Keywords : Patient Satisfaction, Inpatient D

Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan Di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Masye E. Tokalese, A. J. M. Rattu, J. Wantania *Program Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado **Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sam Ratulangi Manado ***Fakultas Kedokteran Universitas Sam Ratulangi Manado ABSTRAK Kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi. Oleh sebab itu kepuasan pasien adalah suatu tolak ukur kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan/pasien dibagi dengan apa yang menjadi kebutuhan pasien, keinginan pasien dan harapan dari pasien itu sendiri. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D. Kandou Manado yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness) jaminan (assurance) perhatian(emphaty) dan bukti langsung (tangibles). Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan Cross Sectional. Jumlah sample 86 pasien yang dirawat di Instalasi Rawat Inap D RSUP. Prof. Dr. R.D Kandou Manado. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa ada hubungan antara variabel kehandalan(nilai p = 0.006), ketanggapan ( nilai p = 0,027), empati (nilai p = 0,042), bukti langsung (nilai p = 0.001) Pada penelitan ini juga menunjukan tidak ada hubungan antara variabel jaminan (nilai p = 0.237) dengan kepuasan pasien. variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D Kandou Manado adalah bukti langsung (tangibles). Kata kunci : Kepuasan Pasien, Instalasi Rawat Inap D ABSTRACT Customer satisfaction is the circumstances in which the needs , desires , and expectations of patients can be met through the products / services consumed . Therefore, patient satisfaction is a measure of the perceived service quality customer / patient divided by what the needs of the patient,the patient's wishesand expectations of the patients themselves . Factors that affect patient satisfaction in Hospital Inpatient D. Prof. Dr. R.D. KandouManadonamely reliability (reliability),responsiveness responsiveness ) guarantee (assurance ) concern ( empathy ) and direct evidence ( tangibles ).This study uses a quantitative method with cross sectional approach.Total sample 86 patients treated at the Hospital Inpatient D . Prof. Dr. R.D Kandou Manado . These results indicate that there is a relationship between variables reliability ( p = 0.006 ) , responsiveness ( p = 0.027 ) , empathy ( p = 0.042 ) , direct evidence ( p = 0.001 ) In this research also shows there is no correlation between guarantee variable ( p value = 0237 ) with patient satisfaction . The most dominant variable to satisfaction of patients in the Inpatient D department of Prof. Dr. RD Kandou Manado is direct evidence ( tangibles ) . Keywords : Patient Satisfaction , Inpatient D

setiap

PENDAHULUAN Rumah

sakit

merupakan

pemakai

jasa

pelayanan

kesehatan yang sesuai dengan tingkat

yang

kepuasan rata-rata penduduk serta

menyediakan pelayanan pasien rawat

penyelenggaraannya sesuai dengan

inap,

standar dan kode etika profesi.Mutu

institusi

(atau

dimana

memberikan

fasilitas)

fungsi

utamanya

pelayanan

kepada

pelayanan kesehatan ditentukan oleh

pasien, diagnostik dan terapeutik

berbagai

untuk berbagai penyakit dan masalah

diantaranya tingkat kepuasan pasien.

kesehatan, baik yang bersifat bedah

Kepuasan pasien ini dipengaruhi

maupun non bedah. Perlu pula

oleh berbagai persepsi kualitas jasa

disadari

bahwa

merupakan

aspek,

salah

satu

rumah

sakit

dan produk yang diterima oleh

yang

padat

pasien.

lembaga

Hayati

(2010).

Faktor

modal, padat karya, padat teknologi

kepuasan pasien terhadap pelayanan

dan

kesehatan

padat

pula

masalah

yang

akan

mempengaruhi

dihadapi. Undang – Undang Nomor

jumlah kunjungan. Apabila pasien

44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

tidak merasa puas contohnya : pasien

menyebutkan bahwa rumah sakit

menunggu

merupakan

pelayanan

pelayanan tidak ramah, ketrampilan

kesehatan yang menyelenggarakan

yang kurang maka pasien merasa

pelayanan

perorangan

tidak puas sehingga menurunkan

secara paripurna (meliputi promotif,

jumlah kunjungan. Faktor kepuasan

preventif, kuratif dan rehabilitatif)

pasien dapat menciptakan persepsi

dengan

masyarakat tentang citra rumah sakit.

institusi

kesehatan

menyediakan

pelayanan

rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Keberhasilan Mutu pelayanan kesehatan

adalah

pelayanan

kesehatan yang dapat memuaskan

lama,

Pelayanan merupakan

salah

pelayanan

rumah

memberikan

pemberi

rawat satu sakit

pelayanan

jasa

inap bentuk yang kepada

pasien yang perlu menginap untuk

keperluan

observasi,

diagnosis,

pengobatan, bagi individu dengan

memahami

keperluan

pasien

(Lupioadi, 2006).

keadaan medis tertentu, pada kasus

Penelitian Otani dkk dikutip

bedah, kebidanan, penyakit kronis

dari Syofyanti (2014) di rumah sakit

atau rehabilitasi yang memerlukan

metropolitan St. Louis mid Missouri

perawatan

di Amerika Serikat tentang kualitas

dokter

setiap

hari.

