PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN LABORATORIUM PRODIA UNTUK PELANGGAN PERUSAHAAN BERDASARKAN EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM)
Dosen Pembimbing Ir. Mokh. Suef, M.Sc (Eng)
Oleh: Rizqi Yoshita NRP: 2504100098
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI-FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA
LATAR BELAKANG • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan. • Selain untuk pemeriksaan kesehatan, Laboratorium Prodia ini juga merupakan laboratorium untuk kepentingan riset di bidang kesehatan • Pasien yang datang pada Laboratorium Prodia ini terdiri dari pasien umum, pasien rujukan dari dokter dan pasien perusahaan. • Khusus untuk pelanggan perusahaan, Prodia Surabaya telah melayani lebih dari 1000 perusahaan. Pelayanan yang sering dilakukan secara rutin adalah General Check up untuk para
LATAR BELAKANG • Pada tahun belakang ini terjadi penurunan jumlah perusahaan yang menggunakan Prodia untuk check up para karyawannya. Jmlh Psn/ PERUSAHAAN Perusahaan
TH
PSN
Max Psn
2004
3311
129
26
427
2005
6312
210
30
667
2006
6375
221
29
668
2007
7207
245
29
760
2008
7185
299
24
544
2009
8894
286
31
1847
Dibutuhkan evaluasi untuk mengetahui persoalan layanan yang diberikan oleh Prodia • Evaluasi kualitas layanan menurut pelanggan • Evaluasi layanan internal yang dijalankan oleh Prodia Data pasien perusahaan yang hilang 1 tahun terakhir = 299-286 =13 perusahaan Dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang hilang menurun sebanyak 13 perusahaan.
PERUMUSAN MASALAH
Mengapa pelanggan/perusahaan tidak melakukan pemeriksaan ulang/lagi? Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan pelanggan loyal dan tidak loyal terhadap klinik Prodia
BATASAN DAN ASUMSI Evaluasi ditujukan pada perusahaan-perusahaan di kota BATASAN Surabaya yang melakukan Batasan pemeriksaan di Prodia Bogowonto.
ASUMMSI
Asumsi
Layanan yang diberikan kepada perusahaan bersifat standard dan homogen.
TUJUAN PENELITIAN Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan-pelanggan perusahaan terhadap layanan laboratorium Prodia dan mengetahui penyebab-penyebab ketidakpuasan pelanggan. Mengetahui penyebab loyalitas pelanggan artinya mengapa pelanggan tidak loyal (tidak datang untuk periksa lagi) dan mengapa pelanggan tetap loyal (setia untuk menggunakan layanan laboratorium Prodia). Membuat usulan perbaikan layanan di laboratorium Prodia berdasarkan hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
MANFAAT PENELITIAN
1
• Prodia dapat mengetahui keinginan apa saja yang belum terpenuhi pada pelanggan.
2
• Meningkatkan kualitas kerja dan performansi pelaku karyawan Prodia.
