PENERAPAN MODEL ISO 9001-2008 DALAM RANGKA MENINGKATKAN STANDARISASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN PENINGKATAN MUTU SUMBER DAYA MANUSIA PADA SMK-YPK TENGGARONG Oleh : Yonathan Palinggi Penulis adalah Staf Pengajar Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Kutai Kartanegara Abstract: Among the various proposed solutions and strategies to ‘cure’ the decline of quality in services-such transportation business-this article offers prevention at such decline which at the same timemay continuously improve the quality of service. It suggests thatprevention contain small steps to be followed by any services management, system, big small, complexsimple, throught orderly administration. Considering Quality Management UM, whereas TQM has various versions that have no standardized qualifications a greed upon internationally. It is proposed that QMS ISO 9000 be used as the standard since it has contained harmonized standard of quality management system based on TQM and built-in qualifications ofquality documents, can thus be implemented in any services QMS. Besides, there are five major elements of ISO 9000 that mustbe used for Human Resources Competencies in Education of Training Organizations. Keywords : Total Quality Management, ISO 9001-2008, Education and Training Organization, Human Resources Competencies. PENDAHULUAN Dalam era globalisasi dewasa ini, di tengah ketatnya persaingan, setiap perusahaan, dituntut untuk menjaga reputasi dan nama baik. Salah satu cara untuk menjaga reputasi guna menghadapi persaingan adalah dengan meningkatkan kualitas atau mutu layanannya. Hal ini sesuai dengan tuntutan para pengguna jasa transport yang tidak hanya tergantung pada strategi penetapan harga dan merek saja, tetapi juga adanya jaminan mutu. Pada umumnya konsumen yakin bahwa dengan adanya jaminan mutu, mereka telah memilih jasa layanan transport yang tepat, dimana hanya jasa yang telah memenuhi persyaratan dari awal hingga akhir proses saja yang terjamin dan dapat dipercaya. Apabila kita membicarakan mutu tidak dapat dilepaskan dari pengertian Total Quality Management. Masalahnya terdapat beberapa pengertian TQM dan belum adanya suatu standart TQM yang berlaku secara internasional.Untuk itu perlu digunakan suatu standar TQM yang sederhana dan jelas untuk penerapan mutu secara terpadu. Tulisan ini mengetengahkan bagaimana suatu perusahaan secara umum termasuk perusahaan transport meningkatkan daya saingnya melalui penerapan
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
sistem manajemen mutu ISO 9001-2008. Faktor-faktor kritis apa sajakah yang berpengaruh dalam penerapan ISO 9001-2008 ? Selanjutnya, apabila suatu perusahaan telah menerapkan ISO 9001-2008, SDM yang mempunyaikualifikasi dan kompetensi seperti apakah yang perlu dibina oleh badan pendidikan dan latihan perusahaan tersebut? Total Quality Management (TQM) dan House of Quality TQM didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi pelanggan TQM adalah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupa memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan organisasi. Pada prinsipnya, TQM adalah cara mengorganisasikan dan mengarahkan seluruh organisasi setiap departemen, setiap aktivitas dan setiap individu untuk mencapai kualitas (Goetsch & Davis, 1994). Terdapat banyak versi prinsip-prinsip TQM, mulai dari yang paling sederhana hanya empat prinsip, yaitu: (1) kepuasan
1
pelanggan; (2) perbaikan berkesinambungan; (3) Manajemen berdasarkan fakta; respek terhadap manusia; (Nasution, 2001:33-34). Sedangkan menurut Fandy Ciptono (2000) terdapat 6 prinsip TQM, yaitu: (1) dimensi kualitas (meliputi: reability, responsiveness, assurance, empathy, tangible; (2) fokus pada pelanggan; (3) kepemimpinan; (4) perbaikan berkesinambungan; (5) Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM); (6) manajemen berdasarkan fakta. Sampai yang paling lengkap dan kompleks yang digambarkan sebagai rumah mutu/House of Quality dibawah ini.
d. Fondasi: Perencanaan Stratejik, Perencanaan Operasional, Perencanaan Proyek dan Perencanaan Mutu. Selanjutkan, terdapat 10 karakteriktik TQM berkitan dengan cara pencapaiannya, yaitu: 1. Berfokus pada pelanggan (internal &eksternal); 2. Berobsesi tinggi pada kualitas; 3. Menggunakan pendekatan ilmiah; 4. Memiliki komitmen jangka panjang; 5. Kerjasama tim; 6. Menyempurnakan kualitas secara berkesinambungan; 7. Pendidikan dan pelatihan; 8. Menerapkan kebebasan yang terkendali; 9. Memiliki kesatuan tujuan; 10. Melibatkan dan memberdayakan karyawan
Gamnar 1. House of Quality (Ralph G. Lewis dan Douglas H. Smith, 1994)
Banyaknya versi, kompleks dan tidak terdapatnya standar, mengakibatkan TQM sulit dipahami dan diimplementasikan.TQM dianggap sebagai pendekatan manajemen mutu terpadu yang paling sempurna. TQM seolah-olah lebih merupakan suatu falsafah atau cara pandang manajemen daripada pendekatan praksis. Untuk itu diperlukan suatu standar internasional sistem manajemen mutu yang lebih operasional dan sederhana.
