.  Deze  bevindt  zich  in  het  midden  van  het   framework.  In  deze  uitleg  ga  ik  niet  in  op  het  disorder  domein.    

Onzekere  complexe  problemen  

complexe  problemen  worden  gekarakteriseerd  doordat  er  vooraf  geen  causaal  verband   bestaat  tussen  oorzaak  en  gevolg.       Dit  verband  kan  alleen  achteraf  worden  vastgesteld.  Er  bestaan  meerdere  mogelijke   oplossingen  of  oplosrichtingen  voor  het  probleem.  Op  voorhand  is  niet  te  bepalen  welke   oplossing,  waarom  de  juiste  is.     De  problemen  die  aan  deze  definitie  voldoen  zijn  bv.  cultuur  veranderprogramma’s,  definitie   en  uitrol  van  een  strategie,  medewerker-­‐  of  klanttevredenheid  onderzoeken,  product   introducties,  risico  analyse,  fraude  detectie  of  programma  evaluaties.     Omdat  in  het  dagelijks  taalgebruik  complex  en  gecompliceerd  door  elkaar  worden  gebruikt,   zal  ik  verder  de  term  “onzeker  complex”  gebruiken  voor  complex.      

1/6

[email protected]

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten      

mei  2014  

  Evidente  problemen  zijn  snel  te  categoriseren.  Voor   iedereen  is  de  oplossing  evident.    

 

Gecompliceerde  problemen  worden  opgelost  door  een   analyse  van  een  expert.  Deze  expert  stelt  op  basis  van   eerdere  gelijkaardige  problemen  een  oplossing  voor,   een  ‘good  practice’.       Dit  is  een  fundamenteel  onderscheid  met  onzekere   complexe  problemen  waar  het  niet  mogelijk  is  eerdere   oplossingen  toe  te  passen.  De  omstandigheden  zijn   daarvoor  te  veranderlijk.       Bij  chaotische  problemen  wordt  eerst  handelend   opgetreden.  Afhankelijk  van  het  domein  waar  men  dan   terecht  komt,  wordt  een  vervolgstap  bepaald.       Gecompliceerde  en  evidente  problemen  zijn  vormen  van  geordende  en  gesloten  systemen.  Door  deze   aspecten  werken  methoden  zoals  6Sigma  prima  om  de  tijdens  de  analyse  fase  inzicht  te  krijgen  in  het   probleem  en  stap  voor  stap  naar  een  voor  gedefinieerde  oplossing  toe  te  werken.     Complexe  en  chaotische  problemen  zijn  vormen  van  open  en  ongeordende  systemen.  Vrijwel  alle   systemen  waarin  mensen  een  rol  spelen,  zijn  open  en  ongeordend  van  aard.  Door  de   onvoorspelbaarheid  is  de  enige  mogelijke  aanpak  luisteren  naar  (kleine  en  snelle)  feedback  signalen  als   resultaat  van  probes.  Klein  (zwakke  signalen)    is  hier  van  belang  omdat  zij  snel  nieuwe  patronen  en   inzichten  kunnen  genereren.  Door  korte  feed  backloops  zonder  filtering  ontstaat  snel  inzicht  als  basis   voor  het  besluitvormingsproces.      

Figuur  1:  Het  Cynefin  model;  Dave  Snowden     In  complexe  omgevingen  ontbreekt   Er  zijn  dus  voor  onzekere  complexe  problemen   per  definitie  de  mogelijkheid  om   meerdere  oplossingen  mogelijk.  Geen  van  de  oplossing   eerdere  ervaringen  te   kan  vooraf  (door  analyse)  worden  geëvalueerd  op   hergebruiken  in  een  nieuwe   mogelijk  resultaat.  In  de  praktijk  betekent  dit  dat  er   omgeving.  Door  het  ontbreken  van   niets  anders  op  zit  dan  ‘op  goed  geluk’  en  op  instinct  een   historische  referenties  moet  deze   opnieuw  worden  opgebouwd.     aanpak  te  kiezen.       De  fout  die  vervolgens  gemaakt  wordt  is  deze  oplossing  als  de  enige  juiste  oplossing  te   bestempelen.  Hierdoor  nemen  de  beslissingnemers  en  de  uitvoerders  een  groot  risico  en   verantwoordelijkheid.  Immers,  wat  te  doen  als  blijkt  dat  omstandigheden  wijzigen  en  bij   uitvoering  blijkt  dat  de  gekozen  oplossing  mogelijk  toch  zo  goed  was.  Flexibiliteit  en   realiteitszin  nemen  af.  Reputaties,  worden  schaamteloos  beschermd,  er  wordt  gelogen,   gemanipuleerd  en  onschuldige  medewerkers  gestraft  omdat  zij  er  ten  slotte   verantwoordelijk  voor  de  uitkomst  zijn.      

