Ondernemen op de bus
door: Raphaël Heiligers chauffeur en lid van de marketinggroep bij Arriva Zuid ST-GROEP Vlijmen, 1999
Ondernemen op de bus
Ondernemen op de bus door: Raphaël Heiligers chauffeur en lid van de marketinggroep bij Arriva Zuid ST-GROEP Vlijmen, 1999
Limburg Arriva is een onderdeel van een Engels busbedrijf en neemt in Groningen en Friesland een groot deel van de streekvervoervoorziening voor haar rekening. Arriva Zuid Limburg is als kleine streekvervoer-onderneming met vijf buslijnen en 37 chauffeurs begonnen in de regio’s Maastricht en Gulpen. Het bedrijf is onderdeel van Vancom geweest, maar is nu overgenomen door Arriva. Op dit moment werken in Nederland bij Arriva 4.000 mensen en rijden er 1.566 bussen. In Europa werken bij deze onderneming in totaal 21.000 mensen en rijden in totaal 8.200 bussen. In mei 1995 is een experiment gestart met zelfsturende teams in het streekvervoer. De inmiddels goed opererende onderneming heeft chauffeurs die zeer zelfstandig en ondernemend te werk gaan. Dit artikel is gebaseerd op een presentatie die Raphaël Heiligers op een ST-GROEP congres van 5 maart 1999 gegeven heeft. In het artikel wordt toegelicht hoe bij Arriva Zuid Limburg gewerkt wordt in teams en op welke manier ondernemerschap wordt verankerd bij de medewerkers.
De chauffeurs rijden hun route Tijdens de rit zijn chauffeurs op een andere manier druk met hun werk. Om te zorgen dat alle passagiers het naar hun zin hebben proberen ze de route te optimaliseren op wensen van de klant en veiligheid. Ze wachten even als bekende reizigers te laat zijn. De bus rijdt niet eerder weg voordat iedereen op zijn of haar plaats zit. Het zwartrijden wordt zoveel mogelijk voorkomen. ”We weten precies wanneer de nieuwe abonnementen worden uitgegeven”. Signalen van vernieling worden direct vertaald in acties die verdere vernieling voorkomen. De rijstijl is ook aangepast aan het brandstofverbruik en slijtage van de banden en aan de passagier. “We werken niet met chauffeurs die alleen nog maar met een zak aardappelen hebben gereden”. Tijdens de rit worden er tijdmetingen gedaan om de routetijd te optimaliseren. Schades worden zoveel mogelijk voorkomen. Omleidingen worden gecommuniceerd naar de klanten en naar de andere chauffeurs. Uiteraard is het van belang dat er op tijd gereden wordt en met de juiste frequentie. Het voordeel is dat de directe reacties van de klant opgepakt worden en tot verbeteringen voor de klant en het bedrijf leiden.
©ST-Groep
2
Ondernemen op de bus
De sterrollen van het team Als chauffeur bij Arriva rij je niet alleen op de bus, maar verricht je ook allerlei andere taken die bij veel andere busondernemingen door ondersteunende afdelingen worden gedaan. Zo verkoop je kaartjes op de bus en maak je deel uit van een groep die zich bijvoorbeeld bezighoudt met planning of onderhoud. De chauffeurs van Arriva werken in een team en hebben de extra taken, lees regeltaken, verdeeld volgens het sterrolmodel Het sterrolmodel is een model om de coördinerende taken binnen een team toe te wijzen aan een medewerker, die de belangen van deze portefeuille (deze regeltaak) behartigt. De sterrolhouders uit de teams op 1 aspect (marketing, planning, onderhoud, etc) vormen bij Arriva Zuid Limburg samen een overleggroep. De extra rollen liggen op de gebieden marketing, planning, administratie, onderhoud en personeel en organisatie. Deze rollen worden roulerend vervuld. Het aantal chauffeurs dat per sterpunt werkt is afhankelijk van de hoeveelheid werk. Per sterrol wordt gewerkt met een budget. Dit budget wordt zorgvuldig bewaakt. Het overgebleven geld in het budget is een maat voor de bonus van de chauffeurs aan het einde van het jaar.