Menurut Ralph G. Lewis dan Douglas H. Smith (1994), penerapan TQM dapat diibaratkan sebagai suatu Rumah Mutu, yang mengintegrasikan seluruhgiber Jaya organisasi dengan struktur yang saling berkait sebagai berikut. a. Atap atau superstruktur, terdiri atas Sistem Sosial, Sistem teknikal danSistem Manajemen yang secara bersama membentuk Manajemen MutuTerpadu (TQM) yang menaungi keseluruhan bangunan., b. Empat Pilar TQM: Kepuasan pelanggan, perbaikan berkesinambungan, berbicara berdasarkan fakta dan menghargai orang lain merupakan tonggak/pilar rumah mutu. c. Lantai: Manajemen Strategi, Manajemen Proses, Manajemen Proyek dan Manajemen Tugas Individual yang mendasari keempat pilar TQM.
BAHAN DAN METODE Sekilas tentang ISO 9001-2008 ISO 9000 merupakan suatu standar sistem manajemen mutu yang berlaku secara internasional dan meliputi suatu seri standarstandar internasional baik untuk industri manufaktur maupun industri jasa.Indonesia telah mengadopsi ISO 9000 menjadi Standar Nasional Indonesia (SNI).Sejak tahun 1994 terdapat beberapa seri ISO 9000 yang kemudian disempurnakan menjadi standar ISO 9001-2008). Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Lai (1995) dalam Quality Management System, Assessment to ISO 9001:1994 by Tim Teow Ek dan Niew Bok Cheng (Ariani, 1999:4849), dalam implementasi standar sistem manajemen mutu ISO 9000 seringkali terdapat kesulitan dan hambatan seperti dapat dilihat pada tabel 1 di bawah ini.
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
2
Tabel 1: Critical Success Factor dan Kesulitan dalam Impementasi Standar ISO 9000 Tingkat Kepentingan Skala 1-5
Tingkat Kesulitan Skala 1-5
Mendapatkan dukungan dan komitmen dari Top Management
4,73
2,83
2
Mendapatkan dukungan dan komitmen dari Middle Management
4,58
3,27
3
Mendapatkan Karyawan
4,4
3,44
4
Ketepatan dokumentasi proses
4,36
3,51
5
Antusiasme terus menerus dari top management
4,32
3,24
6
Ketepatan dokumentasi proses
4,28
3,37
7
Antusiasme terus-menerus dari Top Management Antusiasme terus-menerus dari karyawan Komunikasi yang baik antara manajemen dan Karyawan Alokasi sumber daya secukupnya Adanya waktu tambahan untuk pelatihan dan Karyawan Peningkatan yang nyata dalam penjualan dan profit Tercapainya penghematan biaya
4,22
3,59
4,15 4,07
3,51 3,24
4,07 3,96
3,59 3,54
3,24
3,43
3,22
3,48
No
Faktor-faktor
1
8 9 10 11 12 13
dukungan dan komitmen dari
Keterangan: Tingkat Kepentingan: 5-critical important; 4-very important; 3-good to have; 2-not important; 1 disagree Tingkat Kesulitan: 5-very difficult; 4-quite difficult; 3-quite easy; 2-very easy; 1-not effort Apabila kita lihat pada tabel diatas, factor yang paling penting dalam penerapan ISO 9000 adalah dukungan dan komitmen dari manajemen puncak, sedangkan tercapainya penghematan biaya merupakan faktor dengan bobot kepentingan terkecil. Sebaliknya, dukungan dan komitmen manajemen puncak tergolong mudah diperoleh, sedangkan pengertian terhadap sistem mutu dan alokasi sumber daya waktu merupakan faktor tersulit dalam implementasi SMM ISO 9000. Selanjutnya, survey terjadi mengatakan bahwa manfaat terbesar dari
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
sertifikasi ISO 9000 adalah memperbaiki sistem mutu dan penbukan termasuk manfaat yang dapat dicapai langsung dengan penerapan SMM ISO 9001:1994, demikian pula dengan faktor membantu mencapai TQM termasuk manfaat menengah dalam penerapan SMM ISO 9001:1994. Untuk lebih jelasnya hasil survey dapat dilihat pada tabel 2.