(Yohanna, 2009).

pelayanan

Kepuasan pasien

keperawatan

dengan

Instalasi

kepuasan pasien mendapat hasil 50%

Rawat Inap D yaitu melihat sejauh

pasien tidak merasa puas terhadap

mana tingkat kepuasan pasien dalam

pelayanan yang diberikan dimana

pelayanan

pelayanan

yang

dijanjikan

oleh

yang

diberikan

rumah sakit. Pentingnya penelitian

bidan/perawat

tentang

(responsiveness). Dalam penelitian

ketanggapan

dengan

kadang

kepuasan pasien yaitu untuk melihat

yang

kepuasan pasien dalam pelayanan

(2001) di RSUD Pelembang dengan

yang cepat dan tepat. Pentingnya

judul

penelitian tentang jaminan pelayanan

darurat dengan kepuasan pasien di

yaitu untuk melihat kepuasan pasien

Instalasi

terhadap

dan

mendapatkan hasil 53,8% pasien

kemampuan pegawai rumah sakit

mengatakan kurang puas terhadap

untuk menumbuhkan rasa percaya

pelayanan yang diberikan, dimana

kepada

perawat

kesopan

pasien,

santunan

dan

pentingnya

penelitian tentang bukti langsung

dilakukan

dimensi

oleh

terlambat

Krisnanda

pelayanan

Gawat

kurang

gawat

Darurat,

sopan

dalam

memberikan pelayanan (assurance).

yaitu untuk mengetahui kepuasan

RSUP Prof. Dr.R.D Kandou

pasien terhadap kemampuan rumah

merupakan salah satu rumah sakit

sakit

menunjukan

terbesar yang juga merupakan rumah

eksistensinya pada pihak eksternal

sakit rujukan dari semua titik pelayan

sedangkan empati penting diteliti

kesehatan di Sulawesi Utara tapi juga

untuk

di Kawasan Timur Indonesia. RSUP

dalam

melihat

kepuasan

pasien

terhadap perhatian yang tulus dan

Prof.

Dr.R.D

Kandou

bersifat individual atau pribadi yang

Peraturan

Menteri

diberikan pada para pasien dengan

Republik

Indonesia

sesuai

Kesehatan Nomor

30/Menkes/Per/III/2010

waktu, resep obat yang diberikan

diklasifikasikan sebagai Rumah Sakit

kadang harus mencari di luar rumah

Umum. (Anonim, 2012).

sakit, ketanggapan petugas, seperti

Dalam penelitian ini peneliti memfokuskan

penelitian

pada

pelayanan instalasi rawat inap irina D,

dimana

sesuai

survey

pendahuluan total jumlah pasien yang di rawat pada instalasi rawat inap irina D pada periode februari 2014 sampai dengan februari 2015 berjumlah

9291

pasien

dengan

jumlah rata-rata pasien perbulan berjumlah 774 pasien. Wawancara dengan pihak manajemen RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado sampai saat ini pihak rumah sakit belum

pernah

melakukan

pengukuran kepuasan pasien yang terfokus pada instalasi rawat inap D sebagai

upaya

dasar

untuk

menentukan strategi pelayanan yang lebih lanjut. Penanganan keluhan dan penampungan kritik saran pasien juga

belum

maksimal

dilakukan

secara

oleh

pihak

rumah

sakitBerdasarkan

hasil

studi

pendahuluan

ditemukan

beberapa

ketidak puasan pasien menyangkut dimensi

mutu

layanan

keandalan

petugas,

pemeriksaan

pasien

seperti dimana

tidak

tepat

lambatnya mendapatkan pelayanan atau pengobatan, lambatnya petugas menanggapi keluhan pasien, jaminan , seperti petugas jaga judes dan cerewet, empati seperti petugas yang kurang

memperhatikan

pasien,

petugas

tidak

pasien

membantu

ketika pasien kesulitan ke kamar mandi/makan dan bukti langsung seperti ruangan yang kotor, tidak nyaman, alat-alat kebutuhan pasien rusak, dan seterusnya. Karena itu diperlukan survei untuk melihat kepuasan pasien untuk pelayanan dari RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

Manado

sehingga

bisa

dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila konsumen puas maka perlu upaya mempertahankan agar konsumen tersebut tetap menjadi konsumen di RSUP Prof Dr. R. D. Kandou Manado. Tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini adalah Untuk menganalisis hubungan mutu pelayanan kepuasan

kebidanan pasien

pada

terhadap Instalasi

Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado.

kehandalan, ketanggapan, jaminan empati dan bukti langsung. Analisis

METODE

bivariat untuk mengetahui adanya Penelitiandilaksanakan

di

Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Waktu pelaksanaan pada bulan Januari 2015 sampai Juli 2015. Penelitian ini menggunakan dengan

metode

desain

kuantitatif

penelitian

cross

sectional. Populasi penelitian ialah semua

pasien

yang

dirawat

di

Instalasi Rawat Inap D pada saat dilakukan

penelitan.

penelitian

adalah

hubungan

antara

variabel

bebas

dengan variabel terikat (kepuasan pasien).

Analisis

multivariat

mengunakan regresi logistik karena skala pengukuran variabel bebas dan variabel terikat adalah kategori untuk menguji faktor mana yang paling dominan

berhubungan

terhadap

kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap D.

Sampel

pasien

yang

dirawat selama 2 hari atu lebih, dapat

HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil

berkomunikasi dengan baik, bersedia ikut

dalam

a. Hubungan

antara

Persepsi

penelitian.

