online hulpverlening voor jongeren in Heerlen en Kerkrade

K lik V o o r H u lp online hulpverlening voor jongeren in Heerlen en Kerkrade

Naam: Afstudeervorm: Opdrachtgever: Begeleiding: Jaar van Afstuderen: School: Faculteit: Opleiding:

Metha Roijen (2043415) Project Stichting Alcander & Impuls; Jos Reinders Hszuyd; J. Maassen en L. Renneberg 2007-2008 Hogeschool Zuyd. Sociale Studies. Maatschappelijk Werk en Dienstverlening

Samenvatting Dit voor u liggende verslag is de afstudeerscriptie van Metha Roijen voor de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. In deze scriptie staat het agogisch project model, de tweetrapsraket, van L. Schuringa centraal. Het afstudeerverslag is op basis van deze methodiek omschreven. De afstudeerscriptie gaat over het project dat is opgezet vanuit de organisaties Alcander en Impuls. Alcander en Impuls zijn de welzijnsorganisaties in Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Alcander en Impuls hebben een gezamenlijk bedrijfsbureau onder de naam: De Welzijnsgroep. Dhr. J. Reinders van afdeling PR & communicatie, en Research and Envelopment is betrokken in dit project als afstudeerbegeleider en projectleider. J. Reinders is degene geweest die met het innovatieve idee kwam om een online hulpverleningsdienst te ontwikkelen. Zijn idee was in het begin om de online hulpverleningsdienst te vestigen in Second Life; de online virtuele wereld, het alom bekende spel op het Internet. In de eerste trap van het projectmodel hebben we de mogelijkheden en onmogelijkheden van hulpverlening in Second Life onderzocht. Op basis van deze analyse, die is omschreven in hoofdstuk één, is besloten om online hulpverlening níet te gaan bieden in Second Life omdat dit een te grote tijdsinvestering kost t.o.v. de mogelijke succeskansen. Daarnaast is het bereik van Second Life te groot, hoogstwaarschijnlijk zullen maar enkele inwoners van de (financierende) gemeente gebruik maken van de online hulpverleningdienst. In de eerste trap van het project zijn tevens de andere mogelijkheden onderzocht op het gebied van online hulpverlening met alle voor- en nadelen van dien. In trap twee is het project afgebakend naar een project dat passend is voor Impuls en Alcander. Op basis van analyses en besprekingen in een klankbordgroep heeft er een definitieve probleemdefiniëring (hoofdstuk twee) plaatsgevonden waarin een ongewenste en een gewenste situatie is benoemd. Ongewenste situatie De bereikbaarheid van hulpverlening van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 jaar stagneert. Gewenste situatie De bereikbaarheid van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 is vergroot doordat deze (potentiële) clienten van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, naast het reguliere hulpverleningsaanbod, ook gebruik kunnen maken van een online hulpverleningsaanbod van Alcander en Impuls. Vervolgens zijn de (on)mogelijkheden onderzocht om de gewenste situatie te bereiken. Deze analyse in hoofdstuk drie beschreven. Bij de afbakening van het project is uiteindelijk de weloverwogen keuze gemaakt voor chat- en e-mail hulpverlening en Frequently Asked Questions. Daarnaast is het project afgebakend tot de doelgroep van het huidige maatschappelijk werk in scholen, namelijk: jongeren van het voortgezet onderwijs en het M.B.O. Arcuscollege in Heerlen en Kerkrade. Er is een mijlpalenplan opgesteld waarin de rode draad van het project duidelijk wordt. Alle te behalen doelen van het project zijn in dit mijlpalenplan opgenomen. Deze mijlpalen komen telkens in het verslag opnieuw naar voren. En wordt beschreven in welke fase van het project op welke manier er aandacht aan is besteed. In het hoofdstuk vijf wordt beschreven wat deze online vormen van communiceren kenmerkt t.o.v. reguliere communicatieprocessen en wat de consequenties van deze verschillen kunnen zijn.

-2-

Vervolgens is in hoofdstuk zes wat deze manier van communiceren betekent voor de hulpverlening. Met andere woorden: welke methodische visie en uitgangspunten wordt bij de uitvoering van e-mail en chathulpverlening nagestreefd. In hoofdstuk zeven wordt het project in zijn geheel geëvalueerd. In de evaluatie wordt aan fasen van de project aandacht besteed. Verheugd ben ik om te stellen dat het project in ieder geval een succes is als we kijken naar het aantal hulpvragers die gebruik hebben gemaakt van de online hulpverleningsdiensten. Hoofdstuk acht geeft de benodigdheden weer voor nazorgactiviteiten en tevens is hierin mijn visie omschreven op de mogelijkheden voor een vervolgproject. In hoofdstuk negen ga ik nader in op het projectmatig werken en op welke manier alle projectmatige aspecten tijdens dit project hebben vorm gekregen. Tenslotte geef ik in hoofdstuk tien een verantwoording naar de opleiding. In dit hoofdstuk beschrijf ik de competentieontwikkeling die ik tijdens de afstudeerperiode heb doorgemaakt. En ga ik in op mijn eigen aandeel in het project.

-3-

Inhoudsopgave Voorwoord

6

Aanleiding voor het project

7

1. Second Life

8

§ 1.1. Wat is Second Life § 1.2 Alcander & Impuls in Second Life? § 1.3. Conclusie

8 9 10

2. Probleemdefiniering

11

§ 2.1. Probleemformulering § 2.2. Doel § 2.3. Randvoorwaarden § 2.4. Ontwerpbeperkingen § 2.5. Kwaliteitseisen § 2.6. Meetbaarheid

11 11 11 12 12 12

3. Analyse

13

§3.1. De afbakening van de vorm van het project §3.2. De afbakening van de doelgroep §3.3. De afbakening van de Online Hulpverleningsdiensten §3.4. Aanvullende benodigdheden voor het project

13 13 15 17

4. Uitvoering

18

§ 4.1. Opening 3 maart 2008 § 4.2. Organisatie rondom het chatspreekuur § 4.3. Technische functionaliteit § 4.3. Methodisch handelen bij Online hulpverlening § 4.4. Doelen van Pilot § 4.5. Overig

18 18 19 19 19 19

5. Computer Mediated Communication in de hulpverlening § 5.1. Wat is Computer Mediated Communication? § 5.2. Kenmerken van C.M.C. gebruik bij chat- en emailhulpverlening § 5.3 Specifieke aandachtspunten

20 20 20 22

6. Methodisch werken bij C.M.C.

25

§ 6.1. Visie en uitgangspunten § 6.2. Chatten § 6.3. E-mail

25 25 29

7. Evaluatie

32

§ 7.1. Voorbereidingsfase § 7.2. Technische ‘tools’ § 7.3. Communicatieplan en promotie § 7.4. Uitvoering project § 7.5. Kwantitatieve resultaten § 7.6. Ontwikkeling methodische kant

32 32 33 33 34 35

§ 7.7. H.K.Z.

35

-4-

8. Nazorg

36

§ 8.1. Voorstel voor onderhoud van het project § 8.2. Suggesties voor vervolgproject

36 38

9. De Beheersing het projectmatig werken § 9.1. Geld § 9.2. Organisatie § 9.3. Tijd § 9.4. Informatie § 9.5. Kwaliteit § 9.6. Arbo

40 40 42 43 43 44 44

10. Verantwoording naar de opleiding

45

§ 10.1. De Taakgebieden en kerntaken van het maatschappelijk werk § 10.2. Kwalificaties en eigen leerdoelen § 10.3. Persoonlijke verantwoording

45 46 48

Bijlagen Bijlage 1: Bijlage 2: Bijlage 3: Bijlage 4: Bijlage 5: Bijlage 6: Bijlage 7: Bijlage 8: Bijlage 9:

Begrippenlijst Mijlpalenplan Powerpoint sheets evaluatie Communicatieplan Promotieartikelen Registratieformulier Chat Registratieformulier E-mail Mediaberichten Literatuurlijst

59 51 52 58 68 70 71 72 77

-5-

Voorwoord Voor u ligt mijn afstudeerscriptie van de opleiding Maatschappelijk Werk en Dienstverlening. In mijn zoektocht naar een bij mij passende afstudeermogelijkheid kwam het online hulpverleningsproject op mijn pad. Ervaring opdoen met projectmatig werken en de mogelijkheden van hedendaagse communicatietechnieken wekte van meet af aan mijn nieuwsgierigheid. Met het beëindigen van de afstudeerperiode ben ik ervan overtuigd geraakt dat dit innovatieve project een welkome aanvulling is in de maatschappelijke dienstverlening. Door de uitvoering van dit project hebben Alcander en Impuls zich sterk gepositioneerd door als één van de eerste Algemeen Maatschappelijk Werk instellingen online hulpverlening aan te bieden. De kennis- en ervaringsverwerving met dit project biedt tevens mogelijkheden om op te treden als deskundige op het gebied online hulpverlening. Ondanks deze voorsprong ben ik van mening dat online hulpverlening slechts in zijn kinderschoenen staat en dat de toekomst het project nog veel onvoorziene kansen biedt. Aan velen ben ik dank verschuldigd. Jos Reinders fungeerde als mijn opdrachtgever en is initiatiefnemer en drijvende kracht achter het project. Ik wil hem bedanken voor zijn goede begeleiding en ondersteuning. Met zijn aanstekelijk enthousiasme en optimisme is hij m.i. in staat om iets ‘gewichtigs’ als een afstudeerproject tot een uitdagende bezigheid te maken. Alle deelnemers van de klankbordgroep en de managers van Alcader en Impuls voor de prettige samenwerking. In het bijzonder Channa Pluim – Mentz en Joep Heuts voor de gezellige uurtjes tijdens de chatspreekuren. Ook Karin Dolmans wil ik bedanken voor de prettige samenwerking tijdens de belangrijke voorfasen van het project. Mijn stagebegeleidster van stichting Trajekt uit de derdejaarsstage Paula Biessen voor de vaardigheden m.b.t. verslaglegging. Hans Maassen die van me vanaf een afstand naar de scriptie liet kijken. Tot slot dank aan Annet Schreurs, Directrice van SOShulp Limburg, waar ik altijd terecht kon met vragen over inhoudelijke kwesties.

Maastricht, April 2008 Metha Roijen

-6-

Aanleiding voor het project “Jongeren hebben meer kopzorgen. Jongeren hebben meer en andere emotionele problemen dan pakweg veertig jaar geleden. Deze ontwikkeling was voor de stichting Korrelatie aanleiding om een nieuwe online ‘jeugdzone’ op te zetten waar problemen via chat of e-mail kunnen worden besproken.” (Metro, 2007, p.4.) Dit krantenartikel kom ik zomaar tegen, ’s ochtends in de trein op weg naar mijn opdrachtgever. Toeval? Mijn antwoord is ‘nee!’ De hulpverleningswereld heeft het druk met het creëren van nieuw aanbod in de vorm van online hulpverlening. De kindertelefoon, SOShulpdienst, Bureau Jeugdzorg: allemaal instellingen die de sprong in het relatief onbekende hulpverleningsaanbod reeds hebben gewaagd. ‘Relatief nieuw’ omdat de opkomst van online hulpverlening weliswaar van 5 à 6 jaar geleden dateert en omdat de ontwikkeling nu in een sneltreinvaart blijkt te verlopen. Uit een onderzoek van Trendbox1: “Iets meer dan tien jaar geleden werd internet gebruikt door slechts 1% van de Nederlandse bevolking.(..) Inmiddels lijkt het profiel van de online populatie steeds beter op de ‘echte samenleving’. Ouderen en vrouwen in het bijzonder hebben de laatste jaren in rap tempo een inhaalslag gemaakt. Was in 1995 slechts een enkele 65-plusser online te vinden, nu is 30% van de senioren minimaal eenmaal per week op het wereldwijde web te vinden. (..) In 2005 zegt slechts 1% van alle 16-25 jarigen nog nooit van het internet gebruik gemaakt te hebben, terwijl 93% aangeeft de afgelopen week tijd op het internet te hebben doorgebracht.” Genoeg reden voor de sneltreinvaartontwikkeling dunkt me. De mate van de ontwikkelingen in online hulpverleningsdiensten moedigt aan een online hulpverleningsproject en product te ontwikkelen voor Alcander & Impuls. Bij het ontwerpen en uitvoeren van dit project wil ik gebruik maken van bestaande informatiebronnen zodat er een passend online hulpverleningsaanbod gecreëerd wordt voor beide lokale welzijnsorganisaties. Hierbij is zorg gedragen voor voldoende draagvlak en een goede introductie voor maatschappelijk werkers van Alcander & Impuls. De noviteit is er enerzijds vanaf; het project online Hulpverlening voor het maatschappelijk werk van Impuls en Alcander zal geen koppen halen in vakbladen als JeugdenCo en Maatwerk. En tevens: vijf jaar geleden studeerden drie M.W.D. studenten af op het onderwerp online hulpverlening. Anderzijds is het project een innovatieve ontwikkeling op mesoniveau voor de opdrachtgever waarmee ik verbonden ben. Alcander en Impuls staan voldoende vernieuwingen te wachten. Een online hulpverleningsaanbod vraagt bijvoorbeeld om andere hulpverleningsmethoden, een andere organisatie van het werk, andere hulpmiddelen, andere richtlijnen en een andere implementatie dan de reguliere hulpverleningsdiensten. Bij afsluiting van het project verwacht ik een goede oogst. Naast de beschreven opbrengst voor Alcander en Impuls zal het project mij –als beginnend beroepsbeoefenaar- een specialisatie opleveren, die nauw aansluit bij de huidige ontwikkelingen in hulpverleningsland!

Een wijde blik verruimt het denken © Loesje

1

Trendbox (2005, 10 mei) internetgebruik van 1995 tot 2005 17 oktober’07. Geraadpleegd op 10 oktober 2007 op het World Wide Web: http://www.trendbox.nl/openactivepage.php?pg=news&id=56

-7-

1. Second Life Tijdens de eerste trap van het projectmodel is de aandacht van de projectgroep uitgegaan naar de (on)mogelijkheden van Second Life. In de onderstaande beschouwing geef ik eerst weer wat Second Life is. Vervolgens ga ik in op de (on)mogelijkheden van Alcander en Impuls met Second Life. Ten slotte sluit ik af met een conclusie die gebaseerd is op de verworven inzichten en bespreking met de klankbordgroep. § 1.1 Wat is second life Second life is een explosief groeiende driedimensionale virtuele wereld op het Internet die in 2003 is ontworpen door het Linden Lab. Het eerste dat een speler krijgt is een zelf te modificeren poppetje, een ‘avatar’. Je hebt de mogelijkheid om je avatar aan te passen aan je eigen uiterlijk. De afbeelding hiernaast laat zien hoe goed je jezelf tot in de detail kunt namaken. De linkerhelft is een foto van de speelster uit ‘Real Life’, de rechterhelft van haar avatar in Second Life. De avatar kan lopen, vliegen en teleporteren. De avatar kent geen pijn en kan dus níet sterven. Het is een spel zonder spelelement. Het heeft geen punten- of scoresysteem, geen winners of verliezers en geen ‘levels’ of eindstrategie zoals de meeste andere spellen. Iedere speler bepaalt zijn eigen activiteiten. Bewoners kunnen zijn wie ze willen zijn, doen wat ze altijd hadden gedroomd te doen en bouwen wat hun creativiteit hun ingeeft. “Second Life is onder meer interessant vanwege de groei van het aantal ‘inwoners’. Grotere virtuele omgevingen zoals World of Warcraft groeien gestaag, terwijl Second Life een steviger groei doormaakt en met deze groeicijfers de mogelijkheid in zich heeft daadwerkelijk van invloed te gaan zijn.” (Nood en Attema2) Vanaf 2006 is de populariteit van Second Life sterk toegenomen. Al meer dan 20 miljoen mensen over de hele wereld hebben zich geregistreerd en hebben dan ook een avatar in Second Life. De bronnen over het aantal actieve spelers ofwel ‘geregistreerden’ die het spel speelden in de afgelopen 60 dagen – spreken van 700.000 tot 2 miljoen spelers. Nog meer wisselend zijn de cijfers over Nederlandse spelers in Second Life. Deze cijfers lopen uiteen van 6000 spelers tot 230.000 spelers. Second Life heeft haar eigen valuta: de Linden Dollar. Linden Dollars kunnen naar believen worden gekocht of verkocht tegen US Dollars. De koers wordt bepaald via de gebruikelijke mechanismen van vraag en aanbod. Op dit moment staat 1000 Linden Dollar gelijk aan ongeveer 4 US Dollar. Op zich is het niet nodig om geld te hebben. De eerste levensbehoeften zijn niet noodzakelijk omdat men niet dood kan gaan en daarnaast zijn spullen als kleren, huizen, houdingen, gebaren, huid, kapsels en zelfs wapens gratis te verkrijgen in weggeefwinkels. Maar de meeste spelers zijn binnen korte tijd niet meer tevreden met gratis spullen. “ Op een bepaalde manier 2

Fig 1.2: Het Parool, Amsterdam. In Second Life

Nood, D. de, Attema, J. Second Life: Het Tweede Leven van Virtual Reality. Niet-gepubliceerd rapport, EPN Rapport.

-8-

e

zie je het er toch altijd onmiddellijk aan af.”3 Bedrijven spelen in op de vragen en behoeftes van de spelers die tijdverdrijf zoeken. De meest voorkomende bezigheid in Second Life is contacten leggen en onderhouden met anderen maar daarnaast worden er ook veel evenementen bezocht en/of worden en diensten afgenomen van bedrijven en particulieren. Een groeiend aantal bedrijven vestigen zich met een virtueel bouwwerk in Second Life. Voorbeelden hiervan zijn Randstad Uitzendbureau, Nike, Nissan, K.P.N. ABN-AMRO Bank en S.O.S. hulpverlening. Randstad probeert bijvoorbeeld mensen te werven voor zowel banen in Real Life als in Second Life. Daarnaast zijn er ook particuliere initiatieven bekend die al hun inkomen verdienen door werkzaamheden in Second Life.

§ 1.2 Alcander & Impuls in Second Life? Het oorspronkelijke idee van projectleider Jos Reinders, waarop ik gereageerd heb, was dat ook Alcander en Impuls zich gaan positioneren in Second Life. Waar het Algemeen Maatschappelijk Werk haar deuren kan openen en virtueel spreekuur kan houden. De achterliggende gedachte om een Online hulpverleningsdienst te openen via Second Life is dat het een manier is om zichtbaar te maken dat de instelling middenin de samenleving staat. Een samenleving, waarin de vragen van de (potentiële) cliënten én de manieren waarop zij dit wensen te communiceren, voortdurend veranderen. Alcander en Impuls zullen nieuwe antwoorden en diensten moeten aanbieden om aan deze veranderingen tegemoet te komen. Tevens is het maatschappelijk werk een eerstelijnsinstelling en dus laagdrempelig. Door zich te vestigen in Second Life is men voor de Second Life gebruiker meer laagdrempelig. Van hieruit is een onderzoek gestart in en naar Second Life. Er heeft een verdieping plaatsgevonden naar boeken, rapporten en artikelen in de media. Daarnaast hebben we ons Second Life eigen gemaakt met onze eigen avatars, om de virtuele wereld van Second Life te ontdekken. Hierbij hebben we in het bijzonder oog gehad voor de reeds bestaande hulpverleningsdiensten in deze virtuele wereld. De enige bestaande Nederlandse aanbieder van maatschappelijke dienstverlening is S.O.S. Telefonische Hulpdienst. Sinds juli 2007 bieden zij hulp aan bewoners van Second Life. Door een bezoek aan de hulpverlener van T.H.D. in Second life (sept. ’07) bleek dat er in 3 maanden zich pas vier hulpvragers gemeld hebben. Ook zijn er veel voorbeelden van zelfhulpgroepen in Second Life te vinden. Kenmerkend hierbij is, dat deze groep vaak een moeilijk te bereiken en gesloten groep is. Het is niet gemakkelijk om met leden van deze groep in contact te komen.

3

Pfeiffer, I.L (2007). Second Life: Verhalen en rapportages uit een tweede leven. (1e druk) Amsterdam: De Arbeiderspers

-9-

Een voordeel van Second Life is dat het contact ‘persoonlijker’ is. Een virtueel spreekuur lijkt op een echt spreekuur. Er is een plek waar je naar toe kunt gaan en je zult elkaar -in dit geval de avatars- van elkaar ontmoeten. Second Life is nog volop in ontwikkeling; door spraak en gezichtsherkenning kun je het nog persoonlijker maken. Indien je hier geen behoefte aan hebt kun je deze functie uitzetten. De vrijheid en keuzemogelijkheden binnen Second Life worden hierdoor groter. Indien Alcander en Impuls zich positioneert in Second Life zal hoogstwaarschijnlijk een nieuwe doelgroep bereikt kunnen worden. Daarnaast verwachten we dat de Second Lifegebruiker in het werkelijke leven minder snel, en hiermee ook in een later probleemstadium, naar hulpverlening toe stapt. Tevens zullen Alcander en Impuls mensen over heel Nederland (en wellicht ver daarbuiten) bereiken in plaats van alleen Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Nederlandse avatars zijn overigens gemakkelijk te bereiken aangezien er een Nederlanse Community is waar Alcander en Impuls zich kan vestigen. Het betreft, hoe dan ook een zeer innovatief idee. De pers zal vermoedelijk geïnteresseerd zijn in het voornemen van Alcander en Impuls, als zij haar spreekuren opent in de virtuele wereld. De keerzijde van de medaille is dat het hulpverleningsaanbod niet via de reguliere wegen gefinancierd kan worden. Alcander en Impuls worden hoofdzakelijk gefinancierd door de gemeenten. Men moet bij het vestigen van een dienstverlener in Second Life niet alleen denken aan financiering voor de hulpverlening zelf, maar ook het bijbehorende gebouw en/of omgeving en het land zal gekocht en gemaakt moeten worden. Men kan zich afvragen of gemeentelijke, dus lokale middelen gebruikt kunnen worden om een hulpaanbod te financieren waar in theorie iedere Second Lifegebruiker een beroep op kan doen. De kans dat de gemeente hiermee akkoord gaat is klein. Gezocht moet worden naar een andere financieringsvorm te zoeken. Zoals sponsoren of landelijke middelen. De SOS Telefonische Hulpdienst heeft een appèl gedaan op W.M.O. gelden Al deze bevindingen zijn besproken in de klankbordgroep van het project. Deze is ontwikkeld om vanaf ontwikkeld om vanaf de start van het project voldoende draagvlak te genereren voor de latere implementatie van de online hulpverlening in het maatschappelijk werk. Vanuit de klankbordgroep kwam, in mijn ogen zeer terecht, scepsis of een dergelijk hulpverleningsaanbod in Second Life niet eerder een opdracht c.q. voorziening zou moeten zijn voor een Landelijke Vereniging voor Maatschapppelijk Werk. Daarnaast heeft Second Life het nadeel dat er een specialist voor o.a. het bouwen van de vestiging aan te pas moet komen. Het is niet gemakkelijk om voorwerpen te creëren. Er is wel mogelijk om een gebouw te laten bouwen door Second Life zelf, maar dit is behoorlijk duur. § 1.3. Conclusie De afbakening van het project online hulpverlening naar Second Life is trechtervormig. De tijd en energie die erin gestoken moet worden om een online dienstverlening te leveren, zal alle tijd van de projectgroep online hulperlening in beslag nemen. Potentiële cliënten die geen gebruik maken van Second Life zijn met deze hulpverleningsdienst moeilijk te bereiken. Het registreren en het eigen maken van Second Life vormt een te hoge drempel voor degenen die niet geïnteresseerd is in Second Life maar wel in het online hulpverleningsaanbod in Second Life. Daarnaast heeft de potentiële cliënt enige technische functionaliteiten op een computer nodig om Second Life te laten werken, namelijk een goede grafische kaart en een breedband- internetverbinding. Er zijn er teveel risico’s op grond waarvan de dienst uiteindelijk niet van start zal gaan. We denken hierbij vooral aan de onbekende financieringsvorm en het minimale succes van de SOS Telefonische Hulpdienst.

