Ombudsdienst. Welke zijn uw rechten als patiënt? Suggesties, vragen of klachten? Jessa Ziekenhuis vzw

Ombudsdienst Ombudsdienst Jessa Ziekenhuis Stadsomvaart 11, 3500 Hasselt Tel: 011 33 54 90 E-mail: [email protected]

Jessa Ziekenhuis vzw Maatschappelijke zetel: Salvatorstraat 20, 3500 Hasselt

www.jessazh.be

versie december 2015 (Object-ID 230239)

Welke zijn uw rechten als patiënt? Suggesties, vragen of klachten?

Inhoud 1. Waarom een ombudsdienst?

p. 2

2. Wat kan u van de ombudsdienst verwachten?

p. 2

3. Hoe werkt de ombudsdienst?

p. 3

4. Uw rechten als patiënt

p. 7

5. Wat is een vertrouwenspersoon – een vertegenwoordiger?

p. 11

6. Hoe vraagt u inzage in of een afschrift van uw patiëntendossier?

p. 12

1

1. Waarom een ombudsdienst? In het kader van de Wet betreffende de Rechten van de patiënt van 22/08/2002 moeten patiënten in elk ziekenhuis terecht kunnen bij een ombudsdienst. De ombudsdienst behandelt klachten betreffende de gezondheidszorg door beroepsbeoefenaars in het ziekenhuis alsook klachten betreffende de omkadering van deze zorg. Het uiteindelijke doel van de ombudsdienst is een verhoging van de kwaliteit, dienstverlening en de aantrekkelijkheid van het ziekenhuis. Samen met u streven wij naar een betere organisatie en dienstverlening. Uw mening over uw verblijf in het Jessa Ziekenhuis is voor ons dan ook erg belangrijk. Het biedt ons de mogelijkheid om preventief te werken: hoe leren we uit patiëntenervaringen van het verleden om gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden. Als u problemen of klachten heeft, willen wij u adviseren deze zo vlug mogelijk met de rechtstreeks betrokkenen - arts, (hoofd)verpleegkundige of andere medewerkers - te bespreken. Heeft u suggesties, een probleem waar u zelf geen oplossing voor weet, heeft u een vervelende situatie meegemaakt in het Jessa Ziekenhuis? Aarzel dan niet om een beroep te doen op de ombudsdienst.

2. Wat kan u van de ombudsdienst verwachten? De ombudsdienst is de onafhankelijke, neutrale schakel tussen de patiënt, zijn familie en het ziekenhuis. De belangrijkste taken van de ombudsdienst zijn: • preventieve acties ondernemen om de communicatie tussen de patiënt en de beroepsbeoefenaar te bevorderen teneinde klachten te voorkomen, • het verstrekken van informatie over de organisatie, werking en procedureregels van de ombudsfunctie, • het bemiddelen tussen patiënt en zorgverstrekker,

2

• het inlichten van de patiënt over zijn rechten vastgelegd in de Wet betreffende de Rechten van de patiënt van 22/08/2002, • het inlichten van de patiënt over andere bestaande mogelijkheden om de klacht af te handelen indien de partijen niet tot een oplossing komen, • het formuleren van aanbevelingen aan alle betrokken partijen en aan het ziekenhuismanagement om herhaling te vermijden van bepaalde ontevredenheden verbonden met de patiëntenrechten, • formuleren van aanbevelingen in een jaarverslag voor de zorginstelling. Dit verslag wordt ook overgemaakt aan de Federale Commissie “Rechten van de patiënt”.

3. Hoe werkt de ombudsdienst? a) Wie zijn we? Beide ombudspersonen, Raymonda Jermei en Frank lven, werken op campus Virga Jesse, campus Salvator en campus St.-Ursula.

b) Waar kan u ons vinden? Locatie burelen ombudsdienst: • Campus Virga Jesse: inkomhal naast het winkeltje, • Campus Salvator: inkomhal, links voorbij de inschrijvingen, door dubbele deur einde gang laatste lokaal rechts, • Campus St. Ursula: aanmelden aan het onthaal voor verdere informatie en bereikbaarheid.

c) Wanneer zijn we bereikbaar? U kan ons elke werkdag tussen 09u00 en 16u00 telefonisch bereiken.