Metode

sampel

secara

Kehandalan dengan Kepuasan

purposive dan jumlah sampel yang

Pasien di Instalasi Rawat Inap D

diperoleh sebesar 86 responden.

RSUP Prof. Dr. R. D Kandou

pengambilan

Data

primer

dikumpulkan

Manado

dengan melakukan wawancara secara

Kehandalan(Reliability)

langsung kepada pasien yang dirawat

ialah penilaian responden terhadap

di Instalasi Rawat Inap D. data

kehandalan

sekunder

memberikan

pelayanan

dijanjikan

benar,

mengambil

dikumpulkan data

dengan

laporan

atau

dari

petugas

untuk yang seperti

registrasi dan profil RSUP Prof.

kemampuan

dokter

Dr.R.D Kandou Manado tahun 2014.

mendiagnosa

penyakit,

Analisis Univariat untuk melihat

setiap hari melakukan pemeriksaan

gambaran karakteristik responden,

pada pasien, pemberian obat atau

yaitu : umur, pekerjaam, pendidikan

suntik

dan

ditentukan,

variabel

bebas,

yaitu

:

sesuai

dalam petugas

jadwal

yang

bidan/perawat

selalu

siap memberikan pelayanan kepada

di Instalasi Rawat Inp D RSUP

pasien di Instalasi Rawat Inap D

Prof. Dr. R. D Kandou Manado

RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah

Manado.

ini

:

Hubungan variabel persepsi kehandalan dengan kepuasan pasien

Tabel 1. Hubungan antara persepsi kehandalan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado

.

Kepuasan Pasien Kehandalan

Puas

Tidak Puas

Total

OR

Nilai

(95% CI)

p

n

%

n

%

N

%

Baik

38

44,2%

12

14,0%

50

58,1%

3,95

Tidak Baik

16

18,6%

20

23,2%

36

41,9%

(1,572-9,970)

Total

54

62,8%

32

37,2%

86

100%

0,006

dari 0,05 (0,065>0,05), maka H1 Data pada Tabel 1 di atas menunjukkan

bahwa

dari

diterima atau terdapat hubungan

50

antara kehandalandengan kepuasan

responden yang menilai baik pada


kehandalan, 44,2% menilai puas


pada kepuasan pasien sedangkan

Manado.

sebanyak 14,0% menilai tidak puas pada kepuasan pasien. Data juga menunjukkan

bahwa

dari

36

responden yang menilai tidak baik pada kehandalan, 18,6% menilai puas

pada

kepuasan

pasien

sedangkan yang tidak puas sebanyak 23,2%. Dilihat darinilai signifikansi sebesar

0,006

dengan

demikian

probabilitas (signifikansi) lebih kecil

b. Hubungan antara Ketanggapan dengan

Kepuasan

Pasien

di

Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado Daya

tanggap

(Responsiveness)

yaitu

suatu

kebijakan untuk membantu dan informasi Membiarkan

yang

jelas. konsumen

menunggu tanpa ada alasan yang

jelas

menyebabkan

persepsi

Hubungan variable daya tanggap

negatif dalam mutu pelayanan,

dengan

Lupiyoadi (2006). Daya tanggap

Instalasi Rawat Inap D RSUP

adalah keinganan para staf untuk


membantu para pelanggan dan

dapat dilihat pada Tabel 2 di

memberikan pelayanan dengan

bawah ini :

tanggap,

Tjiptono

kepuasan

pasien

di

(2006).

Tabel 2. Hubungan antara Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D Kandou Manado

Kepuasan Pasien Ketanggapan

Puas

Tidak Puas

Total

OR

Nilai

(95% CI)

p

0,027

n

%

n

%

n

%

Baik

45

52,3%

19

22,1%

64

74,4%

3,421

Tidak Baik

9

10,5%

13

15,1%

22

25,6%

(1,252 – 9,345)

54

62,8%

32

37,2%

86

100%

Total

Data pada Tabel 2di atas menunjukkan

64



antara ketanggapan dengan kepuasan

ketanggapan, 52,3% menilai puas




sebanyak 22,1% menilai tidak puas

Manado. Dilihat dari OR (Odds

pada kepuasan pasien. Data juga

Ratio) 3,421 (95% CI :1,252 – 9,345)

menunjukkan

22

menunjukkan bahwa ketanggapan

responden yang menilai tidak baik

yang baik mempunyai peluang 3 kali

pada ketanggapan, 10,5% menilai

untuk

puas

dibandingkan dengan ketanggapan

pada

bahwa

bahwa

kepuasan

dari

dari 0,05 (0,002<0,05), maka H1

dari

pasien

sedangkan yang tidak puas sebanyak 15,1%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar

0,027

dengan

demikian


pasien

merasa

puas

yang tidak baik. c. Hubungan dengan

antara

Kepuasan

Jaminan Pasien

di


kredibilitas (credibility), keamanan


(security),

Jaminan (Assurance), yaitu

kompetensi

(competence), dan sopan santun

pengetahuan, kesopansantunan dan

(courtesy),

kemampuan para pegawai rumah

Hubungan variabel jaminan dengan

sakit menumbuhkan rasa percaya

kepuasan pasien di Instalasi Rawat

para

meliputi

Inap D RSUP Prof. Dr. R. D

beberapa komponen antara lain

Kandou Manado dapat dilihat pada

komunikasi

Tabel

pasien.