3
Tabel 2: Manfaat vang dihasilkan dari Pencapaian Sertifikasi ISO 9000 Manfaat Faktor-faktor (rata-rata) 3,88 Memperbaiki sistem mutu yang ada Pendokumentasian sistem mutu yang ada 3,86 Memperbaiki kesadaran mutu 3,66 Memperbaiki keyakinan pelanggan 3,63 Kepuasan pelanggan lebih baik 3,55 Memperbaiki posisi persaingan 3,48 Mengurangi masalah-masalah mutu 3,42 Memperbaiki komunikasi antar karyawan 3,42 Memenuhi kepuasan pelanggan 3,34 Mencapai kerjasama tim dan kerjasama antarkaryawan lebih baik 3,34 Memperbaiki proses 3,31 Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan 3,3 3,27 Membantu mencapai TQM Menjamin pasar baru/pasar ada 3,1 Mengurangi auditmutu supplier oleh pelanggan 2,97 Memperbaiki/meningkatkan produktivitas 2,95 Memperbaiki moral karyawan 2,92 Meng.urangi biaya 2,85 Meningkatkan profit 2,77 Keterangan : 5-criticalimportant; 4-veryimportant; 3 good to have; 2-not important; I-disagree Seperti diutarakan dalam survey diatas, seri ISO 9000:1994 ini banyak mendapat kritikan, antara lain kritikan terhadap model 20 elemen ISO 9001/2/3:1994 yang dianggap tidak sesuai untuk bisnis kecil, cenderung ke organisasi manufaktur dan terlalu banyak standar panduan. Selain itu, terdapat ketidakpuasan bahwa seri ISO 9000:1994 lebih menitikberatkan pada kelengkapan dokumen, memusatkan perhatian pada sistem dan prosedur teknis, pelayanan minimal manajemen mutu/status quo.Seri ISO 9000:1994 ini dianggap tidak memfokuskan pada kepuasan pelanggan, tidak menyatu dengan perusahaan, tidak mementingkan keterlibatan karyawan dan tidak 7erhatikan perbaikan berkesinambungan.ISO 9000:1994 dianggap tidak berhubungan dengan TQM (lihat Ariani, 1999:54). Berdasar berbagai kritikan dan pemikiran yang mengemuka, maka disusunlah standar ISO 9000 versi 2008 sebagai penyempurnaan seri ISO 9000:1994. Struktur ISO 9001:2008 disusun berdasarkan pendekatan proses terhadap manajemen mutu. Dengan kata lain, setiap kegiatan yang memperoleh masukan dan mengubahnya menjadi keluaran dapat dianggap sebagai proses. Agar perusahaan
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
atau organisasi berfungsi secara efektif, karenanya harus mengindentifikasi dan mengelola berbagai proses yang saling berkaitan. Kadang-kadang keluaran dari suatu proses akan langsung menjadi masukan bagi proses berik-utnya. Gambar 2: Model SMM
Gambar 2 merupakan gambaran konseptual suatu model sistem manajemen mutu berdasarkan pendekatan proses. Terdapat lima kelompok elemen utama yang dibutuhkan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Kelima kelompok elemen sistem manajemen mutu tersebut adalah: (1) tanggungjawab manajemen; (2) manajemen sumber daya; (3) realisasi produk; (4) pengukuran, analisis dan peningkatan; (5) sistem manajemen mutu. Elemen-elemen ISO 9001:2008 tersebut sesuai dengan siklus Deming
4
(Plan-Do-Check/Study-Act) dan Trilogi kualitas Juran (lihat gambar 2: Sistem manajemen mutu berdasarkan proses). Sistem manajemen mutu ISO 9000:2008 ini sudah dijadikan Standar Nasional Indonesia (SNI). Adapun empat seri yang terkait adalah: Sumber: ISO 9000:2008 a. ISO 9000:2008-SMM - Dasar-dasar dan Kosakata SNI 19-9000-2001 b. ISO 9001:2008-SMM - Persyaratan, Standar Nasional Indonesia, SNI 1990012001 c. ISO 9004:2008-SMM - Panduan untuk Perbaikan Kinerja, SNI 19-9004-2002 d. ISO 19011 - Panduan Pengauditan Sistem Manajemen Mutu dan Lingkungan Singkatnya, ISO 9001:2008 dapat dilakukan sebagai standardisasi TQM.Hal ini ditekankan didalam SMM- Dasar-dasar dan Kosakata, SNI 19-9000-2001 bahwa telah diidentifikasikan delapan dasar manajemen mutu yang dapat dipakai kearah perbaikan kinerja.Delapan Prinsip Manajemen Mutu ini merupakan prinsip-prinsip TQM. HASIL DAN PEMBAHASAN Delapan Prinsip Manajemen Mutu Adapun delapan prinsip manajemen mutu tersebut adalah : 1. Fokus pelanggan a. Organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan b. Organisasi harus memenuhi persyaratan pelanggan c. Organisasi harus memenuhi harapan pelanggan 2. Kepemimpinan a. Pimpinan harus menetapkan tujuan dan arah organisasi b. Pimpinan harus menciptakan lingkungan yang mendorong pegawai untuk mencapai tujuan organisasi 3. Keterlibatan SDM a. Organisasi harus mendorong keterlibatan SDM di seluruh tingkatan b. Organisasi harus menolong SDM mengembangkan dan menggunakan kemampuannya