- 10 -

2. De probleemdefinitie Dit hoofdstuk is een weergave van het tweede beslismoment waarbij de probleemdefiniëring heeft plaatsgevonden. Vanuit deze probleemdefinitie is een mijlpalenplan opgesteld, zie bijlage 2.

§ 2.1 Probleemformulering Ongewenste situatie: De bereikbaarheid van hulpverlening van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 jaar stagneert. Gewenste situatie: De bereikbaarheid van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 is vergroot doordat deze (potentiële) clienten van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, naast het reguliere hulpverleningsaanbod, ook gebruik kunnen maken van een onlinehulpverleningsaanbod van Alcander en Impuls. § 2.2. Doel Oplossingsgericht doel: De bereikbaarheid van het A.M.W. is vergroot doordat er een Online hulpverleningsaanbod is dat passend is bij de visie en werkwijze van het maatschappelijk werk van Alcander en Impuls voor (potentiële) clienten van de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. Bij het Online hulpverleningsaanbod is aandacht besteedt aan de deskundigheid en financiering die het product en werkwijze vraagt. Educatiefgericht doel: Maatschappelijk werkers van Alkander en Impuls begeleiden ondersteunen met als doel dat ze overweg gaan met de technische handelingen die het product vraagt en daarnaast dat de maatschappelijk werkers volgens de methodische handvatten en richtlijnen werken die er zijn opgesteld voor het project. § 2.3 Randvoorwaarden Kennisverwerving Het project betreft een innovatieve ontwikkeling. Dit vraagt om kennisontwikkeling door de projectgroep. De projectgroep dient zich te verdiepen in bestaande hulpverleningsvormen en theoretische achtergronden over online hulpverlening. Verder zal er contact gelegd worden met externe organisaties die reeds een online hulpverleningsaanbod hebben. Op basis van deze kennisverwerving kan er een gedegen analyse plaatsvinden waaruit er weloverwogen keuzes gemaakt kunnen worden voor de manier waarop Alcander en Impuls het online hulpverleningsproject vorm wil geven. Klankbordgroep Voor dit project wordt een klankbordgroep opgezet. Dit is een groep van maatschappelijk werkers die betrokken zijn bij de ontwikkeling en beslismomenten tijdens de voorbereiding, uitvoering en nazorgfase van het project. Dit wordt gedaan met het oog op draagvlakvergroting binnen de instelling waarbij de projectgroep tevens gebruik kan maken van hun ervaring en professionaliteit.

- 11 -

Subsidieeisen: De uitvoering van het project door mijzelf en door stagiaire Karin Dolmans zal niet gefinancierd worden. Dhr. Reinders heeft van het management goedkeuring gekregen om tijd te investeren in de begeleiding van het project. Verder is de tijdsinvestering door de klankbordgroep goedgekeurd door het management en ook het moment dat maatschappelijk werkers van de Welzijnsgroep zelf aan de slag gaan met het nieuwe hulpverleningsaanbod zal dit gefinancierd dienen te worden. Dit project is een investering van Alcander en Impuls. Indien het project onderdeel wordt van de het reguliere dienstverlening dan is het van belang dat ook dit aanbod opgenomen wordt in het financieringscontract met de gemeente. Methodisch werken Hulpverlenen via communicatie die via een computer tot stand komt verloopt anders dan reguliere face-to-face contacten. Het is van belang dat tijdens het project aandacht wordt besteed aan deze andere wijze van communiceren en de invloed hiervan op de hulpverlening. Wettelijke voorschriften en regels: De Welzijnsgroep is sins 2 jaar H.K.Z. gecertificeerd. Het uiteindelijke product van dit project moet voldoen aan de H.K.Z. normen. Samenwerking met Karin Dolmans: Karin Dolmans is stagiaire Communication & Multimedia Design. De samenwerking leidt ertoe dat we van elkaar afhankelijk zijn bij het opzetten van het project. Hierbij denk ik vooral aan tijdsbestek omdat haar stageperiode van sept. ’07 t/m jan ’08 is terwijl ik juist vanaf jan. meer tijd meer tijd kan besteden aan het project.

§ 2.4. Ontwerpbeperkingen Ik ben niet deskundig in maken van een onlinehulpverlenings product. Ik heb niet de technische kennis het de technische vormgeving van online hulpverleningsproduct en het is een te gecompliceerd onderwerp om me er zelf op korte termijn in voldoende mate te kunnen verdiepen. Ik kan tijdens het project gebruik maken van de deskundigheid van Karin Dolmans, stagiaire Communicatie & Media Design. Daarnaast zal het ontwerpen van het technische product ook deels uitgevoerd worden door Studio2. Studio2 is de externe organisatie die de Web-producten ontwerp en aanpast naar de wensen van Alcander en Impuls.

§ 2.5. Kwaliteitseisen • • •

Ik neem de samenwerking met de direct betrokkenen serieus. Bij opstarten en uitvoeren van het project houd ik me aan de I.S.O. normen die bij het H.K.Z. keurmerk horen. Ik houd rekening met de positie die ik inneem tussen de opleiding – opdrachtgever – de welzijnsgroep – de klankbordgroep en de stagiaire van C.M.D.

§ 2.6. Meetbaarheid In juni ’08 is het project opgezet, uitgevoerd en geevalueerd en nemen de beroepskrachten Maatschappelijk Werk van de Alkander en Impuls de werkzaamheden van het project over.

- 12 -

3. Analyse Bij het opzetten van een professioneel, online hulpverleningsaanbod zijn haalbaarheid en afbakening kernbegrippen. Juist doordat een Online hulpverleningsdienst voor zowel de maatschappelijk werkers van Alcander en Impuls als de projectgroep een ‘nieuw’ aanbod is, is het van belang om het project overzichtelijk te houden. Overzichtelijk, conform de SMART formulering: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel en Realistisch en Tijdgebonden. Aan de hand van de analyses en bijeenkomsten met de managers en de klankbordgroep zijn verschillende mogelijkheden van de doelgroepbepaling en hulpverleningsinstrumenten tegen elkaar afgewogen. De uiteindelijke besluitvorming was adequaat. § 3.1. De afbakening van de vorm van het project Grof gezegd heeft een Online hulpverleningsdienst twee benodigdheden: de technische faciliteit en de maatschappelijk werker. Maar wanneer er meer doordacht naar dit innovatieve hulpverleningsaanbod wordt gekeken, wordt er door betrokkenen al snel vraagtekens gezet bij meerdere componenten waaruit het online hulpverleningsaanbod bestaat. Een voorbeeld van een vraag, die vaak gesteld werd, is: “Wat is de invloed van het gemis van non-verbale communicatie, kan ik dan wel goed hulpverlenen?” Het project vraagt een diepgaandere analyse naar componenten als geheimhouding, dossiervorming, gemis van non-verbale communicatie, etc. Het Online hulpverleningsaanbod is niet alleen een nieuw aanbod voor Alcander & Impuls maar ook voor de financierders: de gemeenten. Alcander en Impuls dienen hen te informeren over het mogelijke bereik en effect van een online hulpverleningsaanbod. De organisaties dienen garanties te geven dat het Online hulpverleningsaanbod professioneel aangeboden en uitgevoerd wordt. Dit zijn dan ook de beweegredenen om de exploratie van het nieuwe hulpverleningsaanbod plaats te laten vinden via een projectpilot. Voorafgaande aan de pilot is het van belang dat er onderzoek is gedaan naar de benodigdheden van het nieuwe online hulpverleningsaanbod, zowel voor de technische constructie als de richtlijnen, procedures en methodiek waar het product om vraagt. Zie daarvoor paragraaf 3.3. Tevens dienen maatschappelijk werkers geïnstrueerd te worden met in het toepassen van online hulpverlening. Op basis van de bevindingen en resultaten in kwaliteit en kwantiteit van de pilot kan er opnieuw gekeken worden naar de verschillende componenten als methodiek, dossiervorming, H.K.Z. beschrijving. Vanuit deze evaluatie kunnen er aanpassingen worden aangebracht aan het project. Op deze manier zal stichting Alcander en Impuls het nieuwe Online hulpverleningsaanbod beter kunnen verantwoorden en dus beter verkopen aan de gemeenten en aan de doelgroep.

§3.2. De afbakening van de doelgroep De doelgroep van de Pilot Online Hulpverlening is: Scholieren van 12-21 jaar van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld. De keuze voor deze afbakening heeft de volgende beweeggronden: •

Ten eerste is Internet – en dus de online hulpverleningsdienst - wereldbreed bereikbaar. Gemeenten financieren hulpverlening echter uitsluitend voor hún inwoners. Het is dan ook noodzaak om enige vorm van invloed te hebben op de afkomst van de potentiële cliënten van de online hulpverleningsdienst. Deze invloed wordt door de afbakening van de gekozen doelgroep mogelijk. De bekendmaking en promotie van de dienstverlening vindt op kleine schaal plaats. Verder kan er a.d.h.v.

- 13 -

de gevraagde gegevens van de potentiele cliënt blijken of hij/zij daadwerkelijk les geniet van een onderwijsinstelling van een van de gemeenten . Hiervoor zijn verplicht buttons op de site opgenomen, dat de scholier voorafgaande aan het gebruik van de dienst dient aan te klikken. •

Ten tweede is het ook voordelig dat er voor deze doelgroep al een contract bestaat tussen de gemeenten en de welzijnsinstellingen. Een aanvulling in dit contract is dan ook een logische en verantwoorde stap naar het uiteindelijke doel om voor álle inwoners van de Gemeenten Heerlen, Simpelveld en Kerkrade online hulpverlening aan te bieden.

•

Ten derde is deze gekaderde doelgroep gemakkelijk te bereiken. Er is sprake van korte lijnen tussen de verschillende basis- en middelbare scholen en Alcander & Impuls door het project ‘Maatschappelijk Werk op school’. Dit houdt tevens in dat de doelgroep bekend is met het Maatschappelijk Werk.

De volgende beweegredenen om de Online hulpverleningsdienst juist aan jongeren te bieden komen voort uit de aantrekkelijkheid van dit medium onder de doelgroep. Voor de meeste jongeren is een leven zonder Internet ondenkbaar. Niet dat ze zich daar zo bewust van zijn, want voor hen is Internet er altijd geweest. Uit cijfers uit 2007 van het CBS blijkt dat 90% van de huishoudens met kinderen een computer heeft die aangesloten is op het Internet.4 Het Internet gebruik onder jongeren neemt nog ieder jaar toe. In 2005 gebruikte ongeveer 70% van de kinderen van 6-11 jaar minstens één keer per week Internet, bijna een verdubbeling ten opzichte van 2003. De groep van 12-14 jaar steeg qua Internet gebruik in diezelfde periode van 825 naar 96%. Ook onder oudere leeftijdsgroepen (tot 29 jaar) bleek de stijging aanzienlijk. Verder zullen de voordelen van Online hulpverlening in het bijzonder gelden voor jongeren. Met het aanbieden van online hulpverlening sluit je goed aan bij de belevingswereld van jongeren. Deze groep gebruikt het Internet reeds voor veel uiteenlopende doeleinden. Aangezien het Internet 24 uur per dag bereikbaar is, kan de jongere daarnaast contact zoeken op het moment dat het hem het beste uitkomt. ‘Dat er bij e-mailhulpverlening geen direct antwoord komt is van ondergeschikt belang.’ 5 Bovendien: de instellingen die reeds deze vorm van online hulpverlening aanbieden, leggen zichzelf een antwoordlimiet op van twee werkdagen. Dat is de meeste gevallen sneller dan dat men een afspraak bij het A.M.W. kan maken! Met online hulpverlening kan er contact worden gelegd met jongeren die verlegen zijn of zich schamen. Het wegvallen van stem, houding en uiterlijk kan ertoe bijdragen dat onbevooroordeelde houding is of lijkt te zijn voor de jongere. In de

4

CBS (2007, 11 november) Onderzoek ICT-gebruik bij huishoudens. Geraadpleegd op 02 januari 2008 op het World Wide Web: http://statline.cbs.nl/statweb/table.asp?pa=71102ned 5 Baronci i, B. (oktober 2007) Internethulpverlening: Jongeren zitten liever op internet dan in de spreekkamer. Maatwerk. Pag. 18-21

- 14 -

adolescentiefase kan het wegvallen van non-verbale communicatie dan ook juist voordelig werken. En de anonimiteit zorgt voor een lage drempel. Zie ook de paragraaf 5.2. §3.3. De afbakening van de Online Hulpverleningsdiensten Er zijn verscheidene technische mogelijkheden om online hulpverlening toe te passen. Hieronder volgt een beschrijving van alle mogelijke online hulpverleningsdiensten met een korte toelichting. De beschrijvingen zijn gebaseerd op uitgevoerde quickscans naar mogelijke online Hulpverleningsdiensten. Vervolgens zijn de motivaties beschreven voor de keuze om e-mail, chat en F.A.Q. functionaliteit te gaan aanbieden. De keuze voor chatspreekuren via een chatbox, e-mail en F.A.Q. is gemaakt naar aanleiding van deze quickscans en gesprekken met de klankbordgroep, projectgroep en het management. Chatten via Instant Messaging Tieners chatten vooral via Instant Messaging-programma’s. Hierbij download de gebruiker een chatprogramma en kan hij anderen aan zijn chatlijst toevoegen. De gebruiker bepaalt zelf wie hij wel en niet toevoegt aan deze chatlijst. MSN Messenger (huidige naam: Windows Life Messenger) is het meest gebruikte IM-programma van Nederland. Chatten via een virtuele wereld Chatten via een virtuele wereld kan bijvoorbeeld met het populaire Online programma Second Life. In elke bestaande virtuele wereld kunnen bewoners met hun avatar (poppetje) rondlopen en chatten met andere avatars. Door bijvoorbeeld een virtuele locatie Alcander/Impuls te bouwen kan de avatar van een persoon die daar behoefte aan heeft, een spreekuur bezoeken. Dit is persoonlijker dan alle andere online hulpverleningsdiensten en toch net zo anoniem. Een aanzienlijk nadeel van chatten via een virtuele wereld is, is dat het beperken van de online hulpverleningsdienst voor inwoners van Kerkrade, Simpelveld en Heerlen een gecompliceerd verhaal zal worden. De meeste avatars in een virtuele wereld maken namelijk in eerste instantie niet kenbaar uit welk land ze vandaan komen, laat staan welke stad of dorp. En indien ze het wel kenbaar maken is de kans groot dat we de avatar moeten afwijzen omdat er geen financiering voor hem bestaat. Daarnaast in Second Life vooral een nieuwe doelgroep worden aangesproken en in mindere mate de doelgroep van het maatschappelijk werk op scholen. Chatten via een chatbox op de website Een chatbox op de website zorgt ervoor dat men niet afhankelijk is van derden. Zoals dit wel het geval is bij chatten m.b.v. Instant Messaging programma’s als Windows Live Messager. Tevens komt een op de website geïntegreerde chatbox professioneler over. Dat men niet afhankelijk is van een programma van derden maakt het gebruik meer controleerbaar. Er kunnen namelijk functies aan het chatprogramma worden toegevoegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het invullen van een contactformulier, een tevredenheidsformulier of een poll. Er is besloten de pilot te starten met chatten via een chatbox op de website. De controleerbaarheid en het professionele uiterlijk van deze functionaliteit zijn in deze keuze doorslaggevend geweest. Daarnaast zien we dat chatten nog andere voordelen heeft. Het contact tussen de hulpverlener en cliënt is directer. Er is meer sprake van een dialoog omdat zowel de cliënt als de hulpverlener constant de mogelijkheid hebben om te reageren op hun geschreven teksten. Ten slotte is het mogelijk om direct gebruik te maken van ‘Emoticons’ die de non-verbale communicatie gedeeltelijk kunnen overnemen. Emoticons zijn symbolen die emoties weergeven door middel van een plaatje of een combinatie van lees- en lettertekens.

- 15 -

Forum Dan bestaat er nog de mogelijkheid voor een forum. Via een forum is het mogelijk om verschillende onderwerpen aan te kaarten. Het is mogelijk om professionals er op te laten antwoorden, maar anderen kunnen ook tips geven. Het is niet privé. Andere jongeren kunnen je berichten en de reacties van de jongere en de professional meelezen. Er moeten een aantal mensen zijn die actief meedoen aan het forum. Een leeg forum is niet goed voor het imago. Een volgend nadeel van een forum is dat het eigenlijk altijd gecontroleerd dient te worden op eventueel misbruik, denk bijvoorbeeld aan beledigende teksten. In overleg met de klankbordgroep en de managers hebben we doen besluiten om niet voor deze functionaliteit te kiezen. E-mail Een andere mogelijkheid is de e-mail. E-mail heeft de functie van de brief overgenomen. Het is makkelijk, gratis en het komt sneller binnen dan een brief. Om te communiceren, wint chatten via Instant Messaging het bij de jongeren van de e-mail, waarschijnlijk omdat het sneller is. Het versturen van een e-mail is populairder bij de hogere leeftijdsklassen. Voordelen van e-mail zijn: • Er hoeft geen beheerder worden aangesteld. • Het is een één-op-één gesprek; anderen krijgen het niet te lezen. • E-mail hulpverlening kan kwaliteit van inbreng van de cliënt verhogen. Doordat zowel cliënt op onafhankelijke tijdstippen in dialoog zijn heeft de cliënt meer tijd en vrijheid om zijn/haar gedachtes en gevoelens te verwoorden. Een eerste aanzet hoeft niet direct verzonden te worden: je kunt beginnen, het even laten rusten, om vervolgens weer verder te schrijven • Online hulpverlenen kan de kwaliteit van de inbreng/interventies van de werker verhogen. Een werker die face-to-face werkt, wordt min of meer gedwongen om precies op dat moment en voor precies die cliënt de 'beste' reactie te geven. De werker kan de e-mail even naast zich neerleggen en rustig nadenken over het probleem en zodoende een weloverwogen en goed geformuleerde reactie geven. Dat stelt de hulpverlener in staat om de cliënt beter te helpen. • Het verschijnsel dat de cliënt na een bezoek aan een werker de deur achter zich dichtslaat en een uur later niet meer precies weet wat op welke manier aan bod is geweest, speelt niet bij deze werkwijze. De cliënt kan wanneer en hoe vaak hij/zij wil, de e-mail of de tekst van de chatsessie doorlezen. Bij e-mail bovendien niet alleen van dat ene contact, maar ook van alle voorgaande contacten. F.A.Q. Een volgende technische mogelijkheid is de F.A.Q. ‘the Frequently Asked Questions’ in ofwel de rubriek ‘veel gestelde vragen’. Deze optie is handig als aanvulling van een andere online mogelijkheid tot hulpverlening. Bij de FAQ wordt er antwoord gegeven op de vragen die het meest worden gesteld, waardoor de hulpverlener niet onnodig meer werk moet uitvoeren door dubbele vragen. In de F.A.Q. rubrieken komen veel problemen en onderwerpen aan bod waar de doelgroep mee te maken heeft. De F.A.Q. hebben dan ook een preventieve werking en zijn makkelijk te vinden voor de cliënt. De F.A.Q. kost de beheerder minimale moeite en zal ook als aanvulling gebruikt worden in de projectpilot. Online zelftesten Daarnaast bestaat ook de mogelijkheid om online zelftesten aan cliënten aan te bieden. Om een beter beeld van jezelf te krijgen is het handig (en vaak ook leuk) om een test te doen. Als een meisje bijvoorbeeld zich afvraagt of ze een depressie heeft, kan ze een test doen. De uitslag kan ze meteen gebruiken voor het voorleggen van het probleem aan een hulpverlener. Er moet werk vanuit de instelling verricht worden om de tests te maken. Er moet iemand worden aangesteld om de tests te laten werken. Aangezien het

- 16 -

maatschappelijk werk niet bevoegd is om een diagnose te stellen volgens alom gebruikte D.S.M. IV willen in het online hulpverleningsaanbod geen gebruik maken van zelftesten. §3.4. Aanvullende benodigdheden voor het project Zoals gezegd vraagt de pilot online hulpverlening meer dan alleen een technische functionaliteit en een maatschappelijk werker. Voorafgaande aan de pilot dient het een en ander op papier te staan en moeten maatschappelijk werkers geïnstrueerd zijn in het bieden van de online hulpverleningsdienst. Het grote verschil bij online hulpverlening t.o.v. reguliere hulpverlening is het gemis aan nonverbale communicatie. Daarentegen staat dat een risico van een bevooroordeelde houding tussen de gesprekspartners is geminimaliseerd. Om kwalitatief goede dienstverlening te leveren vinden we dat bijzondere aandacht moet worden besteedt aan het methodische handelen van de online hulpverlener. Daarnaast is het van belang richtlijnen op te stellen. Hierbij denk ik aan informatie die de cliënt voorafgaande aan de hulpverlening dient te weten en tevens gedragscodes waaraan zowel de werker als de cliënt zich zullen houden. Een ander item is: “Hoe om te gaan met de anonimiteit die het online hulpverleningsaanbod met zich meebrengt?” Doordat de cliënt en werker geen face to face contact hebben, door de anonimiteit en doordat de werker bij emailhulpverlening vaak niet direct kan antwoorden, kan men in crisissituaties moeilijk reageren. Ook hierover dient voorafgaande aan de pilot de nodige aandacht te zijn besteed. Een laatste vraag die aan bod dient te komen is: “Wat zijn verschillen de verschillen in dossiervorming van reguliere face- to- face/telefonische contacten en de contacten via de Online hulpverleningsdiensten?” Sinds twee jaar is Alcander & Impuls H.K.Z. gekwalificeerd. Dit houdt in dat alle uitvoering en de bijbehorende processen zijn vastgelegd en dat deze ook volgens deze beschrijving plaatsvinden. Het is ons doel om ook het online hulpverleningsaanbod ‘H.K.Z.-proof’ te maken.