Hal

ini

(communication),

Lupiyoadi

3

di

bawah

(2006).

ini

:

Tabel 3. Hubungan antara Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien Jaminan

Puas

Tidak Puas

Total

OR

Nilai

(95% CI)

p

n

%

n

%

n

%

Baik

43

50,0%

21

24,4%

64

74,4%

Tidak Baik

11

12,8%

11

12,8%

22

25,6% (0,764 – 5,484)

54

62,8%

32

37,2%

86

100%

Total


bahwa

dari

64

2,048

0,237

tidak puas sebanyak 12,8%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,237


dengan

jaminan, 50,0% menilai puas pada

(signifikansi) lebih besar dari 0,05

kepuasan pasien sedangkan sebanyak

(0,237>0,05),

24,4% menilai tidak puas pada

atautidak terdapat hubungan antara

kepuasan

juga

jaminan dengan kepuasan pasien di

22

Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof.

pasien.

menunjukkan

bahwa

Data dari

demikian

maka

probabilitas

H1

ditolak


Dr. R. D. Kandou Manado.

pada daya tanggap, 12,8% menilai

d. Hubungan antara Empati dengan

puas pada kepuasan pasien dan yang

Kepuasan Pasien di Instalasi

Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.

produsen

D Kandou Manado

menggunakan produk dan jasa

Empati adalah rasa peduli

setelah

pelanggan

dari perusahaan dan mendapati

untuk

memberikan

perhatian

bahwa produk atau jasa tersebut

secara

individual

kepada

member nilai tambah, Tjiptono

memahami

(2005)Hubungan variabelempati

pelanggan, kebutuhan

pelanggan,

kemudahan

untuk

serta

dengan

kepuasan

pasien

di

dihubungi,


Pohan (2007). Nilai pelanggan


adalah ikatan emosional yang

dapat dilihat pada Tabel 4 di

terjalin antara pelanggan dan

bawah ini :

Tabel 4. Hubungan Antara Empati dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

Kepuasan Pasien Empati

Puas

Tidak Puas

Total

OR

Nilai

(95% CI)

p

0,042

n

%

n

%

n

%

Baik

48

55,8%

22

25,6%

70

81,4%

3,636

Tidak Baik

6

7,0%

10

11,6%

16

18,6%

(1,174 – 11,268)

54

62,8%

32

37,2%

86

100%

Tabel

4

diatas

kepuasan pasien sedangkan yang

70

tidak puas sebanyak 11,6%. Dilihat


darinilai signifikansi sebesar 0,042

empati, 55,8% menilai puas pada

dengan

kepuasan pasien sedangkan sebanyak

(signifikansi)

25,6% menilai tidak puas pada

0,05(0,042<0,05), maka H1 diterima

kepuasan

atau

Total Dari menunjukkan

bahwa

pasien.

menunjukkan

bahwa

dari

Data dari

juga

demikian lebih

probabilitas kecil

dari

terdapat hubungan antara

16

empatidengan kepuasan pasien di


Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof.

pada empati, 7,0% menilai puas pada

Dr. R. D. Kandou Manado.

e. Hubungan antara Bukti langsung dengan

di

penampilan petugas dan ketersedian


sarana dan prasarana penunjang,


Lupiyoadi (2006).

Bukti

Kepuasan

Pasien

bangunan yang megah tetapi juga

Langsung

adalah

Hubungan

variabel

kemampuan suatu institusi dalam

langsung

menunjukkan eksistensinya kepada


pihak eksternal. Penampilan ruang

RSUP Prof. Dr. R. D Kandou

rawat

Manado dapat dilihat pada Tabel

dan

petugas,

kemampuan

sarana dan prasarana fisik rumah

dengan

bukti

kepuasan

5 di bawah ini :

sakit serta lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pembeli jasa. Penampilan pelayanan tidak hanya sebatas

pada

penampilan

fisik

Tabel 5. Hubungan Antara Bukti Langsung dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado Kepuasan Pasien Bukti langsung

Puas n

%

Tidak Puas

Total

n

%

n

%

OR

Nilai

(95% CI)

p

Baik

40 46,5%

21

24,4%

51

58,3%

5,455

Tidak Baik

14 16,3%

11

12,8%

35

40,7%

(2,109 – 14,104)

Total

54 62,8%

32

37,2%

86

100%


bahwa

dari

menunjukkan

bahwa

dari

0,001

35

51



pada bukti langsung, 16,3% menilai

bukti langsung, 46,5% menilai puas

puas


sedangkan yang tidak puas sebanyak


12,8%. Dilihat dari nilai signifikansi


sebesar

pada

0,001

kepuasan

dengan

pasien

demikian


Dilakukan

untuk

melihat

dari 0,05 (0,001<0,05), maka H1

pengaruh variabel – variabel bebas


(kehandalan, keatnggapan, empati

antara

dan

bukti

langsung

dengan

bukti

langsung)

secara

bersama-sama

yang

kepuasan pasien di rawat inap D.

simultanatau

Dilihat dari OR (Odds Ratio) 5,455

memiliki hubungan yang paling erat

(95%

dengan variabel terikat (kepuasan

CI

:

2,109-

14,104)

menunjukkan bahwa bukti langsung

pasien).


digunakan adalah analisis regresi

untuk

logistik

pasien

merasa

puas

Uji

statistika

ganda

yang

(Harsono,

2007).

dibandingkan dengan bukti langsung

Hasil analisis regresi logistic dapat

yang tidak baik.

dilihat

f.

pada

Tabel

6

:

Analisis Multivariat Penelitian

Tabel 6. Hasil Analisis Regresi Logistik S.E.