4. Pendekatan proses a. Organisasi harus
menggunakan pendekatan proses untuk mengelola
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
aktivitas dan sumber daya terkait
5. Pendekatan Sistemik a. Or ganisasi harus
mengidentifi kasi keter kiatan antar proses dan menyusunnya dalam kesatuan sistem. b. Organisasi harus menggunakan pendekatan sistem untuk mengelola hubungan antar proses 6. Peningkatan berkelanjutan a. Organisasi harus efisien dan efektif b. Organisasi harus menyusun komitmen tertulis untuk peningkatan berkelanjutan keseluruhan kinerja 7. Pengambilan Keputusan berdasarkan fakta a. Setiap pengambilan keputusan harus berdasarkan informasi yang factual dan data yang akurat 8. Kerja sama dengan pemasok a. Organisasi harus menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok Kemampuan Sumber Daya Manusia Seperti telah diuraikan diatas, dengan mengimplementasikan ISO 9001:2008 suatu perusahaan, termasuk perusahaan transport dapat dikatakan sudah mulai ber TQM. Selanjutnya, diperlukan SDM perusahaan yang memiliki kompetensi sistem manajemen mutu. Kompetensi didefinisikan sebagai aspekaspek pribadi dan seorang pekerja yang memungkinkan seseorang mencapai kinerja yang superior.Aspek-aspek pribadi ini termasuk sifat, motif-motif, sistem nilai, sikap, pengetahuan dan keterampilan. Kompetensi-kompetensi akan mengarahkan tingkah laku. Sedangkan tingkah laku akan menghasilkan kinerja. Model kompetensi didefinisikan sebagai suatu rangkaian kompetensi yang penting bagi kinerja yang superior dari sebuah pekerjaan atau sekelompok pekerjaan. Model kompetensi ini memberikan sebuah peta yang membantu seseorang memahami cara terbaik mencapai keberhasilan dalam pekerjaan atau memahami cara mengatasi suatu situasi tertentu (Lasmahadi, 2002). Dalam kamus Kompetensi dari LOMA (dalam Lasmahadi, 2002) dipaparkan langkah-langkah untuk mengembangkan model-model kompetensi. Langkah-langkah tersebut adalah: 1. Kenali sasaran-sasaran organisasi yang akan menjadi dasar bagi pengembangan model
5
kompetensi. a. Definisi strategi organisasi b. Kenali cara mengaplikasikan model kom-petensi c. Tetapkan "scope" dari model: "Core Competency Model" dan "Job Specific Competencies" pada sekelompok kecil pekerjaan. 2. Merancang rencana untuk membuat model a. Menentukan pihak-pihak yang harus dilibatkan dalam proses pengembangan model b. Memilih pendekatan yang tepat untuk mengenali kompetensi-kompetensi kritikal dengan menggunakan metode Focus GroupDiscussion dan survey dengan pada job expert atau behavioral event Interview dengan para pemegang jabatan. 3. Melakukan Pengumpulan Data a. Mengidentifikasi Core Competencies bersama para pimpinan puncak perusahaan 4. Menganalisis data dan membuat kesimpulan 5. Mendiskusikan dan memfinalisasikan Model Kompetensi a. Presentasi b. Membatasi jumlah kompetensi bagi setiap model Dengan diimplementasikannya SMM ISO 9001:2008 pada suatu Organisasi, maka Core Competencies akan lebih mudah disusun oleh suatu Badan Diklat perusahaan tersebut. Core Competencies tidak dapat dilepaskan dari limaarea utama ISO 9001:2008, yaitu: (1) Kompetensi Memimpin /Tanggungjawab Manajemen; (2) Kompetensi Manajemen Sumber Daya; (3) Kompetensi Manajemen Proses/Realisasi Produk; (4) Kompetensi Manajemen Pengukuran, Analisis dan Peningkatan Berkesinambungan; (5) Kompetensi Sistem Mana-jemen Mutu/Tertib Administrasi Dokumentasi. Kelima wilayah kompetensi ini harus dijiwai oleh kompetensi delapan prinsip manajemen mutu, mencakup: 1. Fokus pelanggan 2. Kepemimpinan 3. Keterlibatan SDM 4. Pendekatan proses 5. Pendekatan sistemik