3

d) Hoe kan u ons best bereiken? De klachten kunnen schriftelijk (e-mail, brief of beoordelingsformulier via opnamebrochure) of mondeling (telefoon, persoonlijk contact op afspraak) aan de ombudspersoon geformuleerd worden. Schriftelijk • E-mail: Bij voorkeur vragen we u om een contactformulier in te vullen en te verzenden via de website: www.jessazh.be/ombudsdienst. Ons rechtstreeks e-mailadres is: [email protected]. • Beoordelingsformulier: ingevuld afgeven aan de onthaalbalie op elke campus. • Briefwisseling: Jessa Ziekenhuis - t.a.v. Ombudsdienst, Stadsomvaart 11, 3500 Hasselt Telefonisch U kan ons bereiken op het nummer 011 33 54 90. Tijdens de middag nemen we een korte lunchpauze. In functie van onze gesprekken met patiënten of familie is dit tussen 11u30 en 14u00 uur. Indien de telefoon bezet is, zijn we in gesprek en kan u later terugbellen. Tijdens een persoonlijk gesprek of bij afwezigheid zetten we onze voicemail op en kan u uw boodschap inspreken. Vermeld zeker uw naam, voornaam, geboortedatum en telefoonnummer. We bellen u dan later terug. Afspraak Op afspraak bent u steeds welkom voor een persoonlijk onderhoud.

4

e) Hoe start de bemiddeling? Alvorens een bemiddelingsprocedure op te starten, nodigt de ombudspersoon de patiënt uit om zelf contact op te nemen met de beroepsbeoefenaar en/of hulpverleners. De ombudspersoon werkt op onafhankelijke wijze, ongeacht of hij al dan niet werknemer is van een verzorgingsinstelling of van een overlegplatform. Bij het neerleggen van de klacht luistert de ombudspersoon naar de patiënt en poogt hij een overzicht van de situatie te krijgen. In samenspraak met de melder, wanneer de verwachtingen duidelijk zijn, bespreekt de ombudspersoon vervolgens de klacht met de betrokkenen en wordt er gevraagd naar hun mening over de feiten die de melder aanhaalt. Belangrijk is dat de ombudspersoon geen actie onderneemt zonder akkoord van de melder, en dat de vertrouwelijkheid van de klacht ten alle tijde gewaarborgd blijft. Alle meldingen worden geregistreerd. Zo kan de ombudspersoon nagaan of er zich gelijkaardige meldingen voordoen en formuleert hij/zij hierover advies aan de directie. Zonder voor de patiënt of voor de beroepsbeoefenaar partij te kiezen, neemt de ombudspersoon tijdens de volledige procedure een strikte neutraliteit en onpartijdigheid in acht. Teneinde de dialoog te herstellen, kan de ombudspersoon voorstellen aan de partijen die ermee instemmen, om met elkaar opnieuw contact te nemen of in zijn aanwezigheid samen te komen. Indien ze weigeren, neemt de ombudspersoon tijdens de hele procedure de rol van tussenpersoon op zich. Hij houdt elke partij op de hoogte van de reacties en verwachtingen van de andere partij.

5

De ombudspersoon moedigt de partijen aan om hun gevoelens en voorstellen uit te drukken in het kader van de bemiddeling. Hij tracht het conflict te matigen en de onenigheid op te lossen door onderhandeling, informatieuitwisseling en communicatie. Om met de partijen tot een oplossing te komen, oefent de ombudspersoon zijn bemiddelingsfunctie nauwgezet en binnen een redelijke termijn uit. Het beheer van het conflict is evenwel grotendeels afhankelijk van de goede wil van de betrokken partijen. Indien de partijen tot een akkoord komen en/ of indien de communicatie hersteld is, kan het bemiddelingsdossier afgesloten worden. Indien er geen oplossing bereikt wordt, oriënteert de ombudspersoon de patiënt naar een andere mogelijkheid van conflictafhandeling (bv. een andere dienst binnen het ziekenhuis, de ziekenfondsen, het Fonds voor Medische Ongevallen, de Provinciale geneeskundige commissies, inspectiediensten van de Gemeenschappen en de Gewesten, de Orde van geneesheren, de rechtbanken,...). Alle door de ombudspersoon ondernomen stappen zijn gratis. Aangezien de ombudspersoon verplicht is het beroepsgeheim te respecteren, mag hij aan derden geen gegevens meedelen die de patiënt of de beroepsbeoefenaar hem toevertrouwd hebben. Het huishoudelijk reglement dat de specifieke modaliteiten inzake de organisatie, werking en klachtenprocedure bepaalt, is beschikbaar in het ziekenhuis en op onze website voor iedere belangstellende. Het reglement van de Federale ombudsdienst is beschikbaar op het secretariaat van de Federale commissie “Rechten van de patiënt” en te raadplegen op hun website: www.patientrights.be. Voor bijkomende vragen of aanvullingen kan de melder steeds terug contact opnemen met de ombudsdienst.