- 17 -

4. Uitvoering § 4.1 Opening 3 maart 2008 De wethouders worden niet uitgenodigd voor de opening van de pilot. Ten eerste is het te kort dag om hun deze uitnodiging voor te leggen. Ten tweede is het dan ook logisch dat schoolleidingen uitgenodigd worden, en dit maakt de opening voor de duur en aard van de pilot te groot. Na overleg met het managementteam zullen we ons tijdens de opening richten op de jongeren. Hierbij gaan we gebruik maken van de jongerenbus (www.debusheerlen.nl) van Alcander. In de bus zijn twee computers met internetaansluiting aanwezig. Het idee is om de bus te parkeren op een plek waar de jongeren na schooltijd de school ‘uitstromen’. We plakken de affiches op de bus, delen nog wat informatiekaartjes uit en draaien muziek. Om 15.30 uur zal symbolisch het chatspreekuur geopend worden. Jos zal één der directeuren of een MT-lid vragen. • Datum: 3 maart • Tijdstip: ± 15.20 uur • Locatie: Campus Kerkrade-West De pers wordt uitgenodigd. De bus + chauffeur zijn reeds gereserveerd. Afspraken Joep overlegt met de locatiemanager van de Campus omtrent de openingsactiviteit. Jos maakt concrete afspraken met Victor, de jongerenbuschauffeur, en gaat op locatie een kijkje nemen. Tevens zal Jos de pers benaderen. § 4.2. Organisatie rondom het chatspreekuur Er waren twee opties voor de locatie van de uitvoering van de chat: Campus: De Campus op doordeweekse dagen tot 22.30 geopend. De locatiebeheerder is akkoord gegaan dat de chat op het campus wordt uitgevoerd door de maatschappelijk werkers. Op het Campus is één kantoor met twee computers beschikbaar. De locatie is strategisch goed omdat de locatie op de grens van Heerlen en Kerkrade is gevestigd en tevens zijn we dan in de buurt van de doelgroep aanwezig (beiden argumenten met het oog op de pr doelen met name de openingsactiviteit). Kruisstraat 103 Ook op deze locatie is het mogelijk om de chat uit te voeren. We kunnen gebruik maken van de tweede verdieping, waar zich de amw-kantoren bevinden. Hier kunnen we -als het moetgebruik maken van acht computers in één ruimte. Conclusie: De chat zal uitgevoerd worden op de Kruisstraat 103. Aangezien tijdens de openingsactiviteit geen wethouders of andere notabelen uitgenodigd worden, is de aard van de locatie geen issue meer (zie navolgend). Het chatspreekuur zal op maandag-, dinsdag- en donderdagavond plaatsvinden van 19.00 tot 21.00 uur. De facilitair manager drukt ons op het hart om zorg te dragen voor zorgvuldig gebruik (afsluiten, alarmering, etc.) van het gebouw. De sleutel kunnen we via Carina krijgen. § 4.3. Technische functionaliteit Studio2 ontwerpt en implementeert onze wensen in de chatmodule. Karin Dolmans onderhoudt het contact met Studio2 en houdt de klankbordgroep op de hoogte van de

- 18 -

ontwikkelingen. Verder heeft Karin een aantal goede ideeen voor de vormgeving/aankleding van de website om deze aantrekkelijker te maken voor jongeren. § 4.3. Methodisch handelen bij Online hulpverlening Voor de uitvoering en verslaglegging van het methodisch handelen bij online hulpverlening verwijs ik naar het volgende hoofdstuk. § 4.4. Doelen van Pilot Om goed te kunnen evalueren hebben we voor de pilot een aantal doelen opgesteld: 1. Een duidelijke toename van jongeren, die op eigen initiatief hulp zoeken bij het maatschappelijk werk, door het aanbieden van laagdrempelige dienstverlening. 2. Jongeren een digitale advies- en ‘uitlaatklep’ bieden, die -indien nodig- helpt om de jongere naar een geschikte hulpverleningsdienst te verwijzen. 3. We streven er naar om via de chat- en e-maildiensten tijdens de pilot 6 contacten per chat-spreekuur te hebben met jongeren. Voor de hele pilotperiode zijn dit 72 contacten. • Tijdens de pilot zullen de volgende gegevens er worden geregistreerd: het aantal hulpverleningscontacten per sessie; de hulpvraagonderwerpen; anonieme hulpvragers en hulpvragers waarvan de naam bekend is. • De e-mailcontacten zullen worden opgeslagen. 4. Deskundigheid opbouwen en beschrijven over online hulpverlening, waaronder de chat- en e-mailmethodiek. 5. Hulpverlening bieden, die past in het communicatiepatroon van jongeren, waarbij preventie, signalering en verwijzing de belangrijkste functies zijn.

§ 4.5. Overig







In week zes zullen de affiches verdeeld worden over de scholen. De schoolmaatschappelijk werkers hebben met al hun contactpersonen kunnen regelen dat de scholen zélf zorg zullen dragen voor het ophangen van de affiches. De informatiekaartjes worden op 3 maart uitgedeeld aan alle jongeren. We hebben geïndiceerd dat de doelgroep bestaat uit 18.000 jongeren (middelbare scholen en het Arcuscollege in Heerlen en Kerkrade). Ten aanzien van de verspreiding van het promotiemateriaal op het Arcuscollege hebben Jos Reinders, Metha Roijen en Jan Verberne (schoolmaatschappelijk werker) op 20 februari een gesprek met de communicatiemedewerker van Arcus. De Zorg Advies Teams worden nu niet meer rechtstreeks benaderd met promotiemateriaal. Wel worden ze meengenomen in de promotiecampagne, indien online hulpverlening onderdeel wordt van het reguliere hulpverleningsaanbod. I.v.m. bekendheid en vindbaarheid van de website zullen we ons aanmelden bij verschillende zoekmachines, zoals Google. Tijdens de eerste week van de uitvoering van klikvoorhulp.nl zullen er wellicht veel jongeren een kijkje nemen op de website. Om te voorkomen dat men in de wachtrij komt te staan willen we het team van uitvoerende uitbreiden. Carina zal met Wendy overleggen of zij de eerste avond(en) paraat wil staan. Channa zal Jolien vragen of ze bereid is om in de eerste week van het project standby te zijn. Indien beiden meedoen dienen zij tijdig geïnstrueerd te worden omtrent het gebruik van de chatmodule.

- 19 -

5. Computer Mediated Communication in de hulpverlening Bij de uitvoering van de pilot Online Hulpverlening zal er gebruik worden gemaakt van online functionaliteiten: chatten, e-mailen en frequently asked questions. In dit hoofdstuk beschrijf ik wat deze online vormen van communiceren kenmerkt t.o.v. reguliere communicatieprocessen en wat de consequenties van deze verschillen kunnen zijn. Met nadruk verwijs ik naar het volgende hoofdstuk waarin ik de consequenties beschrijf voor de methodische aanpak. In mijn visie vervangt de online hulpverlening niet de reguliere hulpverlening. Genoemde online functionaliteiten zie ik als een (deels overlappende) aanvulling op de reguliere hulpverlening. § 5.1. Wat is Computer Mediated Communication? Computer Mediated Communication of afgekort C.M.C. staat letterlijk voor: via de computer totstandgekomen communicatie. De zender en ontvanger communiceren via teksten en beelden, die ze via softwareprogramma’s, zoals ‘Word’, ‘Paint’ of ‘Webdesign’ vormgegeven hebben. De kanalen waarlangs communicatie verloopt, is het netwerk van de computerverbindingen die samen met servers en modems het internet, de online-wereld, vormen. C.M.C. is een nieuwe manier van communiceren. Bij het werken aan dit project merk ik dat sommige hulpverleners er enorm over te spreken zijn, terwijl anderen, vaak ervaren maatschappelijk werkers, veel twijfels en soms weerstand tegen het innovatieve idee hebben. Hans van Driel legt dit uit aan de hand van het A.R.I.A. model: 6 Amazing: Het middel wekt verbazing en bewondering op bij een kleine groep. Resistance: het publiek verzet zich tegen de nieuwigheid. Imitiation: Het nieuwe middel wordt steeds meer geaccepteerd, maar men gebruikt het zoals men oude vertrouwde middelen gebruikte. Acceptance: In deze fase worden de eigenaardigheden van het nieuwe middel ontdekt en uitgebuit: men gaat specifieke toepassingen ontwikkelen. Mijn inziens, zitten we anno 2007-2008 in de acceptance fase wat betreft C.M.C. Denk maar aan de ontwikkeling van het razend populaire Skype waardoor je overal ter wereld, gratis, met behulp van een computer, webcam en een microfoon met elkaar kunt bellen via het internet en auditieve en visuele effecten kunt uitwisselen. Behalve het registreren van omvangrijke dossiers wordt er bij het maatschappelijk werk nog weinig gebruik gemaakt van computers en/of de online wereld. Hulpverlening bieden via een computer en internet verkeert voor het grote publiek nog ergens tussen de Resistance- en Imitation-fase. Dit blijkt ook uit het beperkt aantal organisaties, dat reeds een online hulpverleneningsaanbod heeft ontwikkeld. § 5.2. Kenmerken van C.M.C. gebruik bij chat- en emailhulpverlening In onderstaande tekst wil ik een kritische kijk op de kenmerken van C.M.C. geven. Deze andere manier van communiceren (dus zonder auditieve en visuele aanwijzingen) vraagt om een andere methodische invalshoek en aandachtspunten.

6

Driel, H. van. (1999) Internet en communicatie (1e druk) Rotterdam: Media Business

- 20 -

Anonimiteit De zender en de ontvanger van de communicatie kunnen voor elkaar volstrekt anoniem blijven. De enige informatie die de ‘sprekers’ van elkaar krijgen is datgene wat men elkaar toestuurt. Dit houdt in dat je elkaar niet hoeft te zien en/of te horen. Bij het aangaan van contact kan men zichzelf een eigen schuilnaam (nickname) toekennen. Dit kan er dus toe leiden dat je niet eens weet of je met een man of een vrouw te maken hebt. De chatfunctionaliteit geeft hierbij iets meer informatie, doordat men ook informatie krijgt uit de manier van typen, zoals de mate van reactiesnelheid of het aantal typefouten. Anonimiteit geeft een gevoel van veiligheid en controle: • controle, omdat de zender zélf bepaalt welke persoonlijke informatie hij/zij wil blootgeven. Ook kan hij/zij een andere identiteit aannemen dan hij/zij in het werkelijke leven heeft. • veiligheid, omdat de zender door de hoge mate van anonimiteit de meest moeilijke gevoelens kan uiten zonder bang te zijn dat hij herkend wordt of gevoelens van schaamte heeft bij het uiten van zijn gedachten en gevoelens. Annet Schreurs, van de organisatie SOShulp, herinnert zich een hulpvraagster, die schreef: “Ik kan hier zitten snotteren en huilen en hoef me niet te schamen, want je hoort en ziet me niet, maar je bent er wel.”7 De anonimiteit, de veiligheid en de controle, die wordt ervaren, maakt tevens dat cliënten open durven te zijn. Bovendien durven ze eerder in het gesprek over de kern van het probleem te communiceren. Door de mate van anonimiteit zullen hulpvragers in mindere mate een machtsverschil voelen tussen hulpverlener en zichzelf. J. Suler beschrijft ‘the minimizing authority in the online world’ als volgt: “People are reluctant to say what they really think as they stand before an authority figure. A fear of disapproval and punishment from on high dampens the spirit. But online, in what feels like a peer relationship – with the appearances of ‘’authority’’ minimized – people are much more willing to speak out or misbehave.8 Toegankelijkheid De wachttijd vervalt grotendeels bij het gebruik van hulpverlening via C.M.C. Voor ontvangst van informatie over veelgestelde vragen is überhaupt geen sprake van wachttijd. De hulpvrager kan op elk moment van de dag informatie ophalen vanuit de F.A.Q.’s. Bij e-mail is er een responstijd van 3 werkdagen of minder. Tijdens het chatspreekuur kan de bezoeker zien of de chatbox vol is, indien het maximum aantal chatters per hulpverlener is bereikt. Naast de verkorte wachttijd is er doorgaans ook sprake van een verkorte intake en kan er direct gestart worden met de hulpverlening. Bij een face-to-face contact zitten ongeveer 2 weken tussen het eerste contact en de start van de daadwerkelijke hulpverlening. Bij gebruik van het chatspreekuur zal dit binnen maximaal 20 minuten gebeuren. Flexibiliteit Vooral bij e-mailhulpverlening is de flexibiliteit groot. De hulpverlening kan onafhankelijk van tijd en plaats geboden worden. Zowel de hulpvrager als de hulpverlener zijn niet afhankelijk van afspraken of kantooruren. De hulpvrager kan in alle rust, wanneer het hem/haar uitkomt de problemen of klachten beschrijven. “De hulpvrager hoeft niet noodgedwongen op een ver van te voren bepaalde dag, binnen een van te voren vastgesteld aantal minuten zijn/haar verhaal te doen.9”

7

Schreurs, A. (2001) Een luisterend oog: de internethulp van SOS hulp Nederland. Maandblad Geestelijke Volksgezondheid. 56 (12), 21-28 8 Suler, J. (2004) CyberPsychology and Behavior. New York: Mary Ann Liebert, Inc., publishers. 321-326 9 De e-mail en chatpsycholoog (2002-2006) Online therapie en counseling; Voordelen. Geraadpleegd op 19 november 2007 op het World Wide Web: http://www.emailpsycholoog.nl/voordelen.htm

- 21 -

Een nadeel kan zijn dat in de tijd, tussen de verzending van de hulpvraag en de reactie van de hulpverlener daarop, de problematiek en de beleving daarvan veranderd. Daarom is dit een aandachtspunt in de methodische werkwijze. De flexibiliteit bij chathulpverlening manifesteert zich vooral in de plaats, waar de hulpverlening geschiedt. Zowel de hulpverlener als de hulpvrager hoeven niet de deur uit om met elkaar te communiceren. Dit brengt tevens een financieel voordeel met zich mee: geen vervoerskosten of reistijd voor zowel de hulpverlener als de cliënt. Zelfs een kantoorgebouw is niet noodzakelijk voor dit type hulpverlening. Laagdrempeligheid De anonimiteit, de toegankelijkheid en de flexibiliteit van hulpverlening via Computer Mediated Communication maakt dat het vragen van hulp zeer laagdrempelig is. Kwaliteit van inbreng De kwaliteit van de inbreng wordt vooral bij de e-mailhulpverlening verhoogd. Dit geldt zowel voor de hulpvrager als voor de hulpverlener. Beiden kunnen hun gedachten verwoorden door deze op te schrijven. Voordat het bericht verzonden wordt kan de tekst nog eens nagelezen worden en eventueel aangepast. De hulpverlener wordt in een face-to-face contact min of meer gedwongen om de beste reactie te geven voor dát moment en voor díe hulpvrager. E-mailhulpverlening biedt de hulpverlener de kans om zijn/haar interventies rustig na te lezen op grond waarvan een weloverwogen en goed geformuleerde reactie gegeven kan worden. Het onder woorden brengen c.q. opschrijven van een probleem of hulpvraag dwingt tot nadenken en reflecteren. Tevens wordt de hulpvrager gedwongen om zijn verhaal te structureren door zijn gedachten en gevoelens in woorden te gieten. M.a.w. de therapeutische werking van schrijven wordt vanaf de eerste fase in de hulpverlening ingezet. Archiveringsmogelijkheden Doordat de communicatie plaatsvindt via tekens, symbolen en beelden kan de hulpverlener gesprekken opslaan en bewaren. Hierbij dient de organisatie wel rekening te houden met de Wet Bescherming Persoonsgegevens om de privacygevoelige informatie van de cliënt veilig te stellen. Deze archiveringsmogelijkheden kunnen voordelig zijn voor zowel de hulpvrager als de hulpverlener omdat beiden de mogelijkheid hebben om de gespreksverslagen terug te lezen en hierop te reflecteren. Dit geldt overigens meer voor de e-mailhulpverlening dan voor de chathulpverlening. Het opslaan van e-mails is gemakkelijker en vindt in de regel automatisch door het softwareprogramma van de e-mailserver plaats. Het verschijnsel dat de cliënt na het bezoek aan de hulpverlener de deur achter zich dicht slaat en niet meer precies weet op welke manier en wat precies er aan bod is gekomen, speelt geen rol meer bij deze werkwijze. De hulpvrager kan op elk moment en zo vaak als hij wil het gesprek nog eens nalezen. Voor de hulpverlener biedt de mogelijkheid van archivering ook mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering. De gesprekken en alle hiermee samenhangende interventies kunnen gebruikt worden als supervisie- of intervisiemateriaal. § 5.3 Specifieke aandachtspunten Kanalenreductie en de-contextualisatie Kanalenreductie houdt in dat de betrokkenen in een communicatieproces een verminderd aantal zintuiglijke prikkels van elkaar ontvangen. In vergelijking met een face-to-face contact is bij chat- en e-mailcommunicatie sprake van kanalenreductie, omdat zowel de auditieve (stemklank, accent)

- 22 -

Fig. 5.1 voorbeelden Emoticons

als de visuele (non-verbale communicatie, houding) signalen wegvallen. Deze zintuiglijke informatie kan deels worden vervangen door het gebruik van emoticons. Emoticons zijn tekens, lettercombinaties die een emotie uitbeelden. In het nevenstaande figuur zie je de een aantal standaardemoticons waarvan de lettercombinatie alom bekend is onder jongeren. Kanalenreductie brengt ook de-contextualisatie met zich mee. De afstand tussen zender en ontvanger bestaat zowel in plaats als in tijd. De betrokkenen hebben geen idee van de context of de omgeving, waarin de ander het bericht getypt heeft. Is de tekst geschreven vanuit Nederland of China? Was de schrijver alleen op het moment dat hij de tekst formuleerde of zat een vriendin naast hem of haar? Heeft de schrijver een verdovend middel gebruikt of is hij/zij nuchter?

Wat betreft de tijdsafstand dient er een onderscheid gemaakt te worden in synchrone en a-synchrone communicatie. Synchrone communicatie houdt in dat de zender en ontvanger direct op elkaar kunnen reageren (face-to-face, telefonisch of per chat). Bij a-synchrone communicatie er is sprake van een zekere vertraging tussen het contact (post, e-mail). Wanneer er sprake is van a-synchrone communicatie en dus vertraging tussen verzenden, ontvangst en reactie, kunnen in de tussentijd de situatie en beleving van de schrijver gewijzigd zijn. Hierdoor kan het antwoord niet meer aansluiten op diens beleving op moment van ontvangst. Dit heeft tevens de consequentie dat men bij e-mailhulpverlening in het daar en toen bezig is, terwijl men met chathulpverlening voor de hier- en nu-situatie een reactie formuleert. En ten slotte is de reactie van de hulpverlener bij het chatten spontaan doordat er sprake is van sychrone communicatie. De hulpvrager kan het antwoord direct intoetsen (met het oog op misverstanden). Dit in tegenstelling van e-mailen waarbij een weloverdachte, maar niet-spontane reactie kan worden gegeven en waarbij geen sprake is van directe toetsing van de betrokkenen in de communicatie. “De verregaande kanalenreductie en de-contextualisatie roepen specifieke gevaren op: het ontbreken van signalen op betrekkingsniveau kan gemakkelijk leiden tot misverstanden en projecties.10” Virtuele identiteit Door de kanalenreductie, anonimiteit, gevoel van veiligheid en controle is het mogelijk dat de hulpvrager een visuele identiteit kan aannemen. De online-wereld is de meest aantrekkelijkste plek om een nieuwe identiteit uit te testen, omdat er door de anonimiteit geen sancties aan verbonden zijn. Een visuele identiteit houdt in dat iemand zich in de online-wereld anders voortdoet dan hij of zij in werkelijkheid is. Men kan zich allerlei andere eigenschappen toemeten, zoals geslachtsverandering of andere gedragseigenschappen; bijvoorbeeld de persoon doet zich zelfverzekerd voor terwijl hij/zij in het werkelijke leven juist onzeker is. Uit het jaarboek van ICT en samenleving(2006) blijkt dat bij jongeren ongeveer 10% van de jongens en 10% van de meisjes zich wel eens voortdoen als iemand van het andere 10

Schreurs, A. (2001) Een luisterend oog: de internethulp van SOS hulp Nederland Maandblad Geestelijke Volksgezondheid. 56 (12), 21-28

- 23 -

geslacht; ook wel gender-swapping of genderswitching genoemd. 11 Motieven voor het aannemen van een virtuele identiteit komen voort uit nieuwsgierigheid. Crisishulpverlening De wederzijdse beïnvloeding van anonimiteit, kanalenreductie en de-contextualisering maakt het chatten en e-mailen niet tot nauwelijks geschikt is voor crisisdienstverlening. Het inschatten van de mate van crisis en de betrouwbaarheid is vrijwel onmogelijk door de anonimiteit en het gemak van het aannemen van een visuele identiteit bij de hulpvrager. De organisatie dient hier rekening mee te houden door dit duidelijk bij het aanbod te vermelden. Men kan hierbij een verwijzing (link) opnemen naar organisaties, waar men wél terecht kan, indien er sprake is van een crisis. Fig. 5.2: Verschillen e-mail en chat12 E-mail Chat willekeurig tijdstip op vastgestelde tijdstippen ruimte voor reflectie nauwelijks ruimte voor reflectie daar en toen hier en nu onspontaan spontaan uitsluitend informatie uit ook informatie uit manier tekst typen geen directe toetsing directe toetsing a-synchroon synchroon

11 Valkenburg, P.M., Schouten, A.P. & Jochen, P. (2006). Jongeren en hun identiteitsexperimenten op internet. In J. de Haan & C. van ’t Hof, Jaarboek ICT en samenleving 2006: de digitale generatie (pp. 47-58) Amsterdam: Boom Uitgeverij 12 Schreurs, A. (2001) Methodiek Soshulp. Niet gepubliceerde literatuur. S.O.S. Telefonische Hulpdienst Venlo

- 24 -

6. Methodisch werken bij C.M.C. De onderstaand beschreven methodiek die gebruikt kan worden bij Computer Mediated Communication biedt ruimte voor, en is te integreren in, alle reeds bestaande methodieken van het maatschappelijk werk. In dit hoofdstuk heb ik aandacht besteed aan de visie en uitgangspunten, fasering bij chatgesprekken en de fasering bij e-mailhulpverlening. Mogelijk kunnen bepaalde beschreven handvatten gelden voor zowel de chat als de emailhulpverlening. § 6.1 Visie en uitgangspunten E-mail en chathulpverlening is door de de-contextualisatie en kanalenreductie maar in beperkte mate geschikt voor therapeutische hulpverlening. Daarentegen kunnen de e-mail en chatgesprekken drempelverlagend werken naar professionele hulp via een face-to-face contact. De maatschappelijk werker is vanuit dit oogpunt altijd duidelijk in wat wél en níet kan. De hulpverlening via C.M.C. kan veel betekenen in het kader van directe steun, raad en advies. De hulpvrager heeft recht op informatie, de maatschappelijk werker zal ten alle tijden vragen beantwoorden over bijvoorbeeld de privacywetgeving of de dossiervorming. Verder heeft de hulpvrager het recht om anoniem te blijven. De anonimiteit wordt binnen de methodiek gezien als een middel en geen doel op zich. De hulpvrager bepaalt hoe hij zich wil presenteren en wat hij wel en niet prijs wilt geven. Verder heeft de hulpverlener oog voor de mogelijkheid dat de jongere het antwoord meerzijdig kan interpreteren. De hulpverlener moet zich bijvoorbeeld bewust zijn dat ironie vaak verkeerd over komt op het beeldscherm. § 6.2. Chatten Fig. 6.1. Fasering chatgesprekken. 1.