TEMPAT PENELITIAN Laboratorium Prodia di Jl. Bogowonto no 14 Surabaya
LABORATORIUN PRODIA • Prodia merupakan klinik (laboratorium medis) yang memiliki kemampuan melayanai lebih dari 2000 jenis pemeriksaan • Adapun layanan yang terdapat di Prodia antara lain: – Layanan Pemeriksaan Laboratorium Rutin – Layanan Pemeriksaan Laboratorium Khusus – Layanan General Medical Check Up dan Occupational Health Check Up – Layanan Uji Klinik – Layanan Penunjang Penelitian
ALUR PERKISA SECARA UMUM Pasien datang Cek kecocokan Nota dan Form Pemeriksaan Pasien (FPP) Pemeriks aan Lab FFP di rak Pengambilan Darah
Ambil no antrian
Resepsioni s
Pemeriksaa n Non Lab
Pengambi lan Darah
Kasa
FPP Non Lab / alur General Medical CheckUp Dicide
Pemeriksaa n Non Lab Selesai
-Otorisasi FPP, diletakkan FPP di rak FPP untuk DS -Sampel diletakkan di rak sample
Pemanggilan pasien
B
Cont... B
Darah Lengkap langsung ke Corelab
Data pasien dikirim via FTP FPP
FPP & Sampel ke DS Diponegoro 107 Urine Lengkap, Faeces Lengkap, Analisa Sperma Urinalisasi
FPP Expedisi Diponegoro 107 Bila dikirim dibuatkan Bukti Serah Terima Hasil Lab
Sampel
Serum, Mikro Corelab
Hasil Pengontrolan Akhir Hasil (PAH) Hasil dikirim ke Dokter
Hasil di ambil pasien
Hasil dikirim ke kontraktor/perusahaan
ALUR PELAYANAN PASIEN CHECK UP PASIEN PERUSAHAAN
TINJAUAN PUSTAKA
PELAYANAN Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinn er dan Crosby (1997:448) yang dikutip oleh Ratminto dan Atik.SW (2005) pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan pengguna peralatan” .
KARAKTERISTIK PELAYANAN Konsumen memiliki kenangan. Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan digudang atau dikirimkan contohnya. Konsumen adalah ‘rekanan’ yang terlibat dalam proses produksi. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan umtuk memperbaiki adalah minta maaf. Moral karyawan berperan sangat menentukan.
LIMA DIMENSI KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY) Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1985) terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan untuk evaluasi kualitas jasa yaitu: Yang Tampak (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk dengan segera membantu para pelanggan Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati, merupakan kedekatan hati dalam melakukan hubungan komunikasi dan pemenuhan kebutuhan para pelanggan.
Kepuasan Pelanggan Menurut Fornell (1992), kepuasan pelanggan akan mempengaruhi perilaku periksa, dimana pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Anderson, Fornell dan Lehman (1994) maupun Kandampully & Suhartono (200), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau layanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan pelanggan.
Image (citra) • menurut Ariestanty (2006) Citra merupakan gambaran fungsional psikologis didalam benak konsumen. Bagaimana konsumen memandang sebuah toko dapat menjadi faktor yang paling menentukan dalam menetapkan apakah mereka akan menjadi pelanggan toko tersebut atau tidak. Akhirnya konsumen akan mempunyai kesetiaan yang besar pada suatu toko tertentu meskipun mereka harus mengeluarkan biaya yang lebih besar dan melakukan pengorbanan yang lebih untuk mencapai toko tersebut.
Loyalitas Pelanggan • Menurut Oliver (1997) dikutip dari jurnal milik Edi Rusandi loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang
STURUCTURAL EQUATION MODELLING (SEM)
TENTANG SEM Metode SEM digunakan untuk mengetahui hubungan kausal antar variabel dan mengidentifikasi faktorfaktornya. Dalam penelitian ini faktor apa saja yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan. “SEM adalah evolusi dari model persamaan berganda yang dikembangkan dari prinsip ekonometri dan digabungkan dengan prinsip pengaturan dari psikologi dan sosiologi, SEM telah muncul sebagai bagian integral dari penelitian manajerial dan akademik.” (Menurut Hair et al (1995)
ALASAN DIGUNAKANNYA SEM • SEM mempunyai kemampuan untuk mengestimasi hubungan antar variable yang bersifat multiple relation. Hubungan ini dibentuk dalam model structural (hubungan antara konstrak dependent dan independent). mempunyai kemampuan untuk • SEM menggambarkan pola hubungan antara konstrak laten (unobserved) dan variable manifest (manifest variable atau variable indikator).
Evaluasi Model Partial Least Square • Terdapat dua metode yang digunakan untuk meng-evaluasi model pengukuran dengan indikator refleksif, yaitu validitas konvergen dari indikatornya dan reliabilitas komposit untuk indikator.
