Omgaan met schokkende ervaringen

Omgaan met schokkende ervaringen Informatie en adviezen voor leidinggevenden en commandanten Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk

Inhoud Omgaan met medewerkers die een schokkende ervaring hebben gehad Wat gebeurt er bij een schokkende ervaring? Wat gebeurt er als de verwerking niet goed verloopt? Wat zijn uw verplichtingen?

Praktische tips Wat moet u beslist niet doen of laten gebeuren? Wat kunt u doen na een schokkende gebeurtenis in de werksituatie? Wat kan het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW) voor u doen? Hoe kunt u Bedrijfsmaatschappelijk Werk bereiken?

Als leidinggevende omgaan met conflicten Omgaan met medewerkers die een schokkende ervaring hebben gehad Als uw medewerkers een schokkende ervaring meemaken, kan dit grote en langdurige impact hebben, ongeacht of zij hierbij slachtoffer, getuige, of naasten van een slachtoffer zijn. Deze impact werkt verstorend als de verwerking van de ervaring niet goed verloopt. Problemen met de verwerking ontstaan vaak wanneer de betrokken medewerkers door hun omgeving, op het werk of thuis, niet goed worden bejegend. Hierdoor kunnen ze problemen met functioneren krijgen. De motivatie kan minder worden en ze kunnen psychische klachten ontwikkelen. Dit alles leidt dikwijls tot ziekteverzuim. Deze feiten maken dat u, als leidinggevende, een belangrijke rol kan spelen voor medewerkers die een schokkende ervaring hebben gehad. Omdat het omgaan medewerkers die een schokkende ervaring hebben gehad geen eenvoudige, alledaagse zaak is, is deze brochure uitgegeven. Hierin vindt achtergrondinformatie en praktische handvatten hoe u het beste met dit gegeven kunt omgaan. Voor verdere hulp en informatie kunt u zich altijd wenden tot het Diensten Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW). Contactgegevens vindt u achter in de brochure.

‘Tijdens mijn opleidingsperiode ben ik bedreigd en beroofd door een paar klasgenoten. Maar niemand geloofde mijn verhaal. Ik stond helemaal alleen. De rest van mijn opleidingstijd ben ik erg bang geweest. Ik heb op mijn tenen moeten lopen om de opleiding af te maken. Soms werd ik helemaal gek van de spanning die dit met zich meebracht. Nu, na vijf jaar, wil ik eigenlijk nog steeds niet aan dat voorval terugdenken.’

Wat gebeurt er bij een schokkende ervaring?

Waar in deze brochure de mannelijke vorm wordt gebruikt (bijvoorbeeld ‘hij’, ‘medewerker’ of ‘bedrijfsmaatschappelijk werker’), worden ook vrouwen bedoeld.

Een schokkende gebeurtenis overkomt een mens meestal plotseling en onverwacht. Vaak heeft deze met agressie en geweld te maken. De gebeurtenis wordt als onredelijk, bedreigend en overweldigend ervaren. Er is een sprake van een gevoel van machteloosheid en (doods)angst. Vaak zijn ernstig leed en/of materiële schade het gevolg. Schokkende gebeurtenissen kunnen zich uiteraard evengoed in de werksituatie als daarbuiten voordoen.

De meeste mensen hebben in het dagelijks leven een zeker gevoel van veiligheid, vertrouwen en onkwetsbaarheid. Hun dagelijkse leefwereld doet zich als overzichtelijk, zinvol en redelijk voorspelbaar voor. Door een schokkende gebeurtenis realiseren we ons ineens hoe weinig grip we eigenlijk op de wereld om ons heen hebben. We worden geconfronteerd met onze kwetsbaarheid, nietigheid en sterfelijkheid. Vaak is onzekerheid en (doods)angst hiervan het gevolg. In eerste instantie is het gezond om een beschermende reactie te hebben: de automatische piloot gaat aan. Deze zorgt voor doelgericht en routinematig handelen. Op het bewuste moment is dat vaak een adequate houding. Pas naderhand krijgen schrik en emoties de overhand. Ze gaan vaak gepaard met trillen, zweten, huilen. Het is goed als deze emoties loskomen. Ze zijn een normale uiting van het gevoelsleven en bevorderen de verwerking van de gebeurtenis. Ze hoeven u dan ook niet te verontrusten. Naast emoties speelt ook ongeloof vaak een rol. Dan wisselen het herbeleven en het ontkennen van de ervaring elkaar af. Deze afwisseling is goed. Hij is vaak nodig om te verwerken wat er is gebeurd.

