KONTRIBUSI LAYANAN AKADEMIK DAN LAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN PENDIDIKAN TEKNOLOGI DAN KEJURUAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SARJANAWIYATA TAMANSISWA YOGYAKARTA Oleh: Sri Wahyu Andayani ABSTRAK Present study objective is to investigate the student’s satisfaction level in gaining academic service, administrative service both continuously and partially provided by JPTK, FKIP, UST. The methodology of the study is quantitative descriptive. Total students of JPTK are 688 students and total sample are 253, determined using Sloven formula; 30 respondents were completed test as trial. Data are analyzed using descriptive analysis technique and partial correlation test, followed by two predictors of double-regression analysis. The descriptive analysis test reveals that academic service is in moderate (59,7%) level, administrative service also in moderate (46,7%) , however student satisfaction is low (47,1%). Partial analysis gain x1-y = 0,373 > r tab (0,05) = 0,125; there is positive and significant effect from t hit: 6,350 and p=0,000 for p < 0,05, for x2-y = 0,527 > r tab (0,05) = 0, 125,there is positive and significant results from t hit = 9,805 and p = 0,000 for p < 0,05. The correlation of academic service and administrative service jointly exhibit R2 = 0,614 or 61,4%; each independent variable contribute as academic service = 22,89 %, administrative: 38,48%. Multiple regression analysis gain F hit >F tab with significance 5% ( F hit=19,856 > F tab=3,04 ), thus Ho is rejected and Ha is accepted. Therefore, it is assumed that other factors also have influence on student satisfaction.
Keywords: administration, contribution,student satisfaction in academic
A. Pendahuluan Era globalisasi menimbulkan tantangan baru bagi kehidupan perguruan tinggi. Perguruan tinggi dituntut untuk menghasilkan sumber daya manusia yang unggul dan berkualitas sesuai dengan tuntutan pembangunan, sekaligus harus mampu berperan dalam upaya penguasaan, pemanfaatan, pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Kemampuan perguruan tinggi dalam menguasai, memanfaatkan dan mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi tersebut menjadi kekuatan daya saingnya dalam berkompetensi dengan sesama perguruan tinggi.
1
Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa (UST) Yogyakarta, sebagai perguruan tinggi swasta di Daerah Istimewa Yogyakarta, yang sudah berusia 57 tahun, usia yang sudah tidak muda lagi, ternyata masih banyak permasalahan yang dihadapi. Ada yang bersifat eksternal yang berasal dari tuntutan globalisasi maupun permasalahan yang bersifat internal, berupa penataan organisasi dan kelembagaan, serta tuntutan kebutuhan perangkat keras (hardware) maupun perangkat lunak (software). Salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa masuk disebuah perguruan tinggi adalah dengan memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa. Pelayanan yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam pengelolaan pelayanan dan ketidak berhasilan memuaskan sebagian pelanggan. Hal ini disadari oleh pihak UST khususnya jurusan pendidikan teknologi dan kejuruan (JPTK) bahwa tiga tahun terakhir jumlah lulusan SLTA yang berminat masuk ke UST sangat menurun (data BAAK UST). Sedangkan hasil polling dari Litbang “pendapa” , bahwa 51% mahasiswa merasa kecewa atau tidak puas dengan kualitas sarana dan prasarana belajar yang ada di UST, dan kurangnya kualitas pelayanan karyawan serta kurangnya mutu dosen. Dengan demikian UST harus memperhatikan khususnya layanan yang berkaitan dengan administrasi dan layanan akademik. Untuk itu UST sebagai lembaga pendidikan perlu melakukan evaluasi atas kualitas jasa yang diberikan kepada konsumen yaitu mahasiswa. Evaluasi kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan UST, khususnya di JPTK untuk masa yang akan datang.
2
Dengan demikian penelitian akan diarahkan untuk menggali dari sisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction), yakni mahasiswa, yang kaitannya dengan layanan akademik dan layanan administrasi di lingkungan Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa Yogyakarta , khususnya di jurusan PTK . Dalam penelitian ini dibatasi pada layanan akademik dan layanan administrasi yang diberikan oleh UST khususnya Jurusan PTK kepada pelanggan (mahasiswa) dan diarahkan untuk menggali dari sisi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). 1. Terdapat dua masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini; a.
Adakah konstribusi secara parsial layanan akademik, layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
b.
Adakah konstribusi secara simultan
layanan akademik dan layanan
administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui; a.
Konstribusi secara parsial layanan akademik, layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
b.
Konstribusi secara simultan layanan akademik, layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Manfaat penelitian ini untuk meningkatkan layanan akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa JPTK.