Validitas Konvergen • Validitas konvergen adalah suatu ukuran yang digunakan untuk mengetahui apakah indikator dari suatu konstruk atau variabel laten memusat (Hair et al., 2005) Model telah memenuhi kriteria dari convergent validity jika nilai loading factor (λi )≥ 0,50 atau Tstatistik ≥ 1,96. (Chin, 1998).
Reliabilitas Komposit • Reliabilitas komposit atau reliabilitas konstruk adalah metode yang digunakan untuk melihat sejauh mana suatu alat ukur dapat mengukur konstruk • Ukuran ini dapat diterima kehandalnnya apabila koefisien variabel laten > 0,70 (Chin, p Dimana λi adalah 2 1998). ( ∑ λi ) korelasi (loading) yang ρc =
i =1 p p 2 [( ∑ λi ) + ( ∑ δ i )] i =1 i =1
δi
menghubungkan variabel laten ke indikator dan var error = 1 – (λi2).
Struktur hubungan antar variabel kepuasan pelanggan Bersedia untuk melakukan pemeriksaan jika tidak dibiayai oleh perusahaan
Cukup terpercaya Secara umum puas
IMAGE PRODIA Ksi1 H1
Bukti langsung (tangibles) LOYALITAS PELANGGAN Eta1
Kehandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance)
Empati
KEPUASAN PELANGGAN Ksi2
H2
Bersedia memberikan kritik dan saran
Critical Review
METODOLOGI PENELITIAN DISKUSI DENGAN PRODIA
OBSERVASI
IDENTIFIKASI PERMASALAHAN
PENENTUAN VARIABEL
STUDI PUSTAKA
PEMBUATAN KUISIONER RANCANGAN SAMPLING RANCANGAN ANALISIS
SURVAI/PENGUMPULAN DATA
PERUSAHAAN
PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
OBSERVASI LAYANAN PRODIA
KEPUASAN PELANGGAN
(SEM)
ANALISIS GAP
PRODIA
SARAN PERBAIKAN LAYANAN
EVALUASI LAYANAN PRODIA
HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi tiga yaitu • karyawan Prodia • Perusahaan yang diwakili oleh pengambil keputusan • dan karyawan perusahaan yang pernah melakukan pemeriksaan di Laboratorium Prodia.
PERUSAHAAN YANG DISURVEI Nama Perusahaan PT. United Tractor Tbk PT. .Alcon Indonesia Bank Mandiri (Persero) Tbk Jawa Pos Taxand TBK PT. Sumitomo Indonesia PT. Temprina Media Grafika
Jumlah Karyawan
Program Kesehatan Yang Dijalankan Diperusahaan
45
opname diruah sakit, MCU, cek laboratorium
43
rawat inap/insurance untuk hospitalization
56 334 30
MCU, tes kesehatan pegawai baru rawat jalan,rawat inap (asuransi) general medical check up
7
600
medical checkup tahunan larangan merokok, pengadaan olah raga bagi karyawan seperti badminton, senam pagi, futsal
RESPONDEN KARYAWAN PRODIA • Jumlah responden : 10 karyawan • Posisi :
– Branch Customer Service, – Dokter, – Pembantu Umum, – Branch Manager, – Regional Corelab Manager, – Marketing, – Branch CS Supervisor, – Phlebotomist, – Laboratory Information Service Executive, – Laboratory Information Service staff pemasaran. (Pemilihan responden untuk karyawan Prodia ini disarankan oleh pihak Prodia.)