‘Mijn leidinggevenden konden volgens mij zien dat ik er haast kapot aan ging. Maar ze hebben niet begrepen of niet erkend hoe ingrijpend het was. Als ik ze aansprak zeiden ze: we kunnen er niet zoveel mee. Bewijzen waren er niet. Ze hadden me beter in een andere klas kunnen plaatsen.’

Wat gebeurt er als de verwerking niet goed verloopt? Als een medewerker de schokkende ervaring niet goed kan verwerken, kunnen er verschillende reacties ontstaan. Voor iedere persoon zullen deze natuurlijk verschillend uitpakken. • Er ontstaan psychische klachten, zoals pijnlijke herinneringen, nachtmerries, of schrikreacties in situaties die op een of andere manier op de schokkende ervaring lijken. • De interesse in dagelijkse dingen wordt minder. Er ontstaan gevoelens van onthechting, vervreemding en neerslachtigheid (‘het kan me allemaal niets meer schelen’). • Er blijft sterke angst om opnieuw geschokt te raken. Continu verhoogde waakzaamheid, stress, en grote prikkelbaarheid zijn hiervan het gevolg.

‘Ik heb nu eenmaal een groot doorzettingsvermogen, en dat heeft in deze situatie niet in mijn voordeel gewerkt. Ik wilde mijn opleiding per se met een diploma afronden. Dus ik ging door, al was de situatie bijna niet om uit te houden. Nu, na vijf jaar heb ik er nog steeds last van. Het is zelfs zover gekomen dat ik dingen niet goed meer kan onthouden, ik kan slecht uit mijn woorden komen, heb last van spierspanningen en mijn lontje is kort. Ik kan mijn werk niet echt goed meer doen. Nee, ik heb de ervaring van toen nog steeds niet kunnen verwerken.’

Wietse Verhaar Leeftijd: 28 jaar Bij DCBMW sinds: 2004 Ik heb een heel beschermde jeugd gehad. Dat gevoel van veiligheid heeft me enorm geholpen. Ik heb er een soort rust en stabiliteit aan overgehouden die ik graag inzet ten behoeve van anderen. Bijvoorbeeld al die jonge mensen binnen onze organisatie die op uitzending gaan en daar ineens met heel ‘volwassen’ dingen in aanraking komen: dreiging, gevechten, verwonding of dood van kameraden. En daarna weer thuis komen en terug naar het ouderlijk gezin gaan. Het is geen wonder als daar spanningen bij komen kijken. Want al dragen wij, militairen, een stoer pak en een wapen, we zijn net als iedereen honderd procent menselijk. Ik vind het een geweldige ervaring om daarbij te kunnen helpen. Een soort oudere broer zijn. Soms kun je dingen al vergemakkelijken door uit te leggen welke interne processen er spelen en wat je in die gevallen kunt doen. Maar ook voor commandanten en andere leidinggevenden ben ik graag gesprekspartner. Voor mij is het belangrijkste dat ik iets kan bijdragen. Als is het soms misschien maar weinig.

Wat zijn uw verplichtingen? Volgens de Arbowet is iedere werkgever verplicht om te zorgen voor een zo groot mogelijke veiligheid en bescherming van de gezondheid op de werkvloer. De werkgever moet werknemers onder andere zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en geweld. Deze zorgplicht houdt in dat werkgevers:

‘Als er nu iets gebeurt wat me aan het bewuste voorval herinnert, triggert dat enorm. Ik kan mezelf dan weer heel klein en machteloos voelen. Dan ben ik bang dat anderen dit aan me kunnen zien, en vlucht het liefst. Maar ik kan ook een gigantische muur optrekken en hard van me af blèren. Degene die me onterecht behandelt wordt dan direct geknipt en geschoren. Maar dit is natuurlijk niet prettig, ook niet voor mij. In beide gevallen ben ik mezelf niet.’

• • • • •

Bij het uitvoeren van een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RI&E) aandacht moeten besteden aan agressie en geweld. Preventiebeleid moeten hebben met maatregelen als: voorlichting en registratie, een duidelijke procedure, training in eerste opvang bij schokkende gebeurtenissen. In het jaarplan en Arboverslag aandacht moeten besteden aan agressie en geweld. Deskundigen moeten inschakelen bij het voeren van beleid ten aanzien van voorlichting en training op het gebied van psychosociale arbeidsbelasting. Het gevoerde beleid regelmatig moeten bespreken in het werkoverleg en de ondernemingsraad.