B. Pembahasan 1. Kepuasan Mahasiswa
3
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono,2005: 195). Menurut Umar (2002: 50) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan dengan harapannya. Jika seorang pelanggan menerima produk atau jasa sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasa puas. Kepuasan pelanggan juga merupakan hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Dengan demikian, kepuasan pelanggan mempunyai dimensi waktu karena hasil akumulasi. Oleh karena itu siapapun yang terlibat dalam urusan kepuasan pelanggan, ia telah melibatkan diri dalam urusan jangka panjang. Upaya memuaskan pelanggan adalah pengalaman panjang yang tidak mengenal batas akhir. Dari definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan, pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Komponen kualitas pada jasa pendidikan tidak cukup hanya sekedar pada macam atau jenis layanan yang diberikan, tetapi juga sangat tergantung kepada bagaimana layanan itu sebaiknya dikelola dan diberikan. Menurut Berman (1990: 67) ada lima komponen pokok yang menentukan kualitas layanan yaitu: 1) “Reliability-the ability to perform the desired service dependably, accurately, and consistently. 2) Responsiveness-the wilingness to provide prompt service and help customers. 3) Asurance-employees knowledge, courtesy, and ability to convey trust and confidence.
4
4) Emphaty-the provision of caring, individualized attention to customers. 5) Tangibles-the physical facilities, equipment, appearance of personal” Kelima komponen kualitas layanan tersebut dapat dijelaskan bahwa reliability meliputi kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, responsiveness meliputi kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan, assurance meliputi pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, emphaty meliputi syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, dan tangible meliputi fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Hal ini juga dikemukakan oleh Ratminto (2008:175) bahwa pengukuran kinerja pelayanan publik, meliputi: 1) “Tangibles atau ketampakan fisik, 2) Reliability atau reliabilitas adalah kemampuan untuk menyelenggarakan pelayanan yang dijanjikan secara akurat. 3) Responsiveness atau responsivitas adalah kerelaan untuk menolong customers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas. 4) Assurance atau kepastian adalah pengetahuan dan kesopanan para pekerja. 5) Empathy adalah perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan.” Para mahasiswa harus diperlakukan sebagai suatu aset strategis untuk ditingkatkan
prestasinya.
Dengan
demikian
lembaga
pendidikan
(universitas) penting untuk mengevaluasi sajian jasa dan sumber daya pegawainya. Kualitas pelayanan dapat dites dengan menaksir kepuasan mahasiswa, sejak mahasiswa terebut menjadi pelanggan nyata. Proses ini bisa dilaksanakan dengan membandingkan mutu yang diharapkan, mutu yang disajikan dan mutu yang dirasakan. 5
2. Layanan Akademik Sebuah perguruan tinggi akan menarik, dan membentuk citra yang baik terhadap publik perlu adanya dosen bermutu dan mutu akademik yang dapat dibanggakan. a. Dosen yang bermutu, menurut pandangan Alma (2008:22) harus mempunyai:”1) kompetensi keilmuan, 2) penguasaan metoda mengajar, 3) pengendalian emosi, 4) disiplin”, Demikianlah pandangan tentang dosen yang baik. 1) Kompetensi keilmuan Seorang dosen yang baik ialah dosen yang menguasai ilmu dan materi yang akan diajarkan, dosen tampil dengan penuh percaya diri, tidak ragu-ragu, sehingga materi perkuliahan tidak banyak menyimpang dari yang seharusnya dibahas. Diharapkan pula dosen mempunyai pengetahuan yang bersifat umum. 2) Penguasaan metoda mengajar Sangat diharapkan oleh para mahasiswa, dosen dapat memberi kuliah dengan lancar, sitematis dan mudah dimengerti, dapat menguasai kelas, sehingga kelas tidak gaduh, mahasiswa tidak merasa mengantuk. 3) Pengendalian emosi Mahasiswa menyatakan dosen yang baik, bila dosennya tidak emosional, tidak mudah tersinggung, tidak berwajah angker, jangan sok pintar, dan dapat berkomunikasi secara baik dengan mahasiswa.