Contactlegging

2.

Probleemverheldering

3.

Doelbepaling

4.

Doeluitwerking

5.

Afronding

6.

Evaluatie

Contact maken Om een goed gesprek te voeren is het maken van contact een voorwaarde. Het eigenaardige van chat- en ook e-mail is dat de fase contactlegging van aanduidende kortere duur is dan bij face-to-face contacten. Dit is een gevolg van de kanalenreductie zoals ook blijkt uit de chatmethodiek van de Kindertelefoon: “De noodzaak om eerst contact te maken is voor veel chatters blijkbaar minder aanwezig. Mensen zijn vaak minder geremd omdat ze

- 25 -

elkaar niet kennen, zien en horen.”13 Hulpvragers hebben minder behoefte aan een uitgebreide contactlegging, ze bespreken eerder hun probleem en komen eerder tot de kern van hun probleem. Voordat de jongere de chatbox betreedt moet hij/zij verplicht een naam of nickname invullen. De maatschappelijk werker kan al veel informatie halen uit de gekozen naam/nickname van de betreffende jongere en kan deze informatie gebruiken om het eerste contact te leggen. Met het geven van een warm welkom door een persoonlijke begroeting kan de maatschappelijk werker het eerste contact leggen. De medewerker kan dit doen door de jongere aan te spreken bij zijn naam (of nickname). Aansluitend met een zin die betrekking heeft op de specifieke jongere waarmee gechat wordt. Ook het geven van een compliment kan bijdragen aan het opbouwen van een goede werkrelatie. Fig. 6.2. Voorbeeld contactlegging - Hoi Mieke (persoonlijk welkom) - Heej - Ik zie dat je wilt weten hoe het pesten gestopt kan worden (gebruik maken van de informatie uit de vragenlijst van de jongere) - Ja dat klopt, ik word al vanaf de brugklas gepest. - Jeetje wat rot voor je (empatisch reageren) - Ik vind het goed van je dat je het er niet bij laat zitten. (compliment)

Ook wanneer er géén onderwerp is ingevuld kan de maatschappelijk werker ervoor kiezen om juist daarop in te gaan. Bijvoorbeeld: “Ik zie dat je geen onderwerp hebt ingevuld, waarover wil je graag met me praten?” Het contact maken zal bij de chat soms niet meer dan drie zinnen betreffen. Vervolgens kan de maatschappelijk werker een interventie maken waarmee hij al in de volgende fase, probleemverheldering, zit. Probleemverheldering Het doel van deze fase is het helder krijgen van, hoe de hulpvrager zijn probleem ziet. Probleemverheldering gebeurt aan de hand van exploratie, waarin de cliëntsituatie ontrafeld wordt. Deze exploratie en hiermee probleemverheldering dient op drie verschillende niveaus14 plaats te vinden: 1. Referentiële niveau: wat speelt er, wat is er gebeurd (feitelijke gegevens op mircromeso- en macroniveau) 2. Expressieve niveau: wat vindt het jongere daarvan (emotie/beleving) 3. Appellerend niveau: wat wil het jongere (wensen). Een bijkomend effect van de probleemexploratie is vaak ook dat de hulpvrager meer inzicht krijgt op zijn situatie qua gedrag, gedachten, emoties etc. Hierbij is het zaak om bewust te zijn van de kanalenreductie met al diens consequenties en het risico van projectie en misverstanden. De maatschappelijk werker dient steeds alle sterk gereduceerd verkregen informatie uit de korte teksten te toetsen op interpretatiefouten. Dit toetsen kan de maatschappelijk werker doen door zichtbaar aan de hulpvrager het reeds gezegde te recapituleren. Op het moment dat je een gesprek herhalend samenvat kun je 13

Mo Groep (2005, augustus) High Touch met High Tech: De methodiek van de kindertelefoon. Geraadpleegd op 04 november 2007 op het World Wide Web: http://www.mogroep.nl/scrivo/asset.php?id=48927 pag. 9 14 Mo Groep (2005, augustus) High Touch met High Tech: De methodiek van de kindertelefoon. Geraadpleegd op 04 november 2007 op het World Wide Web: http://www.mogroep.nl/scrivo/asset.php?id=48927 pag. 10

- 26 -

interpretaties toetsen en krijgt de hulpvrager de mogelijkheid om het geschetste beeld te bewerken. De maatschappelijk werker dient dus telkens terug te geven wat hij/zij begrepen heeft. Tevens creëer je door recapitulatie (maar ook door concretisering) bij de hulpvrager vertrouwen en wordt hij/zij gestimuleerd in het verder uitspreken van zijn probleem. Het is van belang om het geschreven verhaal zo veel mogelijk te concretiseren. “De hulpverlener moet niet toestaan dat de ander zich verliest in vaagheden.” 15 Concretiseren doe je door vragen te stellen; door dóór te vragen. De hulpverlener kan vragen naar meer specifieke informatie door: - Je zegt dat het altijd gebeurt, hoe vaak is dat? - Wie is iedereen? Of met open vragen: - Hoe vind je dat? - Waar merk je dat aan? Let ook op de dosering van het aantal vragen. Stel niet twee vragen tegelijkertijd. Hiermee voorkom je het risico dat de hulpvrager een vraag niet beantwoordt omdat hij/zij deze over het heeft hoofd heeft gezien. Ook kan men elkaar tijdens een chatgesprek niet onderbreken als de een zijn verhaal doet zoals dat wel zou kunnen in een face-to-face of in een telefoongesprek. Beiden kunnen leiden tot miscommunicatie of een Babylonische spraakverwarring zoals te zien is in het onderstaande voorbeeld. Fig. 6.3. Voorbeeld van spraakverwarring - wat wil je vragen? - Ik heb een vraag - Ik ben jarig - zeg het maar - maar niemand kwam op mijn feestje - gefeliciteerd!

Doelbepaling Het is mogelijk dat het doel voorafgaande aan het chatgesprek voor zowel de hulpvrager als de hulpverlener duidelijk is doordat de hulpvrager het onderwerp van de chat in het profiel/vragenlijst heeft ingevuld. Het is dan in deze fase van belang om te controleren of het eerder genoemde doel nog steeds het doel is, of dat gedurende de chat de focus voor het jongere is veranderd. Fig. 6.4. Voorbeeld controle doelbepaling - Je gaf aan dat je graag tips wilt hebben hoe je beter met je broer kunt opschieten, wil je dat nu nog steeds? - Je vertelt net dat je vriend met je naar bed wilt, en dat je dat zelf niet wilt en waarom je dit niet wilt. Wat verwacht je verder van dit gesprek?

Tevens is het ook mogelijk dat er sprake is van een uitgebreidere problematiek, voortkomend op verschillende leefgebieden. Het is dan van belang om de problematiek te structureren en prioriteiten te stellen. Het risico van spraakverwarring en miscommunicatie tijdens chatgesprekken maakt dat het nog belangrijker is het doel expliciet bepaald is, dat zowel hulpvrager als hulpverlener hetzelfde doel voor ogen hebben. Wanneer er sprake is van 15

Schreurs, A. (2003) Methodiek SOShulp. Niet gepubliceerde literatuur. 2e gewijzigde versie Venlo pag. 33

- 27 -

probleemkluwen kan men op de volgende manier het hoofddoel bepalen:

Fig 6.5. Voorbeeld Prioriteiten stellen voor doelbepaling - Mijn vriendje heeft het uitgemaakt en nu is mijn moeder boos dat ik niet mee wil gaan naar een familieweekend, en ondertussen heb ik ook nog eens een duur g.s.m. abonnement afgesloten waardoor ik geen geld meer overhoud om op stap te gaan. En mijn vriendinnen roddelen achter mijn rug om dat ik vreemd zou zijn gegaan. - Nou dat is heel wat. Wat is het belangrijkste voor je zodat we het daar eerst over kunnen hebben?

De functie van de doelbepaling in deze fase is dus enerzijds dat voor zowel hulpverlener als hulpvrager een doel gesteld is waar naartoe gewerkt kan worden, om te voorkomen dat het een ellenlang onbruikbaar en letterlijk doelloos gesprek wordt dat zowel voor hulpvragers als hulpverlener weinig tot niets heeft opgeleverd. Anderzijds is een functie van doelbepaling dat er kan worden nagegaan of de hulpvrager reële verwachtingen stelt aan het chatgesprek en mogelijke hulpverlening. Indien de hulpvrager bijvoorbeeld als doel van het gesprek heeft: ik word niet meer gepest, dan is er sprake van een irreëel doel van het chatgesprek. Het is de taak van de hulpverlener om irreële verwachtingen en/of doelen bespreekbaar te maken en dit samen met de hulpvrager te vertalen naar een reëel gespreksdoel en/of verwachting. Doeluitwerking Deze fase zal in ieder chatgesprek een compleet andere inhoudelijke invulling krijgen doordat de problematiek, hulpvragen, doelen en cliëntsituaties en -beleving enorm verschillen. Verder zal de hulpverlener in deze fase gebruik maken van de verschillende bestaande methodieken van het maatschappelijk werk. Daarnaast kan men nog een onderscheid maken in doelen t.o.v. de cliëntontwikkeling, interventieontwikkeling en probleemafwikkeling die dhr. Snellen in het basismodel van het maatschappelijk werk beschrijft. Toch zijn er enkele gemeenschappelijke aandachtspunten, en om in de benamingen te blijven die Snellen gebruikt: gemeenschappelijke factoren, voor deze fase aanwezig die specifiek gericht zijn op de chatgesprekken. • • •

Houd de tijd in de gaten, geef indien nodig aan hoeveel tijd er nog beschikbaar is. Als de hulpvrager een oplossing zoekt kan brainstormen een goede techniek zijn. “Het voordeel van de chat is dat alle ideeën direct op papier staan om na te lezen en langs te lopen op haalbaarheid.”16 Actief luisteren draagt ertoe bij dat de cliënt zich gehoord voelt. Het actief luisteren op de lijn van de interventieontwikkeling kan bijvoorbeeld inhouden dat de maatschappelijk werker ‘hmmm’ intoetst op het moment dat hij wilt laten zien dat hij de tekst van de hulpvrager heeft gelezen en bezig is om een gericht antwoord te formuleren.

Afronding en evaluatie De aankondiging van deze fase kan van beide gesprekspartners komen. Het is belangrijk dat de maatschappelijk werker de doelen/verwachtingen terug naar voren haalt en deze bespreekt of de cliënt wel of niet geholpen is. Tevens is het belangrijk om na te gaan of er nog vragen zijn. Als deze aandachtspunten doorlopen zijn kan de maatschappelijk werker het chatgesprek afsluiten met een succes- sterktewens of een andere bemoedigende boodschap.

16

Mo Groep (2005, augustus) High Touch met High Tech: De methodiek van de kindertelefoon. Geraadpleegd op 04 november 2007 op het World Wide Web: http://www.mogroep.nl/scrivo/asset.php?id=48927 pag. 12

- 28 -

Fig. 6.6. Voorbeeld afronding - Je wilde graag advies over hoe je best met je broertje om kan gaan, kan je wat met de ideeen die net zijn besproken? - ja ik ga er echt een paar uit proberen! Ik verheug me erop om ook weer een normaal contact met hem te hebben dan dat we altijd ruzieen - Dan denk ik dat het goed is om nu te stoppen. - Oke is goed - Veel succes!

§ 6.3. E-mail Wanneer de jongere via de e-mail zijn/haar probleem wil voorleggen aan een maatschappelijk werker dan dient hij dit te doen met een contactformulier. Zie onderstaande afbeelding. Enkel het invulveld: naam/nickname en e-mailadres is verplicht, de resterende vragen zijn optioneel. Dit om de anonimiteit van de hulpvrager te waarborgen. Op het moment dat de jongere een maatschappelijk werker krijgt toegewezen via de e-mail heeft de maatschappelijk werker zicht op de vragenlijst van de jongere. Fig. 6.7. Printscreen Vragenlijst e-mail hulp

- 29 -

Fig. 6.8. Fasering e-mailberichten 1.

Voorstellen

2.

Samenvatten

3.

5.

6.

Exploreren & Hypotheses stellen

Alternatieven aanreiken

Afsluiten

Voorstellen Gebruik in de aanhef de naam van de hulpvrager zoals deze zijn e-mail heeft ondertekend. Indien de e-mail niet ondertekend is, gebruik dan de nickname die de hulpvrager heeft ingevuld in het invulveld van het contactformulier. Doordat je de persoon in kwestie aanspreekt met zijn eigen naam of nickname leg je direct een persoonlijk contact. Begin vervolgens je e-mail met je voor te stellen. Ook hiermee overbrug je de gevoelsmatige afstand die door de kanalenreductie is ontstaan. Samenvatten Schrijf dan een samenvatting van de mail en vraag naar een bevestiging van deze samenvatting. Dit zal er enerzijds toe leiden dat de cliënt zich gehoord voelt, je laat merken dat jij zijn verhaal bij jou is aangekomen (zowel letterlijk als figuurlijk) en anderzijds geef je de hulpvrager de mogelijkheid om al dan niet jou interpretaties te kunnen bekrachtigen of te ontkennen. Exploreren & Hypotheses terugkoppelen Stel de vragen die je nodig hebt om een helder beeld te krijgen van de situatie waar de hulpvrager zich in bevindt of vragen om verduidelijking te krijgen in het gezegde van de hulpvrager. En stel ook de hypotheses die je hebt opgedaan bij het lezen van de e-mail. Op deze manier creëer je een dialoog met de hulpvrager. Besteed bij het exploreren en het stellen van hypotheses aandacht eraan dat deze plaatsgevonden hebben op de eerder beschreven niveaus: referentiële, expressieve en het appellerende niveau. Alternatieven aanreiken Hulpvragers hopen dat de maatschappelijk werker een antwoord kan bieden op het probleem dat hij/zij voorlegt. Het is van belang met het oog op het vergroten van het probleemoplossend vermogen van de cliënt dat je hem/haar zelf probeert na te laten denken. Het is immers zijn probleem, in zijn situatie en in zijn beleving. In andere gevallen, vaak bij erg concrete vragen kan de maatschappelijk werker adviseren. Het onderstaande voorbeeld laat zien dat de maatschappelijk werker in zijn e-mail ook een alternatief aanreikt.

- 30 -

Fig. 6.8. Voorbeeld alternatieven aanreiken - Fragment uit de e-mail van Mieke: “door mijn onzekerheid kan ik helemaal niet meer slapen ik lig soms uren wakker voordat ik in slaap val en zit ik bevoorbeeld te bedenken of niemand boos op me is terwijl er niets is gebeurd!” - Fragment uit de e-mail van de maatschappelijk werker: “Wat je eens zou kunnen proberen is om afspraken met jezelf te maken. Bedenk voordat je slapen gaat: ik mag …. minuten over mijn onzekerheidsproblemen nadenken. Na het aantal afgesproken minuten ga je je gedachten op iets totaal anders richten, bijvoorbeeld een leuke gebeurtenis uit het verleden! Daarnaast kun je ook eens proberen om ontspanningsoefeningen te doen. Een voorbeeld hiervan is: let bewust op het ritme van je adem. Probeer telkens langzamer in, en uit te ademen. Dit zorgt er enerzijds voor dat je je concentratie voor je ademhaling gebruikt, en dus niet voor je onzekerheidsproblemen en anderzijds wordt je hier rustiger door, dat er weer kan toe kan leiden dat je eerder in slaap valt!””

Afsluiten Spreek moed in en sluit af. Bij de beëindiging van de mail zet je er ten slotte in wanneer de hulpvrager weer een antwoord terug kan verwachten. Dit om te verkomen dat de hulpvrager al snel een antwoord terug mailt en vervolgens verwacht dat hij ook weer op diezelfde dag een reactie terug verwacht.

- 31 -

7. Evaluatie Het online hulpverleningsproject is geëvalueerd aan de hand van een zestal agendapunten. In het onderstaand hoofdstuk zullen achtereenvolgens besproken worden: de voorbereidingsfase (in termen van Schuringa van oriëntatiefase tot en met de voorbereiding van de uitvoering), de technische tools, het communicatieplan, uitvoering van het project, resultaten van het project, de ontwikkeling van de methodische kant van online hulpverlening en koppeling naar H.K.Z.-certificatie. Kortom: alle mijlpalen komen aan bod zoals omschreven in bijlage 2. Het evaluerend gesprek heeft plaatsgevonden op 08 april ’08 met de leden van de projectgroep, de klankbordgroep en de managers van Alcander en Impuls. § 7.1 Voorbereidingsfase Afbakening Het beginpunt was het idee van Jos Reinders om een spreekuur te openen in Second Life. Na analyse en bespreking met de klankbordgroep is besloten om Online hulpverlening aan te bieden aan de doelgroep van het schoolmaatschappelijk werk. Deze omslag in het project is oktober 2007 gemaakt, in een vroeg stadium van het project. Klankbordgroep De bijdragen van de klankbordgroep zijn door de projectgroep als zeer waardevol ervaren. Deze besprekingen gaven de mogelijkheid om de visie van de projectgroep uit te wisselen met beroepskrachten van (school)maatschappelijk werk binnen de instelling. De projectgroep kon informatie geven over het bestaande aanbod van online hulpverlening, ideeën aandragen en advies geven voor de wijze waarop Alcander en Impuls online hulpverlening kan aanbieden. De klankbordgroep kon op hun beurt inschatten in hoeverre de ideeën aansluiten op de reguliere hulpverlening en de doelgroep en tevens konden ze hun benodigdheden aangeven om de hulpverlening op een professionele wijze aan te bieden. Communicatie met managers De managers, Kees van Kemenade en Carina Heugen, geven aan dat ze vanaf de zijlijn bij het project betrokken zijn geweest. Ze zijn over belangrijke beslismomenten op de hoogte gehouden via intern e-mailcontact door Jos Reinders en kregen daarnaast in de wandelgangen voldoende mee over het verloop van het project. Daarnaast kunnen we stellen dat het project een spoedige vooruitgang heeft gekend. Er is geen onnodige tijd besteed aan lang praten, er is tijdig actie ondernomen. Enige kritiek was er op de pilotduur van het project. De managers gaven aan dat de pilot van te korte duur was met het gevolg dat er weinig evidente conclusies getrokken konden worden aan de resultaten van de pilot. Daarnaast schept men bij de doelgroep een onduidelijke verwachting over het online hulpverleningsproject indien er een periode géén online hulpverlening geboden wordt. Tijdens de pilot is door managers in samenspraak met de projectgroep besloten om de pilot te verlengen tot juli 2005.