Een chauffeur bij Arriva bedenkt acties voor de klant De marketinggroep, die bestaat uit een aantal chauffeurs, bedenkt acties om meer mensen in de bus te krijgen. Daarnaast ontwikkelen ze acties hoe ze de klant beter kunnen bedienen, want “we gaan voor klantengroei”. Een voorbeeld hiervan is de prijsactie. Deze zomer kun je met de bus mee van juni tot september voor maar ƒ 5,- en is er een 65+ tarief van ƒ 3,-. Maar er zijn ook ander manieren om tegen de grootste concurrent, de auto, op te boksen: - de routes worden zodanig aangepast dat de bussen goed langs de scholen lopen; - de dienstregeling voor de bus wordt gratis verstrekt, de busboekjes worden betaald door sponsors te vinden die graag willen adverteren; - de informatie aan de bushaltes wordt continu verbeterd en afgestemd op de vraag van de klant; - er wordt zeer zorgvuldig met de individuele klant omgegaan, niet rijden als de klant nog niet zit, en even wachten als je weet dat Frits van om de hoek iets te laat is. Als Frits komt aanrennen dan weet je dat hij zich verslapen heeft, maar hij mist de bus
©ST-Groep
3
Ondernemen op de bus
niet en kan toch op tijd op het werk verschijnen; - je moet je klanten kennen, als er een moeder met kind aankomt dan laat je haar niet alleen met de kinderwagen sjorren, maar kom je achter het stuur vandaan help je met de kinderwagen en ben je nog sneller op weg ook. Een ondernemer moet op meer belangen letten dan alleen marketing, hij stemt de belangen van de klant, het bedrijf, de omgeving en het personeel goed op elkaar af. De chauffeur beantwoordt zelf de klachten van de klant. In de praktijk betekent dit dat als je een klacht in ontvangst neemt je de klacht moet doorspelen aan de bestuurder waar de klacht over gaat. Deze chauffeur neemt dan direct contact op met zijn klagende klant. Uit de praktijk blijkt dat 1 op de 6 passagiers klaagt, het is dus belangrijk dat er van de klacht geleerd wordt, omdat er dan ook 5 andere passagiers tevreden worden. Zij klagen de volgende keer niet meer bij een ander. Voor de chauffeur die de klacht veroorzaakt heeft is het zeker gênant als hij een fout maakt die tot een klacht lijdt. Dit is dus een corrigerend moment. Een schriftelijke klacht moet binnen twee weken schriftelijk worden beantwoord door de veroorzaker van de klacht. In sommige gevallen vindt er naar aanleiding van een klacht thuisbezoek plaats, dit gebeurt ook door de veroorzaker van de klacht. Telefonische klachten worden dezelfde dag nog afgehandeld.
Chauffeurs van Arriva houden contact met de overheid De binnenstad van Maastricht is een knooppunt waar bussen moeilijk doorheen kunnen. Het is er klein en zeker op vakantie en feestdagen, de Belgen-dagen en de Duitserdagen is er bijna geen doorkomen aan. De rijroutes moeten echter wel goed afgestemd zijn op de passagiers. De chauffeur kent de routes precies en is goed in staat verbeteringen voor de routes te bedenken. De verbeterde routes moesten door Rijkswaterstaat goedgekeurd worden. Tegenwoordig moeten de routes door de Provincie goedgekeurd worden. De Gemeente heeft inspraak binnen de grenzen en is een partij als het gaat om busroutes. De chauffeurs onderhielden contacten met rijkswaterstaat en verzorgden presentaties over het bedrijf, de routes en stelden verbeteringen voor. Nu de provincie de rol van rijkswaterstaat heeft overgenomen moet opnieuw aan de relatie gebouwd worden. De routeverbeteringen worden door de busbestuurders zelf besproken met de stads- en streekbestuurders. Deze bus-, stadsen streekbestuurders samen, kunnen goed en snel tot verantwoorde beslissingen komen. Zo is het nu weer mogelijk om met een bus van de ‘Cauwberg af te gaan’, door langs de route op de juiste plaats een bushalte te plaatsen waardoor de
©ST-Groep
4
Ondernemen op de bus
verkeersveiligheid gewaarborgd blijft. Hoewel, anders dan in eerste instantie verwacht, blijkt juist het directe contact tussen chauffeur, Rijkswaterstaat, Provincie en Gemeente een voordeel. Een probleem waar de chauffeurs en het busbedrijf nog geen overeenstemming met de overheid over hebben is het toepassen van het tarief. De chauffeurs willen graag per afgelegde afstand afrekenen en meer met de prijs kunnen spelen. De overheid houdt nog vast aan het zone tariefsysteem.
De chauffeurs van Arriva kopen zelf in Als ondernemer op de bus moet je ook zelf inkopen. De chauffeurs van Arriva staan dan ook bekend als “echte koopjes-jagers”. Maar het zelf inkopen lijdt tot meer effecten, je moet namelijk ook onderhandelen over de prijs en je wordt zuiniger op de middelen die je nodig hebt. Met de bussen wordt zorgvuldiger omgesprongen, want de prijs van de banden en de brandstof is precies bekend. Er zijn ook kostenbesparingen mogelijk door vernielingen tegen te gaan. Dit gaat met camera’s, zodat de bestuurder precies kan zien wat er gebeurt. De straffen op vernieling lopen uiteen van het inleveren van het abonnement, het poetsen van de bus tot het maken van strafwerk. Als het een onwillige vernieler is wordt hij overgedragen aan de politie. De schade aan de bus moet betaald worden. Door deze duidelijke maatregelen zijn de onderhoudskosten aan de bussen met ƒ 5.000,- per maand gedaald. De kleine reparaties aan de bus doen de chauffeurs zelf. Het groot onderhoud wordt uitbesteed. Als er iets kleins maar belangrijks kapot is kan het zelfs ter plekke opgelost worden, zodat de klant daar profijt van heeft.