6
4) Disiplin Para mahasiswa senang dengan dosen yang disiplin, selalu hadir dalam memberi kuliah dan berwibawa, serta datang tepat waktu. Masalah dosen ini adalah masalah yang sangat peka, sangat mudah menyentuh rasa simpati mahasiswa terhadap kegiatan akademik dan akan memberikan penilaian tersendiri terhadap lembaga. b. Mutu Akademik Secara konseptual mutu akademik adalah muara dari mutu proses pediddikan, alat, kurikulum dan fasilitas, yang tercermin pada mutu mengajar dosen, mutu bahan pelajaran dan mutu hasil belajar, akhirnya membentuk seperangkat kemampuan. Menurut Sanusi (dalam Alma, 2008:24) “Melihat mutu pendidikan dari tiga dimensi yaitu : Mutu hasil belajar, mutu mengajar, mutu bahan kajian dan pelajaran”. Mengenai mutu hasil belajar, kita harus dapat menemukan dimensi, kriteria dan ukuran hasil belajar yang paling rational dan reasonable. 3. Layanan Administrasi Sebuah kampus haruslah mengesankan adanya budaya kampus, proses administrasi dan proses pengambilan keputusan yang mencerminkan keagungan, kelancaran, ketetpatan dan kecepatan dari proses manajemen modern. “Ada kelemahan pada sistem lembaga pendidikan yaitu staf bagian administrasi tidak mengetahui bahwa mereka sebetulnya merupakan trade mark dari lembaga tersebut. Lancar atau tidaknya, ramah atau kasar pelayanan, senyum atau cemberut pegawai yang melayani mahasiswa atau masyarakat, akan sangat terkesan bagi yang menerima pelayanan” (Alma : 2008: 38) Pelanggan adalah seseorang yang dilayani, pelanggan mungkin menjadi bagian dalam dan bagian luar, tergantung apakah mereka berada di dalam atau di
7
luar organisasi. Dalam perguruan tinggi pelanggannya adalah kelompok mahasiswa yang merupakan pelanggan utama. Menurut Sahney (2004:153) “Yang dibutuhkan pelanggan adalah pekerja dan pendidik yang menyediakan pengajaran, staf administrasi/staf pendukung sebagai penyedia layanan”. Staf
atau
karyawan
di
suatu
universitas
sekurang-kurangnya
dikelompokkan menjadi empat jenis yang mempunyai tugas berbeda-beda, yaitu: “Karyawan akademik, karyawan administrasi, karyawan penunjang akademik dan karyawan penunjang lain” (Indrajit 2006:43). 1) Karyawan akademik, adalah para dosen dan peneliti yang bertugas mengajar serta melakukan penelitian ilmiah. 2) Karyawan administrasi, adalah karyawan yang bekerja di rektorat, keuangan, pendaftaran, personalia dan sebagainya. 3) Karyawan penunjang akademik, adalah mereka yang bekerja sebagai ahli atau karyawan di perpustakaan, laboratorium, bengkel latihan, dan sejenisnya. 4) Karyawan penunjang lain, adalah karyawan seperti sopir, tukang kebun, petugas pembersihan gedung, petugas keamanan dan sejenisnya. Layanan administrasi yang diberikan oleh perguruan tinggi, meliputi layanan administrasi akademik dan layanan administrasi umum yang disampaikan oleh karyawan administrasi dan karyawan penunjang kepada mahasiswa sebagai pelanggan tetap. Dalam layanan jasa pendidikan, kepuasan pelanggan sangatlah ditentukan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Kepuasan saat berinteraksi, merupakan waktu dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang sangat bergantung pada kemampuan karyawan. Kecepatan pelayanan adalah dimensi yang sangat penting atau paling penting dalam menentukan kepuasan pelanggan.
8
C. Hipotesis Penelitian 1. Ada kontribusi secara parsial layanan akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. 2. Ada kontribusi secara simultan layanan akademik dan layanan
administrasi
terhadap kepuasan mahasiswa.
D. Metode Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa JPTK FKIP UST yang berjumlah 688 mahasiswa. Penelitian ini merupakan penelitian sampel, karena tidak menelii selurh populasi. Besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus sloven yang berjumlah 253 responden dengan perincian sebagai berikut: 1) Prodi PKK = 80 mahasiswa,
2) Prodi Teknik Mesin=173 mahasiswa
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mengungkap data tentang 1) Layanan akademik, 2) Layanan administrasi, 3)kepuasan mahasiswa. Uji coba instrument dilakukan untuk mencari kesahihan dan keandalan instrument pada 30 responden diluar sampel penelitian, sehingga diperoleh hasil sebagai berikut: 1) Data layanan akademik dari 20 item, ada 1 butir gugur (butir 8), 2) Data layanan administrasi dari 20 item, ada 1 butir gugur (butir 14), 3) Data kepuasan mahasiswa dari 20 item, ada 1 butir gugur (butir 5).
9
Penelitian ini merupakan penelitian diskriptif kuantitatif, oleh karena itu dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan analisis diskriptif dengan perhitungan statistik untuk pengujian hipotesis.