§ 7.2. Technische ‘tools’ Website De website is voornamelijk gemaakt door Karin Dolmans. De website heeft een mooie vormgeving en is functioneel. Met het bouwen van de website zijn we niet tegen grote problemen aangelopen. Chatfunctionaliteit Daarentegen heeft het op maat maken van de chatmodule meer voeten in de aarde gehad. De chatmodule die Studio2 voor handen had bleek te primitief. Het op maat maken van de

- 32 -

chatmodule naar onze eisen en wensen bleek een enorme kennis- en tijdsinvestering voor Studio2 te kosten. Achterafgezien is het programmeren van de chatmodule te laat gestart. Volgens de planning zou de chatmodule drie weken voor de eerste chatsessie uitgetest worden. Uiteindelijk vond deze test een aantal uur voordat de chatsessie geopend werd plaats. Vervolgens bleek dat de chatmodule nog meerdere fouten bezat waardoor we in de tweede week van de pilot zijn overgestapt op het alombekende M.S.N. messenger. Momenteel werkt Studio2 aan een verbetering van het chatprogramma. Eind april ’08 zal een test plaatsvinden in samenwerking met het Grotiuscollege in Kerkrade waar tijdens een informaticales de chatbox opnieuw uitgeprobeerd wordt. Zowel door Studio2 als door de projectgroep is een inschattingsfout gemaakt van de tijdsinvestering die het programmeren van de chatbox vraagt. In de projectgroep is dit enerzijds te wijten aan een gebrek aan kennis van investeringstijd in het maken van technische producten en anderzijds aan het feit dat het moeizaam inschatten is wat exact de benodigdheden zijn voor een voor het maatschappelijk werk goed functionerend product. In de toekomst kan dit worden voorkomen van meet af aan een techneut bij projectonderdelen te betrekken. F.A.Q. en E-mail Zowel F.A.Q. als de e-mail werkt naar behoren. Een aandachtspunt voor een vervolgtraject is de F.A.Q. Zie hiervoor het nazorgplan. § 7.3. Communicatieplan en promotie Aan het project is voldoende aandacht besteed aan de promotie en aan de wijze waarop de promotie uitgevoerd is geworden. Zie bijlage vier voor het communicatieplan. Scholen zijn benaderd middels een informatiebrief waarbij een artikel was toegevoegd dat gebruikt kon worden voor publicatie in bijvoorbeeld een schoolkrant of nieuwsbrief. Daarnaast zijn de contactpersonen van de schoolmaatschappelijk werkers mondeling ingelicht. Op iedere school zijn tussen de 5 – 10 posters opgehangen. Via de mentoren zijn de informatiekaartjes aan elke leerling uitgedeeld. Bij de opening van de pilot zijn we bij het Grotiuscollege langs geweest waarbij we gebruik hebben gemaakt van de jongerenbus van Heerlen. In de bus zijn twee computers met internetaansluiting aanwezig en vanuit hier is de chat geopend door twee leden van de leerlingenraad. De bus stond geparkeerd op een plek waar de jongeren na schooltijd de school ‘uitstromen’, de bus was volgeplakt met posters, we deelden informatiekaartjes uit en draaiden muziek. Leerlingen bleken aangetrokken tot dit spektakel. Arcus college Moeizaam verliep de communicatie en de promotie op het Arcuscollege. Tot de Raad van Bestuur toe was toestemming vereist om het promotiemateriaal aan de leerlingen te laten toekomen. Daarnaast zijn Jos en Metha samen met Jan Verberne, de schoolmaatschappelijk werker op het Arcuscollege bij een bijeenkomst geweest van de vertrouwenspersonen om het project nader toe te lichten. Na deze bijeenkomst zijn alle PR vertegenwoordigers van alle units gecontacteerd met het verzoek om het aantal leerlingen door te geven om het promotiemateriaal goed te verdelen. Na herhaaldelijke e-mailberichten van J. Reinders hebben maar enkele vertegenwoordigers gereageerd. Aangezien op het promotiemateriaal staat gedrukt dat de pilot tussen 03 – 28 maart plaats heeft verdere toespelingen naar het Arcus college weinig zin. In het volgend hoofdstuk, de nazorg, staat beschreven hoe we hierop reageren en hoe we de PR en communicatie campagne voortzetten. § 7.4. Uitvoering project Werkplek De uitvoering van de pilot in de periode van 03 tot 28 maart heeft plaatsgevonden in het pand van Alcander, Kruisstraat 103 te Heerlen. Vanaf 31 maart heeft de uitvoering

- 33 -

plaatsgevonden vanuit de chatchoaches thuis. Het pand op de Kruisstraat heeft zich goed geleend voor de uitvoering van het project. De chatchoaches hebben het positief beoordeeld dat men face-to-face kon overleggen met elkaar over het functioneren van de chatmodule op de website, m.s.n. messenger, over de hulpvragers en de inhoud van de chatgesprekken. Vervolgens is men ook tevreden dat de chatsessies nu vanuit thuis plaatsvinden omdat dit reistijd naar de Kruisstraat scheelt. De chatcoaches houden onderling contact via m.s.n.en daarnaast hebben ze de mogelijkheid om elkaar te spreken via de telefoon. Chatcoaches Besloten is dat er meerdere maatschappelijk werkers van Alcander en Impuls worden ingezet als chatchoaches. Dit zal zijn: Jolene Pluim Mentz, Bas Robbeerst, en Wendy Wiertz Chatfunctionaliteit Zo spoedig als mogelijk zal er opnieuw gebruik worden gemaakt van de chatbox. De chatcoaches zijn van mening dat het gebruik van m.s.n. messenger de stap naar hulpverlening te laagdrempelig maakt. De hulpvrager hoeft te weinig moeite te doen, hij/zij hoeft nauwelijks na te denken alvorens hij/zij de stap maakt om een chatcoach aan te spreken. Het gebruik van m.s.n. is voor het merendeel van de hulpvragers een dagelijkse bezigheid. Men onderhoudt op deze wijze zijn contacten met vrienden en kenissen. Op het moment dat een hulpvrager klikvoorhulp heeft toegevoegd aan zijn m.s.n. contactenlijst krijgt de hulpvrager direct een signaal in de vorm van een pop-up scherm op het moment dat klikvoorhulp online is en dus aanspreekbaar is. Op het moment dat de hulpvrager met vrienden aan het chatten is, is de link makkelijk gemaakt om zijn belevingen op dat moment te bespreken met een chatchoach van klikvoorhulp. Hierdoor zien we dat de hulpvrager zijn eigen probleemoplossend vermogen vaak nog niet ten rade is gegaan voordat hij zijn vraag /probleem aan een chatcoach van klikvoorhulp voorschotelt. Met het gebruik van de chatbox op de website verwachtten wij dat de drempel van inschakelen van een professional hoger wordt, doordat de hulpverlener meer handelingen moet uitvoeren voordat hij/zij een professional spreekt. § 7.5. Kwantitatieve resultaten De kwantitatieve resultaten beslaan een periode van 4 weken; 03 – 31 maart. In hoofdlijnen vat ik de registratiegegevens onder dit kopje samen. Voor een meer specifieke weergave en voor statistieken zie bijlage 3. Samenvatting 50 Mensen hebben geklikt op ‘ik zit op het voorgezet onderwijs in Kerkrade’ waarna ze op de site van klikvoorhulp op de site van Impuls zijn terecht gekomen. Vanuit Heerlen hebben 214 mensen de site van Alcander bezocht via de button ‘Ik zit op school op het voorgezet onderwijs in Heerlen’. Tijdens de chatspreekuren hebben we 49 hulpvragers te woord gestaan. Bijna 50% was tussen de 13–16 jaar oud. De vragen waar de kinderen mee kwamen gingen veelal over liefde en over de relatie tot anderen. Ook van de e-mailfunctionaliteit is volop gebruik gemaakt. Er zijn 50 e-mailberichten ontvangen van 32 individuele hulpvragers. Met zeven hulpvragers zijn er meerdere e-mails over en weer gegaan, het aantal vervolgcontacten ligt tussen de 2 en 5 e-mails. Tweederde van de hulpvragers is tussen de 13 en 16 jaar oud. In de e-mailcontacten kwam vaker de problematiek liefde, seks(ualiteit) en onzekerheid naar voren. Opvallend is, dat het merendeel van de hulpvragers vrouw is. Zowel in de chat als in de emailcontacten zijn het met name de meisjes die gebruik maken van de online hulpdiensten.

- 34 -

84% van de hulpvragers via e-mail is vrouw en tijdens de chatspreekuren was 65% van de chatters vrouw. Ten slotte is het opmerkelijk dat slechts 4% van de hulpvragers via e-mail ouder is dan 19 jaar. Van de chatters waarvan de leeftijd bekend is, is geen enkele hulpvrager ouder dan 19 jaar. Dit is mogelijk te wijten aan de moeizame verloop van de promotieacties op het Arcus college, waar het merendeel van de doelgroep die ouder is dan 19, naar school gaat. Twee Kanttekeningen Ten eerste kan de hulpvrager die 16 jaar is zich ingedeeld hebben in twee verschillende leeftijdscategorieën. Op het e-mailcontactformulier wordt namelijk de leeftijdscategorie 13 16 en de leeftijdscategorie 16 – 19 in een pulldown functie beschreven. Ten tweede is bij de verzameling van de kwantitatieve gegevens géén allesomvattende lijst van problematieken gebruikt. De lijst van het A.M.W. is aangehouden zoals deze in H.K.Z.protocollen is omgeschreven. Verder hebben de chatcoaches waar nodig de problematiek specifieker omschreven. In het nazorgplan wordt hier verder aandacht aan besteed. § 7.6. Ontwikkeling methodische kant Tijdens de projectperiode heeft er een onderzoek plaatsgevonden naar methodiekbeschrijvingen over online hulpverlening. Uit deze zoektocht blijkt dat in de hulpverleningwereld tot nog toe weinig aandacht is besteed aan methodiekbeschrijving voor Online hulpverlening. Op basis van bestaande literatuurbronnen is er een methodiekomschrijving gemaakt voor online hulpverlening. De methodiekomschrijving in hoofdstuk vijf is een verslaglegging van de inzichten die ik heb opgedaan na bestudering van het beperkte aantal bestaande bronnen over methodische werken in de online hulpverlening. Het project heeft ertoe geleid dat er contact is gelegd met Annet Schreurs. Zij is de directeur van Stichting Telehulp Limburg en medeoprichtster en landelijk bestuurster van SOShulp. SOShulp is de e-mail en chathulp die zeven jaar geleden is opgezet bij de Telefonische Hulpdienst. In verschillende stadia tijdens het project zijn we bij haar te rade gegaan voor zowel projectmatig en technisch advies als advies over rol van de hulpverlener bij online hulpverlening. Al met al is er tijdens het project ook een bijdrage geleverd aan de methodische invalshoek van online hulpverlening. Vanuit de chatcoaches wordt met klem benadrukt dat de methodiekbeschrijving een aandachtspunt zal blijven vragen in het vervolg van het online hulpverleningsproject. § 7.7. H.K.Z. De enige mijlpaal die in zijn geheel de nodige aandacht vereist is: “Het hulpverleningsaanbod is conform de H.K.Z. normen beschreven en zal ook op deze manier uitgevoerd worden.” Wegens tijdgebrek zijn we er niet aan toe gekomen om het product in H.K.Z.normen om te schrijven naar beleid en protocollen. Hoewel anderzijds het ook nog niet mogelijk was om een beschrijving te gaan geven van hoe het product er exact uit ziet. Deze tekortkoming zal in het nazorgplan worden opgenomen.

- 35 -

8. Nazorg Met trots kunnen we stellen dat het project geslaagd is. De kwantitatieve resultaten laten zien dat er duidelijk vraag is naar online hulpverlening. Alcander en Impuls positioneren zich sterk op de markt en laten zien dat ze middels dit project aansluiten bij de ontwikkelingen in de samenleving en de vragen en behoeftes van (potentiële) cliënten. In dit project is door de projectgroep een enorme know-how ontwikkeld over online hulpverlening in al zijn facetten. Dit project verdiend de nazorg in de vorm van een uitgebreid vervolg. Het is een project met mogelijkheden en kansen om te groeien. Online hulpverlening staat, ondanks de voorsprong binnen Alcander en Impuls op andere welzijnsorganisaties, nog in zijn kinderschoenen. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de nodige bijstellingen en eveneens aan de groeikansen. In het kader van mijn afstudeerfase is de onderstaande beschouwing het nazorgplan. Het is m.i. veel meer dan een nazorgplan. Ik denk bij de ‘nazorg’ van dit project ook aan uitbreiding en vervolg van het project. Zowel voor de interne organisatie als verkoop aan een externe organisatie. § 8.1. Voorstel voor onderhoud van het project F.A.Q. Zoals aangegeven in de evaluatie is het wenselijk dat er aan de Frequently Asked Questions aandacht wordt besteed op zowel inhoudelijk vlak als de vormgeving van de website. Deze zijn nu nog vrij basaal. Er kan meer diepgang gecreëerd worden door reeds bestaande thema’s aan te vullen en door duidelijk onderscheid te maken in algemene informatie en adviezen. Dit komt tegelijkertijd de lay-out van de website ten goede. Een meer duidelijke stuctuur zorgt ervoor dat de F.A.Q overzichtelijker worden en tevens professioneler ogen. De naam F.A.Q. zegt het al, Frequently Asked Questions heeft oorspronkelijk de betekenis dat op basis van veel gestelde vragen een informatie op gebruikersvriendelijke wijze wordt weergegeven op de site om de vrager snel aan een antwoord te helpen. Vanuit de ervaringsgegevens tijdens de pilotperiode zijn opgedaan kan F.A.Q. verder worden aangevuld met problemen, vragen en thema’s die vaker aan bod kwamen tijdens de chatspreekuren en e-mailcontacten met de professional en de hulpvrager. Een kritische noot is dat voorzichtigheid geboden is! De F.A.Q. kunnen de indruk wekken dat ieder thema en de hierbij horende informatie en adviezen voor iedere hulpvrager geldt. Nu al wordt op de site gewaarschuwd voor generalisering. Fig. 8.1. Printscreen waarschuwing

- 36 -

Invulformulier e-mail In het contactformulier van de e-mail dient een aanpassing te worden ingebracht. De hulpvrager kan in dit contactformulier aangeven in welke leeftijdscategorie hij/zij valt. Hierbij is de fout gemaakt dat een zestienjarige zich kan indelen in twee categorien. Namelijk in de categorie van 13-16 jaar en in de categorie 16-19 jaar. Problematiekenlijst Bij het registreren van maatschappelijk werkers van e-mail en chat-contacten is geen problematiekenlijst als leidraad gebruikt. Dit heeft ertoe geleid dat er geen alomvattend beeld is verkregen van de problematieken die tijdens de pilot aan bod zijn gekomen. De hulpverleners waren dus vrij om de problematiek in één à twee woorden te omschrijven. Het is een mogelijkheid om in het vervolg de algemene problematiekenlijst te gebruiken deze bestaat in het registratiesysteem van Alcander en Impuls. Mijns inziens zou dit een tekortkoming vormen tijdens het verzamelen van registratiegegevens omdat deze lijst te basaal is. Denk aan vragen/problemen over liefde, seksualiteit en schoolgerelateerde gespreksonderwerpen. Deze onderwerpen kunnen hier niet voldoende specifiek in geplaatst worden. H.K.Z. Het online hulpverleningsaanbod is nog niet in H.K.Z. normen omschreven en tevens niet in het H.K.Z. handboek van Alcander en Impuls opgenomen. Aangezien de dienst een aanvulling wordt en is op het reguliere hulp- en dienstverlening van het maatschappelijk werk, is het H.K.Z. proof maken van het aanbod noodzakelijk. Daarnaast heeft de online hulpverleningsdienst om een eigen primair proces dat opgenomen dient te worden in de kwaliteitsnota. In het mijlpalenplan is het H.K.Z.proof maken van de nieuwe dienstverlening een doel op zich. Helaas is dit niet eerder gelukt. Mijns inziens is het niet verkeerd dat de H.K.Z.omschrijving niet eerder heeft plaatsgevonden. Het verloop van het primair proces heeft zich ontwikkeld in de eerste en tweede trap van het project en in de uitvoeringsfase hebben we dit kunnen bijstellen en zijn ervaringen opgedaan waarmee we het H.K.Z. verhaal adequaat kunnen beschrijven. Gedragscode De ervaringen tijdens de pilotperiode hebben ons doen besluiten om een gedragscode op te stellen. Tijdens de pilotperiode hebben we eenmalig te maken gehad met uitschelden en bedreiging door een hulpvrager. Daarnaast hebben we meerdere malen te maken gehad met hulpvragers die veelvuldig terugkomen en veel investering vragen qua spreekuurtijd. In de gedragscode zal worden ingegaan op: • Respect waaronder; het taalgebruik van de hulpvrager en de consequenties van niet veroorloofd taalgebruik. • Een maximum aantal minuten gesprekstijd. Chatbox op website De chatbox op de website zal aan verandering onderhevig blijven voor een optimale werking. Enerzijds zal deze dus herhaald worden Zo spoedig als mogelijk zal er opnieuw gebruikt worden gemaakt van de chatbox. De chatcoaches zijn van mening dat het gebruik van m.s.n. messenger de stap naar hulpverlening te laagdrempelig maakt. De hulpvrager hoeft te weinig moeite te doen, hij/zij hoeft nauwelijks na te denken alvorens hij/zij de stap maakt om een chatcoach aan te spreken. Het gebruik van m.s.n. is voor het merendeel van de hulpvragers een dagelijkse bezigheid. Men onderhoudt op deze wijze zijn contacten met vrienden en kenissen. Op het

- 37 -

moment dat een hulpvrager klikvoorhulp heeft toegevoegd aan zijn m.s.n. contactenlijst krijgt de hulpvrager direct een signaal in de vorm van een pop-up scherm op het moment dat klikvoorhulp online is en dus aanspreekbaar is. Op het moment dat de hulpvrager met vrienden aan het chatten is, is de link makkelijk gemaakt om zijn belevingen op dat moment te bespreken met een chatchoach van klikvoorhulp. Hierdoor zien we dat de hulpvrager zijn eigen probleemoplossend vermogen vaak nog niet te rade is gegaan voordat hij zijn vraag /probleem aan een chatcoach van klikvoorhulp voorschotelt. Met het gebruik van de chatbox op de website verwachtten wij dat de drempel van inschakelen van een professional hoger wordt, doordat de hulpverlener meer handelingen moet uitvoeren voordat hij/zij een professional spreekt. Communicatie en promotie De promotiecampagne verdient opnieuw de aandacht. Op de posters en de informatiekaartjes staat namelijk: check tussen 03 en 28 maart de site van klikvoorhulp. Dit houdt in dat de jongeren er niet van op de hoogte zijn dat het project verlengd wordt tot vijf juli 2008. De investering in een nieuw promotiemateriaal kan aanzienlijk goedkoper zijn doordat de ontwerpkosten wegvallen. Op een vrij simpele manier kan in het promotiemateriaal nieuw leven worden geblazen door bijvoorbeeld de slogan: “Wegens doorslaand succes verlengd!” op een zeer opvallende manier in de poster en informatiekaartjes te verwerken. Tevens is het van belang dat de indirecte doelgroepen op de hoogte worden gesteld van de verlenging van het project. De instellingen worden op de hoogte gebracht door middels een informatiebrief waarin ze op de hoogte worden gesteld van het succes en de verlenging van het project door evaluatiegegevens voor te leggen. Tenslotte kan het project opnieuw gepromoot worden door media aandacht. Tijdens de eerste promotiecampagne werd door een journalist voorgesteld om een chatsessie bij te wonen en hiervan een krantenartikel te publiceren. Het aanbod van deze journalist en tevens de evaluatiegegevens kunnen een mooi artikel opleveren! § 8.2. Suggesties voor vervolgproject Methodiekontwikkeling Zoals eerder gezegd zal de methodiekontwikkeling een bron van aandacht blijven tijdens het vervolg van het online hulpverleningsproject. Reden hiervoor is dat er tot nog toe weinig over geschreven is in de hulpverleningswereld. In de nazorg/vervolg zal dit betekenen dat de ontwikkelingen in de methodiekbeschrijvingen nauw zullen blijven gevolgd. De site is www.e-hulp.nl zal hierbij een goede bron zijn. “Stichting e-hulp.nl stimuleert en ontwikkelt online hulp. Als kenniscentrum richt e-hulp.nl zich op organisaties die hulp via nieuwe media willen bieden op het gebied van zorg, welzijn of educatie. E-hulp.nl houdt zich bezig met kennis delen en veranderingen realiseren.” (www.ehulp.nl) . Bij e-hulp zijn mensen werkzaam van o.a. het Trimbos Instituut en de Kindertelefoon. Daarnaast kunnen de ervaringensgegevens gebruikt van Alcander en Impuls bij de methodiekontwikkeling . Tijdens de eerste en tweede trap van het project heb ik op basis van mijn verworven inzichten na bestudering van bestaande methodiekomschrijvingen een methodische beschouwing gemaakt t.a.v. het project klikvoorhulp. Tijdens de uitvoering van het project heeft de methodiekbeschrijving verder vorm gekregen. Door de ervaring die het team van chatcoaches verder opbouwt zal deze methodiekomschrijving verder ontwikkeld kunnen worden.

- 38 -

Verder zie ik ook de mogelijkheid om een kenniskring op te bouwen met ervaringsdeskundigen van het verlenen van online hulpverlening vanuit Alcander en Impuls in samenwerking met Annet Schreurs van SOShulp. Registratie in Intranet Tijdens de pilotperiode is er gebruik gemaakt van registratieformulieren die met pen werden ingevuld. Voor een voorbeeld zie bijlagen 6 & 7. In de toekomst, en zeker wanneer het project zich uitbreid, is het van belang dat de chat- en e-mailcontacten worden geregistreerd in het reguliere registratiesysteem van het Maatschappelijk Werk. Door van de cliënt toevoeging aan het registratiesysteem in plaats van papierwerk wordt de privacy inzake Wet Bescherming Persoongegevens beter gewaarborgd doordat men alleen de gegevens kan inzien bij een gebruik van een wachtwoord. Verder maakt dit het ook makkelijker om registratiegegevens te verzamelen voor kwantitatieve resultaten. Verder kan een registratiesysteem ook de mogelijkheid bieden om hele gespreksverslagen op te slaan. Voordeel hiervan is dat deze gebruikt kunnen worden als supervisiemateriaal. Interne uitbreiding in andere vakgebieden binnen Alcander & Impuls Ik zie er profijt in als de online hulpverleningdienst ook wordt uitgebruik in andere vakgebieden dan het Algemeen Maatschappelijk Werk. Denk bijvoorbeeld aan Bureau Sociale Raadslieden en het Sociaal Cultureel Werk. Ik zie het onder andere voor me dat (potentiële) cliënten op een eenvoudige wijze hun vragen kunnen stellen over schuldhulpverlening of hun rechten en plichten bij een uitkering. Natuurlijk is men ook zeer beperkt in het medium doordat het voorleggen van papieren en het invullen van formulieren omslachtig is via Internet. Doch lijkt mij dat er bepaalde taken van Bureau Sociale Raadslieden. prima online uitgevoerd kunnen worden. Commercieel De opbrengst van het project is in de delen in kennis, ervaring, technische product, methodische verslaglegging van hulpverlenen en projectmatig werken en de opgebouwde samenwerkingscontacten. Er bestaan verschillende wijzen om deze producten op de markt te brengen. Zeker is, dat hier vraag naar is. Zo weet ik dat Stichting Trajekt momenteel een werkgroep online hulpverlening heeft opgezet, en tevens dat deze momenteel stil ligt doordat ze hun prioriteiten tot dusver ergens anders stellen. Het product kan verkocht worden aan een andere welzijnsorganisatie door men middel van kennisoverdracht via het het projectplan en uitvoering. Persoonlijk zie ik er meer heil in om ervaringsdeskundige te detacheren zodat men niet twee maal hetzelfde wiel hoeft uit te vinden en/of tegen dezelfde ‘problemen’ aanloopt. Verder droom ik ervan op het project in de zin van een regionaal samenwerkingsverband verder uit te breiden. Stel je voor dat Partners In Welzijn in Sittard en omstreken en Trajekt in Maastricht en Heuvelland allemaal samenwerken in www.klikvoorhulp.nl . De investeringskosten zijn dan aanzienlijk minder dan dat iedere instelling een opzichzelfstaand online hulpverleningsproject ontwikkeld. Ik kan me ook indenken dat de gemeenten hier positief tegenoverstaan indien hier goede financieringsafspraken over gemaakt worden. Het project zou een weid bereik krijgen en gemeenten hoeven zich minder zorgen te maken dat ze investeren in een product waar mensen uit niet samenwerkende gemeenten ook gebruik van kunnen maken.