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
6. Peningkatan berkelanjutan 7. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta
8. Kerja sama dengan pemasok KESIMPULAN Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 yang didasari oleh delapan prinsip manajemen mutu dapat dikatakan sebagai standardisasi TQM. Dengan mengimplementasikan SMM ISO 9001:2008 suatu peusahaan transport sudah mulai menerapkan falsafah TQM. Faktor-faktor kritis yang berpengaruh dalam penerapan ISO 9001:2008 pada suatu perusahaan antara lain adalah dukungan dan komitmen dari manajemen puncak, pengertian terhadap sistem mutu dan alokasi sumber daya waktu. Adapun manfaat terbesar dari implementasi ISO 9001: 2008 adalah memperbaiki sistem mutu dan pendokumentasian yang ada.Lebih kecil, tertib administrasi ini dapat dikatakan sebagai reformasi sistem mutu suatu perusahaan yang relative tidak memerlukan banyak sumber daya baru, tetapi hanya merealokasikan sumber daya yang sudah ada. Kompetensi SDM yang perlu dibina oleh badan pendidikan dan latihan suatu perusahaan adalah lima wilayah utama ISO 9001:2008 yang dijiwai oleh Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Saran Tulisan ini masih bersifat pejajakan awal, selanjutnya perlu diadakan telaah antara konsepkonsep TQM, SMM ISO 9001:2008 dan manajemen perusahaan. Sebenarnya penerapan SMM ISO 9000:2008 dalam suatu perusahaan tidak perlu langsung disertifikasi oleh badan sertifikasi. Yang penting adalah penerapannya konsisten dan terus berusaha memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditentukan bukan sertifikatnya.Seperti halnya modus eksistensi "memiliki" dan "menjadi"nya Erich Fromm. Kompetensi SDM yang perlu dibina oleh badan pendidikan dan latihan suatu perusahaan termasuk perusahaan traposrt seyogianya memasukkan kompetensi lima wilayah utama ISO 9001:2008 yang dijiwai oleh Delapan Prinsip Manajemen Mutu. Kompetensi SDM ini dapat dibina sejak dini dengan pengkondisian memasukkan mata kuliah sistem manajemen mutu pada kurikulum
6
perguruan tinggi yang banyak direkrut oleh perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Ariani, Dorothea Wahyu, 1999. Manajemen Kualitas. Yogyakarta: Andi Offset. Badan
Standardisasi Nasional, 2001.Sistem Manajemen Mutu — Dasar-dasar dan Kosakata, SNI 19-9000-2001.Jakarta: BSN.
Badan Standardisasi Nasional, 2001.Sistem Manajemen Mutu — Persyaratan, Standar Nasional Indonesia, SNI 199001-2001. Jakarta: BSN. Badan
Standardisasi Nasional.2002. Sistem Manajemen Mutu — Panduan untuk Perbaikan Kinerja, SNI 19-90042002.Jakarta: BSN.
Fromm, Erich, 1988. Memiliki dan Menjadi, tentang Dua Modus Eksistensi, Jakarta: LP3ES. Garpersz, V. 1997.Manajemen Jakarta: PT. Gramedia.
Kualitas.
Goettsch, D.L. & Davis, S. 1994. Introduction to Total Quality: Quality, Productivity, Compettiveness. Englewood Clifts, NJ: Prentice Hall International Inc. Ibrahim, Budy. 1997. TQM (Total Quality Management): Panduan Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Penerbit Djambatan. Lasmahadi, Arbono, 2002. Sistem Manajemen SDM Berbasiskan Kompetensi.Jakarta, internet. Nasution, M.N. 2001.Manajemen Mutu Terpadu, Total Quality Management, Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia. Ralph G. lewis dan Douglas H. Smith. 1994. Total Quality in Higher Education. Delray beach, Florida: St. Lucie Press.
JEMI Vol 15/ No.2/Desember/2015
7