Karakteristik Responden Karyawan Pengguna Jasa Prodia
PERSEPSI TERHADAP KUALITAS LAYANAN • DIMENSI KUALITAS LAYANAN YANG DIUKUR: – Reliabilitas – Responsiveness – assurance – Tangibles – emphaty
• LOKASI PENGUKURAN bagian resepsionis, bagian laboratorium layanan non laboratorium penunjang
RELIABILITAS •
Reliabilitas layanan (kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan) Baik: 82% responden menilai baik/sangat baik disemua bagian
4 % menilai buruk : - resepsionis
RESPONSIVENESS Responsiveness keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 80% baik: -non laboratorium
2% Buruk: -resepsionis -penunjang
ASSURANCE Pengukuran persepsi responden terhadap jaminan layanan (assurance). 85% baik: -untuk semua bagian
2% buruk: Disemua bagian
TANGIBLES ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi 84% baik: Secara umum disemua bagian
4% buruk: -penunjang
EMPATI kualitas layanan ditunjau dari aspek empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien baik oleh 85% -secara umum disemua bagian
2% buruk: -laboratorium pengambi lan darah -penunjang
• Loyalitas Pelanggan pengguna Jasa Prodia • Loyalitas Perusahaan
LOYALITAS PELANGGAN Pengguna Jasa Prodia
Perusahaan Bersedia melakukan pemeriksaan rutin 43% 57%
Bersedia merekomendasikan ke perusahaan lain bersedia tidak bersedia
25% bersedia
0%
belum tentu
75% 0%
tidak bersedia belum tentu
IMAGE PRODIA
Image Prodia Pengguna Jasa Image Prodia dimata manajeme n/perusaha
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS ALAT UKUR
UJI VALIDITAS No Komponen
Jumlah variabel
Valid/tidak valid
1 Tangible 2 Reliability
19 Valid 15 Valid
3 Responsiveness 4 Assurance 5 Emphaty
16 Valid 7 Valid 8 Valid
Uji Reliabilitas Dimensi jumlah Kepuasan variabel keterangan Tangible 19 reliabel Reliability 15 reliabel Responsiveness 16 reliabel Assurance 7 reliabel Emphaty 8 reliabel
ANALISIS DAN PEMBAHASAN Analisis Model Persamaan Struktural (SEM) Memodelkan hubungan antara 3 variabel laten yaitu: kepuasan pelanggan, image Prodia, dan Loyalitas pelanggan
Analisis kepuasan Analisis loyalitas Analisis Gap
ANALISIS SEM • UJI Validitas Konvergen • Uji reliabilitas komposit
ANALISIS SEM Model Struktural
Validitas Konvergen • Untuk mengetahui apakah suatu indikator merupakan pembentuk konstruk (variabel laten) • Pengujian validitas konvergen dari model pengukuran dengan indikator refleksif dinilai berdasarkan korelasi antara indicator score dengan construct score. • Ukuran refleksif individual dikatakan valid jika memiliki korelasi (loading) dengan konstruk (variabel laten) yang ingin diukur ≥ 0,5 atau nilai T-statistiknya harus ≥ 1,96 (uji dua pihak) pada level signifikansi ≤ α=0,05.
Indikator variabel Kepuasan Variabel
Loadin g (λi)
Ket.
0,96
Valid
Reliabity Responsivene ss
0,899
Valid
0,957
Valid
Assurance
0,943
Valid
Empathy
0,933
Valid
Tangible
Indikator variabel Image Prodia Variabel
Loadi ng (λi)
Ket.
Terpercaya
0,975
Valid
Secara umum puas
0,434 Tidak Valid
Indikator variabel Loyalitas Loading (λi)
Ket.
Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan
0,887
Valid
bersedia memberikan kritik dan saran
0,847
Valid
Variabel
Uji Reliabilitas Komposit • Untuk menilai apakah suatu indikator benarbenar dapat dipercaya untuk mengukur suatu konstruk, pada persamaan structural dilakukan dengan menggunakan reliabilitas komposit (ρc) atau reliabilitas konstruk. • Suatu indikator merupakan pembentuk konstruk yang baik bila memiliki korelasi ≥ 0.7 (Chin, 1998). • Reliabilitas komposit sebagai ukuran konsistensi internal yang hanya dapat digunakan pada konstruk dengan indikator refleksif, sedangkan indikator dengan tipe formatif diukur dengan menggunakan bobot dari outer model.