Sig.

OR

Ketanggapan

0,601

0,006

Bukti langsung

0,545

Constant

-5,417

95% CI Lower

Upper

5,260

1,619

17,093

0,000

7,368

2,530

21,459

1,544

0,004

Hasil analisis regresi logistik

pasien dengan nilai OR=5,3(95%

menunjukkan bukti langsungpaling

CI:1,61-17,09) Hal ini berarti bahwa

dominan terhadap kepuasan pasien

variabel yang dominan berpengaruh

dengan nilai OR=7,37 (95% CI:2,53-

terhadap kepuasan pasien di instalasi

21,45),dibandingkan

inap D ialah variabel bukti langsung.

ketanggapan

terhadap

dengan kepuasan

Berdasarkan

nilai

OR

di

atas

menunjukkan bahwa bukti langsung

Responden


mendapatkan penanganan yang baik

untuk

puas

dari petugas, yaitu disaat pagi hari

dibandingkan dengan bukti langsung

dimana petugas masih berada dalam

yang tidak baik.

kondisi

pasien

merasa

merasa

prima

puas

dalam

karena

melayani

pasien. Responden yang menjawab tidak puas sebanyak 51 responden

Pembahasan

(53,1%) Hubungan

Kehandalan

dengan

karena

merasa

petugas

datang tidak sesuai dengan jadwal, dimana tertulis pukul 8.00 tapi baru

Kepuasan Pasien Hasil penelitian menunjukkan

efektif datang jam 10.00.

bahwa dari total 86 responden, menjawab

baik

50

(2015) di Instalasi Rawat Inap F

responden

(58,1%).

Responden


karena

Manado menunjukkan bahwa dari 55

mendapatkanpelayanan setiap hari


yang dilakukan oleh bidan dan

kehandalan, 50,5% menilai puas

dokter,pemberian pengobatan sesuai


jadwal, bidan selalu mengecek obat


pada pasien, sebanyak 32 responden


(37,2%) menjawab tidak baik karena

menunjukkan

obat yang diberikan kepada pasien


kadangkala tidak ada di apotik rumah

pada kehandalan, 5,4% menilai puas

sakit dan bila ada di rumah sakit


untuk mendapatkan obat dengan

yang tidak puas sebanyak 35,5%.

merasa

sebanyak

Hasil penelitian Tulangow

puas

waktu yang lama.

Hasil

Hasil penelitian Hatibie T (2015)

di

instalasi

bahwa

rawat

dengan

dari

penelitian

hasil

penelitian

38

sejalan yang

jalan

dilakukan Harcahyani (2010) pada

bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

bulan Mei tahun 2010, dan jenis

Manadomenunjukkan

penelitian

bahwa

dari

observasional

analitik

total 96 responden, menjawab puas

dengan pendekatan cross sectional

sebanyak 45 responden (46,9%).

study

dan

pengambilan

sampel

menggunakan porposive sampling

mewajibkan

yaitu

pertolongan dan pengobatan segera

sebanyak

76

responden

memberikan

mengenai Analisis Pengaruh Kualitas

tanpa

Pelayanan

Kepuasan

dahulu, kewajiban dokter melakukan

Pasien di Yogyakarta menemukan

pertolongan segera sebagai tugas

bahwa sebagian responden menilai

perikemanusiaan, adanya prioritas

baik pada kehandalan yaitu sebesar

problem solving dalam asuhan medis

63% responden.

atau asuhan keperawatan (kebidanan)

Terhadap

Sejalan

dengan

meminta

jaminan

terlebih

penelitian

dengan tidak membedakan kelas

yang dilakukan oleh Fithri (2010)

perawatan (Quality Of Care),telah

dengan

metode

dirasakan

dengan

seperti kesegeraan petugas terhadap

pendekatan cross sectional study di

penanganan kegawatan pasien dan

Pelayanan Antenatal Care RSU Dr

tindak lanjut penanganan kegawatan

Pirngadi Medan pada tahun 2010

pasien oleh dokter. Responden yang

menemukan bahwa responden yang

menjawab tidak baik sebanyak 22

menilai tidak baik terhadap variabel

responden (25,6%) karena kurangnya

kehandalan (54%), lebih besar dari

ketanggapan

responden

membantu

menggunakan

eksploratory

research

yang

menilai

baik

terhadap variabel kehandalan (46%).

baik

oleh

responden

petugas pasien

untuk kekamar

mandi/wc, ganti pakaian, makan atau minum bila pasien membutuhkan. Hasil

Hubungan Ketanggapan dengan

(2015)

Kepuasan Pasien Data

menunjukkan

bahwa

penelitian

di

instalasi

Hatibie rawat

T

jalan

bedahRSUP Prof. Dr. R. D. Kandou

dari total 86 responden, menjawab

Manado

baik

responden, menjawab puas sebanyak

sebanyak

(74,4%),

64

bahwa

responden

dari

total

96

umum

55 responden (57,3%), pasien merasa

dalam

puas pada daya tanggap karena

memberikan pelayanan kebidanan

mendapatkan respon yang baik dan

telah memenuhi kepuasan pasien

cepat oleh dokter. Tindakan medis

terbukti

berupa suntikkan dan pembedahan

ketanggapan

dengan

secara

bahwa

petugas

hasil

jawaban

responden. Fungsi rumah sakit yang

lokal

membuat

angka

kesakitan

pasien

langsung

menurun.

keluhan pasien. Hasil stimulus dari

Responden yang menjawab tidak

panca

puas sebanyak 41 responden (42,7%)

pelayanan yang diterima akan dapat

karena merasa tindakan yang diambil

dipersepsikan

kurang

akan dapat menilai mutu pelayanan,

dapat

meringankan

penyakitnya.

indera

pasien

sehingga

terhadap

nantinya

jika apa yang mereka harapkan sesuai

dengan

kenyataan

yang

mereka dapatkan, maka akan dapat Hubungan Daya Tanggap dengan

memberikan

Kepuasan Pasien

pasien.