E. Hasil Penelitian 1. Berdasarkan data yang terkumpul, diperoleh data layanan akademik, layanan administrasi dan kepuasan mahasiswa dengan analisis diskriptif ditunjukkan dalam tabel berikut: Skor
Skor
Skor
Skor
Tt
Tt
Trd
Trd
Obs
Idial
Obs
Idial
X1
75
76
28
19
X2
75
76
32
Y
96
96
35
Variabel
M
Mi
Sd.obs
Sdi
Mo
Me
53,68
47,5
7,49
9,5
55
53,68
19
53,98
47,5
7,78
9,5
54
53,98
24
63,70
60
9,80
12
55
63,70
obs
2. Pengujian hipotesis pertama dilakukan dengan uji korelasi parsial yang sebelumnya didahului dengan uji persyaratan yaitu uji nomalitas dan linieritas. Dari hasil uji korelasi parsial diperoleh hasil sebagai berikut : hasil korelasi parsial untuk r1y-2 = 0,373 > r tab (0,05) = 0,125, sedangkan diperoleh thit = 6,35. Selanjutnya harga thitung dibandingkan dengan ttabel dengan db 36, maka pada taraf signifikansi 5% didapat ttabel = 2,0281, dan pada taraf signifikansi 1% didapat t
tabel
= 2,7195 maka dapat diketahui bahwa thitung > ttabel pada taraf
signifikansi 5 % dan 1%. Untuk hasil analisis parsial diperoleh koefisien r2y-1 = 0,527 > r tab (0,05) = 0,125. Untuk menguji signifikansi nilai r parsial digunakan
10
uji t, dari hasil perhitungan, diperoleh t hitung = 9,805. Selanjutnya harga t hitung dibandingkan dengan t didapat t
tabel
tabel
dengan db 33, maka pada taraf signifikansi 5%
= 2,0345 dan pada taraf signifikansi 1% didapat t
tabel
= 2,7333
maka dapat diketahui bahwa t hitung > t tabel pada taraf signifikansi 5 % dan 1%. 3. Pengujian hipotesis kedua dilakukan dengan uji regresi ganda dua prediktor Analisis data menunjukkan bahwa terdapat kontribusi secara simultan layanan akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan analisis regresi linier, hasil uji regresi menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% (F
hit
: 19,856 > F tabel : 3,04). Sehingga Ho ditolak dan Ha
yang berbunyi ada kontribusi secara simultan antara layanan akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa diterima. Dengan demikian layanan akademik dan layanan administrasi ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan tetap di JPTK. Semakin baik pemberian layanan kepada mahasiswa akan semakin puas mahasiswa mendapatkan pelayanan. 4. Korelasi layanan akademik dan layanan administrasi secara bersama-sama menunjukkan harga R² = 0,614 atau 61,4% . Adapun masing-masing variabel bebas hanya memberikan kontribusi sebesar layanan akdemik (X1) = 22,89% dan layanan administrasi (X2) = 34,48%. Dengan demikian bahwa layanan yang didukung oleh faktor layanan akademik, dan layanan administrasi memberikan dukungan yang cukup, sedangkan sisanya sebanyak 38,63% dapat dijelaskan oleh faktor lain.
11
F. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Terdapat kontribusi secara parsial layanan akademik terhadap kepuasan mahasiswa dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa. Sedangkan untuk koefisien determinan R2 dari kedua ubahan bebas = 0,614 berarti 61,4% kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh kedua ubahan bebas tersebut. 2. Terdapat kontribusi secara simultan antara layanan akademik dan layanan administrasi terhadap kepuasan mahasiswa.
G.
Implikasi Hasil Penelitian Implikasi dari hasil penelitian; dapat meningkatkan kepercayaan dan kegairahan mahasiswa dalam kegiatan proses belajar mengajar. Hal tersebut akan membantu pencapaian prestasi belajar mahasiswa dan mempercepat penyelesaian studinya, akhirnya dapat memperkuat citra yang baik bagi perguruan tinggi, khususnya JPTK.
12
Daftar Pustaka Alma, Buchori. 2008. Manajemen Corporate & Strategi Pemasaran Jasa Pendidikan. Bandung: Alfabeta Berman, Berry. 1990. Marketing. New York: Macmilan Publishing Company Indrajit. Eko. 2006. Manajemen Perguruan Tinggi Modern. Yogyakarta: Andi Offset Ratminto, & Atik Septi Winarsih. 2008. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Sugiyono. 2007. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta Tjiptono, Fandy 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
13
