Oleh :
SUSANTI KURNIAWATI, S,Pd., MSi Prodi Pendidikan Ekonomi dan Koperasi Universitas Pendidikan Indonesia
Definisi Nilai & Kepuasan Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja Tinggi Bagaimana Menarik Pelanggan Meningkatkan Keuntungan dari Pelanggan Manajemen Kualitas Total ©2000 Prentice Hall
Nilai Nilai Citra Citra Nilai Nilai Personal Personal Nilai Nilai Pelayanan Pelayanan
Total Total Nilai Nilai Pelanggan Pelanggan
Nilai Nilai Produk Produk
Nilai Nilai yang yang Sampai Sampai ke ke Pelanggan Pelanggan
Biaya Biaya Moneter Moneter Biaya Biaya Waktu Waktu Biaya Biaya Tenaga Tenaga
Biaya Biaya Fisik Fisik ©2000 Prentice Hall
Total Total Biaya Biaya Pelanggan Pelanggan
©2000 Prentice Hall
Stakeholder (pihak berkepentingan) Pelanggan, karyawan, pemasok, distributor, pemerintah. Proses Fokus pada memanage proses core bisnis spt,1)pengembangan produk baru,2)menarik dan mempertahankan pelanggan dan 3)pemenuhan pesanan. Sumber Daya Tenaga kerja, bahan baku, mesin, informasi, enegi yang dapat diperoleh dari kepemilikan, leasing, atau sewa. Organisasi dan Budaya Organisasi Structure, policies, corporate culture. ©2000 Prentice Hall
Tet apk an st rat egi unt uk m em uask an berpent ingan ut am a
De n g a n m e m p e r b a i k i bisnis int i Da n m e n g a t u r sum berdaya dan organisasi ©2000 Prentice Hall
Pihak berkepentingan
Pr o s e s
Su m b e r d a y a
Or g a n i s a s i
Ad. Alat untuk mengidentifikasi cara untuk menciptakan nilai pelanggan. Terdapat 9 aktivitas penciptaan nilai pelanggan yang dikel menjadi 2 yaitu : (lihat gambar) : AktivitasPrimer Aktivitas Pendukung.
©2000 Prentice Hall
i n f r a s t r u k t u r Pe r u s a h a a n Su m b e r d a y a M a n u s i a Pe n g e m b a n g a n T e k n o l o g i Pe n g a d a a n Logist ik Logist ik Ke Op e r a s i Ke Da l a m luar
©2000 Prentice Hall
Pe m a saran
Aktivitas Utama
Pe l a y a nan
New Product Realization Inventory management Customer acquisition and retention Order to remitance Customer service
©2000 Prentice Hall
Pemesanan Du Du Pont Pont (Serat) (Serat)
Pemesanan
Milliken Milliken (Pabrik) (Pabrik)
Pemesanan Pemesanan
Levi Levi ss (Pakaian) (Pakaian)
Pengiriman Pengiriman
Sears Sears (Retail) (Retail)
Pengiriman
Pelanggan Pelanggan
Pengiriman
Kompetisi di antara Jaringan. Perusahaan Unggul adalah yang Jaringannya Unggul ©2000 Prentice Hall
ATTRACTING AND RETAINING CUSTOMER AKUISISI PELANGGAN : Lead Generation Lead Qualification Account Conversion KUNCI RETAINING CUSTOMER adalah kepuasan pelanggan
©2000 Prentice Hall
Akan loyal lebih lama Membeli lebih banyak Menyebarkan kabar baik (dari mulut ke mulut) Setia terhadap merk (kurang sensitif harga) Memberikan masukan Mengurangi biaya transaksi ©2000 Prentice Hall
Banyak Pelanggan / Distributor Medium Pelanggan / Distributor
Sedikit Pelanggan / Distributor ©2000 Prentice Hall
Marjin Tinggi
Marjin Medium
Marjin Rendah
Bertanggung jawab
Reaktif
Dasar / Reaktif
Proaktif
Bertanggung jawab
Reaktif
Partner
Proaktif
Bertanggung jawab
Calon
Prospek
Prospek hilang
©2000 Prentice Hall
Pelanggan Pertama kali
Pelanggan ulangan
Klien
Mantan Pelanggan
Pendukung Partner
Pelanggan yang Menguntungkan The Ultimate Test A profitability customer : is a person, house hold, or company, that over time yields a revenue stream that exceeds by an acceptable amount the company s cost stream of attracting, selling and servicing that customer.
©2000 Prentice Hall
Pe l a n g g a n C1 P r o d u k
©2000 Prentice Hall
C2
C3
P1
Produk Sangat Menguntung kan
P2
Produk Menguntung kan
P3
Produk merugikan
P4
Produk bercampur Pelanggan menguntungkan
Pelanggan bercampur
Pelanggan merugikan
Keuntungan Keuntungan
©2000 Prentice Hall
Keunggulan Bersaing
Is an organizationwide approach to continuos improving the quality of all the organization s processes, product and services.
©2000 Prentice Hall
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang mempunyai kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
©2000 Prentice Hall
Definisi Nilai & Kepuasan Pemahaman Bagaimana Menyampaikannya Sifat Bisnis Kinerja Tinggi Bagaimana Menarik Pelanggan Meningkatkan Keuntungan dari Pelanggan Manajemen Kualitas Total ©2000 Prentice Hall
This document was created with Win2PDF available at http://www.win2pdf.com. The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.