Als leidinggevende bent u belangrijk in het uitvoeren van deze zorgplicht.

Praktische tips Josephine van den Berg Leeftijd: 30 jaar Bij DCBMW sinds: 2000 Ik heb eerst één jaar rechten gestudeerd. Daarin ontdekte ik al snel: hier loop je achter de feiten aan. Mensen zijn al over de schreef gegaan, terwijl ik veel meer geïnteresseerd ben in het voorkómen van problemen. Zo is het dus uiteindelijk bedrijfsmaatschappelijk werk geworden. Bij Defensie, om mee te draaien in een grensverleggende organisatie die meegaat met wat er in de wereld gebeurt. Je kunt voor allerlei uitdagingen komen te staan, en dat trekt me. Ik ben iemand die snel contact maakt en een praatje aangaat. Maar ik kan ook zakelijk zijn en afstand houden, waardoor ik een soort overzicht weet te bewaren en goed kan adviseren. Ik ben stafofficier Operatiën en daarmee ook coördinator van de berichtgeving. Dat betekent dat ik bedrijfsmaatschappelijk werkers ondersteun die het thuisfront op de hoogte moeten stellen als er iets gebeurd is met een defensiemedewerker. Vaak zijn dat ook voor de berichtgevers heftige ervaringen. Heel indrukwekkend. Ik probeer ze met zo goed mogelijke zorg te omringen. Want we moeten niet alleen cliënten, maar ook onszelf goed inzetbaar houden.

Wat moet u beslist niet doen of laten gebeuren? Tijdens het verwerkingsproces is de betrokken medewerker aanmerkelijk kwetsbaarder dan normaal. Het is dan ook belangrijk dat hij van zijn leidinggevende extra tijd, aandacht en een zekere mate van bescherming krijgt. Wordt hij niet op de juiste manier tegemoet getreden, dan kan zijn vertrouwen opnieuw geschokt worden, en een nog heviger gevoel van onveiligheid kan ontstaan. Fouten in de bejegening zijn: • Bagatelliseren: het voorval onbeduidender maken dan het voor de betrokkenen was (‘je hebt nog geluk gehad, je had wel dood kunnen zijn’). Of toestaan dat andere medewerkers dit doen. • Niet erkennen: doen alsof er niets ingrijpends gebeurd is, druk uitoefenen om snel weer normaal aan het werk te gaan (‘dan vergeet je het wel’). • De schuld geven: van het slachtoffer (mede)dader maken (‘je hebt het zelf gedaan’ of: ‘had dan ook niet…’). Of toestaan dat andere medewerkers dit doen. • Geen verantwoordelijkheid nemen: bijvoorbeeld geen opvang vanuit de organisatie regelen. • Respectloos zijn: verkeerde grappen maken, of toestaan dat andere medewerkers dit doen.

Wat kunt u doen na een schokkende gebeurtenis in de werksituatie?

Wat kan Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk (DCBMW) voor u doen?

In kaart brengen: • Wat is er gebeurd? • Wie zijn de direct en indirect betrokkenen? • Welke behoeften hebben de getroffenen? • Wat moet u direct doen, en wat kan later geregeld worden? • Speciale aandachtspunten: eerdere incidenten, slechte werksfeer, kwetsbare medewerkers.

De verantwoordelijkheid voor de eerste opvang ligt bij u, als leidinggevende. Afhankelijk van de ernst en omvang van de gebeurtenis, biedt de bedrijfsmaatschappelijk werker op aanvraag ondersteuning, bestaande uit: crisisinterventie (emotionele steun aan getroffenen, helpen verwoorden, rationele verklaringen helpen vinden, voorbereiden op wat nog komen gaat), praktische hulp (informeren van het thuisfront, eerste opvang, regelen van ondersteuning door derden), hulp bij schade (vergoedingen, gemaakte onkosten, letselschadevergoeding, verloren raken van persoonlijke eigendommen).

Rust brengen door middel van: • Tact en begrip. • Erkenning en acceptatie. • Bereidheid tot overleg. Opvangen van getroffenen en getuigen: • Toon begrip en erkenning. • Houd betrokkenen op de hoogte. • Regel praktische zaken zo snel mogelijk af. • Geef informatie over de te verwachten procedures. • Informeer de niet betrokken medewerkers. • Sta stil bij medewerkers die eerder incidenten hebben meegemaakt. • Informeer of getroffenen en getuigen behoefte hebben aan professionele opvang.