Dilihat dari nilai signifikansi sebesar

0,001

dengan

demikian

kepuasan

Penelitian oleh

Elia

yang

(2011)

kepada

dilakukan mengenai


Hubungan Faktor-faktor Kepuasan

dari 0,05 (0,001<0,05), hal ini

Pasien Dengan Dimensi Kwalitas

menunjukkan bahwa ada hubungan

Pelayanan Keperawatan di Ruangan

antara

dengan

Triase Instalasi Gawat Darurat RSUP

kepuasan pasien di Instalasi Gawat

Dr. M. Djamil Padang, menyatakan

Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.

bahwa sebanyak 4faktor kepuasan

Kandou.Penilaian

akan

pasien berhubungan secara bermakna

kurangnya daya tanggap terutama

dengan daya tanggap, jadi terdapat

dalam

hubungan

daya

tanggap

kecepatan

bertindak.

Dalam

responden

pasien

dokter

dalam

kondisi

sakit,

pasien

mengharapkan

antara

daya

tanggap

dengan kepuasan pasien.

sangat

Hasil penelitian yang sama

pertolongan

dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan

secepatnya dari petugas agar dapat

Puskesmas

mengurangi rasa sakitnya. Suatu

mengenai

kebijakan

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

untuk

membantu

dan

Ranotana

Weru,

Hubungan

Antara

memberikan pelayanan yang cepat

Jasa

dan tepat serta informasi yang jelas

menggunakan

kepada

perawat

analitik menemukan bahwa terdapat

bersikap ramah dan sopan, perawat

hubungan yang signifikan antara

pasien

memperhatikan

berupa

kebutuhan

dan

Pelayanan, metode

dengan observasi

daya tanggap dengan kualitas jasa

pelayanan yang diterima akan dapat

pelayanan (Rondonuwu dkk, 2014).

dipersepsikan

Penelitian oleh

Lamiri

Pengaruh

sehingga

nantinya

yang

dilakukan

akan dapat menilai mutu pelayanan.

(2008)

mengenai

Listianty dkk (2011) mengatakan

Pelayanan

bahwa

Kualitas

kenyamanan

pelayanan

Terhadap Kepuasan Minat Perilaku

dengan kepuasan pasien mempunyai

Pasien yang dilaksanakan di RSI

hubungan

Samarinda, menemukan bahwa tidak

tinggi

ada hubungan antara daya tanggap

berobat, semakin tinggi kepuasan


pasien.

yang positif, semakin

kenyamanan

Penelitian Hubungan

Jaminan

dengan

Dilihat dari nilai signifikansi 0,682

Lamiri

Pengaruh

Kepuasan Pasien

sebesar

oleh

dengan

pasien

yang

yang

dilakukan

(2008)

mengenai

Kualitas

Pelayanan

Terhadap Kepuasan Minat Perilaku

demikian

Pasien yang dilaksanakan di RSI

probabilitas (signifikansi) lebih besar

Samarinda, menemukan bahwa tidak

dari 0,05 (0,682>0,05), hal ini

ada hubungan antara jaminan dengan

menunjukkan

kepuasan pasien.

bahwa

tidak

ada

hubungan antara penilaian jaminan

Hasil

penelitian

dengan kepuasan pasien di Instalasi

dengan

Gawat Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.

dilakukan di Pelayanan Rawat Jalan

Kandou. Pengetahuan dan sikap serta

Puskesmas

kemampuan para pegawai rumah

mengenai

sakit

rasa

Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

percaya diri pasien berupa dokter,

Jasa Pelayanan, yang menemukan

perawat serta tim medis lainnya

bahwa

terdidik dan mampu melayani pasien,

signifikan antara jaminan dengan

menjaga kerahasiaan pasien, dan

kualitas jasa pelayanan (Rondonuwu

meningkatkan kepercayaan pasien

dkk, 2014).

dan

untuk

menumbuhkan

membantu

dalam

hasil

berbeda

penelitian

yang

Ranotana

Weru,

Hubungan

Antara

terdapat

hubungan

yang

proses

kesembuhan pasien. Hasil stimulus

Hubungan

dari panca indera pasien terhadap

Kepuasan Pasien

Jaminan

dengan

Dilihat dari nilai signifikansi sebesar

0,002

demikian

dengan


sebagai

dari 0,05 (0,002<0,05), hal ini

umumnya

menunjukkan bahwa ada hubungan

perhatian dari responden-responden

antara penilaian perhatian dengan

yang ada di sekitarnya. Dokter dan

kepuasan pasien di Instalasi Gawat

perawat sebagai petugas rumah sakit

Darurat RSUP Prof. Dr. R. D.

yang berinteraksi dengan pasien

Kandou. Pasien sebagai responden

maupun keluarga pasien dituntut

sakit

untuk

pada

dengan

tetap menjalin hubungan yang baik

umumnya

mengharapkan

sangat

responden-responden yang ada di

Hal

dan

sangat

bisa

empatinya.