Konstruk Image Prodia
Variabel
Loading (λi)
Loading2 (λi)2
Varians Error (δ) = (1-λi2)
Terpercaya
0,975
0,950625
0,049375
Secara umum puas
0,434
0,188356
0,811644
total
1,409
1,138981
0,861019
Nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,8610 > 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk Image Prodia mempunyai reliabilitas yang baik.
Konstruk Kepuasan
Variabel Tangible Reliabiliti Responsiveness Assurance Emphaty total
Loading (λi) 0,96 0,899 0,957 0,943 0,933 4,692
Loading2 (λi)2
Varians Error (δ) = (1-λi2) 0,9216 0,0784 0,808201 0,191799 0,915849 0,084151 0,889249 0,110751 0,870489 0,129511 4,405388 0,59461
Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,5946 dan lebih besar 0,7 . Oleh karena itu dapat dikatakan bahwa konstruk Kepuasan Pelanggan mempunyai reliabilitas yang baik. Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya untuk mengukur konstruknya
Konstruk Loyalitas Pelanggan Varians Error (δ) = (1-λi2)
Loading2 (λi)2
Variabel
Loading (λi)
Bersedia melakukan pemeriksaan ulang tanpa dibiayai perusahaan
0,887
0,786769
0,213231
bersedia memberikan kritik dan saran total
0,847
0,717409
0,282591
1,504178
0,495822
1,734
Hasil dari perhitungan reliabilitas komposit di atas dapat diketahui bahwa nilai Composite reliability (CR) yang diperoleh yaitu sebesar 1,4958 . Nilai ρc > 0,7 sehingga dapat dikatakan bahwa konstruk Loyalitas Pelanggan mempunyai reliabilitas yang baik. Artinya, indikator-indikator yang digunakan benar-benar dapat dipercaya untuk mengukur konstruknya.
PENGUJIAN HIPOTESIS Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. H0 : Tidak ada pengaruh image terhadap loyalitas pelanggan H1 : Adanya pengaruh image terhadap loyalitas pelanggan
2. H0 : Tidak ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan H1 : Adanya pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan
Koefisien Parameter Jalur Variabel Laten
Koefisien Parameter Jalur
Sample Mean
Standard Error
T-Statistik
Image Prodia -> Loyalitas Pelanggan
0,439
0,449
0,113
3,877
Kepuasan Pelanggan -> Loyalitas Pelanggan
0,386
0,368
0,1
3,854
Nilai koefisien parameter untuk model struktural sebagai berikut • Pengaruh Image Prodia (γ11) sebesar 0,439 satuan dengan nilai T-statistik sebesar 3,877 (> 1.96). H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Image Prodia terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan loyal terhadap Prodia. • Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan (γ21) sebesar 0,386 satuan dengan nilai Tstatistik sebesar 3,854 (> 1.96). H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh signifikan positif antara variabel Kepuasan pelanggan terhadap variabel Loyalitas pelanggan. Hal ini berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia.
PERHITUNGAN R2 dan Koefisien Parameter Jalur (Evaluasi terhadap Model Struktural)
R-square : 0.460 Nilai R2(η1) untuk model Loyalitas pelanggan yang dipengaruhi oleh image dan kepuasan sebesar 0.460 artinya variansi Loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh model sebesar 46% sedangkan sisanya sebesar 54% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat di dalam model.
Analisis Kepuasan TANGIBLES • Kepuasan ditinjau dari aspek bukti langsung (tangibles) dinilai baik oleh 84% responden untuk smua bagian yaitu bagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang. Pada aspek bukti langsung (tangibles), di bagian resepsionis dalam hal kebersihan ruang tunggu, untuk bagian laboratorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah kebersihan alat-alat yang digunakan memuaskan. Hal ini disampaikan oleh 90% responden
KEANDALAN (RELIABILITY)
• Kepuasan ditinjau dari aspek keandalan (reliability) dinilai baik oleh 82% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang. Keandalan (reliability), yaitu keterampilan dalam memberikan keterangan oleh petugas resepsionis cukup memuaskan, sedangkan untuk bagian laborartorium pengambilan darah dan non laboratorium adalah keakuratan hasil pemeriksaan.
DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS)
• Kepuasan ditinjau dari aspek daya tanggap (responsiveness) dinilai baik oleh 80% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang. Daya tanggap (responsiveness) pada bagian resepsionis dalam hal cekatan dalam memberikan layanan pada pasien. Demikian halnya di bagian laboratorium pengambilan darah adalah kecekatan dalam memberikan layanan kepada pasien dan tanggap dan cepat dalam menanggapi keluhan pasien. Untuk bagian non laboratorium adalah ketanggapan terhadap pasien dan memberi solusi. Selanjutnya di bagian penunjang adalah kecekatan dalam melayani pasien yang membutuhkan konsultasi.
SEGI JAMINAN (ASSURANCE)
• Kepuasan ditinjau dari segi jaminan (assurance) dinilai baik oleh 85% responden dibagian resesionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang.
Ditinjau dari segi jaminan (assurance), sebanyak 85% responden menyatakan merasa puas dengan jaminan tidak akan terkontaminasi terhadap penyakit lain apabila menggunakan peralatan yang ada di Prodia seperti penggunaan jarum suntik yang selalu baru. Jaminan tidak tertukarnya data antar pasien satu dengan pasien yang lainnya. Sedangkan di bagian penunjang adalah jaminan keamanan bagi kendaraan pasien.
EMPATI TERHADAP PELANGGAN
• Kepuasan ditinjau dari aspek empati dinilai baik oleh 85% responden dibagian resepsionis, bagian laboratorium pengambilan darah, bagian non laboratorium, dan bagian fasilitas penunjang. Keramahan petugas di bagian resepsionis, laboratorium dan non laboratorium dalam melayani pasien
Analisis Loyalitas pelanggan • sebagian besar sebanyak 84% responden karyawan pengguna jasa Prodia bersedia melakukan pemeriksaan kembali jika tidak dibiayai perusahaan. Hal ini dikarenakan pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia • sebanyak 43% responden perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang terpercaya.
• sebanyak 2% responden karyawan tidak bersedia kembali menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan • sebanyak 57% responden yang mewakili pihak perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, hal ini dikarenakan tergantung kebutuhan/situasi perusahaan
Analisis Gap 1 GAP Kebijakan
Resepsionis
Kasa
Pemeriksaan Laboratorium (Pengambilan Darah)
Pemeriksaan Non Laboratorium (Dr. Fisik, ECG,dan lainlain) GAP Data
Harga
Gap 3 Pengiriman Hasil
Penagihan
Kebutuhan Pelanggan
Kualitas Dokter
Harga menurut pelanggan
Gap 1
• ditemukan adanya GAP 1 (gap persepsi manajemen) yaitu terdapat perbedaan antara harapan-harapan konsumen dengan persepsi manajemen terhadap harapan-harapan konsumen. • Kekhawatiran pelanggan akan kerahasiaan hasil pemeriksaan menunjukkan bahwa telah terjadi Gap 3 (gap pelanggaran pelayanan) karena pelayanan yang diberikan kepada pelanggan berbeda dengan spesifikasi kualitas layanan yang telah dirumuskan
Word of Mouth Communication (Komunikasi)
Past Experience
Personal Needs
(Pengalaman Masa lalu)
(Kebutuhan Individu)
Expected Service (Pelayanan yang diharapkan)
Gap 5 Perceived Service
Consumer
(Pelayanan yang diterima)
Gap 4 Marketer
Service delivery (Pelayanan yang diberikan)
External Comunication to Consumers (Komunikasi eksternal)
Gap 1
Gap 3
Service Quality Specifications (Spesifikasi kualitas layanan)
Gap 2
Management Perceptions of Consumer Expectaion ( Persepsi manajemen tentang keinginan konsumen)
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI KESIMPULAN
• Berdasarkan model persamaan struktural (SEM), ditemukan hasil bahwa semakin tinggi citra Prodia dimata karyawan perusahaan maka karyawan perusahaan tersebut akan makin loyal terhadap Prodia dan berarti semakin puas karyawan yang periksa semakin loyal terhadap pelayanan Prodia. • Berdasarkan analisis Gap, terdapat perbedaan antara kebijakan Prodia dengan keinginan pengguna jasa terutama dalam pelayanan yang diberikan oleh bagian non laboratorium. Pelanggan membutuhkan dokter spesialis sedangkan Prodia menyediakan dokter umum.