6

4. Uw rechten als patiënt De Wet van 22 augustus 2002 regelt de rechten van de patiënt.

1. Ontvangen van een kwaliteitsvolle dienstverlening U heeft recht op de best mogelijke zorg, rekening houdend met de huidige medische kennis, de geldende wetenschappelijke inzichten en de beschikbare technologie. De diensten worden verstrekt met respect voor de menselijke waardigheid en voor de autonomie van de patiënt, zonder enig onderscheid (bv. sociale klasse, seksuele geaardheid, filosofische overtuiging). De zorg met het oog op het voorkomen, behandelen en verzachten van lichamelijke en psychische pijn maken integraal deel uit van de behandeling van de patiënt.

2. Vrij kiezen van een beroepsbeoefenaar U kan zelf een zorgverstrekker kiezen en die keuze steeds herzien. U kan ook een tweede zorgverstrekker raadplegen om bijvoorbeeld een tweede advies te vragen. Deze vrije keuze kan in sommige gevallen beperkt worden door de wet of door omstandigheden die eigen zijn aan de organisatie van de gezondheidszorgen. Anderzijds kan elke beroepsbeoefenaar een patiënt om persoonlijke of beroepsredenen weigeren een dienstverstrekking te verlenen, uitgezonderd in geval van nood. In geval de beroepsbeoefenaar de behandeling onderbreekt moet hij evenwel de continuïteit van de zorgen waarborgen.

7

3. Geïnformeerd worden over uw gezondheidstoestand De zorgverstrekker moet u tijdig en op een begrijpelijke manier alle nodige informatie geven over uw gezondheidstoestand en de vermoedelijke evolutie ervan. U heeft het recht om niet geïnformeerd te worden, behalve indien dit een ernstige bedreiging vormt voor uw gezondheid of die van anderen. De zorgverstrekker kan uitzonderlijk en tijdelijk informatie weigeren te verstrekken wanneer hij meent dat deze een ernstige bedreiging vormt voor uw gezondheid. De patiënt kan zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon of een vertegenwoordiger (zie p.11).

4. Vrij toestemmen in een tussenkomst, met voorafgaande informatie Zonder uw toestemming kan geen enkele behandeling worden gestart of voortgezet. De toestemming moet mondeling gegeven worden nadat u door de zorgverstrekker werd geïnformeerd (of de beroepsbeoefenaar leidt de toestemming af uit de gedragingen van de patiënt, bv. de patiënt steekt de arm uit voor een injectie). Deze informatie heeft betrekking op de volgende aspecten van de tussenkomst: het doel (bv. een diagnosestelling om te opereren), de aard (bv. is de tussenkomst pijnlijk?), de graad van urgentie, de duur, de frequentie, de contra-indicaties, de nevenwerkingen, de relevante risico’s, de noodzaak aan nazorg, de financiële gevolgen (bv. honoraria, het al dan niet geconventioneerd zijn van de beroepsbeoefenaar), de eventuele gevolgen van een weigering van toestemming alsook de mogelijke alternatieven. U kan op elk ogenblik uw toestemming intrekken of herzien. In spoedeisende gevallen moet de arts echter alle noodzakelijke behandelingen instellen. Zodra het mogelijk is moeten de rechten op informatie en toestemming verder worden gerespecteerd.

8

4Bis. Vernemen of de beroepsbeoefenaar verzekerd is en gemachtigd is om zijn beroep uit te oefenen De patiënt verneemt van de beroepsbeoefenaar of deze al dan niet beschikt over een verzekeringsdekking of een andere vorm van bescherming met betrekking tot de beroepsaansprakelijkheid, alsook of hij verzekerd of geregistreerd is.

5. Kunnen rekenen op een zorgvuldig bijgehouden patiëntendossier, met mogelijkheid tot inzage en afschrift U heeft het recht op een patiëntendossier dat zorgvuldig wordt bijgehouden en veilig wordt bewaard. U heeft het recht om dit dossier te lezen. Dit inzagerecht is niet absoluut: • U mag geen gegevens over derden lezen, noch persoonlijke nota’s van de arts. • De zorgverstrekker kan inzage weigeren van gegevens waarvan hij oordeelt dat ze een ernstig gevaar voor uw gezondheid kunnen opleveren. • U kan een kopie aanvragen van heel of een gedeelte van uw dossier. Om het inzagerecht of het recht op afschrift te concretiseren werd hiervoor binnen het ziekenhuis een specifieke procedure uitgewerkt. Contacteer ons voor verdere informatie of neem rechtstreeks contact op met: Jessa Ziekenhuis Campus Virga Jesse Secretariaat patiëntenrechten (Huis 9), Stadsomvaart 11 te 3500 Hasselt tel: 011 30 90 12, e-mail: [email protected]