Dokter

tersebut.

responden

dari

sekitarnya.

perhatian

petugas

Pasien

sakit

pada

mengharapkan

menunjukkan

ini

sejalan

rasa

dengan

perawat

penelitian Rattoe (2013) mengenai

sebagai petugas rumah sakit yang

hubungan antara mutu pelayanan

berinteraksi dengan pasien maupun

dengan keputusan kunjungan ulang

keluarga pasien dituntut untuk bisa

di RSU Bethesda Tomohon yang

menunjukkan

mendapatkan

rasa

empatinya.Persepsi

pasien

perhatian

puas

terutama

petugas

kurang

dalam

kurang hal

bahwa

bahwa

variabel

perhatian

sangat

dominan

pengaruhnya

terhadap

kepuasan

pasien.

mendengarkan dengan seksama akan

Penelitian

Lamiri

keluhan pasien, sehingga pasien

mengenai

merasa

kurang

Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat

ditanggapi. Responden pasien yang

Perilaku Pasien yang dilaksanakan di

merasa diperhatikan oleh petugas

RSI

akan menimbulkan rasa puas pada

observasi analitik dengan pendekatan

pasien

maka

cross sectional menemukan bahwa

berusaha

tidak ada hubungan antara perhatian

kebutuhannya

tersebut,

pelanggan/pasien

akan

untuk mengingat nama dan wajah

Pengaruh

(2008)

Samarinda,

Kualitas

dengan

metode


perawat tersebut, dan tidak menutup kemungkinan setelah keluar dari

Variabel Yang Paling Dominan

rumah sakit pelanggan/pasien akan

Terhadap Kepuasan Pasien

Hasil

analisis

multivariat

dicantumkan dalam Strategi Making

menunjukkan bahwa Bukti langsung

Pregnancy Safer, sudah seharusnya

adalah

dominan

memiliki kualitas pelayanan yang

terhadap kepuasan pasien di Instalasi

bermutu, petugas yang professional

Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D.

dan memiliki sarana yang memadai

Kandou

Responden

sehingga bersama fasilitas kesehatan

menyatakan merasa puas oleh karena

lainnya turut mendukung tercapainya

petugas kebidanan berpakaian rapi

tujuan

dan berpakaian seragam saat bekerja.

Development Goals (MGDS) 2015

Akan tetapi ada pernyataan tidak

yaitu perbaikan kesehatan mental.

faktor

paling

Manado.

pembangunan

Millenium

puas oleh responden menyatakan

Diungkapkan oleh Hurriyati

bahwa sarana pelayanan yang ada

(2005), yang menyatakan bahwa

belum sesuai dengan harapannya,

mutu

terutama tentang kebersihan dan

pasien tidak lepas dari rasa puas

penerangan kamar mandi/wc pasien,

terhadap pelayanan kesehatan yang

pada

bukti

diterima, dimana mutu yang baik

kebidanan

dikaitkan dengan kesembuhan dari

penyataan

langsung

persepsi

pelayanan

pelayanan

kesehatan

diantaranya kamar mandi/wc pasien.

penyakit,

Hal tersebut sesuai hasil pengamatan

kesehatan atau kesegaran, kecepatan

di unit rawat inap kebidanan yaitu

pelayanan,

fasilitas

yang

di

kamar

perawatan

peningkatan

bagi

derajat

lingkungan

menyenangkan,

perawatan keramahan

kebidanan kelas I dan kelas II

petugas,

kemudahan

prosedur,

terdapat kamar mandi/wc pada setiap

kelengkapan alat, obat-obatan dan

kamar, akan tetapi di bangsal kelas

biaya yang terjangkau.

tiga dengan kapasitas 9 tempat tidur hanya terdapat satu kamar mandi/wc

KESIMPULAN DAN SARAN

umum (pasien dan keluarga pasien). Unit rawat inap kebidanan

Kesimpulan

yang merupakan bagian dari rumah

1. Terdapat

sakit yang memiliki peranan penting

hubungan

antara

persepsi

kehandalan

mutu

dalam pelayanan obstetri neonatal

pelayanan

kebidanan

dengan

emergensi komprehensif seperti yang

kepuasan

pasien

di

Instalasi

Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. 2. Terdapat persepsi pelayanan kepuasan

1. Pada kehandalan perlu dilakukan

hubungan

antara

ketanggapan

mutu

kebidanan pasien

Saran

di

dengan Instalasi

uji kompetensi sesuai profesi petugas

masing-masing,

mengikutkan

petugas

pelatihan-pelatihan

dalam

penanganan

Rawat Inap D RSUP Prof. Dr. R.

kasus kebidanan, mengadakan

D. Kandou Manado.

studi-studi kasus atau seminar

3. Tidak terdapat hubungan antara persepsi jaminan mutu pelayanan kebidanan

2. Kepada petugas kesehatan dalam

kepuasan

hal ini bidan, perlu ketanggapan


petugas untuk membantu pasien


ke

Manado.

pakaian, makan atau minum bila

4. Terdapat

dengan

kasus.

hubungan

antara

persepsi empati mutu pelayanan kebidanan

dengan

kepuasan

kamar

mandi/wc,

ganti

pasien membutuhkan. 3. Dalam melaksanakan tugasnya, petugas

sebaiknya

bekerja


dengan perhatian khusus kepada


pasien, perhatian, rasa peduli

Manado

petugas meliputi sikap dalam

5. Terdapat hubungan antara bukti langsung

mutu

kebidanan

dengan

pelayanan kepuasan

memberikan

pelayanan

kebidanan, memahami keluhan atau kebutuhan pasien.