Hoe  kan  het  anders?  

Vanuit  de  aanname  dat  er  bij  een  onzeker  complex  probleem  verschillende  mogelijke   oplosrichtingen  en  bijbehorende  oplossingen  behoren,  wordt  een  aantal  oplossingen   (probes)  in  het  klein  ‘geprobeerd’.    Deze  probes  zijn  Safe2fail  (dus  niet  FailSafe!).  Doel  is  dat   (enkele)  probes  falen.  Dit  falen  leidt  tot  leren.  De  probes  die  wel  succesvol  zijn  worden   uitgebreid.  Op  deze  manier  wordt  de  gekozen  aanpak  continu  aangepast  aan  een  zich   ontvouwende  werkelijkheid.    

2/6

[email protected]

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten      

mei  2014  

Informatie  uit  verhalen  en  context  

Het  inzicht  m.b.t.  het  wel  of  niet  slagen  van  een  probe  ontstaat  door  zoveel  mogelijk  kennis   uit  het  ‘domeinveld’  te  ‘trekken’.       De  kracht  van  de  methode  ligt  in  de  mogelijkheid  om  continu  zich  evoluerende  inzichten  te   doorgronden  en  deze  te  koppelen  aan  de  doelstellingen  (van  de  probe)  om  te  zien  of  deze  in   lijn  zijn  met  de  verwachtingen.     Mensen  wisselen  informatie  uit  door  middel  van  verhalen  die  zij  aan  elkaar  vertellen.  Dit   gebruikt  SenseMaker  door  betrokkenen  (domeinexperts)  hun  ervaringen,  ideeën  en   frustraties  te  laten  delen  d.m.v.  anekdotes  m.b.t.  het  probleem  wat  wordt  onderzocht.     Gebruik  van  anekdotes  is  gebaseerd  op  het  feit  dat   In  sociale  innovatie  projecten  zijn   mensen  door  verhalen  informatie  uitwisselen.  De   domeinexperts  bv  de   vertellers  duiden  vervolgens  hun  verhaal  door  het   projectleden,  de  opdrachtgever,   beantwoorden  van  een  aantal  vragen  die  specifiek  voor   de  deelnemers,  de  familie  van  de   elk  onderzoek  wordt  gedefinieerd.  De  kracht  van  de   deelnemers,  ambtenaren,   sponsoren  etc.   methode  ligt  in  de  mogelijkheid  om  m.b.v.  SenseMaker   continu  nieuwe  verhalen  (ervaringen)  te  lezen  en  deze   te  koppelen  aan  de  doelstellingen  (van  de  probe)  om  te  zien  of  deze  in  lijn  zijn  met  de   verwachtingen     Belangrijk  voor  het  leren  is  het  evalueren  van  de  situatie  vanuit  verschillende  perspectieven.   Dit  levert  veel  kennis  en  inzicht.  Cruciaal  hierin  is  een  snelle  feedback.  De  software  maakt  het   mogelijk,  zonder  tussenkomst  van  externen  de  ingebrachte  verhalen  en  inzichten  direct  te   verwerken  in  bv  dagelijkse  rapportages.      

Hoe  krijgt  u  inzicht?  

Inzicht  ontstaat  door  het  analyseren  van  patronen  en  het  lezen  van  de  anekdotes.  Hiervoor   moet  u  eerst  anekdotes  verzamelen  bij  uw  domeinexperts.       Figuur  2  toont  aan  op  welke  manier  domeinexperts  betrokken  worden.       Allereerst  vertellen  zij  een  anekdote.  Zij  krijgen  een  open  en  ‘uitnodigende’  vraag.  Het  nodigt   uit  tot  het  delen  van  de  meest  relevante  en  belangrijke  anekdotes.       Hier  ligt  de  kern  en  kracht  van  de  methode.  U  leert  wat  uw  domeinexperts  van  iets  vinden  in   plaats  dat  u  uw  domeinexperts  om  een  mening  vraagt  over  aspecten  waarvan  u  dénkt  dat  ze   voor  u  van  belang  zijn.     Vervolgens  nodigen  wij  de  vertellers  uit  hun  verhaal  van  betekenis  te  voorzien  door  het   beantwoorden  van  enkele  korte  vragen.  Voor  de  vragen  maken  wij  gebruik  van  zogenaamde   schuiven  (sliders)  en  driehoeken  (triads).  Bij  deze  vragen  gaat  het  altijd  om  de  balans  tussen   de  labels.  Respondenten  denken  hierdoor  langer  na;  er  wordt  naar  een  optimale  verhouding   gezocht.  Dit  in  tegenstelling  tot  een  schaal  van  1  tot  10,  waarbij  de  meeste  antwoorden  bijna   automatisch  gegeven  worden:  tussen  7  en  8  voor  positief  of  tussen  4  en  5  voor  negatief.     De  labels  zijn  veelal  neutraal  mbt  goed  of  fout.    