6. Verzekerd zijn van de bescherming van de persoonlijke levenssfeer Behoudens akkoord van de patiënt, zijn bij de verstrekking alleen die personen aanwezig die op professioneel vlak nodig zijn. De informatie in verband met de gezondheid van de patiënt mag niet aan derden worden meegedeeld (bv. voor het sluiten van een levensverzekering), behalve in geval van wettelijke afwijking en indien dit nodig is voor de bescherming van de volksgezondheid of voor de bescherming van de rechten en vrijheden van anderen (bv. besmettingsrisico). 9

7. Neerleggen van een klacht bij de ombudsdienst Indien iemand oordeelt dat één van zijn patiëntenrechten niet gerespecteerd is, kan hij bij de bevoegde ombudsdienst een klacht neerleggen. De contactgegevens van de ombudspersonen zijn beschikbaar bij de federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt” en op de website van de FOD Volksgezondheid: www.patientrights.be. Onze gegevens kan u ook raadplegen op onze website: www.jessazh.be/ombudsdienst. Indien de klacht daarentegen een beroepsbeoefenaar uit de ambulante sector betreft, die buiten een ziekenhuis werkzaam is (bv. een huisarts, een specialist in zijn privépraktijk, een zelfstandige verpleegster, een tandarts, een arts in een rusthuis, een gevangenisarts), dient de patiënt zich tot de Federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt” te richten. Voor meer informatie kan u terecht bij de ombudsdienst van het Jessa Ziekenhuis (zie p. 3) of:

Contacten De lijst van de ombudspersonen is beschikbaar op het volgende adres: www .patientrights.be. Federale ombudsdienst “Rechten van de patiënt” FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu DG Gezondheidszorg Victor Hortaplein 40 bus 10, 1060 Brussel Website: www.patientrights.be Nederlandstalig Tel. 02 524 85 20, fax. 02 524 85 38 E-mail: [email protected] Franstalig Tel. 02 524 85 21, fax. 02 524 85 38 E-mail: [email protected]

10

5. Wat is een vertrouwenspersoon / vertegenwoordiger? Vertrouwenspersoon • Een persoon die door de patiënt is aangewezen die ook zonder de aanwezigheid van de patiënt een aantal rechten kan uitoefenen. • Staat de wilsbekwame patiënt bij in een beperkt aantal rechten van de patiënt (recht op info, om niet geïnformeerd te worden, inzage/afschrift patiëntendossier, recht op klachtenbemiddeling). • Deze aanwijzing: - mag mondeling. - kan schriftelijk > vraag formulier ‘Aanduiding van een vertrouwenspersoon’. - moet schriftelijk bij het recht op inzage of afschrift van het patiëntendossier.

Vertegenwoordiger • Een persoon die door de patiënt voorafgaandelijk schriftelijk is aangewezen (op het moment dat de patiënt hiertoe nog in staat was), om in de plaats van de patiënt op te treden, indien en zolang de patiënt niet in staat is deze rechten zelf uit te oefenen (bv. bij coma). • Treedt in de plaats van de wilsonbekwame patiënt bij alle rechten van de patiënt. Formulieren voor het aanwijzen of herroepen van een vertrouwenspersoon en/of een vertegenwoordiger zijn beschikbaar op onze website: www.jessazh.be/ombudsdienst. U kan ze ook afhalen bij de ombudsdienst. Vergeet het formulier niet af te geven aan de beroepsbeoefenaar telkens u wordt opgenomen in het ziekenhuis.

11

6. Hoe vraagt u inzage in of een afschrift van uw patiëntendossier? Voor inzage of afschrift van uw patiëntendossier contacteert u best: het secretariaat patiëntenrechten: tel: 011 30 90 12- 011 30 90 07 e-mail: [email protected] of de ombudsdienst: tel: 011 33 54 90 e-mail: [email protected] Wij bezorgen u dan een aanvraagformulier alsook een toelichtingsblad met praktische richtlijnen . Dit formulier vult u in, en bezorgt u conform de richtlijn terug aan het secretariaat patiëntenrechten. Kostprijs: €0,10 per blad, €10 voor één of meerdere digitale dragers (CD/DVD of USB stick) met een maximum van €25,00 per opvraging. Inzage: gratis.

12