‘Ik heb al die jaren geprobeerd er mee door te werken. Zo zit ik kennelijk in elkaar. Telkens dacht ik wel: ik moet iets aan mijn probleem gaan doen. Het ging van kwaad tot erger. Uiteindelijk ben ik naar de bedrijfsmaatschappelijk werker gestapt. Die helpt me om niet alles in het negatieve te zien. Mijn bovenkamer wordt nu opgeschoond, maar dat is een hele zoektocht. Ik weet niet of mijn korte termijn geheugen ooit nog zal herstellen. Dat is een grote frustratie.’

Isaac Willemse Leeftijd: 60 jaar Bij DCBMW sinds: 1997 Ik heb in mijn leven al veel verschillende soorten werk gedaan: timmerman, conducteur, ICT’er, administratief medewerker. Maar als bedrijfsmaatschappelijk werker heb ik echt het gevoel: dit is het. Mensen helpen die vragen hebben. Ik noem het bewust ‘vragen’ en geen ‘problemen’. Een vraag geeft namelijk meer aanknopingspunten om op zoek te gaan naar antwoorden dan een probleem. Die antwoorden heb ik zelf overigens niet. Mijn cliënten hebben ze – vaak meer dan ze zelf denken. Het gaat er alleen om ze ook werkelijk boven tafel te krijgen. Daar help ik graag mee, met mijn ervaring en mensenkennis die ik in de loop van de tijd heb opgebouwd. Dat is het voordeel van mijn leeftijd. Ik kan goed invoelen, maar ik houd wel mijn kop erbij. Daar zijn mijn cliënten, maar ook de commandanten die ik adviseer, het meest bij gebaat. Ondanks mijn ervaring blijf ik in dit vak leren. Door opleidingen te volgen, maar ook door op mezelf te blijven reflecteren. Zo zorg ik ervoor dat ik open en nieuwsgierig ben naar de verhalen van mensen. In dit vak moet je echt zorgen dat je een groot vraagteken blijft, zeg ik altijd.

Hoe kunt u Bedrijfsmaatschappelijk Werk bereiken? U kunt allereerst contact opnemen met de bedrijfsmaatschappelijk werker van uw onderdeel. Lukt dit niet, dan kunt u terecht bij de verschillende regiokantoren of de Hulpverleningslijn Defensie. Hulpverleningslijn: 0900 415 5555, in acute situaties (24 uur per dag bereikbaar) Regio Noord: 0592 323 600 Regio Noord-West: 0223 657 800 Regio West: 030 236 6423 Regio Oost: 0318 454 415 Regio Zuid: 040 245 4255 Staf: 070 316 4496 Regio Caribisch gebied: 0059 994 637 450 E-mail: [email protected]

‘De werkvloer waar ik nu werk is gelukkig begripvol. Ik houd mijn leidinggevende op de hoogte, en die luistert naar mijn verhaal. Maar hij zal niet snel naar mij toekomen, daar is het de persoon niet naar. Dat is jammer, maar geen ramp, ik kan mijn ei bij een collega of anders thuis wel kwijt.’

Werkwijzers voor leidinggevenden Voor leidinggevenden is een belangrijke rol weggelegd in de ontwikkeling van de defensieorganisatie. Goed leiderschap is namelijk een niet te onderschatten succesfactor op alle niveaus van de organisatie. Van u, als leidinggevende, wordt inspirerend leiderschap gevraagd, waarmee u het beste uit uw mensen weet te halen. Communiceren, luisteren, aandacht geven, eerlijk en open zijn. U wordt geacht het allemaal in tot uw beschikking te hebben. In situaties waarin het met uw medewerkers niet goed gaat, bent u als leidinggevende extra belangrijk. Niet om iemands hand vast te houden, maar vanwege steun, vertrouwen, en duidelijkheid. Dit zijn tevens situaties die veel van u vergen. Om u hierin tot steun te zijn, heeft het Diensten

Centrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk vijf werkwijzers uitgebracht. Ze dienen om u achtergrondinformatie en praktische handvatten te bieden in situaties waarin medewerkers iets extra’s van u nodig hebben. Andere werkwijzers in deze reeks zijn: Omgaan met verzuim Omgaan met alcoholproblemen Omgaan met conflicten Omgaan met stress

Colofon Dit is een uitgave van Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk Redactie: Dienstencentrum Bedrijfsmaatschappelijk Werk Tekst: Jon Marrée – Tekst en Suggestie, Kockengen Fotografie: AudioVisuele Dienst Defensie Vormgeving: Grafische Dienst | AudioVisuele Dienst Defensie | Den Haag