4. Diharapkan untuk bukti langsung


lebih ditingkatkan seperti sarana

Manado

pelayanan yang ada belum sesuai

6. Variabel

bukti

langsung

dengan

harapannya,

merupakan variabel yang paling

tentang

dominan dalam kepuasan pasien

penerangan

di Instalasi Rawat Inap D RSUP

pasien,

Prof. Dr. R. D. Kandou Manado

tunggu

terutama

kebersihan kamar

mandi/wc

menyediakan untuk

dan

ruang keluarga,

pengadaan alat-alat kebutuhan

dasar pasien (seperti stekpan),

Ruangn Triase Instalasi Gawat

pada penyataan persepsi bukti

Darurat RSUP DR. M. Djamil

langsung pelayanan kebidanan.

Padang.

DAFTAR PUSTAKA

Management

Keperawatan,

Fakultas

Keperawatan

Universitas

Andalas. Padang Anonimous,

2009b.

Undang

-

Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta Asnawi,

A.

Persepsi

Gambaran

Pasien

Terhadap

Kesehatan

G.

di

2010.

Yang

Kepuasan

Pasien

Dimoderasi

Oleh

Variabel Nilai. Tesis. Program Pascasarjana

Puskesmas Sukmajaya Depok

Pembangunan

2009.

Yogyakarta.

Tesis.

Pascasarjana

Program

Analisis

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

2009.

Pelayanan

Harcahyani,

Universitas Nasional.

Universitas

Indonesia. Depok. Diyanto, A. 2006. Survei Indeks Kepuasan

Masyarakat

terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan

Hasono, S. 2007.

Analisa Data

Kesehatan.

Universitas

Indonesia. Depok Hayati,

I.N.

2010.

Inpatients

RSUD Curup Rejang Lebong

Satisfaction In The Medical And

Propinsi

Bengkulu.

Diakses

Surgical Ward In The State Of

2014

dari

Selangor. Journal of Community

http://www.litbang.depkes.go.i

Health. Vol. 16, No. 1. pp60-68.

November

d/risbinkes/Buku%20LaporanP enelitian%202006/indeks%20k epuasan.htm

Pemasaran Konsumen.

Elia.A, 2011. Hubungan Faktor – Faktor

Kepuasan

Dengan

Dimensi

Pelayanan

Hurriyati,R.

Pasien Kualitas

Keperawatan

di

2005.

Bauran

dan

Loyalitas

ALFABETA.

Bandung. Khairani, L. 2013. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Rawat Jalan RSUD Pasaman

Barat.

Program

Jurnal.

Pascasarjana

Universitas Andalas. Padang. Lameshow, S.D. V. Hoesmer Jr, And J.

Klar.1997.Besar

Dalam

Sampel Penelitian

Kesehatan.UGM.Jogjakarta. Lamiri. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Minat

Perilaku

Rawat

Inap

Penderita Di

RSI

Samarinda.Journal Management

Pelayanan

Kesehatan. Vol. 1, No. 2. Hal: 12-34. Lupiyoadi, R. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Penerbit

Salemba

Empat.

Jakarta. Putra,

P.T.W.

2011.

Pengaruh

Kualitas Jasa Dan Kepuasan Konsumen

Terhadap

Rekomendasi Dari Mulut Ke Mulut Pada Rumah Sakit Anak Dan

Ibu

Klungkung.

Permata Tesis.

Pascasarjana Udayana. Bali.

Hati

Program

Universitas

Putri,

I.W. 2014. Hubungan Komunikasi Teraupetik Dengan Kepuasan Pasien Dala Pelayanan Kesehatan Di RSUD Teluk Kuantan Singingi diakses 12 desember 2014 http://jurnal.umsb.ac.id/wpcontent/uploads/2014/09/JURN AL-IKE-PDF.pdf

Rattoe. A. 2011. Analisis Hubungan Antara Mutu Pelayanan Dengan Keputusan Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Bethesda GMIM Tomohon. Jurnal JIKMU vol 3 no.1 tahun 2013. Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado Rondonuwu, N.S., R.C. Sondakh, dan B.T. Ratag. 2014. Hubungan Antara Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Jasa Pelayanan Rawat Jalan Dengan Minat Untuk Memanfaatkan Kembali Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Weru Kota Manado. Media Kesehatan. Manado. Vol. 2, No. 3. Hal: 1-7. Rotty, I. 2009. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Dokter Dan Perawat Ditinjau Dari Karakteristik Pasien di Instalasi Rawat Darurat Medik RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Tesis Program Pasca Sarjana Universitas Sam Ratulangi. Manado Syofyanti R, 2014. Hubungan Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di

Instalasi Gawat Darurat RSSN Bukit Tinggi.Jurnal.Fakultas Kesehatan dan MIPA UMSB

Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta

Keywords : Patient Satisfaction, Inpatient D

Recommend Documents