De chauffeur organiseert werkoverleg Per groep vindt er werkoverleg plaats. De besproken onderwerpen die belangrijk zijn voor het hele team worden in het gezamenlijke werkoverleg besproken. De eerste keer dat er werkoverleg was leek dit meer op een rugbyteam dat net van het veld kwam. Maar door in het eerste jaar samen te werken aan de zeer vele uitdagingen, is de collegialiteit duidelijk toegenomen. De afspraken die een chauffeur kan en moet maken worden onderling afgestemd in het werkoverleg. In dit werkoverleg worden de routes, de rijschema’s en de acties voor de klant besproken. Maar er vindt ook een overleg plaats over de budgetten en het terugdringen van verkwistingen. In dit werkoverleg worden alle prestaties behandeld die het team van
©ST-Groep
5
Ondernemen op de bus
chauffeurs levert. Dit is ook het moment om het bijsturen van de prestaties te evalueren. Het bijsturen van de prestaties gebeurt uiteraard door elke chauffeur iedere dag. In het werkoverleg worden ook de belangrijkste zaken (nieuwe acties, voortgangsbewaking, budget, etc.) die in de groepen zijn ontwikkeld, teruggekoppeld aan de chauffeurs. Door deze methode van werken komen zowel interne afspraken als afspraken met de klant en de overheden tot stand. Het werkoverleg van de marketinggroep, de planningsgroep, de onderhoudsgroep (TD-groep), de administratiegroep en de P&O-groep vindt één keer per maand plaats en het werkoverleg van het hele team van chauffeurs vindt ook één keer per maand plaats. In dit werkoverleg komen de nieuwe taken aan de orde, en wordt de roulatie over de groepen besproken. De betrokkenheid met het werk wordt door dit werkoverleg aanzienlijk beter. De chauffeur is niet alleen betrokken bij zijn bus, maar ook met de klanten en met het hele busbedrijf.
Leiding geven en coachen bij Arriva De chauffeurs hebben veel taken van de coach overgenomen. De coach heeft als taken het afhandelen van schades samen met de chauffeur en het werven en selecteren van nieuwe medewerkers samen met de chauffeurs. De verzuimbegeleiding, functioneringsgesprekken, het informeren van het account management en de organisatie-ontwikkeling doet hij zelf. Het strategisch plan, het infrastructuurplan en het marktonderzoek worden door de leiding van Arriva gedaan. De chauffeurs bij Arriva hebben duidelijk een hoge mate van zelfstandigheid bereikt in hun werk. Ze voelen zich mede-eigenaar van hun bedrijf. De coach van de teams heeft een belangrijke rol vervuld. De opstart van de teams is niet vanzelf gegaan. In het begin heeft de coach laten zien hoe de dienstregeling gemaakt moest worden en hij heeft gezorgd dat er opleidingen gevolgd konden worden. In de beginfase heeft hij duidelijk de teams geleid, laten zien wat er nodig was om zelfstandig te kunnen werken. Toen dit eenmaal op gang was is zijn taak verschoven naar het ontwikkelen van de organisatie. Hij zoekt samen met de chauffeurs naar het toekomstperspectief voor de organisatie en de chauffeur. Zijn taken zijn zich gaan richten op het ontwikkelen van de medewerkers, het team en de organisatie.
©ST-Groep
6
Ondernemen op de bus
De resultaten na vier jaar Na vier jaar gewerkt te hebben met zelfsturende teams beleven de chauffeurs plezier aan de uitdaging om meer klanten op de bus te krijgen. Dit blijkt duidelijk uit het enthousiasme waarmee Raphaël Heiligers het verhaal van zijn busbedrijf vertelt. Er zijn echter nog andere noemenswaardige feiten: - het ziekte verzuim is bijna onmiddellijk gedaald naar 2%; - van 5 naar 6 lijnen; - van 27 naar 45 chauffeurs; - 26% meer passagiers; - bijna 20% meer kaartverkoop in de bus; - van 10 bussen in de spits naar 19 bussen; - 2 achtereenvolgende jaren de hoogste kostendekkingsgraad van alle OV-bedrijven in Nederland. Kortom: de zelfsturende teams binnen Arriva leveren positieve effecten op voor zowel het bedrijf als de medewerkers.
©ST-Groep
7