- 39 -

9. De beheersing van projectmatig werken L. Schuringa beschrijft de GOTIKA als aspecten die te maken hebben met de beheersbaarheid van het project. Deze aspecten hebben betrekking op Geld, Organisatie, Tijd, Informatie, Kwaliteit en Arbo. In dit hoofdstuk zal ik beschrijven op welke manier deze aspecten in de voorbereiding, de uitvoering en in de nazorgfase aan bod zijn gekomen in het project online hulpverlening.

§ 9.1. Geld In de onderstaande kosten en baten inventarisatie is de investering van de maatschappelijk werkers omschreven, de promotiekosten, de kosten van de technische functionaliteit en een opsomming van zowel voor de instelling als maatschappelijk gezien; de baten. Voorbereiding Deelname aan de (maandelijkse) klankbordgroepbijeenkomsten. Van de maatschappelijk werkers wordt verwacht dat zij de volgende bijdragen aan het project zullen bieden: - expertise; - bewaking van de professionaliteit van het vakgebied A.M.W.; - bewaking van de aansluiting van het project op procedures en werkwijzen van maatschappelijk werk (c.q. maatschappelijk werk in scholen). Tijdsinvestering: • 4 maanden à 1 overleg per maand. Overlegtijd/voorbereiding, totaal: 15 uur (exclusief reistijd) • tussentijds en individueel overleg met de projectgroepleden: totaal: 10 uur Pilot De pilot zal plaatsvinden in een tijdsbestek van 4 weken. Een optie hierin is: 1 maart tot 30 maart 2008. Wij verwachten dat er in vier weken voldoende resultaten (in de zin van kwaliteits- en kwantiteitsmeting van de online hulpverlening) verzameld kunnen worden. Vervolgens zal de pilot geëvalueerd worden. De gegevens hieruit leiden al dan niet tot veranderingen in de methodiek en uitvoering van de online hulpverlening. Chat De chatsessies zullen 2 à 3 maal per week plaatsvinden, gedurende 2 uur per sessie. De openingstijden van de chatfunctie zullen in de late namiddag en/of in de vroege avonduren plaatsvinden. De chatsessies zullen worden uitgevoerd door Metha Roijen en één schoolmaatschappelijk werker. Voor het registreren en de rapportage van deze chatsessies verwachten wij per sessie 1 uur nodig te hebben. Tijdsinvestering: • 4 weken à 3 sessies à 2 uur + 1 uur rapportage per sessie. Totaal: 36 uur. Email In de pilotfase zullen de e-mails in eerste instantie binnenkomen bij Metha Roijen, die de reply (=antwoord op het e-mailbericht) zal formuleren. Voordat de e-mail doorgestuurd wordt naar de hulpvrager zal een schoolmaatschappelijk werker van Tracee/Impuls de correspondentie lezen en eventuele aanpassingen voorstellen aan Metha. Wij verwachten dat de schoolmaatschappelijk werker max. 45 minuten nodig heeft voor elke

- 40 -

hulpverleningsaanvraag waaronder het lezen/analyseren van het e-mailbericht, het lezen/beoordelen van de reply van Metha, het -eventueel- voorstellen van aanpassingen hierin en de registratie van het hulpverleningscontact. Tijdsinvestering: • 4 weken à 5 emailverzoeken à 45 minuten. Totaal: 15 uur. FAQ Dit onderdeel wordt uitgevoerd door Renée en Anouk, stagiaires van het AMW Tracee. Evaluatie De leden van de projectgroep, de klankbordgroep, het management en de maatschappelijk werkers die betrokken zijn geweest bij de uitvoering van het project zullen het project evalueren en op basis hiervan zullen veranderingen worden aangebracht aan het Online hulpverleningsaanbod van beide instellingen. Tijdsinvestering: • voor overleg, rapportage, beschrijvingen. Totaal: 10 uur. Generaal totaal: per maatschappelijk werker in de periode van 1 januari tot en met 2008: 86 uur. Promotiekosten (personeelskosten niet inbegrepen) Informatiekaartjes 10.000 stuks = € 400,Posters: 250 stuks = € 300,Informatiebrieven: = € 20,Ontwerpkosten: = € 300,Advertentiekosten: = € 0,Kosten interne promotie: De kosten die zijn ontstaan in analysefase door printkosten van de zoektocht naar informatiebronnen m.b.t. online hulpverlening, het maken van kopieën en prints voor de klankbordgroep in de ontwerpfase en uitvoeringsfase worden geschat op: = € 50,Technische functionaliteit: F.A.Q.’s module: Chatmodule: E-mailmodule: Programmeringskosten:

= € 400,= € 400,= € 0,- (was reeds aanwezig) = € 2000,- (chatmodule op maat maken)

Baten: Zowel maatschappelijk gezien als voor de positionering van Alcander & Impuls levert het project op:
Er is een Online hulpverleningsaanbod dat passend is bij de visie en werkwijze van het maatschappelijk werk van stichting Alcander & Impuls voor scholieren van de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld.
Het project speelt in op de ontwikkelingen in de samenleving.
Het project levert een bijdrage aan de mogelijkheden van mensen om zelfstandig in de maatschappij te functioneren (zelfredzaamheid).
Het project stimuleert mensen om actief te zijn in de maatschappij (participatie)
Het project geeft een positieve stimulans aan het welzijn van mensen én hun omgeving
Het project levert een bijdrage aan een leefbare samenleving

- 41 -







Het project is afgestemd op de activiteiten en diensten van Impuls en Alcander én op de diensten van samenwerkingspartners. Maatschappelijk werkers van Alkander en Impuls kunnen omgaan met de technische handelingen die het product vraagt De maatschappelijk werkers werken volgens de methodische handvatten en richtlijnen die vastgesteld zijn. Het project vergroot de kennis en expertise over en van Online Hulpverlening.

§ 9.2. Organisatie Opdrachtgever De opdrachtgevende instellingen zijn Alcander en Impuls. De opdrachtgever is eindverantwoordelijke in het project geweest, in persoon is dit Carina Heugen, manager van Alcander en Kees van Kemenade, manager van Impuls. Projectleider Jos Reinders. Jos Reinders is het eerste aanspreekpunt voor zowel intern als externe betrokken in het project. Projectgroep Jos Reinders, Karin Dolmans, Metha Roijen. Karin Dolmans is stagiaire van Communication en Multimedia Design. Haar taak tijdens het project was om zorg te dragen voor de technische benodigdheden rondom het project. Denk hierbij aan: analyse naar mogelijkheden Chat, F.A.Q. en e-mail functionaliteiten en het implementeren van de functionaliteiten in de website. Karin Dolmans zal bij het project betrokken zijn gedurende de periode september 2007 tot en met januari 2008. Metha Roijen had als kerntaak om het project mee op te zetten uit te voeren en de verslaglegging van het project. Metha zal bij het project betrokken zijn gedurende de periode september 2007 tot en met mei 2008. Klankbordgroep Van de periode oktober t/m januari bestond de klankbordgroep uit de volgende leden: Angelique Horselenberg vanuit de functie maatschappelijk werkster en stagebegeleidster, Ron Jung en Jaqueline Koenen; beiden maatschappelijk werkers. Vanaf februari is de samenstelling van de klankbordgroep gewijzigd. Reden hiervoor is de afbakening van de doelgroep geweest. Aangezien we ons zijn gaan richten op de jongeren van de Voortgezet Onderwijs Scholengemeenschappen in Kerkrade en Heerlen en het Arcus college bestaat de klankbordgroep vanaf januari uit schoolmaatschappelijk werkers. Zie het kopje ‘Geld’ voor verdere taak- en bevoegdheidomschrijvingen. T.b.v. Interne strategie Gedurende de gehele projectperiode zal er aandacht geschonken worden aan de draagvlakvergroting binnen de instelling en in het werkveld van het maatschappelijk werk. Zie kopje ‘Informatie’. Verder wordt er samenwerking gezocht met instellingen die reeds een aanbod hebben op Online Hulpverleningsgebied, zoals S.O.S. Hulpdienst en Internethulpverlening.nl.

- 42 -

§ 9.3.Tijd sept okt. Zoeken Opdracht gever Oriëntatiefase

nov.

dec.

jan.

febr.

mrt

april

mei

juni

Afstemming met projectleider en klankbordgroep en management Trap I Doelgroep en Onlinehulpverleningsvorm gekozen Afstudeervoorstel Trap II Uitvoering Technische ontwikkeling product Financiën regelen Onlinehulpverleningsaanbod “H.K.Z. proof” maken. Scriptie schrijven Promotie Pilot Nazorg Evaluatie Presentatie & Eindgesprek § 9.4. Informatie Beslismomenten vinden plaats tijdens de klankbordgroepbijeenkomsten. De leden van de klankbordgroep krijgen voor aanvang van de bijeenkomst een agenda. Gedurende de bijeenkomst wordt genotuleerd, dit verslag wordt maximaal één week na de bijeenkomst naar de leden toegestuurd. Jos Reinders communiceert in persoon of d.m.v. de e-mail de ontwikkelingen van het project naar de managers van Alcander en Impuls. Intern de organisatie worden de ontwikkelingen kenbaar gemaakt aan het personeel via het interactieve webpagina Groepsnet van Alcander en Impuls. De promotieposters van het project worden ook in de organisatie opgehangen om ook het personeel voldoende kenbaar te maken met het project. Voor de externe promotie is er een communicatieplan geschreven, deze is aan dit verslag bijgevoegd in bijlage 4. Hierin staan de analyses en de uitkomsten hiervan van wie er benaderd dient te worden voor externe promotie en de manier waarop betrokkenen benaderd worden. Zo hebben alle 10.000 leerlingen affiches ontvangen en zijn er in de scholen en jongerencentra posters opgehangen. De coördinatoren, decanen etc. zijn benaderd via een informatiebrief over het project. Verder heeft de pers ook de nodige aandacht aan het project besteedt. Zie bijlage 8 voor een verzameling van mediaberichten over klikvoorhulp.

- 43 -

§ 9.5. Kwaliteit De kwaliteit van het project zal op verschillende vlakken gewaarborgd worden. Ten eerste zullen we deze nieuwe dienstverleningsvorm H.K.Z.-proof gaan maken. Dit houdt in dat dit dienstverleningsaanbod volgens de H.K.Z. normen beschreven gaat worden. En staan we garant dat het project wordt uitgevoerd conform de protocollen en procedurebeschrijvingen. Hierin zullen we extra aandacht besteden aan de kwaliteitscriteria om de privacy en de anonimiteit te waarborgen. Denk bijvoorbeeld aan de disclaimer die toegevoegd wordt aan verzonden e-mails. Tevens heeft de client ten alle tijden het recht om anoniem te blijven en dus ook om vragen van de hulpverlener onbeantwoord te laten. Verder zullen we tijdens de projectperiode aandacht besteden aan de methodische uitgangspunten bij online hulpverlening, zie ook hoofdstuk drie en vier. Daarnaast vindt er een training plaats die verzorgd wordt door Annet Schreurs van SOShulp dienst. In de projectperiode gebruiken we de methodiek projectmatig werken. Het tweetrapsmodel wordt als uitgangspunt genomen. Hierin wordt aandacht geschonken aan het opgestelde mijlpalenplan door deze als leidraad tijdens het project te gebruiken. De samenwerking met personeelsleden van Alcander en Impuls staat voorop. Van ieders deskundigheid en kwaliteiten zal gebruik worden gemaakt. Op deze manier bezit de klankbordgroep dan ook schoolmaatschappelijk werkers en een medewerker van P.R. en communicatie. Tevens is nauw samengewerkt met de afdeling I.C.T. § 9.6. Arbo Voor de uitvoering van de online hulpverlening dienen er computers met internetaansluiting beschikbaar te zijn. De uitvoering van de pilot vindt plaats in het pand van Alcander, Impuls en de Welzijnsgroep: Kruisstraat 103 in Heerlen. Medewerkers die de online hulpverlening gaan bieden dienen te beschikken over een inlogcode en wachtwoord voor de toegang naar de chatbox op de website. In de tijd dat gebruik wordt gemaakt van m.s.n. Messenger is dit programma door de I.C.T. afdeling op de computers geïnstalleerd. Na de Pilotperiode zal de online hulpverlening geboden worden vanuit het thuis van de betreffende medewerker. Van belang is dan dat de medewerker oog houdt voor de privacy van de hulpvrager en dat de online hulpverlening dus plaatsvindt vanuit een beveiligd netwerk en een rustige omgeving waar alleen hij/zijzelf zicht heeft op het beeldscherm.

- 44 -

10. Verantwoording naar de opleiding Met de uitvoering van het project in het kader van de afstudeerfase heb ik in vele competenties die verweven zijn met de opleiding Maatschappelijk Werk een grote groei doorgemaakt. In dit hoofdstuk geef ik een beschouwing over de wijze waarop de kerntaken en domeinen van het beroepsprofiel van de Maatschappelijk Werker aan bod zijn gekomen tijdens mijn werkzaamheden in het project. Daarnaast zal ik specifiek ingaan op een aantal kwalificaties van het opleidingsprofiel van Maatschappelijk Werk en Dienstverlening die er mijn inziens het meest uitspringen.

§ 10.1. De Taakgebieden en kerntaken van het maatschappelijk werk Taakgebied 1: Directe en indirecte hulp- en dienstverlening Dit taakgebied is het meest wezenlijke van het maatschappelijk werk. Ik heb dan ook veel voldoening gehaald uit de vergroting van kennis en vaardigheden in dit taakgebied gedurende het project. In de directe en indirecte hulp en dienstverlening heb ik een enorme know-how opgebouwd over het online hulpverlenen. De methodiek zoals omschreven in deze scriptie heb ik met behulp van inzichten uit de reeds beschreven literatuur en de eigen praktijkervaringen. De methodiekomschrijving heeft zich dan ook tijdens de uitvoeringsfase van het project verder ontwikkeld. Ik heb psychosociale hulpverlening geboden aan een doelgroep waar ik voorheen nog nooit mee had gewerkt. Hierin heb ik bijvoorbeeld gemerkt dat het nog meer van belang is om bij de jongere doelgroep aan te sturen op het probleemoplossende vermogen. Bij de jongeren merk je vaker dan bij de ouderen cliënten dat het men nog niet tot nauwelijks heeft nagedacht over mogelijke (deel)oplossingen of aanpak van het probleem of de vraag. Ik heb met name hulpverlening geboden waarbij de invloed van de Computer Mediated Communication zeer groot was waarbij ik me heb onderworpen aan de mogelijkheden en de beperkingen van het medium. Taakgebied 2: Werken in en vanuit een arbeidsomgeving In het tweede taakgebied is “het intercollegiaal samenwerken en (laten begeleiden) van werken en leren.”17 Ik heb me laten begeleiden door open te staan voor de visie van de deelnemers van de projectgroep, klankbordgroep en managers. Mijn onzekerheid t.o.v. visieverwoording heb ik in het stageverslag van het derde leerjaar als volgt omschreven: “ik vertrouw de visie van meer ervaren professionals meer en hecht er ook grotere waarde aan, dan mijn eigen visie. Een sterk punt hieruit is dat ik open sta voor feedback van collega’s. Ik heb gemerkt dat de succeservaringen ertoe hebben geleid dat ik meer zelfvertrouwen heb opgebouwd. De groei in kennis en vaardigheden rondom online hulpverlenen heeft ertoe geleid dat ik beter mijn visie durf te uiten aan collega’s. Ik ben zekerder van mijzelf geworden doordat ik heb gemerkt dat mijn visie een waardevolle aanvulling is in de opbouw en uitvoering van project(taken). Met de deelname aan de ontwikkeling van een nieuwe hulpverleningsdienst heb ik ook een bijdrage kunnen leveren aan de beleidsontwikkeling en beleidsuitvoering van Impuls en Alcander. Hierbij denk ik aan het uitdragen van mijn visie t.o.v. regels en procedures maar ook de beschrijving van het verloop van innovatieve ontwikkeling middels deze verslaglegging. Tevens heb ik in het project samengewerkt in externe samenwerkingsverbanden. Hierbij denk ik met name aan de contacten met Annet Schreurs van SOShulp. In deze contacten 17

NVMW, (2006) Bereoepsprofiel van de maatschappelijk werker. Nieuwegein: Drukkerij Anraad pag. 39

- 45 -

heb ik het eigen beroep en beroepsmatig handelen geprofileerd en verantwoord. Ik vond het interessant om te merken dat ik mijzelf en mijn beroepsmatig handelen al goed kan verwoorden. Hierdoor ontstonden interessante gesprekken over het specifieke Computer Mediated Communication en de methodiekontwikkeling hierin. Ook denk ik met het samenwerken in externe samenwerkingsverbanden aan een gesprek met de vertrouwenspersonen op het Arcuscollege, waar ik samen met de projectleider en een schoolmaatschappelijk werker het project ben gaan introduceren en samenwerkings- en afstemmingsafspraken heb gemaakt. Taakgebied 3: Werken aan professionaliteit en professionalisering Met het opzetten van de online hulpverleningsdienst heb ik een bijdrage geleverd aan de ontwikkeling van het maatschappelijk werk. Middels het online hulpverleningsproject heb ik een vertaling gemaakt van de hedendaagse maatschappelijke ontwikkelingen rondom internetgebruik en deze in verband gebracht met de vragen en behoeften van (potentiële) cliënten. Bij het opzetten en uitvoeren van het project heb ik meegewerkt aan kennisontwikkeling over online hulpverlening in al zijn facetten. § 10.2. Kwalificaties en eigen leerdoelen De beginnend beroepsbeoefenaar demonstreert dat hij in staat is om systematisch gegevens over de beroepsuitoefening te verzamelen, die te onderzoeken en de uitkomsten te vertalen naar consequenties voor het beroep. Tijdens het derdejaar heb ik deze competentie ook moeten omschrijven en eerlijk gezegd kon ik mij bij deze competentie niet veel voorstelling maken. Het bleef een vage zin, die ik moeilijk kon plaatsen in mijn praktijkervaringen. Nu, na de uitvoering van het afstudeerproject, kan ik de competentie in zijn totaliteit herkennen in mijn bezigheden in het afgelopen jaar. Het gekozen afstudeeronderwerp sluit aan bij de ontwikkelingen op macro niveau in de maatschappij, waar het maatschappelijk werk zich langzamerhand ook begint in de positioneren. Het afstudeerproject is bij uitstek een manier waarmee ik binnen deze kwalificatie leerervaringen heb opgedaan. Jos Reinders kwam met het idee naar voren om een online hulpdienst te ontwikkelen. In de analysefase ben ik op zoek gegaan naar de mogelijkheden en onmogelijkheden hieromtrent. Ik ben hierbij op een systematische wijze te werk gegaan door de analyse breed te starten en afhankelijk kennisverwerving en bespreking hiervan in de klankbordgroep de analyse af te bakenen op beslismomenten en mijlpalen tijdens het project. De systematiek zit tevens in de communicatie met de klankbordgroep. Ik vind het van groot belang om de verworven kennis en inzichten te delen met andere betrokkenen van de organisatie. Waarmee ik mijn eigen visie kan delen en toetsen bij andere collega’s. Tevens leidt dit tot een vergroting van het draagvlak in de organisatie. Dit is toch de eerste voorwaarde is voor de uitvoerig van een agogisch project! Met deze competentie kan ik een link leggen naar alle fasen van het project. Voortdurend werden er gegevens verzameld, zowel d.m.v. onderzoek in de hulpverleningswereld, als in de organisatie intern maar ook, niet te vergeten, de ervaringen en nieuwe inzichten die we zelf opdeden in het project. Ontwikkeling op inzichten op mesoniveau, inzicht krijgen in organisatorische kaders en dynamiek In mijn afstudeervoorstel (2007) heb ik mijn verwachtte ontwikkeling als volgt omschreven: “In de derdejaarsstage heb ik mij vooral ontwikkeld in psychosociale hulpverlening. Dit project zal ertoe leiden dat ik inzicht krijg in het reilen en zeilen van de ‘overhead’ van een