3/6

[email protected]

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten    

mei  2014  

figuur  2:  De  rol  van  de  domeinexpert  en  verantwoordelijke  opdrachtgever  in  een     SenseMaker  project.     De  vragenset  maakt  het  verder  mogelijk  door  de  honderden  anekdotes  te  navigeren.   Alhoewel  zij  wel  informatie  leveren,  dienen  zij  niet  primair  als  informatiebron.  De  anekdotes   zijn  de  bron  van  informatie.     Betrokkenen  kunnen  continu  en  meermalen  ervaringen  delen.  Hierdoor  veranderen   patronen  continu.  Dit  geeft  inzicht  over  de  impact  van  bepaalde  gebeurtenissen  of  genomen   besluiten  of  acties  en  de  zich  evoluerende  werkelijkheid.  Dave  Snowden  spreekt  hier  over   “..understanding the evolutionary potential of the present”. Ik  noem  dit  het  anticiperend  bewustzijn   van  de  organisatie.     De  onderliggende  ervaringen  in  de  anekdotes  zijn  vanuit  de  patronen  direct  leesbaar.  Dit   vormt  voor  MT  leden  een  belangrijk  pluspunt:  het  MT  is  niet  afhankelijk  van  de   (vooringenomen)  informatie  die  middenkader  of  externe  consultants  aanleveren.       Door  met  een  groep  domeinexperts  de  patronen  te  onderzoeken  en  de  onderliggende   verhalen  te  lezen,  ontstaat  een  informatieve  dialoog.  Persoonlijke  ervaringen  onderbouwen   het  kwantitatieve  cijfermateriaal.  Niet  alleen  doorgrondt  de  groep  de  informatie  beter,  het   leert  ook  op  andere  manier  en  vanuit  een  verschillende  perspectieven  naar  dezelfde   informatie  te  kijken  en  uit  dezelfde  informatie  nieuwe  inzichten  te  genereren.            

4/6

[email protected]

   

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten    

mei  2014  

Verzamelen  &  analyseren  

Het  verzamelen  van  anekdotes  gebeurt  via  een  website,  iPhone,  iPad.  Software  voor  andere   platvormen  is  in  ontwikkeling.  De  software  voor  iPhone  en  iPad  is  gratis  te  downloaden  uit   de  Apple  store.    

  figuur  3:  Overzicht  SenseMaker®  voor  iPhone;  Cognitive  Edge     Figuur  4  bevat  links  een  typische  vraag  uit  een  SenseMaker  project.  Rechts  het  resultaat  in  de   vorm  van  een  heatmap  van  dezelfde  vraag  na  beantwoording  door  honderden  deelnemers.   Verhalen  worden  continue  verzameld  en  kunnen  op  regelmatige  momenten  door  de  klant   worden  geanalyseerd.  Dit  maakt  toepassing  in  beveiliging  en  kritieke  projecten  zeer  effectief,   omdat  zwakke  signalen  door  de  korte  feedbackloop  snel  gesignaleerd  en  geanalyseerd   worden.      

    figuur  4:  van  een  enkele  input  naar  patronen  en  clusters     Tijdens  de  analyse  ondersteunt  de  kwalitatieve  informatie  (de  verhalen  en  ervaringen)  de   kwantitatieve  data.  Figuur  5  toont  een  schermweergave  uit  de  analyse  software.  De  labels  in   de  vragen  (Figuur  4)  worden  in  de  analyse  software  als  filters  gebruikt.      

5/6

[email protected]

      Inzicht  in  impact,  resultaat  in  complexe  onzekere  projecten    

mei  2014  

  Figuur  5:    Schermweergave  van  de  SenseMaker  analyse  software     Iedere  punt  representeert  een  anekdote.  Alle  punten  tezamen  leveren  een  patroon  dat   continu  varieert.    Door  een  aantal  punten  te  selecteren  worden  de  onderliggende  verhalen   zichtbaar.       De  tabel  hieronder  vat  een  aantal  cruciale  verschillen  m.b.t.  traditionele  methoden  en   SenseMaking  samen.  

 

   

Contact  

Bent  u  geïnteresseerd  in  of  hebt  u  vragen  over  de  mogelijkheden  die  Cynefin  en  SenseMaking   voor  uw  organisatie  kunnen  betekenen?  Belt  u  dan  voor  een  vrijblijvende  afspraak.         Arno  Korpershoek   06  50  828  718   [email protected]  

6/6

[email protected]