KESIMPULAN
a. Penyebab pelanggan Prodia masih loyal karena: a. b. c. d. e.
Prodia telah memberikan layanan yang cepat dan sesuai janji, Prodia sudah cukup terpercaya, dan Prodia sudah memberikan pelayanan yang terbaik Pemeriksaan memang harus dilakukan secara periodik, Kinerja pelayanan Prodia cukup baik, dan pelanggan merasa puas dan nyaman priksa di Prodia. Perusahaan bersedia melakukan pemeriksaan rutin karena perusahaan-perusahaan tersebut menganggap Prodia sebagai laboratorium yang
KESIMPULA N
b. Penyebab pelanggan tidak loyal • Karena biaya yang mahal, • pengguna tidak bersedia kembali menggunakan layanan Prodia jika tidak dibiayai perusahaan dikarenakan harganya yang mahal dan masih mendapatkan jaminan dari perusahaan. • Manajemen perusahaan menyatakan mereka belum tentu bersedia melakukan pemeriksaan rutin, tergantung kebutuhan/situasi
REKOMENDASI Saran Untuk Prodia
• Sebaiknya perlu dipertimbangkan pendapat pengguna Prodia yang menginginkan harga pemeriksaan diturunkan agar pengguna prodia tidak menggunakan laboratorium lain dengan penawaran pemeriksaaan sejenis dengan harga yang lebih murah. • Sebaiknya Prodia menggunakan dokter spesialis dalam menangani pemeriksaan pasiennya. • Sebaiknya prodia menambah atau memperlengkap peralatan sehingga tidak perlu merekomendasikan paien untuk ditangani laboratorium lain atau rumah sakit lain.
REKOMENDASI Saran Untuk Penelitian Selanjutnya
• Perlu dilakukan penelitian sejenis untuk industri jasa yang lain yang memberikan layanan kepada perusahaan. • Perlu diteliti apakah ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan image, serta hubungan timbal balik antar loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan dan image (citra).
DAFTAR PUSTAKA Ghozali, I dan Fuad. 2005. Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Griffin, Gill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta : Penerbit Erlangga Kotler, P. 2000. Marketing Management. USA: Prentice Hall. Mursanto, Trisno. 2004. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan : Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Journal Management Jurusan Ekonomi Manajemen, Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra, Surabaya. Okidasyah, Muhammad. 2008. Studi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Switching Barier dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Tesis Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya.
DAFTAR PUSTAKA Ramadiani, 2010. Structural Equation Model Untuk Analisis Multivariate Menggunakan LISREL. Jurnal Informatika Mulawarman Surjandari, Isti dan Susetiana, Harmawan. (2009). Analisa Loyalitas Pelanggan Pada Industri Airfreight Forwarder Menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Proceeding Seminar Nasional Teknik Industri & Manajemen Produksi IV, Surabaya. Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu. Wijanto, Setyo Hari. 2008. Structural Equation Modeling dengan LISREL 8.8 Konsep dan Tutorial. Yogyakarta : Graha Ilmu.
THANK YOU