- 46 -

organisatie doordat ik niet alleen zal samen werken met maatschappelijk werkers maar ook met andere functies zoals manager, financieel beheerder, controller, systeembeheerder I.C.T. en afdeling P&O.”18 Ik kan stellen dat ik de beschreven ontwikkeling heb doorgemaakt. Mede doordat het A.M.W. bij Trajekt op een aparte locatie zit van het bedrijfsbureau en andere agogische functies ben ik tijdens het stagejaar nauwelijks in aanraking gekomen met andere medewerkers van de organisatie. Met het uitvoeren van het afstudeerproject heb ik veel afdelingen van de organisatie doorkruist. De afdelingen zijn betrokken geweest bij de opbouw, en vormgeving en managen van het project. De kwalificatie van het opleidingsprofiel maatschappelijk werk: “De student is in staat om de bekwaamheden die gelden voor de eigen beroepscontext toe te passen in andere contexten is nauw met het omschreven leerdoel verweven.”19 Ik heb beter zicht gekregen op de taken en de belangen van de verschillende functies en de belangen van de organisatie in zijn geheel. Zoals ik in het derde taakgebied beschreven heb, heeft dit onder andere ertoe geleid dat ik gegroeid ben in het profileren van het eigen vakgebied. Al met al durf ik ten slotte te stellen dat ik voldoe aan de kwalificatie: De beroepsbeoefenaar demonstreert dat hij in staat is om een bijdrage te leveren aan de uitvoering van projecten. § 10.3. Persoonlijke verantwoording Aan alle mijlpalen heb ik mijn steentje bijgedragen, zonder inspanning van alle andere personen zou het niet dit succes zijn geworden. De naamsbekendheid die de instelling heeft in hun regio, de contacten met gemeenten en samenwerkingspartners zijn voorwaarden geweest om het project ten uitvoering te brengen. Dit leidt ertoe dat de instelling de verantwoordelijkheid kan dragen om een gedegen project op te zetten en tot uitvoer te brengen. Daarnaast zijn alle individuele collega’s met hun verscheidenheid aan deskundigheid en ervaring randvoorwaarden geweest om het project vorm te geven. Eerste & tweede trap Voorafgaande aan de klankbordgroepbijeenkomsten heb ik telkens de voorbereiding gedaan. Met hulp van Karin Dolmans die zich meer richtte op de technische aspecten. Mijn aandeel bestond hierbij uit koppeling naar de hulpverlening toe. Denk aan de informatieverzameling en mijn eigen visie op de wijze waarop Alcander en Impuls de verkregen informatie kon vertalen naar het projectidee. Tevens heb ik vaker het voorzittersschap uitgevoerd en notulen gemaakt. Wellicht heb ik hierin de functie van bruggenbouwer ingenomen doordat ik én kennis heb van de professie maatschappelijk werk én kennis heb van de (on)mogelijkheden van online hulpverlening. Uitvoering In de promotiecampagne en de ontwikkeling van het technische product zaten níet mijn theoretische kennis en ervaring waarvoor ik opgeleid ben. Desondanks kan ik stellen dat ik ook aan deze aspecten van het online hulpverleningsproject een bijdrage heb geleverd. Ik ben als het ware opgegroeid met de computer en met het chatten. Hierdoor heb ik een brede basiskennis over voor- en nadelen van verschillende online communicatiemogelijkheden. Daarnaast kan ik stellen dat ik gegroeid ben door kennisverwerving en ervaring die ik tijdens de projectopbouw heb opgedaan. Juist doordat ik van meet af aan bij alle ontwikkelingen betrokken ben geweest. 18

Roijen, M. Afstudeervoorstel: November 2007. Niet gepubliceerd verslag, Hogeschool Zuyd, faculteit M.W.D., Sittard. 19 Projectgroep (h)erkende kwaliteit MWD. Opleidingsprofiel Maatschappelijk Werk en Dienstverlening; herkenbaar en toekomstgericht. Enschede: Planeta

- 47 -

Mijn meest wezenlijke eigen bijdrage aan het project is de methodiekbeschrijving voor Computer Mediated Communication in de hulpverlening. Ik heb hiervoor onderzoek gedaan naar bestaande omschrijvingen. Op basis hiervan en op basis van de eigen chat- en e-mailervaringen heb ik de methodiek ontwikkeld. Ik heb hiervoor ook contact gelegd met externe ervaringsdeskundige Annet Schreurs. Ik heb hulp- en dienstverlening verleend middels chatten en e-mailen. Tijdens de periode 03 maart t/m 28 maart heb ik alle chatsessies samen met één lid van de projectgroep uitgevoerd. Vanaf 03 maart voerde ik drie keer in de twee weken de chatfunctionaliteit uit. De e-mails die verzonden worden naar klikvoorhulp komen allen op mijn e-mailserver binnen. Dit wil direct zeggen dat ik ook alle e-mails heb beantwoord. Hierbij werd ik aangevuld door Joep Heuts of Channa Pluim-Mentz. Hoewel ik kan zeggen dat ze weinig toevoegingen hebben gedaan aan mijn antwoorden. Ten slotte heb ik een toeziend oog gehad bij het opstellen van de Frequently Asked Questions. Enkele van de bestaande thema’s heb ik zelf vorm gegeven en opgesteld. Nazorg In de nazorgfase heb ik een bijdrage geleverd aan de evaluatie van het project. Verder ben ik betrokken bij het opzetten van de tweede promotiecampagne. En ten slotte heb ik een training georganiseerd voor de maatschappelijk werkers die geïnteresseerd zijn in het bieden van online hulpverlening. Dolgraag zou ik verder betrokken willen worden bij het online hulpverleningsproject. Ik ben van mening dat ik in de afstudeerperiode een enorme kennisverwerving en ervaring heb opgedaan. Hiermee beschik over de capaciteiten om te blijven adviseren in het bieden van online hulpverlening en alles wat hierbij komt kijken. Verder heb ik de ambitie om de ontwikkelingen te blijven volgen en onderzoek en verslaglegging te doen over het online hulpverleningsproject. Bovendien: Ik ben opgegroeid met verschillende soorten chatprogramma’s, ik heb de technische vaardigheden die het product vraagt en ik heb ervaring in de manier van communiceren via computer mediated communication. Zowel in de snelheid die het product vraagt als in het doorzien van miscommunicatie. Stel dat ik vanaf het begin van mijn loopbaan mij zou kunnen professionaliseren in online hulpverlening in al zijn facetten....

- 48 -

Bijlage 1: Begrippenlijst Projectleider Jos Reinders (tevens de opdrachtgever van het afstudeerproject) Projectleden Metha Roijen en Karin Dolmans. Klankbordgroep Leden - schoolmaatschappelijk werkster: Jaqueline Koenen, - algemeen maatschappelijk werker: Ron Yung - coördinator maatschapelijk werk; Angelique Horselenberg - stagiaires: Renée Bollen en Anouk Verwers. Functie Maandelijkse bijeenkomst waarbij analyses en ontwikkelingen worden besproken en waar beslismomenten plaatsvinden. Projectgroep In de loop van de projectperiode is de samenstelling van de klankbordgroep veranderd. De klankbordgroep is als het ware komen te vervallen, hieruit is de projectgroep voortgekomen. Leden: Projectleider: Jos Reinders Stagiaire CMD: Karin Dolmans Stagiaire MWD: Metha Roijen Schoolmaatschappelijl werker: Joep Heuts Schoolmaatschappelijk werkster: Channa Pluim – Mentz Online Hulpverlening Verzamelterm voor alle mogelijke vormen van hulpverlening via de digitale snelweg. Dat is mogelijk via bijvoorbeeld de inzet van een e-mailprogramma, chatprogramma, websites, forum of Second Life. H.K.Z. kwalificatie Indien een organisatie H.K.Z. gecertificeerd is wilt dit zeggen dat het kwaliteitsmanagementsysteem voldoet aan eisen die vanuit de sector zelf, door financiers, patiënten/consumenten en de overheid zijn gesteld. Dit is vastgesteld door een onafhankelijke certificatie-instelling. (Indien men HKZ gecertificeerd is, dan is men ook voor de ISO 9001-norm gecertificeerd, omdat alle normen uit de ISO ook zijn opgenomen.) Pulldown menu Een menu van een technisch product waarbij de gebruiker d.m.v. een klik met de rechtermuisknop op een icoon, een menu zichtbaar maakt dat zich naar beneden uitrolt. Emoticons Een combinatie van tekens die een gelaatsuitdrukking betekent. Face to face contact Contact waarbij hulpverlener en cliënt zich in levende lijven ontmoet.

- 49 -

Second Life Een bekende virtuele wereld op het Internet die in 2003 ontworpen is. Het betreft een spel, een wereld, waarin de speler zich doorheen beweegt zonder dat spelelementen aanwezig zijn. Real Life Benaming die wordt gebruik in het virtuele spel Second Life om het werkelijke leven aan te duiden. Afkortingen C.M.D. C.M.C. M.W.D. F.A.Q. M.S.N.

Communication & Multimediadesign. (H.B.O. opleiding) Computer Mediated Communication Maatschappelijk Werk & Dienstverlening. (H.B.O. opleiding) Frequently Ask Questions. (Veel gestelde vragen). Naam van een Instant messaging programma (huidige naam: Windows Live messanger)

- 50 -

Bijlage 2: Mijlpalenplan Ongewenste situatie De bereikbaarheid van hulpverlening van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 jaar Oplossingsgericht doel stagneert. Educatief Doel Er is onderzocht welke mogelijkheden voor Online hulpverlening bestaan & hieruit zijn aanbevelingen geschreven.

Door invloed van de visie van de klankbordgroep, het management en de projectleden is de vorm van Online Hulpverlening vastgelegd.

Er is draagvlak, zowel in betrokkenheid en bereidheid voor medewerkingvoor het project bij maatschappelijk werkers & het management van de Alcander & Impuls.

Er is duidelijk hoe het Online hulpverleningsaanbod gefinancierd gaat worden.

Er zijn richtlijnen opgesteld omtrent: informatie die de cliënt voorafgaande aan de hulpverlening dient te weten, wanneer wél/níet hulpverlenen, Anonimiteit, Dossiervorming. Het product is ontwikkeld door K. Dolmans en studio2.

Afstemming en overeenstemming met betrokkenen.

Er bestaat een methodiek voor e-mailhulpverlening en chatten.

De Maatschappelijk werkers worden geïnstrueerd in het bieden van onlinehulpverlening

De (potentiële) clienten worden geïnformeerd over de mogelijkheid van Online hulpverlening

Er vindt een pilot plaats waarin het onlinehulpverleningsaabod wordt uitgevoerd.

Het hulpverleningsaanbod is conform de H.K.Z. normen beschreven en zal ook op deze manier uitgevoerd worden.

De maatschappelijk werkers weten hoe het online hulpverlening aanbod in gebruik moeten nemen, ze kunnen overweg gaan met de technische handelingen die het product vraagt. Daarnaast werken de maatschappelijk werkers volgens de methodische handvatten en de richtlijnen die er zijn opgesteld voor het project.

Er vindt evaluatie plaats over de pilot.

Er is een Online hulpverleningsaanbod dat passend is bij de visie en werkwijze van het maatschappelijk werk van stichting Alcander & Impuls voor scholieren van 12-21 jaar van de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld.

Maatschappelijk werkers van Alkander en Impuls begeleiden en ondersteunen met als doel dat ze om kunnen gaan met de technische handelingen die het product vraagt en dat ze daarnaast werken volgens de methodische handvatten en richtlijnen die vastgesteld zijn.

Gewenste situatie De bereikbaarheid van het maatschappelijk werk voor jongeren van 12-21 is vergroot doordat deze (potentiële) clienten van de scholen in de gemeenten Heerlen, Kerkrade en Simpelveld, naast het

- 51 -

reguliere hulpverleningsaanbod, ook gebruik kunnen maken van een online hulpverleningsaanbod van Alcander en Impuls.

Bijlage 3: Powerpoint-sheets Evaluatie

KLIKVOORHULP.NL

EVALUATIE PILOT ONLINE HULPVERLENING KLIKVOORHULP

- 52 -

Bezoekers Website • Impuls

Totaal: 50

Bezoekers Website • Alcander

Totaal: 214

- 53 -

E-mail • Totaal aantal:

50

• Individuen:

32

• Totaal vervolgcontacten:

18

Met 7 verschillende hulpvragers Tussen 2 – 5 vervolgcontacten.

E-mail Geslacht

100%

• Jongen: 3 • Meisje: 27 • Wil niet zeggen: 2

Wil niet zeggen

80% 60%

Meisje

40% Jongen

20% 0% Geslacht

- 54 -

E-mail Leeftijd • • • •

Jonger dan 13: 13 – 16: 16 – 19 Ouder dan 19:

6 21 3 2

25 20 <13

15

13-16 10

16-19 >19

5 0 Leeftijdsgroep

E-mail Problematiek • Liefde: • Seks(ualiteit): • Onzekerheid/Faalangst: • Stalking: • Gezondheid: • Schoolgerelateerd: • Relatie met ouders: • Relatie met vrienden: • Eetprobleem: • Multi: Totaal:

Liefde

9

7 5 8 1 2 3 2 2 1 1 32

8

Seks(ualiteit)

7

Onzekerheid/ Faalangst

6

Stalking

5

Gezondheid

4 3

Relatie m et ouders

2

Relatie m et vrienden

1

Schoolger elat eerd Eetprobleem

0 Problem atieken

- 55 -

Multi

Chat Totaal aantal chatcontacten: 49 100% Wil niet zeggen

80%

Geslacht • Jongens: • Meisjes: • Onbekend:

60%

10 32 7

Meisje

40% Jongen 20% 0% Geslacht

Chat Leeftijd • Jonger dan 13: 2 • 13 – 16: 28 • 16 – 19: 3 • Ouder dan 19: 0 • Onbekend: 16

30 25 <13

20

13-16

15

16-19

10

>19

5

Onbekend

0 Leeftijdsgroep

- 56 -

Chat Problematiek • • • • • • • • • •

Geen/onbekend: Multi: Liefde: Schoolgerelateerd: Pesten: In relatie tot anderen: In relatie met ouders: Onzekerheid: Overige psychische: Machtsmisbruik:

Liefde 20

18 2 9 2 4 5 3 1 2 3

18

Machtsm isbruik

16

Overige psychische

14

Onzekerheid

12 Pesten 10 8

Relatie m et ouders

6

Relatie tot anderen

4

Schoolgerelateer d

2

Totaal:

49

Multi

0 Problem atieken

Geen/Onbekend

Chat Aantal chatters per weekdag Maandag: Dinsdag: Donderdag:

2 uur x 4 sessies: 2uur x 4 sessies: 2uur x 4 sessies:

14 22 9

25 20 15

Maandag

10

Dinsdag Donderdag

5 0 AantalChattersper dag

- 57 -

Bijlage 4: Communicatieplan

Communicatieplan

projectPILOT

Online hulpverlening

Impuls + ALCANDER

- 58 -

1. alcander & impuls 1.1 Visie van de instelling Alcander en Impuls bieden welzijnsdiensten in Heerlen resp. Kerkrade, die het maatschappelijk functioneren van individuele burgers en groepen ondersteunen en verbeteren. Zelfredzaamheid van het individu en een verbetering van het leefklimaat in de wijken zijn hierbij uitgangspunt.

1.2 Doelstellingen instelling Deze visie brengen we in de praktijk met behulp van de volgende doelstellingen: • Aanwezigheid in buurten en wijken • Meer zeggenschap van burgers • Uitbreiding en schaalvergroting in Parkstad • Versterking van samenwerking met partners/allianties • Verhogen van het kwaliteitsniveau van de dienstverlening • Keuze voor een nieuw bestuursmodel • Verbetering van ons dienstenpakket (integraal aanbod) • Vernieuwing van ons dienstenpakket (innovatie, nieuwe diensten, commercieel aanbod) • Verbetering van de kwaliteit van registratie en rapportages • Betere invulling van onze signaalfunctie (signalen en trends in de maatschappij) • Flexibele inrichting van de organisatie (prestatievelden WMO, stadsdeel of wijkgericht) •

Meer aandacht voor de zichtbaarheid van en beeldvorming rondom de organisatie.

2. Visie en doelstellingen Afdelingen Maatschappelijk Werk Uiteraard onderschrijven de afdelingen Maatschappelijk Werk van beide instellingen de visie en de doelstellingen van de organisatie. Daarnaast hebben wij een visie op ons eigen werk.

2.1 Visie op maatschappelijk werk Wat doen we? Het Algemeen Maatschappelijk werk is een basisvoorziening in de sociale infrastructuur voor zorg en welzijn. Wij vormen een schakel tussen welzijnswerk, gezondheidzorg, jeugdzorg en onderwijs. En wij zijn een vangnet voor degenen die nergens meer heen kunnen. Wat is het doel van ons werk? Ons doel is om een bijdrage te leveren aan de oplossing van sociale problemen in de samenleving, in het gezin of op individueel niveau. Daarbij gaat het om problemen op vijf levensdomeinen: lichaam en geest, sociale relaties, materiele zekerheid, arbeid en presteren en waarden en inspiratie. Voor wie werken we? Wij bieden hulp aan iedereen die korte of langere tijd problemen in zijn/haar leven tegenkomt waarbij hij of zij professionele hulp nodig heeft. Dat doen we als de problemen zo groot zijn of dreigen te worden dat mensen er alleen niet meer uitkomen. Iedereen kan direct contact met ons opnemen, zonder tussenkomst van een huisarts of een andere verwijzer.

- 59 -

Waar werken we? Wij werken op plaatsen waar onze klanten ook komen: op school, in de huisartsenpraktijk en het buurtcentrum, maar ook vanuit een centrale locatie. Hoe bieden we onze diensten aan? Wij bieden onze diensten aan zo dicht mogelijk bij huis, in buurt, wijk of dorp In onze trajecten speelt de eigen verantwoordelijkheid van de klant een belangrijk rol. Wij maken hen niet afhankelijk van onze diensten, maar helpen hen om weer zelfstandig te functioneren. Daarom ondersteunen wij hen kortdurend waar dat kan en langer waar dat nodig is. Met wie werken we samen? Het AMW is onderdeel van een brede welzijnsinstelling. Dat zorgt ervoor dat we klanten snel kunnen doorleiden naar andere vormen van welzijnswerk binnen onze instelling. Daarnaast werken we samen met andere instellingen, zodat we een integraal aanbod kunnen bieden. Wat is het resultaat van ons werk? Wij leveren een bijdrage aan de zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie van onze klanten. Dat wil zeggen dat we onze klanten helpen om als zelfstandig burger deel te nemen aan de samenleving. 2.2 Doelstellingen maatschappelijk werk Het Algemeen Maatschappelijk Werk gaat in 2007 met de cursief gedrukte instellingsdoelstellingen aan de slag. Daarnaast hebben we als Algemeen Maatschappelijk Werk nog een aantal specifieke doelstellingen voor onze afdelingen: • • • • • • •

Wij zorgen ervoor dat we de vastgestelde norm voor de caseload van het AMW halen. Wij maken het project ‘Maatschappelijk Werk in de school’ tot een succes. Wij breiden ons aanbod op het gebied van Groepsmaatschappelijk werk uit. Wij maken ons werk binnen en buiten de eigen organisatie beter zichtbaar. Wij richten het maatschappelijk werk zo in, dat we optimaal kunnen inspelen op prestatieveld 5 van de WMO. Wij verbeteren de kwaliteit van ons werk. Wij signaleren ontwikkelingen en trends die relevant zijn voor ons werk en voeden onze opdrachtgevers hiermee.

3.

Diensten van het AMW

Het algemeen maatschappelijk werk voorziet in eerstelijns psychosociale hulp. De belangrijkste opdracht van het AMW is het verbeteren en versterken van de sociale zelfredzaamheid van mensen met psychosociale problemen en samen met andere partners voorkomen dat mensen uitvallen. Dit gebeurt zo dicht mogelijk bij huis, kortdurend waar dit kan, maar langer durend waar nodig. De diensten, die het AMW biedt, richten zich op verbetering van de vaardigheden die mensen nodig hebben om hun leven zelf in te richten en problemen zelf aan te kunnen: • Psychosociale hulpverlening • Crisisinterventie en conflictbemiddeling • Groepsgerichte hulpverlening • Activiteiten op basisscholen en in het voortgezet onderwijs • Veiligheidshuis en -projecten

- 60 -

SWOt- & Knelpuntenanalyse Online hulpverlening 4.1

SWOT-analyse project INTERN

EXTERN

Sterkten

Kansen

Kennis van de doelgroep.

Meer potentiële afnemers.

Kijken vanuit een breder kader.

AMW positioneren als preventieve gezondheidszorg.

Goede doorverwijsrelaties met huisartsen.

Hulp kost de klant niets.

Nauwe samenwerking met jeugdzorg en middelbare scholen uit de gemeente.

WMO biedt mogelijkheden om nieuwe financieringsbronnen aan te boren.

Wij brengen verschillende disciplines in de welzijnszorg samen voor de klant. >bruggenbouwers, spin in het web.

We kunnen ons profileren met projecten.

Kennis van lokale samenleving.

Mogelijkheden met andere aanbieders.

Kennis van gemeentepolitiek en dilemma´s.

Maatschappelijk ondernemerschap. Online hulpverlening is anoniemer dan de reguliere hulpverlening. De drempel voor het vragen van hulp ligt lager. De cliënt kan op ieder moment vragen om hulp. Het vragen naar hulp kost minder tijd en geld.

Zwakten

Bedreigingen

Maatschappelijk werkers zijn niet getraind voor deze vorm van hulpverlening.

Andere instanties die (nationaal) online hulp verlenen / concurrentie.

De organisatie als geheel en het maatschappelijk werk in het bijzonder laten onvoldoende zien waar zij voor staan en wie zij zijn.

De jongeren hebben wellicht geen interesse voor het nieuwe aanbod.

Sterke financiële afhankelijkheid van de gemeente.

De jongeren kunnen twijfels hebben over de vertrouwelijkheid, anonimiteit en/of technologie.

Kwaliteit van online hulpverlening is niet vastgesteld.

De hulpverlener kan moeilijk of niet reageren in crisissituaties.

De modules op het internet functioneren niet goed. Onvoldoende zicht in kostprijs van online hulpverlening. De hulpverleners zijn niet 24/7 bereikbaar.

- 61 -

4.2 Knelpunten KNELPUNTEN

INTERN Kwaliteit en procedures van online hulpverlening zijn niet vastgesteld.

Korte termijn

De modules op het internet functioneren niet goed. De hulpverleners kunnen niet 24/7 bereikbaar zijn.

Middellange termijn

EXTERN De jongeren hebben geen interesse het nieuwe aanbod. De jongeren twijfelen over de vertrouwelijkheid, anonimiteit en/of technologie. De hulpverlener kan moeilijk of niet reageren in crisissituaties.

Maatschappelijk werkers zijn niet getraind voor deze vorm van hulpverlening.

Geen of te weinig financiering.

Onvoldoende zicht in kostprijs van online hulpverlening.

Andere instanties die nationaal online hulp verlenen / concurrentie.

Sterke financiële afhankelijkheid van de gemeente.

5.

Communicatie knelpunten en -probleemstellingen

Uit de SWOT-analyse en de knelpuntenanalyse halen we een aantal communicatieknelpunten. Dit zijn huidige en te verwachten knelpunten waar we met inzet van communicatiemiddelen een werken aan een oplossing. 1. Maatschappelijk werkers zijn niet getraind voor deze vorm van hulpverlening. De online hulpverlening moet totaal anders worden aangepakt dan de reguliere hulpverlening. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk om non-verbaal met elkaar te communiceren. • Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de maatschappelijk werkers precies weten hoe ze moeten reageren op de vragen en problemen van hulpvragers? • Op welke manier kunnen we de maatschappelijk werkers leren hoe ze met de programma’s om moeten gaan waarmee gewerkt gaat worden? 2. De jongeren maken mogelijk geen gebruik van het nieuwe aanbod. • Hoe kunnen we de doelgroepen laten weten dat er een nieuw aanbod is? • Hoe kunnen we de jongeren overtuigen om online hulp in te schakelen? 3. De hulpverleners kunnen niet 24/7 bereikbaar zijn. • Hoe kunnen we de onbereikbaarheid van de maatschappelijk werkers zoveel mogelijk beperken zonder ze teveel te belasten? 6. 6.1 • • • • • •

Doelgroepen

Interne doelgroepen (Impuls + Alcander) Algemeen Maatschappelijk werk op school Team AMW Algemeen Bureau Sociaal Raadslieden Stadsdeelteams Collega’s van WMO-loket

- 62 -

• • • •

6.2

Collega’s AMW Alcander Impact- projectmatig Directie/MT Overige afdelingen

Externe doelgroepen (Impuls + Alcander) Potentiële klanten • • • • • • • •

Leerlingen van: College Rolduc Carbooncollege Herle college Cita Verde college Arcus college Grotius college Sinter Meerten college Bernadinuscollege

Afnemers Gemeente Kerkrade, Heerlen en Simpelveld: • Beleidsambtenaren • Wethouder Ketenpartners Gezondheidzorg: Huisartsen GGD Mondriaan Zorggroep GGZ

• • • •

Jeugd: • Beroepskrachten voortgezet onderwijs • Bureau Jeugdzorg • Bureau Vroegtijdige schoolverlaters • GGD schoolarts • GGD schoolpsycholoog • Jeugdgezondheidzorg • Jeugdhulpverlening • Bureau Halt Veiligheid & (crisis)opvang: • SOS/Telefonische Hulpdienst • •

Buurt en wijk: Zorg- en Adviesteam (op scholen) Platform Jeugdbeleid

Gezinnen: • Buurtnetwerk Jeugdhulpverlening

- 63 -

Materiële zaken: • Kredietbank Limburg • UWV • GAK • Uitvoerders sociale wetgeving • Loket schuldhulpverlening

6. Communicatiedoelen 7. De communicatiedoelen beschrijven op hoofdlijnen wat wij willen dat onze doelgroepen weten, vinden en doen. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen de interne en de externe doelgroepen.

7.1 Intern 7.1.1. Kennis We willen dat onze interne doelgroepen weten wat het project van online hulpverlening inhoudt, voor wie het project wordt opgezet, wanneer het van start gaat en hoe het project wordt uitgevoerd. De medewerkers van het maatschappelijk werk op scholen moeten daarnaast nog weten hoe zij er verder in betrokken worden. Zo moeten zij weten wat zij voor het project moeten doen (gaan zij ook hulp verlenen via internet?) en in hoeverre zij betrokken worden in het overbrengen van de boodschap naar de middelbare scholen. Ook zijn zij op de hoogte van de ontwikkelingen van het project en de doelen die bereikt moeten worden. 7.1.2. Houding Onze interne doelgroepen zien het project als een nieuwe vorm van de hulpverlening die aansluit op het reeds bestaande aanbod. Zij zien het als een professionele vorm van maatschappelijk werk. De medewerkers van het maatschappelijk werk op scholen zijn positief over het project en zijn bereid om tijd hierin te investeren. 7.1.3 Gedrag Onze interne doelgroepen hoeven in principe niets te doen. De medewerkers van het maatschappelijk werk op scholen helpen de scholieren met hun problemen volgens de opgestelde methodieken. Daarnaast geven zij ook de benodigde informatie door om de kwaliteit van het project te verbeteren.

7.2 Extern 7.2.1 Kennis

We willen dat onze externe doelgroepen weten wat (de pilot van) het project inhoudt, wie de dienst aanbiedt, welke onderdelen er op de website komen, voor welke groep klanten het bestemd is, wanneer het project ingaat en waar de hulpverlening op het internet te vinden is. Daarnaast weten zij wat maatschappelijk werk op scholen inhoudt. Tenslotte weten zij ook wat de spreekuren van het chatten zijn. 7.2.2 Houding Onze externe doelgroepen zien het project als een belangrijke aanvulling op het reguliere

- 64 -

aanbod van maatschappelijk werk op scholen. Zij zien dat er een nieuwe doelgroep wordt aangesproken, die normaal niet naar een spreekuur op school zou gaan. Zij staan positief tegenover het project. De potentiële klanten zien de online hulpverlening als een laagdrempelige en snel toegankelijke mogelijkheid om hulp te zoeken als zij een probleem of vraag hebben. 7.2.3 Gedrag De ketenpartners brengen de potentiële klanten op de hoogte van de online hulpverlening als dat nodig is. De potentiële klanten gaan naar de website van Impuls of Alcander om hulp in te schakelen via e-mail, chat of FAQ zodra zij ergens mee zitten waar het maatschappelijk werk in staat is ze te helpen. De overige externe doelgroepen hoeven niets te doen voor de pilot.

8. Strategie 8.1 Informeren of draagvlak creëren? De omgeving waarin we ons als AMW bevinden is flink in beweging. Er worden andere eisen gesteld aan ons werk en er wordt steeds meer van ons gevraagd dat wij ons verantwoorden voor datgene wat we doen. In een markt met toenemende concurrentie en een maatschappij waarin meer en meer de nadruk op de ´civil society´ komt te liggen moeten we meer dan ooit duidelijk maken welke toegevoegde waarde professioneel maatschappelijk werk heeft en waar de grenzen van ons werk liggen. Informeren alleen is in deze situatie niet meer voldoende om ons bestaansrecht te verdedigen. Met name bij onze afnemers moeten we draagvlak creëren voor ons werk. We zullen ons daarom in onze communicatie pro-actief moeten opstellen. We komen zelf met ideeën die onze afnemers en partners ondersteunen om hun eigen doelstellingen te halen. Tegelijkertijd wordt van ons verwacht dat we samenwerken met anderen, zowel intern als extern, zodat wij onze klanten een integraal aanbod kunnen bieden. Dit vraagt om een dialoog, die duidelijk maakt waar we elkaar aanvullen en welke kwaliteiten we hebben en om draagvlak voor onze eigen positie. Ook onze potentiële klanten weten nog niet altijd wat ze van ons kunnen verwachten. We zullen hen, beter dan nu, moeten informeren over wat we voor hen kunnen betekenen. 8.2 Mondeling of schriftelijk? Om onze communicatiedoelen te bereiken hebben we verschillende middelen nodig. We gebruiken vooral schriftelijke middelen als we onze doelgroepen willen informeren. Als we een dialoog willen starten of draagvlak willen creëren is mondelinge communicatie geschikter. Schriftelijke communicatie dient in dat geval als ondersteuning. Vanwege het kostenaspect maken we geen gebruik van audiovisuele middelen. 8.3 Individueel, groepsgewijs of massamediaal We benaderen onze afnemers en ketenpartners op individueel niveau. Onze klanten bereiken we vooral via onze ketenpartners. Klanten kunnen zowel groepsgewijs als individueel benaderd worden. Onze interne doelgroepen benaderen we zoveel mogelijk groepsgewijs en waar nodig op individueel niveau.

- 65 -

De massamedia gebruiken we om deze strategieën te ondersteunen. 8.4 Rol van het management Het organisatie- en het afdelingsmanagement spelen een belangrijk rol in de communicatie op strategisch niveau met afnemers en ketenpartners. Zij zorgen voor draagvlak voor het AMW op topniveau en openen deuren voor het AMW. De maatschappelijk werkers kunnen vervolgens aan de slag met de invulling en uitvoering van verschillende diensten. 8.5 Top-down of bottum-up? Binnen de afdeling en de organisatie moet zowel top-down als bottum-up communicatie plaatsvinden. Medewerkers van de afdeling moeten weten waar de organisatie en de afdeling naar toe willen en het management moet worden gevoed met signalen uit het werkveld om te kunnen anticiperen op veranderingen. Daarnaast is communicatie tussen beide afdelingen AMW en de andere disciplines binnen de organisatie steeds belangrijker geworden. Dit heeft te maken met de vraag van de gemeente om een integraal aanbod. 8.6 Toon van onze communicatie De toon van onze communicatie is vriendelijk, duidelijk en klantgericht. Dit betekent : • Zo min mogelijk vaktaal. • Niet te lange zinnen. • Geen moeilijke woorden of wollig taalgebruik. • Gebruik van de directe vorm (´ik kon´ i.p.v. ´ik zou hebben gekund´). • Gebruik van de ik-vorm & wij-vorm (´wij vinden´ i.p.v. ´de afdeling Maatschappelijk werk vindt´). 8.7 Fotografie Dit zien we ook terug in de fotografie die wij gebruiken. We maken veel gebruik van beelden van mensen, interactie. De kleuren van de foto´s zijn helder, ze maken een ´frisse´ indruk.

9. Plan van aanpak Het plan van aanpak is opgenomen in de bijlage bij dit communicatieplan. In het plan van aanpak staat welke doelgroep we met welke middelen gaan benaderen. Ook staat erin wat de hoofddoelstelling van het middel is, wie eindverantwoordelijke is voor productie of uitvoering en wanneer een en ander gerealiseerd moet worden.

10. Organisatie van de communicatie De afdeling PR & Communicatie is verantwoordelijk voor het maken van een communicatie jaarplan. Dat doet zij samen met de teamvertegenwoordigers die communicatie als aandachtspunt hebben. De teamvertegenwoordigers leveren inhoudelijke kennis die nodig is om het communicatieplan te maken. De uitvoering van het communicatieplan is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van de afdeling PR & Communicatie en de teamvertegenwoordigers.

- 66 -

11. Evaluatie Om te beoordelen of het communicatieplan de gewenste resultaten heeft, vindt er elke drie maanden een tussentijdse evaluatie plaats. Bij deze evaluatie zijn de managers, de communicatievertegenwoordigers van het AMW en de stafmedewerker communicatie aanwezig. Tijdens de evaluatie bespreken we de volgende onderwerpen: • Voortgang uitvoering communicatieplan • Resultaten tot nu toe • Budgetbespreking • Aanscherpen uitvoering komende 3 maanden • Verwachtingen voor komende 6 maanden. 12. Randvoorwaarden

13. Om dit communicatieplan op een goede manier te kunnen uitvoeren, zijn er enkele randvoorwaarden: • Binnen het team van het AMW moet er voldoende tijd beschikbaar zijn om inhoudelijke input te leveren voor de uitvoering van het communicatieplan. Hiervoor wordt een communicatievertegenwoordiger binnen het team van Impact aangewezen. • Er moet een budget worden vastgesteld voor de uitvoering van het communicatieplan.

- 67 -

Bijlage 5: Promotie artikelen

Alcander

Parkstad, 31 januari 2008

Geachte directie, Geachte decaan / schoolcoördinator,

Graag willen wij u via deze brief informeren over een nieuw project, bedoeld voor alle leerlingen van uw onderwijsinstelling. Op 3 maart 2008 gaat het project klikvoorhulp.nl in Parkstad van start. Het betreft een website, die bedoeld is voor alle jongeren, die op een middelbare school in Heerlen of Kerkrade zitten. Klikvoorhulp.nl is een online hulpverleningssite waar jongeren terecht kunnen met al hun vragen of problemen. Het initiatief voor dit project is genomen door de afdelingen maatschappelijk werk van Impuls en Alcander. Wij verlenen onze diensten in Kerkrade/Simpelveld en in Heerlen. Het project is ontwikkeld in samenwerking met studenten van de Hogeschool Zuyd. Bereik Online hulpverlening is anoniem en gratis. Wij willen op deze manier vooral jongeren bereiken, die met problemen of vragen zitten en die gewend zijn aan het gebruik van internet als communicatiemiddel. Het schoolmaatschappelijk werk is al enkele jaren actief op de scholen voor het voortgezet onderwijs in Heerlen en Kerkrade. Klikvoorhulp.nl vormt een aanvulling op deze dienstverlening. Internethulp • Chatprogramma’s zijn onder de jongeren een populair communicatiemiddel. Daarom bieden wij jongeren in de maand maart de mogelijkheid om te chatten met een maatschappelijk werker. Alle mogelijke vragen of problemen kan de jongere tijdens de chat aan de orde stellen. Een antwoord van de hulpverlener volgt meteen. De chatspreekuren, die dagelijks plaats vinden, worden via advertenties, affiches en andere publicatiemiddelen bekend gemaakt bij de jongeren. • Omdat de hulpverleners niet altijd online kunnen zijn, kunnen de jongeren ook een emailbericht sturen via de site van klikvoorhulp.nl. Binnen 3 werkdagen zal een antwoord via mail teruggestuurd worden. • Tot slot zal op de site een onderdeel te vinden zin met ‘veelgestelde vragen’. Dit zal al een aantal antwoorden bieden op vragen van jongeren. Nieuwe dienstverlening Het project klikvoorhulp.nl gaat als pilot van start. Indien de resultaten positief zijn, zal Online Hulpverlening in de loop van 2008 een regulier onderdeel worden van het maatschappelijk werk. De doelgroep zal dan uitgebreid worden tot alle inwoners van Heerlen, Kerkrade en Simpelveld.

Verzoek Om klikvoorhulp.nl bekend te maken bij de jongeren vragen wij uw hulp. Ter promoting zijn informatiekaartjes ontworpen waarop informatie over klikvoorhulp.nl staat vermeld. Graag willen wij u verzoeken of u er zorg voor kunt dragen dat al uw leerlingen zo’n visitekaartje ontvangen, bijvoorbeeld door ze -met een korte toelichting- uit te delen tijdens bepaalde lessen. In week 7 zal onze schoolmaatschappelijk werker aan hun contactpersoon, die verbonden is aan uw school, deze brief en de informatiekaartjes overhandigen. Tevens verzoeken wij u om toestemming om in week 7 en 8 affiches van klikvoorhulp.nl op te mogen hangen op verschillende plaatsen in uw schoolgebouw. Tot slot: onderaan deze brief treft u een korte tekst aan over klikvoorhulp.nl . Indien mogelijk kunt u dit publiceren in uw Nieuwsbulletin voor ouders/verzorgers.

Informatie Indien u meer informatie wil over dit project kunt u contact opnemen met de projectleider, Jos Reinders. Bereikbaar onder telefoonnummer (045) 560 25 75 of via email: [email protected] Alvast hartelijk dank voor uw medewerking!

- 68 -

ARTIKEL VOOR NIEUWSBULLETIN OUDERS

KLIKVOORHULP.NL BIEDT ONLINE HULP VOOR JONGEREN IN PARKSTAD Op 3 maart gaat het project klikvoorhulp.nl in Parkstad van start. Klikvoorhulp.nl is een online hulpverleningssite waar scholieren van het voortgezet onderwijs van Heerlen en Kerkrade vier weken lang terecht kunnen met al hun vragen of problemen. Het initiatief voor dit project is genomen door de welzijnsorganisaties Impuls en Alcander. Het maatschappelijk werk is al enkele jaren actief op de scholen voor het voortgezet onderwijs in Heerlen en Kerkrade. Via klikvoorhulp.nl kunnen jongeren worden bereikt, die nog geen gebruik hebben gemaakt van de dienstverlening van het maatschappelijk werk. Online hulpverlening is anoniem, gratis en toegankelijker dan bijvoorbeeld spreekuren. Doordat de scholieren opgegroeid zijn met internet sluit deze digitale vorm van hulpverlening goed aan op hun manier van communiceren. Via www.klikvoorhulp.nl kunnen jongeren gaan mailen of chatten met een aantal maatschappelijk werkers van Impuls of Alcander. Ook komt er een onderdeel met antwoorden op veelgestelde vragen. Als het project na vier weken met succes wordt afgerond, zal klikvoorhulp.nl een vast onderdeel worden van het maatschappelijk werk van Alcander en Impuls.

- 69 -

Bijlage 6: Registratieformulier Pilot klikvoorhulp E-MAIL

Nr. Naam/Emailadres

Geslacht Leeftijd Datum ontvangst

1 2 3

Gecontroleerd Aanmeldingsproblematiek door Joep / Channa Joep / Channa Joep / Channa

4

Joep / Channa

5 6 7

Joep / Channa Joep / Channa Joep / Channa

8

Joep / Channa

9 10 11

Joep / Channa Joep / Channa Joep / Channa

12 13

Joep / Channa Joep / Channa

14 15

Joep / Channa Joep / Channa

16 17

Joep / Channa Joep / Channa

18 19

Joep / Channa Joep / Channa

20 21

Joep / Channa Joep / Channa

- 70 -

Datum reply

Bijlage 7: Registratieformulier Pilot klikvoorhulp Chat

Naam Maatschappelijk Werker Nr. Datum 1 2 3 4

Naam/nickname

5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 - 71 -

Geslacht Leeftijd Onderwerp (afgeleid van lijst voor maatschappelijk werk)

Bijlage 8: Mediaberichten

- 72 -

- 73 -

- 74 -

- 75 -

- 76 -

Bijlage 9 : Literatuurlijst Boeken Driel, H. van. (1999) Internet en communicatie (1e druk) Rotterdam: Media Business NVMW, (2006) Bereoepsprofiel van de maatschappelijk werker. Nieuwegein: Drukkerij Anraad Pfeiffer, I.L (2007). Second Life: Verhalen en rapportages uit een tweede leven. (1e druk) Amsterdam: De Arbeiderspers Projectgroep (h)erkende kwaliteit MWD. Opleidingsprofiel Maatschappelijk Werk en Dienstverlening; herkenbaar en toekomstgericht. Enschede: Planeta Schalken, F., & Sbiti, A. (2006). Nabijheid door afstand en intimiteit: Do’s en don’ts bij online hulp aan allochtone jongeren. Rotterdam: MIKADO Schuringa, L. (2005). Sociaal agogische projecten: De tweetrapsraket als methode. (3e druk). Soest: Nelissen. Stichting H.K.Z. (2002). H.K.Z. Harmonisatiemodel: versie 2001. Bunnik: Libertas. Stichting H.K.Z. (2002) Certificatieschema Algemeen Maatschappelijk Werk. Utrecht: Stichting H.K.Z. Valkenburg, P.M., Schouten, A.P. & Jochen, P. (2006). Jongeren en hun Identiteitsexperimenten op internet. In J. de Haan & C. van ’t Hof, Jaarboek ICT en samenleving 2006: de digitale generatie. Amsterdam: Boom Uitgeverij

Vaktijdschriften Baronci i, B. (oktober 2007) Internethulpverlening: Jongeren zitten liever op internet dan in de spreekkamer. Maatwerk. Keesom, J. (mei 2007). Online hulp, de nieuwe toegang tot jeugdzorg: Snel en direct de problemen op tafel. JeugdenCo Schreurs, A. (2001) Een luisterend oog: de internethulp van SOS hulp Nederland. Maandblad Geestelijke Volksgezondheid. 56 (12) Suler, J. (2004) CyberPsychology and Behavior. New York: Mary Ann Liebert, Inc., publishers. Internet CBS (2007, 11 november) Onderzoek ICT-gebruik bij huishoudens. Geraadpleegd op 02 januari 2008 op het World Wide Web: http://statline.cbs.nl/statweb/table.asp?pa=71102ned De e-mail en chatpsycholoog (2002-2006) Online therapie en counseling; Voordelen. Geraadpleegd op 19 november 2007 op het World Wide Web: http://www.emailpsycholoog.nl/voordelen.htm E-hulp (31 mei 2005) Opnieuw stijging aantal hulpvragen via internet. Geraadpleegd op 7 oktober 2007 op het World Wide Web: http://www.ehulp.nl/archief/Opnieuw_stijging_aantal_hulpvragen_via_internet/115 ISMHO (1999) Suggested Principles for theOnline Provision of Methal Health Services Geraadpleegd op 30 november 2007 op het World Wide Web: http://www.ismho.org/builder//?p=page&id=214 Mo Groep (2005, augustus) High Touch met High Tech: De methodiek van de kindertelefoon. Geraadpleegd op 04 november 2007 op het World Wide Web: http://www.mogroep.nl/scrivo/asset.php?id=48927

- 77 -

Nederlands Jeugd Instituut. (2007) Online hulp verdient nog veel aandacht: Een verkenning naar het hulpaanbod voor jeugdigen in Nederland. Geraadpleegd op 06 februari 2008 op het World Wide Web: http://www.nederlandsjeugdinstituut.nl/publicaties/jeugdzorg/eHulpInterventies.pdf Trendbox (2005, 10 mei) Internetgebruik van 1995 tot 2005 17 oktober’07. Geraadpleegd op 10 oktober 2007 op het World Wide Web: http://www.trendbox.nl/openactivepage.php?pg=news&id=56 Trimbos Instituut (2007) E- mental Health: Higher Tech, Higher Touch, Higher Trust. Programmeringsstudie in opdracht van het ministerie van VWS. Geraadpleegd op: 3 oktober 2007 & 10 oktober op het World Wide Web: http://www.icom.trimbos.nl/documents/downloads/ICOM%20%20Programmeringsstudie%20E-mental%20Health.pdf

Niet gepubliceerde literatuur Matti, V., Ham, N. van den & Janssen, J. Van geitenwollen sok tot cyberhulpverlener: scriptie deel 1.Niet-gepubliceerde scriptie, Hogeschool Zuyd, faculteit M.W.D., Sittard. Nood, D. de, Attema, J. Second Life: Het Tweede Leven van Virtual Reality. Nietgepubliceerd rapport, EPN Rapport. Roijen, M. Afstudeervoorstel: November 2007. Niet gepubliceerd verslag, Hogeschool Zuyd, faculteit M.W.D., Sittard. Schreurs, A. (2001) Methodiek Soshulp. Niet gepubliceerde literatuur. S.O.S. Telefonische Hulpdienst Venlo Schreurs, A. (2003) Methodiek SOShulp. Niet gepubliceerde literatuur. 2e gewijzigde versie Venlo Kranten Veen, M. (2007, 10 oktober). Jongeren hebben meer kopzorgen: Jeugdzone: problemen bespreken via chat of e-mail. Metro

- 78 -